Εξέταση υπόθεσης ακρόασης τηλεφωνικών κλήσεων σε τμήμα εξυπηρέτησης πελατών παρόχου υπηρεσιών ηλεκτρονικής επικοινωνίας

(1)παραγγελ ες συνδροµητών,

(2)θέµατα λογαριασµών συνδροµητών,

(3)διασφάλιση φυσικής ασφάλειας υπαλλήλων και

(4)δειγµατοληπτική καταγραφή κλήσεων εξυπηρέτησης πελατών, παραθέτοντας σύντοµη περιγραφή των κατηγοριών αυτών. Η Αρχή, µε το υπ’ αριθµ. πρωτ. ΓΝ/ΕΞ/136/9-2-2007 έγγραφό της, την ενηµέρωσε ότι ε ναι, καταρχάς, νόµιµη η καταγραφή τηλεφωνικών συνδιαλέξεων για τις κατηγορ ες

(1)και

(2)και όχι για τις κατηγορ ες

(3)και

(4). Ζήτησε, δε, την παροχή διευκριν σεων για τις κατηγορ ες

(3)και

(4)καθώς και για την αναγκαιότητα τήρησης των δεδοµένων που αφορούν τις Λ. Κηφισ ας 1-3, 11523 Αθήνα, Τηλ: 210 6475600, Fax: 210 6475628, contact@dpa.gr / www.dpa.gr -3κατηγορ ες

(1)και

(2)για δύο έτη. Η εταιρε α απάντησε µε το υπ’ αριθ. πρωτ. ΓΝ/ΕΙΣ/227/6-3-2007 έγγραφό της, ότι θα συλλέγει και καταγράφει τις τηλεφωνικές συνδιαλέξεις µεταξύ των υπαλλήλων και των συνδροµητών της που εµπ πτουν στις κατηγορ ες

(1)και

(2), ότι ο χρόνος τήρησης των σχετικών δεδοµένων ε ναι δύο έτη έτσι ώστε η περ οδος αυτή να συνάδει µε τους όρους της άδειας που της έχει δοθε από την ΕΕΤΤ και θεωρε ται επαρκής για πιθανές περιπτώσεις µελλοντικής αµφισβήτησης α τησης ή/και κ νησης νοµικής διαδικασ ας, ότι οι συνδροµητές θα ενηµερώνονται µε ηχογραφηµένη ειδοπο ηση και τέλος ότι οι εµπλεκόµενοι υπάλληλοι θα ενηµερωθούν σχετικά, πριν από την έναρξη λειτουργ ας του καταγραφικού, στις θέσεις εργασ ας τους καθώς και για το χώρο από τον οπο ο θα µπορούν να πραγµατοποιούν µε ασφάλεια τις προσωπικές τους επικοινων ες. Μετέπειτα, µε το το υπ’ αριθ. πρωτ. ΓΝ/ΕΙΣ/192/21-2-2011 έγγραφο µε συµπληρωµατικά στοιχε α ενηµέρωσε την Αρχή ότι το σύστηµα καταγραφής, εκτός από τις εισερχόµενες κλήσεις, θα εφαρµόζεται και στις εξερχόµενες κλήσεις από τους εµπλεκόµενους υπαλλήλους προς τους συνδροµητές. Οι κλήσεις αυτές θα πραγµατοποιούνται από συγκεκριµένα εσωτερικά τηλέφωνα και µόλις ο συνδροµητής απαντήσει θα ενηµερώνεται για την καταγραφή της κλήσης. Η καταγραφή αυτή πραγµατοποιε ται στο διο πλα σιο και για τους διους σκοπούς µε αυτούς που αναφέρονται στο προαναφερθέν έγγραφο της Αρχής. Παράλληλα, µε το διο έγγραφο προσκόµισε νεώτερη έκδοση του εσωτερικού διαδικαστικού κειµένου που αφορά στην καταγραφή κλήσεων. Η Αρχή, µε το Γ/ΕΞ/69-1/30-06-2014 έγγραφό της κάλεσε την εταιρε α να εκθέσει τις απόψεις της για τα καταγγελλόµενα και ειδικότερα για τα εξής: α) Αν και µε ποιο τρόπο έχει γνωστοποιήσει στην Αρχή τη διαδικασ α συνακρόασης κλήσεων. β) Με ποιο τρόπο ακριβώς παρέχεται η ενηµέρωση για τη συνακρόαση των κλήσεων, ζητώντας να παρατεθε ενδεικτικό απόσπασµα κειµένου σε ηλεκτρονική µορφή. γ) Σε πόσες περιπτώσεις έχει χρησιµοποιήσει τη δυνατότητα συνακρόασης των κλήσεων κατά το διάστηµα των µηνών Οκτωβρ ου έως και ∆εκεµβρ ου 2013. δ) Σε πόσες περιπτώσεις χρήστες της εταιρε ας έχουν αποκτήσει πρόσβαση στο καταγεγραµµένο υλικό της Λ. Κηφισ ας 1-3, 11523 Αθήνα, Τηλ: 210 6475600, Fax: 210 6475628, contact@dpa.gr / www.dpa.gr -4συνοµιλ ας και για ποιο σκοπό, κατά το προαναφερθέν χρονικό διάστηµα. Για τις δύο τελευτα ες περιπτώσεις ζήτησε την αποστολή αναλυτικών στοιχε ων από τα τηρούµενα αρχε α καταγραφής, σε ηλεκτρονική µορφή, µε επεξήγηση τυχόν χρησιµοποιούµενων κωδικών. Επιπλέον, ζήτησε να συµπεριλαµβάνονται στα στοιχε α αυτά τα καθήκοντα και οι αρµοδιότητες του κάθε χρήστη. Η WIND απάντησε µε το υπ’ αριθµ. πρωτ. Γ/ΕΙΣ/4901/07-08-2014 έγγραφό της αναφέροντας ότι, όπως έχει γνωστοποιηθε στην Αρχή, έχει εγκαταστήσει το σύστηµα NICE1 µε προδιαγραφές αντ στοιχες µε όλα τα συστήµατα που εγκαθιστούν εταιρε ες του κλάδου ή που διαθέτουν τµήµατα εξυπηρέτησης πελατών. Μ α από τις δυνατότητες του συστήµατος ε ναι να ακούει κάποιος εξουσιοδοτηµένος τρ τος την κλήση, ε τε την ώρα που πραγµατοποιε ται, ε τε εφόσον αυτή έχει καταγραφε . Συνεπώς, θεωρε ότι δεν απαιτε ται περαιτέρω ενηµέρωση της Αρχής, από τη στιγµή που δεν απαιτε ται ενηµέρωση ούτε για την εγκατάσταση του καταγραφικού. Υποστηρ ζει επ σης τα εξής:

1. i)Ότι η µετέπειτα ακρόαση της καταγεγραµµένης κλήσης ε ναι νόµιµη καθώς µέσω αυτής ικανοποιούνται αιτήµατα των συνδροµητών (π.χ. α τηµα αποµαγνητοφώνησης για τη διασφάλιση συναλλαγών).
2. ii)Ότι το «live monitoring» (συνακρόαση σε πραγµατικό χρόνο) θεωρε ται απαρα τητο εργαλε ο για τα τµήµατα εξυπηρέτησης πελατών των εταιρειών και οι εργαζόµενοι που υπηρετούν στις θέσεις αυτές µπορούν να ζητούν και να λαµβάνουν τη συνδροµή (ή και την παρέµβαση) των άµεσων προϊσταµένων τους, όπως ενδεικτικά αναφέρουν ε τε για την επ λυση αιτηµάτων καταναλωτών που εκφεύγουν των συνηθισµένων περιπτώσεων ε τε για εκπαιδευτικούς λόγους. Και επεξηγούν ότι µε την έννοια του εκπαιδευτικού λόγου θεωρούν την πρώτη περ οδο εργασ ας των υπαλλήλων που ε ναι απαρα τητη η συνδροµή κάποιου προϊσταµένου και την περ οδο προώθησης νέων προϊόντων και προσφορών που ακόµα και οι παλαιο υπάλληλοι έχουν ανάγκη ενηµέρωσης και υποβοήθησης κατά την επικοινων α. Ο προϊστάµενος µπορε να ακούσει και να κατευθύνει τον υπάλληλο χωρ ς να µπορε να παρέµβει ή να συνοµιλήσει µε το συνδροµητή. 1 Πρόκειται για ολοκληρωµένη εφαρµογή κέντρου τηλεφωνικών κλήσεων µε υποστήριξη καταγραφής κλήσεων και πολλές δυνατότητες παραµετροπο ησης Λ. Κηφισ ας 1-3, 11523 Αθήνα, Τηλ: 210 6475600, Fax: 210 6475628, contact@dpa.gr / www.dpa.gr -5iii) Οι συνοµιλ ες για τις οπο ες δ νεται η δυνατότητα «live monitoring» ε ναι αυτές για τις οπο ες επιτρέπεται η καταγραφή, σύµφωνα µε αυτά που έχει ενηµερώσει η Αρχή την εταιρε α. Η ενέργεια αυτή δεν αποτελε νέα επεξεργασ α ώστε να απαιτε ται γνωστοπο ηση. Σκοπός της ακρόασης ε ναι η επ λυση θεµάτων σχετικών µε παραγγελιοληψ α, συµβάσεις και θέµατα λογαριασµών και δεν διαφοροποιε ται από τον σκοπό για τον οπο ο επιτρέπεται η καταγραφή των συνοµιλιών.
3. iv)Όσον αφορά την ενηµέρωση, η WIND τη διαχωρ ζει σε αυτή που παρέχει στους υπαλλήλους της και στους καταναλωτές. Στην πρώτη περ πτωση, οι υπάλληλοι ενηµερώνονται για κάθε δυνατότητα του καταγραφικού συστήµατος και τη δυνατότητα παράλληλης ακρόασης των συνοµιλιών τους, εκπαιδεύονται ειδικά, υπάρχει ανακο νωση στον π νακα του σχετικού τµήµατος (επισηµα νεται και η ύπαρξη χωριστών τηλεφωνικών συσκευών για προσωπικές τους κλήσεις) και ανάρτηση στο εσωτερικό δ κτυο της εταιρε ας (intranet). Στη δεύτερη περ πτωση η ενηµέρωση γ νεται µε ηχογραφηµένο µήνυµα κατά την έναρξη της επικοινων ας. Οι καταναλωτές δεν ενηµερώνονται ειδικά για τη συνακρόαση καθώς η WIND υποστηρ ζει ότι αυτό δεν ε ναι τεχνικά εφικτό (όταν µάλιστα αφορά µικρό ποσοστό κλήσεων), ενώ θεωρούν ότι δεν συντρέχει υποχρέωση ειδικής ενηµέρωσης καθώς η ακρόαση από επιπλέον πρόσωπο της εταιρε ας δεν επιφέρει αλλαγή στην επικοινων α του συνδροµητή (ο οπο ος γνωρ ζει ότι καταγράφεται η συνοµιλ α του για τη διασφάλιση της συναλλαγής) και εφόσον ο προϊστάµενος δεν µπορε να παρέµβει, η συνοµιλ α παραµένει διµερής, κάτι που ισχύει σε κάθε περ πτωση, αφού η WIND δρα ως σύνολο απέναντι στον καταναλωτή, ανεξάρτητα µε το πόσοι υπάλληλο της επικοινωνούν µε τον συνδροµητή. Τούτο δε ισχύει και για τυχόν προστιθέντες οι οπο οι καλούν για λογαριασµό και εκ µέρους της WIND.
4. v)Οι κανόνες ασφάλειας προβλέπονται σε κε µενο εσωτερικής διαδικασ ας. Σύµφωνα µε αυτούς καταγράφονται τα ονόµατα και οι θέσεις των προϊσταµένων που έχουν τη δυνατότητα χρήσης του live monitoring. Συγκεκριµένα, στο αρχε ο καταγραφής αποτυπώνονται το όνοµα του προϊσταµένου που ενεργοποιε το live monitoring, το όνοµα του υπαλλήλου και η ώρα έναρξης/λήξης. Για το διάστηµα που ερώτησε η Αρχή (τρεις µήνες) έχουν καταγραφε τριάντα πέντε

(35)κλήσεις στις οπο ες έγινε τέτοια Λ. Κηφισ ας 1-3, 11523 Αθήνα, Τηλ: 210 6475600, Fax: 210 6475628, contact@dpa.gr / www.dpa.gr -6ενέργεια. Η WIND παραθέτει τον κατάλογο αυτό και επισηµα νει ότι αυτό δε χνει ότι γ νεται περιορισµένη χρήση της δυνατότητας, καθώς καθηµερινά η εταιρε α εξυπηρετε δεκάδες χιλιάδες κλήσεις. vi) O σκοπός της καταγραφής των συνοµιλιών στο τµήµα εξυπηρέτησης πελατών ε ναι η παροχή αποδεικτικών στοιχε ων εµπορικής συναλλαγής. Ο σκοπός αυτός αναλύεται περαιτέρω και οι πιο αντιπροσωπευτικές περιπτώσεις ε ναι: η αµφισβήτηση σύναψης σύµβασης ή ποσών επιδότησης/έκπτωσης, η αµφισβήτηση λογαριασµού, θέµατα φορητότητας, αιτήµατα καταναλωτών για αποµαγνητοφώνηση συνοµιλιών και απαντήσεις της εταιρε ας σε παράπονα/καταγγελ ες καταναλωτών, ειδικά εκε νων που λαµβάνονται από δηµόσιες αρχές (ΕΕΤΤ/ΓΓΚ/ΣτΚ). Το πλήθος των προσβάσεων στις καταγεγραµµένες κλήσεις για το σκοπό αυτό ε ναι υψηλό, καθώς εξαρτάται από τα αιτήµατα των καταναλωτών. Κατόπιν της απάντησης της WIND η Αρχή, µε το υπ’ αριθµ. πρωτ. Γ/ΕΞ/49011/09-10-2014 έγγραφό της, ζήτησε να προσκοµιστε , σε ηλεκτρονική ή/και σε γραπτή µορφή, αντ γραφο των καταγεγραµµένων συνοµιλιών που αντιστοιχούν στα χρονικά διαστήµατα για τα οπο α έχει ενεργοποιηθε η συνακρόαση. Η εταιρε α χορήγησε τον κατάλογο αυτό µε το υπ’ αριθµ. πρωτ. ΓΝ/ΕΙΣ/8141/23-12-2014 έγγραφό της, χορηγώντας αντ γραφο τριανταπέντε

(35)κλήσεων και δύο ακόµα για τις οπο ες έχει καταγραφε η έναρξη ακρόασης αλλά για τεχνικούς λόγους δεν καταγράφηκε η λήξη της. Με την απάντηση η εταιρε α επισύναψε και περιγραφή του αντικειµένου των καταγεγραµµένων κλήσεων. Οι κλήσεις αυτές αφορούσαν σε προσωπικό της συνεργαζόµενης εταιρε ας ICAP, που ενεργε ως εκτελούσα την επεξεργασ α για λογαριασµό της WIND µε τη χρήση συστηµάτων της WIND. Σε µ α περ πτωση (κλήση υπ’ αριθµ. 31 µε διάρκεια 4.09’’) η κλήση ξεκινάει ως έρευνα ικανοπο ησης νέου πελάτη. Στη διάρκειά της και κατόπιν ενηµέρωσης για νέες επιλογές στο υπάρχον συνδροµητικό του πρόγραµµα ο πελάτης συµφωνε και προχωρε σε αλλαγή προγράµµατος κατά τη διάρκεια της κλήσης. Η χειρ στρια στο µέσο της κλήσης (περ που στο σηµε ο 2.30 της κλήσης) προχωρε σε ενηµέρωση ότι η κλήση ηχογραφε ται από τότε και στο εξής για την ανανέωση του συµβολα ου του και προχωρε στις ενέργειες ενηµέρωσης και λήψης στοιχε ων του συνδροµητή για τη σύναψη της σύµβασης. Λ. Κηφισ ας 1-3, 11523 Αθήνα, Τηλ: 210 6475600, Fax: 210 6475628, contact@dpa.gr / www.dpa.gr -7Στη συνεδρ αση της Αρχής κατά την 12-05-2015, µετά από τις υπ’ αριθµ. πρωτ. Γ/ΕΞ/1530/09-03-2015 και Γ/ΕΞ/1532/09-03-2015 κλήσεις, παρέστησαν οι εκπρόσωποι του Σωµατε ου και της WIND οι οπο οι και εξέθεσαν τις απόψεις τους. Μάλιστα το Σωµατε ο ε χε καταθέσει και την προηγούµενη ηµέρα το υπ’ αριθµ. πρωτ. Γ/ΕΙΣ/2686/11-05-2015 υπόµνηµά του. Με αυτό παραθέτει επιπλέον στοιχε α προς απόδειξη σκέλους της καταγγελ ας, τα οπο α δεν ε χαν αρχικά αναφερθε . Συγκεκριµένα υποστηρ ζει ότι η δυνατότητα ακρόασης κλήσεων παρέχεται στους προϊσταµένους και µέσω κινητών τηλεφώνων, ενώ µέσω της κονσόλας κλήσεων ακρόαση µπορε να συµβα νει και σε προσωπικές επικοινων ες. Για τους ισχυρισµούς αυτούς δεν παρέχει στοιχε α ή ενδε ξεις. Αναφέρει ότι αν και η WIND έχει δηλώσει ως σκοπό «την παροχή βοήθειας και εκπα δευση των υπαλλήλων» η ακρόαση των κλήσεων αποτελε ουσιαστικά εργαλε ο αξιολόγησης, καθώς ο άµεσος προϊστάµενος κάθε υπαλλήλου χρησιµοποιε ειδικό λογισµικό όπου εισάγει βαθµούς σε κριτήρια αξιολόγησης του εργαζόµενου (π.χ. χαιρετισµός στην έναρξη ή τη λήξη της κλήσης, ευχάριστη διάθεση κλπ.). Με βάση αυτό λαµβάνει «bonus» ή δέχεται επιστολή προειδοπο ησης για µειωµένη απόδοση. Προς απόδειξη, προσκοµ ζει αντ γραφα µηνυµάτων ηλεκτρονικού ταχυδροµε ου όπου σε κάθε εργαζόµενο στο τµήµα CS κοινοποιούνται προσωπικά στατιστικά. Όπως προκύπτει από αυτά, έως τον Αύγουστο του έτους 2014 περιλαµβάνεται και αριθµητική ένδειξη µε τ τλο «monitoring». Υποστηρ ζουν δε ότι, αν και δεν εµφαν ζεται σε κάποιο έγγραφο, η διαδικασ α αυτή αποτελε αξιολόγηση η οπο α πραγµατοποιε ται µε τον τρόπο αυτό και µετά τον Αύγουστο του 2014. Προς υποστήριξη των ισχυρισµών του, το Σωµατε ο παραθέτει αντ γραφα µαρτυρικών καταθέσεων όπου στελέχη της WIND, εξεταζόµενοι ως µάρτυρες υπέρ της εταιρε ας σε δ κη εργατικής διαφοράς έχουν αναφέρει ενόρκως, µεταξύ άλλων, ότι ο έλεγχος των παρεχόµενων υπηρεσιών του εργαζόµενου πραγµατοποιε ται µε δειγµατοληπτική συνακρόαση-ποιοτικό έλεγχο των κλήσεων που απαντά. Αυτή γ νεται σε δε γµα 25 κλήσεων ανά µήνα και εργαζόµενο ενώ συµπληρώνεται από τον προϊστάµενο ορισµένη φόρµα µε τα στοιχε α που διαπ στωσε. Για το γεγονός αυτό ε ναι όλοι οι εργαζόµενοι ενήµεροι. Λ. Κηφισ ας 1-3, 11523 Αθήνα, Τηλ: 210 6475600, Fax: 210 6475628, contact@dpa.gr / www.dpa.gr -8Επ σης, υποστηρ ζουν ότι τα δια ισχύουν και για το σύστηµα καταγραφής συνδιαλέξεων, όπου αν και ο σκοπός του συστήµατος ε ναι η παροχή αποδεικτικών στοιχε ων εµπορικής συναλλαγής ή άλλης επικοινων ας επαγγελµατικού χαρακτήρα, στην πράξη χρησιµοποιε ται, όπως και η συνακρόαση κλήσης, και για την αξιολόγηση επιτήρηση εργαζοµένων. Επισηµα νουν µάλιστα ότι δεν υπάρχει δυνατότητα αντιστο χισης κλήσης και συναλλαγής, µε αποτέλεσµα να καταγράφονται όλες οι κλήσεις αδιακρ τως και όχι µόνο όσες ε ναι απαρα τητες για την απόδειξη συναλλαγής. Μετά την ακρόαση στην ολοµέλεια της Αρχής κατά την 12-5-2015 τόσο η WIND, στην οπο α δόθηκε αντ γραφο του από 11-05-2015 υποµνήµατος του Σωµατε ου, όσο και το Σωµατε ο έλαβαν προθεσµ α και υπέβαλαν υποµνήµατα (υπ’ αριθµ. πρωτ. Γ/ΕΙΣ/3000/26-05-2015 και Γ/ΕΙΣ/2955/25-05-2015 αντ στοιχα). Με το νεώτερο υπόµνηµά του το Σωµατε ο επαναλαµβάνει τους ισχυρισµούς που έχει ήδη αναπτύξει, παραθέτοντας νεώτερα στοιχε α. Αναφέρει ότι και η δια η WIND στις προτάσεις της προς το δικαστήριο σε περ πτωση εργατικής διαφοράς έχει υποστηρ ξει ότι για κάθε εργαζόµενο στο CS πραγµατοποιούνται 25 δειγµατοληπτικές «συνακροάσεις» των κλήσεων που απαντά, γεγονός που γνωρ ζουν ήδη οι εργαζόµενοι. Αυτές γ νονται ε τε από τον άµεσο προϊστάµενο ε τε από άλλο προϊστάµενο και τα αποτελέσµατα καταγράφονται σε ειδικό έντυπο. Με τον τρόπο αυτό γ νεται ποιοτικός έλεγχος των κλήσεων. Κάθε εργαζόµενος οφε λει να συγκεντρώνει ποσοστό επιτυχ ας της απόδοσής του τουλάχιστον 80%. Μαζ µε το υπόµνηµα το Σωµατε ο προσκοµ ζει περισσότερα αντ γραφα ηλεκτρονικών µηνυµάτων ατοµικών στατιστικών εργαζοµένου όπου, µεταξύ άλλων, αναγράφεται ποσοστό και για το monitoring. Με το υπόµνηµά της η WIND παραθέτει µια σειρά από επιχειρήµατα µε τα οπο α υποστηρ ζει το δικα ωµά της να αξιολογε τους εργαζοµένους της, προς βελτ ωση των ιδ ων αλλά και των υπηρεσιών της. Όσον αφορά στην καταγγελ α, υποστηρ ζει ότι από κανένα αποδεικτικό µέσο δεν προέκυψε ότι έγινε καταγραφή ή συνακρόαση που αποσκοπούσε σε αρνητική αξιολόγηση υπαλλήλου της εν αγνο α του και ουδε ς εργαζόµενος υπέστη βλάβη. Τα στοιχε α αυτά χρησιµοποιούνται ως µια από τις παραµέτρους επιβράβευσης (bonus) των υπαλλήλων του τµήµατος εξυπηρέτησης πελατών. Οι δε τριανταπέντε

(35)περιπτώσεις συνακρόασης (σε πραγµατικό χρόνο) που Λ. Κηφισ ας 1-3, 11523 Αθήνα, Τηλ: 210 6475600, Fax: 210 6475628, contact@dpa.gr / www.dpa.gr -9προέκυψαν, αφορούν περιστατικά της εκτελούσας την επεξεργασ α εταιρε ας ICAP και δεν τεκµηριώνουν πρακτική της εταιρε ας. Ενηµέρωση του συνδροµητή γ νεται πάντα κατά την έναρξη της κλήσης, ενώ στη µ α περ πτωση που παρουσιάζεται ενηµέρωση προ της αποδοχής προσφοράς, αυτή υποστηρ ζει ότι έχει γ νει από υπερβολικό ζήλο της υπαλλήλου, ώστε να ε ναι πλήρως ενήµερος ο συνδροµητής. Οι κλήσεις αυτές ήταν εξερχόµενες και αφορούσαν περιπτώσεις ταυτοπο ησης συνδροµητή ή παροχής και «κλειδώµατος» προσφοράς ή επιδότησης. Μάλιστα, στο κανονιστικό πλα σιο της ΕΕΤΤ προβλέπεται υποχρέωση τήρησης κλήσεων για απόδειξη πώλησης, σύµβασης, παραπόνων ή καταγγελιών ενώ ο πάροχος υποχρεούται σε περιοδική αναφορά δεικτών ποιότητας (µεταξύ των οπο ων περιλαµβάνεται δε κτης ποιότητας για τις υπηρεσ ες τηλεφωνικής εξυπηρέτησης πελατών) για την οπο α διαθέτει διαδικασ α ανωνυµοπο ησης. Οι δε κτες αυτο αφορούν µέσες τιµές, δεν περιλαµβάνουν προσωπικά δεδοµένα αλλά προκύπτουν ε τε από εξωτερικά στοιχε α κλήσεων (π.χ. µέσοι χρόνοι εξυπηρέτησης και αναµονής, αριθµός αναπάντητων κλήσεων) ε τε µετά από εκτ µηση του αποτελέσµατος κάθε κλήσης (π.χ. ποσοστό εξυπηρέτησης παραπόνων τελικών χρηστών ή παραπόνων ορθότητας λογαριασµού). Επ σης, η εταιρε α παρουσιάζει τις διαδικασ ες για την εκ των υστέρων ακρόαση συνοµιλιών, παραθέτοντας σχετικό εσωτερικό κανονιστικό έγγραφο. Από τη διαδικασ α αυτή προκύπτει ότι εκ των υστέρων ακρόαση πραγµατοποιε ται µόνο µέσω του ειδικού συστήµατος (NICE) ενώ τηρούνται αρχε α καταγραφής. Όσον αφορά στις αιτ ες που ενεργοποιούν την ακρόαση διευκριν ζει ότι αυτή µπορε επ σης να συµβε όταν από ποιοτική ανάλυση προκύπτει ότι πρέπει να στραφε η προσοχή της εταιρε ας σε µια κατηγορ α κλήσεων ή σε µια οµάδα κλήσεων και όταν παρατηρε ται σηµαντική αλλαγή στην απόδοση κάποιου τµήµατος, οπότε και εξετάζονται οι κλήσεις που πιθανά επηρεάζουν τους δε κτες απόδοσης. Αναφέρει δε ότι οι προϊστάµενοι των οµάδων ε ναι εκπαιδευµένοι να παρακολουθούν τις µεταβολές και να εξηγούν τις αποκλ σεις, µε ακρόαση µικρού δε γµατος τυχα ων κλήσεων, χωρ ς αυτό να συνδέεται µε αξιολόγηση. Συγκεκριµένα, παρατ θενται οι «λόγοι για ους οποίους πραγµα οποιεί αι ο monitoring» όπου αναφέρεται α) «Οι προϊσ άµενοι ου µήµα ος να παράσχουν βοήθεια σ ον Λ. Κηφισ ας 1-3, 11523 Αθήνα, Τηλ: 210 6475600, Fax: 210 6475628, contact@dpa.gr / www.dpa.gr -10υπάλληλο που αν ιµε ωπίζει δυσκολία σε επικοινωνία µε ο συνδροµη ή» και β) «Οι προϊσ άµενοι και Q/A Training team ου µήµα ος να εκπαιδεύουν υπαλλήλους ης ε αιρείας.» Τέλος, βεβαιώνει ότι σε καµ α περ πτωση δεν υφ σταται δυνατότητα ακρόασης από κινητά τηλέφωνα παρά µόνο από τις θέσεις εργασ ας των προϊσταµένων, ενώ αναφέρει ότι η ενηµέρωση όλων των εµπλεκοµένων (εργαζόµενων και πελατών) ε ναι πλήρης. Η WIND παρουσιάζει επ σης τη διαδικασ α αξιολόγησης των υπαλλήλων της, για την οπο α παραθέτει το σχετικό εγχειρ διο. Από αυτό πράγµατι προκύπτει ότι στόχος της αξιολόγησης ε ναι η βελτ ωση του προσωπικού, µέσω διαδικασ ας επ τευξης στόχων που υλοποιε ται µε ειδικά σχεδιασµένο ηλεκτρονικό εργαλε ο. Σε κανένα από τα έγγραφα της αξιολόγησης δεν αναφέρεται ως παράµετρος τo monitoring των καταγεγραµµένων κλήσεων. Προσθέτει µάλιστα γι’ αυτό ότι «…αφενός για ί η κα αγραφή κλήσεων και εποµένως και ο live monitoring (συνακρόαση) αφορά µόνο ους υπαλλήλους ου Τµήµα ος Εξυπηρέ ησης Πελα ών και αφε έρου για ί η ιδιαί ερα περιορισµένη χρήση αυ ού µπορεί να συµµε ρηθεί (από κοινού µε άλλους σ α ισ ικούς δείκ ες) σ ην παροχή bonus σε ορισµένους υπαλλήλους, πλην όµως δεν είναι µέθοδος αξιολόγησης, ού ε επηρεάζει ην ε ήσια αξιολόγηση ων υπαλλήλων.» Τέλος, η εταιρε α παραθέτει στοιχε α αναφορικά µε τη φόρµα που συµπληρώνεται από τους προϊσταµένους του τµήµατος εξυπηρέτησης πελατών. Υποστηρ ζει ότι τα στοιχε α που συγκεντρώνονται στη φόρµα αυτή ε ναι σε συµµόρφωση µε τις κατευθύνσεις της εταιρε ας, την υπ’ αριθµ. 488/82/15-07-2008 (ΦΕΚ 1505/Β/30-07-2008) απόφαση της ΕΕΤΤ (Κώδικας ∆εοντολογ ας για την Παροχή Υπηρεσιών Ηλεκτρονικών Επικοινωνιών στους Καταναλωτές) και την υπ’ αριθµ. 621/011/27-09-2011 (ΦΕΚ 2417/Β/1-11-2011) απόφαση της ΕΕΤΤ (Τροποπο ηση και κωδικοπο ηση της απόφασης της ΕΕΤΤ ΑΠ. 480/017/13−05−2008 Καθορισµός των δεικτών ποιότητας των παρεχόµενων προς το κοινό υπηρεσιών ηλεκτρονικών επικοινωνιών και προσδιορισµός του περιεχοµένου και της µορφής των προς δηµοσ ευση πληροφοριών καθώς και του τρόπου και χρόνου δηµοσ ευσής τους από τους παρόχους υπηρεσιών ηλεκτρονικών επικοινωνιών). Καταλήγει δε ότι από το ανωτέρω θεσµικό πλα σιο έχει υποχρέωση για τον ποιοτικό έλεγχο των παρεχόµενων υπηρεσιών Λ. Κηφισ ας 1-3, 11523 Αθήνα, Τηλ: 210 6475600, Fax: 210 6475628, contact@dpa.gr / www.dpa.gr -11τηλεφωνικής εξυπηρέτησης. Η Αρχή, µετά από εξέταση των προαναφεροµένων στοιχε ων, άκουσε τον εισηγητή και τις διασαφην σεις από τους βοηθούς εισηγητές, οι οπο οι στη συνέχεια αποχώρησαν, και κατόπιν διεξοδικής συζήτησης, ΣΚΕΦΘΗΚΕ ΣΥΜΦΩΝΑ ΜΕ ΤΟ ΝΟΜΟ

1. Σύµφωνα µε το άρθρο 4 παρ. 2 και 3 του ν. 3471/2006 για την προστασ α δεδοµένων προσωπικού χαρακτήρα και της ιδιωτικής ζωής στον τοµέα των ηλεκτρονικών επικοινωνιών απαγορεύεται η ακρόαση, υποκλοπή, αποθήκευση ή άλλο ε δος παρακολούθησης ή επιτήρησης των ηλεκτρονικών επικοινωνιών και των συναφών δεδοµένων κ νησης και θέσης. Η καταγραφή συνδιαλέξεων και των συναφών δεδοµένων κ νησης επιτρέπεται µόνο κατ’ εξα ρεση, όταν πραγµατοποιε ται κατά τη διάρκεια νόµιµης επαγγελµατικής πρακτικής µε σκοπό την παροχή αποδεικτικών στοιχε ων εµπορικής συναλλαγής ή άλλης επικοινων ας επαγγελµατικού χαρακτήρα, υπό την προϋπόθεση ότι και τα δύο µέρη, µετά από προηγούµενη ενηµέρωση σχετικά µε το σκοπό της καταγραφής, παρέχουν τη συγκατάθεσή τους. Η Αρχή έχει κρ νει ότι όπου η καταγραφή των συνδιαλέξεων ε ναι νόµιµη σύµφωνα µε το άρθρο 4 παρ. 3 του ν. 3471/2006, δεν απαιτε ται προηγούµενη συγκατάθεση και των δύο µερών αλλά προηγούµενη ενηµέρωση του µέρους που δεν έχει την πρωτοβουλ α της καταγραφής σύµφωνα µε το άρθρο 11 του ν. 2472/1997 (βλέπε επ σης και ετήσια έκθεση της Αρχής για το 2006, σελ. 78). Η απαιτούµενη από το νόµο ενηµέρωση µπορε να διενεργηθε και µε ηχογραφηµένη ειδοπο ηση πριν από την έναρξη της κρ σιµης τηλεφωνικής συνδιάλεξης.
2. Στις διατάξεις των υπ’ αριθµ. 488/82/15-07-2008 και 621/011/27-09-2011 αποφάσεων της ΕΕΤΤ τεκµηριώνεται υποχρέωση του παρόχου να διασφαλ ζει ότι οι διαδικασ ες και το προσωπικό του ε ναι σε συµµόρφωση µε την κε µενη νοµοθεσ α. Συγκεκριµένα, στο άρθρο 12 παρ. 1 της πρώτης εξ αυτών ορ ζεται ότι «Ο πάροχος ενηµερώνει ο προσωπικό ου σχε ικά µε ο περιεχόµενο ου παρόν α Κώδικα, ο ισχύον Λ. Κηφισ ας 1-3, 11523 Αθήνα, Τηλ: 210 6475600, Fax: 210 6475628, contact@dpa.gr / www.dpa.gr -12θεσµικό πλαίσιο και οποιαδήπο ε υχόν οδηγία λαµβάνει από ην ΕΕΤΤ για ην εφαρµογή ης νοµοθεσίας. Το προσωπικό ου παρόχου οφείλει να ηρεί ις υποχρεώσεις που απορρέουν από ο πλαίσιο αυ ό» ενώ στις παρ. 4 και 5 της προβλέπονται, µεταξύ άλλων, τα εξής για το προσωπικό του παρόχου: «
3. Ο πάροχος υποχρεού αι να έχει εσω ερικές διαδικασίες, ώσ ε να διασφαλίζει ό ι α συσ ήµα α, οι διαδικασίες, α έγγραφα και ο προσωπικό ου είναι σε συµµόρφωση µε ον Κώδικα και ην κείµενη νοµοθεσία.
4. Ειδικό ερα σ ις περιπ ώσεις που η πώληση γίνε αι ηλεφωνικά (σύµβαση από απόσ αση) ο πάροχος πρέπει να διαθέ ει µηχανισµούς ώσ ε να ελέγχει ό ι η ηλεφωνική επικοινωνία µε ον κα αναλω ή και η σύναψη ης σύµβασης γίνε αι σύµφωνα µε ον παρόν α Κώδικα και ο ισχύον κανονισ ικό και νοµοθε ικό πλαίσιο.» Παράλληλα, στα προηγούµενα άρθρα της απόφασης αυτής (βλ. διως, άρ. 4 για τις µεθόδους διενέργειας πωλήσεων, άρ. 5 για τα ελάχιστα σηµε α ενηµέρωσης καταναλωτών, άρ. 6 για την κατάρτιση συµβάσεων, άρ. 8 για την ποιότητα υπηρεσ ας) ορ ζονται συγκεκριµένες υποχρεώσεις για το προσωπικό του παρόχου που ασχολε ται µε την τηλεφωνική εξυπηρέτηση.
5. Όπως διαπιστώθηκε από το φάκελο της υπόθεσης, οι καταγεγραµµένες συνοµιλ ες συνδροµητών µε το τµήµα εξυπηρέτησης πελατών της WIND χρησιµοποιήθηκαν από την εταιρε α για την εξαγωγή ατοµικού στατιστικού (monitoring) και την συµπερ ληψή του σε µήνυµα ηλεκτρονικού ταχυδροµε ου προς τους εργαζόµενους στο τµήµα αυτό, µαζ µε λοιπά ατοµικά στατιστικά που προκύπτουν από εξωτερικά στοιχε α των κλήσεων και αφορούν τους δε κτες ποιότητας τηλεφωνικά παρεχόµενων υπηρεσιών, όπως αυτο ορ ζονται στην υπ’ αριθµ. 621/011/27-09-2011 απόφαση της ΕΕΤΤ. Το σύνολο των στοιχε ων αυτών χρησιµοποιήθηκε για την απόδοση επιβράβευσης και δεν αποτέλεσε τµήµα της τυπικής διαδικασ ας αξιολόγησης προσωπικού. Με δεδοµένο ότι ο πάροχος οφε λει να διαθέτει µηχανισµούς ώστε να ελέγχει ότι η τηλεφωνική επικοινων α µε τον καταναλωτή γ νεται σύµφωνα µε το ισχύον κανονιστικό και νοµοθετικό πλα σιο, η παραπάνω ενέργειά του αποτελε νόµιµη επαγγελµατική πρακτική, που σκοπό έχει την παροχή αποδεικτικών στοιχε ων επικοινων ας επαγγελµατικού χαρακτήρα, συνεπώς, ως προς αυτό το σηµε ο γ νεται δεκτό ότι µπορε να εφαρµοστε το άρ. 4 παρ. 3 του ν. 3471/
6. Λ. Κηφισ ας 1-3, 11523 Αθήνα, Τηλ: 210 6475600, Fax: 210 6475628, contact@dpa.gr / www.dpa.gr -
7. ∆ιαπιστώθηκε επ σης, ότι σε µικρό αριθµό περιπτώσεων προϊστάµενοι της εταιρε ας ICAP, που ενεργε ως εκτελούσα την επεξεργασ α για λογαριασµό της WIND, προχώρησαν σε ενέργεια παρακολούθησης, σε πραγµατικό χρόνο, τηλεφωνικών επικοινωνιών µεταξύ συνδροµητών της και υπαλλήλων της. Για την ενέργεια αυτή δεν απαιτε ται ξεχωριστή γνωστοπο ηση ή ενηµέρωση καθώς τα δύο µέρη της επικοινων ας παραµένουν ο συνδροµητής και η εταιρε α, τα οπο α δεν µεταβάλει η παρέµβαση επιπλέον προσώπου του υπευθύνου. Άλλωστε, καθώς τα τηρούµενα δεδοµένα αφορούν συνδροµητές της WIND, δεν απαιτε ται ούτε γνωστοπο ηση στην Αρχή, καθώς εφαρµόζεται η εξα ρεση του αρ. 7Α παρ. 1 του ν. 2472/
8. Η ακρόαση των συνοµιλιών σε πραγµατικό χρόνο από τους προϊσταµένους αποτελε µ α επιπλέον επεξεργασ α, η νοµιµότητα της οπο ας θα πρέπει να εξετασθε και µε βάση το αρ. 4 παρ. 1 του ν. 2472/
9. Όπως αναλύθηκε παραπάνω, η ενέργεια αυτή µπορε να ενταχθε στις διαδικασ ες ελέγχου ποιότητας των παρεχόµενων υπηρεσιών και να θεωρηθε ότι αποτελε νόµιµη επαγγελµατική πρακτική. Επιπλέον, ο ιδια τερα µικρός αριθµός περιστατικών σε διάστηµα τριών µηνών οδηγε στο συµπέρασµα ότι δεν πρόκειται για πάγια και καθηµερινή πρακτική, αλλά περισσότερο για περιστασιακά γεγονότα, άρα δεν µπορε να τεκµηριωθε επιτήρηση εργαζοµένων όπως υποστηρ ζει το Σωµατε ο.
10. ∆ιαπιστώνεται, όµως, ότι στα ενηµερωτικά έγγραφα της εταιρε ας δεν ε ναι απόλυτα σαφής η ενηµέρωση που παρέχεται προς τους εργαζόµενους, σχετικά µε τους σκοπούς ακρόασης των καταγεγραµµένων συνοµιλιών στο τµήµα εξυπηρέτησης πελατών. Προς τούτο θα πρέπει να γ νεται σαφές, τόσο στην ενηµέρωση που παρέχεται στους εργαζόµενους όσο και στα έγγραφα των εσωτερικών διαδικασιών της εταιρε ας, ότι ακρόαση των καταγεγραµµένων κλήσεων γ νεται και για τον ειδικότερο σκοπό της συµµόρφωσης µε την κε µενη νοµοθεσ α για την έλεγχο παροχής ποιοτικών υπηρεσιών, όπως και ότι τα στοιχε α αυτά θα χρησιµοποιηθούν µόνον για την επιβράβευση στους εργαζόµενους. Η ενηµέρωση θα πρέπει να ακολουθε τα οριζόµενα στο αρ. 11 παρ. 1 του ν. 2472/
11. Η ενηµέρωση αυτή θα πρέπει να ε ναι άµεσα διαθέσιµη και προς τις αρµόδιες Αρχές, καθώς µόνο µε το τελευτα ο υπόµνηµα της WIND κατέστησαν απόλυτα σαφε ς οι σκοπο χρήσης των καταγεγραµµένων συνοµιλιών.
12. Όσον αφορά στην παρεχόµενη στο συνδροµητή ενηµέρωση κατά την κλήση µε Λ. Κηφισ ας 1-3, 11523 Αθήνα, Τηλ: 210 6475600, Fax: 210 6475628, contact@dpa.gr / www.dpa.gr -14αριθµό 31, η Αρχή διαπιστώνει ότι πρόκειται για µεµονωµένο περιστατικό και θα πρέπει εποµένως να γ νει δεκτή η απάντηση της εταιρε ας ότι πρόκειται για υπερβολή της υπαλλήλου και δεν προκύπτει παράβαση των όσων ορ ζονται στο άρ.
13. παρ. 3 του ν. 3471/2006 και της υποχρέωσης ενηµέρωσης του αρ. 11 παρ. 1 του ν. 2472/
15. Τέλος, όσον αφορά στη δυνατότητα εξ αποστάσεως πρόσβασης σε συστήµατα της εταιρε ας από τις συνεργαζόµενες τρ τες εταιρε ες, που ενεργούν ως εκτελούσες την επεξεργασ α, και στο γεγονός ότι εργαζόµενοι εργάζονται εξ αποστάσεως, δεν προκύπτει από τα στοιχε α του φακέλου παράβαση των διατάξεων για την προστασ α των δεδοµένων προσωπικού χαρακτήρα. Ο υπεύθυνος επεξεργασ ας έχει το δικα ωµα να επιλέγει τόσο τους εκάστοτε εκτελούντες την επεξεργασ α όσο και τα πρόσωπα που ασχολούνται για την επεξεργασ α δεδοµένων προσωπικού χαρακτήρα, εφόσον τηρούνται οι προβλέψεις του άρ. 10 του ν. 2472/1997 για το απόρρητο και την ασφάλεια για τις οπο ες δεν τεκµηριώθηκε παράβαση. ΓΙΑ ΤΟΥΣ ΛΟΓΟΥΣ ΑΥΤΟΥΣ Η Αρχή απευθύνει σύσταση στην εταιρε α WIND Ελλάς Τηλεπικοινων ες Α.Ε.Β.Ε. όπως παρέχει αναλυτικότερη ενηµέρωση για τους σκοπούς που πραγµατοποιε ται η επεξεργασ α των καταγεγραµµένων τηλεφωνικών κλήσεων, όπως αναλύεται στη σκέψη υπ’ αριθµ. 5 του σκεπτικού της παρούσης. Ο Πρόεδρος Η Γραµµατέας Πέτρος Χριστόφορος Γεωργ α Παλαιολόγου Λ. Κηφισ ας 1-3, 11523 Αθήνα, Τηλ: 210 6475600, Fax: 210 6475628, contact@dpa.gr / www.dpa.gr