Nacionalni program zaštite potrošača za razdoblje 2009. - 2012.

Nacionalni program zaštite potrošača za razdoblje 2009. - 2012. Upute za korištenje Elektronička pošta Početna stranica Nacionalni program zaštite potrošača za razdoblje 2009. - 2012. NN 30/2010 (5.3.2010.), Nacionalni program zaštite potrošača za razdoblje 2009. - 2012. HRVATSKI SABOR 692 Na temelju članka 121. stavka 2. Zakona o zaštiti potrošača (»Narodne novine«, br. 79/07., 125/07., 79/09. i 89/09.) Hrvatski sabor na sjednici 26. veljače 2010. godine donio je NACIONALNI PROGRAM ZAŠTITE POTROŠAČA ZA RAZDOBLJE 2009. – 2012. I. UVOD 1. OPĆE ODREDNICE Republika Hrvatska, kao sredozemna, srednjoeuropska i podunavska zemlja s malim i otvorenim gospodarstvom, uključivanjem u multilateralne trgovinske i gospodarske integracije želi ostvariti svoj strateški cilj, a to je nastavak izgradnje jednog stabilnog, konkurentnog, te socijalno osjetljivog nacionalnog gospodarstva koje je sposobno uklopiti se u globalno tržišno natjecanje. Punopravno članstvo u Europskoj uniji kao jezgri stabilnog mira, demokratskih sloboda i gospodarskog razvoja temeljni je vanjskopolitički cilj Republike Hrvatske. Potpisivanjem Sporazuma o stabilizaciji i pridruživanju sa Europskom unijom koji je na snazi od 1. veljače 2005. godine, Republika Hrvatska se obvezala člankom 74. Sporazuma o stabilizaciji i pridruživanju da će surađivati na usklađenju standarda za zaštitu potrošača u Republici Hrvatskoj sa standardima važećim u Europskoj uniji i njihovoj implementaciji u praksu hrvatskog tržišta. U zahtjevnom procesu približavanja standardima Europske unije, Republika Hrvatska je prepoznala politiku zaštite potrošača kao jedno od prioritetnih područja. Zaštita potrošača je područje od javnog interesa i osnovna je stečevina civilizacijskog i demokratskog društva i samim time ima važnu ulogu u osiguranju kvalitete života svih građana. Visoki stupanj zaštite potrošača kao i educiranost o osnovnim potrošačkim pravima i obvezama predstavljao je jedan od prioritetnih ciljeva koji smo željeli ostvariti i prije punopravnog članstva Hrvatske u Europskoj uniji. Uređeno gospodarstvo bazirano je sa jedne strane na konkurentnosti poduzetnika, a sa druge strane u velikoj mjeri ovisi i o visokom stupnju povjerenja i zadovoljstvu potrošača. Potrošač je danas regulator razvoja gospodarstva i na taj način direktno utječe na poslovnu politiku gospodarstvenika, potiče konkurentnost i stvara poticajno okruženje na tržištu. Aktivnosti Vlade Republike Hrvatske u sljedećem četverogodišnjem razdoblju bit će prvenstveno usmjerene na daljnji razvoj uvjeta za unapređenje politike zaštite potrošača i zdravlja jačanjem institucionalnih i administrativnih kapaciteta, s posebnim naglaskom na tijela zadužena za donošenje politike zaštite potrošača, tijela za provođenje nadzora, regulatorna tijela kao i udruga za zaštitu potrošača te donošenjem odgovarajućih instrumenata rješavanja sudskih i izvansudskih sporova između potrošača i trgovaca. Područje zaštite potrošača dinamično je područje te će daljnje aktivnosti vezane uz budući razvoj biti usmjerene na kontinuirano praćenje razvoja politike zaštite potrošača u Europskoj uniji i na implementaciju novih smjernica na ovom području u zakonodavstvo Republike Hrvatske. U cilju postizanja visoke razine zaštite potrošača u Republici Hrvatskoj, Vlada Republike Hrvatske poduzet će i niz aktivnosti vezanih uz povećanje razine znanja potrošača o njihovim pravima i obvezama, odnosno, podizanja javne svijesti o pitanjima zaštite potrošača. Aktivnosti će također i dalje biti usmjerene na jačanje potrošačkog pokreta u Republici Hrvatskoj kroz poticanje razvoja i rada udruga za zaštitu potrošača kao i njihovih savjetovališta. 2. RAZVOJ SUSTAVA ZAŠTITE POTROŠAČA Generalna skupština Ujedinjenih naroda donijela je, Rezolucijom broj 39/248 iz 1985. godine, smjernice o zaštiti potrošača kojima je potaknula zemlje članice na zakonsko uređivanje ovog područja te razvoj institucija koje će potrošače obavješćivati i poučavati, te djelotvorno štititi njihova prava. Europske države potpisnice Ugovora o osnivanju Europske zajednice, potpisanog u Rimu 1957. godine, donijele su potkraj 1973. godine Europsku povelju o obavješćivanju i zaštiti potrošača s njihovim pravima, koja se sastoje od prava na zaštitu gospodarskih interesa, prava na zaštitu od opasnosti za život, zdravlje i imovinu prilikom stjecanja proizvoda i usluga na tržištu, prava na pravnu zaštitu i potporu države, prava na obavješćivanje i poduku potrošača, te prava na udruživanje sa svrhom zaštite njihovih interesa, prava na predstavljanje u tijelima koja odlučuju o stvarima od interesa za potrošače. Od tada do danas, na ovim principima u Europskoj zajednici je nastalo bogato zakonodavstvo zaštite potrošača. U Sjedinjenim Američkim Državama donesen je Zakon o zaštiti potrošača 1972. godine i na temelju tog Zakona osnovana je posebna savezna komisija za sigurnost potrošačke robe. Politika zaštite potrošača počela se razvijati u državama Zapadne Europe četrdesetih godina 20. stoljeća dok je ona u državama Srednje i Istočne Europe proces koji se razvio početkom osamdesetih i devedesetih godina 20. stoljeća, s demokratskim promjenama i pojavom tržišnog gospodarstva. Razvoj takve politike bio je iniciran željom vlada država u regiji da pristupe Europskoj uniji sa svim njenim gospodarskim i socijalnim prednostima. Zajedničko obilježje svih modernih demokratskih država je zaštita interesa gospodarski slabije strane u poslovnim transakcijama na tržištu, stoga se i zakonima o zaštiti potrošača u tim zemljama, štite fizičke osobe, potrošači, na tržištu proizvoda i usluga koje kupuju za svoje neprofesionalne svrhe, odnosno za osobne ili obiteljske potrebe. Europska unija započela je s uređenjem područja zaštite potrošača već u ranim 70-im dvadesetog stoljeća. Do danas je to područje uređeno brojnim aktima što ukazuje na veliku važnost koja se pridaje ovoj problematici, to više što moderno tržište zahtijeva visoku razinu zaštite potrošača. Ugovorom o Europskoj uniji, kojim je izmijenjen Ugovor o osnivanju Europske zajednice, politika zaštite potrošača postaje službena politika Europske unije. Daljnje promjene izvršene su tzv. Ugovorom iz Amsterdama.Navedenim ugovorom, između ostalog, izvršena je renumeracija postojećeg teksta Ugovora o osnivanju Europske zajednice, pa je dotadašnji članak 129.a, kojim je bila uređena zaštita potrošača, postao članak 153. u kojem se navodi da se prava potrošača temelje na pet osnovnih prava ugrađenih u nacionalne politike članica Europske unije, kako slijedi: • zaštita zdravlja i sigurnost potrošača, • zaštita gospodarskih interesa potrošača, • pravo potrošača da budu informirani i educirani, • pravo na pravnu zaštitu potrošača • pravo na naknadu štete i • udruživanje, zastupanje i sudjelovanje potrošača, radi ostvarenja svojih prava. Zaštita potrošača iznimno je dinamično područje koje je u Europskoj uniji podvrgnuto donošenju učestalih novih mjera, stoga bi trebala predstavljati osnovu za usklađeno djelovanje svih nacionalnih tijela na području zaštite potrošača, vladinih i nevladinih organizacija. S obzirom na širenje područja djelovanja ujedinjenjem europskih država, Europska unija svojim je zemljama članicama dala smjernice za stvaranje jedinstvene politike za ona područja koja su do tada bila isključivo u nacionalnoj nadležnosti. U skladu s time javila se i potreba za propisivanjem pravnih odredbi koje proklamiraju uvažavanje osnovnih ljudskih prava, što je jedno od glavnih načela djelovanja Europske unije. Izvješćem o Strategiji EU za zaštitu potrošača 2002-2006, koje je rezultat otvorenog dijaloga između država članica u okviru Zelene knjige zaštite potrošača iz godine 2001., Europska komisija je utvrdila brojne zajedničke ciljeve u osiguravanju nesmetanog djelovanja tržišta i postizanju visoke i jedinstvene razine zaštite potrošača. Europskom Strategijom zaštite potrošača za razdoblje 2002. – 2006. bila su određena tri ključna cilja: – visoka zajednička razina zaštite potrošača – učinkovito izvršavanje propisa zaštite potrošača, naročito kroz nadzor tržišta, upravno i izvršno sudjelovanje, pristup potrošača podacima o uslugama i neprehrambenim proizvodima te pristup mehanizmima za van sudsko rješavanje sporova; – uključivanje organizacija potrošača u oblikovanje i provođenje politike zaštite potrošača te u druge politike Unije koje se tiču interesa potrošača. Europska komisija je 2005. godine podnijela prijedlog Odluke kojom se donosi Program zajednice na području zdravlja i zaštite potrošača. Ovim Izvješćem je predložena uspostava novog, zajedničkog programa Unije na području javnog zdravstva i zaštite potrošača za razdoblje 2007. – 2013, koji predstavlja nastavak i nadogradnju postojećih programa javnog zdravlja i zaštite potrošača, a ujedno i uvodi udruživanje programa na tim dvama područjima. Zajednički ciljevi, ciljevi u svezi sa zaštitom potrošača te ciljevi u svezi s javnim zdravljem predložena je struktura »triju stupova«. Daljnjem usklađenju politike zaštite potrošača može pridonijeti samo strateško usmjerenje u smislu udruživanja svih relevantnih nositelja određenih područja politike zaštite potrošača sa jedinstvenim ciljem jače zaštite potrošače, a što se u brojnim državama članicama odnosi na vrlo razgranata i institucionalno podijeljena područja na različite resore unutar ministarstava, zbog čega sam proces udruživanja može pozitivno utjecati na učinkovit razvoj tog sada vrlo razgranatog područja. Za provođenje mjera u okviru novog zajedničkog programa, Europska komisija predlaže udvostručivanje financijskih sredstava, a što potvrđuje koliko se veliki značaj daje politici zaštite potrošača kao jednoj od važnih politika za realizaciju Lisabonske strategije i Strategije EU za kontinuirani razvitak. Europska komisija s novom strategijom uvodi zajedničku politiku zaštite potrošača obzirom da jasna pravila i dosljedno provođenje zakona rezultiraju povjerenjem potrošača i konkurentnim domaćim tržištem, bez obzira na to gdje se potrošač ili tvrtka nalazi. Slijedom toga, u okviru nove strategije najavljuje reviziju većine važećih direktiva o zaštiti potrošača u smjeru postupnog prijelaza od mjera »minimalne« prema mjerama »maksimalne« harmonizacije. Također, Europska komisija želi dosegnuti prvenstveno visok stupanj integracije zaštite potrošača u druge politike EU i koristi domaćeg tržišta za potrošače dovesti do maksimuma. Konkretnu korist od prednosti domaćeg tržišta, morale bi imati ne samo tvrtke, nego i potrošači u svom svakidašnjem životu, kako s obzirom na veći izbor roba i usluga, nižih cijena i dostupnosti, tako i obzirom na osnovne usluge. Slijedom navedenog, u ožujku 2007. godine Europska komisija usvojila je Strategiju potrošačke politike za 2007 – 2013. kojom se određuju uloge, prioritete i aktivnosti EU potrošačke politike u ovom razdoblju. 2.1. Razvoj sustava zaštite potrošača u RH Zaštita potrošača nije samo kategorija ekonomske politike za zaštitu ekonomskih interesa potrošača, već je riječ i o osiguravanju određene razine zaštite prava, sigurnosti i zdravlja potrošača u okviru ljudskih prava. Nesporna je činjenica da temeljna načela Ustava Republike Hrvatske (»Narodne novine« br. 41/01 i 55/01) određuju uređenje pravnih odnosa, a temelje u Ustavu ima i većina potrošačkih prava. Pravo potrošača na pravnu zaštitu osigurano je ustavnim pravom na sudsku zaštitu (članak 29.) i pravom na žalbu ili drugo pravno sredstvo (članak 18. i 19.). Pravo na zastupanje odnosno udruživanje potrošača u interesne skupine također ima osnovu u Ustavu Republike Hrvatske (članak 43.) i predstavlja jedno od temeljnih političkih prava i sloboda. Isto tako, Ustavom Republike Hrvatske, zajamčeno je pravo potrošača na zdrav životni okoliš (članak 69.). Zakonom o zaštiti potrošača (»Narodne novine« br. 79/07, 125/07, 79/09, 89/09) Republika Hrvatska dobila je krovni zakon koji uređuje temeljna prava potrošača u odnosu na ponuđače dobara i usluga na tržištu. Drugi horizontalni zakonski okvir koji je također značajan za zaštitu potrošača je Zakon o općoj sigurnosti proizvoda (»Narodne novine« br. 30/09). Načela zaštite potrošača temeljna su načela politike Zajednice i uključena su u članak 153. Ugovora o osnivanju Europske zajednice te jamče pravo na informiranost, pravo na obrazovanje i pravo na zastupanje čime je politika za zaštitu potrošača još 1997. godine Amsterdamskim ugovorom postala autonomna politika EU. Članak 153. Ugovora o osnivanju Europske zajednice također jasno određuje pojam minimalne harmonizacije (koja državama članicama pri prijenosu direktiva Zajednice dopušta očuvanje odnosno uvođenje strožih mjera za zaštitu potrošača, pod uvjetom da su one u skladu s Ugovorom o osnivanju Europske zajednice) te visoku razinu zaštite potrošača kao temeljno načelo politike zaštite potrošača u Zajednici. Uz članak 153. Ugovora o osnivanju Europske zajednice pravna osnova za mjere koje se na području zaštite prava potrošača prihvaćaju na razini Europske unije, u pravilu je istovremeno i članak 95. Ugovora o osnivanju Europske zajednice koji prati cilj postizanja uspješnosti razvoja unutarnjeg tržišta. Potpisivanjem Sporazuma o stabilizaciji i pridruživanju između Republike Hrvatske i Europskih zajednica i njihovih država članica u Luksemburgu 29. listopada 2001. godine čije je potvrđivanje od strane Hrvatskoga sabora objavljeno u »Narodnim novinama – Međunarodni ugovori«, br. 14/01), otpočeo je proces pridruživanja Republike Hrvatske europskim integracijama. Jedna od posebno važnih obveza koju Republika Hrvatska mora ispuniti do kraja tog procesa je i prilagodba nacionalnog zakonodavstva pravnoj stečevini Europske unije (acquis communautaire). Člankom 74. Sporazuma u dijelu 23. pod nazivom ZAŠTITA POTROŠAČA dogovoreno je da će Hrvatska i Europska zajednica surađivati kako bi uskladile standarde za zaštitu potrošača u Republici Hrvatskoj s onima koji vrijede u Europskoj uniji. Učinkovita zaštita potrošača je nužna kako bi se osiguralo primjereno funkcioniranje tržišnoga gospodarstva te će ta zaštita ovisiti i o razvoju upravne infrastrukture, koja će osigurati nadzor nad tržištem i provedbu zakona na tom području. U tu će svrhu i u njihovu zajedničkom interesu stranke posebno poticati i osigurati: – usklađivanje zakonodavstva i prilagođavanje zaštite potrošača u Hrvatskoj sukladno zaštiti koja je na snazi u Europskoj uniji, – politiku aktivne zaštite potrošača, uključujući veću informiranost i razvoj neovisnih organizacija, – učinkovitu pravnu zaštitu potrošača radi poboljšanja kakvoće potrošačke robe i održavanja odgovarajućih sigurnosnih normi. Potpisivanjem Sporazuma o stabilizaciji i pridruživanju sa Europskom unijom koji je na snazi od 1. veljače 2005. godine, Republika Hrvatska se obvezala člankom 74. Sporazuma o stabilizaciji i pridruživanju da će surađivati na usklađenju standarda za zaštitu potrošača u Republici Hrvatskoj sa standardima važećim u Europskoj uniji i njihovoj implementaciji u praksu hrvatskog tržišta. Zaštita potrošača provodi se u javnom interesu, a provođenje ove zaštite osigurava Republika Hrvatska. Zbog pravnog uređenja ovog izuzetno dinamičnog područja 2003. godine donesen je prvi Zakon o zaštiti potrošača, kojim je Republika Hrvatska započela postupak stvaranja pravnog temelja sustavne politike zaštite potrošača. Međutim, potreba za stalnom nadogradnjom sustava, te preuzete obveze o usklađivanju zakonodavstva sa zakonodavstvom Europske unije rezultirali su donošenjem novih pravnih propisa. – Osim Zakonom o zaštiti potrošača, te Zakonom o općoj sigurnosti proizvoda interesi potrošača štite se još i nizom propisa koji pravno uređuju različita prava potrošača, kao što su: Zakon o trgovini (»Narodne novine« br. 87/08, 116/08), Zakon o državnom inspektoratu (»Narodne novine« br. 116/08. i 123/08), Zakon o poštanskim uslugama (»Narodne novine« br. 88/09), Zakon o komunalnom gospodarstvu (»Narodne novine« br. 26/03, 82/04,110/04 i 178/04, 38/09, 79/09), Zakon o normizaciji (»Narodne novine« br. 55/96 i 163/03), Zakon o tehničkim zahtjevima za proizvode i ocjeni sukladnosti (»Narodne novine« br. 158/03. i 79/07), Zakon o hrani (»Narodne novine« br. 117/03, 130/03 i 48/04, 155/08), Zakon o energiji (»Narodne novine« br. 68/01, 177/04, 76/07 i 152/08), Zakon o regulaciji energetskih djelatnosti (»Narodne novine« br. 177/04 i 76/07), Zakon o tržištu električne energije (»Narodne novine« br. 177/04., 76/07 i 152/08), Zakon o tržištu plina (»Narodne novine« br. 40/07 i 152/08, 83/09), Zakon o zaštiti zraka (»Narodne novine« br. 178/04, 60/08), Zakon o zaštiti tržišnog natjecanja (»Narodne novine« br. 122/03, 79/09), Zakon o obveznim odnosima (»Narodne novine« br. 35/05 i 41/08) kojim se ne štiti potrošača kao posebnu društvenu skupinu već kao jednu od ugovornih strana, Zakon o pravu na pristup informacijama (»Narodne novine« br. 172/03), Zakon o zaštiti osobnih podataka (»Narodne novine« br. 103/03, 118/06 i 41/08), Zakon o zaštiti prirode (»Narodne novine« br. 70/05 i 139/08), Zakon o zaštiti okoliša (»Narodne novine« br. 110/07), Zakon o elektroničkim komunikacijama (»Narodne novine« br. 73/08), Zakon o poštanskim uslugama (»Narodne novine« br. 88/09), Zakon o obveznim i stvarnopravnim odnosima u zračnom prometu (»Narodne novine« br. 132/98 i 63/08), Zakon o genetski modificiranim organizmima (»Narodne novine« br. 70/05), Zakon o kemikalijama (»Narodne novine« br. 150/05 i 53/08), Zakon o otpadu (»Narodne novine« br. 178/04, 153/05, 111/06 i 60/08, 87/09), i drugi. Suvremeno tržište omogućava široku ponudu uz potrebno postizanje visoke i jedinstvene razine zaštite potrošača, kako bismo našu državu pripremili za ravnopravno nastupanje na jedinstvenom tržištu Europske unije. To podrazumijeva stvaranje jedinstvene i kvalitetne institucionalne strukture kao temelja provođenja učinkovite zaštite potrošača, čime bi Republika Hrvatska pokazala da zaslužuje povjerenje potrošača na konkurentnom unutarnjem tržištu uz jasna pravila i dosljedno provođenje zakona, bez obzira, gdje se potrošač ili gospodarski subjekt nalaze. Da bi se sve to moglo ostvariti potrebna su i značajna materijalna sredstva koja bi u konačnici dovela do značajne koristi ne samo gospodarskim subjektima, nego i potrošačima u njihovom svakidašnjem životu, s obzirom na veći izbor robe i usluga uz bolju kvalitetu i niže cijene, a što neće biti lako ostvariti obzirom na snažan utjecaj globalne recesije koja se osjeća i u Republici Hrvatskoj. 3. NACIONALNI PROGRAM ZAŠTITE POTROŠAČA Zakonom o zaštiti potrošača (»Narodne novine« br. 79/07, 125/07, 79/09 i 89/09) dan je opći okvir politike zaštite potrošača dok se konkretna politika zaštite potrošača u određenom razdoblju, izbor i opseg prioritetnih poslova na području zaštite potrošača koji će se financirati iz Državnog proračuna Republike Hrvatske, na temelju članka 121.ovog Zakona, razrađuju kroz Nacionalni program zaštite potrošača. Nacionalni program zaštite potrošača donosi Hrvatski sabor na prijedlog Vlade Republike Hrvatske. U Republici Hrvatskoj do sada su donesena dva Nacionalna programa zaštite potrošača – za razdoblje 2005. – 2006. godinu te za razdoblje 2007. – 2008. godine. Hrvatski sabor je, na temelju članka 96. Zakona o zaštiti potrošača (»Narodne novine« br. 96/03), a na prijedlog Vlade Republike Hrvatske, 13. srpnja 2007. godine usvojio Nacionalni program za zaštitu potrošača za razdoblje 2007. – 2008. (»Narodne novine« br. 84/07). Radi osiguranja djelotvorne provedbe Nacionalnog programa Zakonom o zaštiti potrošača propisani su nositelji zaštite potrošača u Republici Hrvatskoj a to su: Hrvatski sabor, Vlada Republike Hrvatske, ministarstvo nadležno za poslove zaštite potrošača, Državni inspektorat i druge nadležne inspekcije, Nacionalno vijeće za zaštitu potrošača, tijela jedinice lokalne i područne (regionalne) samouprave, Hrvatska gospodarska komora, Hrvatska obrtnička komora, Hrvatska udruga poslodavaca kao i ostala tijela javne vlasti i to svako iz svoje nadležnosti za područje zaštite potrošača te udruge za zaštitu potrošača. Kako bi se osigurala što kvalitetnija zaštita potrošača neophodno je uključenje i niza drugih tijela i institucija. Na temelju ovog Zakona, Vlada Republike Hrvatske obvezna je izvijestiti Hrvatski sabor o ostvarivanju politike zaštite potrošača iz Nacionalnog programa zaštite potrošača. Ministarstvo gospodarstva, rada i poduzetništva, kao resorno tijelo nadležno za poslove vezane za provođenje politike zaštite potrošača i koordinaciju rada svih nositelja zaštite potrošača u vezi s provedbom Nacionalnog programa zaštite potrošača u Republici Hrvatskoj, izradilo je, u suradnji s članovima Nacionalnog vijeća za zaštitu potrošača, Izvješće o provedbi Nacionalnog programa zaštite potrošača za dvogodišnje razdoblje (2007. i 2008.) koje je i prihvaćeno na 14. sjednici Hrvatskog sabora održanoj 24. rujna 2009. g. Rezultati, odnosno ostvarene zadaće prikazane u ovom Izvješću, korišteni su kao temelj za izradu novog Nacionalnog programa zaštite potrošača kojim se određuje politika zaštite potrošača te izbor i opseg prioritetnih poslova na području zaštite potrošača za naredno četverogodišnje razdoblje. Nacionalni program zaštite potrošača, na temelju Zakona o zaštiti potrošača iz 2007. godine, Hrvatski sabor donosi za razdoblje od četiri godine. Ovaj strateški dokument definira politiku zaštite potrošača, odnosno načela i ciljeve politike zaštite potrošača kao i zadaće koje će se provoditi u razdoblju od četiri godine i to na utvrđenim prioritetnim područjima važnim za učinkovitiju zaštitu potrošača na istima. Sastavni dio dokumenta čini tabelarni prikaz »Pregled zadaća prema prioritetnim područjima zaštite potrošača – iz Nacionalnog programa zaštite potrošača za zazdoblje 2009. – 2012.« kojim su definirane prioritetne zadaće za cjelokupno četverogodišnje razdoblje, njihovi nositelji te izvori financiranja navedenih zadaća. S obzirom na razdoblje za koje se donosi, a radi efikasne provedbe i praćenja izvršenja konkretnih zadaća, ovim Nacionalnim programom uvodi se planiranje zadataka i aktivnosti na području zaštite potrošača kroz dva dvogodišnja Akcijska plana koja će donijeti Vlada Republike Hrvatske i to za razdoblje od 2009. do 2010. i razdoblje od 2011. do 2012. kojima će se detaljnije razraditi aktivnosti po svim prioritetnim područjima. 4. PROJEKTI EUROPSKE UNIJE U cilju postizanja visoke razine zaštite potrošača Republika Hrvatska koristila je i pomoć Europske unije. U protekle četiri godine u Ministarstvu gospodarstva, rada i poduzetništva provodila su se tri projekta iz programa Europske unije.

1. a)Tijekom 2005. i 2006. godine provodio se Projekt EU pod nazivom – CARDS 2002 »Jačanje kapaciteta na području zaštite potrošača« čiji su korisnici bili Ministarstvo gospodarstva, rada i poduzetništva, Državni inspektorat te udruge za zaštitu potrošača.
2. b)Od rujna 2007. do listopada 2009. godine trajala je provedba Twinning projekta – CARDS 2004 »Dalje jačanje kapaciteta na području zaštite potrošača« koji je bio fokusiran na daljnju harmonizaciju zakonodavstva, jačanje institucionalnih i administrativnih kapaciteta, jačanje nevladinih udruga za zaštitu potrošača, te podizanje javne svijesti o potrebi zaštite potrošača. Twinning projekt zajednički je projekt Ministarstva gospodarstva, rada i poduzetništva RH, njemačkog Saveznog ministarstva hrane, poljoprivrede i zaštite potrošača i francuskog Ministarstva gospodarstva, financija i zapošljavanja. Korisnici Projekata bili su, uz Odjel za zaštitu potrošača Uprave za trgovinu i unutarnje tržište pri Ministarstvu gospodarstva, rada i poduzetništva, Državni inspektorat te nevladine udruge za zaštitu potrošača. Opći cilj ovog izuzetno korisnog i uspješnog projekta bio je postizanje visoke razine zaštite potrošača, odnosno, da hrvatski potrošači uživaju ista prava kao i potrošači u Europskoj uniji. Kroz provedbu navedenih projekata ostvareni su sljedeći rezultati: – hrvatsko zakonodavstvo iz područja zaštite potrošača usklađeno je sa zakonodavstvom Europske unije – ojačani su administrativni kapaciteti te institucionalna struktura na području nadzora nad tržištem – poboljšanja politika nadzora nad tržištem – uspostavljen je Centralni informacijski sustav za zaštitu potrošača te izrađene preporuke za daljnje unapređenje sustava – održan je niz radionica i edukacija za djelatnike Ministarstva gospodarstva, rada i poduzetništva i predstavnike udruga za zaštitu potrošača te provedena edukacija o sustavima zaštite potrošača u zemljama članicama EU – kroz studijska putovanja – održan je niz radionica za udruge na temu jačanje svijesti potrošača – provedeno je jačanje suradnje između predstavnika tijela državne uprave i predstavnika udruga za zaštitu potrošača – provedena je standardizacija rada udruga te jačanje suradnje među udrugama za zaštitu potrošača. Predsjednik Saveza udruga za zaštitu potrošača Hrvatske – Split, gosp. Nenad Kurtović, mišljenja je kako je dio Projekta koji se odnosi na suradnju udruga i saveza udruga za zaštitu potrošača, a kojim se trebalo unaprijediti suradnju udruga i saveza udruga u jačanju potrošačkog pokreta u Republici Hrvatskoj, nažalost, ostao nerealiziran. nadalje, gosp. Kurtović smatra da su, bez obzira što je realizacija Projekta okončana, predloženi principi suradnje i dalje izuzetno prihvatljivi za većinu udruga, te je zbog interesa svih nositelja zaštite potrošača u Republici Hrvatskoj, potrebno u narednom periodu uložiti dodatne napore da se provedu aktivnosti vezane uz suradnju udruga.
3. c)Projekt »Poboljšanje informiranosti hrvatske poslovne zajednice – BIZIMPACT« koji financira Europska unija iz sredstava CARDS 2004. U Ministarstvu gospodarstva, rada i poduzetništva, Uprava za malo gospodarstvo, u tijeku je provedba Projekta »Poboljšanje informiranosti hrvatske poslovne zajednice – BIZIMPACT« koji financira Europska unija iz sredstava CARDS 2004. Projektne aktivnosti obuhvaćaju zakonske promjene u osam ključnih područja među kojima je i zaštita potrošača (ostala su:zaštita okoliša, norme za poljoprivredne proizvode, norme za industrijske proizvode, javna nabava, državne potpore, tržišno natjecanje i prava intelektualnog vlasništva). U izvršenju projektnih aktivnosti, Projekt »BIZIMPACT« je izdao prvi nacrt brošure, mini vodiča »Zaštita potrošača« namijenjenog poslovnoj zajednici. Mini vodič je napravljen u suradnji sa stručnjacima koji se bave zaštitom potrošača u MINGORP-u i drugim nadležnim tijelima, tiskan je i koristi se kroz poslovne udruge i institucije (npr.HGK, HOK, HUP, HAMAG), a dostupan je i na internetskoj adresi www.bizimpact.hr, te na portalu za obrazovanje poduzetnika www.mingorp.hr, prečac HITPOP. Navedeni vodič će se za trajanja ovog projekta, tj. Do rujna 2009. godine ažurirati i mijenjati prema svojem konačnom obliku koji usporedno daje i informacije o pravnim izvorima zaštite potrošača Europske unije i Republike Hrvatske. II. OCJENA STANJA NA PODRUČJU ZAŠTITE POTROŠAČA U REPUBLICI HRVATSKOJ NAKON PROVEDBE NACIONALNOG PROGRAMA ZAŠTITE POTROŠAČA ZA RAZDOBLJE 2007. – 2008. Nacionalnim programom zaštite potrošača Republike Hrvatske za razdoblje 2007. – 2008. iskazana je potreba za daljnjim jačanjem razine zaštite potrošača na sljedećim prioritetnim područjima: javne usluge, zdravstvene usluge, sigurnost hrane i kakvoća hrane, sigurnost proizvoda, obrazovanje, obavješćivanje, trgovine, financijske usluge, osiguravateljske usluge i bankarstvo, zaštita okoliša, turizam i ugostiteljstvo te na području korištenja nekretnina. Učinkovita zaštita potrošača, neophodna je kako bi se omogućilo pravilno i uravnoteženo funkcioniranje tržišnog gospodarstva te smo upravo radi toga, svoje aktivnosti usmjerili na stvaranje dobrog pravnog temelja za zaštitu potrošača, jačanje administrativne strukture za provođenje cjelovitog nadzora nad tržištem, povećanje razine znanja potrošača i informiranosti o njihovim pravima te na poticanje razvoja i rada udruga za zaštitu potrošača i njihovih savjetovališta u zastupanju interesa potrošača. 1. ZAKONODAVSTVO Uspostava sustava zaštite potrošača u Republici Hrvatskoj započinje donošenjem Zakona o zaštiti potrošača u lipnju 2003. godine (»Narodne novine« br. 96/03) kao temeljnim zakonom, kojim se štite prava potrošača. Ovim zakonom Republika Hrvatska osigurala je svojim građanima primjerenu razinu zaštite njihovih prava I interesa prilikom kupnje proizvoda i usluga za osobne potrebe. Time je započeo postupak implementacije dijela pravne stečevine Europske unije u području zaštite potrošača u hrvatski pravni sustav, preuzimanjem europskih pravila ponašanja svih sudionika na tržištu. Na taj način stvoren je pravni okvir politike zaštite potrošača kroz koji je implementirana većina direktiva kojima se štite prava potrošača i to: – Direktiva o isticanju cijena 98/6/EC Europskog parlamenta i Vijeća od 16. veljače 1998. godine, – Direktiva o prodaji izvan poslovnih prostorija 85/577/EEC Europskog parlamenta i Vijeća od 20. prosinca 1985. godine, – Direktiva o prodaji na daljinu 97/7/EC Europskog parlamenta i Vijeća od 20. svibnja 1997. godine. – Direktiva Vijeća 87/102/EEZ od 22. prosinca 1986. za usklađivanje zakona, uredbi i upravnih propisa država članica koji se odnose na potrošačke kredite – Direktiva Vijeća 84/450/EEZ od 10. rujna 1984. koja se odnosi na usklađivanje zakona i drugih propisa država članica o zavaravajućem oglašavanju (uključujući i Direktivu 97/55/EZ Europskog parlamenta i Vijeća od 6. listopada 1997. o izmjenama i dopunama Direktive 84/450/EEZ o zavaravajućem oglašavanju na način da se uključuje i komparativno oglašavanje, – Direktiva o zaštiti kupaca u svezi s određenim aspektima ugovora vezanih uz otkup prava na korištenje nekretnina na određeno vrijeme 94/47/EZ Europskog parlamenta i Vijeća od 26. listopada 1994. godine, – Direktiva o nepoštenim ugovornim odredbama 93/13/EEZ od 5. travnja 1993. Vijeće Europe. Međutim, potreba za stalnom nadogradnjom sustava, te preuzete obveze za usklađivanje zakonodavstva, rezultirali su donošenjem novog Zakona o zaštiti potrošača (»Narodne novine« br. 79/07 i 125/07) u srpnju 2007. godine kojim je Republika Hrvatska osigurala svojim građanima primjerenu zaštitu njihovih interesa prilikom kupnje roba i usluga za osobne potrebe te time nastavila postupak implementacije pravne stečevine Europske unije u ovom području. Zakonom o zaštiti potrošača iz 2007. godine, usvojene su još tri nove direktive iz dijela pravne stečevine Europske unije koje se odnose na područje zaštite potrošača i to: – Direktiva o prodaji na daljinu financijskih usluga za potrošače 2002/65/EC Europskog parlamenta i Vijeća od 23. rujna 2002. godine., – Direktiva o nepoštenoj poslovnoj praksi 2005/29/EZ Europskog parlamenta i Vijeća od 11. svibnja 2005. godine., – Direktiva o sudskim nalozima 98/27/EC Europskog parlamenta i Vijeća od 19. svibnja 1998. godine. dok se dodatno usklađivanje nacionalnog zakonodavstva s već transponiranim direktivama Europske unije u području zaštite potrošača izvršilo u onom dijelu u kojem su tijekom analitičkog pregleda iz 2006. identificirane pravne praznine u odnosu na pravnu stečevinu Europske unije. To se odnosi prvenstveno na Direktivu 98/6/EC o zaštiti potrošača vezana uz isticanje cijena na proizvodima, Direktivu Vijeća 87/102/EEC o potrošačkim kreditima i Direktivu 97/7/EC o zaštiti potrošača pri sklapanju ugovora na daljinu. Osim toga, predmetnim je Zakonom prihvaćena i Preporuka Europske komisije 2001/310/EZ o načelima izvansudskih tijela koja su uključena u sporazumno rješavanje potrošačkih sporova. Na temelju Zakona o zaštiti potrošača iz 2007. godine Vlada Republike Hrvatske je u veljači 2008. godine Odlukom o osnivanju Nacionalnog vijeća za zaštitu potrošača(»Narodne novine« br. 21/08) osnovala Nacionalno Vijeće za zaštitu potrošača kao svoje savjetodavno tijelo. Nacionalno vijeće je važan nositelj politike zaštite potrošača a čine ga predstavnici državnih tijela nadležnih za područje zaštite potrošača, Hrvatske gospodarske komore, Hrvatske obrtničke komore, Hrvatske udruge poslodavaca, saveza udruga za zaštitu potrošača i neovisni stručnjaci iz područja zaštite potrošača. Vlada Republike Hrvatske je, na temelju Zakona o zaštiti potrošača, donijela sljedeće podzakonske akte: Uredba o određivanju pravnih osoba ovlaštenih za pokretanje pravnih postupka radi zaštite zajedničkih interesa potrošača. (»Narodne novine« br. 41/08) i Uredba o određivanju pravnih osoba ovlaštenih za podnošenje tužbe u vezi sa zabranom korištenja nepoštenih ugovornih odredaba u potrošačkim ugovorima (»Narodne novine« br. 41/08). Kako bi se Zakon o zaštiti potrošača dodatno uskladio s Direktivom o potrošačkim kreditima u 2008. godine, ministar gospodarstva, rada i poduzetništva, uz suglasnost ministra financija, donio je Odluku o jedinstvenoj metodi obračuna efektivne godišnje kamate na potrošače zajmove, (»Narodne novine« br. 27/08). Zakon o obveznim odnosima Zakon o obveznim odnosima (»Narodne novine« br. 35/05), koji je stupio na snagu 1. siječnja 2006. godine, usklađen je s odredbama Direktive Vijeća 85/374/EEZ od 25. srpnja 1985. o usklađivanju zakona i drugih propisa država članica u vezi s odgovornošću za neispravne proizvode, Direktive 1999/34/EZ Europskog parlamenta i Vijeća od 10. svibnja 1999. kojom se mijenja i dopunjava Direktiva Vijeća 85/374/EEZ od 25. srpnja 1985. o usklađivanju zakona i drugih propisa država članica u vezi s odgovornošću za neispravne proizvode, Direktive Vijeća 90/314/EEZ od 13. lipnja 1990. o paket-putovanjima, paket- odmorima i paket-turama te Direktive 1999/44/EZ Europskog parlamenta i Vijeća od 25. svibnja 1999. o nekim aspektima prodaje robe široke potrošnje i popratnim jamstvima. Radi dodatnog usklađivanja Zakona o obveznim odnosima s Direktivom 1999/44/EZ Europskog parlamenta i Vijeća od 25. svibnja 1999. o nekim aspektima prodaje robe široke potrošnje i popratnim jamstvima 28. ožujka 2008. donesen je Zakon o izmjenama i dopunama Zakona o obveznim odnosima (»Narodne novine« br. 41/08.). Sukladno navedenoj Direktivi, tim je Zakonom definiran pojam proizvođača u smislu odredbi o odgovornosti za materijalne nedostatke i jamstva za ispravnost prodane stvari. Nadalje, propisana je odgovornost prodavatelja i za neznatne materijalne nedostatke, a u tom slučaju kupac nema pravo na raskid ugovora već na druga prava iz odgovornosti za materijalne nedostatke (popravak stvari, zamjena stvari, sniženje cijene). Također, propisano je pravo kupca na raskid ugovora ili razmjerno sniženje cijene u slučaju kada bi način uklanjanja nedostatka odnosno predaja druge stvari bez nedostatka imao za posljedicu znatne neugodnosti za kupca. Osim toga, izmijenjene su i dopunjene odredbe o jamstvu za ispravnost prodane stvari tako da je propisano da jamstvo mogu dati i prodavatelj i proizvođač te da jamstvo obvezuje bez obzira na oblik u kojem je dano (jamstveni list, usmena izjava, popratno reklamiranje), a da je kupac ovlašten zahtijevati da mu jamstvo bude izdano u pisanom obliku ili u nekom drugom, njemu dostupnom, trajnom mediju. Zakon o općoj sigurnosti proizvoda Pravo na siguran proizvod osnovno je pravo svakog potrošača i važan je dio politike zaštite potrošača u Republici Hrvatskoj. Usklađivanje zakonodavstva Republike Hrvatske na području zaštite potrošača, odnosno, usklađivanje s Direktivom o općoj sigurnosti proizvoda kao i implementacija Direktive 87/357/EEC od 25. lipnja 1987. o opasnim imitacijama, koja se odnosi na proizvode koji, zbog toga što nisu onakvi kakvima se prikazuju, ugrožavaju zdravlje ili sigurnost potrošača, u 2007. godini provedeno je izmjenama i dopunama Zakona o općoj sigurnosti proizvoda i 2007. godine. 2. MINISTARSTVO GOSPODARSTVA RADA I PODUZETNIŠTVA Uredbom o unutarnjem ustrojstvu Ministarstva gospodarstva, rada i poduzetništva iz 2004. godine po prvi put u Republici Hrvatskoj ustrojava se administrativno tijelo zaduženo za kreiranje I provođenje politike zaštite potrošača. Odjel za zaštitu potrošača sastojao se od dva Odsjeka, a u kojem je bilo zaposleno svega troje djelatnika. S obzirom na svu kompleksnost ovog područja, ubrzo se ukazala potreba za proširenjem Odjela za zaštitu potrošača kao I za zapošljavanjem novih djelatnika. Uredbom o unutarnjem ustrojstvu Ministarstva gospodarstva, rada i poduzetništva iz ožujka 2007. godine, preustrojen je Odjel za zaštitu potrošača u tri odsjeka i to: – Odsjek za centralni informacijski sustav i nacionalni program zaštite potrošača, – Odsjek za edukaciju i informiranje o zaštiti potrošača i – Odsjek za usklađivanje zakonodavstva i programe Europske unije iz područja zaštite potrošača. Odjel za zaštitu potrošača ustrojen na ovakav način predstavljao je u ovoj fazi prikladnu institucionalnu strukturu javne uprave koja je bila zadužena za razvoj ovog područja, a što je omogućavalo izvršavanje svih obveza koje su se odnosile na usklađivanje zakonodavstva, rad na projektima namijenjenim financiranju udruga za zaštitu potrošača, kao i praćenje aktivnosti Europske unije na području zaštite potrošača. Isto tako kontinuirano se provodila intenzivna edukacija zaposlenika Odjela za zaštitu potrošača kroz Projekt CARDS 2002 »Jačanje kapaciteta na području zaštite potrošača« kao i nastavno kroz Projekt Twinning CARDS 2004 »Daljnje jačanje kapaciteta na području zaštite potrošača«. Nadalje, radi kontinuirane edukacije i usavršavanja djelatnici koji rade na kreiranju i provedbi politike zaštite potrošača, educirali su se putem seminara, treninga, te radionica iz područja zaštite potrošača, a koji su bili organizirani od strane Europske komisije što se u fazi pregovora za poglavlje 28. Zaštita potrošača I zdravlja pokazalo iznimno korisno u odnosu na razumijevanje pravne stečevine Europske unije na ovom području. U travnju 2008. godine donijeta je nova Uredba o unutarnjem ustrojstvu Ministarstva gospodarstva, rada i poduzetništva, a kojom se određuje da se Odjel za zaštitu potrošača povećava za još jedan odsjek. Sagledavajući važnost i kontinuirane promjene zakonodavstva na području zaštite potrošača u Europskoj uniji, unutar Odjela za zaštitu potrošača ustrojava se zaseban Odsjek za usklađivanje zakonodavstva u području zaštite potrošača isključivo zadužen za praćenje legislative ovog područja. S obzirom na iznimnu važnost pomoći u ovom području a koju Europska unija pruža državama kandidatkinjama u predpristupnom razdoblju, ukazala se potreba za ustrojavanjem Odsjeka čija zadaća je kontinuirano praćenje i provođenje projekata i programa Europske unije na području zaštite potrošača. Edukacija djelatnika Odjela za zaštitu potrošača istim se intenzitetom nastavila i tijekom 2008. godine kroz studijska putovanje, treninge i radionice koje su organizirane u okviru Projekta Twinnig CARDS 2004 »Daljnje jačanje kapaciteta na području zaštite potrošača«, Europske pravne akademije, te njemačkog društva za tehničku suradnju (GTZ), u domeni aktivnosti Otvorenog regionalnog fonda za Jugoistočnu Europu kao i kroz brojne radionice u organizaciji Europske komisije namijenjene djelatnicima tijela državne uprave koja su zadužena za kreiranje politike zaštite potrošača. Osim navedenog, djelatnici Odjela su se kontinuirano educirali i usavršavali i u Centru za stručno osposobljavanje i usavršavanje pri Središnjem državnom uredu za upravu Republike Hrvatske. U cilju dodatnog administrativnog jačanja Odjela za zaštitu potrošača, Ministarstvo gospodarstva, rada I poduzetništva je u srpnju 2008. godine objavilo natječaj za prijam novih službenika, na temelju kojeg su zaposlene dvije nove djelatnice – vježbenice, tako da sada Odjel broji devet djelatnika. Na ovaj način nastojala se osigurati prikladna institucionalna struktura s tendencijom daljnjeg kvalitativnog i kvantitativnog jačanja administrativnih kapaciteta, a kako bi se mogle realizirati sve obveze iz djelokruga rada Odjela kao i pratiti sve aktualne promjene u dijelu pravne stečevine Europske unije koji se odnosi na područje zaštite potrošača. 3. CENTRALNI INFORMACIJSKI SUSTAV ZAŠTITE POTROŠAČA (CISZP) U sklopu provedbe projekta CARDS 2004 Twinning »Daljnje jačanje kapaciteta na području zaštite potrošača« uspostavljen je 17. ožujka 2008. godine Centralni informacijski sustav zaštite potrošača (CISZP) kojim je omogućen viši stupanj suradnje između Ministarstva gospodarstva, rada i poduzetništva, kao nositelja zakonodavnih aktivnosti u području zaštite potrošača, Državnog inspektorata kao nadležnog provedbenog tijela i Savjetovališta za zaštitu potrošača, čija je osnovna uloga pružanje savjeta i pomoći potrošačima pri rješavanju njihovih problema s trgovcima. Navedenim povezivanjem nositelja politike zaštite potrošača u Centralni informacijski sustav osigurava se brži protok informacija o učestalim kršenjima prava potrošača, što omogućava pravovremeno poduzimanje mjera nadležnih inspekcija. Od početka rada sustava CISZP do 31. prosinca 2008. godine kroz sustav su rješavani upiti potrošača i prijave. Velik dio aktivnosti Odjela za zaštitu potrošača tijekom 2007. i 2008. godine odnosio se na uspostavu i daljnji razvoj ovog sustava. Radi što bolje informiranosti potrošača, unutar CISZP-a dizajnirana je i Web-stranica na kojoj su prezentirani sadržaji iz područja zaštite potrošača i to: aktualna događanja na tržištu, zakonodavstvo, projekti namijenjeni udrugama ili drugim nositeljima politike zaštite potrošača, informacije vezane uz savjetovanje i edukaciju potrošača, kao i korisni linkovi koji potrošače upućuju na nadležna tijela u Republici Hrvatskoj i Europskoj uniji. Stranica je dio postojeće Web-stranice Ministarstva gospodarstva, rada i poduzetništva. Navedenom sustavu se pristupa putem web-stranica Ministarstva gospodarstva, rada i poduzetništva, Državnog inspektorata i Savjetovališta za zaštitu potrošača. Ovaj je sustav značajan jer potrošači na jednom mjestu mogu zatražiti savjet, tumačenje zakona, odnosno, uputiti prijavu Državnom inspektoratu. Daljnjom dogradnjom sustava CISZP stvorit će se baza strukturiranih podataka, ne samo o statusu prijava potrošača, već će se omogućiti filtriranje i grupiranje podataka potrebnih radi poduzimanja određenih mjera u području gdje su uočena određena nedopuštena ponašanja trgovaca a od strane nadležnih tijela. 4. UDRUGE ZA ZAŠTITU POTROŠAČA U Republici Hrvatskoj trenutno je, na temelju Zakona o udrugama (»Narodne novine« br. 88/01 i 11/02), registrirano 26 udruga. Udruge za zaštitu potrošača imaju jedinstvenu ulogu u prepoznavanju i informiranju javnosti o problemima potrošača kao i u zastupanju njihovih prava i interesa. One zadobivaju povjerenje potrošača svojim djelovanjem kroz davanje savjeta i uputa na postavljena pitanja, zastupanjem interesa potrošača u nastupu pred trgovcem, kao i svojim javnim djelovanjem. Djelatnost udruga je obavljanje poslova vezanih uz pružanje pomoći potrošačima u ostvarivanju njihovih prava i interesa, sukladno propisima, prvenstveno informiranjem i edukacijom, savjetovanjem i pružanjem pomoći oštećenim potrošačima. Tijekom 2007. i 2008. godine udruge za zaštitu potrošača pružile su niz savjeta, educirale su potrošače o njihovim pravima i obvezama, sustavno ih informirale o pojavama na tržištu i novim propisima iz područja zaštite potrošača. Ove aktivnosti obavljaju se kroz direktna savjetovanja potrošača, organiziranjem tematskih predavanja, okruglih stolova i javnih tribina o temama iz područja zaštite potrošača te putem medija. Tijekom 2007. i 2008. godine, udruge su imale vrlo izraženu aktivnost kroz davanja mišljenja i prijedloga na zakone i podzakonske akte, koji posredno ili neposredno utječu na prava i interese potrošača. Putem svojih internet stranica udruge objavljuju različite naputke za rješavanje nastalih problema potrošača, aktualne informacije o pojavama na tržištu, kao i obavijesti o novim propisima iz područja zaštite potrošača. U sklopu svojih aktivnosti udruge su ostvarile uspješnu suradnju s medijima na državnoj i lokalnoj razini. Posebno je zapaženo njihovo aktivno sudjelovanje u realizaciji televizijske emisije »Potrošački kod« koja je prepoznata u široj javnosti upravo zato jer je fokusirana na probleme s kojima se potrošači susreću u svakodnevnom životu. Osim toga, postoji još čitav niz specijaliziranih emisija na državnoj i lokalnoj razini koje se bave problematikom zaštite potrošača. Predstavnici udruga za zaštitu potrošača sudjeluju i u radu Sudova časti u postupcima rješavanja potrošačkih sporova, u Povjerenstvima za reklamacije potrošača pri davateljima javnih usluga, u Savjetima pri tijelima lokalne uprave i samouprave, u regulatornim i drugim tijelima koja donose odluke od zajedničkog interesa za potrošače. Isto tako, surađuju i sa drugim udrugama i organizacijama i strukovnim institucijama iz drugih zemalja. U okviru Projekta CARDS 2004 Twinning »Daljnje jačanje kapaciteta na području zaštite potrošača« tijekom 2007. i 2008. godine, kroz projektne aktivnosti održan je čitav niz edukativnih seminara i radionica na kojima su aktivno sudjelovali predstavnici udruga za zaštitu potrošača i stekli potrebna znanja i vještine kako bi što kvalitetnije izvršavali svoje zadaće. Većina udruga za zaštitu potrošača u Republici Hrvatskoj organizirane su u dva Saveza udruga i to: 1. »Potrošač« Hrvatski savez udruga za zaštitu potrošača sa sjedištem u Zagrebu, 2. »Savez udruga za zaštitu potrošača Hrvatske« sa sjedištem u Splitu. Nacionalnim programom, u okviru zadaća nositelja zaštite potrošača, navedena je potreba udruživanja udruga u saveze udruga radi ostvarivanja zajedničkih interesa potrošača na nacionalnoj i međunarodnoj razini te što kvalitetnijeg obavljanja zadaća udruga. Međutim, daljnjim razvojem pokreta zaštite potrošača u okviru projekta CARDS 2004 ukazao se interes od strane udruga za zaštitu potrošača za ujedinjenjem u jedinstveni savez udruga. Vezano uz navedeno, a u okviru projekta CARDS 2004, održan je niz radionica u sklopu Aktivnosti 6.3. – na povezivanju te zajedničkim aktivnostima nevladinih organizacija za zaštitu potrošača na nacionalnoj i razini EU. Cilj ove projektne aktivnosti bio je povećanje i intenziviranje suradnje udruga za zaštitu potrošača radi ostvarivanja zajedničkih interesa. Mogućnosti za suradnju koje su navedene u projektu odnose se na:
4. a)Uspostavu krovne organizacije za zaštitu potrošača – savez udruga
5. b)Sporazum o međusobnoj suradnji između udruga za zaštitu potrošača
6. c)suradnju na izradi svih tiskovina namijenjenih informiranju i savjetovanju potrošača
7. d)Zajednički rad na lobiranju i izradi smjernica djelovanja udruga. Projektni tim pružio je pomoć kako bi se kroz zajedničke aktivnosti ojačale međusobne veze udruga za zaštitu potrošača u Republici Hrvatskoj. Povezivanje udruga za zaštitu potrošača u savez u konačnici bi omogućilo uspostavu jake i jedinstvene organizacije koja bi zastupala potrošački pokret na nacionalnoj i međunarodnoj razini. Međutim, ova inicijativa o jačanju međusobne suradnje udruga kroz uspostavu jedinstvenog saveza na samom začetku naišla je na zapreke kod jednog dijela udruga. Nastavit će se daljnje aktivnosti u cilju bolje suradnje udruga radi daljnjeg jačanja potrošačkog pokreta u Republici Hrvatskoj. 4.1. Savjetovališta Radi pružanja organizirane pomoći potrošačima pri udrugama za zaštitu potrošača su na temelju projekta Ministarstva, gospodarstva, rada i poduzetništva osnovana savjetovališta za zaštitu potrošača i to u 2005. godini u Zagrebu, Osijeku i Splitu, i u 2006. godini u Puli. Prostor za rad savjetovališta, sukladno Zakonu o zaštiti potrošača, osigurala su tijela lokalne samouprave u mjestu sjedišta savjetovališta. Na temelju aktivnosti određenih Nacionalnim programom za zaštitu potrošača za razdoblje 2007. – 2008. godine osnovana savjetovališta za zaštitu potrošača nastavljaju radom i izvršavaju zadaće sukladno godišnjim programima rada udruge. Savjetovališta za potrošače su tijekom 2007. i 2008. godine obavljale poslove vezane uz pružanje pomoći potrošačima u ostvarivanju njihovih prava, savjetujući potrošače na temelju pisanih, usmenih, faksiranih, telefonskih i e-mail upita potrošača iz različitih područja koja uređuju prava potrošača. Budući da su savjetovališta još uvijek kombiniranog tipa tj. još uvijek ne postoji specijalizacija za određena područja zaštite potrošača, tijekom 2007. godine sva četiri savjetovališta pružila su ukupno 15.432 savjeta putem telefona, faxa, pošte ili izravnim dolaskom u Savjetovalište, dok je u 2008. godini pruženo 18.397 savjeta, odnosno 19 % više u odnosu na 2007. godinu. Izneseni podaci upućuju da su potrošači u Republici Hrvatskoj prepoznali značaj i prednosti Savjetovališta kao mjesta kroz koja djelotvornije ostvaruju svoja temeljna potrošačka prava. (Privitak 1 – Usporedni pregled o broju pruženih savjeta u savjetovalištima). Savjetovališta za zaštitu potrošača uključena su u Centralni informacijski sustav zaštite potrošača (CISZP) koji međusobno povezuje Ministarstvo gospodarstva, rada i poduzetništva, Državni inspektorat i savjetovališta, a putem kojeg se zaprimaju upiti i pružaju savjeti potrošačima. Savjetovališta za potrošače Ministarstvu gospodarstva, rada i poduzetništva podnose kvartalna kao i godišnje financijsko i radno izvješće o svom radu. Nadzor nad radom Savjetovališta provodi Ministarstvo gospodarstva, rada i poduzetništva i Državna revizija, a u kvalitativnom smislu i Vladin ured za udruge. Krajem 2008. godine predstavnici MINGORP-a izvršili su nadzor nad radom sva četiri savjetovališta, te je ustanovljeno da je potrebno izvršiti standardizaciju načina njihova rada i to na način da se ujednače obrasci za upite i odgovore potrošačima po pojedinim područjima, propisi, evidencije, dokumentacija i statistika savjetovališta, te sadržajno usklade financijska i radna izvješća. Svi djelatnici savjetovališta za potrošače aktivno su sudjelovali u izobrazbi putem radionica organiziranim u okviru projekta CARDS 2004 »Daljnje jačanje kapaciteta na području zaštite potrošača« kao i na brojnim zbivanjima koja su organizirana u Republici Hrvatskoj u cilju daljnjeg usavršavanja. Djelatnici Savjetovališta također su se educirali kroz studijska putovanja i stručnu obuku koju su organizirale institucije Europske komisije i krovne udruge za zaštitu potrošača. U svakom Savjetovalištu zaposlene su 2 osobe; voditelj i tajnik Savjetovališta, osim u savjetovalištu Zagreb gdje radi povećanog opsega posla zaposlena je još jedan osoba u svojstvu savjetnika u savjetovalištu. Savjetovališta još uvijek nisu specijalizirana za određena područja, već su kombiniranog tipa što znači da se obrađuju svi upiti potrošača pristigli u savjetovalište (osobnim dolaskom, elektronskom poštom, poštom, telefonom) bez obzira na područje na koje se odnose. 5. PROJEKTI MINISTARSTVA GOSPODARSTVA, RADA I PODUZETNIŠTVA NAMIJENJENI UDRUGAMA ZA ZAŠTITU POTROŠAČA U Republici Hrvatskoj u okviru civilnog društva trenutno djeluje 26 udruga za zaštitu potrošača koje su organizirane u 2 saveza udruga. Prepoznavši važnost suradnje s udrugama za zaštitu potrošača kao vrlo važnim dijelom civilnog sektora, a u cilju uspostave kvalitetnog sustava zaštite potrošača, Vlada Republike Hrvatske usko surađuje s njima te putem projekata osigurava financijsku potporu iz državnog proračuna za njihovu provedbu. Na ovaj način iz godine u godinu kroz zajedničku suradnju Vlade Republike Hrvatske i udruga za zaštitu potrošača, povećava se razina javne svijesti o potrebi zaštite potrošača u Hrvatskoj, čime se približavamo standardima zaštite potrošača u zemljama članicama Europske unije. Na temelju projekta Ministarstva gospodarstva, rada i poduzetništva, u Hrvatskoj su osnovana 4 Savjetovališta pri udrugama za zaštitu potrošača i to: u Zagrebu, Splitu, Osijeku i Puli, čiji rad se financira isključivo iz državnog proračuna. Osnovna djelatnost savjetovališta je informirati i savjetovati potrošače o njihovim pravima i obvezama u nastupu pred trgovcem. Za osnivanje i rad Savjetovališta u 2007. godini iz proračuna RH izdvojena su financijska sredstva u iznosu od 1.244.000,00 kuna, a za 2008. godinu povećana su i iznose 1.631.000,00 kuna, što je cca 30% više u odnosu na prethodnu godinu. 2007. 2008. Povećanje % Savjetovalište u Zagrebu 311.000,00 kn 500.000,00 kn 60,8 Savjetovalište u Splitu 311.000,00 kn 415.000,00 kn 33,4 Savjetovalište u Osijeku 311.000,00 kn 405.000,00 kn 30,2 Savjetovalište u Puli 311.000,00 kn 311.000,00 kn 0 Ukupno: 1.244.000,00 kn 1.631.000,00 kn 31,1 U sva četiri savjetovališta zaposleno je ukupno 9 osoba sa punim radnim vremenom, a sukladno tjednom rasporedu za pojedina specijalizirana područja koja uređuju prava potrošača (npr. Energetika, telekomunikacije, financijske usluge, turističke usluge, trgovina, stambeno-komunalne usluge i dr.) angažiraju se na temelju ugovora o djelu vanjski suradnici koji odgovaraju na upite potrošača. Pored toga, Ministarstvo gospodarstva, rada i poduzetništva putem javnog natječaja za projekte udruga osigurava financijsku potporu za provedbu projekata u cilju edukacije potrošača i informiranja potrošača o njihovim pravima te postupcima kako da ih ostvare. Tako su u protekle dvije godine iz državnog proračuna za provedbu projekata udruga osigurana financijska sredstva kako slijedi: 2007. GODINA Red. Broj NAZIV PROJEKTA Iznos u kunama 1. »Edukacija o zaštiti potrošača za 2007. godinu« 450.000,00 2. »Preventivna zaštita potrošača za 2007. godinu« 300.000,00 UKUPNO 750.000,00 2008. GODINA Red. broj NAZIV PROJEKTA Iznos u kunama 1. »Informiranje i edukacija potrošača u 2008. godini« 350.000,00 2. »Jačanje kapaciteta udruga za zaštitu potrošača u 2008. godini« 200.000,00 UKUPNO 550.000,00 Ministarstvo gospodarstva, rada i poduzetništva je, prateći rad udruga i savjetovališta uvidjelo potrebu za edukacijom članova udruga odnosno jačanjem stručnih kapaciteta udruga te je u tu svrhu u 2008. raspisalo Natječaj o dodjeli financijske potpore udrugama u iznosu od 200.000,00 kn. U okviru izabranih projekata, udruge za zaštitu potrošača izradile su priručnike i tematske tiskovine za članove, odnosno, aktiviste udruga kao pomoć pri pružanju savjeta potrošačima. U sklopu pojedinih projekata organizirane su i radionice na kojima su se članovi udruga educirali za što kvalitetnije djelovanje u zastupanju prava i interesa potrošača, a također se kroz projektne aktivnosti nastoji ujednačiti i rad savjetovališta. Tako su za aktivnosti i projekte udruga za zaštitu potrošača u 2008. godini osigurana sredstva u državnom proračunu u ukupnom iznosu od 3.681.000,00 kuna i to za: Projekte: »Informiranje i edukacija potrošača« – 350.000,00 kn; »Jačanje kapaciteta udruga za zaštitu potrošača« – 200.000,00 kn; za rad »Savjetovališta za zaštitu potrošača« – 1.631.000,00 kn. 6. IZVANSUDSKO RJEŠAVANJE SPOROVA Sustav izvansudskog rješavanja potrošačkih sporova razvijen je širom Europe kako bi se pružila pomoć građanima koji vode potrošačke sporove, a koji nisu mogli postići sporazum izravno s trgovcem. Prednost alternativnog rješavanja potrošačkih sporova je u tome što je ovakav način puno fleksibilniji od upućivanja tužbe na sud i što u mnogim slučajevima može bolje udovoljiti potrebama i zahtjevima kako potrošača tako i trgovaca. U usporedbi sa redovnim sudstvom, ovi su sustavi puno jeftiniji, brži i manje službeni, što znači da su pogodno sredstvo potrošačima koji traže pravnu zaštitu, a u isto vrijeme velikim dijelom rasterećuju redovite sudove što je i u skladu sa reformom hrvatskog pravosuđa. U Republici Hrvatskoj se izvansudsko rješavanje potrošačkih sporova do donošenja Zakona o zaštiti potrošača iz 2007. godine provodilo pred Sudovima časti HGK-e i HOK-a a čiji su rad financirale te dvije poslovne udruge trgovaca na temelju Zakona o HGK-u i Zakona o obrtu. Prema članku 130. Zakona o zaštiti potrošača iz 2007. godine Republika Hrvatska uvodi mogućnost da se u slučaju spora između potrošača i trgovca može podnijeti prijedlog za mirenje Centru za mirenje Hrvatske gospodarske komore, Centru za mirenje Hrvatske obrtničke komore ili Centru za mirenje Hrvatske udruge poslodavaca, kao i prijavu Sudu časti Hrvatske gospodarske komore i Sudu časti Hrvatske obrtničke komore. Mirenje pred centrima za mirenje provodi se sukladno Pravilniku o mirenju Hrvatske gospodarske komore, Pravilniku o mirenju Hrvatske obrtničke komore, te Pravilniku o mirenju Hrvatske udruge poslodavaca. Postupak pred sudovima časti provodi se sukladno Pravilniku o Sudu časti pri Hrvatskoj gospodarskoj komori i Pravilniku o Sudu časti pri Hrvatskoj obrtničkoj komori kojima je propisano da su u vijećima tih sudova osim nezavisnih pravnih stručnjaka ravnopravno zastupljeni predstavnici trgovaca i potrošača. Visina naknada, nagrada i ostalih troškova mirenja i ovih postupaka utvrđuje se posebnom Odlukom o troškovima mirenja u potrošačkim sporovima, odnosno u postupcima pred Sudom časti Hrvatske gospodarske komore i Sudom časti Hrvatske obrtničke komore koju donose navedene komore i udruge uz suglasnost nadležnog ministra. Nagodba koja se sklopi u postupku mirenja pred centrima za mirenje ima svojstvo ovršne isprave na temelju Ovršnog zakona (»Narodne novine« br. 88/05), Sredstva za troškove mirenja pred Centrom za mirenje Hrvatske gospodarske komore, Centrom za mirenje Hrvatske obrtničke komore ili Centrom za mirenje Hrvatske udruge poslodavaca i postupke pred Sudom časti Hrvatske gospodarske komore i Sudom časti Hrvatske obrtničke komore osiguravaju se u državnom proračunu. Osnovni cilj u postupku rješavanja potrošačkog spora koji se vodi pred ovim sudovima je sklapanje nagodbe između trgovca i potrošača, odnosno postizanje zadovoljavajućeg rješenja za obje stranke u postupku. Ukoliko ne dođe do postizanja nagodbe, a u postupku pred Sudom časti se utvrdi odgovornost trgovca za kršenje prava potrošača, tada se isti sankcionira opomenom, javnom objavom presude na Skupštini, u tisku i na Web-stranici Komora, a čime se pridonosi edukaciji, prevenciji, te podizanju svijesti kako se takve povrede ne bi više činile. Pred Sudom časti HOK-a još se izriču i mjera zabrane obavljanja djelatnosti na određeno vrijeme te mjera: Prijedlog za oduzimanje obrtnice na temelju koje obrt prestaje po sili zakona na vrijeme izrečeno presudom. Ove dvije posljednje mjere Suda časti HOK-a su izrazito stroge, s obzirom da sankcioniraju ponašanje trgovca za povredu prava potrošača na način da mu u potpunosti onemogućuju obavljanje djelatnosti u kojoj je povreda počinjena ili čak svih djelatnosti s kojima se bavio. Pri komorama i HUP-u djeluju i centri za mirenje koji isto tako rješavaju sporove između trgovaca i potrošača samo za razliku od postupka pred sudovima časti, ovaj je postupak dobrovoljan i u potpunosti je usmjeren na sklapanje nagodbe među strankama u sporu. Ako ne dođe do sklapanja nagodbe pred centrima za mirenje potrošač može potražiti zaštitu svojih prava na redovnom sudu. Troškovi ovih sporova financiraju se iz Državnog proračuna. Na taj način potiče se izvansudsko rješavanje sporova između trgovaca i potrošača, a u cilju rasterećenja redovnih sudova te učinkovitije zaštite potrošača. U 2007. godini Sud časti HGK-a je zaprimio 137 prijava potrošača i 39 žalbi na prvostupanjske odluke koje su donesene u potrošačkim sporovima. U 2008. godini zaprimljeno je 127 prijava od čega je 89 riješeno. 9 prijava je odbačeno, 21 se smatra povučenom, 8 prijavljenih je oslobođeno od odgovornosti. Izrečena je 1 javna opomena, 2 opomene, 7 javnih opomena uz objavljivanje u tisku i na web-stranici HGK. U 13 slučajeva je postignuta nagodba, dok je u 24 slučajeva povučena prijava zbog mirnog rješenja spora a 4 slučaja su proslijeđena na nadležno postupanje Sudu časti HOK-a. Također, u 2008. godini, pored 127 prijava potrošača, Sud je zaprimio i 33 žalbe na prvostupanjske odluke koje su donesene u potrošačkim sporovima. Nagodbe zaključene pri Sudu časti HGK, predstavljaju ovršne isprave sukladno članku 21. Ovršnog zakona. Sud časti HOK-a u 2007. godini radio je na ukupno 166 predmeta od čega je riješen 101 predmet i to 21 predmet pred sudskim vijećem presudom (14 pred prvostupanjskim i 7 pred drugostupanjskim vijećem), dok je preostali dio riješen u prethodnom postupku mirenja ili obustavom pred vijećem. U 18 predmeta postupak je obustavljen stoga što je spor riješen sklapanjem nagodbe među strankama. S obzirom da tijekom 2007. godine nije vođena izdvojena evidencija o potrošačkim sporovima, procjenjuje se da se na potrošačke sporove odnosi 85% od ukupnog broja obrađenih predmeta. U dovršenim predmetima u kojima je prijavljeni proglašen odgovornim, izrečene su sljedeće mjere: 1 opomena, 3 javne opomene s objavom na sjednici Skupštine HOK-a, 13 javnih opomena uz objavljivanje u tisku i 1 prijedlog za oduzimanje obrtnice. Tijekom 2008. godine, Sud časti HOK-a radio je na ukupno 216 predmeta, od čega je riješen 141 predmet i izrečene su 3 opomene, 4 javne opomena na skupštini Komore i 3 javne opomene uz objavu u glasilu Komore i na web-stranici. Posebna evidencija potrošačkih sporova vodi se od 28. listopada 2008. godine kada je na temelju svečanih prisega sudaca sastav vijeća usklađen sa odredbama Zakona o zaštiti potrošača za rješavanje potrošačkih sporova. Od tog datuma do 31. prosinca 2008. godine,Sud časti HOK-a radio je na ukupno 92 predmeta u potrošačkim sporovima. Izrađeno je ukupno 21 prvostupanjska odluka (5 rješenja i 16 presuda), te 6 drugostupanjskih odluka (2 rješenja i 4 presude). Centar za mirenje pri HOK-u u istom razdoblju proveo je dva postupka mirenja u potrošačkim sporovima. U srpnju 2008. godine potpisan je Ugovor između Ministarstva gospodarstva, rada i poduzetništva, Hrvatske gospodarske komore, Hrvatske obrtničke komore i Hrvatske udruge poslodavaca o izvansudskom rješavanju sporova, na temelju kojeg je za uspostavu izvansudskog rješavanja potrošačkih sporova pri Sudovima časti HGK-e i HOK-a te pri Centrima za mirenje izdvojeno je 1.500.000,00 kn iz državnog proračuna. 7. NACIONALNO VIJEĆE ZA ZAŠTITU POTROŠAČA Vlada Republike Hrvatske je, na temelju članka 123. Zakona o zaštiti potrošača (»Narodne novine« br. 79/2007), na sjednici održanoj 14.veljače 2008. godine, donijela Odluku o osnivanju Nacionalnog vijeća za zaštitu potrošača(»Narodne novine« br. 21/08, 81/08, 90/08). Vijeće je savjetodavno tijelo Vlade Republike Hrvatske i kao takvo i važan je nositelj politike zaštite potrošača a čine ga predstavnici državnih tijela nadležnih za područje zaštite potrošača, Hrvatske gospodarske komore, Hrvatske obrtničke komore, Hrvatske udruge poslodavaca, saveza udruga za zaštitu potrošača i neovisni stručnjaci iz područja zaštite potrošača. Administrativne poslove za Vijeće obavlja Ministarstvo gospodarstva, rada i poduzetništva kao resorno tijelo državne uprave zaduženo za područje zaštite potrošača. U 2008. godini održane su četiri sjednice Vijeća na kojima su raspravljane teme iz područja zaštite potrošača kao što su: utjecaj rasta troškova na planirano poslovanje HEP grupe, te razlozi koji su i doveli do porasta cijene energenata, VIP-ova nagradna igra »60 dana za 60 auta, problematika brojeva 060 i ostalo. 8. NADZOR NAD TRŽIŠTEM Državni inspektorat U skladu s provedbom Nacionalnog programa zaštite potrošača za razdoblje 2007-2008, u cilju učinkovitije provedbe propisa o zaštiti potrošača od strane inspektora Državnog inspektorata, a na temelju Uredbe o izmjeni i dopuni Uredbe o unutarnjem ustrojstvu Državnog inspektorata (»Narodne novine« br. 127/07), unutar Odjela zaštite potrošača ustrojeni su odsjeci: • Odsjek za nadzor prodaje proizvoda i pružanje usluga i • Odsjek za razmjenu obavijesti i informacija o proizvodu (RAPEX) i centralni informacijski sustav (CISZP U djelokrugu Odjela je obavljanje inspekcijskih poslova u svezi primjene i provođenja zakona i drugih propisa koji se odnose na zaštitu gospodarskih interesa potrošača i zaštitu od opasnosti za život, zdravlje i imovinu, te drugi poslovi u svezi sa zaštitom potrošača, u skladu s odredbama Zakona o Državnom inspektoratu, citiranom Uredbom i drugim propisima koji pravno uređuju prava potrošača. Zadaće Državnog inspektorata prema Nacionalnom programu zaštite potrošača za razdoblje 2007. – 2008. 1. Pojačati inspekcijski nadzor vezano uz pružanje svih javnih usluga. 2. Prikupljati podatke i izraditi detaljan prikaz utvrđenih nezakonitih radnji iz svih područja javnih usluga koje su učinjene izravno na štetu potrošača. 3. Kadrovsko ekipiranje, jačanje, edukacija inspektora DI koji obavljaju službenu kontrolu hrane. 4. Uspostava sustava obavješćivanja potrošača o sigurnosti proizvoda na tržištu. 5. Preuzimanje i realizacija obveza iz CARDS programa. 6. Potpuna uspostava Centralnog informacijskog sustava. 7. Donošenje novog Zakona o zaštiti potrošača. 8. Osigurati veći medijski prostor vezano uz inspekcijski nadzor zaštite potrošača. Izvršenje zadaća u 2007. i 2008. godini Uz točku 1. Gospodarski inspektori Državnog inspektorata obavljaju kontinuirano nadzor nad primjenom Zakona o zaštiti potrošača i drugih zakona i propisa kojima se štite prava potrošača, što uključuje i nadzor primjene tih propisa u pogledu pružanja javnih usluga i to prema vlastitom programu i u svezi s predstavkama potrošača ili udruga potrošača, s tim da se, kad god je to moguće, prioritetno rješavaju predstavke potrošača i udruga potrošača. Tako su tijekom 2007. i 2008. godine obavljani nadzori u tvrtkama koje obavljaju javne usluge (opskrba el. energije, plinom, toplinskom energijom, pitkom vodom, odvodnja, prijevoz putnika u javnom prometu i druge). U slučajevima utvrđene povreda propisa na štetu potrošača, rješenjem je naređen povrat novca oštećenim potrošačima te su protiv počinitelja prekršaja podneseni optužni prijedlozi nadležnim prekršajnim sudovima. Tako je u 2007. godini utvrđeno 26 povreda propisa koji se odnose na zaštitu potrošača iz područja javnih usluga, a protiv trgovaca kod kojih je utvrđen prekršaj su podnijeti nadležnim prekršajnim sudovima optužni prijedlozi. Gospodarski inspektori DI su rješenjem naredili vraćanje oštećenim potrošačima 137.932,00 kn više naplaćenog iznosa za komunalne usluge i 7.886.736,00 kn za isporuku toplinske energije. U 2008. godini utvrđeno je 27 povreda propisa. Pored podnijetih optužnih prijedloga za učinjeni prekršaj, gospodarski inspektori su trgovcima rješenjem naredili vraćanje 981.886,00 kn više naplaćenog iznosa za komunalne usluge oštećenim potrošačima. Iako je broj utvrđenih prekršaja Zakona o zaštiti potrošača i drugih propisa koji uređuju pružanje javnih usluga, a koji su učinjeni izravno na štetu potrošača, neznatan u odnosu na druge prekršaje (u 2007. godini 0,28% prekršaja u odnosu na ukupno utvrđene prekršaje, a 0,40% u 2007. godini), ipak će se i dalje nastaviti kontinuirani nadzor u ovoj djelatnosti budući da se broj utvrđenih prekršaja na štetu potrošača u području javnih usluga nije smanjio u 2008. godini u odnosu na 2007. godinu. Uz točku 2. Svjesni važnosti zaštite potrošača u području prodaje javnih usluga, stalno se prati rad gospodarskih inspektora na ovom području, kroz sistem mjesečnog izvješćivanja iz svih područnih jedinica. Rezultati nadzora se objedinjuju i analiziraju u Službi nadzora u području prometa robe i usluga u sjedištu DI, a ti rezultati se koriste pri izradi planova rada i za usmjeravanje inspektora prilikom rada na terenu. Uz točku 3. Državni inspektorat u okviru svojih proračunskih stavki nastoji osigurati što bolje kadrovske i materijalno-tehničke uvjete za stručan i efikasan rad svih inspektora, pa tako i gospodarskih inspektora, koji obavljaju službenu kontrolu hrane u skladu s odredbama Zakona o hrani (»Narodne novine« br. 46/07 i 155/08). Upravo zbog toga je veliki broj gospodarskih inspektora u područnim jedinicama DI prehrambene, veterinarske i agronomske struke. Materijalno-tehnički uvjeti se mogu kretati, odnosno poboljšavati samo u okvirima koje dozvoljavaju financijska sredstva osigurana proračunskim stavkama Državnog inspektorata. Edukacija gospodarskih inspektora koji obavljaju službenu kontrolu hrane se uglavnom obavlja na način da se priliko donošenja novog propisa ili izmjene postojećih iz ovog područja u Službi nadzora u području prometa robe i usluga u sjedištu DI izrađuju upute za rad i dostavljaju inspektorima u PJ. Također se dostavljaju odgovori na postavljena pitanja i pružaju drugi oblici stručne pomoći. Predstavnici DI također sudjeluju na seminarima i radionicama na kojima se obrađuju teme u svezi sa službenom kontrolom hrane. Uz točku 4. Na temelju odredbe članka 4. Uredbe o sustavu razmjene obavijesti u pogledu proizvoda koji predstavljaju rizik za zdravlje i sigurnost potrošača (»Narodne novine« br. 138/06) sustav razmjene obavijesti u pogledu proizvoda koji predstavljaju rizik za zdravlje i sigurnost potrošača (RAPEX) odvijati će se kroz kontaktnu točku smještenu u sjedištu DI i to u Odjelu zaštite potrošača, koji u skladu s odredbom članka 15. Uredbe o unutarnjem ustrojstvu Državnog inspektorata (»Narodne novine« br. 66/05, 42/06 i 127/07) obavlja inspekcijske poslove u svezi primjene i provođenja zakona i drugih propisa u području zaštite potrošača te poslove koji se odnose na brzu razmjenu obavijesti (RAPEX) o mjerama i radnjama u pogledu proizvoda koji predstavljaju ozbiljan rizik za sigurnost potrošača. Kako je već navedeno u Odjelu zaštite potrošača ustrojena su dva Odsjeka i to: • Odsjek za nadzor prodaje proizvoda i pružanje usluga i • Odsjek za razmjenu obavijesti i informacija o proizvodu (RAPEX) i centralni informacijski sustav (CISZP). U skladu s Pravilnikom o unutarnjem redu Državnog inspektorata, u drugoj polovici 2008. godine popunjena su do tada nepopunjena radna mjesta voditelja obadva odsjeka i jednog višeg inspektora. Također u 2007. i 2008. godini ostvaren veliki napredak u informatičkoj opremi svih područnih jedinica, čime se pored kadrovske ekipiranosti DI priprema za preuzimanje zadataka i obveza u svezi primjene RAPEX-a. Uz točku 5. Državni inspektorat je jedan od korisnika projekta CARDS 2004 »Daljnje jačanje kapaciteta na području zaštite potrošača». Unutar dvije misije stranih stručnjaka vezano za sustav RAPEX izrađen je tzv. »Road map« u kojem se predlaže što je sve moguće napraviti po pitanju RAPEX-a i prije ulaska u EU, kao ishodište za daljnje aktivnosti. Također je predložen trening plan te će se tijekom 2009. godine kroz projekt provesti edukacija i pomoć oko uspostavljanja »kontakt točke« za sustav RAPEX. Obuka za RAPEX će obuhvatiti obuku gospodarskih inspektora za trenere (po principu train-the-trainers) koji će nakon obuke održati treninge po područnim jedinicama Državnog inspektorata; obuku o procjeni rizika te uspostavu koordinacije između tijela državne uprave. Kao konačni rezultat stručnjaci će izraditi izradu smjernica za gospodarske inspektore. Državni inspektorat će odrediti osobe koje će biti educirane kao treneri te kontakt osobe za RAPEX unutar područnih jedinica DI, te će se u suradnji s drugim kontaktnim mjestima određenim u Izmjenama i dopunama Uredbe o sustavu brze razmjene obavijesti u pogledu proizvoda koji predstavljaju rizik za zdravlje i sigurnost potrošača, odrediti kontakt osobe i provesti njihova obuka vezano za RAPEX notifikacije. Također, u sklopu projekta, u 2009. godini predviđeno je kratkoročno stažiranje vezano za RAPEX u Njemačkoj, namijenjeno za dva predstavnika Državnog inspektorata, koji bi sudjelovali u praktičnom radu u Saveznom Institutu za zaštitu na radu i zaštitu zdravlja u Dortmundu, a koji je ujedno i njemačka »kontakt točka« za RAPEX. Uz točku 6. U okviru Odsjeka za razmjenu obavijesti i informacija o proizvodu (RAPEX) i centralni informacijski sustav (CISZP) već se obavljaju poslovi iz djelokruga Državnog inspektorata u svezi s Centralnim informacijskim sustavom zaštite potrošača, kojima se omogućuje brži protok informacija o povredi propisa iz područja zaštite potrošača. Navedeni sustav omogućuje i pravodobno poduzimanje mjera za otklanjanje tih pojava, kao i prikupljanje, obradu i analizu strukture prijava potrošača. Iz sjedišta Državnog inspektorata i područnih jedinica obuku za primjenu CISZP sustava prošlo je 58 djelatnika (uglavnom voditelji pisarnica u ispostavama i područnim jedinicama te načelnici odjela za nadzor u prometu robe i usluga i voditelji odsjeka unutar navedenih odjela iz svih područnih jedinica). Također je u upotrebi Uputa za korištenje CISZP sustava namijenjena svim korisnicima sustava. CISZP aplikacija je dostupna potrošačima od 17. ožujka 2008. godine na web-stranicama Ministarstva gospodarstva, rada i poduzetništva i Državnog inspektorata, te se prema tipu zahtjeva potrošača, putem sustava, direktno prosljeđuje u nadležne institucije. CISZP sustavom je omogućen viši stupanj suradnje između Ministarstva gospodarstva, rada i poduzetništva, kao nositelja zakonodavnih aktivnosti u području zaštite potrošača, Državnog inspektorata, kao nadležnog provedbenog tijela i Savjetovališta za zaštitu potrošača, osnovanih od strane udruga za zaštitu potrošača. Ovaj sustav je značajan, između ostalog, i zato što se analizom podnesenih prijava, može doći do spoznaje o karakterističnim pojavama na tržištu na koje treba reagirati i usmjeriti pozornost gospodarskih inspektora. Isto tako, uvidom u odgovore Ministarstva gospodarstva, rada i poduzetništva i Savjetovališta za zaštitu potrošača, postiže se jednoobraznost postupanja svih inspektora na području Republike Hrvatske. Koristi od sustava za individualne potrošače su elektronička dostupnost informacija o njihovim pravima i zakonodavnom okviru kojim je regulirano područje zaštite potrošača, mogućnost podnošenja online prijave, te uvid u odgovore putem zaprimljenog PIN-a. Od početka primjene CISZP-a do 31. prosinca 2008. godine obavljeno je ukupno 472 inspekcijska nadzora u svezi s predstavkama potrošača koje su zaprimljene putem CISZP i utvrđeno ukupno 50 povreda odredbi Zakona o zaštiti potrošača, što znači da je u 10,60 % slučaja zahtjev potrošača bio opravdan, odnosno da je u 10,60 % slučaja utvrđena povreda potrošačkih prava. Kroz projekt CARDS 2004 »Daljnje jačanje kapaciteta u području zaštite potrošača« koji će trajati do rujna 2009. predviđa se daljnji rad na poboljšanju CISZP-a. Uz točku 7. Tijekom 2007. godine donesen je novi Zakon o zaštiti potrošača, a Državni inspektorat je aktivno sudjelovao u njegovom donošenju, na način da je imao svog predstavnika u Radnoj skupini za donošenje tog Zakona. Uz točku 8. Pravo potrošača na informiranje u cijelosti se poštuje i ostvaruje sukladno propisanim ovlastima i nadležnostima Državnog inspektorata i to primarno kroz pravodobno pružanje cjelovitih informacija kojima raspolaže ovo tijelo, u skladu s odredbama Zakona o pravu na pristup informacijama, Zakona o Državnom inspektoratu, Zakona o zaštiti potrošača, i drugih propisa. U razdoblju od 1. siječnja do 31. prosinca 2008. službenim putem i na način propisan Zakonom o pravu na pristup informacijama zaprimljeno je 56 novinarskih upita koji su se odnosili na zaštitu potrošačkih interesa i na njih je odgovoreno u najkraćem roku. Uz navedeno u svim Područnim jedinicama Državnog inspektorata gospodarski inspektori ogovaraju svakodnevno putem telefona i na osobne upite potrošača. 9. OSTVARENE ZADAĆE PO PRIORITETNIM PODRUČJIMA NA PODRUČJU ZAŠTITE POTROŠAČA KOJE SU SE PROVODILE TIJEKOM 2007. I 2008. GODINE: U području javnih usluga Nacionalno zakonodavstvo Republike Hrvatske usklađeno je s propisima Europske unije u djelatnostima javnih usluga – prijevozu putnika u željezničkom prometu, u području elektroničkih komunikacija i poštanskom prometu, te u dijelu koji se odnosi na pristup, način korištenja, isporuke, kvalitetu obračun i naplate javnih usluga. U području zračnog prometa unaprijeđena je metoda pravne zaštite korisnika javne usluge u zračnom prometu. Pojačan je inspekcijski nadzor vezano uz pružanje svih javnih usluga, te je pojačan i upravni nadzor nad radom institucija koje imaju javne ovlasti. U cilju usklađenja propisa iz područja javnih usluga s odredbama Zakona o zaštiti potrošača donesen je Zakon o elektroničkim komunikacijama (»Narodne novine« br. 73/08). Donesen je Pravilnik o načinu i uvjetima obavljanja djelatnosti elektroničkih komunikacijskih mreža i usluga (»Narodne novine« br. 154/08) koji detaljno propisuje prava, obveze i procedure u svrhu zaštite korisnika komunikacijskih mreža i usluga. Donesena je i Strategija upravljanja vodama. Na području zdravstvenih usluga, Nacionalnim programom je istaknuta potreba obvezivanja davatelja zdravstvenih usluga na isticanje cijena usluga, kao i uvjete korištenja zdravstvenih usluga, sadržaja usluge i ostalih uvjeta korištenja zdravstvenih usluga, a u cilju bolje informiranosti potrošača. Na temelju Zakona o zaštiti prava pacijenata osnovano je Povjerenstvo za zaštitu i promicanje prava pacijenata Ministarstva zdravstva i socijalne skrbi, a paralelno s ovim postupkom osnovano je 21 povjerenstvo područne (regionalne) samouprave za zaštitu prava pacijenata. Na području sigurnosti i kakvoće hrane donesen je novi Zakon o hrani (»Narodne novine« br. 46/07) kojim su stvoreni preduvjeti za daljnje usklađivanje zakonodavstva RH s pravnom stečevinom Europske unije. Na temelju ovog zakona doneseni su odgovarajući pravilnici. U 2008. godini donesena je Uredba o izmjeni Zakona o hrani. Zakonom o hrani uspostavlja se Sustav žurnog uzbunjivanja za hranu i hranu za životinje, po uzoru na europski EU RASFF. Radi se o pilot projektu sve do pristupanja Republike Hrvatske u Europsku uniju, a provodi ga Hrvatska agencija za hranu. Tijekom 2007. i 2008. godine održano je niz edukacija za sanitarne i gospodarske inspektore koji obavljaju službenu kontrolu hrane. Nadalje, donesen je Zakon o izmjenama i dopunama Zakona o tehničkim zahtjevima za proizvode i ocjeni sukladnosti (»Narodne novine« br. 79/07), a u cilju povećanja konkurentnosti hrvatskog gospodarstva na međunarodnom i europskom tržištu. U listopadu 2007. godine donesen je Zakon o izmjenama i dopunama Zakona o općoj sigurnosti proizvoda (»Narodne novine« br. 107/07) na temelju kojeg je priređen popis hrvatskih norma. U cilju podizanja javne svijesti o pitanjima zaštite potrošača u Nacionalnom programu naglasak je bio stavljen na edukaciju cjelokupne javnosti o pravima, obvezama i zaštiti potrošača s ciljem razvijanja »potrošačkog morala«, podizanja opće kulture, jačanja društvene discipline i odgovornosti za svoje postupke. Edukacija se provodila na nekoliko razina: u školama, među prosvjetnim radnicima, organiziranjem seminara, kroz medije te provođenjem aktivnosti utvrđenih Programom »2007. – Godina edukacije potrošača« kojim je Hrvatski je sabor 2007. godinu proglasio godinom edukacije potrošača u RH. U provođenju ove zadaće sudjelovala su nadležna ministarstva, agencije, Hrvatska obrtnička komora, Hrvatska gospodarska komora, Hrvatska udruga poslodavaca, odgojno-obrazovne ustanove, Hrvatska radio-televizija, te udruge za zaštitu potrošača. Zakonom o zaštiti potrošača određeno je da osnovna znanja o obvezama, pravima i zaštiti potrošača trebaju biti sastavni dio školskog i odgojnog programa i to osnovnog i srednjeg školovanja. Slijedom navedenoga, Hrvatski sabor je 2007. godinu proglasio »Godinom edukacije potrošača u Republici Hrvatskoj«, s ciljem edukacije potrošača tijekom cijele 2007. godine, a kako bi se dodatno unaprijedilo ovo područje i podigla razina vijesti o zaštiti potrošača u Republici Hrvatskoj na viši razinu. Provedeno je niz aktivnosti, između ostalih, provedena je televizijska kampanja, intenzivno se vršila izobrazba predstavnika poslovnog sektora te različitih skupina građana. Na temelju Zakona o zaštiti potrošača osnovano je i Povjerenstvo za izradu školskih programa za zaštitu potrošača za osnovne i srednje škole, čija je zadaća izrada nacionalnog kurikuluma za sustav odgoja I obrazovanja na području zaštite potrošača. Kada govorimo o obavješćivanju potrošača ono je jedno od temeljnih prava zaštite potrošača, a provodi se na različite načine kao što su izdavanje informativnog materijala za potrošače, stručnih časopisa, informacijama danim na internet-portalima. Što se tiče navedenog, držano je niz radionica, seminara, okruglih stolova kojima je cilj upravo podizanje razine znanja i svijesti potrošača. U obavješćivanju i informiranju potrošača veliku ulogu imaju i hrvatski mediji. Ministarstvo gospodarstva, rada i poduzetništva je tijekom 2007. i 2008. godine izdvojilo financijska sredstva za projekte namijenjene udrugama za zaštitu potrošača u cilju edukacije i podizanje javne svijesti. U sklopu projekta CARDS 2004 »Poboljšanje informiranosti hrvatske poslovne zajednice – BIZIMPACT« izdana je brošura, mini vodič »Zaštita potrošača«, namijenjen poslovnoj zajednici(www.bizimpact.hr, www.mingorp.hr, prečac HITPOP) U cilju ostvarivanja zadaće obavješćivanja potrošača o ekološkom aspektu proizvoda i usluga i promicanja »ekološke kulture« kod pojedinaca i institucija/organizacija, Vlada RH je na prijedlog Ministarstva zaštite okoliša, prostornog uređenja i graditeljstva, u 2007. godini donijela Zakon o zaštiti okoliša, te Pravilnik o znaku zaštite okoliša i Uredbu o informiranju i sudjelovanju javnosti u pitanjima okoliša u 2008. godini. U 2007. godini koja je bila proglašena godinom edukacije potrošača u Republici Hrvatskoj Hrvatski zavod za norme je posebnu pozornost posvećivao obaviještenosti udruga za zaštitu potrošača o normizaciji. Na području trgovine: Zbog potrebe dogradnje zakonske regulative, a na temelju novih okolnosti na tržištu, koja bi trebala osigurati nesmetani razvoj trgovine i ujedno je približiti razini razvijenosti u drugim zemljama, u srpnju 2008. g. Hrvatski sabor je usvojio Zakon o trgovini. U 2007. godini usvojen je Zakon o posredovanju u prometu nekretnina (»Narodne novine« br. 107/07) koji po prvi put uređuje ovu djelatnost u Republici Hrvatskoj. Na temelju Zakona o posredovanju u prometu nekretnina izrađeni su i odgovarajući podzakonski propisi. Na području financijskih usluga i bankarstva, u cilju usklađivanja sa zakonodavstvom Europske unije u srpnju 2008. godine donesen je Zakon o tržištu kapitala (»Narodne novine« br. 88/08, 146/08), a u rujnu 2008. godine donesen je Zakon o kreditnim institucijama (»Narodne novine« br. 117/08). Predmetnim zakonom uvedene su brojne novine i poboljšanja u reguliranju poslovanja kreditnih institucija. Između ostalog, detaljnije su razrađene i odredbe koje se odnose na zaštitu potrošača odnosno zaštitu klijenata kreditnih institucija (preciznije su definirane obveze kreditnih institucija u pogledu ugovaranja bankovnih usluga, objavljivanja općih uvjeta poslovanja i obavještavanja potrošača-korisnika bankovnih usluga dok su istovremeno i detaljnije razrađene odredbe koje se odnose na prava potrošača za upućivanje eventualnih prigovora na postupke kreditne institucije i obvezu kreditne institucije da na primjeren način organizira poslove vezane uz zaprimanje i rješavanje prigovora potrošača). U cilju standardiziranja podataka koje se odnose na ugovaranje bankovnih usluga donesena je i Odluka o efektivnoj kamatnoj stopi kreditnih institucija i kreditnih unija te ugovaranju usluga s potrošačima (»Narodne novine« br. 1/2009. i 41/2009) kojom je propisan jedinstveni način izračunavanja i iskazivanja aktivne efektivne kamatne stope na dane kredite i pasivne efektivne kamatne stope na primljene depozite kao i sadržaj i oblik informacija koje kreditne institucije i kreditne unije daju potrošačima, a koje su im potrebne radi uspoređivanja različitih ponuda i donošenja odluke o sklapanju ugovora.« Na području zaštite okoliša, u 2007. godini je donesen Zakon o zaštiti okoliša te drugi vezani pravni propisi. Tijekom 2008. godine izrađen je nacrt prijedloga Strategije održivog razvitka Republike Hrvatske. Tijekom 2007.i 2008. provodio se edukativni program »Prijatelj okoliša«, kojem je cilj promicanje hrvatskog znaka zaštite okoliša. Tijekom 2007. i 2008. godine nadležna ministarstva su provela niz aktivnosti kako bi potrošači bili informirani o utjecaju proizvoda i ambalaže na okoliš te potrošnji goriva i emisijama CO2 novih vozila. Što se tiče područja turizma, tijekom 2008. godine doneseni su svi podzakonski akti koje je Ministarstvo turizma bilo obavezno donijeti na temelju Zakon o pružanju usluga u turizmu. Tijekom 2008. godine doneseni su svi podzakonski akti koje je Ministarstvo turizma bilo obavezno donijeti na temelju Zakon o pružanju usluga u turizmu. III. NACIONALNI PROGRAM ZAŠTITE POTROŠAČA ZA RAZDOBLJE 2009. – 2012. Nacionalnim programom zaštite potrošača osobito se određuju: 1. NAČELA I CILJEVI POLITIKE ZAŠTITE POTROŠAČA 2. ZADAĆE KOJE IMAJU PREDNOST PRI OSTVARIVANJU POLITIKE ZAŠTITE POTROŠAČA 1. NAČELA I CILJEVI POLITIKE ZAŠTITE POTROŠAČA Republika Hrvatska zalaže se za djelotvornu zaštitu potrošača kao osnovnu stečevinu civilizacijskoga, demokratskog društva u funkciji osiguranja kvalitete života svih svojih građana i stvaranju ravnoteže između interesa gospodarskih subjekata i potrošača na tržištu, u okvirima zakonodavstva Europske unije i direktiva UN. 1.1. Načela politike zaštite potrošača Načela politike zaštite potrošača su: • Načelo javnosti, obrazovanja i obavješćivanja, • Načelo cjelovitosti, • Načelo prevencije. Načelo javnosti, obrazovanja i obavješćivanja predstavlja pravo građana na pravodobno obavješćivanje o svojim pravima, kao i o kvaliteti robe i usluga na tržištu, o poduzetim mjerama za zaštitu temeljnih ustavnih vrijednosti, te s tim u vezi na slobodan pristup podacima o stanju u području zaštite potrošača. Načelo cjelovitosti podrazumijeva stvaranje zajedničkog djelovanja i suradnju državnih tijela i tijela lokalne samouprave s udrugama za zaštitu potrošača, te svih ostalih institucija vezanih uz djelovanje zaštite potrošača, čime se ujedno postiže osiguranje načina i uvjeta zajedničkog djelovanja građana i institucija. Načelo preventivnosti ima za svrhu svim legalnim sredstvima izbjegavati rizik, opasnost za život i zdravlje te štetu na strani potrošača. Kontrola robe i usluga treba biti organizirana, planirana i izvedena tako da što manje ugrožava temeljne ustavne vrijednosti: pravo na zdrav život i zdravlje ljudi, očuvanje prirode i ljudskog okoliša. 1.2. Ciljevi i mjere politike zaštite potrošača osnovni cilj politike zaštite potrošača je stalan napredak kvalitete života svih građana Republike Hrvatske sukladno standardima zemalja Europske unije radi zaštite gospodarskih interesa te promicanja važnosti zdravlja i sigurnosti potrošača. Ciljevi i mjere politike zaštite potrošača su: TEMELJNI CILJEVI MJERE – 1. Daljnje usklađivanje zakonodavstva sa zakonodavstvom Europske unije – predlaganje zakonskih i drugih mjera u cilju osiguranja visoke razine zaštite gospodarskih interesa, zdravlja, sigurnosti, dostojanstva i prava potrošača – 2. Daljnje jačanje nadzora na tržištu – Daljnje institucionalno jačanje tijela za provođenje nadzora nad tržištem – Daljnje administrativno jačanje tijela za provođenje nadzora nad tržištem – Jačanje suradnje tijela za provođenje nadzora s tijelima nadzornim za provođenje propisa pojedinog područja 3. Podizanje javne svijesti o zaštiti potrošača na području: – financijskih usluga, – javnih usluga, – zdravstvenih usluga i – usluge elektroničkih medija – daljnje unapređenje središnjega informacijskog sustava – osmišljavanje i provođenje edukacije potrošača i trgovaca – informiranje potrošača i trgovaca – implementiranje osnovnih znanja o obvezama, pravima i zaštiti potrošača u školske odgojne programe osnovnog i srednjeg obrazovanja – planiranje promidžbenih djelovanja o potrebi zaštite potrošača na svim razinama i poticanje medijske aktivnosti – jačanje suradnje tijela za provođenja nadzora s medijima 4. Daljnji razvoj politike sigurnosti proizvoda – uspostava koordinacije tijela za nadzor nad propisima o zaštiti gospodarskih interesa potrošača i sigurnosti proizvoda – uspostavljanje sustava za obavješćivanje potrošača o sigurnosti proizvoda na tržištu – provođenje programa inspekcijskog nadzora 5. Daljnji razvoj sustava izvansudskog rješavanja potrošačkih sporova – Podizanje svijesti o prednostima izvansudskog rješavanja potrošačkih sporova – daljnja financijska potpora subjektima za provođenje izvansudskog rješavanja potrošačkih sporova – edukacija svih dionika u izvansudskom rješavanju potrošačkih sporova 6. Daljni razvoj sustava zaštite potrošača u Republici Hrvatskoj • daljnje institucionalno jačanje – osnivanje samostalnog tijela za provođenje politike iz područja zaštite potrošača • daljnje administrativno jačanje kapaciteta • međusobna povezanost svih nositelja zaštite potrošača • unapređivanje potpore od strane jedinica lokalne i područne samouprave 7. Potpora daljnjem jačanju potrošačkog pokreta u Republici Hrvatskoj • Potpora radu i razvoju udruga za zaštitu potrošača • Potpora daljnjem radu i razvoju savjetodavne mreže za zaštitu potrošača – specijalizacija savjetodavne mreže za zaštitu potrošača – telefonsko povezivanje savjetodavne mreže za zaštitu potrošača – kontinuirana edukacija osoba koje savjetuju potrošače – potpora lokalne i područne samouprave radu i razvoju udruga za zaštitu potrošača – pravo na predstavljanje potrošača i sudjelovanje predstavnika potrošačkih udruga u radu tijela koja rješavaju pitanja od njihova interesa. IV. DALJNJI RAZVOJ SUSTAVA ZAŠTITE POTROŠAČA U RH U RAZDOBLJU 2009-2012 1. ZAKONODAVSTVO Republika Hrvatska je kontinuirano provodila aktivnosti s ciljem jačanja sustava zaštite potrošača, a koje su se sastojale od detaljne analize usklađenosti hrvatskog zakonodavstva s pravnom stečevinom Europske unije u području zaštite potrošača, daljnjeg jačanja administrativnih kapaciteta, kao i aktivnosti poduzetih u cilju podizanja razine svijesti potrošača u Republici Hrvatskoj. Novim Zakonom o općoj sigurnosti proizvoda izvršilo se dodatno usklađivanje s odredbama Direktive o općoj sigurnosti proizvoda, naročito vezano uz određivanje Državnog inspektorata kao tijela nadležnog za provođenje nadzora nad općom sigurnosti proizvoda, donošenje godišnjih programa nadzora pojedinih kategorija proizvoda ili rizika, kao i praćenje i ažuriranje znanstvenih i tehničkih znanja glede sigurnosti proizvoda, a kako bi se osigurala visoka razina zaštite zdravlja i sigurnosti potrošača. Ovaj Zakon posebnu pozornost daje pravu javnosti da bude obaviještena o opasnim proizvodima, te sadrži odredbe kojima obvezuje nadležno tijelo na informiranje potrošača u slučajevima postojanja opasnih proizvoda i opasnih imitacija na tržištu. Slijedom navedenog, Zakon o općoj sigurnosti proizvoda donesen je u veljači 2009. godine godine, objavljen je u »Narodnim novinama« br. 30/09, a stupio je na snagu 17. ožujka 2009. Isto tako, radi dodatnog usklađivanja s odredbama Direktive o općoj sigurnosti proizvoda koje se odnose na uvođenje RAPEX sustava, izradila se i nova Uredba o sustavu brze razmjene službenih obavijesti o proizvodima koji predstavljaju rizik za zdravlje i sigurnost potrošača kojom se uređuje ovo područje. Ovom se Uredbom propisuje postupak i sadržaj brze razmjene službenih obavijesti (RAPEX) u slučajevima kada se na tržištu pojavi nesiguran proizvod koji predstavlja ozbiljan rizik za zdravlje i sigurnost potrošača. Predmetnom se Uredbom uređuje postupak brze razmjene službenih obavijesti i u slučajevima kada se na tržištu pojavi nesiguran proizvod, a koji ne predstavlja ozbiljan rizik za zdravlje i sigurnost potrošača, ali zbog potencijalne opasnosti potrebno je upozoriti javnost o eventualnim rizicima koje proizvod ima ili može imati. Uredba o sustavu brze razmjene službenih obavijesti o proizvodima koji predstavljaju rizik za zdravlje i sigurnost potrošača donesena u ožujku 2009. godine, a objavljena je u »Narodnim novinama« br. 39/09. Nadalje, radi što učinkovitijeg provođenja nadzora nad tržištem u području sigurnosti proizvoda, u rujnu 2009. godine ministar gospodarstva, rada i poduzetništva objavio je popis normi koje se odnose na opću sigurnost proizvoda (»Narodne novine« br. 110/09). Radi dodatnog usklađivanja nacionalnog zakonodavstva s pravnom stečevinom iz područja zaštite potrošača u ožujku ove godine donesen je i Zakon o nedopuštenom oglašavanju kojim se uređuje zaštita trgovaca od zavaravajućeg oglašavanja i negativnih posljedica takvog oglašavanja, te se propisuju pretpostavke pod kojima je dozvoljeno usporedno oglašavanje. Predmetnim je Zakonom implementirana Direktiva 2006/114 o zavaravajućem i nedopuštenom usporednom oglašavanju. Ovim Zakonom je predviđen specifičan sustav kolektivne zaštite trgovaca kojim se omogućava pojedinim tijelima i osobama koje imaju opravdani interes kolektivne zaštite trgovaca da, u svoje ime, a u interesu svih ostalih trgovaca, podižu tužbe protiv onih trgovaca ili njihovih udruženja koji se koriste nedopuštenim načinom oglašavanja. U sudskim postupcima koji se pokreću na temelju ovog Zakona, traži se tek prestanak, odnosno zabrana spornog oglašavanja. Samim postupcima ne odlučuje se da li je trgovac kriv ili ne za radnje koje se smatraju nedopuštenim oglašavanjem, niti se odlučuje o odštetno pravnim zahtjevima pojedinih trgovaca. Isto tako, ne odlučuje se niti o kažnjavanju trgovaca zbog nedopuštenog oglašavanja. U tom sustavu, tuženi bi trgovac, u slučaju osuđujuće presude, bio dužan suzdržavati se od korištenja nedopuštenog oglašavanja prema svim ostalim trgovcima. Ono što je temeljni cilj sudskog postupka koji je predviđen ovim Zakonom jest zaštita trgovaca i javnosti općenito od nedopuštenog oglašavanja. Taj se cilj postiže kroz nalog trgovcu da se u budućnosti suzdržava od nedopuštenog oglašavanja. Predmetni je Zakon donesen u Hrvatskom saboru u ožujku ove godine te je objavljen u »Narodnim novinama« 43/09, a stupio je na snagu 6. travnja ove godine. Na temelju Zakona o nedopuštenom oglašavanju, Vlada Republike Hrvatske je u srpnju 2009. godine donijela Uredbu o određivanju osoba ovlaštenih za pokretanje postupka u svrhu kolektivne zaštite trgovaca od nedopuštenog oglašavanja (»Narodne novine« br. 88/09) kojom su određene Hrvatska gospodarska komora, Hrvatska obrtnička komora, Hrvatska udruga banaka i Hrvatski ured za osiguranje kao osobe koje su ovlaštene, pokrenuti pred trgovačkim sudom postupak u svrhu kolektivne zaštitu trgovaca. Nadalje, Zakonom o potrošačkom kreditiranju transponirana je u nacionalno zakonodavstvo Direktiva 2008/48/EZ o ugovorima o potrošačkom kreditu kojom se opoziva Direktiva Vijeća 87/102/EEZ. Ovim su Zakonom uređeni ugovori o potrošačkom kreditu, informacije i prava o ugovoru o kreditu, pristup bazi podataka, nadzor i zaštita prava potrošača. Zakon je objaljven u »Narodnim novinama« broj 75/09, a stupa na snagu 1. siječnja 2010. godine. U srpnju 2009. donesen je i Zakon o izmjenama i dopunama Zakona o zaštiti potrošača kojim su se aktivirale neke, već postojeće, odredbe, te su se izvršila i sva potrebna dodatna usklađenja s direktivama iz ovog područja i to s Direktivom o prodaji izvan poslovnih prostorija 85/577/EEC Europskog parlamenta i Vijeća od 20. prosinca 1985. godine, Direktivom o prodaji na daljinu 97/7/EC Europskog parlamenta i Vijeća od 20. svibnja 1997. godine, Direktivom o prodaji na daljinu financijskih usluga za potrošače 2002/65/EC Europskog parlamenta i Vijeća od 23. rujna 2002. godine, Direktivom o nepoštenoj poslovnoj praksi 2005/29/EZ Europskog parlamenta i Vijeća od 11. svibnja 2005. godine, te s Direktivom o sudskim nalozima 98/27/EC Europskog parlamenta i Vijeća od 19. svibnja 1998. godine. Naime, u trenutku donošenja Zakona o zaštiti potrošača iz 2007. godine, Direktiva o nepoštenoj poslovnoj praksi bila je potpuno nova i kao takva nije bila implementirana u zakonodavstva većine država članica Europske unije. Slijedom toga, struka je smatrala da bi navedene odredbe Zakona bilo potrebno odgoditi do prijama Republike Hrvatske u Europsku uniju, a kako bi se, u međuvremenu, stvorila određena sudska praksa u ovom području, radi boljeg razumijevanja ove vrlo zahtjevne problematike. Zaštita potrošača predstavlja izuzetno dinamično područje, a uslijed sve jače konkurencije na tržištu, postupci pojedinih trgovaca poprimaju obilježja nepoštene poslovne prakse. Slijedom navedenog, ukazala se potreba za aktiviranjem predmetnih odredbi važećeg Zakona, a kako bi se mogla sankcionirati ovakva ponašanja pojedinih trgovaca. Izmjena i dopuna zakonske regulative o postupku za zaštitu kolektivnih interesa potrošača bila je nužna u smislu određivanja suda kao tijela pri kojem će se voditi ovi postupci, stvarne i mjesne nadležnosti suda, definiranja odluke suda kojom se usvaja tužbeni zahtjev, proširenje učinaka sudske odluke erga omnes, i slično. Naime, Zakonom o zaštiti potrošača iz 2007. godine nadležnost za vođenje ovih postupaka bila je određena administrativno, odnosno pri Državnom inspektoratu. Iako je namjera bila osigurati što veću učinkovitost i efikasnost ovih postupaka, praksa u Europskoj uniji, ukazuje da je nadležnost administrativnih tijela za odlučivanje u postupcima za zaštitu kolektivnih interesa potrošača prihvaćena tek u malom broju država članica (uglavnom skandinavskim) u kojima, u pravilu, djeluje tzv. potrošački ombudsman koji je, između ostalog, nadležan da odlučuje u postupcima za zaštitu kolektivnih interesa potrošača. Sukladno navedenom, Državnom inspektoratu se na taj način nalagala obveza prosuđivanja u ovim postupcima, a što je zapravo uloga sudova. Budući da Direktiva o sudskim nalozima ostavlja državama članicama opciju između sudske i administrativne nadležnosti izmjenama i dopunama Zakona o zaštitit potrošača iz 2009. propisano je da će u postupcima za zaštitu kolektivnih interesa potrošača u Hrvatskoj odlučivati Trgovački sud. Institut kolektivne zaštite potrošača omogućuje pojedinim osobama koje imaju opravdani interes kolektivne zaštite potrošača da, u svoje ime, a u interesu svih potrošača podignu tužbe protiv onih trgovaca ili njihovih udruženja a čije je postupanje u suprotnosti s propisima zaštite potrošača. Praksa Europske unije u ovom području pokazuje da je u većini situacija dovoljno upozorenje trgovcu od strane ovlaštenih osoba o njegovom nedozvoljenom ponašanju na tržištu, a što rezultira prestankom takvog ponašanja. Naime, potrebno je naglasiti da su predviđena dva instrumenata prije pokretanja ove tužbe. Najprije se pisanim upozorenjem trgovca izvješćuje da će se ukoliko u roku od 14 dana ne prekine s nedopuštenim ponašanjem, protiv njega pokrenuti postupak od strane ovlaštenih osoba. Nadalje, predviđeno je da prije pokretanja ovog postupka, stranke mogu pokrenuti postupak mirenja pred nekim od centara za mirenje. Ukoliko se spor ne bude mogao riješiti korištenjem naprijed navedenih instrumenata, tada će se pokrenuti postupak za zaštitu kolektivnih interesa potrošača. Na taj način, nema potrebe za pokretanjem skupih i dugotrajnih sudskih postupaka. Takva praksa ide u korist kako potrošačima, tako i trgovcima. Iako se Zakonom omogućuje podnošenje ovakvih tužbi, potrebno je više raditi na podizanju svijesti trgovaca o zaštiti potrošača kao i njihovoj odgovornosti za djelovanje na tržištu, a što je u svakodnevnom životu, puno korisnije za potrošače. U rujnu 2009. godine Vlada Republike Hrvatske je donijela Uredbe o određivanju osoba ovlaštenih za pokretanje postupka radi zaštite kolektivnih interesa potrošača (»Narodne novine« br. 124/09) kojom su određene osobe koje su ovlaštene pokretati pred nadležnim sudom postupak u svrhu kolektivne zaštite potrošača, i to Ministarstvo gospodarstva, rada i poduzetništva, Ministarstvo zdravstva i socijalne skrbi, Državni inspektorat, Agencija za elektroničke medije, Pravobranitelj za djecu, »Potrošač« Hrvatski savez udruga za zaštitu potrošača te Savez udruga za zaštitu potrošača Hrvatske. U razdoblju od donošenja prvog Zakona o zaštiti potrošača iz 2003. godine, vezano uz isticanje cijena na proizvodima, nastojala su se iznaći adekvatna rješenja a koja bi zadovoljila i potrošače i trgovce. U cilju bolje informiranosti potrošača u odnosu na cijenu proizvoda koje kupuju, a ne želeći trgovce opteretiti dodatnim troškovima, uvažavajući sve poteškoće koje danas imaju u ovom teškom razdoblju recesije, bilo je potrebno pronaći najoptimalnije rješenje vezano uz obavezu isticanja cijene proizvoda kako za potrošače tako i za trgovce. Slijedom navedenog, Zakonom je propisana obveza da se pravilnikom uredi način isticanja cijena za maloprodajnu cijenu i cijenu za jedinicu mjere proizvoda, Predmetnim će se Pravilnikom propisati način isticanja cijena za maloprodajnu cijenu i cijenu za jedinicu mjere proizvoda te će se odrediti i liste proizvoda na kojima zbog njihove prirode nije moguće istaknuti cijenu na samom proizvodu (primjerice duboko smrznuti proizvodi, sitni proizvodi i slično), te lista proizvoda za koje trgovci moraju, uz maloprodajnu cijenu, istaknuti i cijenu za jedinicu mjere proizvoda. Time se omogućava bolja informiranost potrošača, na temelju čega će moći donijeti bolju odluku o kupnji. Koordinacija rada tijela nadležnih za provedbu nadzora u području zaštite gospodarskih prava potrošača u Republici Hrvatskoj Tijekom dosadašnje provedbe nadzora nad sigurnošću proizvoda i zaštite gospodarskih prava potrošača, a radi pojačavanja učinkovitosti ukazala se potreba jačanja koordinacije rada nadležnih tijela u području zaštite potrošača, na način da se, u smislu provedbe nadzora nad tržištem, osigura koherentnost zakonodavstva u području zaštite potrošača i sigurnosti proizvoda te da se uključe sva nadležna tijela u ovom području. Suradnja nadležnih tijela u ovom području imala bi za cilj osigurati nepostojanje praznina u provedbi nadzora, omogućiti izravan kontakt između nadležnih tijela, te u konačnici donošenje odluka o zajedničkim prioritetima i/ili zajedničkim akcijama. Kao prvi korak, tijelo koje bi imalo ulogu koordinatora trebalo bi jednom ili dvaput godišnje pozvati druga nadležna tijela na sastanak na kojem bi se razgovaralo o prioritetima te mogućim neraščlanjenim nadležnostima ili pitanjima koja zahtijevaju koordiniranu akciju. Suradnja nacionalnih tijela u području zaštite potrošača u Europskoj uniji Radi zaštite ekonomskih interesa potrošača u slučaju prekograničnih prekršaja kao i radi nesmetanog funkcioniranja unutarnjeg tržišta, potrebno je osigurati učinkovitu suradnju između tijela odgovornih za provedbu propisa kojima se štite prava i interesi potrošača unutar Europske unije. Na temelju Zakona o izmjenama i dopunama Zakona o zaštiti potrošača Vlada Republike Hrvatske će donijeti Uredbu kojom će imenovati tijela koja će biti nadležna za provedbu Uredbe (EZ-
8. a)br. 2006/2004 EUROPSKOG PARLAMENTA I VIJEĆA od 27. listopada 2004. o suradnji između nacionalnih tijela odgovornih za nadzor nad provedbom propisa o zaštiti potrošača. Ova Uredba određuje uvjete prema kojima tijela u državama članicama određena kao odgovorna za provedbu zakona koji štite interese potrošača surađuju jedno s drugim i s Europskom Komisijom kako bi osigurali usklađenost s tim zakonima i nesmetano funkcioniranje unutarnjeg tržišta i kako bi pojačali zaštitu gospodarskih interesa potrošača. Sastavni dio predmetne Uredbe je Dodatak koji sadrži popis direktiva na koje se ista i odnosi, te koje su već implementirane u zakonodavstvo Republike Hrvatske, a riječ je o: Direktivi Vijeća 85/577/EEZ od 20. prosinca 1985. za zaštitu potrošača u svezi ugovora koji se sklapaju izvan poslovnih prostora, Direktivi 98/6/EZ Europskog parlamenta i Vijeća od 16. veljače 1998. o zaštiti potrošača kod navođenja cijena proizvoda ponuđenih potrošačima, Direktivi Vijeća 93/13/EEZ od 5. travnja 1993. o nepoštenim uvjetima potrošačkih ugovora, Direktivi 97/7/EZ Europskog parlamenta i Vijeća od 20. svibnja 1997. o zaštiti potrošača u odnosu na ugovore na daljinu, Direktivi 2002/65/EZ Europskog parlamenta i Vijeća od 23. rujna 2002. glede marketinga na daljinu financijskih usluga potrošača, Direktivi 2008/122/EZ Europskoga Parlamenta i Vijeća od 14. siječnja 2009. o zaštiti potrošača u odnosu na određene aspekte ugovora o pravu na vremenski ograničenu uporabu nekretnine, o dugoročnim proizvodima za odmor, preprodaji i razmjeni, Direktivi 2005/29/EZ Europskog parlamenta i Vijeća od 11. svibnja 2005. u vezi s nepoštenim poslovnim djelovanjima poduzetnika prema potrošaču na unutarnjem tržištu, koje su implementirane u Zakon o zaštiti potrošača; Direktivi 2008/48/Ez Europskoga Parlamenta i Vijeća od 23. travnja 2008. o ugovorima o potrošačkom kreditu kojom se opoziva Direktiva Vijeća 87/102/EEZ koja je implementirana u Zakon o potrošačkom kreditiranju; Direktivi Vijeća 89/552/EEZ od 3. listopada 1989. o koordinaciji određenih odredbi utvrđenih zakonom i drugim propisima država članica koji se odnose na ostvarenje aktivnosti televizijskog emitiranja koja je implementirana u Zakonu o elektroničkim medijima; Direktivi Vijeća 90/314/EEZ od 13. lipnja 1990. o paket-putovanjima, paket-odmorima i paket-turama koja je implementirana u Zakon o obveznim odnosima., Direktivi 1999/44/EZ Europskog parlamenta i Vijeća od 25. svibnja 1999. o nekim aspektima prodaje robe široke potrošnje i popratnim jamstvima koja je implementirana u Zakon o obveznim odnosima; Direktivi 2000/31/EZ Europskog parlamenta i Vijeća od 8. lipnja 2000. o određenim pravnim aspektima usluga informatičkog društva, posebno elektronske trgovine, na unutarnjem tržištu koja je implementirana u Zakon o elektroničkoj trgovini; Direktivi 2001/83/EZ Europskog parlamenta i Vijeća od 6. studenog 2001. o kodeksu Zajednice u odnosu na medicinske proizvode za ljudsku upotrebu koja je implementirana u Zakonu o lijekovima, odnosno u Pravilnik o oglašavanju i obavješćivanju o lijekovima, homeopatskim i medicinskim proizvodima, te Uredbi (EZ-
9. a)broj 261/2004 Europskog parlamenta i Vijeća od 11. veljače 2004. koja utvrđuje zajednička pravila o kompenzaciji i pomoći putnicima zrakoplova u slučaju uskraćenog ukrcaja i otkaza ili dugog kašnjenja letova koja je preuzeta Zakonom o obveznim i stvarnopravnim odnosima u zračnom prometu. U cilju provedbe naprijed navedene Uredbe u Republici Hrvatskoj odredit će se jedinstveni ured za vezu, nadležna tijela, te druga javna tijela. Zadatak jedinstvenog ureda za vezu (Single Liasion Office) je koordinacija provedbe predmetne Uredbe u svakoj državi članici. Da bi određeno tijelo moglo biti nadležno tijelo u smislu predmetne Uredbe treba raspolagati sljedećim ovlastima koje uključuju: (
10. a)pristup svakom relevantnom dokumentu, u bilo kojem obliku, koji se odnosi na povredu unutar Zajednice; (
11. b)da zatraži od svake osobe relevantne informacije povezane s povredom unutar Zajednice; (
12. c)da se provedu pregledi na licu mjesta; (
13. d)na pismeni zahtjev prodavatelju ili dobavljaču da prekine povredu unutar Zajednice; (
14. e)da se od prodavatelja ili dobavljača odgovornih za povredu unutar Zajednice dobije izjava da će prestati s povredom i da se, prema potrebi, te izjave objave; (
15. f)da se zahtijeva prekid ili zabrana svake povrede unutar Zajednice i da se, prema potrebi, rezultirajuće odluke objave; (
16. g)da se od strane koja je izgubila spor zahtijeva isplata u javnu blagajnu ili drugom za to određenom korisniku prema nacionalnim pravnim propisima, u slučaju nepoštivanja odluke. Zadatak drugog javnog tijela bio bi pružanje pomoći nadležnom tijelu u odnosu na zabranu ili prekid nedopuštenog ponašanja kojim se povređuju kolektivni interesi potrošača. Državni inspektorat je nadležan za nadzor nad većim dijelom propisa s iznimkom Zakona o elektroničkim medijima za provedbu kojeg je nadležna Agencija za elektroničke medije, Zakona o lijekovima i Pravilnika o oglašavanju i obavješćivanju o lijekovima, homeopatskim i medicinskim proizvodima za koje je nadležno Ministarstvo zdravstva i socijalne skrbi, te Zakona o obveznim i stvarnopravnim odnosima u zračnom prometu za koji je nadležno Ministarstvo mora, prometa i infrastrukture. Nadalje, a po preporuci stručnjaka iz Projekta CARDS 2004 »Daljnje jačanje kapaciteta uu području zaštite potrošača« usuglašeno je da jedinstveni ured za vezu i nadležno tijelo bude Državni inspektorat, obzirom da je nadležan za nadzor nad većim dijelom propisa kojima su implementirane direktive iz Dodatka Uredbe, dok bi Agencija za elektroničke medije, Ministarstvo zdravstva i socijalne skrbi, te Ministarstvo mora, prometa i infrastrukture, preuzeli ulogu ostalog javnog tijela. U Državnom inspektoratu provode se pripreme za preuzimanje određenih poslova i organizaciju Jedinstvenog ureda za vezu, za koji se predviđa da će biti u sklopu Službe nadzora u području prometa robe i usluga u Sjedištu Državnog inspektorata. Za sada je predviđeno da će te poslove obavljati dvije gospodarske inspektorice u Odjelu zaštite potrošača sa dobrima znanjem engleskog jezika i rada na računalu, a posebno poznavanjem propisa kojima je uređena zaštita gospodarskih interesa potrošača. Nakon prijma Republike Hrvatske u Europsku uniju, po ukazanoj potrebi, u Uredu će biti povećan broj djelatnika. Iako je u svim ispostavama Državnog inspektorata osigurana dobra pokrivenost računalima i drugom informatičkom opremom, predviđa se daljnje unapređenje informacijskog sustava, kontinuirani rad na uspostavi baze podataka o provedbi nadzora nad tržištem i rezultatima inspekcijskih nadzora te edukacija i osposobljavanje gospodarskih inspektora koji obavljaju nadzor na tržištu. Republika Hrvatska će se u narednom razdoblju na području zaštite potrošača i sigurnosti proizvoda i dalje usklađivati s aktualnim promjenama pravne stečevine Europske unije u ovom području. Većina direktiva iz pravne stečevine Europske unije više ne ispunjava u potpunosti zahtjeve današnjih tržišta koja se naglo razvijaju, naročito u području digitalne tehnologije i digitalnih usluga, što dovodi do određenih nejasnoća u vezi s pravima korisnika, u usporedbi s klasičnom prodajom proizvoda i usluga. Tehnološki razvoj stvara nove mogućnosti na tržištu za transakcije između trgovaca i potrošača, koje nisu pokrivene svim aktualnim propisima o zaštiti potrošača. Upravo su On line aukcije dobar primjer za navedeno. Direktiva o prodaji na daljinu, na primjer, koja je bila usvojena prije nedavne ekspanzije e-trgovine, omogućuje državama članicama da izuzmu dražbe. Aktualna pravna stečevina Europske unije u području zaštite potrošača u pravilu je fragmentirana na dva načina. Prvo, postojeće direktive dozvoljavaju državama članicama da usvoje stroža pravila u svojim nacionalnim zakonima (minimum harmonizacije) i mnoge su države članice iskoristile ovu mogućnost s namjerom da osiguraju višu razinu zaštite potrošača. Nadalje, pojedina su područja ostala otvorena ili nisu jedinstveno uređena u direktivama. Dionici na tržištu proizvoda i usluga su istaknuli brojne primjere regulatorne fragmentacije koja dovodi do problema. Činjenica kako 27 država članica Europske unije ima različite uvjete maloprodaje svakako doprinosi poraznom podatku da je samo 8% od ukupne maloprodajne trgovine u EU zapravo prekogranična trgovina. To ukazuje na veliki prostor za razvoj mogućnosti ne samo što se tiče same zaštite potrošača, već i za razvoj poslovne zajednice. Nadalje, uvjeti digitalne kupnje otvaraju nove mogućnosti ali i potrebu za jačim nadzorom i zaštitom potrošača. Slijedom toga, nakon izvršenih konzultacija sa svim dionicima u ovom području izrađen je Prijedlog Direktive o potrošačkim pravima. Predložena Direktiva objedinjavala bi područja koja su sada uređena u četiri aktualne Direktive i to Direktivi o prodaji izvan poslovnih prostorija 85/577/EEC Europskog parlamenta i Vijeća od 20. prosinca 1985. godine, Direktiva o prodaji na daljinu 97/7/EC Europskog parlamenta i Vijeća od 20. svibnja 1997. godine, Direktivi o nepoštenim ugovornim odredbama 93/13/EEZ od 5. travnja 1993. Vijeće Europe, te Direktivi 1999/44/EZ Europskog parlamenta i Vijeća od 25. svibnja 1999. o određenim aspektima prodaje potrošačkih dobara i povezanim jamstvima na način da će već postojeće propise učiniti jednostavnijim, putem jednog seta pravila – jednom Direktivom. Iako je još u listopadu 2008. godine Europska Komisija prihvatila Prijedlog ove Direktive, još se uvijek raspravlja o tome treba li Direktiva ići prema potpunom ili samo djelomičnom, ciljanom usklađivanju zakonodavstva. Naime, raznolikost konkretnih nacionalnih pravila vezanih uz potrošače, primjerice dopušteno vrijeme povrata kupljene robe, jamstva ili uvjeti reklamacije i odštete rezultat su različitih potreba, iskustava i navika potrošača u različitim zemljama članicama. Poslovna zajednica smatra da je svakako bolje potpuno usklađivanje jer bi im ujednačeni uvjeti u EU olakšali poslovanje. Komisija također želi puno usklađivanje jer bi joj to omogućilo bolji nadzor, dok same države članice smatraju da ako bi se išlo na potpuno usklađivanje, tada bi to u nekim slučajevima značilo smanjenje već postojećih prava potrošača, a u drugim pak prevelik skok u jačanju tih prava. U listopadu 2009. godine još se uvijek raspravlja i radi na ujednačavanju odredbi ovog prijedloga Direktive u Vijeću Europske unije kao i u Europskom parlamentu. U siječnju 2009. godine usvojena je nova Direktiva 2008/122/EZ EUROPSKOGA PARLAMENTA I VIJEĆA od 14. siječnja 2009. o zaštiti potrošača u odnosu na određene aspekte ugovora o pravu na vremenski ograničenu uporabu nekretnine, o dugoročnim proizvodima za odmor, preprodaji i razmjeni. Naime, od donošenja Direktive 94/47/EZ Europskoga parlamenta i Vijeća od 26. listopada 1994. o zaštiti kupaca u vezi s određenim aspektima ugovora vezanih uz otkup prava na korištenje nekretnina na određeno vrijeme na tržištu pojavili su se novi načini korištenja nekretnina odmor kao i određene transakcije vezane za vremenski ograničenu uporabu nekretnine, kao što su ugovori o preprodaji i razmjeni, a koji nisu bili obuhvaćeni Direktivom 94/47/EZ. Isto tako, jedan od razloga donošenja nove Direktive bio je taj što su u ovom području postojale određene pravne praznine koje su znatno narušavale tržišno natjecanje i uzrokovale potrošačima ozbiljne probleme, čime se sprečavalo nesmetano funkcioniranje unutarnjega tržišta Europske unije. Budući da turizam dobiva sve više na važnosti u gospodarstvima država članica, bilo je potrebno je potaknuti veći rast i produktivnost u području vremenski ograničene uporabe nekretnine usvajanjem nekih zajedničkih pravila. Također, radi bolje pravne sigurnosti kako za potrošače tako i za trgovce, bilo je potrebno dodatno uskladiti nacionalna zakonodavstva država članica u području stavljanja na tržište, prodaje i preprodaje vremenski ograničene uporabe nekretnine, dugoročnih proizvoda za odmor kao i razmjenu prava koja proizlaze iz ugovora o pravu na vremenski ograničenu uporabu nekretnine. Nadalje, obzirom da nova Direktiva predstavlja maksimum harmonizacije državama članicama ne bi smjelo biti dozvoljeno da u svom nacionalnom zakonodavstvu zadrže ili u njega uvedu odredbe koje odstupaju od odredaba predmetne Direktive. Ako ne postoje takve usklađene odredbe, države članice bi trebale zadržati slobodu da zadrže ili uvedu nacionalne propise u skladu s pravnom stečevinom Europske unije. S obzirom da je rok za transpoziciju ove Direktive, 23. veljače 2011. godine, ista će se u predviđenom roku implementirati i u hrvatsko zakonodavstvo, Cilj svih dosadašnjih kao i budućih aktivnosti koje će se provoditi je da se u Republici Hrvatskoj već uspostavljeni sustav zaštite potrošača kontinuirano dograđuje sukladno aktualnim promjenama u politici zaštite potrošača Europske unije. Izvansudsko rješavanje sporova Daljnji razvoj izvansudskih načina rješavanja sporova u skladu s načelima koja jamče njihovu kvalitetu usluge, pravo su i obveza nadležnih državnih tijela, subjekata koji pružaju uslugu alternativnog načina rješavanja sporova, te profesionalnih i interesnih udruga trgovaca. Republika Hrvatska nastoji stvoriti odgovarajući pravni okvir za provedbu izvansudskog načina rješavanja sporova, te osigurati zaštitu prava građana koji se koriste ovakvim načinom rješavanja sporova, čime se potrošačima omogućuje lakši »pristup pravdi«. Zakonom o izmjenama i dopunama Zakona o zaštiti potrošača iz srpnja 2009. godine izmijenjen je članak 130. Zakona na način da je propisano da se u slučaju spora između potrošača i trgovca, može podnijeti prijava Sudu časti Hrvatske gospodarske komore, Sudu časti Hrvatske obrtničke komore ili prijedlog za mirenje nekom od centara za mirenje. Zakonom o zaštiti potrošača iz 2007. godine bila su predviđena samo tri centra za mirenje i to Centar za mirenje Hrvatske gospodarske komore, Centar za mirenje Hrvatske obrtničke komore i Centar za mirenje Hrvatske udruge poslodavaca. Međutim, obzirom da se iskazao interes i drugih centara za mirenje koji bi također provodili postupak mirenja u okviru izvansudskog rješavanja potrošačkih sporova, Zakonom je propisano da će, na temelju javnog natječaja, ministar nadležan za poslove zaštite potrošača donijeti odluku o financijskoj potpori izvansudskom rješavanju potrošačkih sporova pred centrima za mirenje. Nadalje, Zakonom o potrošačkom kreditiranju iz lipnja 2009. (»Narodne novine« br. 75/09) regulirano je izvansudsko rješavanje sporova između potrošača i vjerovnika, na način da se, u slučaju spora između vjerovnika i potrošača, može podnijeti prijedlog za mirenje Centru za mirenje Hrvatske gospodarske komore a koji se provodi sukladno Pravilniku o mirenju Hrvatske gospodarske komore. Također je određeno da nagodba koja se sklopi u postupku mirenja pred Centrom za mirenje Hrvatske gospodarske komore ima svojstvo ovršne isprave, a sredstva za troškove mirenja pred Centrom za mirenje Hrvatske gospodarske komore, osigurat će se u državnom proračunu. Zakon o osiguranju (»Narodne novine« br. 151/05, 87/08 i 82/09) propisao je da su društva za osiguranje dužna uspostaviti postupak izvansudskog rješavanja sporova između osiguranika, odnosno ugovaratelja osiguranja, odnosno potrošača i društva za osiguranje, odnosno ponuditelja usluga osiguranja, a informaciju o tom postupku dužna su objaviti u uvjetima osiguranja. Također je Zakonom o osiguranju propisano da Hrvatski ured za osiguranje, između ostalog obavlja i poslove rješavanja pritužbi osiguranika, odnosno oštećenih osoba te poslove izvansudskog rješavanja sporova između osiguranika odnosno ugovaratelja osiguranja, odnosno potrošača i društava za osiguranje, odnosno ponuditelja usluga osiguranja. Tako od početka 2007. godine pri Hrvatskom uredu za osiguranje djeluje Pravobraniteljstvo za područje osiguranja kao neovisno i samostalno tijelo za rješavanje sporova između potrošača i društava za osiguranje na čijem čelu je pravobranitelj osiguranja, a čiji opseg djelovanja je usmjeren, na temelju primljenih pritužbi potrošača, isključivo na utvrđivanje kršenja dobrih poslovnih običaja i temeljnih standarda osigurateljske struke te zahtijevanje od društava za osiguranje postupanje u skladu sa Kodeksom poslovne osigurateljne etike i drugih dobrih poslovnih običaja. Od početka 2007. godine djeluje i Centar za mirenje Hrvatskog ureda za osiguranje koji omogućava provođenje postupka mirenja u sporovima iz osigurateljnih i odštetnih odnosa na temelju ugovora o osiguranju odnosno na temelju zakona i to o pravima oštećenih osoba, osiguranika ili društava za osiguranje. Posebnosti ovog Centra za mirenje su da troškove postupka mirenja snosi društvo za osiguranje koje je iniciralo, odnosno pristalo na prijedlog za provođenje postupka mirenja, a sve troškove vezane za administrativni rad u vezi s mirenjem snosi Hrvatski ured za osiguranje. Mirenje se provodi sukladno odredbama Pravilnika o radu Centra za mirenje i postupku mirenja pri Hrvatskom uredu za osiguranje. Sustav izvansudskog rješavanja potrošačkih sporova još uvijek nije dovoljno prepoznat u javnosti, iako je za pot