Procedure interne klachtbehandeling gemeente Meppel 2014 (Meppel)

Procedure interne klachtbehandeling gemeente Meppel 2014De raad, het college van burgemeester en wethouders en de burgemeester ieder voor zover het zijn bevoegdheid betreft; Overwegende dat bij raadsbesluit van 8 juni 2000 is vastgesteld de Procedure intern klachtrecht; dat deze klachtenregeling niet meer voldoet aan de huidige uitvoering van het proces interne klachtafhandeling; dat het daarom gewenst is een nieuwe regeling klachtbehandeling vast te stellen in de vorm van een interne instructie; Gelet op: hoofdstuk 9, titel 9.1 van de Algemene wet bestuursrecht; B e s l u i t e n: Vast te stellen de volgende “Procedure interne klachtbehandeling gemeente Meppel”. Artikel1Indienen klacht Een klacht kan mondeling, telefonisch, digitaal of schriftelijk worden ingediend. Bij een mondelinge klacht wordt een klachtenformulier door de medewerker ingevuld. De klacht hoeft niet te worden ondertekend. Artikel2Klachtregistratie Klachten worden centraal geregistreerd in het digitale registratiesysteem. Artikel3Klachtbehandelaar Een klacht wordt behandeld door: In de fase van een informeel gesprek door de medewerker die rechtstreeks betrokken is bij de klacht, een directe collega of teamleider; In de fase van een formele afhandeling door: de teamleider of een afdelingsmanager namens het college, als het een gedraging van een medewerker of een teamleider betreft; de algemeen directeur namens het college, als het een gedraging van de afdelingsmanager betreft; de burgemeester namens het college, als het een gedraging van een lid van het college betreft; de loco-burgemeester, als het een gedraging van de burgemeester betreft; de griffier, als het een gedraging van de medewerkers griffie betreft; de werkgeverscommissie als het een gedraging van de griffier betreft. Artikel4Klachtafhandeling Na het indienen van een klacht vindt eerst binnen 2 werkdagen een informeel gesprek plaats na ontvangst van de klacht. Indien nodig volgt een formele procedure. De klachtbehandelaar is bij de formele procedure belast met de volgende taken conform hoofdstuk 9, titel 1 van de Algemene wet bestuursrecht: De toetsing van de klacht aan de ontvankelijkheidvereisten; Het bevestigen van de ontvangst van de klacht; De toetsing van de klacht aan de uitzonderingen op de behandelplicht; Het organiseren van een hoorzitting en het maken van een verslag daarvan; Het bewaken en verdagen van de afdoeningstermijn; Het in kennis stellen van de klager van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht door middel van een afdoeningsbrief. Hierin wordt vermeld binnen welke termijn klager een verzoekschrift bij de Ombudscommissie kan indienen. Artikel5Termijn Een formele klacht wordt binnen zes weken afgehandeld. Deze termijn kan voor ten hoogste vier weken worden verdaagd. Artikel6Verslag Jaarlijks wordt een verslag gemaakt van de ingediende klachten. Dit verslag wordt vastgesteld door het college. De raad krijgt een afschrift van het verslag ter informatie. Artikel7Onvoorziene omstandigheden In gevallen waarin deze procedureregeling niet voorziet beslist het college. Artikel8Inwerkingtreding De procedureregeling interne klachtbehandeling gemeente Meppel treedt in werking op de dag na bekendmaking. De Procedure intern klachtrecht, vastgesteld op 8 juni 2000 is hiermee ingetrokken. Aldus vastgesteld door Burgemeester en wethouders d.d. 1 april 2014,de secretaris, de burgemeesterdoor de raad in de raadsvergadering van 24 april 2014de voorzitter, de griffier, Toelichting op de Procedure interne klachtbehandeling gemeente Meppel 2014 A. Algemene toelichting De Algemene wet bestuursrecht (Awb) geeft in hoofdstuk 9 regels met betrekking tot de behandeling van klachten. Iedereen heeft het recht om over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen, een klacht in te dienen bij dat bestuursorgaan (artikel 9:1 lid 1 Awb). Een gedraging van een persoon, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan, wordt aangemerkt als een gedraging van dat bestuursorgaan (artikel 9:1 lid 2 Awb). Het bestuursorgaan draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van mondelinge en schriftelijke klachten over zijn gedragingen en over gedragingen van bestuursorganen die onder zijn verantwoordelijkheid werkzaam zijn (artikel 9:2 Awb). Tegen een besluit inzake de behandeling van een klacht over een gedraging van een bestuursorgaan kan geen beroep worden ingesteld (artikel 9:3 Awb). Bij alle klachten vindt eerst een informeel gesprek met klager plaats. Vaak kan opheldering of het aanbieden van verontschuldigingen een afdoende reactie zijn. Als dit niet lukt of klager staat niet open voor een informeel gesprek, dan wordt de klacht formeel afgehandeld. De klachten worden bij de (centrale) registratie ingedeeld in bepaalde categorieën Ombudsnormen. Een klacht meerdere ombudsnormen kan betreffen.

1. Correcte bejegening Deze norm heeft betrekking op het gedrag van individuele ambtenaar en bestuurder tegenover de burger. Hieronder wordt verstaan dat de overheid zich in de contacten met burgers fatsoenlijk en hulpvaardig dient op te stellen. Uit oogpunt van professionaliteit wordt een correcte bejegening ook verlangd in bijzondere situaties. Bij hulpvaardigheid wordt ook verstaan dat in sommige gevallen iets meer mag worden verwacht dan alleen juist doorverwijzen, zoals een actieve houding door even iets door te geven of op te zoeken.
2. Behandeltermijn De behandeling van de aanvraag, brief of verzoek mag niet langer duren dan wettelijk is toegestaan. Als er geen wettelijke termijn van toepassing is, wordt de termijn van acht weken redelijk geacht. 3.(Actieve) Informatieverstrekking en correspondentie De gemeente dient begrijpelijke, tijdige, juiste en volledige informatie te verstrekken. Daarmee wordt ook uitdrukkelijk bedoeld dat op korte termijn beantwoorden van brieven, dan wel het bevestigen van de ontvangst ervan. Het zorgdragen voor een juiste doorzending als de brief niet op de juiste plek is ontvangen en het verzenden van tussenberichten of verdagingsberichten hoort hier ook bij. Het zo nodig schriftelijk bevestigen van een gesprek behoort ook tot deze categorie.
3. Bereikbaarheid De gemeente dient zowel telefonisch als fysiek goed bereikbaar te zijn. Er moeten voldoende openingstijden zijn en de gebouwen dienen voor iedereen toegankelijk te zijn. De wachttijden bij de publieksbalies horen ook bij de categorie.
4. Uitvoeringspraktijk Met deze norm wordt bedoeld dat er sprake is van een goede administratieve behandeling van brieven en verzoeken, dat er intern goed wordt afgestemd tussen de verschillende onderdelen van de organisatie en dat er goede interne informatieverstrekking en dossiervorming plaatsvindt.
5. Niet nakomen afspraak In de organisatie geldt: ‘Afspraak is afspraak’. Dit geldt niet alleen intern, maar ook extern. In de Awb is tevens bepaald wanneer een ingediende klacht buiten behandeling kan worden laten. Bijvoorbeeld als de klacht: Over of in verband met de openbare ruimte gaat; Al eerder is behandeld als klacht; Gaat over feiten die langer dan één jaar geleden hebben plaatsgevonden; Gaat over algemene (beleids)wensen of de uitvoering van het gemeentelijk beleid; Betrekking heeft op een onwelgevallig besluit waarvoor de bezwaar- en beroepsprocedure is bedoeld. B. Artikelsgewijze toelichting Artikel 1 Indienen klacht Klachten kunnen zowel mondeling als schriftelijk worden ingediend. Via een klachtenformulier kan een klacht digitaal worden ingediend. Artikel 2 Klachtenregistratie Alle klachten worden centraal geregistreerd in het digitale registratiesysteem Verseon. Mondelinge klachten worden vastgelegd in een klachtenformulier. Alle geregistreerde klachten worden jaarlijks opgenomen in een jaarverslag en gepubliceerd. De registratie en publicatie van klachten vormt de basis voor een structureel leerproces. Het verschaft een algemeen inzicht en vormt een bijdrage tot versterking van dat leerproces bij de bestuursorganen. Artikel 3 Klachtbehandelaar Bij de formele klachtafhandeling mag de klachtbehandelaar niet op de één of andere wijze betrokken zijn geweest bij de gedraging waartegen wordt geklaagd. Er kan advies worden gevraagd aan het onderdeel Juridische Zaken van het team Advies, afdeling Ondersteuning. De functie van klachtencoördinator is vervallen. Artikel 4 Klachtafhandeling De informele klachtafhandeling is vormvrij. Er wordt door middel van een gesprek binnen 2 werkdagen na de ontvangst van de klacht samen gekeken of de klacht naar tevredenheid van klager kan worden opgelost. Lukt dit niet dan wordt de klacht formeel afgehandeld. Hierna is er voor de klager nog een mogelijkheid om een verzoek in te dienen bij de Ombudscommissie van de gemeente Meppel, om een onderzoek in te stellen naar de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen. Artikel 5 Termijn De in dit artikel genoemde termijn is de wettelijke termijn conform hoofdstuk 9 Awb. Het streven is om een formele klacht binnen vier weken af te handelen. Artikel 6 Verslag Het onderdeel Juridische Zaken van het team Advies van de afdeling Ondersteuning maakt ieder jaar een verslag van de ingediende klachten. Er wordt daarbij een analyse van de leerpunten gemaakt. Het jaarverslag wordt vastgesteld door het college en gaat ter informatie naar de gemeenteraad. De leerpunten gaan tevens met een advies voor verbeterpunten naar het MT. Artikel 7 Onvoorziene omstandigheden Dit artikel behoeft geen verdere toelichting. Artikel 8 Inwerkingtreding Dit artikel behoeft geen verdere toelichting.