← Ελλάδα

Σε ισχύ από 1ης Φεβρουαρίου ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής

Σε ισχύ τίθεται την Πέμπτη 1 Φεβρουαρίου 2024 από τη Ρυθμιστική Αρχή Αποβλήτων, Ενέργειας και Υδάτων ο Ελληνικός Ενεργειακός Διαμεσολαβητής. Ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής μεσολαβεί προκειμένου να διευκολύνει την εξωδικαστική επίλυση διαφορών μεταξύ καταναλωτών/πελατών ηλεκτρικής ενέργειας ή φυσικού αερίου και προμηθευτών και διαχειριστών δικτύων ηλεκτρικής ενέργειας ή φυσικού αερίου. Αντικείμενο ενεργειακής διαμεσολάβησης μπορούν να αποτελέσουν, ενδεικτικά, οι αμφισβητήσεις χρεώσεων, ρήτρας, ύψους της κατανάλωσης, η ασάφεια λογαριασμού κτλ. Η υποβολή αίτησης του καταναλωτή για διαμεσολάβηση γίνεται μέσω της διαδικτυακής πλατφόρμας ENOMOS (Energy Ombudsman Operating System) που έχει αναπτύξει η ΡΑΑΕΥ για τον σκοπό αυτό. Προϋποθέσεις για την υποβολή της αίτησης διαμεσολάβησης είναι: – Η προηγούμενη υποβολή παραπόνου στην εφαρμογή my.rae.gr το οποίο δεν τελεσφόρησε – H διαφορά να εμπίπτει στις αποδεκτές κατηγορίες διαμεσολάβησης – Η αποδοχή εξέτασης της διαφοράς από τον Ενεργειακό Διαμεσολαβητή Ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής ολοκληρώνει τη διαδικασία της επίλυσης της διαφοράς μεταξύ του καταναλωτή και του προμηθευτή/διαχειριστή εντός διαστήματος 90 ημερών από την ημερομηνία που έλαβε τον πλήρη φάκελο της αναφοράς/καταγγελίας. Ως Ενεργειακός Διαμεσολαβητής ορίστηκε από την Ολομέλειας της ΡΑΑΕΥ ο αναπληρωτής καθηγητής και μέλος της, κ. Κομνηνός Κόμνιος. Σημειώνεται πως όλη η διαδικασία προσφέρεται δωρεάν για τους καταναλωτές. Σχετικό Αρχείο Γραφείο Τύπου ΡΑΑΕΥ            ȵȿȿȸɁȻȾɃɇȵɁȵɆȳȵȻȰȾɃɇȴȻȰɀȵɇɃȿȰȲȸɈȸɇ ǁǁǁ͘ƌĂĞ͘ŐƌͬĞŶĞƌŐŝĂŬŽƐͲĚŝĂŵĞƐŽůĂǀŝƚŝƐͬ    Ɉʉ EKDK^ɸʀʆɲɿɻʋʄɲʏʔʊʌʅɲʏɻʎɆȰȰȵɉʅɹʍʘʏɻʎʉʋʉʀɲʎ ʋɲʌɹʖɸʏɲɿʍʏʉʐʎȾɲʏɲʆɲʄʘʏɹʎɻʐʋɻʌɸʍʀɲ ȵʆɲʄʄɲʃʏɿʃɼʎȵʋʀʄʐʍɻʎȴɿɲʔʉʌʙʆʍʏʉʆʏʉʅɹɲʏɻʎɸʆɹʌɶɸɿɲʎ͘   Ɉɻɷɿɲɷɿʃɲʍʀɲɷɿɲʖɸɿʌʀɺɸʏɲɿʉʅɳɷɲʋɿʍʏʉʋʉɿɻʅɹʆʘʆ ȴɿɲʅɸʍʉʄɲɴɻʏʙʆʋʉʐɲʆɲʄɲʅɴɳʆʉʐʆʏɻɀɸʍʉʄɳɴɻʍɻ ʅɸʏɲʇʑʏʉʐȾɲʏɲʆɲʄʘʏɼʃɲɿ ʏʉʐɅʌʉʅɻɽɸʐʏɼ͕ɼʏʉʐȴɿɲʖɸɿʌɿʍʏɼȴɿʃʏʑʉʐ͕ɸʆɹʌɶɸɿɲʎ͘  Ƀɿʐʋɻʌɸʍʀɸʎȵʆɸʌɶɸɿɲʃɼʎȴɿɲʅɸʍʉʄɳɴɻʍɻʎʋɲʌɹʖʉʆʏɲɿʅɹʍʘʏɻʎɸʔɲʌʅʉɶɼʎ EKDK^ ʅɸɷɿɲʍʑʆɷɸʍɻʅɸʏɿʎʐʋɻʌɸʍʀɸʎɉʋʉɴʉʄɼʎɅɲʌɲʋʊʆʘʆʏɻʎɸʔɲʌʅʉɶɼʎŵLJZ   ɃɿʐʋɻʌɸʍʀɸʎȵʆɸʌɶɸɿɲʃɼʎȴɿɲʅɸʍʉʄɳɴɻʍɻʎʋɲʌɹʖʉʆʏɲɿɷʘʌɸɳʆʍʏʉʐʎȾɲʏɲʆɲʄʘʏɹʎ   ΕΛΛΗΝΙΚΟΣ ΕΝΕΡΓΕΙΑΚΟΣ ΔΙΑΜΕΣΟΛΑΒΗΤΗΣ ENOMOS Energy Ombudsman Organizing System Σύστημα Συντονισμού Υπηρεσιών Ενεργειακής Διαμεσολάβησης 25.1.2024 Περιεχόμενα

  1. Στατιστικά MyRAE
  2. Ελληνικός Ελλ ό Ενεργειακός Ε ό Διαμεσολαβητής Δ λ β ή 3 Εικονικός Τόπος για τον Καταναλωτή
  3. Συμπεράσματα μ ρ μ
  4. Στατιστικά MyRae Στατιστικά MyRae Συνολικά Αιτήματα/Παράπονα Αιτήματα/ Παράπονα ανά μήνα Συνολικός Αριθμός Αιτημάτων 2021-24 (Σεπτέμβριος 2021-Ιανουάριος 2024) 19.993 ~690 Συνολικός Αριθμός Αιτημάτων 2021 1.241 310 Συνολικός Αριθμός Αιτημάτων 2022 12.294 1025 Συνολικός Αριθμός Αιτημάτων 2023 6.075 506 Συνολικός Αριθμός Αιτημάτων 2024 383 ~400 4 Κατανομή των Αιτημάτων του έτους 2022 ανά Μήνα Υποβολής 5 Κατανομή των Αιτημάτων του έτους 2023 ανά Μήνα Υποβολής 6 Καταμερισμός Αιτημάτων Σύμφωνα με το Είδος Ενέργειας Σ Συνολικός λ ό Αριθμός Α θ ό Αιτημάτων Α ά 2022: 12.294
  5. Ηλεκτρική Ενέργεια: 10.801 (87,86%)
  6. Φυσικό Αέριο: 1.375 (11,18%) 3 Ηλεκτρική Ενέργειας και Φυσικό Αέριο:
  7. 118 ( 0,96%) 0 96%) Συνολικός Αριθμός Αιτημάτων 2023:
  8. Ηλεκτρική Ενέργεια:
  9. Φυσικό Αέριο:
  10. Ηλεκτρική ρ ή Ενέργειας ργ και Φυσικό Αέριο: ρ 6.075 4.970 (81,81%) 1.050 (17,28%) 55 ( 0,91%) 7 Κατανομή των Αιτημάτων του έτους 2022 ανά Είδος Ενέργειας 8 Κατανομή των Αιτημάτων του έτους 2023 ανά Είδος Ενέργειας 9 Καταμερισμός Αιτημάτων σύμφωνα με τον Παραλήπτη Συνολικός Σ λ ό Αριθμός Α θ ό Αιτημάτων Α ά 2022:
  11. Προμηθευτής:
  12. Διαχειριστής: 3 Προμηθευτής και Διαχειριστής:
  13. 12.294 7.718 (62,78%) 843 ( 6,86%) 3 733 (30,36%) 3.733 (30 36%) Συνολικός Αριθμός Αιτημάτων 2023:
  14. Προμηθευτής:
  15. Διαχειριστής:
  16. Προμηθευτής και Διαχειριστής: 6.075 3.144 (51,75%) 671 (11,05%) 2.260 (37,20%) 10 Κατανομή των Αιτημάτων του έτους 2022 ανά Είδος Παραλήπτη 11 Κατανομή των Αιτημάτων του έτους 2023 ανά Είδος Παραλήπτη 12 Καταμερισμός Αιτημάτων σύμφωνα με την Κατηγορία Αιτημάτων Η Κατηγορία Αιτήματος «Λογαριασμός» περιλαμβάνει τις επιμέρους υποκατηγορίες: • ΑΜΦΙΣΒΗΤΗΣΗ ΧΡΕΩΣΕΩΝ • ΑΣΑΦΕΙΕΣ ΛΟΓΑΡΙΑΣΜΟΥ • ΣΥΧΝΟΤΗΤΑ ΕΚΔΟΣΗΣ ΛΟΓΑΡΙΑΣΜΩΝ • ΤΡΟΠΟΠΟΙΗΣΗ ΟΡΩΝ ΣΥΜΒΑΣΗΣ • ΡΗΤΡΕΣ ΑΝΑΠΡΟΣΑΡΜΟΓΗΣ Στην Κατηγορία Αιτήματος «Άλλο», περιέχεται περίπου 97% από Αιτήματα που αφορούσαν στην πραγματικότητα την Κατηγορία «Λογαριασμός» Λογαριασμός και ο Καταναλωτής δεν κατηγοριοποίησε ορθά. 13 Καταμερισμός Αιτημάτων σύμφωνα με την Κατηγορία Παραπόνου Συνολικόςς Αριθμός ρ μ ς Αιτημάτων ημ 2022:
  17. Λογαριασμός & Άλλο:
  18. Σύμβαση:
  19. Πληρωμές:
  20. Υπόλοιπες Κατηγορίες: 12.294 94 10.385 (84,47%) 944 ( 7,68%) 476 ( 3,87%) 489 ( 3,98%) Συνολικός Συ ολ κός Αριθμός Αρ θ ός Αιτημάτων Α η ά 2023 2023:
  21. Λογαριασμός & Άλλο:
  22. Σύμβαση: 3 Πληρωμές:
  24. Υπόλοιπες Κατηγορίες: 60 6.075 5.122 (84,31%) 236 ( 3,88%) 299 ( 4,92%) 4 92%) 328 ( 5,40%) 14 Κατανομή των Αιτημάτων του 2022 ανά Είδος Κατηγορίας Αιτήματος 15 Κατανομή των Αιτημάτων του 2023 ανά Είδος Κατηγορίας Αιτήματος 16 Καταμερισμός Αιτημάτων σύμφωνα με το χρόνο Πρώτης Απόκρισης Συνολικόςς Αριθμός ρ μ ς Αιτημάτων ημ 2022: 12.294 94
  25. 0-3 Ημέρες: 5.093 (41,43%)
  26. 4-6 Ημέρες: 1.039 ( 8,45%)
  27. 7-9 Ημέρες: 492 ( 4,00%)
  28. 10+ Ημέρες: 4.652 ( 37,84%)
  29. Απορριφθέντα λόγω λάθος Καταχώρησης: 1.018 ( 8,28%) Συνολικός Συ ολ κός Αριθμός Αρ θ ός Αιτημάτων Α η ά 2023 2023: 6.075 6 0
  30. 0-3 Ημέρες: 2.859 (47,06%)
  31. 4-6 Ημέρες: 749 (12,33%) 3 7-9 Ημέρες:
  32. 408 ( 6,72%) 6 72%)
  33. 10+ Ημέρες: 1.944 (32,00%)
  34. Απορριφθέντα λόγω λάθος Καταχώρησης: 115 ( 1,89%) 17 Κατανομή των Αιτημάτων του έτους 2022 ανά χρονική αναμονή ρ η Απόκρισης ρ η Πρώτης 18 Κατανομή των Αιτημάτων του έτους 2023 ανά χρονική αναμονή Πρώτης Απόκρισης 19 Ικανοποίηση των Καταναλωτών από τις Απαντήσεις Οι Καταναλωτές χαρακτηρίζουν ένα ποσοστό 10-15% των Αιτημάτων τους ως ΜΗ ΑΠΟΔΕΚΤΗ ΑΠΑΝΤΗΣΗ Αυτός αποτελεί ο βασικός λόγος για τη σύσταση του Ενεργειακού Διαμεσολαβητή, που εκτιμάμε ότι θα επιτύχει: επιτύχει • Ενδυνάμωση, Ενεργοποίηση και Προστασία των Καταναλωτών • Βελτίωση των Υπηρεσιών της Αρχής και των ενεργειακών φορέων (Προμηθευτές Ηλεκτρικής Ενέργειας & Φυσικού Αερίου, Αερίου Διαχειριστές Δικτύων) και ενδυνάμωση της εμπιστοσύνης στον ενεργειακό τομέα (ηλεκτρισμός, φυσικό αέριο). μ της ης Αρχής ρχής όρισε ρ τον Αν. Καθηγητή ηγη ή κ. Κομνηνό μ η Κόμνιο, μ , μ μέλοςς της ης Η Ολομέλεια Ολομέλειας της ΡΑΑΕΥ, ως Ενεργειακό Διαμεσολαβητή • αποτελεί μονοπρόσωπο θεσμό, που θα υποστηρίζεται από συνεργάτες και τη Διεύθυνση Λιανικής και Καταναλωτών του Κλάδου Ενέργειας της ΡΑΑΕΥ 20 O κ. Κ Κομνηνός ό Κό Κόμνιος είναι: ί • Μέλος του Κλάδου Ενέργειας της ΡΑΑΕΥ • Αναπληρωτής ηρ ής Καθηγητής, ηγη ής, γνωστικό γ αντικείμενο μ «Εναλλακτική ή Επίλυση η Διαφορών», Δικηγόρος • Διαπιστευμένος Διαμεσολαβητής του Υπουργείου Δικαιοσύνης 21
  35. Ενεργειακός Διαμεσολαβητής Αναγκαιότητα για ένα σύστημα Ενεργειακού Διαμεσολαβητή Οι Καταναλωτές υποβάλουν τα Παράπονα τους στους Προμηθευτές και τους Διαχειριστές Δικτύων Ενέργειας με την πλατφόρμα myRAE To myRAE δίνει τη δυνατότητα στους Καταναλωτές να δηλώσουν την μη ικανοποίηση τους από τον τρόπο που απάντησε στο Παράπονο τους η εκάστοτε εταιρία. Στην περίπτωση που οι Καταναλωτές οριστικά δεν έχουν αποδεχθεί την απάντηση της εταιρίας το αίτημα τους στο MyRAE κλείνει, ως «Μη αποδεκτή απάντηση» 23 Αναγκαιότητα για ένα σύστημα Ενεργειακού Διαμεσολαβητή Πλέον η ΡΑΑΕΥ αναλαμβάνει να υποστηρίξει τους Καταναλωτές και στο επόμενο στάδιο (μετά το myRAE) Ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής θα αναλαμβάνει χωρίς κόστος για τους Καταναλωτές τη διαμεσολάβηση με την εταιρία στην οποία απευθύνθηκε το Παράπονο Προσφέρει τη δυνατότητα μεταβίβασης του Παραπόνου τους από το myRAE με όλα τα συνοδευτικά έγγραφα του σε Ε ερ ε ακό Διαμεσολαβητή Ενεργειακό Δ α ε ολαβη ή δ ί θα θ είναι ί δυνατή δ ή μέσω έ Ηδ διαδικασία της νέας πλατφόρμας ENOMOS (Energy Ombudsman Organizing System) που δημιούργησε η ΡΑΑΕΥ για αυτό τον σκοπό 24 Στόχοι της Πλατφόρμας Ενεργειακού Διαμεσολαβητή 25 Υποσυστήματα της Πλατφόρμας Ενεργειακού Διαμεσολαβητή 26 Υποσυστήματα της Πλατφόρμας Ενεργειακού Διαμεσολαβητή  Η Ενεργειακή Διαμεσολάβηση θα αποτελέσει έναν απλό, αποτελεσματικό, γρήγορο, και δωρεάν για τους καταναλωτές, τρόπο επίλυσης διαφορών που ανακύπτουν από τη συναλλακτική λλ ή τους σχέση έ με τους Προμηθευτές Π θ έ τους.  Η Υπηρεσία αυτή θα ενισχύσει την εμπιστοσύνη των Καταναλωτών στην αγορά και κατ’ επέκταση στους αντισυμβαλλόμενους τους.  Οι Αιτήσεις Διαμεσολάβησης των Καταναλωτών έναντι του Προμηθευτή τους θα εξετάζονται και αξιολογούνται από τον ειδικό Ενεργειακό Διαμεσολαβητή που παρέχει εχέγγυα εμπειρογνωμοσύνης εμ ειρογ ωμοσύ ης και αι α ανεξαρτησίας εξαρ ησίας εενώ ώηό όποια οια λύση αυ αυτός/η ός/η προτείνει, ρο εί ει, τεκμαίρεται ε μαίρε αι ό ότιι θα είναι «δίκαιη».  Για το σκοπό αυτό, η ΡΑAΕY έχει μεριμνήσει για εξειδικευμένη ομάδα στελεχών που αναλαμβάνει την εξέταση των Αιτημάτων Διαμεσολάβησης. Διαμεσολάβησης 27 Ποιοι μπορούν να προσφύγουν στην υπηρεσία Διαμεσολάβησης; Ποιοι μπορούν να προσφύγουν στην υπηρεσία Διαμεσολάβησης; Η υπηρεσία αφορά οικιακούς Πελάτες ηλεκτρικής ενέργειας και φυσικού αερίου. Έναντι ποιων; Η Υπηρεσία παρέχεται για την επίλυση διαφορών των οικιακών Πελατών με τους Προμηθευτές και Διαχειριστές Δικτύων Διανομής ηλεκτρικής ενέργειας και φυσικού αερίου. αερίου Υπό ποιες προϋποθέσεις; Να έχει προηγηθεί υποβολή Παραπόνου στο myRAE η οποία δεν τελεσφόρησε. Το Παράπονο να εμπίπτει στις αποδεκτές κατηγορίες Διαμεσολάβησης. Να δεχθεί ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής να εξετάσει τη διαφορά. 28 Ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής δύναται να αρνηθεί να εξετάσει μία Υπόθεση εφόσον: ► Η διαφορά είναι επουσιώδης (π.χ. διότι το χρηματικό αντικείμενό της είναι μικρότερο από συγκεκριμένο ποσό), ή βασίζεται σε προδήλως αόριστη ή αβάσιμη καταγγελία ή σε καταγγελία που ασκείται κατά τρόπο καταχρηστικό ή κατά παράβαση της αρχής της καλής πίστης. ► Η διαφορά εξετάζεται ή έχει εξεταστεί προηγουμένως από άλλο φορέα Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών (π.χ. (π χ από τον Συνήγορο του Καταναλωτή) ή από δικαστήριο. δικαστήριο ► Ο Καταναλωτής δεν υπέβαλε την καταγγελία/αναφορά του στον Ενεργειακό Διαμεσολαβητή εντός προθεσμίας ενός έτους από την ημερομηνία κατά την οποία υπέβαλε αρχικώς το παράπονό ά ό του στον Προμηθευτή θ ή του. ► Τεκμηριώνεται ότι η εξέταση της συγκεκριμένης διαφοράς από τον Ενεργειακό Διαμεσολαβητή θα έβλαπτε σημαντικά την αποτελεσματική λειτουργία του. 29 Ποιες διαφορές εξετάζει ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής Ενδεικτικά, οι κάτωθι περιπτώσεις οι οποίες αφορούν «κλασικές συμβατικές διαφορές» θα μπορούσαν να επιλυθούν από τον Ενεργειακό Διαμεσολαβητή: Αμφισβήτηση Α φ βή χρεώσεων ώ Αμφισβήτηση ρήτρας Αμφισβήτηση Α φ βή του ύψους ύψ της κατανάλωσης άλ Λάθος ή καθυστέρηση σε κατάθεση πιστωτικών υπολοίπων Τρόπος και λεπτομέρειες διακανονισμού οφειλών Ασάφεια λογαριασμού Ασάφεια ή διαφορετική ερμηνεία συγκεκριμένων συμβατικών όρων (ο πελάτης τους θεωρεί παραπλανητικούς/καταχρηστικούς με το περιεχόμενο που τους προσδίδει ο προμηθευτής) 30 Ποιες διαφορές εξετάζει ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής Προβληματική ενημέρωση για όρους και υπηρεσίες, καθώς και για λοιπές κρίσιμες πληροφορίες (λ.χ. το πραγματικό κόστος) Τροποποίηση των συμβατικών όρων Προσκόμματα κατά την υπαναχώρηση από τη σύμβαση /αλλαγή προμηθευτή Ζητήματα που αφορούν την υπογραφή/πληρεξουσιότητα Ερμηνεία και εφαρμογή των όρων περί εγγυήσεων Καθυστερήσεις/σφάλματα στην τελική εκκαθάριση της συναλλακτικής σχέσης Καθυστέρηση στην προμήθεια ενέργειας Καθυστέρηση ρη η και εν γγένει κακή ή ποιότητα η εξυπηρέτησης ξ ηρ η ης του Πελάτη η 31 Το πιθανό αποτέλεσμα της Διαμεσολάβησης  Ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής ολοκληρώνει τη διαδικασία της επίλυσης της διαφοράς μεταξύ του Καταναλωτή και του Προμηθευτή του, εντός διαστήματος ενενήντα

(90)ημερών από την ημερομηνία που έλαβε τον πλήρη φάκελο της αναφοράς/καταγγελίας.  Υφίσταται δυνατότητα μικρής παράτασης σε εξαιρετικές περιπτώσεις ιδιαίτερα περίπλοκων διαφορών.  Ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής θα προτείνει λύση στα μέρη τα όποια έχουν την απόλυτη ευχέρεια να την αποδεχθούν ή να την απορρίψουν.  Ο Καταναλωτής μπορεί να αναμένει ότι θα προταθεί ως λύση, π.χ., η διόρθωση του λογαριασμού του ή της χρέωσης, χρέωσης η παροχή συγκεκριμένων συστάσεων/οδηγιών προς τον προμηθευτή ώστε να μην επαναληφθεί το λάθος ή η ταλαιπωρία του Πελάτη, η παροχή συγνώμης στον Πελάτη, η παροχή ενός εύλογου αντισταθμίσματος κ.ο.κ. Ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής δεν επιβάλλει κυρώσεις ή υποχρεωτικές ενέργειες στα μέρη 32 Περίγραμμα της διαδικασίας
  1. Ο Καταναλωτής ανοίγει καρτέλα στο MyRae.
  2. Ο Καταναλωτής ής αποστέλλει το Αίτημα ημ του σε Προμηθευτή ρ μη ή ή Διαχειριστή χ ρ ή Δικτύου μ μέσω του MyRae.
  3. Ο Καταναλωτής απορρίπτει για 3η φορά την απάντηση που του αποστέλλει ο Προμηθευτής ή Διαχειριστής. Διαχειριστής
  4. Το MyRae καταχωρεί το Αίτημα ως ΜΗ ΑΠΟΔΕΚΤΗ ΑΠΑΝΤΗΣΗ.
  5. Εφόσον η κατηγορία και το θέμα του Αιτήματος εμπίπτουν σε υπηρεσίες διαμεσολάβησης το MyRAE εμφανίζει επιλογή για υποβολή Αίτησης Διαμεσολάβησης.
  6. Επιλέγοντας τη Διαμεσολάβηση, ο Καταναλωτής μεταφέρεται στο περιβάλλον της πλατφόρμας ENOMOS 33 Διαδικασία υποβολής της αίτησης διαμεσολάβησης:  Εφόσον ο Καταναλωτής επιλέξει να υποβάλει το αίτημα του ηλεκτρονικά, το ENOMOS φορτώνει την ηλεκτρονική αίτηση η οποία είναι προ-συμπληρωμένη με τα στοιχεία του συγκεκριμένου Αιτήματος που είχε υποβάλει ο Καταναλωτής στο myRAE,  Στα προ-συμπληρωμένα στοιχεία περιλαμβάνεται και ο αριθμός του Αιτήματος που κατατέθηκε αρχικά στο myRAE, ενώ ανοίγει και η δυνατότητα συμπλήρωσης των υπόλοιπων πεδίων της ηλεκτρονικής φόρμας.  Αν ο Καταναλωτής επιλέξει τη δια ζώσης υποβολή Αιτήματος, τότε το σύστημα του δίνει τη δυνατότητα να εκτυπώσει την προ προ-συμπληρωμένη συμπληρωμένη αίτηση και του παρέχει οδηγίες για την αποστολή της αίτησης ταχυδρομικά στη ΡΑΑΕΥ.  Με την λήψη από τη ΡΑΑΕΥ του ταχυδρομικού φακέλου, ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής που έχει ορίσει η Αρχή, Αρχή επικοινωνεί με τον Καταναλωτή τηλεφωνικά ή με επιστολή, επιστολή ανάλογα με το τι έχει δηλώσει ο Καταναλωτής στην αίτηση του. 34 35 36 37 38 Περίγραμμα της Διαδικασίας - Υποδοχή της Αίτησης διαμεσολάβησης Α. Υποδοχή της αίτησης διαμεσολάβησης
  7. Η Αίτηση Διαμεσολάβησης του Καταναλωτή υποβάλλεται στην πλατφόρμα ENOMOS ως συνέχεια από την πλατφόρμα MyRAE. 2 Σε πρώτη φάση,
  8. φάση η αναφορά εξετάζεται από τον Ενεργειακό Διαμεσολαβητή προκειμένου να διαπιστωθεί εάν πληρούνται οι όροι για την εξέτασή της στο πλαίσιο.
  9. Σε περίπτωση καταφατικής απάντησης, ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής επιλέγει και ορίζει τον συγκεκριμένο πιστοποιημένο Διαμεσολαβητή που αναλαμβάνει τα επόμενα στάδια της διαδικασίας.
  10. Σε περίπτωση που η διαφορά δεν πληροί τα κριτήρια προκειμένου να εξεταστεί στο πλαίσιο της διαμεσολάβησης, ενημερώνεται ο Καταναλωτής για τους λόγους για τους οποίους ο ΕΕνεργειακός ό Διαμεσολαβητής Δ λ β ή δ δεν θ θα επιληφθεί λ φθ ί της υπόθεσης. όθ 39 40 Διαδικασία μετά την υποβολή της Αίτησης Διαμεσολάβησης:  Με Μ την υποβολή β λή της ηλεκτρονικής λ ή αίτησης, ί ο Ενεργειακός Ε ό Διαμεσολαβητής Δ λ β ή αναθέτει θέ το αίτημα σε ένα από τους δηλωμένους στο σύστημα Διαμεσολαβητές.  Το ENOMOS στέλνει ειδοποίηση (με e-mail ή sms) στον Καταναλωτή και με e-mail στον Διαμεσολαβητή.  Παράλληλα το ENOMOS δημιουργεί μια καρτέλα διαμεσολάβησης και επικοινωνίας μεταξύ με αξύ του ου Καταναλωτή α α αλω ή και αι του ου Διαμεσολαβητή ιαμεσολαβη ή και αι του ου Διαμεσολαβητή ιαμεσολαβη ή με την η εεταιρία. αιρία  Στην καρτέλα εμφανίζονται όλα τα συνημμένα και όλη την καταγεγραμμένη επικοινωνία του καταναλωτή με τον Προμηθευτή ή Διαχειριστή από το myRAE ώστε ο Διαμεσολαβητής έχει πλήρη εικόνα του ιστορικού χωρίς να χρειαστεί οι Καταναλωτές να εξηγούν εκ νέου την υπόθεση.  Ο Καταναλωτής θα μπορεί να βλέπει την εξέλιξη του Αιτήματος Διαμεσολάβησης του από την ατομική καρτέλα του στο myRAE. Τα στάδια είναι: ΠΑΡΑΛΑΒΗ ΑΙΤΗΜΑΤΟΣ / ΔΙΑΜΕΣΟΛΑΒΗΣΗ ΣΕ ΕΞΕΛΙΞΗ / ΤΕΛΙΚΗ ΠΡΟΤΑΣΗ ΠΡΟΣ ΕΓΚΡΙΣΗ / ΕΠΙΤΥΧΗΣΑΠΟΤΥΧΗΜΕΝΗ ΔΙΑΜΕΣΟΛΑΒΗΣΗ  Κάθε φορά που ο Καταναλωτής και ο Διαμεσολαβητής επικοινωνεί μέσω του ENOMOS το άλλο μέρος θα ενημερώνεται με e-mail ενώ θα εμφανίζεται και σχετική ένδειξη 41 (φάκελος) στη λίστα με όλα τα αιτήματα. Διερεύνηση της Υπόθεσης Ο Διαμεσολαβητής: Εξετάζει καταρχάς τα στοιχεία που έχουν υποβληθεί από τον Καταναλωτή, τα διαβιβάζει ρ μη ή και επικοινωνεί μ με τα μ μέρη ρη γγια την η διαλεύκανση η επιμέρους μ ρ ς πτυχών χ της ης στον Προμηθευτή διαφοράς. Ενημερώνει τα δύο μέρη ότι μπορούν να αποχωρήσουν από τη διαδικασία σε οποιοδήποτε στάδιο αυτής. αυτής Επίσης, ο Διαμεσολαβητής: Παρέχει στα μέρη τη δυνατότητα, εντός εύλογου χρονικού διαστήματος, να εκφράσουν τις απόψεις τους, να ενημερωθούν για τα επιχειρήματα, τα αποδεικτικά στοιχεία, τα έγγραφα χ δηλώσεις ή και τα πραγματικά περιστατικά που προβάλλει το άλλο μέρος, για τυχόν γνωμοδοτήσεις εμπειρογνωμόνων και να υποβάλλουν παρατηρήσεις επί αυτών Πληροφορεί τα μέρη ότι δεν υποχρεούνται να χρησιμοποιήσουν δικηγόρο ή νομικό σύμβουλο, αλλά μπορούν να ζητήσουν τη συμβουλή ανεξάρτητου προσώπου ή να εκπροσωπηθούν ή υποστηριχθούν από τρίτο μέρος σε κάθε φάση της διαδικασίας. 42 Κατάληξη της Διαμεσολάβησης Κατάληξη Με Μ την ολοκλήρωση λ λή της διαδικασίας, δ δ ί ο Ενεργειακός Ε ό Διαμεσολαβητής Δ λ β ή προτείνει ί μια λύση λύ για την επίλυση της Διαφοράς. Επίσης, εξασφαλίζοντας ότι τα Μέρη έχουν εύλογο χρόνο για να σκεφτούν, τα ενημερώνει: • ότι έχουν την ελευθερία να επιλέξουν εάν συμφωνούν ή δεν συμφωνούν με την προτεινόμενη λύση και εάν θα την ακολουθήσουν, ακολουθήσουν • ότι η συμμετοχή τους στη διαδικασία δεν αποκλείει τη δυνατότητα επιδίωξης έννομης προστασίας μέσω δικαστικών διαδικασιών, • ότι η προτεινόμενη λύση ενδέχεται να είναι διαφορετική από το αποτέλεσμα που θα προέκυπτε από ένα δικαστήριο, • για τις νομικές συνέπειες που θα προκύψουν αν συμφωνήσουν ή ακολουθήσουν τη λύση που πρότεινε. 43 Ολοκλήρωση της Διαμεσολάβησης Ολοκλήρωση: Ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής ενημερώνει τα Mέρη εγγράφως για την έκβαση της διαδικασίας και τους διαβιβάζει το σκεπτικό της: • Εφόσον δεν επιτευχθεί συμφωνία ή σε περίπτωση αποχώρησης ενός εκ των μερών από τη διαμεσολάβηση, δ λάβ συντάσσεται ά πρακτικό ό αποτυχίας ί από ό τον διαμεσολαβητή. δ λ β ή • Εφόσον η διαδικασία έχει ως αποτέλεσμα την επίτευξη συμφωνίας, συντάσσεται περί αυτού πρακτικό συμβιβασμού. Αποτύπωση: • Η πλατφόρμα MyRAE θα παρέχει πλέον και στατιστικά για το ποσοστό των παραπόνων που οδηγούνται προς διαμεσολάβηση χωρίς όμως να παρέχει στοιχεία για την εξέλιξη τους. • Η πλατφόρμα ENOMOS θα παρέχει πλήρη στατιστικά για το τα αποτελέσματα της δ διαμεσολάβησης λάβ καθώς θώ και για την κατανομή ή τους μεταξύ ξύ είδους ίδ παραπόνου, ό εταιρίας, ί χρόνου υποβολής κλπ.. 44
  11. «Εικονικός Τόπος για τους Καταναλωτές» Εικονικός Τόπος για Καταναλωτές Οι Ψηφιακές Υπηρεσίες της ΡΑΑΕΥ προς τους Καταναλωτές είναι:
  12. Εργαλείο Παραπόνων και Ενημέρωσης (https://my.rae.gr/), εν λειτουργία, επιτρέπει στους Καταναλωτές να υποβάλλουν Παράπονα προς Προμηθευτές Ηλεκτρικής Ενέργειας & Φυσικού Αερίου και Διαχειριστές Δικτύων
  13. Εργαλείο Συγκέντρωσης Τιμολογίων Προμήθειας Ηλεκτρικής Ενέργειας (https://invoices.rae.gr/), εν λειτουργία
  14. Εργαλείο Σύγκρισης Τιμών (https://energycost.gr/), εν λειτουργία από 2021, αναβαθμίζεται εκ νέου σε λειτουργία Μάρτιος 2024
  15. Εργαλείο Σύγκρισης Τιμών για την Ηλεκτροκίνηση (https://chargingcost.rae.gr), σε λειτουργία τον Φεβρουάριο 2024 5 Ενεργειακός Διαμεσολαβητής,
  16. Διαμεσολαβητής το οποίο επιτρέπει στον Καταναλωτή να προβεί σε δωρεάν επίλυση αστικών διαφορών με τους Προμηθευτές Ενέργειας και Διαχειριστές Δικτύων Διανομής (σε λειτουργία τον Φεβρουάριο 2024).
  17. Εργαλείο Υπολογισμού Κόστους Ηλεκτρικής Ενέργειας, (https://www.electricitycostcalculator.gr/), εν λειτουργία
  18. Εργαλείο Οδηγός Εξοικονόμησης Ενέργειας (https://www.buildingenergysaving.gr/), εν λειτουργία
  19. Πλατφόρμα Ανώνυμων Καταγγελιών, (https://energy-whistleblowing.gr/), σε λειτουργία το πρώτο εξάμηνο του 2024
  20. Aναλυτικές αναφορές για τη λειτουργία της Λιανικής Αγοράς Ηλεκτρικής Ενέργειας & Φυσικού Αερίου, εν λειτουργία (https://www.rae.gr/parakolouthisi-agoron/ellinikes-agores-lianikis/anafores-lianikis-agoras/ agoron/elliniki-agora-lianikis-fusikou-aeriou/anafores-lianikis-agoras-fusikou-aeriou/) & https://www.rae.gr/parakolouthisi-
  21. Βάση Δεδομένων Τιμολόγησης Λιανικής (δεν είναι προσβάσιμη στους Καταναλωτές, αλλά εμπιστευτική προς χρήση από τη ΡΑΑΕΥ), η οποία είναι λειτουργική και επεκτείνεται για αυτοματοποίηση ελέγχου όλων των εκδοθέντων λογαριασμών Ηλεκτρικής Ενέργειας των Προμηθευτών
  22. ΑΙ for Energy Regulation, διερευνάται η εφαρμογή ΑΙ στις Αποφάσεις/Πράξεις της ΡΑΑΕΥ, συμπληρωματικά με το Εργαλείο Αναζήτησης Πληροφορίας. Πληροφορίας 46 Εικονικός Τόπος για τους Καταναλωτές και την Αγορά Ενέργειας 47 Εικονικός Τόπος για τους Καταναλωτές Ενέργειας 48 Εικονικός Τόπος για την Αγορά Ενέργειας 49 Εικονικός Τόπος για τους Καταναλωτές Ο «Εικονικός Τόπος για τους Καταναλωτές» (Consumers (Consumers’ Place), Place) περιλαμβάνει Ψηφιακές Υπηρεσίες προς τους Καταναλωτές Ενέργειας (θα επεκταθεί σταδιακά στους τομείς Αποβλήτων & Υδάτων). Στοχεύει στην Ενδυνάμωση, Ενεργοποίηση και Προστασία των Καταναλωτών και στη βελτίωση των Υπηρεσιών της Αρχής και των ενεργειακών φορέων (Προμηθευτές Ηλ Ηλεκτρικής ή Ενέργειας Ε έ & Φυσικού Φ ύ Αερίου, Α ί Δ Διαχειριστές έ Δικτύων Δ ύ Διανομής). Δ ή ) Αποτελεί Καινοτόμα Πρακτική, ενώ το εύρος και η συνεκτικότητα των Υπηρεσιών προς τους Καταναλωτές Κ λ έ δεν δ συναντάται ά σε καμία ί Ρυθμιστική Ρ θ ή Αρχή Α ή στις χώρες ώ του ΟΟΣΑ. ΟΟΣΑ Υποβάλαμε αίτηση για εγγραφή στο Αποθετήριο Καινοτομίας Δημοσίου Τομέα • ώστε να αξιολογηθεί προς υποβολή πρότασης στη δράση του OPSI OOSA • είμαστε αισιόδοξοι ότι η Χώρα μας θα βραβεύσει την Καινοτόμα Πρακτική καινοτομίας της ΡΑΑΕΥ (στα Εθνικά Βραβεία Καινοτομίας Δημοσίου Τομέα) και • θα εκπροσωπήσουμε τη Χώρα μας στη διεκδίκηση Διεθνούς Βράβευσης υπό τον ΟΟΣΑ. 50 Συμπεράσματα Το myRAE βελτίωσε τις Υπηρεσίες προς τους Καταναλωτές (από τους Προμηθευτές και Διαχειριστές) και το έργο της Αρχής. Καθώς ένα 15% περίπου των Καταναλωτών δεν είναι ικανοποιημένοι, ημ , κρίναμε ρ μ σκόπιμη μη την η θέσπιση η του Ενεργειακού ργ Διαμεσολαβητή. μ βη ή Ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής στοχεύει στην: μ η, Ενεργοποίηση ργ η η και Προστασία ρ των Καταναλωτών • Ενδυνάμωση, • στη βελτίωση των Υπηρεσιών της Αρχής και των ενεργειακών φορέων (Προμηθευτές Ηλεκτρικής Ενέργειας & Φυσικού Αερίου, Διαχειριστές Δικτύων Διανομής) και στην ενδυνάμωση της εμπιστοσύνης στον ενεργειακό τομέα (ηλεκτρισμός, φυσικό αέριο). Ο «Εικονικός Τόπος για τους Καταναλωτές» (Consumers’ Place), περιλαμβάνει Ψηφιακές Υπηρεσίες προς τους Καταναλωτές Ενέργειας (συμπεριλαμβανομένου του Ενεργειακού Διαμεσολαβητή). Καθώς το εύρος και η συνεκτικότητα των Υπηρεσιών προς τους Καταναλωτές δεν συναντάται σε καμία Ρυθμιστική Αρχή στις χώρες του ΟΟΣΑ, ευελπιστούμε στη διεκδίκηση Εθνικής και Διεθνούς Βράβευσης υπό τον ΟΟΣΑ . 51 ΕΛΛΗΝΙΚΟΣ ΕΝΕΡΓΕΙΑΚΟΣ ΔΙΑΜΕΣΟΛΑΒΗΤΗΣ            ȵȿȿȸɁȻȾɃɇȵɁȵɆȳȵȻȰȾɃɇȴȻȰɀȵɇɃȿȰȲȸɈȸɇ ǁǁǁ͘ƌĂĞ͘ŐƌͬĞŶĞƌŐŝĂŬŽƐͲĚŝĂŵĞƐŽůĂǀŝƚŝƐͬ    Ɉʉ EKDK^ɸʀʆɲɿɻʋʄɲʏʔʊʌʅɲʏɻʎɆȰȰȵɉʅɹʍʘʏɻʎʉʋʉʀɲʎ ʋɲʌɹʖɸʏɲɿʍʏʉʐʎȾɲʏɲʆɲʄʘʏɹʎɻʐʋɻʌɸʍʀɲ ȵʆɲʄʄɲʃʏɿʃɼʎȵʋʀʄʐʍɻʎȴɿɲʔʉʌʙʆʍʏʉʆʏʉʅɹɲʏɻʎɸʆɹʌɶɸɿɲʎ͘   Ɉɻɷɿɲɷɿʃɲʍʀɲɷɿɲʖɸɿʌʀɺɸʏɲɿʉʅɳɷɲʋɿʍʏʉʋʉɿɻʅɹʆʘʆ ȴɿɲʅɸʍʉʄɲɴɻʏʙʆʋʉʐɲʆɲʄɲʅɴɳʆʉʐʆʏɻɀɸʍʉʄɳɴɻʍɻ ʅɸʏɲʇʑʏʉʐȾɲʏɲʆɲʄʘʏɼʃɲɿ ʏʉʐɅʌʉʅɻɽɸʐʏɼ͕ɼʏʉʐȴɿɲʖɸɿʌɿʍʏɼȴɿʃʏʑʉʐ͕ɸʆɹʌɶɸɿɲʎ͘  Ƀɿʐʋɻʌɸʍʀɸʎȵʆɸʌɶɸɿɲʃɼʎȴɿɲʅɸʍʉʄɳɴɻʍɻʎʋɲʌɹʖʉʆʏɲɿʅɹʍʘʏɻʎɸʔɲʌʅʉɶɼʎ EKDK^ ʅɸɷɿɲʍʑʆɷɸʍɻʅɸʏɿʎʐʋɻʌɸʍʀɸʎɉʋʉɴʉʄɼʎɅɲʌɲʋʊʆʘʆʏɻʎɸʔɲʌʅʉɶɼʎŵLJZ   ɃɿʐʋɻʌɸʍʀɸʎȵʆɸʌɶɸɿɲʃɼʎȴɿɲʅɸʍʉʄɳɴɻʍɻʎʋɲʌɹʖʉʆʏɲɿɷʘʌɸɳʆʍʏʉʐʎȾɲʏɲʆɲʄʘʏɹʎ  

🔗 Στην επίσημη πηγή

Επεξήγηση AI βάσει του επίσημου κειμένου του νόμου. Ενδεικτική, δεν υποκαθιστά νομική συμβουλή.