← Hrvatska

Pravilnik o obliku, sadržaju i načinu vođenja knjige žalbi

Pravilnik o obliku, sadržaju i načinu vođenja knjige žalbi Upute za korištenje Elektronička pošta Početna stranica Pravilnik o obliku, sadržaju i načinu vođenja knjige žalbi NN 5/2008 (11.1.2008.), Pravilnik o obliku, sadržaju i načinu vođenja knjige žalbi MINISTARSTVO MORA, TURIZMA, PROMETA I RAZVITKA 115 Na temelju članka

  1. stavka
  2. Zakona o ugostiteljskoj djelatnosti (»Narodne novine«, broj 138/06) i članka
  3. stavka
  4. Zakona o pružanju usluga u turizmu (»Narodne novine«, broj 68/07) ministar mora, turizma, prometa i razvitka, donosi PRAVILNIK O OBLIKU, SADRŽAJU I NAČINU VOĐENJA KNJIGE ŽALBI I. OPĆE ODREDBE Članak
  5. Ovim Pravilnikom propisuje se oblik, sadržaj i način vođenja knjige žalbi koju su dužne voditi pravne i fizičke osobe koje pružaju ugostiteljske usluge sukladno Zakonu o ugostiteljskoj djelatnosti i pravne i fizičke osobe koje pružaju usluge u turizmu sukladno Zakonu o pružanju usluga u turizmu. II. OBLIK I SADRŽAJ KNJIGE ŽALBI Članak 2.

(1)Knjiga žalbi mora imati tvrde korice tamnoplave boje. Na vanjskoj strani prednje korice moraju biti zlatnom folijom otiskane riječi »KNJIGA ŽALBI« na hrvatskom jeziku, te na engleskom, njemačkom, talijanskom i francuskom jeziku.
(2)Knjiga žalbi mora imati najmanje 3x50 samopreslikajućih listova (ne računajući prvi i posljednji list), veličine 30 cm x 22 cm, koji moraju biti označeni rednim brojevima. Prvi i posljednji list knjige čije stranice nisu označene rednim brojevima moraju biti od debljeg papira.
(3)Prva dva lista pod istim rednim brojem moraju biti perforirana, a treći čvrst (bez perforacije). Članak 3.
(1)Stranice knjige žalbi, koje su označene rednim brojevima, moraju imati dvije okomite kolone. Prva kolona (širine 10
  1. cm)nosi naziv »Prigovor«, a druga (širine 5
  2. cm)naziv »Primjedba«. Nazivi kolona moraju biti otiskani na jezicima iz članka 2. stavka 1. ovoga Pravilnika.
(2)U gornjem lijevom uglu prve stranice (koja nije označena rednim brojem) mora biti istaknuta tvrtka odnosno naziv i adresa pružatelja ugostiteljskih odnosno turističkih usluga. Članak 4.
(1)Na prvom listu knjige žalbi (čije stranice nisu označene rednim brojevima) mora biti otiskana uputa o korištenju knjige žalbi na jezicima iz članka
  1. stavka
  2. ovoga Pravilnika, koja glasi: »
  3. korisnik usluge ima pravo upisati u knjigu žalbi prigovor u slučaju kada smatra da je oštećen u odnosu na traženu odnosno dobivenu uslugu,
  4. korisnik usluge može prigovor u knjigu žalbi napisati jezikom kojim se služi,
  5. korisnik usluge dužan je napisani prigovor potpisati i navesti datum upisanog prigovora u knjigu žalbi, te navesti svoju punu adresu. Odgovor korisniku usluge na stavljeni prigovor pružatelj usluga dat će odmah, a najkasnije u roku od 15 dana od dana upisanog prigovora u knjigu žalbi.«
(2)Iza otiskane upute stavlja se pečat pravne odnosno fizičke osobe koja pruža ugostiteljske odnosno turističke usluge i potpis odgovorne osobe.
(3)U gornjem lijevom uglu trebaju stajati oznake: prvi list »za gosta«, drugi list »za inspekciju« i treći list »ostaje u knjizi«. III. NAČIN VOĐENJA KNJIGE ŽALBI I POSTUPAK U SVEZI S PRIGOVORIMA Članak 5.
(1)Knjiga žalbi mora se voditi u svim objektima, prostorijama i na prostorima u kojima i na kojima se pružaju ugostiteljske ili turističke usluge.
(2)Iznimno od stavka 1. ovoga članka jednu knjigu žalbi može voditi ugostitelj za više ugostiteljskih objekata vrste soba i/ili apart­man, odnosno iznajmljivač ili član seljačkog domaćinstva za više smještajnih objekata vrste soba, apartman, kuća za odmor i kamp, koji su u istoj građevini ili neposrednoj blizini. Članak 6.
(1)Knjiga žalbi se mora nalaziti na mjestu pristupačnom korisnicima ugostiteljskih odnosno turističkih usluga.
(2)Na istaknutom mjestu u prostorijama i prostorima u kojima se pružaju ugostiteljske odnosno turističke usluge mora se staviti obavijest, na jezicima iz članka 2. stavka 1. ovoga Pravilnika, da se vodi knjiga žalbi i gdje se nalazi.
(3)Obavijest o vođenju knjige žalbi i o mjestu gdje se nalazi, mora se istaknuti i na cjenicima odnosno jelovnicima, te u »kućnom redu« na jezicima na kojima su sastavljeni. Članak 7. Knjiga žalbi mora se čuvati najmanje godinu dana nakon njenog popunjenja. Članak 8.
(1)Pravne i fizičke osobe iz članka 1. ovoga Pravilnika dužne su odmah po stavljanju prigovora dati prvu kopiju prigovora iz knjige žalbi osobi koja je stavila prigovor, a drugu kopiju u roku od pet dana izjavljenog prigovora dostaviti nadležnoj ispostavi područne jedinice Državnog inspektorata.
(2)Pravne i fizičke osobe iz članka 1. ovoga Pravilnika dužne su odgovoriti na prigovor u roku od 15 dana od dana unošenja prigovora u knjigu žalbi, a kopiju odgovora istovremeno dostaviti nadležnoj ispostavi područne jedinice Državnog inspektorata.
(3)Ako se u roku iz stavka 2. ovoga članka ne odgovori na stavljeni prigovor, mora se najkasnije u roku od pet dana od dana isteka toga roka o tome izvijestiti nadležnu ispostavu područne jedinice Državnog inspektorata s obrazloženjem zbog čega nije u roku odgovoreno. Članak 9.
(1)Na stavljeni prigovor odgovorna osoba može odgovoriti podnositelju prigovora i usmeno. Ako podnositelj prigovora prih­vati usmeni odgovor, to će se zabilježiti i potvrditi potpisima odgovorne osobe i podnosioca prigovora u rubrici »Primjedba« knjige žalbi.
(2)Ako se prigovor ne može riješiti na način propisan stavkom
  1. ovoga članka, podnositelju prigovora mora se dopisom odgovoriti na način propisan člankom
  2. stavkom
  3. ovoga Pravilnika
(3)U rubrici »Primjedba« knjige žalbi upisuje se kratak sadržaj odgovora s oznakom broja i datuma dopisa. Članak
  1. Pismeni odgovor na podneseni prigovor sastavlja se na jeziku na kojem je napisan prigovor u knjizi žalbi, ili na engleskom, njemačkom, talijanskom odnosno francuskom jeziku. IV. PRIJELAZNE I ZAVRŠNE ODREDBE Članak
  2. Danom stupanja na snagu ovoga Pravilnika prestaje važiti Pravilnik o obliku, sadržaju i načinu vođenja knjige žalbe (»Narodne novine«, broj 52/96, 47/97 i 54/97). Članak
  3. Ovaj Pravilnik stupa na snagu osmoga dana od dana objave u »Narodnim novinama«. Klasa: 011-01/07-02/56 Urbroj: 530-14-07-01 Zagreb,
  4. prosinca
  5. Ministar Božidar Kalmeta, v. r. Pravilnik, NN 5/2008-115 Više Dio NN: Službeni Vrsta dokumenta: Pravilnik Izdanje: NN 5/2008 Broj dokumenta u izdanju: 115 Donositelj:MINISTARSTVO MORA, TURIZMA, PROMETA I RAZVITKA Datum tiskanog izdanja: 11.1.
  6. ELI: /eli/sluzbeni/2008/5/115 Opći uvjeti korištenjaZaštita privatnostiPristup podatcimaELI©
  7. g. Narodne novine d.d. , izrada Novena d.o.o. Opći uvjeti korištenja Odgovornost za objavljene sadržaje Narodne novine d.d. će poduzeti razumne i odgovarajuće napore kako bi informacije na ovim internetskim stranicama bile potpune i točne, ali ne odgovara u slučaju njihove netočnosti ili nepotpunosti. Narodne novine d.d. ne odgovaraju za štetu ili povredu koja može biti rezultat korištenja ili nemogućnosti korištenja bilo kojeg dijela ove web-lokacije ili nečeg što je na njoj objavljeno. Ove internetske stranice sadrže i informacije trećih osoba i poveznice na druge internetske sadržaje. Narodne novine d.d. ne odgovaraju za sadržaje na vanjskim izvorima podataka do kojih mogu voditi poveznice s naših internetskih stranica, niti odgovara, niti upućuje na način i uvjete korištenja tih sadržaja. Narodne novine d.d. ne odgovaraju za sadržaje koje na ove internetske stranice stave treće osobe. Zaštita autorskog prava Svi sadržaji objavljeni na ovim internetskim stranicama zaštićeni su autorskim pravom i mogu se koristiti samo pod uvjetima propisanim Zakonom. Promjene Narodne novine d.d. zadržavaju pravo izmjene, dopune ili uklanjanja bilo kojeg dijela ovih internetskih stranica u bilo kojem trenutku. Promjene stupaju na snagu objavljivanjem na ovim internetskim stranicama ili kada su korisnici o njima obaviješteni. Zaštita privatnosti Narodne novine d.d se obvezuju poštivati anonimnost i privatnost korisnika ovih internetskih stranica. O posjetiteljima se neće prikupljati nikakvi osobni podaci osim u slučajevima ako ih posjetitelj dobrovoljno dostavi Narodnim novinama d.d. U slučajevima kad je poznat indentitet posjetitelja/pošiljatelja, njegovi će se podaci koristiti samo u svrhu zbog koje ih je pošiljatelj poslao. Narodne novine d.d. takve podatke mogu koristiti i za što bolji uvid i razumijevanja pojedinačnih potreba i zahtjeva korisnika kao i razvijanja mogućnosti što kvalitetnijega pružanja svojih usluga korisnicima. Narodne novine d.d. se obvezuju da navedene podatke neće učiniti dostupnim bilo kojoj trećoj osobi odnosno strani bez izričitoga pristanka korisnika. Narodne novine d.d. upozoravaju posjetitelje/korisnike na ograničenja suvremenih informacijsko-komunikacijskih tehnologija u odnosu na sigurnost i zaštitu privatnosti osobnih podataka.

🔗 Na službeni izvor

AI objašnjenje na temelju službenog teksta zakona. Okvirno, ne zamjenjuje pravni savjet.