RECHTBANK ROTTERDAM locatie Rotterdam zaaknummer: 11443238 CV EXPL 24-31431 datum uitspraak: 6 juni 2025 Vonnis van de kantonrechter in de zaak van D-REIZEN ONLINE B.V., vestigingsplaats: ‘s-Hertogenbosch, eiseres, gemachtigde: mr. M.F.J. van Os, tegen [gedaagde] , woonplaats: Hoogvliet, te Rotterdam, gedaagde, gemachtigde: mr. J.O. Bohr. De partijen worden hierna ‘D-Reizen’ en ‘[gedaagde]’ genoemd. 1De procedure 1.
- Het dossier bestaat uit de volgende processtukken: de dagvaarding van 2 december 2024, met bijlagen; het antwoord, met bijlagen; de akte overleggen producties van D-Reizen van 16 april 2025, met bijlagen. 1.
- Op 28 april 2025 is de zaak tijdens een zitting besproken. Daarbij waren aanwezig: [naam 1], bedrijfsjurist van D-Reizen. [gedaagde] was met zijn gemachtigde en zijn broer, [naam 2], aanwezig. 2De beoordeling Wat is de kern? 2.
- [naam 2] is de broer van [gedaagde] (de gedaagde in deze zaak). [naam 2] heeft als hoofdboeker mede namens [gedaagde] bij D-Reizen een pakketreis geboekt voor zes personen voor een totaalbedrag van € 2.136,
- Tussen partijen is een geschil ontstaan over deze prijs. D-Reizen stelt dat er sprake was van een fout in het systeem op het moment dat geboekt werd en dat de prijs voor de geboekte reis € 24.522,00 moest zijn. Om die reden moest het verschil voor de reis worden bijbetaald om deze door te laten gaan. [gedaagde] was het daarmee niet eens en wilde de reis voor de afgesproken prijs maken. De organisator van de reis (TUI Nederland N.V.) heeft kenbaar gemaakt de reis niet voor die overeengekomen prijs uit te kunnen voeren en heeft de reis geannuleerd, omdat [gedaagde] niet wilde bijbetalen. De door [gedaagde] betaalde reissom is terugbetaald. [gedaagde] ( en zijn mede-reisgenoten) heeft de reis dus niet gemaakt. Belangrijpe bepalingen 2.
- In de op de boeking van toepassing zijnde ANVR-Reisvoorwaarden voor pakketreizen zijn de volgende bepalingen, voor zover van belang, opgenomen: “1.
- Deze reisvoorwaarden zijn van toepassing op pakketreisovereenkomsten die de organisator met jou als reiziger sluit. (…) 1.
- (…) (…) Onder reiziger wordt in dit verband uitsluitend de hoofdboeker/aanmelder verstaan. (…) 4.
- Kennelijke fouten en/of vergissingen binden de reisorganisator niet. Dit soort fouten en vergissingen zijn - vanuit het perspectief van de gemiddelde reiziger - op het eerste gezicht als zodanig kenbaar dat of zouden dat moeten zijn. (…) 7.
- De aansprakelijkheid van de organisator voor schade die je lijdt is beperkt tot driemaal de reissom, tenzij sprake is van opzettelijk, of nalatig handelen van de reisorganisator. De organisator kan zijn aansprakelijkheid niet uitsluiten of beperken voor schade die bestaat uit persoonlijk letsel van de reiziger. (…) 13.1 Als jouw klacht niet tot tevredenheid wordt opgelost, of als jou ter zake geen genoegdoening wordt verschaft, kun je desgewenst uiterlijk binnen
(24)vierentwintig maanden na de datum van de indiening van jouw klacht bij de organisator jouw klacht voorleggen aan de Geschillencommissie Reizen (…)” Procedure Geschillencommissie 2.
- [gedaagde] heeft zich tot de Geschillencommissie Reizen (hierna: ‘de Geschillencommissie’) gewend. Naar aanleiding van de door [gedaagde] jegens D-Reizen ingediende klacht heeft de Geschillencommissie bij wege van bindend advies op 3 oktober 2024 als volgt overwogen en beslist: “(…) De commissie heeft kennis genomen van de overgelegde stukken. (…) Het geschil betreft de herroeping van de door de consument geboekte pakketreis wegens een kennelijke fout. Standpunt van de consument (…) Op 9 september 2023 hebben vijf vrienden en ik een reis van 11 dagen (all-inclusive) naar Dubai geboekt voor € 358,00 per persoon. Wij vonden deze prijs vrij laag, dus hebben wij de ondernemer vóór het boeken gebeld met de vraag of het klopte. Mondeling heeft deze toen bevestigd dat het klopte. Gezegd werd dat de prijs op de site leidend is, waarbij het advies werd gegeven om te gaan boeken. Wij hebben toen geboekt en de bevestiging van de reis ontvangen. Op dat moment hebben wij ook nog schriftelijk om de bevestiging gevraagd dat de prijs klopte en of wij nog extra kosten konden verwachten. Extra kosten waren niet aan de orde volgens de ondernemer. Alle kosten voor de reis zaten bij de prijs inbegrepen (accommodatie, vlucht, bagage, etc.) en de prijs werd deze keer ook schriftelijk bevestigd. Wij gingen er toen ook vanuit dat alles klopte en dat onze reis door kon gaan. Twee weken later (26 september 2023) hebben wij een e-mail van de ondernemer ontvangen waarin hij meedeelde dat de reisorganisator onze boeking wilde herroepen op basis van artikel 4.6 van de ANVR-reisvoorwaarden. Anders zouden we een totaalbedrag van € 24.522,00 moeten betalen. Dat bedrag vonden wij te hoog en hebben we niet betaald. Dat zou neerkomen op een bedrag van € 4.087,00 per persoon. Wij zijn van mening dat artikel 4.6 van ANVR-reisvoorwaarden niet van toepassing is op onze boeking, omdat wij meerdere keren bij de ondernemer hebben gecheckt of de prijs klopte en dit ook meerdere keren bevestigd is, zowel mondeling als schriftelijk. Ook heeft de ondernemer in zijn laatste e-mail het volgende gezegd: "De prijzen die wij vanuit TUI krijgen, zetten wij op de website en dit was op dat moment het bedrag waarvoor jij met je vrienden de reis geboekt hebben". Hieruit concludeer ik dat er nooit een kennelijke fout is geweest tussen ons en de ondernemer, maar dat er een fout is tussen de ondernemer en de reisorganisator. Wij hebben geboekt bij de ondernemer en niet bij de reisorganisator. Standpunt van de ondernemer (…) De ondernemer is niet de reisorganisator en derhalve niet aansprakelijk voor de uitvoering van de pakketreisovereenkomst en/of de herroeping van de reis. Voor zover de klacht van de consument zich richt tegen de kwalificatie van de prijsaanpassing als kennelijke fout en de geldigheid van de herroeping door de reisorganisator, dient hij zijn klacht te richten tegen de reisorganisator en niet tegen de ondernemer als bemiddelaar. Om die reden verzoekt de ondernemer de commissie de klacht van de consument op dit punt niet-ontvankelijk te verklaren. Op 26 september 2023 heeft de reisorganisator de ondernemer geïnformeerd dat als gevolg van een systeemfout per abuis de verkeerde prijzen zijn doorgegeven. De werkelijke prijs voor de betreffende pakketreis bedroeg niet € 2.136,00, maar € 24.522,
- Om deze reden heeft de reisorganisator de pakketreis op basis van artikel 4.6 van de ANVR-reisvoorwaarden herroepen. De ondernemer heeft de consument onmiddellijk op de hoogte gesteld van deze kwestie en gevraagd of hij akkoord ging met de aanzienlijke meerprijs van de reis. Artikel 4.6 van de ANVR-reisvoorwaarden bepaalt dat kennelijke fouten en/of vergissingen de reisorganisator niet binden. In de voorwaarden is daarover het volgende opgemerkt: 'Dit soort fouten en vergissingen zijn - vanuit het perspectief van de gemiddelde reiziger - op het eerste gezicht als zodanig herkenbaar, of zouden dat moeten zijn.' Indien de consument niet op de hoogte was van de gebruikelijke kosten van een pakketreis naar Dubai, had hij tijdens het boekingsproces kunnen constateren dat de prijs van vergelijkbare pakketreizen significant hoger ligt. Hieruit kan worden geconcludeerd dat er inderdaad sprake is van een kennelijke fout. (…) Beoordeling van het geschil (…) Ontvankelijkheid Vanuit het secretariaat is aan de consument de vraag voorgelegd of zijn klacht ziet op de ondernemer (boekingskantoor), of op de reisorganisator (TUI). In zijn bericht van 20 december 2023 heeft de consument onder meer laten weten dat in zijn ogen de dienstverlening van de ondernemer heel slecht is geweest en tevens dat de ondernemer nalatig is geweest. Hieruit blijkt dat de klacht ziet op de dienstverlening door de ondernemer, wat betekent dat de consument zich met zijn klacht tot de juiste partij heeft gewend. De commissie verklaart de consument dan ook ontvankelijk in zijn klacht tegen de ondernemer. Inhoudelijk (…) Op 26 september 2023 heeft de reisorganisator de ondernemer schriftelijk in kennis gesteld dat de geboekte pakketreis voor een onjuiste reissom is ingeboekt en de werkelijke reissom € 24.522,00 bedraagt. De ondernemer heeft de consument voorgehouden dat het hem zonder meer duidelijk had moeten dan wel kunnen zijn dat er sprake was van een kennelijke fout. Wat de ondernemer in dit verband miskent, is dat de consument tot twee keer toe met hem contact heeft opgenomen met de vraag of de prijs waarvoor de reis was geboekt wel klopte. Beide keren is vanuit de ondernemer bevestigd dat dit het geval was, de eerste keer mondeling, de tweede keer schriftelijk. In die schriftelijke bevestiging staat expliciet vermeld dat de prijs op de boekingsbevestiging de prijs is van de pakketreis, inclusief vlucht en accommodatie. Gelet op deze informatie van de kant van de ondernemer mocht de consument er naar het oordeel van de commissie op vertrouwen dat de boeking van de reis voor een bedrag van € 2.136,00 correct was, ook al had hij daar aanvankelijk twijfel over. In dit kader kan naar het oordeel van de commissie geen beroep meer worden gedaan op artikel 4.6 van de ANVR-reisvoorwaarden (kennelijke fout). Wat de ondernemer eveneens miskent, is dat het zijn medewerker (customer service specialist) vanuit zijn expertise direct had moeten opvallen dat de prijs van € 2.136,00 niet correct kon zijn, ook niet nadat die prijs vanuit de reisorganisator nog een keer schriftelijk was bevestigd. Het had op zijn weg gelegen om dit nader te onderzoeken in plaats van die informatie klakkeloos door te sturen naar de consument. Indien de betreffende medewerker naar aanleiding van de twijfel bij de consument over de prijs van de geboekte reis zelf die prijs kritisch tegen het licht had gehouden, was reeds op dat moment duidelijk geworden dat de prijs niet kon kloppen. Hij heeft echter nagelaten zelf onderzoek te doen naar de lage prijs van de reis nadat de consument had gevraagd of de lage prijs wel klopte, noch de informatie van de kant van de reisorganisator (bevestiging van de lage prijs) geverifieerd, terwijl daar - zoals de ondernemer zelf steeds heeft benadrukt — alle aanleiding toe was. De commissie stelt dan ook vast dat de ondernemer op het vlak van de dienstverlening steken heeft laten vallen. Nu de consument er op basis van de door de ondernemer verstrekte informatie op mocht vertrouwen dat de boeking van de reis voor een bedrag van € 2.136,00 correct was, had hij de reis ook voor die prijs moeten kunnen maken. Door de herroeping van de boeking is dit echter niet gebeurd en heeft de consument in plaats daarvan de door hem betaalde reissom terugbetaald gekregen. Op grond van het hetgeen hiervoor is overwogen, komt de consument het recht toe om de onderhavige reis alsnog te maken voor de prijs waarvoor de reis aanvankelijk is geboekt. Dit acht de commissie om allerlei praktische redenen echter geen reële optie meer, waarbij onder meer te denken valt aan beschikbaarheid van de reis en de agenda's van de zes reisgenoten, zodat in plaats daarvan de consument in beginsel het bedrag toekomt waarvoor de reis destijds gemaakt had kunnen worden, te weten een bedrag van € 24.522,
- Wel ziet de commissie aanleiding om dit bedrag fors te matigen. Daartoe heeft de commissie allereerst overwogen dat de consument feitelijk geen materiële schade heeft geleden door het niet kunnen genieten van de geboekte reis. Verder is van belang dat, ook al heeft de ondernemer steken laten vallen in zijn dienstverlening zoals hiervoor besproken, achteraf objectief vastgesteld kan worden dat de prijs voor de reis naar Dubai (zowel accommodatie als vlucht voor zes personen) niet reëel is. Op grond van het voorgaande zal de commissie de klacht gegrond verklaren en bepalen dat de ondernemer de consument een bedrag van € 9.000,00 dient te betalen. Beslissing De commissie verklaart de klacht gegrond. De commissie bepaalt dat de ondernemer de consument een bedrag van € 9.000,00 dient te betalen. (…) Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld”. Eis D-Reizen 2.
- D-Reizen heeft gevorderd bij vonnis, voor zover rechtens mogelijk uitvoerbaar bij voorraad, het bindend advies van de Geschillencommissie van 3 oktober 2024 te vernietigen. Ook wil D-Reizen dat [gedaagde] wordt veroordeeld tot betaling aan D-Reizen van een schadevergoeding van € 500,00 voor de door haar aan de Geschillencommissie betaalde geschilkosten. Tot slot wil D-reizen dat [gedaagde] in de proceskosten wordt veroordeeld. 2.
- D-Reizen heeft gesteld (en toegelicht) dat het bindend advies volgens haar voor vernietiging vatbaar is, omdat gebondenheid daaraan in verband met de inhoud en de wijze van totstandkoming van het bindend advies naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar zou zijn. Het bindend advies wordt vernietigd 2.
- In deze zaak ligt de vraag voor of het bindend advies vernietigd moet worden. Vernietiging van een bindend advies is alleen aan de orde als de wijze van totstandkoming van het advies naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar is (artikel 7:904 lid 1 BW en artikel 25 van het Reglement Geschillencommissie Reizen). Alleen ernstige gebreken geven aanleiding tot vernietiging. Fundamentele beginselen van procesrecht moeten gehonoreerd worden. Een fundamenteel beginsel van procesrecht is dat beslissingen voldoende gemotiveerd moeten worden. Daar schort het aan in deze zaak. Daarom zal het bindend advies vernietigd worden. De kantonrechter licht dit als volgt toe. 2.
- De ANVR-reisvoorwaarden voor pakketreizen regelen in het geval van een pakketreis, waarvan in deze zaak sprake is, de verhouding tussen de reisorganisator en de reiziger. In die ANVR-reisvoorwaarden staat dat een reiziger, na het indienen van een klacht bij de reisorganisator, een klacht kan indienen bij de Geschillencommissie. Tussen partijen is niet in geschil dat D-Reizen niet de reisorganisator was. Dat was TUI. Uit het bindend advies blijkt niet waarom de Geschillencommissie de klacht tegen D-Reizen als ondernemer in behandeling heeft genomen. De Geschillencommissie heeft in dit kader geen juridische grondslag genoemd. Voor zover de Geschillencommissie van oordeel is dat handelen of nalaten door de reisorganisator (TUI) voor rekening van D-Reizen moet komen, heeft zij dit ook niet gemotiveerd. 2.
- Volgens de Geschillencommissie is D-Reizen, nu [gedaagde] de reis niet heeft kunnen maken, schadeplichtig jegens [gedaagde]. De Geschillencommissie vindt een schadevergoeding van € 9.000,00 passend. Voortbordurend op de vorige rechtsoverweging vindt de kantonrechter dat de Geschillencommissie onvoldoende heeft gemotiveerd op grond waarvan D-Reizen juridisch gezien schadeplichtig zou zijn jegens [gedaagde]. Bovendien blijkt niet (duidelijk) uit haar advies hoe de Geschillencommissie tot dit bedrag komt. De Geschillencommissie motiveert ook niet waarom de schadevergoeding die D-Reizen zou moeten betalen hoger moet zijn dan de in de ANVR-Reisvoorwaarden gemaximeerde vergoeding van drie keer de reissom, waarvoor de reisorganisator aansprakelijk kan zijn. Dat volgens de Geschillencommissie van een opzettelijk of nalatig handelen door de reisorganisator sprake zou zijn geweest, waardoor een hogere schadevergoeding toegekend kan worden, blijkt niet uit het advies. 2.
- Daar komt bij dat de Geschillencommissie niet heeft gemotiveerd waarom [gedaagde] ontvankelijk zou zijn in zijn klacht, ondanks dat hij geen hoofdboeker is. 2.
- Nu de Geschillencommissie op verschillende punten haar advies onvoldoende heeft gemotiveerd, zonder dat uit in het advies genoemde feiten en/of omstandigheden voldoende duidelijk blijkt waarom de Geschillencommissie heeft afgeweken van bepaalde uitgangspunten, concludeert de kantonrechter dat gebondenheid van partijen aan het advies in verband met de wijze van totstandkoming daarvan naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar zou zijn. Hierbij wordt waarde gehecht aan het feit dat D-Reizen volgens de Geschillencommisie een naar het oordeel van de kantonrechter significant hoger bedrag dan drie keer de reissom aan [gedaagde] zou moeten betalen. Dit resultaat acht de kantonrechter zonder voldoende motivering onaanvaardbaar. [gedaagde] hoeft geen schadevergoeding van € 500,00 te betalen 2.
- Door D-Reizen wordt een schadevergoeding gevorderd van [gedaagde] van € 500,
- Dit is het bedrag dat D-Reizen kennelijk heeft moeten betalen voor de behandeling van de procedure bij de Geschillencommissie. Op welke grond [gedaagde] aansprakelijk zou zijn voor deze schade wordt door D-Reizen niet gesteld. De kantonrechter ziet daarom geen grond om [gedaagde] te veroordelen tot het betalen van een schadevergoeding aan D-Reizen. De gevorderde schadevergoeding wordt afgewezen. [gedaagde] moet de proceskosten betalen 2.
- De proceskosten komen voor rekening van [gedaagde], omdat hij voor het grootste deel ongelijk krijgt (artikel 237 Rv). De kantonrechter begroot de kosten die [gedaagde] aan D-Reizen moet betalen op € 112,99 aan dagvaardingskosten, € 130,00 aan griffierecht, € 408,00 aan salaris voor de gemachtigde (2 punten x € 204,00) en € 102,00 aan nakosten. Dat is in totaal € 752,
- Hier kan nog een bedrag bij komen als dit vonnis wordt betekend. De wettelijke rente over de proceskosten wordt toegewezen. Dit vonnis is uitvoerbaar bij voorraad 2.
- Dit vonnis wordt voor wat betreft de proceskostenveroordeling uitvoerbaar bij voorraad verklaard, omdat D-Reizen dat eist en [gedaagde] daar geen bezwaar tegen heeft gemaakt (artikel 233 Rv). Dat betekent dat het vonnis meteen mag worden uitgevoerd, ook als één van de partijen aan een hogere rechter vraagt om de zaak opnieuw te beoordelen. 3De beslissing De kantonrechter: 3.
- vernietigt het bindende advies van de Geschillencommissie d.d. 3 oktober 2024; 3.
- veroordeelt [gedaagde] in de proceskosten, die aan de kant van D-Reizen worden begroot op € 752,99 met de wettelijke rente zoals bedoeld in artikel 6:119 BW over dat bedrag vanaf de vijftiende dag nadat dit vonnis is betekend tot de dag dat volledig is betaald; 3.
- verklaart dit vonnis voor wat betreft de proceskostenveroordeling uitvoerbaar bij voorraad; 3.
- wijst al het andere af. Dit vonnis is gewezen door mr. B.J.R. van Tongeren en in het openbaar uitgesproken. 62574