Beleid omgaan met agressie en geweld gemeente Cromstrijen 2016 (Cromstrijen)

Beleid omgaan met agressie en geweld gemeente Cromstrijen 2016 Beleid omgaan met agressie en geweld Gemeente Cromstrijen 2016 Inhoudsopgave pagina 1Inleiding 4 2 Doel van de notitie 4 3 Wettelijk kader en huidig beleid 4 4Beleidsuitgangspunten 4 4.1 Norm agressie en geweld gemeente Cromstrijen 5 2 Definitie agressie en geweld 5 3 Vormen van agressie en geweld 5 4 Aantal meldingen 6 5 Wat doen we al? 6 5.1 RI&E 6 2 Overleg en training 6 3 Registratie 6 6 Beleid 7 6.1 Verschillende rollen 7 6.2 Agressieprotocollen 8 7 Opvang en nazorg 8 8 Behandelen van een incident 9 9 Evaluatie 9 Bijlagen: Categorieën van agressie en geweld 10 Overzicht van betrokken rollen 11 Agressieprotocol Servicecentrum en receptie 13 Agressieprotocol Beheer en Onderhoud 20 Agressieprotocol Vergunning en Handhaving 22 GIR agressie registratiekaart 23 1. Inleiding De gemeente Cromstrijen wil een optimale kwaliteit van dienstverlening realiseren aan haar klanten, verenigingen, bedrijven en instellingen. Professionaliteit en een klantgerichte cultuur vormen de basis hiervoor. Daarom vinden wij het belangrijk dat onze medewerkers hun taken zo goed mogelijk kunnen uitvoeren, in een veilige werkomgeving. Steeds vaker worden mensen in de samenleving geconfronteerd met ongewenst gedrag, zoals agressie en geweld. Ook onze medewerkers kunnen met agressief gedrag te maken krijgen en het is dan ook noodzakelijk om hierbij stil te staan. 2. Doel van de notitie Binnen de gemeente Cromstrijen werken we samen aan een gezonde en veilige werkplek. Het doel van dit beleid is om de veiligheid voor de medewerkers te verhogen, om incidenten te voorkomen en/of terug te dringen. Met dit beleid willen we het volgende bereiken: Het verhogen van het gevoel van veiligheid voor de medewerker door duidelijke uniforme procedures en een concreet bruikbaar plan; Een persoonsvriendelijk klimaat creëren door middel van preventie, incidentenbeheersing en nazorg; Het aangeven van duidelijke grenzen aan onze klanten dat wij agressie en geweld niet accepteren, dan wel wordt voorkomen. 3. Wettelijk kader en huidig beleid Vanuit de Arbowet heeft de gemeente Cromstrijen een expliciete verantwoordelijkheid voor de veiligheid, de gezondheid en het welzijn van onze medewerker. Om dat te bereiken voeren wij een arbeidsomstandighedenbeleid. Met onze beleidsnotitie arbobeleid als leidraad en daaruit voortvloeiend de notitie ongewenst gedrag streven wij naar goede arbeidsomstandigheden, waardoor wij de veiligheid, de gezondheid en het welzijn van onze medewerkers zoveel mogelijk waarborgen en bevorderen. Daarnaast benadrukt de Arbowet het voeren van beleid op het voorkomen dan wel beperken van psychosociale belasting, zoals agressie en geweld. Om te spreken van een beleid op agressie en geweld is een gestructureerd beleid noodzakelijk met een agressieprotocol. Dit is vastgelegd in de CAO 2002-2003. Tot op heden hebben wij binnen onze gemeentelijke organisatie geen geschreven specifiek beleid op agressie en geweld. De maatregelen die wij treffen wordt gekenmerkt door een aanpak per situatie: maatwerk per melding. In de CAO 2005-2007 is afgesproken dat er een agressieregistratiesysteem moet worden ingevoerd. Hieraan hebben wij voldaan door het hanteren van het Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem (GIR). 4. Beleidsuitgangspunten Agressie en geweld hebben verschillende effecten op werknemers. Deze effecten onderscheiden we in fysieke-, materiële-, psychische en organisatorische effecten. Voorbeelden daarvan zijn: lichamelijk gewond raken, beschadiging van goederen, verstoring van dagelijkse werkzaamheden, vermindering van motivatie om het(zelfde) werk te blijven doen, aanwezigheid en verhoging van werkstress en posttraumatische stress stoornissen. Ook toename van ziekteverzuim, toename van personeelsverloop zijn voorbeelden. Agressie en geweld hebben niet alleen grote impact op medewerkers, maar brengen ook de uitvoering van gemeentelijke taken – zoals dienstverlening, handhaving en toezicht – in gevaar. Dit tast het gezag en de integriteit van de gemeente Cromstrijen aan. 4.1 Norm agressie en geweld gemeente Cromstrijen De gemeente Cromstrijen hecht veel belang aan de volgende waarden: ·Verantwoordelijkheid Wij nemen onze verantwoordelijkheid rondom het thema agressie en geweld richting onze medewerkers. Onze werknemer kunnen rekenen op een veilige werkomgeving. ·Verdraagzaamheid Wij staan ervoor dat onze medewerkers in hun waarde worden gelaten en dat men op een respectvolle wijze met hen omgaan. Onze medewerkers erkennen dat een klant vol onbegrip en emotie kan zijn over een besluit, of een fout gelopen procedure. Onze medewerkers bieden ruimte hiervoor. Het onbegrip mag echter niet omslaan in agressie of gewelddadig gedrag. ·Respectvol Onze medewerkers staan de klant op een respectvolle, beleefde en vriendelijke manier te woord en zij doen hun uiterste best om gemaakte afspraken na te komen. Respect gaat verder dan beleefde omgangsvormen: het betekent oprechte en correcte betrokkenheid. Uit de bovenstaande waarden volgt onze organisatienorm: 4.2Definitie van agressie en geweld Onder agressie en geweld wordt verstaan het welbewust of onbewust, verbaal of non verbaal uiten, gebruiken van fysieke kracht of macht, dan wel het dreigen daarmee, gericht tegen een medewerker, onder omstandigheden die rechtstreeks verband houden met het verrichten van de publieke taak, wat resulteert of waarschijnlijk zal resulteren in een gevoel van bedreiging, psychische schade, materiele schade, letsel of dood ten gevolge hebbende. (Definitie Min. BZK: Actieprogramma aanpak agressie en geweld tegen werknemers) Onderlinge agressie en geweld tussen functionarissen valt niet onder deze begripsomschrijving. 4.3 Vormen van agressie en geweld Ter verduidelijking van de definitie zijn de verschillende uitingsvormen van agressie en geweld verder uitgewerkt. Deze vormen zijn bovendien opgenomen in het Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem (GIR). Voor de volledige omschrijving zie bijlage 1. I (non)Verbale agressie Hieronder wordt verstaan: beledigen, vernederen, smaad, treiteren, discrimineren en seksuele intimidatie. II Persoonlijk gerichte bedreiging Hieronder wordt verstaan: Dreigen door houding, gebaar, of andersoortig gedrag. Bemoeilijken, onmogelijk maken of juist dwingen. Lokaalvredebreuk. Schennis der eerbaarheid. Pogingen tot schoppen , slaan of verwonden. Stalken. III Fysieke agressie Hieronder wordt verstaan: Mishandeling, verwonden, pijn veroorzaken, aanranden. Beetpakken, duwen, trekken, slaan gericht gooien, spugen. Wapengebruik. Vernielen. 4.4 Aantal meldingen Uit het Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem (GIR) , waar uitingen van agressie en geweld worden geregistreerd, blijkt dat in onze gemeente het onderstaande aantal meldingen agressie en geweld zijn gedaan. Jaar Aantal meldingen 2011 4 2012 5 2013 1 2014 1 2015 1 5. Wat doen we al? 5.1 RI&E De Risico- Inventarisatie & -Evaluatie (RI&E) is een fundamenteel onderdeel van ons arbobeleid. Uit de RI&E komt een plan van aanpak en maatregelen worden geformuleerd en acties ondernomen. Uit de RI&E bleek dat wij geen specifiek beleid op agressie en geweld hebben en dat er geen agressieprotocol aanwezig is. Hier wordt nu vorm aan gegeven. De locaties van de gemeente zijn over het algemeen veilig en klantvriendelijk ingericht, waardoor de medewerker zich veilig en de klant zich welkom voelt. 5.2 Overleg en training Het is belangrijk dat medewerkers over de kennis en vaardigheden beschikken om te kunnen omgaan met agressie- en geweldssituaties tijdens hun werk. Wij besteden hier dan ook aandacht aan door overleg en training. Overleg In het periodieke werkoverleg bespreekt de leidinggevende agressie en geweld en op het moment dat er een incident heeft plaatsgevonden of als er een training is geweest. In het functioneringsgesprek is er tevens ruimte voor het bespreken van de ervaringen van de medewerker met agressie en geweld. Trainingen Er vindt periodiek (1 keer per 2 jaar) een (locatie)training plaats voor medewerkers met publieksgerichte functies. Dit zijn balie- en receptiemedewerkers, medewerkers van de interne dienst en medewerkers in de buitendienst (taakveld Beheer en Onderhoud en Vergunning en Handhaving). De nadruk ligt op het ontwikkelen van inzicht en het aanleren van concrete vaardigheden. Centraal staat het voorkomen van escalaties, het reageren op klachten, het omgaan met provocatie en intimidatie. Kortom: deze training is erop gericht agressie en geweld zoveel mogelijk te kunnen beheersen. 5.3. Registratie Zoals eerder besproken gebruiken wij het Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem (GIR). Wij registreren incidenten die te maken hebben met agressie of geweld, behalve agressief gedrag dat onmiddellijk stopt nadat je aan de persoon in kwestie hebt aangegeven dat je zijn gedrag niet accepteert (zie bijlage 6 GIR agressie registratiekaart). Dit doen wij al sinds 2010. Doordat wij het GIR gebruiken is alle informatie over incidenten op één plaats beschikbaar. Zo krijgen wij inzicht in het aantal en de aard van de incidenten en op basis hiervan kunnen we maatregelen nemen om het aantal incidenten terug te dringen en het beleid te optimaliseren. 6.Beleid Confrontatie van medewerkers met publieksagressie kan leiden tot gezondheidsschade, psychische klachten en verminderde arbeidsmotivatie. Verzuim en verminderde inzetbaarheid kunnen een gevolg zijn. De aanpak ervan wordt het beste gewaarborgd met beleid en bijbehorende maatregelen en deze te actualiseren op basis van ervaringen. Beleid inbedden c.q. borgen De aanpak van agressie en geweld is geborgd in de organisatie omdat het onderdeel is van ons Arbobeleid. Verder is de aanpak van agressie onderdeel van de normale werkprocessen. Hieronder verstaan we: werkinstructies, functioneringsgesprekken, werkoverleggen, introductie nieuwe medewerker en het dringende verzoek aan werknemers om agressie en geweld te melden. De aanpak van agressie en geweld borgen wij ook door onze organisatiecultuur: een kleine organisatie, met medewerkers die elkaar kennen en betrokkenheid hebben bij elkaar en de organisatie. 6.1Verschillende rollen Indien er sprake is van een incident agressie en geweld zijn er verschillende partijen, rollen en verantwoordelijkheden van betrokkenen.Hieronder een overzicht van de verschillende rollen en verantwoordelijkheden. Voor een volledig overzicht zie bijlage 2. College B&W/MT Het college draagt zorg voor een veilige en gezonde werkomgeving. Het beleid agressie en geweld kan pas tot stand komen als het wordt gedragen door onze bestuurders. Zij stellen het beleid over omgang met agressie en geweld en het agressieprotocol dan ook vast. Tevens faciliteren zij maatregelen gericht op terugdringen van agressie. Coördinator/bedrijfsleider De coördinator/bedrijfsleider is verantwoordelijk voor het borgen, uitvoeren en handhaven van het agressiebeleid binnen het eigen organisatieonderdeel. Hieronder valt onder andere de eerste opvang, ondersteuning en nazorg van de medewerker na een incident en het bespreken van agressie en geweld in het werkoverleg. Medewerker De medewerker doet er alles aan om incidenten en escalaties te voorkomen. Dit doet zij door zich te houden aan het agressieprotocol, op correcte wijze te reageren naar de klant en tijdig assistentie in te schakelen. De medewerker meldt een incident bij de coördinator/bedrijfsleider. Preventiemedewerker Signaleert knelpunten en ondersteunt de verantwoordelijke bij het oppakken van deze punten. De preventiemedewerker analyseert de incidenten aan de hand van de registratieformulieren en doet van hieruit voorstellen. beleidsmedewerker P&O Is verantwoordelijk voor het maken en het actueel houden van het beleid omgaan met agressie en geweld. 6.2 Agressieprotocollen Van onze medewerker verwachten wij dat zij professioneel, klantgericht en met respect omgaan met de klanten. Daarom kennen wij de competentie klantgerichtheid als kerncompetentie. De medewerker: Handelt vanuit de houding “klant is koning”. Gaat goed geïnformeerd in gesprek met de klant. Leeft zich in in de klant Toont inzet om de wensen van de klant te achterhalen. • Maakt SMART afspraken met de klant en komt deze na. Dit respect verwachten wij ook van onze klanten. Onze organisatienorm is helder: agressief en gewelddadig gedrag van de klant naar onze medewerkers wordt niet geaccepteerd. Wij hebben daarom een agressieprotocol voor onze medewerkers opgesteld zodat er een eenduidige reactie is op agressie en geweld. Het basisprincipe is: voorkom escalatie door de klant te kalmeren en het inschakelen van assistentie. Lukt het niet de klant te kalmeren, geef dan aan dat de grenzen zijn overschreden en welke consequenties dit heeft. Heeft dit geen effect, verbreek het contact. Reageer nooit op agressie door middel van agressie. Als de klant dreigt met terugkomen, communiceer dit direct naar de leidinggevende en je collega’s. Afhankelijk van de aard en ernst van het incident legt de leidinggevende aan de klant een sanctie op. Omdat medewerkers in verschillende functies ook verschillende contacten hebben met klanten leveren wij maatwerk in informatie over hoe te handelen bij een incident. Het protocol biedt informatie die medewerkers bij de hand kunnen nemen als geheugensteun en praktisch kunnen toepassen in een risicovolle agressiesituatie . Om die reden zijn er drie functie specifieke agressieprotocollen: Agressieprotocol Servicecentrum en receptie Agressieprotocol Beheer en onderhoud Agressieprotocol Vergunning en Handhaving. In deze protocollen geven wij aan welk gedrag van de medewerkers wij verwachten en welke stappen zij kunnen nemen om agressie zo veel als mogelijk te voorkomen en of te beheersen. Tevens verzoeken wij incidenten te melden aan de coördinator/leidinggevende voor het registeren in het GIR. Voor het gehele protocol verwijzen we naar de bijlagen. 7 Opvang en nazorg De medewerker informeert na het incident zo snel mogelijk de coördinator/leidinggevende. De leidinggevende is verantwoordelijk voor de eerste opvang en nazorg. Hierbij gaat het niet alleen om de medewerker die het incident zelf heeft meegemaakt, maar ook om collega’s of klanten die erbij aanwezig waren en die behoefte hebben aan een gesprek. Of een medewerkers in staat is om zonder professionele hulpverlening te herstellen na een incident verschilt per persoon. De beslissing om een hulpverlener in te schakelen ligt dan ook in eerste instantie bij de medewerker zelf. Is er geen sprake van professionele hulpverlening dan is het van belang dat de leidinggevende en/of collega’s de medewerker ondersteunen. Als de leidinggevende afwezig is, neemt de daarvoor verantwoordelijke collega de taken waar. Deze collega licht de leidinggevende achteraf altijd in. Het bewaken van het nazorgtraject is een taak van de leidinggevende. Hierbij kunnen collega’s een ondersteunende rol spelen, aangevuld met bedrijfsmaatschappelijk werk, de bedrijfsarts of eventueel een psycholoog. 8. Behandelen van een incident Agressie en geweld tegen medewerkers van gemeente Cromstrijen is alleen te keren met een snelle en adequate reactie naar de dader. De manier van reageren is afhankelijk van de aard van het incident. Het is maatwerk. Bij alle vormen van agressie en geweld is het belangrijk om de overtreder aan te spreken en te waarschuwen. Bij strafbare vormen van agressie en/of geweld volgen sancties, wordt (eventueel) aangifte gedaan bij de politie, volgt een individuele reactie vanuit de gemeenteorganisatie naar de dader en in het geval van schade wordt deze verhaald. Wij leggen incidenten vast in het Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem (GIR). Voor (uitgebreide) informatie over het doen van aangifte bij de politie verwijzen wij naar de internetsite van het A+O fonds Gemeenten. 9. Evaluatie Om het beleid actueel te houden evalueren wij: de informatie uit het GIR; veranderingen in de aard en omvang van agressie en geweld; veranderingen in het werk en de werkomgeving; nieuwe inzichten en technieken om agressie en geweld aan te pakken. Daarnaast kunnen wij het evaluatieformulier van het AenO-fonds gebruiken, de uitkomsten van een eventueel klanttevredenheidsonderzoek en feedback van de afdelingen/teams op het huidige beleid. De preventiemedewerkers en de afdeling P&O voeren deze evaluatie uit in overeenstemming met het management. Zij bieden aan het college van B&W/ MT en de OR de uitkomsten van de evaluatie en communiceren naar de medewerkers. Dit kan leiden tot aanpassingen in de RI&E. Bijlage 1 Categorieën van agressie en geweld op basis van GIR Categorieën van agressie en geweld I (non-) Verbale agressie Beledigen Vernederen Smaad Treiteren Discrimineren Seksuele intimidatie Schelden; beledigen; middelvinger geven; dreigendeopmerkingen maken (niet op de persoon gericht);kwetsen; aanhoudend grieven; krenken; aanhoudendkleineren; zwart maken; aantasten in goede naam ofeer; aanhoudend plagen, pesten of sarren; discriminerennaar herkomst, seksuele geaardheid, religie offysieke kenmerken; ongewenste seksuele aandacht. Ook uitingen via telefoon, weblog, blog, brief, fax ofemail vallen hieronder. II Persoonsgerichte bedreiging Dreigen door houding, gebaar,of andersoortig gedrag Bemoeilijken, onmogelijk maken of juist dwingen. Lokaalvredebreuk Schennis der eerbaarheid Pogingen tot schoppen, slaan of verwonden Stalken Op de persoon (of directe naasten) gerichte bedreigingwaarbij het aannemelijk is dat de dreiging zalworden uitgevoerd; het openlijk dragen van eenwapen (pistool, mes, gevaarlijke hond e.d.); dwingentot uitvoeren of juist nalaten van ambtstaken;opzettelijk bemoeilijken en / of onmogelijk maken vanuitvoeren van taken, Huisvredebreuk gepleegd aaneen voor openbare dienst bestemd gebouw (toegangverschaffen, zonder toestemming), schennis vande goede zeden, dreigen met schoppen, slaan enstompen, stelselmatig hinderen, stelselmatig volgen,stelselmatig bedreigen. Ook schriftelijke dreigingen,via brief, telefoon, weblog, blog, brief, email en faxvallen onder deze definitie. III Fysieke agressie Mishandeling Verwonden, pijn veroorzaken Aanranden Beetpakken, duwen, trekken, slaan, gericht gooien, spugen Wapengebruik Vernielen mishandelen, verwonden, schoppen, aanranden, beetpakken, duwen, trekken, slaan, spugen en gericht gooien met voorwerpen, krabben, ongewenstaanklampen, seksuele handtastelijkheden, hetvernielen van meubels, het gooien van objecten,het fysiek verhinderen dat iemand een vertrek kanverlaten, het fysiek verhinderen van werkzaamheden,duwen, trekken en grijpen, spugen, bijten of krabben, slaan, stompen en schoppen, een kopstoot geven. Bijlage 2 Overzicht van betrokken rollen Rollen en verantwoordelijkheden College B&W /Management -Draagt zorg voor een veilige en gezonde werkomgeving. -Geeft duidelijke kaders voor het op te stellen beleid. -Vaststellen van beleid over omgang met agressie en geweld. -Volgt de voortgang van het beleid. -Geeft blijk van zorg en betrokkenheid tegenover betrokkene(n). -Verantwoordelijk voor het beleid, ook voor de uitvoering van het beleid. Gemeentesecretaris -Blijft eindverantwoordelijk. Sectorhoofd -Blijft mede eindverantwoordelijk. Coördinator/bedrijfsleider -Volgt de voortgang van het beleid en de effectiviteit van het beleid. -Draagt zorg voor het daadwerkelijk maken en vastleggen van adequate instructies, richtlijnen en werkafspraken en dat dit wordt vastgelegd in het agressieprotocol. -Draagt zorg voor het verstrekken van bovenstaande informatie aan de beleidsmedewerker P&O. -Bespreekt met de medewerkers het agressieprotocol en ziet toe op naleving daarvan. -Draagt zorg voor voldoende training, voorlichting voor de medewerkers. -Verantwoordelijk voor eerste opvang na incident. -Zorgt voor begeleiding van medewerkers bij het doen van aangiftes en juridische procedures. -Verantwoordelijk voor de nazorg. -Meldt incidenten aan de preventiemedewerker. -Zorgt dat ernstige incidenten tijdens werkoverleg worden nabesproken en stelt een (kort) verslag samen. -Geeft blijk van zorg en betrokkenheid tegenover de betrokkene(

1. n)na het incident. -Blijft mede verantwoordelijk. Medewerker -Volgt de afspraken en werkinstructies die in het agressieprotocol zijn vastgelegd. -Is alert op mogelijk risicovolle situaties en anticipeert hier op. -Geeft duidelijk aan wanneer door een burger de (organisatie) grens wordt overschreden. -Benut de mogelijkheden om situaties niet (verder) of onnodig te laten escaleren. -Meldt incidenten bij de coördinator/ bedrijfsleider. -Doet aangifte, indien er sprake is van een aangiftewaardig incident. -Meldt onveilige of risicovolle situaties bij de coördinator/bedrijfsleider. -Maakt indien dat nodig is gebruik van de nazorg faciliteiten. Beleidsmedewerker P&O -Helpt mee met het tot stand komen van het beleid A&G. -Schrijft het beleid A&G inclusief het Agressieprotocol. -Zorgt voor begeleiding de administratieve afhandeling van de incidentmeldingen in het GIR en houdt het register bij. -Initieert evaluatie van het beleid. -Rapporteert aan het College B&W/MT. -Zorgt voor begeleiding in de ondersteuning van slachtoffers (bedoelt zijn hier administratieve en juridische steun, bij aangifte en schadeverhaal). Medewerker financieel beheer -Ondersteunt slachtoffers (bedoelt zijn hier administratieve en juridische steun bij schadeverhaal). Preventiemedewerker -Eerste aanspreekpunt voor collega’s bij A&G -Betrokken bij (onder andere) het geven van voorlichting, training en instructie op gebied van A&G - Signaleert risico’s en knelpunten. -Registreert en analyseert agressie incidenten en bespreekt deze met de coördinator/bedrijfsleider. Bijlage 3: Agressieprotocol Servicecentrum en receptie Agressieprotocol Servicecentrum en receptie De organisatienorm van de gemeente Cromstrijen: Wij accepteren geen agressie en geweld tegen onze medewerkers. Eigen veiligheid gaat voor alles. Trek je bij een onveilige situatie altijd terug naar een veilige plek, en roep assistentie in van een collega of gebruik de paniek- of de alarmknop. Wat moet ik doen bij agressief gedrag Kalmeer de klant. Dit doe je door iemand op zijn gedrag aan te spreken. Blijf rustig, reageer vriendelijk maar kordaat. Luister naar wat de klant te zeggen heeft. Trek grenzen. Zeg dat je graag wilt praten en luisteren, maar niet als de klant zich op deze manier gedraagt. Geef de klant de keuzemogelijkheden aan die hij heeft. ("U kunt kiezen: u wordt rustig, dan help ik u. Of u wordt niet rustig, maar dan help ik u niet verder/ beëindig ik dit gesprek/ bel ik nu de bode (etc)." Voeg de daad bij het woord als op je verzoek niet wordt ingegaan. Als je er zelf niet uitkomt: vraag hulp aan collega’s . Geen collega’s in de buurt. Gebruik de paniekknop (bode) of de alarmknop (meldkamer) Zie paniekknoppen handleiding . Beëindig het gesprek als het agressieve gedrag doorgaat. Verzoek de klant om weg te gaan c.q. het pand te verlaten. Bij weigering. Sommeer de klant twee keer om het pand te verlaten. Deel mee dat de klant lokaalvredebreuk pleegt indien hij niet weg gaat. Laat je niet verleiden om zelf agressief te reageren. Breng je leidinggevende van het incident direct op de hoogte. Registreer het incident op de GIR agressie registratiekaart. Receptie Op het moment dat er een agressieve situatie ontstaat bij de receptie en je weet niet wat je moet doen, doe je het volgende: Vraag hulp aan collega’s . Geen collega’s in de buurt. Gebruik de paniekknop (bode) of de alarmknop (meldkamer). Zie paniekknoppen handleiding. Spreekkamer Op het moment dat er een agressieve situatie ontstaat in de spreekkamer en je weet niet wat je moet doen, doe je het volgende: Bel een collega voor hulp. Lukt dit niet: druk op de paniekknop (bode) of de alarmknop ( meldkamer). Zie paniekknoppen handleiding. Je eigen veiligheid staat voorop: kijk waarheen je kunt vluchten, houd fysiek afstand. Loop weg als dat nodig is. Paniekknoppen handleiding (onderdeel van procedurehandboek ID Cromstrijen) Paniekknoppen die doormelden naar de facilitaire dienst. In spreekkamer Land en Water bevinden zich draadloze paniekknoppen en onder alle klantenbalies bij het Servicecentrum zijn vaste paniekknoppen gemonteerd. Deze knoppen kunnen worden geactiveerd, als je te maken hebt met een agressieve klant of burger bij dreigende escalatie. Indien één van de paniekknoppen wordt ingedrukt belt het alarmsysteem naar de facilitaire dienst. De facilitaire dienst komt dan direct naar de locatie. De draadloze knoppen in kamer Land en Water zijn bestickerd op de achterkant met: Paniekmelding Facilitaire Dienst. Indien één van de paniekknoppen in de spreekkamers / klantenbalies wordt ingedrukt belt het alarmsysteem naar de telefoonnummers: 088- 6471036 en 088- 6471096 en geeft een spraakboodschap af. Tevens wordt bij het indrukken van één van de draadloze paniekknoppen in de spreekkamers de LED signalering boven de deur van de betreffende spreekkamer aangestuurd voor 5 minuten. Het paniekalarm moet worden geaccepteerd zoals in het schema op de volgende pagina wordt beschreven. Indien de melding niet wordt geaccepteerd zal de cyclus zich 14x herhalen. Na 14x stopt het systeem met bellen. LET OP: Wacht na het opnemen even rustig op de spraakboodschap, indien je te snel probeert te accepteren zal het systeem niet reageren en opnieuw gaan bellen. Alarmknoppen die doormelden naar de meldkamer (extern) Daarnaast zijn er ook drie draadloze alarmknoppen beschikbaar die direct in contact staan met de meldkamer. Deze draadloze knoppen zijn bevestigd bij de receptie en bij balie 1 en 2. Je kunt ze herkennen aan de bestickering: Alarm Melding Meldkamer. De reden dat er een draadloze knop met doormelding bij balie 1 én bij balie 2 ligt is omdat: Bij de avondopenstellingen wordt de receptie waargenomen bij balie 1. Tijdens de pauze van de receptioniste wordt de receptie waargenomen bij balie 2. Bij het indrukken van één van deze knoppen wordt er een alarmbericht verstuurd naar de meldkamer. De meldkamer zorgt er dan voor dat er een melding uitgaat naar de meldkamer van de politie. De politiemeldkamer werkt met PAC (Particuliere Alarm Centrale). Onze meldkamer valt onder PAC 3. Dus als er via het PAC een melding bij de politie meldkamer binnen komt dan wordt deze melding aan de collega’s op straat uitgegeven. Dit zijn PRIO1-meldingen en krijgen voorrang. De politie komt dan naar onze locatie. Dus als je ooit je in een situatie terecht komt waar paniek of agressie uitbreekt, wordt er bij activering van de knoppen direct actie ondernomen door de facilitaire dienst of de hulpdiensten. Als je van tevoren weet dat je met een mogelijk agressieve klant te maken krijgt, breng dan even iemand van de facilitaire dienst op de hoogte. Wij houden daar dan rekening mee! Je kunt dan voor de zekerheid de draadloze knop met doormelding (van balie 1 of 2) meenemen naar kamer Land of Water. Voor de veiligheid is het niet toegestaan om de andere draadloze knoppen te verplaatsen. Hulp bieden aan collega die een klant heeft met agressief gedrag Op het moment dat je ziet dat je collega niet meer weet wat zij moet doen help je! Stap 1 Als je collega je belt voor hulp stel je gesloten vragen: “ben je in gevaar, ben je bang, moet ik binnenkomen, is er een fysieke dreiging, wapen etc.” Loop naar binnen. Doe een korte mededeling, waarna je direct weer weggaat (voorbeeld: “Zou dit gesprek wat rustiger kunnen a.u.b? Het is storend voor mijn gesprek hiernaast”) -Bel gelijk de bode en stel de bode op de hoogte van de situatie. Houdt het agressieve gedrag aan: stap 2. Stap 2 Bode neemt collega fysiek mee (uit de situatie halen) zodat deze uit het gesprek is. (Voorbeeld:” Naam collega, zou je even met mij willen meelopen. Ik kom zo bij u terug. ” Collega loopt gelijk mee uit de spreekkamer/balie/ receptie en loopt naar de back office. Collega zorgt voor het waarschuwen van de receptie ( voor mogelijke toekomstige acties: ingang open houden/bezoekers in hal uit de looproute verplaatsen, politie op verzoek van de bode bellen) Bode keert terug naar de klant (houdt spreekkamer deur open!) en vertelt rustig dat het gesprek nu eindigt en verzoekt de klant om weg te gaan. (geef de klant fysiek de ruimte door zelf afstand te nemen en ergens anders te gaan staan. Klant kan dan zelfstandig weg zonder gezichtsverlies. Geef ook de klant (ruim
2. de)tijd om zijn verlies te nemen. Vertrekt de klant niet dan stap 3. Stap 3 Bode gaat nu weer naar de klant (houdt de deur open!) en vertelt rustig dat het gesprek beëindigt is. Vraagt de klant om de leidinggevende/andere collega te spreken? Antwoord dat het gesprek beëindigt is en dat de klant morgen telefonisch, per mail of op kantoor een afspraak kan maken. Bode sommeert twee keer de klant om weg te gaan. (tussenpoos van circa 3 minuten) Bode deelt mee dat de klant lokaalvredebreuk pleegt indien hij niet weg gaat. Bode deelt mee aan de klant dat hij de politie gaat bellen indien de klant niet weggaat. Receptie heeft de deur van de ingang helemaal opengezet , niet op sluis Receptie/collega heeft de bezoekers in de hal die de looproute versperren verplaatst. Indien zij dat niet willen dan wordt gewezen op het feit van veiligheid van de bezoeker. Indien de klant weigert het pand te verlaten, belt de receptie op verzoek van de bode, de politie. Indien er schade/letsel door de klant wordt veroorzaakt, getuigen verzoeken te blijven. Getuigen stellen op papier vast (met een handtekening) wat er is gebeurd. Naam, datum, adres, telefoonnummer noteren. (getuigenverklaring). Maak foto’s van de schade, het letsel en de situatie. • Breng de leidinggevende altijd direct op de hoogte en registreer het incident. Protocol Gijzeling (onderdeel van bedrijfsnoodplan gemeentehuis Cromstrijen) Als we over gijzeling praten, kunnen we twee soorten onderscheiden: interne gijzeling en externe gijzeling. Interne gijzeling Hieronder verstaan wij “het zich meester maken van een of meerdere personen. Hun ongedeerde in vrijheidstelling wordt gebonden aan materiële of immateriële voorwaarden. Hieraan kunnen gegijzelde en/of hun naaste omgeving niet zelf voldoen”. Bijvoorbeeld: derden worden bedreigd om de druk op een kassier te verhogen om aan bepaalde voorwaarden te voldoen. Externe gijzeling (of gijzeling na overval) Hiervan is sprake, wanneer na een overval de overvallers een vrije aftocht trachten te verkrijgen door een of meerdere personeelsleden/bezoekers tijdens hun vlucht mee te nemen. Werkwijze bij gijzeling Stel vast wie verantwoordelijk is voor de coördinatie (uitgebreid behandelen) en hoe die persoon dat regelt. Probeer zo kalm en rustig mogelijk te blijven tijdens de gijzeling. Op de achtergrond werken diverse functionarissen om de gegijzelde(
3. n)zo snel mogelijk uit deze positie te krijgen. VERRICHT GEEN HELDENDADEN DIT BRENGT UW EN ANDERMANS LEVEN IN GEVAAR Probeer van de overvallers een duidelijk beeld te vormen waarbij de volgende punten van belang kunnen zijn. geslacht lengte spraak (accent) huidkleur gezicht (neus, oren, ogen, etc.) sieraden wapens tatoeage en piercing et cetera Om familieleden op de hoogte te brengen van de gijzeling is het noodzakelijk dat er van iedere werknemer telefoonnummers bekend zijn, zodat wij op tijd familieleden kunnen informeren over de situatie. Hierdoor hoeven familieleden geen informatie van derden te vernemen. Telefoonlijnen moeten tijdens de gijzeling VRIJ BLIJVEN. Na afloop van de gijzeling blijft de ruimte volledig afgesloten voor derden, met uitzondering van politie en artsen. Politie en artsen kunnen besluiten tot andere maatregelen. Bij eventuele gewonden zo spoedig mogelijk zorgen voor hulpverlening van de BHV en de medische diensten. Zeer belangrijk is dat iedereen zijn/haar emoties kwijt kan na het gebeuren. HIER MOET TIJD EN GELEGENHEID VOOR ZIJN OF GEMAAKT WORDEN. Bedenk hierbij dat u met uw vragen en problemen ook terecht kunt bij uw: -leidinggevende, bedrijfsarts, bedrijfsmaatschappelijk werk(st)er, etc. Protocol Overval (onderdeel van bedrijfsnoodplan gemeentehuis Cromstrijen) Onder overval wordt verstaan wij “het onder bedreiging afdwingen van geld en/of goederen”. De balie van het Servicecentrum met kas loopt het meeste risico op een overval. Vergeet niet dat alle aanwezigen ook gevaar lopen. Het meest belangrijke voor ons is dat de overvaller(
4. s)zo snel mogelijk het pand weer verlaten. Aandachtspunten voor het personeel: Doe wat je gevraagd wordt en zorg ervoor dat de overvaller(
5. s)zo snel mogelijk weer weg kunnen. Sla alarm met de alarmknop. BIJ GEVAAR NIETS DOEN GELD IS NIET BELANGRIJK, UW LEVEN WEL EN OOK DAT VAN UW COLLEGA’S EN EVENTUEEL ANDERE BEZOEKERS Telefoonlijnen niet gebruiken tijdens overval. Blijf rustig en tracht van uw overvaller(
6. s)een duidelijk beeld te vormen waarbij de volgende punten van belang kunnen zijn: Geslacht Lengte spraak (accent) huidkleur gezicht (neus, oren, ogen, etc.) sieraden haarkleur evt. tatoeage en piercings wapens merk, kleur en kenteken vluchtauto of andere voertuigen vluchtroute Houd bezoekers na een overval in het pand. Zij zijn getuigen van de overval en beschikken hierdoor over nuttige informatie. Dit alles kan de politie bij hun opsporing en eventuele aanhouding(
7. en)van dienst te zijn. Protocol Bommelding (onderdeel van bedrijfsnoodplan gemeentehuis Cromstrijen) Bij een melding over een bom binnen het gemeentehuis of in de nabije omgeving van het pand, vindt de ontruiming, nagenoeg, op dezelfde wijze plaats als bij een brandmelding. -Bij binnenkomst van een bommelding dient de ontvanger dit direct bij het hoofd BHV/ plaatsvervangend hoofd BHV. Bij binnenkomst van een bommelding moet de ontvanger dit direct bij het hoofd BHV/ plaatsvervangend hoofd BHV melden. Waarna actie naar politie en overige in het pand volgt. (In overleg met de politie besluit het hoofd BHV of we overgegaan tot ontruiming). Bij totale ontruiming zal bij de receptie het ontruimingsalarm inwerking worden gesteld Laat verdachte voorwerpen op zijn plaats staan. Bij ontruiming i.v.m. bommelding moeten alle ramen en deuren OPEN zijn. Als het mogelijk is berg dan waardevolle zaken op en laat geen spullen slingeren. Denk ook aan de stempels en briefpapier met het gemeentewapen ook deze moeten in een afgesloten ruimte. Neem uw eigen spullen mee naar buiten. Volg de aanwijzingen van de hulpverleners op. Kluizen moeten afgesloten zijn. Bijlage 4: Agressieprotocol beheer en onderhoud Agressieprotocol Beheer en Onderhoud De organisatienorm van de gemeente Cromstrijen: Wij accepteren geen agressie en geweld tegen onze medewerkers. Eigen veiligheid gaat voor alles. Trek je bij een onveilige situatie altijd terug naar een veilige plek, en roep assistentie in van een collega of bel de politie. Buitendienst Wat te doen bij agressief gedrag. Blijf kalm. Laat de klant even uitrazen. Laat zien dat je luistert. Ga in op het gevoel van de klant. (Ik begrijp dat het vervelend voor u
8. is)Vermijd discussie. Vermijd lichamelijk contact en vingerwijzen. Wacht met praten tot de klant rustig is. Leg de reden van je werkzaamheden uit. Houd vast aan regels van de gemeente Cromstrijen en deel dat vriendelijk mee. Gebruik altijd je gezonde verstand en voorkom problemen. Stel grenzen. Zeg dat je graag wilt praten en luisteren, maar niet als de klant zich op deze manier gedraagt. Geef de klant de keuzemogelijkheden aan die hij heeft. ("U kunt kiezen: u staat mij rustig te woord, dan praat ik met u verder. Of u doet dat niet, maar dan beëindig ik dit gesprek.") Als je er zelf niet uitkomt: adviseer de klant contact op te nemen met je leidinggevende. Breek het gesprek af. Ga weg. Laat je niet verleiden om zelf agressief te reageren. Waarschuw zo nodig de politie. Breng je leidinggevende van het incident direct op de hoogte. Registreer het incident op de GIR agressie registratiekaart. Omgaan met mensen die niet aanspreekbaar zijn (vreemd overkomende mensen, mensen onder invloed van alcohol of drugs): Houd het contact zo kort mogelijk. Vraag zo mogelijk om bijstand van collega’s. Je eigen veiligheid staat voorop: kijk waarheen je kunt vluchten, houd fysiek afstand. Loop weg als dat nodig is. Schakel zo nodig politie in. Breng je leidinggevende van het incident direct op de hoogte. Registreer het incident op de GIR agressie registratiekaart. Werfbeheerder Wat te doen bij agressief gedrag Kalmeer de klant. Dit doe je door iemand op zijn gedrag aan te spreken. Blijf rustig, reageer vriendelijk maar kordaat. Luister naar wat de klant te zeggen heeft. Trek grenzen. Zeg dat je graag wilt praten en luisteren, maar niet als de klant zich op deze manier gedraagt. Geef de klant de keuzemogelijkheden aan die hij heeft. ("U kunt kiezen: u wordt rustig, dan help ik u. Of u wordt niet rustig, maar dan help ik u niet verder/ beëindig ik dit gesprek." Beëindig het gesprek als op je verzoek niet wordt ingegaan. Sommeer twee keer de klant om weg te gaan. (tussenpoos van circa 3 minuten). Loop naar het kantoor en doe de beide deuren op slot. Vraagt de klant om de leidinggevende/andere collega te spreken? Antwoord dat het gesprek beëindigt is en dat de klant telefonisch of per mail contact kan opnemen met de direct leidinggevende. Geef nummer en e-mailadres van direct leidinggevende. Open de ingang en uitgang van poort en zet deze vervolgens vast. Deel door het glazen loket aan de klant mee dat hij Lokaalvredebreuk pleegt indien hij niet weg gaat. Deel aan de klant mee dat je de politie gaat bellen indien de klant niet weggaat. Sluit het glazen ventster en doe het op slot. Bel de politie. Bel de collega’s van de calamiteitentelefoon voor ondersteuning. Wacht op hulp. Indien er schade/letsel door de klant wordt veroorzaakt, eventuele getuigen verzoeken te blijven. Getuigen stellen op papier vast (met een handtekening) wat er is gebeurd. Naam, datum, adres, telefoonnummer noteren. (getuigenverklaring). Maak foto’s van de schade, het letsel en de situatie. Breng je leidinggevende van het incident direct op de hoogte. Registreer het incident op de GIR agressie registratiekaart. Bijlage 5: agressieprotocol Vergunning en Handhaving. Agressieprotocol Vergunning en Handhaving De organisatienorm van de gemeente Cromstrijen: Wij accepteren geen agressie en geweld tegen onze medewerkers. Bezoeken burger thuis of op het bedrijf • Taxeer een situatie altijd en overal. Neem daarbij altijd de nodige voorzorgsmaatregelen: • Maak van te voren een inschatting van de risico’s. • Als er risico’s aanwezig zijn, voer het gesprek met twee personen. • Geef aan collega’s door waar je bent en zo nodig wanneer je verwacht terug te zijn. • Zorg dat je bereikbaar bent met een mobiele telefoon. Eigen veiligheid gaat voor alles. Trek je bij een onveilige situatie altijd terug naar een veilige plek, en roep assistentie in van een collega of bel de politie. Omgaan met incidenten (verbaal, telefonisch, schriftelijk en/of seksueel) Blijf kalm en neem een neutrale, geïnteresseerde houding aan. Laat de persoon even ‘uitrazen’. Laat zien dat je luistert door samen te vatten. Toon begrip voor de reactie van de klant. Vermijd discussie. Ga de strijd niet aan. Leg de reden van je werkzaamheden/bezoek/telefoongesprek uit. Leg indien van toepassing het belang voor de klant uit. Gebruik altijd je gezonde verstand en probeer escalatie te voorkomen. Stel grenzen. Zeg dat je wilt praten en luisteren, maar niet als de klant zich op deze manier gedraagt. Geef de klant de keuzemogelijkheden die hij heeft. ("U kunt kiezen: u staat mij rustig te woord, dan praat ik met u verder. Of u doet dat niet, maar dan beëindig ik dit gesprek .") Breek het gesprek af als deze aanpak niet werkt. Ga weg als de situatie dreigt te escaleren. Laat je nooit verleiden om zelf agressief te reageren. Breng je leidinggevende van het incident direct op de hoogte. Registreer het incident op de GIR agressie registratiekaart. Waarschuw zo nodig de politie. Omgaan met mensen die niet aanspreekbaar zijn (bv. mensen onder invloed van alcohol of drugs): Houd het contact zo kort mogelijk. Vraag zo mogelijk om bijstand van collega’s. Je eigen veiligheid staat voorop: kijk waarheen je kunt vluchten, houd fysiek afstand. Loop weg als dat nodig is. Breng je leidinggevende van het incident direct op de hoogte. Registreer het incident op de GIR agressie registratiekaart. Schakel zo nodig politie in.