← Lietuva

NACIONALINĖS MOKĖJIMO AGENTŪROS PRIE ŽEMĖS ŪKIO MINISTERIJOS DIREKTORIAUS Į S A K Y M A S DĖL NACIONALINĖS MOKĖJIMO AGEN

NACIONALINĖS MOKĖJIMO AGENTŪROS PRIE ŽEMĖS ŪKIO MINISTERIJOS DIREKTORIAUS Į S A K Y M A S DĖL NACIONALINĖS MOKĖJIMO AGENTŪROS PRIE ŽEMĖS ŪKIO MINISTERIJOS DIREKTORIAUS 2003 M. KOVO 28 D. ĮSAKYMO Nr. BR1-69 „Dėl pILIEČIŲ IR KITŲ ASMENŲ APTARNAVIMO NACIONALINĖJE MOKĖJIMO AGENTŪROJE PRIE ŽEMĖS ŪKIO MINISTERIJOS taisyklių“ pakeitimo 2005 m. vasario 8 d. Nr. BR1-56 Vilnius Pakeičiu Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo Nacionalinėje mokėjimo agentūroje prie Žemės ūkio ministerijos taisykles, patvirtintas Nacionalinės mokėjimo agentūros prie Žemės ūkio ministerijos direktoriaus 2003 m. kovo 28 d. įsakymu Nr. BR1-69 „Dėl piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo Nacionalinėje mokėjimo agentūroje prie Žemės ūkio ministerijos taisyklių“, ir išdėstau jas nauja redakcija (pridedama). DIREKTORIUS VALENTINAS MILTIENIS PATVIRTINTA Nacionalinės mokėjimo agentūros prie Žemės ūkio ministerijos direktoriaus 2005 m. vasario 8 d. įsakymu Nr. BR1-56 (Nacionalinės mokėjimo agentūros prie Žemės ūkio ministerijos direktoriaus 2003 m. kovo 28 d. įsakymo Nr. BR1-69 redakcija) PILIEČIŲ IR KITŲ ASMENŲ APTARNAVIMO NACIONALINĖJE MOKĖJIMO AGENTŪROJE PRIE ŽEMĖS ŪKIO MINISTERIJOS TAISYKLĖS I. BENDROSIOS NUOSTATOS

  1. Šios Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo taisyklės (toliau – Taisyklės) reglamentuoja piliečių ir kitų asmenų aptarnavimą Nacionalinėje mokėjimo agentūroje prie Žemės ūkio ministerijos (toliau – Agentūra).
  2. Aptarnaujant asmenis, šių taisyklių nuostatos taikomos tiek, kiek piliečių aptarnavimas nėra reglamentuojamas Lietuvos Respublikos įstatymų ar jų pagrindu priimtų kitų teisės aktų.
  3. Taisyklėse vartojamos sąvokos: Asmenų aptarnavimas – veikla, apimanti informacijos teikimą telefonu, asmenų aptarnavimą jiems atvykus į Agentūrą, prašymų, skundų bei kitų dokumentų, gautų tiesiogiai iš asmenų, priėmimą, sprendimų įforminimą ar perdavimą. Pareiškėjas – asmuo, įteikęs ar atsiuntęs Agentūrai rašytinį prašymą. Prašymas – asmens kreipimasis raštu ar žodžiu į Agentūrą, Agentūros tarnautoją ar darbuotoją, dirbantį pagal darbo sutartį (toliau – tarnautojas), įgaliotą priimti ir nagrinėti prašymus ir skundus, nesusijęs su pareiškėjo teisių ar teisėtų interesų pažeidimu, prašant priimti individualų administracinį aktą, išduoti dokumentą, patvirtinantį tam tikrą juridinį faktą, ar atlikti kitus administracinius veiksmus; išdėstant asmens norą, pageidavimą, nuostatą tam tikru klausimu; pranešant apie institucijos veiklos trūkumus, valstybės tarnautojų ar darbuotojų piktnaudžiavimą ar neteisėtus veiksmus, kurie susiję su valstybės ar daugelio žmonių, o ne konkretaus asmens, interesų ir teisių pažeidimu; pateikiant pasiūlymus ką nors pagerinti viešojo administravimo, viešųjų paslaugų teikimo ar kitose srityse; atkreipiant dėmesį į tam tikrą padėtį ir siūlant ką nors patobulinti, pakeisti, atlikti ar susilaikyti nuo veiklos. Privati informacija – informacija apie žmogaus asmeninį ir jo šeimos gyvenimą, jo sveikatą, tikėjimą, rasę, partiškumą, teistumą, kita su asmens garbe ir orumu susijusi ir pagal teisės aktus neskelbtina informacija apie žmogaus privatų gyvenimą. Skundas – kreipimasis į Agentūrą, nurodant, kad yra pažeistos asmens teisės ar interesai, ir prašant juos apginti. II. BENDRIEJI REIKALAVIMAI
  4. Tarnautojai, Agentūroje aptarnaudami asmenis, nagrinėdami jų prašymus, skundus ar kitus jų pateiktus dokumentus, turi vadovautis pagarbos žmogui, teisingumo ir sąžiningumo principais. Taip pat privaloma laikytis Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme (Žin., 1999, Nr. 60-1945) įtvirtintų įstatymo viršenybės, objektyvumo, nešališkumo, nepiktnaudžiavimo valdžia ir tarnybinio bendradarbiavimo nuostatų.
  5. Draudžiama atsisakyti aptarnauti asmenis, nagrinėti jų prašymus ar skundus, motyvuojant tuo, kad nėra šias funkcijas vykdančio tarnautojo. Agentūros struktūrinių padalinių vadovai turi užtikrinti, kad atostogų, komandiruočių, mokymų ar kitais nebuvimo tarnyboje atvejais juos pavaduotų tarnautojai, turintys tokius pat įgaliojimus.
  6. Tarnautojas nusišalina pats arba turi būti nušalintas nuo prašymo ar skundo nagrinėjimo, jeigu: 6.
  7. administracinės procedūros dalyvis yra jo artimas giminaitis, šeimos narys (pagal baudžiamuosiuose ir civiliniuose įstatymuose apibrėžtas sąvokas) ar svainis (sutuoktinio giminaitis), gali tikėtis gauti asmeninės naudos arba kai svarstomu klausimu veikia kaip šalies atstovas; 6.
  8. tarp jo ir administracinėje procedūroje dalyvaujančios šalies yra tarnybiniai santykiai; 6.
  9. abejojama tarnautojo nešališkumu ar turima įtarimų, kad gali kilti interesų konfliktas.
  10. Agentūroje nagrinėjami tie prašymai ar skundai, kurie parašyti valstybine kalba, tvarkingai ir įskaitomai, yra pareiškėjo parašas, nurodyta vardas, pavardė, telefono numeris bei tikslus adresas, kuriuo jis pageidautų gauti atsakymą. Neįskaitomi, nesuprantamai išdėstyti prašymai ir skundai grąžinami pareiškėjui, nurodant grąžinimo priežastį.
  11. Prašymai ir skundai, kuriuose nenurodyta pareiškėjo vardas ir pavardė, adresas arba nėra pareiškėjo parašo, Agentūros direktoriaus sprendimu paliekami nenagrinėti, tačiau užregistruojami ir įsegami į bylą.
  12. Jeigu asmuo nemoka valstybinės kalbos arba dėl kalbėjimo sutrikimo negali suprantamai išreikšti savo minčių, jį aptarnaujant turi būti pakviestas vertėjas, sugebantis pokalbį išversti į asmeniui suprantamą kalbą.
  13. Privati ir konfidenciali informacija apie kitus asmenis pareiškėjui neteikiama.
  14. Ryšių su visuomene skyrius masinėse informavimo priemonėse bei Agentūros internetinėje svetainėje skelbia tarnautojo, atsakingo už asmenų aptarnavimą, vardą ir pavardę, telefono numerį, šias Taisykles.
  15. Agentūroje, prie įėjimo, matomoje vietoje, turi būti padėta piliečių ir kitų asmenų pageidavimų, pasiūlymų ir pastabų knyga, kad jie panorėję galėtų raštu pareikšti nuomonę apie aptarnavimo kokybę, išdėstyti savo pageidavimus ar pasiūlymus. III. „VIENO LANGELIO“ APTARNAVIMO PRINCIPAS
  16. Siekiant pagerinti besikreipiančių piliečių aptarnavimą, atvykusius asmenis pirmajame Agentūros aukšte (Blindžių g. 17, Vilniuje) aptarnauja Ryšių su visuomene skyriaus tarnautojas (toliau – „vieno langelio“ tarnautojas) – jis teikia informaciją telefonu, atsako į piliečiams rūpimus klausimus bei registruoja jų apsilankymą.
  17. Asmenys priimami Agentūroje darbo dienomis nuo 8.30 iki 17.30 val.
  18. „Vieno langelio“ tarnautojas: 15.
  19. priima rašytinius asmenų prašymus ir skundus. Priimant prašymą, patikslinama jo esmė, patikrinama, ar pateikti visi dokumentai, kurių reikės sprendimui priimti, prireikus prašoma pateikti papildomus dokumentus. Iš asmens negalima reikalauti papildomos informacijos, kuri yra Agentūros ir kitų institucijų informacinėse sistemose bei registruose ir kurią Agentūra gali gauti tarnybinės pagalbos tvarka, nustatyta Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme; 15.
  20. suteikia informaciją apie klausimo sprendimo institucijoje procedūrą; 15.
  21. priima sprendimą asmeniui rūpimu klausimu pagal Agentūros direktoriaus nustatytą kompetenciją. Jeigu asmens klausimas iš karto neišsprendžiamas, „vieno langelio“ tarnautojas priima rašytinį jo prašymą ar skundą ir perduoda spręsti kompetentingiems institucijos padaliniams; 15.
  22. jeigu Agentūra pagal savo kompetenciją negali išspręsti asmeniui rūpimo klausimo, paaiškina, kuri institucija kompetentinga spręsti šį klausimą, nurodo jos adresą, telefoną ir persiunčia prašymą ar skundą nagrinėti kompetentingai institucijai. Tuo atveju, kai nėra institucijos, kuri pagal savo kompetenciją turėtų nagrinėti prašymą ar skundą, jis grąžinamas pareiškėjui, nurodant grąžinimo priežastį; 15.
  23. pateikia asmeniui užpildyti reikiamus dokumentus, prireikus padeda juos užpildyti; 15.
  24. teisės aktų nustatyta tvarka teikia pažymas ir kitus oficialius dokumentus; 15.
  25. institucijos vadovo pavedimu teikia asmens prašomą informaciją apie institucijos veiklą Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių įstaigų įstatymo (Žin., 2000, Nr. 10-236) nustatyta tvarka.
  26. Jei „vieno langelio“ tarnautojas, atsakingas už žmonių priėmimą bei aptarnavimą, negali išsamiai atsakyti į pateiktus klausimus, jis bendradarbiauja su kitais Agentūros struktūriniais padaliniais, nukreipia piliečius pas tarnautojus, kurie pagal savo darbo funkcijas ir kompetenciją gali išspręsti asmenims rūpimus klausimus.
  27. Atvykę į Agentūrą asmenys prašymus ir skundus gali pateikti raštu ar žodžiu. Žodiniai prašymai nagrinėjami ir sprendžiami tuoj pat, nepažeidžiant asmens ir Agentūros interesų. Jeigu pareiškėjo klausimas iš karto neišsprendžiamas, „vieno langelio“ tarnautojas priima jo rašytinį prašymą ar skundą ir perduoda Bendrųjų reikalų departamento Dokumentų tvarkymo skyriaus tarnautojui, kuris dokumentą užregistruoja ir nustatyta tvarka pateikia direktoriui, jo pavaduotojams ar departamentų direktoriams.
  28. Asmenų priėmimą pas Agentūros direktorių ar direktoriaus pavaduotojus koordinuoja Dokumentų tvarkymo skyrius.
  29. Asmenų atvykimo laikas jų pageidavimu gali būti derinamas iš anksto telefonu ar kita ryšio priemone. Dėl nenumatytų aplinkybių pasikeitus suderintam laikui, su asmeniu susitaręs Agentūros tarnautojas privalo jį apie tai perspėti iš anksto.
  30. Agentūros direktoriaus pavedimu struktūriniai padaliniai Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių įstaigų įstatymu (Žin., 2000, Nr. 10-236) nustatyta tvarka teikia asmens prašomą informaciją. V. PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ REGISTRAVIMAS, JŲ PERDAVIMAS NAGRINĖTI
  31. Prašymai, pasiūlymai ir skundai, gauti tiesiogiai iš asmens ar atsiųsti paštu, užregistruojami jų gavimo dieną Dokumentų tvarkymo skyriuje atitinkamame žurnale ar kompiuterinėse laikmenose. Ant prašymo ar skundo dedamas registracijos spaudas, kuriame įrašoma prašymo ar skundo gavimo data ir registracijos numeris. Asmeniui paprašius, pateikiama prašymo ar skundo kopija su registracijos spaudu.
  32. Dokumentų tvarkymo skyrius užregistruotus asmenų prašymus ar skundus nustatyta tvarka teikia Agentūros direktoriui, jo pavaduotojams ar departamentų direktoriams, kurie keliamus klausimus paveda spręsti kompetentingiems Agentūros tarnautojams.
  33. Jeigu prašymui ar skundui išnagrinėti reikia sudaryti komisiją, sušaukti posėdį ar imtis kitų papildomų priemonių, kurios gali užtęsti šį procesą ilgiau nei 30 kalendorinių dienų, Agentūros tarnautojas, nagrinėjantis pavestą prašymą ar skundą, apie tai nustatytos formos raštu praneša pareiškėjui (priedas).
  34. Tarnautojas, gavęs nagrinėti prašymą ar skundą, kurio Agentūra nėra įgaliota spręsti, persiunčia jį kompetentingai institucijai ne vėliau kaip per 5 darbo dienas, apie tai informuodamas pareiškėją. Tuo atveju, kai institucija, galinti išspręsti pateiktus klausimus, nežinoma, prašymas ar skundas grąžinamas pareiškėjui, nurodant grąžinimo priežastį. Prašymai ir skundai, kuriuose yra privačios informacijos, persiunčiami nagrinėti kitoms institucijoms tik atsiklausus pareiškėjo. Šiuo atveju 5 darbo dienų terminas skaičiuojamas nuo pareiškėjo sutikimo persiųsti prašymą gavimo datos. Jeigu per 10 darbo dienų iš pareiškėjo sutikimas negaunamas, prašymas ar skundas grąžinamas pareiškėjui, nurodant grąžinimo priežastis. V. PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ NAGRINĖJIMAS
  35. Asmenų skundai nagrinėjami pagal Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo trečiajame skirsnyje nustatytą administracinę procedūrą.
  36. Piliečių skundai ar prašymai turi būti išnagrinėti ne vėliau kaip per 30 kalendorinių dienų nuo jų gavimo dienos Agentūroje, išskyrus atvejus, kai įstatymų nustatyta tvarka nagrinėjimas susijęs su papildomomis organizacinėmis priemonėmis.
  37. Prašymo ar skundo, adresuoto kelioms institucijoms, nagrinėjimą organizuoja ir sprendimą priima pirmasis adresatas. Kitos institucijos pagal savo kompetenciją be atskiro pirmojo adresato prašymo privalo pateikti atsakymus ne vėliau kaip per 10 darbo dienų nuo šių skundų gavimo datos.
  38. Prašymai ir skundai, persiųsti iš valstybės politikų, Lietuvos Respublikos Seimo, Respublikos Prezidento ar Lietuvos Respublikos Vyriausybės kanceliarijos, turi būti išnagrinėti per 30 kalendorinių dienų nuo jų gavimo Agentūroje dienos.
  39. Tie patys prašymai ir skundai pakartotinai nenagrinėjami, jeigu juose nenurodytos naujos aplinkybės, sudarančios prašymo pagrindą, ir nėra įtikinančių argumentų, kad prašymą ar skundą išnagrinėjusi Agentūra priėmė neteisingą sprendimą. Tokiais atvejais per 5 darbo dienas nuo pakartotinio prašymo ar skundo gavimo datos, Agentūros tarnautojas, nagrinėjęs pavestą prašymą ar skundą, pareiškėjui raštu paaiškina nenagrinėjimo priežastis.
  40. Prašymų ir skundų nagrinėjimo terminus kontroliuoja Dokumentų tvarkymo skyrius. Šis skyrius kartą per metus teikia Agentūros direktoriui informaciją apie piliečių prašymų ir skundų nagrinėjimo eigą bei rezultatus. VI. SPRENDIMŲ DĖL IŠNAGRINĖTŲ PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ ĮFORMINIMAS
  41. Išnagrinėjus prašymus ar skundus, sprendimai dėl administracinio, juridinio akto ar kito dokumento išdavimo, administracinių veiksmų atlikimo įforminami Agentūros direktoriaus įsakymu, jo įgalioto asmens raštu ar kitokiu sprendimą patvirtinančiu dokumentu.
  42. Sprendimai dėl išnagrinėtų skundų apie Agentūros veiklos trūkumus, tarnautojų piktnaudžiavimą ir kitus neteisėtus veiksmus, susijusius su valstybės ar daugelio žmonių, o ne konkretaus asmens interesų ir teisių pažeidimu, taip pat sprendimai dėl prašymų, kuriuose pateikiami pasiūlymai gerinti darbą viešojo administravimo, paslaugų teikimo ar kitose srityse, įforminami laisvos formos raštu, kuriame turi būti motyvuotai atsakyta į visus pareiškėjo keliamus klausimus, nurodyta, kokių priemonių buvo (ar bus) imtasi ir kas atsakingas už jų įgyvendinimą.
  43. Sprendimai dėl išnagrinėtų skundų, kiti administraciniai veiksmai įforminami atsižvelgiant į administracinio veiksmo turinį.
  44. Struktūrinių padalinių tarnautojai apie prašymo ar skundo išnagrinėjimą bei priimtą sprendimą privalo raštu pranešti pareiškėjui. Ypatingais atvejais Agentūros direktoriaus ar jo įgalioto asmens sprendimu, atsakymas pareiškėjui įteikiamas asmeniškai.
  45. Jei skundas ar prašymas nenagrinėjamas, Agentūros tarnautojas, kuriam pavesta spręsti šį klausimą, raštu praneša pareiškėjui, nurodydamas tokio sprendimo motyvus, pagrįstus teisės aktų nuostatomis. Pareiškėjas taip pat turi būti informuotas, kur ir kokia tvarka sprendimą galima apskųsti. VII. SPRENDIMŲ DĖL IŠNAGRINĖTŲ PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ APSKUNDIMAS
  46. Pareiškėjas, nesutinkantis su priimtu sprendimu dėl jo skundo ar prašymo išnagrinėjimo, turi teisę šį sprendimą apskųsti Agentūros direktoriui arba pagal Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme nustatytus administracinės procedūros reikalavimus kreiptis į Administracinių ginčų komisiją ar Administracinį teismą Lietuvos Respublikos administracinių bylų teisenos įstatymo (Žin., 1999, Nr. 13-308, 2000, Nr. 85-2566) nustatyta tvarka. Agentūroje šis skundas turi būti nagrinėjamas vadovaujantis Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme nustatytais administracinės procedūros reikalavimais. Skundas dėl Agentūros tarnautojų piktnaudžiavimo ar biurokratizmo gali būti pateiktas Lietuvos Respublikos Seimo kontrolieriams Lietuvos Respublikos Seimo kontrolierių įstatymo (Žin., 1998, Nr. 110-3024) nustatyta tvarka.
  47. Jeigu per nustatytą prašymo ar skundo nagrinėjimo terminą sprendimas nėra priimamas, pareiškėjas Lietuvos Respublikos administracinių bylų teisenos įstatymo nustatyta tvarka turi teisę skųstis Administracinių ginčų komisijai ar Administraciniam teismui. VIII. APTARNAVIMAS TELEFONU
  48. Tarnautojo, atsakingo už asmenų aptarnavimą telefonu, pagrindinis uždavinys – orientuoti asmenį, kuris kreipiasi į Agentūrą, kad operatyviai ir kvalifikuotai būtų išspręstas jo keliamas klausimas. Šis tarnautojas privalo žinoti bei gebėti trumpai ir suprantamai paaiškinti: 38.
  49. ar Agentūra yra kompetentinga spręsti asmeniui rūpimą klausimą; 38.
  50. kokius dokumentus (pažymą, prašymą ar kt.) ir kaip (asmeniškai ar paštu) reikia pateikti, norint išspręsti piliečio klausimus; 38.
  51. į kokią kitą instituciją asmuo gali kreiptis, jeigu Agentūra nekompetentinga išspręsti jam rūpimą klausimą, nurodyti institucijos adresą bei telefono numerį.
  52. Agentūros tarnautojas, atsakingas už asmenų aptarnavimą telefonu, gali teikti ir kitą pageidaujamą viešąją informaciją, kuria disponuoja Agentūra ir kurią asmuo turi teisę gauti pagal Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių įstaigų įstatymą.
  53. Agentūros tarnautojas, atsakingas už asmenų aptarnavimą telefonu, turi laikytis šių taisyklių: 40.
  54. pakelti telefono ragelį prieš trečią skambutį (pageidautina); 40.
  55. prisistatyti skambinančiajam, pasakydamas Agentūros pavadinimą, savo vardą ir pavardę; 40.
  56. atidžiai išklausyti asmenį, prireikus paprašyti patikslinti kreipimosi esmę; 40.
  57. aiškiai ir tiksliai atsakyti į asmens klausimus; 40.
  58. pasistengti iš karto atsakyti į klausimą, prireikus laiko išsamiam atsakymui parengti – tiksliai nurodyti kito kontakto telefonu ar kita ryšių priemone laiką; 40.
  59. kalbėti ramiai ir mandagiai atsisveikinti. IX. ASMENŲ APTARNAVIMO KOKYBĖS VERTINIMAS
  60. Agentūros direktoriaus įgaliotas asmuo reguliariai nagrinėja piliečių ir kitų asmenų pageidavimų, pasiūlymų ir pastabų knygos įrašus bei ne rečiau kaip kartą per metus pasirinktinai organizuoja anoniminę asmenų apklausą, siekdamas sužinoti: 41.
  61. ar buvo informuoti apie Agentūros darbo laiką; 41.
  62. ar jiems patogus priėmimo laikas Agentūroje; 41.
  63. ar ilgai teko laukti priėmimo; 41.
  64. ar mandagiai buvo aptarnaujami; 41.
  65. ar jiems rūpimi klausimai buvo išspręsti greitai ir pakankamai kvalifikuotai; 41.
  66. ar juos tenkino atsakymų į prašymus ir skundus pateikimo terminai; 41.
  67. ar buvo informuoti apie veiksmus, kurių institucija ėmėsi jų klausimams spręsti.
  68. Apklausoje gali būti pateikti ir kiti su asmenų aptarnavimu susiję klausimai, o surinkta informacija panaudota piliečių ir asmenų aptarnavimui tobulinti. ______________ Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo Nacionalinėje mokėjimo agentūroje prie Žemės ūkio ministerijos taisyklių priedas NACIONALINĖS MOKĖJIMO AGENTŪROS PRIE ŽEMĖS ŪKIO MINISTERIJOS ________________________________ DEPARTAMENTO ________________________________ SKYRIUS (Adresatas) Į _________________ Nr. _________ PRANEŠIMAS 2005- Nr. Vilnius Pranešame, kad Jūsų prašymą (skundą) Nacionalinė mokėjimo agentūra prie Žemės ūkio ministerijos (toliau – Agentūra) gavo....................(data). Jo registracijos Nr. BR-................................................................. . Prašymas (skundas) perduotas nagrinėti Agentūros............................................................................... departamento.......................................................... skyriaus.................................................................. (tarnautojo pareigos, vardas, pavardė, telefono numeris). ____________________________ ____ (Pareigų pavadinimas) (Parašas) (Vardas, pavardė) ______________

🔗 Į oficialų šaltinį

DI paaiškinimas pagal oficialų įstatymo tekstą. Orientacinis, nepakeičia teisinės konsultacijos.