Αποτελέσματα Δημόσιας Διαβούλευσης της Ρυθμιστικής Αρχής Αποβλήτων, Ενέργειας και Υδάτων για την επιβολή ρυθμιστικών μέτρων στην προμήθεια φυσικού αερ

Η Ρυθμιστική Αρχή Αποβλήτων, Ενέργειας και Υδάτων, σε συνέχεια της από 12.05.2025 πρόσκλησής της, για συμμετοχή στη δημόσια διαβούλευση σχετικά με την επιβολή ρυθμιστικών μέτρων στην προμήθεια φυσικού αερίου σε Πελάτες κατά το άρθρο 23 του ν.4001/2011, όπως ισχύει., δημοσιοποιεί τον ακόλουθο πίνακα συμμετεχόντων στη διαβούλευση, καθώς και το περιεχόμενο των επιστολών που υποβλήθηκαν στο πλαίσιο αυτής. Η Αρχή ευχαριστεί τους συμμετέχοντες για την ουσιαστική συμβολή τους στην εν λόγω Δημόσια Διαβούλευση. Συμμετέχοντες 1.Ημερομηνία αποστολής: 06.2025 Αριθμός πρωτοκόλλου: I-396160/03.06.2025 Αποστολέας: ΔΗΜΟΣΙΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ ΗΛΕΚΤΡΙΣΜΟΥ Α.Ε. (ΔΕΗ Α.Ε.) 2.Ημερομηνία αποστολής: 06.06.2025 Αριθμός πρωτοκόλλου: I-396381/07.06.2025 Αποστολέας: [ΕΜΠΙΣΤΕΥΤΙΚΟ] 3.Ημερομηνία αποστολής: 06.06.2025 Αριθμός πρωτοκόλλου: Ι-396423/10.06.2025 Αποστολέας: ΕΤΑΙΡΕΙΑ ΠΡΟΜΗΘΕΙΑΣ ΑΕΡΙΟΥ ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗΣ -ΘΕΣΣΑΛΙΑΣ ΜΑΕ (ΖΕΝΙΘ) 4.Ημερομηνία αποστολής: 10.06.2025 Αριθμός πρωτοκόλλου: Ι-396514/10.06.2025 Αποστολέας: [ΕΜΠΙΣΤΕΥΤΙΚΟ] 5.Ημερομηνία αποστολής: 10.06.2025 Αριθμός πρωτοκόλλου: Ι-396544/11.06.2025 Αποστολέας: ΗΡΩΝ ΕΝΕΡΓΕΙΑΚΗ Α.Ε., ELPEDISON A.E., NRG SUPPLY AND TRADING S.A., VOLTON A.E., και Metlen Energy & Metals A.E. 6.Ημερομηνία αποστολής: 11.06.2025 Αριθμός πρωτοκόλλου: Ι-396669 11.06.2025 Αποστολέας: ΗΡΩΝ ΕΝΕΡΓΕΙΑΚΗ Α.Ε. 7.Ημερομηνία αποστολής: 11.06.2025 Αριθμός πρωτοκόλλου: Ι-396699/12.06.2025 Αποστολέας: [ΕΜΠΙΣΤΕΥΤΙΚΟ] Εταιρεία Προμήθειας Αερίου Θεσσαλονίκης - Θεσσαλίας Μονοπρόσωπη Α.Ε. Έδρα: Θεσσαλονίκη, 26ης Οκτωβρίου 54-56 546 27 Θεσσαλονίκη - Ελλάδα Τηλ. +30 2311223000 www.zenith.gr Θεσσαλονίκη, 06/06/2025 Αρ. Πρωτ. 7658/2025 Προς: Ρυθμιστική Αρχή Αποβλήτων, Ενέργειας και Υδάτων (ΡΑΑΕΥ) Θέμα: Παρατηρήσεις επί της Δημόσιας Διαβούλευσης για τα προτεινόμενα ρυθμιστικά μέτρα στην προμήθεια φυσικού αερίου, σύμφωνα με το άρθρο 23 του ν. 4001/

1. Σχετ.: Η από 12.05.2025 πρόσκληση της ΡΑΑΕΥ (εφεξής η “Αρχή”) για συμμετοχή στη Δημόσια Διαβούλευση επί του σχεδίου ρυθμιστικών μέτρων για την αγορά προμήθειας φυσικού αερίου. Αξιότιμα μέλη της Αρχής, Στο πλαίσιο της εν θέματι Δημόσιας Διαβούλευσης η Εταιρεία μας, ως προμηθευτής με μακρά εμπειρία και ουσιώδη ρόλο στην ανάπτυξη της αγοράς φυσικού αερίου, επιθυμεί να εκφράσει την εκτίμησή της για τη διαρκή προσπάθεια της Αρχής να ενισχύσει τη διαφάνεια, την ασφάλεια δικαίου και την προστασία των καταναλωτών. Με την παρούσα επιθυμεί να συνεισφέρει κάποιες σκέψεις, με στόχο την επίτευξη ενός λειτουργικού ρυθμιστικού πλαισίου. Κατανοώντας την επιδίωξη σύγκλισης με το ρυθμιστικό πλαίσιο της αγοράς ηλεκτρικής ενέργειας φρονούμε ότι ορισμένες παρεμβάσεις κινούνται προς την ορθή κατεύθυνση. Παρά ταύτα, θεωρούμε σκόπιμο να ληφθούν υπόψη οι ειδικές λειτουργικές και διαρθρωτικές ιδιαιτερότητες της αγοράς φυσικού αερίου, οι οποίες μπορεί να δικαιολογούν διαφοροποιημένη προσέγγιση. Η αγορά φυσικού αερίου διακρίνεται από έντονη εποχικότητα, δομικά διαφορετικό τρόπο προμήθειας φυσικού αερίου (κυρίως μέσω διμερών συναλλαγών κι όχι τόσο μέσω οργανωμένης χρηματιστηριακής αγοράς) και πρόσφατη απελευθέρωση σε σύγκριση με τον ηλεκτρισμό. Επιπλέον η υφιστάμενη υποδομή ευφυών μετρητών είναι ανεπαρκής για την καθολική εφαρμογή σχετικών μέτρων, η δε στενή εξομοίωση των δύο αγορών ενδέχεται να παραβλέπει αυτές τις σημαντικές διαφορές· άλλωστε, τόσο ο εθνικός όσο και ο ενωσιακός νομοθέτης [ν. 4001/2011 και Οδηγίες (ΕΕ) 2024/1788, (ΕΕ) 2024/1711] προβλέπουν τη δυνατότητα προσαρμοσμένων ρυθμιστικών λύσεων για το φυσικό αέριο, ανάλογα με το στάδιο ωρίμανσης της αγοράς. Κατά την άποψή μας, κάθε ρυθμιστική παρέμβαση θα πρέπει να βασίζεται σε σαφή και τεκμηριωμένη εκτίμηση σκοπιμότητας, αναγκαιότητας και αναλογικότητας, όπως ορίζεται από το άρθρο 25 του Συντάγματος, τον Κώδικα Διοικητικής Διαδικασίας και τις αρχές του ενωσιακού δικαίου περί καλής νομοθέτησης (ιδίως τα άρθρα 5 και 6 της ΣΛΕΕ). Έτι περαιτέρω θεωρούμε ότι οποιαδήποτε νέα ρύθμιση αφορά στην αγορά προμήθειας φυσικού αερίου είναι σκόπιμο να εντάσσεται στον Κώδικα Προμήθειας Φυσικού Αερίου (εφεξής “ΚΠΦΑ”), προκειμένου να εξασφαλίζεται η συνοχή και η ενιαία εφαρμογή των κανόνων που διέπουν τη λειτουργία της αγοράς και να αποφεύγονται αποσπασματικές ή δυνητικά αντικρουόμενες παρεμβάσεις. Εκτιμούμε επιπλέον ότι για την υιοθέτηση ορισμένων, από τις εν λόγω, ρυθμίσεων απαιτείται ειδικότερη νομοθετική εξουσιοδότηση πέραν αυτής του άρθρου 23 του ν. 4001/2011 δεδομένου ότι θεμελιώδη ζητήματα, όπως η τυπολογία τιμολογίων και οι συμβατικοί όροι, ρυθμίζονται στον ΚΠΦΑ κατ’ εφαρμογή των άρθρων 51 και 85 του νόμου. Συναφώς θα ήταν σκόπιμο να εξεταστούν εναλλακτικές προσεγγίσεις που ενισχύουν την καινοτομία και την ευελιξία. Μια περιοριστική προσέγγιση και υιοθέτηση ρυθμίσεων που ενδέχεται να αναστείλουν την αξιοποίηση τέτοιων εργαλείων θα ήταν επιθυμητό να αποφευχθεί καθώς ο ν. 4001/2011, στο άρθρο 3 παρ. 4 περ. (δ), επιτάσσει ρητά την προώθηση ενεργειακά αποδοτικών και οικονομικά αποτελεσματικών τιμολογιακών προσεγγίσεων, σε συνδυασμό με την αξιοποίηση ευφυών συστημάτων μέτρησης και διαχείρισης ενέργειας. Συνεπώς, η όποια ρύθμιση που ενδέχεται να ανακόψει την πρόοδο προς την κατεύθυνση αυτή θα πρέπει να αξιολογείται ως προς τη συμβατότητά της με το ισχύον θεσμικό πλαίσιο. Υπό το πρίσμα των ανωτέρω, παραθέτουμε ως ακολούθως, τις σκέψεις μας με στόχο την υποστήριξη μιας λειτουργικής, ισορροπημένης και αποτελεσματικής ρύθμισης.
2. Η προτεινόμενη επέκταση του Χρωματικού Κώδικα, εκτιμούμε ότι ενισχύει ουσιαστικά τη διαφάνεια, διευκολύνοντας τους καταναλωτές στην άμεση και εύκολη κατανόηση των βασικών χαρακτηριστικών κάθε τιμολογίου. Εταιρεία Προμήθειας Αερίου Θεσσαλονίκης-Θεσσαλίας Μονοπρόσωπη Α.Ε. Α.Φ.Μ.: 997998048 – Αρ. Γ.Ε.Μ.Η.: 141002104000 Γραφεία Αθήνας: Λ. Κηφισίας 115 – Αμπελόκηποι 115 24 Η εταιρεία υπόκειται στη διαχείριση και το συντονισμό της Eni Plenitude S.p.A. Società Benefit, η οποία αποτελεί το μοναδικό της μέτοχο.
3. Η τιμολόγηση προϊόντων κυμαινόμενου τύπου εκτιμούμε ότι δεν μπορεί να συνδέεται υποχρεωτικά με δείκτη της χονδρεμπορικής αγοράς, ενόψει των ιδιαίτερων δομικών και λειτουργικών χαρακτηριστικών της αγοράς φυσικού αερίου. Η αγορά φυσικού αερίου, χαρακτηρίζεται από ένα ευρύ φάσμα εφοδιαστικών διαδρομών, συμβατικών σχέσεων, αλλά και μηχανισμών διαμόρφωσης τιμής. Ειδικότερα, το κόστος προμήθειας δύναται να προκύπτει από πλείονες και ετερογενείς πηγές - συμπεριλαμβανομένων, ενδεικτικώς, διμερών συμβάσεων κυμαινόμενου ή σταθερού τιμήματος, μακροχρόνιων συμφωνιών με φόρμουλες που συνδέονται με τιμές πετρελαίου (oil-indexation), καθώς και spot ή βραχυχρόνιων παραδόσεων LNG με ad hoc τιμολόγηση. Οι επιμέρους πηγές διαφοροποιούνται ουσιωδώς ως προς τη φύση και τη διάρκεια των σχετικών συμφωνιών, τον τιμολογιακό μηχανισμό, το είδος των κινδύνων που αναλαμβάνονται συμβατικά, καθώς και ως προς τις υποδομές (π.χ. απουσία υποδομών μακροχρόνιας αποθήκευσης φυσικού αερίου) και τη γεωγραφική τους κατανομή. Υπό τις συνθήκες αυτές, η κατ’ απόλυτο τρόπο επιβολή σύνδεσης με ενιαίο δείκτη τιμής, λ.χ. με δείκτη hub της χονδρεμπορικής αγοράς, δεν ανταποκρίνεται στην πραγματική οικονομική και νομική πολυπλοκότητα της αγοράς και ενδέχεται να επιφέρει σοβαρές στρεβλώσεις στη λειτουργία του ανταγωνισμού. Κάτι τέτοιο επιτείνεται και από την έκθεση του προμηθευτή στην υψηλή μεταβλητότητα των εκπροσωπούμενων καταναλώσεων (π.χ. λόγω καιρικού παράγοντα), η οποία συχνά οδηγεί σε βραχυπρόθεσμες διορθώσεις θέσης οι οποίες δεν τελούν σε αναγκαία συνάφεια με συγκεκριμένο δείκτη ή διαπραγματευόμενο προϊόν. Επιπλέον, κάτι τέτοιο επιτείνεται και από εξατομικευμένους περιορισμούς ελάχιστων ή μέγιστων απολήψεων που υπεισέρχονται στις διμερείς συμβάσεις προμήθειας φυσικού αερίου, οι οποίοι συνδιαμορφώνουν το συνολικό κόστος προμήθειας. Πέραν της προφανούς έλλειψης συμβατικής ευελιξίας, παρόμοια ρύθμιση εγείρει ερωτήματα ως προς τη συμβατότητά της με την αρχή της ελευθερίας των συμβάσεων (άρθρο 361 ΑΚ) καθώς και με τη θεμελιώδη αρχή της αναλογικότητας, ιδίως όταν εφαρμόζεται οριζοντίως σε προϊόντα που ενδέχεται να εξυπηρετούν εντελώς διαφορετικές ανάγκες (load-following vs. base load, ασφαλείας εφοδιασμού vs. ευκαιριακών αγορών κ.λπ.). Κατά συνέπεια, κάθε κανονιστική παρέμβαση οφείλει να διατηρεί ρυθμιστικό περιθώριο ευελιξίας και να αποφεύγει την επιβολή ενιαίων, υποχρεωτικών μηχανισμών τιμολόγησης που παραγνωρίζουν τις εμπορικές ιδιαιτερότητες και τις διαφοροποιημένες στρατηγικές προμήθειας των συμμετεχόντων στην αγορά. Αντιθέτως, η ρύθμιση θα πρέπει να εστιάζει στη διασφάλιση διαφάνειας και επαρκούς πληροφόρησης των τελικών καταναλωτών, χωρίς να καθιστά υπερβολικά τυποποιημένες ή ανελαστικές τις συμβατικές επιλογές των μερών. Μία ουσιώδης διαφορά με την αγορά ηλεκτρικής ενέργειας είναι ότι η αγορά ηλεκτρισμού βασίζεται σε ένα μοντέλο οργανωμένων χρηματιστηριακών συναλλαγών, κατά τρόπο ώστε όλες οι φυσικές συναλλαγές “περνούν” υποχρεωτικά μέσα από το χρηματιστήριο συνδιαμορφώνοντας τον σχετικό δείκτη ηλεκτρικής ενέργειας. Στην αγορά, δηλαδή, ηλεκτρικής ενέργειας τεκμαίρεται ότι το φυσικό κόστος προμήθειας είναι άρρηκτα συνδεδεμένο με τον αντίστοιχο δείκτη. Έτσι, δημιουργείται ένας αντικειμενικός δείκτης τιμής, ο οποίος τεκμαίρεται ότι αντικατοπτρίζει το «οριακό» κόστος προμήθειας. Συνεπώς, στο πλαίσιο της ηλεκτρικής ενέργειας, η σύνδεση των εμπορικών τιμολογήσεων με τον δείκτη της αγοράς δύναται να θεωρηθεί κανονιστικώς αποδεκτή, καθώς υπάρχει πραγματική και διαρκής δυνατότητα προμήθειας μέσω αυτής της δομής. Αντιθέτως, στην περίπτωση του φυσικού αερίου, δεν υφίσταται αντίστοιχος υποχρεωτικός μηχανισμός φυσικής εκκαθάρισης συναλλαγών μέσω οργανωμένης αγοράς, ούτε εξασφαλίζεται η καθολική χρήση ή διαθεσιμότητα συγκεκριμένων δεικτών τιμής (π.χ. TTF, MIBGAS) στο σύνολο των συμβατικών ροών που διαμορφώνουν το κόστος προμήθειας με αποτέλεσμα να δημιουργείται «αβεβαιότητα». Με άλλα λόγια, στην περίπτωση του φυσικού αερίου, ελλείψει ρευστής οργανωμένης χρηματιστηριακής αγοράς για φυσικές συναλλαγές, δεν υπάρχει η σχετική βεβαιότητα ότι και στο μέλλον η προμήθεια φυσικού αερίου δύναται να εξασφαλίζεται σε συγκεκριμένο δείκτη. Η “αβεβαιότητα” αυτή επιτείνεται μάλιστα από το γεγονός ότι δεν υπάρχει εξασφαλισμένη προμήθεια ούτε σε επίπεδο διμερών συναλλαγών για κάθε επόμενο έτος, μέχρι το τελευταίο τρίμηνο του προηγούμενου έτους. Συνεπώς, καθίσταται αδύνατη η δέσμευση αποκλειστικής πώλησης επί συγκεκριμένου δείκτη για μελλοντική περίοδο, τη στιγμή που δεν υπάρχει η αντίστοιχη απόλυτη εξασφάλιση αγοράς επί αυτού του δείκτη βάσει της λειτουργίας της αγοράς. Ταυτόχρονα, ο μηχανισμός εξισορρόπησης στην αγορά φυσικού αερίου δεν περιλαμβάνει ex post εκκαθάριση, όπως συμβαίνει στις περισσότερες ώριμες αγορές ενέργειας. Ως αποτέλεσμα, κάθε απόκλιση που προκύπτει μεταξύ τελικών κατανομών και τελικών μετρήσεων βαρύνει αποκλειστικά και τελεσίδικα τον Προμηθευτή, χωρίς δυνατότητα εκκαθάρισης των διαφορών, δημιουργώντας μία ακόμα εξωτερικότητα (externality) στη διαμόρφωση του σχετικού κόστους. Λαμβάνοντας, λοιπόν, υπόψη ότι η αγορά φυσικού αερίου δεν χαρακτηρίζεται από οργανωμένη χονδρεμπορική αρχιτεκτονική όπως συμβαίνει στην περίπτωση της ηλεκτρικής ενέργειας, θεωρούμε ότι οι σχετικές προβλέψεις αναφορικά με την επιβολή σύνδεσης όλων των κυμαινόμενων τιμολογίων με συγκεκριμένο δείκτη θα πρέπει να αναθεωρηθούν. Μία τέτοια υποχρεωτική σύνδεση παραγνωρίζει την πολυπαραγοντική και μεταβαλλόμενη φύση του κόστους προμήθειας φυσικού αερίου, μπορεί να οδηγήσει σε υπέρμετρους και αδικαιολόγητους περιορισμούς στην εμπορική ελευθερία των μερών, υπονομεύοντας παράλληλα την ικανότητα των προμηθευτών να διαχειρίζονται το ρίσκο και να ανταποκρίνονται στις υποχρεώσεις που τους επιβάλλονται δυνάμει της εθνικής και ενωσιακής ρύθμισης για την ασφάλεια εφοδιασμού. Θεωρούμε ότι θα πρέπει να διατίθενται και προϊόντα που εκφράζουν το τελικό συνθετικό κόστος ενός προμηθευτή για κάθε μήνα σε μία διαφανή και δημόσια διαθέσιμη τελική τιμή που δε συνδέεται κατ’ ανάγκη με δείκτη. Η εν λόγω τελική τιμή δύναται να ανακοινώνεται ex ante (ήτοι την πρώτη ημέρα του εκάστοτε μήνα) για σκοπούς ενίσχυσης της διαφάνειας και απρόσκοπτης αξιολόγησης του καταναλωτή πριν την παρέλευση του μήνα κατανάλωσης. Τέτοια προϊόντα δεν αποκλείονται από το ισχύον ευρωπαϊκό ρυθμιστικό πλαίσιο για τους λόγους που αναφέρθηκαν ανωτέρω, και εξασφαλίζουν την προστασία των καταναλωτών δηλαδή τη σαφή, διαφανή και έγκαιρη γνωστοποίηση των όρων και προϋποθέσεων της σύμβασης καθώς και την ύπαρξη ανταγωνιστικών, διαφανών και μη-διακριτικών πολιτικών τιμολόγησης.
4. Τυχόν νέα μέτρα θα πρέπει να εφαρμοστούν αποκλειστικά από την ενσωμάτωσή τους στο κανονιστικό πλαίσιο και εφεξής, χωρίς να καταλαμβάνουν υφιστάμενες συμβάσεις προμήθειας. Προς αποφυγή παρερμηνειών και για λόγους νομικής ασφάλειας και ομαλής προσαρμογής της αγοράς, είναι αναγκαίο να καταστεί σαφές ότι οι συμβάσεις αυτές, έως την τυπική λήξη τους, θα συνεχίσουν να διέπονται από το κανονιστικό και συμβατικό πλαίσιο που ίσχυε κατά τον χρόνο σύναψής τους.
5. Η δυνατότητα επιβολής ρήτρας πρόωρης αποχώρησης σε σταθερά τιμολόγια, όταν αυτή είναι αναλογική με το πραγματικό κόστος που προκαλεί στον προμηθευτή η πρόωρη λύση της σύμβασης από τον πελάτη, κρίνεται θεμιτή και ευθυγραμμίζεται πλήρως με το ισχύον ευρωπαϊκό ρυθμιστικό πλαίσιο, όπως αποτυπώνεται μεταξύ άλλων στην Οδηγία (ΕΕ) 2019/944 για την εσωτερική αγορά ηλεκτρικής ενέργειας και στην Οδηγία (ΕΕ) 2011/83 για τα δικαιώματα των καταναλωτών που αναγνωρίζει την επιβολή εύλογων και αναλογικών τελών σε περιπτώσεις πρόωρης λύσης συμβάσεων, διασφαλίζοντας την ισορροπία μεταξύ προστασίας των καταναλωτών και λειτουργικής βιωσιμότητας των προμηθευτών.
6. Η υποχρέωση για μηνιαία δημοσίευση των τιμών όλων των τιμολογιακών προϊόντων, ανεξαρτήτως τύπου, στην ιστοσελίδα του προμηθευτή και η αντίστοιχη κοινοποίησή τους στην Αρχή συνιστά θετική παρέμβαση. Η ρύθμιση αυτή συμβάλλει στην ενίσχυση της διαφάνειας, ενδυναμώνει τη δυνατότητα σύγκρισης των προσφορών από τους καταναλωτές και διευκολύνει την κατανόηση των μεθόδων τιμολόγησης. Σε κάθε περίπτωση θεωρούμε σημαντικό να μην αποκλείεται η δυνατότητα κυκλοφορίας νέων σταθερών προϊόντων εντός του μήνα. Η διατήρηση εύλογου βαθμού ευελιξίας κρίνεται αναγκαία για την εύρυθμη λειτουργία της αγοράς, χωρίς να θίγεται η αρχή της διαφάνειας. Επιπλέον, αναφορικά με την τιμολόγηση βάσει των δημοσιευμένων μηνιαίων τιμών, επισημαίνουμε ότι η ρύθμιση αυτή θα πρέπει να προσαρμόζεται στις ιδιαιτερότητες των κυμαινόμενων τιμολογίων με εκ των υστέρων διαμόρφωση τιμής (ex-post). Στα προϊόντα αυτά, η τιμολόγηση πραγματοποιείται βάσει των διαθέσιμων δεδομένων κατά τον χρόνο έκδοσης του λογαριασμού, ενώ ενδεχόμενα μεταγενέστερα δεδομένα ενσωματώνονται στον επόμενο κύκλο τιμολόγησης. Συνεπώς, απαιτείται λειτουργική ευελιξία, ώστε να αντανακλάται η πραγματική καταναλωτική συμπεριφορά και η δυναμική της αγοράς.
7. Αναφορικά με την εφαρμογή των μέτρων που τίθενται σε διαβούλευση φρονούμε ότι δεν θα πρέπει να αφορά σε πελάτες Χαμηλής Πίεσης με ετήσια κατανάλωση άνω της 1 GWh, καθώς και στους πελάτες Μέσης και Υψηλής Πίεσης, οι οποίοι, σύμφωνα με το άρθρο 16 παρ. 3 και το Παράρτημα ΙΙ, άρθρο 1 παρ. 4 του ΚΠΦΑ, συνάπτουν συμβάσεις προμήθειας μέσω ελεύθερης διαπραγμάτευσης. Η επιβολή περιοριστικών ή τυποποιημένων όρων στους συγκεκριμένους πελάτες θα αναιρούσε τον διαπραγματευτικό χαρακτήρα των συμφωνιών τους, ο οποίος είναι βασικός πυλώνας του ανταγωνιστικού μοντέλου της αγοράς. Οι εν λόγω πελάτες διαθέτουν την τεχνική γνώση και την εμπορική εμπειρία που απαιτείται για τη διαπραγμάτευση όρων που ανταποκρίνονται στις ιδιαίτερες ανάγκες και προφίλ κατανάλωσής τους, χωρίς να χρειάζονται παρεμβάσεις προστατευτικού χαρακτήρα. Το υφιστάμενο πλαίσιο του ΚΠΦΑ προβλέπει ήδη επαρκείς κανόνες για τη διασφάλιση διαφάνειας και ορθής ενημέρωσης στο πλαίσιο αυτών των συμβάσεων. Η διατήρηση της ευχέρειας για εξατομικευμένη διαμόρφωση τιμολογιακών και συμβατικών όρων αποτελεί βασικό παράγοντα για την περαιτέρω ενίσχυση του ανταγωνισμού και την ανάπτυξη διαφοροποιημένων προϊόντων και υπηρεσιών, γεγονός που λειτουργεί προς όφελος τόσο των μεγάλων καταναλωτών όσο και της εύρυθμης λειτουργίας της αγοράς συνολικά.
8. Σχετικά με τις μονομερείς τροποποιήσεις όρων, εκτιμούμε ότι το ισχύον κανονιστικό πλαίσιο αποτελεί μια επαρκώς ισορροπημένη ρύθμιση. Η διατήρησή του κρίνεται σκόπιμη, καθώς εξυπηρετεί ταυτόχρονα τις αρχές της προστασίας του καταναλωτή, της εύρυθμης λειτουργίας της αγοράς και της τήρησης των κανόνων του κράτους δικαίου. Ειδικότερα η απαγόρευση με εξαίρεση ειδικές περιπτώσεις (π.χ. εμπόλεμη κατάσταση), δημιουργεί δυσκαμψία και αντίκειται στη ρύθμιση του άρθρου 29 του ΚΠΦΑ. Κατά την άποψη μας η πρόβλεψη του άρθρου 28 παρ. 3 του ΚΠΦΑ, σύμφωνα με την οποία επιτρέπεται η μονομερής τροποποίηση των όρων της σύμβασης προμήθειας για σπουδαίο λόγο, υπό την προϋπόθεση της έγκαιρης και κατάλληλης ενημέρωσης του πελάτη, χωρίς να απαιτείται προηγούμενη έγκριση από τη Ρυθμιστική Αρχή, αποτελεί μια ισορροπημένη και λειτουργική ρύθμιση. Η διάταξη αυτή διασφαλίζει επαρκώς τη διαφάνεια και τα δικαιώματα του καταναλωτή, διατηρώντας ταυτόχρονα την αναγκαία ευελιξία των προμηθευτών να ανταποκρίνονται σε σημαντικές και ενίοτε αιφνίδιες μεταβολές του ενεργειακού περιβάλλοντος. Η προστασία του καταναλωτή ενισχύεται περαιτέρω από τη δυνατότητα καταγγελίας της σύμβασης σε περίπτωση μη αποδοχής της τροποποίησης, καθώς και από την αρμοδιότητα της Αρχής να εποπτεύει την ορθή τήρηση της διαδικασίας ενημέρωσης και να παρεμβαίνει, όπου απαιτείται, για τη διασφάλιση της συμμόρφωσης. Το ισχύον πλαίσιο, επομένως, επιτυγχάνει τη θεμιτή ισορροπία μεταξύ καταναλωτικής προστασίας και εμπορικής ευελιξίας. Αντιθέτως, η προτεινόμενη ρύθμιση εισάγει την απαίτηση προηγούμενης έγκρισης από την Αρχή, όχι μόνο για το διαδικαστικό σκέλος αλλά και για την ουσιαστική βασιμότητα του σπουδαίου λόγου. Η μετατόπιση αυτή της ρυθμιστικής εποπτείας σε πεδία ουσιαστικής εκτίμησης των εμπορικών και νομικών αιτιών μιας τροποποίησης, τα οποία παραδοσιακά υπάγονται στην αρμοδιότητα των πολιτικών δικαστηρίων, εγείρει προβληματισμούς από πλευράς διάκρισης αρμοδιοτήτων και νομικής ασφάλειας. Η έννοια του «σπουδαίου λόγου» αποτελεί καθιερωμένο νομικό όρο, με ευρεία εφαρμογή στους κλάδους του δικαίου και ιδίως στο πεδίο των ενοχικών συμβάσεων. Πρόκειται για αόριστη νομική έννοια, η οποία έχει σχεδιαστεί ώστε να ερμηνεύεται ανάλογα με τις πραγματικές και νομικές συνθήκες κάθε περίπτωσης, χωρίς περιοριστικά σχήματα ή αποκλειστικά παραδείγματα. Τόσο η θεωρία όσο και η νομολογία αναγνωρίζουν ότι τέτοιες έννοιες δεν είναι δυνατό, ούτε σκόπιμο, να τυποποιούνται ή να υπάγονται σε προληπτική κανονιστική έγκριση, διότι κάτι τέτοιο θα αναιρούσε την προσαρμοστικότητά τους και θα περιόριζε το πεδίο εφαρμογής τους. Επιπλέον, η απαίτηση προηγούμενης έγκρισης ενδέχεται να προκαλέσει σημαντικές επιβαρύνσεις για τους προμηθευτές και να δημιουργήσει λειτουργικές δυσχέρειες στην αγορά, ιδίως σε περιόδους υψηλής μεταβλητότητας ή κανονιστικής αναδιάρθρωσης. Η προβλεπόμενη προέγκριση, τέλος, διαφοροποιείται από το πνεύμα του άρθρου 10 παρ. 13 της Οδηγίας 2019/944/ΕΕ, το οποίο καθιερώνει ως βασική υποχρέωση την έγκαιρη ενημέρωση του πελάτη και του αναγνωρίζει το δικαίωμα να καταγγείλει τη σύμβαση, χωρίς να προβλέπει διαδικασία προηγούμενης διοικητικής έγκρισης. Υπό το πρίσμα αυτό, η εισαγωγή ενός μηχανισμού προληπτικού ελέγχου της ουσιαστικής βασιμότητας του σπουδαίου λόγου δύναται να θεωρηθεί ως υπέρμετρα παρεμβατική και ενδεχομένως ασύμβατη με το ενωσιακό δίκαιο.
9. Επιπλέον εκφράζουμε σοβαρούς προβληματισμούς για την απαγόρευση ανάκτησης/ επιστροφής δώρων. Παρά την ανάγκη προστασίας των καταναλωτών, θεωρούμε ότι είναι εύλογη και επιτρεπτή η εφαρμογή προωθητικών ενεργειών υπό συγκεκριμένους όρους, όπως η παροχή οφέλους με την προϋπόθεση διατήρησης της σύμβασης για προκαθορισμένο χρονικό διάστημα. Η διαφάνεια και η σαφής ενημέρωση για τους όρους αυτών των παροχών είναι επαρκείς για τη διασφάλιση της ορθότητας της πρακτικής. Η καθολική απαγόρευση της ανάκτησης παροχών, όπως τα δώρα προσέλκυσης νέων πελατών, περιορίζει αδικαιολόγητα την εμπορική ελευθερία των προμηθευτών και δεν εμπίπτει στο πεδίο των ρητρών πρόωρης αποχώρησης. Ταυτόχρονα, εγείρει σημαντικά ζητήματα αναφορικά με την αρχή της διαφάνειας και της αναλογικότητας και επηρεάζει αρνητικά τον ανταγωνισμό, με τελική επιβάρυνση των καταναλωτών. Η οριζόντια απαγόρευση ανάκτησης παροχών ενθαρρύνει πρακτικές κατά τις οποίες ο καταναλωτής επωφελείται από τις παροχές χωρίς να τηρεί τη δέσμευση της σύμβασης. Το φαινόμενο αυτό διαταράσσει την ισορροπία της αγοράς, καθιστώντας τις προσφορές οικονομικά μη βιώσιμες και οδηγώντας σε αύξηση του κόστους για το σύνολο των καταναλωτών. Οι εν λόγω παροχές χορηγούνται βάσει σαφών, προσυμφωνημένων όρων, είναι συνδεδεμένες με τη διατήρηση της σύμβασης και η αξία τους περιλαμβάνεται εξαρχής στην τιμολόγηση των προϊόντων. Η δυνατότητα ανάκτησης, όταν εφαρμόζεται με διαφάνεια και αναλογικότητα, διασφαλίζει την αμοιβαία ευθύνη των μερών και αποτρέπει αθέμιτες πρακτικές. Επισημαίνουμε ότι η απαίτηση της Αρχής για καθολική απαγόρευση της ανάκτησης παροχών περιορίζει τον υγιή ανταγωνισμό στην αγορά. Η αβεβαιότητα που θα προκύψει από την υιοθέτηση μιας τέτοιας πρότασης θα αποθαρρύνει τους προμηθευτές από το να προσφέρουν παροχές υπό όρους, οδηγώντας σε μείωση των ελκυστικών εμπορικών επιλογών και περιορισμό της καινοτομίας στην αγορά. Αυτό με τη σειρά του συνεπάγεται αύξηση κόστους για τους προμηθευτές, ειδικά σε προϊόντα υψηλής αξίας, όπως τα ενεργειακά, και τελικά επιβάρυνση των καταναλωτών. Υπενθυμίζουμε ότι η ισχύουσα ευρωπαϊκή νομοθεσία προβλέπει ήδη τη δυνατότητα επιβολής εύλογων χρεώσεων. Συγκεκριμένα, η Οδηγία (ΕΕ) 2011/83 σχετικά με τα δικαιώματα των καταναλωτών επιτρέπει ανάλογες χρεώσεις για παροχές που έχουν ήδη παρασχεθεί, ενώ η Οδηγία (ΕΕ) 2019/944 επιτρέπει την επιβολή εύλογων τελών σε περίπτωση πρόωρης λύσης της σύμβασης. Επιπλέον, στον κλάδο των τηλεπικοινωνιών, η ανάκτηση επιδοτήσεων, όπως η επιστροφή έκπτωσης σε συσκευή, αποτελεί διαδεδομένη και θεσμικά αποδεκτή πρακτική. Συνεπώς, η ανάκτηση παροχών δεν μπορεί να θεωρείται αθέμιτη όταν συνοδεύεται από διαφανείς και αναλογικούς όρους. Τέλος, η πλήρης απαγόρευση των ρητρών ανάκτησης θα περιορίσει σημαντικά τη συμβατική ελευθερία τόσο των προμηθευτών όσο και των καταναλωτών, στερώντας τους τη δυνατότητα επιλογής μεταξύ συμβάσεων με ή χωρίς παροχές. Επιπλέον, θα αποθαρρύνει την ανάπτυξη καινοτόμων εμπορικών μοντέλων που κατανέμουν τον εμπορικό κίνδυνο, με αποτέλεσμα μια λιγότερο ανταγωνιστική και πιο δαπανηρή αγορά. Ως εναλλακτική, προτείνουμε την υιοθέτηση ενός συστήματος προαιρετικής αποδοχής προωθητικών παροχών, με παράλληλη δυνατότητα επιλογής του ίδιου προϊόντος χωρίς την αντίστοιχη παροχή, για τους καταναλωτές που δεν αποδέχονται τους όρους ανάκτησης. Με αυτόν τον τρόπο διασφαλίζεται η διαφάνεια και επιτυγχάνεται ισορροπία μεταξύ προστασίας των καταναλωτών και ευελιξίας των προμηθευτών, χωρίς να περιορίζεται η λειτουργική ελευθερία και η δυναμική της αγοράς.
10. Ιδιαίτερη σημασία φρονούμε ότι πρέπει να δοθεί στο ζήτημα της δυνατότητας σύναψης συμβάσεων εξ αποστάσεως κατά το ισχύον δίκαιο. Η οριστική απαγόρευσή της, όπως προβλέπεται στο άρθρο 5.1 των προτεινόμενων μέτρων, αφαιρεί ένα ευέλικτο και λειτουργικό εργαλείο προσέγγισης καταναλωτών, ιδιαίτερα σε περιοχές χωρίς φυσική παρουσία. Η μέθοδος της εξ αποστάσεως σύναψης σύμβασης διαθέτει ισχυρές ασφαλιστικές δικλείδες και η διατήρησή της, με τις προβλεπόμενες εγγυήσεις, συνάδει και με τη ρητή επιδίωξη της Αρχής για «ενίσχυση της απρόσκοπτης μετακίνησης των καταναλωτών». η σύναψη συμβάσεων προμήθειας φυσικού αερίου μέσω τηλεφωνικής επικοινωνίας προβλέπεται ρητά και σαφώς στο ισχύον νομοθετικό πλαίσιο. Συγκεκριμένα, οι διατάξεις των ν. 4001/2011, ν. 3471/2006 και ν. 2251/1994, ως ισχύουν, κατοχυρώνουν και ρυθμίζουν την και τηλεφωνική σύναψη συμβάσεων, διασφαλίζοντας παράλληλα την προστασία των καταναλωτών. Το περιεχόμενο των συμβάσεων προμήθειας αποθηκεύεται σε σταθερό μέσο, το οποίο αποτελεί απόδειξη τόσο της ύπαρξης της σύμβασης όσο και της αποδοχής των όρων από τον καταναλωτή. Επιπλέον, με την τροποποίηση του άρθρου 48 παρ. 1 του ν. 4001/2011, καθίσταται ρητά αποδεκτό ότι σταθερό μέσο μπορεί να αποτελεί, ενδεικτικά, και η ηχογραφημένη τηλεφωνική συνομιλία. Με βάση το ισχύον πλαίσιο, η δυνατότητα σύναψης εξ αποστάσεως συμβάσεων προμήθειας όχι μόνο είναι σαφώς θεσπισμένη, αλλά και αποτελεί σύγχρονο, αποδεκτό και λειτουργικό μέσο σύναψης συμβάσεων. Ως εκ τούτου, η προτεινόμενη απαγόρευση της τηλεφωνικής σύναψης ουδόλως συνάδει με τις κείμενες νομοθετικές διατάξεις. Θεωρούμε ότι το ισχύον κανονιστικό πλαίσιο, σε συνδυασμό με τις εποπτικές αρμοδιότητες της Αρχής για την παρακολούθηση και επιβεβαίωση της συμμόρφωσης, εξασφαλίζει επαρκώς την προστασία των καταναλωτών σε υψηλό επίπεδο. Ιδιαίτερα δε, επισημαίνουμε τη σημασία της δυνατότητας σύναψης συμβάσεων εξ αποστάσεως ως ένα ευέλικτο και λειτουργικό εργαλείο που διευκολύνει την προσέγγιση καταναλωτών, ειδικά σε περιοχές όπου δεν υφίσταται φυσική παρουσία των προμηθευτών. Η οριστική απαγόρευση αυτής της μεθόδου αφαιρεί σημαντική ευχέρεια και περιορίζει την πρόσβαση στην αγορά για ένα μεγάλο τμήμα του καταναλωτικού κοινού. Η σύναψη σύμβασης εξ αποστάσεως συνοδεύεται από αυστηρές δικλείδες ασφαλείας και εγγυήσεις, που διασφαλίζουν τόσο τη διαφάνεια όσο και την προστασία των καταναλωτών. Τέλος, η διατήρηση της δυνατότητας αυτής εναρμονίζεται πλήρως με τη ρητή επιδίωξη της Αρχής για την ενίσχυση της απρόσκοπτης μετακίνησης των καταναλωτών στην αγορά φυσικού αερίου, προωθώντας έτσι την ανταγωνιστικότητα και την επιλογή.
11. Σε ό,τι αφορά την πρόβλεψη για υποχρεωτική παροχή της «Περίληψης Σύμβασης» πριν από την ολοκλήρωση της διαδικασίας σύναψης, θα θέλαμε να επισημάνουμε ότι, κατά κανόνα, οι βασικές πληροφορίες που απαιτούνται για την ενημέρωση του καταναλωτή περιλαμβάνονται ήδη στα έντυπα που χρησιμοποιούνται ευρέως από τους προμηθευτές. Ως εκ τούτου, η προσθήκη ενός επιπλέον βήματος με τη μορφή της υποχρεωτικής αποστολής της Περίληψης σε προγενέστερο στάδιο ενδέχεται να οδηγήσει σε επιβράδυνση της διαδικασίας, να αυξήσει τη διοικητική επιβάρυνση για τους παρόχους και να λειτουργήσει ανασταλτικά για τους ίδιους τους καταναλωτές, ιδίως σε περιβάλλον εξ αποστάσεως σύναψης σύμβασης. Λαμβάνοντας υπόψη τα παραπάνω, θα ήταν σκόπιμο να εξεταστεί μια πιο ευέλικτη προσέγγιση, κατά την οποία η Περίληψη θα αποστέλλεται ταυτόχρονα με τη σύμβαση, ως ενιαίο και συνοδευτικό έγγραφο. Υπό την προϋπόθεση ότι η Περίληψη θα ενσωματώνεται οργανικά στο σώμα των υφιστάμενων συμβατικών εντύπων (π.χ. ως εισαγωγική ενότητα ή πρώτη σελίδα της σύμβασης) και όχι ως ανεξάρτητο και πρόσθετο έγγραφο, θεωρούμε ότι η εν λόγω ρύθμιση δύναται να λειτουργήσει θετικά. Ενισχύει τη διαφάνεια και συμβάλλει στην καλύτερη κατανόηση των βασικών στοιχείων της σύμβασης από τους καταναλωτές, χωρίς να επιβαρύνει υπέρμετρα τη διαδικασία ή να προσθέτει περιττή πολυπλοκότητα.
12. Η πρόβλεψη που συνδέει τη διάθεση τιμολογίων με κλιμακώσεις ή πακέτα κατανάλωσης με την υποχρέωση ύπαρξης ευφυούς (έξυπνου) μετρητή, όπως διατυπώνεται στις παραγράφους 2.1.4 και 2.2.4 του υπό διαβούλευση σχεδίου, χρήζει κατα τη γνώμη μας πρόσθετης αξιολόγησης. Αξίζει να σημειωθεί ότι οι υφιστάμενοι ευφυείς μετρητές παρέχουν κυρίως τη δυνατότητα απομακρυσμένης ανάγνωσης της μηνιαίας κατανάλωσης, χωρίς όμως να προσφέρουν σε πραγματικό χρόνο ενημέρωση προς τον καταναλωτή. Ως εκ τούτου, η συγκεκριμένη προϋπόθεση ενδέχεται να υπερβαίνει τα τεχνικά δεδομένα που σήμερα είναι διαθέσιμα ως εκ τούτου δεν συμβάλλει ουσιαστικά στην καλύτερη κατανόηση ή διαχείριση των τιμολογιακών δομών από τους τελικούς χρήστες. Η παρακολούθηση της μηνιαίας κατανάλωσης μπορεί να πραγματοποιηθεί αξιόπιστα και μέσω των παραδοσιακών μετρητών, χωρίς να απαιτείται επιπλέον τεχνολογική υποδομή. Συνεπώς, η σύνδεση της διάθεσης αυτών των τιμολογίων με την ύπαρξη ευφυούς μετρητή μπορεί να περιορίσει την ανάπτυξη καινοτόμων και διαφοροποιημένων προϊόντων, τα οποία ενισχύουν τον ανταγωνισμό και ωφελούν τους καταναλωτές. Οι καταναλωτές έχουν τη δυνατότητα να ελέγχουν τη συνολική κατανάλωσή τους μηνιαίως μέσω άμεσης πρόσβασης στον φυσικό μετρητή, ανεξαρτήτως τεχνολογικής υποδομής. Επιπλέον, τα τιμολόγια με κλιμακωτές χρεώσεις ή πακέτα κατανάλωσης ενισχύουν την ανταγωνιστικότητα, ενώ παράλληλα προσφέρουν απλοποιημένες επιλογές τιμολόγησης προσαρμοσμένες στο προφίλ κατανάλωσης του πελάτη. Λαμβάνοντας υπόψη την πρόθεση της Αρχής για ένα ρυθμιστικό πλαίσιο που ενθαρρύνει την καινοτομία και την ευελιξία στην αγορά, κρίνουμε απαραίτητη την επανεξέταση της συγκεκριμένης προϋπόθεσης. Υποστηρίζουμε τη διατήρηση της δυνατότητας ελεύθερης διάθεσης των εν λόγω τιμολογιακών προϊόντων και θεωρούμε θετική την πρόβλεψη για τιμολόγια με πακέτα κατανάλωσης ή με διακριτές κλιμακώσεις, καθώς μπορούν να προσφέρουν προσαρμοσμένες λύσεις βάσει των καταναλωτικών προφίλ. Ωστόσο, εφόσον η διάθεση τέτοιων τιμολογίων προϋποθέτει, σύμφωνα το υπό διαβούλευση σχέδιο, την υποχρεωτική χρήση ευφυών μετρητών θα πρέπει να εξασφαλιστεί επαρκές μεταβατικό χρονικό διάστημα, δεδομένου ότι η σχετική υποδομή δεν είναι ώριμη και δεν έχει ακόμη αναπτυχθεί καθολικά στην αγορά φυσικού αερίου.
13. Επιπροσθέτως, δεδομένου ότι η διαφήμιση των προϊόντων προμήθειας φυσικού αερίου αποτελεί σημαντικό μέσο επικοινωνίας με τους καταναλωτές, το οποίο συμβάλλει στην ενημέρωση και την προσέλκυση ενδιαφέροντος είναι σημαντικό να διατηρηθεί η ισορροπία ανάμεσα στην παροχή επαρκούς πληροφόρησης και στη λειτουργική αποτελεσματικότητα της διαφήμισης, ώστε να μην περιορίζεται η δυνατότητα δημιουργικής και αποτελεσματικής επικοινωνίας από τους προμηθευτές. Η υποχρέωση παρουσίασης αναλυτικών και πλήρων στοιχείων σε κάθε διαφημιστικό μήνυμα, ειδικά υπό τις χρονικές και τεχνικές περιοριστικές συνθήκες που χαρακτηρίζουν τα μέσα όπως η τηλεόραση και το ραδιόφωνο, μπορεί να δυσχεράνει τη σαφή και κατανοητή μετάδοση των πληροφοριών προς το ευρύ κοινό. Είναι σημαντικό να σημειωθεί ότι η διαφήμιση αποτελεί την αρχική επαφή με τον καταναλωτή και έχει ως στόχο να κινήσει το ενδιαφέρον του, παραπέμποντάς τον σε περαιτέρω, πιο αναλυτική προσυμβατική ενημέρωση, η οποία λαμβάνει χώρα σε επόμενο στάδιο. Η υπερβολική επιβάρυνση των διαφημιστικών μηνυμάτων με αναλυτικές πληροφορίες μπορεί να περιορίσει την ευελιξία και την αποτελεσματικότητα της επικοινωνίας, γεγονός που ενδέχεται να επηρεάσει αρνητικά την ανταγωνιστικότητα και την ποικιλία των προσφερόμενων προϊόντων στην αγορά. Επιπλέον, η δέσμευση των προμηθευτών να παρέχουν αναλυτικές πληροφορίες σε αυτή τη φάση θα πρέπει να συμπληρώνεται από την ενδελεχή και σαφή προσυμβατική ενημέρωση, όπου υφίστανται οι απαραίτητες προϋποθέσεις για πλήρη και κατανοητή πληροφόρηση. Κατόπιν τούτων, θεωρούμε ότι η διαφημιστική προβολή θα πρέπει να διατηρεί τον πρωταρχικό της ρόλο ως εργαλείο προσέλκυσης και ενημέρωσης, χωρίς να επιβαρύνεται υπερβολικά με υποχρεώσεις που μπορεί να μειώσουν την αποτελεσματικότητά της, ενώ η ευθύνη για την παροχή πλήρους και διαφανούς πληροφόρησης ανήκει κατά κύριο λόγο στη φάση της προσυμβατικής ενημέρωσης και σύναψης της σύμβασης. Με αυτό το πρίσμα, η υιοθέτηση της προτεινόμενης ρύθμισης, όπως έχει διατυπωθεί, ενδέχεται να επιφέρει περιορισμούς που θα δυσχεράνουν την ομαλή λειτουργία της αγοράς και την καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση των καταναλωτών. Δεδομένου ότι η καθολική εφαρμογή των προτεινόμενων μέτρων συνεπάγεται σημαντική επιχειρησιακή και τεχνική προσαρμογή και απαιτεί μεταβολές και επεκτάσεις κεντρικών πληροφοριακών συστημάτων (ενδεικτικά: Συστήματος Τιμολόγησης, Συστήματος Διαχείρισης Πελατειακών Σχέσεων, Συστήματος Επιχειρησιακού Προγραμματισμού Πόρων κλπ.), εκτενείς και λεπτομερείς ελέγχους, εκπαίδευση προσωπικού και τροποποίηση του συνόλου των έντυπων και ηλεκτρονικών εγγράφων, συμπεριλαμβανομένων των Web και Mobile εφαρμογών εξυπηρέτησης πελατών και παράλληλα, λαμβάνοντας υπόψη το ουσιαστικό κόστος και τις τεχνικές προσαρμογές που απαιτούνται, θεωρούμε σκόπιμη την καθιέρωση μεταβατικής περιόδου τουλάχιστον δώδεκα