Agressieprotocol voor de gemeenten Tubbergen, Dinkelland en de bedrijfsvoeringsorganisatie Noaberkracht Dinkelland TubbergenHet bestuur van de bedrijfsvoeringsorganisatie Noaberkracht Dinkelland Tubbergen, het college van burgemeester en wethouders van Tubbergen, en het college van burgemeester en wethouders van Dinkelland, ieder voor zover het betreft zijn bevoegdheden, gelezen het bestuursvoorstel van 15 december 2016, nr. I16.079406 en de brief van de OR van 8 december 2016, nr. U16.024247, gelet op het bepaalde in artikel 160 van de Gemeentewet; besluit: vast te stellen het navolgende Agressieprotocol voor de gemeenten Tubbergen, Dinkelland en de bedrijfsvoeringsorganisatie Noaberkracht Dinkelland TubbergenVeilig en respectvol werken,met klanten en met elkaar 1 Inleiding ‘De maatschappij verhardt’ is een veelgehoorde uitspraak. Een schrijnend voorbeeld hiervan is de toename van geweld in de samenleving. Het lijkt alsof mensen steeds minder incasseringsvermogen hebben, agressiever zijn en een kort lontje hebben. Agressie richt zich bovendien steeds vaker tegen overheidspersoneel. In de meeste gevallen gaat het om verbaal geweld, maar ook fysiek geweld komt voor. Ook Noaberkracht heeft met deze ontwikkeling te maken. Daarom hebben we dit agressieprotocol opgesteld voor alle medewerkers van de organisatie. Het protocol maakt duidelijk welk gedrag we nog wel van de burger accepteren en welk gedrag absoluut niet. Waar ligt voor ons de grens? Hoe kun je agressief gedrag voorkomen? En als het dan toch gebeurt, hoe ga je er dan mee om? Hoe meld je een agressie-incident? Wat zijn ieders taken en verantwoordelijkheden? Bij wie kun je terecht? Welke maatregelen kun je de burger opleggen? In dit protocol vind je de antwoorden op deze en andere vragen. Dit protocol is geen encyclopedie, maar een leidraad. Het protocol is gemeentebreed en niet afdelingsspecifiek. Vraag je leidinggevende hoe specifieke zaken binnen jouw afdeling zijn geregeld, zoals waar de alarmknoppen zich bevinden en wat de exacte procedures zijn voor een huisbezoek. Hoewel er binnen afdelingen specifieke praktische afspraken kunnen bestaan, blijft de gemeenschappelijke norm van de organisatie in alle gevallen leidend! Dit protocol is in eerste instantie geschreven voor situaties waarin medewerkers van Noaberkracht worden geconfronteerd met agressie. Echter, ook politiek ambtsdragers (college- en raadsleden) kunnen uit hoofde van hun functie te maken krijgen met agressie. Ook dan gelden in beginsel de uitgangspunten en werkafspraken zoals die in dit protocol zijn neergelegd. Daarnaast is, specifiek met het oog op de bijzondere positie van politiek ambtsdragers, hoofdstuk 11 aan dit protocol toegevoegd. Het protocol bestaat uit de volgende onderdelen: De norm: agressie wordt niet geaccepteerd Het voorkomen van agressie Verschillende typen (onacceptabel) gedrag Het protocol: hoe te handelen Maatregelen bij agressie Taken en verantwoordelijkheden Agressie melden en registreren Aangifte doen en schade verhalen Opvang bij agressie Media en publiciteit De handreiking VPT (Veilige Publieke Taken) regio Twente (opgesteld door Wouter Groothengel, gemeente Enschede en Peter uit het Broek, projectleider VPT) is leidend geweest voor deze notitie. 1.1 Wat is agressie? Voordat we agressie en geweld aan kunnen pakken, dienen we eerst duidelijk te schetsen wat agressie is. Agressie tegen medewerkers met een publieke taak is als volgt gedefinieerd: “Het bewust of onbewust verbaal uiten van fysieke kracht of macht, dan wel het dreigen daarmee, gericht tegen een werknemer, onder omstandigheden die rechtstreeks verband houden met het verrichten van de publieke taak, resulterend of waarschijnlijk resulterend in een gevoel van bedreiging, materiële schade, letsel, psychische schade of de dood.” Ter verduidelijking zijn enkele van deze vormen opgesomd in onderstaande tabel. Verbaal geweld Fysiek Geweld Discriminatie Seksuele intimidatie ·Schreeuwen ·Schelden ·Vernederen ·Treiteren ·Pesten ·Vals beschuldigen ·Dreigen ·Duwen ·Slaan ·Vastgrijpen ·Schoppen ·Gooien met voorwerpen ·Vernielen ·Fysiek hinderen ·Spugen ·Stelen ·Verwonden ·Naar huidskleur ·Naar sekse ·Naar leeftijd ·Naar geloofsovertuiging ·Naar afkomst ·Seksueel getinte opmerkingen ·Nafluiten ·Exhibitionisme ·Aanranding ·Verkrachting ·Handtastelijkheid Figuur 1. Vormen van agressie Bij vormen van agressie of geweld wordt vaak gedacht aan een klap in het gezicht of andere fysieke vormen van geweld. Deze incidenten halen vaak het voorpaginanieuws en zijn met geldige redenen misdrijven met een zware impact. Echter, deze handreiking richt zich ook op de lichtere vormen, zoals emotioneel gedrag. Meermaals treiteren/pesten/zeuren kan even zware gevolgen hebben voor werknemers als zwaardere geweldsincidenten; denk hierbij aan ziekteverzuim; psychisch klachten of vormen van handelingsverlegenheid,waarbij de werknemer door angst of vermijding niet meer handelt zoals het beleid voorschrijft door geweld en/of agressie. 1.2 Maatregelingen om agressie aan te pakken Het is duidelijk wat agressie en geweld is en wat het kan doen met de medewerker en een organisatie, maar op welke manier kan men deze agressie aanpakken? De aanpak van agressie en geweld van deze notitie is gebaseerd op een achttal maatregelen voor effectief beleid ten aanzien van agressie geweld, opgesteld door het EVPT. Deze maatregelen zullen centraal staan in deze notitie, waarbij aandacht wordt geschonken aan de preventie en repressie. # Maatregel Focus 1 Laat externen weten wat de organisatienorm van acceptabel gedrag is. Preventief 2 Stimuleer dat medewerkers elk voorval van agressie en geweld melden. Hantering 3 Registreer alle voorvallen van agressie en geweld tegen medewerkers Hantering 4 Train uw werknemers in het voorkomen van en omgaan met agressie en geweld. Preventief 5 Reageer binnen 48 uur naar de dader. Hantering 6 Bevorder het (laten doen) van aangifte van strafbare feiten. Hantering 7 Verhaal de schade op de dader. Hantering 8 Verleen nazorg Opvang en nazorg 2 De norm: agressie wordt niet geaccepteerd De eerste maatregel die besproken zal worden betreft de normstelling. Voordat gesproken kan worden over de aanpak van agressie en geweld is het van belang om als gezamenlijke organisatie één norm te bepalen en te hanteren. Wanneer elke medewerker zijn eigen individuele norm hanteert, kunnen medewerkers tegen elkaar uitgespeeld worden en is er geen duidelijkheid voor de klant/burger. Middels een heldere normstelling wijst het de werknemers en klanten op de afgesproken grens en welke reactie zal volgen op grensovertreding. Wanneer de grens van het toelaatbare duidelijk is, is het ook helder wanneer: Werknemers een voorval moeten melden (Maatregel 2); Leidinggevenden een voorval moeten registeren (Maatregel 3); Daders een reactie krijgen (Maatregel 5). 2.1 Normen In mei 2008 hebben vertegenwoordigers van werkgevers en werknemers met een publieke taak de Landelijke norm voor een Veilige Publieke Taak ondertekend; met als gemeenschappelijke boodschap: Handen af van onze helpers. Hierbij zijn vier algemene normen geformuleerd: Geef de professional de ruimte om zijn werk te doen. Volg zijn aanwijzingen op. Verstoor de (bedrijfs)orde niet. Agressief of gewelddadig gedrag tegen mensen met een publieke taak wordt nooit getolereerd en heeft altijd een reactie tot gevolg. Voorbeelden van specifieke normen: Bij geweld doen we direct aangifte bij de politie. Gooien met voorwerpen betekent een onmiddellijke verwijdering uit het pand. Houd afstand bij het behandelen van andere klanten. 3 Stimuleer en registreer Om agressie en geweld doeltreffend en adequaat aan te pakken moet de werkgever bekend zijn met voorvallen van agressie en geweld die binnen de organisatie plaatsvinden. Het vastleggen van de meldingen doen we in het digitaal zaaksysteem. Het vastleggen van deze voorvallen geeft een totaalinzicht in de aard en omvang van de voorvallen. Middels correcte registratie kan tevens het veiligheidsbeleid eventueel bijgesteld worden. Tenslotte geeft melden ook informatie aan collega’s waardoor zij zich beter in de toekomst kunnen voorbereiden. Het stimuleren van het melden is dus zeer relevant om duidelijk inzicht in de omvang van de incidenten. 3.1 Registreer incidenten Meten is weten. Het melden van incidenten is één ding; het adequaat registeren een ander. Registreren is naast de normstelling één van de basismaatregelen. Het vormt het fundament voor de te nemen, additionele maatregelen. Het registreren van de voorvallen is ook belangrijk voor het doen van aangifte, dossieropbouw en het verhalen van de schade. Middels het registreren levert een verzameling van gegevens op die samen beter geanalyseerd kunnen worden. Op lange termijn geeft registratie ook inzicht in effectiviteit van de maatregelen. Door een beter en helder inzicht in de incidenten bent u beter in staat om maatregelen op maat te maken. 4 Het voorkomen van agressie In eerste instantie probeer je natuurlijk agressief gedrag van de burger te voorkomen. Dat kan op verschillende manieren: door zo klantgericht mogelijk te werken; door het stellen van huis- en gedragsregels voor burgers; door goede voorlichting en opleiding. 4.1 Klantgericht werken Klantgericht werken is een basiscompetentie voor alle medewerkers van Noaberkracht. Met een professionele, klantgerichte houding, goede gesprekstechnieken en een goede presentatie zorgen we voor zo goed mogelijke dienstverlening naar de burgers. Op die manier proberen we agressieve situaties te voorkomen. Bij de uitvoering van je werk is daarom het volgende van belang: wees altijd vriendelijk en beleefd, stel de burger op zijn gemak en houd je aandacht bij het gesprek; benader elke burger op een objectieve manier: beoordeel de burger op grond van feiten en niet op grond van de positieve of negatieve gevoelens die hij mogelijk bij je oproept; benader elke burger met respect: geef de burger de ruimte om zijn opvattingen over de situatie te geven en eerbiedig zijn normen, waarden en opvattingen; toon inlevingsvermogen: luister naar de burger, toon begrip en interesse en probeer te achterhalen wat hij/zij daadwerkelijk wenst, waar hij/zij behoefte aan heeft; wees servicegericht: beantwoord vragen van burgers zo goed mogelijk en los eventuele problemen zo snel mogelijk op; maak geen beloften aan de burger die je niet waar kunt maken; let op je non-verbale gedrag en intonatie: laat signalen zoals verbazing en ongeloof niet doorlekken en voorkom dat je persoonlijke opvattingen, je humeur of eventuele privé-problemen voor de burger te merken zijn; gebruik begrijpelijke taal, vermijd jargon; breng slecht nieuws op de goede manier (meedelen, ruimte voor reactie geven, meeleven, argumenteren, afronden); ga niet in groepjes in het zicht van de burger een gesprek voeren; voer geen luidruchtige gesprekken met collega’s binnen gehoorafstand van burgers, geef zelf het goede voorbeeld; draag representatieve kleding die bij je functie past. 4.2 Gedragsregels voor burgers Medewerkers moeten zich klantgericht en professioneel gedragen, maar ook burgers moeten zich aan bepaalde gedragsvoorschriften houden. Hieronder staan de gedragsregels voor burgers en klanten: Afspraken: burgers die niet op een gemaakte afspraak kunnen komen, geven dit tijdig door aan de betreffende persoon bij de gemeente; Aanwezigen: in de spreekkamer c.q. bij de balie, worden in principe alleen personen toegelaten die van belang zijn voor het betreffende gesprek; Drank- en drugsgebruik: burgers onder invloed van drank of drugs worden geweigerd. Het is verboden om in het gemeentehuis en de andere werklocaties van Noaberkracht drank of drugs te gebruiken; Honden: honden zijn alleen toegelaten als de burger voor hulp op de hond is aangewezen; Roken: het is niet toegestaan in het gemeentehuis en andere werklocaties van Noaberkracht te roken; Omgangsvormen: medewerkers behandelen de burger met openheid, integriteit en respect. De burger behandelt de medewerker overeenkomstig. Er wordt dus niet geschreeuwd, gescholden, beledigd of gediscrimineerd; Agressie: agressief gedrag wordt niet geaccepteerd. 4.2.1 Huisregels Bovenstaande gedragsregels zijn voor de burger/klant terug te vinden in de ‘huisregels’. Deze huisregels hangen in elk pand van Noaberkracht op een voor de klant/burger zichtbare plek. Houdt iemand zich niet aan de huisregels? Of veroorzaakt iemand op een andere manier overlast, dan moet hij/zij het gebouw direct verlaten. 4.3 Opleiding en training Noaberkracht Dinkelland Tubbergen besteedt aandacht aan het opleiden en training van medewerkers in het herkennen van en omgaan met emotie en agressie. Dit agressieprotocol sluit op het trainingsprogramma aan. De training bestaat uit twee modules: E-learning; Praktijkgerichte training. Afhankelijk van aard en risico in de werkzaamheden volgen medewerkers en leidinggevenden de E-learning module of de praktijkgerichte training die wordt aangeboden vanuit Noaberkracht. 5 Vormen van gedrag 5.1 Emotie en agressie Bij emotioneel en agressief gedrag van burgers is het vaak onduidelijk wat de bron van dat gedrag is. Je kunt niet zien waar het gedrag vandaan komt. Daarom kun je alleen maar afgaan op het gedrag dat je kunt zien: de verschijningsvorm. Een deel van die verschijningsvormen kun je beschouwen als emoties: die horen er bij en daar moet je als medewerker professioneel kunnen omgaan. Andere verschijningsvormen kun je aanmerken als agressie: gedrag dat je onder geen beding mag accepteren. Emotioneel gedrag Als medewerker krijg je het meest te maken met emotioneel gedrag van burgers: burgers die klagen, vragen om begrip of een uitzondering, klagen over het beleid en de regels van de organisatie of die in een vlaag van teleurstelling of boosheid jouw persoonlijk beledigen. Dergelijk gedrag noemen we emotioneel gedrag. Dit gedrag kun je niet voorkomen. Als de burger bijvoorbeeld net slecht nieuws heeft gehoord (hij moet wachten totdat hij geholpen kan worden, hij krijgt geen vergunning, hij heeft niet de juiste documenten bij zich), moet de burger de ruimte krijgen om zijn frustratie of boosheid kwijt te kunnen en het kort te kunnen uiten. Hoewel je emotioneel gedrag niet kunt voorkomen, moet je er wel professioneel en op de juiste manier mee omgaan. Op die manier kun je voorkomen dat het gedrag erger wordt en overgaat van emotioneel naar agressief gedrag. Agressief gedrag Agressief gedrag is als burgers dreigen met geweld of daadwerkelijk geweld toepassen. Als de burger emotioneel gedrag blijft vertonen, wordt dit gedrag ook als agressief gedrag behandeld. Dit gedrag wordt niet geaccepteerd. 5.2 Verschijningsvormen van emotioneel en agressief gedrag: A-, B-, C- ,D- en E-gedrag Er zijn vijf basisverschijningsvormen van emotioneel en agressief gedrag: A-, B-, C-, D- en E-gedrag. Bij A-, B- en C-gedrag is in principe sprake van emotioneel gedrag. Hier moet je professioneel mee kunnen omgaan. Bij D-gedrag is sprake van agressie: hieraan moet je grenzen stellen. E-gedrag is als iemand dreigt zichzelf of anderen iets aan te doen. A-gedrag (ik: de burger) Burgers die A-gedrag vertonen, komen vaak met excuses, klagen of vragen om begrip en een uitzondering. Voorbeelduitspraken zijn: “Ik heb gebeld en ik wist niet dat ik dat mee moest nemen.” “Ja maar, ik werk iedere dag, ik heb heel weinig tijd.” “Kunt u niet 1 x een uitzondering maken, alstublieft?” B-gedrag (jullie: de organisatie) Bij B-gedrag heeft de burger vooral kritiek op de regels of het beleid van de organisatie. Voorbeelduitspraken zijn: “Belachelijk, moet toch zo ook kunnen?” “Als jullie beter informatie geven, had ik het nu wel bij me gehad.” “Door jullie toedoen gaat het dus nu helemaal mis!.” C-gedrag (jij: de medewerker) Bij C-gedrag richt de burger zijn emotie of agressie op jou als medewerker. Voorbeelduitspraken zijn: “U snapt er niets van, heeft u eigenlijk wel een opleiding gehad voor deze functie?” “Dat ze u hebben aangenomen hier…ongelooflijk…” “Jij enorme zakkenwasser!” D-gedrag Bij D-gedrag dreigt de burger met fysiek geweld of past het daadwerkelijk toe. Voorbeelduitspraken zijn: “Zal ik je eens over de tafel trekken?” “Ik wacht je buiten wel op..” “Ik weet op welke school je kinderen zitten.” E-gedrag Bij E-gedrag dreigt de burger zichzelf iets aan te doen. Voorbeelduitspraak: -“Als u mij nu niet helpt dan maak ik er vandaag nog een einde aan.” Aanhoudend A-, B- en C-gedrag=D-gedrag Blijft de burger ‘jammeren’ of schelden en lukt het je na herhaaldelijke pogingen niet om dit gedrag om te buigen? Behandel het emotionele gedrag van de burger dan als agressie. Aanhoudend A-, B- en C-gedrag is dus geen agressie, maar wordt wél op dezelfde manier als agressie behandeld. Samenvattend In onderstaande tabel staan de belangrijkste kenmerken van A-, B-, C-, D- en E-gedrag nog eens op rij. A-GEDRAG B-GEDRAG C-GEDRAG D-GEDRAG E-gedrag IK JULLIE JIJ AGRESSIE Zeuren Kritiek op de regels Treiteren (Non-)verbaal dreigen Zelfmoorddreiging Begrip vragen Kritiek op de Uitlokken Dreigen met geweld Dreigen zichzelf Om een uitzondering organisatie Schelden Fysiek geweld iets aan te doen vragen Kritiek op het beleid Beledigen Intimidatie Wanen Discrimineren Aanhoudend A, B en C 6 Het protocol: hoe te handelen In dit hoofdstuk lees je hoe je op de verschillende vormen van gedrag moet handelen. Het doel bij A-, B- en C-gedrag is het gedrag ombuigen, zodat je het gesprek op een normale manier kunt voeren. Bij D-gedrag beëindig je het gesprek onmiddellijk: hier overschrijdt de burger een grens en stop je de dienstverlening. 6.1 Omgaan met A-gedrag Toont een burger A-gedrag, buig dit gedrag dan om met de volgende stappen: Meeveren; Toelichten; Afronden. Meeveren Meeveren houdt in dat je de emotie van de burger erkent. Je laat merken dat je het verhaal van de burger hebt gehoord en dat je de emotie van de burger begrijpt. Dit wil niet zeggen dat je het eens moet zijn met de inhoudelijke boodschap van de burger. Toelichten Licht toe wat maakt dat de situatie is zoals hij is. Je legt als het ware alle feiten op tafel. Hoe duidelijker de feiten, des te sneller zullen de meeste burgers zich daarbij neerleggen. Vaak willen burgers dan nog wat 'nasputteren'. Herhaal zo nodig nog een keer de toelichting. Ga niet met de burger in discussie. Afronden Rond het ombuigen van de emotie af, door duidelijk te maken dat je doorgaat naar de volgende stap in het gesprek. Je gaat weg van de emotie en terug naar de inhoud van het gesprek. Het slechte nieuws is een feit en vanaf nu geeft de vraag "hoe nu verder?" richting aan het gesprek. Kondig de volgende stap in het gesprek aan. Dit kun je met non-verbale signalen ondersteunen. De burger weet nu: opnieuw tegenwerpingen maken heeft geen zin. Valkuilen Fouten die vaak gemaakt worden bij het omgaan met A-gedrag zijn: formeel reageren: door te wijzen op de regels, zonder enig begrip te tonen voor de gevoelens van de burger; negeren: niet luisteren naar wat de burger zegt; bagatelliseren: laten merken dat de burger geen uitzondering is. 6.2 Omgaan met B-gedrag Het ombuigen van B-gedrag lijkt in veel opzichten op het ombuigen van A-gedrag. Ook hier pas je de stappen meeveren, toelichten en afronden toe. Bij B-gedrag zijn alleen de argumenten bij het geven van de toelichting anders. De burger heeft kritiek op de regels of het beleid, dus zal je deze vaak moeten toelichten. Dat kan extra moeilijk zijn als het gaat om beleid of regels waar je zelf ook moeite mee hebt. Valkuilen Ook bij B-gedrag kunnen onopgemerkt fouten worden gemaakt die in plaats van ombuigen juist zorgen voor verdere escalatie. Voorbeelden zijn: formeel reageren: regels zijn regels; intimideren: bluffen door te dreigen dat lastig gedrag wordt bestraft; beledigen: je voelt je aangesproken en wilt de burger op zijn nummer zetten. 6.3 Omgaan met C-gedrag Bij C-gedrag richt de burger zijn emoties of agressie op jou als medewerker. Het is dan moeilijk om de uitspraken niet als een persoonlijke aanval op te vatten. Toch moet je dat als professional doen. C-gedrag negeer je in eerste instantie. Heeft het negeren van de burger geen effect dan kun je C-gedrag ombuigen. De stappen bij het ombuigen van C-gedrag zijn: gedrag kort negeren; gedrag benoemen; tot de orde roepen; voor de keuze stellen. Gedrag negeren C-gedrag negeer je in eerste instantie. Ga niet in op de woorden van de burger. Kijk bij persoonlijk contact weg van de burger en richt je blik op iets anders. Je geeft de burger zo de kans om zonder teveel gezichtsverlies uit zichzelf te stoppen. Gedrag benoemen Je benoemt het gedrag van de burger kort door bijvoorbeeld te zeggen "u scheldt mij uit" of "u beledigt mij". Tot de orde roepen Als je de burger tot de orde roept, dan geef je aan dat je zijn gedrag niet accepteert, maar het gesprek nog wel wilt voeren. Je doet een appèl op het belang van het gesprek. Voor de keuze stellen Nadat je het gedrag van de burger benoemd hebt en de burger tot de orde hebt geroepen, stel je de burger voor de keuze: het gesprek op een normale toon voeren of het gesprek beëindigen. Geef daarbij ook de consequenties aan. Laat duidelijk merken dat het de burger is die voor de keuze verantwoordelijk is en niet jij. Valkuilen Een veelgemaakte fout bij het omgaan met C-gedrag is de burger hetzelfde gedrag teruggeven. Je voelt je persoonlijk aangesproken door de uitspraken van de burger en je wilt daarom de burger op zijn nummer zetten. Dit is logisch maar niet professioneel. 6.4 Grenzen stellen aan D-gedrag Is het je niet gelukt om emoties om te buigen of dreigt een burger met geweld, dan beëindig je het gesprek. Je probeert dit gedrag NIET om te buigen, de grens is immers bereikt. Je beëindigt direct het gesprek door: het gedrag te benoemen; de norm aan te geven; het gesprek te beëindigen. Hoewel dit drie aparte stappen zijn, kun je deze stappen in één zin uitvoeren, bijvoorbeeld: “U bedreigt mij; dat accepteer ik niet, ik beëindig bij deze het gesprek.” Gedrag benoemen Door het gedrag van de burger te benoemen, maak je duidelijk wat de burger je aandoet. Mogelijk realiseert de burger zich niet voldoende dat het bedreigen van een medewerker een ernstig feit is. De norm aangeven Door expliciet te benoemen dat het gedrag niet is toegestaan, maak je duidelijk dat de burger een grens overschrijdt. De burger kan achteraf niet beweren dat hij niet wist dat zijn gedrag niet is toegestaan. Ga niet mee in het gedrag van de burger: dreig niet terug en maak er geen machtsspel van. Gesprek beëindigen Je deelt de burger mee dat je het gesprek beëindigt en staat daadwerkelijk op. Als het mogelijk is, deel je ook mee dat de burger het pand moet verlaten. Als dat niet mogelijk is, verlaat dan zelf de ruimte. Bij een telefoongesprek verbreek je de verbinding. Als de burger niet luistert en doorgaat, of als je de ruimte niet kunt verlaten, volg dan de procedure zoals weergegeven bij de alinea Omgaan met fysiek geweld. 6.4.1Omgaan met fysiek geweld Als de burger je tijdens een telefoongesprek bedreigt en aangeeft naar je werkplek te komen, waarschuw dan je leidinggevende. Je leidinggevende schat de situatie in en beoordeelt of de politie moet worden ingeschakeld. Mogelijk vangt de leidinggevende de burger zelf op. Stel de receptie op de hoogte en maak afspraken over te nemen acties. 6.4.2 Omgaan met aanhoudend A-, B- en C-gedrag=D-gedrag A- en B-gedrag probeer je eerst twee keer om te buigen met de stappen: meeveren; toelichten; afronden. Houdt het gedrag hierna aan, dan stel je de burger voor de keuze. Helpt dit niet en gaat de burger door, dan behandel je dit gedrag als agressie. C-gedrag negeer je de eerste keer kort. Blijft de burger schelden dan: benoem je zijn gedrag; roep je hem tot de orde; stel je hem voor de keuze. Houdt het gedrag ook hierna aan, dan behandel je dit gedrag als agressie (D-gedrag). 6.4.3 Omgaan met fysiek geweld Dit is de meest ernstige situatie van D-gedrag. Het eerste doel is je eigen veiligheid, van overige medewerker(
AI-uitleg op basis van de officiële wettekst. Indicatief, vervangt geen juridisch advies.