Interne Klachtenregeling 2015 (Woensdrecht)

Interne Klachtenregeling 2015Het college van de gemeente Woensdrecht gelezen het advies van de ondernemingsraad d.d. 15 juni 2016; gelet op artikel 147 juncto artikel 108 van de Gemeentewet en hoofdstuk 9, artikel 9:2, van de Algemene wet bestuursrecht; BESLUIT: vast te stellen de navolgende Interne Klachtenregeling 2015. Hoofdstuk1Begrippen Artikel1Begripsomschrijvingen Klaagschrift: een schriftelijke uiting van ongenoegen over de wijze waarop een bestuursorgaan of een persoon werkend onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan, zich in een bepaalde aangelegenheid tegenover die persoon of een ander heeft gedragen; Bestuursorgaan: het verantwoordelijke bestuursorgaan van de gemeente Woensdrecht; Klachtenbehandelaar: door het college van burgemeester en wethouders voor het afhandelen van klaagschriften aangewezen persoon; Ombudsman: de Nationale Ombudsman; Klager: degene die een klaagschrift indient; Beklaagde: degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft. Hoofdstuk2Doelstellingen De doelstelling van de Interne Klachtenregeling 2015 is het vastleggen van een procedure om klachten van burgers binnen de wettelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen. Hoofdstuk3Interne klachtenbehandeling Artikel2Recht indienen klacht 1Eenieder heeft het recht om over de wijze waarop een bestuursorgaan van de gemeente Woensdrecht zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen, een klacht in te dienen bij dat bestuursorgaan. 2Deze klachtenregeling voorziet niet in klachten over personen werkend bij de Belastingdienst West Brabant of de Intergemeentelijke Sociale Dienst Brabantse Wal. 3Een gedraging van een persoon, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan, wordt aangemerkt als een gedraging van dat bestuursorgaan. 4Een klacht kan mondeling, schriftelijk en langs elektronische weg worden ingediend. Artikel3Klaagschrift 1Een klacht wordt aanhangig gemaakt door het indienen van een klaagschrift bij het bestuursorgaan waarover wordt geklaagd; 2Een klaagschrift kan slechts worden ingediend door of vanwege degene jegens wie de gedraging heeft plaatsgevonden; 3Een klaagschrift dient ondertekend te zijn en ten minste te bevatten: a. naam en adres van de indiener; b. de dagtekening; c. een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht. 4Artikel 6:5, derde lid van de Algemene wet bestuursrecht is van overeenkomstige toepassing; 5Indien het klaagschrift niet voldoet aan de eisen zoals gesteld in de leden 1 tot en met 4 van dit artikel wordt aan de klager een termijn van twee weken gegeven ten behoeve van het herstel van de tekortkomingen, gedurende welke termijn de behandeling van het klaagschrift wordt opgeschort. Artikel4Mondeling ingediende klacht 1Bij een mondelinge klacht volstaat de algemene zorgplicht om klachten behoorlijk af te doen. Zo moet verzekerd zijn dat er voldoende gelegenheid is om klachten in te dienen, ook telefonisch; 2Een schriftelijke reactie op een mondelinge klacht is niet verplicht. Als de klager echter uitdrukkelijk om een schriftelijke reactie vraagt, dan ligt het in de rede om hieraan tegemoet te komen, omdat daarmee de gang naar de externe klachtenvoorziening wordt vergemakkelijkt. Artikel5Ontvangstbevestiging klaagschrift Het bestuursorgaan bevestigt de ontvangst van het klaagschrift schriftelijk binnen een week na ontvangst, en vermeldt daarbij wie over de klacht zal adviseren. Artikel6Wie adviseert over een klaagschrift 1De behandeling van en advisering over het klaagschrift geschiedt door een, door het college van burgemeester en wethouders aangewezen persoon, de zgn. klachtenbehandelaar, die niet bij een gedraging waarop het klaagschrift betrekking heeft, betrokken is geweest; 2De behandeling van en advisering over het klaagschrift geschiedt door: a. De klachtenbehandelaar indien het een gedraging van een medewerker of teamleider betreft; b. De gemeentesecretaris, namens het college van burgemeester en wethouders, indien het een gedraging van een hoofd van een afdeling of een staffunctionaris betreft; c. De burgemeester indien het een gedraging van de gemeentesecretaris betreft; d. De burgemeester indien het een gedraging van een lid van het college van burgemeester en wethouders betreft; e. De loco burgemeester indien het een gedraging van de burgemeester betreft; 3De in lid 2 sub b tot en met e genoemde personen worden hierbij ondersteund door de klachtenbehandelaar; 4Het college van burgemeester en wethouders wijst tenminste één plaatsvervanger aan voor de persoon als bedoeld in lid 1 van dit artikel; 5De klachtenbehandelaar is verantwoordelijk voor het bewaken van de termijn van de afdoening van een klaagschrift. Artikel7Wanneer geen verplichting bestaat tot behandeling van een klaagschrift 1Het bestuursorgaan is niet verplicht een klaagschrift te behandelen indien zij een gedraging betreft: a. die reeds eerder is behandeld; b. die langer dan een jaar voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden; c. waartegen door de klager bezwaar gemaakt had kunnen worden, of d. waartegen door de klager beroep kan of kon worden ingesteld; e. die door het instellen van een procedure aan het oordeel van een andere rechterlijke instantie dan een administratieve rechter onderworpen is, dan wel onderworpen is geweest of; f. zolang ter zake daarvan een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is, dan wel indien de gedraging deel uitmaakt van de opsporing of vervolging van een strafbaar feit en ter zake van dat feit een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is. 2Het bestuursorgaan is niet verplicht het klaagschrift te behandelen indien het belang van de klager dan wel het gewicht van de gedraging kennelijk onvoldoende is; 3Het bestuursorgaan is niet verplicht het klaagschrift in behandeling te nemen indien de klager niet voldoet aan het gestelde in artikel 3 van deze regeling; 4Van het niet in behandeling nemen van een klaagschrift wordt de klager zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van het klaagschrift in kennis gesteld, zulks - voor zover van toepassing - onder verwijzing naar mogelijk voor de klager nog openstaande vervolgstappen zoals het indienen van een verzoekschrift. Artikel8Afschrift klaagschrift toezenden 1Aan degene op wiens gedraging het klaagschrift betrekking heeft, alsmede aan de gemeentesecretaris wordt een afschrift van het klaagschrift, alsmede van de daarbij meegezonden stukken, toegezonden; 2Aan het afdelingshoofd wordt een afschrift van het klaagschrift, alsmede van de daarbij meegezonden stukken, toegezonden als beklaagde medewerker van zijn afdeling is, of aan de burgemeester als beklaagde de gemeentesecretaris is; 3Als beklaagde een (lid van een) bestuursorgaan, een afdelingshoofd of een staffunctionaris is, volstaat toezending van een afschrift van het klaagschrift, alsmede van de daarbij meegezonden stukken, aan de burgemeester zoals bepaald in het tweede lid. Artikel9Mediation 1Alvorens de formele klaagschriftprocedure wordt gestart, wordt bezien of mediation zinvol is. Als zulks het geval is wordt contact opgenomen met de klager en beklaagde door klachtenbehandelaar om te bezien of het klaagschrift via mediation op adequate wijze kan worden afgewikkeld, zonder dat de formele klachtenprocedure moet worden doorlopen; 2Voor de mediation procedure is maximaal twee weken beschikbaar, te rekenen vanaf het moment van indiening van het klaagschrift; 3Wanneer mediation succesvol is gebleken, wordt dit schriftelijk bevestigd aan de klager en de beklaagde, en wordt de ingediende klacht als afgedaan beschouwd. Artikel10Horen klager en beklaagde 1De klager en de beklaagde, worden in de gelegenheid gesteld te worden gehoord; 2Het horen geschiedt door de klachtenbehandelaar:

1. a)of zijn plaatsvervanger als beklaagde de klachtenbehandelaar is,
2. b)en het afdelingshoofd als beklaagde medewerker is van zijn afdeling,
3. c)en de gemeentesecretaris als beklaagde een afdelingshoofd of een staffunctionaris is,
4. d)en de burgemeester als beklaagde een college(lid) en de gemeentesecretaris is;
5. e)en de loco-burgemeester als beklaagde de burgemeester is; 3Het horen vindt plaats binnen vier weken na de datum waarop alle relevante bescheiden zijn ontvangen en wordt voldaan aan het gestelde in artikel 3; 4Indien de klachtenbehandelaar, tijdens het horen, blijkt dat verzoening tussen partijen plaatsvindt, maakt hij daarvan een verslag op dat door beide partijen wordt ondertekend en wordt meegezonden met het rapport van bevindingen; 5Van het horen van de klager en/of de beklaagde, kan worden afgezien indien zij hebben verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord, dan wel indien het klaagschrift kennelijk ongegrond is; 6Op verzoek van de klager of de beklaagde, dan wel op eigen initiatief, kan de klachtenbehandelaar, gelet op de specifieke situatie, ervoor kiezen beide partijen afzonderlijk te horen; 7Van het horen wordt een verslag gemaakt. Artikel11Termijn van afdoening en verdaging 1Het bestuursorgaan handelt het klaagschrift af binnen tien weken na ontvangst van het klaagschrift; 2Het bestuursorgaan kan de afhandeling voor ten hoogste vier weken verdagen. Van de verdaging wordt schriftelijk mededeling gedaan aan de klager en aan beklaagde. Artikel12Oordeel over het klaagschrift 1Het bestuursorgaan stelt de klager schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar het klaagschrift, zijn oordeel en advies daarover alsmede van de eventuele conclusies die het daaraan verbindt. De beklaagde ontvangt van deze bevindingen een afschrift; 2Bij de beoordeling van het klaagschrift en het trekken van de conclusies als bedoeld in lid 1 gaat het bestuursorgaan uit van het rapport van bevindingen van de klachtenbehandelaar. Indien de conclusies van het bestuursorgaan afwijken van het rapport van bevindingen, wordt in de conclusies de reden voor die afwijking vermeld en wordt het advies meegezonden met de bevindingen als bedoeld in lid 1; 3Indien de klager niet tevreden is over de afhandeling van zijn klaagschrift, kan hij binnen één jaar na de dag van verzending van de bevindingen van het onderzoek een verzoekschrift indienen bij de Ombudsman. Hoofdstuk4Externe klachtenbehandeling Artikel13Instelling ombudsman 1Er is een ombudsman die als externe klachtenbehandelaar klaagschriften in tweede aanleg zal behandelen; 2De ombudsman is niet ondergeschikt aan enig bestuursorgaan; 3De ombudsman ontvangt ter zake van de uitoefening van zijn werkzaamheden geen instructies in het algemeen of voor een enkel geval. Artikel14Samenstelling werkwijze en overige bepalingen Bij de afhandeling van klachten door de ombudsman zijn Hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht en de Wet Nationale Ombudsman van toepassing. Artikel15Zittingsduur en vergoeding 1De zittingsduur van de ombudsman is voor een periode van 6 jaar; 2De raad kan besluiten tot opzegging van de verbintenis met de ombudsman op basis van de daar op van toepassing zijnde wettelijke regels; 3Betaling van vergoedingen aan de ombudsman vindt plaats op basis van het Vergoedingenbesluit wet nationale ombudsman (Vergoedingenbesluit) op grondslag van vaste vergoeding zoals beschreven in artikel 2 lid 1 van het Vergoedingenbesluit. Artikel16Recht indiening verzoekschrift 1Een ieder heeft het recht de ombudsman schriftelijk te verzoeken een onderzoek in stellen naar de wijze waarop een bestuursorgaan van de gemeente zich in een bepaalde aangelegenheid jegens een natuurlijk persoon of een rechtspersoon heeft gedragen; 2Alvorens het verzoek aan de ombudsman te doen, dient de verzoeker over de gedraging een klacht in bij het betrokken bestuursorgaan, tenzij dit redelijkerwijs niet van hem kan worden gevergd. 3Het tweede lid geldt niet indien het verzoek betrekking heeft op de wijze van klachtafhandeling door het betrokken bestuursorgaan. Artikel17Taak 1De ombudsman onderzoekt in tweede aanleg, aansluitend op de interne klachtenprocedure zoals beschreven in hoofdstukken 1 en 2 van deze verordening, verzoekschriften en beoordeelt of het bestuursorgaan zich in een bepaalde kwestie behoorlijk heeft gedragen; 2De ombudsman deelt, alvorens het onderzoek te beëindigen, zijn bevindingen mee aan het betrokken bestuursorgaan, de klager en de beklaagde, en geeft hun de gelegenheid zich binnen een door hem te stellen termijn omtrent de bevindingen te uiten; 3Ter afsluiting van het onderzoek stelt de ombudsman een rapport op waarin hij zijn bevindingen en zijn oordeel weergeeft. Hij neemt daarbij artikel 10 van de Wet openbaarheid van bestuur in acht; 4De ombudsman zendt zijn rapport aan het betrokken bestuursorgaan, alsmede aan de verzoeker en aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft. Hoofdstuk5Bijzondere bepalingen Artikel18Overgangsbepaling Klachten die zijn ingediend vóór de inwerkingtreding van deze regeling worden afgehandeld op basis van de Interne Klachtenregeling Woensdrecht 2010. Artikel19Jaarverslag De klachtenbehandelaar brengt over ieder afgelopen kalenderjaar vóór 1 juli schriftelijk verslag uit aan het college over de ervaringen met zowel het interne- als het externe klachtenrecht. Daarbij wordt inzicht gegeven in het aantal klachten, de aard van de klachten, de wijze van afdoening en de (eventuele) maatregelen die naar aanleiding daarvan zijn getroffen. Artikel20Evaluatiebepaling Het college van burgemeester en wethouders stelt binnen vier jaar na vaststelling van deze regeling, en vervolgens steeds na vier jaar, een evaluatieverslag op van de wijze van toepassing, het bereiken van de beoogde doelstellingen, de inhoud, het proces en de effecten, alsmede andere relevante aspecten aangaande deze regeling, hetgeen samen met hieruit voortvloeiende aanbevelingen ter kennisgeving wordt voorgelegd aan de gemeenteraad. Artikel21Geheimhoudingsplicht De gemeentelijke klachtenbehandelaar en de ombudsman zijn verplicht tot geheimhouding van hetgeen hen bij de uitoefening van hun taak bekend is geworden, voor zover dat uit de aard der zaak volgt. Artikel22Bekendmaking Het college van burgemeester en wethouders maakt de inhoud van deze regeling op de gebruikelijke wijze bekend. Artikel23Citeertitel Deze regeling kan worden aangehaald als: "Interne Klachtenregeling 2015". Artikel24Inwerkingtreding 1Deze regeling treedt in werking op 1 juli 2016; 2Per datum inwerkingtreding van deze regeling kan de 'Interne Klachtenregeling 2010', voor zover het klachten jegens (medewerkers die onder de verantwoordelijkheid vallen van, of onderdeel zijn van) het bestuursorgaan betreft, worden ingetrokken. Aldus vastgesteld door het college van burgemeester en wethouders d.d. 7 april 2015de burgemeester, de gemeentesecretaris,