VALSTYBINĖS NE MAISTO PRODUKTŲ INSPEKCIJOS

VALSTYBINĖS NE MAISTO PRODUKTŲ INSPEKCIJOS VALSTYBINĖS NE MAISTO PRODUKTŲ INSPEKCIJOS PRIE ŪKIO MINISTERIJOS VIRŠININKO Į S A K Y M A S DĖL VALSTYBINĖS NE MAISTO PRODUKTŲ INSPEKCIJOS PRIE ŪKIO MINISTERIJOS VIRŠININKO 2008 M. RUGPJŪČIO 12 D. ĮSAKYMO NR. 1R-105 „DĖL ASMENŲ PRAŠYMŲ NAGRINĖJIMO IR JŲ APTARNAVIMO VALSTYBINĖJE NE MAISTO PRODUKTŲ INSPEKCIJOJE PRIE ŪKIO MINISTERIJOS TAISYKLIŲ PATVIRTINIMO“ PAKEITIMO 2012 m. birželio 6 d. Nr. 1R-49 Vilnius 1. P a k e i č i u Asmenų prašymų nagrinėjimo ir jų aptarnavimo Valstybinėje ne maisto produktų inspekcijoje prie Ūkio ministerijos taisykles, patvirtintas Inspekcijos viršininko 2008 m. rugpjūčio 12 d. įsakymu Nr. 1R-105 „Dėl Asmenų prašymų nagrinėjimo ir jų aptarnavimo Valstybinėje ne maisto produktų inspekcijoje prie Ūkio ministerijos taisyklių patvirtinimo“ (Žin., 2008, Nr. 94-3711; 2009, Nr. 120-5186; 2010, Nr. 10-520; 2011 Nr. 43-2064), ir išdėstau jas nauja redakcija (pridedama). 2. P a v e d u Inspekcijos viršininko pavaduotojui Romučiui Četvergui kontroliuoti šio įsakymo vykdymą. Inspekcijos viršininkas Ramūnas Lebedys PATVIRTINTA Valstybinės ne maisto produktų inspekcijos prie Ūkio ministerijos viršininko 2012 m. birželio 6 d. įsakymu Nr. 1R-49 ASMENŲ PRAŠYMŲ NAGRINĖJIMO IR JŲ APTARNAVIMO VALSTYBINĖJE NE MAISTO PRODUKTŲ INSPEKCIJOJE PRIE ŪKIO MINISTERIJOS TAISYKLĖS I. BENDROSIOS NUOSTATOS 1. Asmenų prašymų nagrinėjimo ir jų aptarnavimo Valstybinėje ne maisto produktų inspekcijoje prie Ūkio ministerijos (toliau – Inspekcija) taisyklės (toliau – taisyklės) reglamentuoja fizinių ir juridinių asmenų (toliau – asmenys) prašymų nagrinėjimą ir jų aptarnavimą Inspekcijoje. 2. Šių taisyklių nustatyta tvarka taip pat nagrinėjami asmenų kreipimaisi į Inspekciją, kai išdėstoma asmens nuostata tam tikru klausimu, pranešama apie Inspekcijos veiklos pagerėjimą ar trūkumus ir pateikiami pasiūlymai, kaip juos ištaisyti, informuojama apie valstybės tarnautojų ir darbuotojų, dirbančių pagal darbo sutartis (toliau – valstybės tarnautojai ir darbuotojai), piktnaudžiavimą ar neteisėtus veiksmus, nesusijusius su konkretaus asmens teisėtų interesų ir teisių pažeidimu, atkreipiamas dėmesys į tam tikrą padėtį, kitokie asmens kreipimaisi į Inspekciją. Pagal šių taisyklių IV skyriaus „Asmenų prašymų nagrinėjimas ir jų aptarnavimas taikant „vieno langelio“ principą“ nuostatas taip pat priimami asmenų skundai ir pranešimai dėl pažeistų jų teisių ar teisėtų interesų, išsiunčiami administracinės procedūros sprendimai. 3. Nagrinėjant asmenų prašymus, šių taisyklių nuostatos taikomos tiek, kiek tų klausimų nereglamentuoja Lietuvos Respublikos įstatymai ar jų pagrindu priimti kiti teisės aktai. 4. Šiose taisyklėse vartojamos sąvokos apibrėžtos Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme (Žin., 1999, Nr. 60-1945; 2006, Nr. 77-2975; 2011, Nr. 4-125), Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2007 m. rugpjūčio 22 d. nutarimu Nr. 875 (Žin., 2007, Nr. 94-3779; 2008, Nr. 116-4422) patvirtintose Asmenų prašymų nagrinėjimo ir jų aptarnavimo viešojo administravimo institucijose, įstaigose ir kituose viešojo administravimo subjektuose taisyklėse. 5. Inspekcijos valstybės tarnautojai ir darbuotojai, nagrinėdami asmenų prašymus, privalo vadovautis pagarbos žmogaus teisėms, teisingumo, sąžiningumo ir protingumo, taip pat Viešojo administravimo įstatyme įtvirtintais įstatymo viršenybės, objektyvumo, proporcingumo, nepiktnaudžiavimo valdžia, tarnybinio bendradarbiavimo, efektyvumo, subsidiarumo ir „vieno langelio“ principais, o teikdami asmenims informaciją – Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatyme (Žin., 2000, Nr. 10-236; 2005, Nr. 139-5008) nustatytais informacijos išsamumo, tikslumo, teisėtumo ir objektyvumo principais. 6. Draudžiama atsisakyti nagrinėti asmenų prašymus motyvuojant tuo, kad nėra šias funkcijas atliekančio valstybės tarnautojo ar darbuotojo. Inspekcijos administracijos padalinių vadovai užtikrina, kad valstybės tarnautojų ar darbuotojų atostogų, ligos, komandiruočių, kvalifikacijos kėlimo metu ir kitais nebuvimo tarnyboje atvejais asmenų prašymų nagrinėjimas būtų pavestas kitiems valstybės tarnautojams ar darbuotojams, turintiems tokius pat įgaliojimus. 7. Valstybės tarnautojas ar darbuotojas nusišalina pats arba turi būti nušalintas Inspekcijos viršininko ar jo įgalioto asmens sprendimu nuo prašymo nagrinėjimo, jeigu atsiranda Viešojo administravimo įstatymo 25 straipsnio 1 dalyje nurodytos aplinkybės. Gavęs pavedimą nagrinėti prašymą, valstybės tarnautojas ar darbuotojas, atsiradus minėtoms aplinkybėms, pats turi pranešti Inspekcijos viršininkui apie galimą viešųjų ir privačiųjų interesų konfliktą ir jo priežastis. Sprendimą dėl Inspekcijos viršininko nusišalinimo nuo prašymo nagrinėjimo priima jis pats arba jį į pareigas paskyręs ūkio ministras. 8. Asmenų prašymai nagrinėjami pagal Inspekcijos kompetenciją. Jeigu Inspekcija, kuriai pateiktas prašymas, neįgaliota spręsti jame išdėstytų klausimų, ji ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo prašymo gavimo įstaigoje išsiunčia prašymą kompetentingai institucijai (pasilikdama prašymo kopiją) ir raštu praneša apie tai asmeniui, paaiškindama persiuntimo priežastis. 9. Asmens prašymo, adresuoto kelioms institucijoms ir priklausančio kelių institucijų kompetencijai, nagrinėjimą organizuoja pirmasis adresatas. Jeigu Inspekcija nėra pirmasis adresatas, tai ji pagal savo kompetenciją pirmajam adresatui privalo pateikti pasiūlymus dėl prašymo sprendimo ne vėliau kaip per 10 darbo dienų nuo prašymo gavimo Inspekcijoje be atskiro pirmojo adresato prašymo (reikalavimo). 10. Prašymai, su kuriais tas pats asmuo kreipiasi į Inspekciją tuo pačiu klausimu, nenagrinėjami, jeigu nenurodomos naujos aplinkybės, sudarančios prašymo pagrindą, ar nepateikiami papildomi argumentai, leidžiantys abejoti ankstesnio atsakymo pagrįstumu. Kai pakartotinis prašymas nenagrinėjamas, Inspekcija per 5 darbo dienas nuo pakartotinio prašymo gavimo Inspekcijoje praneša asmeniui, kodėl jo prašymas nenagrinėjamas, ir nurodo šio sprendimo apskundimo tvarką. 11. Tais atvejais, kai Inspekcijos kompetencijai priklauso tik dalis prašyme išdėstytų klausimų, prašymas Inspekcijos kompetencijai nepriskirtų klausimų dalyje per 5 darbo dienas persiunčiamas nagrinėti kitoms kompetentingoms institucijoms, apie tai pranešant pareiškėjui bei nurodant, kurie prašyme išdėstyti klausimai bus nagrinėjami pagal Inspekcijos kompetenciją. Jei nėra institucijos, kuri pagal kompetenciją galėtų nagrinėti prašyme išdėstytus klausimus, neįeinančius į Inspekcijos kompetenciją, jie paliekami nenagrinėti apie tai pranešant pareiškėjui. 12. Inspekcijos Bendrasis skyrius Inspekcijos patalpose, asmenims prieinamoje vietoje, ir Rinkos priežiūros valdymo sistemų skyrius Inspekcijos interneto tinklalapyje skelbia Bendrojo skyriaus, Inspekcijos administracijoje atliekantis „vieno langelio“ funkcijas, ir Inspekcijos administracijos padalinio, esančio apskrityje, valstybės tarnautojo(-ų) ar darbuotojo(-ų), atsakingo(-ų) už asmenų aptarnavimą, pareigas, vardą ir pavardę, darbo laiką, telefono numerį, kitą reikiamą informaciją. II. PRAŠYMŲ (SKUNDŲ) PATEIKIMAS 13. Asmenų prašymai gali būti pateikiami žodžiu (telefonu ar tiesiogiai asmeniui, atvykus į įstaigą), raštu (tiesiogiai asmeniui atvykus į įstaigą, paštu ar per pasiuntinį) ir elektroniniu būdu. Gavus neatpažįstamo formato elektroninį dokumentą ar elektroninį dokumentą, kurio neįmanoma atidaryti ir apdoroti Inspekcijos elektroninių dokumentų valdymo sistemos ar Inspekcijos naudojamomis informacinių technologijų priemonėmis, apie tai pranešama prašymą pateikusiam asmeniui. 14. Žodinis prašymas gali būti išdėstomas Bendrojo skyriaus, Inspekcijos administracijoje atliekančiam „vieno langelio“ funkcijas, valstybės tarnautojui ar darbuotojui ir Inspekcijos administracijos padalinio, esančio apskrityje, valstybės tarnautojui ar darbuotojui, turinčiam įgaliojimus spręsti asmenims rūpimus klausimus telefonu arba aptarnauti asmenis. 15. Priimami tik tokie žodiniai prašymai, kuriuos galima išspręsti tuoj pat, nepažeidžiant asmens, kuris kreipiasi, kitų asmenų ar įstaigos interesų. Prireikus asmeniui suteikiama galimybė išdėstyti prašymą raštu. 16. Inspekcija pati pasirenka jai tinkamiausią žodinių prašymų priėmimo būdą. Asmenų pageidavimu jų priėmimas Inspekcijoje ir tiesioginis prašymo išdėstymas gali būti derinamas iš anksto telefonu ar kita ryšio priemone. Atsiradus nenumatytoms aplinkybėms ir pasikeitus nurodytam priėmimo laikui ar vietai, valstybės tarnautojas ar darbuotojas, atsakingas už asmenų aptarnavimą, privalo apie tai įspėti asmenį iš anksto. 17. Kai asmuo nemoka valstybinės kalbos arba dėl sensorinio ar kalbos sutrikimo negali suprantamai reikšti savo minčių, jam kreipiantis žodžiu į Inspekciją turi dalyvauti asmuo, gebantis išversti prašymą į valstybinę kalbą (vertėjas). Vertėją pakviečia Inspekcija arba asmuo, kuris kreipiasi į įstaigą, savo iniciatyva. 18. Asmenų prašymai turi būti: 18.1. parašyti valstybine kalba; ši nuostata netaikoma prašymams, siunčiamiems paštu ar per pasiuntinį; 18.2. parašyti įskaitomai; 18.3. asmens pasirašyti, nurodytas jo vardas, pavardė, gyvenamoji vieta (jeigu kreipiasi fizinis asmuo) arba pavadinimas, kodas, buveinės adresas (jeigu kreipiasi juridinis asmuo) ir duomenys ryšiui palaikyti. 19. Skundą dėl pažeistų vartotojų teisių, įsigijus netinkamos kokybės prekes ar paslaugas, pareiškėjas Inspekcijai pateikia užpildęs rekomenduojamą Fizinių asmenų prašymo (skundo) formą (1 priedas) arba skundą išdėsto laisva forma. 20. Kai asmens prašymą Inspekcijai paduoda asmens atstovas, jis Inspekcijai pateikia atstovavimą patvirtinantį dokumentą ir asmens prašymą, atitinkantį taisyklių 18 punkte nustatytus reikalavimus. Kai atstovaujamo asmens vardu į Inspekciją kreipiasi asmens atstovas, jis savo prašyme turi nurodyti savo vardą, pavardę, gyvenamąją vietą, taip pat atstovaujamojo asmens vardą, pavardę, gyvenamąją vietą (jeigu kreipiamasi fizinio asmens vardu) arba pavadinimą, kodą, buveinės adresą (jeigu kreipiasi juridinio asmens vardu) ir pridėti atstovavimą patvirtinantį dokumentą. Atstovaujamo asmens vardu pateiktas prašymas turi atitikti šių taisyklių 18.1 ir 18.2 punktų reikalavimus. 21. Kai prašymą Inspekcijai paduoda asmens atstovas, kurio atstovavimą patvirtinantis dokumentas išduotas užsienyje, šis dokumentas turi būti legalizuotas vadovaujantis Dokumentų legalizavimo ir tvirtinimo pažyma (Apostille) tvarkos aprašu, patvirtintu Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2006 m. spalio 30 d. nutarimu Nr. 1079 (Žin., 2006, Nr. 118-4477). 22. Paštu ar per pasiuntinį gauto nevalstybine kalba parašyto prašymo visą tekstą į lietuvių kalbą išsiverčia Inspekcija, jei pagal kompetenciją priklauso jį nagrinėti. 23. Asmuo, pateikęs asmens tapatybę patvirtinantį dokumentą ar teisės aktų nustatyta tvarka kitaip patvirtinęs asmens tapatybę, turi teisę gauti informaciją apie save, išskyrus įstatymų nustatytus atvejus, kai tokia informacija neteikiama. Kai prašymą pateikti informaciją apie jį asmuo siunčia paštu ar per pasiuntinį, prie jo turi būti pridėta notaro ar kita, teisės aktų nustatyta tvarka patvirtinta, asmens tapatybę patvirtinančio dokumento kopija. Kai dėl informacijos apie asmenį kreipiasi jo atstovas, jis pateikia atstovavimą patvirtinantį dokumentą ar teisės aktų nustatyta tvarka kitaip patvirtina asmens tapatybę. 24. Asmenų prašymai, pateikti elektroniniu būdu ir pasirašyti elektroniniu parašu, prilyginami prašymui raštu. Elektroniniu būdu pateiktas prašymas sudaromas taip, kad prašymą gavusi Inspekcija galėtų: 24.1. atpažinti elektroninio dokumento formatą; 24.2. atidaryti ir apdoroti jį elektroninių dokumentų valdymo sistemos ar kitomis Inspekcijos naudojamomis informacinių technologijų priemonėmis; 24.3. atpažinti prašymo turinį; 24.4. identifikuoti elektroninį parašą ir prašymą pateikusį asmenį. III. PRAŠYMŲ (SKUNDŲ) PRIĖMIMAS IR NAGRINĖJIMAS 25. Rašytiniai prašymai, pateikti tiesiogiai, atsiųsti paštu, per pasiuntinį ar gauti „vieno langelio“ principu, turi būti užregistruoti Fizinių asmenų prašymų (skundų) registre (2 priedas) pagal Dokumentų tvarkymo ir apskaitos taisykles, patvirtintas Lietuvos vyriausiojo archyvaro 2011 m. liepos 4 d. įsakymu Nr. V-118 (Žin., 2011, Nr. 88-4230). 26. Raštu pateiktų prašymų registravimą ir jų perdavimą Inspekcijos viršininko ar Inspekcijos viršininko pavaduotojų rezoliucijoje nurodytam valstybės tarnautojui ar darbuotojui vykdo Bendrasis skyrius. Inspekcijos administracijos padaliniuose, esančiuose apskrityse, gautų prašymų registravimą ir jų nagrinėjimą organizuoja šių padalinių vedėjai. 27. Priėmus prašymą, asmens pageidavimu įteikiamas, o jeigu prašymas gautas paštu, per 2 darbo dienas nuo prašymo gavimo Inspekcijoje asmens nurodytu adresu išsiunčiamas prašymo gavimo faktą patvirtinantis dokumentas – Pažyma apie priimtą prašymą (skundą) (3 priedas) ar spaudu pažymėta prašymo kopija, išskyrus atvejus, kai prašymas patenkinamas iš karto. Spaude turi būti nurodytas Inspekcijos, Inspekcijos administracijos padalinio, esančio apskrityje, pavadinimas, prašymo priėmimo data ir registracijos numeris. Pažymoje apie priimtą prašymą (skundą) turi būti nurodytas Inspekcijos ar Inspekcijos administracijos padalinio, esančio apskrityje, pavadinimas, prašymo priėmimo data ir registracijos data, valstybės tarnautojo ar darbuotojo, priėmusio prašymą, vardas, pavardė, pareigos, kita reikiama informacija. 28. Elektroniniu būdu gauti asmenų prašymai suteikti informaciją ar konsultaciją registruojami Elektroniniu būdu gautų prašymų (paklausimų) registre (4 priedas) pagal Elektroninių dokumentų valdymo taisykles, patvirtintas Lietuvos archyvų departamento prie Lietuvos Respublikos Vyriausybės generalinio direktoriaus 2006 m. sausio 11 d. įsakymu Nr. V-12 (Žin., 2006, Nr. 7-268). Elektroniniu būdu gauti asmenų prašymai (paklausimai) išnagrinėjami per 5 darbo dienas. 29. Prašymai, kuriuose yra informacijos, susijusios su ypatingais asmens duomenimis (rasine ar etnine kilme, politiniais, religiniais, filosofiniais ar kitais įsitikinimais, naryste profesinėse sąjungose, sveikata, lytiniu gyvenimu, asmens teistumu), persiunčiami nagrinėti kitoms institucijoms tik gavus asmens rašytinį sutikimą. Inspekcija per 5 darbo dienas nuo prašymo gavimo kreipiasi į asmenį prašydama per nustatytą terminą pateikti šį sutikimą. Kai per nustatytą terminą toks sutikimas negaunamas, prašymas grąžinamas asmeniui, nurodant grąžinimo priežastis. Šių taisyklių 8 punkte nustatytas 5 darbo dienų prašymo persiuntimo terminas skaičiuojamas nuo asmens rašytinio sutikimo persiųsti prašymą kitai institucijai gavimo Inspekcijoje. 30. Asmenų prašymai turi būti išnagrinėti per 20 darbo dienų nuo jų gavimo Inspekcijoje. 31. Jeigu prašymo nagrinėjimas susijęs su komisijos sudarymu, posėdžio sušaukimu ar kitomis organizacinėmis priemonėmis, dėl kurių atsakymo pateikimas asmeniui gali užsitęsti ilgiau kaip 20 darbo dienų nuo prašymo gavimo Inspekcijoje, Inspekcijos viršininkas ar Inspekcijos administracinio padalinio, esančio apskrityje, vadovas per 15 darbo dienų nuo prašymo gavimo turi teisę pratęsti šį terminą dar iki 10 darbo dienų. Likus ne mažiau kaip 5 darbo dienoms iki šių taisyklių 30 punkte nustatyto termino pabaigos, Inspekcija išsiunčia asmeniui pranešimą raštu (arba elektroniniu paštu, jeigu prašymas pateiktas elektroniniu būdu), nurodydama prašymo nagrinėjimo pratęsimo priežastis. 32. Prašymai, pateikti nesilaikant šių taisyklių 18.2 punkte nustatyto reikalavimo, per 3 darbo dienas nuo prašymo gavimo Inspekcijoje grąžinami asmeniui, nurodant grąžinimo priežastis. Inspekcija pasilieka prašymo kopiją. 33. Prašymai, pateikti nesilaikant šių taisyklių 18.3 nustatytų reikalavimų, nenagrinėjami, jeigu Inspekcijos viršininkas, Inspekcijos viršininko pavaduotojas ar Inspekcijos administracijos padalinio, esančio apskrityje, vedėjas nenusprendžia kitaip. 34. Prašymai, pateikti elektroniniu būdu nesilaikant šių taisyklių 24.1–24.3 punktuose nustatytų reikalavimų, nedelsiant grąžinami asmeniui elektroniniu būdu, nurodant grąžinimo priežastis. 35. Prašymai, pateikti elektroniniu būdu nesilaikant šių taisyklių 24.4 punkte nustatyto reikalavimo, nenagrinėjami, jeigu Inspekcijos viršininkas ar jo įgaliotas asmuo nenusprendžia kitaip. IV. ASMENŲ PRAŠYMŲ (SKUNDŲ) NAGRINĖJIMAS IR JŲ APTARNAVIMAS TAIKANT „VIENO LANGELIO“ PRINCIPĄ 36. Asmenų skundai dėl Lietuvos Respublikos reklamos įstatymo pažeidimų turi būti išnagrinėti per 3 mėnesius. Jei skundo nagrinėjimas susijęs su komisijos sudarymu, posėdžio sušaukimu ar kitomis organizacinėmis priemonėmis, dėl kurių atsakymo pateikimas asmeniui gali užsitęsti ilgiau kaip 3 mėnesius, Inspekcijos viršininkas ar Inspekcijos viršininko pavaduotojas turi teisę pratęsti šį terminą dar iki 1 mėnesio. Pratęsus terminą, Inspekcija išsiunčia asmeniui pranešimą raštu (arba elektroniniu paštu, jeigu prašymas pateiktas elektroniniu būdu), nurodydama skundo nagrinėjimo pratęsimo priežastis. 37. Asmenų prašymų nagrinėjimas taikant „vieno langelio“ principą reiškia, kad prašymai priimami ir atsakymai į juos pateikiami vienoje darbo vietoje ir sprendimui priimti reikalingą informaciją iš Inspekcijos administracijos padalinių, prireikus – ir iš kitų institucijų, gauna pati prašymą nagrinėjanti Inspekcija, neįpareigodama to atlikti asmens, kuris kreipiasi. 38. Inspekcijos administracijoje „vieno langelio“ padalinio funkcijas atlieka Inspekcijos Bendrasis skyrius. Asmenys aptarnaujami vyriausiojo referento darbo vietoje Gedimino pr. 38 / Vasario 16-osios g. 2, Vilniuje, elektroniniu paštu [email protected] ir faksu 8 706 64 949. Asmenys prašymus, skundus ir kitus dokumentus gali pateikti ir atsiimti pirmadieniais – ketvirtadieniais nuo 7.30 iki 17.00 val., penktadieniais – nuo 8.00 iki 16.45 val. 39. Bendrasis skyrius, Inspekcijos administracijoje atliekantis „vieno langelio“ funkcijas, ir Inspekcijos administracijos padalinio, esančio apskrityje, valstybės tarnautojas(-

1. ai)ar darbuotojas(-ai), atsakingas(-
2. i)už asmenų priėmimą: 39.1. priima asmenų prašymus (skundus), nustato, kokia jų esmė, kokios informacijos reikia sprendimams priimti, kokią informaciją ir dokumentus pagal galiojančius teisės aktus privalo pateikti asmuo, kuris kreipiasi, numato, kokią informaciją Inspekcija gali gauti iš savo administracijos padalinių bei kitų institucijų, ir paprašo asmenį, kuris kreipiasi, pateikti informaciją ir dokumentus, kurių Inspekcija pati negali gauti arba kuriuos pagal galiojančius teisės aktus privalo pateikti šis asmuo, bet jų nepateikia; 39.2. užregistruoja gautus prašymus (skundus) ir perduoda juos Inspekcijos viršininkui, Inspekcijos viršininko pavaduotojui ar Inspekcijos administracijos padalinio, esančio apskrityje, vedėjui; 39.3. perduoda prašymus (skundus) juos nagrinėti paskirtiems valstybės tarnautojams ar darbuotojams; asmens pageidavimu informuoja jį apie prašymą nagrinėjantį valstybės tarnautoją; jeigu prašymo nagrinėjimas nepriskirtinas Inspekcijos kompetencijai, teisės aktų nustatyta tvarka persiunčia jį kitai institucijai, pasilikęs prašymo kopiją; 39.4. įteikia ar išsiunčia asmenims atsakymus; 39.5. asmens pageidavimu jį informuoja apie prašymo nagrinėjimo eigą; 39.6. konsultuoja, informuoja asmenį pagal Inspekcijos kompetenciją; 39.7. esant reikalui, rengia pasiūlymus, kaip geriau nagrinėti sudėtingus, dažnai gaunamus prašymus (skundus); 39.8. kartą per metus atlieka asmenų aptarnavimo ir prašymų (skundų) nagrinėjimo taikant „vieno langelio“ principą kokybės analizę ir apie tai informuoja Inspekcijos viršininką; 39.9. atlieka kitas teisės aktų priskirtas funkcijas ir Inspekcijos viršininko pavedimus. V. ATSAKYMŲ Į PRAŠYMUS PARENGIMAS, IŠSIUNTIMAS (ĮTEIKIMAS) ASMENIUI, ATSAKYMŲ APSKUNDIMAS 40. Į asmenų prašymus atsakoma valstybine kalba ir tokiu būdu, kokiu pateiktas prašymas, jeigu asmuo nepageidauja gauti atsakymą kitu būdu. Prireikus į prašymą gali būti atsakoma ne valstybine kalba, kai, vadovaudamasi tarptautinės teisės aktais, prašymą pateikia užsienio valstybės institucija, kitas užsienio subjektas ar tarptautinė organizacija. 41. Atsakymas į prašymą parengiamas dviem egzemplioriais, iš kurių vienas išsiunčiamas (įteikiamas) asmeniui, o kitas lieka Inspekcijoje. 42. Atsakymai į prašymą parengiami atsižvelgiant į prašymo turinį: 42.1. į prašymą suteikti administracinę paslaugą – išduoti dokumentą, jo kopiją, nuorašą ar išrašą, patvirtinantį tam tikrą juridinį faktą, – atsakoma suteikiant prašomą administracinę paslaugą arba nurodomos atsisakymo tai padaryti priežastys; 42.2. į prašymą suteikti Inspekcijos turimą informaciją (5 priedas) atsakoma pateikiant prašomą informaciją Teisės gauti informaciją iš valstybės ar savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatymo nustatyta tvarka arba nurodomos atsisakymo tai padaryti priežastys; 42.3. į prašymą priimti administracinį sprendimą – įsakymą ar nustatytąja tvarka kitą nustatytos formos dokumentą, kuriame išreikšta Inspekcijos valia, – atsakoma pateikiant atitinkamo dokumento kopiją, išrašą ar nuorašą arba nurodomos atsisakymo tai padaryti priežastys; 42.4. į kreipimąsi, kuriame išdėstoma asmens nuostata tam tikru klausimu, pranešama apie Inspekcijos veiklos pagerėjimą ar trūkumus ir pateikiami pasiūlymai, kaip juos ištaisyti, atkreipiamas dėmesys į tam tikrą padėtį, informuojama apie valstybės tarnautojų piktnaudžiavimą ar neteisėtus veiksmus, nesusijusius su konkretaus asmens teisėtų interesų ir teisių pažeidimu, ar kitokį asmens kreipimąsi atsakoma laisvos formos raštu. 43. Atsakymai, kuriuose yra privačios informacijos, asmeniui siunčiami tik registruota pašto siunta. 44. Inspekcija, gavusi pagrįstą asmens kreipimąsi dėl atsakyme į prašymą esančių spausdinimo, skaičiavimo ar faktinių duomenų klaidų, nedelsdama jas ištaiso ir grąžina asmeniui ištaisytą atsakymą arba nurodo, kodėl klaidos nebuvo taisomos. 45. Sprendimai dėl išnagrinėtų prašymų, kiti administraciniai veiksmai, atsižvelgiant į administracinio veiksmo turinį, įforminami raštais, įsakymais arba kitokiais prašymo esmę atitinkančiais sprendimą patvirtinančiais dokumentais. 46. Asmuo, nesutinkantis su Inspekcijos administracijos padalinio, esančio apskrityje, sprendimu arba dėl Inspekcijos valstybės tarnautojų ar darbuotojų netinkamų veiksmų ar neveikimo, turi teisę paduoti skundą Inspekcijos viršininkui. Tokio pobūdžio skundai registruojami Skundų dėl Inspekcijos priimtų sprendimų registre (6 priedas). 47. Asmuo, nesutinkantis su Inspekcijos atsakymu į jo prašymą, arba jeigu per nustatytą prašymo nagrinėjimo terminą atsakymas asmeniui neišsiųstas, turi teisę paduoti skundą Viešojo administravimo įstatymo trečiojo skirsnio „Administracinė procedūra“ nustatyta tvarka, Lietuvos Respublikos administracinių ginčų komisijų įstatymo (Žin., 1999, Nr. 13-310) nustatyta tvarka Administracinių ginčų komisijai ar Administraciniam teismui Lietuvos Respublikos administracinių bylų teisenos įstatymo (Žin., 1999, Nr. 13-308; 2000, Nr. 85-2566) nustatyta tvarka. Dėl Inspekcijos valstybės tarnautojų ar darbuotojų piktnaudžiavimo, biurokratizmo ar kitaip pažeidžiamų žmogaus teisių ir laisvių viešojo administravimo srityje asmuo turi teisę paduoti skundą Lietuvos Respublikos Seimo kontrolieriui Lietuvos Respublikos Seimo kontrolierių įstatymo (Žin., 1998, Nr. 110-3024; 2004, Nr. 170-6238) nustatyta tvarka. VI. APTARNAVIMAS TELEFONU 48. Aptarnavimas telefonu – tai asmens prašymo esmės išsiaiškinimas, informacijos apie klausimo sprendimo procedūrą suteikimas, kompetentingų nagrinėti ir spręsti rūpimą klausimą Inspekcijos darbuotojų pavardžių, telefonų, darbo (priėmimo) laiko nurodymas, konsultacijų suteikimas. 49. Asmenų aptarnavimas telefonu Inspekcijoje vykdomas vieninga skambučių centro telefono numeriu 8 706 64 939. Aptarnavimo telefonu darbo laikas: pirmadieniais – ketvirtadieniais nuo 8.00 iki 17.00 val., penktadieniais – nuo 8.00 iki 16.45 val., pietų pertrauka nuo 12.00 iki 12.45 val. Švenčių dienų išvakarėse aptarnavimo telefonu darbo laikas sutrumpinamas viena valanda. 50. Inspekcijos valstybės tarnautojo ar darbuotojo, aptarnaujančio asmenis telefonu, uždavinys – suteikti asmens prašomą informaciją, susijusią su jam rūpimo klausimo išnagrinėjimu. Inspekcijos valstybės tarnautojas ar darbuotojas, atsakingas už asmenų aptarnavimą telefonu, privalo gebėti trumpai ir suprantamai: 50.1. paaiškinti, ar Inspekcija kompetentinga nagrinėti prašymą (skundą) asmeniui rūpimu klausimu; 50.2. paaiškinti, kokius dokumentus ir kaip (asmeniškai ar paštu) reikia pateikti, kad klausimas būtų išnagrinėtas; 50.3. nurodyti instituciją (jos adresą ir telefono numerį), į kurią asmuo gali kreiptis, jeigu Inspekcija nekompetentinga nagrinėti jo prašymo. 51. Inspekcijos valstybės tarnautojas ar darbuotojas, aptarnaujantis asmenį telefonu, gali teikti ir kitą asmens pageidaujamą informaciją, kuria disponuoja Inspekcija ir kurią asmuo turi teisę gauti Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatymo nustatyta tvarka. 52. Inspekcijos valstybės tarnautojas ar darbuotojas, aptarnaudamas asmenį telefonu, turi laikytis Inspekcijos viršininko 2012 m. vasario 10 d. įsakymu Nr. 1R-12 patvirtinto Vieningo skambučių centro vidaus darbo tvarkos ir veiklos vertinimo aprašo ir šių taisyklių: 52.1. pakelti telefono ragelį; 52.2. prisistatyti skambinančiajam, pasakydamas savo vardą; 52.3. atidžiai išklausyti, prireikus paprašyti plačiau paaiškinti prašymą; 52.4. aiškiai ir tiksliai atsakyti į asmens klausimus; 52.5. pasistengti iš karto atsakyti į klausimus, prireikus laiko išsamiam atsakymui parengti – tiksliai nurodyti kito pokalbio telefonu laiką arba pasiūlyti perduoti atsakymą kita komunikacijos priemone; 52.6. ramiai kalbėtis, mandagiai atsisveikinti. VII. ASMENŲ PRAŠYMŲ NAGRINĖJIMO IR APTARNAVIMO KOKYBĖS VERTINIMAS 53. Inspekcijoje matomoje vietoje turi būti asmenų pageidavimų, pasiūlymų ir pastabų knyga, kurioje jie galėtų raštu pareikšti nuomonę apie aptarnavimo kokybę, išdėstyti savo pageidavimus ir pasiūlymus. 54. Inspekcijoje ne rečiau kaip kartą per metus pasirinktinai organizuojama anoniminė asmenų apklausa, siekiant nustatyti: 54.1. ar jie pakankamai informuoti apie Inspekcijos darbo laiką; 54.2. ar jiems patogus Inspekcijoje nustatytas darbo laikas; 54.3. ar jiems tenka ilgai laukti priėmimo; 54.4. ar mandagiai jie aptarnaujami; 54.5. ar jiems rūpimi klausimai išspręsti pakankamai kvalifikuotai; 54.6. ar juos patenkino atsakymų į prašymus pateikimo terminai; 54.7. ar jie informuoti apie veiksmus, kurių Inspekcija ėmėsi spręsdama jų klausimus; 54.8. gali būti pateikti ir kiti, su asmenų aptarnavimu susiję klausimai. 55. Apklausą organizuoja Bendrasis skyrius, atliekantis Inspekcijoje „vieno langelio“ padalinio funkcijas. 56. Apklausos duomenys naudojami siekiant gerinti asmenų aptarnavimą ir jų prašymų (skundų) nagrinėjimą Inspekcijoje. 57. Asmenų aptarnavimo bei jų prašymų (skundų) nagrinėjimo kokybės vertinimo rezultatai kartą per metus skelbiami Inspekcijos interneto tinklalapyje. _________________ Asmenų prašymų nagrinėjimo ir jų aptarnavimo Valstybinėje ne maisto produktų inspekcijoje prie Ūkio ministerijos taisyklių 1 priedas (Fizinių asmenų prašymo (skundo) forma) __________________________________________________________________________ (vartotojo ar jo įgalioto asmens vardas ir pavardė) __________________________________________________________________________ (adresas, telefono Nr., elektroninis paštas) Valstybinei ne maisto produktų inspekcijai prie Ūkio ministerijos PRAŠYMAS (SKUNDAS) 20 ___ m. ______________ d. ______________________ (dokumento sudarymo vieta) ___________________________________________________________________________ (prekės ar paslaugos įsigijimo data ir vieta) ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ (prekės ar paslaugos pavadinimas, gamintojo, importuotojo, pardavėjo, paslaugos teikėjo įmonės pavadinimas, adresas) ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ (prekei ar paslaugai suteiktas garantijos terminas) ___________________________________________________________________________ (vartotojo nusiskundimai dėl prekės ar paslaugos netinkamos kokybės ir požymiai) ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ Prašau _____________________________________________________________________ (kokią pagalbą prašoma suteikti) ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ PRIDEDAMA: ______________________________________________________________ (prekės pirkimo ar paslaugos teikimo sutarties, kasos aparato kvito ir kitų dokumentų kopijos) ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ _______________ (asmens parašas) _________________ Asmenų prašymų nagrinėjimo ir jų aptarnavimo Valstybinėje ne maisto produktų inspekcijoje prie Ūkio ministerijos taisyklių 2 priedas (Fizinių asmenų prašymų (skundų) registro forma) __________________________________________________________________________ (dokumento sudarytojo pavadinimas) FIZINIŲ ASMENŲ PRAŠYMŲ (SKUNDŲ) REGISTRAS ________________________ (identifikavimo žymuo) Reg. Nr. Duomenys apie skundo, prašymo gavimą Vykdytojas Parašas Skundo, prašymo tyrimo rezultatai Pastabos gavimo data iš kur gauta trumpas dokumento turinys 1 2 3 4 5 6 7 8 ____________ (pareigų pavadinimas) _________ (parašas) ________________ (vardas ir pavardė) PASTABA. Registruojant kompiuterine laikmena 6 skilties nereikia. _________________ Asmenų prašymų nagrinėjimo ir jų aptarnavimo Valstybinėje ne maisto produktų inspekcijoje prie Ūkio ministerijos taisyklių 3 priedas (Pažymos apie priimtą fizinių asmenų prašymą (skundą) forma) __________________________________________________________________________ (institucijos ar įstaigos pavadinimas, duomenys) ______________________________________________ (pareiškėjo vardas ir pavardė, adresas, telefono numeris ______________________________________________ arba pavadinimas, buveinės adresas, telefono numeris) PAŽYMA APIE PRIIMTĄ PRAŠYMĄ (SKUNDĄ) ___________ Nr. _________ (data) Jūsų prašymas (skundas) dėl ____________________________________________________ ___________________________________________________________________________ (trumpas prašymo (skundo) turinio apibūdinimas) ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ gautas ______________ Nr. _______________. (data) (registracijos numeris) Prašymą (skundą) priėmė ____________ (pareigų pavadinimas) _________ (parašas) ________________ (vardas ir pavardė) _____________________ (telefono numeris) Prašymas (skundas) pavestas nagrinėti ___________________________________________________________________________ (struktūrinio padalinio pavadinimas, atsakingo asmens pareigos, vardas ir pavardė, telefonas) ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ Prašymo (skundo) išnagrinėjimo terminas ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ _________________ Asmenų prašymų nagrinėjimo ir jų aptarnavimo Valstybinėje ne maisto produktų inspekcijoje prie Ūkio ministerijos taisyklių 4 priedas (Elektroniniu būdu gautų prašymų (paklausimų) registro forma) __________________________________________________________________________ (dokumento sudarytojo pavadinimas) ELEKTRONINIU BŪDU GAUTŲ PRAŠYMŲ (PAKLAUSIMŲ) REGISTRAS ___________________ (identifikavimo žymuo) Reg. Nr. Dokumento gavimo data Dokumento sudarytojo pavadinimas Dokumento pavadinimas (antraštė) Vedėjas, kuriam perduotas dokumentas Bylos, kurią įdėtas dokumentas, nuoroda Pastabos (juridinis/fizinis asmuo) 1 2 3 4 5 6 7 ____________ (pareigų pavadinimas) _________ (parašas) ________________ (vardas ir pavardė) _________________ Asmenų prašymų nagrinėjimo ir jų aptarnavimo Valstybinėje ne maisto produktų inspekcijoje prie Ūkio ministerijos taisyklių 5 priedas (Prašymo suteikti informaciją forma) __________________________________________________________________________ (pareiškėjo ar jo įgalioto asmens vardas ir pavardė/pavadinimas, kodas, atstovavimo dokumentas) __________________________________________________________________________ (adresas/buveinė, telefono Nr., elektroninis paštas) Valstybinei ne maisto produktų inspekcijai prie Ūkio ministerijos PRAŠYMAS SUTEIKTI INFORMACIJĄ 20 ___ m. ______________ d. ___________________ (dokumento sudarymo vieta) ___________________________________________________________________________ (informacija, kurios prašoma) ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ _______________ (asmens parašas) _________________ Asmenų prašymų nagrinėjimo ir jų aptarnavimo Valstybinėje ne maisto produktų inspekcijoje prie Ūkio ministerijos taisyklių 6 priedas (Skundų dėl inspekcijos priimtų sprendimų registro forma) __________________________________________________________________________ (dokumento sudarytojo pavadinimas) SKUNDŲ DĖL INSPEKCIJOS PRIIMTŲ SPRENDIMŲ REGISTRAS ___________________________ (identifikavimo žymuo) Reg. Nr. Duomenys apie skundo gavimą Vykdytojas Parašas Skundo, prašymo tyrimo rezultatai Pastabos gavimo data iš kur gauta skundžiamą sprendimą priėmęs administracijos padalinys 1 2 3 4 5 6 7 8 PASTABA. Registruojant kompiuterine laikmena 6 skilties nereikia. ____________ (pareigų pavadinimas) _________ (parašas) ________________ (vardas ir pavardė) _________________