CIVILINĖS AVIACIJOS ADMINISTRACIJOS DIREKTORIAUS

CIVILINĖS AVIACIJOS ADMINISTRACIJOS DIREKTORIAUS CIVILINĖS AVIACIJOS ADMINISTRACIJOS DIREKTORIUS Į S A K Y M A S DĖL PILIEČIŲ IR KITŲ ASMENŲ APTARNAVIMO CIVILINĖS AVIACIJOS ADMINISTRACIJOJE TAISYKLIŲ PATVIRTINIMO 2006 m. vasario 21 d. Nr. 4R-36 Vilnius Vadovaudamasis Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2002 m. rugsėjo 25 d. nutarimo Nr. 1491 „Dėl Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo viešojo administravimo ir kitose institucijose pavyzdinės tvarkos patvirtinimo“ (Žin., 2002, Nr. 95-4105) 2 punktu, tvirtinu Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo Civilinės aviacijos administracijoje taisykles (pridedama). DIREKTORIUS KĘSTUTIS AURYLA ______________ PATVIRTINTA CAA direktoriaus 2006 m. vasario 21 d. įsakymu Nr. 4R-36 PILIEČIŲ IR KITŲ ASMENŲ APTARNAVIMO CIVILINĖS AVIACIJOS ADMINISTRACIJOJE TAISYKLĖS I. BENDROSIOS NUOSTATOS 1. Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo Civilinės aviacijos administracijoje taisyklės (toliau – Taisyklės) reglamentuoja piliečių ir kitų asmenų (toliau – asmenys) aptarnavimą Civilinės aviacijos administracijoje (toliau – CAA). 2. Aptarnaujant asmenis, šios Taisyklės taikomos tiek, kiek tų klausimų nereglamentuoja Lietuvos Respublikos įstatymai ar jų pagrindu priimti kiti teisės aktai. 3. Šiose Taisyklėse vartojamos sąvokos atitinka Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2002 m. rugsėjo 25 d. nutarime Nr. 1491 „Dėl Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo viešojo administravimo ir kitose institucijose pavyzdinės tvarkos patvirtinimo“ (Žin., 2002, Nr. 95-4105) vartojamas sąvokas. II. BENDRIEJI REIKALAVIMAI 4. CAA valstybės tarnautojai ir darbuotojai (toliau – tarnautojai), aptarnaudami asmenis, nagrinėdami prašymus ir skundus, privalo vadovautis pagarbos žmogaus teisėms, teisingumo, sąžiningumo ir protingumo, taip pat Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme (Žin., 1999, Nr. 60-1945) įtvirtintais įstatymo viršenybės, objektyvumo, nešališkumo, proporcingumo, nepiktnaudžiavimo valdžia ir tarnybinio bendradarbiavimo principais. 5. Draudžiama atsisakyti aptarnauti asmenis, nagrinėti prašymus ir skundus, motyvuojant tuo, kad nėra šias funkcijas vykdančio tarnautojo. 6. Tarnautojas nusišalina pats arba turi būti nušalintas nuo prašymo ar skundo nagrinėjimo Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo 21 straipsnio 1 dalyje nustatytais atvejais. 7. CAA registruojami ir nagrinėjami tokie popierine forma pateikti rašytiniai prašymai ir skundai, kurie tvarkingai ir įskaitomai parašyti valstybine (lietuvių) kalba, yra pareiškėjo pasirašyti, nurodytas jo vardas, pavardė ir tikslus adresas, kuriuo jis pageidautų gauti atsakymą, taip pat telefonas (jeigu pareiškėjas jį turi). CAA taip pat nagrinėjami prašymai ir skundai, pateikti elektroniniu paštu. Neįskaitomi, nesuprantamai išdėstyti prašymai ir skundai nepriklausomai nuo jų gavimo CAA būdo grąžinami pareiškėjui, nurodant grąžinimo priežastį. 8. Prašymai ir skundai, kuriuose nenurodytas pareiškėjo vardas ir (

1. ar)pavardė, adresas arba jie pareiškėjo nepasirašyti bei elektroniniu paštu gauti prašymai ir skundai, kai neįmanoma nustatyti siuntusiojo asmens elektroninio pašto adreso, CAA direktoriaus sprendimu paliekami nenagrinėti. 9. Nevalstybine kalba gauti prašymai ir skundai nagrinėjami bendra tvarka. Pareiškėjui atsakoma valstybine kalba, o prireikus atsakyti į prašymą ar skundą, gautą iš užsienio nevalstybine kalba, atsakymas gali būti išverčiamas į anglų kalbą. 10. Kai asmuo nemoka valstybinės kalbos arba dėl sensorinio ar kalbos sutrikimo negali suprantamai išreikšti savo minčių, jį aptarnaujant (iš anksto susitarus dėl aptarnavimo laiko) turi dalyvauti CAA pakviestas vertėjas, sugebantis versti į asmeniui suprantamą kalbą. 11. Asmeniui ir pareiškėjui neteikiama privati informacija apie kitus asmenis. 12. Asmenys aptarnaujami CAA direktoriaus nustatytu CAA darbo laiku. CAA direktorius darbo laiką nustato vadovaudamasis Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo 20 straipsnio nuostatomis. III. ASMENŲ APTARNAVIMAS JIEMS ATVYKUS Į CAA 13. Asmenys, atvykę į CAA, rūpimais klausimais aptarnaujami CAA padaliniuose pagal jų kompetenciją. 14. Atvykę į CAA asmenys prašymus ir skundus gali pateikti tiek raštu, tiek žodžiu. Žodiniai prašymai priimami tik tais atvejais, kai juos galima išnagrinėti ir išspręsti tuoj pat, nepažeidžiant asmens ir CAA interesų. 15. Asmenų aptarnavimo klausimas jų pageidavimu gali būti derinamas iš anksto telefonu, el. paštu [email protected] ar kita ryšių priemone. Atsiradus nenumatytoms aplinkybėms ir pasikeitus suderintam aptarnavimo laikui, aptarnaujantis tarnautojas privalo apie tai įspėti asmenį. 16. Atvykę į CAA asmenys turi teisę parašyti savo atsiliepimus ir pasiūlymus dėl aptarnavimo kokybės pageidavimų, pasiūlymų ir pastabų knygoje. Ši knyga laikoma CAA Bendrajame skyriuje (313 kabinetas). IV. PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ REGISTRAVIMAS, JŲ PERDAVIMAS NAGRINĖTI 17. Prašymus ir skundus, gautus tiesiogiai iš asmenų ar atsiųstus CAA paštu, faksu, registruoja Bendrojo skyriaus raštvedė dokumentų registracijos žurnale. Ant prašymų ir skundų, gautų tiesiogiai iš asmenų, atsiųstų paštu ar faksu, dedamas registracijos spaudas, jame įrašoma prašymo ar skundo gavimo data ir registracijos numeris. Užregistruoti prašymai ir skundai perduodami nagrinėti CAA padaliniams ir (
2. ar)tarnautojams pagal kompetenciją. 18. Prašymai ir skundai, gauti elektroniniu paštu, neregistruojami. Į tokiu būdu gautus prašymus ar skundus pagal kompetenciją atsako CAA tarnautojai. 19. Asmenims, tiesiogiai pateikusiems rašytinius prašymus ir skundus, jei jie to pageidauja, įteikiama prašymo ar skundo kopija, pažymėta registracijos spaudu. 20. Jeigu prašymo ar skundo nagrinėjimas susijęs su komisijos sudarymu, posėdžio sušaukimu ar kitomis organizacinėmis priemonėmis, dėl kurių atsakymo pateikimas asmeniui gali užsitęsti ilgiau kaip 30 dienų nuo prašymo ar skundo CAA gavimo datos, CAA, gavusi prašymą ar skundą, ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo šių dokumentų gavimo datos apie tai informuoja pareiškėją. 21. Jeigu CAA nėra įgaliota spręsti prašyme ar skunde išdėstytų klausimų, prašymas ar skundas ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo jo gavimo CAA datos persiunčiamas kompetentingai institucijai ir apie tai pranešama pareiškėjui. Tuo atveju, kai nėra institucijos, kuri pagal savo kompetenciją turėtų nagrinėti prašymą ar skundą, jis per 5 darbo dienas nuo gavimo CAA datos grąžinamas pareiškėjui, nurodant grąžinimo priežastį. Persiunčiant prašymus ir skundus, kuriuose yra privačios informacijos, laikomasi šių Taisyklių 22 punkte nustatytų apribojimų. 22. Prašymai ir skundai, kuriuose yra privačios informacijos, persiunčiami nagrinėti kitoms institucijoms tik atsiklausus pareiškėjo. Šiuo atveju 5 darbo dienų terminas skaičiuojamas nuo pareiškėjo sutikimo persiųsti prašymą gavimo datos. Jeigu per 10 darbo dienų iš pareiškėjo sutikimas negaunamas, prašymas ar skundas grąžinamas pareiškėjui, nurodant grąžinimo priežastį. 23. Draudžiama perduoti prašymus ir skundus nagrinėti tiems tarnautojams, kurių veiksmai skundžiami. V. PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ NAGRINĖJIMAS 24. Asmenų skundai nagrinėjami pagal Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo trečiajame skirsnyje nustatytą administracinę procedūrą. 25. Prašymas ar skundas turi būti išnagrinėtas ne vėliau kaip per 30 dienų nuo jo gavimo CAA datos, išskyrus tuos atvejus, kai įstatymų nustatyta kitaip arba prašymo ar skundo nagrinėjimas susijęs su komisijos sudarymu, posėdžio sušaukimu ar kitomis organizacinėmis priemonėmis, dėl kurių atsakymo pateikimas asmeniui gali užsitęsti ilgiau kaip 30 dienų nuo prašymo ar skundo gavimo CAA datos. 26. Prašymai ar skundai, gauti elektroniniu paštu, turi būti atsakyti ne vėliau kaip per 10 darbo dienų nuo jų gavimo CAA dienos. Atsakymai pareiškėjams išsiunčiami elektroniniu paštu. Atsakant į asmenų prašymus ar skundus elektroniniu paštu nurodoma, kad laiške pateikiama subjektyvi tarnautojo nuomonė, o pageidaujant gauti oficialų CAA sprendimą dėl pateikto prašymo ar skundo reikia kreiptis kitais, šių Taisyklių 7 punkte numatytais, būdais. 27. Prašymo ar skundo, kuriame CAA nurodoma pirmuoju adresatu, adresuoto kelioms institucijoms ir priklausančio kelių institucijų kompetencijai, nagrinėjimą organizuoja tarnautojai, kuriems perduotas prašymas ar skundas, ir sprendimą dėl prašyme ar skunde keliamo klausimo priima CAA. Kuomet pirmuoju adresatu nurodoma kita institucija, tarnautojai, kuriems perduotas prašymas ar skundas, privalo užtikrinti CAA pasiūlymų pateikimą kitoms institucijoms dėl sprendimo ne vėliau kaip per 10 darbo dienų nuo prašymo ar skundo gavimo CAA datos be atskiro pirmojo adresato prašymo (reikalavimo). 28. Prašymai ir skundai, persiųsti valstybės politikų, Lietuvos Respublikos Seimo, Respublikos Prezidento ar Lietuvos Respublikos Vyriausybės kanceliarijos, turi būti išnagrinėti per 30 dienų nuo jų gavimo CAA datos. Valstybės politikai ir nurodytosios įstaigos, jei to reikalauja pati persiuntusi institucija, informuojamos apie prašymo ar skundo nagrinėjimo eigą per jų nustatytą terminą. 29. Kartotiniai prašymai ir skundai nenagrinėjami, jeigu juose nenurodoma naujų aplinkybių, sudarančių prašymo pagrindą, ir nėra įtikinamų argumentų, kad CAA sprendimas dėl ankstesnio prašymo ar skundo yra neteisingas. Tokiu atveju per 5 darbo dienas nuo kartotinio prašymo ar skundo gavimo CAA datos pareiškėjui pranešama, kad jo prašymas ar skundas nebus nagrinėjamas, nurodomos priežastys ir apskundimo tvarka. VI. SPRENDIMŲ DĖL IŠNAGRINĖTŲ PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ ĮFORMINIMAS 30. Sprendimai dėl išnagrinėtų prašymų priimti individualų administracinį aktą, išduoti dokumentą, patvirtinantį tam tikrą juridinį faktą, ar atlikti kitus administracinius veiksmus įforminami CAA direktoriaus įsakymu, raštu ar kitokiu sprendimą patvirtinančiu dokumentu, atitinkančiu prašymo ar skundo esmę. 31. Sprendimai dėl išnagrinėtų prašymų, kuriuose išdėstytos pareiškėjo nuostatos tam tikru klausimu ir kuriuose pranešama apie CAA veiklos trūkumus, CAA tarnautojų piktnaudžiavimą ar neteisėtus veiksmus, susijusius su valstybės ar daugelio žmonių, o ne konkretaus asmens, interesų ir teisių pažeidimu, taip pat sprendimai dėl prašymų, kuriuose pateikiami pasiūlymai dėl viešojo administravimo, viešųjų paslaugų teikimo ar kitų sričių patobulinimo (pagerinimo), atkreipiamas dėmesys į tam tikrą būklę ir siūloma ką nors patobulinti, pakeisti, nuveikti ar susilaikyti nuo veiklos, įforminami laisvos formos raštu, kuriame turi būti motyvuotai atsakyta į visus pareiškėjo keliamus klausimus, nurodyta, kokių priemonių buvo (ar bus) imtasi ir kas atsakingas už jų įgyvendinimą. 32. Sprendimai dėl išnagrinėtų skundų, kiti administraciniai veiksmai įforminami atsižvelgiant į administracinio veiksmo turinį. 33. Apie prašymo ar skundo išnagrinėjimą ir priimtą sprendimą pareiškėjui turi būti pranešta registruotu ar paprastu laišku, elektroniniu būdu arba atitinkamas dokumentas pareiškėjui įteikiamas asmeniškai. 34. Pranešime apie netenkinamą prašymą ar skundą turi būti nurodyti netenkinimo motyvai, pagrįsti teisės aktų nuostatomis, kur ir kokia tvarka gali būti apskųstas šis sprendimas. VII. SPRENDIMŲ DĖL IŠNAGRINĖTŲ PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ APSKUNDIMAS 35. Pareiškėjas, nesutinkantis su priimtu sprendimu dėl jo prašymo, savo pasirinkimu turi teisę paduoti skundą CAA direktoriui, kuris privalo jį nagrinėti, laikydamasis Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme nustatytų administracinės procedūros reikalavimų, arba paduoti skundą Administracinių ginčų komisijai ar Administraciniam teismui Lietuvos Respublikos administracinių bylų teisenos įstatymo (Žin., 1999, Nr. 13-308; 2000, Nr. 85-2566) nustatyta tvarka. Dėl CAA tarnautojų piktnaudžiavimo ir biurokratizmo gali būti paduotas skundas Lietuvos Respublikos Seimo kontrolieriams Lietuvos Respublikos Seimo kontrolierių įstatymo (Žin., 1998, Nr. 110-3024) nustatyta tvarka. 36. Pareiškėjas, nesutinkantis su sprendimu dėl išnagrinėto jo skundo, turi teisę paduoti skundą Administracinių ginčų komisijai ar Administraciniam teismui Lietuvos Respublikos administracinių bylų teisenos įstatymo nustatyta tvarka. 37. Jeigu per nustatytą prašymo ar skundo nagrinėjimo terminą sprendimas nėra priimamas, pareiškėjas turi teisę tai apskųsti Administracinių ginčų komisijai ar Administraciniam teismui Lietuvos Respublikos administracinių bylų teisenos įstatymo nustatyta tvarka. VIII. ASMENŲ APTARNAVIMO KOKYBĖS VERTINIMAS 38. CAA direktorius ar jo įgaliotas asmuo nagrinėja piliečių ir kitų asmenų pageidavimų, pasiūlymų ir pastabų knygos įrašus bei ne rečiau kaip kartą per metus pasirinktinai organizuoja anoniminę asmenų apklausą, kad sužinotų: 38.1. ar jie pakankamai informuoti apie CAA darbo laiką; 38.2. ar jiems tenka ilgai laukti priėmimo; 38.3. ar mandagiai jie buvo aptarnaujami; 38.4. ar jiems rūpimi klausimai buvo išspręsti pakankamai kvalifikuotai; 38.5. ar juos patenkino atsakymų į prašymus ir skundus pateikimo terminai; 38.6. ar jie buvo informuoti apie veiksmus, kurių CAA ėmėsi jų klausimams spręsti. 39. Apklausos metu gali būti pateikta ir kitų su asmenų aptarnavimu susijusių klausimų. 40. Apklausos duomenys ir kita informacija panaudojami tik asmenų aptarnavimo kokybei gerinti. ______________