Παραβίαση δικαιώματος πρόσβασης, διόρθωσης, διαγραφής από πάροχο ηλεκτ

Αθήνα, 4539 Αριθ. Πρωτ.: 23-12-2025 Απόφαση 42/2025 (Τμήμα) Η Αρχή Προστασίας Δεδομένων Προσωπικού Χαρακτήρα συνεδρίασε σε σύνθεση Τμήματος μέσω τηλεδιασκέψεως την 19-11-2025 μετά από πρόσκληση του προεδρεύοντος αναπληρωτή Προέδρου της, προκειμένου να εξετάσει τις υποθέσεις που αναφέρονται στο ιστορικό της παρούσας, οι οποίες στρέφονται κατά του αυτού καταγγελλομένου-υπευθύνου επεξεργασίας. Παρέστησαν ο Γεώργιος Μπατζαλέξης, Αναπληρωτής Πρόεδρος, το αναπληρωματικό μέλος, Μαρία Ψάλλα ως εισηγήτρια, σε αναπλήρωση του τακτικού μέλους, Γρηγορίου Τσόλια, ο οποίος αν και είχε προσκληθεί νομίμως εγγράφως, απουσίασε λόγω κωλύματος και το επίσης αναπληρωματικό μέλος, Δημοσθένης Βουγιούκας, σε αναπλήρωση του τακτικού μέλους, Κωνσταντίνου Λαμπρινουδάκη, ο οποίος, αν και είχε προσκληθεί νομίμως εγγράφως, απουσίασε λόγω κωλύματος. Στη συνεδρίαση παρέστησαν ως βοηθοί εισηγήτριας, με εντολή του Προέδρου, οι νομικές ελέγκτριες Κυριακή Καρακάση, Αναστασία Κανικλίδου, και Ελένη Καπράλου, καθώς και η Ειρήνη Παπαγεωργοπούλου, υπάλληλος του τμήματος διοικητικών υποθέσεων της Αρχής, ως γραμματέας. Η Αρχή έλαβε υπ’ όψιν της τα παρακάτω: Η Αρχή έχει δεχθεί σημαντικό αριθμό καταγγελιών κατά της εταιρείας με την επωνυμία «Δημόσια Επιχείρηση Ηλεκτρισμού Ανώνυμη Εταιρεία» (εφεξής «καταγγελλόμενη εταιρεία» ή «ΔΕΗ ΑΕ») που αφορούν σε παραβίαση δικαιωμάτων υποκειμένων των Λ. Κηφισίας 1-3, 11523 Αθήνα, Τηλ: 210 6475600, Fax: 210 6475628, contact@dpa.gr / www.dpa.gr δεδομένων (ιδίως πρόσβασης, διόρθωσης και διαγραφής) λόγω μη ικανοποίησης ή καθυστέρησης στην ικανοποίηση των εν λόγω δικαιωμάτων. Στο πλαίσιο αυτό συνεξετάζονται οι κάτωθι καταγγελίες κατά του ιδίου υπευθύνου επεξεργασίας που αφορούν ιδίως παραβίαση δικαιωμάτων εξετάζοντας παράλληλα αυτεπαγγέλτως με αφορμή τις εν λόγω καταγγελίες και την πολιτική που εφαρμόζει η εταιρεία ως προς τη διαχείριση των δικαιωμάτων των υποκειμένων των δεδομένων κατά τον Γενικό Κανονισμό για την Προστασία Δεδομένων (ΕΕ) 2016/679 (εφεξής «ΓΚΠΔ»). Συγκεκριμένα, στην Αρχή έχουν υποβληθεί από το 2022 οι παρακάτω καταγγελίες, από την εξέταση των οποίων έχουν προκύψει τα ακολούθως παρατιθέμενα ζητήματα: Υποβλήθηκε ενώπιον της Αρχής Προστασίας Δεδομένων καταρχάς η υπ’ αριθμ. πρωτ. Γ/ΕΙΣ/2316/15-02-2022 καταγγελία του πρώτου καταγγέλλοντος, μετά των συμπληρωματικών αυτής στοιχείων (με υπ’ αριθμ. πρωτ. Γ/ΕΙΣ/2317/15-02-2022 και Γ/ΕΙΣ/6836/10-05-2022, το οποίο εστάλη σε απάντηση του με αριθ. πρωτ. Γ/ΕΞΕ/1077/0905-2022 εγγράφου της Αρχής), σύμφωνα με την οποία ο τελευταίος, ισχυρίζεται ότι με την από 19-01-2022 αίτησή του προς τη ΔΕΗ ΑΕ, ζήτησε, μεταξύ άλλων, πρόσβαση στην καταγεγραμμένη από 18-01-2022 τηλεφωνική συνομιλία που είχε με εκπρόσωπο της ως άνω καταγγελλόμενης εταιρείας, χωρίς, ωστόσο, να έχει ικανοποιηθεί μέχρι την ημερομηνία υποβολής της ως άνω καταγγελίας, ήτοι έως τις 15-02-

Όπως δε αναφέρει ο καταγγέλλων, το αίτημα για πρόσβαση σε ηχογραφημένες συνομιλίες επαναλήφθηκε και σε κατοπινές του αρχικού του αιτήματος τηλεφωνικές συνομιλίες που είχε με εκπροσώπους της καταγγελλομένης στο Κέντρο Εξυπηρέτησης Πελατών (τηλ. αριθμός 8009001000). Η Αρχή, στο πλαίσιο εξέτασης της ανωτέρω καταγγελίας, με το με αριθ. πρωτ. Γ/ΕΞ/1881/21-07-2022 έγγραφό της, διαβίβασε στην εν λόγω εταιρεία την προαναφερόμενη καταγγελία, ζητώντας από την τελευταία να διευκρινίσει εάν ο καταγγέλλων άσκησε, όπως ισχυρίζεται, το δικαίωμα πρόσβασης σε δεδομένα που τον αφορούν και σε ποια συγκεκριμένα, καθώς και εάν και με ποιον τρόπο ανταποκρίθηκε στο ως άνω αίτημα του καταγγέλλοντος ή και για ποιο λόγο τυχόν δεν το ικανοποίησε εμπροθέσμως, και να επισυνάψει παράλληλα το σχετικό έγγραφο αίτημα. Επιπλέον, ζητήθηκαν διευκρινίσεις σχετικά με το αντικείμενο των επίμαχων συνομιλιών με τον καταγγέλλοντα, σχετικά με το ζήτημα εάν αυτές έχουν καταγραφεί από την εν λόγω εταιρεία, και σε καταφατική περίπτωση για πόσο χρονικό διάστημα τις τηρεί η τελευταία, σύμφωνα με την πολιτική της. 2 Τέλος, ζητήθηκε από την εταιρεία να διευκρινίσει την πολιτική της σχετικά με την καταγραφή των συνομιλιών με τους πελάτες της, και ειδικότερα, ποιες κλήσεις και με ποια διαδικασία καταγράφονται, για πόσο χρονικό διάστημα αποθηκεύονται, καθώς και εάν και με ποια διαδικασία ικανοποιούνται τα αιτήματα πρόσβασης σε αυτές. Κατόπιν αυτού, η καταγγελλόμενη εταιρεία απέστειλε το με αριθ. πρωτ. Γ/ΕΙΣ/9314/0308-2022 έγγραφο, με το οποίο, μεταξύ άλλων, επιβεβαίωσε την άσκηση ενώπιόν της του δικαιώματος πρόσβασης του καταγγέλλοντος σε ηχογραφημένη συνομιλία που τον αφορούσε στις 19-01-
Επίσης η καταγγελλομένη ανέφερε ότι ο σκοπός της καταγραφής της κλήσης ήταν η απόδειξη σύναψης σύμβασης προμήθειας ηλεκτρικής ενέργειας. Αναφέρεται δε στην απάντηση της καταγγελλομένης ότι από τον έλεγχο του ηχογραφημένου υλικού που εντόπισαν προκύπτει ότι ο καταγγέλλων αιτήθηκε την ηχογραφημένη συνομιλία κατόπιν αμφισβήτησης, δεδομένου ότι δεν ενεργοποιήθηκε το πρόγραμμα «my home online». Σύμφωνα με την καταγγελλόμενη εταιρεία, στην εν λόγω κλήση ο καταγγέλλων αναφέρει ότι δεν ενεργοποιήθηκε το πρόγραμμα και ενημερώνεται για τους σχετικούς όρους και προϋποθέσεις. Ακολούθως η ΔΕΗ ΑΕ αναφέρει ότι στην κλήση ταυτοποίησης και ενημέρωσης που έλαβε χώρα την επομένη, ήτοι στις 20-01-2022, από τη ΔΕΗ ΑΕ προς τον καταγγέλλοντα, διαπιστώθηκε, όπως ισχυρίζονται, ότι δεν ήταν πλέον απαραίτητη η αποστολή της ηχογραφημένης κλήσης, καθώς ο πελάτης δεν επιθυμούσε πλέον την αποστολή αυτής. Τέλος, αναφορικά με την πολιτική που ακολουθείται για την καταγραφή των συνομιλιών, η καταγγελλόμενη εταιρεία αναφέρει ότι ηχογραφούνται μόνον εκείνες οι κλήσεις εκ των οποίων αποδεικνύεται κάποια συναλλαγή, όπως η σύναψη σύμβασης προμήθειας ηλεκτρικής ενέργειας, ενώ για την ικανοποίηση σχετικών αιτημάτων πρόσβασης, η αποστολή των ηχογραφημένων κλήσεων λαμβάνει χώρα κατόπιν γραπτού αιτήματος, μέσω της εταιρικής φόρμας επικοινωνίας. Αναφέρει δε η καταγγελλομένη ότι λόγω του συνεχώς διευρυμένου όγκου κλήσεων πελατών ή μη στο τηλεφωνικό της κέντρο καθώς και για έτερους λόγους, η ΔΕΗ ΑΕ είναι στη φάση της επικαιροποίησης της πολιτικής των ηχογραφημένων κλήσεων, καθώς έχουν ανακύψει νέα ζητήματα που χρήζουν αντιμετώπισης. Περαιτέρω, υποβλήθηκε στην Αρχή κατά της ως άνω καταγγελλόμενης εταιρείας και η με αριθ. πρωτ. Γ/ΕΙΣ/6539/28-04-2022 καταγγελία του δεύτερου καταγγέλλοντος. Ο τελευταίος υποστηρίζει ότι με την από 28-03-2022 αίτησή του προς την καταγγελλόμενη 3 εταιρεία, ΔΕΗ ΑΕ, ζήτησε, όπως του αποσταλεί αντίγραφο της ηχογραφημένης συνομιλίας του με εκπρόσωπο της τελευταίας κατά την ίδια ως άνω ημερομηνία, ήτοι την 28η-03-2022, και ώρα 11:26, κατόπιν τηλεφωνικής κλήσης με πρωτοβουλία του καταγγέλλοντος προς το Κέντρο Εξυπηρέτησης Πελατών της ΔΕΗ ΑΕ (τηλ. αριθμό 8009001000). Σύμφωνα δε με τα καταγγελλόμενα, το ανωτέρω δικαίωμα πρόσβασης δεν έχει ικανοποιηθεί από την ως άνω εταιρεία. Η Αρχή, στο πλαίσιο εξέτασης της ανωτέρω καταγγελίας, με το με αριθ. πρωτ. Γ/ΕΞ/1880/21-07-2022 έγγραφό της, διαβίβασε στην εν λόγω καταγγελλόμενη εταιρεία και την ως άνω καταγγελία ζητώντας τις απόψεις της με πλήρη τεκμηρίωση (όπως και στο πλαίσιο της πρώτης ως άνω καταγγελίας). Η καταγγελλόμενη εταιρεία απέστειλε στην Αρχή το με αριθ. πρωτ. Γ/ΕΙΣ/9316/03-082022 έγγραφό της, (καθώς και το με αριθ. πρωτ. Γ/ΕΙΣ/12594/15-12-2022 συμπληρωματικό έγγραφο) με το οποίο, επιβεβαίωσε καταρχήν ότι ο καταγγέλλων άσκησε ενώπιόν της στις 28-03-2022, το δικαίωμα πρόσβασης στην επίμαχη ηχογραφημένη συνομιλία, ενώ αναφέρει ότι μολονότι κάλεσαν τηλεφωνικά στις 31-03-2022 τον καταγγέλλοντα για διευκρινίσεις, σχετικά με την ικανοποίηση του αιτήματός του για υπαγωγή στο πρόγραμμα my home online, εντούτοις δεν προώθησαν αρμοδίως το αίτημά του περί γραπτής απομαγνητοφώνησης της συνομιλίας που τον αφορούσε. Το δε επίμαχο αντίγραφο ισχυρίζεται η καταγγελλόμενη ότι το απέστειλε στον καταγγέλλοντα στις 14-08-2022, όπως προκύπτει από το αποδεικτικό αποστολής με εταιρεία ταχυμεταφορών (courier) που προσκόμισε στην Αρχή. Η καταγγελλόμενη εταιρεία με το ανωτέρω έγγραφό της επανέλαβε επίσης όσα υποστήριξε και με το προαναφερόμενο υπ’ αριθ. πρωτ. Γ/ΕΙΣ/9314/03-08-2022 έγγραφο, σύμφωνα με όσα αναλυτικά εκτέθηκαν αμέσως ανωτέρω, επαναλαμβάνοντας, μεταξύ άλλων και τον ισχυρισμό περί επικαιροποίησης της σχετικής πολιτικής για τις ηχογραφημένες κλήσεις. Περαιτέρω, υποβλήθηκε στην Αρχή κατά της ως άνω καταγγελλόμενης εταιρείας και η με αριθ. πρωτ. Γ/ΕΙΣ/9168/27-07-2022 καταγγελία του τρίτου καταγγέλλοντος (όπως συμπληρώθηκε και με το με αριθ. πρωτ. Γ/ΕΙΣ/9741/29-08-2022 έγγραφο). Ο τελευταίος αναφέρει, μεταξύ άλλων, ότι στις 18-07-2022 ζήτησε από την αυτή ως άνω καταγγελλόμενη εταιρεία, όπως του χορηγήσει τις καταγεγραμμένες τηλεφωνικές κλήσεις, που έλαβαν χώρα με εκπροσώπους της από τον Σεπτέμβριο του
Σύμφωνα δε με τα καταγγελλόμενα, η εν λόγω εταιρεία του ζήτησε να διευκρινίσει τον λόγο που ζητάει τις ηχογραφημένες κλήσεις 4 (βλ. τα από 18-07-2022 σχετικά μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που απέστειλε στον καταγγέλλοντα η ΔΕΗ ΑΕ, από τα οποία προκύπτει ότι τέθηκε ευθέως, και μάλιστα δύο φορές μέσα στην ίδια ημέρα, το ως άνω ερώτημα στον καταγγέλλοντα), χωρίς να ικανοποιήσει το ως άνω αίτημα μέχρι και το χρόνο υποβολής της υπό εξέταση καταγγελίας. Η Αρχή, στο πλαίσιο εξέτασης της ανωτέρω καταγγελίας, με το με αριθ. πρωτ. Γ/ΕΞ/2632/20-10-2022 έγγραφό της, διαβίβασε στην εν λόγω καταγγελλόμενη εταιρεία και την ως άνω καταγγελία ζητώντας τις απόψεις της με πλήρη τεκμηρίωση (όπως και στο πλαίσιο των προηγούμενων καταγγελιών). Ερωτήθηκε δε η καταγγελλόμενη εταιρεία εάν ή και σε ποιες περιπτώσεις τυχόν θεωρεί ότι πρέπει ο εκάστοτε αιτών να αιτιολογήσει το αίτημα πρόσβασης σε ηχογραφημένες κλήσεις και συνομιλίες του. Η καταγγελλόμενη εταιρεία απέστειλε στην Αρχή τη με αριθ. πρωτ. Γ/ΕΙΣ/11562/07-112022 απάντησή της (όπως συμπληρώθηκε με το με αριθ. πρωτ. Γ/ΕΙΣ/12657/19-12-2022 έγγραφο), με την οποία επιβεβαίωσε καταρχήν ότι ο καταγγέλλων άσκησε ενώπιόν της , στις 18-07-2022 δικαίωμα πρόσβασης αναφέροντας ότι ατυχώς ο εργαζόμενος στην εξυπηρέτηση πελατών ζήτησε από τον καταγγέλλοντα να διευκρινίσει το ζήτημα για το οποίο επιθυμούσε να λάβει τις κλήσεις που τον αφορούσαν. Τονίζει, μάλιστα, ότι ο ως άνω εργαζόμενος δεν έδρασε στο πλαίσιο διαδικασίας ή οδηγιών της ΔΕΗ ΑΕ, μιας και η εταιρεία δεν ζητά αιτιολόγηση για την άσκηση των δικαιωμάτων των υποκειμένων των δεδομένων, αλλά έθεσε την ερώτηση με δική του πρωτοβουλία «στο πλαίσιο προσπάθειας διερεύνησης με σκοπό την άμεση ικανοποίηση του αιτήματός του πελάτη και επίλυσής του». Επιπλέον, η καταγγελλομένη διευκρινίζει ότι το αντικείμενο των επίμαχων συνομιλιών αφορούσε σε θέματα χρεώσεων, κρατικής επιδότησης και μη ενεργοποίησης του προγράμματος «My Home Enter». Η ΔΕΗ ΑΕ επίσης αναφέρει ότι η νομική βάση καταγραφής των επίμαχων συνομιλιών ήταν αυτή του άρθρου 6 παρ. 1 β’ του ΓΚΠΔ, ήτοι η εκτέλεση της συμβατικής σχέσης μεταξύ της εν λόγω εταιρείας και του καταγγέλλοντος. Επισημαίνεται δε ότι παρά την παρέμβαση της Αρχής για τη διερεύνηση της ως άνω καταγγελίας, εντούτοις, μέχρι την ανωτέρω από 07-11-2022 απάντηση της ΔΕΗ προς την Αρχή, δεν είχε λάβει χώρα η ικανοποίηση του δικαιώματος του καταγγέλλοντος (βλ. σελ. 3 της ως άνω απάντησης, όπου αναφέρονται τα εξής: «…. εφόσον εξακολουθεί ο πελάτης να επιθυμεί τη χορήγηση των ηχογραφημένων κλήσεων, παραμένουμε στην διάθεσή του»). Το αποδεικτικό δε αποστολής των κλήσεων προς τον καταγγέλλοντα, το οποίο προσκομίζεται κατόπιν σχετικού αιτήματος της Αρχής, φέρει ημερομηνία 15-12-2022, ήτοι περί τους πέντε μήνες μετά την άσκηση του 5 επίμαχου δικαιώματος πρόσβασης. Αναφορικά δε με το αντικείμενο των καταγεγραμμένων συνομιλιών, η καταγγελλόμενη εταιρεία σημειώνει ότι αφορούσαν σε θέματα χρεώσεων και μη ενεργοποίησης εταιρικού προγράμματος («My Home Enter»). Η καταγγελλόμενη με το ανωτέρω έγγραφό της επανέλαβε επίσης τα όσα υποστήριξε και με τα προαναφερόμενα υπ’ αριθ. πρωτ. Γ/ΕΙΣ/9425/09-08-2022 και Γ/ΕΙΣ/9423/09-08-2022 έγγραφα, σύμφωνα με όσα αναλυτικά εκτέθηκαν αμέσως ανωτέρω. Ακολούθως, υποβλήθηκε στην Αρχή κατά της ως άνω καταγγελλόμενης εταιρείας και η με αριθ. πρωτ. Γ/ΕΙΣ/9711/26-08-2022 καταγγελία της τέταρτης καταγγέλλουσας (όπως συμπληρώθηκε και με το με αριθ. πρωτ. Γ/ΕΙΣ/10532/28-09-2022 έγγραφο). Η τελευταία αναφέρει, μεταξύ άλλων, ότι στις 11-08-2022 ζήτησε τηλεφωνικώς από το Τμήμα Εξυπηρέτησης της ως άνω καταγγελλόμενης εταιρείας και ειδικότερα μέσω της τηλεφωνικής γραμμής 8009001000, πρόσβαση στις καταγεγραμμένες τηλεφωνικές συνομιλίες, που είχε με εκπροσώπους της εν λόγω εταιρείας από τον Μάρτιο του 2022 (μέχρι την ημερομηνία υποβολής του αιτήματος). Το ανωτέρω δε αίτημά της δεν ικανοποιήθηκε μέχρι και το χρόνο υποβολής της υπό εξέταση καταγγελίας. Η Αρχή, στο πλαίσιο εξέτασης της ανωτέρω καταγγελίας, με το με αριθ. πρωτ. Γ/ΕΞ/2985/23-11-2022 έγγραφό της, διαβίβασε στην εν λόγω καταγγελλόμενη εταιρεία και την ως άνω καταγγελία ζητώντας τις απόψεις της με πλήρη τεκμηρίωση (όπως και στις προαναφερόμενες περιπτώσεις). Η καταγγελλόμενη εταιρεία απέστειλε στην Αρχή τη με αριθ. πρωτ. Γ/ΕΙΣ/12431/09-122022 απάντησή της (όπως συμπληρώθηκε με το με αριθ. πρωτ. Γ/ΕΙΣ/12664/19-12-2022 έγγραφο), με την οποία αναφέρει καταρχήν ότι η καταγγέλλουσα καταχώρησε αίτημα στην ηλεκτρονική εξυπηρέτηση της εταιρείας στις 24-08-2022 ζητώντας την παροχή των ηχογραφημένων συνομιλιών που την αφορούσαν και έλαβαν χώρα με την εταιρική εξυπηρέτηση πελατών. Επιπλέον, η καταγγελλόμενη εταιρεία μολονότι αναφέρει ότι το αίτημα της καταγγέλλουσας, για την αποστολή των ηχογραφημένων κλήσεων, δεν ολοκληρώθηκε κατόπιν της από 05-10-2022 επικοινωνίας, εντούτοις επισημαίνει ότι θα παρασχεθούν οι ζητηθείσες κλήσεις στην καταγγέλλουσα σε περίπτωση που η τελευταία εξακολουθεί να τις επιθυμεί. Κατόπιν δε της παρέμβασης της Αρχής η καταγγελλόμενη απέστειλε, όπως αναφέρει, τις επίμαχες κλήσεις στις 15-12-2022, ήτοι περί τους τέσσερις μήνες μετά την άσκηση του επίμαχου δικαιώματος πρόσβασης (βλ. το προσκομιζόμενο από 15-12-2022 αποδεικτικό αποστολής μέσω εταιρείας ταχυμεταφορών). Περαιτέρω, η 6 καταγγελλόμενη εταιρεία αναφέρει ότι οι εισερχόμενες και εξερχόμενες κλήσεις καταγράφονται στα συστήματα του συνεργάτη που διαχειρίζεται το έργο της εξυπηρέτησης των πελατών για λογαριασμό της ΔΕΗ ΑΕ, ενώ ο χρόνος τήρησης των κλήσεων είναι 30 ημέρες για όλες τις κλήσεις πλην όσων αφορούν σύναψη συμβολαίου, για τις οποίες η σύμβαση προβλέπει τις 180 ημέρες ως χρόνο διατήρησης. Για τις κλήσεις δε που αιτήθηκε η καταγγέλλουσα, νομική βάση για την καταγραφή των οποίων ήταν η εκτέλεση σύμβασης βάσει του άρθρου 6 παρ. 1 β’ του ΓΚΠΔ, ο χρόνος διατήρησης, σύμφωνα με την προαναφερόμενη πολιτική της εταιρείας, ήταν 6 μήνες. Ακολούθως, υποβλήθηκε στην Αρχή κατά της ως άνω καταγγελλόμενης εταιρείας και η με αριθ. πρωτ. Γ/ΕΙΣ/9885/05-09-2022 καταγγελία του πέμπτου καταγγέλλοντος. Ο τελευταίος αναφέρει, μεταξύ άλλων, ότι με το από 21-10-2021 μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου προς την ως άνω καταγγελλόμενη εταιρεία ζήτησε, όπως του αποσταλεί απομαγνητοφωνημένη η από 02-07-2021 συνομιλία που είχε με εκπρόσωπο της εν λόγω εταιρείας σχετικά με την εκ μέρους της υπόδειξη έκδοσης Υπεύθυνης Δήλωσης Ηλεκτρολόγου, σύμφωνα με τα καταγγελλόμενα. Ωστόσο, το ανωτέρω δικαίωμα πρόσβασης δεν έχει ικανοποιηθεί από την ανωτέρω εταιρεία, όπως προκύπτει και από το από 05-092022 σχετικό εταιρικό ηλεκτρονικό μήνυμα προς τον καταγγέλλοντα, παρά τα από 22-062022 και 02-09-2022 σχετικά υπενθυμιστικά ηλεκτρονικά μηνύματα του καταγγέλλοντα. Η Αρχή, στο πλαίσιο εξέτασης της ανωτέρω καταγγελίας, με το με αριθ. πρωτ. Γ/ΕΞ/3091/02-12-2022 έγγραφό της, διαβίβασε στην εν λόγω καταγγελλόμενη εταιρεία και την ως άνω καταγγελία ζητώντας τις απόψεις της με πλήρη τεκμηρίωση (όπως και στις προαναφερόμενες καταγγελίες). Η καταγγελλόμενη εταιρεία απέστειλε στην Αρχή τη με αριθ. πρωτ. Γ/ΕΙΣ/12693/20-122022 απάντησή της, με την οποία επιβεβαιώνει καταρχήν ότι ο καταγγέλλων στις 21-10-2021 αιτήθηκε ηλεκτρονικά την απομαγνητοφώνηση της από 02-07-2021 κλήσης που τον αφορούσε και έλαβε χώρα με εκπρόσωπό της, ενώ επισημαίνει ότι στις 22-10-2021 ενημέρωσε τον καταγγέλλοντα ότι το αίτημά του για απομαγνητοφώνηση της κλήσης είχε προωθηθεί στο αρμόδιο τμήμα. Επιπλέον, η καταγγελλόμενη εταιρεία επιβεβαιώνει ότι ο καταγγέλλων επανήλθε, στις 22-06-2022 καθώς και στις 02-09-2022, ζητώντας να ενημερωθεί για την πορεία του επίμαχου αιτήματός του, ενώ τέλος αναφέρει ότι στις 15-092022 ικανοποιήθηκε το αίτημα του καταγγέλλοντος με την αποστολή της ζητηθείσας κλήσης, ήτοι περί τους έντεκα μήνες μετά την άσκηση του επίμαχου δικαιώματος πρόσβασης. 7 Περαιτέρω η καταγγελλόμενη εταιρεία επαναλαμβάνει εν πολλοίς τα αναφερόμενα στη με αριθ. πρωτ. Γ/ΕΙΣ/12431/09-12-2022 απάντησή της σχετικά με τα λοιπά ερωτήματα που έθεσε η Αρχή. Ακολούθως, υποβλήθηκε στην Αρχή κατά της ως άνω καταγγελλόμενης εταιρείας και η με αριθ. πρωτ. Γ/ΕΙΣ/6733/25-09-2023 καταγγελία της έκτης καταγγέλλουσας. Η τελευταία αναφέρει, μεταξύ άλλων, ότι τόσο στις 23 & 24-03-2023 όσο και στις 26-04-2023 ζήτησε από την ως άνω καταγγελλόμενη εταιρεία όπως της χορηγήσει τις καταγεγραμμένες τηλεφωνικές κλήσεις που είχε με εκπροσώπους της από τον Μάρτιο του
Σύμφωνα δε με τα καταγγελλόμενα, το ως άνω αίτημα δεν έχει ικανοποιηθεί από την καταγγελλομένη μέχρι την ημερομηνία υποβολής της υπό εξέταση καταγγελίας, παρά τις από 07-09-2023 και 1809-2023 σχετικές υπενθυμίσεις της καταγγέλλουσας προς την ως άνω εταιρεία. Η Αρχή, στο πλαίσιο εξέτασης της ανωτέρω καταγγελίας, με το με αριθ. πρωτ. Γ/ΕΞ/3240/18-12-2023 έγγραφό της, διαβίβασε στην εν λόγω καταγγελλόμενη εταιρεία και την ως άνω καταγγελία ζητώντας να διευκρινιστεί εάν η καταγγέλλουσα άσκησε, όπως ισχυρίζεται, το δικαίωμα πρόσβασης σε δεδομένα που την αφορούν και σε ποια συγκεκριμένα, καθώς και εάν και με ποιον τρόπο ανταποκρίθηκε στο ως άνω αίτημα της καταγγέλλουσας ή και για ποιο λόγο τυχόν δεν ικανοποιήθηκε το ανωτέρω αίτημα εμπροθέσμως και να επισυναφθεί το σχετικό αίτημα και η τυχόν απάντηση της εταιρείας. Ζητήθηκαν δε διευκρινίσεις και για το αντικείμενο των συνομιλιών με την καταγγέλλουσα, για τη νομική βάση επί της οποίας έλαβε χώρα η καταγραφή, καθώς και για το χρονικό διάστημα για το οποίο τις τηρεί η τελευταία, σύμφωνα με την πολιτική της. Ακολούθως και πριν απαντήσει η καταγγελλομένη στο ως άνω έγγραφο της Αρχής, η καταγγέλλουσα απηύθυνε στη ΔΕΗ ΑΕ το από 29-12-2023 μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, κοινοποιώντας το και στην Αρχή (βλ. το με αριθμ. πρωτ. Αρχής Γ/ΕΙΣ/3/02-01-2024 έγγραφο), με το οποίο ενέμεινε στο αίτημά της, καθώς, όπως ισχυρίστηκε, οι κλήσεις που έλαβε από την καταγγελλόμενη εταιρεία μετά την παρέμβαση της Αρχής δεν ήταν όλες όσες έλαβαν χώρα από 16-03-2023 και εξής. Η καταγγελλόμενη εταιρεία απέστειλε στην Αρχή τη με αριθ. πρωτ. Γ/ΕΙΣ/4/02-01-2024 απάντησή της, με την οποία αναφέρει ότι στις 27-04-2023 υποβλήθηκε από την καταγγέλλουσα το επίμαχο αίτημα πρόσβασης στις ηχογραφημένες κλήσεις που την αφορούσαν. Τονίζει δε ότι το εν λόγω αίτημα λόγω αστοχίας του εταιρικού λογισμικού ολοκληρώθηκε μόνο κατά το πρώτο στάδιο της επεξεργασίας που αφορά στην εξαγωγή των 8 κλήσεων από τη βάση δεδομένων και δεν προχώρησε στην ολοκλήρωση της αποστολής αυτών στην καταγγέλλουσα. Ειδικότερα, η καταγγελλομένη διευκρινίζει ότι η αστοχία έγκειται στο γεγονός ότι ενώ η επεξεργασία δεν ολοκληρώθηκε επιτυχώς, εντούτοις, οι διαχειριστές του συστήματος έλαβαν μήνυμα επιτυχούς ολοκλήρωσης. Όταν δε επανήλθε η καταγγέλλουσα στις 07-09-2023, το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών ελέγχοντας το αίτημα θεώρησε εσφαλμένα ότι η αστοχία προήλθε από τη μη αποστολή των cd που περιείχαν τις συνομιλίες και επανέλαβε τη διαδικασία δημιουργίας τους, λαμβάνοντας πάλι το ίδιο παραπλανητικό μήνυμα επιτυχούς ολοκλήρωσης. Ωστόσο, κατόπιν παρέμβασης της Αρχής, όπως αναφέρει η καταγγελλόμενη εταιρεία, ολοκληρώθηκε η επεξεργασία με ανθρώπινη παρέμβαση και εστάλησαν στις 28-12-2023 οι ζητηθείσες κλήσεις στην καταγγέλλουσα, ενώ παράλληλα εντοπίστηκε και διορθώθηκε το πρόβλημα στο εταιρικό λογισμικό που προκαλούσε αστοχίες σε αιτήματα πελατών που μεταπίπτουν σε καθεστώς καθολικής υπηρεσίας, όπως η καταγγέλλουσα. Περαιτέρω, η καταγγελλομένη συνοψίζει το ζήτημα που απασχολούσε την καταγγέλλουσα αναφέροντας ότι η νομική βάση της καταγραφής των επίμαχων τηλεφωνικών κλήσεων ήταν αυτή του άρθρου 6 παρ. 1 β’ του ΓΚΠΔ, ενώ παράλληλα παραπέμπει στο άρθρο 4 παρ. 3 του ν. 3471/2006 σε συνδυασμό με το γενικότερο πλαίσιο του ΓΚΠΔ καθώς και τις προβλέψεις του Κώδικα Προμήθειας Ηλεκτρικής Ενέργειας. Τέλος, η καταγγελλόμενη εταιρεία επαναλαμβάνει ότι ο χρόνος τήρησης των καταγεγραμμένων συνομιλιών ανέρχεται στους έξι μήνες και ότι οι επίμαχες συνομιλίες δεσμεύτηκαν και δεν διαγράφηκαν λόγω ακριβώς της άσκησης του δικαιώματος πρόσβασης που ασκήθηκε από την καταγγέλλουσα. Ακολούθως η Αρχή απέστειλε στην καταγγελλομένη το με αριθ. πρωτ. Γ/ΕΞΕ/1128/1204-2024 έγγραφο, με το οποίο την καλούσε να τοποθετηθεί επί της προαναφερόμενης από 29-12-2023 διαμαρτυρίας της καταγγέλλουσας περί μη χορήγησης προς αυτή του συνόλου των κλήσεων που την αφορούν και που ηχογραφήθηκαν, κατά τους ισχυρισμούς της, διευκρινίζοντας παράλληλα εάν και τι έχει απαντήσει η καταγγελλόμενη εταιρεία επ’ αυτού (επισυνάπτοντας κάθε σχετικό με τα ανωτέρω έγγραφο καθώς και την τυχόν απάντησή της προς την καταγγέλλουσα). Σε απάντηση δε επί του ανωτέρω εγγράφου της Αρχής, η καταγγελλόμενη απέστειλε το με αριθ. πρωτ. Γ/ΕΙΣ/3698/22-04-2024 έγγραφο, το οποίο περιελάμβανε το από 22-04-2024 απαντητικό μήνυμα προς την καταγγέλλουσα, με το οποίο την ενημέρωναν ότι της έχουν ήδη αποστείλει τις ηχογραφημένες συνομιλίες που την αφορούν από 16-03-
Παράλληλα, με το αυτό ως άνω μήνυμα την ενημέρωναν και για 9 τη νομική βάση της καταγραφής και για το σχετικό κανονιστικό πλαίσιο καθώς επίσης και για το χρόνο διατήρησης των καταγεγραμμένων συνομιλιών. Περαιτέρω, υποβλήθηκε στην Αρχή κατά της ως άνω καταγγελλόμενης εταιρείας και η με αριθ. πρωτ. Γ/ΕΙΣ/8332/23-11-2023 καταγγελία της έβδομης καταγγέλλουσας. Η τελευταία αναφέρει, μεταξύ άλλων, ότι η καταγγελλόμενη εταιρεία δεν έχει ικανοποιήσει αιτήματα πρόσβασης που άσκησε ήδη από τον Αύγουστο του 2022 καθώς και στις 12-
Τα ανωτέρω δε αιτήματα πρόσβασης αφορούσαν σε χορήγηση, μεταξύ άλλων, παλαιότερων λογαριασμών της καταγγέλλουσας που είχε εκδώσει η εν λόγω εταιρεία, καθώς και αντιγράφων των ηχογραφημένων συνομιλιών της με εκπροσώπους της καταγγελλομένης. Η Αρχή, στο πλαίσιο εξέτασης της ανωτέρω καταγγελίας, με το με αριθ. πρωτ. Γ/ΕΞ/637/22-02-2024 έγγραφό της, διαβίβασε στην εν λόγω εταιρεία και την ως άνω καταγγελία ζητώντας να διευκρινιστεί εάν η καταγγέλλουσα άσκησε, όπως ισχυρίζεται, το δικαίωμα πρόσβασης σε δεδομένα που την αφορούν και σε ποια συγκεκριμένα, καθώς και εάν και με ποιον τρόπο ανταποκρίθηκε η καταγγελλόμενη εταιρεία στα ως άνω αιτήματα της καταγγέλλουσας ή και για ποιο λόγο τυχόν αυτά δεν ικανοποιήθηκαν εμπροθέσμως και να επισυναφθούν τα σχετικά αιτήματα και η τυχόν απάντηση της εταιρείας. Ζητήθηκαν δε διευκρινίσεις και για το αντικείμενο των συνομιλιών με την καταγγέλλουσα, καθώς και σχετικά με το ζήτημα εάν αυτές έχουν καταγραφεί από την εν λόγω εταιρεία, και σε καταφατική περίπτωση για πόσο χρονικό διάστημα τις τηρεί η τελευταία, σύμφωνα με την πολιτική της. Η καταγγελλόμενη εταιρεία απέστειλε στην Αρχή τη με αριθ. πρωτ. Γ/ΕΙΣ/2694/22-032024 απάντησή της (όπως συμπληρώθηκε με το με αριθ. πρωτ. Γ/ΕΙΣ/2729/22-03-2024 έγγραφο), με την οποία επιβεβαιώνει ότι η καταγγέλλουσα έχει απευθυνθεί με σειρά αιτημάτων της προς τη ΔΕΗ ΑΕ και μάλιστα μέσω όλων των δυνατών καναλιών επικοινωνίας με την εν λόγω εταιρεία χωρίς να συσχετίζει το κάθε νέο αίτημα με το προηγούμενο, δυσχεραίνοντας, κατά τους ισχυρισμούς της καταγγελλόμενης εταιρείας, τη μεταξύ τους επικοινωνία. Περαιτέρω, η καταγγελλομένη επισημαίνει πως η καταγγέλλουσα έκανε κλήσεις κατά καιρούς προς τη ΔΕΗ ΑΕ και από άλλους τηλεφωνικούς αριθμούς πλην του συγκεκριμένου που είχε δηλώσει στη ΔΕΗ ΑΕ, με αποτέλεσμα να μην είναι δυνατός ο εντοπισμός των ηχογραφημένων κλήσεων που αιτήθηκε να λάβει. Επιβεβαιώνει δε η καταγγελλόμενη εταιρεία ότι η καταγγέλλουσα ζήτησε να της χορηγηθούν αντίγραφα 10 λογαριασμών του ακινήτου της από το έτος 2015 ως τον Οκτώβριο του έτους 2023 καθώς και ηχογραφημένες κλήσεις που πραγματοποίησε με εκπροσώπους της ΔΕΗ, από τον Απρίλιο του έτους 2022 έως τον Οκτώβριο του έτους
Ακολούθως η καταγγελλομένη περιγράφει το αντικείμενο των γραπτών και τηλεφωνικών επικοινωνιών, που είχαν εκπρόσωποί της με την καταγγέλλουσα όπως, μεταξύ άλλων, η πρόσβαση στην εφαρμογή myΔΕΗ και η ρύθμιση οφειλών, ενώ αναφέρεται ότι, στις 22-03-2023, εστάλησαν στην καταγγέλλουσα αντίγραφα των λογαριασμών της παροχής από το προσκομιζόμενο σχετικό έγγραφο. Περαιτέρω, η ΔΕΗ ΑΕ αναφέρει ότι η καταγγέλλουσα απευθύνθηκε στις 09-102023 και στον Υπεύθυνο Προστασίας Δεδομένων της εταιρείας, ζητώντας πρόσβαση στα αντίγραφα των λογαριασμών της παροχής της και στις ηχογραφημένες κλήσεις που την αφορούσαν. Στο ανωτέρω αίτημα η ΔΕΗ ΑΕ ισχυρίζεται ότι απάντησε στις 12-10-2023 επισημαίνοντας στην καταγγέλλουσα τον συμβουλευτικό και ελεγκτικό ρόλο του Υπευθύνου Προστασίας Δεδομένων καθώς και ότι προώθησε το αίτημά της στο αρμόδιο εταιρικό τμήμα, ενώ αναφέρει πως υπενθύμισε στην καταγγέλλουσα την από 11-10-2023 ηλεκτρονική επικοινωνία του τμήματος εξυπηρέτησης πελατών μαζί της. Επιπλέον, η καταγγελλομένη αναφέρει ότι οι ζητηθείσες κλήσεις της καταγγέλλουσας που έλαβαν χώρα, κατά τους ισχυρισμούς της, στις 01-06-2022, 12-08-2022 και 08-09-2022, δεν ήταν δυνατό να εντοπιστούν κατά την αναζήτηση στο εταιρικό μηχανογραφικό σύστημα, βάσει των δηλωμένων τηλεφωνικών αριθμών που είναι καταχωρημένοι στο εταιρικό σύστημα. Τέλος, η καταγγελλόμενη εταιρεία αναφέρει ότι η νομική βάση για τις κλήσεις που αιτήθηκε η καταγγέλλουσα ήταν η εκτέλεση σύμβασης βάσει του άρθρου 6 παρ. 1 β’ του ΓΚΠΔ και ο χρόνος διατήρησης είναι 6 μήνες. Επιπλέον, υποβλήθηκε στην Αρχή κατά της ως άνω καταγγελλόμενης εταιρείας και η με αριθ. πρωτ. Γ/ΕΙΣ/36/03-01-2023 καταγγελία της όγδοης καταγγέλλουσας, όπως αυτή συμπληρώθηκε με τα στοιχεία που προσκόμισε η καταγγέλλουσα (βλ. το υπ’ αριθμ πρωτ. Αρχής Γ/ΕΙΣ/810/02-02-2023 συμπληρωματικό έγγραφο, το οποίο προσκομίσθηκε μετά από σχετική υπόδειξη της Αρχής). Η καταγγέλλουσα παραπονείται για μη ικανοποίηση του δικαιώματος διαγραφής των προσωπικών της δεδομένων από το αρχείο της καταγγελλόμενης εταιρείας. Ειδικότερα, η καταγγέλλουσα ισχυρίζεται ότι, στις 14-11-2022, άμα τη λήξει της από 05-10-2021 συμβάσεως που είχε συνάψει με την καταγγελλόμενη σχετικά με την προμήθεια ηλεκτρικού ρεύματος, απέστειλε στην καταγγελλόμενη εταιρεία μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, ζητώντας την διαγραφή των δικαιολογητικών που είχε παράσχει για τη σύναψη της εν λόγω συμβάσεως, και 11 ειδικότερα του εκκαθαριστικού σημειώματος Εφορίας, της δήλωσης Ε9, του Αριθμού Φορολογικού της Μητρώου (ΑΦΜ) και των αριθμών των τραπεζικών λογαριασμών της, καθώς και κάθε άλλου εγγράφου που τηρούσε στο αρχείο της η καταγγελλόμενη. Το αίτημα αυτό (με κωδικό…) σύμφωνα με τα καταγγελλόμενα επανέλαβε η καταγγέλλουσα με νεότερο μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που απέστειλε στην καταγγελλόμενη και, παρά τις διαβεβαιώσεις της καταγγελλόμενης ότι θα την ενημέρωνε για την διευθέτησή του, η καταγγέλλουσα δεν έλαβε την οποιαδήποτε απάντηση. Η Αρχή, στο πλαίσιο εξέτασης της ανωτέρω καταγγελίας, με το υπ’ αριθμ. πρωτ. Γ/ΕΞ/1492/12-06-2023 έγγραφό της, διαβίβασε στην καταγγελλόμενη εταιρεία και την ως άνω καταγγελία ζητώντας τις απόψεις της επ’ αυτής, με πλήρη τεκμηρίωση, και ειδικότερα όπως διευκρινιστεί α) εάν η καταγγέλλουσα άσκησε, όπως ισχυρίζεται, το δικαίωμα διαγραφής προσωπικών της δεδομένων, και σε καταφατική περίπτωση για ποια δεδομένα ακριβώς, καθώς και εάν και με ποιον τρόπο ανταποκρίθηκε η καταγγελλόμενη στο ως άνω αίτημα ή και για ποιο λόγο τυχόν δεν της απάντησε εμπροθέσμως (επισυνάπτοντας τις αιτήσεις της καταγγέλλουσας και τις όποιες απαντήσεις της καταγγελλόμενης), β) η πολιτική που εφαρμόζει η καταγγελλόμενη για τη διεκπεραίωση των σχετικών αιτημάτων διαγραφής των πελατών της, καθώς και γ) η πολιτική που εφαρμόζει η καταγγελλόμενη σχετικά με τη διαγραφή ή/και διατήρηση των δεδομένων ή κατηγοριών δεδομένων των πελατών της, ειδικότερα δε να αναφέρει ποιες είναι οι κατηγορίες των δεδομένων που τυχόν διατηρούνται, ποια η χρονική διάρκεια τήρησης ανά κατηγορία/δεδομένο και με ποια νομική βάση (παρέχοντας σχετική τεκμηρίωση). Η καταγγελλόμενη εταιρεία απάντησε στην Αρχή με το με αριθ. πρωτ. Γ/ΕΙΣ/4537/1606-2023 έγγραφό της, με το οποίο παρέθεσε γενικά το ιστορικό της επικοινωνίας της με την καταγγέλλουσα και συγκεκριμένα ισχυρίσθηκε μεταξύ άλλων ότι στις 14-11-2022 η καταγγέλλουσα ενημέρωσε την καταγγελλόμενη με αίτημά της (…), ότι έληξε η συνεργασία με τη Δ.Ε.Η. Α.Ε. και απαγόρευσε κάθε χρήση και επεξεργασία των προσωπικών της δεδομένων, επανερχόμενη την ίδια ημέρα διευκρινίζοντας ότι επιθυμεί να διαγραφεί η πρόσφατη και προ ετών συνεργασία που είχε με την Δ.Ε.Η. Α.Ε., αναφέροντας, λίγο αργότερα, πως δεν είναι πελάτισσα της Δ.Ε.Η Α.Ε. και πως επιθυμεί την διαγραφή των προσωπικών της δεδομένων. Στη συνέχεια, σύμφωνα με όσα ισχυρίζεται η καταγγελλόμενη, στις 18-11-2022 η καταγγέλλουσα επανήλθε με νέο αίτημα (…) και ζήτησε ενημέρωση σχετικά με το αίτημά της, καθώς δεν είχε λάβει ενημέρωση. Στις 23-11-2022 ωστόσο, κατά 12 τους ισχυρισμούς της καταγγελλόμενης, το αίτημα έκλεισε εσφαλμένα από εκπρόσωπό της χωρίς να παρασχεθεί απάντηση στην καταγγέλλουσα. Σύμφωνα, τέλος, με τους ισχυρισμούς της καταγγελλόμενης, η καταγγέλλουσα δεν άσκησε το δικαίωμα της διαγραφής των προσωπικών της δεδομένων, αλλά παρ’ όλα αυτά έπρεπε να ενημερωθεί από τον εκπρόσωπο της ΔΕΗ ΑΕ για την ισχύουσα πολιτική προστασίας δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα της επιχείρησης, η οποία βρίσκεται αναρτημένη στην ιστοσελίδα της εταιρείας και ρητώς διαλαμβάνει στο οικείο άρθρο 5 τις προβλέψεις για την διακράτηση των δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα από τη ΔΕΗ ΑΕ. Περαιτέρω, υποβλήθηκε στην Αρχή κατά της ως άνω καταγγελλόμενης εταιρείας και η με αριθ. πρωτ. Γ/ΕΙΣ/5160/12-07-2023 καταγγελία του ένατου καταγγέλλοντος. Ο τελευταίος υποστηρίζει ότι, με το από 09-12-2022 αίτημά του προς την καταγγελλόμενη εταιρεία και κατόπιν όχλησής του από Εταιρεία Ενημέρωσης Οφειλετών για ληξιπρόθεσμη οφειλή του προς τη ΔΕΗ ΑΕ, ζήτησε σχετική ενημέρωση για τη νομική βάση της επεξεργασίας των προσωπικών του δεδομένων και τους αποδέκτες των δεδομένων του. Σύμφωνα δε με τα καταγγελλόμενα, το ανωτέρω δικαίωμα πρόσβασης μέχρι την ημερομηνία υποβολής της καταγγελίας δεν είχε ικανοποιηθεί από την ως άνω εταιρεία. Η Αρχή, στο πλαίσιο εξέτασης της ανωτέρω καταγγελίας, με το με αριθ. πρωτ. Γ/ΕΞ/2532/11-10-2023 έγγραφό της, διαβίβασε στην καταγγελλόμενη την καταγγελία. Η καταγγελλόμενη εταιρεία απέστειλε στην Αρχή τα με αριθ. πρωτ. Γ/ΕΙΣ/7564/25-10-2023, Γ/ΕΙΣ/7581/25-10-2023 και Γ/ΕΙΣ/7802/03-11-2023 έγγραφά της, με τα οποία, επιβεβαίωσε καταρχήν ότι ο καταγγέλλων άσκησε ενώπιόν της, στις 09-02-2022 το δικαίωμα πρόσβασης, εντούτοις αυτό δεν απαντήθηκε εγκαίρως λόγω του ότι ο καταγγέλλων είχε εκπέσει σε καθεστώς «καθολικής υπηρεσίας» και χαρακτηρίστηκε ως κλειστός πελάτης. Το εν λόγω αίτημα απαντήθηκε τελικά στις 21-10-2023, κατόπιν διαβίβασης της καταγγελίας στην εταιρεία από την Αρχή. Eν συνεχεία, ο καταγγέλλων υπέβαλε και τα συμπληρωματικά έγγραφα με αριθμ. πρωτ. Αρχής Γ/ΕΙΣ/8935/15-12-2023, προσκομίζοντας την απάντηση της ΔΕΗ ΑΕ προς αυτόν. Επιπλέον, με την υπ’ αριθμ. Γ/ΕΙΣ/11071/17-10-2022 καταγγελία του δέκατου καταγγέλλοντος, ο τελευταίος παραπονείται, μεταξύ άλλων, για τη διαβίβαση των προσωπικών του δεδομένων από την ως άνω καταγγελλόμενη σε εταιρεία ενημέρωσης οφειλετών χωρίς τη συγκατάθεσή του και χωρίς σχετική ενημέρωσή του. Επιπλέον, αναφέρει ότι στις 24-08-2022 κατόπιν της σχετικής όχλησής του από εταιρεία ενημέρωσης οφειλετών 13 για ληξιπρόθεσμη οφειλή του προς τη ΔΕΗ ΑΕ (την οποία κατά τους ισχυρισμούς του είχε εξοφλήσει), άσκησε δικαίωμα πρόσβασης ζητώντας αντίγραφο των εν ισχύ υπογεγραμμένων συμβάσεων παροχής ηλεκτρικού ρεύματος που αφορούσαν τον αριθμό παροχής του. Kατά τα καταγγελλόμενα, σύμφωνα με την απάντηση που απέστειλε η καταγγελλόμενη εταιρεία στο Υπουργείο Ανάπτυξης & Επενδύσεων (Γενική Διεύθυνση Προστασίας Καταναλωτή) στο πλαίσιο εξέτασης καταγγελίας του ιδίου για τα αυτά πραγματικά περιστατικά στις 03-102022 (απάντηση με αριθμ. πρωτοκόλλου…) «λόγω της χρονοβόρας διαδικασίας που απαιτείται για την ψηφιοποίηση των συμβάσεων προμήθειας όλων των πελατών σας στο νέο αναβαθμισμένο σύστημα της εταιρείας δεν είναι δυνατή η εύρεσή τους». Η Αρχή, στο πλαίσιο εξέτασης της ανωτέρω καταγγελίας, με το με αριθ. πρωτ. Γ/ΕΞ/124/13-01-2023 έγγραφό της, διαβίβασε στην καταγγελλόμενη εταιρεία την ως άνω καταγγελία, ζητώντας να διευκρινιστεί εάν ο καταγγέλλων άσκησε, όπως ισχυρίζεται, το δικαίωμα πρόσβασης σε δεδομένα που τον αφορούν και σε ποια συγκεκριμένα, καθώς και εάν και με ποιον τρόπο ανταποκρίθηκε στο ως άνω αίτημα του καταγγέλλοντος ή και για ποιο λόγο τυχόν δεν του χορηγήθηκαν τα αιτηθέντα στοιχεία εμπροθέσμως. Ζητήθηκαν δε διευκρινίσεις για το χρονικό διάστημα για το οποίο τηρούνται οι υπογεγραμμένες συμβάσεις με τους εκάστοτε πελάτες σύμφωνα με την πολιτική της εταιρείας. Κατόπιν αυτού, η καταγγελλόμενη εταιρεία ζήτησε νέα προθεσμία για την υποβολή των απόψεών της με το αριθμ. πρωτ. Γ/ΕΙΣ/703/30-01-2023 αίτημά της, το οποίο έγινε δεκτό με την με αριθμ. πρωτ. Αρχής Γ/ΕΞ/248/31-01-2023 απάντηση της Αρχής. Εν συνεχεία, η καταγγελλόμενη απέστειλε το από 01-02-2023 και με αριθ. πρωτ. Αρχής Γ/ΕΙΣ/818/02-022023 απαντητικό έγγραφό της, με το οποίο, μεταξύ άλλων, σημειώνει ότι, λόγω του εν εξελίξει έργου ψηφιοποίησης, υπήρχε δυσκολία στην ανεύρεση της πρωτότυπης σύμβασης, ήταν όμως διαθέσιμο το αντίγραφο της σύμβασης εκάστου πελάτη από τα μηχανογραφικά συστήματα της εταιρείας. Επιπλέον ανέφερε ότι η ΔΕΗ ΑΕ διατηρεί τις συμβάσεις των πελατών της σύμφωνα με τον ν. 1040/1980 και μετά τη λήξη εκάστης σύμβασης. Εν συνεχεία, ο καταγγέλλων υπέβαλε το συμπληρωματικό έγγραφό του, με αριθμό πρωτοκόλλου Γ/ΕΙΣ/2705/12-04-2023, επαναλαμβάνοντας, μεταξύ άλλων, ότι δεν του έχει χορηγηθεί αντίγραφο της σύμβασης παροχής ηλεκτρικής ενέργειας. Με το δε συμπληρωματικό της έγγραφο προς την Αρχή, με αριθμ. πρωτ. Γ/ΕΙΣ/3512/11-05-2023, η ΔΕΗ ΑΕ χορήγησε αντίγραφο της οικείας σύμβασης προμήθειας ηλεκτρικής ενέργειας από τα μηχανογραφικά συστήματα της εταιρείας στον καταγγέλλοντα. 14 Εν συνεχεία, ο καταγγέλλων υπέβαλε το υπ’ αριθμ. πρωτ. Αρχής Γ/ΕΙΣ/1664/06-03-2023 συμπληρωματικό έγγραφο, με το οποίο παραπονείται για τη μη ενημέρωσή του περί της διαβίβασης των προσωπικών του δεδομένων σε ΕΕΟ, ισχυριζόμενος επιπλέον ότι η ως άνω διαβίβαση δεν ήταν αναγκαία για την άσκηση των δικαιωμάτων της καταγγελλόμενης, έγινε δε άνευ συγκατάθεσής του. Περαιτέρω, υποβλήθηκε στην Αρχή κατά της ως άνω καταγγελλόμενης εταιρείας και η με αριθ. πρωτ. Γ/ΕΙΣ/2868/27-03-2024 καταγγελία της ενδέκατης καταγγέλλουσας, όπως συμπληρώθηκε (με το υπ’ αριθμ. πρωτ. Γ/ΕΙΣ/2906/28-03-2024 έγγραφο). Η τελευταία υποστηρίζει ότι από τον Απρίλιο του 2021 οχλείτο επανειλημμένα από δύο δικηγορικά γραφεία με τα οποία συνεργάζεται η καταγγελλόμενη, για οφειλή προς την εταιρεία τρίτου προσώπου. Όπως αναφέρεται στην καταγγελία στις 19-07-2023 η καταγγέλλουσα απέστειλε στην εταιρεία μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, με επισύναψη, των απαραίτητων δικαιολογητικών που αποδείκνυαν ότι ήταν κάτοχος , όπως αναφέρει, του εν λόγω αριθμού κινητού τηλεφώνου, ζητώντας την διαγραφή του τηλεφώνου της. Επί του εν λόγω αιτήματος δεν είχε λάβει ουδεμία απάντηση από την καταγγελλόμενη μέχρι την υποβολή της καταγγελίας. Η Αρχή, στο πλαίσιο εξέτασης της ανωτέρω καταγγελίας, με το με αριθ. πρωτ. Γ/ΕΞ/1756/26-06-2024 έγγραφό της, διαβίβασε στην καταγγελλόμενη την καταγγελία ζητώντας τις απόψεις της επ’ αυτής. Η καταγγελλόμενη εταιρεία απέστειλε στην Αρχή το με αριθ. πρωτ. Γ/ΕΙΣ/5805/09-07-2024 έγγραφό της (και τα συμπληρωματικά έγγραφά της με αριθ. πρωτ. Γ/ΕΙΣ/7980/15-10-2024 και Γ/ΕΙΣ/7981/15-10-2024), με το οποίο, επιβεβαίωσε καταρχήν ότι η καταγγέλλουσα άσκησε στις 18-07-2023 το αίτημά της, και την επόμενη ημέρα επεσύναψε και τα ζητούμενα δικαιολογητικά. Κατόπιν σχετικού ελέγχου από την καταγγελλόμενη πραγματοποιήθηκε διαγραφή του καταχωρημένου τηλεφώνου της καταγγέλλουσας, το οποίο ήταν καταχωρημένο ως τηλέφωνο επικοινωνίας, ενώ σύμφωνα με ενημέρωση των συνεργατών της καταγγελλόμενης και του συστήματος, δεν έχει πραγματοποιηθεί προσπάθεια επικοινωνίας από τον Οκτώβριο του 2023 και έκτοτε. Περαιτέρω, υποβλήθηκε στην Αρχή κατά της ως άνω καταγγελλόμενης εταιρείας και η με αριθ. πρωτ. Γ/ΕΙΣ/10014/11-09-2022 καταγγελία της δωδέκατης καταγγέλλουσας. Η τελευταία υποστηρίζει ότι, με το από 19-08-2022 αίτημά της, ζήτησε διόρθωση/αντικατάσταση του αριθμού του κινητού τηλεφώνου ως τηλεφώνου επικοινωνίας, που ήταν καταχωρημένο στα συστήματα της καταγγελλομένης, σε συνέχεια 15 των οχλήσεων συγγενικού της προσώπου από Εταιρεία Ενημέρωσης Οφειλετών για ληξιπρόθεσμη οφειλή της ιδίας προς την καταγγελλόμενη. Η Αρχή, στο πλαίσιο εξέτασης της ανωτέρω καταγγελίας, με το με αριθ. πρωτ. Γ/ΕΞ/3175/08-12-2022 έγγραφό της, διαβίβασε στην καταγγελλόμενη την καταγγελία ζητώντας τις απόψεις της επ’ αυτής. Η καταγγελλόμενη εταιρεία απέστειλε στην Αρχή το με αριθ. πρωτ. Γ/ΕΙΣ/12701/20-12-2022 έγγραφό της, με το οποίο επιβεβαίωσε καταρχήν ότι η καταγγέλλουσα άσκησε στις 20-08-2022 το αίτημά της, ζητώντας από την καταγγελλόμενη να προχωρήσει σε αλλαγή του κινητού τηλεφώνου επικοινωνίας καθώς ανήκε σε συγγενικό της πρόσωπο, ενώ επίσης η ίδια η καταγγέλλουσα είχε δηλώσει το τηλέφωνο αυτό ως τηλέφωνο επικοινωνίας στην καταγγελλόμενη. Τελικά το εν λόγω αίτημα ικανοποιήθηκε στις 09-12-2022, η δε καθυστέρηση στην ικανοποίησή του, σύμφωνα με την απάντηση της καταγγελλόμενης, οφείλεται σε ανθρώπινο λάθος αλλά και λόγω της ιδιάζουσας περίπτωσης, δεδομένου ότι η καταγγέλλουσα δεν ήταν το υποκείμενο των δεδομένων (ο τηλεφωνικός αριθμός ανήκει σε τρίτο πρόσωπο αλλά τον είχε δηλώσει η ίδια η καταγγέλλουσα). Τέλος, υποβλήθηκε στην Αρχή κατά της ως άνω καταγγελλόμενης εταιρείας η με αριθ. πρωτ. Γ/ΕΙΣ/1565/27-02-2024 καταγγελία (με τα συμπληρωματικά αυτής στοιχεία με αριθμ. πρωτ. Γ/ΕΙΣ/1566/27-02-2024 και Γ/ΕΙΣ/3513/15-04-2024) του δέκατου τρίτου καταγγέλλοντος. Ο τελευταίος ανέφερε ότι δεχόταν τηλεφωνικές οχλήσεις και μηνύματα (sms) στο κινητό του τηλέφωνο (69….01) από δικηγορικό γραφείο συνεργαζόμενο με την καταγγελλόμενη, σχετικά με οφειλή από παροχή ακινήτου, με το οποίο ουδεμία σχέση έχει. Επίσης, ελάμβανε και σχετικές συνόψεις στο προσωπικό του e-mail. Κατόπιν τούτων, στις 0502-2024 ζήτησε να ενημερωθεί για τη διασύνδεσή του με την εν λόγω παροχή και αιτήθηκε τη διαγραφή των προσωπικών του δεδομένων από τα αρχεία της καταγγελλόμενης. Κατά τα καταγγελλόμενα, επί του εν λόγω αιτήματος, ουδεμία απάντηση είχε λάβει μέχρι την υποβολή της καταγγελίας. Η Αρχή, στο πλαίσιο εξέτασης της ανωτέρω καταγγελίας, με το με αριθ. πρωτ. Γ/ΕΞ/1477/27-05-2024 έγγραφό της, διαβίβασε στην καταγγελλόμενη την καταγγελία ζητώντας τις απόψεις της επ’ αυτής, με πλήρη τεκμηρίωση. Η καταγγελλόμενη εταιρεία απέστειλε στην Αρχή το με αριθ. πρωτ. Γ/ΕΙΣ/4993/07-06-2024 έγγραφό της (και τα συμπληρωματικά αυτής στοιχεία με αριθ. πρωτ. Γ/ΕΙΣ/5471/26-06-2024, Γ/ΕΙΣ/5771/08-072024 και Γ/ΕΙΣ/8770/14-11-2024), με τα οποία, ενημέρωσε την Αρχή ότι στις 26-02-2024 16 απάντησε στον καταγγέλλοντα ότι ο αριθμός κινητού τηλεφώνου του καταγγέλλοντος (69….13) δηλώθηκε ως τηλέφωνο επικοινωνίας από άλλον πελάτη, και προς διόρθωση λάθους η καταγγελλόμενη προέβη σε αποσύνδεση του αριθμού από τα στοιχεία της εν λόγω παροχής. Επιπλέον, όσον αφορά τον αριθμό τον οποίο ο καταγγέλλων αναφέρει στην καταγγελία ότι οχλείτο (69…..01), η καταγγελλόμενη στις 12-11-2024 ενημέρωσε τον καταγγέλλοντα ότι ο αριθμός του εν λόγω κινητού αποσυνδέθηκε από την εν λόγω παροχή, καθώς και ότι η ηλεκτρονική του διεύθυνση παραμένει συνδεδεμένη μόνο με τις παροχές που διατηρούσε ο ίδιος στην εταιρεία. Ακολούθως και με αφορμή τις προαναφερόμενες καταγγελίες, η Αρχή απέστειλε στην καταγγελλομένη το με αριθ. πρωτ. Γ/ΕΞΕ/3615/19-12-2024 έγγραφο στο πλαίσιο αυτεπάγγελτου πλέον ελέγχου της, αναφορικά με την τήρηση των υποχρεώσεων της εταιρείας ΔΕΗ ΑΕ βάσει του ΓΚΠΔ. Ειδικότερα, η Αρχή κάλεσε την καταγγελλόμενη εταιρεία να παράσχει τις ακόλουθες πληροφορίες και στοιχεία τεκμηρίωσης και ειδικότερα 1) να διευκρινίσει εάν διαθέτει έγγραφη Πολιτική ή Διαδικασία Διαχείρισης Δικαιωμάτων των υποκειμένων των δεδομένων κατά τον ΓΚΠΔ, 2)σε περίπτωση θετικής απάντησης, κλήθηκε όπως προσκομίσει την εν λόγω Πολιτική στην Αρχή, καθώς και τις σχετικές Οδηγίες που έχουν δοθεί στους υπαλλήλους της εταιρείας και τέλος 3) κλήθηκε να διευκρινίσει α) εάν στις περιπτώσεις των ανωτέρω υπό εξέταση καταγγελιών τηρήθηκε η Πολιτική αυτή και οι σχετικές οδηγίες προς τους υπαλλήλους και β) εάν, σε συνέχεια των καταγγελιών, έχει προβεί σε οποιαδήποτε ενέργεια αναθεώρησης των διαδικασιών της ή επικαιροποίησης των σχετικών οδηγιών. Σε απάντηση του ως άνω εγγράφου της Αρχής και κατόπιν αιτήματος παράτασης της αρχικώς χορηγηθείσας προθεσμίας (βλ. το με αριθ. πρωτ. Γ/ΕΙΣ/356/15-01-2025 σχετικό αίτημα της ΔΕΗ καθώς και την από 15-01-2025 απάντηση της Αρχής που έκανε δεκτό το αίτημα παράτασης της προθεσμίας μέχρι τις 31-01-2025), η καταγγελλομένη απέστειλε τη με αριθ. πρωτ. Γ/ΕΙΣ/934/03-02-2025 απάντησή της, με την οποία υποστήριξε συνοπτικά μεταξύ άλλων τα ακόλουθα: καταρχάς επεσήμανε ότι καλείται να διαχειριστεί αιτήματα με μικτό χαρακτήρα στα οποία συμπλέκονται ζητήματα που άπτονται όχι μόνο του Κώδικα Προμήθειας Ηλεκτρικής Ενέργειας ή του Κώδικα Προμήθειας Φυσικού Αερίου και του Δικαίου του Καταναλωτή αλλά και του ΓΚΠΔ. Περαιτέρω, αναφέρει ότι έχει καταρτίσει Κώδικα Διαχείρισης Αιτημάτων και Παραπόνων Καταναλωτών, βάσει του Κώδικα Προμήθειας Ηλεκτρικής Ενέργειας, τον οποίο επικαιροποιεί ετησίως και στον οποίο 17 περιλαμβάνονται και ζητήματα που άπτονται του ΓΚΠΔ με σχετική παραπομπή για λόγους πληρότητας και στην οικεία Πολιτική Προστασίας Δεδομένων Προσωπικού Χαρακτήρα. Στον εν λόγω Κώδικα που έχει καταρτίσει η καταγγελλομένη αναφέρεται μεταξύ άλλων ότι οι κλήσεις που ηχογραφούνται αποθηκεύονται με ασφάλεια και καταστρέφονται μόλις παρέλθει το χρονικό διάστημα έξι

(6)μηνών, με τις εξαιρέσεις που προβλέπονται στο νόμο (ενδεικτικά ν. 3758/2009) για μεγαλύτερη διάρκεια διακράτησής τους. Εξαίρεση μπορούν να αποτελούν επίσης κλήσεις για τις οποίες έχουν υποβληθεί παράπονα/καταγγελίες ή έχουν ασκηθεί δικαιώματα πρόσβασης κατά τον ΓΚΠΔ εντός του εξαμήνου. Επίσης, σύμφωνα με την καταγγελλομένη, ο Κώδικας Διαχείρισης Αιτημάτων και Παραπόνων συνοδεύεται και από έντυπα υποβολής αιτημάτων και υποβολής παραπόνων προς διευκόλυνση των συναλλασσομένων. Αναφορικά με το ζήτημα της ενημέρωσης υπό το πρίσμα του ΓΚΠΔ η καταγγελλόμενη εταιρεία αναφέρει ότι διαθέτει αναρτημένα στην ιστοσελίδα της τα εξής έγγραφα: τη Δήλωση Προστασίας Δεδομένων Προσωπικού Χαρακτήρα, την αναλυτικότερη Πολιτική Προστασίας Δεδομένων Προσωπικού Χαρακτήρα καθώς και ειδικό έντυπο για την άσκηση των δικαιωμάτων των υποκειμένων των δεδομένων. Παράλληλα, η καταγγελλομένη σημειώνει πως διαθέτει και εσωτερικό κανονιστικό έγγραφο που ενσωματώνει αναλυτική ενημέρωση και διέπει τις υποχρεώσεις της εταιρείας και των υπαλλήλων της υπό το πρίσμα του οικείου νομικού πλαισίου. Ακολούθως η καταγγελλόμενη αναφέρεται στον μεγάλο όγκο αιτημάτων/παραπόνων/άσκησης δικαιωμάτων , που κλήθηκε να διαχειριστεί κατά το έτος 2024, ενώ επισημαίνει ότι έχει εκπονήσει και συνεχώς βελτιώνει ειδικές διαδικασίες για τη διαχείριση αιτημάτων/παραπόνων των πελατών της περιλαμβανομένων και αιτημάτων που άπτονται των δικαιωμάτων των υποκειμένων των δεδομένων στο πλαίσιο του ΓΚΠΔ. Εξάλλου, όπως αναφέρεται στην ως άνω απάντηση της καταγγελλόμενης εταιρείας, έχει ενταχθεί στο οργανόγραμμα αυτής ειδικός Τομέας στην Διεύθυνση Εμπειρίας Πελάτη σχετικά με τις εν λόγω διαδικασίες. Επιπλέον, η καταγγελλομένη προσκομίζει έγγραφα για τις διαδικασίες διαχείρισης αιτημάτων/παραπόνων τόσο κατά την τηλεφωνική και δια ζώσης εξυπηρέτηση όσο και κατά την ηλεκτρονική εξυπηρέτηση όπως επίσης και επικαιροποιημένες εκδόσεις των ανωτέρω έγγραφων διαδικασιών με αφορμή τις υπό εξέταση καταγγελίες, ενώ προσκομίζει στην Αρχή και οδηγία διαχείρισης αιτημάτων για τη χορήγηση ηχογραφημένων συνομιλιών – ωσαύτως με την επικαιροποιημένη εκδοχή τηςκαθώς επίσης και εκπαιδευτικό υλικό που διαθέτει στους εκπροσώπους της σχετικά με τη διαχείριση αιτημάτων άσκησης δικαιωμάτων. Τα κυριότερα δε σημεία βελτίωσης, που έχει 18 εισάγει η καταγγελλομένη, εντοπίζονται ιδίως στην εισαγωγή νέας φόρμας υποβολής δικαιωμάτων ΓΚΠΔ, στη διαχείριση αιτημάτων ανά κανάλι εξυπηρέτησης για αιτήματα μέσω ιστοσελίδας και μέσω καταστημάτων, στην εμπλοκή του υπευθύνου προστασίας δεδομένων στο πλαίσιο διαχείρισης αιτημάτων των υποκειμένων των δεδομένων σε περίπτωση που ο εργαζόμενος χρειάζεται σχετική καθοδήγηση (βλ. ενδεικτικά σχετ. 2α, 3α του υπ’ αριθ. πρωτ. Γ/ΕΙΣ/934/03-02-2025 εγγράφου της ΔΕΗ). Περαιτέρω, η ΔΕΗ AE επισυνάπτει και τις οδηγίες που έχουν συμφωνηθεί με την ανάδοχο εταιρεία που της παρέχει υπηρεσίες υποστήριξης για τη διαχείριση των ληξιπρόθεσμων απαιτήσεων καθώς επίσης και τη διαδικασία διαχείρισης παραπόνων που ακολουθεί ο ως άνω ανάδοχος. Εξάλλου, η καταγγελλομένη αναφέρει ότι διενεργούνται, με επιμέλεια της αναδόχου, δειγματοληπτικοί έλεγχοι ποιότητας και τήρησης των ορθών πρακτικών επικοινωνίας. Τέλος, ως προς τις υπό εξέταση καταγγελίες, η ΔΕΗ ΑΕ συνοψίζει το έρεισμά τους σε περιστασιακούς ατυχείς χειρισμούς κυρίως λόγω των μικτών αιτημάτων των υποκειμένων των δεδομένων, σε μεμονωμένα τεχνικά θέματα καθώς και σε καθυστερημένη ανταπόκριση σε τρία αιτήματα διόρθωσης στοιχείων επικοινωνίας που οφείλεται στην πολυπλοκότητα ως προς τη διερεύνηση και την επίλυσή τους. Σημειώνεται δε ότι πέραν της επικαιροποίησης των διαδικασιών που προαναφέρθηκαν, προέβη και σε υπενθύμιση προς τους εργαζομένους της για την έγκαιρη ενημέρωση των πελατών, σε περίπτωση που απαιτείται επιπλέον χρόνος για την εξυπηρέτηση των αιτημάτων, ενώ υπενθύμισε και στην ανάδοχο υποστήριξης υπηρεσιών εισπράξεων την άμεση διακοπή διενέργειας κλήσεων σε πελάτη που δεν αναγνωρίζει την οφειλή για την οποία καλείται, μέχρι να ολοκληρωθεί η διερεύνηση και διόρθωση (βλ. συναφώς και το επισυναπτόμενο στη με αριθ. πρωτ. Γ/ΕΙΣ/934/03-02-2025 απάντηση της καταγγελλομένης αρχείο excel, όπου συνοψίζονται οι λόγοι μη ικανοποίησης ή καθυστερημένης ικανοποίησης των επίμαχων δικαιωμάτων). Κατόπιν τούτων, η Αρχή κάλεσε σε ακρόαση ενώπιον του Τμήματος της Αρχής μέσω τηλεδιάσκεψης, με τη με αριθ. πρωτ. Γ/ΕΞΕ/1274/10-04-2025 κλήση, την καταγγελλόμενη εταιρεία στις 30-04-2025, ημερομηνία κατά την οποία η καταγγελλομένη παρέστη διά της δικηγόρου της, Ιωάννας Βουλγαρίδου (ΑΜ/ΔΣ …), και υπέβαλε αίτημα αναβολής της ακρόασης. Το εν λόγω δε αίτημα έγινε δεκτό από την Αρχή και η εκπρόσωπος της καταγγελλομένης ενημερώθηκε ότι η συζήτηση αναβάλλεται για 21-05-2025 και ώρα 10:00 π.μ. και πάλι μέσω τηλεδιάσκεψης χωρίς νέα κλήση. Ακολούθως, στις 21-05-2025 η καταγγελλόμενη παρέστη διά των δικηγόρων της, Ιωάννας Βουλγαρίδου (ΑΜ/ΔΣ…) και 19 Μαρίας Λαμπρινού (AM/ΔΣ…) και της Διευθύντριας της Νομικής Διεύθυνσης Εμπορικών Δραστηριοτήτων, ενώ παρέστησαν εκ μέρους της καταγγελλομένης η Α ως Διευθύντρια Προστασίας Δεδομένων Προσωπικού χαρακτήρα της εταιρείας, ο Β ως Διευθυντής της Διεύθυνσης Ελέγχου Μετρήσεων και Τιμολογήσεων καθώς και ο Γ ως Διευθυντής Κλάδου Υποστήριξης Λειτουργιών και Επικοινωνίας. Περαιτέρω, μετά την εν λόγω ακρόαση χορηγήθηκε στην ως άνω καταγγελλομένη προθεσμία προσκομίσεως υπομνήματος, προς περαιτέρω υποστήριξη των ισχυρισμών της, μέχρι τις 06-06-2025. Ακολούθως, η καταγγελλόμενη εταιρεία υπέβαλε εμπροθέσμως το με αριθ. πρωτ. Γ/ΕΙΣ/5112/06-06-2025 υπόμνημά της μετά των συνημμένων σε αυτό εγγράφων, στο οποίο αναφέρει μεταξύ άλλων τα ακόλουθα: Καταρχάς, η καταγγελλομένη αναφέρεται στον μεγάλο αριθμό πελατών και κατ’ επέκταση αιτημάτων/παραπόνων που διαχειρίζεται κατ’ έτος. Σημειώνει περαιτέρω ότι κατά τη διάρκεια των ετών 2022 με 2024 έχει ικανοποιήσει το σύνολο των υποβληθέντων αιτημάτων πρόσβασης σε ηχογραφημένες συνομιλίες, ενώ αναφέρεται και στον όγκο των διενεργούμενων από την ίδια εξερχόμενων κλήσεων προς ενημέρωση των πελατών της για τις ληξιπρόθεσμες οφειλές τους εντοπίζοντας παράπονα/αναφορές ως προς ένα στατιστικά μικρό, όπως το χαρακτηρίζει, ποσοστό αυτών, που αφορούσαν στη δραστηριότητα συνεργαζόμενων εταιρειών ενημέρωσης οφειλετών (δικηγορικά γραφεία ή call centers). Ακολούθως, η καταγγελλομένη ομαδοποιεί τις υπό εξέταση καταγγελίες προσπαθώντας παράλληλα να αναδείξει τις αντικειμενικές δυσκολίες που αντιμετωπίστηκαν καθώς και τις διορθωτικές ενέργειες, που έχουν ήδη υλοποιηθεί ή προγραμματίζονται προς υλοποίηση για την πρόληψη παρόμοιων περιστατικών στο μέλλον. Ως προς τις πρώτες επτά υπό εξέταση καταγγελίες, που αφορούν σε δικαιώματα πρόσβασης, η καταγγελλομένη επαναλαμβάνει τον ισχυρισμού του μικτού χαρακτήρα των επίμαχων αιτημάτων πρόσβασης των υποκειμένων των δεδομένων, καθώς σωρεύονταν σε αυτά και ζητήματα εμπορικά ή τιμολογιακά καθώς και αιτήματα διόρθωσης στοιχείων πελατών. Ακολούθως, η καταγγελλόμενη εταιρεία αναφέρει ότι, μολονότι τα ανωτέρω παράλληλα αιτήματα ικανοποιήθηκαν, εντούτοις υπήρξε εσφαλμένη διαχείριση εκ μέρους των εκπροσώπων της , διότι θεώρησαν ότι δεν υπήρχε περαιτέρω ανάγκη ικανοποίησης του αιτήματος για παροχή των ηχογραφημένων συνομιλιών, με αποτέλεσμα σε ορισμένες περιπτώσεις οι ζητηθείσες συνομιλίες να μην αποσταλούν εντός της προβλεπόμενης προθεσμίας. Ως προς τη με αριθ. πρωτ. Γ/ΕΙΣ/6733/25-09-2023 καταγγελία, επαναλαμβάνει τους 20 ισχυρισμούς που προέβαλε στην Αρχή ήδη, με το με αριθ. πρωτ. Γ/ΕΙΣ/4/02-01-2024 έγγραφό της, καταλήγοντας στο ότι το επίμαχο αίτημα πρόσβασης ικανοποιήθηκε με καθυστέρηση λόγω τεχνικού προβλήματος στο σύστημα εξυπηρέτησης πελατών, όπου το αίτημα αποτυπωνόταν ως ολοκληρωμένο ενώ δεν είχε ολοκληρωθεί η αποστολή του cd με τις ζητηθείσες κλήσεις. Σημειώνεται, μάλιστα ότι η εταιρική διαδικασία , που ακολουθήθηκε στην ως άνω περίπτωση, αναθεωρήθηκε από τις 11-12-2023 και έκτοτε δεν παρατηρήθηκαν τέτοιου είδους αστοχίες. Ειδικότερα, διευκρινίστηκε πως όταν ο πελάτης αιτείται την αποστολή συγκεκριμένων ηχογραφημένων κλήσεων, κατανοείται ο λόγος της αίτησης και γίνεται διαχείριση αυτής από τον εκπρόσωπο. Εφόσον δε, ο πελάτης επιμένει, το αίτημα κλιμακώνεται στον Team Leader, ο οποίος επικοινωνεί με τον πελάτη προκειμένου να επιβεβαιώσει τα στοιχεία της αποστολής και να αποστείλει τα ζητηθέντα στοιχεία μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Παράλληλα, όπως επίσης αναφέρει η καταγγελλομένη, σε περίπτωση που ο πελάτης πλέον δεν επιθυμεί την αποστολή της ηχογραφημένη συνομιλίας, δίδεται πλέον γραπτώς από τον πελάτη η επιβεβαίωση της ακύρωσης του αιτήματός του. Ως προς τη με αριθ. πρωτ. Γ/ΕΙΣ/2316/15-02-2022 καταγγελία, η ΔΕΗ AE αναφέρει στο μετ’ ακρόαση υπόμνημά της ότι το επίμαχο αίτημα υποβλήθηκε παράλληλα με έτερο αίτημα του πελάτη σχετικά με μη ενεργοποίηση του προγράμματος my Home online, το οποίο και εξυπηρετήθηκε. Για το ανωτέρω αίτημα πρόσβασης, η ΔΕΗ AE αναφέρει ότι αυτό δεν εξυπηρετήθηκε καθώς, με βάση τα διαθέσιμα στοιχεία στο σύστημα εξυπηρέτησης πελατών της, ο πελάτης είχε δηλώσει τηλεφωνικά ότι πλέον δεν επιθυμεί τη χορήγηση των ηχογραφημένων συνομιλιών του, εφόσον εξυπηρετήθηκε το αρχικό του αίτημα. Η δε καταγγελλομένη επανέλαβε συναφώς ότι πλέον με την ήδη αναθεωρημένη εταιρική διαδικασία, εάν ο πελάτης δεν επιθυμεί πλέον την αποστολή της ηχογραφημένης συνομιλίας που τον αφορά, θα δίδεται εγγράφως σχετική επιβεβαίωση, προκειμένου να αποφεύγονται παρανοήσεις ως προς την ικανοποίηση του σχετικού δικαιώματος πρόσβασης. Περαιτέρω, για τη με αριθ. πρωτ. Γ/ΕΙΣ/6539/28-04-2022 καταγγελία, η ΔΕΗ AE επαναλαμβάνει ότι η καθυστερημένη ικανοποίηση του δικαιώματος πρόσβασης σε ηχογραφημένες συνομιλίες οφείλεται σε εσφαλμένο χειρισμό του εκπροσώπου της, καθώς και πάλι θεωρήθηκε ότι δεν απαιτείτο η αποστολή της ζητηθείσας συνομιλίας, εφόσον είχε εξυπηρετηθεί το παράλληλο αίτημα του καταγγέλλοντος που αφορούσε στο πρόγραμμα my Home online, ενώ η ίδια αιτιολογία προβάλλεται από την καταγγελλομένη τόσο στο πλαίσιο της με αριθ. πρωτ. Γ/ΕΙΣ/9711/26-08-2022 καταγγελίας όσο και στο πλαίσιο της με αριθ. 21 πρωτ. Γ/ΕΙΣ/9885/05-09-2022 τοιαύτης (βλ. σελ. 8 και 10 του μετ’ ακρόαση υπομνήματος της ΔΕΗ AE). Αναφορικά με τη με αριθ. πρωτ. Γ/ΕΙΣ/8332/23-11-2023 καταγγελία, η ΔΕΗ AE επισημαίνει στο μετ’ ακρόαση υπόμνημά της ότι δεν ήταν δυνατή η ικανοποίηση του αιτήματος πρόσβασης στις ηχογραφημένες συνομιλίες της καταγγέλλουσας καθώς δεν κατέστη δυνατός ο εντοπισμός τους. Ωστόσο, η ΔΕΗ AE παραδέχεται ότι εκ παραδρομής δεν ενημερώθηκε η καταγγέλλουσα για την αδυναμία εύρεσης των κλήσεων, οι οποίες είχαν πραγματοποιηθεί από τηλεφωνικούς αριθμούς διαφορετικούς από τους αναγραφόμενους στα στοιχεία επικοινωνίας της τελευταίας. Επεξηγηματικά δε αναφέρει η καταγγελλομένη ότι η διαδικασία που ακολουθείτο για την αναζήτηση των καταγεγραμμένων συνομιλιών στο αρχείο της βασιζόταν στους δηλωθέντες από τους πελάτες τηλεφωνικούς αριθμούς. Η εν λόγω διαδικασία σημειώνεται ότι έχει ήδη αναθεωρηθεί, ώστε σε περίπτωση που δεν εντοπίζονται συνομιλίες με βάση τους ανωτέρω δηλωθέντες στα στοιχεία επικοινωνίας του κάθε πελάτη τηλεφωνικούς αριθμούς, να ενημερώνεται σχετικά το υποκείμενο των δεδομένων και να του ζητείται ο αριθμός τηλεφώνου από τον οποίο πραγματοποιήθηκε η επικοινωνία, για να είναι εφικτός ακολούθως ο εντοπισμός της. Εν συνεχεία, για τη με αριθ. πρωτ. Γ/ΕΙΣ/9168/27-07-2022 καταγγελία, η ΔΕΗ AE σημειώνει ότι το αίτημα πρόσβασης στις ηχογραφημένες συνομιλίες του καταγγέλλοντος διέλαθε της προσοχής του εκπροσώπου της λόγω του πλήθους των συνυποβληθέντων αιτημάτων. Αναφορικά με την καταγγελία με αριθμό πρωτ. Γ/ΕΙΣ/36/03-01-2023 η καταγγελλόμενη αναφέρει ότι η καταγγέλλουσα ζήτησε τη διαγραφή των προσωπικών της δεδομένων, παράλληλα με άλλα αιτήματα (ενημέρωση για αλλαγή παρόχου, διακοπή πάγιας τραπεζικής εντολής, έκδοση εκκαθαριστικού λογαριασμού και αίτημα επιστροφής πιστωτικού υπολοίπου). Επισημαίνει δε ότι τα αιτήματα της καταγγέλλουσας ικανοποιήθηκαν εκτός από το ως άνω αίτημα διαγραφής, καθώς αυτό έκλεισε εσφαλμένα από τον εκπρόσωπο της καταγγελλόμενης ως διεκπεραιωμένο χωρίς να έχει δοθεί σχετική απάντηση στην καταγγέλλουσα και χωρίς να αναφερθούν οι λόγοι που νομιμοποιούν τη διατήρηση των δεδομένων της καταγγέλλουσας. Η καταγγελλόμενη επικαλείται περαιτέρω, σχετικά με τη διατήρηση των προσωπικών δεδομένων της καταγγέλλουσας και την έκβαση του συγκεκριμένου αιτήματος διαγραφής, το Νόμο 1040/1980 (ΦΕΚ Α΄76/3.4.1980), σύμφωνα με τον οποίο η Δ.Ε.Η. Α.Ε. υποχρεούται να διατηρεί τους ατομικούς φακέλους των πελατών της για χρονικό διάστημα είκοσι

(20)ετών από τη λήξη της μεταξύ τους συμβατικής σχέσης, όπως προκύπτει και από την αναρτημένη στην ιστοσελίδα της εταιρείας πολιτική 22 προστασίας δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα. Συμπληρώνει δε ότι η διατήρηση των σχετικών δεδομένων από τη ΔΕΗ αποτελεί νομική υποχρέωση, η οποία εδράζεται στο άρθρο 17 παρ. 3(β) του ΓΚΠΔ, κατά το οποίο το δικαίωμα διαγραφής δεν εφαρμόζεται όταν η επεξεργασία είναι αναγκαία για τη συμμόρφωση με υποχρέωση που επιβάλλεται από το δίκαιο της Ένωσης ή των κρατών μελών, καθώς και ότι ενισχύει παράλληλα την προστασία του καταναλωτή, η οποία κατοχυρώνεται συνταγματικά (άρθρο 25 παρ. 1 Συντάγματος) και εξειδικεύεται στον Ν. 2251/1994, δεδομένου ότι ο καταναλωτής δικαιούται πλήρη και διαφανή ενημέρωση για τις συναλλαγές του, αλλά και πρόσβαση σε ιστορικά στοιχεία που σχετίζονται με τη συμβατική του σχέση, γεγονός που καθιστά τη διατήρηση των δεδομένων κρίσιμη για την πραγματική κατοχύρωση των δικαιωμάτων του. Συμπεραίνει τέλος, ότι η μη διαγραφή των προσωπικών δεδομένων της καταγγέλλουσας αποτελεί νομική υποχρέωση της ΔΕΗ ΑΕ, πλήρως ευθυγραμμισμένη τόσο με την εθνική νομοθεσία, όσο και με τις ευρωπαϊκές κανονιστικές απαιτήσεις. Αναφορικά δε με την με αριθμ. πρωτ. Γ/ΕΙΣ/5160/12-07-2023 καταγγελία, η ΔΕΗ ΑΕ αναφέρει ότι το αίτημα του καταγγέλλοντος απαντήθηκε με καθυστέρηση λόγω τεχνικού θέματος, δεδομένου ότι ο καταγγέλλων είχε εκπέσει σε καθεστώς καθολικής υπηρεσίας και εμφανιζόταν στο σύστημα ως «κλειστός πελάτης» (δηλαδή ανενεργός πελάτης), με αποτέλεσμα να μην ανατεθεί σε εκπρόσωπο, ενώ πλέον δεν παρατηρούνται τέτοιες αστοχίες, καθώς ο έλεγχος γίνεται μόνο βάση του αριθμού παροχής του πελάτη. Αφορά δε σε μεμονωμένο περιστατικό, όπως αναφέρει η καταγγελλόμενη. Περαιτέρω, αναφορικά με την καταγγελία με αριθμό πρωτ. Γ/ΕΙΣ/11071/17-10-2022, η καταγγελλόμενη σημειώνει ότι επειδή η οφειλή του καταγγέλλοντος εξοφλήθηκε στις 20-072022 μέσω φαρμακείου που παρέχει υπηρεσίες «ΕasyPoint» της Τράπεζας Πειραιώς και όχι απευθείας προς τη ΔΕΗ ΑΕ, η πληρωμή δεν αποτυπώθηκε άμεσα στο πληροφοριακό σύστημα της καταγγελλόμενης εταιρείας, γεγονός που οδήγησε στη διαδικασία υπενθύμισης οφειλών. Ως εκ τούτου, η χρονική καθυστέρηση στην αποτύπωση της πληρωμής στο σύστημα εξηγεί τις τηλεφωνικές οχλήσεις, οι οποίες διεκόπησαν οριστικά μετά την οριστική καταχώρηση στη ΔΕΗ ΑΕ. Επιπλέον, αναφέρει ότι oι τηλεφωνικές οχλήσεις έλαβαν χώρα στις 23.08.2022 και 24.08.2022 ενώ η πληρωμή καταχωρήθηκε οριστικά στο σύστημα της καταγγελλόμενης στις 27.09.2022, χωρίς περαιτέρω όχλησή του έκτοτε. Το δε αίτημα του πελάτη για χορήγηση αντιγράφου της σύμβασης δεν ικανοποιήθηκε εγκαίρως λόγω τεχνικών περιορισμών κατά τη φάση ψηφιοποίησης του αρχείου της ΔΕΗ ΑΕ και 23 δυσκολίας ανεύρεσης των έγχαρτων συμβάσεων, ενώ το σχετικό έγγραφο διατέθηκε αμέσως, μόλις κατέστη διαθέσιμο. Επιπλέον, η καταγγελλόμενη σημειώνει ότι κατά τις διατάξεις του ν. 3758/2009 προβλέπεται ότι οι δανειστές δύνανται, χωρίς τη συγκατάθεση των οφειλετών να διαβιβάζουν στις εταιρείες ενημέρωσης οφειλετών, δεδομένα που αφορούν ληξιπρόθεσμες απαιτήσεις τους για νόμιμους σκοπούς, ενώ σημειώνει ότι έχει προβεί σε σχετική ενημέρωση των υποκειμένων των δεδομένων για τη διαβίβαση των προσωπικών τους δεδομένων σε εταιρείες ενημέρωσης οφειλετών τόσο μέσω της πολιτικής προστασίας προσωπικών δεδομένων όσο και σε ειδικό πεδίο στο λογαριασμό ρεύματος του πελάτη. Αφορά δε σε μεμονωμένο περιστατικό, όπως αναφέρει η καταγγελλόμενη. Αναφορικά με την με αριθμ. πρωτ. Γ/ΕΙΣ/2868/27-03-2024 καταγγελία, η καταγγελλόμενη επισημαίνει στο μετ’ ακρόαση υπόμνημά της ότι η καταγγέλλουσα υπέβαλε προς τη ΔΕΗ ΑΕ αίτημα διαγραφής του τηλεφωνικού της αριθμού από δυο παροχές που δεν της ανήκαν στις 18-07-2023, το σχετικό δε αίτημα ικανοποιήθηκε στις 01-04-2024 και 28-062024 αντίστοιχα λόγω του χρόνου που απαιτήθηκε για τη διερεύνηση του ζητήματος. Εξηγεί δε στο υπόμνημά της ότι ο λόγος καθυστέρησης οφείλεται στο γεγονός ότι κατά τον επανέλεγχο του αιτήματος διαπιστώθηκε ότι ο επίμαχος τηλεφωνικός αριθμός είχε καταχωρηθεί ως στοιχείο επικοινωνίας σε δυο παροχές που ανήκαν στον πατέρα και στη μητέρα της καταγγέλλουσας, γεγονός που δικαιολογεί τις προηγούμενες οχλήσεις μέσω τηλεφωνικών κλήσεων στο πλαίσιο είσπραξης οφειλών. Επιπλέον, σε σχέση με την υπ’ αριθμ. Γ/ΕΙΣ/10014/11-09-2022 καταγγελία, η καταγγελλόμενη επισημαίνει στο μετ’ ακρόαση υπόμνημά της ότι το αίτημα της καταγγέλλουσας ικανοποιήθηκε με καθυστέρηση, αφενός λόγω της ιδιάζουσας περίπτωσης και αφετέρου λόγω ανθρωπίνου λάθους του εκπροσώπου που το διαχειρίστηκε. Όπως επεξηγεί η καταγγελλόμενη, λαμβάνοντας υπόψη τα ανωτέρω, κατέστη εμφανής η ανάγκη για ειδική μέριμνα ως προς τη διαχείριση αιτημάτων διόρθωσης ή διαγραφής που υποβάλλονται από τρίτα πρόσωπα καθώς και για ενίσχυση της νομιμότητας της καταχώρισης προσωπικών δεδομένων που αφορούν τρίτους. Όπως αναφέρει, η καταγγελλόμενη προχώρησε σε αναθεώρηση της σχετικής διαδικασίας, συντάσσοντας νέα «Διαδικασία διαγραφής τηλεφωνικού αριθμού κατόπιν αιτήματος τρίτου προσώπου». Περαιτέρω, όσον αφορά στην υπ’ αριθμ. πρωτ. Γ/ΕΙΣ/1565/27-02-2024 καταγγελία, με το μετ’ ακρόαση υπόμνημά της η καταγγελλόμενη υποστηρίζει ότι, κατόπιν έρευνας που 24 διενήργησε, ενημέρωσε τον πελάτη ότι ο αριθμός του κινητού του είχε δηλωθεί ως τηλέφωνο επικοινωνίας από άλλο πελάτη στην παροχή του ιδίου, και προέβη άμεσα σε αποσύνδεση του τηλεφωνικού αριθμού του καταγγέλλοντος από την επίμαχη παροχή, χωρίς να ξανακληθεί έκτοτε ο καταγγέλλων. Συνοψίζοντας δε αναφέρει ότι το αίτημα ικανοποιήθηκε με καθυστέρηση λόγω του χρονικού διαστήματος που απαιτήθηκε για τη διερεύνηση και επίλυσή του. Επιπλέον, η καταγγελλομένη επαναλαμβάνει εν πολλοίς τους προβληθέντες, και με το με αριθ. πρωτ. Γ/ΕΙΣ/934/03-02-2025 έγγραφό της , ισχυρισμούς σχετικά με τις εσωτερικές διαδικασίες και τα μέτρα συμμόρφωσης με τις διατάξεις του ΓΚΠΔ που έχει θεσπίσει. Προσθέτει δε ότι έχει προβεί σε επικαιροποίηση της διαδικασίας χειρισμού των αιτημάτων που άπτονται του ΓΚΠΔ ως προς το χρόνο απόκρισης επί των σχετικών αιτημάτων. Επιπλέον αναφέρει ότι, όσον αφορά στα υποκείμενα των δεδομένων υπό την ιδιότητα των οφειλετών , έχει υιοθετήσει αναλυτικές διαδικασίες για τη διαχείριση των επικοινωνιών και την άσκηση δικαιωμάτων όταν πραγματοποιούνται από συνεργάτες που τους έχουν ανατεθεί οι εξωδικαστικές ενέργειες ενημέρωσης οφειλών της ΔΕΗ. Επισημαίνει ειδικότερα ότι για τη διαδικασία χορήγησης ηχογραφημένων συνομιλιών αυτή έχει εμπλουτιστεί και πλέον τα σχετικά αιτήματα πρόσβασης ικανοποιούνται χωρίς καθυστέρηση και δη εντός μηνός από την παραλαβή τους, εκτός εάν για λόγους πολυπλοκότητας του αιτήματος και του αριθμού των αιτημάτων ζητηθεί παράταση της ως άνω προθεσμίας κατά δύο ακόμη μήνες. Ωστόσο, σε αυτές τις περιπτώσεις η ΔΕΗ ΑΕ αναφέρει ότι ο εκπρόσωπός της, που χειρίζεται το σχετικό αίτημα κατόπιν συνεννόησης με τον Προϊστάμενό του, ενημερώνει το υποκείμενο των δεδομένων για την εν λόγω παράταση και για τους λόγους της καθυστέρησης και πάλι εντός μηνός από την παραλαβή του αιτήματος. Η ΔΕΗ ΑΕ επισημαίνει ακόμη ότι , στις περιπτώσεις κατά τις οποίες προκύπτει στο πλαίσιο προφορικής επικοινωνίας ότι ο πελάτης δεν επιθυμεί πλέον την αποστολή της ηχογραφημένης συνομιλίας που τον αφορά, απαιτείται να δίδεται γραπτώς από το υποκείμενο των δεδομένων η επιβεβαίωση της ακύρωσης του αιτήματός του. Ως προς δε το χρόνο διατήρησης των ηχογραφημένων κλήσεων, η ΔΕΗ ΑΕ αναφέρει ότι ανέρχεται πλέον στους έξι

(6)μήνες από την ημερομηνία καταγραφής τους, με εξαίρεση τις περιπτώσεις που έχουν υποβληθεί καταγγελίες από πελάτες, προκειμένου να διασφαλίζεται η επαρκής διαθεσιμότητα των ηχογραφήσεων για νόμιμους σκοπούς ενώ παράλληλα να αποφεύγεται η αδικαιολόγητη παρατεταμένη φύλαξή τους. Επιπροσθέτως, η ΔΕΗ ΑΕ 25 επισημαίνει ότι, αναφορικά με την ικανοποίηση αιτημάτων διόρθωσης ή διαγραφής τηλεφωνικού αριθμού κατόπιν υποβολής αιτήματος από τρίτο πρόσωπο, προχώρησε στο σχεδιασμό και την εφαρμογή νέας διαδικασίας, η οποία τέθηκε σε ισχύ από τις 02-06-2025, με την οποία η εταιρεία δεσμεύεται να προβαίνει σε ενδιάμεσες ενέργειες και ελέγχους, διασφαλίζοντας την έγκαιρη και ορθή διεκπεραίωση των σχετικών αιτημάτων τόσο των πελατών της όσο και τρίτων μη πελατών της. Ειδικότερα, διευκρινίζει ότι τα βήματα της εν λόγω διαδικασίας είναι τα κάτωθι (βλ. σχετικό 8 του υπομνήματος Γ/ΕΙΣ/5112/06-06-2025): «

Λήψη αιτήματος-Καταγραφή του αιτήματος τρίτου
Αποστολή email ώστε να εξαιρεθεί ο αριθμός και να μην χρησιμοποιείται για καμία επικοινωνία με τον πελάτη (ούτε για οφειλές για χρονικό διάστημα 2 μηνών.
Διατήρηση της κλήσης /του αιτήματος του τρίτου ως απόδειξη για την ανακρίβεια των στοιχείων και μέχρι την εύρεση των αληθών.
Έλεγχος σε δημόσια προσβάσιμη πηγή 11888.gr, για τα στοιχεία κατόχου της τηλεφωνικής σύνδεσης: Ι) Αν υπάρχουν διαθέσιμα στοιχεία σε δημόσια προσβάσιμη πηγή 11888.gr και επιβεβαιωθεί πως το τηλέφωνο δεν είναι στα στοιχεία του πελάτη τότε: - Διαγράφεται ο τηλεφωνικός αριθμός -Ενημερώνεται ο τρίτος για τη διαγραφή των στοιχείων του (διατηρείται printscreen ως αποδεικτικό του ελέγχου) και, -Ενημερώνεται ο πελάτης μέσω e-mail ή επιστολής για το αίτημα του τρίτου, χωρίς να αποκαλυφθούν τα στοιχεία του τρίτου, και την ανάγκη να προχωρήσει σε επικαιροποίηση των στοιχείων του. ΙΙ) Αν δεν υπάρχουν διαθέσιμα στοιχεία σε δημόσια προσβάσιμη πηγή 11888.gr, τότε: -Ενημερώνεται ο πελάτης μέσω e-mail ή επιστολής για το αίτημα του τρίτου, χωρίς να αποκαλυφθούν τα στοιχεία του τρίτου, και την ανάγκη να προχωρήσει σε επικαιροποίηση των στοιχείων του σε χρονικό διάστημα 2 μηνών καθώς και για την επικείμενη διαγραφή του τηλέφωνου επικοινωνίας. -Ενημερώνεται ο τρίτος ότι έχουμε προχωρήσει σε ενέργειες παύσης των κλήσεων όχλησης, για τα αποτελέσματα του ελέγχου σε δημόσιες πηγές και την αναμενόμενη επικαιροποίηση των στοιχείων από τον πελάτη μας, σε χρονικό διάστημα 2 μηνών. Αν ο πελάτης δεν ανταποκριθεί στο αίτημα για διόρθωση των στοιχείων επικοινωνίας εντός του χρονικού πλαισίου, τότε διαγράφεται το τηλέφωνο σε 2 μήνες από την υποβολή του αιτήματος. 26 -Αν ο τρίτος επιθυμεί την άμεση διαγραφή του τηλεφωνικού αριθμού, τότε θα μπορεί να στείλει βεβαίωση κατόχου του παρόχου ή αντίγραφο λογαριασμού. -Αν τα στοιχεία του τρίτου σε δημόσια προσβάσιμη πηγή ταυτίζονται με τα στοιχεία του πελάτη, τότε ενημερώνεται σχετικά ο αιτών και ζητείται να στείλει βεβαίωση του παρόχου ή αντίγραφο λογαριασμού, εφόσον θεωρεί πως τα στοιχεία είναι ανακριβή». Περαιτέρω, η καταγγελλομένη στο μετ’ ακρόαση υπόμνημά της τονίζει ότι έχει θεσπίσει ολοκληρωμένο σύστημα εκπαίδευσης του προσωπικού της καθώς και του προσωπικού των αναδόχων με τις οποίες συνεργάζεται τόσο κατά την το πρώτον ένταξή του όσο και κατά τη διάρκεια της συνεργασίας, μέσω μηχανισμών επανακατάρτισης και αξιολόγησης. Η εν λόγω εκπαίδευση υλοποιείται από εξειδικευμένες ομάδες εκπαίδευσης ανά ανάδοχο, που συνεργάζονται στενά και με την ομάδα εκπαίδευσης της Διεύθυνσης Πελατειακής Επικοινωνίας. Σύμφωνα με την καταγγελλομένη πραγματοποιούνται συνεδρίες της μορφής «train the trainer», μετά τις οποίες το υλικό διανέμεται και αναρτάται στη γνωσιακή βάση, ώστε να είναι προσβάσιμη στους εκπροσώπους της τηλεφωνικής εξυπηρέτησης. Οι ανωτέρω εκπαιδεύσεις λαμβάνουν χώρα είτε διά ζώσης είτε διαδικτυακά ενώ διενεργούνται και ανανεωτικές τοιαύτες είτε ατομικά είτε ομαδικά, ανάλογα με τις εκάστοτε ανάγκες που εντοπίζονται από τις ομάδες ελέγχου παραγωγής και διασφάλισης ποιότητας. Οι δε εκπρόσωποι αξιολογούνται σε μηνιαία βάση με σκοπό την ενδυνάμωση των γνώσεών τους. Επιπλέον, η ΔΕΗ ΑΕ επισημαίνει ότι η Διεύθυνση Πελατειακής Επικοινωνίας συνεργάζεται με τις ομάδες εκπαίδευσης των αναδόχων, προκειμένου να εντοπίζονται και καλύπτονται οι εκπαιδευτικές ανάγκες των εκπροσώπων, επιδιώκοντας την παροχή βέλτιστης εξυπηρέτησης στους πελάτες της ΔΕΗ ΑΕ. Προσέτι, η ΔΕΗ ΑΕ στο μετ’ ακρόαση υπόμνημά της παρέχει διευκρινίσεις σχετικά με τον Προμηθευτή Καθολικής Υπηρεσίας, ενώ εκθέτει τα σχετικά με την παραλαβή από τους πελάτες της αντιγράφου σύμβασης προμήθειας. Ειδικότερα, η ΔΕΗ ΑΕ διευκρινίζει ότι: ο πελάτης δύναται να λαμβάνει αντίγραφο της σύμβασης προμήθειας, που έχει συνυπογράψει, ανάλογα με το κανάλι επικοινωνίας της ΔΕΗ ΑΕ που επέλεξε για να υποβάλει το σχετικό αίτημά του. Για τις περιπτώσεις της υπογραφής της σύμβασης προμήθειας σε φυσικό κατάστημα της ΔΕΗ ΑΕ, η σχετική σύμβαση εγχειρίζεται επί τόπου στον πελάτη σε έντυπη μορφή. Για τις περιπτώσεις ηλεκτρονικής υποβολής της αίτησης, ο πελάτης μπορεί να λάβει το συμβόλαιο μέσω του προσωπικού του λογαριασμού στην αντίστοιχη ψηφιακή πλατφόρμα https://mydei.dei.gr/el. Τέλος, στις περιπτώσεις που η αίτηση σύναψης 27 σύμβασης πραγματοποιείται τηλεφωνικά μέσω του Κέντρου Εξυπηρέτησης Πελατών, το αίτημα προωθείται στην υποστήριξη πελατείας και το συμβόλαιο αποστέλλεται στον πελάτη στη δηλωθείσα από τον ίδιο διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Σημειώνεται δε από τη ΔΕΗ ΑΕ ότι οι όροι των συμβάσεων προμήθειας ηλεκτρικής ενέργειας είναι αναρτημένοι στην επίσημη ιστοσελίδα της καταγγελλομένης, ενώ στην ιστοσελίδα της Ρυθμιστικής Αρχής Αποβλήτων, Ενέργειας και Υδάτων αναρτώνται και επικαιροποιούνται συνεχώς οι βασικοί όροι προμήθειας ανά προϊόν με σκοπό την πλήρη διαφάνεια και ενημέρωση του καταναλωτή. Η Αρχή, μετά από εξέταση των στοιχείων του φακέλου και αφού άκουσε την Εισηγήτρια και τις διευκρινίσεις από τις βοηθούς της Εισηγήτριας, οι οποίες παρέστησαν χωρίς δικαίωμα ψήφου, κατόπιν διεξoδικής συζήτησης ΣΚΕΦΤΗΚΕ ΣΥΜΦΩΝΑ ΜΕ ΤΟΝ ΝΟΜΟ
Επειδή από τις διατάξεις των άρθρων 51 και 55 του Γενικού Κανονισμού Προστασίας Δεδομένων και του άρθρου 9 του νόμου 4624/2019 (ΦΕΚ Α΄ 137) προκύπτει ότι η Αρχή έχει αρμοδιότητα να εποπτεύει την εφαρμογή των διατάξεων του ΓΚΠΔ, του νόμου αυτού και άλλων ρυθμίσεων που αφορούν την προστασία του ατόμου από την επεξεργασία προσωπικών δεδομένων. Με το άρθρο 5 παρ. 1 του ΓΚΠΔ τίθενται οι αρχές που πρέπει να διέπουν μια επεξεργασία. Σύμφωνα με την αρχή της λογοδοσίας, που εισάγεται με το εν λόγω άρθρο, ορίζεται στην παράγραφο 2 αυτού, ότι ο υπεύθυνος επεξεργασίας «φέρει την ευθύνη και είναι σε θέση να αποδείξει τη συμμόρφωση με την παράγραφο 1 («λογοδοσία»)». Όπως έχει κρίνει η Αρχή, 1 με τον ΓΚΠΔ υιοθετήθηκε ένα νέο μοντέλο συμμόρφωσης, κεντρικό σημείο του οποίου συνιστά η αρχή της λογοδοσίας , στο πλαίσιο της οποίας ο υπεύθυνος επεξεργασίας υποχρεούται να σχεδιάζει, εφαρμόζει και εν γένει λαμβάνει τα αναγκαία μέτρα και πολιτικές, προκειμένου η επεξεργασία των δεδομένων να είναι σύμφωνη με τις σχετικές νομοθετικές προβλέψεις. Επιπλέον δε, ο υπεύθυνος επεξεργασίας βαρύνεται με το περαιτέρω καθήκον να αποδεικνύει ο ίδιος και ανά πάσα στιγμή τη συμμόρφωσή του με τις αρχές του άρθρου 5 παρ. 1 ΓΚΠΔ. 1 1 Βλ. απόφαση Αρχής 26/2019, σκέψη 8, διαθέσιμη στην ιστοσελίδα της. 28 Σύμφωνα δε με το άρθρο 4 στοιχ. 7 ΓΚΠΔ ως υπεύθυνος επεξεργασίας ορίζεται «το φυσικό ή νομικό πρόσωπο, η δημόσια αρχή, η υπηρεσία ή άλλος φορέας που, μόνα ή από κοινού με άλλα, καθορίζουν τους σκοπούς και τον τρόπο της επεξεργασίας δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα· όταν οι σκοποί και ο τρόπος της επεξεργασίας αυτής καθορίζονται από το δίκαιο της Ένωσης ή το δίκαιο κράτους μέλους, ο υπεύθυνος επεξεργασίας ή τα ειδικά κριτήρια για τον διορισμό του μπορούν να προβλέπονται από το δίκαιο της Ένωσης ή το δίκαιο κράτους μέλους».
Επειδή σύμφωνα με το άρθρο 15 παρ. 1, 3 και 4 του ΓΚΠΔ «
Το υποκείμενο των δεδομένων έχει το δικαίωμα να λαμβάνει από τον υπεύθυνο επεξεργασίας επιβεβαίωση για το κατά πόσον ή όχι τα δεδομένα προσωπικού χαρακτήρα, που το αφορούν, υφίστανται επεξεργασία και, εάν συμβαίνει τούτο, το δικαίωμα πρόσβασης στα δεδομένα προσωπικού χαρακτήρα και στις ακόλουθες πληροφορίες: α) τους σκοπούς της επεξεργασίας, β) τις σχετικές κατηγορίες δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα, γ) τους αποδέκτες ή τις κατηγορίες αποδεκτών στους οποίους κοινολογήθηκαν ή πρόκειται να κοινολογηθούν τα δεδομένα προσωπικού χαρακτήρα, ιδίως τους αποδέκτες σε τρίτες χώρες ή διεθνείς οργανισμούς, δ) εάν είναι δυνατόν, το χρονικό διάστημα για το οποίο θα αποθηκευτούν τα δεδομένα προσωπικού χαρακτήρα ή, όταν αυτό είναι αδύνατο, τα κριτήρια που καθορίζουν το εν λόγω διάστημα, ε) την ύπαρξη δικαιώματος υποβολής αιτήματος στον υπεύθυνο επεξεργασίας για διόρθωση ή διαγραφή δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα ή περιορισμό της επεξεργασίας των δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα που αφορά το υποκείμενο των δεδομένων ή δικαιώματος αντίταξης στην εν λόγω επεξεργασία, στ) το δικαίωμα υποβολής καταγγελίας σε εποπτική αρχή, ζ) όταν τα δεδομένα προσωπικού χαρακτήρα δεν συλλέγονται από το υποκείμενο των δεδομένων, κάθε διαθέσιμη πληροφορία σχετικά με την προέλευσή τους, η) την ύπαρξη αυτοματοποιημένης λήψης αποφάσεων, συμπεριλαμβανομένης της κατάρτισης προφίλ, που προβλέπεται στο άρθρο 22 παράγραφοι 1 και 4 και, τουλάχιστον στις περιπτώσεις αυτές, σημαντικές πληροφορίες σχετικά με τη λογική που ακολουθείται, καθώς και τη σημασία και τις προβλεπόμενες συνέπειες της εν λόγω επεξεργασίας για το υποκείμενο των δεδομένων.
[…]
Ο υπεύθυνος επεξεργασίας παρέχει αντίγραφο των δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα που υποβάλλονται σε επεξεργασία. […] Εάν το υποκείμενο των δεδομένων υποβάλλει το αίτημα με ηλεκτρονικά μέσα και εκτός εάν το υποκείμενο των δεδομένων ζητήσει κάτι διαφορετικό, η ενημέρωση παρέχεται σε ηλεκτρονική μορφή που χρησιμοποιείται συνήθως.
Το δικαίωμα να λαμβάνεται αντίγραφο 29 που αναφέρεται στην παράγραφο 3 δεν επηρεάζει δυσμενώς τα δικαιώματα και τις ελευθερίες άλλων.». Με τις διατάξεις αυτές καθιερώνεται το δικαίωμα πρόσβασης του υποκειμένου στα προσωπικά δεδομένα του. Στο πλαίσιο του δικαιώματος αυτού, το υποκείμενο πρέπει αφενός να έχει πρόσβαση σε δεδομένα προσωπικού χαρακτήρα τα οποία συλλέχθηκαν και το αφορούν, προκειμένου να λαμβάνει γνώση και να βεβαιώνεται για την ακρίβεια και τον χαρακτήρα της επεξεργασίας των δεδομένων του και να επαληθεύει τη νομιμότητα της επεξεργασίας, και αφετέρου να μπορεί να ασκεί το εν λόγω δικαίωμα ευχερώς και σε εύλογα τακτά διαστήματα
Ο δε υπεύθυνος επεξεργασίας πρέπει να παρέχει δυνατότητα πρόσβασης εξ αποστάσεως σε ασφαλές σύστημα μέσω του οποίου το υποκείμενο των δεδομένων αποκτά άμεση πρόσβαση στα δεδομένα που το αφορούν. 3 Εξάλλου η Αρχή δέχεται παγίως ότι το υποκείμενο των δεδομένων έχει δικαίωμα να γνωρίζει αν δεδομένα προσωπικού χαρακτήρα, που το αφορούν, υφίστανται επεξεργασία, καθώς και να λαμβάνει γνώση αυτών, χωρίς να απαιτείται προς τούτο η επίκληση εννόμου συμφέροντος4 αφού αυτό ενυπάρχει και αποτελεί βάση του δικαιώματος πρόσβασης, δηλαδή του δικαιώματος του υποκειμένου των δεδομένων να λάβει γνώση πληροφοριών, οι οποίες το αφορούν και έχουν καταχωρηθεί σε αρχείο που τηρεί ο υπεύθυνος επεξεργασίας, έτσι ώστε να πραγματώνεται η βασική αρχή του δικαίου για την προστασία των προσωπικών δεδομένων, που συνίσταται στη διαφάνεια της επεξεργασίας ως προϋπόθεση κάθε περαιτέρω ελέγχου από το υποκείμενο της νομιμότητάς της
Ομοίως, δεν απαιτείται η επίκληση των λόγων για τους οποίους το υποκείμενο των δεδομένων επιθυμεί την άσκηση του δικαιώματος πρόσβασης
Εξάλλου, η υποχρέωση ικανοποίησης του δικαιώματος πρόσβασης είναι καθολική, αφορά δηλαδή όλες τις πληροφορίες που αφορούν στο υποκείμενο των δεδομένων και επιπλέον δεν εξαρτάται από την επίκληση των λόγων άσκησης του δικαιώματος
Κατά συνέπεια, η ικανοποίηση του δικαιώματος δεν Βλ. αιτιολογική σκέψη 63 του ΓΚΠΔ Βλ. ωσαύτως αιτιολογική σκέψη 63 του ΓΚΠΔ και Απόφαση της Αρχής 23/
4 Bλ. ιδίως, αποφάσεις της Αρχής 22/2023, 32/2019, 144/2017 195/2014 193/2014 και 75/2011, διαθέσιμες στην ιστοσελίδα της Αρχής. 5 Βλ. ενδεικτικά Αποφάσεις της Αρχής 2/2020, 23/2020, 16/2017, 98/2014, 149/2014, 72/2013 και 71/
6 Βλ. EDPB, Guidelines 01/2022 on data subjects’ rights – Right of access, Version 2.0, adopted on 28 March https://edpb.europa.eu/system/files/20232023, Kεφ. 61, παρ. 167, σελ 52, 04/edpb_guidelines_202201_data_subject_rights_access_v2_en.pdf. 7 Βλ. Απόφαση της Αρχής 16/
2 3 30 εξαρτάται από προηγούμενη κρίση του υπεύθυνου επεξεργασίας ως προς το αν δικαιολογείται ή όχι η άσκηση του δικαιώματος
Επειδή σύμφωνα με το άρθρο 16 ΓΚΠΔ ισχύουν τα ακόλουθα: «Το υποκείμενο των δεδομένων έχει το δικαίωμα να απαιτήσει από τον υπεύθυνο επεξεργασίας χωρίς αδικαιολόγητη καθυστέρηση τη διόρθωση ανακριβών δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα που το αφορούν. Έχοντας υπόψη τους σκοπούς της επεξεργασίας, το υποκείμενο των δεδομένων έχει το δικαίωμα να απαιτήσει τη συμπλήρωση ελλιπών δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα, μεταξύ άλλων μέσω συμπληρωματικής δήλωσης».
Επειδή σύμφωνα με το άρθρο 17 ΓΚΠΔ ισχύουν τα ακόλουθα: «
Το υποκείμενο των δεδομένων έχει το δικαίωμα να ζητήσει από τον υπεύθυνο επεξεργασίας τη διαγραφή δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα που το αφορούν χωρίς αδικαιολόγητη καθυστέρηση και ο υπεύθυνος επεξεργασίας υποχρεούται να διαγράψει δεδομένα προσωπικού χαρακτήρα χωρίς αδικαιολόγητη καθυστέρηση, εάν ισχύει ένας από τους ακόλουθους λόγους: α) τα δεδομένα προσωπικού χαρακτήρα δεν είναι πλέον απαραίτητα σε σχέση με τους σκοπούς για τους οποίους συλλέχθηκαν ή υποβλήθηκαν κατ' άλλο τρόπο σε επεξεργασία, β) το υποκείμενο των δεδομένων ανακαλεί τη συγκατάθεση επί της οποίας βασίζεται η επεξεργασία σύμφωνα με το άρθρο 6 παράγραφος 1 στοιχείο α) ή το άρθρο 9 παράγραφος 2 στοιχείο α) και δεν υπάρχει άλλη νομική βάση για την επεξεργασία, γ) το υποκείμενο των δεδομένων αντιτίθεται στην επεξεργασία σύμφωνα με το άρθρο 21 παράγραφος 1 και δεν υπάρχουν επιτακτικοί και νόμιμοι λόγοι για την επεξεργασία ή το υποκείμενο των δεδομένων αντιτίθεται στην επεξεργασία σύμφωνα με το άρθρο 21 παράγραφος 2, δ) τα δεδομένα προσωπικού χαρακτήρα υποβλήθηκαν σε επεξεργασία παράνομα, ε) τα δεδομένα προσωπικού χαρακτήρα πρέπει να διαγραφούν, ώστε να τηρηθεί νομική υποχρέωση βάσει του ενωσιακού δικαίου ή του δικαίου κράτους μέλους, στην οποία υπόκειται ο υπεύθυνος επεξεργασίας, στ) τα δεδομένα προσωπικού χαρακτήρα έχουν συλλεχθεί σε σχέση με την προσφορά υπηρεσιών της κοινωνίας των πληροφοριών που αναφέρονται στο άρθρο 8 παράγραφος
(…)
Οι παράγραφοι 1 και 2 δεν εφαρμόζονται στον βαθμό που η επεξεργασία είναι απαραίτητη: α) για την άσκηση του δικαιώματος ελευθερίας της έκφρασης Βλ. σχετικά Απόφαση της Αρχής 1/2005, µε την οποία κρίθηκε ότι ο υπεύθυνος επεξεργασίας οφείλει να απαντήσει στο αίτηµα πρόσβασης του υποκειµένου των δεδοµένων χωρίς αοριστίες και υπεκφυγές επικαλούµενος λόγους άσχετους µε την ικανοποίηση του δικαιώµατος πρόσβασης. Βλ. επίσης και την Απόφαση της Αρχής 16/
8 31 και του δικαιώματος στην ενημέρωση, β) για την τήρηση νομικής υποχρέωσης που επιβάλλει την επεξεργασία βάσει του δικαίου της Ένωσης ή του δικαίου κράτους μέλους στο οποίο υπάγεται ο υπεύθυνος επεξεργασίας ή για την εκπλήρωση καθήκοντος που εκτελείται προς το δημόσιο συμφέρον ή κατά την άσκηση δημόσιας εξουσίας που έχει ανατεθεί στον υπεύθυνο της επεξεργασίας, γ) για λόγους δημόσιου συμφέροντος στον τομέα της δημόσιας υγείας σύμφωνα με το άρθρο 9 παράγραφος 2 στοιχεία η) και θ), καθώς και το άρθρο 9 παράγραφος 3, δ) για σκοπούς αρχειοθέτησης προς το δημόσιο συμφέρον, για σκοπούς επιστημονικής ή ιστορικής έρευνας ή για στατιστικούς σκοπούς σύμφωνα με το άρθρο 89 παράγραφος 1, εφόσον το δικαίωμα που αναφέρεται στην παράγραφο 1 είναι πιθανόν να καταστήσει αδύνατη ή να εμποδίσει σε μεγάλο βαθμό την επίτευξη σκοπών της εν λόγω επεξεργασίας, ή ε) για τη θεμελίωση, άσκηση ή υποστήριξη νομικών αξιώσεων».
Επειδή σύμφωνα με το άρθρο 12 ΓΚΠΔ «
Ο υπεύθυνος επεξεργασίας λαμβάνει τα κατάλληλα μέτρα για να παρέχει στο υποκείμενο των δεδομένων […] κάθε ανακοίνωση στο πλαίσιο των άρθρων 15 […]
Ο υπεύθυνος επεξεργασίας διευκολύνει την άσκηση των δικαιωμάτων των υποκειμένων των δεδομένων που προβλέπονται στα άρθρα 15 […]
Ο υπεύθυνος επεξεργασίας παρέχει στο υποκείμενο των δεδομένων πληροφορίες για την ενέργεια που πραγματοποιείται κατόπιν αιτήματος δυνάμει των άρθρων 15 έως 22 χωρίς καθυστέρηση και σε κάθε περίπτωση εντός μηνός από την παραλαβή του αιτήματος. Η εν λόγω προθεσμία μπορεί να παραταθεί κατά δύο ακόμη μήνες, εφόσον απαιτείται, λαμβανομένων υπόψη της πολυπλοκότητας του αιτήματος και του αριθμού των αιτημάτων. Ο υπεύθυνος επεξεργασίας ενημερώνει το υποκείμενο των δεδομένων για την εν λόγω παράταση εντός μηνός από την παραλαβή του αιτήματος, καθώς και για τους λόγους της καθυστέρησης. […]
Εάν ο υπεύθυνος επεξεργασίας δεν ενεργήσει επί του αιτήματος του υποκειμένου των δεδομένων, ο υπεύθυνος επεξεργασίας ενημερώνει το υποκείμενο των δεδομένων, χωρίς καθυστέρηση και το αργότερο εντός μηνός από την παραλαβή του αιτήματος, για τους λόγους, για τους οποίους δεν ενήργησε και για τη δυνατότητα υποβολής καταγγελίας σε εποπτική αρχή και άσκησης δικαστικής προσφυγής.». Επιπλέον, σύμφωνα με τις παραγράφους 1 και 2 του άρθρου 24 του ΓΚΠΔ: «
Λαμβάνοντας υπόψη τη φύση, το πεδίο εφαρμογής, το πλαίσιο και τους σκοπούς της επεξεργασίας, καθώς και τους κινδύνους διαφορετικής πιθανότητας επέλευσης και σοβαρότητας για τα δικαιώματα και τις ελευθερίες των φυσικών προσώπων, ο υπεύθυνος επεξεργασίας εφαρμόζει κατάλληλα τεχνικά και οργανωτικά μέτρα προκειμένου να 32 διασφαλίζει και να μπορεί να αποδεικνύει ότι η επεξεργασία διενεργείται σύμφωνα με τον παρόντα κανονισμό. Τα εν λόγω μέτρα επανεξετάζονται και επικαιροποιούνται όταν κρίνεται απαραίτητο.
Όταν δικαιολογείται σε σχέση με τις δραστηριότητες επεξεργασίας, τα μέτρα που αναφέρονται στην παράγραφο 1 περιλαμβάνουν την εφαρμογή κατάλληλων πολιτικών για την προστασία των δεδομένων από τον υπεύθυνο επεξεργασίας.»
Επειδή σύμφωνα με το άρθρο 4 παρ. 3 του ν. 3471/2006 «Προστασία δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα και της ιδιωτικής ζωής στον τομέα των ηλεκτρονικών επικοινωνιών», με τον οποίο έχει μεταφερθεί στο εθνικό δίκαιο η Οδηγία 2002/58/ΕΚ, όπως ισχύει μετά την τροποποίησή της από την Οδηγία 2009/136/ΕΚ), «…
Επιτρέπεται η καταγραφή συνδιαλέξεων και των συναφών δεδομένων κίνησης, όταν πραγματοποιούνται κατά τη διάρκεια νόμιμης επαγγελματικής πρακτικής με σκοπό την παροχή αποδεικτικών στοιχείων εμπορικής συναλλαγής ή άλλης επικοινωνίας επαγγελματικού χαρακτήρα, υπό την προϋπόθεση ότι και τα δύο μέρη, μετά από προηγούμενη ενημέρωση σχετικά με το σκοπό της καταγραφής, παρέχουν τη συγκατάθεση τους….». Όπως έχει εξάλλου κρίνει η Αρχή (βλ. Ετήσια Έκθεση του έτους 2006, σελ. 78, διαθέσιμη στo διαδικτυακό της τόπο www.dpa.gr), όταν η καταγραφή των συνδιαλέξεων είναι νόμιμη σύμφωνα με το άρθρο 4 παρ. 3 του ν. 3471/2006, τότε δεν απαιτείται προηγούμενη συγκατάθεση και των δύο μερών, αλλά προηγούμενη ενημέρωση του μέρους που δεν έχει την πρωτοβουλία της καταγραφής σύμφωνα με το άρθρο 11 του ν. 2472/1997 (πρβλ. άρθρο 5 παρ. 2 της Οδηγίας 2002/58/ΕΚ σε συνδυασμό με την αιτιολογική σκέψη 23 της ίδιας Οδηγίας)
Η απαιτούµενη από το νόµο ενηµέρωση µπορεί να διενεργηθεί και µε ηχογραφηµένη ειδοποίηση πριν από την έναρξη της κρίσιµης τηλεφωνικής συνδιάλεξης
Ενόψει δε του ότι οι καταγεγραμμένες συνομιλίες αποτελούν και δεδομένα προσωπικού χαρακτήρα των συνδρομητών ή χρηστών τηλεφωνίας (και των δύο μερών της επικοινωνίας), για όσα θέματα δεν ρυθμίζονται ειδικότερα στον ν. Αιτιολογική Σκέψη 23 της Οδηγίας 2002/58/ΕΚ: «Το απόρρητο των επικοινωνιών θα πρέπει να εξασφαλίζεται και κατά τη σύννομη επιχειρηματική πρακτική. Όποτε είναι απαραίτητο και νομικώς επιτρεπτό, οι επικοινωνίες μπορούν να καταγράφονται προς το σκοπό της απόδειξης εμπορικών συναλλαγών. Κατά τη διαδικασία αυτή εφαρμόζεται η οδηγία 95/46/ΕΚ. Προ της καταγραφής, τα μέρη των επικοινωνιών θα πρέπει να ενημερώνονται περί αυτής, του σκοπού της και της διάρκειας αποθήκευσης. Η καταγεγραμμένη επικοινωνία θα πρέπει να απαλείφεται το συντομότερο δυνατόν και, εν πάση περιπτώσει, το αργότερο στο τέλος της περιόδου κατά την οποία επιτρέπεται νομίμως η αμφισβήτηση της συναλλαγής.». Άρθρο 5 παρ. 2 (απόρρητο των επικοινωνιών) της Οδηγίας 2002/58/ΕΚ: «Η παράγραφος 1 δεν επηρεάζει οποιαδήποτε επιτρεπόμενη από το νόμο καταγραφή συνδιαλέξεων και των συναφών δεδομένων κίνησης όταν πραγματοποιούνται κατά τη διάρκεια νόμιμης επαγγελματικής πρακτικής με σκοπό την παροχή αποδεικτικών στοιχείων μιας εμπορικής συναλλαγής ή οποιασδήποτε άλλης επικοινωνίας επαγγελματικού χαρακτήρα». 10 Για τα ανωτέρω βλ. Αποφάσεις της Αρχής 47/2018, σκ. 2, 73/2017, σκ. 5 καθώς επίσης και 86/2015, σκ.
9 33 3471/2006 εφαρμόζονται οι διατάξεις του ΓΚΠΔ και του εφαρμοστικού ν. 4624/
Άλλωστε, και η Οδηγία 2002/58/ΕΚ, η οποία έχει μεταφερθεί στο εθνικό δίκαιο με τον ν. 3471/2006, αποτελεί εξειδίκευση των κανόνων της Οδηγίας 95/46/ΕΚ. Ως εκ τούτου η ερμηνεία της διάταξης του άρθρου 4 παρ. 3 του ν. 3471/2006 θα πρέπει να γίνεται σε συνδυασμό με τις βασικές αρχές που διέπουν την επεξεργασία προσωπικών δεδομένων (άρθρο 5 του ΓΚΠΔ). Συνεπώς, με τη διάταξη αυτή, όπως έχει αποφανθεί η Αρχή, επιτρέπεται, κατ’ εξαίρεση, η καταγραφή μιας συνομιλίας επαγγελματικού χαρακτήρα μόνον όταν είναι αναγκαίο να αποδεικνύεται ότι η συγκεκριμένη συνομιλία έλαβε χώρα και είχε συγκεκριμένο περιεχόμενο και όχι γενικά σε κάθε περίπτωση επικοινωνίας επαγγελματικού χαρακτήρα
Ειδικότερα, ωστόσο, ο Κώδικας Προμήθειας Ηλεκτρικής Ενέργειας (ΦΕΚ Β/832/09-04-2013) ορίζει ως υποχρεωτική την καταγραφή και διαχείριση αιτημάτων/παραπόνων των πελατών και λοιπών καταναλωτών, που υποβάλλονται προφορικώς ή εγγράφως, στο μετρό που προβλέπεται στο άρθρο 3 του Παραρτήματος ΙΙΙ αυτού, στο οποίο ορίζονται τα ακόλουθα: «Σύστημα καταγραφής αναφορών με αποδεικτικό καταχώρησης (αριθμό πρωτοκόλλου)
Κάθε Προμηθευτής οφείλει να καταρτίσει και να θέσει σε λειτουργία ένα πλήρες Σύστημα καταγραφής και διαχείρισης αναφορών των πελατών και λοιπών καταναλωτών, το οποίο να ανταποκρίνεται στις απαιτήσεις που θέτει το παρόν έγγραφο.
Για κάθε υποβαλλόμενο αίτημα/ παράπονο, ο Προμηθευτής οφείλει να καταχωρεί ηλεκτρονικά τα εξής στοιχεία: α. Την ημερομηνία υποβολής καθώς και τον τρόπο υποβολής (προφορικώς ή εγγράφως). β. Τα στοιχεία αναγνώρισης και επικοινωνίας του καταγγέλλοντα καταναλωτή. γ. Σύντομη περιγραφή του αιτήματος /παραπόνου. δ. Σύντομη περιγραφή της πρώτης ενέργειας του Προμηθευτή κατά τη λήψη του αιτήματος. ε. Κατά πόσο υπήρξε απάντηση στο αίτημα καθώς και τα στοιχεία στα οποία βασίστηκε αυτή. στ. Τις ημερομηνίες κατά τις οποίες έλαβε χώρα επικοινωνία με τον καταναλωτή.
Για κάθε επιμέρους επικοινωνία που πραγματοποιείται με τον καταναλωτή για το ίδιο θέμα, πρέπει να καταχωρούνται: α. Η ημερομηνία της επικοινωνίας. β. Ο τρόπος της επικοινωνίας (προφορικώς ή εγγράφως). γ. Τα στοιχεία του προσώπου που επικοινώνησε εάν αυτό δεν είναι το ίδιο με αυτό που είχε επικοινωνήσει αρχικά. δ. Σύντομη περιγραφή οποιασδήποτε απάντησης δόθηκε στον καταναλωτή ή ενέργειας που γνωστοποιήθηκε σε αυτόν κατά την τρέχουσα επικοινωνία. ε. Οργάνωση της περαιτέρω επικοινωνίας με τον καταναλωτή.
Κάθε επιμέρους επικοινωνία πρέπει να 11 Βλ. συναφώς Απόφαση της Αρχής 73/
34 διεξάγεται επί τη βάσει των στοιχείων που υπεβλήθησαν με το αίτημα.
Μέχρι την τελική διευθέτηση κάθε αναφοράς καταχωρούνται στο Σύστημα τα παρακάτω στοιχεία: α. Τα στάδια διαδικασίας που εφαρμόζει ο Προμηθευτής για τη διερεύνηση και επίλυση του αιτήματος. β. Η ημερομηνία ολοκλήρωσης της διαδικασίας, κατά τα προβλεπόμενα στον οικείο Κώδικα. γ. Η ημερομηνία κατά την οποία πράγματι ολοκληρώθηκε η διερεύνηση του αιτήματος. δ. Η ημερομηνία κατά την οποία ενημερώθηκε ο καταναλωτής είτε για τη διαδικασία εσωτερικής αναθεώρησης της αρχικής απάντησης του Προμηθευτή είτε για τους φορείς επίλυσης του αιτήματός του». Επομένως, από τον συνδυασμό των ως άνω διατάξεων προκύπτει ότι η καταγραφή των επίμαχων συνομιλιών στις υπό εξέταση περιπτώσεις είναι νόμιμη, καθ’ όσον συνιστά νόμιμη επαγγελματική πρακτική κατ’ άρθρο 4 παρ. 3 του ν. 3471/
Επειδή σύμφωνα με το άρθρο

(3)(Δ)(ΙΙ) του Ν. 1040/1980 (ΦΕΚ Α΄76/3.4.1980) «Διατηρούνται επί μίαν εικοσαετία, είτε εν πρωτοτύπω είτε εν μικροφωτογραφήσει ως ακολούθως: (…) ΙΙ. Μετά την λήξην της σχετικής συμβάσεως ηλεκτροδοτήσεώς των, οι ατομικοί φάκελοι των καταναλωτών της Δημόσιας Επιχειρήσεως Ηλεκτρισμού (ΔΕΗ)».

Επειδή, σύμφωνα με τον ν. 3758/2009 «Εταιρείες ενημέρωσης οφειλετών για ληξιπρόθεσμες απαιτήσεις και άλλες διατάξεις», όπως τροποποιήθηκε και ισχύει, κατ’ αρχάς, προβλέπεται ότι οι δανειστές έχουν δικαίωμα να χορηγούν στις Εταιρείες Ενημέρωσης Οφειλετών (ΕΕΟ) στοιχεία σχετικά με ληξιπρόθεσμες απαιτήσεις έναντι των τελευταίων, χωρίς τη συγκατάθεσή τους, για τους προβλεπόμενους νόμιμους σκοπούς: α. της ενημέρωσης των οφειλετών για την ύπαρξη ληξιπρόθεσμων οφειλών τους και β. τη διαπραγμάτευση του χρόνου, του τρόπου και των λοιπών όρων αποπληρωμής αυτών (δηλαδή τη ρύθμιση ή τον διακανονισμό οφειλής), κατ’ εντολή και για λογαριασμό των δανειστών (βλ., ιδίως, άρθρα 3 παρ. 3, 4 παρ. 2, 8 παρ. 3 ν. 3758/2009, όπως τροποποιήθηκε και ισχύει). Αναφορικά δε με την υποχρέωση ενημέρωσης, σημειώνεται ότι σύμφωνα με την 3/2020 απόφαση Ολ.. Α.Π. (ομοίως βλ. και την απόφαση 958/2022 απόφαση Α.Π.) έγινε δεκτό (αντίθετα με την 98/2017 απόφαση της Αρχής12) ότι σε περίπτωση διάθεσης των δεδομένων σε εκτελούντα την επεξεργασία, υπαγόμενο σε κάποια από τις κατηγορίες αποδεκτών (π.χ. ΕΕΟ) για την οποία έχει γίνει ενημέρωση, δεν υφίσταται υποχρέωση του Βλ. και απόφαση Αρχής 98/2017, διαθέσιμη στην ιστοσελίδα της Αρχής, με την επισήμανση ότι η απόφαση αυτή εκδόθηκε με βάση νομικό καθεστώς που δεν ισχύει πλέον, και συγκεκριμένα στηρίζεται σε ερμηνεία του ν. 3758/2009 σε συνδυασμό με τον ήδη καταργηθέντα ν. 2472/1997, ενώ ήδη έχουν τεθεί σε ισχύ ο ΓΚΠΔ και ο ν. 4624/
12 35 υπευθύνου επεξεργασίας να προβεί σε νέα ειδική ενημέρωση του υποκειμένου, δηλαδή και κατά τον χρόνο διάθεσης των προσωπικών δεδομένων στη συγκεκριμένη ΕΕΟ.
Επειδή στην πρώτη ως άνω εξεταζόμενη περίπτωση, από τα στοιχεία του φακέλου προκύπτει ότι ο καταγγέλλων άσκησε ενώπιον της καταγγελλόμενης υπεύθυνης επεξεργασίας προσηκόντως και δη με σαφήνεια ήδη στις 19-01-2022 το δικαίωμα πρόσβασης στην επίμαχη ηχογραφημένη συνομιλία που τον αφορούσε και έλαβε χώρα στις 18-01-2022, είναι δε αναπόδεικτοι οι ισχυρισμοί της καταγγελλομένης με τους οποίους, για να δικαιολογηθεί η μη ανταπόκριση στο αίτημα πρόσβασης, προβάλλεται το ότι σύμφωνα με τα διαλαμβανόμενα στην από 20-01-2022 κλήση της εταιρείας προς τον καταγγέλλοντα, ο τελευταίος δεν επιθυμούσε πλέον την αποστολή της ζητηθείσας ηχογραφημένης κλήσης που τον αφορούσε (βλ. σχετικό ισχυρισμό και στο μετ’ ακρόαση υποβληθέν Υπόμνημα της καταγγελλομένης, σελ. 6-7). Σε κάθε περίπτωση και ανεξαρτήτως του ως άνω ισχυρισμού, η καταγγελλόμενη δεν ικανοποίησε το δικαίωμα πρόσβασης που άσκησε ο καταγγέλλων, μολονότι είχε εντοπιστεί η σχετική κλήση, όπως συνομολογεί η τελευταία, ακόμα και μετά την παρέμβαση της Αρχής (βλ. το με αριθ. πρωτ. Γ/ΕΞΕ/1881/21-07-2022 έγγραφο), οπότε και με βεβαιότητα διαπιστώνεται η διαμαρτυρία του καταγγέλλοντος για τη μη χορήγηση της επίμαχης κλήσης και άρα το γεγονός ότι ο τελευταίος εμμένει στο αρχικώς ήδη από 1901-2022 διατυπωθέν αίτημά του. Εκ των στοιχείων δε του φακέλου, δεν αποδεικνύεται ικανοποίηση του ασκηθέντος κατά τα ανωτέρω δικαιώματος πρόσβασης του καταγγέλλοντος. Με τα δεδομένα αυτά στοιχειοθετείται παραβίαση του δικαιώματος πρόσβασης κατ’ άρθρο 15 του ΓΚΠΔ σε συνδυασμό με τη διάταξη του άρθρου 12 παρ. 3 του ΓΚΠΔ, ενώ σημειώνεται συναφώς ότι κατά τους ισχυρισμούς της εταιρείας, όπως αυτοί προβλήθηκαν στο μετ’ ακρόαση υπόμνημά της, πλέον με την ήδη αναθεωρημένη εταιρική διαδικασία, εάν ο πελάτης δεν επιθυμεί πλέον την αποστολή της ηχογραφημένης συνομιλίας που τον αφορά, θα δίδεται εγγράφως σχετική επιβεβαίωση, προκειμένου να αποφεύγονται παρανοήσεις ως προς την ικανοποίηση του σχετικού δικαιώματος πρόσβασης. Περαιτέρω, ο αρμόδιος εκπρόσωπος της ΔΕΗ ΑΕ υπέλαβε εσφαλμένα ότι, εφόσον διαβεβαίωσε τον καταγγέλλοντα ότι έγινε δεκτό το αίτημά του για διόρθωση του λάθους της τιμολόγησης και δεδομένου ότι κατόπιν τηλεφωνικής καθοδήγησης του τελευταίου, ενεργοποιήθηκε ο ηλεκτρονικός λογαριασμός (ebill) και η πάγια εντολή με έκδοση μηνιαίου λογαριασμού (βλ. συναφώς και την από 15-02-2022 καταγγελία προς τη ΡΑΕ, όπως προσκομίστηκε ενώπιον της Αρχής, όπου επαναλαμβάνεται παρεμπιπτόντως και η 36 διαμαρτυρία του καταγγέλλοντος περί μη χορήγησης αντιγράφου της επίμαχης ηχογραφημένης συνομιλίας που τον αφορούσε) ως προϋποθέσεων ενεργοποίησης του προγράμματος που επέλεξε ο καταγγέλλων, εξέλιπε, κατά την εταιρεία, ο λόγος για την αποστολή της ζητηθείσας ηχογραφημένης συνομιλίας. Επομένως, προκύπτει ότι το επίμαχο αίτημα πρόσβασης στη ζητηθείσα ηχογραφημένη συνομιλία, δεν αντιμετωπίστηκε προσηκόντως από την πλευρά του υπευθύνου επεξεργασίας, στο μέτρο που το περιεχόμενό του δεν αξιολογήθηκε όπως θα έπρεπε, κατά τα ανωτέρω αναλυτικώς εκτεθέντα, ελλείψει εφαρμογής κατά τον κρίσιμο χρόνο μίας αποτελεσματικής διαδικασίας για την κρίση επί αντίστοιχων αιτημάτων εκ μέρους της ΔΕΗ.
Επειδή στη δεύτερη ως άνω εξεταζόμενη περίπτωση, από τα στοιχεία του φακέλου προκύπτει ότι ο καταγγέλλων άσκησε ενώπιον της καταγγελλόμενης υπεύθυνης επεξεργασίας προσηκόντως στις 28-03-2022, κατά τα αναλυτικώς ως άνω εκτεθέντα, το δικαίωμα πρόσβασης στην επίμαχη ηχογραφημένη συνομιλία του. Η καταγγελλόμενη εταιρεία δεν αμφισβητεί την άσκηση του δικαιώματος πρόσβασης από τον καταγγέλλοντα. Αναφέρει δε με τη με αριθ. πρωτ. Γ/ΕΙΣ/12594/15-12-2022 συμπληρωματική απάντησή της προς την Αρχή ότι ικανοποίησε το εν λόγω αίτημα του καταγγέλλοντος στις 14-08-2022, ήτοι περί τους τέσσερις μήνες μετά την άσκηση του δικαιώματος πρόσβασης. Όπως, μάλιστα, ισχυρίζεται στην από Γ/ΕΙΣ/9316/03-08-2022 απάντησή της στην Αρχή, εκ παραδρομής δεν προωθήθηκε το σχετικό αίτημα στο αρμόδιο τμήμα της. Ωστόσο, στην ίδια ως άνω απάντηση η καταγγελλόμενη εταιρεία, ενώ παραδέχεται ότι εστάλη ήδη από τις 28-03-2022 γραπτό αίτημα για πρόσβαση του καταγγέλλοντος στην επίμαχη ηχογραφημένη κλήση καθώς και ότι εστάλη στις 29-03-2022 προς έλεγχο στην ομάδα ελέγχου ηχογραφημένων κλήσεων για περαιτέρω διαχείριση, εντούτοις αναφέρει, όλως αντιφατικώς, ότι στις 31-03-2022 που κάλεσε τηλεφωνικά τον καταγγέλλοντα και ζητήθηκε η γραπτή απομαγνητοφώνηση της ηχογραφημένης κλήσης, δεν προωθήθηκε το αίτημα εκ παραδρομής. Στο δε μετ’ ακρόαση υπόμνημά της η καταγγελλομένη ισχυρίζεται ότι η καθυστερημένη ικανοποίηση του δικαιώματος πρόσβασης σε ηχογραφημένες συνομιλίες οφείλεται σε εσφαλμένο χειρισμό του εκπροσώπου της, καθώς και πάλι θεωρήθηκε εσφαλμένα ότι δεν απαιτείτο η αποστολή της ζητηθείσας συνομιλίας, εφόσον είχε εξυπηρετηθεί το παράλληλο αίτημα του καταγγέλλοντος που αφορούσε στο πρόγραμμα my Home online. Εκ των ανωτέρω προκύπτει είτε ότι δεν εφαρμόστηκε είτε ότι δεν λειτούργησε αποτελεσματικά η διαδικασία για την ενδοεταιρική διαβίβαση των σχετικών αιτημάτων των υποκειμένων των δεδομένων 37 στο αρμόδιο σύμφωνα με την πολιτική της καταγγελλομένης τμήμα αυτής 13, ενώ και στην ως άνω περίπτωση προκύπτει η ανάγκη αποτελεσματικότερης εκπαίδευσης των εκπροσώπων της καταγγελλομένης ώστε να αξιολογούν και αντιμετωπίζουν προσηκόντως τα υποβαλλόμενα από τα υποκείμενα των δεδομένων αιτήματα. Με τα δεδομένα αυτά στοιχειοθετείται και στο πλαίσιο της δεύτερης υπό εξέταση καταγγελίας παραβίαση του δικαιώματος πρόσβασης κατ’ άρθρο 15 του ΓΚΠΔ σε συνδυασμό με τη διάταξη του άρθρου 12 παρ. 3 του ΓΚΠΔ.
Επειδή στην τρίτη ως άνω εξεταζόμενη περίπτωση, από τα στοιχεία του φακέλου προκύπτει ότι ο καταγγέλλων άσκησε ενώπιον της καταγγελλόμενης υπεύθυνης επεξεργασίας με σαφήνεια στις 18-07-2022 κατά τα αναλυτικώς ως άνω εκτεθέντα, το δικαίωμα πρόσβασης στις επίμαχες ηχογραφημένες συνομιλίες που τον αφορούσαν. Η καταγγελλόμενη εταιρεία δεν αμφισβητεί την άσκηση του δικαιώματος πρόσβασης από τον καταγγέλλοντα. Ωστόσο, από τη με αριθ. πρωτ. Γ/ΕΙΣ/11562/07-11-2022 απάντηση της καταγγελλομένης προς την Αρχή προκύπτει ότι η τελευταία δεν ικανοποίησε το δικαίωμα πρόσβασης του καταγγέλλοντος , παρά την παρέμβαση της Αρχής, παρά μόνο στις 15-122022 ήτοι περί τους 5 μήνες μετά την υποβολή του σχετικού αιτήματος, όπως προκύπτει από το αποδεικτικό αποστολής των κλήσεων μέσω εταιρείας ταχυμεταφορών (courier), που εστάλη από τη ΔΕΗ ΑΕ κατόπιν παρέμβασης της Αρχής. Περαιτέρω, δεν προκύπτει ότι η καταγγελλόμενη ενημέρωσε τον καταγγέλλοντα εντός μηνός από την παραλαβή των σχετικών αιτημάτων για δίμηνη παράταση ως προς την ικανοποίηση του επίμαχου δικαιώματος επεξηγώντας και τους λόγους της καθυστέρησης. Με βάση τα ανωτέρω πραγματικά περιστατικά, η καταγγελλομένη εταιρεία δεν ανταποκρίθηκε εντός της προβλεπόμενης στο άρθρο 12 προθεσμίας στα αιτήματα του καταγγέλλοντος που περιήλθαν στην εταιρεία, κατά τα ανωτέρω, παρά το γεγονός ότι η άσκηση του δικαιώματος πρόσβασης ήταν σαφής. Επομένως, στην περίπτωση της τρίτης υπό εξέταση καταγγελίας στοιχειοθετείται παραβίαση του δικαιώματος πρόσβασης κατ’ άρθρο 15 του ΓΚΠΔ σε συνδυασμό με τη διάταξη του άρθρου 12 παρ. 3 του ΓΚΠΔ. Ενόψει δε του Βλ. συναφώς EDPB, Guidelines 01/2022 on data subjects’ rights – Right of access, Version 2.0, adopted on 28 March 2023, Kεφ. 3.1.2, παρ. 55-56, σελ 23, όπου σημειώνεται περαιτέρω ότι συνιστάται ως καλή πρακτική η βελτίωση της εσωτερικής-ενδοεταιρικής επικοινωνίας, προκειμένου να ανακατευθύνονται τα αιτήματα των υποκειμένων των δεδομένων στο καθ’ ύλην αρμόδιο τμήμα του υπευθύνου επεξεργασίας προς περαιτέρω επεξεργασία,https://edpb.europa.eu/system/files/202304/edpb_guidelines_202201_data_subject_rights_access_v2_en.pdf 13 38 ερωτήματος εργαζομένου στην εξυπηρέτηση πελατών της καταγγελλομένης, και μάλιστα δις, προς τον καταγγέλλοντα για τη διευκρίνιση του λόγου για τον οποίο ασκεί το δικαίωμα πρόσβασης στις κλήσεις που τον αφορούν 14, ανακύπτει αναγκαιότητα αποτελεσματικής εκπαίδευσης των εργαζομένων, στο πλαίσιο αποτελεσματικής εφαρμογής του άρθρου 24 του ΓΚΠΔ, προκειμένου να αντιμετωπίζουν προσηκόντως τα ασκούμενα από τα υποκείμενα δεδομένων δικαιώματα και να επιλαμβάνονται αυτών εντός των προβλεπόμενων στο άρθρο 12 παρ. 3 του ΓΚΠΔ προθεσμιών. Το αυτό δε μέτρο διαπιστώνεται ως αναγκαίο πολλώ δε μάλλον από τη στιγμή που η ΔΕΗ ΑΕ, στο μετ’ ακρόαση υπόμνημά της, αναφέρει ότι το επίμαχο αίτημα πρόσβασης στις ηχογραφημένες συνομιλίες του καταγγέλλοντος διέλαθε της προσοχής του εκπροσώπου της λόγω του πλήθους των συνυποβληθέντων αιτημάτων.
Επειδή στην τέταρτη ως άνω εξεταζόμενη περίπτωση, από τα στοιχεία του φακέλου προκύπτει ότι η καταγγέλλουσα άσκησε ενώπιον της καταγγελλόμενης εταιρείας στις 24-082022 κατά τα αναλυτικώς ως άνω εκτεθέντα, το δικαίωμα πρόσβασης στις επίμαχες ηχογραφημένες συνομιλίες που την αφορούσαν. Η καταγγελλόμενη εταιρεία δεν αμφισβητεί την άσκηση του δικαιώματος πρόσβασης από την καταγγέλλουσα. Ωστόσο, από τη με αριθ. πρωτ. Γ/ΕΙΣ/12431/09-12-2022 απάντηση της καταγγελλομένης προς την Αρχή προκύπτει ότι η τελευταία δεν ικανοποίησε το δικαίωμα πρόσβασης της καταγγέλλουσας παρά την παρέμβαση της Αρχής, παρά μόνο στις 15-12-2022 ήτοι περί τους τέσσερις

(4)μήνες μετά την υποβολή του σχετικού αιτήματος, όπως προκύπτει από το αποδεικτικό αποστολής των κλήσεων μέσω εταιρείας ταχυμεταφορών (courier), που εστάλη από τη ΔΕΗ ΑΕ κατόπιν παρέμβασης και πάλι της Αρχής. Περαιτέρω, δεν προκύπτει ότι η καταγγελλόμενη ενημέρωσε την καταγγέλλουσα εντός μηνός από την παραλαβή των σχετικών αιτημάτων για δίμηνη παράταση ως προς την ικανοποίηση του δικαιώματος επεξηγώντας και τους λόγους της καθυστέρησης. Με βάση τα ανωτέρω πραγματικά περιστατικά, η καταγγελλομένη δεν ανταποκρίθηκε εντός της προβλεπόμενης στο άρθρο 12 προθεσμίας στα αιτήματα της καταγγέλλουσας που περιήλθαν στην εταιρεία, κατά τα ανωτέρω, παρά το γεγονός ότι η άσκηση του δικαιώματος πρόσβασης ήταν σαφής, λόγω εσφαλμένου, όπως ισχυρίζεται στο μετ’ ακρόαση υπόμνημά της, χειρισμού εκπροσώπου της, ο οποίος θεώρησε ότι δεν υπήρχε ανάγκη ικανοποίησης του επίμαχου αιτήματος πρόσβασης, εφόσον η καταγγέλλουσα είχε εξυπηρετηθεί για τα λοιπά 14 Βλ. ανωτέρω υπό σκέψη 2 της παρούσας. 39 αιτήματά της. Επομένως, και στην περίπτωση της τέταρτης υπό εξέταση καταγγελίας στοιχειοθετείται παραβίαση του δικαιώματος πρόσβασης κατ’ άρθρο 15 του ΓΚΠΔ σε συνδυασμό με τη διάταξη του άρθρου 12 παρ. 3 του ΓΚΠΔ, ενώ και στην περίπτωση αυτή διαπιστώνεται η αναγκαιότητα εκπαίδευσης των εργαζομένων. 13. Επειδή στην πέμπτη ως άνω εξεταζόμενη περίπτωση, από τα στοιχεία του φακέλου προκύπτει ότι ο καταγγέλλων άσκησε ενώπιον της καταγγελλόμενης υπεύθυνης επεξεργασίας στις 21-10-2021, κατά τα αναλυτικώς ως άνω εκτεθέντα, το δικαίωμα πρόσβασης στην επίμαχη ηχογραφημένη συνομιλία που τον αφορούσε. Η καταγγελλόμενη εταιρεία δεν αμφισβητεί την άσκηση του δικαιώματος πρόσβασης από τον καταγγέλλοντα. Ωστόσο, από τη με αριθ. πρωτ. Γ/ΕΙΣ/12693/20-12-2022 απάντηση της καταγγελλομένης προς την Αρχή προκύπτει ότι η τελευταία δεν ικανοποίησε το επίμαχο δικαίωμα πρόσβασης της καταγγέλλουσας παρά την παρέμβαση της Αρχής, παρά μόνο στις 15-09-2022, όπως αναφέρεται στην ως άνω απάντησή τους, ήτοι περί τους έντεκα

(11)μήνες μετά την υποβολή του σχετικού αιτήματος. Περαιτέρω, δεν προκύπτει ότι η καταγγελλόμενη ενημέρωσε τον καταγγέλλοντα εντός μηνός από την παραλαβή των σχετικών αιτημάτων για δίμηνη παράταση ως προς την ικανοποίηση του επίμαχου δικαιώματος επεξηγώντας και τους λόγους της καθυστέρησης. Μάλιστα, η ίδια ομολογεί ότι εξαιτίας εσφαλμένου χειρισμού εκπροσώπου της, θεωρήθηκε ότι δεν απαιτείτο η αποστολή της ζητηθείσας συνομιλίας, εφόσον είχαν εξυπηρετηθεί τα παράλληλα αιτήματα του καταγγέλλοντος. Με βάση τα ανωτέρω πραγματικά περιστατικά, η καταγγελλομένη δεν ανταποκρίθηκε εντός της προβλεπόμενης στο άρθρο 12 προθεσμίας στα αιτήματα του καταγγέλλοντος που περιήλθαν στην εταιρεία, κατά τα ανωτέρω, παρά το γεγονός ότι η άσκηση του δικαιώματος πρόσβασης ήταν σαφής. Επομένως, και στην περίπτωση της πέμπτης υπό εξέταση καταγγελίας στοιχειοθετείται παραβίαση του δικαιώματος πρόσβασης κατ’ άρθρο 15 του ΓΚΠΔ σε συνδυασμό με τη διάταξη του άρθρου 12 παρ. 3 και 4 του ΓΚΠΔ, ενώ ανακύπτει και στο πλαίσιο της ως άνω περίπτωσης η προαναφερόμενη αναγκαιότητα αποτελεσματικής εκπαίδευσης των εργαζομένων για την προσήκουσα αντιμετώπιση των αιτημάτων πρόσβασης των υποκειμένων των δεδομένων. 14. Επειδή στην έκτη ως άνω εξεταζόμενη περίπτωση, από τα στοιχεία του φακέλου προκύπτει ότι η καταγγέλλουσα άσκησε ενώπιον της καταγγελλόμενης υπεύθυνης επεξεργασίας τον Απρίλιο του 2023 , κατά τα αναλυτικώς ως άνω εκτεθέντα, το δικαίωμα πρόσβασης στις επίμαχες ηχογραφημένες συνομιλίες που την αφορούσαν. Η 40 καταγγελλόμενη εταιρεία δεν αμφισβητεί την άσκηση του δικαιώματος πρόσβασης από την καταγγέλλουσα. Ωστόσο, στη με αριθ. πρωτ. Γ/ΕΙΣ/4/02-01-2024 απάντηση της καταγγελλομένης προς την Αρχή αναφέρει ότι λόγω συστημικής αστοχίας, που δεν εντοπίστηκε ούτε όταν η καταγγέλλουσα επανήλθε με το αυτό αίτημα στις 07-09-2024, οι διαχειριστές του συστήματος ελάμβαναν μήνυμα επιτυχούς ολοκλήρωσης του αιτήματος, μολονότι κάτι τέτοιο δεν ίσχυε. Από την αυτή δε ως άνω απάντηση προκύπτει ότι η καταγγελλομένη ικανοποίησε το δικαίωμα πρόσβασης της καταγγέλλουσας στις 28-12-2023, ήτοι περί τους οκτώ

(8)μήνες μετά την υποβολή του αιτήματος της καταγγέλλουσας, και δη μετά την παρέμβαση της Αρχής, οπότε και διαπίστωσε και διόρθωσε, όπως ισχυρίζεται, την προαναφερόμενη συστημική αστοχία. Με βάση τα ανωτέρω πραγματικά περιστατικά, η καταγγελλομένη δεν ανταποκρίθηκε εντός της προβλεπόμενης στο άρθρο 12 προθεσμίας στα αιτήματα της καταγγέλλουσας που περιήλθαν στην εταιρεία, κατά τα ανωτέρω παρά το γεγονός ότι η άσκηση του δικαιώματος πρόσβασης ήταν σαφής. Επιπλέον, η εταιρεία δεν έλαβε τα απαραίτητα τεχνικά και οργανωτικά μέτρα ώστε να εντοπίσει έγκαιρα τη συστημική αστοχία ούτε ακόμη όταν επανήλθε στις 07-09-2023 η καταγγέλλουσα, οπότε και έγινε πλήρως αντιληπτό στην καταγγελλόμενη εταιρεία - έστω και με αφορμή τη διαμαρτυρία ενός πελάτη- ότι μολονότι το αίτημα φαίνεται συστημικά επιτυχώς ολοκληρωμένο, στην πραγματικότητα δεν είναι. Επομένως, και στην περίπτωση της έκτης υπό εξέταση καταγγελίας στοιχειοθετείται παραβίαση του δικαιώματος πρόσβασης κατ’ άρθρο 15 του ΓΚΠΔ σε συνδυασμό με τη διάταξη του άρθρου 12 παρ. 3 του ΓΚΠΔ, ενώ προκύπτει ανάγκη, κατ’ εφαρμογή και του άρθρου 24 του ΓΚΠΔ 15, όχι μόνο διενέργειας τακτικών συστημικών ελέγχων, προκειμένου να εντοπίζονται και διορθώνονται έγκαιρα αστοχίες που επηρεάζουν την απρόσκοπτη ικανοποίηση των υποκειμένων των δεδομένων, αλλά και εκπαίδευσης του προσωπικού ώστε να διαχειρίζονται αποτελεσματικότερα τα παράπονα των υποκειμένων των δεδομένων που επανέρχονται και να εξετάζουν ενδελεχώς τις συστημικές ενδείξεις, προκειμένου να εντοπίζονται και να αποκαθίστανται έγκαιρα τυχόν αστοχίες. Στο ως άνω, μάλιστα πλαίσιο η καταγγελλόμενη στο μετ’ ακρόαση υπόμνημά της ανέφερε συναφώς ότι η εταιρική διαδικασία που ακολουθήθηκε στην ως άνω περίπτωση, αναθεωρήθηκε από τις 11-12-2023 και έκτοτε δεν παρατηρήθηκαν τέτοιου είδους αστοχίες. Ειδικότερα, διευκρινίστηκε πως 15 Βλ. παραπάνω υπό σκέψη 5 της παρούσας. 41 όταν ο πελάτης αιτείται την αποστολή συγκεκριμένων ηχογραφημένων κλήσεων, κατανοείται ο λόγος της αίτησης και γίνεται διαχείριση αυτής από τον εκπρόσωπο. Εφόσον δε, ο πελάτης επιμένει, το αίτημα κλιμακώνεται στον Team Leader, ο οποίος επικοινωνεί με τον πελάτη προκειμένου να επιβεβαιώσει τα στοιχεία της αποστολής και να αποστείλει τα ζητηθέντα στοιχεία μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Παράλληλα, όπως επαναλαμβάνει και στο σημείο αυτό η καταγγελλομένη, σε περίπτωση που ο πελάτης πλέον δεν επιθυμεί την αποστολή της ηχογραφημένης συνομιλίας, ζητείται πλέον γραπτώς από τον πελάτη η επιβεβαίωση της ακύρωσης του αιτήματός του. 15. Επειδή στην έβδομη ως άνω εξεταζόμενη περίπτωση, από τα στοιχεία του φακέλου προκύπτει ότι η καταγγέλλουσα άσκησε ενώπιον της καταγγελλόμενης υπεύθυνης επεξεργασίας , τον Αύγουστο του 2022, δικαίωμα πρόσβασης στους εκδοθέντες από την καταγγελλομένη λογαριασμούς της επαναφέροντας το εν λόγω αίτημα (βλ. ενδεικτικά το από 09-10-2023 προσκομιζόμενο μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, όπου πέραν των ηχογραφημένων συνομιλιών που αιτήθηκε, επανέφερε το αίτημα περί χορήγησης των αντιγράφων λογαριασμών, καθώς η ΔΕΗ απέστειλε μόνον λογαριασμούς των ετών 2021 και 2022), ενώ και στις 09-10-2023 η καταγγέλλουσα ζήτησε πρόσβαση στις ηχογραφημένες κλήσεις που την αφορούσαν από τον Απρίλιο του έτους 2022. Η καταγγελλόμενη εταιρεία δεν αμφισβητεί την άσκηση του ανωτέρω δικαιώματος πρόσβασης από την καταγγέλλουσα. Ωστόσο, από τη με αριθ. πρωτ. Γ/ΕΙΣ/2694/22-03-2024 απάντηση της καταγγελλομένης προς την Αρχή προκύπτει ότι η τελευταία απέστειλε στις 22-03-2023 αντίγραφα των λογαριασμών της καταγγέλλουσας, χωρίς να αποδεικνύεται από το προσκομιζόμενο σχετικό σε ποιο χρονικό διάστημα αυτά αντιστοιχούν, ενώ η πληροφορία αυτή δεν προέκυψε ούτε στο πλαίσιο του μετ’ ακρόαση υποβληθέντος υπομνήματος της καταγγελλομένης. Από την επαναφορά δε του σχετικού αιτήματος της καταγγέλλουσας στις 09-10-2023, όπως αυτό υποβλήθηκε στην Αρχή και στο οποίο αναφέρεται ότι η ΔΕΗ ΑΕ απέστειλε μόνον τους λογαριασμούς των ετών 2021 και 2022 και όχι εκείνων από το έτος 2015, όπως ζητήθηκε, προκύπτει η μερική ικανοποίηση του ως άνω αιτήματος και δη εκπρόθεσμα, ήτοι περί τους επτά

(7)μήνες μετά την αρχική υποβολή του κατά τον Αύγουστο του έτους

Επιπλέον, αναφορικά με το από 09-10-2023 αίτημα περί χορήγησης των ηχογραφημένων συνομιλιών από τον Απρίλιο του έτους 2022, δεν αποδεικνύεται αυτό να έχει ικανοποιηθεί από την καταγγελλομένη, η οποία αναφέρει στην Αρχή ότι τρεις από τις ζητηθείσες κλήσεις δεν εντοπίστηκαν, επισημαίνοντας ότι ορισμένες κλήσεις έλαβαν χώρα από τηλεφωνικούς 42 αριθμούς έτερους από αυτούς που είχαν δηλωθεί από την καταγγέλλουσα στο εταιρικό σύστημα. Περαιτέρω, δεν προκύπτει ότι η καταγγελλόμενη ενημέρωσε την καταγγέλλουσα εντός μηνός από την παραλαβή των σχετικών αιτημάτων για δίμηνη παράταση ως προς την ικανοποίηση του δικαιώματος επεξηγώντας και τους λόγους της καθυστέρησης ούτε αποδεικνύεται να έλαβε χώρα κάποια ενημέρωση της καταγγέλλουσας κατ’ άρθρο 12 παρ. 4 του ΓΚΠΔ για τυχόν αδυναμία ικανοποίησης του δικαιώματος πρόσβασης στις ζητηθείσες ηχογραφημένες συνομιλίες που την αφορούσαν. Εξάλλου την τελευταία ως άνω παράλειψη, παραδέχεται και η ίδια η καταγγελλομένη στο πλαίσιο του μετ’ ακρόαση υποβληθέντος υπομνήματός της αναφορικά με το αίτημα πρόσβασης στις ηχογραφημένες συνομιλίες που δεν κατέστη δυνατό να εντοπιστούν (βλ. σελ. 9 του ως άνω υπομνήματος). Με βάση τα ανωτέρω πραγματικά περιστατικά, η καταγγελλομένη δεν ανταποκρίθηκε εντός της προβλεπόμενης στο άρθρο 12 προθεσμίας στα αιτήματα της καταγγέλλουσας που περιήλθαν στην εταιρεία, κατά τα ανωτέρω. Στην περίπτωση δε του αιτήματος περί χορήγησης των ηχογραφημένων συνομιλιών που αφορούν στην καταγγέλλουσα, αποδεικνύεται ότι αυτό ουδέποτε απαντήθηκε. Ειδικότερα, η ίδια η καταγγελλομένη παραδέχεται στο μετ’ ακρόαση υπόμνημά της ότι εκ παραδρομής δεν ενημερώθηκε η καταγγέλλουσα για την αδυναμία εύρεσης των κλήσεων, οι οποίες είχαν πραγματοποιηθεί από τηλεφωνικούς αριθμούς διαφορετικούς από τους αναγραφόμενους στα στοιχεία επικοινωνίας της τελευταίας. Επεξηγηματικά δε, η καταγγελλομένη σημειώνει ότι αναθεωρήθηκε ήδη η διαδικασία αναζήτησης των καταγεγραμμένων συνομιλιών στο αρχείο της ώστε σε περίπτωση που δεν εντοπίζονται συνομιλίες με βάση τους δηλωθέντες στα στοιχεία επικοινωνίας του κάθε πελάτη τηλεφωνικούς αριθμούς, ενημερώνεται σχετικά το υποκείμενο των δεδομένων και του ζητείται ο αριθμός τηλεφώνου από τον οποίο πραγματοποιήθηκε η επικοινωνία ώστε να είναι εφικτός περαιτέρω ο εντοπισμός της. Επομένως, και στην περίπτωση της έβδομης υπό εξέταση καταγγελίας στοιχειοθετείται παραβίαση του δικαιώματος πρόσβασης κατ’ άρθρο 15 του ΓΚΠΔ σε συνδυασμό με τη διάταξη του άρθρου 12 παρ. 3 και 4 του ΓΚΠΔ, ενώ ανακύπτει η αναγκαιότητα περαιτέρω βελτίωσης των εσωτερικών εταιρικών διαδικασιών διαχείρισης των αιτημάτων των υποκειμένων των δεδομένων, ώστε αυτά να ομαδοποιούνται ευχερώς ανά πελάτη ακόμα και όταν προέρχονται από διαφορετικά εταιρικά κανάλια επικοινωνίας, ώστε ακολούθως να ικανοποιούνται προσηκόντως και εμπροθέσμως, κατ’ εφαρμογή της προβλεπόμενης στο άρθρο 24 του ΓΚΠΔ υποχρέωσης του υπευθύνου επεξεργασίας. 43
Επειδή στην όγδοη ως άνω εξεταζόμενη περίπτωση, από τα στοιχεία του φακέλου της υπόθεσης, την ακροαματική διαδικασία αλλά και το μετ’ ακρόαση υπόμνημα προκύπτει ότι η καταγγέλλουσα άσκησε με μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, που απέστειλε στην καταγγελλόμενη στις 14-11-2022 προσηκόντως και με σαφήνεια, το δικαίωμα διαγραφής των προσωπικών της δεδομένων και συγκεκριμένα ζήτησε την διαγραφή του εκκαθαριστικού σημειώματος Εφορίας, της δήλωσης Ε9, του Αριθμού Φορολογικού της Μητρώου (ΑΦΜ) και των αριθμών των τραπεζικών λογαριασμών της, καθώς και κάθε άλλου εγγράφου τηρεί στο αρχείο της η καταγγελλόμενη. Προκύπτει μάλιστα ότι το αίτημά της αυτό επανέλαβε με νεότερο μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, χωρίς και πάλι να λάβει την οποιαδήποτε απάντηση. Ειδικότερα δε η ΔΕΗ ΑΕ , παρότι επιβεβαίωσε τη λήψη των μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου (με κωδικούς … και …), αναφέροντας ότι θα ενημέρωνε την καταγγέλλουσα για τη διευθέτησή τους, δεν το έπραξε εντός της προβλεπόμενης από τον ΓΚΠΔ προθεσμίας ενός μηνός, πολλώ δε μάλλον δεν ενημέρωσε την καταγγέλλουσα για τη δυνατότητα δίμηνης παράτασης της προθεσμίας ως προς την ικανοποίηση του επίμαχου δικαιώματος επεξηγώντας και τους λόγους της καθυστέρησης, σύμφωνα με τα οριζόμενα στο άρθρο 12 παρ. 3 ΓΚΠΔ. Περαιτέρω δε προκύπτει, όπως αποδέχεται άλλωστε και η καταγγελλόμενη, ότι το αίτημα διαγραφής της καταγγέλλουσας έκλεισε εσφαλμένα από τον εκπρόσωπο της καταγγελλόμενης ως διεκπεραιωμένο χωρίς να έχει δοθεί σχετική απάντηση στην καταγγέλλουσα και χωρίς να αναφερθούν οι λόγοι που νομιμοποιούν τη διατήρηση των δεδομένων της. Ωστόσο, το εν λόγω αίτημα δεν δύναται να ικανοποιηθεί λόγω της νομικής υποχρέωσης της καταγγελλόμενης να διατηρήσει τα προσωπικά δεδομένα της καταγγέλλουσας επί εικοσαετία σύμφωνα με το άρθρο

(3)(Δ)(ΙΙ) Ν. 1040/1980 (ΦΕΚ Α΄76/3.4.1980), σύμφωνα με το οποίο η ΔΕΗ ΑΕ υποχρεούται να διατηρεί τους ατομικούς φακέλους των πελατών της για χρονικό διάστημα είκοσι

(20)ετών από τη λήξη της μεταξύ τους συμβατικής σχέσης, σύμφωνα και με το άρθρο 17 παρ. 3(β) του ΓΚΠΔ, κατά το οποίο το δικαίωμα διαγραφής δεν εφαρμόζεται όταν η επεξεργασία είναι αναγκαία για τη συμμόρφωση με υποχρέωση που επιβάλλεται από το δίκαιο της Ένωσης ή των κρατών μελών. Ενόψει των ανωτέρω, ο ισχυρισμός της καταγγελλόμενης ότι η καταγγέλλουσα ζήτησε τη διαγραφή των προσωπικών της δεδομένων, παράλληλα με άλλα αιτήματα (ενημέρωση για αλλαγή παρόχου, διακοπή πάγιας τραπεζικής εντολής, έκδοση εκκαθαριστικού λογαριασμού και αίτημα επιστροφής πιστωτικού υπολοίπου) είναι νομικά αδιάφορος εν προκειμένω, ενώ ο ισχυρισμός της ότι η καταγγέλλουσα δεν άσκησε δικαίωμα 44 διαγραφής είναι απορριπτέος ως αβάσιμος, δεδομένου ότι όπως προαναφέρθηκε το δικαίωμα διαγραφής ασκήθηκε από την καταγγέλλουσα προσηκόντως, ρητά και με σαφήνεια. Ενόψει των ανωτέρω, η καταγγελλόμενη όφειλε να ενημερώσει την καταγγέλλουσα για τη μη δυνατότητα διαγραφής των προσωπικών της δεδομένων εξηγώντας της και τους λόγους, επομένως στην περίπτωση της όγδοης υπό εξέταση καταγγελίας στοιχειοθετείται παραβίαση της διάταξης του άρθρου 12 παρ. 3 του ΓΚΠΔ. Ενόψει μάλιστα του ισχυρισμού της καταγγελλόμενης ότι εσφαλμένα έκλεισε το αίτημα χωρίς να παρασχεθεί απάντηση στην καταγγέλλουσα από τον υπάλληλο που το χειριζόταν, ανακύπτει αναγκαιότητα αποτελεσματικής εκπαίδευσης των εργαζομένων, προκειμένου να αντιμετωπίζουν προσηκόντως τα σχετικά αιτήματα των υποκειμένων των δεδομένων και να επιλαμβάνονται αυτών εντός των προβλεπόμενων στο άρθρο 12 παρ. 3 του ΓΚΠΔ προθεσμιών.

Επειδή στην ένατη ως άνω εξεταζόμενη περίπτωση, από τα στοιχεία του φακέλου την ακροαματική διαδικασία αλλά και το μετ’ ακρόαση υπόμνημα προκύπτει ότι αν και ο καταγγέλλων άσκησε ενώπιον της καταγγελλόμενης υπεύθυνης επεξεργασίας δικαίωμα πρόσβασης/ενημέρωσης στις 09-12-2022, η καταγγελλόμενη ικανοποίησε το εν λόγω αίτημα του καταγγέλλοντος στις 20-10-2023 (με το υπ’ αριθμ. … έγγραφό της), ήτοι με σχεδόν έντεκα μήνες καθυστέρησης και κατόπιν διαβίβασης της καταγγελίας από την Αρχή. Η καταγγελλόμενη με την υπ’ αριθμ. πρωτ. Γ/ΕΙΣ/7581/25-10-2023 απάντησή της αλλά και με το μετ’ ακρόαση υπόμνημά της προβάλλει ως δικαιολογητικό λόγο καθυστέρησης στην απάντησή της το γεγονός ότι ο καταγγέλλων είχε εκπέσει σε καθεστώς Καθολικής Υπηρεσίας και χαρακτηρίστηκε από το σύστημα ως κλειστός πελάτης με αποτέλεσμα να μην απαντηθεί εγκαίρως και αποδίδει την εν λόγω καθυστέρηση σε τεχνική δυσκολία. Στο ως άνω, μάλιστα πλαίσιο, η καταγγελλόμενη στο μετ’ ακρόαση υπόμνημά της ανέφερε ότι πλέον δεν παρατηρούνται τέτοιες αστοχίες, καθώς ο έλεγχος γίνεται μόνο με βάση τον αριθμό παροχής του πελάτη. Περαιτέρω, δεν προκύπτει ότι η καταγγελλόμενη ενημέρωσε τον καταγγέλλοντα εντός μηνός από την παραλαβή του σχετικού αιτήματος για δίμηνη παράταση ως προς την ικανοποίηση του επίμαχου δικαιώματος επεξηγώντας και τους λόγους της καθυστέρησης. Εκ των ανωτέρω στοιχειοθετείται και στο πλαίσιο της ένατης υπό εξέταση καταγγελίας παραβίαση του δικαιώματος πρόσβασης κατ’ άρθρο 15 του ΓΚΠΔ σε συνδυασμό με τη διάταξη του άρθρου 12 παρ. 3 του ΓΚΠΔ. 45
Επειδή στην δέκατη ως άνω εξεταζόμενη περίπτωση, από τα στοιχεία του φακέλου την ακροαματική διαδικασία αλλά και το μετ’ ακρόαση υπόμνημα προκύπτουν τα εξής: ο καταγγέλλων άσκησε ενώπιον της καταγγελλόμενης υπεύθυνης επεξεργασίας στις 24-082022, κατά τα αναλυτικώς ως άνω εκτεθέντα, δικαίωμα πρόσβασης. Αν και σύμφωνα με την από 03-10-2022 απάντηση της καταγγελλόμενης στο Υπουργείο Ανάπτυξης & Επενδύσεων (Γενική Διεύθυνση Προστασίας Καταναλωτή) στο πλαίσιο εξέτασης καταγγελίας του ιδίου για τα αυτά πραγματικά περιστατικά «λόγω της χρονοβόρας διαδικασίας που απαιτείται για την ψηφιοποίηση των συμβάσεων προμήθειας όλων των πελατών σας στο νέο αναβαθμισμένο σύστημα της εταιρείας δεν είναι δυνατή η εύρεσή τους», κατόπιν διαβίβασης της καταγγελίας από την Αρχή, στις 11-05-2023 η ΔΕΗ ΑΕ χορήγησε αντίγραφο της οικείας σύμβασης προμήθειας ηλεκτρικής ενέργειας από τα μηχανογραφικά συστήματα της εταιρείας στον καταγγέλλοντα (ήτοι με καθυστέρηση, περίπου έξι μηνών) και κατόπιν διαβίβασης της καταγγελίας από την Αρχή, αποδίδει δε την εν λόγω καθυστέρηση στις τεχνικές δυσχέρειες κατά την περίοδο μετάπτωσης του αρχείου της ΔΕΗ ΑΕ στο νέο πληροφοριακό σύστημα, στους τεχνικούς περιορισμούς κατά τη φάση της ψηφιοποίησης καθώς και στη δυσκολία ανεύρεσης των έγχαρτων συμβάσεων. Αναφορικά δε με το παράπονο του καταγγέλλοντος για τη μη συγκατάθεσή του και τη μη ενημέρωσή του περί διάθεσης των στοιχείων του σε ΕΕΟ, σημειώνεται ότι εν προκειμένω, πέραν της αναφοράς που υπάρχει στην ιστοσελίδα της ΔΕΗ ΑΕ, στην οποία γίνεται μνεία στις κατηγορίες των αποδεκτών των προσωπικών δεδομένων των πελατών της ΔΕΗ ΑΕ (https://www.dei.gr/el/dedomena-prosopikou-xaraktira/), σχετική ενημέρωση για τη δυνατότητα της ΔΕΗ ΑΕ να αναθέτει σε εξουσιοδοτημένους συνεργάτες της να επικοινωνούν με τον πελάτη υπενθυμίζοντάς του την οφειλή περιλαμβάνεται, εκτός από τον Κώδικα Προμήθειας (άρ. 39 παρ. 5 ΦΕΚ Β’ 832/2013) και σε ειδικό πεδίο στο έντυπο λογαριασμού ηλεκτρικής ενέργειας (βλ. το αντίγραφο του λογαριασμού που προσκομίζει η καταγγελλόμενη με αριθμ. πρωτ. Αρχής Γ/ΕΙΣ/5112/06-06-2025 υπόμνημά της). Ως εκ τούτου το σχετικό παράπονο του καταγγέλλοντος είναι νόμω αβάσιμο. Ωστόσο όσον αφορά το δικαίωμα πρόσβασης, εκ των ανωτέρω στοιχειοθετείται και στο πλαίσιο της δέκατης υπό εξέταση καταγγελίας παραβίαση του εν λόγω δικαιώματος όπως ανωτέρω θεμελιώνεται κατ’ άρθρο 15 του ΓΚΠΔ σε συνδυασμό με τη διάταξη του άρθρου 12 παρ. 3 του ΓΚΠΔ.
Επειδή στην ενδέκατη ως άνω εξεταζόμενη περίπτωση, από τα στοιχεία του φακέλου, την ακροαματική διαδικασία αλλά και το μετ’ ακρόαση υπόμνημα προκύπτει ότι, αν και η 46 καταγγέλλουσα άσκησε ενώπιον της καταγγελλόμενης υπεύθυνης επεξεργασίας δικαίωμα διαγραφής στις 19-07-2023, πραγματοποιήθηκε διαγραφή του καταχωρημένου τηλεφώνου της καταγγέλλουσας από τη μια παροχή στις 01-04-2024 και από τη δεύτερη στις 28-06-2024 (ήτοι με καθυστέρηση περίπου επτά μηνών για τη μια παροχή και εννιά μηνών για τη δεύτερη), ενώ σύμφωνα με ενημέρωση των συνεργατών της καταγγελλόμενης και του συστήματος, δεν είχε πραγματοποιηθεί προσπάθεια επικοινωνίας από τον Οκτώβριο του 2023 και έκτοτε. Περαιτέρω, δεν προκύπτει ότι η καταγγελλόμενη ενημέρωσε την καταγγέλλουσα εντός μηνός από την παραλαβή των σχετικών αιτημάτων για δίμηνη παράταση ως προς την ικανοποίηση του επίμαχου δικαιώματος επεξηγώντας και τους λόγους της καθυστέρησης. Στο δε μετ΄ ακρόαση υπόμνημά της η καταγγελλόμενη αναφέρει ότι ο λόγος της καθυστέρησης στην ικανοποίηση του δικαιώματος διαγραφής προέκυψε, στο πλαίσιο εσωτερικού επανελέγχου που διενεργήθηκε, κατά τον οποίο και διαπιστώθηκε ότι ο επίμαχος αριθμός της καταγγέλλουσας είχε καταχωρηθεί ως στοιχείο επικοινωνίας σε δύο παροχές ηλεκτρικής ενέργειας, οι οποίες αντιστοιχούσαν στον πατέρα και τη μητέρα της καταγγέλλουσας, γεγονός που δικαιολογεί τις προηγούμενες οχλήσεις μέσω τηλεφωνικών κλήσεων εκ μέρους της καταγγελλόμενης στο πλαίσιο διαδικασιών είσπραξης ληξιπρόθεσμων οφειλών. Όπως αναφέρει η καταγγελλόμενη, ήδη από τις 02-06-2025 προχώρησε σε επανεξέταση της διαδικασίας και εφαρμογή νέας βελτιωμένης διαδικασίας για την ικανοποίηση αιτημάτων διόρθωσης ή τηλεφωνικού αριθμού από τρίτο πρόσωπο. Εκ των ανωτέρω στοιχειοθετείται και στο πλαίσιο της ενδέκατης υπό εξέταση καταγγελίας παραβίαση του δικαιώματος διαγραφής κατ’ άρθρο 17 του ΓΚΠΔ σε συνδυασμό με τη διάταξη του άρθρου 12 παρ. 3 του ΓΚΠΔ.
Επειδή στην δωδέκατη ως άνω εξεταζόμενη περίπτωση, από τα στοιχεία του φακέλου, την ακροαματική διαδικασία αλλά και το μετ’ ακρόαση υπόμνημα προκύπτει ότι , αν και η καταγγέλλουσα άσκησε ενώπιον της καταγγελλόμενης υπεύθυνης επεξεργασίας δικαίωμα διόρθωσης του αριθμού του κινητού τηλεφώνου ως τηλεφώνου επικοινωνίας που ήταν καταχωρημένο στα συστήματα της καταγγελλόμενης στις 19-08-2022, το εν λόγω αίτημα ικανοποιήθηκε τελικά στις 09-12-2022 (δηλαδή με τρεις μήνες καθυστέρηση) και μετά τη διαβίβαση της καταγγελίας από την Αρχή, η δε καθυστέρηση στην ικανοποίησή της οφείλεται σε ανθρώπινο λάθος αλλά και στο ότι η καταγγέλλουσα δεν ήταν το υποκείμενο των δεδομένων (ο τηλεφωνικός αριθμός ανήκει σε τρίτο πρόσωπο αλλά τον είχε δηλώσει η ίδια η καταγγέλλουσα στην καταγγελλόμενη). 47 Εκ των ανωτέρω στοιχειοθετείται και στο πλαίσιο της δωδέκατης υπό εξέταση καταγγελίας παραβίαση του δικαιώματος διόρθωσης κατ’ άρθρο 16 του ΓΚΠΔ, σε συνδυασμό με την διάταξη του άρθρου 12 παρ. 3 του ΓΚΠΔ. Στο πλαίσιο της ως άνω περίπτωσης, όπως αναφέρει η καταγγελλόμενη, ήδη από 02-06-2025 προχώρησε στον σχεδιασμό και την εφαρμογή νέας διαδικασίας για την ικανοποίηση αιτημάτων διόρθωσης ή τηλεφωνικού αριθμού από τρίτο πρόσωπο, ενώ αναφορικά με τον ισχυρισμό της καταγγελλόμενης ότι το αίτημα ικανοποιήθηκε με καθυστέρηση λόγω ανθρωπίνου λάθους του εκπροσώπου που το διαχειρίστηκε, και στο πλαίσιο της ως άνω περίπτωσης ανακύπτει η αναγκαιότητα αποτελεσματικής εκπαίδευσης των εργαζομένων για την προσήκουσα αντιμετώπιση των σχετικών αιτημάτων των υποκειμένων των δεδομένων.
Επειδή στην δέκατη τρίτη εξεταζόμενη περίπτωση, από τα στοιχεία του φακέλου της υπόθεσης, την ακροαματική διαδικασία αλλά και το μετ’ ακρόαση υπόμνημα προκύπτει ότι αν και ο καταγγέλλων άσκησε ενώπιον της καταγγελλόμενης υπεύθυνης επεξεργασίας δικαίωμα διαγραφής των προσωπικών του δεδομένων από τα αρχεία της στις 05-02-2024, η καταγγελλόμενη απάντησε εμπρόθεσμα περί αποσύνδεσης του κινητού του τηλεφώνου του καταγγέλλοντος (με αριθμό 69….13) στις 26-02-2024, ενώ ως προς το αναφερόμενο στην καταγγελία αριθμό κινητού τηλεφώνου (69…..1), η καταγγελλόμενη ενημέρωσε τον καταγγέλλοντα στις 12-11-2024 (ήτοι με καθυστέρηση περίπου επτά μηνών και μετά τη διαβίβαση της καταγγελίας από την Αρχή) ότι ο αριθμός του εν λόγω κινητού αποσυνδέθηκε από την εν λόγω παροχή, η δε καθυστέρηση οφείλεται στο χρονικ

🔗 Στην επίσημη πηγή

Επεξήγηση AI βάσει του επίσημου κειμένου του νόμου. Ενδεικτική, δεν υποκαθιστά νομική συμβουλή.

Παραβίαση δικαιώματος πρόσβασης, διόρθωσης, διαγραφής από πάροχο ηλεκτρικής ενέργειας