TAUTINIŲ MAŽUMŲ IR IŠEIVIJOS DEPARTAMENTO

TAUTINIŲ MAŽUMŲ IR IŠEIVIJOS DEPARTAMENTO TAUTINIŲ MAŽUMŲ IR IŠEIVIJOS DEPARTAMENTO PRIE LIETUVOS RESPUBLIKOS VYRIAUSYBĖS GENERALINIS DIREKTORIUS Į S A K Y M A S DĖL PILIEČIŲ IR KITŲ ASMENŲ APTARNAVIMO DEPARTAMENTE TVARKOS APRAŠO PATVIRTINIMO 2006 m. liepos 31 d. Nr. V-89 Vilnius Siekdamas pagerinti piliečių ir kitų asmenų aptarnavimą Tautinių mažumų ir išeivijos departamente prie Lietuvos Respublikos Vyriausybės, jų prašymų ir skundų nagrinėjimą bei vadovaudamasis Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo (Žin., 1999, Nr. 60-1945; 2006, Nr. 77-2975) ir Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2002 m. rugsėjo 25 d. nutarimo Nr. 1491 „Dėl Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo viešojo administravimo ir kitose institucijose pavyzdinės tvarkos patvirtinimo“ (Žin., 2002, Nr. 95-4105; 2006, Nr. 60-2134) nuostatomis:

1. Tvirtinu Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo Tautinių mažumų ir išeivijos departamente prie Lietuvos Respublikos Vyriausybės tvarkos aprašą (pridedama).
2. Skiriu Tautinių mažumų ir išeivijos departamento prie Lietuvos Respublikos Vyriausybės referentą, atsakingą už piliečių ir kitų asmenų aptarnavimą telefonu.
3. Įpareigoju Tautinių mažumų ir išeivijos departamento prie Lietuvos Respublikos Vyriausybės Bendrųjų reikalų skyrių Tautinių mažumų ir išeivijos departamento interneto tinklalapyje bei Tautinių mažumų ir išeivijos departamento patalpose skelbti, koks asmuo ir kokiu telefonu aptarnaus piliečius ir kitus asmenis.
4. Pavedu Tautinių mažumų ir išeivijos departamento prie Lietuvos Respublikos Vyriausybės referentui organizuoti asmenų aptarnavimą jiems atvykus į Tautinių mažumų ir išeivijos departamentą prie Lietuvos Respublikos Vyriausybės, jų prašymų ir skundų registravimą bei jų perdavimą nagrinėti pagal kompetenciją.
5. Pavedu šio įsakymo vykdymo kontrolę Tautinių mažumų ir išeivijos departamento prie Lietuvos Respublikos Vyriausybės Personalo ir teisės tarnybai.
6. Pripažįstu netekusiu galios Tautinių mažumų ir išeivijos departamento prie Lietuvos Respublikos Vyriausybės generalinio direktoriaus 2002 m. spalio 22 d. įsakymą Nr. 81 „Dėl piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo departamente tvarkos patvirtinimo“. GENERALINIS DIREKTORIUS ANTANAS PETRAUSKAS ______________ PATVIRTINTA Tautinių mažumų ir išeivijos departamento prie Lietuvos Respublikos Vyriausybės generalinio direktoriaus 2006 m. liepos 31 d. įsakymu Nr. V-89 PILIEČIŲ IR KITŲ ASMENŲ APTARNAVIMO TAUTINIŲ MAŽUMŲ IR IŠEIVIJOS DEPARTAMENTE PRIE LIETUVOS RESPUBLIKOS VYRIAUSYBĖS TVARKOS APRAŠAS I. BENDROSIOS NUOSTATOS
7. Šis tvarkos aprašas (toliau vadinama – tvarka) reglamentuoja piliečių ir kitų asmenų (toliau vadinama – asmenys) aptarnavimą Tautinių mažumų ir išeivijos departamente prie Lietuvos Respublikos Vyriausybės (toliau vadinama -departamentas).
8. Aptarnaujant asmenis, šios tvarkos nuostatos taikomos tiek, kiek tų klausimų nereglamentuoja Lietuvos Respublikos įstatymai ar jų pagrindu priimti kiti teisės aktai. II. BENDRIEJI REIKALAVIMAI
9. Departamento valstybės tarnautojai ir darbuotojai, aptarnaudami asmenis, nagrinėdami prašymus ir skundus, privalo vadovautis pagarbos žmogaus teisėms, teisingumo, sąžiningumo ir protingumo, taip pat Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme (Žin., 1999, Nr. 60-1945; 2006, Nr. 77-2975) įtvirtintais įstatymo viršenybės, objektyvumo, proporcionalumo, nepiktnaudžiavimo valdžia ir tarnybinio bendradarbiavimo principais.
10. Draudžiama atsisakyti aptarnauti asmenis, nagrinėti prašymus ir skundus motyvuojant tuo, kad nėra šias funkcijas vykdančio valstybės tarnautojo ar darbuotojo. Institucijos vadovas turi užtikrinti, kad šių valstybės tarnautojų ar darbuotojų atostogų, komandiruočių, seminarų metu ir kitais nebuvimo tarnyboje atvejais būtų paskirti valstybės tarnautojai ar darbuotojai, turintys tokius pat įgaliojimus.
11. Valstybės tarnautojas ar darbuotojas nusišalina pats arba turi būti nušalintas nuo prašymo ar skundo nagrinėjimo Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo 21 straipsnio 1 dalyje nustatytais atvejais.
12. Departamente nagrinėjami tokie rašytiniai prašymai ir skundai, kurie tvarkingai ir įskaitomai parašyti valstybine (lietuvių) kalba, yra pareiškėjo pasirašyti, nurodytas jo vardas, pavardė ir tikslus adresas, kuriuo jis pageidautų gauti atsakymą, taip pat telefonas (jeigu pareiškėjas jį turi). Neįskaitomi, nesuprantamai išdėstyti prašymai ir skundai grąžinami pareiškėjui, nurodant grąžinimo priežastį.
13. Prašymai ir skundai, kuriuose nenurodytas pareiškėjo vardas ir pavardė, gyvenamoji vieta (jeigu pareiškėjas – fizinis asmuo) arba pavadinimas, įmonės kodas, buveinės adresas (jeigu pareiškėjas -juridinis asmuo) arba kurie pareiškėjo nepasirašyti, institucijos vadovo ar jo įgalioto asmens sprendimu paliekami nenagrinėti. Apie šiuos pareiškimus nedelsiant informuojamas generalinis direktorius arba generalinio direktoriaus pavaduotojai.
14. Nevalstybine kalba gauti prašymai ir skundai nagrinėjami bendra tvarka. Į lietuvių kalbą gautą prašymą ar skundą išverčia departamento administracinis padalinys, kuriam pagal kompetenciją priklauso nagrinėti šiuos dokumentus. Pareiškėjui atsakoma valstybine (lietuvių) kalba. Lietuvos Respublikos valstybės ir savivaldybių institucijos, įstaigos, įmonės ir organizacijos tarp savęs susirašinėja valstybine kalba. Valstybės ir savivaldybių institucijų, įstaigų, įmonių ir organizacijų gauti prašymai, pareiškimai ir skundai departamente nagrinėjami valstybine kalba.
15. Kai asmuo nemoka kalbėti ar nesupranta valstybinės (lietuvių) kalbos arba dėl sensorinio ar kalbos sutrikimo negali suprantamai išreikšti savo minčių, jį aptarnaujant turi dalyvauti pakviestas specialistas, sugebantis versti į asmeniui suprantamą kalbą.
16. Asmeniui ir pareiškėjui neteikiama privati informacija apie kitus asmenis.
17. Departamento Bendrųjų reikalų skyrius prieinamoje vietoje departamento patalpose ir interneto tinklalapyje skelbia asmenų aptarnavimo departamente tvarką bei valstybės tarnautojo ar darbuotojo, atsakingo už asmenų aptarnavimą telefonu, vardą ir pavardę, telefono numerį. Asmenys departamente aptarnaujami departamento darbo laiku. III. ASMENŲ APTARNAVIMAS JIEMS ATVYKUS Į DEPARTAMENTĄ
18. Atvykę į departamentą asmenys aptarnaujami departamento padaliniuose pagal jų kompetenciją spręsti asmeniui rūpimus klausimus.
19. Atvykę į departamentą asmenys prašymus ir skundus gali pateikti ir raštu, ir žodžiu. Žodiniai prašymai priimami tik tais atvejais, kai juos galima išnagrinėti ir išspręsti tuoj pat ir nepažeidžiant asmens ir departamento interesų. Asmenų prašymai, pateikti elektroniniu būdu, turi būti pasirašyti elektroniniu parašu. Atsakymai į šiuos prašymus pateikiami asmeniui elektroniniu paštu, o asmenų pageidavimu – siunčiami paštu prašyme nurodytu adresu arba įteikiami. Atsakymas elektroniniu paštu turi būti pasirašytas institucijos vadovo arba jo įgalioto asmens saugiu elektroniniu parašu.
20. Asmenų aptarnavimo klausimas jų pageidavimu gali būti iš anksto derinamas telefonu ar kito ryšio priemone. Atsiradus nenumatytoms aplinkybėms ir pasikeitus suderintam aptarnavimo laikui, atsakingi departamento tarnautojai ar darbuotojai apie tai įspėja asmenį.
21. Departamente turi būti piliečių ir kitų asmenų pageidavimų, pasiūlymų ir pastabų knyga. Joje asmenys visuomet gali pareikšti savo nuomonę apie aptarnavimo departamente kokybę, išdėstyti pageidavimus ir pasiūlymus. IV. PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ REGISTRAVIMAS, JŲ PERDAVIMAS NAGRINĖTI
22. Prašymų, skundų registravimą ir jų perdavimą nagrinėti pagal kompetenciją organizuoja departamento referentas (darbuotojas).
23. Prašymai ir skundai, gauti tiesiogiai iš asmens arba atsiųsti paštu, registruojami specialiame žurnale ir atitinkamoje kompiuterinėje programoje. Ant prašymo arba skundo dedamas registracijos spaudas/žyma, jame įrašoma prašymo arba skundo gavimos data ir registracijos numeris.
24. Asmeniui, įteikusiam prašymą arba skundą, įteikiama spaudu/žyma (gavimo data ir registracijos numeris) pažymėta jo prašymo arba skundo kopija.
25. Jeigu prašymo arba skundo nagrinėjimas susijęs su komisijos sudarymu, posėdžio sušaukimu ar kitomis organizacinėmis priemonėmis, dėl kurių atsakymo pateikimas asmeniui gali trukti ilgiau kaip 30 dienų nuo prašymo arba skundo departamente gavimo dienos, departamentas, gavęs prašymą arba skundą paštu, ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo dokumentų gavimo datos apie nagrinėjimo uždelsimą informuoja pareiškėją raštu. Tokiame pranešime pareiškėjui nurodoma prašymo arba skundo gavimo data, registracijos numeris, prašymą nagrinėjančio departamento tarnautojo ar darbuotojo pareigos, vardas ir pavardė, telefono numeris.
26. Prašymai ir skundai, kuriuos nagrinėti priklauso departamento pavaldžioms institucijoms, ne vėliau kaip per 5 darbo dienas persiunčiami nagrinėti šioms institucijoms, ir apie tai pranešama pareiškėjui. Prašymai ir skundai, kuriuose yra privačios informacijos, persiunčiami nagrinėti kitoms institucijoms tik leidus pareiškėjui. Tokiu atveju 5 darbo dienų terminas skaičiuojamas nuo pareiškėjo sutikimo persiųsti prašymą gavimo datos. Jeigu per institucijos vidaus tvarka nustatytą terminą iš pareiškėjo sutikimas negaunamas, prašymas ar skundas grąžinamas pareiškėjui (nurodoma grąžinimo priežastis).
27. Jeigu departamentas nėra įgaliotas spręsti prašyme arba skunde išdėstytų klausimų, prašymas arba skundas ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo jo gavimo datos persiunčiamas kompetentingai institucijai. Apie tai pranešama pareiškėjui. Kai nėra institucijos, kuri pagal savo kompetenciją turėtų nagrinėti prašymą arba skundą, jis per 5 darbo dienas grąžinamas pareiškėjui nurodant grąžinimo priežastis. Persiunčiant prašymus arba skundus, kuriuose yra privačios informacijos, laikomasi šios tvarkos 19 punkte nustatytų apribojimų.
28. Draudžiama perduoti prašymus ir skundus spręsti institucijoms ar valstybės tarnautojams ir darbuotojams, kurių veiksmai skundžiami.
29. Užregistruoti prašymai ir skundai perduodami nagrinėti departamento padaliniams, valstybės tarnautojams arba darbuotojams pagal kompetenciją. V. PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ NAGRINĖJIMAS
30. Asmenų skundai nagrinėjami vadovaujantis Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo trečiajame skirsnyje nustatyta administracine procedūra.
31. Prašymas arba skundas turi būti išnagrinėtas ne vėliau kaip per 30 dienų nuo jo gavimo departamente datos, išskyrus atvejus, kai įstatymų nustatyta kitaip arba skundo nagrinėjimas susijęs su komisijos sudarymu, posėdžio sušaukimu arba kitomis organizacinėmis priemonėmis, dėl kurių atsakymo pateikimas asmeniui gali užsitęsti ilgiau kaip 30 dienų nuo jo gavimo datos.
32. Prašymo ar skundo, adresuoto kelioms institucijoms ir priklausančio kelių institucijų kompetencijai, nagrinėjimą organizuoja ir sprendimą prašyme ar skunde keliamu klausimu priima pirmasis adresatas. Kitos institucijos pagal savo kompetenciją privalo pateikti pasiūlymus dėl prašymo ar skundo sprendimo ne vėliau kaip per 10 darbo dienų nuo prašymo ar skundo gavimo šiose institucijose datos be atskiro pirmojo adresato prašymo (reikalavimo).
33. Prašymai ir skundai, persiųsti valstybės politikų, Lietuvos Respublikos Seimo, Respublikos Prezidento ar Lietuvos Respublikos Vyriausybės kanceliarijos, turi būti išnagrinėti per 30 darbo dienų nuo jų gavimo departamente datos. Valstybės politikai ir nurodytosios įstaigos informuojamos apie prašymo ar skundo nagrinėjimo eigą per jų nustatytą terminą.
34. Kartotiniai prašymai ir skundai nenagrinėjami, jeigu juose nenurodoma naujų aplinkybių, sudarančių prašymo pagrindą, ir nėra įtikinamų argumentų, kad institucijos sprendimas dėl ankstesnio prašymo ar skundo išnagrinėjimo yra neteisingas. Tuo atveju per 5 darbo dienas nuo kartotinio prašymo ar skundo gavimo institucijoje datos pareiškėjui pranešama, kad jo prašymas ar skundas nebus nagrinėjamas, nurodomos priežastys ir apskundimo tvarka. VI. SPRENDIMŲ DĖL IŠNAGRINĖTŲ PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ ĮFORMINIMAS
35. Sprendimai dėl išnagrinėtų prašymų priimti individualų administracinį aktą, išduoti dokumentą, patvirtinantį tam tikrą juridinį faktą, ar atlikti kitus administracinius veiksmus įforminami departamento generalinio direktoriaus ar jo įgalioto asmens įsakymu, potvarkiu, raštu ar kitokiu sprendimą patvirtinančiu dokumentu, atitinkančiu prašymo esmę.
36. Sprendimai dėl išnagrinėtų prašymų, kuriuose išdėstytos pareiškėjo nuostatos tam tikru klausimu ir kuriais pranešama apie departamento veiklos trūkumus, valstybės tarnautojų ar darbuotojų piktnaudžiavimą ar neteisėtus veiksmus, susijusius su valstybės ar daugelio žmonių, o ne konkretaus asmens interesų ir teisių pažeidimu, taip pat sprendimai dėl prašymų, kuriuose pateikiami siūlymai gerinti viešojo administravimo ar viešųjų paslaugų teikimo kokybę, atkreipiamas dėmesys į tam tikrą būklę ir siūloma ką nors patobulinti, pakeisti, nuveikti ar susilaikyti nuo veiklos, įforminami laisvos formos raštu, kuriame turi būti motyvuotai atsakyta į visus pareiškėjo keliamus klausimus, nurodyta, kokių priemonių buvo (ar bus) imtasi ir kas atsakingas už jų įgyvendinimą.
37. Sprendimai dėl išnagrinėtų skundų, kiti administraciniai veiksmai įforminami atsižvelgiant į administracinio veiksmo turinį.
38. Apie prašymo ar skundo išnagrinėjimą ir priimtą sprendimą pareiškėjui turi būti pranešta registruotu arba paprastu laišku, arba atitinkamas dokumentas pareiškėjui įteikiamas asmeniškai.
39. Pranešime apie nepatenkintą prašymą ar skundą turi būti nurodyti prašymo ar skundo nepatenkinimo motyvai, pagrįsti teisės aktų nuostatomis, kur ir kokia tvarka gali būti apskųstas šis sprendimas. VII. SPRENDIMŲ DĖL IŠNAGRINĖTŲ PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ APSKUNDIMAS
40. Pareiškėjas, nesutinkantis su priimtu sprendimu dėl jo prašymo, savo pasirinkimu turi teisę paduoti skundą departamento vadovui, kuris privalo jį nagrinėti, laikydamasis Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme nustatytų administracinės procedūros reikalavimų, arba paduoti skundą Administracinių ginčų komisijai ar Administraciniam teismui Lietuvos Respublikos administracinių bylų teisenos įstatymo (Žin., 1999, Nr. 13-308; 2000, Nr. 85-2566) nustatyta tvarka. Dėl valdžios ir valdymo institucijų pareigūnų piktnaudžiavimo ir biurokratizmo gali būti paduotas skundas Lietuvos Respublikos Seimo kontrolieriams Lietuvos Respublikos Seimo kontrolierių įstatymo (Žin., 1998, Nr. 110-3024; 2004, Nr. 170-6238) nustatyta tvarka.
41. Pareiškėjas, nesutinkantis su sprendimu dėl išnagrinėto jo skundo, turi teisę paduoti skundą Administracinių ginčų komisijai ar Administraciniam teismui Lietuvos Respublikos administracinių bylų teisenos įstatymo nustatyta tvarka.
42. Jeigu per nustatytą prašymo ar skundo nagrinėjimo terminą sprendimas nėra priimamas, pareiškėjas turi teisę tai apskųsti Administracinių ginčų komisijai ar administraciniam teismui Lietuvos Respublikos administracinių bylų teisenos įstatymo nustatyta tvarka. VIII. APTARNAVIMAS TELEFONU
43. Taupant asmenų, valstybės tarnautojų ir darbuotojų darbo laiką, departamente už asmenų aptarnavimą telefonu atsakingas yra referentas (darbuotojas).
44. Referento (darbuotojo), atsakingo už asmenų aptarnavimą telefonu, uždavinys – orientuoti asmenį, kuris kreipiasi į departamentą, kad operatyviai ir kvalifikuotai būtų išspręstas jo keliamas klausimas. Už asmenų aptarnavimą telefonu atsakingas referentas privalo gebėti trumpai ir suprantamai paaiškinti: 38.
45. ar departamentas kompetentingas spręsti asmeniui rūpimą klausimą; 38.
46. kokius dokumentus (pažymą, pareiškimą, kitus dokumentus) ir kaip (asmeniškai ar paštu) reikia pateikti, kad asmens klausimas būtų išnagrinėtas ir išspręstas; 38.
47. į kokią kitą instituciją asmuo gali kreiptis, jeigu departamentas nekompetentingas spręsti asmeniui rūpimo klausimo, ir nurodyti tos institucijos adresą bei telefono numerį.
48. Darbuotojas, atsakingas už asmenų aptarnavimą telefonu, gali teikti ir kitą asmens pageidaujamą viešąją informaciją, kuria disponuoja departamentas ir kurią asmuo turi teisę gauti pagal Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių įstaigų įstatymą (Žin., 2000, Nr. 10-236; 2005, Nr. 139-5008).
49. Darbuotojas, atsakingas už asmenų aptarnavimą telefonu, turi laikytis šių taisyklių: 40.
50. pakelti telefono ragelį prieš trečią skambutį; 40.
51. prisistatyti skambinančiajam, pasakydamas departamento pavadinimą, savo pareigas ir pavardę; 40.
52. atidžiai išklausyti asmenį, prireikus paprašyti patikslinti kreipimosi esmę; 40.
53. aiškiai ir tiksliai atsakyti į asmens klausimus; 40.
54. pasistengti iš karto atsakyti į klausimą, prireikus laiko išsamiam atsakymui parengti – tiksliai nurodyti kito kontakto telefonu ar kita ryšių priemone laiką; 40.
55. ramiai kalbėtis, mandagiai atsisveikinti. IX. ASMENŲ APTARNAVIMO KOKYBĖS VERTINIMAS
56. Departamento generalinis direktorius ar jo įgaliotas asmuo reguliariai nagrinėja piliečių ir kitų asmenų pageidavimų, pasiūlymų ir pastabų knygos įrašus, ne rečiau kaip kartą per metus pasirinktinai organizuoja anoniminę asmenų apklausą, kad sužinotų: 41.
57. ar jie pakankamai informuoti apie departamento darbo laiką; 41.
58. ar jiems patogus departamente nustatytas priėmimo laikas; 41.
59. ar jiems tenka ilgai laukti priėmimo; 41.
60. ar mandagiai jie buvo aptarnaujami; 41.
61. ar jiems rūpimi klausimai buvo išspręsti pakankamai kvalifikuotai; 41.
62. ar juos patenkino atsakymų į prašymus ir skundus pateikimo terminai; 41.
63. ar jie buvo informuoti apie veiksmus, kurių departamentas ėmėsi jų klausimams spręsti.
64. Gali būti pateikta ir kitų su asmenų aptarnavimu susijusių klausimų.
65. Apklausos duomenys ir kita informacija panaudojami asmenų aptarnavimo kokybei gerinti. ______________