ECLI:NL:RBDHA:2025:27975

RECHTBANK Den Haag Team Handel Zaaknummer: C/09/675074 / HA ZA 24-951 Vonnis van 30 april 2025 in de zaak van

1. [eiser] , te [woonplaats] ,
2. [eiseres] , te [woonplaats] , eisers, advocaat: mr. A.B. Noordhof, te Eindhoven, tegen ACHMEA SCHADEVERZEKERINGEN N.V., te Leiden, gedaagde, advocaat: mr. I.I.P. Cuijpers, te Den Bosch. Partijen worden hierna [eiser] , [eiseres] en Achmea genoemd. [eiser] en [eiseres] worden gezamenlijk aangeduid als [eisers] c.s. 1Procesverloop 1.
3. Het verloop van de procedure blijkt uit: de dagvaarding met producties; de conclusie van antwoord met producties; het tussenvonnis van 15 januari 2025 waarbij een mondelinge behandeling is bevolen. 1.
4. De mondelinge behandeling is gehouden op 6 maart
5. Bij de zitting waren (vertegenwoordigers van) partijen en hun advocaten aanwezig. Tijdens de mondelinge behandeling hebben partijen met hun advocaten de standpunten toegelicht en vragen van de rechtbank beantwoord. De griffier heeft aantekeningen gemaakt van wat tijdens de mondelinge behandeling is besproken. 1.
6. De vonnisdatum is nader bepaald op vandaag. 2De feiten 2.
7. [eisers] c.s. hebben op 20 juli 2023 een kortlopende reisverzekering afgesloten bij Achmea, die dekking biedt voor onder meer geneeskundige kosten. Op grond van artikel 2 van de verzekeringsvoorwaarden zijn medische kosten op reis verzekerd en biedt de alarmcentrale hulp op de reisbestemming ‘voor zover dit gezien de (veiligheids)situatie mogelijk of wenselijk is’. 2.
8. In het kader van de uitvoering van de verzekeringsovereenkomst beschikt Achmea over een alarmcentrale, die wordt uitgevoerd door Eurocross Assistance Netherlands B.V. (hierna: Eurocross). 2.
9. [eiseres] heeft tijdens een vakantie met haar gezin in Frankrijk vanwege een ernstige infectie aan haar hand de huisartsenpost bezocht op 31 juli
10. In de nacht van 31 juli 2023 op 1 augustus 2023 is zij met een ambulance naar het ziekenhuis in [plaats] gebracht. Op 1 augustus 2023 is zij ’s ochtends naar een ander ziekenhuis in dezelfde stad gebracht, waar zij is geopereerd en met een antibioticum is behandeld. Op 4 augustus 2023 kregen [eisers] c.s. te horen dat de medische behandeling succesvol was. Op 11 augustus 2023 is [eiseres] met een ambulance naar een ziekenhuis in Nederland vervoerd en op 12 augustus 2023 is zij uit het ziekenhuis ontslagen. 2.
11. [eiser] heeft vanaf 31 juli 2023 contact gehad met Eurocross. Dat contact vond telefonisch, via sms-berichten en/of via berichten in het digitaal dossier bij Eurocross plaats. In het door Achmea overgelegde digitale dossier van Eurocross, zijn onder meer de volgende contactmomenten geregistreerd: 2.3.1 Op 31 juli 2023 om 21:18 uur meldde [eiser] zich voor het eerst, met de boodschap dat [eiseres] een ziekenhuis in Frankrijk had bezocht met een krasje op de vinger en een hand die dik en blauw werd en dat [eiser] ‘speelde met de gedachte om morgen af te wachten en dan eerder naar Nederland te gaan’. 2.3.2 Op 1 augustus 2013 is er vanaf 01:14 tot 23:50 uur meermaals contact geweest (waaronder vier keer telefonisch contact met [eiser] en/of [eiseres] ). Onder meer informeerde [eiser] Eurocross over het feit dat [eiseres] naar het ziekenhuis is vervoerd en ’s ochtends naar een ander ziekenhuis werd vervoerd voor een operatie. [eiser] meldde dat de ambulance ’s nachts bij een pinapparaat was gestopt omdat er direct moest worden betaald. Eurocross deelde mee dat de alarmcentrale van de zorgverzekering VGZ was gevraagd om de kosten voor de operatie en opname te regelen en liet het weten zodra dat was gebeurd. Ook liet Eurocross weten dat wanneer [eiser] toch een nota mocht ontvangen, deze altijd aan Eurocross kon worden doorgestuurd. Op 1 augustus 2023 om 13:20 uur meldde [eiser] dat het veel stress gaf dat de kosten niet goed geregeld bleken te zijn en vroeg hij Eurocross: “Kunnen jullie alsjeblieft dit fiksen en zorgen dat we hier geen gezeur meer over hebben?”. 2.3.3 Op 2 augustus 2023 was er opnieuw meermaals contact tussen Eurocross en [eiser] . Om 12:15 uur meldde Eurocross dat het medisch team de behandelend arts probeerde te spreken en dat zij contact met [eiser] zouden opnemen wanneer dit gelukt was. Later die middag was er telefonisch contact en om 16:40 uur stuurde Eurocross het volgende bericht per e-mail aan [eiser] : “Wij spraken elkaar zojuist. Hierbij zoals afgesproken de informatie over de medische situatie van uw partner. Zoals gezegd is er een verdenking op een (nu nog onbekende) Stafylo- of Streptokok. Er is weefsel op kweek gezet en de uitslag zal met enkele dagen bekend zijn. Voor nu is gestart met antibiotica via het infuus (…). Wij zullen a.s. vrijdag [4 augustus 2023, toevoeging rb] het ziekenhuis weer bellen en houden u hierna vanzelfsprekend op de hoogte. Mochten de kweekuitslagen eerder bekend zijn, dan horen wij dit graag, zodat wij contact met de arts kunnen opnemen. Zoals besproken zullen wij de alarmcentrale van de zorgverzekering vragen of zij de kosten met het ziekenhuis kunnen regelen en of u het betaalde voorschot dan gerestitueerd kunt krijgen van het ziekenhuis. Ook hiervan houden wij u op de hoogte. Heel veel sterkte gewenst in deze lastige en zorgelijke situatie. Bij vragen kunt u altijd contact met ons opnemen!” 2.3.4 Op 2 augustus 2023 om 17:49 uur plaatste [eiser] het volgende verzoek in het digitaal dossier van Eurocross, aan welk verzoek Eurocross diezelfde avond gehoor gaf. “Hi, Zou je [eiseres] kunnen bellen vnv? Ze is bereikbaar op (…). Ze zit vooral met taalbarrières en personeel dat haar niet helpt. En ze maakt zich ook heel veel zorgen nadat ik haar heb ingelicht over ons gesprek. Kun je haar bellen aub?” 2.3.5 Op 3 augustus 2023 om 00:09 plaatste [eiser] het volgende bericht in het digitaal dossier van Eurocross: “Beste, Onze vakantie loopt tot zaterdag, maar mij is door jullie geadviseerd zelf alvast opties te bekijken om te overnachten erna. Dit kan, maar niet met kinderen erbij. Voorzien jullie in een chauffeur die mijn auto naar huis rijdt (met kids en een verzorger, onze buurvrouw is er ook) of wat zijn de opties? Graag hierover telefonisch contact. Morgen of overmorgen (afhankelijk van reistijd) huiswaarts keren is voor onze kinderen het beste. Daarnaast de vraag wat jullie advies is voor boeken hotel. Hoeveel nachten is wijs? En. Alle kosten die onze kennis (die hierheen is gekomen voor hulp kids) heeft gemaakt; zijn die gedekt? Hoor graag van jullie. Zeker eerste vraag (repatriëring kids) heeft haast.” 2.3.6 Op 3 augustus 2023 om 08:02 uur belde [eiser] met Eurocross over voormeld verzoek. Eurocross heeft diezelfde ochtend toegezegd de kosten te zullen vergoeden van de reis met een eventuele overnachting voor twee personen die de kinderen van [eisers] c.s. komen ophalen. 2.3.7 Op 4 augustus 2023 vernamen [eisers] c.s. van de behandelend artsen dat de medische behandeling succesvol was. Eurocross liet die avond weten dat het niet was gelukt contact met de behandelend artsen te krijgen en dat zij het na het weekend opnieuw zouden proberen. 2.3.8 Op 7 augustus 2023 meldde [eiser] aan Eurocross dat alles de goede kant op ging en dat de behandelend arts verwachtte dat [eiseres] op 8 augustus 2023 weg mocht. De infectie leek te zijn gestopt. 2.3.9 Op 8 of 9 augustus 2023 is Eurocross een plek gaan zoeken in een ziekenhuis in Nederland en is het Eurocross gelukt contact te krijgen met de behandelend artsen in Frankrijk. Op 11 augustus 2023 is [eiseres] met een ambulance naar een ziekenhuis in Nederland vervoerd, waar zij op 12 augustus 2023 is ontslagen. 2.
12. Op 24 november 2023 heeft mr. Noordhof Achmea aansprakelijk gesteld voor geleden schade en namens [eisers] c.s. aanspraak gemaakt op ‘een passende schadevergoeding van € 35.000,- in verband met de door hen geleden stress, pijn ten gevolge van de ernstige tekortkomingen van EuroCross in deze zaak’. Achmea heeft aansprakelijkheid van de hand gewezen. 2.
13. Bij brief van 12 april 2024, gericht aan de advocaat van [eisers] c.s., heeft de behandelend GZ-psycholoog van [eiseres] onder meer geschreven dat [eiseres] zich in augustus 2023 bij haar heeft aangemeld, dat [eiseres] wordt behandeld met EMDR wegens een posttraumatische stress-stoornis na het trauma in Frankrijk en dat zij verwacht dat [eiseres] weer volledig zal kunnen functioneren. 2.
14. Bij brief van 17 mei 2024, gericht aan de advocaat van [eisers] c.s., hebben fysiotherapeuten van ‘Xpert Handtherapie’ geschreven dat [eiseres] wegens diverse klachten na een ‘bacteriële infectie rechts’, bij hen vanaf 15 augustus 2023 onder behandeling is (fysio- en ergotherapie). 3Het geschil 3.
15. [eisers] c.s. vorderen dat de rechtbank bij vonnis, voor zover mogelijk uitvoerbaar bij voorraad, Achmea veroordeelt tot betaling van € 10.000,- aan [eiser] en € 30.000,- aan [eiseres] , te vermeerderen met de wettelijke rent vanaf 24 november 2023 tot de dag der voldoening en de proceskosten. 3.
16. Aan de vordering ligt (samengevat) ten grondslag dat Achmea toerekenbaar is tekortgeschoten in de nakoming van de met [eisers] c.s. gesloten verzekeringsovereenkomst door niet de hulp en zorg te bieden die mocht worden verwacht bij ziekte in het buitenland. 3.
17. Achmea voert verweer en concludeert tot afwijzing van de vorderingen. Op de stellingen van partijen wordt hierna, voor zover van belang, nader ingegaan. 4De beoordeling 4.
18. De vordering ziet op immateriële schadevergoeding. Ten aanzien van [eiser] is volstaan met de stelling dat het gevorderde bedrag een vergoeding is voor het ondergane leed en de stress die de gehele situatie en het tekortschietend handelen (het gebrek aan ondersteuning) van Eurocross heeft veroorzaakt. Voor een immateriële schadevergoeding op de voet van artikel 6:106 BW is meer nodig dan een gevoel van paniek of stress. Er moet sprake zijn van aantasting in de persoon, zoals in dat wetsartikel is bedoeld. Een meer of minder sterk gevoel van onbehagen of zich gekwetst voelen is niet voldoende (ECLI:NL:1995:ZC1608). In het algemeen zal slechts bij een in de psychiatrie erkend ziektebeeld in rechte het bestaan van geestelijk letsel kunnen worden vastgesteld (ECLI:NL:HR:2002:AD5356). Ten aanzien van [eiser] is gesteld noch gebleken dat dit laatste het geval is. Dat betekent dat, nog afgezien van de vraag of Eurocross wanprestatie of een onrechtmatige daad heeft gepleegd, de vordering ten aanzien van [eiser] reeds daarom moet worden afgewezen. 4.
19. Ten aanzien van [eiseres] overweegt de rechtbank als volgt. Duidelijk is dat wat [eiseres] in 2023 in Frankrijk heeft meegemaakt, veel en langdurig impact op haar heeft (gehad). [eiseres] heeft ook in Nederland nog behandeling moeten ondergaan voor psychische en lichamelijke klachten, zoals EMDR-therapie, fysiotherapie en (een) hersteloperatie(s). Echter niet kan worden vastgesteld dat het trauma (in psychische zin) het gevolg is van het handelen van Eurocross. [eiseres] maakt aanspraak op immateriële schadevergoeding in verband met de door haar geleden pijn, stress, angst en ongemak en heeft gesteld en onderbouwd dat zij met PTSS is gediagnosticeerd. Zeker niet valt uit te sluiten dat zij ook met PTSS zou zijn gediagnosticeerd wanneer zij de hulp van Eurocross als voldoende had beoordeeld en ervaren, en het in een levensbedreigende situatie terechtkomen vanwege een ernstige ontsteking zou resteren. 4.
20. Bovendien is voor het slagen van deze vordering nodig dat komt vast te staan dat sprake is van wanprestatie. De rechtbank is van oordeel dat daarvan geen sprake is en overweegt daartoe als volgt. Op Achmea rustte een inspanningsverplichting voor wat betreft het bieden van hulp op de reisbestemming via haar alarmcentrale Eurocross ‘voor zover dit gezien de (veiligheids)situatie mogelijk of wenselijk is’. Hoewel [eisers] c.s. stellen dat Eurocross slecht bereikbaar was, volgt uit het dossier dat er tussen 31 juli 2023 en 11 augustus 2023 – en in het begin zowel overdag als ’s nachts – veelvuldig contact tussen [eisers] c.s. en Eurocross is geweest, zowel telefonisch als via sms-berichten en berichten in het digitaal dossier, over onder meer belangrijke aspecten als kosten, medisch inhoudelijk en vervoer/repatriëring. Alle kosten van [eisers] c.s. zijn vergoed, inclusief gemaakte kosten door personen die de kinderen van [eisers] c.s. uit Frankrijk kwamen ophalen. Er is door het medisch team van Eurocross contact gelegd met behandelend artsen in Frankrijk op 2 augustus 2023 over de medische situatie van [eiseres] en daarvan is zowel telefonisch als per e-mail een terugkoppeling gegeven eerst aan [eiser] en daarna aan [eiseres] , waarbij is afgesproken dat op 4 augustus 2023 opnieuw zou worden overlegd of eerder wanneer de uitslagen van de kweek eerder bekend waren. Op 4 augustus 2023 wisten [eisers] c.s. (via behandelend artsen) dat de behandeling succesvol was. Het lukte Eurocross niet om op de afgesproken datum (4 augustus 2023) contact met behandelaren te krijgen, daarover zijn [eisers] c.s. ook bericht. Dat lukte een paar dagen later, op 8 of 9 augustus
21. Nadat de behandelend arts in Frankrijk akkoord gaf voor ontslag, op 8 of 9 augustus 2023, is Eurocross gestart met zoeken naar een geschikt ziekenhuisbed in Nederland en het regelen van vervoer per ambulance daarheen. Enkele dagen later (11 augustus 2023) is [eiseres] in Nederland aangekomen en voor een nacht in Nederland opgenomen geweest. Het verwijt dat dit alles sneller had gekund is niet onderbouwd. De rechtbank is van oordeel dat Eurocross heeft gedaan wat mogelijk was en zich – ook door telkens op wensen van [eisers] c.s. in te gaan en daaraan gehoor te geven – voldoende heeft ingespannen om hulp te bieden. Dat er een taalbarrière was, die [eisers] c.s. als problematisch hebben ervaren tijdens de plotselinge ziekenhuisopname in Frankijk, is het gevolg van de keuze voor een vakantie naar een land waarvan men de taal niet spreekt en het risico dat men in dat opzicht neemt. Problemen vanwege een taalbarrière kan Eurocross niet volledig wegnemen. Wel heeft Eurocross zich ingespannen te helpen door bijvoorbeeld in de fase waarin de medische situatie kritiek was (2 augustus 2023), [eiseres] desgevraagd te bellen (na met haar een tijdstip te hebben afgestemd waarop overleg mogelijk was) om de van de artsen verkregen medische informatie te vertalen, nadat die informatie ook al telefonisch en per e-mail met [eiser] was gedeeld. Geconcludeerd wordt dat Achmea geen verwijt kan worden gemaakt ter zake de wijze waarop Eurocross aan [eiseres] hulp op de reisbestemming heeft geboden. De vordering ten aanzien van [eiseres] moet op grond van het voorgaande ook worden afgewezen. 4.
22. [eisers] c.s. worden als de in het ongelijk gestelde partij veroordeeld in de (na)kosten. De kosten worden aan de zijde van Achmea tot op heden begroot op € 4.639,- (€ 2.889,- aan griffierecht, € 1.572,- aan salaris advocaat – uitgaande van 2 punten en tarief III, € 786,- per punt – en € 178,- aan nakosten, plus de kosten van betekening). 5De beslissing De rechtbank 5.
23. wijst de vordering af; 5.
24. veroordeelt [eisers] c.s. hoofdelijk – des dat de één betaalt, de ander zal zijn bevrijd – in de proceskosten en begroot deze op een bedrag van € 4.639, te betalen binnen veertien dagen na aanschrijving daartoe. Als het vonnis moet worden betekend, dan komt daar nog een bedrag van € 92,- aan nakosten bij, plus de kosten van betekening; 5.
25. veroordeelt [eisers] c.s. ten behoeve van Achmea in de wettelijke rente als bedoeld in artikel 6:119 BW over de proceskosten als deze niet binnen veertien dagen na aanschrijving aan Achmea zijn voldaan; 5.
26. verklaart dit vonnis wat betreft de veroordelingen onder 5.2 en 5.3 uitvoerbaar bij voorraad. Deze beslissing is gegeven door mr. P.M. de Keuning en in het openbaar uitgesproken op 30 april 2025.