MUITINĖS DEPARTAMENTO PRIE LIETUVOS RESPUBLIKOS FINANSŲ MINISTERIJOS DIREKTORIUS Į S A K Y M A S DĖL PILIEČIŲ IR KITŲ AS

MUITINĖS DEPARTAMENTO PRIE LIETUVOS RESPUBLIKOS FINANSŲ MINISTERIJOS DIREKTORIUS Į S A K Y M A S DĖL PILIEČIŲ IR KITŲ ASMENŲ APTARNAVIMO MUITINĖS DEPARTAMENTE TVARKOS TAISYKLIŲ PATVIRTINIMO 2003 m. birželio 16 d. Nr. 1B-534 Vilnius Vadovaudamasis Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2002 m. rugsėjo 25 d. nutarimu Nr. 1491 „Dėl Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo viešojo administravimo ir kitose institucijose pavyzdinės tvarkos patvirtinimo“ (Žin., 2002, Nr. 95-4105):

1. Tvirtinu pridedamas Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo Muitinės departamente tvarkos taisykles.
2. Pavedu: 2.
3. teritorinių muitinių ir kitų muitinės įstaigų vadovams atsižvelgiant į šio įsakymo 1 punktu patvirtintas taisykles parengti ir patvirtinti savo vadovaujamų įstaigų piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo tvarkos taisykles; 2.
4. Bendrųjų reikalų skyriui (D. Guzevičienei) šį įsakymą paskelbti oficialiame leidinyje „Valstybės žinios“. DIREKTORIAUS PAVADUOTOJAS L. E. DIREKTORIAUS PAREIGAS RIMUTIS KLEVEČKA PATVIRTINTA Muitinės departamento direktoriaus 2003 m. birželio 16 d. įsakymu Nr. 1B-534 PILIEČIŲ IR KITŲ ASMENŲ APTARNAVIMO MUITINĖS DEPARTAMENTE TVARKOS TAISYKLĖS I. BENDROSIOS NUOSTATOS
5. Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo Muitinės departamente tvarkos taisyklės (toliau – taisyklės) reglamentuoja piliečių ir kitų asmenų (toliau – asmenys) aptarnavimą Muitinės departamente prie Finansų ministerijos (toliau – Muitinės departamentas).
6. Aptarnaujant asmenis šių taisyklių nuostatos taikomos tiek, kiek tų klausimų nereglamentuoja Lietuvos Respublikos įstatymai ar kiti teisės aktai.
7. Už šių taisyklių įgyvendinimą atsako Muitinės departamento direktorius.
8. Šiose taisyklėse vartojamos sąvokos: Asmenų aptarnavimas – veikla, apimanti asmenų aptarnavimą jiems atvykus į Muitinės departamentą, aptarnavimą telefonu, prašymų ir skundų, gautų tiesiai iš asmenų ar atsiųstu paštu, nagrinėjimą, sprendimų įforminimą ir perdavimą asmenims. Pareiškėjas – asmuo, įteikęs ar atsiuntęs Muitinės departamentui (jos vadovui) rašytinį prašymą ar skundą. Prašymas – asmens kreipimasis raštu ar žodžiu į Muitinės departamentą, valstybės tarnautoją, pareigūną ar darbuotoją, dirbantį pagal darbo sutartį (toliau – darbuotojas), įgaliotą priimti ir nagrinėti prašymus ir skundus, nesusijęs su pareiškėjo teisių ar teisėtų pažeidimu, prašant priimti individualų administracinį aktą, išduoti dokumentą, patvirtinantį tam tikrą juridinį faktą, ar atlikti kitus administracinius veiksmus; išdėstant asmens norą, pageidavimą, nuostatą tam tikru klausimu; pranešant apie Muitinės departamento veiklos trūkumus, valstybės tarnautojų, pareigūnų ar darbuotojų piktnaudžiavimą ar neteisėtus veiksmus, kurie susiję su valstybės ar daugelio žmonių, o ne konkretaus asmens interesų ir teisių pažeidimu; teikiant siūlymus ką nors pagerinti viešojo administravimo, viešųjų paslaugų teikimo ar kitose srityse; atkreipiant dėmesį į tam tikrą padėtį ir siūlant ką nors patobulinti, pakeisti, nuveikti ar susilaikyti nuo veiklos. Privati informacija – informacija apie žmogaus asmeninį ir jo šeimos gyvenimą, jo sveikatą, tikėjimą, rasę, partiškumą, teistumą, kita su asmens garbe ir orumu susijusi ir pagal teisės aktus neskelbtina informacija apie žmogaus privatų gyvenimą. Skundas – kreipimasis į Muitinės departamentą nurodant, kad yra pažeistos asmens teisės ar teisėti interesai, ir prašant juos apginti. II. BENDRIEJI REIKALAVIMAI
9. Muitinės departamento darbuotojai, aptarnaudami asmenis, nagrinėdami prašymus ir skundus, privalo vadovautis pagarbos žmogaus teisėms, teisingumo, sąžiningumo ir protingumo, taip pat Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo (Žin., 1999, Nr. 60-1945) įtvirtintais įstatymo viršenybės, objektyvumo, nešališkumo, proporcionalumo, nepiktnaudžiavimo valdžia ir tarnybinio bendravimo principais.
10. Draudžiama atsisakyti aptarnauti asmenis, nagrinėti prašymus ir skundus motyvuojant tuo, kad nėra šias funkcijas vykdančio darbuotojo. Muitinės departamento vadovas turi užtikrinti, kad šių darbuotojų atostogų, komandiruočių, seminarų metu ir kitais nebuvimo tarnyboje atvejais būtų paskirti darbuotojai, turintys tokius pat įgaliojimus.
11. Darbuotojas nusišalina pats arba turi būti nušalintas nuo prašymo ar skundo nagrinėjimo, jeigu: 7.
12. pareiškėjas yra jo artimas giminaitis, šeimos narys (pagal baudžiamuosiuose ir civiliniuose įstatymuose apibrėžtas sąvokas) ar svainis (sutuoktinio giminaitis), gali tikėtis gauti asmeninės naudos arba svarstomu klausimu veikia kaip pareiškėjo atstovas; 7.
13. tarp jo ir pareiškėjo yra tarnybiniai santykiai; 7.
14. darbuotojo bešališkumu pagrįstai abejojama dėl kokių nors kitų priežasčių, galinčių sukelti interesų konfliktą.
15. Muitinės departamente nagrinėjami tokie rašytiniai prašymai ir skundai, kurie yra tvarkingai ir įskaitomi parašyti valstybine (lietuvių) kalba, yra pareiškėjo pasirašyti, nurodytas jo vardas, pavardė ir tikslus adresas, kuriuo jis pageidautų gauti atsakymą, taip pat telefonas (jeigu pareiškėjas jį turi). Neįskaitomi, nesuprantamai išdėstyti prašymai ir skundai grąžinami pareiškėjui, nurodant grąžinimo priežastį.
16. Prašymai ir skundai, kuriuose nenurodytas pareiškėjo vardas, pavardė ir adresas arba pareiškėjo nepasirašyti, Muitinės departamento direktoriaus ar jo įgalioto asmens sprendimu paliekami nenagrinėti.
17. Nevalstybine kalba gauti prašymai ir skundai nagrinėjami bendra tvarka. Į lietuvių kalbą gautą prašymą ar skundą išverčia Muitinės departamentas, jeigu jam pagal kompetenciją priklauso nagrinėti šiuos dokumentus. Pareiškėjui atsakoma valstybine kalba.
18. Kai asmuo nemoka kalbėti ar nesupranta valstybinės kalbos arba dėl sensorinio ar kalbos sutrikimo negali suprantamai išreikšti savo minčių, jį aptarnaujant turi dalyvauti Muitinės departamento pakviestas vertėjas, sugebantis versti į asmeniui suprantamą kalbą.
19. Asmeniui ir pareiškėjui neteikiama privati informacija apie kitus asmenis.
20. Muitinės departamento direktorius turi užtikrinti, kad Muitinės departamente asmenims prieinamoje vietoje būtų paskelbta asmenų aptarnavimo Muitinės departamente tvarka.
21. Muitinės departamentas organizuoja savo darbą taip, kad asmenys, norintys ar privalantys pateikti prašymą asmeniškai, galėtų tai padaryti per visą darbo dienos laiką. III. ASMENŲ APTARNAVIMAS JIEMS ATVYKUS Į INSTITUCIJĄ
22. Atvykę į Muitinės departamentą asmenys aptarnaujami departamento struktūriniuose padaliniuose pagal jų kompetenciją spręsti asmeniui rūpimus klausimus.
23. Atvykę į Muitinės departamentą asmenys prašymus ir skundus gali pateikti tiek raštu, tiek žodžiu. Žodiniai prašymai priimami tik tais atvejais, kai juos galima išnagrinėti ir išspręsti tuoj pat, nepažeidžiant asmens ir Muitinės departamento interesų.
24. Priimant rašytinį prašymą, patikslinama jo esmė, patikrinama, ar pateikti visi dokumentai, kurių reikės sprendimui priimti, prireikus prašoma pateikti papildomus dokumentus. Iš asmens negalima reikalauti papildomos informacijos, kuri yra Muitinės departamento ir kitų institucijų informacinėse sistemose bei registruose ir kurią Muitinės departamentas gali gauti Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo nustatyta tvarka.
25. Jeigu Muitinės departamentui pagal kompetenciją nepriklauso išspręsti asmeniui rūpimą klausimą, asmeniui paaiškinama, kuri institucija kompetentinga spręsti šį klausimą, nurodo jos adresą, telefono numerį ir persiunčia prašymą ar skundą nagrinėti kompetentingai institucijai. Tuo atveju, kai nėra institucijos, kuri pagal savo kompetenciją turėtų nagrinėti prašymą ar skundą, prašymas ar skundas grąžinamas pareiškėjui, nurodant grąžinimo priežastį.
26. Jeigu asmuo prašo informacijos apie Muitinės departamento veiklą, direktoriaus pavedimu informacija suteikiama Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių įstaigų įstatymo (Žin., 2000, Nr. 10-236) nustatyta tvarka.
27. Asmenų aptarnavimo klausimas jų pageidavimu gali būti derinamas iš anksto telefonu ar kita ryšių priemone. Atsiradus nenumatytoms aplinkybėms ir pasikeitus suderintam aptarnavimo laikui aptarnaujantis darbuotojas privalo apie tai įspėti asmenį.
28. Muitinės departamente matomoje vietoje turi būti padėta Piliečių ir kitų asmenų pageidavimų, siūlymų ir pastabų knyga, kad jie panorėję visuomet galėtų raštu pareikšti savo nuomone apie aptarnavimo kokybę, išdėstyti savo pageidavimus ir siūlymus. IV. PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ REGISTRAVIMAS, JŲ PERDAVIMAS NAGRINĖTI
29. Prašymai ir skundai, gauti tiesiogiai iš asmens ar atsiųsti paštu, turi būti užregistruoti kompiuteriniu būdu. Ant prašymo ar skundo dedamas registracijos spaudas, jame įrašoma prašymo ar skundo gavimo data ir registracijos numeris.
30. Asmeniui pageidaujant, gali būti įteikiama spaudu pažymėta prašymo ar skundo kopija.
31. Jeigu prašymo ar skundo nagrinėjimas susijęs su komisijos sudarymu, posėdžio sušaukimu ar kitomis organizacinėmis priemonėmis, dėl kurių atsakymo pateikimas asmeniui gali užsitęsti ilgiau nei 30 dienų nuo prašymo ar skundo Muitinės departamente gavimo datos, Muitinės departamentas gavęs prašymą ar skundą paštu ne vėliau nei per 5 darbo dienas nuo šių dokumentų gavimo datos apie tai informuoja pareiškėją raštu, nurodydamas prašymo ar skundo gavimo datą, registracijos numerį, prašymą nagrinėjančio valstybės tarnautojo, pareigūno ar darbuotojo pareigas, vardą ir pavardę, tarnybinio telefono numerį.
32. Prašymai ir skundai, kuriuos turi nagrinėti muitinės įstaigos, ne vėliau nei per 5 darbo dienas nuo jų gavimo Muitinės departamente datos persiunčiami nagrinėti šioms įstaigoms. Apie tai pranešama pareiškėjui. Prašymai ir skundai, kuriuose yra privačios informacijos, persiunčiami nagrinėti kitoms institucijoms tik atsiklausus pareiškėjo. Šiuo atveju 5 darbo dienų terminas skaičiuojamas nuo pareiškėjo sutikimo persiųsti prašymą gavimo datos. Jeigu per 10 darbo dienų iš pareiškėjo sutikimas negaunamas, prašymas ar skundas grąžinamas pareiškėjui (nurodoma grąžinimo priežastis).
33. Jeigu Muitinės departamentas, kuriam paduotas prašymas ar skundas, nėra įgaliotas spręsti ten išdėstytų klausimų, prašymas ar skundas ne vėliau nei per 5 darbo dienas nuo jo gavimo Muitinės departamente datos persiunčiamas kompetentingai institucijai. Apie tai pranešama pareiškėjui. Tuo atveju, kai nėra institucijos, kuri pagal savo kompetenciją turėtų nagrinėti prašymą ar skundą, prašymas ar skundas per 5 darbo dienas nuo jo gavimo institucijoje datos grąžinamas pareiškėjui (nurodoma grąžinimo priežastis). Persiunčiant prašymus ir skundus, kuriuose yra privačios informacijos, laikomasi šių taisyklių 25 punkto nustatytų apribojimų.
34. Draudžiama persiųsti prašymus ir skundus spręsti institucijoms ar valstybės tarnautojams, pareigūnams ir darbuotojams, kurių veiksmai skundžiami.
35. Užregistruoti prašymai ir skundai perduodami nagrinėti Muitinės departamento struktūriniams padaliniams. V. PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ NAGRINĖJIMAS
36. Asmenų skundai nagrinėjami pagal Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo trečiojo skirsnio nustatytą administracinę procedūrą.
37. Prašymas ar skundas turi būti išnagrinėtas ne vėliau nei per 30 darbo dienų nuo jo gavimo Muitinės departamente datos, išskyrus tuos atvejus, kai įstatymų nustatyta kitaip arba prašymo ar skundo nagrinėjimas susijęs su komisijos sudarymu, posėdžio sušaukimu ar kitomis organizacinėmis priemonėmis, dėl kurių atsakymo pateikimas asmeniui gali užsitęsti ilgiau kaip 30 dienų nuo prašymo ar skundo gavimo Muitinės departamente datos.
38. Prašymo ar skundo, adresuoto ne tik Muitinės departamentui, bet kelioms institucijoms ir priklausančio kelių institucijų kompetencijai, nagrinėjimą organizuoja ir sprendimą prašyme ar skunde keliamu klausimu priima pirmasis adresatas. Kitos institucijos pagal savo kompetenciją privalo pateikti siūlymus dėl prašymo ar skundo sprendimo ne vėliau nei per 10 darbo dienų nuo prašymo ar skundo gavimo šiose institucijose datos be atskiro pirmojo adresato prašymo (reikalavimo).
39. Prašymai ir skundai, persiųsti valstybės politikų, Lietuvos Respublikos Seimo, Respublikos Prezidento ar Lietuvos Respublikos Vyriausybės kanceliarijos, turi būti išnagrinėti per 30 darbo dienų nuo jų gavimo Muitinės departamente datos. Valstybės politikai ir nurodytosios įstaigos informuojamos apie prašymo ar skundo nagrinėjimo eigą per jų nustatytą terminą.
40. Kartotiniai prašymai ir skundai nenagrinėjami, jeigu juose nenurodoma naujų aplinkybių, sudarančių prašymo pagrindą, ir nėra įtikinamų argumentų, kad muitinės įstaigos sprendimas dėl ankstesnio prašymo ar skundo išnagrinėjimo yra neteisingas. Tuo atveju per 5 darbo dienas nuo kartotinio prašymo ar skundo gavimo Muitinės departamente datos pareiškėjui pranešama, kad jo prašymas ar skundas nebus nagrinėjamas, nurodomos priežastys ir apskundimo tvarka. VI. SPRENDIMŲ DĖL IŠNAGRINĖTŲ PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ ĮFORMINIMAS
41. Sprendimai dėl išnagrinėtų prašymų priimti individualų administracinį aktą, išduoti dokumentą, patvirtinantį tam tikrą juridinį faktą, ar atlikti kitus administracinius veiksmus įforminami Muitinės departamento direktoriaus ar jo įgalioto asmens įsakymu, raštu ar kitokiu sprendimą patvirtinančiu dokumentu, atitinkančiu prašymo esmę.
42. Sprendimai dėl išnagrinėtų prašymų, kuriuose išdėstytos pareiškėjo nuostatos tam tikru klausimu ir kuriais pranešama apie Muitinės departamento veiklos trūkumus, darbuotojų piktnaudžiavimą ar neteisėtus veiksmus, susijusius su valstybės ar daugelio žmonių, o ne konkretaus asmens interesų ir teisių pažeidimu, taip pat sprendimai dėl prašymų, kuriuose pateikiami siūlymai ką nors gerinti viešojo administravimo, viešųjų paslaugų teikimo ar kitose srityse, atkreipiamas dėmesys į tam tikrą būklę ir siūloma ką nors patobulinti, pakeisti, nuveikti ar susilaikyti nuo veiklos, įforminami laisvos formos raštu, kuriame turi būti motyvuotai atsakyta į visus pareiškėjo keliamus klausimus, nurodyta, kokių priemonių buvo (ar bus) imtasi ir kas atsakingas už jų įgyvendinamą.
43. Sprendimai dėl išnagrinėtų skundų, kiti administraciniai veiksmai įforminami atsižvelgiant į administracinio veiksmo turinį.
44. Apie prašymo ar skundo išnagrinėjimą ir priimtą sprendimą pareiškėjui turi būti pranešta registruotu arba paprastu laišku Muitinės departamento direktoriaus ar jo įgalioto asmens sprendimu, arba atitinkamas dokumentas pareiškėjui įteikiamas asmeniškai.
45. Pranešime apie nepatenkintą prašymą ar skundą turi būti nurodyti prašymo ar skundo nepatenkinimo motyvai, pagrįsti teisės aktų nuostatomis, kur ir kokia tvarka gali būti apskųstas šis sprendimas. VII. SPRENDIMŲ DĖL IŠNAGRINĖTŲ PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ APSKUNDIMAS
46. Pareiškėjas, nesutinkantis su priimtu sprendimu dėl jo prašymo, savo pasirinkimu turi teisę paduoti skundą Muitinės departamento direktoriui, kuris privalo jį nagrinėti, laikydamasis Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo nustatytų administracinės procedūros reikalavimų, arba paduoti skundą Administracinių ginčų komisijai ar Administraciniam teismui Lietuvos Respublikos administracinių bylų teisenos įstatymo (Žin., 1999, Nr. 13-308; 2000, Nr. 85-2566) nustatyta tvarka. Dėl Muitinės departamento darbuotojų piktnaudžiavimo ir biurokratizmo gali būti paduotas skundas Lietuvos Respublikos Seimo kontrolieriams Lietuvos Respublikos Seimo kontrolierių įstatymo (Žin., 1998, Nr. 110-3024) nustatyta tvarka.
47. Pareiškėjas, nesutinkantis su sprendimu dėl išnagrinėto jo skundo, turi teisę paduoti skundą Administracinių ginčų komisijai ar Administraciniam teismui Lietuvos Respublikos administracinių bylų teisenos įstatymo nustatyta tvarka.
48. Jeigu per nustatytą prašymo ar skundo nagrinėjimo terminą sprendimas nėra priimtas, pareiškėjas turi teisę tai apskųsti Administracinių ginčų komisijai ar Administraciniam teismui Lietuvos Respublikos administracinių bylų teisenos įstatymo nustatyta tvarka. VIII. ASMENŲ APTARNAVIMO KOKYBĖS VERTINIMAS
49. Muitinės departamento direktorius ar jo įgaliotas asmuo reguliariai nagrinėja piliečių ar kitų asmenų pageidavimų, siūlymų ir pastabų knygos įrašus (jeigu jų yra), ne rečiau nei kartą per metus pasirinktinai organizuoja anoniminę asmenų apklausą, kad sužinotų: 42.
50. ar jie pakankamai informuoti apie institucijos darbo laiką; 42.
51. ar jiems patogus institucijoje nustatytas priėmimo laikas; 42.
52. ar jiems tenka ilgai laukti priėmimo; 42.
53. ar mandagiai jie buvo aptarnaujami; 42.
54. ar jiems rūpimi klausimai buvo išspręsti pakankamai kvalifikuotai; 42.
55. ar juos patenkino atsakymų į prašymus ir skundus pateikimo terminai; 42.
56. ar jie buvo informuoti apie veiksmus, kurių institucija ėmėsi jų klausimams spręsti.
57. Gali būti pateikta ir kitų su asmenų aptarnavimu susijusių klausimų.
58. Apklausos duomenys ir kita informacija naudojami asmenų aptarnavimo kokybei gerinti. ______________