MUITINĖS INFORMACINIŲ SISTEMŲ CENTRO DIREKTORIAUS

MUITINĖS INFORMACINIŲ SISTEMŲ CENTRO DIREKTORIAUS MUITINĖS INFORMACINIŲ SISTEMŲ CENTRO DIREKTORIUS Į S A K Y M A S DĖL PILIEČIŲ IR KITŲ ASMENŲ APTARNAVIMO MUITINĖS INFORMACINIŲ SISTEMŲ CENTRE TVARKOS APRAŠO PATVIRTINIMO 2006 m. rugsėjo 12 d. Nr. V-116 Vilnius Vadovaudamasis Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2002 m. rugsėjo 25 d. nutarimu Nr. 1491 „Dėl Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo viešojo administravimo ir kitose institucijose pavyzdinės tvarkos patvirtinimo“ (Žin., 2002, Nr. 95-4105; 2006, Nr. 60-2134):

1. Tvirtinu pridedamą Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo Muitinės informacinių sistemų centre tvarkos aprašą.
2. Pavedu: 2.
3. Taikomųjų sistemų priežiūros skyriui (R. Kranauskienė) šį įsakymą paskelbti interneto Lietuvos Respublikos muitinės tinklapyje; 2.
4. Administravimo skyriui (G. Maurinaitė) šį įsakymą paskelbti oficialiame leidinyje „Valstybės žinios“.
5. Pripažįstu netekusiu galios Muitinės informacinių sistemų centro direktoriaus 2003 m. liepos 17 d. įsakymą Nr. 5R-41 „Dėl Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo Muitinės informacinių sistemų centre tvarkos taisyklių patvirtinimo“.
6. Įsakymo vykdymą kontroliuoti pasilieku sau. DIREKTORIUS PETRAS JAKAVONIS ______________ PATVIRTINTA Muitinės informacinių sistemų centro direktoriaus 2006 m. rugsėjo 12 d. įsakymu Nr. V-116 PILIEČIŲ IR KITŲ ASMENŲ APTARNAVIMO MUITINĖS INFORMACINIŲ SISTEMŲ CENTRE TVARKOS APRAŠAS I. BENDROSIOS NUOSTATOS
7. Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo Muitinės informacinių sistemų centre tvarkos aprašas (toliau – Aprašas) reglamentuoja piliečių ir kitų asmenų (toliau – asmenys) aptarnavimą Muitinės informacinių sistemų centre (toliau – MISC).
8. Aptarnaujant asmenis šio Aprašo nuostatos taikomos tiek, kiek tų klausimų nereglamentuoja Lietuvos Respublikos įstatymai ar jų pagrindu priimti kiti teisės aktai.
9. Šiame Apraše vartojamos sąvokos: 3.
10. asmenų aptarnavimas – veikla, apimanti asmenų aptarnavimą jiems atvykus į MISC, aptarnavimą telefonu, prašymų ir skundų, gautų tiesiai iš asmenų ar atsiųstų paštu, nagrinėjimą, priimtų sprendimų įforminimą ir perdavimą asmenims; 3.
11. asmuo – fizinis asmuo ar fizinių asmenų grupė, juridinis asmuo, kitas subjektas, neturintis juridinio asmens teisių; 3.
12. darbuotojas – fizinis asmuo, dirbantis MISC pagal darbo sutartį; 3.
13. pareigūnas – statutinis valstybės tarnautojas, tarnaujantis MISC ir pagal pareigas turintis viešojo arba vidaus administravimo įgaliojimus pavaldiems ar nepavaldiems asmenims; 3.
14. pareiškėjas – asmuo, įteikęs ar atsiuntęs MISC (MISC direktoriui) rašytinį prašymą ar skundą, taip pat kreipęsis į MISC žodžiu; 3.
15. prašymas – asmens kreipimasis raštu ar žodžiu į MISC, pareigūną ar darbuotoją, įgaliotą priimti ir nagrinėti prašymus ir skundus, nesusijęs su pareiškėjo teisių ar teisėtų interesų pažeidimu, prašant priimti individualų administracinį aktą, išduoti dokumentą, patvirtinantį tam tikrą juridinį faktą, ar atlikti kitus administracinius veiksmus; išdėstant asmens norą, pageidavimą, nuostatą tam tikru klausimu; pranešant apie MISC veiklos trūkumus, pareigūnų ar darbuotojų piktnaudžiavimą ar neteisėtus veiksmus, kurie susiję su valstybės ar daugelio žmonių, o ne konkretaus asmens interesų ir teisių pažeidimu; pateikiant siūlymus ką nors pagerinti viešojo administravimo, viešųjų paslaugų teikimo ar kitose srityse; atkreipiant dėmesį į tam tikrą padėtį ir siūlant ką nors patobulinti, pakeisti, nuveikti ar susilaikyti nuo veiklos; 3.
16. privati informacija – informacija apie žmogaus asmeninį ir jo šeimos gyvenimą, jo sveikatą, tikėjimą, rasę, partiškumą, teistumą, kita su asmens garbe ir orumu susijusi ir pagal teisės aktus neskelbtina informacija apie žmogaus privatų gyvenimą; 3.
17. skundas -kreipimasis į MISC nurodant, kad yra pažeistos asmens teisės ar teisėti interesai, ir prašant juos apginti; 3.
18. sprendimas – nustatyta tvarka priimtas nustatytos formos dokumentas, kuriame išreikšta MISC valia. II. BENDRIEJI REIKALAVIMAI
19. MISC pareigūnai ir darbuotojai, aptarnaudami asmenis, nagrinėdami prašymus ir skundus, privalo vadovautis pagarbos žmogaus teisėms, teisingumo, sąžiningumo ir protingumo, taip pat Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo (Žin., 1999, Nr. 60-1945; 2006, Nr. 77-2975) įtvirtintais įstatymo viršenybės, objektyvumo, nešališkumo, proporcionalumo, nepiktnaudžiavimo valdžia ir tarnybinio bendravimo principais.
20. Draudžiama atsisakyti aptarnauti asmenis, nagrinėti prašymus ir skundus motyvuojant tuo, kad nėra šias funkcijas vykdančio pareigūno ar darbuotojo. MISC administracija turi užtikrinti, kad šių pareigūnų ar darbuotojų atostogų, komandiruočių, seminarų metu ir kitais nebuvimo tarnyboje ar darbe atvejais būtų paskirti pareigūnai ar darbuotojai, turintys tokius pat įgaliojimus.
21. Pareigūnas ar darbuotojas nusišalina pats arba turi būti nušalintas nuo prašymo ar skundo nagrinėjimo, jeigu: 6.
22. pareiškėjas yra jo artimas giminaitis, šeimos narys (pagal baudžiamuosiuose ir civiliniuose įstatymuose apibrėžtas sąvokas) ar svainis (sutuoktinio giminaitis), gali tikėtis gauti asmeninės naudos arba svarstomu klausimu veikia kaip pareiškėjo atstovas; 6.
23. tarp jo ir pareiškėjo yra tarnybiniai santykiai; 6.
24. pareigūno ar darbuotojo nešališkumu pagrįstai abejojama dėl kokių nors priežasčių, galinčių sukelti interesų konfliktą.
25. MISC nagrinėjami tokie rašytiniai prašymai ir skundai, kurie tvarkingai ir įskaitomai parašyti valstybine (lietuvių) kalba, yra pareiškėjo pasirašyti, nurodytas jo vardas, pavardė ir tikslus adresas, kuriuo jis pageidautų gauti atsakymą, taip pat telefonas (jei pareiškėjas jį turi). Neįskaitomi, nesuprantamai išdėstyti prašymai ir skundai grąžinami pareiškėjui, nurodant grąžinimo priežastį.
26. Asmenų prašymai ir skundai, pateikti elektroniniu būdu, turi būti pasirašyti elektroniniu parašu ir sudaryti taip, kad skundą ar prašymą gavęs MISC galėtų nustatyti prašymą ar skundą sudariusį asmenį, suprasti prašymo ar skundo turinį. Asmenų prašymai ir skundai, pateikti elektroniniu būdu ir pasirašyti elektroniniu parašu, nagrinėjami taip pat, kaip rašytiniai prašymai ir skundai. Atsakymai į šiuos prašymus ar skundus pateikiami asmeniui elektroniniu paštu, o asmenims pageidaujant siunčiami paštu prašyme ar skunde nurodytu adresu arba įteikiami asmeniškai. Atsakymas elektroniniu būdu turi būti parengtas ir pasirašytas MISC direktoriaus arba jo įgalioto asmens saugiu elektroniniu parašu Elektroninių dokumentų valdymo taisyklių, patvirtintų Lietuvos archyvų departamento prie Lietuvos Respublikos Vyriausybės generalinio direktoriaus 2006 m. sausio 11 d. įsakymu Nr. V-12 (Žin., 2006, Nr. 7-268), nustatyta tvarka.
27. Prašymai ir skundai, kuriuose nenurodytas pareiškėjo vardas, pavardė ir adresas arba pareiškėjo nepasirašyti, MISC direktoriaus ar jo įgalioto asmens sprendimu paliekami nenagrinėti.
28. Nevalstybine kalba gauti prašymai ir skundai nagrinėjami bendra tvarka. Į lietuvių kalbą gautą prašymą ar skundą išverčia skundą nagrinėjantis MISC pareigūnas ar darbuotojas ar MISC pakviestas vertėjas, jeigu MISC pagal kompetenciją priklauso nagrinėti šiuos dokumentus. Pareiškėjui atsakoma valstybine kalba.
29. Kai asmuo nemoka kalbėti ar nesupranta valstybinės kalbos arba dėl sensorinio ar kalbos sutrikimo negali suprantamai išreikšti savo minčių, jį aptarnaujant turi dalyvauti MISC pakviestas vertėjas, sugebantis versti į asmeniui suprantamą kalbą, ar specialistas, sugebantis suprantamai išreikšti asmens reiškiamas mintis.
30. Asmeniui ir pareiškėjui neteikiama privati informacija apie kitus asmenis.
31. MISC direktorius turi užtikrinti, kad MISC asmenims prieinamoje vietoje būtų paskelbta asmenų aptarnavimo MISC tvarka.
32. MISC organizuoja savo darbą taip, kad asmenys, norintys ar privalantys pateikti prašymą asmeniškai, galėtų tai padaryti per visą darbo dienos laiką. III. ASMENŲ APTARNAVIMAS
33. Atvykę į MISC asmenys aptarnaujami MISC struktūriniuose padaliniuose pagal jų kompetenciją spręsti asmeniui rūpimus klausimus.
34. Atvykę į MISC asmenys prašymus ir skundus gali pateikti tiek raštu, tiek žodžiu. Žodiniai prašymai priimami tik tais atvejais, kai juos galima išnagrinėti ir išspręsti tuoj pat, nepažeidžiant asmens ir MISC interesų.
35. Priimant rašytinį prašymą, patikslinama jo esmė, patikrinama, ar pateikti visi dokumentai, kurių reikės sprendimui priimti, prireikus prašoma pateikti papildomus dokumentus. Iš asmens negalima reikalauti papildomos informacijos, kuri yra MISC ir kitų institucijų informacinėse sistemose bei registruose ir kurią MISC gali gauti Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo nustatyta tvarka.
36. Asmenų aptarnavimo klausimas jų pageidavimu gali būti derinamas iš anksto telefonu ar kita ryšių priemone. Atsiradus nenumatytoms aplinkybėms ir pasikeitus suderintam aptarnavimo laikui, aptarnaujantis pareigūnas ar darbuotojas privalo apie tai įspėti asmenį.
37. MISC matomoje vietoje turi būti padėta piliečių ir kitų asmenų pageidavimų, siūlymų ir pastabų knyga, kad jie panorėję visuomet galėtų raštu pareikšti savo nuomonę apie aptarnavimo kokybę, išdėstyti savo pageidavimus ir siūlymus. IV. PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ REGISTRAVIMAS, JŲ PERDAVIMAS NAGRINĖTI
38. Prašymai ir skundai, gauti tiesiogiai iš asmenų ar atsiųsti paštu, turi būti užregistruoti kompiuterinėse laikmenose. Ant prašymo ar skundo dedamas registracijos spaudas, jame įrašoma prašymo ar skundo gavimo data ir registracijos numeris. Elektroniniu būdu gauti asmenų prašymai ir skundai registruojami ir jų valdymas MISC organizuojamas Elektroninių dokumentų valdymo taisyklių nustatyta tvarka.
39. Asmeniui pageidaujant, gali būti įteikiamas prašymo ar skundo gavimo faktą patvirtinantis dokumentas (spaudu pažymėta prašymo ar skundo kopija), kuriame nurodoma prašymo ar skundo priėmimo data, prašymo ar skundo registracijos numeris. Elektroniniu būdu gauto asmens prašymo ar skundo užregistravimą patvirtinantis dokumentas parengiamas Elektroninių dokumentų valdymo taisyklių nustatyta tvarka ir išsiunčiamas asmeniui elektroniniu paštu.
40. Jeigu prašymo ar skundo nagrinėjimas susijęs su komisijos sudarymu, posėdžio sušaukimu ar kitomis organizacinėmis priemonėmis, dėl kurių atsakymo pateikimas asmeniui gali užsitęsti ilgiau nei 30 dienų nuo prašymo ar skundo MISC gavimo datos, MISC, gavęs prašymą ar skundą paštu, ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo šių dokumentų gavimo datos apie tai informuoja pareiškėją raštu, nurodydamas prašymo ar skundo gavimo datą, registracijos numerį, prašymą nagrinėjančio pareigūno ar darbuotojo pareigas, vardą, pavardę ir tarnybinio telefono numerį.
41. Prašymai ir skundai, kuriuos turi nagrinėti Muitinės departamentas ar kitos muitinės įstaigos, ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo jų gavimo MISC datos persiunčiami nagrinėti šioms įstaigoms. Apie tai pranešama pareiškėjui. Prašymai ir skundai, kuriuose yra privačios informacijos, persiunčiami nagrinėti kitoms institucijoms tik atsiklausus pareiškėjo. Šiuo atveju 5 darbo dienų terminas skaičiuojamas nuo pareiškėjo sutikimo persiųsti prašymą gavimo datos. Jeigu per 10 darbo dienų iš pareiškėjo sutikimas negaunamas, prašymas ar skundas grąžinamas pareiškėjui (nurodoma grąžinimo priežastis).
42. Jeigu MISC nėra įgaliotas spręsti prašyme ar skunde išdėstytų klausimų, prašymas ar skundas ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo jo gavimo MISC datos persiunčiamas kompetentingai institucijai. Apie tai pranešama pareiškėjui. Tuo atveju, kai nėra institucijos, kuri pagal savo kompetenciją turėtų nagrinėti prašymą ar skundą, prašymas ar skundas per 5 darbo dienas nuo jo gavimo MISC datos grąžinamas pareiškėjui (nurodoma grąžinimo priežastis). Persiunčiant prašymus ir skundus, kuriuose yra privačios informacijos, laikomasi šio Aprašo 23 punkto nustatytų reikalavimų.
43. Draudžiama persiųsti prašymus ir skundus spręsti institucijoms, pareigūnams ar darbuotojams, kurių veiksmai skundžiami.
44. Užregistruoti prašymai ir skundai perduodami nagrinėti MISC struktūriniams padaliniams, pareigūnams ar darbuotojams. V. PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ NAGRINĖJIMAS
45. Asmenų prašymai ir skundai nagrinėjami pagal Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo trečiajame skirsnyje nustatytą administracinę procedūrą.
46. Prašymas ar skundas turi būti išnagrinėtas ne vėliau kaip per 30 darbo dienų nuo jo gavimo MISC datos, išskyrus tuos atvejus, kai įstatymų nustatyta kitaip arba prašymo ar skundo nagrinėjimas susijęs su komisijos sudarymu, posėdžio sušaukimu ar kitomis organizacinėmis priemonėmis, dėl kurių atsakymo pateikimas asmeniui gali užsitęsti ilgiau kaip 30 dienų nuo prašymo ar skundo gavimo MISC datos.
47. Prašymo ar skundo, adresuoto ne tik MISC, bet kelioms institucijoms ir priklausančio kelių institucijų kompetencijai, nagrinėjimą organizuoja ir sprendimą prašyme ar skunde keliamu klausimu priima pirmasis adresatas. Kitos institucijos pagal savo kompetenciją privalo pateikti siūlymus dėl prašymo ar skundo sprendimo ne vėliau kaip per 10 darbo dienų nuo prašymo ar skundo gavimo šiose institucijose datos be atskiro pirmojo adresato prašymo (reikalavimo).
48. Prašymai ar skundai, persiųsti valstybės politikų, Lietuvos Respublikos Seimo, Lietuvos Respublikos Prezidento ar Lietuvos Respublikos Vyriausybės kanceliarijų, turi būti išnagrinėti per 30 darbo dienų nuo jų gavimo MISC datos. Valstybės politikai ir nurodytosios institucijos informuojamos apie prašymo ar skundo nagrinėjimo eigą per jų nustatytą terminą.
49. Kartotiniai prašymai ir skundai nenagrinėjami, jeigu juose nenurodoma naujų aplinkybių, sudarančių prašymo pagrindą, ir nėra įtikinamų argumentų, kad MISC sprendimas dėl ankstesnio prašymo ar skundo išnagrinėjimo yra neteisingas. Tuo atveju per 5 darbo dienas nuo kartotinio prašymo ar skundo gavimo MISC datos pareiškėjui pranešama, kad jo prašymas ar skundas nebus nagrinėjamas, nurodomos priežastys ir apskundimo tvarka. VI. SPRENDIMŲ DĖL NEIŠNAGRINĖTŲ PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ ĮFORMINIMAS
50. Sprendimai dėl išnagrinėtų prašymų priimti individualų administracinį aktą, išduoti dokumentą, patvirtinantį tam tikrą juridinį faktą, ar atlikti kitus administracinius veiksmus įforminami MISC direktoriaus įsakymu, raštu ar kitokiu sprendimą patvirtinančiu dokumentu, atitinkančiu prašymo esmę.
51. Sprendimai dėl išnagrinėtų prašymų, kuriuose išdėstytos pareiškėjo nuostatos tam tikru klausimu ir kuriais pranešama apie MISC veiklos trūkumus, darbuotojų piktnaudžiavimą ar neteisėtus veiksmus, susijusius su valstybės ar daugelio žmonių, o ne konkretaus asmens interesų ir teisių pažeidimu, taip pat sprendimai dėl prašymų, kuriuose pateikiami siūlymai ką nors gerinti viešojo administravimo, viešųjų paslaugų teikimo ar kitose srityse, atkreipiamas dėmesys į tam tikrą būklę ir siūloma ką nors patobulinti, pakeisti, nuveikti ar susilaikyti nuo veiklos, įforminami laisvos formos raštu, kuriame turi būti motyvuotai atsakyta į visus pareiškėjo keliamus klausimus, nurodyta, kokių priemonių buvo (ar bus) imtasi ir kas atsakingas už jų įgyvendinimą.
52. Sprendimai dėl išnagrinėtų skundų, kiti administraciniai veiksmai įforminami atsižvelgiant į administracinio veiksmo turinį.
53. Apie prašymo ar skundo išnagrinėjimą į priimtą sprendimą pareiškėjui turi būti pranešta registruotu arba paprastu laišku MISC direktoriaus ar jo įgalioto asmens sprendimu, arba atitinkamas dokumentas pareiškėjui įteikiamas asmeniškai pasirašytinai. Mokama informacija pareiškėjui pateikiama tik pareiškėjui apmokėjus PVM sąskaitą faktūrą ir pranešus apie tai MISC.
54. Pranešime apie nepatenkintą prašymą ar skundą turi būti nurodyti prašymo ar skundo nepatenkinimo motyvai, pagrįsti teisės aktų nuostatomis, kur ir kokia tvarka gali būti apskųstas šis sprendimas. VII. SPRENDIMŲ DĖL IŠNAGRINĖTŲ PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ APSKUNDIMAS
55. Pareiškėjas, nesutinkantis su priimtu sprendimu dėl jo prašymo, savo pasirinkimu turi teisę paduoti skundą MISC direktoriui, kuris privalo jį nagrinėti, laikydamasis Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme nustatytų administracinės procedūros reikalavimų, arba paduoti skundą Administracinių ginčų komisijai ar Administraciniam teismui Lietuvos Respublikos administracinių bylų teisenos įstatymo (Žin., 1999, Nr. 13-308; 2004, Nr. 171-6320) nustatyta tvarka. Dėl MISC pareigūnų ar darbuotojų piktnaudžiavimo ir biurokratizmo gali būti paduotas skundas Lietuvos Respublikos Seimo kontrolieriams Lietuvos Respublikos Seimo kontrolierių įstatymo (Žin., 1998, Nr. 110-3024; 2005, Nr. 149-5419) nustatyta tvarka.
56. Pareiškėjas, nesutinkantis su sprendimu dėl išnagrinėto jo skundo, turi teisę paduoti skundą Administracinių ginčų komisijai ar Administraciniam teismui Lietuvos Respublikos administracinių bylų teisenos įstatymo nustatyta tvarka.
57. Jeigu per nustatytą prašymo ar skundo nagrinėjimo terminą sprendimas nėra priimamas, pareiškėjas turi teisę tai apskųsti Administracinių ginčų komisijai ar Administraciniam teismui Lietuvos Respublikos administracinių bylų teisenos įstatymo nustatyta tvarka. VIII. ASMENŲ APTARNAVIMO KOKYBĖS VERTINIMAS
58. MISC direktorius ar jo įgaliotas asmuo reguliariai nagrinėja piliečių ar kitų asmenų pageidavimų, siūlymų ir pastabų knygos įrašus (jeigu jų yra), ne rečiau kaip kartą per metus pasirinktinai organizuoja anoniminę asmenų apklausą, kad žinotų: 40.
59. ar jie pakankamai informuoti apie MISC darbo laiką; 40.
60. ar jiems patogus MISC nustatytas priėmimo laikas; 40.
61. ar jiems tenka ilgai laukti priėmimo; 40.
62. ar mandagiai jie buvo aptarnaujami; 40.
63. ar jiems rūpimi klausimai buvo išspręsti pakankamai kvalifikuotai; 40.
64. ar juos patenkino atsakymų į prašymus ir skundus pateikimo terminai; 40.
65. ar jie buvo informuoti apie veiksmus, kurių MISC ėmėsi jų klausimams spręsti.
66. Gali būti pateikta ir kitų su asmenų aptarnavimu susijusių klausimų.
67. Apklausos duomenys ir kita informacija naudojami asmenų aptarnavimo kokybei gerinti. ______________