AgressieprotocolAgressieprotocol Inhoudsopgave 1. Algemeen 1.1 Inleiding 1.2 Definitie agressie 1.3 Leeswijzer 2. Preventie van agressie en geweld 2.1 Voorlichting aan burgers over de werkwijze van de gemeente 2.2 Training van medewerkers 2.3 Inrichting werkomgeving 2.4 organisatie interventie bij agressie 2.5 Jaarlijkse evaluatie 3 Gedragsregels klanten 3.1 hinderlijk gedrag en verbaal geweld 3.2 bommelding 3.3 agressie buiten het gemeentehuis 3.4 protocol huisbezoeken medewerkers sociale zaken 4. Maatregelen bij overtreding gedragsregels 4.1 waarschuwing 4.2 ordegesprek 4.3 sancties 4.4 aangifte bij de politie 4.5 schadeclaim/schaderegeling 4.6 maatregel opleggen bij klanten van sociale zaken 5. Gedragsregels medewerkers en leiding 5.1 Voor de medewerker 5.2 Voor de leiding 5.3 Afhandeling na agressief gedrag 5.4 Opvang en Nazorg 6. Communicatie en vaststelling protocol Bijlagen A Stroomschema incident 1. Stappenschema na agressie 2. Checklist aanpak agressie 3. Agressieregistratieformulier Gemeente Drimmelen 4. Formulier ontvangen bommelding 5. Protocol huisbezoeken 6 – 10 Diverse voorbeeldbrieven 1. Algemeen 1.1 Inleiding De Gemeente Drimmelen staat niet toe dat medewerkers (of burgers en derden in hun contacten met de gemeente) te maken krijgen met agressie of hinderlijk gedrag van burgers. Daarom doet zij er alles aan om agressie te voorkomen en in het geval de medewerker onverhoopt ermee te maken krijgt zal de gemeente doen wat in haar mogelijkheden ligt om de schade, materieel en immaterieel, te beperken. Het agressieprotocol dat voor u ligt is vanuit deze uitgangspunten geschreven. Vanuit de Arbo-wet (artikel 3) wordt de gemeente Drimmelen verplicht om een beleid te voeren ter bescherming van medewerkers tegen agressie en geweld. Medewerkers die rechtstreeks te maken hebben met het publiek worden geconfronteerd met agressieve burgers, bedrijfsvertegenwoordigers, ondernemers, interne klanten. Zo’n confrontatie kan voor de desbetreffende medewerker heel ingrijpend zijn. De medewerker kan psychische klachten krijgen, die uitval tot gevolg kunnen hebben. Deze klachten zijn grotendeels te voorkomen door goede instructie, opvang en begeleiding enerzijds en het voorkomen van agressief gedrag en geweld anderzijds. Ondanks preventieve maatregelen komt het helaas voor dat medewerkers en/of bezoekers in een bedreigende situatie terechtkomen of zelfs rechtstreeks persoonlijk bedreigd worden door klanten. Situaties waarbij agressie wordt geuit komen niet alleen in de gemeentelijke gebouwen voor. Een deel van onze medewerkers werkt in de buitendienst. Daarnaast hebben we medewerkers met controlerende taken, medewerkers die op huisbezoek gaan en medewerkers die te maken hebben met afwijzingen. Ook in de privé-sfeer kan agressie gerelateerd aan het werk voorkomen. Bijvoorbeeld, een medewerker komt een burger tegen die bij hem ‘verhaal’ komt halen of een boze burger weet een medewerker te wonen en komt op ‘huisbezoek’. We onderscheiden de volgende locaties: Voorvallen op een van de gemeentelijke locaties: aan de balie, spreekkamers, in de hal, per telefoon, op de gemeentewerf, de milieustraat, de sportaccommodaties en andere gemeentelijke locaties. Voorvallen buiten de gemeentelijke locaties: in de buitendienst, op werkbezoek, op controle, in de privé-sfeer, etc.; De uitgangspunten en richtlijnen in het protocol zijn in alle deze situaties van toepassing. De werkgever is medeverantwoordelijk voor het welzijn van haar medewerkers in het algemeen en zeker in het geval van bedreiging willen we grote zorgvuldigheid betrachten naar de betreffende medewerker(s). In dit protocol wordt beschreven wat wordt verstaan onder agressie en geweld, hoe het ontstaat en hoe het kan worden voorkomen. Vervolgens wordt er aandacht besteed aan hoe gehandeld moet worden wanneer er agressief gedrag of geweld heeft plaatsgevonden. 1.2 Definitie agressie Onder agressief gedrag wordt verstaan: iedere vorm van gedrag dat gericht is op het teweegbrengen van onrustgevoelens bij de medewerkers van de gemeente Drimmelen. Het gedrag gaat gepaard met fysiek (lichamelijk) of verbaal geweld, intimidatie of geweldsdreiging. De agressie is gericht op de functie of het functioneren van de medewerkers van de gemeente. We kennen diverse vormen van agressie hinderlijk gedrag en verbaal geweld, in de vorm van schreeuwen, grof taalgebruik of schelden. Dit kan mondeling of telefonisch; bedreiging en intimidatie, mondeling, telefonisch of schriftelijk. Het gaat dan om uitingen waarbij de betrokken medewerker, diens familie, een collega of de gemeente is aangedaan zal worden. Een bommelding is ook een vorm van dreiging of intimidatie; vernieling van gemeentelijke of persoonlijke eigendommen of pogingen ertoe; fysiek geweld of bedreiging met wapen, honden en dergelijke. Agressief gedrag kent een aantal oorzaken: frustratie. De burger heeft slecht nieuws gekregen of de zaken verlopen niet naar zijn zin en als gevolg daarvan lopen de emoties op en wordt deze agressief. Ook als de gemeente, door fouten of onvoldoende informatie, de burger op het verkeerde been zet kan deze bijdragen aan agressief gedrag van de burger. instrumenteel. De burger gebruikt agressie als instrument om zijn zin te krijgen. als gevolg van mentale conditie van de burger. Te denken valt aan dronkenschap, drugsgebruik of psychische instabiliteit/ziekte . Met name de instrumentele vorm van agressie is zeer kwalijk en dient daarom zonder enige terughoudendheid bestreden en gesanctioneerd te worden. 1.3. Leeswijzer Het agressieprotocol dat voor u ligt is een handleiding hoe u als medewerker moet omgaan met situaties waarin u met agressieve klanten te maken krijgt. Uiteraard ligt in dit vlak de nadruk op de preventie van agressie maar je hebt het niet altijd in de hand en daarom is deze handleiding ook een nuttig hulpmiddel bij de bestrijding van agressie in het werk. Het eerste deel (hoofdstuk 2) gaat over de preventieve maatregelen. Vervolgens wordt aangegeven wat je als medewerker of als organisatie kunt doen als de klant de gedragsregels overtreedt (hoofdstuk 3). Daarbij wordt ingegaan op de diverse vormen van agressie en situaties waarin medewerkers zich begeven. In het vierde hoofdstuk worden maatregelen besproken die voorhanden zijn om de agressieve daad of het gedrag van de klant te sanctioneren. Tenslotte vind je in hoofdstuk 5 de gedragsregels die in acht genomen moeten worden in het natraject van een ervaring met agressie. Het gaat daarbij om het begeleiden van de medewerker die het slachtoffer is geworden van agressie. Het protocol gaat vergezeld van een aantal formulieren, stappenplannen en checklisten die ervoor zorgen dat dit protocol ook zijn praktisch nut krijgt. 2. Preventie van agressie en geweld Er is veel mogelijk om voorwaarden te scheppen die voorkomen dat burgers boos worden, wat kan leiden tot agressie. De organisatie van het werk door o.a. goede informatievoorziening en heldere procedures, goed getraind en klantgerichte medewerkers en een klantvriendelijke en agressiedempende inrichting van de frontoffice zijn belangrijke elementen daarbij. 2.1. Voorlichting aan burgers over de werkwijze van de gemeente Boosheid dat kan leiden tot agressie en geweld vindt vaak zijn oorsprong in onwetendheid over, ondoorzichtigheid of onmacht ten aanzien van de procedures die de gemeente Drimmelen hanteert. Het is dus van essentieel belang dat burgers en bedrijfsvertegenwoordigers worden voorzien van juiste informatie over de procedures waar zij mee te maken hebben. Algemene voorlichting over veel voorkomende procedures en werkwijzen van de gemeente vindt plaats via de gemeentegids, de website en informatie in de streekkranten. Ook folders op het gemeentehuis kunnen bijdragen aan een juiste voorlichting over de procedures. Voorlichting per specifiek onderwerp over procedures die niet voor alle burgers gelden kan het beste doelgroepgericht plaatsvinden, door middel van folders en uitgebreide informatieboekjes. Procedures die niet vaak voorkomen en waarover geen voorlichtingsmateriaal aanwezig is, dienen uitgebreid te worden toegelicht aan de betrokkene. De medewerker moet zich er van verzekeren dat de betrokkene heeft begrepen wat het proces inhoudt. Een schriftelijke bevestiging kan helpen om duidelijkheid te geven en kan vragen voorkomen. Het is van belang dat medewerkers de gehele procedure kenbaar maken aan betrokkenen, zodra een proces start. Aangegeven dient te worden hoe lang een procedure duurt en waarom een procedure een bepaalde tijd in beslag neemt. Het is vanzelfsprekend dat medewerkers zich houden aan de gemaakte afspraken of erop toezien dat de afspraken door betrokken afdelingen worden nagekomen. Bij invoering van nieuw beleid is een goede afstemming tussen beleid en uitvoering noodzakelijk. Zeker in het geval het beleid veel effect heeft op burgers, betrek hen bij het opzetten van nieuw beleid (interactieve beleidsvorming). Mensen in de buitendienst en andere uitvoerende disciplines worden geconfronteerd met de praktische problemen in contact met de burgers. Bij invoering van nieuw beleid moet opgelet worden dat het in alle betrokken disciplines werkbaar is. Bijvoorbeeld: Bij de groep die in de groenvoorziening werkt weet nu iedere medewerker wat er besloten is en wat er gedaan wordt zodat zij de burgers ter plaatse ook informatie kunnen geven. In de buitendienst en de frontoffice zijn de medewerkers vaak afhankelijk van de informatie die aan de buurtbewoners is verstrekt. Desgevraagd geven de medewerkers uitleg of toelichting aan buurtbewoners of bedrijfsvertegenwoordigers, met verwijzing naar de verstrekte schriftelijke informatie. Dit betekent dat medewerkers door hun leidinggevende goed voorgelicht moeten worden, en desgevraagd terug kunnen vallen op de beleidsmedewerkers. 2.2. Training van medewerkers De houding van medewerkers kan agressie en geweld opwekken, maar de houding kan ook een dempende werking hebben. Wanneer medewerkers goed weten hoe ze zich verbaal moeten uitdrukken krijgen ze meer mogelijkheden om gesprekken te sturen en in goede banen te leiden. Kennis en toepassing van gesprekstechnieken kan escalatie voorkomen. Iedere medewerker moet dus goed weten wat hij doet tijdens een gesprek en wat de invloed van zijn eigen houding en gedrag kan zijn. Door middel van een training, waarbij de medewerkers handvatten worden gegeven voor situaties waarin agressie speelt. Training en oefening van alle betrokken medewerkers dient onder verantwoordelijkheid te vallen van de betrokken leidinggevenden en constante aandacht te krijgen. Onder training van medewerkers wordt niet alleen verstaan het omgaan met agressief gedrag, maar in bepaalde gevallen ook het trainen om jezelf te kunnen verdedigen bij fysiek geweld. Uiteraard moeten trainingen zich niet concentreren op het agressief gedrag van de klant. Beter is eerst uit te gaan van klantgericht handelen. Jaarlijks wordt door de betrokken leidinggevende geïnventariseerd of en zo ja welke medewerkers een (herhalings)training nodig hebben. Speciale aandacht krijgen nieuwe medewerkers en medewerkers die met directe klantcontacten te maken krijgen doordat hun functie is gewijzigd. Ter vergroting van de bekendheid met agressiedempende houdingsaspecten kunnen (buiten het zicht van de klant) de gedragsrichtlijnen ter voorkoming van agressief gedrag en stappenplan voor de aanpak van agressief gedrag worden opgehangen. Ook kan regelmatig in het werkoverleg het onderwerp ter sprake worden gebracht. Deze maatregelen dienen om te voorkomen dat het in de training geleerde gedrag en houding wegzakt en het bewustzijn op dit vlak vergroot wordt. 2.3. Inrichting werkomgeving Bij de inrichting van de werkomgeving ter voorkoming en beperking van agressief gedrag moet gedacht worden aan onder andere vluchtwegen (bijv. spreekkamers met 2 deuren), samenwerken en communicatiemogelijkheden, plaatsing en bevestiging van meubilair. In het algemeen kan het volgende worden gesteld: De spreekkamers dienen zodanig ingericht te zijn dat een reële vluchtroute voor de medewerker aanwezig is; De spreekkamer/werkplek dient zodanig te zijn gesitueerd dat medewerkers altijd hulp kunnen inroepen; De vluchtweg moet altijd bereikbaar zijn en gebruikt kunnen worden; Het werken in een publiekshal dempt de agressie. In de hal van het gemeentehuis zijn twee spreekkamers voorzien die voldoen aan gestelde eisen m.b.t. alarmering, vast meubilair, vluchtwegen en dergelijke 2.4 Organisatie interventie bij agressie Natuurlijk is agressief gedrag van klanten niet te tolereren maar er is wel in te schatten in welke omstandigheden welke klanten mogelijk agressief kunnen worden. In dit soort risicosituaties dient de betrokken medewerker vooraf een interventie te organiseren. Dit geldt in het gemeentehuis met name voor medewerkers van de afdelingen die door frequent en/of risicovolle klantcontacten de meeste kans lopen met agressieve klanten te maken te krijgen. Voor deze afdelingen is daarom de instelling van een interventieteam gewenst. Veel gesprekken worden gevoerd in de publiekshal, waardoor de fysieke verspreiding beperkt is. De leden van het interventieteam zijn, door scholing en/of ervaring gekwalificeerd in het omgaan met agressieve klanten. Het interventieteam wordt op basis van vrijwillige aanmelding van medewerkers gevormd. De leden van het interventieteam zorgen voor afstemming over het bezettingsrooster met de afdelingsmanager Publiekszaken. Indien (een lid van) het interventieteam wordt ingeschakeld neemt deze de leiding over. Medewerkers werkzaam buiten het gemeentehuis, in bijvoorbeeld handhavingsituaties moeten zich voortdurend vergewissen van de risico’s die hun werk met zich meenemen. Interventie of assistentie is dan nodig als ze zich in risicovolle situaties begeven. Dit kan door met tweeën te opereren of desnoods zich te laten vergezellen door de politie als de situatie daarom vraagt. In dit kader wordt ook belang gehecht aan het feit dat alle medewerkers zich met de collega mogen/moeten bemoeien die de regie over de situatie kwijt is (bemoeirecht). De gemeente staat ervoor en draagt uit dat onheus behandelen van de medewerkers niet wordt geaccepteerd. 2.5. Jaarlijkse evaluatie Jaarlijks rapporteert de Gemeente Drimmelen in haar sociaal jaarverslag over wat in het verslagjaar aan agressie-incidenten en preventie en repressiemaatregelen is genomen. Ook wordt aangegeven wat wordt gedaan aan training en bevordering van kennis en vaardigheden met betrekking tot het voorkómen en bestrijden van agressie. Het sociaal jaarverslag en dus ook het onderdeel agressie wordt met de Ondernemingsraad besproken. 3. Gedragsregels klanten Medewerkers en klanten van de Gemeente Drimmelen dienen zich correct naar elkaar te gedragen. Hinderlijk gedrag en verbaal geweld worden door de Gemeente Drimmelen niet geaccep¬teerd en deze worden door middel van de beschreven acties bestreden. Hieronder vallen tevens telefonische en schriftelijke agressie. 3.1. Hinderlijk gedrag en verbaal geweld Hiervan is sprake bij overtreding van huisregels, ordeverstoring, agressie en verbaal geweld, zoals schreeuwen, beledigen, wegduwen, schelden, discrimineren, grof taalgebruik, en dergelijke. Vaak zal de klant hier frustraties uiten. Het kan een voorstadium zijn van ernstiger agressie. In situaties waarin de collega de regie over de situatie kwijt is mag iedereen zich ermee bemoeien (bemoeirecht). Als de situatie daarom vraagt en een collega niet durft in te grijpen dan schakelt hij een derde in (bemoeiplicht). Indien de bezoeker negatief reageert wordt hij aangesproken door een lid van het interventieteam. Indien de bezoeker na sommering nog negatief reageert wordt 112 gebeld. Past de klant wel zijn gedrag aan, dan is de zaak daarmee afgedaan. Verdere actie en registratie zijn dan niet nodig. (zie ook bijlage A (stroomschema incident). 3.2 Bommelding Een bommelding kan zowel telefonisch als schriftelijk binnenkomen. Het is van belang de aanwijzingen te volgen omdat dit het onderzoek van de politie naar de dader vergemakkelijkt. Bij een bommelding, ook ‘grappige’, wordt door de BHV altijd aangifte gedaan bij de politie. Telefonische bommelding De ontvanger (meestal de telefoniste) zal van de melder antwoord moeten krijgen op een aantal vragen (zie hiervoor het bijgevoegde formulier – bijlage 4). Zoveel mogelijk antwoorden op deze vragen moeten zo snel mogelijk schriftelijk en letterlijk worden vastgelegd. Onderstaande vragen moeten direct worden genoteerd op het formulier: datum en tijdstip van ontvangen melding indien mogelijk de letterlijke inhoud van het bericht wanneer ontploft de bom ? waar ligt de bom (welk gebouw, verdieping, kamer, etc. Kent de melder de indeling van het gebouw of kent deze de interne situatie?) hoe ziet de bom eruit? (ligt deze open en bloot of is deze verpakt/verstopt in …) wat is de reden voor het plaatsen van de bom (is het een actiegroep of individuele actie) wie bent u Voor de identificatie van de melder zijn zoveel mogelijk gegevens van belang. Noteer alles direct tijdens of na het telefoongesprek op het bommeldingsformulier (zie bijlage 4). Schriftelijke bommelding Wanneer een schriftelijke bommelding binnenkomt moet deze in zo weinig mogelijk handen worden genomen en direct in een mapje worden opgeborgen om vingerafdrukken van de dader en andere sporen veilig te stellen. Acties de medewerker die de telefonische/schriftelijke bommelding ontvangt stelt direct de BHV op de hoogte via de BHV-knop op de telefoon. de medewerker die de telefonische/schriftelijke bommelding ontvangt en de betrokken BHV-ers geven geen verdere ruchtbaarheid aan de bommelding ter voorkoming van paniek de BHV ontruimt onmiddellijk het gebouw de BHV stelt de burgemeester en de politie op de hoogte van de ingekomen bommelding en laat het onderzoek over aan de politie. In bijlage 2 zijn de actiestappen voor alle uitingen van agressie in een checklist samengevat. Deze kan als leidraad voor dagelijks gebruik dienst doen. 3.3. Agressie buiten het gemeentehuis Het gaat hier om medewerkers die bij de uitoefening van hun buitenfunctie stuiten op agressief gedrag van burgers. De situatie komt voor bij medewerkers in uitvoerende of controlerende en handhavende taken. Medewerkers plantsoenen en overige buitendienstmedewerkers, de marktmeester, havenmeester en handhavers komen in situaties terecht waarin ze bij de uitvoering van hun werk zaken constateren. Deze kunnen leiden tot agressieve reacties van burgers of anderszins agressie opwekken zonder dat de medewerker zelf in zijn gedrag daarvoor aanleiding geeft. De agressie kan zich voordoen in de volgende uitingsvormen: schelden of onbehoorlijk taalgebruik; bedreigen of intimiderend gedrag; handtastelijkheden; vernielen van voertuigen of andere (gemeentelijke) eigendommen. In deze situatie heeft de medewerker de volgende maatregelen: waarschuwen Doel: signaal afgeven dat grens is overschreden. Probeer rustig te blijven en vertel dat dit gedrag niet effectief is. terugtrekken Doel: deëscaleren en jezelf in veiligheid brengen. Het moment van terugtrekken is aan het oordeel van de medewerker. Het terugtrekken gaat altijd in samenhang met de opmerking dat de medewerker geen moeilijkheden zoekt en dat met het terugtrekken de kous niet af is. Rapporteer de situatie aan je leidinggevende en deze zorgt voor een ordegesprek op het gemeentehuis. 3.4. Protocol huisbezoeken medewerkers sociale zaken Voor medewerkers van het cluster sociale zaken die uit hoofde van hun functie op huisbezoek gaan bij cliënten en te maken krijgen met agressie is een apart protocol huisbezoeken opgesteld. Het voert te ver om dit protocol in het algemene agressieprotocol op te nemen. Uiteraard zijn de preventiemaatregelen die in paragraaf 2 zijn opgesteld ook hier van toepassing en wordt dit protocol regelmatig met de betrokken medewerkers in functioneringsgesprekken en werkoverleg besproken en geëvalueerd. Het protocol is in de bijlage toegevoegd (bijlage 5). 4. Maatregelen bij overtreding gedragsregels Het moet voor de klant duidelijk zijn dat agressie niet getolereerd en geaccepteerd wordt. Daartoe zijn de volgende maatregelen/acties beschikbaar: 4.1. Waarschuwing Doel: signaal afgeven dat grenzen zijn overschreden of dreigen te worden overschreden. Als een klant zich hinderlijk gedraagt, verbaal agressief is of bedreigingen uit dan krijgt hij schriftelijk een waarschuwing. Daarin wordt in duidelijke bewoordingen aangegeven dat zijn/haar gedrag niet getolereerd wordt en wat hij of zij kan verwachten als het gedrag niet verandert. Ook wordt vermeld dat deze waarschuwing wordt geregistreerd in het agressieregistratieformulier (zie bijlage 3). 4.2. Ordegesprek Doel : bespreekbaar maken van probleem, herhaling voorkomen en gedrag te veranderen. Nadat een klant agressief gedrag heeft getoond, kan deze worden uitgenodigd voor een ordegesprek. Het ordegesprek wordt gevoerd door de leidinggevende en de desbetreffende medewerker. Doel is de klant aan te spreken op zijn/haar gedrag en duidelijkheid te verkrijgen over de motieven. Het gesprek moet uitmonden in een aantal afspraken die schriftelijk worden vastgelegd. Niet nakoming betekent een (oplopende) sanctie. Het ordegesprek wordt geregistreerd in het agressieregistratieformlier c.q. -systeem. Heeft de gemeente fouten gemaakt, dan moeten die uiteraard worden hersteld en toegegeven. Dat kan overigens nooit een rechtvaardiging zijn voor agressie. Er zijn voldoende wegen om fouten hersteld te krijgen en eventueel een klacht in te dienen. 4.3 Sancties Doel: beveiliging medewerkers en klanten van het gemeentehuis. Bij ontoelaatbaar gedrag, met name als er sprake is van geweld gericht op personen en/of (ernstige) vernielingen van de gemeentelijke of privé eigendommen van medewerkers kunnen sancties worden opgelegd. Te denken valt aan staking van dienstverlening. Ook kan voor een bepaalde periode een toegangsbeperking, (waarbij vooraf een melding moet worden gedaan van de komst) of een ontzegging van toegang voor het gemeentehuis of andere gemeentelijke accommodaties (sportaccommodaties, gemeentewerf, e.d.) opgelegd worden. Duidelijk mag zijn dat deze sanctie alleen opgelegd wordt, wanneer andere methoden niet meer toepasbaar zijn. Indien de betreffende klant zich niet houdt aan het bezoekverbod, wordt aangifte gedaan bij de politie. Genomen maatregelen worden geregistreerd in het agressieregistratieformulier c.q. -systeem. 4.4. Aangifte bij de politie Doel: beoordeling justitie over strafrechtelijke vervolging. Er wordt altijd aangifte gedaan bij de politie, binnen 24 uur. Dit moet klanten vooraf duidelijk zijn. De aangifte moet worden gedaan door de betrokken medewerker of, indien de 11 medewerker het niet kan of durft, door de leidinggevende namens de werkgever, waarbij de betrokken medewerker als getuige kan worden gehoord. De werkgever doet altijd aangifte. Genomen maatregelen worden geregistreerd in het agressieregistratieformulier c.q. -systeem. 4.5. Schadeclaim/schaderegeling Doel: verhalen van materiële of immateriële schade (b.v. schade aan persoonlijke eigendom-men, inrichting, meubilair, pc’s, e.d.) De dader is zelf aansprakelijk voor de door hem aangerichte schade. De gemeente vergoedt aan bezoekers geen materiële en/of immateriële schade. Voor personen in dienst van de gemeente waarop de Arbeidsvoorwaardenregeling personeel gemeente Drimmelen van toepassing is, geldt dat materiële schade opgelopen door het uitoefenen van de functie vergoed wordt conform de afspraken c.q. gewoonten van de verzekeringsmij. Immateriële schade (smartengeld) wordt niet vergoed. 4.6. Maatregel opleggen bij klanten sociale zaken Doel: financiële sanctie opleggen. In het kader van de Wet werk en bijstand (Maatregelen- en handhavingsverordening WWB 2004) kan bij klanten, die zich zeer ernstig misdragen tegenover medewerkers of college van de Gemeente Drimmelen een maatregel worden opgelegd. De maatregel bestaat uit het verlagen van de uitkering met minimaal 20% van de bijstandsnorm voor een periode van 6 maanden. De maatregel kan alleen worden opgelegd als de zeer ernstige misdragingen verband houden met de uitvoering van de WWB. Genomen maatregelen worden geregistreerd in het agressieregistratieformulier c.q. -systeem en in klantdossier sociale zaken. 5. Gedragsregels medewerkers en leiding Als een medewerker het slachtoffer is geweest van agressie is het vanzelfsprekend dat collega’s het slachtoffer weer op de been helpen. Uiteraard is soms professionele hulp nodig maar de eerste opvang van naaste collega’s en betrokken leidinggevende is van groot belang. 5.1 Voor medewerkers Aandacht voor de persoon en gevoelens, zoek contact en praat erover met de betrokkene; een goede bejegening (erkenning en begrip) is van groot belang tijdens het verwerken van een ingrijpende gebeurtenis. Hoe vaker iemand zijn verhaal kwijt kan hoe beter. Niet wegstoppen (“wees flink”) of bagatelliseren (“hoort nou eenmaal bij het werk”) maar ook niet groter maken door allerlei eigen nare ervaringen en verhalen (“je hebt nog geluk gehad want….”); Ook nooit iemand veroordelen. (Waarom heb je dan ook…../ Dat heb jij weer…) Ook na langere tijd (enkele weken) nog eens informeren of er nog wat ‘is blijven hangen’; bij aangifte goede en correcte voorlichting over de gang van zaken bij politie en justitie en dergelijke. Zonodig en indien mogelijk volgt er nog een gesprek tussen afdeling, dader, slachtoffer en politie. Het is aan te raden dat de leidinggevende in ieder geval contact houdt met de verbalisant over het verloop van de aanhouding en het aansluitende verhoor van de dader. Hierbij kan een inschatting worden gegeven hoe de klant in de toekomst wellicht gaat handelen. 5.2. Voor de leiding Hou de medewerker, die te maken heeft gehad met agressie, in de gaten. Neem signalen serieus en geeft aandacht aan de medewerker. Bij de Arbo-dienst is expertise in het opvangen en behandelen van slachtoffers van agressie op het werk. De betrokken leidinggevende is verantwoordelijk voor de afhandeling van het agressie-incident. Praktische zaken waar een leidinggevende rekening mee moet houden na een agressie-incident: meld het incident, ook de kleine, altijd aan P&O; gebruik het agressiemeldingsformulier om het voorval te documenteren. Archivering vindt plaats in een apart dossier c.q. syteem. 5.3 Afhandeling na agressief gedrag In de bijlage is een stroomschema (bijlage 1) toegevoegd waarin snel kan worden gezien welke stappen moeten worden ondernomen na agressie-incidenten. Het doen van aangifte gebeurt door de medewerker. Dit dient zo spoedig mogelijk na het voorval te geschieden (zo mogelijk dezelfde dag). Indien de medewerker niet in staat is of niet durft doet de leidinggevende de aangifte namens de werkgever waarbij de politie een getuigenverklaring van de medewerker opneemt. De leidinggevende vergezelt altijd de medewerker bij het doen van aangifte.De aangifte en de getuigenverklaring(
AI-uitleg op basis van de officiële wettekst. Indicatief, vervangt geen juridisch advies.