BENDROJO PAGALBOS CENTRO PRIE LIETUVOS RESPUBLIKOS VIDAUS REIKALŲ MINISTERIJOS DIREKTORIUS Į S A K Y M A S DĖL PILIEČIŲ IR KITŲ ASMENŲ APTARNAVIMO BENDRAJAME PAGALBOS CENTRE PRIE LIETUVOS RESPUBLIKOS VIDAUS REIKALŲ MINISTERIJOS TAISYKLIŲ PATVIRTINIMO 2004 m. balandžio 30 d. Nr. 41V-15 Vilnius Vadovaudamasis Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2002 m. rugsėjo 25 d. nutarimo Nr. 1491 „Dėl Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo viešojo administravimo ir kitose institucijose pavyzdinės tvarkos patvirtinimo“ (Žin., 2002, Nr. 95-4105) 2 punktu:
- Tvirtinu Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo Bendrajame pagalbos centre prie Lietuvos Respublikos vidaus reikalų ministerijos taisykles (pridedama).
- Pavedu Bendrojo pagalbos centro prie Lietuvos Respublikos vidaus reikalų ministerijos Organizacinio poskyrio viršininkui Tadui Maroščikui organizuoti šių taisyklių paskelbimą oficialiame leidinyje „Valstybės žinios“. DIREKTORIUS ARTŪRAS KEDAVIČIUS PATvirtinta Bendrojo pagalbos centro prie Lietuvos Respublikos vidaus reikalų ministerijos direktoriaus 2004 m. balandžio 30 d. įsakymu Nr. 41V-15 PILIEČIŲ IR KITŲ ASMENŲ APTARNAVIMO bendrajame pagalbos centre prie lietuvos respublikos vidaus reikalų ministerijos TAISYKLĖS I. BENDROSIOS NUOSTATOS
- Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo Bendrajame pagalbos centre prie Lietuvos Respublikos vidaus reikalų ministerijos taisyklės (toliau – Taisyklės) reglamentuoja piliečių ir kitų asmenų (toliau – asmenys) aptarnavimą Bendrajame pagalbos centre prie Lietuvos Respublikos vidaus reikalų ministerijos (toliau – Centras).
- Aptarnaujant asmenis, Taisyklių nuostatos taikomos tiek, kiek tų klausimų nereglamentuoja Lietuvos Respublikos įstatymai ar jų pagrindu priimti kiti teisės aktai.
- Už Taisyklių nuostatų įgyvendinimą atsako Centro direktorius.
- Taisyklėse vartojamos Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo viešojo administravimo ir kitose institucijose pavyzdinės tvarkos, patvirtintos Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2002 m. rugsėjo 25 d. nutarimu Nr. 1491 (Žin., 2002, Nr. 95-4105), 4 punkte nustatytos sąvokos. II. BENDRIEJI REIKALAVIMAI
- Centro valstybės tarnautojai ir kiti darbuotojai, aptarnaudami asmenis, nagrinėdami prašymus ir skundus, privalo vadovautis pagarbos žmogaus teisėms, teisingumo, sąžiningumo, protingumo, įstatymo viršenybės, objektyvumo, nešališkumo, proporcionalumo, nepiktnaudžiavimo valdžia ir tarnybinio bendradarbiavimo principais, įtvirtintais Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme (Žin., 1999, Nr. 60-1945), Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių įstaigų įstatyme (Žin., 2000, Nr. 10-236), Lietuvos Respublikos administracinių bylų teisenos įstatyme (Žin., 1999, Nr. 13-308; 2000, Nr. 85-2566), Lietuvos Respublikos Seimo kontrolierių įstatyme (Žin., 1998, Nr. 110-3024), Lietuvos Respublikos valstybės tarnybos įstatyme (Žin., 1999, Nr. 66-2130; 2002, Nr. 45-1708), kituose įstatymuose ir Lietuvos Respublikos Vyriausybės nutarimuose.
- Rengdami ir įformindami atsakymus į asmenų prašymus ir skundus, Centro valstybės tarnautojai ir kiti darbuotojai vadovaujasi galiojančiais Lietuvos Respublikos vidaus reikalų ministro ir Lietuvos archyvų departamento prie Lietuvos Respublikos Vyriausybės generalinio direktoriaus įsakymų, jais patvirtintų teisės aktų ir kitų teisės aktų, reglamentuojančių raštvedybą, nuostatomis.
- Draudžiama atsisakyti aptarnauti asmenis, nagrinėti prašymus ir skundus motyvuojant tuo, kad nėra šias funkcijas vykdančio Centro valstybės tarnautojo ar kito darbuotojo. Centro vadovybė užtikrina, kad Centro valstybės tarnautojų ar kitų darbuotojų atostogų, komandiruočių, seminarų metu ir kitais nebuvimo tarnyboje atvejais būtų paskirti Centro valstybės tarnautojai ar kiti darbuotojai, turintys tokius pat įgaliojimus.
- Centro valstybės tarnautojas ar kitas darbuotojas nusišalina pats arba turi būti nušalintas nuo prašymo ar skundo nagrinėjimo Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo 21 straipsnio 1 dalyje nustatytais atvejais.
- Centre registruojami ir nagrinėjami tokie rašytiniai prašymai ir skundai, kurie tvarkingai ir įskaitomai parašyti valstybine (lietuvių) kalba, yra pareiškėjo pasirašyti, nurodytas jo vardas, pavardė ir tikslus adresas, kuriuo jis pageidautų gauti atsakymą, taip pat telefonas (jeigu pareiškėjas jį turi). Neįskaitomi, nesuprantamai išdėstyti prašymai ir skundai grąžinami pareiškėjui, nurodant grąžinimo priežastį.
- Prašymai ir skundai, kuriuose nenurodytas pareiškėjo vardas ir pavardė, nenurodytas adresas arba pareiškėjo nepasirašyti, Centro direktoriaus ar jo įgalioto asmens sprendimu paliekami nenagrinėti.
- Nevalstybine kalba gauti prašymai ir skundai nagrinėjami bendra tvarka. Į lietuvių kalbą gautą prašymą ar skundą išverčia arba išvertimą organizuoja Centro Organizacinis poskyris. Pareiškėjui atsakoma valstybine kalba.
- Kai asmuo nemoka kalbėti ar nesupranta valstybinės kalbos arba dėl sensorinio ar kalbos sutrikimo negali suprantamai išreikšti savo minčių, jį aptarnaujant turi dalyvauti Centro pakviestas vertėjas, sugebantis versti į asmeniui suprantamą kalbą.
- Asmeniui ir pareiškėjui neteikiama privati informacija apie kitus asmenis.
- Centro Organizacinis poskyris užtikrina, kad Centre asmenims prieinamoje vietoje ir Centro interneto tinklalapyje būtų paskelbtos asmenų aptarnavimo Centre taisyklės, Centro valstybės tarnautojų ar kitų darbuotojų, atsakingų už asmenų aptarnavimą telefonu, vardai ir pavardės, telefono numeriai ir kita reikiama informacija šiuo klausimu.
- Asmenys Centre aptarnaujami darbo dienomis nuo 8 val. iki 17 val., poilsio dienų išvakarėse – iki 15 val. 45 min., švenčių išvakarėse – 1 valanda trumpiau. III. ASMENŲ APTARNAVIMAS JIEMS ATVYKUS Į CENTRĄ
- Atvykę į Centrą asmenys aptarnaujami Centro Organizaciniame poskyryje.
- Atvykę į Centrą asmenys prašymus ir skundus gali pateikti tiek raštu, tiek žodžiu. Žodiniai prašymai priimami tik tais atvejais, kai juos galima išnagrinėti ir išspręsti tuoj pat, nepažeidžiant asmens ir Centro interesų.
- Asmenų aptarnavimo klausimas jų pageidavimu gali būti derinamas iš anksto telefonu ar kita ryšių priemone. Atsiradus nenumatytoms aplinkybėms ir pasikeitus suderintam aptarnavimo laikui, Organizacinis poskyris privalo apie tai įspėti asmenį.
- Centre matomoje vietoje turi būti padėta piliečių ir kitų asmenų pageidavimų, pasiūlymų ir pastabų knyga, kad asmenys panorėję visuomet galėtų raštu pareikšti savo nuomonę apie aptarnavimo kokybę, išdėstyti savo pageidavimus ir pasiūlymus. IV. PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ REGISTRAVIMAS, JŲ PERDAVIMAS NAGRINĖTI
- Prašymai ir skundai, gauti tiesiogiai iš asmens ar atsiųsti paštu, turi būti užregistruoti atitinkamame žurnale arba įrašyti kompiuterinėse laikmenose. Ant prašymo ar skundo dedamas registracijos spaudas, jame įrašoma prašymo ar skundo gavimo data ir registracijos numeris.
- Asmeniui įteikiama prašymo ar skundo gavimo faktą patvirtinanti registracijos kortelė, kurioje nurodoma prašymo ar skundo gavimo data ir registracijos numeris. Vietoj kortelės gali būti įteikiama spaudu pažymėta prašymo ar skundo kopija.
- Užregistruoti prašymai ar skundai pateikiami Centro direktoriui. Centro direktorius susipažįsta su prašymų ar skundų turiniu ir paskiria juos nagrinėjančius Centro valstybės tarnautojus ar kitus darbuotojus, rezoliucijoje nurodydamas prašymo ar skundo nagrinėjimo terminą. Skirdamas nagrinėti prašymą ar skundą, Centro direktorius nustatyta tvarka rašo rezoliuciją.
- Jeigu prašymo ar skundo nagrinėjimas susijęs su komisijos sudarymu, posėdžio sušaukimu ar kitomis organizacinėmis priemonėmis, dėl kurių atsakymo pateikimas asmeniui gali užsitęsti ilgiau kaip 30 dienų nuo prašymo ar skundo Centre gavimo datos, Organizacinis poskyris, gavęs prašymą ar skundą paštu, ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo šių dokumentų gavimo datos apie tai informuoja pareiškėją raštu, nurodydamas prašymo ar skundo gavimo datą, registracijos numerį, prašymą nagrinėjančio Centro valstybės tarnautojo ar kito darbuotojo pareigas, vardą ir pavardę, tarnybinio telefono numerį.
- Jeigu Centras nėra įgaliotas spręsti jam paduotame prašyme ar skunde išdėstytų klausimų, prašymas ar skundas ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo jo gavimo Centre datos persiunčiamas kompetentingai institucijai ir apie tai pranešama pareiškėjui. Tuo atveju, kai nėra institucijos, kuri pagal savo kompetenciją turėtų nagrinėti prašymą ar skundą, prašymas ar skundas per 5 darbo dienas nuo jo gavimo Centre datos grąžinamas pareiškėjui nurodant grąžinimo priežastis. Prašymai ir skundai, kuriuose yra privačios informacijos, persiunčiami nagrinėti šioms institucijoms tik atsiklausus pareiškėjo. Šiuo atveju 5 darbo dienų terminas skaičiuojamas nuo pareiškėjo sutikimo persiųsti prašymą gavimo datos. Jeigu per 10 dienų iš pareiškėjo sutikimas negaunamas, prašymas ar skundas grąžinamas pareiškėjui nurodant grąžinimo priežastį.
- Draudžiama persiųsti prašymus ir skundus spręsti Centro padaliniams ar Centro valstybės tarnautojams ir kitiems darbuotojams, kurių veiksmai skundžiami. VI. PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ NAGRINĖJIMAS
- Centre gauti asmenų skundai nagrinėjami pagal Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo trečiajame skirsnyje nustatytą administracinę procedūrą.
- Prašymas ar skundas turi būti išnagrinėtas ne vėliau kaip per 30 darbo dienų nuo jo gavimo Centre datos, išskyrus tuos atvejus, kai įstatymų nustatyta kitaip arba prašymo ar skundo nagrinėjimas susijęs su komisijos sudarymu, posėdžio sušaukimu ar kitomis organizacinėmis priemonėmis, dėl kurių atsakymo pateikimas asmeniui gali užsitęsti ilgiau kaip 30 dienų nuo prašymo ar skundo gavimo Centre datos.
- Prašymo ar skundo, adresuoto Centrui ir kitoms valstybės institucijoms ir įstaigoms ir priklausančio kelių institucijų ar įstaigų kompetencijai, nagrinėjimą organizuoja ir sprendimą prašyme ar skunde keliamu klausimu priima pirmasis adresatas. Kai Centras nenurodomas pirmuoju adresatu, jis pagal savo kompetenciją privalo pateikti pasiūlymus pirmajam adresatui dėl prašymo ar skundo sprendimo ne vėliau kaip per 10 darbo dienų nuo prašymo ar skundo gavimo Centre datos be atskiro pirmojo adresato prašymo (reikalavimo). Kai Centras nurodomas pirmuoju vykdytoju, jis, suderinęs veiksmus, susijusius su prašyme ar skunde keliamų klausimų nagrinėjimu, ir suderinęs atsakymo projektą su kitais vykdytojais, parengia bendrą atsakymą pareiškėjui.
- Prašymai ir skundai, persiųsti Centrui valstybės politikų, Lietuvos Respublikos Seimo, Respublikos Prezidento ar Lietuvos Respublikos Vyriausybės kanceliarijos, turi būti išnagrinėti per 30 darbo dienų nuo jų gavimo Centre datos. Valstybės politikai ir minėtos įstaigos informuojamos apie prašymo ar skundo nagrinėjimo eigą per jų nustatytą terminą.
- Kartotiniai prašymai ir skundai nenagrinėjami, jeigu juose nenurodoma naujų aplinkybių, sudarančių prašymo pagrindą, ir nėra įtikinamų argumentų, kad Centro sprendimas dėl ankstesnio prašymo ar skundo išnagrinėjimo yra neteisingas. Tuo atveju per 5 darbo dienas nuo kartotinio prašymo ar skundo gavimo Centre datos pareiškėjui pranešama, kad jo prašymas ar skundas nenagrinėjamas. Nurodomos nenagrinėjimo priežastys ir apskundimo tvarka.
- Prašymas ar skundas laikomas baigtu nagrinėti, kai dėl jame iškeltų klausimų priimamas sprendimas ir pareiškėjui išsiunčiamas atsakymas raštu. VII. SPRENDIMŲ DĖL IŠNAGRINĖTŲ PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ ĮFORMINIMAS
- Išnagrinėjęs prašymą ar skundą, Centro valstybės tarnautojas ar kitas darbuotojas, atsakingas už prašymo ar skundo nagrinėjimą, parengia atsakymo asmeniui projektą ir prašymą ar skundą su visa nagrinėjimo medžiaga pateikia pasirašyti Centro direktoriui. Pasirašytas atsakymas registruojamas siunčiamųjų dokumentų registracijos žurnale, atsakymo originalas išsiunčiamas asmeniui, o teisės aktų nustatyta tvarka vizuotas dokumento egzempliorius su prašymu ar skundu bei nagrinėjimo dokumentai įdedami į atitinkamą bylą.
- Sprendimai dėl išnagrinėtų prašymų priimti individualų administracinį aktą, išduoti dokumentą, patvirtinantį tam tikrą juridinį faktą, ar atlikti kitus administracinius veiksmus įforminami Centro direktoriaus įsakymu, raštu ar kitokiu sprendimą patvirtinančiu dokumentu, atitinkančiu prašymo esmę.
- Sprendimai dėl išnagrinėtų prašymų, kuriuose išdėstytos pareiškėjo nuostatos tam tikru klausimu ir kuriais pranešama apie Centro veiklos trūkumus, Centro valstybės tarnautojų ar kitų darbuotojų piktnaudžiavimą ar neteisėtus veiksmus, susijusius su valstybės ar daugelio žmonių, o ne konkretaus asmens interesų ir teisių pažeidimu, taip pat sprendimai dėl prašymų, kuriuose pateikiami pasiūlymai ką nors gerinti viešojo administravimo, viešųjų paslaugų teikimo ar kitose srityse, atkreipiamas dėmesys į tam tikrą padėtį ir siūloma ką nors patobulinti, pakeisti, nuveikti ar susilaikyti nuo veiklos, įforminami laisvos formos raštu, kuriame turi būti motyvuotai atsakyta į visus pareiškėjo keliamus klausimus, nurodyta, kokių priemonių buvo (ar bus) imtasi ir kas atsakingas už jų įgyvendinimą.
- Sprendimai dėl išnagrinėtų skundų bei kiti administraciniai veiksmai įforminami Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo ir kitų teisės aktų nustatyta tvarka atitinkamai pagal administracinio veiksmo turinį.
- Dokumentas apie išnagrinėtą prašymą ar skundą ir priimtą sprendimą pareiškėjui įteikiamas asmeniškai arba apie tai pranešama paprastu arba registruotu laišku. Registruotu laišku taip pat siunčiamas pranešimas pareiškėjui, kad jis yra pateikęs ne visus dokumentus, reikalingus sprendimui priimti.
- Pranešime apie nepatenkintą prašymą ar skundą turi būti nurodyti prašymo ar skundo nepatenkinimo motyvai, pagrįsti teisės aktų nuostatomis, taip pat nurodyta, kur ir kokia tvarka gali būti šis sprendimas apskųstas. VIII. SPRENDIMŲ DĖL IŠNAGRINĖTŲ PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ APSKUNDIMAS
- Pareiškėjas, nesutinkantis su priimtu sprendimu dėl jo prašymo, savo pasirinkimu turi teisę paduoti skundą Centro direktoriui, kuris privalo jį nagrinėti, laikydamasis Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme nustatytų administracinės procedūros reikalavimų, arba paduoti skundą Administracinių ginčų komisijai ar Administraciniam teismui Lietuvos Respublikos administracinių bylų teisenos įstatymo (Žin., 1999, Nr. 13-308; 2000, Nr. 85-2566) nustatyta tvarka. Dėl Centro pareigūnų piktnaudžiavimo ir biurokratizmo gali būti paduotas skundas Lietuvos Respublikos Seimo kontrolieriams Lietuvos Respublikos Seimo kontrolierių įstatymo (Žin., 1998, Nr. 110-3024) nustatyta tvarka.
- Pareiškėjas, nesutinkantis su sprendimu dėl išnagrinėto jo skundo, turi teisę paduoti skundą Administracinių ginčų komisijai ar Administraciniam teismui Lietuvos Respublikos administracinių bylų teisenos įstatymo nustatyta tvarka.
- Jeigu per nustatytą prašymo ar skundo nagrinėjimo terminą sprendimas nėra priimamas, pareiškėjas turi teisę tai apskųsti Administracinių ginčų komisijai ar Administraciniam teismui Lietuvos Respublikos administracinių bylų teisenos įstatymo nustatyta tvarka. IX. APTARNAVIMAS TELEFONU
- Asmenų aptarnavimą telefonu atlieka Centro Organizacinis poskyris. Asmenims aptarnauti telefonu Centro Organizaciniame poskyryje įvesta atskira telefono linija (8 ~ 5) 271
- Centro Organizacinio poskyrio valstybės tarnautojas ar kitas darbuotojas, atsakingas už asmenų aptarnavimą telefonu, privalo gebėti trumpai ir suprantamai paaiškinti: 42.
- ar Centras kompetentingas spręsti asmeniui rūpimą klausimą; 42.
- kokius dokumentus (pažymą, pareiškimą, kitus dokumentus) ir kokiu būdu (asmeniškai ar paštu) reikia pateikti, kad klausimas būtų išnagrinėtas ir išspręstas; 42.
- į kokią kitą instituciją asmuo gali kreiptis, jei Centras nekompetentingas spręsti asmeniui rūpimo klausimo, ir nurodyti tos institucijos adresą bei telefono numerį.
- Gali būti teikiama ir kita asmens pageidaujama viešoji informacija, kuria disponuoja Centras ir kurią asmuo turi teisę gauti pagal Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių įstaigų įstatymą.
- Centro Organizacinio poskyrio valstybės tarnautojas ar kitas darbuotojas, atsakingas už asmenų aptarnavimą telefonu, turi laikytis šių taisyklių: 44.
- pakelti telefono ragelį prieš trečią skambutį (pageidautina); 44.
- prisistatyti skambinančiajam, pasakydamas savo darbovietės pavadinimą, savo pareigas ir pavardę; 44.
- atidžiai išklausyti asmenį, prireikus paprašyti patikslinti kreipimosi esmę; 44.
- aiškiai ir tiksliai atsakyti į asmens klausimus; 44.
- pasistengti iš karto atsakyti į klausimą, prireikus laiko išsamiam atsakymui parengti – tiksliai nurodyti kito kontakto telefonu ar kita komunikacijos priemone laiką; 44.
- ramiai kalbėtis, mandagiai atsisveikinti. X. ASMENŲ APTARNAVIMO KOKYBĖS VERTINIMAS
- Centro direktorius ar jo įgaliotas Centro valstybės tarnautojas ar kitas darbuotojas reguliariai nagrinėja piliečių ir kitų asmenų pageidavimų, pasiūlymų ir pastabų knygos įrašus ir ne rečiau kaip kartą per metus pasirinktinai organizuoja anoniminę asmenų apklausą, siekdamas išsiaiškinti: 45.
- ar pakanka informacijos apie asmenų aptarnavimą Centre bei Centro darbo laiką; 45.
- ar nustatytas patogus asmenų priėmimo laikas; 45.
- ar tenka ilgai laukti priėmimo; 45.
- ar mandagiai aptarnaujama; 45.
- ar rūpimi klausimai buvo išspręsti pakankamai kvalifikuotai; 45.
- ar patenkino atsakymų į prašymus ir skundus pateikimo terminai; 45.
- ar buvo informuota apie veiksmus, kurių Centras ėmėsi klausimams spręsti.
- Gali būti pateikta ir kitų su asmenų aptarnavimu susijusių klausimų.
- Apklausos duomenys panaudojami asmenų aptarnavimo Centre kokybei gerinti. ______________