Προώθηση προϊόντων και υπηρεσιών από πάροχο υπηρεσιών ενέργειας

(34)υποθέσεις καταγγελιών, οι οποίες περιέχονται στο Παράρτημα της παρούσας. Μετά τη συμπλήρωση των φακέλων των καταγγελιών και αφού λήφθηκαν υπόψη οι απόψεις της ΗΡΩΝ επί κάθε μιας από τις καταγγελίες, αυτές κατηγοριοποιήθηκαν ως εξής: Κατηγορία Α: Στις υποθέσεις καταγγελιών αυτής της κατηγορίας, οι καταγγέλλοντες παραπονέθηκαν ότι έχουν δεχθεί προωθητικές τηλεφωνικές κλήσεις, αλλά η ΗΡΩΝ απάντησε στην Αρχή (σύμφωνα με τις απαντήσεις των αντίστοιχων συνεργαζόμενων εταιρειών διενέργειας τηλεφωνικών κλήσεων – εφεξής συνεργαζόμενα τηλεφωνικά κέντρα ή συνεργάτες) ότι οι τηλεφωνικοί αριθμοί των καταγγελλόντων δεν κλήθηκαν από κανένα συνεργαζόμενο τηλεφωνικό κέντρο και επιπλέον ότι οι αριθμοί από τους οποίους πραγματοποιήθηκαν οι κλήσεις αυτές δεν ανήκουν σε κανένα συνεργαζόμενο τηλεφωνικό κέντρο. Κατηγορία Β: Στις υποθέσεις καταγγελιών αυτής της κατηγορίας, η διερεύνηση έδειξε ότι υφίσταται ευθύνη τόσο της ΗΡΩΝ όσο και του εκάστοτε συνεργαζόμενου τηλεφωνικού κέντρου. Οι καταγγελίες αυτής της κατηγορίας αφορούν τα συνεργαζόμενα τηλεφωνικά κέντρα: α) ΣΤΑΘΟΠΟΥΛΟΣ ΓΕΩΡΓΙΟΣ ΕΤΑΙΡΕΙΑ ΠΕΡΙΟΡΙΣΜΕΝΗΣ ΕΥΘΥΝΗΣ 2 με διακριτικό τίτλο Premium Sales Center (εφεξής PREMIUM) και β) ICOMM CALL CENTER I.K.E 3 (εφεξής ICOMM). Κατηγορία Γ: Οι κλήσεις των υποθέσεων καταγγελιών αυτής της κατηγορίας πραγματοποιήθηκαν από απόκρυψη (και σε μια περίπτωση ο αριθμός κλήσης δεν εμφανίστηκε στη συσκευή της καταγγέλλουσας) και η ΗΡΩΝ απάντησε στην Αρχή ότι δεν εντοπίστηκε το συνεργαζόμενο τηλεφωνικό κέντρο που πραγματοποίησε την αντίστοιχη κάθε φορά κλήση. Κατηγορία Δ: Υποθέσεις καταγγελιών για τις οποίες αναμένονταν απόψεις της ΗΡΩΝ κατά 2 3 https://publicity.businessportal.gr/company/124293801000 https://publicity.businessportal.gr/company/143396701000 2 το χρόνο της κλήσης σε ακρόαση ενώπιον της Αρχής. Στο πλαίσιο της συνεξέτασης, η Αρχή, με το υπ’ αριθμ. πρωτ. ΑΠΔ Γ/ΕΞ/2626/19-10-2022 συγκεντρωτικό της έγγραφο (εφεξής «πρώτο συγκεντρωτικό έγγραφο της Αρχής»), ζήτησε από την ΗΡΩΝ σειρά συμπληρωματικών στοιχείων και διευκρινίσεων επί των ομαδοποιημένων καταγγελιών για την πληρέστερη συνεξέτασή τους. Η ΗΡΩΝ, με τα από 01/11/2022 και 22/11/2022 μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου του Υπευθύνου Προστασίας Δεδομένων αυτής, ζήτησε δύο συνεχόμενες παρατάσεις της ημερομηνίας υποβολής των ζητηθέντων στοιχείων, την πρώτη μέχρι 21/11/2022 και τη δεύτερη μέχρι 28/11/2022, οι οποίες και έγιναν δεκτές. Εν συνεχεία, υπέβαλε στην Αρχή, με το υπ’ αριθμ. πρωτ. ΑΠΔ Γ/ΕΙΣ/12186/30-11-2022 έγγραφο, την απάντησή της μαζί με τα συνημμένα σε αυτή έγγραφα. Επί της απάντησης και των στοιχείων αυτών, η Αρχή, με το υπ’ αριθμ. πρωτ. ΑΠΔ Γ/ΕΞ/1546/14-06-2023 δεύτερο συγκεντρωτικό έγγραφό της (εφεξής «δεύτερο συγκεντρωτικό έγγραφο της Αρχής»), ζήτησε από την ΗΡΩΝ επιπλέον στοιχεία και διευκρινίσεις. Η ΗΡΩΝ, αφού, με το από 26-06-2023 ηλεκτρονικό μήνυμα του Υπευθύνου Προστασίας Δεδομένων αυτής, υπέβαλε αίτημα παράτασης της ημερομηνίας υποβολής των επιπλέον ζητηθέντων στοιχείων και διευκρινίσεων μέχρι 24 Ιουλίου 2023, το οποίο και έγινε δεκτό, απέστειλε στην Αρχή, με το υπ’ αριθμ. πρωτ. ΑΠΔ Γ/ΕΙΣ/12186/30.11.2022 έγγραφο, την απάντησή της μαζί με τα συνημμένα σε αυτή έγγραφα. Ανάλυση των υποθέσεων καταγγελιών κατηγορίας Α Στις οκτώ

(8)υποθέσεις καταγγελιών της κατηγορίας Α (με αριθμούς 1-8 στον πίνακα του Παραρτήματος Α) η ΗΡΩΝ απάντησε στην Αρχή ότι όλα τα συνεργαζόμενα τηλεφωνικά κέντρα (κάποια από αυτά αφού ανέτρεξαν στο σύστημα καταγραφής τηλεφωνικών κλήσεων 4) απάντησαν εγγράφως ότι δεν πραγματοποίησαν τις αντίστοιχες κλήσεις. Οι τηλεφωνικοί αριθμοί από τους οποίους κλήθηκαν οι καταγγέλλοντες των οκτώ

(8)αυτών υποθέσεων καταγγελιών δεν είναι γνωστοί σε κανένα συνεργαζόμενο τηλεφωνικό κέντρο και δεν χρησιμοποιούνται για την προώθηση προϊόντων και υπηρεσιών της ΗΡΩΝ. Με την απάντησή της στο πρώτο συγκεντρωτικό έγγραφο της Αρχής, η ΗΡΩΝ ενημέρωσε ότι δεν προέκυψαν επαρκείς ενδείξεις που να επιτρέπουν τη διαπίστωση ή τον αποκλεισμό της Call Detail Records (CDR): αποτυπώνουν τεχνικά στοιχεία μιας τηλεφωνικής επικοινωνίας, χωρίς το περιεχόμενο της συνομιλίας. 4 3 χρήσης τεχνικών αλλοίωσης της ταυτότητας του καλούντος (caller ID spoofing)

1. Ακολουθεί η ανάλυση των καταγγελιών αυτών. Καταγγελία με αριθμό 1: Ο πάροχος τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών, στον οποίο απευθύνθηκε η Αρχή με το υπ’ αριθμ. πρωτ. ΑΠΔ Γ/ΕΞΕ/731/01-03-2021 έγγραφο της, κατόπιν αναζήτησης στο διαδικτυακό τόπο της φορητότητας αριθμών κινητής και σταθερής τηλεφωνίας (https://www.foritotita.gr), απάντησε στην Αρχή, με το υπ’ αριθμ. πρωτ. ΑΠΔ Γ/ΕΙΣ/1720/10-03-2021 έγγραφο, ότι ο αριθμός …, από τον οποίο πραγματοποιήθηκε η κλήση την οποία αφορά η εν λόγω καταγγελία είχε κάτοχο φυσικό πρόσωπο. Η ενεργοποίηση έγινε στις 20/2/
2. Στις 21/2/2020 ο κάτοχος προχώρησε σε αλλαγή του αριθμού σύνδεσης (MSISDN 6) και ο επίμαχος απενεργοποιήθηκε. Έως και σήμερα 7 δεν έχει ταυτοποιηθεί σε στοιχεία νέου κατόχου. Η ΗΡΩΝ, με την απάντησή της στο δεύτερο συγκεντρωτικό έγγραφο της Αρχής, ενημέρωσε την Αρχή ότι προκειμένου να διαφυλάξει τα έννομα συμφέροντά της, κατάθεσε στις 18/07/2023 ενώπιον του Εισαγγελέα Πρωτοδικών Αθηνών, τη με … μήνυση κατά παντός υπευθύνου ώστε να ταυτοποιηθεί ο χρήστης/κάτοχος του εν λόγω τηλεφωνικού αριθμού. Παρότι στο κείμενο της εν λόγω καταγγελίας αναγράφονταν το ονοματεπώνυμο του εκπροσώπου με τον οποίο έγινε η συνομιλία, η Αρχή δεν ενημερώθηκε αν και ποιο συνεργαζόμενο τηλεφωνικό κέντρο απασχολούσε εργαζόμενο με αυτό το ονοματεπώνυμο. Καταγγελία με αριθμό 2: Ο πάροχος τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών, στον οποίο απευθύνθηκε η Αρχή με το υπ’ αριθμ. πρωτ. ΑΠΔ Γ/ΕΞΕ/706/16-03-2022 έγγραφό της, απάντησε, με το υπ’ αριθμ. πρωτ. ΑΠΔ Γ/ΕΙΣ/6825/09-05-2022 έγγραφο, ότι ο αριθμός …, από τον οποίο πραγματοποιήθηκαν οι τηλεφωνικές κλήσεις, έχει κάτοχο φυσικό πρόσωπο. Επιπλέον, ο τηλεπικοινωνιακός πάροχος στον οποίο απευθύνθηκε η Αρχή με το υπ’ αριθμ. πρωτ. ΑΠΔ Γ/ΕΞΕ/705/16-03-2022 έγγραφό της απάντησε, με το υπ’ αριθμ. πρωτ. ΑΠΔ Γ/ΕΙΣ/4685/18-03-2022 έγγραφο, ότι ο αριθμός 2170009495, από τον οποίο πραγματοποιήθηκε η τηλεφωνική κλήση, άνηκε στην εταιρεία με την επωνυμία TO (Τ&Ο) ΜΟΝΟΠΡΟΣΩΠΗ ΙΚΕ, ΑΦΜ 800749557, ΔΟΥ Α ΑΘΗΝΩΝ, Οδός / αριθμός ΚΑΠΟΔΙΣΤΡΙΟΥ
3. Ο όρος “caller id spoofing” χρησιμοποιείται όταν γίνεται αντικατάσταση του πραγματικού αριθμού του καλούντος με οποιονδήποτε άλλο αριθμό. 6 Mobile Station International Subscriber Directory Number (αριθμός καταλόγου διεθνούς συνδρομητή φορητού σταθμού). https://en.wikipedia.org/wiki/MSISDN 7 ημερομηνία απάντηση στην Αρχής ήτοι 10-03-2021 5 4 Η ΗΡΩΝ, με την απάντησή της στο πρώτο συγκεντρωτικό έγγραφο της Αρχής, ενημέρωσε ότι προκειμένου να διαφυλάξει τα έννομα συμφέροντά της, υπέβαλε στις 18/11/2022 ενώπιον του Εισαγγελέα Πρωτοδικών Αθηνών τη με … μήνυση-έγκληση κατά παντός υπευθύνου, ώστε να ταυτοποιηθεί ο χρήστης/κάτοχος του τηλεφωνικού αριθμού
4. Με το ίδιο έγγραφο ενημέρωσε ότι η ίδια και το δίκτυο των συνεργαζόμενων τηλεφωνικών κέντρων δεν σχετίζονται με την παραπάνω εταιρεία και προκειμένου να διαφυλάξει το κύρος και τη φήμη της από κακόβουλες ενέργειες τρίτων που προβαίνουν σε παράνομη χρήση της επωνυμίας της, έχει προβεί σε επίδοση εξώδικης δήλωσης κατά της εταιρείας αυτής. Καταγγελία με αριθμό 3: Ο πάροχος τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών, στον οποίο απευθύνθηκε η Αρχή με το υπ’ αριθμ. πρωτ. ΑΠΔ Γ/ΕΞΕ/731/01-03-2021 έγγραφό της, απάντησε, με το υπ’ αριθμ. πρωτ. έγγραφο ΑΠΔ Γ/ΕΙΣ/1720/10-03-2021, ότι ο αριθμός …, από τον οποίο πραγματοποιήθηκαν οι κλήσεις, έχει κάτοχο φυσικό πρόσωπο. Καταγγελία με αριθμό 4: Ο αριθμός … από τον οποίο πραγματοποιήθηκε η καταγγελλόμενη κλήση, είναι ίδιος με αυτόν της καταγγελίας με αριθμό
5. Καταγγελίες με αριθμούς 5 και 6: Ο πάροχος τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών, στον οποίο απευθύνθηκε η Αρχή με το υπ’ αριθμ. πρωτ. ΑΠΔ Γ/ΕΞΕ/705/16-03-2022 έγγραφό της, απάντησε στην Αρχή, με το υπ’ αριθμ. πρωτ. ΑΠΔ Γ/ΕΙΣ/4685/18-03-2022 έγγραφο, α) για την καταγγελία με αριθμό 5 ότι ο αριθμός 2104409630, από τον οποίο πραγματοποιήθηκε η κλήση, έχει κάτοχο την εταιρεία με την επωνυμία ΝΙΚΟΛΑΟΣ ΠΑΠΟΥΤΣΗΣ ΙΔΙΩΤΙΚΗ ΚΕΦΑΛΑΙΟΥΧΙΚΗ ΕΤΑΙΡΕΙΑ, ΑΦΜ 800576076 ΔΟΥ Α ΑΘΗΝΩΝ, ΤΗΛΕΜΑΧΟΥ, 8-10, 11472, ΑΘΗΝΑ ΚΕΝΤΡΟ, 21300688860 και β) για την καταγγελία με αριθμό 6 ότι ο αριθμός 2170009464, από τον οποίο πραγματοποιήθηκε η κλήση, έχει κάτοχο την εταιρεία με την επωνυμία MAKEDONIA GAS & REVMA MIKE, ΑΦΜ 801199412 ΔΟΥ Δ ΑΘΗΝΩΝ Οδός / αριθμός ΑΡΑΧΩΒΗΣ 41 Πόλη ΑΘΗΝΑ Τ.Κ.
6. Η ΗΡΩΝ, με την απάντηση στο πρώτο συγκεντρωτικό έγγραφο της Αρχής, ενημέρωσε ότι η ίδια και το δίκτυο των συνεργαζόμενων τηλεφωνικών κέντρων δεν σχετίζονται με τις παραπάνω δύο εταιρείες και, προκειμένου να διαφυλάξει το κύρος και τη φήμη της από κακόβουλες ενέργειες τρίτων που προβαίνουν σε παράνομη χρήση της επωνυμίας της, έχει προβεί σε επίδοση εξώδικης δήλωσης κατά των εταιρειών αυτών. 5 Καταγγελία με αριθμό 7: Ο αριθμός 2170009495 από τον οποίο πραγματοποιήθηκε η καταγγελλόμενη κλήση, είναι ίδιος με τον έναν αριθμό κλήσης την οποία αφορά καταγγελία με αριθμό
7. Καταγγελία με αριθμό 8: Ο πάροχος τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών, στον οποίο απευθύνθηκε η Αρχή με το υπ’ αριθμ. πρωτ. ΑΠΔ Γ/ΕΞΕ/708/16-03-2022 έγγραφό της, απάντησε, με το υπ’ αριθμ. πρωτ. ΑΠΔ Γ/ΕΙΣ/5673/08-04-2022 έγγραφο, ότι ο αριθμός …, από τον οποίο πραγματοποιήθηκε η κλήση, έχει κάτοχο φυσικό πρόσωπο. Η ΗΡΩΝ αρχικά απάντησε στην Αρχή ότι η κλήση δεν έγινε από κανένα συνεργαζόμενο τηλεφωνικό κέντρο ούτε ανήκει ο εν λόγω τηλεφωνικός αριθμός στα συνεργαζόμενα τηλεφωνικά κέντρα. Στη συνέχεια και επειδή αναγράφονταν στο κείμενο της καταγγελίας το ονοματεπώνυμο της εκπροσώπου με την οποία έγινε η συνομιλία, η ΗΡΩΝ, με την απάντησή της στο πρώτο συγκεντρωτικό έγγραφο της Αρχής, ανέφερε ότι η εταιρεία CONTAX INTER MON IKE, η οποία ήταν υπεργολάβος της ICOMM – αλλά η λειτουργία της έχει διακοπεί από το έτος 2021 – απασχολούσε υπάλληλο με το εν λόγω ονοματεπώνυμο. Η εν λόγω εταιρεία, σε απάντηση σχετικής ερώτησης της ΗΡΩΝ, δήλωσε πως δεν διαθέτει περισσότερα στοιχεία σε σχέση με την απασχόληση της εν λόγω εργαζομένης. Ανάλυση καταγγελιών κατηγορίας Β ΗΡΩΝ Καταγγελία με αριθμό 9: Η ΗΡΩΝ αρχικά απάντησε στην Αρχή ότι ενδεχομένως έχει λάβει χώρα τηλεφωνική επαφή παρά την εγγραφή της καταγγέλλουσας στο Μητρώο «Opt-out» για κλήση, η οποία σύμφωνα με τα καταγγελλόμενα, πραγματοποιήθηκε από απόκρυψη. Ωστόσο, με την απάντησή της στο πρώτο συγκεντρωτικό έγγραφο της Αρχής, ενημέρωσε ότι δεν εντοπίστηκε το συνεργαζόμενο τηλεφωνικό κέντρο που πραγματοποίησε την κλήση ούτε ο τηλεφωνικός αριθμός από τον οποίο έγινε η κλήση. Καταγγελία με αριθμό 10: Η ΗΡΩΝ απάντησε στην Αρχή ότι η κλήση προς τον καταγγέλλοντα δεν πραγματοποιήθηκε από συνεργαζόμενο τηλεφωνικό κέντρο αλλά από το Τμήμα Εξυπηρέτησης Πελάτων. Ο αριθμός 2130333000, από τον οποίον έγινε η κλήση, χρησιμοποιείται για τη λήψη εισερχόμενων κλήσεων που αφορούν την εξυπηρέτηση πελατών και υποψηφίων πελατών και κατ’ εξαίρεση μπορεί να χρησιμοποιηθεί για την πραγματοποίηση εξερχόμενης κλήσης αλλά μόνο αν αυτή η κλήση ζητηθεί από τον πελάτη 6 ή τον υποψήφιο πελάτη. Η κλήση που πραγματοποιήθηκε προς τον καταγγέλλοντα στις 09/09/2021 ήταν κλήση ζητηθείσας επικοινωνίας, εφόσον προηγήθηκε τηλεφωνική επικοινωνία του καταγγέλλοντος με το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών της ΗΡΩΝ (ο καταγγέλλων πραγματοποίησε τρεις εισερχόμενες τηλεφωνικές κλήσεις στις 09/09/2021 και ώρα 13.51, στις 09/09/2021 και ώρα 13.55 και στις 10/09/2021 και ώρα 12.29). Επιπλέον, τα συνεργαζόμενα τηλεφωνικά κέντρα, κατόπιν εγγράφου ερωτήματος της ΗΡΩΝ, αφού ανέτρεξαν στο σύστημα καταγραφής τηλεφωνικών κλήσεων προκειμένου να ελέγξουν αν ο αριθμός του καταγγέλλοντος κλήθηκε τη συγκεκριμένη ημέρα και ώρα, απάντησαν εγγράφως αρνητικά. Η ΗΡΩΝ, με την απάντησή της στο πρώτο συγκεντρωτικό έγγραφο της Αρχής, προσκόμισε τις ηχογραφημένες συνομιλίες με τον καταγγέλλοντα. Καταγγελία με αριθμό 11: H ΗΡΩΝ απάντησε ότι ο αριθμός από τον οποίο πραγματοποιήθηκε η κλήση χρησιμοποιείται από το συνεργαζόμενο τηλεφωνικό κέντρο ICAP Contact Group για την πραγματοποίηση εξερχόμενων τηλεφωνικών κλήσεων, το οποίο δήλωσε ότι δεν εντοπίζεται καμία κλήση την συγκεκριμένη ημέρα και ώρα. Η καταγγέλλουσα έχει συμπληρώσει τον ίδιο τηλεφωνικό αριθμό 2111818982 στο έντυπο της καταγγελίας τόσο στο πεδίο «Τηλεφωνικός αριθμός καλούντος» όσο και στο πεδίο «Τηλεφωνικός σας αριθμός που κλήθηκε». Η ΗΡΩΝ προκειμένου να προβεί σε περαιτέρω διεξοδική διερεύνηση της καταγγελίας ζήτησε να της γνωστοποιηθεί ο αριθμός στον οποίο η καταγγέλλουσα δέχτηκε την κλήση, αφού επαναξιολογηθεί η ημερομηνία και ο χρόνος πραγματοποίησης της. Η Αρχή με το υπ’ αριθμ. πρωτ. ΑΠΔ Γ/ΕΞΕ/432/30-01-2024 έγγραφό της ζήτησε από την καταγγέλλουσα να προσκομίσει τον τηλεφωνικό της αριθμό στον οποίο έγινε η κλήση χωρίς ωστόσο να λάβει απάντηση. Επισημαίνεται ότι η ΗΡΩΝ δεν ζήτησε από την ICAP Contact Group να προσκομίσει βεβαίωση του παρόχου τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών με τις κλήσεις που πραγματοποιήθηκαν την ημέρα και ώρα που αναγράφεται στην καταγγελία προκειμένου να επιβεβαιώσει την απάντηση ότι δεν εντοπίζεται καμία κλήση την συγκεκριμένη ώρα και ημέρα. Καταγγελία με αριθμό 12: Η ΗΡΩΝ απάντησε στην Αρχή ότι διαβίβασε τα στοιχεία (ονοματεπώνυμο, κινητό) του καταγγέλλοντος σε εξωτερικούς συνεργάτες-τηλεφωνικά κέντρα για τηλεφωνικές κλήσεις σε υφιστάμενους πελάτες. Λόγω τεχνικού σφάλματος δεν διασταυρώθηκαν τα στοιχεία του με το Μητρώο «Opt-out» με αποτέλεσμα να λάβει κλήσεις από 4/11/2022 έως 04/01/
8. Λόγω έτερης αστοχίας και παρά την επικοινωνία του 7 καταγγέλλοντος με την ΗΡΩΝ, η ΗΡΩΝ δεν κατάφερε να ενημερώσει το δίκτυο συνεργατών ώστε να απέχουν από κλήσεις. Οι συστημικές αυτές αστοχίες θεραπεύτηκαν, όπως ενημέρωσε την Αρχή η ΗΡΩΝ, η οποία αναφέρει ότι στις αρχές Φεβρουαρίου 2023 ο αριθμός του καταγγέλλοντος έχει εξαιρεθεί από κάθε μελλοντική επικοινωνία. Επισημαίνεται ότι η ΗΡΩΝ δεν ενημέρωσε την Αρχή με την περιγραφή των παραπάνω συστημικών αστοχιών. PREMIUM Οκτώ

(8)υποθέσεις καταγγελιών (με αριθμούς 18-25 στον πίνακα του Παραρτήματος Α) αφορούν τηλεφωνικές προωθητικές κλήσεις για λογαριασμό της ΗΡΩΝ από το συνεργαζόμενο τηλεφωνικό κέντρο PREMIUM. Αυτές οι οκτώ

(8)υποθέσεις καταγγελιών πραγματοποιήθηκαν, σύμφωνα με τα καταγγελλόμενα, από απόκρυψη. Καταγγελία με αριθμό 18: Η ΗΡΩΝ απάντησε στην Αρχή, ότι υπάρχει πιθανότητα η κλήση να πραγματοποιήθηκε εκ παραδρομής από την τότε νέα συνεργάτιδα της εταιρείας PREMIUM (ημερομηνία πρόσληψης 18/11/2019) και όχι από το σύστημα διαχείρισης τηλεφωνικών κλήσεων (dialer), από τον αριθμό 2111024440. Καταγγελίες με αριθμούς 19, 20 και 23: H ΗΡΩΝ απάντησε στην Αρχή ότι όλα τα συνεργαζόμενα τηλεφωνικά κέντρα απάντησαν αρνητικά ως προς την πραγματοποίηση των αντίστοιχων τηλεφωνικών κλήσεων αφού ανέτρεξαν στο σύστημα καταγραφής τηλεφωνικών κλήσεων. Ωστόσο, από τη σχετική βεβαίωση του παρόχου τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών, την οποία αναζήτησε η εταιρεία PREMIUM αφού αυτό της ζητήθηκε από την ΗΡΩΝ, κατόπιν σχετικής αναφοράς της Αρχής στη δυνατότητα αυτή στο πρώτο συγκεντρωτικό της έγγραφο, προέκυψε ότι το εν λόγω συνεργαζόμενο τηλεφωνικό κέντρο είχε πραγματοποιήσει τις κλήσεις των τριών αυτών καταγγελιών. Καταγγελίες με αριθμούς 21 και 22: Η ΗΡΩΝ απάντησε στην Αρχή ότι η εταιρεία PREMIUM την ενημέρωσε ότι πραγματοποίησε τις συγκεκριμένες τηλεφωνικές κλήσεις. Επιπλέον, η ΗΡΩΝ ενημέρωσε την Αρχή ότι η εκπρόσωπος, με την οποία συνομίλησε η καταγγέλλουσα της καταγγελίας με αριθμό 21 σύμφωνα με τα αναγραφόμενα στην καταγγελία της, είχε το χρονικό διάστημα κατά το οποίο πραγματοποιήθηκε η επίμαχη κλήση, συνεργασία με την εταιρεία PREMIUM. Καταγγελία με αριθμό 24: Η ΗΡΩΝ απάντησε στην Αρχή ότι η εταιρεία PREMIUM πραγματοποίησε την κλήση, η οποία, όμως, ζητήθηκε από τον πατέρα του καταγγέλλοντος, 8 προκειμένου να ενημερωθεί για προϊόντα/υπηρεσίες της ΗΡΩΝ υποδεικνύοντας ως στοιχείο επικοινωνίας τον τηλεφωνικό αριθμό του καταγγέλλοντος. Καταγγελία με αριθμό 25: Η ΗΡΩΝ ζήτησε, στο πλαίσιο διερεύνησης της καταγγελίας αυτής, από τα συνεργαζόμενα τηλεφωνικά κέντρα να προσκομίσουν βεβαίωση του παρόχου τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών περί της πραγματοποίησης ή μη της κλήσης. Από την βεβαίωση προέκυψε ότι η συγκεκριμένη κλήση πραγματοποιήθηκε από την εταιρεία PREMIUM. ICOMM Εννέα

(9)υποθέσεις καταγγελιών (με αριθμούς 26-34) αφορούν τηλεφωνικές προωθητικές κλήσεις για λογαριασμό της ΗΡΩΝ από το συνεργαζόμενο τηλεφωνικό κέντρο ICOMM. Καταγγελίες με αριθμούς 26 και 27: Η ΗΡΩΝ αρχικά απάντησε στην Αρχή ότι ενδεχομένως έχει λάβει χώρα τηλεφωνική επαφή παρά την εγγραφή των καταγγελλόντων στο Μητρώο «Opt-out» από συγκεκριμένο υπεργολάβο εταιρείας με την οποία έχει συναφθεί σύμβαση εμπορικής συνεργασίας. Σύμφωνα με την ίδια απάντηση, η ΗΡΩΝ διεμήνυσε στον εμπορικό της συνεργάτη ότι δεν επιτρέπει πλέον την πραγματοποίηση πωλήσεων προϊόντων και υπηρεσιών της μέσω του συγκεκριμένου υπεργολάβου, το οποίο και έγινε. Εν συνεχεία, η ΗΡΩΝ, απάντησε στην Αρχή, με την απάντησή της στο πρώτο συγκεντρωτικό έγγραφο της Αρχής, ότι οι κλήσεις των καταγγελιών 26 και 27 πραγματοποιήθηκαν από την ICOMM μέσω του υπεργολάβου με την επωνυμία «GALLANT - ΚΟΒΑΝΗΣ Π & ΣΙΑ Ε.Ε.» (εφεξής «GALLANT») από τον αριθμό 2111041314, με τον οποίο υπεργολάβο έχει διακοπεί η συνεργασία από τον Σεπτέμβριο 2018. Καταγγελία με αριθμό 28: Η ΗΡΩΝ απάντησε για τις τρεις

(3)κλήσεις από απόκρυψη, ότι η απόκρυψη δυσχεραίνει ουσιωδώς τη διερεύνηση του περιστατικού και την εύρεση του συνεργάτη που πραγματοποίησε τις κλήσεις. Όλα τα συνεργαζόμενα τηλεφωνικά κέντρα ανέτρεξαν στα αρχεία των τηλεφωνικών τους κλήσεων και απάντησαν ότι δεν πραγματοποίησαν τις επίμαχες κλήσεις τις συγκεκριμένες ημερομηνίες και ώρες. Για τη μία αυτοματοποιημένη

(1)κλήση, η ΗΡΩΝ απάντησε ότι ο αριθμός 2111041314 από τον οποίο αυτή πραγματοποιήθηκε ανήκει στον συνεργάτη της ICOMM εταιρεία GALLANT, με τον οποίο η συνεργασία έχει διακοπεί από τον Σεπτέμβρη 2018. Περαιτέρω έρευνα για να 9 διαπιστωθεί αν η κλήση από τον εν λόγω συνεργάτη πραγματοποιήθηκε κατά τη διάρκεια της συνεργασίας με την εταιρεία ΗΡΩΝ ή όχι είναι δυσχερής αφού στην καταγγελία δεν αναγράφεται ημερομηνία και ώρα πραγματοποίησης της κλήσης. Καταγγελία με αριθμό 29: Η ΗΡΩΝ αρχικά ενημέρωσε την Αρχή ότι όλα τα συνεργαζόμενα τηλεφωνικά κέντρα αφού ανέτρεξαν σύστημα καταγραφής τηλεφωνικών κλήσεων προκειμένου να ελέγξουν αν ο αριθμός του καταγγέλλοντος κλήθηκε την συγκεκριμένη ημέρα και ώρα απάντησαν εγγράφως αρνητικά. Επιπλέον, ενημέρωσε την Αρχή ότι όλα τα τηλεφωνικά κέντρα την διαβεβαίωσαν ότι ο αριθμός …, από τον οποίο κλήθηκε ο καταγγέλλων, δεν τους είναι γνωστός και δεν χρησιμοποιείται για την προώθηση προϊόντων και υπηρεσιών της ΗΡΩΝ. Σύμφωνα με την υπ’ αριθμ. πρωτ. Γ/ΕΙΣ/1720/10-03-2021 απάντηση του παρόχου τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών, στον οποίο απευθύνθηκε η Αρχή με το υπ’ αριθμ. πρωτ. ΑΠΔ Γ/ΕΞΕ/731/01-03-2021 έγγραφο, η σύνδεση με τον αριθμό … έχει κάτοχο φυσικό πρόσωπο. Η εν λόγω σύνδεση παρέμεινε στα στοιχεία κατόχου μέχρι και τις 16/12/2020 οπότε και ακυρώθηκε λόγω οφειλών. Έκτοτε παραμένει απενεργοποιημένη. Ο καταγγέλλων ενημέρωσε την Αρχή ότι για την εν λόγω τηλεφωνική κλήση από τον αριθμό …, η ΗΡΩΝ προσεπικάλεσε την ICOMM σε παρέμβαση στην από 1-6-2020 αγωγή του κατά της ΗΡΩΝ (ΓΑΚ: …, ΕΑΚ: …) ενώπιον του Ειρηνοδικείου Αθηνών. Με την απάντησή της στο πρώτο συγκεντρωτικό έγγραφο της Αρχής, η ΗΡΩΝ ενημέρωσε την Αρχή ότι η αρχική απάντησή της στην εν λόγω καταγγελία είχε διαμορφωθεί κατόπιν εσωτερικής διερεύνησης από την οποία προέκυψε ότι κανένα συνεργαζόμενο τηλεφωνικό κέντρο δεν είχε καλέσει τον καταγγέλλοντα. Εν συνέχεια, ο καταγγέλλων άσκησε αγωγή κατά της ΗΡΩΝ και στο πλαίσιο σύνταξης της απάντησης της ΗΡΩΝ κατά αυτής, από στοιχεία που πρόεκυψαν συμπτωματικά σε μεταγενέστερο στάδιο, δημιουργήθηκε η υποψία ότι ο τηλεφωνικός αριθμός άνηκε σε υπεργολάβο της ICOMM. Ως εκ τούτου, η ICOMM προσεπικλήθηκε για παν ενδεχόμενο προκειμένου να παρέμβει στην εκκρεμή δίκη ως δικονομική εγγυήτρια (στο έγγραφο της ανακοίνωσης δίκης – προσεπίκλησης σε παρέμβαση αναφέρεται ότι η προσεπικαλούμενη υποκαταστάθηκε πλήρως στην από 07.06.2012 σύμβαση παροχής υπηρεσιών ενεργειακού συμβούλου μεταξύ της ΗΡΩΝ και της εταιρείας ALTEL ΜΟΝ ΕΠΕ). Η ICOMM έως και την ημερομηνία σύνταξης της απάντησης της ΗΡΩΝ (28/11/2022) δεν είχε ασκήσει πρόσθετη παρέμβαση κατά τα οριζόμενα στο άρθρο 80 10 ΚΠολΔ. Σύμφωνα με την απάντηση της ΗΡΩΝ στο δεύτερο συγκεντρωτικό έγγραφο της Αρχής, ο υπό διερεύνηση αριθμός εντοπίστηκε τυχαία σε υπόθεση της εξυπηρέτησης πελατών, στο πλαίσιο της οποίας πελάτισσα της ΗΡΩΝ δήλωνε ότι έλαβε ελλιπή ενημέρωση σχετικά με τους ειδικούς όρους προγράμματος παροχής ηλεκτρικής ενέργειας. Στη σχετική ηλεκτρονική αλληλογραφία που προσκόμισε η ΗΡΩΝ στην Αρχή γίνεται αναφορά στο ονοματεπώνυμο της συνεργάτιδας και στα τηλέφωνά της. Επιπλέον, η ΗΡΩΝ προσκόμισε ηλεκτρονική επικοινωνία της ICOMM, η οποία δηλώνει ότι το κινητό … δεν ανήκει στην ίδια ούτε σε κάποιον συνεργάτη της. Πρόκειται για μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου της εταιρείας Altel στο οποίο αναγράφεται για τον αριθμό … ότι «το κινητό που αναφέρετε δεν ανήκει σε εμάς ούτε σε κάποιον συνεργάτη μας». Η ΗΡΩΝ σημειώνει ότι δεν έχει προσκομίσει περαιτέρω στοιχεία για τον λόγο ότι δεν έχουν επιβεβαιωθεί και τεκμηριωθεί οι εν λόγω υποψίες της και ότι εκκρεμεί ακόμα η δίκη μεταξύ της ΗΡΩΝ και του καταγγέλλοντος, στην οποία έχει προσεπικληθεί η ICOMM ως δικονομική εγγυήτρια και ότι η τελευταία ως την ημερομηνία σύνταξης της απάντησης στο δεύτερο συγκεντρωτικό έγγραφο της Αρχής (26/07/2023) δεν έχει ασκήσει πρόσθετη παρέμβαση, κατά τα οριζόμενα στο άρθρο 80 ΚΠολΔ. Καταγγελία με αριθμό 30: Η ΗΡΩΝ αρχικά απάντησε στην Αρχή ότι το συνεργαζόμενο τηλεφωνικό κέντρο ICOMM πραγματοποίησε τρεις κλήσεις στην καταγγέλλουσα αφού αυτή συμπλήρωσε (το τηλέφωνο, το ονοματεπώνυμο και το email της) και υπέβαλε στις 14/06/2021 ηλεκτρονική φόρμα εκδήλωσης ενδιαφέροντος στον διαδικτυακό τόπο https://heron.prosforarevma.gr/ (λειτουργούσε μέχρι τις 24.01.2022) 8, με την οποία ζητήθηκε ρητώς η εν λόγω επικοινωνία για απευθείας ενημέρωση και εμπορική προώθηση προϊόντων και υπηρεσιών που παρέχει η ΗΡΩΝ στον τομέα της ενέργειας (ηλεκτρισμός, φυσικό αέριο) και με χρήση των σχετικών παρασχεθέντων στοιχείων επικοινωνίας. Πραγματοποιήθηκε μια

(1)κλήση έναν μήνα μετά (29/07/2021) και δύο

(2)κλήσεις δύο

(2)μήνες μετά (27/09/2021 και 29/09/2021). Η ΗΡΩΝ επικοινώνησε με την καταγγέλλουσα αφού η ίδια ζήτησε ρητώς την επικοινωνία μέχρι 29/09/2021, ημερομηνία κατά την οποία η 24.01.2022(σε λειτουργία): https://web.archive.org/web/20220124035206/https://heron.prosforarevma.gr/, 23.03.2022 (εμφάνιση μηνύματος σφάλματος : https://web.archive.org/web/20220323150909/https://heron.prosforarevma.gr/ 8 11 καταγγέλλουσα άσκησε δικαίωμα αντίρρησης. Οι αριθμοί κλήσης που αναγράφονται στην καταγγελία είναι οι 6909808113, 2182189768,

1. Με το υπ’ αριθμ. πρωτ. ΑΠΔ Γ/ΕΙΣ/12061/25-11-2022 έγγραφό της, σε συνέχεια του υπ’ αριθμ. πρωτ. ΑΠΔ Γ/ΕΞΕ/1180/19-05-2022 εγγράφου της Αρχής, η ΗΡΩΝ απάντησε ότι υπεύθυνος επεξεργασίας των δεδομένων που συλλέγονται μέσω της ιστοσελίδας https://heron.prosforarevma.gr/ είναι η ICOMM, η οποία δημιούργησε την εν λόγω ιστοσελίδα με ίδια μέσα και ως προς τη διαμόρφωση του περιεχομένου της και ως προς τους όρους λειτουργίας της και καθορίζει μόνη της τους σκοπούς και τον τρόπο επεξεργασίας των δεδομένων, όπως προκύπτει και από την Πολιτική Προστασίας Δεδομένων και τους Όρους Χρήσης που είναι αναρτημένοι στην ιστοσελίδα αυτή. Επιπλέον, απάντησε ότι η συγκατάθεση του προσώπου που συμπληρώνει την φόρμα εκδήλωσης ενδιαφέροντος δεν παρέχεται στην ΗΡΩΝ καθώς στους Όρους Χρήσης αναφέρεται ότι «Η ICOMM CALL CENTER Ι.Κ.Ε. επεξεργάζεται τα προσωπικά σας δεδομένα (ονοματεπώνυμο, τηλέφωνο και e-mail) που συμπληρώνετε στη σχετική ηλεκτρονική φόρμα. Με την συμπλήρωση των δεδομένων σας αυτών παρέχετε τη συγκατάθεσή σας προκειμένου η Εταιρεία μας να επικοινωνήσει μαζί σας τηλεφωνικά ή μέσω e–mail για την απευθείας εμπορική προώθηση και διαφήμιση προϊόντων/υπηρεσιών που διαθέτει/παρέχει είτε η Εταιρεία μας είτε τρίτοι (νομικά πρόσωπα) που δραστηριοποιούνται μεταξύ άλλων στο τομέα των τηλεπικοινωνιών ή/και ενέργειας (ηλεκτρισμός, φυσικό αέριο)». Η ΗΡΩΝ δεν απάντησε στα υπόλοιπα ερωτήματα του εγγράφου της Αρχής καθότι δήλωσε ότι είναι αναρμόδια διότι κάτοχος της εν λόγω ιστοσελίδας είναι η ICOMM στην οποία είναι κοινοποιημένο το έγγραφο της Αρχής. Με την απάντησή της στο πρώτο συγκεντρωτικό έγγραφο της Αρχής, η ΗΡΩΝ απάντησε ότι οι κλήσεις πραγματοποιήθηκαν από την ICOMM (από τους αριθμούς 6909808113, 218218976), επανέλαβε τα παραπάνω και κατέληξε ότι δεν έχει τη δυνατότητα να προσκομίσει αντίγραφο της ηλεκτρονικής φόρμας εκδήλωσης ενδιαφέροντος της καταγγέλλουσας. Καταγγελία με αριθμό 31: Η ΗΡΩΝ αρχικά απάντησε στην Αρχή ότι έχει ενδεχομένως λάβει χώρα τηλεφωνική επαφή παρά την εγγραφή της καταγγέλλουσας στο Μητρώο «Opt-out» χωρίς να παρέχει άλλες διευκρινίσεις. Με την απάντησή της στο πρώτο συγκεντρωτικό έγγραφο της Αρχής, η ΗΡΩΝ ενημέρωσε ότι η επίμαχη κλήση πραγματοποιήθηκε από την ICOMM (από τον αριθμό 6909808113). 12 Καταγγελία με αριθμό 32: Η ΗΡΩΝ απάντησε στην Αρχή ότι η ICOMM την ενημέρωσε ότι πραγματοποίησε κλήση στον αριθμό του καταγγέλλοντος για προώθηση προϊόντων και υπηρεσιών του Ομίλου της (BFS Group) κατόπιν συμπλήρωσης και υποβολής από τον καταγγέλλοντα ηλεκτρονικής φόρμας εκδήλωσης ενδιαφέροντος μέσω της ιστοσελίδας www.fiber100.gr. Με την υποβολή της φόρμας (συμπλήρωση ονόματος και τηλεφώνου), τα υποκείμενα παρέχουν τη συγκατάθεσή τους προκειμένου εξειδικευμένος συνεργάτης να επικοινωνήσει μαζί τους τηλεφωνικά για την απευθείας εμπορική προώθηση και διαφήμιση προϊόντων και υπηρεσιών ‘για οποιαδήποτε ανάγκη επικοινωνίας, internet και τηλεόρασης’. Σύμφωνα με την πολιτική απορρήτου της εν λόγω ιστοσελίδας υπεύθυνος επεξεργασίας είναι η εταιρεία B.F.S. Μ.Ε.Π.Ε. Η ΗΡΩΝ προσκόμισε φωτογραφία-screenshot από τη βάση δεδομένων της ICOMM, στην οποία αναγράφονται τα στοιχεία που είχε συμπληρώσει ο καταγγέλλων στις 25/02/2022 και ώρα 15:02 και στις 18/04/2022 και ώρα 13:36, καθώς και το εξής ‘Ο πελάτης έχει συμπληρώσει δύο φορές leads στη Bfs, icomm – για nova και wind μέσω fb. Τον καλέσαμε 13/12/2022 15.05 για προώθηση Ήρων λόγω του ότι έχουμε τη συγκατάθεσή του από τα δύο παραπάνω leads για επικοινωνία για τα προϊόντα του ομίλου μας και έκλεισε με status «άμεση άρνηση»’. Επιπλέον προσκόμισε αντίγραφο της ηλεκτρονικής φόρμας εκδήλωσης ενδιαφέροντος ‘fiber100.gr - Ατομική - περιορισμένη προσφορά wind για λίγες μόνο ώρες’. H ΗΡΩΝ δήλωσε ότι α) δεν έχει προβεί σε επεξεργασία, δεν έχει αποθηκεύσει στις βάσεις δεδομένων της τα προσωπικά δεδομένα του καταγγέλλοντος, ούτε τα έχει διαβιβάσει σε τρίτους για σκοπούς εμπορικής προώθησης, β) δεν συμβάλλεται με την εταιρεία B.F.S. Μ.Ε.Π.Ε και γ) δεν έχει δώσει εντολή, καθ’ οιονδήποτε τρόπο, στην ICOMM για τη διενέργεια της προαναφερθείσας προωθητικής καμπάνιας. Καταγγελία με αριθμό 33: Η ΗΡΩΝ απάντησε στην Αρχή ότι η ICOMM την ενημέρωσε ότι πραγματοποίησε κλήση στον τηλεφωνικό αριθμό του καταγγέλλοντος για προώθηση προϊόντων και υπηρεσιών του ομίλου της, κατόπιν συμπλήρωσης και υποβολής από τον καταγγέλλοντα ηλεκτρονικής φόρμας μέσω της ιστοσελίδας της ICOMM https://www.stathero100.gr. Με την υποβολή της φόρμας, (συμπλήρωση ονόματος και τηλεφώνου), τα φυσικά πρόσωπα παρέχουν την συγκατάθεσή τους προκειμένου να επικοινωνήσει τηλεφωνικά για την απευθείας εμπορική προώθηση και διαφήμιση των προϊόντων και υπηρεσιών που παρέχει η εταιρεία B.F.S. Μ.Ε.Π.Ε. κάποιος εξειδικευμένος 13 συνεργάτης της ή τρίτοι (νομικά πρόσωπα) που δραστηριοποιούνται μεταξύ άλλων στον τομέα των τηλεπικοινωνιών ή/και της ενέργειας (ηλεκτρισμός, φυσικό αέριο). Σύμφωνα με την πολιτική απορρήτου της εν λόγω ιστοσελίδας, στην οποία οδηγεί σύνδεσμος που περιλαμβάνεται στην φόρμα εκδήλωσης ενδιαφέροντος, η εταιρεία B.F.S. Μ.Ε.Π.Ε. είναι υπεύθυνος επεξεργασίας των συλλεγόμενων δεδομένων. Η ΗΡΩΝ δήλωσε ότι δεν επεξεργάζεται τα προσωπικά δεδομένα του καταγγέλλοντος ούτε τα διαβιβάζει σε τρίτους για σκοπούς εμπορικής προώθησης, δεν συμβάλλεται με την εταιρεία B.F.S. Μ.Ε.Π.Ε. ούτε έχει δώσει εντολή στην ICOMM για την διενέργεια της προαναφερθείσας καμπάνιας. Καταγγελία με αριθμό 34: Η ΗΡΩΝ απάντησε στην Αρχή ότι ο καταγγέλλων έχει υποβάλει υπογεγραμμένη αίτηση σύναψης σύμβασης παροχής ηλεκτρονικών υπηρεσιών προς την εταιρεία B.F.S. Μ.Ε.Π.Ε. Σύμφωνα με τη σχετική ενημέρωση που έλαβε από την εταιρεία B.F.S. Μ.Ε.Π.Ε., η αίτηση αυτή περιλαμβάνει ειδική ενημέρωση για την επεξεργασία προσωπικών δεδομένων και δήλωση συγκατάθεσης, από την οποία προκύπτει ότι ο καταγγέλλων έχει δηλώσει ότι παρέχει τη συγκατάθεσή του για τον σκοπό της άμεσης εμπορικής προώθησης και διαφήμισης από απόσταση μέσω εντύπων ή οποιουδήποτε τηλεπικοινωνιακού ή ηλεκτρονικού τρόπου, τηλεπικοινωνιακών ή/και κάθε άλλου είδους προϊόντων ή/και υπηρεσιών που προωθούν στην αγορά η εταιρεία B.F.S. Μ.Ε.Π.Ε. και οι συνεργαζόμενες εταιρείες ICOMM IKE και P&H IKE. Υπεύθυνος επεξεργασίας είναι η B.F.S. Μ.Ε.Π.Ε., η οποία εξειδικεύεται στον τομέα της παροχής υπηρεσιών (outsourcing) προς εταιρείες και οργανισμούς με κύρια δραστηριότητα της την τηλεφωνική ανάπτυξη και προώθηση προϊόντων και υπηρεσιών. Στο πλαίσιο αυτό, έχει συνάψει συνεργασίες με εταιρείες σταθερής και κινητής τηλεφωνίας καθώς και με προμηθευτές στο τομέα των εναλλακτικών μορφών ενέργειας μεταξύ των οποίων είναι και η ΗΡΩΝ. Η συνεργασία της ΗΡΩΝ με την B.F.S. Μ.Ε.Π.Ε. έγκειται στις ενέργειες προώθησης από την τελευταία αποκλειστικά και μόνο των προϊόντων και υπηρεσιών της ΗΡΩΝ, η οποία σε καμία περίπτωση δεν έχει προβεί σε επεξεργασία ούτε έχει αποθηκεύσει στις βάσεις δεδομένων της τα προσωπικά δεδομένα του καταγγέλλοντος και ως εκ τούτου σε καμία περίπτωση δεν τα κοινοποίησε στην B.F.S. Μ.Ε.Π.Ε. Στο πλαίσιο των ενεργειών προώθησης προϊόντων και υπηρεσιών από την B.F.S. Μ.Ε.Π.Ε., δόθηκε ένα κουπόνι (voucher) για τις υπηρεσίες της εταιρείας VF Laser Clinics ως δώρο σε περίπτωση που ο καταγγέλλων προχωρούσε σε σύμβαση προμήθειας ηλεκτρικής 14 ενέργειας με την εταιρεία. Η συγκεκριμένη παροχή δώρου περιλαμβάνεται στις ενέργειες προώθησης που πραγματοποιούνται από την B.F.S. Μ.Ε.Π.Ε. στο πλαίσιο των δικών της δραστηριοτήτων. Ανάλυση καταγγελιών κατηγορίας Γ Καταγγελίες με αριθμούς 13 και 14: Η ΗΡΩΝ απάντησε στην Αρχή ότι το γεγονός ότι η κλήση έγινε από απόκρυψη δυσχεραίνει την διερεύνηση του περιστατικού. Όλα τα συνεργαζόμενα τηλεφωνικά κέντρα ανέτρεξαν στα αρχεία των τηλεφωνικών τους κλήσεων τις επίμαχες ημερομηνίες και ώρες και βάσει αυτού απάντησαν ότι ουδέποτε οι εν λόγω αριθμοί κλήθηκαν από αυτά. Καταγγελία με αριθμό 15: Η ΗΡΩΝ απάντησε στην Αρχή ότι ο ισχυρισμός της καταγγέλλουσας ότι κλήθηκε από μια κυρία που ισχυρίστηκε ότι τηλεφωνεί εκ μέρους της ΗΡΩΝ και ότι ο αριθμός δεν καταγράφηκε από τη συσκευή γιατί ήταν δίπλα στο τηλέφωνο και απάντησε πολύ γρήγορα είναι υπερβολικά αόριστος και δεν συνδράμει την ΗΡΩΝ στην ανεύρεση του συνεργάτη της. Όλα τα συνεργαζόμενα τηλεφωνικά κέντρα ανέτρεξαν στο αρχείο των τηλεφωνικών τους κλήσεων την 08/01/2019 και βάσει αυτού απάντησαν ότι ουδέποτε ο εν λόγω αριθμός κλήθηκε από αυτά. Σύμφωνα με την απάντησή της στο πρώτο συγκεντρωτικό έγγραφο της Αρχής, η ΗΡΩΝ, προκειμένου να διερευνήσει τις κλήσεις με απόκρυψη, απευθύνει σε κάθε περίπτωση γραπτό ερώτημα σε όλα τα συνεργαζόμενα τηλεφωνικά κέντρα σχετικά με την ενδεχόμενη πραγματοποίηση τηλεφωνικών κλήσεων το συγκεκριμένο χρονικό διάστημα στους υπό διερεύνηση τηλεφωνικούς αριθμούς των καταγγελλόντων. Επιπλέον, στο πλαίσιο της διαδικασίας διενέργειας εξωτερικών ελέγχων, ο κάθε συνεργάτης καλείται να απαντήσει αν πραγματοποιεί κλήσεις με απόκρυψη του τηλεφωνικού αριθμού. Η δυσχέρεια διερεύνησης των κλήσεων με απόκρυψη είναι κυρίως τεχνικής φύσεως και έγκειται στον όγκο των πληροφοριών που πρέπει να ελέγξουν οι συνεργάτες, οι οποίοι χρησιμοποιούν περισσότερους τηλεφωνικούς αριθμούς για την πραγματοποίηση των προωθητικών κλήσεων. Ανάλυση καταγγελιών κατηγορίας Δ Καταγγελία με αριθμό 16: Η ΗΡΩΝ απάντησε ότι οι κλήσεις πραγματοποιήθηκαν εξαιτίας ανθρωπίνου λάθους κατά την καταχώριση των στοιχείων του καταγγέλλοντος στην καρτέλα πελάτη στο λογισμικό διαχείρισης πελατειακών σχέσεων (Customer Relationship 15 Management – CRM 9) της εταιρείας. Καταγγελία με αριθμό 17: Η ΗΡΩΝ απάντησε ότι ο τηλεφωνικός αριθμός στον οποίο πραγματοποιήθηκε η κλήση σύμφωνα με την καταγγελία, δεν περιλαμβάνονταν στο Μητρώο που παρέλαβε από τον τηλεπικοινωνιακό πάροχο τον Σεπτέμβριο του
2. Στοιχεία των εκτελούντων και των υπεργολάβων Η ΗΡΩΝ προσκόμισε στην Αρχή κατάλογο των συνεργαζόμενων τηλεφωνικών κέντρων καθώς και των υπεργολάβων (υπο-εκτελούντων) της ICOMM από το 2018 τόσο των ενεργών όσο και αυτών με τους οποίους έχει λήξει η αντίστοιχη σύμβαση. Επιπλέον προσκόμισε α) τις σχετικές συμβάσεις παροχής υπηρεσιών στις οποίες περιλαμβάνονται (ως παράρτημα) οι συμβάσεις ανάθεσης επεξεργασίας δεδομένων σχετικά με τις προωθητικές τηλεφωνικές κλήσεις για λογαριασμό της και β) κατάσταση με τους τηλεφωνικούς αριθμούς που χρησιμοποιούνται από τους εκτελούντες της και τους υπο-εκτελούντες της ICOMM για την πραγματοποίηση αυτών των τηλεφωνικών κλήσεων. Ακόμα προσκόμισε βεβαιώσεις των παρόχων τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών για την πραγματοποίηση κάποιων τηλεφωνικών κλήσεων, κατόπιν επισήμανσης στο πρώτο συγκεντρωτικό έγγραφο της Αρχής της σχετικής δυνατότητας αναζήτησης τέτοιων βεβαιώσεων (για τις οποίες τηλεφωνικές κλήσεις δεν είχε ακόμα παρέλθει το χρονικό διάστημα του ενός έτους για το οποίο υποχρεούται ο κάθε πάροχος να διατηρεί τα δεδομένα) από τα ενεργά συνεργαζόμενα τηλεφωνικά κέντρα. Σύμφωνα με την απάντηση της ΗΡΩΝ στο πρώτο συγκεντρωτικό έγγραφο της Αρχής, οι τηλεφωνικοί αριθμοί που χρησιμοποιούνται για την πραγματοποίηση κλήσεων δεν περιλαμβάνονται στις αντίστοιχες συμβάσεις με τα συνεργαζόμενα τηλεφωνικά κέντρα. Οι εν λόγω τηλεφωνικοί αριθμοί γνωστοποιούνται στην ΗΡΩΝ μέσω της υποβολής υπογεγραμμένων υπεύθυνων δηλώσεων των νόμιμων εκπροσώπων των συνεργαζόμενων τηλεφωνικών κέντρων. Σε περίπτωση αλλαγής (πχ προσθήκη ή αφαίρεση) τηλεφωνικού αριθμού η διαδικασία είναι η εξής: Τα συνεργαζόμενα τηλεφωνικά κέντρα οφείλουν να ενημερώνουν την ΗΡΩΝ άμεσα και το αργότερο εντός 24 ωρών κάθε φορά που προστίθεται νέος ή αφαιρείται αριθμός, καταγράφοντας με ακρίβεια την ημερομηνία και ώρα που πληροφοριακό σύστημα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων, στο οποίο καταχωρίζονται και οργανώνονται στοιχεία πελατών ή υποψήφιων πελατών και το οποίο δύναται να υποστηρίζει ή να ενεργοποιεί διαδικασίες επικοινωνίας μέσω διασύνδεσης με άλλα πληροφοριακά συστήματα 9 16 προστίθεται ή αφαιρείται ένας τηλεφωνικός αριθμός. Η ΗΡΩΝ προσκόμισε στην Αρχή κατάλογο με τους τηλεφωνικούς αριθμούς που χρησιμοποιούνται από τους εκτελούντες της καθώς και τους υπεργολάβους της ICOMM. Με την απάντησή της στο δεύτερο συγκεντρωτικό έγγραφο της Αρχής, η ΗΡΩΝ προσκόμισε υπεύθυνες δηλώσεις των συνεργαζόμενων τηλεφωνικών κέντρων με τους τηλεφωνικούς αριθμούς που χρησιμοποιούν για την πραγματοποίηση των τηλεφωνικών κλήσεων για λογαριασμό της. Οι δηλώσεις αυτές είναι 2 χρόνια μεταγενέστερες των πλέον πρόσφατων ημερομηνιών έναρξης των συμβάσεων με τα αντίστοιχα συνεργαζόμενα τηλεφωνικά κέντρα και 4 χρόνια μεταγενέστερες των παλαιότερων. Ειδικότερα, η σύμβαση με την ICOMM ξεκίνησε στις 01.02.2018 και η αντίστοιχη υπεύθυνη δήλωση με τους τηλεφωνικούς αριθμούς φέρει ημερομηνία 16.03.
3. Ακόμα, η σύμβαση με την PREMIUM ξεκίνησε στις 01.10.2018 και η αντίστοιχη υπεύθυνη δήλωση φέρει ημερομηνία 18.03.
4. Ενοποίηση του Μητρώου «Opt-out» Η ΗΡΩΝ, σύμφωνα με τις αρχικές της απαντήσεις στις συνεξεταζόμενες υποθέσεις καταγγελιών (ενδεικτικά έγγραφα υπ’ αριθμ. πρωτ. ΑΠΔ Γ/ΕΙΣ/8724/05-11-2018 και ΑΠΔ Γ/ΕΙΣ/103/09-01-2019), ενημέρωσε την Αρχή ότι από τον Μάιο 2018, προβαίνει με ίδιον κόστος και μέσα σε προσπάθειες ενοποίησης των επιμέρους μητρώων που λαμβάνει από καθέναν εκ των παρόχων τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών σε ένα ενιαίο Μητρώο «Opt-out», το ενοποιημένο Μητρώο «Opt-out», το οποίο αποστέλλεται στα συνεργαζόμενα τηλεφωνικά κέντρα. Σύμφωνα με την απάντησή της στο πρώτο συγκεντρωτικό έγγραφο της Αρχής, η ΗΡΩΝ είχε επιχειρήσει και κατά το παρελθόν να τηρήσει με ίδια μέσα ένα ενοποιημένο Μητρώο «Opt-out». Ωστόσο αυτό δεν είχε καταστεί εφικτό. Η δυσχέρεια ενοποίησης οφείλονταν, μεταξύ άλλων, στην υποχρέωση λήψης επιμέρους μητρώων από όλους τους παρόχους, οι οποίοι δεν είχαν ενιαία διαδικασία, δεν απαντούσαν πάντοτε με την ίδια ταχύτητα και δεν παρείχαν τα επιμέρους μητρώα με το ίδιο μορφότυπο. Με την απάντησή της στο δεύτερο συγκεντρωτικό έγγραφο της Αρχής, η ΗΡΩΝ προσκόμισε τη διαδικασία ενοποίησης των επιμέρους μητρώων των παρόχων τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών που εφαρμόζουν τα επί του παρόντος ενεργά συνεργαζόμενα τηλεφωνικά κέντρα που πραγματοποιούν εξερχόμενες μη ζητηθείσες 17 τηλεφωνικές κλήσεις (ICOMM, PREMIUM, ICAP και AMBIENCE) καθώς και οι υπεργολάβοι της ICOMM: • ICOMM: Λαμβάνει από την ΗΡΩΝ το Μητρώο «Opt-out» έκαστου παρόχου τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών το οποίο εισάγει στη δική της «Do Not Call List» και στη συνέχεια το προωθεί στους υπεργολάβους της. • PREMIUM: ενοποιεί το Μητρώο «opt-out» έκαστου παρόχου τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών και το «Do Not Call List» της ΗΡΩΝ μέσω ειδικού λογισμικού και στη συνέχεια πραγματοποιεί αυτοματοποιημένες κλήσεις εξαιρώντας τους τηλεφωνικούς αριθμούς που περιλαμβάνονται στις εν λόγω λίστες. • AMBIENCE: H ενοποίηση των Μητρώων «Opt-out» των τηλεφωνικών παρόχων πραγματοποιείται κατόπιν ενημέρωσης της ΗΡΩΝ όποτε υπάρχει κάποια αλλαγή. • ICAP: Μετά τη λήψη τους από την ΗΡΩΝ, η ενοποίηση των Μητρώων «Opt-out» των παρόχων τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών πραγματοποιείται με την εισαγωγή του συνόλου των αριθμών των μητρώων στη βάση εξαιρέσεων έτσι ώστε να εξαιρούνται αυτόματα από τις εξερχόμενες κλήσεις. Ενέργειες της ΗΡΩΝ και έλεγχοι στα συνεργαζόμενα τηλεφωνικά κέντρα Η ΗΡΩΝ ενημέρωσε την Αρχή ότι στις συμβάσεις ανάθεσης επεξεργασίας προσωπικών δεδομένων έχει θέσει αυστηρούς όρους αναφορικά με την συμμόρφωση των συνεργατών με το ισχύον νομικό πλαίσιο για την προστασία των προσωπικών δεδομένων. Στις εν λόγω συμβάσεις προβλέπεται η δυνατότητα της ΗΡΩΝ να διενεργεί επιτόπιους και απομακρυσμένους ελέγχους. Στο πλαίσιο συμμόρφωσης με το νομοθετικό πλαίσιο της προστασίας δεδομένων και της ιδιωτικής ζωής στον τομέα των ηλεκτρονικών επικοινωνιών και σε εκτέλεση του προαναφερόμενου όρου, η ΗΡΩΝ έχει υιοθετήσει διαδικασία για τη Διενέργεια Εξωτερικών Ελέγχων σε Τηλεφωνικά Κέντρα με την οποία προβλέπεται η δυνατότητα διενέργειας απομακρυσμένων ελέγχων μέσω διαμοιρασμού ερωτηματολογίων και συμπλήρωσής τους από το κάθε συνεργαζόμενο τηλεφωνικό κέντρο, καθώς και επιτόπιων ελέγχων. Ενδεικτικά, η ΗΡΩΝ αναφέρει ότι οι ερωτήσεις αφορούν στην πραγματοποίηση αυτοματοποιημένων κλήσεων, στην ενημέρωση και επικαιροποίηση των αρχείων των συνεργαζόμενων τηλεφωνικών κέντρων με βάση το σχετικό Μητρώο «Opt-out» των παρόχων τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών καθώς και στον τρόπο διενέργειας των 18 τηλεφωνικών κλήσεων από τους συνεργάτες εν γένει. Η ΗΡΩΝ στο διάστημα 2020-2022 και προκειμένου να περιορίσει την εξάπλωση του πανδημίας του κορωνοϊού έχει προβεί σε έντεκα

(11)απομακρυσμένους ελέγχους μέσω διαμοιρασμού ερωτηματολογίων στα εξής συνεργαζόμενα τηλεφωνικά κέντρα: ICAP OUTSOURCING SOLUTIONS S.A., Net Leads ΕΠΕ, PREMIUM, STELLAR LIGHT ΜΟΝΟΠΡΟΣΩΠΗ ΙΔΙΩΤΙΚΗ ΚΕΦΑΛΑΙΟΥΧΙΚΗ ΕΤΑΙΡΕΙΑ, AMBIENCE ΥΠΗΡΕΣΊΕΣ ΜΟΝΟΠΡΟΣΩΠΗ ΙΔΙΩΤΙΚΗ ΚΕΦΑΛΑΙΟΥΧΙΚΗ ΕΤΑΙΡΕΙΑ, ICOMM και S.A. SOLUTIONS ΜΟΝΟΠΡΟΣΩΠΗ I.K.E. Η ΗΡΩΝ προσκόμισε στην Αρχή τις εκθέσεις για καθέναν εκ των παραπάνω ελέγχων, οι οποίες, σύμφωνα με τη σχετική διαδικασία, συντάχθηκαν από τον DPO της ΗΡΩΝ σε συνεργασία με τον Information Owner 10 αυτής και οι οποίες περιλαμβάνουν, μεταξύ άλλων, τα κύρια ευρήματα κάθε ελέγχου στο αντίστοιχο συνεργαζόμενο τηλεφωνικό κέντρο, τα συμπεράσματα και τις κύριες προτεινόμενες ενέργειες συμμόρφωσης. Η ΗΡΩΝ ενημέρωσε την Αρχή ότι δεν έχουν διενεργηθεί αντίστοιχα άμεσοι έλεγχοι στους υπεργολάβους της ICOMM διότι στο αντικείμενο των απομακρυσμένων ελέγχων που διενεργήθηκαν απευθείας στην ICOMM περιλαμβάνονταν και η συνεργασία με υπεργολάβους για την εκτέλεση δραστηριοτήτων επεξεργασίας. Ο νομικός έλεγχος και η αξιολόγηση των δηλώσεων του συνεργάτη στο πλαίσιο των απομακρυσμένων ελέγχων δεν εντόπισαν ευρήματα μη συμμόρφωσης των υπεργολάβων της ICOMM. Επίσης, η ΗΡΩΝ ενημέρωσε την Αρχή ότι στο πλαίσιο του ελέγχου έχει ζητήσει από τα συνεργαζόμενα τηλεφωνικά κέντρα να απαντούν γραπτά (μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου) στα ερωτήματα που τίθενται στο πλαίσιο διερεύνησης των καταγγελιών που δέχεται από φυσικά πρόσωπα και αφορούν την ενδεχόμενη παραβίαση του Μητρώου «Optout» καθώς και να υποβάλλουν υπογεγραμμένη υπεύθυνη δήλωση στην οποία αναγράφονται οι τηλεφωνικοί αριθμοί που χρησιμοποιούνται από αυτά για την πραγματοποίηση κλήσεων για λογαριασμό της. Η ΗΡΩΝ προκειμένου να διερευνήσει περαιτέρω το φαινόμενο υποβολής παραπόνων από πελάτες της αλλά και τρίτους για κλήσεις σε ενεργές τηλεφωνικές τους συνδέσεις που είναι καταχωρισμένες στο Μητρώο «Opt-out», υπέβαλε στις 23.06.2020 μήνυση-έγκληση κατά παντός υπευθύνου, αιτούμενη να διαταχθεί άρση του απορρήτου για τις κλήσεις που διενεργήθηκαν από τον τηλεφωνικό αριθμό 2182189481, καθώς έχει γίνει αποδέκτης 10 ‘Κάτοχος πληροφορίας’ σύμφωνα με το ISO/IEC

1. 19 παραπόνων για κλήσεις από τον εν λόγω αριθμό, ο οποίος δεν άνηκε σε συνεργαζόμενο τηλεφωνικό κέντρο. Ειδικό αρχείο εναντίωσης (Do Not Call List) Η ΗΡΩΝ ενημέρωσε την Αρχή ότι έχει λάβει τα κατάλληλα μέτρα με τη δημιουργία και τήρηση του εν λόγω αρχείου. Στο αρχείο αυτό αρμόδιοι υπάλληλοι του Τμήματος Εξυπηρέτησης Πελατών καταγράφουν τα στοιχεία επικοινωνίας των φυσικών προσώπων που δηλώνουν ότι δεν επιθυμούν να ενημερώνονται για τις παρεχόμενες από την ΗΡΩΝ υπηρεσίες. Η καταγραφή γίνεται ανεξαρτήτως τυχόν ένταξης του φυσικού προσώπου στο Μητρώο «Opt-out» των παρόχων τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών και το εν λόγω αρχείο αποστέλλεται σε καθημερινή βάση στα συνεργαζόμενα τηλεφωνικά κέντρα. Ακόμα η ΗΡΩΝ έχει αποστείλει στα συνεργαζόμενα τηλεφωνικά κέντρα κείμενο οδηγιών για πραγματοποίηση προωθητικών ενεργειών εκ μέρους τους το οποίο προσκόμισε στην Αρχή και στο οποίο περιλαμβάνονται τόσο η ρητή απαγόρευση πραγματοποίησης κλήσεων σε συνδρομητή του Μητρώου «Opt-out» όσο και συγκεκριμένες κατευθύνσεις για την τήρηση ειδικού μητρώου αντιρρήσεων σε περίπτωση που ο καλούμενος δηλώσει στον εκπρόσωπουπάλληλο του συνεργαζόμενου τηλεφωνικού κέντρου ότι δεν επιθυμεί να λαμβάνει διαφημιστικές κλήσεις από την ΗΡΩΝ. Κλήση σε ακρόαση και υπομνήματα μετά την κλήση Ενόψει των ανωτέρω, η Αρχή με τις υπ’ αριθμ. πρωτ. Γ/ΕΞΕ/445/31-01-2024 Γ/ΕΞΕ/446/31-01-2024 και Γ/ΕΞΕ/444/31-01-2024 κλήσεις, κάλεσε αντίστοιχα τις εταιρείες ΗΡΩΝ, ICOMM και PREMIUM ενώπιον της Ολομέλειας της Αρχής στις 13.02.2024, εξ αναβολής από τις 19.12.2023, προκειμένου να συζητηθούν οι ως άνω συν-εξεταζόμενες υποθέσεις καταγγελιών. Κατά την ακρόαση παρέστησαν:
2. Εκ μέρους της ΗΡΩΝ, οι Θεμιστοκλής Γιαννακόπουλος, Δικηγόρος με Α.Μ. ΔΣ… και Υπεύθυνος Προστασίας Δεδομένων, Ανδρέας Σακελλαρόπουλος, Δικηγόρος - Νομικός Σύμβουλος της ΗΡΩΝ με Α.Μ. ΔΣ …, Παναγιώτης Αλεξανδράκης, Δικηγόρος – Διευθυντής Νομικών Υπηρεσιών & Κανονιστικής Συμμόρφωσης με Α.Μ. ΔΣ ….
3. Εκ μέρους της ICOMM, οι Α, Νόμιμος Εκπρόσωπος της Εταιρείας και Αλέξανδρος Κολιοθωμάς, Δικηγόρος με Α.Μ. ΔΣ … και Υπεύθυνος Προστασίας Δεδομένων.
4. Εκ μέρους της PREMIUM, οι Κωνσταντίνος Μερσινιάς, Δικηγόρος με Α.Μ. ΔΣ… και Δημήτριος Αναστασόπουλος, Δικηγόρος με Α.Μ. ΔΣ… . 20 Κατά την διάρκεια της ακρόασης αναφέρθηκαν, μεταξύ άλλων, τα ακόλουθα: Η ΗΡΩΝ, απαντώντας σε σχετικές ερωτήσεις των Μελών της Αρχής κατά την ακροαματική διαδικασία δήλωσε τα εξής:
5. Έχει προβεί σε ελέγχους τήρησης των συμφωνηθεισών με τα συνεργαζόμενα τηλεφωνικά κέντρα διαδικασιών, όπως εκπαίδευση, αποστολή ειδικών οδηγιών κλπ.
6. Ο λόγος για τον οποίο δεν τηρείται ενοποιημένο Μητρώο «Opt-out» με τα συνεργαζόμενα τηλεφωνικά κέντρα είναι οι διαφορετικές ημερομηνίες αποστολής των επιμέρους λιστών του Μητρώου του Άρθρου 11 από τους παρόχους τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών. Περαιτέρω, κατά την απόπειρα ενοποίησης των επιμέρους μητρώων, προέκυψαν κάποια τεχνικά ζητήματα τα οποία δεν κρίθηκε σημαντικό να επιλυθούν, διότι ο αριθμός των καταγγελιών είναι μικρός σε σχέση με τον όγκο των τηλεφωνικών κλήσεων που πραγματοποιούνται κάτι που γενικότερα τεκμηριώνει το ότι η πραγματοποίηση κλήσεων σε συνδρομητές που είναι εγγεγραμμένοι στο Μητρώο «Optout» είναι στατιστικά πολύ μικρή. Δεν μπορούν να ελεγχθούν στο 100% οι κλήσεις, γίνεται όμως το καλύτερο δυνατό.
7. Η καθυστερημένη ενεργοποίηση της διαδικασίας γνωστοποίησης μέσω υπευθύνων δηλώσεων των τηλεφωνικών αριθμών που χρησιμοποιούν τα συνεργαζόμενα τηλεφωνικά κέντρα για να πραγματοποιήσουν τις κλήσεις για λογαριασμό της ΗΡΩΝ, οφείλεται στο γεγονός ότι δεν θεώρησαν αρχικά τη γνωστοποίηση αυτή σημαντική εφόσον δεν υπήρχαν προβλήματα.
8. Ως απάντηση στο ερώτημα γιατί εξακολουθούν να υπάρχουν τεχνικές αστοχίες εφόσον οι κλήσεις σε συνδρομητές που είναι εγγεγραμμένοι στο Μητρώο «Opt-out» αποκλείονται αυτοματοποιημένα, αναφέρθηκε ότι ενδέχεται να υπάρξουν κενά κατά τη διαδικασία εισαγωγής των αριθμών στους πίνακες της βάσης δεδομένων, που να οφείλονται στην πολυπλοκότητα της μορφολογίας των πηγαίων αρχείων, στα σφάλματα συγχρονισμού και στο γεγονός ότι από κάποιες μικρές εταιρείες παροχής τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών ενδέχεται να μην έχουν ληφθεί οι λίστες. Η εταιρεία ICOMM κατά την ακροαματική διαδικασία δήλωσε τα εξής:
9. Με βάση τις καταγγελίες, έχουν γίνει εννέα

(9)κλήσεις σε βάθος εξαετίας, εκ των οποίων οι τέσσερις

(4)δεν έχουν πραγματοποιηθεί από την ίδια διότι οι αριθμοί των καλούντων 21 που αναφέρονται στις καταγγελίες δεν ανήκουν σε αυτή. Ως απάντηση σε σχετική επισήμανση της Αρχής ότι με βάση την τοποθέτηση της ΗΡΩΝ οι αριθμοί αυτοί ανήκαν στην εταιρεία GALLANT, εξωτερικό συνεργάτη της εταιρείας ICOMM, η ICOMΜ επεσήμανε ότι διενεργήθηκαν οι επίμαχες κλήσεις ενώ είχε προηγηθεί καταγγελία της σύμβασης με τον εν λόγω συνεργάτη.

1. Στην καταγγελία με αριθμό 31: κατά την ημερομηνία που πραγματοποιήθηκε η ως άνω τηλεφωνική κλήση, πράγματι ο τηλεφωνικός αριθμός ήταν εγγεγραμμένος στο Μητρώο «Opt-out». Η κλήση πραγματοποιήθηκε διότι τον Οκτώβριο 2021 και για πρώτη φορά στα χρονικά της εταιρείας, ο εντεταλμένος από το τεχνικό τμήμα υπάλληλος, άργησε ελάχιστες μέρες να πραγματοποιήσει τη διαδικασία εξαίρεσης της νέας λίστας του Μητρώου «Opt-out» λόγω γέννησης του παιδιού του και ανάλογης γονικής άδειας, ενώ κατά τραγική συγκυρία είχε άδεια και ο αντικαταστάτης αυτού (αυτό δεν έχει ξανασυμβεί ποτέ) και έτσι υπήρξε το πρόβλημα.
2. Για τις υπόλοιπες καταγγελίες, οι καταγγέλλοντες είχαν συγκατατεθεί να λαμβάνουν κλήσεις είτε μέσω της ιστοσελίδας της εταιρείας ICOMM είτε μέσω της ομάδας αυτής που είχε δημιουργηθεί στον ιστότοπο κοινωνικής δικτύωσης Facebook. Τέλος, η εταιρεία PREMIUM δήλωσε κατά την ακροαματική διαδικασία ότι καμία καταγγελλόμενη τηλεφωνική κλήση δεν έχει πραγματοποιηθεί με απόκρυψη τηλεφωνικού αριθμού. Οι κληθείσες εταιρείες έλαβαν κατά τη συνεδρίαση ενώπιον της Αρχής προθεσμία προσκομίσεως υπομνημάτων προς περαιτέρω υποστήριξη των ισχυρισμών τους και ανταποκρίθηκαν με τα ακόλουθα: Η ΗΡΩΝ υπέβαλε το υπ’ αριθμ. πρωτ. Γ/ΕΙΣ/2548/19-03-2024 υπόμνημα, στο οποίο συμπεριλαμβάνονται τα εξής, συνοπτικά αναφερόμενα:
3. Η ΗΡΩΝ δεν διενεργεί η ίδια προωθητικές τηλεφωνικές κλήσεις, αλλά έχει αναθέσει τη διαδικασία αυτή σε εξωτερικούς συνεργάτες, τα συνεργαζόμενα τηλεφωνικά κέντρα.
4. Οι τηλεφωνικοί αριθμοί που χρησιμοποιούν τα συνεργαζόμενα τηλεφωνικά κέντρα για τη διενέργεια των προωθητικών τηλεφωνικών κλήσεων δεν περιλαμβάνονται στις αντίστοιχες συμβάσεις αλλά γνωστοποιούνται στην ΗΡΩΝ μέσω των υπεύθυνων δηλώσεων των νομίμων εκπροσώπων τους. Η πρακτική αυτή ακολουθείται για πρακτικούς λόγους διότι σε διαφορετική περίπτωση θα ήταν απαραίτητη η τροποποίηση 22 της σύμβασης με έκαστο συνεργαζόμενο τηλεφωνικό κέντρο κάθε φορά που θα υπήρχε προσθήκη ή αφαίρεση αριθμού.
5. Η ενοποίηση των επιμέρους Μητρώων «Opt-out» έχει εξεταστεί από την ΗΡΩΝ, ωστόσο έχει κριθεί ότι δεν είναι πρόσφορη. Ο κάθε συνεργάτης͵ µε δεδομένο ότι έχει την πλήρη ευθύνη άσκησης της επιχειρηματικής του δραστηριότητας και των καθημερινών λειτουργιών του, σύννομα και αποτελεσματικά, είναι υποχρεωμένος να επιλέξει και να εφαρμόσει την πλέον πρόσφορη και αποτελεσματική μέθοδο εισαγωγής και ενοποίησης, εφόσον είναι τεχνικά εφικτό και πρόσφορο, των μητρώων των παρόχων στα συστήματα του έτσι ώστε να διασφαλίζεται η συμμόρφωση με τις σχετικές υποχρεώσεις.
6. Η ΗΡΩΝ έχει υπογράψει με τα συνεργαζόμενα τηλεφωνικά κέντρα συμβάσεις ανάθεσης επεξεργασίας προσωπικών δεδομένων με ιδιαίτερα αυστηρό περιεχόμενο με τις οποίες επιβάλλει συγκεκριμένες αυστηρές υποχρεώσεις. Ο τρόπος με τον οποίο έχουν σχεδιαστεί και καταρτιστεί οι συγκεκριμένες συμβάσεις και οι αυστηρότατες υποχρεώσεις που επιβάλλονται στους συνεργάτες-εκτελούντες θεωρεί η ΗΡΩΝ ότι συνιστούν αρκούντος αποτρεπτικούς έναντι ενδεχόμενων παραβιάσεων παράγοντες.
7. Η ΗΡΩΝ εφαρμόζει συγκεκριμένη διαδικασία για τη διενέργεια εξωτερικών ελέγχων. Στο πλαίσιο αυτό έχει διαμορφώσει ειδικό ερωτηματολόγιο για τη διενέργεια απομακρυσμένων ελέγχων, το οποίο οφείλουν να απαντούν όλα τα συνεργαζόμενα τηλεφωνικά κέντρα. Εν συνεχεία και βάσει των απαντήσεων συντάσσεται αναφορά (report) ελέγχου, το οποίο περιέχει τόσο τα ευρήματα όσο και τις αντίστοιχες προτεινόμενες ενέργειες συμμόρφωσης προς τους συνεργάτες. Ακολούθως η ΗΡΩΝ αποστέλλει προς τους συνεργάτες συστάσεις αναφορικά με τις ενέργειες, στις οποίες οι τελευταίοι θα πρέπει να προβούν, και τα μέτρα που πρέπει να λάβουν για την εξασφάλιση της μεγαλύτερης δυνατής συμμόρφωσής τους με τη νομοθεσία περί προστασίας των προσωπικών δεδομένων. Η ΗΡΩΝ προσκόμισε τις αναφορές που συντάχθηκαν στο πλαίσιο απομακρυσμένων ελέγχων που διενεργήθηκαν το 2023 στα συνεργαζόμενα τηλεφωνικά κέντρα ICOMM, ICAP, AMBIENCE και Β αναφορικά με τις εξερχόμενες κλήσεις που διενεργούν. Η ΗΡΩΝ προχώρησε στην άμεση διακοπή της συνεργασίας με τον συνεργάτη Β λόγω των σημαντικών κενών στη συμμόρφωση που αναδείχτηκαν από τις απαντήσεις οι οποίες παρασχέθηκαν κατά τον απομακρυσμένο έλεγχο. 23
8. Η ΗΡΩΝ έχει ήδη προβεί σε όλες τις ενέργειες προκειμένου να είναι έτοιμη να διεξάγει επιτόπιους ελέγχους. Ωστόσο δεν έχει κριθεί έως και σήμερα και με βάση τα μέχρι τώρα δεδομένα ότι συντρέχουν οι προϋποθέσεις που είναι απαραίτητες προκειμένου ένας επιτόπιος έλεγχος να είναι αποτελεσματικός και να επιτύχει τον επιδιωκόμενα σκοπό. Αντιθέτως, οι διαθέσιμες λύσεις από πλευράς συμβούλων με εξειδικευμένες γνώσεις στη διαχείριση και λειτουργία τηλεφωνικών κέντρων και αντίστοιχων τεχνικών μέσων είναι εξαιρετικά περιορισμένες και συνεπάγονται δυσανάλογα υψηλό κόστος, ενώ δεν πρέπει να λησμονείται ότι κάθε επιτόπιος έλεγχος, αφενός μεν προκαλεί προβλήματα και δυσλειτουργίες στον ελεγχόμενο, αφετέρου δε τα αποτελέσματά του είναι μάλλον αμφισβητούμενα τουλάχιστον με τα μέχρι τώρα δεδομένα που έχει στη διάθεσή της η ΗΡΩΝ, καθώς ο ελεγχόμενος έχει τη δυνατότητα εκ της θέσεως του να επηρεάσει, αν το επιθυμεί, το αποτέλεσμα προφανώς προς όφελός του.
9. Οι υπ’ αριθμ. 1-17 καταγγελίες του εγγράφου της κλήσης σε ακρόαση ενώπιον της Αρχής δεν συνδέονται με συγκεκριμένο συνεργαζόμενο τηλεφωνικό κέντρο. Αυτές κατηγοριοποιούνται ειδικότερα ως εξής: 7.1 Οι καταγγελίες με α/α 1-9 και 13-15, αφορούν υποθέσεις επί των οποίων η ΗΡΩΝ, όπως έχει ήδη ενημερώσει την Αρχή, έχει λάβει από τα συνεργαζόμενα τηλεφωνικά κέντρα βεβαιώσεις παρόχων ότι ο τηλεφωνικός αριθμός καλούντος δεν ανήκει σε κανένα από αυτά ἡ/και ότι αυτά δεν έχουν πραγματοποιήσει τις εν λόγω κλήσεις. Δεδομένου ότι η ΗΡΩΝ δεν διενεργεί η ίδια τηλεφωνικές προωθητικές κλήσεις αλλά έχει αναθέσει αποκλειστικά το έργο αυτό στα συνεργαζόμενα τηλεφωνικά κέντρα, η συνεργασία των τελευταίων για τη διαχείριση των σχετικών καταγγελιών είναι επιβεβλημένη και οι απαντήσεις της ΗΡΩΝ δεν μπορεί παρά να στηρίζονται στις γραπτές απαντήσεις που λαμβάνει από αυτά και στις βεβαιώσεις διενέργειας κλήσεων των παρόχων τηλεφωνίας. Η ΗΡΩΝ δεν έχει τη δυνατότητα ούτε τα μέσα να διερευνήσει περαιτέρω τις εν λόγω καταγγελίες. Το μόνο που θα μπορούσε να κάνει, όπως έχει ήδη πράξει και μάλιστα με σημαντικό επιπλέον κόστος, είναι η υποβολή μηνύσεων κατά αγνώστων. Η ΗΡΩΝ θα αξιολογήσει την υιοθέτηση της διαδικασίας υποβολής μηνύσεων για όλους τους αριθμούς καλούντων που αναφέρονται στις καταγγελίες και δεν ανήκουν σε κανένα συνεργάτη της εφόσον αποδειχθεί ότι το μέτρο είναι αποτελεσματικό. 24 7.2 Η καταγγελία με αριθμό 10 αφορά ζητηθείσα επικοινωνία αφού προηγήθηκαν τρεις

(3)εισερχόμενες κλήσεις του ίδιου του καταγγέλλοντος προς το Τμήμα Εξυπηρέτησης Πελατών. 7.3 Η καταγγελία με αριθμό 11 αφορά μη εντοπισμό κλήσης λόγω ελλιπών στοιχείων. Για την καταγγελία αυτή έχει ζητήσει η ΗΡΩΝ περαιτέρω πληροφορίες από την Αρχή καθώς λόγω έλλειψης του αριθμού, στον οποίο κλήθηκε η καταγγέλλουσα, τα συνεργαζόμενα τηλεφωνικά κέντρα δεν κατάφεραν να εντοπίσουν την κλήση κατά την ημερομηνία και ώρα που αναφέρεται στην καταγγελία. 7.4 Η καταγγελία με αριθμό 12 πραγματοποιήθηκε λόγω τεχνικού σφάλματος. Οι κλήσεις που αναφέρονται σε αυτή πράγματι πραγματοποιήθηκαν από το συνεργαζόμενο τηλεφωνικό κέντρο καθώς λόγω τεχνικής αστοχίας διαβιβάστηκαν το ονοματεπώνυμο και ο αριθμός του καταγγέλλοντος χωρίς να γίνει διασταύρωση με το Μητρώο «Opt-out» (κατ’ εξαίρεση η αντιπαραβολή των τηλεφωνικών αριθμών των πελατών με το Μητρώο «Opt-out» έγινε από την ΗΡΩΝ και εστάλησαν στη συνέχεια οι τηλεφωνικοί αριθμοί στον συνεργάτη της) και λόγω ετέρας αστοχίας η ΗΡΩΝ δεν κατάφερε να ενημερώσει εγκαίρως το δίκτυο των συνεργατών της σχετικά. Οι αστοχίες θεραπεύτηκαν τον μήνα Φεβρουάριο 2023 και ο αριθμός του καταγγέλλοντος εξαιρέθηκε από τηλεφωνικές κλήσεις. 7.5 Η καταγγελία με αριθμό 16 αντιστοιχεί σε κλήσεις που πραγματοποιήθηκαν λόγω ανθρώπινου σφάλματος υπαλλήλου της ΗΡΩΝ διότι καταχωρίστηκε στην καρτέλα του καταγγέλλοντος ότι είχε δώσει ρητή συγκατάθεση για τηλεφωνικές οχλήσεις ενώ στην πραγματικότητα είχε δώσει συγκατάθεση για email, SMS και viber. 7.6 Στην καταγγελία με αριθμό 17, ο αριθμός του καλούντος δεν ανήκε στο Μητρώο «Οpt-out».

1. Οι κλήσεις των καταγγελιών 26-28 πραγματοποιήθηκαν από την εταιρεία GALLANT όταν δεν συνεργάζονταν ούτε με την ΗΡΩΝ αλλά κατά τα φαινόμενα ούτε και με την ICOMM.
2. Υπάρχει ανάγκη άμεσης αναθεώρησης της διαδικασίας κατάρτισης και τήρησης του Μητρώου «Opt-out», διότι σε έρευνα που πραγματοποίησε ο Ελληνικός Σύνδεσμος 25 Προμηθευτών Ενέργειας σε 1.000 τηλεφωνικές συνεντεύξεις το 2021, το 94% των ερωτηθέντων δεν γνώριζαν για τις διατάξεις του Άρθρου 11 και ότι δεν επιτρέπεται η μη ζητηθείσα επικοινωνία με ανθρώπινη παρέμβαση (τηλεφωνική κλήση) μόνο όταν ο συνδρομητής έχει δηλώσει στον πάροχο ότι δεν επιθυμεί να δέχεται τέτοιες κλήσεις.
3. Οι τηλεπικοινωνιακοί πάροχοι δεν έχουν συμμορφωθεί ακόμα με την Απόφαση 18/2016 της Αρχής, με βάση την οποία θα έπρεπε αμελλητί να είχαν προσαρμόσει κατάλληλα τις διαδικασίες που ακολουθούν για την εγγραφή των συνδρομητών τους στο Μητρώο «Opt-out». Για το ζήτημα όμως αυτό αρμόδια να αποφανθεί είναι η ΕΕΓΤ, στην οποία και θα πρέπει να διαβιβασθεί η υπόθεση. Η ICOMM υπέβαλε το υπ’ αριθμ. πρωτ ΑΠΔ Γ/ΕΙΣ/2597/20-03-2024 υπόμνημα, στο οποία συμπεριλαμβάνονται τα ακόλουθα:
4. Υπόμνημα προς την Αρχή στο οποίο αναφέρονται, μεταξύ άλλων, τα ακόλουθα, συνοπτικώς αναφερόμενα: 1.1 Στο πλαίσιο της συνεργασίας, ως εκτελούσα την επεξεργασία της εταιρείας ΗΡΩΝ, πραγματοποιούνται, κατά τα συμβατικώς συμπεφωνημένα, τηλεφωνικές κλήσεις στο όνομα και για λογαριασμό της ΗΡΩΝ και για την προώθηση προϊόντων/υπηρεσιών της τελευταίας. Οι κλήσεις αυτές γίνονται στη βάση «κρύας λίστας» ή/και «ζεστής λίστας»
5. 1.2 Η διαδικασία που ακολουθείται στην πράξη με βάση την «κρύα λίστα» έχει συνοπτικά ως ακολούθως: i. Καθορίζεται το αριθμοδοτικό φάσμα των τηλεφωνικών αριθμών κινητής και σταθερής τηλεφωνίας που πρόκειται να κληθούν. ii. Το τηλεφωνικό κέντρο δημιουργεί με αυτοματοποιημένη διαδικασία ηλεκτρονικό αρχείο αποτελούμενο από τηλεφωνικούς αριθμούς εντός του αριθμοδοτικού φάσματος. iii. Η τελική λίστα τηλεφωνικών αριθμών στους οποίους πρόκειται να πραγματοποιηθούν κλήσεις δημιουργείται αφού πρώτα εξαιρεθούν με Ως «κρύα λίστα» νοείται λίστα που αποτελείται από τηλεφωνικούς αριθμούς αποκλειστικά και μόνον και η οποία δημιουργείται αυτοματοποιημένα βάση του αποκαλούμενου «τυχαίου αριθμοδοτικού φάσματος». Ως «ζεστή λίστα» νοείται η λίστα-βάση δεδομένων, συνήθως υφιστάμενου πελατολογίου του υπεύθυνου επεξεργασίας, η οποία περιέχει πλην του τηλεφωνικού αριθμού του πελάτη-συνδρομητή και λοιπά στοιχεία του τελευταίου, όπως ονοματεπώνυμο, ταχυδρομική διεύθυνση και διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου (e-mail). 11 26 αυτοματοποιημένη διαδικασία οι τηλεφωνικοί αριθμοί δύο ηλεκτρονικών αρχείων, το ένα με τους αριθμούς που είναι εγγεγραμμένοι στο Μητρώο «Opt-out» και το άλλο με τους αριθμούς που είναι εγγεγραμμένοι στο Μητρώο Αντιρρήσεων που τηρεί η εταιρεία. iv. Το ηλεκτρονικό αρχείο με τους εναπομείναντες τηλεφωνικούς αριθμούς εισάγεται στο σύστημα διαχείρισης τηλεφωνικών κλήσεων (dialer), ο οποίος εν συνεχεία αρχίζει να καλεί τους αριθμούς αυτούς και διαβιβάζει τις κλήσεις που πραγματοποιούνται με τον τρόπο αυτό στους επιφορτισμένους για την προωθητική ενέργεια υπαλλήλους της εταιρείας. v. Ο υπάλληλος της εταιρείας ενημερώνει αρχικά τον καλούμενο για το όνομα του, από ποια εταιρεία καλεί και ότι καλεί για λογαριασμό της ΗΡΩΝ. ∆εν πραγματοποιείται απόκρυψη των καλούντων αριθμών. 1.3 Επί των καταγγελιών με αριθμούς 26-28, η ICOMM απάντησε ότι ουδέποτε κάλεσε τους καταγγέλλοντες των καταγγελιών αυτών και ότι οι τηλεφωνικοί αριθμοί του καλούντος που αναφέρονται στις εν λόγω καταγγελίες δεν ανήκουν στην εταιρεία αλλά στον συνεργάτη GALLANT με τον οποίο η συνεργασία έχει διακοπεί από το Σεπτέμβριο του 2018, πριν από την πραγματοποίηση των τηλεφωνικών κλήσεων που αναφέρονται στις καταγγελίες. Η διακοπή της συνεργασίας πραγματοποιήθηκε με στόχο την συμμόρφωση της εταιρείας με το ισχύον νομικό πλαίσιο και την αποτροπή μελλοντικών παραβιάσεων του άρθρου 11 του ν. 3471/2006 καθότι είχε διαπιστωθεί ότι ο συγκεκριμένος συνεργάτης, παρά τις εκκλήσεις της ICOMM, παραβίαζε συστηματικά και επανειλημμένα το άρθρο 11 του ν. 3471/
6. Η ICOMM προσκομίζει και επικαλείται το από 31.08.2018 email της προς την GALLANT και την από 04.04.2019 αγωγή της GALLANT κατά της ICOMM, από την οποία επίσης αποδεικνύεται η διακοπή της συνεργασίας της με την εταιρεία GALLANT. 1.4 Επί της καταγγελίας με αριθμό 29: ουδέποτε η εταιρεία κάλεσε τον καταγγέλλοντα στον αναφερόμενο στην καταγγελία τηλεφωνικό αριθμό και ο τηλεφωνικός αριθμός του καλούντος δεν ανήκει στην εταιρεία. 1.5 Επί της καταγγελίας με αριθμό 30: κατά τις ημερομηνίες και ώρες περίπου που αναφέρονται στη εν λόγω καταγγελία πραγματοποιήθηκαν κλήσεις από τους 27 τηλεφωνικούς αριθμούς 6909808113 και 2182189768 της ICOMM στον τηλεφωνικό αριθμό της καταγγέλλουσας κατόπιν συμπλήρωσης και υποβολής από την καταγγέλλουσα στις 14.06.2021 ηλεκτρονικής φόρμας εκδήλωσης ενδιαφέροντος στον διαδικτυακό τόπο της ICOMM https://heron.revmaprosfora.gr/. Με την υποβολή της φόρμας στον εν λόγω ιστότοπο (με συμπλήρωση τηλεφώνου μόνον πλέον), τα φυσικά πρόσωπα αναφέρουν ότι επιθυμούν κάποιος εξειδικευμένος εκπρόσωπος της ICOMM να επικοινωνήσει μαζί τους τηλεφωνικά μόνον για την απευθείας ενημέρωση και εμπορική προώθηση προϊόντων/υπηρεσιών που παρέχει η ΗΡΩΝ στον τομέα της ενέργειας (ηλεκτρισμός, φυσικό αέριο). Η πραγματοποίηση των κλήσεων έγινε κατόπιν αιτήματος και συγκατάθεσης της καταγγέλλουσας. 1.
7. Επί της καταγγελίας με αριθμό 31: ο εντεταλμένος από το τεχνικό τμήμα υπάλληλος, άργησε ελάχιστες μέρες να πραγματοποιήσει τη διαδικασία εξαίρεσης της νέας λίστας του Μητρώου «Opt-out» λόγω γέννησης του παιδιού του και ανάλογης γονικής άδειας, ενώ παράλληλα είχε άδεια και ο αντικαταστάτης αυτού. 1.
8. Επί της καταγγελίας με αριθμό 32: η κλήση πραγματοποιήθηκε κατόπιν υποβολής από τον καταγγέλλοντα ηλεκτρονικής φόρμας εκδήλωσης ενδιαφέροντος στην ιστοσελίδα «fiber100.gr», η οποία ήταν αναρτημένη στην πλατφόρμα κοινωνικής δικτύωσης Facebook. Η ICOMM προσκόμισε φωτογραφία screenshot από τη βάση δεδομένων με τα στοιχεία που συμπλήρωσε ο καταγγέλλων και αντίγραφο της πολιτικής απορρήτου του ως άνω διαδικτυακού τόπου. Η πραγματοποίηση της κλήσης έγινε κατόπιν αιτήματος και συγκατάθεσης του καταγγέλλοντος. 1.8 Επί της καταγγελίας με αριθμό 33: η κλήση πραγματοποιήθηκε κατόπιν συμπλήρωσης και υποβολής από τον καταγγέλλοντα ηλεκτρονικής φόρμας εκδήλωσης ενδιαφέροντος μέσω της ιστοσελίδας www.stathero100.gr, η οποία ήταν ανηρτημένη στην εν λόγω ιστοσελίδα και δεν λειτουργεί πλέον. Παρότι η ICOMM αναφέρει ότι «Κατωτέρω θα βρείτε screenshots από την εν λόγω φόρμα εκδήλωσης» αυτά δεν προσκομίστηκαν ούτε μνημονεύονται στον κατάλογο με τα συνημμένα. Στην εν λόγω ιστοσελίδα ήταν αναρτημένη φόρμα εκδήλωσης ενδιαφέροντος όπου το υποκείμενο συμπλήρωνε το όνομά του και το τηλέφωνό 28 του προκειμένου να τον καλέσουν και να του υποβάλουν προσφορά για το προωθούμενο προϊόν/υπηρεσία. Διά του τρόπου αυτού τα υποκείμενα παρείχαν την συγκατάθεσή τους προκειμένου συνεργάτης της ICOMM να επικοινωνήσει μαζί τους τηλεφωνικά ή μέσω e-mail για την απευθείας εμπορική προώθηση και διαφήμιση των προϊόντων τα οποία παρέχει είτε η εταιρεία «BFS M.E.Π.Ε.» είτε τρίτοι (νομικά πρόσωπα) που δραστηριοποιούνται μεταξύ άλλων στον τομέα των τηλεπικοινωνιών ή/και ενέργειας (ηλεκτρισμός, φυσικό αέριο). Στη φόρμα εκδήλωσης ενδιαφέροντος περιλαμβάνονταν σύνδεσμος που οδηγούσε στην Πολιτική Απορρήτου – ενημέρωση σχετικά με την επεξεργασία προσωπικών δεδομένων των υποκειμένων από την εταιρεία «BFS Μ.Ε.Π.Ε.», στην οποία (ενημέρωση) αναφέρονταν ότι η «BFS Μ.Ε.Π.Ε.» ετύγχανε υπεύθυνη επεξεργασίας καθώς η ίδια καθόριζε τους σκοπούς και τον τρόπο επεξεργασίας δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα, στο πλαίσιο άσκησης των επιχειρηματικών δραστηριοτήτων της. Η πραγματοποίηση της κλήσης έγινε κατόπιν αιτήματος και συγκατάθεσης του καταγγέλλοντος. 1.9 Επί της καταγγελίας με αριθμό 34: η κλήση πραγματοποιήθηκε σε συνέχεια υπογεγραμμένης αίτησης του καταγγέλλοντα για τη σύναψη σύμβασης παροχής ηλεκτρονικών υπηρεσιών προς την εταιρεία «BFS Μ.Ε.Π.Ε.». Συγκεκριμένα ο πελάτης αυτός κλήθηκε από την ICOMM προκειμένου να του προτείνει σύνδεση ΗΡΩΝ, δίνοντάς του δώρο το voucher ομορφιάς της VF laser Clinics. Η ως άνω αίτηση περιλαμβάνει ειδική ενημέρωση σχετικά με την επεξεργασία προσωπικών δεδομένων των υποκειμένων από την εταιρεία «BFS Μ.Ε.Π.Ε.», καθώς και δήλωση συγκατάθεσης, από την οποία προκύπτει ότι ο καταγγέλλων έχει δηλώσει ότι παρέχει τη συγκατάθεσή του για την επεξεργασία προσωπικών του δεδομένων από την εταιρεία «BFS Μ.Ε.Π.Ε.» με σκοπό αποκλειστικά την άμεση εμπορική προώθηση και διαφήμιση από απόσταση, μέσω εντύπων ή οποιουδήποτε τηλεπικοινωνιακού τρόπου, τηλεπικοινωνιακών ή/και κάθε άλλου είδους προϊόντων ή/και υπηρεσιών που προωθεί η «BFS Μ.Ε.Π.Ε.» καθώς και οι συνεργαζόμενες εταιρείες, ήτοι η ICOMM και η εταιρεία «P&H IKE».
9. Απόσπασμα από το ΓΕΜΗ σχετικά με την εταιρεία.
10. Αντίγραφο της από 01.02.2018 σύμβασης παροχής υπηρεσιών ενεργειακού συμβούλου (έχουν απαλειφθεί τα οικονομικά στοιχεία). 29
11. Σενάριο (script) επικοινωνίας της ΗΡΩΝ για τις τηλεφωνικές κλήσεις επί σκοπώ εμπορικής προώθησης των προϊόντων/υπηρεσιών της ΗΡΩΝ.
12. Σενάριο (script) επικοινωνίας της ΗΡΩΝ για τις τηλεφωνικές κλήσεις επί σκοπώ επιβεβαίωσης πώλησης.
13. Αντίγραφο της από 01.02.2018 σύμβασης εμπορικής συνεργασίας της εταιρείας με την εταιρεία GALLANT (έχουν απαλειφθεί τα οικονομικά στοιχεία).
14. Το από 31.08.2018 e-mail της εταιρείας προς την εταιρεία GALLANT.
15. Αντίγραφο της από 04.04.2019 αγωγής της εταιρείας GALLANT κατά της εταιρείας ICOMM.
16. Αντίγραφο της Πολιτικής Απορρήτου που είναι αναρτημένη στον διαδικτυακό τόπο της εταιρείας (https://heron.revmaprosfora.gr/).
17. Αντίγραφο της Πολιτικής Απορρήτου που σχετίζεται με το fiber.100.gr.
18. Αντίγραφο της δήλωσης συγκατάθεσης, από την οποία προκύπτει ότι ο καταγγέλλων της με αρ. πρωτ. Γ/ΕΙΣ/8200/15-12-2021 καταγγελίας έχει δηλώσει ότι παρέχει στη συγκατάθεσή του για την επεξεργασία προσωπικών του δεδομένων από την εταιρεία «BFS Μ.Ε.Π.Ε.» με σκοπό αποκλειστικά την άμεση εμπορική προώθηση και διαφήμιση από απόσταση. Τέλος, η εταιρεία PREMIUM υπέβαλε, με μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, το υπ’ αριθμ. πρωτ. Γ/ΕΙΣ/2602/20-03-2024 υπόμνημα στο οποίο αναφέρονται μεταξύ άλλων, τα ακόλουθα, συνοπτικώς αναφερόμενα:
19. Τα δύο μητρώα (Μητρώο «Οpt-out» και Μητρώο αντιρρήσεων) εισάγονται από τη συνεργαζόμενη τεχνική εταιρεία «SEQUENCE UNIFIED COMMUNICATIONS LTD» (εφεξής SEQUENCE) στο τηλεφωνικό κέντρο (Private Branch Exchange – PBX 12) της PREMIUM στην αρχή κάθε μήνα ώστε να μην καθίσταται εφικτή η κλήση των συνδρομητών, οι οποίοι περιλαμβάνονται σε αυτά. Με την εν λόγω τεχνική εταιρεία, η οποία παρέχει εξειδικευμένες υπηρεσίας σε τηλεφωνικά κέντρα έχοντας τη σχετική εμπειρία, η PREMIUM συνεργάζεται σταθερά τα τελευταία έτη.
20. Αν και η PREMIUM έχει πραγματοποιήσει δεκάδες εκατομμύρια κλήσεις επί μία δεκαετία δεν υπάρχει αντίστοιχη καταγγελία στο παρελθόν, γεγονός που αποδεικνύει την Σύστημα που χρησιμοποιείται για τη δρομολόγηση και διαχείριση εσωτερικών και εξωτερικών τηλεφωνικών κλήσεων εντός ενός οργανισμού. 12 30 αποδοτικότητα των ληφθέντων μέτρων για την αποτροπή κλήσεων σε υποκείμενα, τα οποία δεν το επιθυμούν.
21. Αποδίδονται στην εταιρεία PREMIUM οκτώ

(8)καταγγελίες, πέντε

(5)εκ των οποίων ταυτοποιήθηκαν κατόπιν δικής της ερώτησης στον τηλεφωνικό της πάροχο (η εταιρεία προέβη σε επαναληπτική ερώτηση στον πάροχο όταν αντιλήφθηκε ότι έστειλε λανθασμένα στοιχεία ενός συνδρομητή) και τρεις

(3)καταγγελίες της αποδίδονται λόγω του ότι οι καταγγέλλοντες ανέφεραν ότι τους κάλεσαν άτομα των οποίων τα επίθετα ταυτίζονται με τα επίθετα των εργαζομένων της, όπως προέκυψε κατόπιν δικής της έρευνας και επιβεβαίωσης. Δεν δύναται να υπάρχει έστω άνευ αμφιβολιών κρίση περί του ότι οι εν λόγω κλήσεις έγιναν από την εταιρεία δεδομένου ότι τα επίθετα των εργαζομένων είναι αρκετά κοινά.

1. Η εταιρεία δεν θα μπορούσε να γνωρίζει ότι έλαβαν χώρα κλήσεις σε υποκείμενα των δεδομένων που ήταν καταχωρημένα στα σχετικά μητρώα διότι είχε διασφαλίσει μέσω της συνεργασίας της με την εταιρεία SEQUENCE ότι εκ του σχεδιασμού των λειτουργιών του τηλεφωνικού κέντρου, ήτοι δια της ενσωμάτωσης των σχετικών μητρώων σε αυτό στην αρχή κάθε μήνα, οι εντός των μητρώων αυτών τηλεφωνικοί αριθμοί αποκλείονται.
2. Όταν η εταιρεία έλαβε γνώση του περιεχομένου των καταγγελιών διά της αποστολής του υπ’ αριθμ. πρωτ. 3187/12-12-2023 εγγράφου της Αρχής και των σχετικών αντιγράφων του φακέλου και διεπίστωσε ότι έστω κάποιες κλήσεις έχουν γίνει από την ίδια, απευθύνθηκε στην εταιρεία SEQUENCE, η οποία την διαβεβαίωσε ότι τα μητρώα κατά τα επίμαχα χρονικά διαστήματα είχαν εισαχθεί ορθά στο τηλεφωνικό κέντρο, κατά τη συνήθη διαδικασία, και ουδεμία αντίθετη ένδειξη υπήρξε (τεχνικό σφάλμα κλπ.).
3. Η εξήγηση που δόθηκε εκ των υστέρων από την εταιρεία SEQUENCE ως προς την πιθανότητα να μην είχαν μεταφορτωθεί ορισμένα ελάχιστα δεδομένα είναι η εξής: λόγω του μεγάλου όγκου των δεδομένων υφίσταται πιθανότητα μη εισαγωγής δεδομένων σε περίπτωση που η γραμμή του διαδικτύου παρουσιάζει τεχνικά προβλήματα (κυρίως αργή ταχύτητα που διακόπτει στιγμιαία τη διαδικασία μεταφόρτωσης), κάτι το οποίο όμως δεν δύναται να γίνει αντιληπτό από τον τεχνικό που κάνει τη διαδικασία μεταφόρτωσης εκείνη τη στιγμή, καθότι δεν πρόκειται για συνολικά μη μεταφόρτωση ή για μη μεταφόρτωση μεγάλου όγκου δεδομένων ώστε να υπάρξει σχετική ένδειξη τους συστήματος. Η PREMIUM προσκόμισε σχετική βεβαίωση της εταιρείας SEQUENCE αναφέροντας ότι δια της βεβαίωσης αυτής πιστοποιείται ότι είχε προβεί σε όλες τις 31 απαραίτητες ενέργειες για την αποτροπή κλήσεων σε αριθμούς των σχετικών μητρώων, όπως πράττει όλα τα χρόνια της λειτουργίας της.
4. Η εταιρεία PREMIUM, κατά το προηγούμενο διάστημα, αντιμετώπιζε προβλήματα με τη γραμμή του διαδικτύου, τα οποία γινόταν αισθητά σε συγκεκριμένες λειτουργίες αλλά χωρίς να επηρεάζεται - έστω έντονα- η εργασία στην καθημερινότητα. Η μόνη πιθανή τεχνική εξήγηση για να μην είχαν αποκλειστεί τα τηλέφωνα των επίμαχων συνδρομητών ήταν η εν λόγω τεχνική δυσλειτουργία, η οποία αφενός αφορά -εκ της τεχνικής αναλύσεως- ελάχιστα και μεμονωμένα δεδομένα (άλλως θα υπήρχε σχετική ένδειξη αποτυχίας μεταφόρτωσης κατά την εισαγωγή των δεδομένων στο τηλεφωνικό κέντρο αν υπήρχε ευρύτερο πρόβλημα) και αφετέρου δεν οφείλεται σε υπαιτιότητα της εταιρείας, έστω και σε αμέλεια, καθότι λάμβανε διαβεβαίωση ότι τα μητρώα είχαν εισέλθει στο τηλεφωνικό κέντρο και ότι οι αριθμοί που συμπεριλαμβάνονταν σε αυτά είχαν αποκλειστεί.
5. Η εταιρεία PREMIUM δεν προβαίνει σε κλήσεις με απόκρυψη αριθμού. Το γεγονός ότι κάποιες καταγγελίες αναφέρουν πως κλήθηκαν από άγνωστο αριθμό ενδεχομένως να οφείλεται στο γεγονός ότι πρόκειται για σταθερά τηλέφωνα, τα οποία πιθανόν δεν θα διέθεταν σύστημα αναγνώρισης κλήσης και συνεπώς για το λόγο αυτό αναφέρεται ότι υπάρχει απόκρυψη ή/και ότι ο αριθμός είναι άγνωστος. Τούτο αποδεικνύεται και εκ του γεγονός ότι η μόνη καταγγελία που αφορά κινητό τηλέφωνο, το οποίο διαθέτει εκ του σχεδιασμού του αναγνώριση κλήσης, αναφέρει ότι κλήθηκε από τον αριθμό της εταιρείας
6. Ομοίως εκ των απαντήσεων του παρόχου τηλεφωνίας προκύπτει το τηλέφωνο εκ του οποίου έγιναν οι κλήσεις. Διενεργούνται ήδη τεχνικοί έλεγχοι για να διαπιστωθεί εάν τυχόν υπάρχει κάποιου είδους τεχνική ασυμβατότητα λόγω της οποίας δεν εμφανίζεται ο αριθμός της εταιρείας σε ορισμένα, ίσως παλαιότερα, μοντέλα σταθερών τηλεφώνων και εάν τυχόν προκύψει τέτοιο σχετικό πόρισμα, η εταιρεία θα προβεί στην επίλυση του εν λόγω ζητήματος. Μέχρι σήμερα δεν έχει διαπιστωθεί κάτι σχετικό.
7. Ως προς την με αριθμό 18 καταγγελία, η εταιρεία PREMIUM ισχυρίζεται ότι η κλήση, αν υποτεθεί ότι έγινε από την εταιρεία, αφορά το έτος 2019 και δεν μπορεί να γίνει η δέουσα έρευνα προκειμένου να εξακριβωθεί ο λόγος, για τον οποίον έγινε. Ωστόσο δεδομένου ότι είναι μοναδικό περιστατικό τη χρονική εκείνη περίοδο, μετά βεβαιότητας συνάγεται ότι οφείλεται είτε σε εξαιρετικό τεχνικό σφάλμα είτε σε ανθρώπινο σφάλμα, 32 δεδομένου και του γεγονότος ότι η συνεργάτιδα με την οποία έγινε η συνομιλία ήταν νέα υπάλληλος της εταιρείας.
8. Η εταιρεία προβαίνει σε κλήσεις μόνο από τους αριθμούς που είχε δηλώσει στην ΗΡΩΝ βάσει και της από 18-03-2022 υπεύθυνης δήλωσης, η οποία βρίσκεται στο φάκελο της εξεταζόμενης υπόθεσης. Προς επίρρωση του εν λόγω ισχυρισμού αναφέρονται οι καταγγελίες με αριθμούς 22, 23, 25 και 26, σύμφωνα με τις οποίες ο αριθμός του καλούντος είναι ο
10. Στο πλαίσιο ενίσχυσης των τεχνικών μέτρων, η εταιρεία SEQUENCE προβαίνει στην επιβεβαίωση της πλήρους καταχώρισης των αριθμών των σχετικών μητρώων στο τηλεφωνικό της κέντρο μέσω ειδικού λογισμικού, βάσει του οποίου γίνεται η αντιπαραβολή των καταχωρημένων δεδομένων με αυτά τα οποία βρίσκονται στα υπό καταχώρηση μητρώα μετά τη σχετική εισαγωγή τους στο τηλεφωνικό κέντρο. Περαιτέρω, η εταιρεία διαθέτει δύο γραμμές διαδικτύου, μία του παρόχου «COSMOTE» και μία του παρόχου «WIND». Πλέον χρησιμοποιείται αποκλειστικά η γραμμή δικτύου της «COSMOTE», καθότι η γραμμή της εταιρείας «WIND» ήταν αυτή λόγω της οποίας παρατηρούνταν κάποιες δυσλειτουργίες.
11. Η εταιρεία έχει υιοθετήσει και εφαρμόζει Σύστημα Διαχείρισης Βάσεων Δεδομένων (ΣΔΒΔ), του οποίου τα κύρια μέρη είναι τα ακόλουθα:
12. Πολιτικές δεδομένων (Πολιτική Απορρήτου) για όλες τις επεξεργασίες
13. Διαδικασίες ελέγχου εφαρμογής των πολιτικών προστασίας
14. Διαδικασία ελέγχου τήρησης αρχών επεξεργασίας και νόμιμων βάσεων επεξεργασίας
15. Διαδικασίες ανταπόκρισης στα αιτήματα των υποκειμένων
16. Πολιτική Ασφαλείας - Σχέδιο Ασφαλείας
17. Σχέδιο για την περίπτωση παραβίασης δεδομένων
18. Συμβάσεις (DPAs) με εκτελούντες τηv επεξεργασία
19. Ρήτρες εμπιστευτικότητας για εργαζόμενους/συνεργάτες
20. Η εταιρεία:
21. Έχει εκπονήσει Εκτίμηση Αντικτύπου Προστασίας Δεδομένων για τις επεξεργασίες που αφορούν επικοινωνία με σκοπό την πώληση αγαθών ή/και υπηρεσιών. 33
22. Τηρεί επικαιροποιημένο αρχείο δραστηριοτήτων για τις επεξεργασίες δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα που πραγματοποιεί.
23. Εφαρμόζει οργανωτικά και τεχνικά μέτρα προκειμένου να διευκολύνει τα υποκείμενα των δεδομένων στην άσκηση των δικαιωμάτων τους.
24. Εφαρμόζει διαδικασίες για τη διασφάλιση των αρχών Privacy by Design — Privacy by Default.
25. Έχει ορίσει Υπεύθυνο Προστασίας Δεδομένων για την παρακολούθηση της συμμόρφωσής της.
26. Έχουν πραγματοποιηθεί 2 παρουσιάσεις εντός του 2023 για την ενημέρωση και ευαισθητοποίηση του προσωπικού της σχετικά με τη νομοθεσία περί προστασίας δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα. Οι παρουσιάσεις συνεχίζονται εντός του
27. Η Αρχή, μετά από εξέταση των στοιχείων του φακέλου των συνεξεταζόμενων υποθέσεων και όσων προέκυψαν από την ενώπιον της ακροαματική διαδικασία, των υπομνημάτων και των δηλώσεων των μερών, αφού άκουσε τoν εισηγητή και τις διευκρινίσεις από τους βοηθούς εισηγητή, οι οποίοι παρέστησαν χωρίς δικαίωμα ψήφου, κατόπιν διεξοδικής συζητήσεως, ΣΚΕΦΤΗΚΕ ΣΥΜΦΩΝΑ ΜΕ ΤΟ ΝΟΜΟ
28. Το ζήτημα των τηλεφωνικών κλήσεων, για σκοπούς απευθείας προώθησης προϊόντων ή υπηρεσιών και για κάθε είδους διαφημιστικούς σκοπούς, ρυθμίζεται στο άρθρο 11 του ν. 3471/2006, με το οποίο εισάγονται ρυθμίσεις σχετικά με τις μη ζητηθείσες επικοινωνίες (βλ. παρ. 1 και 2). Συγκεκριμένα, στο άρθρο 11 παρ. 1 του ν. 3471/2006 ορίζεται ότι: «Η χρησιμοποίηση αυτόματων συστημάτων κλήσης, ιδίως με χρήση συσκευών τηλεομοιοτυπίας (φαξ) ή ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, και γενικότερα η πραγματοποίηση μη ζητηθεισών επικοινωνιών με οποιοδήποτε μέσο ηλεκτρονικής επικοινωνίας, χωρίς ανθρώπινη παρέμβαση, για σκοπούς απευθείας εμπορικής προώθησης προϊόντων ή υπηρεσιών και για κάθε είδους διαφημιστικούς σκοπούς, επιτρέπεται μόνο αν ο συνδρομητής συγκατατεθεί εκ των προτέρων ρητώς», ενώ με την παράγραφο 2 του ιδίου άρθρου ορίζεται ότι: «Δεν επιτρέπεται η πραγματοποίηση μη ζητηθεισών επικοινωνιών με ανθρώπινη παρέμβαση (κλήσεων) για τους ανωτέρω σκοπούς, εφόσον ο συνδρομητής έχει δηλώσει προς τον φορέα παροχής της διαθέσιμης 34 στο κοινό υπηρεσίας, ότι δεν επιθυμεί γενικώς να δέχεται τέτοιες κλήσεις. Ο φορέας υποχρεούται να καταχωρίζει δωρεάν τις δηλώσεις αυτές σε ειδικό κατάλογο συνδρομητών, ο οποίος είναι στη διάθεση κάθε ενδιαφερομένου». Κατά συνέπεια, οι τηλεφωνικές κλήσεις με ανθρώπινη παρέμβαση, ενόψει των ανωτέρω σκοπών, επιτρέπονται, εκτός αν ο καλούμενος έχει δηλώσει ότι δεν τις επιθυμεί (σύστημα «optout»). Οι διαφημιζόμενοι, εφόσον πραγματοποιούν τηλεφωνικές προωθητικές ενέργειες με ανθρώπινη παρέμβαση, οφείλουν να λαμβάνουν από όλους τους παρόχους επικαιροποιημένα αντίγραφα των μητρώων του άρθρου 11 του ν. 3471/2006 και να εξασφαλίζουν ότι έχουν διαθέσιμες τις δηλώσεις των συνδρομητών που έχουν πραγματοποιηθεί έως τριάντα ημέρες πριν από την πραγματοποίηση της τηλεφωνικής κλήσης (βλ. και τις υπ’ αριθμ. 62-67/2016 Αποφάσεις της Αρχής).
29. Περαιτέρω, ο αριθμός τηλεφώνου ενός φυσικού προσώπου αποτελεί προσωπικό δεδομένο, αφού μπορεί να λειτουργήσει ως στοιχείο έμμεσης αναγνώρισης του κατόχου του (πρβλ. άρθρο 4 παρ. 1 Κανονισμού (ΕΕ) 2016/679, εφεξής ΓΚΠΔ), επιτρέποντας την επικοινωνία με αυτόν. Σύμφωνα δε με τη Γνώμη 4/2007 της ομάδας εργασίας του άρθρου 29 της Ε.Ε. σχετικά με την έννοια των προσωπικών δεδομένων, ειδικά κατά τη λειτουργία ηλεκτρονικών υπηρεσιών, στοιχεία έμμεσης αναγνώρισης, μπορούν επαρκώς σε ορισμένες περιπτώσεις να διακρίνουν ένα άτομο από άλλα στο πλαίσιο ενός συγκεκριμένου συνόλου, ακόμα και αν δεν έχει γίνει η εξακρίβωση του ονόματός του.
30. Η διενέργεια τηλεφωνικών κλήσεων με σκοπό την προώθηση προϊόντων και υπηρεσιών, ρυθμίζεται κατ΄ αρχήν από το άρθρο 11 του ν. 3471/
31. Επισημαίνεται όμως ότι, στο άρθρο 3 παρ. 2 του νόμου αυτού διευκρινίζεται ότι «Ο ν. 2472/1997, όπως ισχύει, και οι εκτελεστικοί του άρθρου 19 του Συντάγματος νόμοι, όπως ισχύουν, εφαρμόζονται για κάθε ζήτημα σχετικό με την παροχή υπηρεσιών ηλεκτρονικών επικοινωνιών, που δεν ρυθμίζεται ειδικότερα από τον παρόντα νόμο». Ήδη, με το άρθρο 84 ν. 4624/2019 (ΦΕΚ Α’ 137/29.8.2019), όπως έχει αντικατασταθεί με το άρθρο 44 ν. 5002/2022 (ΦΕΚ Α’ 228/09.12.2022) και ισχύει σήμερα, καταργήθηκε ο ν. 2472/
32. Επιπλέον, μετά τη θέση σε εφαρμογή του ΓΚΠΔ, κάθε παλαιότερη παραπομπή στο ν. 2472/1997, ο οποίος είχε εκδοθεί προς ενσωμάτωση της Οδηγίας 95/46/ΕΚ, νοείται ως παραπομπή στο ΓΚΠΔ (βλ. και άρθρο 94 παρ. 1 ΓΚΠΔ). Συνεπώς, για κάθε ζήτημα σχετικό με την παροχή υπηρεσιών ηλεκτρονικών επικοινωνιών σε συνδρομητές ή χρήστες που είναι φυσικά πρόσωπα και το οποίο δεν ρυθμίζεται ειδικότερα στο ν. 3471/2006 εφαρμόζεται ο ΓΚΠΔ 35 (βλ. και άρθρο 95 ΓΚΠΔ όπως και την αιτιολογική σκέψη υπ’ αριθμ. 173).
33. Στο άρθρο 4 παρ. 7 του ΓΚΠΔ ορίζεται ως υπεύθυνος επεξεργασίας «…το φυσικό ή νομικό πρόσωπο, η δημόσια αρχή, η υπηρεσία ή άλλος φορέας που, μόνα ή από κοινού με άλλα, καθορίζουν τους σκοπούς και τον τρόπο της επεξεργασίας δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα…».
34. Στο άρθρο 4 παρ. 8 του ΓΚΠΔ ορίζεται ως εκτελών την επεξεργασία «το φυσικό ή νομικό πρόσωπο, η δημόσια αρχή, η υπηρεσία ή άλλος φορέας που επεξεργάζεται δεδομένα προσωπικού χαρακτήρα για λογαριασμό του υπευθύνου της επεξεργασίας».
35. Στο άρθρο 28 του ΓΚΠΔ, με το οποίο ρυθμίζονται τα θέματα που αφορούν τον εκτελούντα την επεξεργασία, προβλέπεται στην παρ. 1 ότι όταν η επεξεργασία πρόκειται να διενεργηθεί για λογαριασμό υπευθύνου επεξεργασίας, ο υπεύθυνος επεξεργασίας χρησιμοποιεί μόνο εκτελούντες την επεξεργασία που παρέχουν επαρκείς διαβεβαιώσεις για την εφαρμογή κατάλληλων τεχνικών και οργανωτικών μέτρων, κατά τρόπο ώστε η επεξεργασία να πληροί τις απαιτήσεις του παρόντος κανονισμού και να διασφαλίζεται η προστασία των δικαιωμάτων του υποκειμένου των δεδομένων, ενώ στην παρ. 3 ορίζεται ότι επεξεργασία από τον εκτελούντα την επεξεργασία διέπεται από σύμβαση ή άλλη νομική πράξη υπαγόμενη στο δίκαιο της Ένωσης ή του κράτους μέλους, που δεσμεύει τον εκτελούντα την επεξεργασία σε σχέση με τον υπεύθυνο επεξεργασίας και καθορίζει το αντικείμενο και τη διάρκεια της επεξεργασίας, τη φύση και τον σκοπό της επεξεργασίας, το είδος των δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα και τις κατηγορίες των υποκειμένων των δεδομένων και τις υποχρεώσεις και τα δικαιώματα του υπευθύνου επεξεργασίας. Η εν λόγω σύμβαση ή άλλη νομική πράξη προβλέπει ειδικότερα ότι ο εκτελών την επεξεργασία επεξεργάζεται τα δεδομένα προσωπικού χαρακτήρα μόνο βάσει καταγεγραμμένων εντολών του υπευθύνου επεξεργασίας και λαμβάνει όλα τα απαιτούμενα μέτρα δυνάμει του άρθρου 32 ΓΚΠΔ.
36. Στο άρθρο 29 του ΓΚΠΔ ορίζεται ότι «Ο εκτελών την επεξεργασία και κάθε πρόσωπο που ενεργεί υπό την εποπτεία του υπευθύνου επεξεργασίας ή του εκτελούντος την επεξεργασία, το οποίο έχει πρόσβαση σε δεδομένα προσωπικού χαρακτήρα, επεξεργάζεται τα εν λόγω δεδομένα μόνον κατ' εντολή του υπευθύνου επεξεργασίας, εκτός εάν υποχρεούται προς τούτο από το δίκαιο της Ένωσης ή του κράτους μέλους.». Η διάταξη αυτή εισάγει υποχρέωση για τον εκτελούντα την επεξεργασία να επεξεργάζεται δεδομένα μόνο κατ’ εντολή του υπεύθυνου της επεξεργασίας, εκτός αν νόμος ορίζει άλλη 36 υποχρέωση. Συνεπώς, παράβαση της διάταξης αυτή από εκτελούντες την επεξεργασία αποτελεί παράβαση του ΓΚΠΔ εκ μέρους τους.
37. Στο άρθρο 32 του ΓΚΠΔ ορίζεται, μεταξύ άλλων, ότι τόσο ο υπεύθυνος επεξεργασίας όσο και ο εκτελών την επεξεργασία εφαρμόζουν κατάλληλα τεχνικά και οργανωτικά μέτρα προκειμένου να διασφαλίζεται το κατάλληλο επίπεδο ασφάλειας έναντι των κινδύνων, λαμβάνοντας υπόψη τις τελευταίες εξελίξεις, το κόστος εφαρμογής και τη φύση, το πεδίο εφαρμογής, το πλαίσιο και τους σκοπούς της επεξεργασίας, καθώς και τους κινδύνους διαφορετικής πιθανότητας επέλευσης και σοβαρότητας για τα δικαιώματα και τις ελευθερίες των φυσικών προσώπων. Ο υπεύθυνος επεξεργασίας και ο εκτελών την επεξεργασία λαμβάνουν μέτρα ώστε να διασφαλίζεται ότι κάθε φυσικό πρόσωπο που ενεργεί υπό την εποπτεία του υπευθύνου επεξεργασίας ή του εκτελούντος την επεξεργασία το οποίο έχει πρόσβαση σε δεδομένα προσωπικού χαρακτήρα τα επεξεργάζεται μόνο κατ’ εντολή του υπευθύνου επεξεργασίας. Από τις διατάξεις αυτές συνάγεται ότι η ευθύνη για την τήρηση των κατάλληλων μέτρων ασφάλειας βαρύνει τόσο τον υπεύθυνο επεξεργασίας όσο και τον εκτελούντα την επεξεργασία και, συνεπώς, η ευθύνη για μια παραβίαση μέτρων ασφάλειας θα πρέπει να επιμερίζεται και να αποδίδεται κατάλληλα.
38. Στις Κατευθυντήριες γραμμές του ΕΣΠΔ 07/2020 σχετικά με τις έννοιες του υπευθύνου και του εκτελούντα στο ΓΚΠΔ αναφέρεται (σκέψη 127) ότι το επίπεδο των οδηγιών που παρέχει ο υπεύθυνος επεξεργασίας στον εκτελούντα ως προς τα μέτρα που πρέπει να ληφθούν εξαρτάται από τις συγκεκριμένες συνθήκες. Σε ορισμένες περιπτώσεις, ο υπεύθυνος επεξεργασίας μπορεί να παρέχει σαφή και λεπτομερή περιγραφή των μέτρων ασφαλείας που πρέπει να εφαρμοστούν. Σε άλλες περιπτώσεις, ο υπεύθυνος επεξεργασίας μπορεί να περιγράψει τους ελάχιστους στόχους ασφαλείας που πρέπει να επιτευχθούν, ζητώντας ταυτόχρονα από τον εκτελούντα την επεξεργασία να προτείνει την εφαρμογή συγκεκριμένων μέτρων ασφαλείας. Σε κάθε περίπτωση, ο υπεύθυνος επεξεργασίας πρέπει να παρέχει στον εκτελούντα μια περιγραφή των δραστηριοτήτων επεξεργασίας και των στόχων ασφαλείας (με βάση την εκτίμηση κινδύνου του υπεύθυνου επεξεργασίας) και να εγκρίνει τα μέτρα που προτείνει ο εκτελών την επεξεργασία.
39. Στην παρ. 10 του άρθρου 28 ΓΚΠΔ, εξάλλου, ορίζεται ότι «Με την επιφύλαξη των άρθρων 82, 83 και 84, εάν ο εκτελών την επεξεργασία καθορίσει κατά παράβαση του παρόντος 37 κανονισμού τους σκοπούς και τα μέσα της επεξεργασίας, ο εκτελών την επεξεργασία θεωρείται υπεύθυνος επεξεργασίας για τη συγκεκριμένη επεξεργασία.» Συνεπώς, σε περιπτώσεις που ένας εκτελών την επεξεργασία, ακόμα και στο ευρύτερο πλαίσιο της συνεργασίας του με τον υπεύθυνο επεξεργασίας, προβεί σε δραστηριότητες επεξεργασίας για τις οποίες δεν έχει καταγεγραμμένες εντολές (είτε ειδικές είτε γενικές) του υπεύθυνου επεξεργασίας, τότε πρέπει να θεωρείται αυτός ως υπεύθυνος της επεξεργασίας, καθώς καθορίζει το σκοπό και τα μέσα των εν λόγω δραστηριοτήτων, σύμφωνα και με την νομολογία του ΔΕΕ
41. Όσον αφορά τη σχέση υπευθύνου-εκτελούντος και τη σχετική ευθύνη στην παρούσα υπόθεση, επισημαίνονται τα εξής σημεία: Από τα στοιχεία του φακέλου των συνεξεταζόμενων καταγγελιών προκύπτει ότι η ΗΡΩΝ, μέσω σύμβασης, αναθέτει στα συνεργαζόμενα τηλεφωνικά κέντρα τη διενέργεια προωθητικών τηλεφωνικών κλήσεων για προώθηση των δικών της προϊόντων και υπηρεσιών. Με τις συμβάσεις, τις έντυπες οδηγίες και τις λοιπές εντολές που παρέχει στις εν λόγω εταιρείες-συνεργαζόμενα τηλεφωνικά κέντρα, η ΗΡΩΝ θέτει μια σειρά από προδιαγραφές, με τις οποίες καθορίζεται το πλαίσιο δραστηριοποίησης του εκάστοτε συνεργάτη της με στόχο την ικανοποίηση των απαιτήσεων του ΓΚΠΔ και του ν. 3471/
42. Η ΗΡΩΝ καθορίζει πλήρως το στόχο της επεξεργασίας, άρα και το σκοπό αυτής, ενώ καθορίζει και τα βασικά χαρακτηριστικά για τα μέσα της επεξεργασίας. Η υποχρέωση της ΗΡΩΝ, ως υπεύθυνης επεξεργασίας, είναι να παράσχει κατάλληλα εργαλεία, αρχές και οδηγίες ώστε να αποτραπούν οι μη νόμιμες κλήσεις. Στο πλαίσιο αυτό εντάσσεται η τήρηση ειδικού Μητρώου αντιρρήσεων με όσους έχουν ασκήσει ειδική εναντίωση στη λήψη τηλεφωνικών κλήσεων (με βάση το άρθρο 21 του ΓΚΠΔ). Η ευθύνη της ΗΡΩΝ επιπλέον αφορά και την επάρκεια του ελέγχου και της εποπτείας των εκτελούντων την επεξεργασία αλλά και τις ενέργειες, στις οποίες αυτή προέβη μόλις έλαβε γνώση των καταγγελιών. Ο υπεύθυνος επεξεργασίας και ο εκτελών την επεξεργασία αναλαμβάνουν την ευθύνη Σχετικά βλ. ΔΕΕ απόφαση της 05.12.2023 υπόθεση C-683/21, σκ. 35-36 , 84-85 και αναλυτικά Γ. Τσόλια, Η οριοθέτηση του πεδίου εφαρμογής του ΓΚΠΔ με βάση την νομολογία του Δικαστηρίου της Ε.Ε. σε Lawspot της 15.02.2024 13 38 για την εφαρμογή των κατάλληλων μέτρων προκειμένου να διασφαλίζεται το κατάλληλο επίπεδο ασφάλειας έναντι των κινδύνων. Η ευθύνη για τη μη εφαρμογή των κατάλληλων μέτρων, κατά παράβαση των άρθρων 28 και 32 του ΓΚΠΔ θα πρέπει να επιμερίζεται στον υπεύθυνο την επεξεργασία και τον εκτελούντα την επεξεργασία. Συνεπώς, στις περιπτώσεις που προκύπτει σφάλμα κατά την εφαρμογή μέτρων ασφάλειας στον εκτελούντα την επεξεργασία, αυτός βαρύνεται σε μεγαλύτερο βαθμό για την εφαρμογή των μέτρων ασφάλειας. Αν όμως σε κάποιες περιπτώσεις προκύπτει ότι ο εκτελών την επεξεργασία παραβαίνει τις υποχρεώσεις οι οποίες του έχουν επιβληθεί με τη σύμβαση και επεξεργάζεται δεδομένα πέραν ή κατά παράβαση των εντολών του υπεύθυνου επεξεργασίας, τότε προκύπτει παράβαση του άρθρου 29 του ΓΚΠΔ. Εξάλλου, κάθε τεχνικό λάθος θα πρέπει να τεκμηριώνεται και να αποδεικνύεται. Με βάση την αρχή της λογοδοσίας, τέτοια λάθη καταγράφονται, ενώ ενδέχεται να αφορούν και περιστατικά παραβίασης δεδομένων του άρθρου 33 ΓΚΠΔ.
43. Αναφορικά με τις δραστηριότητες επεξεργασίας που αφορούν τις συνεξεταζόμενες καταγγελίες και την νομική βάση, επισημαίνονται τα ακόλουθα: 12.
44. Τηλεφωνικές προωθητικές κλήσεις με βάση «κρύα» και «ζεστή» λίστα: Τα συνεργαζόμενα τηλεφωνικά κέντρα πραγματοποιούν κλήσεις για λογαριασμό της ΗΡΩΝ με βάση «κρύα λίστα» και «ζεστή λίστα», όπως αναφέρονται στο ιστορικό της παρούσας (και είναι ευρέως γνωστές στον οικείο τομέα). Για τις κλήσεις αυτές, νομική βάση της επεξεργασίας, λαμβανομένου υπόψη του άρθρου 11 παρ. 1 και 2 του ν. 3471/2006, μπορεί να αποτελεί το άρθρο 6 παρ. 1 στ’ του ΓΚΠΔ στο βαθμό που εξασφαλίζεται ότι δεν θα κληθούν αριθμοί που έχουν ενταχθεί στο Μητρώο « Οpt-out» και πληρούνται οι αρχές του άρθρου 5 του ΓΚΠΔ και οι λοιπές προϋποθέσεις που θέτει ο ΓΚΠΔ, όπως σε σχέση με την ικανοποίηση της αρχής της διαφάνειας (βλ. ιδίως άρθρο 14 ΓΚΠΔ) και την ικανοποίηση των δικαιωμάτων των καλούμενων υποκειμένων των δεδομένων. 12.
45. Κλήσεις προς αριθμούς μετά από ενέργεια συλλογής απευθείας από τους συνδρομητές δεδομένων τους προς κλήση, όπως για παράδειγμα μέσω ιστοσελίδων. Το πρώτο στάδιο της δραστηριότητας επεξεργασίας περιλαμβάνει συλλογή δεδομένων απευθείας από το υποκείμενο (τον προς κλήση συνδρομητή) με δικές του ενέργειες, συνεπώς, καταλληλότερη νομική βάση μπορεί να είναι και πάλι η 39 συγκατάθεση χωρίς να μπορεί να αποκλειστεί και η νομική βάση της επεξεργασίας που είναι απαραίτητη για να ληφθούν μέτρα κατ' αίτηση του υποκειμένου των δεδομένων πριν από τη σύναψη σύμβασης (άρθρο 6 παρ. 1 β΄ ΓΚΠΔ). Σε όλες τις περιπτώσεις πρέπει να τηρούνται οι λοιπές προϋποθέσεις που προβλέπονται στον ΓΚΠΔ, τόσο σε σχέση με τις βασικές αρχές του άρθρου 5 (ιδίως την ικανοποίηση της αρχής της διαφάνειας και των απαιτήσεων των άρθρων 13-14 του ΓΚΠΔ) όσο και σε σχέση με τις απαιτήσεις της νόμιμης συγκατάθεσης, ως νομικής βάσης, όπως αυτή προσδιορίζεται στα άρθρα 4 περ. 11 και 7 του ΓΚΠΔ. Επισημαίνεται ιδίως ότι σε περιπτώσεις συγκατάθεσης ο υπεύθυνος επεξεργασίας θα πρέπει να είναι σε θέση να αποδείξει ότι το υποκείμενο των δεδομένων συγκατατέθηκε στην πράξη επεξεργασίας. 12.
46. Κλήσεις που προκύπτουν μετά από αίτημα του καλούμενου συνδρομητή, όπως π.χ. όταν αυτός ζητάει επανάκληση. Καταλληλότερη νομική βάση στην περίπτωση του αιτήματος του καλούμενου συνδρομητή είναι η συγκατάθεσή του.
47. Όσον αφορά την ευθύνη της εταιρείας PREMIUM διαπιστώνονται τα ακόλουθα: 13.
48. Με εξαίρεση την καταγγελία με αριθμό 24, η οποία φαίνεται να αφορά ζητηθείσα επικοινωνία από τον πατέρα του καταγγέλλοντος, το συνεργαζόμενο τηλεφωνικό κέντρο PREMIUM πραγματοποίησε με απόκρυψη τις κλήσεις των 7 υποθέσεων καταγγελιών (με α/α 18-23 και 25) σε τηλεφωνικούς αριθμούς ενταγμένους στο Μητρώο «Opt-out». Η πραγματοποίηση των τεσσάρων εξ αυτών των κλήσεων (που αφορούν τις καταγγελίες με α/α 19, 20, 23 και 25) διαπιστώθηκε αφού αναζητήθηκε σχετική βεβαίωση από τον πάροχο τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών καθότι αρχικά η εταιρεία PREMIUM είχε αρνηθεί την πραγματοποίηση τριών εξ αυτών των κλήσεων. 13.
49. Ο ισχυρισμός ότι αποδόθηκαν στην εταιρεία PREMIUM οι κλήσεις λόγω της ταύτισης των επωνύμων των εκπροσώπων της με αυτά που αναφέρονται στις καταγγελίες διότι είναι κοινά προβάλλεται αλυσιτελώς διότι δεν ασκεί επιρροή στη κρίση του εξεταζόμενου ζητήματος που αφορά την τήρηση των κατά τις προαναφερόμενες διατάξεις υποχρεώσεων της εταιρείας, δεδομένου ότι, ανεξαρτήτως αν τα επώνυμα των εκπροσώπων μπορούν να χαρακτηριστούν κοινά ή όχι, η εταιρεία οφείλει σε κάθε περίπτωση να γνωρίζει αν απασχολεί εργαζόμενο με 40 το συγκεκριμένο ονοματεπώνυμο κατά την ημερομηνία της κλήσης και αν η κλήση πραγματοποιήθηκε από τον εργαζόμενο αυτό, κατόπιν κατάλληλου ελέγχου στα συστήματά της καθώς και να απαντήσει κατά τον χρόνο της καταγγελίας με τεκμηριωμένα στοιχεία. Σε κάθε περίπτωση, ανεξαρτήτως του προσώπου και του επωνύμου της εμπλεκόμενης εργαζομένης, η απόδοση στην εταιρεία της ευθύνης για τις κλήσεις δεν στηρίζεται στο στοιχείο αυτό, αλλά στην υποχρέωσή της να γνωρίζει αν η κλήση πραγματοποιήθηκε από δικό της εργαζόμενο. 13.
50. Ως προς τον ισχυρισμό για τον μικρό αριθμό των καταγγελιών σε σχέση με τον όγκο των προωθητικών τηλεφωνικών κλήσεων επισημαίνεται ότι έχει διαπιστωθεί από τους ελέγχους της Αρχής ότι μικρό ποσοστό όσων λαμβάνουν μη νόμιμες κλήσεις προβαίνει σε καταγγελία (βλ. αποφάσεις ΑΠΔ 60-63/2018, 9/2024). Επιπλέον, τέτοιος ισχυρισμός προβάλλεται παραδεκτώς μόνο εφόσον αποδεικνύεται και τεκμηριώνεται κατόπιν πραγματοποίησης πραγματικής μέτρησης μέσω αντιπαραβολής των εξερχόμενων κλήσεων με τους αριθμούς του Μητρώου «opt-out» (βλ. σκ. 18.1 της παρούσας). 13.
51. Ο ισχυρισμός της εταιρείας PREMIUM ότι δεν μπορούσε να γνωρίζει, λόγω του σχεδιασμού των λειτουργιών του τηλεφωνικού κέντρου, ή ότι δεν είχε ούτε καν υποψίες για τις κλήσεις σε συνδρομητές του Μητρώου «Opt-out» και ότι ενημερώθηκε το πρώτο με τη χορήγηση του φακέλου από την Αρχή είναι απορριπτέος ως αβάσιμος διότι η εταιρεία αυτή ελάμβανε ερωτήματα από την εταιρεία ΗΡΩΝ για τη διερεύνηση των τηλεφωνικών κλήσεων στους τηλεφωνικούς αριθμούς των καταγγελιών ενώ κατόπιν αναζήτησης των βεβαιώσεων του παρόχου τηλεφωνίας αποδείχτηκε η πραγματοποίηση τριών

(3)κλήσεων τις οποίες είχε αρχικά αρνηθεί. Σε κάθε περίπτωση οφείλει να διαθέτει διαδικασία για την τακτική δοκιμή, εκτίμηση και αξιολόγηση της αποτελεσματικότητας των τεχνικών και οργανωτικών μέτρων ασφάλειας (άρθρο 32.1.δ ΓΚΠΔ). 13.

1. Η εταιρεία PREMIUM ισχυρίστηκε ότι δεν πραγματοποιεί κλήσεις με απόκρυψη και ότι η μη εμφάνιση της ταυτότητας του καλούντος οφείλεται σε τεχνική δυσλειτουργία ή ασυμβατότητα της συσκευής του καλούμενου. Επιπλέον, ισχυρίστηκε ότι αυτό οφείλεται στη χρήση σταθερών τηλεφώνων τα οποία πιθανόν δεν θα διέθεταν σύστημα αναγνώρισης κλήσης και αποδεικνύεται εκ του γεγονότος ότι η μόνη καταγγελία που αφορά κινητό τηλέφωνο, το οποίο διαθέτει εκ του 41 σχεδιασμού του αναγνώριση κλήσης, αναφέρει ότι κλήθηκε από τον αριθμό της εταιρείας
2. Ακόμα, ισχυρίστηκε ότι εκ των απαντήσεων του παρόχου τηλεφωνίας αποδεικνύεται το τηλέφωνο εκ του οποίου έγιναν οι κλήσεις. Οι ως άνω ισχυρισμοί της εταιρείας PREMIUM είναι απορριπτέοι ως αβάσιμοι για τους εξής λόγους: α) σε όλες τις καταγγελίες αναφέρεται ότι η κλήση έγινε με απόκρυψη του καλούντος αριθμού ή ότι ο αριθμός είναι απόρρητος και όχι ότι ο αριθμός είναι άγνωστος (περίπτωση στην οποία η συσκευή του παραλήπτη της κλήσης δεν είχε δυνατότητα αναγνώρισης του καλούμενου αριθμού), β) η καταγγελία από το κινητό τηλέφωνο που αναφέρει τον αριθμό κλήσης, είναι και η μόνη που, σύμφωνα με την απάντηση της εταιρείας, αφορά ζητηθείσα επικοινωνία, γ) ο πάροχος γνωρίζει τον αριθμό κλήσης της γραμμής που ανήκει στο δίκτυό του ακόμα και για τις κλήσεις με απόκρυψη και δ) η εταιρεία δεν υπέβαλε στην Αρχή επαρκή στοιχεία τεκμηρίωσης που να επιβεβαιώνουν τον ισχυρισμό της ότι σε κάποιους τηλεφωνικούς δέκτες δεν λειτουργεί η υπηρεσία αναγνώρισης κλήσης για κάποιους τηλεφωνικούς αριθμούς εξαιτίας μη συμβατότητας της συσκευής του καλούμενου με το τηλεφωνικό κέντρο του παρόχου τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών. 13.
3. Ο έτερος ισχυρισμός της εταιρείας PREMIUM ότι «λόγω τον μεγάλού όγκου των δεδομένων υφίσταται πιθανότητα μη εισαγωγής μεμονωμένων δεδομένων σε περίπτωση που η γραμμή του διαδικτύου παρουσιάζει τεχνικά προβλήματα (κυρίως αργή ταχύτητα που διακόπτει στιγμιαία τη διαδικασία μεταφόρτωσης), κάτι το οποίο όμως δεν δύναται να γίνει αντιληπτό από τον τεχνικό πού κάνει τη διαδικασία μεταφόρτωσης εκείνη τη στιγμή, καθότι δεν πρόκειται για συνολική μη μεταφόρτωση ή για μη μεταφόρτωση μεγάλου όγκου δεδομένων ώστε να υπάρξει σχετική ένδειξη τον συστήματος», δεν τεκμηριώνεται επαρκώς και ως εκ τούτου τυγχάνει απορριπτέος ως αβάσιμος για τους ακόλουθους λόγους: i. Η χαμηλή ταχύτητα δεν συνεπάγεται διακοπή σύνδεσης από μόνη της παρά το γεγονός ότι ενδέχεται σε κάποιες περιπτώσεις να μοιάζει με στιγμιαία αποσύνδεση διότι μπορεί να οδηγήσει σε χρονική υπέρβαση (timeout). 42 ii. Στο επίπεδο συνεδρίας (session layer) 14 του μοντέλου αναφοράς Ανοικτής Διασύνδεσης Συστημάτων (Open Systems Interconnection - εφεξής OSI) 15 η αναφερόμενη συμπεριφορά, όπως περιγράφεται στον παραπάνω ισχυρισμό, είναι εξαιρετικά δύσκολο να λάβει χώρα από τεχνική άποψη, διότι η αρχιτεκτονική του πρωτοκόλλου TCP/IP 16 έχει ενσωματωμένους μηχανισμούς αξιοπιστίας, σύμφωνα με τους οποίους, όταν η σύνδεση είναι προσωρινά αργή κάνει επανάληψη αποστολής (retransmission) των μη επιβεβαιωμένων πακέτων. Αυτό επιτυγχάνεται μέσω της χρήσης μιας σειράς πληροφοριών που βρίσκονται στην κεφαλίδα του κάθε πακέτου, όπως το window size 17, το checksum 18, οι αριθμοί sequence και acknowledgment 19 κλπ., παρέχοντας μηχανισμούς που περιορίζουν περιπτώσεις μη μεταφόρτωσης δεδομένων εξαιτίας στιγμιαίων διακοπών της επικοινωνίας και χωρίς να προκληθεί πλήρης αποσυγχρονισμός της σύνδεσης. Ως εκ τούτου, οι αποσυνδέσεις σε αυτό το επίπεδο θα έπρεπε να γίνονται αντιληπτές από τον μηχανισμό μεταφόρτωσης. iii. Στο επίπεδο δικτύου (network layer 20) του OSI δεν είναι τεχνικά εφικτό να υπάρχουν φαινόμενα reassembly) των εσφαλμένης φορτίων 22 επανασυναρμολόγησης21 (payloads) κατά τη διαδικασία (false του Session layer: Επίπεδο του OSI, που είναι υπεύθυνο για τη διαχείριση και τον συγχρονισμό της επικοινωνίας μεταξύ δύο εφαρμογών. Βλ. https://www.iso.org/standard/20269.html 15 Θεωρητικό πρότυπο που αναπτύχθηκε από τον Διεθνή Οργανισμό Τυποποίησης (ISO) και περιγράφει πώς τα δεδομένα μετακινούνται σε ένα δίκτυο υπολογιστών μέσω επτά διακριτών επιπέδων (layers). 16 Αφορά ένα σύνολο πρωτοκόλλων επικοινωνίας, που επιτρέπει σε διαφορετικά συστήματα και συσκευές να ανταλλάσσουν δεδομένα μέσω δικτύων, ανεξαρτήτως κατασκευαστή ή λειτουργικού συστήματος. 17 Ποσότητα δεδομένων που μπορεί να στείλει ένας υπολογιστής στον αποδέκτη χωρίς να περιμένει επιβεβαίωση. Βλ. https://en.wikipedia.org/wiki/TCP_window_scale_option 18 Αριθμητικός έλεγχος σφαλμάτων που χρησιμοποιείται για να επαληθεύει την ακεραιότητα των δεδομένων κατά τη μεταφορά. Βλ. https://en.wikipedia.org/wiki/Internet_checksum 19 Sequence (SEQ): Αριθμός που χρησιμοποιείται στο πρωτόκολλο TCP για να ταυτοποιεί κάθε byte δεδομένων που αποστέλλεται, εξασφαλίζοντας ότι φτάνουν στον παραλήπτη με τη σωστή σειρά. Acknowledgment (ACK): Μήνυμα επιβεβαίωσης που αποστέλλεται από τον παραλήπτη προς τον αποστολέα για να δηλώσει ότι παρέλαβε με επιτυχία δεδομένα. Βλ. https://en.wikipedia.org/wiki/Transmission_Control_Protocol 20 Το Network Layer (Επίπεδο Δικτύου) του μοντέλου OSI είναι το 3ο επίπεδο (μετά το Physical και το Data Link) και είναι υπεύθυνο για τη μεταφορά πακέτων δεδομένων από τον υπολογιστή-πηγή στον υπολογιστήπροορισμό, ακόμα κι αν βρίσκονται σε διαφορετικά δίκτυα. 21 False reassembly: κατάσταση όπου τα δεδομένα που λαμβάνονται από το δίκτυο συγκεντρώνονται ή ανασυντίθενται με λανθασμένο ή ανακριβή τρόπο, προκαλώντας λάθη ή αλλοίωση των δεδομένων. Βλ. https://datatracker.ietf.org/doc/html/rfc
4. 22 Payloads: δεδομένα που μεταφέρονται μέσα σε ένα πακέτο ή μήνυμα και είναι αποκλειστικά χρήσιμα για τον τελικό παραλήπτη. Βλ. https://en.wikipedia.org/wiki/Payload. 14 43 θρυμματισμού 23 (fragmentation) που να οφείλονται σε καθυστερήσεις σύνδεσης. Συνεπώς, αν ένα πακέτο χαθεί ή αλλοιωθεί, το TCP το ζητά ξανά και δεν συναρμολογεί ποτέ αυθαίρετα δεδομένα. Αυτό συμβαίνει γιατί η χαμηλή ταχύτητα δεν αλλοιώνει τα πακέτα αλλά προκαλεί καθυστέρηση ή timeouts και όχι αλλοίωση των bits24 ή των επικεφαλίδων (headers) 25, η επανασυναρμολόγηση βασίζεται σε metadata 26, δηλαδή γίνεται με βάση αριθμούς ακολουθίας και offsets27 όχι με χρονισμό και οι στοίβες TCP/IP είναι σχεδιασμένες για μεταβλητές ταχύτητες και, συνεπώς, λειτουργούν με buffers28 και μηχανισμούς retransmission και δεν καταρρέουν λόγω καθυστέρησης. iv. Περαιτέρω, στην περίπτωση που στο ίδιο επίπεδο δικτύου αποδεδειγμένα προκύπτουν ζητήματα σχετικά με την εφαρμογή πολιτικής εξισορρόπησης φορτίου (load balancing 29), ιδίως όταν διαπιστώνεται αστάθεια ή αποσυνδέσεις σε μία από τις διαθέσιμες διαδρομές, τότε, κατάλληλο μέτρο, βάσει του άρθρου 32 ΓΚΠΔ, αποτελεί η αυτόματη δρομολόγηση των κρίσιμων και μεγάλου όγκου μεταφορτώσεων μέσω της πλέον αξιόπιστης σύνδεσης (π.χ. COSMOTE) που διαθέτει η εταιρεία PREMIUM (βλ. ιστορικό της παρούσας). Fragmentation: Διαδικασία κατά την οποία τα δεδομένα που αποστέλλονται μέσω ενός δικτύου χωρίζονται σε μικρότερα τμήματα (fragments), ώστε να μπορέσουν να μεταδοθούν μέσω ενός δικτύου που έχει περιορισμούς στο μέγεθος των πακέτων. Βλ. https://datatracker.ietf.org/doc/html/rfc
5. 24 Το bit (από το binary digit) είναι η βασική μονάδα πληροφορίας στην ψηφιακή τεχνολογία και την επιστήμη υπολογιστών. Ένα bit μπορεί να πάρει τις τιμές 0 (μηδέν) ή 1 (ένα). 25 Ο όρος header (ή επικεφαλίδα) αναφέρεται σε ένα τμήμα δεδομένων που προηγείται του κύριου περιεχομένου (payload) και περιέχει πληροφορίες ελέγχου ή μεταφοράς που είναι απαραίτητες για τη σωστή δρομολόγηση, ερμηνεία ή επεξεργασία των δεδομένων. 26 Δεδομένα που περιγράφουν άλλα δεδομένα. Δεν αποτελούν το ίδιο το περιεχόμενο, αλλά παρέχουν πληροφορίες για τη δομή, το περιεχόμενο, την προέλευση, τον σκοπό ή τις ιδιότητες των δεδομένων. 27 Θέση ενός δεδομένου σε σχέση με μια αρχική αναφορά ή σημείο εκκίνησης. Χρησιμοποιείται ευρέως στην πληροφορική, τα δίκτυα, και τις δομές δεδομένων για να δηλώσει την απόσταση (συνήθως σε bytes ή bits) από την αρχή ενός πίνακα, αρχείου, πακέτου ή τμήματος 28 Περιοχή προσωρινής αποθήκευσης στη μνήμη (RAM) που χρησιμοποιείται για την προσωρινή αποθήκευση δεδομένων που μεταφέρονται από ή προς μια συσκευή, εφαρμογή ή διαδικασία, με σκοπό τη διαχείριση διαφορών ταχύτητας ή την αποτροπή απώλειας δεδομένων. 29 Load Balancing είναι η τεχνική που κατανέμει δυναμικά τα εισερχόμενα αιτήματα ή την υπολογιστική φόρτιση σε πολλαπλούς διακομιστές, ώστε να επιτυγχάνεται βελτιστοποίηση της απόδοσης, υψηλή διαθεσιμότητα και ανοχή σε σφάλματα. 23 44 v. Στο επίπεδο εφαρμογής (application layer) 30 του OSI, παρά το γεγονός ότι δεν παρέχονται πληροφορίες για τον μηχανισμό μεταφόρτωσης και την σχετική ευπάθεια αυτού, τα όποια ζητήματα τυχόν προκύπτουν αναφορικά με την αποτελεσματικότητα των διαδικασιών επαλήθευσης εισόδου (input validation) 31 και ελέγχου ακεραιότητας (integrity check 32) στις διαδικασίες μεταφόρτωσης που χρησιμοποιεί η σχετική εφαρμογή, οφείλει να έχει αποκαταστήσει και διευθετήσει η εκτελούσα την επεξεργασία εταιρεία PREMIUM βάσει της προβλεπόμενης στο άρθρο 32 ΓΚΠΔ υποχρέωσης λήψης των κατάλληλων μέτρων για τη διασφάλιση των προβλεπόμενων στο εν λόγω άρθρο αρχών/στόχων ασφαλείας, μεταξύ άλλων, όσον αφορά τα συστήματα και τις υπηρεσίες επεξεργασίας σε συνεχή βάση.
6. Συνεπώς, με βάση την ανάλυση που περιέχεται στη σκέψη 13, διαπιστώνεται παράβαση του άρθρου 32 ΓΚΠΔ εκ μέρους της εταιρείας PREMIUM καθώς δεν έλαβε τα κατάλληλα μέτρα ασφάλειας κατά την εκτέλεση της επεξεργασίας και πραγματοποιήθηκαν οι 7 μη νόμιμες προωθητικές τηλεφωνικές κλήσεις των καταγγελιών 18-23 και 25 σε συνδρομητές που είναι ενταγμένοι στο Μητρώο «Optout», με απόκρυψη του καλούντος αριθμού.
7. Όσον αφορά την ευθύνη της ICOMM, διαπιστώνονται τα ακόλουθα: 15.
8. Καταγγελίες με αριθμούς 26, 27 και 28: Σύμφωνα με τις απαντήσεις της ΗΡΩΝ επί των καταγγελιών αυτών, η ΗΡΩΝ διαπίστωσε, κατόπιν διεξαγωγής ενδελεχούς έρευνας από τα αρμόδια τμήματά της, ότι ο κοινός αριθμός κλήσης 2111041314 ανήκει στην εταιρεία GALLANT και οι επίμαχες κλήσεις των καταγγελιών 26, 27 και 28 από τον αριθμό αυτό πραγματοποιήθηκαν από την ICOMM μέσω του εν λόγω συνεργάτη-υπεργολάβου της. Η ICOMM ανέφερε στο μετά την ακρόαση ενώπιον της Αρχής υπόμνημά της ότι δεν πραγματοποίησε τις κλήσεις των εν λόγω καταγγελιών και ότι οι τηλεφωνικοί αριθμοί Application layer: επίπεδο που παρέχει τις διεπαφές και τις υπηρεσίες που επιτρέπουν στις εφαρμογές να επικοινωνούν μέσω του δικτύου. Βλέπε https://www.iso.org/standard/20269.html. 31 Διαδικασία ελέγχου της εγκυρότητας και της ασφάλειας των δεδομένων εισόδου που παρέχονται από έναν χρήστη, πρόγραμμα ή σύστημα, πριν αυτά χρησιμοποιηθούν ή αποθηκευτούν από την εφαρμογή. 32 Διαδικασία με την οποία επαληθεύεται ότι τα δεδομένα δεν έχουν αλλοιωθεί ή τροποποιηθεί κατά τη μεταφορά, αποθήκευση ή επεξεργασία τους — είτε σκόπιμα (κακόβουλη ενέργεια) είτε ακούσια (π.χ. σφάλμα δικτύου ή αποθήκευσης). 30 45 καλούντος που αναφέρονται σε αυτές δεν της ανήκουν. Οι κλήσεις αυτές πραγματοποιήθηκαν από τηλεφωνικούς αριθμούς του συνεργάτη της, την εταιρεία GALLANT, με την οποία έχει λήξει η συνεργασία ήδη από τον Σεπτέμβρη 2018, πριν δηλαδή από την πραγματοποίηση των καταγγελλόμενων τηλεφωνικών κλήσεων. Η ICOMM προσκόμισε στην Αρχή την από 01.02.2018 Σύμβαση Εμπορικής Συνεργασίας με την εταιρεία GALLANT, το από 31.08.2018 email που έστειλε προς την εταιρεία GALLANT με το οποίο ζήτησε να σταματήσει τις κλήσεις προς πελάτες που είναι ενταγμένοι στο Μητρώο «Opt-out» κατόπιν μηνύματος της ΗΡΩΝ και την από 04.04.2019 αγωγή της GALLANT κατά της ICOMM από την οποία επιπλέον, σύμφωνα με την ICOMM, αποδεικνύεται η διακοπή της συνεργασίας τους. Από τον έλεγχο των παραπάνω στοιχείων διαπιστώθηκε ότι η κλήση στην τηλεφωνικό αριθμό της καταγγελίας με αριθμό 26 πραγματοποιήθηκε από τον αριθμό 2111041314 στις 06.08.2018 και ώρα 15:54 πριν από την αποστολή του από 31.08.2018 email της ICOMM στην GALLANT (από το οποίο αποδεικνύεται ότι υφίσταται η μεταξύ τους συνεργασία αφού η ICOMM ενημερώνει τον συνεργάτη της ότι αν δεν σταματήσει τις κλήσεις σε καταχωρημένους στο Μητρώο «Opt-out» αριθμούς τότε ενδέχεται να διακοπεί η συνεργασία τους) και ακόμα εντός της συμβατικής τους σχέσης αφού, όπως αναγράφεται στο υπόμνημα της ICOMM, αυτή έληξε τον Σεπτέμβρη 2018 ενώ σύμφωνα με τα αναγραφόμενα στην ως άνω από 04.04.2019 αγωγή, η μεταξύ τους συνεργασία λύθηκε στα τέλη Οκτωβρίου
9. Επιπλέον, για την κλήση της καταγγελίας με αριθμό 27 ισχύουν τα ίδια αφού αυτή πραγματοποιήθηκε από τον ίδιο αριθμό 2111041314 στις 30.07.2018 και ώρα 14:
10. Οι τρεις

(3)κλήσεις της καταγγελίας με αριθμό 28, οι οποίες έγιναν με απόκρυψη, πραγματοποιήθηκαν εντός του διαστήματος που η GALLANT ήταν απευθείας εκτελών της ΗΡΩΝ. Για τη μια

(1)κλήση της καταγγελίας με αριθμό 28 από τον αριθμό 2111041314, δεν αναγράφεται στο έντυπο της καταγγελίας από τον καταγγέλλοντα ημερομηνία και ώρα. Η αναφορά στην απάντηση με αριθμ. πρωτ. Γ/ΕΙΣ/5541/27-07-2023 της ΗΡΩΝ ότι η συμβατική σχέση μεταξύ των εταιρειών ICOMM και GALLANT διακόπηκε οριστικά στις 29.07.2018 δεν αποδεικνύεται ούτε τεκμηριώνεται καθώς δεν προσκόμισε στοιχεία καταγγελίας ή λύσης της σύμβασης, ενώ αυτός ο ισχυρισμός αναιρείται από τα παραπάνω αναφερόμενα στο υπόμνημα της ICOMM. 46 Συνεπώς, η ICOMM βαρύνεται για τις τηλεφωνικές κλήσεις των καταγγελιών με αριθμούς 26 και 27, οι οποίες πραγματοποιήθηκαν από τον υπεργολάβο της, εταιρεία GALLANT, κατά τη διάρκεια της μεταξύ τους συμβατικής σχέσης, σε πρόσωπα που είναι ενταγμένα στο Μητρώο «Opt-out» καθότι, σύμφωνα με το άρθρο 28.4 ΓΚΠΔ ο αρχικός εκτελών παραμένει πλήρως υπόλογος έναντι του υπευθύνου επεξεργασίας για την εκπλήρωση των υποχρεώσεων του άλλου εκτελούντος την επεξεργασία ενώ δεν υπάρχουν επαρκή στοιχεία για στοιχειοθέτηση παράβασης όσον αφορά την καταγγελία με αριθμό

1. 15.
2. Καταγγελία με αριθμό 29: Η ICOMM απάντησε με το μετά την ακρόαση υπόμνημά της ότι κατόπιν ελέγχου όσων καταγγέλλονται από τον καταγγέλλοντα, ουδέποτε κάλεσε τον καταγγέλλοντα στον τηλεφωνικό του αριθμό και επιπλέον, ο τηλεφωνικός αριθμός … από τον οποίο πραγματοποιήθηκε η κλήση δεν ανήκει στην ICOMM. Η ΗΡΩΝ, με την υπ’ αριθμ. πρωτ. ΑΠΔ Γ/ΕΙΣ/5541/27-07-2023 απάντηση προσκόμισε στην Αρχή ηλεκτρονική αλληλογραφία, στην οποία αναγράφεται ότι ο αριθμός … ανήκει στη κατονομαζόμενη στο έγγραφο συνεργάτιδα, η οποία συνομίλησε με πελάτες της ΗΡΩΝ. Συγκεκριμένα, μια πελάτισσα της ΗΡΩΝ εξέφρασε παράπονα για την ελλιπή ενημέρωση που έλαβε από τη συγκεκριμένη συνεργάτιδα. Στην προσκομισθείσα αλληλογραφία αναγράφεται ότι ο συνεργάτης, του οποίου το όνομα αναφέρεται στην αλληλογραφία αυτή, λόγω της λανθασμένης ενημέρωσης που έδωσε η παραπάνω συνεργάτιδα στην πελάτισσα, προχώρησε στην απόλυση της. Κατά αυτόν τον τρόπο, σύμφωνα με την απάντηση της ΗΡΩΝ, της δημιουργήθηκε η υποψία ότι ο παραπάνω τηλεφωνικός αριθμός, από τον οποίο πραγματοποιήθηκε η κλήση της καταγγελίας με αριθμό 29, ανήκει σε υπεργολάβο της ICOMM, την οποία και προσεπικάλεσε για πρόσθετη παρέμβαση στην αγωγή του καταγγέλλοντος. Μέχρι την ημερομηνία της διάσκεψης της Αρχής επί των συνεξεταζόμενων υποθέσεων δεν είχε ολοκληρωθεί η διαδικασία ενώπιον του δικαστηρίου όσον αφορά στην αγωγή του καταγγέλλοντος. Ως εκ τούτου, η Αρχή επιφυλάσσεται για τυχόν περαιτέρω εξέταση της καταγγελίας με αριθμό 29 μετά την έκδοση της σχετικής απόφασης του δικαστηρίου. 15.
3. Καταγγελία με αριθμό 30: H ICOMM απάντησε στην Αρχή, με το υπόμνημά της, ότι πραγματοποίησε τις τρεις τηλεφωνικές κλήσεις στην καταγγέλλουσα διότι 47 είχε τη συγκατάθεσή της λόγω συμπλήρωσης της φόρμας που υπάρχει στην ιστοσελίδα https://heron.revmaprosfora.gr/. Σύμφωνα με την απάντηση της ICOMM, με την υποβολή της φόρμας (και συμπλήρωση, πλέον, μόνο με τον αριθμό τηλεφώνου) τα φυσικά πρόσωπα αναφέρουν ότι επιθυμούν να επικοινωνήσει τηλεφωνικά εκπρόσωπος της ICOMM μόνον για την απευθείας ενημέρωση για τα προϊόντα και υπηρεσίες της ΗΡΩΝ. Συγκεκριμένα, στην ιστοσελίδα https://heron.revmaprosfora.gr/ 33, η οποία αντικατέστησε την ιστοσελίδα https://heron.prosforarevma.gr/, υπήρχε η παρακάτω φόρμα (βλ. σχήμα 1). Σχήμα
4. Στιγμιότυπο από την ιστοσελίδα https://heron.revmaprosfora.gr/, στο οποίο υπάρχει η φόρμα εκδήλωσης ενδιαφέροντος Στους όρους χρήσης της εν λόγω ιστοσελίδας αναγράφεται ότι η ICOMM επεξεργάζεται τα συλλεγόμενα προσωπικά δεδομένα (ονοματεπώνυμο, τηλέφωνο και email) για απευθείας εμπορική προώθηση δική της καθώς και τρίτων (νομικών προσώπων) που δραστηριοποιούνται μεταξύ άλλων στο τομέα των τηλεπικοινωνιών ή/και ενέργειας (ηλεκτρισμός, φυσικό αέριο) ή/και της ΗΡΩΝ. Συγκεκριμένα, το απόσπασμα από τους όρους χρήσης κατόπιν επίσκεψης στην εν λόγω ιστοσελίδα κατά Η εν λόγω ιστοσελίδα ήταν ενεργή τουλάχιστον μέχρι την ημερομηνία πραγματοποίησης της διάσκεψης της Αρχής. 33 48 τον χρόνο της διάσκεψης της Αρχής είναι ως εξής: «Η ICOMM CALL CENTER Ι.Κ.Ε. επεξεργάζεται τα προσωπικά σας δεδομένα (ονοματεπώνυμο, τηλέφωνο και e-mail) που συμπληρώνετε στη σχετική ηλεκτρονική φόρμα. Με την συμπλήρωση των δεδομένων σας αυτών παρέχετε τη συγκατάθεσή σας προκειμένου η Εταιρεία μας να επικοινωνήσει μαζί σας τηλεφωνικά ή μέσω e-mail για την απευθείας εμπορική προώθηση και διαφήμιση προϊόντων/υπηρεσιών που διαθέτει/παρέχει είτε η Εταιρεία μας είτε τρίτοι (νομικά πρόσωπα) που δραστηριοποιούνται μεταξύ άλλων στο τομέα των τηλεπικοινωνιών ή/και ενέργειας (ηλεκτρισμός, φυσικό αέριο). Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με την επεξεργασία των προσωπικών σας δεδομένων και την άσκηση των δικαιωμάτων σας σύμφωνα με το νόμο, μπορείτε να ανατρέξετε στην Πολιτική Προστασίας Προσωπικών Δεδομένων της Εταιρείας [EΙΣΑΓΕΤΕ LINK]». Η Ιστοσελίδα προσφέρει δωρεάν στους χρήστες πληθώρα σελίδων, επιλογών ή/και πηγών συμπεριλαμβανομένων διαφόρων εργαλείων αναζήτησης, εγγράφων, αρχείων, κειμένων, γραφημάτων με σκοπό την παροχή πληροφοριών στους Χρήστες αναφορικά με την Εταιρεία, τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που προσφέρονται από αυτήν ή/και από την εταιρεία ΗΡΩΝ, καθώς Επιπλέον την παροχή δυνατότητας στους Χρήστες να ενημερώνονται για ως άνω προϊόντα/υπηρεσίες, να επικοινωνούν με την Εταιρεία μέσω e-mail ή μέσω συμπλήρωσης σχετικής διαδικτυακής φόρμας επικοινωνίας (εφεξής «Φόρμα Επικοινωνίας»). Στην πολιτική απορρήτου της εν λόγω ιστοσελίδας αναγράφεται, μεταξύ άλλων, σύμφωνα με το παρακάτω απόσπασμα, ότι η ICOMM διαβιβάζει τα συλλεγόμενα δεδομένα στους συνεργάτες της ήτοι α) στους συνεργάτες που της έχουν αναθέσει την επεξεργασία και για λογαριασμό των οποίων προβαίνει σε οποιαδήποτε πράξη επεξεργασίας στο πλαίσιο της προώθησης προϊόντων και υπηρεσιών και β) σε αυτούς που αναθέτει η ICOMM την επεξεργασία για λογαριασμό της (πχ τηλεφωνικά κέντρα για τους προωθητικούς σκοπούς εταιρειών Nova, Wind, Πανελλήνια Κάρτα Υγείας εκτός της ΗΡΩΝ). «Η Εταιρεία κοινοποιεί τα προσωπικά σας δεδομένα στις ακόλουθες κατηγορίες αποδεκτών: (…) Συνεργάτες της εταιρείας μας Η Εταιρεία διατηρεί συνεργάτες (α) οι οποίοι έχουν αναθέσει συμβατικά στην Εταιρεία μας την εμπορική προώθηση των προϊόντων/υπηρεσιών τους (ενδεικτικά πάροχοι ενέργειας) και συνακόλουθα την για λογαριασμό τους οιαδήποτε πράξη επεξεργασίας προσωπικών δεδομένων λαμβάνει χώρα σε αυτό το πλαίσιο, είτε (β) στους οποίους η Εταιρεία µας αναθέτει την επεξεργασία προσωπικών δεδοµένων για λογαριασµό της (π.χ. συμβάσεις συνεργασίας με τηλεφωνικά κέντρα (call centers) προώθησης προϊόντων εκτός της Ήρων αλλά και για την καταχώριση και επεξεργασία των προσωπικών στοιχείων για τους σκοπούς επικοινωνίας για την προώθηση προϊόντων/υπηρεσιών των 49 εταιρειών Nova, Wind, Πανελλήνια Κάρτα Υγείας , υπηρεσιών και προσφορών της Εταιρείας μας, δικηγόροι, δικαστικοί επιµελητές ή άλλοι οικονοµικοί ή επαγγελµατικοί σύµβουλοι). Σε κάθε περίπτωση, η επεξεργασία προσωπικών δεδομένων που λαμβάνει χώρα κατά τα ανωτέρω, διέπεται και από αυστηρό συμβατικό πλαίσιο, συμπεριλαμβανομένων ειδικών συμβάσεων επεξεργασίας προσωπικών δεδομένων προκειµένου να διασφαλίζεται η συµφωνία της επεξεργασίας αυτής µε το ισχύον νοµικό πλαίσιο και ότι κάθε φυσικό πρόσωπο µπορεί ελεύθερα και ανεµπόδιστα να ασκήσει τα δικαιώµατα που του απονέµει το νοµικό πλαίσιο προστασίας δεδοµένων προσωπικού χαρακτήρα.» Σύμφωνα με τις απαντήσεις της ΗΡΩΝ και το υπόμνημα της ICOMM σχετικά με την εν λόγω καταγγελία, υπεύθυνος επεξεργασίας των δεδομένων που συλλέγονται μέσω της συγκεκριμένης ιστοσελίδας είναι η ICOMM. Σύμφωνα με τα αναγραφόμενα στους όρους χρήσης και την πολιτική απορρήτου της εν λόγω ιστοσελίδας, η ICOMM συλλέγει τα προσωπικά δεδομένα για την πραγματοποίηση τηλεφωνικών κλήσεων για την απευθείας προώθηση των προϊόντων και υπηρεσιών που διαθέτει/παρέχει/προσφέρει η ίδια, η εταιρεία ΗΡΩΝ καθώς και τρίτα νομικά πρόσωπα που δραστηριοποιούνται μεταξύ άλλων στο τομέα των τηλεπικοινωνιών ή/και ενέργειας (ηλεκτρισμός, φυσικό αέριο). Η εν λόγω ιστοσελίδα (όπως φαίνεται στο σχήμα 1) φέρει πάνω αριστερά το σήμα και την επωνυμία της ΗΡΩΝ, στη συνέχεια αναγράφεται η φράση «επίσημος συνεργάτης», από κάτω με κεφαλαία γράμματα αναγράφεται «ΘΕΛΩ ΝΑ ΕΡΘΩ ΣΤΗΝ ΗΡΩΝ» και ακριβώς από κάτω «Συμπλήρωσε τα στοιχεία σου και θα επικοινωνήσουμε εμείς μαζί σου χωρίς δική σου χρέωση». Συνεπώς, η καταγγέλλουσα, και κάθε χρήστης της ιστοσελίδας, δικαίως αντιλαμβάνεται ότι θα επικοινωνήσει τηλεφωνικώς, μετά τη συμπλήρωση των στοιχείων της φόρμας, επίσημος συνεργάτης της ΗΡΩΝ για να παράσχει ενημέρωση για τις προσφορές της ΗΡΩΝ. Επιπλέον, ευλόγως αναμένει ότι θα κληθεί συντόμως μετά την καταχώριση των στοιχείων και όχι δύο

(2)μήνες μετά, όπως συνέβη στην προκειμένη περίπτωση. Ακόμα, το υποκείμενο των δεδομένων δεν αναμένει ότι θα κληθεί για την προώθηση προϊόντων και υπηρεσιών άλλων εταιρειών αφού δεν παρέχεται δυνατότητα χορήγησης διακριτής συγκατάθεσης με σαφή θετική ενέργεια για τη λήψη προωθητικών τηλεφωνικών κλήσεων για τις εταιρείες αυτές ούτε παρέχονται οι απαιτούμενες πληροφορίες που κατονομάζουν τις εταιρείες αυτές προς 50 ενημέρωση του υποκειμένου των δεδομένων

1. Οι πληροφορίες που είναι σημαντικές για τη λήψη εν πλήρει επιγνώσει αποφάσεων σχετικά με την παροχή ή μη συγκατάθεσης δεν πρέπει να είναι κρυμμένες σε γενικούς όρους και προϋποθέσεις
2. Παρότι στη εν λόγω ιστοσελίδα υπάρχουν τα παραπάνω στοιχεία και η ICOMM επεξεργάζεται τα συλλεγόμενα δεδομένα και για τον προωθητικό σκοπό της ΗΡΩΝ, η ΗΡΩΝ απάντησε στην Αρχή ότι υπεύθυνος επεξεργασίας των δεδομένων που συλλέγονταν μέσω της εν λόγω ιστοσελίδας είναι η ICOMM και δεν γνωρίζει ούτε έχει έλεγχο επί της συγκεκριμένης επεξεργασίας χωρίς να ενημερώσει την Αρχή αν πραγματοποίησε έλεγχο (ούτε μετά τη διαβίβαση της συγκεκριμένης καταγγελίας με αριθμό 30) επί των ενεργειών της εκτελούσας την επεξεργασία εταιρείας ICOMM. Και τούτο διότι, σύμφωνα με την ΗΡΩΝ, η εν λόγω ιστοσελίδα υλοποιήθηκε και οι κλήσεις στην καταγγέλλουσα (κατά συνέπεια και στα άλλα πρόσωπα που είχαν καταχωρίσει τα στοιχεία τους στην εν λόγω ιστοσελίδα) πραγματοποιήθηκαν μεν για την προώθηση προϊόντων και υπηρεσιών της ΗΡΩΝ, αλλά πέραν των οδηγιών της. Επιπλέον των παραπάνω, συλλογή τηλεφωνικών αριθμών μέσω δήλωσης τους σε φόρμα μιας ιστοσελίδας, όπως εν προκειμένω της παραπάνω ιστοσελίδας, δεν πληροί τις προϋποθέσεις της έγκυρης συγκατάθεσης. Και τούτο διότι ο υπεύθυνος επεξεργασίας δεν είναι σε θέση να αποδείξει ότι το συγκεκριμένο υποκείμενο των δεδομένων που είναι συνδρομητής ή έστω χρήστης του τηλεφωνικού αριθμού, συγκατατέθηκε στην πράξη επεξεργασίας (εν προκειμένω τηλεφωνική κλήση από επίσημο συνεργάτη της ΗΡΩΝ για την προώθηση των προσφορών της), δηλαδή ήταν αυτός και όχι κάποιος τρίτος που καταχώρισε τον αριθμό του τηλεφώνου του στην ιστοσελίδα. Η Αρχή υπενθυμίζει ότι έχει εκδώσει την οδηγία 2/2010 για την ηλεκτρονική συγκατάθεση στο πλαίσιο του άρθρου 11 του ν. 3471/2006, η οποία παρέχει καθοδήγηση για τα ελάχιστα μέτρα απόδειξης της συγκατάθεσης όσον αφορά τη συλλογή αριθμών τηλεφώνου και λοιπών στοιχείων ηλεκτρονικής επικοινωνίας. Συνεπώς, δηλώσεις και λοιπά προσωπικά δεδομένα που είχαν ληφθεί μέσω της εν λόγω ιστοσελίδας δεν έχουν συλλεγεί νομίμως και, ως εκ τούτου, πρέπει να διαγραφούν. Βλ. ΚΓ ΕΣΠΔ 5/2020, σκ. 64-65, https://www.edpb.europa.eu/our-work-tools/ourdocuments/guidelines/guidelines-052020-consent-under-regulation-2016679_el 35 Βλ. ΚΓ ΕΣΠΔ 5/2020, σκ. 67, https://www.edpb.europa.eu/our-work-tools/ourdocuments/guidelines/guidelines-052020-consent-under-regulation-2016679_el 34 51 15.
3. Καταγγελία με αριθμό 31: Η ICOMM, σύμφωνα με το μετά την ακρόαση υπόμνημά της, αποδίδει την πραγματοποίηση της συγκεκριμένης κλήσης στην καθυστέρηση του εντεταλμένου από το τεχνικό τμήμα υπαλλήλου να πραγματοποιήσει τη διαδικασία εξαίρεσης της νέας λίστας του Μητρώου «Opt-out» λόγω γέννησης του παιδιού του και ανάλογης γονικής άδειας, ενώ κατά τραγική συγκυρία είχε άδεια και ο αντικαταστάτης αυτού (αυτό δεν έχει ξανασυμβεί ποτέ) και έτσι υπήρξε το πρόβλημα. Η καταγγέλλουσα είχε εγγραφεί στο Μητρώο «Opt-out» στις 18/09/2021 και η κλήση έγινε στις 27/10/
4. Οπότε σημειώθηκε καθυστέρηση 9 ημερών στην ενσωμάτωση του Μητρώου «Opt-out» στα συστήματα της εταιρείας λαμβάνοντας την υποχρέωση της εταιρείας να έχει διαθέσιμες τις δηλώσεις «Οpt-out» των συνδρομητών που έχουν πραγματοποιηθεί έως τριάντα ημέρες πριν από την πραγματοποίηση της προωθητικής τηλεφωνικής κλήσης
5. Καθυστερήσεις στην ενσωμάτωση πέραν της μίας εργάσιμης ημέρας δεν είναι εύλογες λαμβάνοντας υπόψη την υπερδεκαετή εμπειρία λειτουργίας του Μητρώου και τις αυτοματοποιημένες διαδικασίες που διαθέτει η εταιρεία ICOMM ως τηλεφωνικό κέντρο και ως εκ τούτου συνιστούν παράβαση του άρθρου 32 ΓΚΠΔ. Η ενέργεια αυτή πρέπει να αποτελεί προτεραιότητα της εταιρείας, καθώς σχετίζεται με την ικανοποίηση των δικαιωμάτων των πολιτών και αποτελεί εκ του νόμου υποχρέωση του υπεύθυνου επεξεργασίας, η οποία έχει ανατεθεί μέσω των συμβάσεων στα τηλεφωνικά κέντρα (βλ. ΑΠΔ 9/2024, σκ. 17). 15.
6. Καταγγελία με αριθμό 32: Στην συγκεκριμένη περίπτωση, η ICOMM απάντησε στην Αρχή, ότι πραγματοποίησε την τηλεφωνική κλήση διότι είχε τη συγκατάθεση του καταγγέλλοντος αφού αυτός συμπλήρωσε (ονοματεπώνυμο και τηλέφωνο) και υπέβαλε ηλεκτρονική φόρμα εκδήλωσης ενδιαφέροντος μέσω της ιστοσελίδας www.fiber100.gr. Σύμφωνα με τα τέσσερα

(4)διαδοχικά στιγμιότυπα οθόνης (screenshots) της φόρμας εκδήλωσης ενδιαφέροντος που προσκόμισε τόσο η ΗΡΩΝ όσο η ICOMM, o καταγγέλλων ζήτησε να ενημερωθεί τηλεφωνικά από επίσημο συνεργάτη της WIND ‘για οποιαδήποτε ανάγκη επικοινωνίας, internet και τηλεόρασης’. Μάλιστα μέσω του πρώτου 52 στιγμιότυπου ενημερώθηκε για «Ειδική προσφορά μειωμένης τιμής που δίνεται ΜΟΝΟ ατομικά και τηλεφωνικά. Διαρκεί για όσο υπάρχουν πακέτα» και μέσω του δεύτερου (στο οποίο παρείχε first name και phone number) ότι «Οι πληροφορίες που μας δίνετε θα χρησιμοποιηθούν για να επικοινωνήσουμε μαζί σας για προσωπική-ατομική προσφορά του πακέτου». Στο επόμενο κατά σειρά στιγμιότυπο αναγράφονταν «Privacy Policy: By clicking submit you agree to send your info to Fiber100 who agrees to use it according to their privacy policy. Facebook will also use it subject to our Data Policy including to autofill forms for ads. View Facebook Data Policy, Πολιτική Απορρήτου». Τέλος, στο τέταρτο και τελευταίο στιγμιότυπο αναγράφονταν «Ευχαριστούμε! Εντός ολίγου ένας εξειδικευμένος συνεργάτης μας θα σας καλέσει για να λάβετε την καλύτερη τιμή που υπάρχει στην αγορά για οποιαδήποτε ανάγκη επικοινωνίας, internet και τηλεόρασης!». Σύμφωνα με το screenshot της βάσης δεδομένων της ICOMM (το οποίο προσκόμισε τόσο η ΗΡΩΝ όσο και η ICOMM), ο καταγγέλλων ζήτησε να λάβει τηλεφωνική κλήση για να ενημερωθεί για προσφορά Nova στις 25-02-2022 (και συγκεκριμένα TV-DEAL) και Wind στις 18-04-2022 (και συγκεκριμένα για FIBER). Κλήθηκε από την ICOMM αρκετούς μήνες μετά (στις 31/12/2022) για προώθηση προϊόντων και υπηρεσιών της ΗΡΩΝ. Σύμφωνα με τις απαντήσεις της ΗΡΩΝ και της ICOMM, υπεύθυνος επεξεργασίας για την συλλογή και επεξεργασία δεδομένων μέσω της εν λόγω ιστοσελίδας είναι η εταιρεία BFS Μ.Ε.Π.Ε.. H ICOMM δεν διευκρίνισε στο υπόμνημά της ποια είναι η σχέση της με την εταιρεία BFS Μ.Ε.Π.Ε. Σύμφωνα με την απάντηση της ΗΡΩΝ, η ICOMM ανήκει στον όμιλο της BFS Μ.Ε.Π.Ε. και η ΗΡΩΝ α) δεν έχει προβεί σε επεξεργασία, δεν έχει αποθηκεύσει στις βάσεις δεδομένων της τα προσωπικά δεδομένα του καταγγέλλοντος, ούτε τα έχει διαβιβάσει σε τρίτους για σκοπούς εμπορικής προώθησης, β) δεν συμβάλλεται με την εταιρεία B.F.S. Μ.Ε.Π