Επιβολή προστίμου σε υπεύθυνο επεξεργασίας για την πραγματοποίηση μη νόμιμων τηλεφωνικών κλήσεων

(25)σχετικές καταγγελ ες για το διάστηµα Μάρτιος 2013 – Ιούνιος 2016, διαπ στωσε παραβιάσεις του άρθρου 11 του ν. 3471/2006 και του άρθρου 13 του ν. 2472/1997 και επέβαλε πρόστιµο δώδεκα χιλιάδων (12.000) Ευρώ. Περαιτέρω, µε την δια Απόφαση η Αρχή, αφού έλαβε υπόψη κυρ ως τη δυσκολ α εφαρµογής της διάταξης του άρθρου 11 του ν. 3471/2006, λόγω της µη ύπαρξης ενοποιηµένου µητρώου απηύθυνε σύσταση στον υπεύθυνο επεξεργασ ας να προσαρµόσει κατάλληλα συγκεκριµένες διαδικασ ες που ακολουθε ως προς την πραγµατοπο ηση τηλεφωνικών κλήσεων για το σκοπό της προώθησης προϊόντων και υπηρεσιών, καταγράφοντας ουσιαστικά το σύνολο των προϋποθέσεων νοµιµότητας της εν λόγω επεξεργασ ας δεδοµένων προσωπικού χαρακτήρα. Μετά την έκδοση της ως άνω Απόφασης, η Αρχή συνέχισε να δέχεται καταγγελ ες αναφορικά µε λήψη τηλεφωνικών κλήσεων για προώθηση προϊόντων ή υπηρεσιών της Vodafone σε τηλεφωνικούς αριθµούς συνδροµητών οι οπο οι ε χαν ασκήσει αντ ρρηση, ε τε γενικά µέσω του µητρώου του άρθρου 11 του ν. 3471/2006, ε τε ειδικά προς τον υπεύθυνο επεξεργασ ας. Η Αρχή, διαβ βασε τις νεότερες αυτές καταγγελ ες καθώς επ σης και καταγγελ ες που υποβλήθηκαν λ γο πριν την έκδοση της υπ’ αριθµ. 65/2016 Απόφασης και ως εκ τούτου δεν εξετάστηκαν µε την εν λόγω Απόφαση, προς τη Vodafone. Συγκεκριµένα, η Αρχή µε το υπ’ αριθµ. πρωτ. Γ/ΕΞ/6159/06-10-2016 έγγραφό της κοινοπο ησε στη Vodafone ε κοσι δύο

(22)καταγγελ ες, µε το υπ’ αριθµ. πρωτ. Γ/ΕΞ/7577/22-11-2016 έγγραφό της κοινοπο ησε στη Vodafone άλλες ε κοσι µ α

(21)καταγγελ ες και µε το αριθµ. πρωτ. Γ/ΕΞ/2852/05-04-2017 έγγραφό της κοινοπο ησε στη Vodafone άλλες τριάντα επτά

(37)καταγγελ ες. Λόγω του µεγάλου αριθµού των σχετικών καταγγελιών κατά του υπευθύνου επεξεργασ ας, οι οπο ες συνεχ στηκαν και µετά το τελευτα ο έγγραφο της Αρχής προς αυτόν, η Αρχή πραγµατοπο ησε επιτόπιο έλεγχο στην Vodafone αναφορικά µε το ζήτηµα της πραγµατοπο ησης τηλεφωνικών κλήσεων για το σκοπό της προώθησης προϊόντων και υπηρεσιών, σύµφωνα µε το άρθρο 19 στοιχ. η) του ν. 2472/

1. Ο έλεγχος πραγµατοποιήθηκε αφενός στις εγκαταστάσεις µ ας συνεργαζόµενης εταιρε ας της Vodafone για το σκοπό της τηλεφωνικής προώθησης προϊόντων και υπηρεσιών στις 26-06-2017 και αφετέρου στις εγκαταστάσεις της Vodafone στη 2 διεύθυνση Τζαβέλα 1-3 στο Χαλάνδρι στις 29-06-2017, από τους υπαλλήλους του Τµήµατος Ελεγκτών της Γραµµατε ας της Αρχής Γεωργ α Παναγοπούλου και Κωνσταντ νο Λιµνιώτη (εφεξής «οµάδα ελέγχου»), µετά από τις µε αρ. πρωτ. Γ/ΕΞ/4853/23-06-2017 και Γ/ΕΞ/4848/23-06-2017 αντιστο χως εντολές του Προέδρου της Αρχής. Κατά τον έλεγχο επιδόθηκε στη Vodafone, από την οµάδα ελέγχου, εκτυπωµένη λ στα µε στοιχε α καταγγελιών που έχουν υποβληθε στην Αρχή κατά τους τελευτα ους µήνες, ήτοι από τα τέλη ∆εκεµβρ ου 2016 µέχρι τα τέλη Ιουν ου
2. Η εν λόγω λ στα αφορούσε τριάντα επτά

(37)καταγγελ ες, εκ των οπο ων οι δεκαεπτά

(17)ε χαν ήδη διαβιβαστε στη Vodafone και προ του ελέγχου, µε το ανωτέρω αναφερθέν υπ΄ αρ. πρωτ. Γ/ΕΞ/2852/05-04-2017 έγγραφο της Αρχής. Κατά τη διάρκεια των επιτόπιων ελέγχων και κατόπιν αυτών συλλέχθηκαν από την οµάδα ελέγχου σειρά ψηφιακών και εντύπων πειστηρ ων. Επ σης, η οµάδα ελέγχου συνέταξε τα πρακτικά των δύο ελέγχων, στα οπο α καταγράφονται οι απαντήσεις/διευκρινήσεις των ελεγχόµενων, καθώς και επιτόπιες παρατηρήσεις της οµάδας ελέγχου. Το σχέδιο των πρακτικών του ελέγχου της Vodafone εστάλη µε το υπ’ αρ. πρωτ. Γ/ΕΞ/5216/07-07-2017 έγγραφο, ενώ το σχέδιο των πρακτικών του ελέγχου της συνεργαζόµενης εταιρε ας εστάλη µε το υπ’ αρ. πρωτ. Γ/ΕΞ/5217/07-072017 έγγραφο, για υποβολή σχολ ων ή/και παρατηρήσεων. Η συνεργαζόµενη εταιρε α απάντησε µε το υπ’ αρ. πρωτ. Γ/ΕΙΣ/5453/18-07-2017 έγγραφο, ενώ η Vodafone απάντησε µε το υπ’ αρ. πρωτ. CSR&C/L059/ΚΠ και από 17-07-2017 έγγραφο (αρ. πρωτ. Αρχής: Γ/ΕΙΣ/5464/18-07-2017). Τα πρακτικά στη συνέχεια οριστικοποιήθηκαν και εστάλησαν στη Vodafone (µε το υπ’ αριθµ. πρωτ. Γ/ΕΞ/54641/04-08-2017 έγγραφο) και στη συνεργαζόµενη εταιρε α (µε το υπ’ αρ. πρωτ. Γ/ΕΞ/5453-1/04-08-2017 έγγραφο) αντ στοιχα. Στη συνέχεια, η οµάδα ελέγχου ζήτησε από τη Vodafone, µε το υπ’ αρ. πρωτ. Γ/ΕΞ/5464-2/04-09-2017 έγγραφο, συγκεκριµένα στοιχε α για το σύνολο των κλήσεων που πραγµατοποιήθηκαν για λογαριασµό της για το σκοπό της προώθησης προϊόντων και υπηρεσιών κατά το χρονικό διάστηµα από 1-1-2017 έως και 30-62017, από όλους τους συνεργάτες της στους οπο ους έχει ανατεθε η εν λόγω επεξεργασ α. Η Vodafone παρε χε τα εν λόγω στοιχε α µε το υπ’ αρ. πρωτ. Γ/ΕΙΣ/6673/18-09-2017 έγγραφο. Επ σης, η Αρχή µε σειρά εγγράφων της, ζήτησε από τους παρόχους τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών τα στοιχε α (επωνυµ α) όσων ενδιαφεροµένων έχουν 3 αιτηθε και έχουν λάβει αντ γραφο του µητρώου του άρθρου 11 του ν. 3471/2006 µετά την 1-1-2017, καθώς και τις ηµεροµην ες τόσο των σχετικών αιτηµάτων όσο και της χορήγησης του µητρώου. Επ σης ζητήθηκαν τα πλήρη στοιχε α του εν λόγω µητρώου που τηρούν για τους συνδροµητές τους. Με τα έγγραφα αυτά η Αρχή επισήµανε ότι ε ναι απαρα τητο να περιλαµβάνεται στα στοιχε α η ηµεροµην α εγγραφής του συνδροµητή στο µητρώο, τουλάχιστον για τις ηµεροµην ες µετά την 31-10-2016. Για παλαιότερες εγγραφές, εάν δεν τηρε ται η ηµεροµην α εγγραφής, οι πάροχοι µπορούν να το επισηµάνουν µε µια ενδεικτική ηµεροµην α της επιλογής τους. Ζήτησε επ σης, σε περ πτωση που συνδροµητές έχουν διαγραφε από το µητρώο, να χορηγηθούν τα στοιχε α µε τις ηµεροµην ες διαγραφής αυτών. Οι πάροχοι παρε χαν τα στοιχε α αυτά εγγράφως και σε ηλεκτρονική µορφή. Στη συνέχεια, η οµάδα ελέγχου αφού µελέτησε τα πρακτικά σε συνδυασµό µε τα πειστήρια, και τα σχετικά έγγραφα, συνέταξε και υπέβαλε στην Αρχή το µε αρ. πρωτ. Γ/ΕΙΣ/8180/14-11-2017 πόρισµα στο οπο ο περιγράφονται τα ευρήµατα της οµάδας ελέγχου αναφορικά µε το αντικε µενο του ελέγχου, όπως αυτό προσδιορ ζεται στην ενότητα ΙΙΙ του πορ σµατος και όπως αυτά προέκυψαν µετά την ανάλυση των πειστηρ ων. Η µεθοδολογ α ανάλυσης των πειστηρ ων καθώς και τα αποτελέσµατα της ανάλυσης παρουσιάζονται αναλυτικά στα παραρτήµατα Α, Β και Γ του πορ σµατος. Επ σης, στο πόρισµα παρατ θενται αναλυτικά η µεθοδολογ α του ελέγχου (ενότητα ΙΙ), τα πειστήρια του ελέγχου, οι ογδόντα

(80)καταγγελ ες που διαβιβάστηκαν στη Vodafone προ της διεξαγωγής του επιτόπιου ελέγχου, τριάντα επτά

(37)συναφε ς καταγγελ ες τα στοιχε α των οπο ων κοινοποιήθηκαν στη Vodafone κατά τον έλεγχο (δεκαεπτά εκ των οπο ων ε χαν ήδη διαβιβαστε , όπως προαναφέρθηκε, και προ του ελέγχου) καθώς και τα έγγραφα που απέστειλε και έλαβε η Αρχή από τους παρόχους για τη λήψη αντιγράφων των στοιχε ων του µητρώου του άρθρου 11 του ν. 3471/2006 που τηρούν για τους συνδροµητές τους. Στο πόρισµα γ νεται επ σης ειδική µνε α στις καταγγελ ες που υποβλήθηκαν στην Αρχή αναφορικά µε κλήσεις οι οπο ες –βάσει των ισχυρισµών των καταγγελλόντων– πραγµατοποιήθηκαν εντός του πρώτου εξαµήνου του 2017 (βλ. Π νακα 1 στο Παράρτηµα Γ του πορ σµατος) και, συνεπώς, κατέστη εφικτή η αναζήτηση και η αντιπαραβολή µε τα προαναφερθέντα στοιχε α κλήσεων που έχουν προκύψει από συνεργάτες και πραγµατοποιήθηκαν από αυτούς για λογαριασµό της Vodafone προς το σκοπό της προώθησης προϊόντων και υπηρεσιών της Vodafone. Τα ευρήµατα του ελέγχου, όπως περιγράφονται αναλυτικά στο πόρισµα 4 αυτού, συνοψ ζονται ως εξής: α) ∆ιαπιστώθηκε ότι, για λογαριασµό της Vodafone, πραγµατοποιήθηκαν, κατά το πρώτο εξάµηνο του 2017, συνολικά 6.558.959 κλήσεις σε αριθµούς που ανήκαν σε συνδροµητές, οι οπο οι τουλάχιστον 30 ηµέρες πριν την ηµεροµην α της κλήσης έχουν εγγραφε στο µητρώο «opt-out» του παρόχου τους. Εξ αυτών, οι 6.244.857 κλήσεις πραγµατοποιήθηκαν αφού ε χαν παρέλθει πλέον των 60 ηµερών από την εγγραφή του αριθµού του καλούµενου συνδροµητή στο µητρώο «opt-out» του παρόχου του (βλ. Π νακα Συγκεντρωτικών Αποτελεσµάτων στο Παράρτηµα Β3 του πορ σµατος). β) Ο συνολικός χρόνος ενηµέρωσης όλων των συστηµάτων/µητρώων της Vodafone και των συνεργατών της από τη στιγµή της δήλωσης εγγραφής κάποιου συνδροµητή στο µητρώο «opt-out» του παρόχου του, ενδέχεται να ε ναι, στο χειρότερο σενάριο, περ τους δύο µήνες. γ) Η Vodafone ζητάει από παρόχους τα µητρώα «opt-out» σε µηνια α βάση, χωρ ς σε αυτούς να περιλαµβάνεται η Omninet. δ) ∆εν τηρε ται ειδικό αρχε ο µε αντιρρήσεις συνδροµητών, δηλαδή αρχε ο στο οπο ο να καταγράφονται οι τηλεφωνικο αριθµο των συνδροµητών οι οπο οι δεν επιθυµούν να δέχονται κλήσεις από τη Vodafone για προωθητικούς σκοπούς. Σε περ πτωση που ζητηθε γραπτώς από κάποιον συνδροµητή µέσω παραπόνου/καταγγελ ας να µην ξαναδεχτε κλήση, η Vodafone ενηµερώνει τους συνεργάτες της µέσω µηνυµάτων ηλεκτρονικής αλληλογραφ ας και στη συνέχεια η δήλωση αντ ρρησης καταχωρ ζεται στο ενια ο µητρώο «opt-out» της Vodafone. Αν κάποιος κληθε ς, µη συνδροµητής της Vodafone, εκφράσει αντ ρρηση για τη λήψη τηλεφωνικών προωθητικών ενεργειών, ενηµερώνεται τηλεφωνικά ότι θα πρέπει να απευθυνθε στον πάροχό του. Για τις κλήσεις που πραγµατοποιε η συνεργαζόµενη εταιρε α για λογαριασµό της Vodafone, ακολουθε ται η εξής τακτική: αν καλούµενος δηλώσει ότι δεν θέλει να ξαναδεχτε κλήση για προωθητικούς σκοπούς, τότε ο αριθµός του καταγράφεται σε ειδικό κατάλογο και εξαιρε ται από κάθε µελλοντική προωθητική καµπάνια της συνεργαζόµενης εταιρε ας. Η Vodafone δεν ενηµερώνεται για αυτό. ε) Για τις κλήσεις που πραγµατοποιε η συνεργαζόµενη εταιρε α, o τηλεφωνητής στην αρχή της συνοµιλ ας αφού δηλώσει το ονοµατεπώνυµό του, αναφέρει ότι καλε για λογαριασµό της Vodafone. ∆εν αναφέρει ότι καλε εκ µέρους της συνεργάτιδος εταιρε ας παρά µόνο αν ο καλούµενος αποδεχτε την προσφορά 5 οπότε και θα ξεκινήσει η διαδικασ α για τη σύναψη σύµβασης. στ) Αν και οι συµβάσεις συνδροµητών της Vodafone περιλαµβάνουν ειδικό πεδ ο µε το οπο ο δ νεται στο συνδροµητή η επιλογή να συγκατατεθε ειδικά στη λήψη διαφηµιστικών κλήσεων από τη Vodafone ακόµη κι αν έχει δηλώσει την γενική εναντ ωσή του σε προωθητικές ενέργειες, δεν τηρε ται ιδια τερο µητρώο µε όσους συνδροµητές έχουν δώσει τέτοια συγκατάθεση καθώς η πληροφορ α αυτή βρ σκεται διαθέσιµη µόνο στα συστήµατα ∆ιαχε ρισης Πελατειακών Σχέσεων (CRM) της Vodafone χωρ ς να ε ναι προσβάσιµη στις συνεργαζόµενες εταιρε ες. ∆εν προβλέπεται αντ στοιχη συγκατάθεση για λήψη διαφηµιστικών κλήσεων από µη συνδροµητές Vodafone. ζ) ∆εν προέκυψε η ύπαρξη ειδικών εγγράφων οδηγιών ή προβλέψεων σε συµβάσεις συνεργατών σχετικά µε την τήρηση αρχε ων καταγραφής για τις κλήσεις που πραγµατοποιούνται για προωθητικούς σκοπούς, ούτε σχετικά µε την υποχρέωση εφαρµογής πολιτικών και µέτρων ασφάλειας. ∆εν έχει προσδιοριστε ρητώς από τη Vodafone στους συνεργάτες ο χρόνος τήρησης των στοιχε ων αυτών. Για την ελεγχθε σα συνεργαζόµενη εταιρε α, διαπιστώθηκε ότι ο χρόνος τήρησης των στοιχε ων αυτών ανέρχεται στους έξι µήνες. Οι συµβάσεις της Vοdafone µε όλους τους εξωτερικούς συνεργάτες για το σκοπό της τηλεφωνικής προώθησης προϊόντων και υπηρεσιών, ε ναι οι διες που ε χαν υποβληθε στην Αρχή τον Ιούνιο του 2016 προ της έκδοσης της Απόφασης 65/2016. η) Ως προς τα µέτρα που λαµβάνει η Vodafone ώστε να διασφαλ ζει ότι τηρούνται οι κατάλληλες διαδικασ ες τόσο από τους υπαλλήλους της όσο και από τους εξωτερικούς συνεργάτες, διαπιστώθηκε ότι δεν πραγµατοποιούνται περιοδικο επιτόπιοι έλεγχοι. θ) Από τον έλεγχο των αρχε ων καταγραφής, διαπιστώθηκε ότι σε συγκεκριµένο αριθµό κλήσεων, ενώ η κλήση απαντάται από τον καλούµενο, δεν δροµολογε ται σε διαθέσιµο χειριστή. Συγκεκριµένα, από το σύνολο των 6.558.959 κλήσεων που έγιναν σε αριθµούς που ήταν ενταγµένοι στο µητρώο του αρ. 11 του ν. 3471/2006 του παρόχου τους για περισσότερες από 30 ηµέρες, 137.339 κλήσεις έχουν απαντηθε αλλά δεν έχουν δροµολογηθε σε χειριστή – οι οπο ες αντιστοιχούν σε ένα ποσοστό της τάξης του 2%. Στη συνέχεια, η Vodafone κλήθηκε νοµ µως, µε το υπ’ αρ. πρωτ. Γ/ΕΞ/8299/17-11-2017 έγγραφο της Αρχής, σε ακρόαση ενώπιόν της στη συνεδρ αση 6 της 5-12-2017, ως υπεύθυνος επεξεργασ ας, για να δώσει περαιτέρω διευκριν σεις και να εκθέσει τις απόψεις της επ των ανωτέρω. Με το ως άνω έγγραφο της κλήσης, η Αρχή διαβ βασε στον υπεύθυνο επεξεργασ ας το ως άνω αναφερθέν πόρισµα του ελέγχου, καθώς και δεκαοκτώ

(18)καταγγελ ες για τις οπο ες δεν αναγράφονταν τα πλήρη στοιχε α στην ως άνω αναφερθε σα σχετική λ στα που εγχειρ στηκε στους εκπροσώπους της Vodafone κατά τον έλεγχο

1. Περαιτέρω, µε το ως άνω έγγραφο της κλήσης η Αρχή διαβ βασε στη Vodafone και τα αρχε α των αποτελεσµάτων του ελέγχου επ των λιστών των πραγµατοποιηθεισών κλήσεων (όπως αυτά περιγράφονται στο Παράρτηµα Β.4 του πορ σµατος). Ακολούθως η Vodafone µε το υπ’ αρ. πρωτ. Αρχής Γ/ΕΙΣ/8569/29-11-2017 έγγραφό της ζήτησε να της χορηγηθούν αντ γραφα των πειστηρ ων του ελέγχου στις εγκαταστάσεις της συνεργάτιδας εταιρε ας (τα οπο α µνηµονεύονται στο ως άνω πόρισµα), τα οπο α και εστάλησαν στη Vodafone από την Αρχή µέσω ειδικής ηλεκτρονικής πλατφόρµας (βλ. υπ’ αρ. πρωτ. Γ/ΕΙΣ/8592/29-11-2017 έγγραφο). Στη συνεδρ αση της Αρχής στις 5-12-2017 παρέστη ο κ. Μανώλης Χαλκιαδάκης, Νοµικός Σύµβουλος της Vodafone, ο οπο ος ζήτησε προφορικά αναβολή συζήτησης της υπόθεσης λόγω του ότι πρέπει να µελετηθε εκτενώς το πόρισµα του ελέγχου. Το α τηµα απορρ φθηκε από την Αρχή και o εκπρόσωπος της εταιρε ας έλαβε προθεσµ α για υποβολή υποµνήµατος. Ακολούθως, ο υπεύθυνος επεξεργασ ας υπέβαλε, εντός της ταχθε σας προθεσµ ας, το υπ’ αρ. πρωτ. Γ/ΕΙΣ/596/23-01-2018 υπόµνηµα. Στο εν λόγω υπόµνηµα αναφέρονται, µεταξύ άλλων, τα εξής: α) Ως προς τον αριθµό των κλήσεων (6.558.959) που έχουν πραγµατοποιηθε σε αριθµούς οι οπο οι ήταν εγγεγραµµένοι στο µητρώο «opt-out» του παρόχου τους επ διάστηµα πλέον του µηνός πριν από την ηµεροµην α πραγµατοπο ησης της κλήσης, η Vodafone ισχυρ ζεται ότι τα εν λόγω µητρώα δεν πληρούν τις προϋποθέσεις του άρθρου 11 παρ. 2 του ν. 3471/2006, διότι οι υπόλοιποι πάροχοι παρανόµως εγγράφουν συνδροµητές τους σε αυτά, ενώ παραθέτει για κάποιους εξ αυτών ποσοτικά στοιχε α που δηλώνουν – κατά τους ισχυρισµούς της Vodafone υπερβολικά µεγάλο αριθµό εγγραφών. Η Vodafone επ σης επικαλε ται παράβαση της αρχής της ισότητας και της ουδετερότητας, διότι η Αρχή δεν έλεγξε τις εταιρε ες για τις οπο ες ε χαν εκδοθε οι Αποφάσεις 62/2016 και 67/
2. 1 Επισηµα νεται ωστόσο ότι τα αναλυτικά στοιχε α όλων των εν λόγω καταγγελιών υπάρχουν και εντός του πορ σµατος του ελέγχου, στον Π νακα 1 του Παραρτήµατος Γ αυτού. 7 β) Ως προς το χρόνο που απαιτε ται για την ενηµέρωση όλων των συστηµάτων/µητρώων της Vodafone και των συνεργατών της από τη στιγµή της δήλωσης εγγραφής κάποιου συνδροµητή στο µητρώο «opt-out» του παρόχου του, η Vodafone παραθέτει λόγους, για τους οπο ους ο χρόνος αυτός µπορε να κυµανθε µέχρι τους δύο µήνες. Ειδικότερα, αναφέρει ότι η διαδικασ α ενοπο ησης των µητρώων ε ναι χρονοβόρα, λόγω του ότι τα µητρώα ε ναι σε διαφορετικό µορφότυπο, η διαβ βαση πραγµατοποιε ται µε διαφορετικούς τρόπους, και η ενοπο ηση γ νεται µε ανθρώπινη παρέµβαση. Από τη στιγµή που θα παραληφθούν οι µηνια ες επικαιροποιηµένες εκδόσεις των µητρώων όλων των παρόχων, η ενσωµάτωσή τους απαιτε περ τις δέκα

(10)ηµέρες ενώ, σε ό,τι αφορά τους συνεργάτες της Vodafone, η ενσωµάτωσή τους απαιτε επιπρόσθετα άλλες δέκα

(10)ηµέρες κατά µέγιστο. γ) Το γεγονός ότι η Vodafone δεν ε χε λάβει µέχρι πρότινος το µητρώο του άρθρου 11 του ν. 3471/2006 της Μονοπρόσωπης ΕΠΕ Omninet (εφεξής Οmninet) οφε λεται στο γεγονός ότι ε χε πλήρη άγνοια, τόσο της ύπαρξης της εν λόγω εταιρε ας, όσο και ότι η πιο πάνω εταιρε α τηρούσε το παραπάνω µητρώο. Πάντως, µετά από την κοινοπο ηση του πορ σµατος, η Vodafone αιτε ται πλέον και από την εταιρε α Omninet το τηρηθέν από εκε νη προαναφερόµενο µητρώο. δ) Ως προς την τήρηση αρχε ου ειδικών αντιρρήσεων συνδροµητών προς τη Vodafone, σύµφωνα µε τους ισχυρισµούς της Vodafone προκύπτει εκ του πορ σµατος και των πειστηρ ων ότι τηρούντο επ µέρους αρχε α τέτοιου ε δους, διότι κάθε συνεργάτης ε χε λάβει σχετικά σαφε ς οδηγ ες, ακολουθώντας διαδικασ α η οπο α ε ναι διαθέσιµη στον εσωτερικό διαδικτυακό τόπο της εταιρε ας. Η αποτελεσµατικότητα των οδηγιών προκύπτει, σύµφωνα πάντα µε τη Vodafone, σαφώς από το γεγονός ότι κάθε συνεργάτιδα εταιρε α τηρε ειδικό κατάλογο. Η Vodafone σηµειώνει ότι, σε κάθε περ πτωση, έχει ήδη προβε στη δηµιουργ α χωριστού ειδικού αρχε ου µε αντιρρήσεις συνδροµητών, συµπεριλαµβανοµένων και όσων δεν ε ναι δικών της, τις οπο ες διαβιβάζουν οι συνεργαζόµενες εταιρε ες. Το ειδικό αρχε ο αντιρρήσεων αποστέλλεται κάθε 15 µέρες σε όλους τους συνεργάτες και τις εσωτερικές οµάδες της εταιρε ας. H Vodafone επ σης αναφέρει ότι η συγκέντρωση των σχετικών δηλώσεων αντ ρρησης δεν µπορε παρά να πραγµατοποιε ται µε µη αυτοµατοποιηµένο τρόπο, δεδοµένου ότι κατά κύριο λόγο βασ ζεται στην επιµελή καταγραφή ενός προφορικού αιτήµατος συνδροµητή από τον εκάστοτε υπάλληλο του συνεργάτη αυτής, οπότε και δεν µπορε να διασφαλιστε η αποφυγή παραλε ψεων – µε δεδοµένο και ότι δεν υπάρχει ένα µοναδικό σηµε ο 8 αναφοράς στο οπο ο να έχει καταγραφε η αντ ρρηση του συνδροµητή. Τέλος, η Vodafone αναφέρει ότι η εγγενής πολυπλοκότητα τήρησης πολλαπλών µητρώων εντε νεται από το γεγονός ότι δεν έχουν εκδοθε κατευθυντήριες γραµµές από τα αρµόδια όργανα της διο κησης που να εναρµον ζουν τις πρακτικές στη σχετική αγορά, µε αποτέλεσµα το βάρος της αυθεντικής ερµηνε ας του νόµου και συµµόρφωσης µε την τήρηση πολύπλοκων, χρονοβόρων και γραφειοκρατικών διαδικασιών να βαρύνει αποκλειστικά τους διαφηµιζόµενους/παρόχους. ε) Αναφορικά µε το εύρηµα ότι οι υπάλληλοι της συνεργάτιδος εταιρε ας δεν αναφέρουν εξαρχής ότι καλούν εκ µέρους της Vodafone, παρά µόνο αν ο καλούµενος αποδεχτε την προσφορά και ξεκινήσει η διαδικασ α για τη σύναψη σύµβασης, η Vodafone επισηµα νει ότι η πρακτική αυτή έρχεται σε αντ θεση µε τις σχετικές οδηγ ες της εταιρε ας και δεν ε χε γ νει αντιληπτή. Σε κάθε περ πτωση, η εταιρε α δροµολόγησε τις απαιτούµενες ενέργειες για την εντατικοπο ηση των προληπτικών ελέγχων µέσα από διαδικασ α ελέγχου των κλήσεων και σε περ πτωση που διαπιστωθε ότι δεν ακολουθε ται η οδηγ α τότε θα γ νουν οι απαρα τητες συστάσεις. Περαιτέρω, θα ακολουθήσει νέα αποστολή σχετικών οδηγιών. στ) Η ειδική συγκατάθεση για λήψη τηλεφωνικών προωθητικών κλήσεων, η οπο α έχει ληφθε κατά τη διαδικασ α σύναψης σύµβασης, καταχωρε ται χωριστά στα συστήµατα CRM (Customer Relationship Management) της Vodafone (σχετικό δε γµα οθόνης περιλαµβάνεται στο υπόµνηµα). Συνεπώς, όπως ισχυρ ζεται η Vodafone, η υποχρέωση τήρησης ειδικού µητρώου συγκαταθέσεων ικανοποιε ται από την τήρηση των ειδικών συγκαταθέσεων στα εν λόγω συστήµατα. Επιπλέον, η Vodafone έχει δροµολογήσει τις απαιτούµενες ενέργειες για τη δηµιουργ α ειδικού αρχε ου συγκαταθέσεων συνδροµητών που δεν έχουν πάροχο την δια. ζ) Τόσο η Vodafone όσο και οι συνεργαζόµενες εταιρε ες κατόπιν προφορικών οδηγιών αυτής έχουν φροντ σει ώστε να τηρούν τα στοιχε α που ε ναι απαρα τητα (αρχε α καταγραφής εξωτερικών στοιχε ων κλήσεων) για τη διερεύνηση κάθε παραπόνου σε συµφων α µε τα οριζόµενα στο άρθρο 10 του ν. 2472/1997 για χρονικό διάστηµα ενός έτους. Η εταιρε α, όπως αναφέρεται στο υπόµνηµα, έχει ήδη αποστε λει σε όλες τις συνεργαζόµενες εταιρε ες, και εγγράφως πλέον, τις σχετικές οδηγ ες. Έχει επ σης αποστε λει το ανανεωµένο/επικαιροποιηµένο κε µενο της Σύµβασης για την Επεξεργασ α Προσωπικών ∆εδοµένων (DPA – Data Processing Agreement), µε αναφορά στο Γενικό Κανονισµό (ΕΕ) 2016/679 για την προστασ α των προσωπικών δεδοµένων (ΓΚΠ∆) και 9 καταληκτική ηµεροµην α ολοκλήρωσης υπογραφής για το σύνολο των συνεργαζόµενων εταιρειών το τέλος Μαρτ ου

1. η) Η Vodafone στο υπόµνηµά της αναφέρει οργανωτικά µέτρα που έχει λάβει προς το σκοπό της διασφάλισης των εγγυήσεων που απαιτούνται για τη συµµόρφωση µε τις προϋποθέσεις νοµιµότητας κατά την πραγµατοπο ηση τηλεφωνικών προωθητικών κλήσεων, τόσο από τους υπαλλήλους της όσο και από τους εξωτερικούς συνεργάτες της (που έγκεινται ιδ ως σε σαφε ς καταγεγραµµένες οδηγ ες και διαδικασ ες). Η Vodafone αναφέρει επ σης ότι στις συµβάσεις µε τους συνεργάτες της υπάρχουν ρήτρες που δεσµεύουν το συνεργάτη για την τήρηση των διαδικασιών σύµφωνα µε την ισχύουσα νοµοθεσ α. Επ κειται επ σης τροποπο ηση των συµβάσεων µε όλους τους συνεργάτες, προκειµένου να εξασφαλ ζεται η πλήρης συµµόρφωση µε το Γενικό Κανονισµό (ΕΕ) 2016/679 για την προστασ α των προσωπικών δεδοµένων. Πέραν των ανωτέρω, η Vodafone ελέγχει την τήρηση του συνόλου των συµφωνηµένων διαδικασιών κατά τις τακτικές συναντήσεις που πραγµατοποιούν οι αρµόδιοι υπάλληλοι µε τους συνεργάτες της, ενώ επ σης στο υπόµνηµά της κάνει εκ νέου µνε α σε προγραµµατισµένους ελέγχους έως το τέλος Μαρτ ου
2. θ) Αναφορικά µε τις κλήσεις οι οπο ες δεν δροµολογούνται σε διαθέσιµο χειριστή, η Vodafone ισχυρ ζεται ότι το ποσοστό της τάξης του 2% που αναφέρεται στο πόρισµα ε ναι µικρό και επουσιώδες και αποτελε απόδειξη του ότι η εταιρε α τηρε τις εκ του νόµου επιβαλλόµενες υποχρεώσεις της και καταβάλλει κάθε δυνατή προσπάθεια για την αντιµετώπιση των όποιων προβληµάτων. Επ σης, η Vodafone αναφέρει ότι έχει προβε στις απαρα τητες ενέργειες προκειµένου να παραµετροποιήσει ορθότερα τη συγκεκριµένη εφαρµογή που χρησιµοποιε , ώστε και το όποιο µικρό ποσοστό τέτοιων κλήσεων να εξαλειφθε πλήρως. Συµπερασµατικά, η Vodafone αναφέρει ότι παρά τις εγγενε ς αδυναµ ες τής διαδικασ ας τήρησης και διαρκούς ενηµέρωσης του µητρώου του άρθρου 11 του ν. 3471/2006, καταβάλλει κάθε δυνατή προσπάθεια για να συµµορφώνεται προς τις υποχρεώσεις της. Οι καταγγελ ες που έχουν υποβληθε εναντ ον της εταιρε ας ε ναι – κατά τους ισχυρισµούς της– ελάχιστες, ιδ ως αν ληφθε υπ’ όψιν ο τεράστιος αριθµός –περ που 5 εκατοµµύρια– των συνδροµητών που ε ναι εγγεγραµµένοι στο προαναφερθέν µητρώο και ο αριθµός των τηλεφωνικών κλήσεων που πραγµατοποιούνται για διαφηµιστικούς σκοπούς ο οπο ος ανέρχεται σε εκατοντάδες χιλιάδες κάθε έτος. Αφορούν περιπτώσεις που ε τε οφε λονται σε εγγενε ς αδυναµ ες 10 της διαδικασ ας τήρησης και ενηµέρωσης του παραπάνω µητρώου ε τε σε τεχνικές δυσλειτουργ ες ε τε σε ανθρώπινα λάθη. Σε καµ α περ πτωση δεν οφε λονται σε δόλο, κακή πρόθεση ή συνειδητή µη τήρηση των υποχρεώσεων εκ µέρους της εταιρε ας. Τέλος η Vodafone αναφέρει ότι η εφαρµογή της ισχύουσας διάταξης του άρθρου 11 του ν. 3471/2006 ε ναι ιδιαιτέρως δυσχερής και χρήζει άµεσης τροποπο ησης, κάνοντας µνε α και σε παλαιότερη υπ’ αρ. πρωτ. Γ/ΕΙΣ/8220/13-12-2016 επιστολή της προς την Αρχή σχετικά µε την αλλαγή του τρόπου λειτουργ ας και τήρησης του µητρώου του άρθρου 11 του ν. 3471/2006 µε τη δηµιουργ α εθνικού µητρώου αποφυγής ανεπιθύµητων κλήσεων. Κατόπιν τούτου, η Vodafone κλήθηκε νοµ µως, εκ νέου, µε το υπ’ αρ. πρωτ. Γ/ΕΞ/1283/13-02-2018 έγγραφο της Αρχής, σε ακρόαση ενώπιον της Αρχής στη συνεδρ αση της 27-02-2018, ως υπεύθυνος επεξεργασ ας, για να δώσει περαιτέρω διευκριν σεις και να εκθέσει διεξοδικά τις απόψεις της επ των ανωτέρω. Στη συνεδρ αση της Αρχής στις 27-02-2018 παρέστησαν οι νοµικο σύµβουλοι της Vodafone, Εµµανουήλ Χαλκιαδάκης και Βασιλική Γάλλου, και ο A, ∆ιευθυντής Εταιρικής Ασφαλε ας ∆ιακινδύνευσης και Συµµόρφωσης της Vodafone. Κατά την ακρόαση, οι ως άνω εκπρόσωποι εξέθεσαν προφορικά τις απόψεις τους. Στη συνέχεια, ο υπεύθυνος επεξεργασ ας κατέθεσε εµπροθέσµως το υπ’ αρ. πρωτ. Γ/ΕΙΣ/2028/13-03-2018 υπόµνηµα. Στο εν λόγω υπόµνηµα, ο υπεύθυνος επεξεργασ ας παραθέτει τις απόψεις του ιδ ως επ των σχετικών καταγγελιών που έχουν υποβληθε στην Αρχή από το Νοέµβριο του 2016 έως τον Ιούνιο του
3. Η Αρχή, µετά από εξέταση όλων των στοιχε ων του φακέλου και των απόψεων τις οπο ες ανέπτυξε η Vodafone στις από 5-12-2017 και 27-02-2018 συνεδριάσεις, αφού άκουσε τους εισηγητές και τις διευκριν σεις των βοηθών εισηγητών, οι οπο οι αποχώρησαν µετά τη συζήτηση και πριν από τη διάσκεψη και τη λήψη αποφάσεως, και κατόπιν διεξοδικής συζήτησης, ΣΚΕΦΤΗΚΕ ΣΥΜΦΩΝΑ ΜΕ ΤΟΝ ΝΟΜΟ
4. Το ζήτηµα των τηλεφωνικών κλήσεων, για σκοπούς απευθε ας προώθησης προϊόντων ή υπηρεσιών και για κάθε ε δους διαφηµιστικούς σκοπούς, ρυθµ ζεται στο άρθρο 11 του ν. 3471/2006, στο οπο ο ορ ζονται τα σχετικά µε τις µη ζητηθε σες επικοινων ες (βλ. παρ. 1 και 2). Σηµειώνεται ότι, µε τις διατάξεις του άρθρου 16 παρ. 11 1 και 2 του ν. 3917/2011 τροποποιήθηκαν οι παρ. 1 και 2 του άρθρου 11 του ν. 3471/2006, ώστε µε το άρθρο 11 παρ. 1 του ν. 3471/2006 ορ ζεται πλέον ότι: «Η χρησι οποίηση αυτό ατων συστη άτων τηλεο οιοτυπίας (φαξ) πραγ ατοποίηση η ζητηθεισών επικοινωνιών ή κλήσης, ηλεκτρονικού ιδίως ταχυδρο είου, ε χρήση και ε οποιοδήποτε συσκευών γενικότερα η έσο ηλεκτρονικής επικοινωνίας, χωρίς ανθρώπινη παρέ βαση, για σκοπούς απευθείας ε πορικής προώθησης προϊόντων ή υπηρεσιών και για κάθε είδους διαφη ιστικούς σκοπούς, επιτρέπεται όνο αν ο συνδρο ητής συγκατατεθεί εκ των προτέρων ρητώς», ενώ µε την παράγραφο 2 του ιδ ου άρθρου ορ ζεται ότι: «∆εν επιτρέπεται η πραγ ατοποίηση η ζητηθεισών επικοινωνιών ε ανθρώπινη παρέ βαση (κλήσεων) για τους ανωτέρω σκοπούς, εφόσον ο συνδρο ητής έχει δηλώσει προς τον φορέα παροχής της διαθέσι ης στο κοινό υπηρεσίας, ότι δεν επιθυ εί γενικώς να δέχεται τέτοιες κλήσεις. Ο φορέας υποχρεούται να καταχωρίζει δωρεάν τις δηλώσεις αυτές σε ειδικό κατάλογο συνδρο ητών, ο οποίος είναι στη διάθεση κάθε ενδιαφερο ένου». Κατά συνέπεια, µετά την 01-09-2011, ηµεροµην α κατά την οπο α άρχισε η ισχύς της τροποποιηµένης διάταξης, οι τηλεφωνικές κλήσεις µε ανθρώπινη παρέµβαση, ενόψει των ανωτέρω σκοπών, επιτρέπονται, εκτός αν ο καλούµενος έχει δηλώσει ότι δεν τις επιθυµε (σύστηµα «opt-out»). Το σύστηµα «opt-out» έχει ως συνέπεια ότι τα φυσικά ή νοµικά πρόσωπα µπορούν να απευθύνουν τις αντιρρήσεις τους, όσον αφορά την επεξεργασ α των δεδοµένων τους, ε τε ειδικά απευθε ας στον υπεύθυνο επεξεργασ ας (δηλαδή στον διαφηµιζόµενο) ασκώντας το δικα ωµα αντ ρρησης ως προς την επεξεργασ α προσωπικών δεδοµένων βάσει του άρθρου 13 του ν. 2472/1997 ε τε γενικά µέσω της εγγραφής τους στον ειδικό κατάλογο συνδροµητών του παρόχου που προβλέπει το άρθρο 11 παρ. 2 ν. 3471/
5. Ο νόµος προβλέπει τη δηµιουργ α µητρώων («opt-out») σε κάθε πάροχο και ο συνδροµητής µπορε να δηλώσει ατελώς, στο δικό του πάροχο υπηρεσιών ηλεκτρονικών επικοινωνιών, ότι δεν επιθυµε να λαµβάνει τηλεφωνικές κλήσεις για απευθε ας εµπορική προώθηση. Ο κάθε πάροχος φέρει, µε την προαναφερόµενη διάταξη, την υποχρέωση να τηρε , µε αυτές τις δηλώσεις, δηµόσιο µητρώο που επιτελε έναν δηµόσιο σκοπό και στο οπο ο έχει πρόσβαση όποιος ενδιαφέρεται να το χρησιµοποιήσει για απευθε ας εµπορική προώθηση.
6. Στο άρθρο 10 παρ. 3 του ν. 2472/1997 ορ ζεται εξάλλου ότι «Ο υπεύθυνος επεξεργασίας οφείλει να λα βάνει τα κατάλληλα οργανωτικά και τεχνικά έτρα για την ασφάλεια των δεδο ένων και την προστασία τους από τυχαία ή αθέ ιτη καταστροφή, 12 τυχαία απώλεια, αλλοίωση, απαγορευ ένη διάδοση ή πρόσβαση και κάθε άλλη ορφή αθέ ιτης επεξεργασίας. Αυτά τα έτρα πρέπει να εξασφαλίζουν επίπεδο ασφαλείας ανάλογο προς τους κινδύνους που συνεπάγεται η επεξεργασία και η φύση των δεδο ένων που είναι αντικεί ενο της επεξεργασίας….» ενώ στην παρ. 4 του ιδ ου άρθρου ορ ζεται ότι «Αν η επεξεργασία διεξάγεται για λογαριασ ό του υπεύθυνου από πρόσωπο η εξαρτώ ενο από αυτόν, η σχετική ανάθεση γίνεται υποχρεωτικά εγγράφως. Η ανάθεση προβλέπει υποχρεωτικά ότι ο ενεργών την επεξεργασία την διεξάγει όνο κατ’ εντολή του υπεύθυνου και ότι οι λοιπές υποχρεώσεις του παρόντος άρθρου βαρύνουν αναλόγως και αυτόν». Με βάση αυτές τις διατάξεις, η Αρχή, µε την Απόφαση 65/2016, απηύθυνε σύσταση στη Vodafone να προσαρµόσει κατάλληλα συγκεκριµένες διαδικασ ες που ακολουθε ως προς την πραγµατοπο ηση τηλεφωνικών κλήσεων για το σκοπό της προώθησης προϊόντων και υπηρεσιών. Στην Απόφαση αυτή, όπως και στις σκέψεις των Αποφάσεων 62-64/2016 και 66-67/2016 της Αρχής που αφορούν το διο ζήτηµα, περιγράφεται ο τρόπος µε τον οπο ο η Vodafone, αλλά και κάθε υπεύθυνος επεξεργασ ας, οφε λει να ενεργε όταν προβα νει σε τηλεφωνικές κλήσεις για τη διαφήµιση των προϊόντων ή υπηρεσιών της, έτσι ώστε να πληρούνται οι προϋποθέσεις του άρθρου 11 του ν. 3471/2006, αλλά και οι γενικές προϋποθέσεις νοµιµότητας επεξεργασ ας προσωπικών δεδοµένων που προβλέπονται στο ν. 2472/
8. Από την εξέταση του φακέλου της υπόθεσης προκύπτουν τα εξής: α) Η Vodafone, ε τε απευθε ας η δια ε τε µέσω των συνεργατών της, πραγµατοποιε κλήσεις για προωθητικούς σκοπούς σε τηλεφωνικούς αριθµούς οι οπο οι ε ναι εγγεγραµµένοι στο µητρώο «opt-out» του παρόχου τους. Ο αριθµός των µη νόµιµων κλήσεων αυτών για το πρώτο εξάµηνο του 2017 ανέρχεται σε 6.558.
9. Συγκεκριµένα, όπως αναφέρεται και στο ιστορικό της παρούσας, πρόκειται για κλήσεις σε αριθµούς οι οπο οι έχουν ενταχθε στο µητρώο του παρόχου τους για χρονικό διάστηµα πλέον των 30 ηµερών, δηλαδή σε συνδροµητές που τουλάχιστον 30 ηµέρες πριν την ηµεροµην α πραγµατοπο ησης της κλήσης έχουν εγγραφε στο µητρώο «opt-out» του παρόχου τους. Η πραγµατοπο ηση των κλήσεων αυτών, όπως περιγράφονται στο πόρισµα του ελέγχου, δεν αµφισβητήθηκε από τον υπεύθυνο επεξεργασ ας. Παρά το γεγονός ότι πραγµατοποιούνται χιλιάδες κλήσεις καθηµερινά για προωθητικούς σκοπούς –αφού, σύµφωνα και µε το πόρισµα του ελέγχου, κατά το πρώτο εξάµηνο του 2017 πραγµατοποιήθηκαν συνολικά 33.653.212 κλήσεις προωθητικών ενεργειών– ο αριθµός των κλήσεων που πραγµατοποιήθηκε κατά 13 παράβαση του άρθρου 11 παρ. 2 του ν. 3471/2006, δεν µπορε να δικαιολογηθε αποκλειστικά από την εγγενή πολυπλοκότητα της διαδικασ ας και τα σφάλµατα που µπορούν να υπεισέλθουν από τον ανθρώπινο παράγοντα, αφού το ποσοστό των εν λόγω κλήσεων αντιστοιχε , κατά προσέγγιση, στο 19.5% του συνολικού αριθµού των κλήσεων. Περαιτέρω, από το σύνολο των ευρηµάτων του ελέγχου, όπως περιγράφονται στο ιστορικό της παρούσας, προκύπτει ότι η Vodafone, κατά παράβαση του άρθρου 10 τoυ ν. 2472/1997, δεν έχει εφαρµόσει κατάλληλες διαδικασ ες για την κατά το δυνατόν εξάλειψη κάθε ενδεχοµένου για τεχνικό ή ανθρώπινο λάθος ή έστω για τον εντοπισµό των όποιων δυσλειτουργιών (προς τούτο άλλωστε η Αρχή έχει προδιαγράψει, µε την Απόφαση 65/2016, τις προαναφερθε σες σχετικές προϋποθέσεις ως προς τον τρόπο µε τον οπο ο ο υπεύθυνος επεξεργασ ας πρέπει να ενεργε ). Συγκεκριµένα: i) H Vodafone δεν διασφαλ ζει ότι από την εγγραφή ενός συνδροµητή στο µητρώο «opt-out» του παρόχου του, ενηµερώνονται όλα τα συστήµατα των συνεργατών της εντός διαστήµατος 30 ηµερών προκειµένου να εξαιρε ται ο συγκεκριµένος τηλεφωνικός αριθµός από τις κλήσεις. Παρόλο που η Vodafone ζητά τα επικαιροποιηµένα µητρώα «opt-out» των παρόχων σε µηνια α βάση2, για την ενσωµάτωσή τους απαιτε ται χρονικό διάστηµα περ τις δέκα

(10)ηµέρες από την παραλαβή, ενώ για τους συνεργάτες της Vodafone, απαιτούνται επιπρόσθετα άλλες δέκα

(10)ηµέρες κατά µέγιστο. Ο χρόνος αυτός κρ νεται υπέρµετρος. Σε κάθε δε περ πτωση, το γεγονός ότι η Vodafone δεν εφαρµόζει τις κατάλληλες διαδικασ ες για να εξασφαλ ζεται η τήρηση του ανωτέρω τριακονθηµέρου, δεν δικαιολογε από µόνο του το σύνολο των κλήσεων που έχουν πραγµατοποιηθε σε αριθµούς εγγεγραµµένους στα µητρώα «opt-out» αφού, από το προαναφερθέν σύνολο αυτό των 6.558.959 κλήσεων, ποσοστό της τάξης του 95% αυτών –συγκεκριµένα, οι 6.244.857 κλήσεις– πραγµατοποιήθηκαν αφού ε χε παρέλθει διάστηµα πλέον των 60 ηµερών από την εγγραφή του αριθµού του καλούµενου συνδροµητή στο µητρώο «opt-out» του παρόχου του.

1. ii)Η Vodafone δεν ελέγχει αποτελεσµατικά τους συνεργάτες της ως προς την 2 Πλην της Omninet, όπως διαπιστώθηκε κατά τον έλεγχο, αλλά η Vodafone απάντησε επ’ αυτού στο υπόµνηµά της και έκτοτε ζητά και λαµβάνει και το µητρώο της Omninet. 14 υποχρέωση να τηρούνται οι σωστές διαδικασ ες κατά τις προωθητικές ενέργειες τηλεφωνικών κλήσεων. Η Vodafone δεν έχει πραγµατοποιήσει κανέναν επιτόπιο έλεγχο σε συνεργάτη της (κάνει αναφορά µόνο σε προγραµµατισµένους ελέγχους στο µέλλον) ούτε έχει κάνει κάποια άλλη σχετική ενέργεια ελέγχου – π.χ. δεν έχει ζητήσει λ στα εξερχοµένων κλήσεων από συνεργάτη της ως προς τις κλήσεις που πραγµατοποιήθηκαν για λογαριασµό της, προκειµένου να ελέγξει αν αυτές έγιναν σε αριθµούς που δεν ε ναι εγγεγραµµένοι στο µητρώο «opt-out» του παρόχου τους. Εξάλλου, διαπιστώθηκε, όπως περιγράφεται στο ιστορικό της παρούσας, ότι συνεργάτης της Vodafone τηρε τα στοιχε α που ε ναι απαρα τητα (εξωτερικά στοιχε α επικοινων ας) για τη διερεύνηση κάθε παραπόνου για χρονικό διάστηµα µικρότερο του ενός έτους, χωρ ς αυτό να ε χε γ νει αντιληπτό από τη Vodafone – και, µάλιστα, χωρ ς να έχουν υπάρξει σχετικές έγγραφες οδηγ ες της Vodafone προς τους συνεργάτες της για τον αναγκα ο χρόνο τήρησης, σύµφωνα µε τα όσα αναφέρονται στην Απόφαση 65/2016. Στις συµβάσεις της Vodafone µε τους συνεργάτες της υπάρχει αναφορά σε ρήτρες που δεσµεύουν το συνεργάτη για την τήρηση των διαδικασιών σύµφωνα µε την ισχύουσα νοµοθεσ α: ωστόσο, το περιεχόµενο των συµβάσεων δεν έχει µεταβληθε µετά την έκδοση της Απόφασης 65/2016, στη σκέψη 5 της οπο ας αναφέρεται ότι οι συµβατικές ρήτρες δεν περιλαµβάνουν ειδική µνε α στο µητρώο του άρθρου 11 του ν. 3471/2006. iii) ∆εν εφαρµόζονται αποτελεσµατικές διαδικασ ες ως προς την τήρηση αρχε ου ειδικών αντιρρήσεων, έτσι ώστε σε περιπτώσεις συνδροµητών, ε τε της Vodafone ε τε οποιουδήποτε άλλου παρόχου, να διασφαλ ζεται ότι θα ικανοποιε ται η αντ ρρησή τους να δέχονται κλήσεις στο µέλλον για λογαριασµό της εταιρε ας. Τούτο προκύπτει από το γεγονός ότι η συνεργάτιδα εταιρε α δεν αποστέλλει το αρχε ο ειδικών αντιρρήσεων που τηρε στη Vodafone, ενώ εξάλλου κατά την πραγµατοπο ηση τηλεφωνικών κλήσεων δεν ενηµερώνει, κατά την έναρξη της κλήσης, ότι η κλήση γ νεται για λογαριασµό της Vodafone από συνεργαζόµενη εταιρε α παρά µόνο αν ο καλούµενος αποδεχτε την προσφορά. Άλλωστε, και η Vodafone κατά τον έλεγχο περιέγραψε µ α µη αποτελεσµατική σχετική διαδικασ α, αφού δήλωσε ότι οι συνδροµητές της εγγράφονται στο µητρώο «opt-out» που η δια τηρε αν εκφράσουν ειδική αντ ρρηση –µ α πρακτική που αντ κειται στην Απόφαση 15 65/20163– ενώ συνδροµητές άλλων παρόχων ενηµερώνονται ότι θα πρέπει να απευθυνθούν στον πάροχό τους επ σης µόνον αν εκφράσουν ειδική αντ ρρηση και, ως εκ τούτου, ούτε στην περ πτωση αυτή ικανοποιε ται το ειδικό δικα ωµα αντ ρρησης που απευθύνεται προς τη Vodafone. Με το αρχικό υπόµνηµά της η Vodafone περιγράφει µ α διαδικασ α ικανοπο ησης των δικαιωµάτων αντ ρρησης, η οπο α ωστόσο –σύµφωνα µε τα ανωτέρω– δεν προκύπτει ότι ήταν σε ισχύ κατά τη στιγµή του ελέγχου. β) Ως προς τις ειδικές καταγγελ ες που υποβλήθηκαν στην Αρχή και διαβιβάστηκαν στη Vodafone, η εταιρε α αυτή διατύπωσε τις απόψεις της µόνο για τη λ στα των καταγγελιών που της εγχειρ στηκαν κατά τον επιτόπιο έλεγχο, µη λαµβάνοντας υπόψη την επικαιροποιηµένη λ στα που περιλαµβάνεται στο Πόρισµα ελέγχου, ενώ από τις απαντήσεις της δεν προκύπτει ότι προέβη σε αποτελεσµατικό έλεγχο του συνόλου των καταγγελιών αυτών. Συγκεκριµένα (η αρ θµηση των καταγγελιών που ακολουθε ε ναι βάσει του Π νακα 1 του Παραρτήµατος Γ του πορ σµατος):
2. i)Για τις υπό στοιχ. 14, 22, 8 και 5 καταγγελ ες, η Vodafone αναφέρει ότι οι κλήσεις δεν πραγµατοποιήθηκαν από συνεργάτες της. Ωστόσο, ο ισχυρισµός έρχεται σε αντ θεση µε τα ευρήµατα του πορ σµατος του ελέγχου (βλ. Π νακα 1, Παράρτηµα Γ του πορ σµατος): για την υπό στοιχ. 14 καταγγελ α (η οπο α αφορά συνδροµητή της Vodafone) βρέθηκε κλήση από συνεργάτη της Vodafone µετά την πάροδο 30 ηµερών από την εγγραφή του στο µητρώο (αν και από άλλον συνεργάτη από αυτόν που αναφέρεται στην καταγγελ α), ενώ και για τις υπό στοιχ. 8 και 5 καταγγελ ες επ σης βρέθηκαν κλήσεις (από τους συνεργάτες που αναφέρονται στις καταγγελ ες) και µάλιστα βρέθηκαν περισσότερες κλήσεις από όσες αναφέρονται στις καταγγελ ες. Εξάλλου, για την υπό στοιχε ο 5 και η Vodafone, σε άλλο σηµε ο του διου υποµνήµατος, αναφέρει ότι βρέθηκε κλήση. Μόνο για την υπό στοιχ. 22 καταγγελ α δεν βρέθηκαν κλήσεις.
3. ii)Για τις υπό στοιχ. 13, 21 και 9 καταγγελ ες, η Vodafone αναφέρει ότι το σύνολο των συνεργατών διαβεβα ωσε ότι δεν πραγµατοποιήθηκαν ποτέ κλήσεις προς τους εν λόγω αριθµούς. Αυτό προκύπτει και από τα ευρήµατα 3 Στη Σκέψη 4 της Απόφασης 65/2016, αναφέρεται ότι «(…) η άσκηση του δικαιώµατος αντ ρρησης δεν πρέπει να συγχέεται µε την εγγραφή στο µητρώο «opt-out», καθότι η δεύτερη υποδηλώνει βούληση του συνδροµητή να εξαιρε ται ο αριθµός του από κάθε τηλεφωνική προωθητική ενέργεια οποιουδήποτε διαφηµιζόµενου». 16 του πορ σµατος του ελέγχου (βλ. Π νακα 1, Παράρτηµα Γ του πορ σµατος). iii) Για τις υπό στοιχ. 34, 3, 18, 36, 21, 12, 10, 35, 15, 37, 30, 2, 24, 11 και 26 καταγγελ ες, η Vodafone αναφέρει ότι δεν έχουν χορηγηθε επαρκή στοιχε α για την εξέτασή τους. Ωστόσο, όλα τα στοιχε α των κλήσεων περιγράφονται στο πόρισµα (βλ. Π νακα 1, Παράρτηµα Γ του πορ σµατος). Σε κάθε δε περ πτωση, οι υπό στοιχ. 2, οι υπό στοιχ. 3, 10, 11, 12 και 15 καταγγελ ες ε χαν ήδη διαβιβαστε στη Vodafone µε το υπ’ αριθµ. πρωτ. Γ/ΕΞ/2852/05-042017 έγγραφο της Αρχής, χωρ ς ουδέποτε να ζητηθούν από την Vodafone συµπληρωµατικά στοιχε α επ’ αυτών προκειµένου να τις διερευνήσει, σύµφωνα µε τα όσα ανέφερε η Αρχή στο εν λόγω έγγραφο. Εκ των καταγγελιών αυτών, βρέθηκαν –σύµφωνα µε το πόρισµα– κλήσεις προς τους αριθµούς των καταγγελλόντων στις περιπτώσεις υπό στοιχ. 34, 3, 18 ( διος καταγγέλλων µε την υπό στοιχ. 3), 36, 12 (βρέθηκαν κλήσεις µεταγενέστερες χρονικά της ηµεροµην ας υποβολής της καταγγελ ας), 10, 35, 15, 24, 26 (βρέθηκαν κλήσεις µεταγενέστερες χρονικά της ηµεροµην ας υποβολής της καταγγελ ας), 30 και 37 ( διος καταγγέλλων στις δύο τελευτα ες περιπτώσεις, όπως επ σης και για τις περιπτώσεις υπό στοιχ. 32 και 33). Οι µόνες περιπτώσεις για τις οπο ες τα στοιχε α ε ναι ελλιπή και δεν µπορούν να εξεταστούν και αποδειχθούν ε ναι οι καταγγελ ες υπό στοιχ. 2 και 11.
4. iv)Για τις υπό στοιχ. 32 και 33 καταγγελ ες, η Vodafone αναφέρει ότι αφορούν κλήσεις οι οπο ες πραγµατοποιήθηκαν λόγω του ότι ο συνεργάτης δεν ε χε ενηµερωθε για την ένταξη του αριθµού του καταγγέλλοντος στο µητρώο «opt-out», λαµβανοµένου υπόψη ότι η κλήση πραγµατοποιήθηκε εντός της χρονικής προθεσµ ας που παρέχεται στην εταιρε α προκειµένου να προβε στην ενηµέρωση των συνεργατών της. Για τις συγκεκριµένες δύο καταγγελ ες πράγµατι δεν προκύπτει η πραγµατοπο ηση κλήσεων κατά παράβαση του άρθρου 11 του ν. 3471/2006 (βλ. Π νακα 1, Παράρτηµα Γ του πορ σµατος). Ωστόσο, στον τηλεφωνικό αριθµό του διου καταγγέλλοντος – διος µε την υπό στοιχ. 30 καταγγελ α– βρέθηκαν κλήσεις (βλ. Π νακα 1, Παράρτηµα Γ του πορ σµατος) που καλύπτουν χρονικό διάστηµα εξαµήνου εντός του 2017 (συγκεκριµένα, 4/1, 23/1, 2/2, 18/4, 9/5, 18/5, 2/6).
5. v)Για τις υπό στοιχ. 16, 4, 28, 29, 20, 1, 17, 25, 8, 23, 24, 7, 30, 19, 6, 5, 27 και 31 καταγγελ ες του Π νακα 1 του Παραρτήµατος Γ, η Vodafone αναγνωρ ζει ότι εκ παραδροµής 17 πραγµατοποιήθηκαν. Ωστόσο, στις περιπτώσεις υπό στοιχε α 29 και 20, κατά τον έλεγχο της Αρχής επ των λιστών όλων των εξερχοµένων κλήσεων όλων των συνεργατών δεν ανευρέθηκαν κλήσεις στους αριθµούς των καταγγελλόντων, ενώ περαιτέρω, στις περιπτώσεις υπό στοιχε α 4, 28 και 6, οι αριθµο των καταγγελλόντων δεν βρέθηκαν εγγεγραµµένοι στα µητρώα «opt-out» του παρόχου τους. Άξιο δε αναφοράς ε ναι, όπως άλλωστε προαναφέρθηκε, ότι για την υπό στοιχ. 5 καταγγελ α σε άλλο σηµε ο του υποµνήµατος αναφέρει ότι ο καλών αριθµός δεν αντιστοιχε σε συνεργάτη της. Για την υπό στοιχ. 27 καταγγελ α του Π νακα 1 του Παραρτήµατος Γ η Vodafone δεν παρε χε κάποια διευκρ νιση. Σύµφωνα µε το πόρισµα (βλ. Π νακα 1, Παράρτηµα Γ του πορ σµατος), εντός του πρώτου εξαµήνου του 2017 βρέθηκαν να έχουν πραγµατοποιηθε τρεις κλήσεις προς τον αριθµό του εν λόγω καταγγέλλοντος. Βάσει των ανωτέρω, και λαµβάνοντας επ σης υπόψη ότι κάποιες εκ των άνω καταγγελιών (οι υπο στοιχ. 1-17) ε χαν ήδη διαβιβαστε στη Vodafone προ του ελέγχου χωρ ς η Vodafone να έχει ζητήσει, στο πλα σιο εξέτασής τους, συµπληρωµατικά στοιχε α επ αυτών εφόσον έκρινε ότι τα αρχικώς δοθέντα ε ναι ελλιπή, προκύπτει µη αποτελεσµατική διαδικασ α, από την πλευρά της Vodafone, για την εξέταση των καταγγελιών για τις οπο ες λαµβάνει γνώση. Εξάλλου, η Vodafone δεν προσκόµισε οποιοδήποτε στοιχε ο που να καταδεικνύει ότι ακολουθε συστηµατική εξέταση των καταγγελιών. γ) Η Vodafone µε το υπόµνηµά της δεν αµφισβητε την ορθότητα του πορ σµατος του ελέγχου ως προς τη διαπ στωση της πραγµατοπο ησης των επ µαχων κλήσεων, αλλά προβάλλει τον ισχυρισµό ότι δεν έχει ελεγχθε αν οι κληθέντες αριθµο που ε ναι εγγεγραµµένοι στα µητρώα «opt-out» καταχωρήθηκαν κατόπιν ειδικής προς τούτο α τησης των συνδροµητών τους ή αν ο αντ στοιχος πάροχος, κατά παράβαση των διατάξεων του άρθρου 11 του ν. 3471/2006, τους ενέταξε σε αυτά αυτοβούλως. Ωστόσο, ακόµα και αν η Vodafone ε χε διαπιστώσει υπερβολική και µη δικαιολογηµένη αύξηση του αριθµού των εγγεγραµµένων στα ανωτέρω µητρώα συνδροµητών της, οποιαδήποτε από µέρους της αµφισβήτηση της εγκυρότητας των µητρώων δεν α ρει την απαγόρευση πραγµατοπο ησης κλήσεων σε αριθµούς που εµφαν ζονται καταχωρηµένοι σε αυτά, αφού µ α τέτοια επεξεργασ α ε ναι σαφώς αντ θετη στις διατάξεις του άρθρου 11 παρ. 2 του ν. 3471/2006. δ) Λαµβάνοντας υπόψη τις ανωτέρω παραβάσεις και ιδ ως τον ιδια τερα µεγάλο 18 αριθµό παραβάσεων (6.558.959 µη νόµιµες κλήσεις) που διαπιστώθηκαν, το γεγονός ότι o υπεύθυνος επεξεργασ ας δεν εφαρµόζει στην πράξη κατάλληλα τεχνικά και οργανωτικά µέτρα ενώ ε χε στη διάθεσή του ικανό χρονικό διάστηµα από την έκδοση και κοινοπο ηση της Απόφασης 65/2016 έως την ηµεροµην α του ελέγχου στα αρχε α των καταγεγραµµένων κλήσεων (1/1/2017), και άρα ήταν σε θέση να εφαρµόσει αποτελεσµατικές διαδικασ ες για τη συµµόρφωσή του µε τις συστάσεις της Αρχής που διατυπώνονται στην απόφαση αυτή, και το γεγονός ότι ο υπεύθυνος επεξεργασ ας αποσκοπούσε σαφώς µε τις ανωτέρω ενέργειες να αποκοµ σει κέρδος, η Αρχή κρ νει ότι πρέπει να επιβληθε στον υπεύθυνο επεξεργασ ας η προβλεπόµενη στο άρθρο 21 παρ. 1 στοιχ. β΄ του ν. 2472/1997 κύρωση που αναφέρεται στο διατακτικό της παρούσας, η οπο α κρ νεται ανάλογη µε τη βαρύτητα των παραβάσεων. ΓΙΑ ΤΟΥΣ ΛΟΓΟΥΣ ΑΥΤΟΥΣ Η Αρχή επιβάλλει µε βάση τα άρθρα 19 παρ. 1 στοιχ. στ΄ και 21 του ν. 2472/1997 και 13 παρ. 1 και 4 του ν. 3471/2006, στη VODAFONE – ΠΑΝΑΦΟΝ Ανώνυµη Ελληνική Εταιρε α Τηλεπικοινωνιών πρόστιµο 150.000 Ευρώ για τις ως άνω διαπιστωθε σες παραβιάσεις των διατάξεων του άρθρου 11 του ν. 3471/2006 και του άρθρου 10 του ν. 2472/1997. Ο Πρόεδρος Η Γραµµατέας Κωνσταντίνος Μενουδάκος Ειρήνη Παπαγεωργοπούλου 19