CAR/UWO (Venlo)

1 Algemene bepalingen Artikel 1:1 Begripsomschrijvingen 1Voor de toepassing van deze regeling en de uitwerkingsovereenkomst wordt verstaan onder: ambtenaar: hij die door of vanwege de gemeente is aangesteld om in openbare dienst werkzaam te zijn alsmede hij met wie een arbeidsovereenkomst naar burgerlijk recht is aangegaan; functie: het geheel van werkzaamheden dat door de ambtenaar is te verrichten conform artikel 3:1; pensioenwet:de Algemene burgerlijke pensioenwet, zoals die gold tot en met 31 december 1995; pensioen: een pensioen in de zin van het pensioenreglement van de Stichting Pensioenfonds ABP; arbeidsduur: de vooraf vastgestelde omvang van het aantal uren in een bepaalde periode gedurende welke door de ambtenaar arbeid moet worden verricht; arbeidsduur per dag: de arbeidsduur zoals die voor de ambtenaar voor een bepaalde dag is vastgesteld; formele arbeidsduur per week: de arbeidsduur volgens de aanstelling; feitelijke arbeidsduur per week: de arbeidsduur zoals die voor de ambtenaar voor een bepaalde week is vastgesteld; vervallen; arbeidsduur per jaar: de naar jaarbasis herleide formele arbeidsduur per week, gecorrigeerd voor feestdagen; dienstverband: een aanstelling voor bepaalde of onbepaalde tijd, of een oproepovereenkomst; overwerk: werkzaamheden die de ambtenaar, voor wie de bijzondere werktijdenregeling geldt, in dienstopdracht verricht buiten de feitelijke arbeidsduur per week; werkdag: een dag waarop de ambtenaar arbeid moet verrichten; werktijd: de periode tussen vastgestelde tijdstippen gedurende welke door de ambtenaar arbeid moet worden verricht; uurloon: 1/156 gedeelte van het - zo nodig naar een volledig dienstverband herberekende - salaris van de ambtenaar per maand; Zvw: de Zorgverzekeringswet CAR: Collectieve arbeidsvoorwaardenregeling voor de sector gemeenten; UWO: Uitwerkingsovereenkomst; functioneringstoelage: een toelage die aan de ambtenaar wordt toegekend op grond van buitengewone bekwaamheid, geschiktheid en ijver; waarnemingstoelage: een vergoeding die wordt toegekend aan de ambtenaar die ingevolge hem daartoe door of namens het college verstrekte opdracht volledig een andere functie waarneemt, indien voor die functie een hogere schaal geldt dan voor de eigen functie; LOGA: Landelijk Overleg Gemeentelijke Arbeidsvoorwaarden; WAO: de Wet op de arbeidsongeschiktheidsverzekering; arbeidsongeschiktheid: arbeidsongeschikt in de zin van artikel 18, eerste lid, van de WAO; WAO-uitkering: een uitkering op grond van de WAO; WIA:Wet werk en inkomen naar arbeidsvermogen; IVA: Regeling inkomensvoorziening volledig arbeidsongeschikten; IVA-uitkering: de uitkering bij volledige en duurzame arbeidsongeschiktheid op grond van de WIA; WGA: Regeling werkhervatting gedeeltelijk arbeidsgeschikten; WGA-uitkering: de werkhervattingsuitkering gedeeltelijk arbeidsgeschikten op grond van de WIA; WAJONG:Wet arbeidsongeschiktheidsvoorziening voor jong gehandicapten; WAZ:Wet arbeidsongeschiktheidsverzekering zelfstandigen; Wazo:Wet arbeid en zorg; SUWI: de wet Structuur Uitvoeringsorganisatie Werk en Inkomen; uitvoeringsinstelling: een uitvoeringsinstelling als bedoeld in artikel 39, derde lid, van de Organisatiewet sociale verzekeringen 1997; pensioenreglement: het pensioenreglement van de Stichting Pensioenfonds ABP; WPA: de Wet privatisering ABP; FPU-regeling: regeling flexibel pensioen en uittreden, bedoeld in artikel 2 van de Centrale Vut-overeenkomst overheids- en onderwijspersoneel; FPU-reglement basis- en aanvullende uitkering: het reglement zoals bedoeld in artikel 6, tweede lid, van de Centrale Vut-overeenkomst overheids- en onderwijspersoneel; volledig dienstverband: een dienstverband waarvan de arbeidsduur per jaar 1836 uur bedraagt en de formele arbeidsduur per week 36 uur bedraagt. Bij een deeltijd dienstverband bedraagt de arbeidsduur minder dan 1836 uur per jaar en de formele arbeidsduur minder dan 36 uur per week ZW: de Ziektewet; ZW-uitkering: ziekengeld of uitkering krachtens de ZW; UWV: het Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen, als bedoeld in hoofdstuk 5 van de wet SUWI. Salaris: maandbedrag dat binnen de salarisschaal aan de ambtenaar is toegekend, naar evenredigheid van diens formele arbeidsduur. Salaristoelagen: de in paragraaf 3 van hoofdstuk 3 genoemde toelagen te weten: de functioneringstoelage, de waarnemingstoelage, de toelage onregelmatige dienst, de buitendagvenstertoelage, de toelage beschikbaarheidsdienst, de inconveniententoelage, de arbeidsmarkttoelage, de garantietoelage en de afbouwtoelage, die aan de medewerker zijn toegekend en die tot 1 januari 2016 tot de bezoldiging werden gerekend. Functieschaal: de salarisschaal die bij een functie hoort; Periodiek: het maandbedrag in een salarisschaal; Salarisschaal: een reeks maandbedragen als opgenomen in de bijlage bij dit hoofdstuk; Achterblijvende Partner: weduwe, weduwnaar, geregistreerd partner van de overleden ambtenaar, of de ongehuwde partner die een samenlevingscontract had met de overleden ambtenaar. 2Tot de openbare dienst van de gemeente behoren alle diensten en bedrijven door de gemeente beheerd. Artikel 1:2 Geen ambtenaar 1 Voor de toepassing van deze regeling en de uitwerkingsovereenkomst wordt niet als ambtenaar beschouwd: het onderwijzend personeel bij een inrichting van openbaar onderwijs; het onderwijsondersteunend personeel bij een inrichting van openbaar onderwijs, indien zij belanghebbenden zijn in de zin van het Rechtspositiebesluit onderwijspersoneel; de (buitengewoon) ambtenaar van de burgerlijke stand als zodanig; de onbezoldigd gemeenteambtenaar als genoemd in artikel 231, tweede lid, onderdeel b, c, d en e van de Gemeentewet; de directeur van de RDW Dienst Wegverkeer die tevens is benoemd tot onbezoldigd ambtenaar der gemeentelijke belastingen; de onbezoldigd gemeenteambtenaar die toezichthouder is zonder opsporingsbevoegdheid; de onbezoldigd gemeenteambtenaar die toezichthouder is met opsporingsbevoegdheid; hij die een indicatie heeft voor de sociale werkvoorziening en op grond daarvan op basis van een arbeidsovereenkomst in dienst is van de gemeente, met uitzondering van de geïndiceerde die werkzaam is bij de gemeente in het kader van begeleid werken als bedoeld in artikel 7 van de Wet sociale werkvoorziening; de ambtenaar als bedoeld in artikel 1.1, onder “medewerker”, van de sector-cao Ambulancezorg. 2 Voor toepassing van onderdeel f of g van het eerste lid is, afhankelijk van de lokale bevoegdheidsverdeling tussen het georganiseerd overleg en de ondernemingsraad, overeenstemming vereist is in het georganiseerd overleg of instemming vereist van de ondernemingsraad. 3Op de ambtenaar die aangesteld is als vrijwilliger bij de gemeentelijke brandweer is alleen hoofdstuk 19 en hoofdstuk 19a van toepassing. Artikel 1:2a Stageplaats 1Het college kan een student in het kader van opleiding, studie of onderzoek een stageplaats aanbieden op basis van een stage-overeenkomst. 2Op de stage-overeenkomst is de CAR-UWO van toepassing, met uitzondering van de hoofdstukken 3, 4a, 5a, 6, 6a, 7, 10d en 17 en artikelen 2:1A, 2:1B, 2:4. 3De stage-overeenkomst wordt aangegaan voor bepaalde tijd, waarbij de duur afhankelijk is van de leerdoelen van de stagiair. 4De te verrichten werkzaamheden worden bepaald in samenspraak met de stagiair en onderwijsinstelling, waarbij het leerproces van de stagiair centraal staat. Het college zorgt voor adequate begeleiding. 5Aan de stagiair kan een onkostenvergoeding worden betaald. 6De stagiair is geen werknemer in de zin van artikel 2:4 van het Pensioenreglement Stichting Pensioenfonds ABP. Artikel 1:2b Werkervaringsplaats 1 Het college kan degene die daarom verzoekt een werkervaringsplaats aanbieden op basis van een werkervaringsovereenkomst. 2Op de werkervaringsovereenkomst is de CAR-UWO van toepassing, met uitzondering van de hoofdstukken 3, 4a, 5a, 6, 6a, 7, 10d en 17 en artikelen 2:1A, 2:1B en 2:4. 3De werkervaringsovereenkomst wordt aangegaan voor bepaalde tijd, voor een periode van maximaal 6 maanden. De werkervaringsovereenkomst kan eenmalig worden verlengd met een periode van maximaal 6 maanden. 4De te verrichten werkzaamheden worden bepaald in overleg met de medewerker, waarbij het leerproces van de medewerker centraal staat. Het college zorgt voor adequate begeleiding. 5Aan de medewerker wordt een onkostenvergoeding betaald. 6De medewerker is geen werknemer in de zin van artikel 2:4 van het Pensioenreglement Stichting Pensioenfonds ABP. Artikel 1:2c Aanstellingen op grond van de banenafspraak 1In afwijking van artikel 3:3, eerste lid, kan het college salarisschaal A in bijlage IIa vaststellen voor de ambtenaar die op grond van de Wet banenafspraak een aanstelling krijgt omdat hij onder de Participatiewet valt en door beperkingen niet het wettelijk minimumloon kan verdienen. 2In afwijking van artikel 3:3, eerste lid, kan het college vaststellen dat de ambtenaar die op grond van de Wet banenafspraak een aanstelling krijgt omdat hij Wajonger is met arbeidsvermogen en voor wie een loonwaarde van minder dan 100% is vastgesteld, recht heeft op een door zijn loonwaarde bepaald percentage van het salaris. Is het door het loonwaarde bepaalde percentage van het salaris lager dan het wettelijk minumumloon, dan is het salaris van de ambtenaar gelijk aan het wettelijk minimumloon. 3Voor de in het eerste lid genoemde ambtenaar geldt niet het in artikel 3:18a, eerste lid genoemde minimumbedrag voor de eindejaarsuitkering. 4Voor de in het eerste lid genoemde ambtenaar geldt niet het in de toelichting op artikel 6:3, tweede lid, genoemde minimumbedrag voor de vakantietoelage. 5Voor de in het eerste lid genoemde ambtenaar geldt niet het in artikel 6a:7, eerste lid genoemde minimumbedrag voor de levensloopbijdrage. 6Voor de in het tweede lid genoemde ambtenaar geldt als minimumbedrag voor de eindejaarsuitkering het in artikel 3:18a, eerste lid genoemde minimumbedrag naar rato van de loonwaarde en de deeltijdfactor 7Voor de in het tweede lid genoemde ambtenaar geldt als minimumbedrag voor de vakantietoelage het in de toelichting op artikel 6:3, tweede lid genoemde minimumbedrag naar rato van de loonwaarde en de deeltijdfactor 8Voor de in het tweede lid genoemde ambtenaar geldt als minimumbedrag voor de levensloopbijdrage het in artikel 6a:7 eerste lid genoemde minimumbedrag naar rato van de loonwaarde en de deeltijdfactor. 9Indien het college voor de in het tweede lid genoemde ambtenaar loondispensatie op grond van de Wajong ontvangt, past het college deze loondispensatie toe op het salaris en de daarop gebaseerde toelagen en vergoedingen. Artikel 1:2:1 Geen ambtenaar 1Op de ambtenaar met wie een arbeidsovereenkomst naar burgerlijk recht is aangegaan zijn artikel 3:11, 3:13, 7:24a, 7:25a, 7:25b, en de hoofdstukken 17 en 18 niet van toepassing. 2 Op de ambtenaar die is aangesteld hoofdzakelijk ten behoeve van een wetenschappelijke of praktische opleiding of vorming zijn de hoofdstukken 3, 7, 10d, 11a en 17 niet van toepassing 3 Op de ambtenaar die is aangesteld als vakantiekracht zijn de hoofdstukken 3, 10d en 17 niet van toepassing. 4Op de ambtenaar die is aangesteld voor het verrichten van werkzaamheden in het kader van een door de overheid getroffen regeling, die het karakter draagt door een tijdelijke tewerkstelling de opneming in het arbeidsproces te bevorderen van personen, die behoren tot één of meer bepaalde groepen van werklozen, zijn de hoofdstukken 3, 10d en 11a niet van toepassing. Artikel 1:2:2 Vervallen Vervallen. Artikel 1:2:3 Vervallen Vervallen. Artikel 1:3 Toepassing 1De bepalingen van deze regeling en de uitwerkingsovereenkomst vinden ten aanzien van ambtenaren, omtrent wier rechtstoestand bij of krachtens de wet regelen zijn gesteld, slechts toepassing, voor zover bij of krachtens de wet die rechtstoestand niet is geregeld. 2Bij besluit van het college kan de toepasselijkheid van deze regeling en de uitwerkingsovereenkomst of van delen daarvan op ambtenaren of groepen ambtenaren om bijzondere redenen worden uitgesloten. Het voornemen een besluit te nemen, bedoeld in de eerste volzin, wordt - met redenen omkleed - gemeld bij het secretariaat van het LOGA. Deze melding kan voor LOGA-partijen aanleiding zijn te besluiten tot een verdere handelwijze. Artikel 1:3:1:1 Toepassing Bijlage IV is van toepassing op de ambtenaar behorend tot het personeel in de Kunstzinnige Vorming, als bedoeld in artikel 1 onder punt d van bijlage IV overeenkomstig de CAR-UWO regeling van het Landelijk Overleg Gemeentelijke Arbeidsvoorwaarden. Artikel 1:3a Toepassing Voor de toepassing van deze regeling ten aanzien van de griffier en de op de griffie werkzame ambtenaren is de raad bevoegd. Artikel 1:4:1 Voorschriften en instructies Met inachtneming van het bepaalde in deze regeling kan het college, indien zulks naar het oordeel van het college nodig of wenselijk is: bijzondere voorschriften vaststellen ter uitvoering van de bepalingen van deze regeling, alsmede ten behoeve van het functioneren van de dienst; instructies vaststellen ten aanzien van functies en bij de vervulling daarvan te volgen werkwijzen. Artikel 1:4:1:1 Beleidsregels werkoverleg Beleidsregels werkoverlegArtikel 1 BegripsbepalingenIn deze regeling wordt verstaan onder: werkoverleg:vorm van communicatie en samenwerking met betrekking tot het werk en de werksituatie, dat met een vaste frequentie wordt gevoerd tussen leiding en leden van een organisatorische eenheid en gericht is op beïnvloeding van besluiten die met het directe werk en de werkomstandigheden te maken hebben; leiding:degene die binnen een organisatorische eenheid richting geeft aan de activiteiten van medewerkers, die hiërarchisch ondergeschikt zijn, teneinde de gestelde doelen te bereiken; organisatorische eenheid:werkeenheid op afdelings-, team- of clusterniveau; afdelingsleiding:hoofd van de afdeling. Artikel 2 DoelstellingWerkoverleg als instrument van personeelsbeleid heeft als algemene doelstelling het optimaliseren van de betrokkenheid van medewerkers bij het werk en de werksituatie. Het realiseren van een optimale betrokkenheid van medewerkers, bedoeld in het tweede lid, vereist dat leiding en medewerkers zich verplichten inspanningen te leveren gericht op: benutten van inzichten, capaciteiten en ervaringen als medewerkers; gelegenheid bieden invloed uit te oefenen op alle aspecten de organisatorische eenheid betreffend; creëren van een optimale teamgeest; voortdurende inzet tot verbetering van de kwaliteit en kwantiteit van de producten; bevorderen van de voldoening in het werk en vermindering van arbeidsverzuim; verschaffen van inzicht in het hoe en waarom van voorgenomen beslissingen. Artikel 3 Voorwaarden voor het werkoverlegDe leiding is verantwoordelijk voor het houden van werkoverleg. Met inachtneming van het bepaalde onder punt 2 dient het werkoverleg tenminste te voldoen aan: werkoverleg is minimaal eenmaal per maand verplicht en geschiedt op basis van een agenda; in het werkoverleg dienen in ieder geval de volgende onderwerpen aan de orde te komen: arbeidsomstandigheden, opleidingen, veranderingen in de organisatie, wijze van samenwerken, kwaliteit en kwantiteit van de productie; van het werkoverleg wordt een verslag opgemaakt waarin onder andere de gemaakte afspraken worden vastgelegd. Een lid van de Ondernemingsraad heeft de mogelijkheid aanwezig te zijn bij het werkoverleg. De afdelingsleiding pleegt halfjaarlijks overleg met de Ondernemingsraad over de ontwikkelingen omtrent het werkoverleg. Artikel 1:4:1:2 E-mail en internetgebruik Privacyreglement e-mail en internetgebruikHoofdstuk 1 Definities, reikwijdte en doeleinden Artikel 1 DefinitiesIn dit artikel wordt verstaan onder: Wbp:Wet bescherming persoonsgegevens. College bescherming persoonsgegevens:het College als bedoeld in artikel 51 Wbp. Gemeente:de gemeente Venlo. Betrokkene:gebruiker van de elektronische communicatiemiddelen op wie een persoonsgegeven betrekking heeft en die aan te merken is als: medewerker in dienst van de gemeente; persoon die (betaalde of niet-betaalde) werkzaamheden voor de gemeente verricht, anders dan in ambtelijk dienstverband. E-mailfaciliteiten:de door of namens de gemeente aan betrokkenen ter beschikking gestelde e-mailfaciliteiten. Internetfaciliteiten:de door of namens de gemeente aan betrokkenen ter beschikking gestelde internetfaciliteiten. Elektronische communicatiemiddelen:e-mail- en/of internetfaciliteiten. Persoonsgegeven:elk gegeven betreffende een geïdentificeerde of identificeerbare natuurlijke persoon in de zin van de Wbp. Verwerken van persoonsgegevens:elke handeling of geheel van handelingen met betrekking tot persoonsgegevens, waaronder in ieder geval het verzamelen, vastleggen, ordenen, bewaren, bijwerken, wijzigen, opvragen, raadplegen, gebruiken, verstrekken door middel van doorzending, verspreiding of enige andere vorm van terbeschikkingstelling, samenbrengen, met elkaar in verband brengen, alsmede het afschermen, uitwissen of vernietigen van gegevens. Bestand:elk, al dan niet geautomatiseerd, gestructureerd geheel van persoonsgegevens, ongeacht of dit geheel van gegevens gecentraliseerd is of verspreid is op een functioneel of geografisch bepaalde wijze, dat volgens bepaalde criteria toegankelijk is en betrekking heeft op verschillende personen. Verantwoordelijke:het College, zijnde het bestuursorgaan dat het doel van en de middelen voor de verwerking van persoonsgegevens vaststelt. Onrechtmatig gebruik dan wel misbruik van de elektronische communicatiemiddelen:een doen of nalaten in strijd met deze regels of andere wet- en regelgeving of een inbreuk op een recht. Artikel 2 ReikwijdteDit privacyreglement is van toepassing op het verwerken van persoonsgegevens inzake het gebruik van elektronische communicatiemiddelen. Dit privacyreglement geldt voor medewerkers in dienst van de gemeente en personen die (betaalde of niet-betaalde) werkzaamheden voor de gemeente verrichten, anders dan in ambtelijk dienstverband. Artikel 3 DoeleindenDe verwerking van persoonsgegevens inzake het gebruik van de elektronische communicatiemiddelen heeft de volgende doeleinden: het verkrijgen van inzicht in de mate van gebruik van de elektronische communicatiemiddelen; het voorkomen van onrechtmatig gebruik dan wel misbruik van de elektronische communicatiemiddelen. De omvang van de controle ter voorkoming van onrechtmatig gebruik, dan wel misbruik van de elektronische communicatiemiddelen als bedoeld in het eerste lid sub b, wordt zo beperkt mogelijk gehouden, in die zin dat deze in redelijke verhouding staat tot het doel waarvoor deze wordt aangewend. Hoofdstuk 2 Verantwoordelijkheden en beheerArtikel 4 Verantwoordelijkheden en beheerDoor de verantwoordelijke worden de nodige maatregelen getroffen, opdat persoonsgegevens, gelet op de doeleinden waarvoor zij worden verwerkt, juist en nauwkeurig zijn. Door de verantwoordelijke worden passende technische en organisatorische maatregelen ten uitvoer gelegd om persoonsgegevens te beveiligen tegen verlies of tegen enige vorm van onrechtmatige verwerking. Door de verantwoordelijke worden één of meerdere systeembeheerders aangewezen die belast zijn met het beheer van het (

1. de)bestand(en). Deze systeembeheerders zijn, op grond van artikel 125a, derde lid, Ambtenarenwet, verplicht tot geheimhouding van de persoonsgegevens waarvan zij kennisnemen, behoudens voor zover enig wettelijk voorschrift hen tot mededeling verplicht of uit hun taak de noodzaak tot mededeling voortvloeit. Hoofdstuk 3 Gebruik elektronische communicatiemiddelenArtikel 5 Gebruik elektronische communicatiemiddelenBetrokkenen gebruiken de elektronische communicatiemiddelen primair voor het uitvoeren van de aan hen door de gemeente opgedragen taken. Incidenteel privé-gebruik van de elektronische communicatiemiddelen door betrokkenen is toegestaan mits dit gebruik in overeenstemming is met dit privacyreglement en dit gebruik in geen geval storend is voor dan wel ten koste gaat van het uitvoeren van de aan hen door de gemeente opgedragen taken. Het is betrokkenen niet toegestaan met behulp van de e-mailfaciliteiten kettingbrieven te versturen of pornografisch materiaal te versturen of op te vragen, dan wel dreigende, seksueel intimiderende, racistische of discriminerende opmerkingen te maken. Evenmin is het betrokkenen toegestaan met behulp van de e-mailfaciliteiten software te verzenden of op te vragen, dan wel bestanden zonder voorafgaand overleg met de systeembeheerder(
2. s)te verzenden of op te vragen waarvan betrokkene redelijkerwijs moet aannemen dat deze te omvangrijk zijn. Het is betrokkenen niet toegestaan met behulp van de internetfaciliteiten bewust internetsites die pornografisch, dan wel racistisch materiaal bevatten te bezoeken, mee te doen in chatsessies, online te gokken, software te downloaden dan wel zonder voorafgaand overleg met de systeembeheerder(
3. s)bestanden te downloaden waarvan betrokkene redelijkerwijs moet aannemen dat deze te omvangrijk zijn. Zonder voorafgaande toestemming van de integraal manager is het betrokkenen niet toegestaan met behulp van de e-mailfaciliteiten een elektronisch bericht aan alle of vrijwel alle medewerkers van de gemeente tegelijkertijd te versturen. Indien betrokkenen met gebruik van de internetfaciliteiten handelingen verrichten die als e-mailtoepassingen zijn te kwalificeren, dan zijn de bepalingen van artikel 5, derde en vijfde lid, van overeenkomstige toepassing. Betrokkenen zullen bij het gebruik van de elektronische communicatiemiddelen de nodige zorgvuldigheid betrachten en de integriteit en goede naam van de gemeente waarborgen. Het doen van bestellingen met behulp van internet is en blijft voorbehouden aan daartoe geautoriseerde personen c.q. afdelingen. Artikel 6 Voorkomen onrechtmatig gebruik dan wel misbruikDe gemeente neemt zo veel mogelijk maatregelen in technische zin ter voorkoming van onrechtmatig gebruik dan wel misbruik van de elektronische communicatiemiddelen. Hoofdstuk 4 Vastlegging, bewaring, verwijdering en verstrekking persoonsgegevensArtikel 7 VastleggingElektronisch vastleggen van persoonsgegevens geschiedt (automatisch) door de door de gemeente ingezette sofware. De vastlegging beperkt zich tot de gegevens die noodzakelijk zijn voor de doeleinden van de verwerking als bedoeld in artikel 3, te weten: voor het verkrijgen van inzicht in de mate van gebruik van de elektronische communicatiemiddelen worden alleen stroom- en soortgegevens vastgelegd; voor het voorkomen van onrechtmatig gebruik, dan wel misbruik van de elektronische communicatiemiddelen wordt het gebruik van de elektronische communicatiemiddelen op individueel en inhoudelijk niveau gevolgd. Dit geschiedt slechts bij een redelijk vermoeden van onrechtmatig gebruik, dan wel misbruik van de elektronische communicatiemiddelen. Artikel 8 PersoonsgegevensIn de in artikel 7 genoemde vastlegging worden ten hoogte de volgende persoonsgegevens opgenomen: gebruikersidentificatie, naam, voornaam of voorletters van de betrokkene; naam en/of codering van de afdeling/ team waaronder de betrokkene valt; gegevens over de toegang tot internet die door de gemeente is geboden aan de betrokkene, inclusief gebruikersnaam en internet protocoladres; gegevens betreffende de datum en het tijdstip van het openen en sluiten van de toegang tot internet door de betrokkene en gegevens betreffende de datum en het tijdstip van het verzenden, dan wel ontvangen van e-mailberichten door de betrokkene; gegevens, inclusief datum en tijdstip, betreffende de door de betrokkene bezochte internetsites (internet protocoladressen) en (de onderdelen van) de webpagina’s; de inhoud van de door de betrokkene verzonden, dan wel ontvangen e-mailberichten. Indien er een redelijk vermoeden bestaat van onrechtmatig gebruik, dan wel misbruik van de elektronische communicatiemiddelen door betrokkene, kan door de verantwoordelijke opdracht worden gegeven om de in het eerste lid, sub e en/of f van dit artikel bedoelde, gegevens vast te leggen en te verstrekken aan de personen bedoeld in artikel 10. Artikel 9 Bewaring en verwijderingDe in artikel 8, eerste lid, genoemde persoonsgegevens worden maximaal een maand bewaard. Gegevens die ouder zijn dan een maand worden automatisch verwijderd, tenzij er een redelijk vermoeden bestaat van onrechtmatig gebruik, dan wel misbruik van de elektronische communicatiemiddelen in die periode. In dat geval worden de gegevens uit die betreffende maand bewaard zolang dit in het kader van nader onderzoek en eventueel te treffen maatregelen jegens een betrokkene noodzakelijk is. Zodra een nader onderzoek is afgerond en dit niet leidt tot maatregelen jegens een betrokkene worden de gegevens verwijderd. Indien de systeembeheerder om technische redenen persoonsgegevens als bedoeld in artikel 9, eerste lid, niet kan verwijderen, wordt onder verwijderen verstaan het niet meer verstrekken van deze gegevens voor de in artikel 3 geformuleerde doeleinden. Artikel 10 Personen aan wie persoonsgegevens worden verstrektDe vastgelegde persoonsgegevens worden, na bewerking, verstrekt aan: het afdelingshoofd Bedrijfsvoering en/of de teamleider ICT om inzicht te verkrijgen in de mate van gebruik van de elektronische communicatiemiddelen. Het betreft hier dan slechts de gegevens als bedoeld in artikel 8, eerste lid, sub a tot en met d in geaggregeerde, niet tot de persoon herleidbare vorm; de verantwoordelijke indien er een redelijk vermoeden bestaat van onrechtmatig gebruik dan wel misbruik van de elektronische communicatiemiddelen. Het betreft hier dan de gegevens als bedoeld in artikel 8, eerste lid; degene(
4. n)die op verzoek van de verantwoordelijke is (zijn) belast met of leiding geeft (geven) aan onderzoek naar onrechtmatig gebruik dan wel misbruik van de elektronische communicatiemiddelen. Het betreft hier dan de gegevens als bedoeld in artikel 8, eerste lid. Hoofdstuk 5 Rechten van betrokkene: verbeteren, aanvullen, verwijderen of afschermen persoonsgegevensArtikel 11 Rechten van de betrokkeneAan de betrokkene die daarom aan verantwoordelijke verzoekte, wordt een overzicht verschaft van de hem/haar betreffende persoonsgegevens die worden verwerkt. Indien een gewichtig belang van de verzoeker dit eist, voldoet de verantwoordelijke aan dit verzoek in een andere dan schriftelijke vorm, die aan dat belang is aangepast.Degene aan wie overeenkomstig het eerste lid kennis is gegeven van de hem/haar betreffende persoonsgegevens, kan de verantwoordelijke verzoeken deze te verbeteren, aan te vullen, te verwijderen of af te schermen indien deze feitelijk onjuist zijn, voor het doel of de doeleinden van de verwerking onvolledig of niet ter zake dienend zijn, dan wel anderszins in strijd met een wettelijk voorschrift worden verwerkt. Het verzoek bevat de aan te brengen wijzigingen.De verantwoordelijke bericht de verzoeker binnen vier weken na ontvangst van het in het tweede lid genoemde verzoek schriftelijk of, dan wel in hoeverre hij daaraan voldoet. Een weigering is met redenen omkleed. Een beslissing op een verzoek geldt als een besluit in de zin van artikel 1:3, Algemene wet bestuursrecht.De verantwoordelijke draagt er zorg voor dat een beslissing tot verbetering, aanvulling, verwijdering of afscherming zo spoedig mogelijk wordt uitgevoerd. Hoofdstuk 6 SanctiesArtikel 12 SanctiesOvertreding van dit privacyreglement regeling kan voor medewerkers in dienst van de gemeente resulteren in disciplinaire maatregelen als bedoeld in de arbeidsvoorwaardenregeling van de gemeente.Overtreding van dit privacyreglement kan voor personen die (betaalde of niet-betaalde) werkzaamheden voor de gemeente verrichten, anders dan in ambtelijk dienstverband, resulteren in: maatregelen waardoor deze personen, al dan niet tijdelijk, geen beschikking meer hebben over (een deel van) de elektronische communicatiemiddelen. Hoofdstuk 7 Onvoorziene omstandighedenArtikel 13 Onvoorziene omstandighedenIn gevallen waarin dit artikel niet voorziet of bij twijfel omtrent de toepassing van dit privacyreglement beslist het College. Artikel 1:4:1:3 Beleidsregels bij agressie Inhoudsopgave1 Inleiding 2 Hoe te handelen 2.1 Verschillende soorten van agressie 2.2 Leidraad hoe te handelen 3 Protocol voor personeel werkzaam IN het stadskantoor 3.1 De klant spreekt met flinke stemverheffing of schreeuwt tegen je aan de telefoon 3.2 De klant bezigt dreigende taal tegen je aan de telefoon 3.3 De klant bedreigt je schriftelijk 3.4 De klant laat op dreigende toon weten naar het stadskantoor te zullen komen 3.5 De klant stelt zich met flinke stemverheffing of schreeuwend op 3.6 De klant bedreigt je in de spreekkamer, escalatie dreigt en je kunt wegkomen 3.7 De klant bedreigt je in de spreekkamer, escalatie dreigt en je kunt niet wegkomen 3.8 Klant gebruikt fysiek geweld in de spreekkamer 4 Protocol voor personeel werkzaam BUITEN het stadskantoor 4.1 Algemeen 4.2 Aangekondigde huisbezoeken 4.3 Onaangekondigde huisbezoeken 5 Protocol voor personeel van diverse afdelingen 5.1 Afdeling Veiligheid en Handhaving 5.1.1 Surveillance werkzaamheden handhaving 5.1.2 Huisbezoeken door de afdeling Veiligheid en Handhaving 5.2 Afdeling Werk, Inkomen en Zorg 5.3 Afdeling Gebouwde Omgeving 5.4 Afdeling Publiekszaken 5.5 Afdeling Openbare Werken 5.6 Personeel Buitendienst 5.7 Afdeling Sport en Bewegen 6 Protocol voor het agressieteam 7 Protocol voor de beveiliging 8 Protocol voor de agressiecoördinator en de leidinggevende (teamleider) 8.1 De agressiecoördinator is als regisseur verantwoordelijk voor de volgende taken 8.2 Leidraad bij agressie 8.2.1 Stap 1 - Overleg 8.2.2 Stap 2 – Waarschuwing 8.2.3 Stap 3 - Gesprek 8.2.4 Stap 4 – Aangifte / melding 8.2.5 Stap 5 – Gesprek medewerker 8.2.6 Stap 6 - Registratie 8.2.7 Stap 7 - Nazorg 9 Waarschuwing / toegangsverbod 9.1 Criteria voor een waarschuwing 9.2 Criteria voor een toegangsverbod 9.2.1 De klant misdraagt zich dermate dat hem de sanctie “toegangsverbod” opgelegd wordt 9.3 Procedure 9.3.1 De klant krijgt een waarschuwing 9.3.2 De klant krijgt een toegangsverbod 9.3.3 De klant heeft een toegangsverbod maar moet voor een handeling toch in het stadskantoor zijn 9.3.4 De klant heeft ontzegging tot gebouw en komt toch binnen 10 Opvang medewerkers na agressie-incident 10.1 Leidinggevende en medewerker 10.2 Agressiecoördinator en agressieteam 11 Organisatorische maatregelen 11.1 Achterwacht 11.2 Receptie / beveiliging 11.3 Bijhouden waarschuwingen en toegangsverboden 11.4 Agressieteam 11.5 Gebruik pagers 11.6 Alarmeringsknoppen 11.7 Spreekkamers 11.8 Balies 11.9 Opleidingen 11.10 Nieuwe medewerkers 11.11 Formulieren 11.12 Gedragsregels voor klanten 12 Schaderegeling 12.1 Verhaal van schade 12.2 Richtlijn 12.3 Rechtspositionele waarborgen (AGV) 12.4 Overige voorzieningen 13 Politie 14 Schematisch overzicht acties en sancties 14.1 Geen toegang 14.2 Verbaal geweldig via de telefoon 14.3 Afstemmingsverordening Wwb 14.4 Aangifte 15 Registratie en melding 16 Evaluatie agressiebeleid Agressieprotocol1 InleidingDit protocol biedt een referentiekader voor alle medewerkers van de gemeente Venlo hoe om te gaan met agressie die voor jou of voor jouw collega bedreigend is. Alvorens in te gaan op hoe te handelen in een situatie die dreigt te escaleren, eerst wat informatie wat we verstaan onder agressie, de verschillende vormen van agressie en daarna aandachtspunten die een dergelijke situatie kunnen helpen voorkomen. Onder Agressie en geweld verstaat de Arbowet:Voorvallen waarbij een medewerker psychisch of fysiek wordt lastiggevallen, bedreigd of aangevallen, onder omstandigheden die rechtstreeks verband houden met het verrichten van de arbeid. De gemeente Venlo tolereert de volgende vormen van agressie in ieder geval niet en stelt zich daarmee achter een Zero-Tolerancebeleid: alle vormen van verbaal geweld, onder andere: krachtige stemverheffing, schelden, beledigen, vernederen, ruzie zoeken; alle vormen van fysiek geweld, onder andere: schoppen, spugen, slaan, duwen, gooien met voorwerpen, vastpakken, knijpen, haren trekken; alle vormen van intimidatie, onder andere: het bedreigen van een medewerker om iets gedaan te krijgen of om te voorkomen dat iets gedaan wordt; intimidatie door middel van (agressieve) huisdieren; alle vormen van stalking, onder andere: achtervolgen, opwachten, lastigvallen en hinderlijk gedrag; alle vormen van discriminatie naar geslacht, geloofsovertuiging of ras; alle vormen van seksuele intimidatie, onder andere: het maken van seksueel getinte opmerkingen of handtastelijkheden; alle vormen van vernieling, onder andere: het gooien met meubilair of voorwerpen en het vernielen van zaken; het opzettelijk toebrengen van letsel/schade aan medewerkers en diens eigendommen; alle hierboven genoemde vormen van agressie zijn eveneens van toepassing indien geuit naar eventuele bezoekers van de gemeente Venlo. Verder is het een feit dat iedereen zijn eigen grenzen, normen en waarden heeft met betrekking tot agressie. Belangrijk is het om niet ieders eigen grens maar één gezamenlijke grens te hanteren. Houd er rekening mee als jij agressie toestaat, dat je de lat voor je collega’s erg hoog legt. In dit protocol stelt de gemeente Venlo zich op het standpunt van het Zero-Tolerancebeleid. Blijf daarom strikt het agressieprotocol hanteren. Voorkomen van agressieUiteraard is het beter om agressie te voorkomen. Preventieve middelen zijn er legio. Hieronder volgt een opsomming wat je zou kunnen doen om agressief gedrag primair tegen te gaan. Deze lijst is duidelijk geen limitatieve lijst. Er kunnen zeker nog meer tips zijn om agressie te voorkomen. stel duidelijke grenzen; maak heldere afspraken en kom die ook na; leg tijdig uit als het niet lukt om een afspraak na te komen; hou je aan afspraken over bereikbaarheid; probeer wachttijden te voorkomen; voorkom achterstanden en kom termijnen na; luister goed naar klachten en neem deze serieus; blijf kalm en probeer een klant op zijn gemak te stellen; als je vermoedens hebt, omdat je de klant kent of het dossier hebt gelezen, dat er misschien iets kan gebeuren neem dan altijd een collega mee. Wat vooral niet doen bij twijfel een gesprek alleen aan gaan; agressie belonen door toch een gesprek aan te gaan of iets voor de klant te regelen; ga niet terug schreeuwen of schelden; de ander belachelijk maken; suggestieve opmerkingen maken. Verder geldt dat agressie niet altijd te voorkomen is, omdat agressie niet voorspelbaar is. Een (schijnbaar) prettig gesprek wat moeiteloos verloopt kan plotseling ontaarden in een lastig gesprek waarbij allerlei bedreigingen wordt geuit of waar zelfs lichamelijk geweld wordt gebruikt. Probeer daarom te allen tijde agressie te voorkomen. 2 Hoe te handelenVoordat de vraag beantwoord wordt: hoe te handelen als er sprake is van agressie, is het goed om te weten welke soorten agressie er zijn. Elke soort van agressie heeft een andere oorsprong. Als je dit weet kan het goed zijn om op de ene soort anders te reageren dan op de andere soort. 2.1 Verschillende soorten van agressieo frustratie agressie: wordt vaak gevoed vanuit het gevoel het onderspit te moeten delven in een belangenstrijd o functionele/instrumentele agressie: agressie/geweld als middel om een doel te bereiken o voor de lol: kicken, spannend, pesten o vanuit een bepaalde stoornis: psychose, verslaving. kenmerk: geen controle Als je te maken krijgt met agressief gedrag of taal gebeurt er heel wat met je. Toch is het goed om op een bepaalde logische manier met agressie om te gaan. Hieronder staat een leidraad wat je kan doen als je ermee te maken krijgt. Het is een leidraad: het is dus zeker niet de bedoeling dat je precies alle stappen van a tot f moet doorlopen. Verder is het van belang om middels opleiding en training jezelf vaardigheden aan te leren hoe je om kan gaan met agressie. Heb je geen opleiding/training gehad, dan is de dringende aanbeveling om deze te gaan volgen. Heb je wel een opleiding/training gehad dan is de aanbeveling om de vaardigheden die je geleerd hebt bij te houden door 1x per 2 à 3 jaar een opfriscursus te volgen. De theorie wordt kort besproken en middels oefeningen met een acteur worden bepaalde situaties nagespeeld. Hierdoor kan je tips en trucs krijgen die je beter doen omgaan met agressie. 2.2 Leidraad hoe te handelenRuimte geven: laat de klant vertellen wat er aan de hand is, laat hem zijn verhaal doen; laat hem uitrazen, geef ruimte maar sta geen agressief gedrag toe. Begrip tonen voor frustratie: spreek dat begrip ook uit naar de klant toe; begrip tonen voor de frustratie maar zeker niet voor de wens van de klant of het gedrag wat hij vertoont. Klant aanspreken: spreek de klant aan op zijn gedrag; bij flinke stemverheffing of schreeuwen, klant waarschuwen; staakt de klant zijn agressie, dan hem/haar verder helpen; blijft de klant met flinke stemverheffing of schreeuwend zijn agressie uiten, dan gesprek beëindigen; bij alle andere vormen van agressie (beledigen, uitschelden, bedreigen, intimideren, fysiek geweld, vernielen) gesprek altijd meteen beëindigen. Consequenties: deel de klant mede (indien mogelijk) waarom het gesprek wordt beëindigd; informeer de klant (indien mogelijk) over het verdere verloop (uitnodiging voor ordegesprek); dienstverlening vindt weer plaats na ordegesprek. Vorderen: "Ik vorder u (voor de eerste of tweede keer) beleefd doch dringend om het pand te verlaten”; let op: Dit moet vorderen zijn en NIET verzoeken. altijd 2x vorderen voordat je de politie belt als de klant niet weg wil gaan; bij voorkeur in aanwezigheid van een getuige, de getuige mag je erbij halen voordat je gaat vorderen. Politie bellen: als de klant na 2x vorderen niet weggaat dan aangeven dat je 2x gevorderd hebt om het pand te verlaten, aangezien de klant dat niet heeft gedaan ga je nu de politie bellen. Belangrijk bij de leidraad hoe te handelen is dat je een ‘slechtnieuwsgesprek’ niet uit de weg gaat. De duidelijke regel die iedereen weet is dat je slecht nieuws altijd direct als eerste zegt in een gesprek. Direct duidelijkheid geven aan de klant waar hij/zij aan toe is kan ook frustratie en agressie weg houden. Een tweede punt is dat wat je zegt ook in de brief moet staan die naar de klant gaat. Er mag geen tegenstrijdigheid in het gesprokene en wat geschreven staat zijn. Je weet dan dat je zowel schriftelijk als mondeling hetzelfde hebt aangegeven. Daarbij komt de brief ook niet als een blok beton binnen bij de klanten. Begrip stadskantoor Met het stadskantoor wordt bedoeld alle gemeentelijke kantoren en gebouwen (dit geldt ook voor het KCC, Afdeling WIZ gehuisvest in het Werkplein* Venlo,de gemeentelijke zwembaden en sporthallen, Archief, Openbare Werken e.d.). Begrip huisbezoekEen huisbezoek is een bezoek van een medewerker van de gemeente Venlo aan een woning, een bedrijf, een instelling of een inrichting ter controle van wet- en regelgeving of anderszins in de uitoefening van zijn/haar taak. *De medewerkers van de afdeling WIZ vallen onder de werking van het agressieprotocol Werkplein. Daar waar het agressieprotocol gemeente Venlo ‘verder’ gaat als dat van het Werkplein zal het Venlose protocol worden gevolgd. 3 Protocol voor personeel werkzaam IN het stadskantoorVoor medewerkers die werkzaam zijn in het stadskantoor zijn er duidelijke afspraken als er sprake is van (opkomende) agressie. Hieronder worden deze afspraken, het protocol, besproken. Lees dit goed en houd je ook aan dit protocol. Het is voor de veiligheid van alle medewerkers van groot belang als er zich een agressiesituatie voordoet, dat bijvoorbeeld de deur van de spreekkamer op slot wordt gedaan. De klant kan dan niet verder het gebouw in. 3.1 De klant spreekt met flinke stemverheffing of schreeuwt tegen je aan de telefoongeef aan dat je de klant niet kunt helpen als die zich zo opstelt; zet de telefoon indien mogelijk op stand ‘speaker’ opdat collega’s getuige kunnen zijn van dit gesprek; waarschuw de klant dat het gesprek verbroken wordt als de agressie niet stopt; verbreek het gesprek door de hoorn op te leggen als de flinke stemverheffing en/of het schreeuwen niet stopt; meld het voorval bij je leidinggevende en bij de agressiecoördinator; bepaal na afloop, in overleg met de agressiecoördinator, de passende sanctie; bij herhaling doorverbinden naar de leidinggevende. 3.2 De klant bezigt dreigende taal tegen je aan de telefoonzet de telefoon indien mogelijk op stand ‘speaker’ opdat collega’s getuige kunnen zijn van dit gesprek; deel de klant mede dat het gesprek wordt beëindigd in verband met zijn dreigende taal en dat je hem/haar niet verder wil helpen; probeer de klant mede te delen dat een ordegesprek zal plaatsvinden en dat na het ordegesprek de dienstverlening wordt hervat; verbreek het gesprek door de hoorn op te leggen; meld het voorval bij je leidinggevende en bij de agressiecoördinator; bepaal na afloop, in overleg met de agressiecoördinator, de passende sanctie; bij herhaling doorverbinden naar de leidinggevende. 3.3 De klant bedreigt je schriftelijkmeldt het voorval bij je leidinggevende en de agressiecoördinator en laat hun de brief lezen; bepaal, in overleg met de agressiecoördinator, de passende sanctie. 3.4 De klant laat op dreigende toon weten naar het stadskantoor te zullen komenveiligheid gaat voor alles, dus neem voorzorgsmaatregelen; waarschuw je leidinggevende, de agressiecoördinator en indien aanwezig de beveiliging; maak afspraken met je leidinggevende, de agressiecoördinator en indien aanwezig de beveiliging hoe je de situatie gaat hanteren als de klant inderdaad naar het stadskantoor is gekomen: de leidinggevende/agressiecoördinator/beveiliging informeert indien mogelijk het agressieteam; ga het gesprek, indien mogelijk, aan met de klant in een spreekkamer en neem een collega of, indien aanwezig, een lid van het agressieteam mee; neem preventieve maatregelen door vooraf losse voorwerpen uit de spreekkamer te verwijderen; de anderen leden van het agressieteam blijven op de achtergrond aanwezig; laat de klant zeggen wat hij wil maar geef van tevoren wel aan dat het op een fatsoenlijke manier dient te gebeuren; geef duidelijk aan dat als de klant geen fatsoenlijk gesprek aan gaat, je direct het gesprek beëindigt; vervalt de klant in dreigende taal, stop dan direct het gesprek, geef aan dat je dit niet hebt afgesproken en sommeer de klant om weg te gaan c.q. het gebouw te verlaten; deel de klant mede dat je niet tolereert dat hij op deze manier zich heeft geuit naar jou; geef aan dat de dienstverlening stopt en dat er eerst een ordegesprek zal plaatsvinden; het agressieteam neemt de zaak verder over en handelt het voorval af conform hun eigen protocol; bepaal, in overleg met de agressiecoördinator, de passende sanctie. 3.5 De klant stelt zich met flinke stemverheffing of schreeuwend opwaarschuw de klant dat het gesprek beëindigd wordt als agressie niet stopt; stopt de agressie niet, beëindig het gesprek en vraag de klant het gebouw te verlaten; druk of laat onmiddellijk op de alarmeringsknop drukken zodat het agressieteam gewaarschuwd wordt, indien aanwezig; gaat de klant niet weg en voel jij je niet veilig, ga dan zelf weg; doe de deur van de spreekkamer op slot als je de spreekkamer verlaat; het agressieteam, indien aanwezig, handelt het incident met de klant verder af; meldt het voorval bij je leidinggevende en agressiecoördinator; bepaal, in overleg met de agressiecoördinator, de passende sanctie. 3.6 De klant bedreigt je in de spreekkamer, escalatie dreigt en je kunt wegkomendruk of laat onmiddellijk op de alarmeringsknop drukken zodat het agressieteam gewaarschuwd wordt indien aanwezig; je meldt dat je even gaat overleggen (puur om weg te komen) en vertrekt; LET OP: doe de deur van de spreekkamer op slot, zodat de klant je niet achterna kan komen; is er geen alarmeringsknop aanwezig, zorg dat deze elders in werking wordt gesteld (bij de balie van de receptie), zodat het agressieteam in actie komt; je informeert direct je leidinggevende en de agressiecoördinator: het gesprek wordt niet meer op dat moment voortgezet; de dienstverlening stopt totdat een ordegesprek heeft plaatsgevonden; het agressieteam handelt het agressievoorval verder af. afhankelijk van de inschatting van de situatie zal de politie geïnformeerd/gealarmeerd worden; bepaal, in overleg met de agressiecoördinator, de passende sanctie. 3.7 De klant bedreigt je in de spreekkamer, escalatie dreigt en je kunt niet wegkomendruk of laat onmiddellijk op de alarmeringsknop drukken zodat het agressieteam in actie komt; zit je in het nauw en je kunt geen kant meer uit doe jezelf dan geen geweld aan en geef gewoon toe aan de eisen van de klant. Achteraf kan dan alsnog, al dan niet met behulp van politie en/of justitie, actie ondernomen worden; als het agressieteam er is zorg dat je dan uit de spreekkamer gaat, het agressieteam handelt het voorval verder af; bepaal, in overleg met de agressiecoördinator, de passende sanctie. 3.8 Klant gebruikt fysiek geweld in de spreekkamerdruk of laat onmiddellijk op de alarmeringsknop drukken zodat het agressieteam in actie komt; tracht de klant te kalmeren en maak duidelijk dat agressief gedrag in geen enkele vorm getolereerd of beloond wordt; breng jezelf zo snel mogelijk en als het maar enigszins kan, in veiligheid; bij lichamelijk letsel altijd bezoek aan arts en/of eerste hulp ter vaststelling letsel; altijd (binnen 24-uur na voorval) aangifte doen bij politie (onder vermelding van het gemeentelijke adres); LET OP: doe de deur van de spreekkamer op slot zodat de klant je niet achterna kan komen; als het agressieteam arriveert, handelen zij het agressievoorval verder af; bepaal, in overleg met de agressiecoördinator, de passende sanctie. 4 Protocol voor personeel werkzaam BUITEN het stadskantoor4.1 AlgemeenEr zijn heel wat medewerkers werkzaam in het stadskantoor. Er gaan echter ook mede-werkers voor de gemeente Venlo op huisbezoek in verband met een bijstandsaanvraag of bevolkingscontrole. Ook worden bedrijven bezocht voor bijvoorbeeld de controle op milieu- en/of bouwvoorschriften. Ook dan is het belangrijk om goede, duidelijke en heldere afspraken te maken met elkaar. Begrip huisbezoek Een huisbezoek is een bezoek van een medewerker van de gemeente Venlo aan een woning, een bedrijf, een instelling of een inrichting ter controle van wet- en regelgeving of anderszins in de uitoefening van zijn/haar taak. Risicovolle situaties Het is moeilijk om vooraf aan te geven wat risicovolle situaties zijn. Je zou hierbij kunnen denken aan: klanten die eerder een waarschuwing en/of een toegangsverbod hebben gekregen; klanten waarvan de medewerker van de gemeente weet of zou kunnen verwachten dat er problemen gaan ontstaan; 'bekende' klanten van de gemeente Venlo. Het is aan de medewerkers die op huisbezoek moeten om te bepalen of er sprake is van een risicovolle situatie. Overleg met de leidinggevende en/of agressiecoördinator kan dit eveneens bepalen. AchterwachtVoorafgaand aan het huisbezoek worden de volgende gegevens bij je directe collega’s vastgelegd: wie zijn op huisbezoek; hoe lang denken zij weg te blijven; op welke wijze zijn zij bereikbaar (nummers van mobiele telefoons vastleggen); op welk adres wordt huisbezoek verricht; wie zijn de hoofdbewoners; om welke cliënt(
5. en)gaat het; telefoonnummer van de cliënt; hoe lang is de planning van het huisbezoek; moet er na een bepaalde tijd gebeld worden om te horen of alles naar wens verloopt? 4.2 Aangekondigde huisbezoekenEen huisbezoek kan aangekondigd plaats vinden. Het is dan van groot belang om vooraf duidelijk bepaalde zaken aan te geven (mondeling of schriftelijk): wie komt er op huisbezoek: namen vermelden van de desbetreffende ambtenaar met vermelding van de functie; wat is het doel van het huisbezoek; als er ruimtes bekeken moeten worden, geef dan duidelijk aan welke ruimtes en waarom het noodzakelijk is; als de klant bepaalde gegevens moet overleggen of laten zien, vermeldt deze dan zodat de klant deze ook klaar kan hebben liggen; neem je legitimatiebewijs mee: jezelf legitimeren is het eerste wat je doet; neem een mobiele telefoon mee, zodat je altijd bereikbaar bent; laat de achterwacht weten dat je op huisbezoek gaat (zie boven). 4.3 Onaangekondigde huisbezoeken Als er een onaangekondigd huisbezoek moet plaats vinden zijn er enkele spelregels waar men aan moet voldoen: ga nooit alleen op onaangekondigd huisbezoek: neem altijd een collega mee; voordat je op huisbezoek gaat, bestudeer het dossier van de klant; neem altijd communicatiemiddelen mee; laat je directe collega’s weten dat je op huisbezoek gaat (zie boven); als je bij de klant bent gelden de volgende regels: legitimeer je, zorg dat de klant het legitimatiebewijs ook duidelijke heeft gezien en herkent; vermeld duidelijk je naam en je functie; vermeld duidelijk wat het doel is van dit huisbezoek; vraag of je binnen mag komen om het gesprek voort te zetten; vermeld duidelijk wat je gaat doen en houdt daarbij wel rekening met de privacy van de klant. 5 Protocol voor personeel van diverse afdelingen5.1 Afdeling Veiligheid en HandhavingVoor de medewerkers van de afdeling Veiligheid en Handhaving geldt dat zij hoofdzakelijk buiten opereren. De door hen uitgevoerde werkzaamheden op het gebied van handhaving kan in veel gevallen agressie oproepen. 5.1.1 Surveillance werkzaamheden handhavingHet navolgende protocol wordt door deze afdeling gevolgd: altijd met een werkend communicatiemiddel surveillancedienst uitvoeren; de parkeercontroleurs en de toezichthouders surveilleren altijd met 2 personen. De andere opsporingsambtenaren en overige medewerkers van de afdeling veiligheid en handhaving surveilleren indien gewenst alleen of met z’n tweeën; de opsporingsambtenaren en toezichthouders treden bij voorkeur met tweeën op, na 17.00 uur altijd met twee personen; verder is er nog een groep handhavers die de veiligheid per geval inschatten, zij maken alsdan de inschatting of alleen of met z’n tweeën; indien vooraf al problemen worden verwacht wordt hiervan de politie in kennis gesteld; indien een burger zich met een flinke stemverheffing en/of schreeuwend opstelt: probeer het getoonde gedrag van deze burger te negeren; blijf wel alert wat er gezegd wordt; indien dit gedrag overgaat in een bedreiging: zie bij ‘burger uit bedreigingen’. burger blijft zich ‘vervelend opstellen’: probeer wederom het getoonde gedrag van deze burger te negeren; laat burger weten niet gediend te zijn van dit gedrag; ga niet inhoudelijk in discussie met burger; geef burger in géén geval gelijk; indien dit gedrag overgaat in een bedreiging: zie bij ‘burger uit bedreigingen’; gesprek beëindigen. burger uit bedreigingen: zorg dat je collega (indien surveillance met z’n tweeën) bij je is; probeer identiteit van deze burger te achterhalen; vraag eventueel politie om assistentie; leidinggevende zo spoedig mogelijk hiervan in kennis stellen. burger uit bedreigingen welke overgaan in geweld: d.m.v. noodtoets portofoon wordt assistentie ingeroepen van de politie, met vermelding van Limburg spoed, collega in nood. Tevens duidelijk de plaats en straatnaam waar men zich bevindt vermelden; aanhouding: De opsporingsambtenaren hebben zelf de bevoegdheid om aan te houden echter indien mogelijk de aanhouding door de politie laten uitvoeren. Bij aanhouding altijd rapportage van bevindingen opmaken; indien lichamelijk letsel: altijd bezoek aan arts en/of eerste hulp ter vaststelling letsel; altijd (binnen 24-uur na voorval) aangifte doen bij politie (onder vermelding van het gemeentelijke adres); leidinggevende zo spoedig mogelijk in kennis stellen. Agressieregistratie Als er sprake is geweest van agressie, in welke vorm dan ook, dan dient de agressie gemeld worden. (Zie hiervoor hoofdstuk 8: Protocol voor de agressiecoördinator en het afdelingshoofd en hoofdstuk 15: Registratie en melding). Nazorg Het gesprek met de leidinggevende dienst plaats te vinden bij ernstige vormen van agressie. Bij minder ernstige vormen (bijvoorbeeld schelden e.d.) in principe alleen een agressieregistratieformulier invullen. Ook voor de medewerkers van de afdeling Veiligheid en Handhaving geldt dat er samen met de leidinggevende een gesprek plaats moet vinden als er een agressie-incident heeft plaats gevonden (Zie hiervoor hoofdstuk 8: Protocol voor de agressiecoördinator en de leidinggevende) 5.1.2 Huisbezoeken door de afdeling Veiligheid en HandhavingVerzamel bij een voorgenomen controle vooraf zoveel als mogelijk de gegevens in via de bekende dossiers en/of GBA. Geef door bij de centrale en je collega’s waar je naar toe gaat. Neem goedwerkende communicatiemiddelen mee. Bij te verwachten problemen altijd met z,n tweeën een bezoek afleggen. Legitimeer je, zorg dat de klant het legitimatiebewijs ook duidelijke heeft gezien en herkent. Vermeld duidelijk je naam en je functie. Vermeld duidelijk wat het doel van dit huisbezoek is. Geef duidelijk aan de consequenties bij het niet meewerken aan het bezoek c.q. controle. Mocht je niet tot een inrichting worden toegelaten geef dan aan dat je dezelfde dag terugkomt met de politie en dat er in ieder geval proces verbaal opgemaakt wordt door de politie. Laat de klant je naar aanleiding van deze melding vervolgens toe op het terrein, blijf dan alert tijdens de controle. Laat de klant je naar aanleiding van deze melding niet toe, verlaat dan direct het terrein en bel de milieucoördinator van de politie. Dezelfde dag maar in ieder geval zo snel mogelijk ga je de politie terug naar hetzelfde adres om de controle uit te voeren; AgressieregistratieAls er sprake is geweest van agressie, in welke vorm dan ook, of je bent van een inrichting verwezen en bent dezelfde dag terug geweest met de politie, dan moet de agressie geregistreerd worden. (Zie hiervoor hoofdstuk 8: Protocol voor de agressiecoördinator en het afdelingshoofd en hoofdstuk 15: Registratie en melding) . Nazorg Voor opvang en nazorg van de collega wordt verwezen naar hoofdstuk 10 (Opvang medewerkers na een agressie incident) van dit agressie protocol. Ook voor de medewerkers van de afdeling Veiligheid en handhaving geldt dat er samen met de leidinggevende een gesprek plaats moet vinden als er een agressie-incident heeft plaats gevonden (Zie hiervoor hoofdstuk 8: Protocol voor de agressiecoördinator en de leidinggevende). 5.2 Afdeling Werk, Inkomen en ZorgVoor de medewerkers van de afdeling Werk, inkomen en Zorg kan het voorkomen dat ze onaangekondigd op huisbezoek moeten gaan. Op grond van wetgeving artikel 17 lid 2 Wwb is de klant verplicht desgevraagd aan het college de medewerking te geven die nodig is voor de uitvoering van de Wwb. Een huisbezoek kan aan de orde zijn bij aanvragen om algemene bijstand en als het college gronden heeft om te twijfelen aan het opgegeven woonadres, de opgegeven woonsituatie en/of de vermelde arbeidsactiviteiten. Als er een onaangekondigd huisbezoek moet plaats vinden zijn er enkele spelregels waar men aan moet voldoen: ga nooit alleen op onaangekondigd huisbezoek: neem of een collega of de medewerker fraudepreventie of een sociaal rechercheur mee; voordat je op huisbezoek gaat, bestudeer het dossier van de klant; neem altijd communicatiemiddelen mee; laat je directe collega’s weten dat je op huisbezoek gaat (zie boven); als je bij de klant bent gelden de volgende regels: legitimeer je, zorg dat de klant het legitimatiebewijs ook duidelijke heeft gezien en herkent; vermeld duidelijk je naam en je functie; vermeld duidelijk wat het doel is van dit huisbezoek; vraag of je binnen mag komen om het gesprek voort te zetten; vermeld duidelijk wat je gaat doen (alleen een gesprek of ook nog rondlopen en bekijken van diverse kamers); als je kamers gaat bekijken geef iedere keer duidelijk aan wat je wilt bekijken: inhoud van een kast naar kleren bijvoorbeeld. De klant bedreigt je bij een huisbezoek Geef aan dat je het gesprek beëindigt. Geef duidelijk aan dat je weg gaat en dat er consequenties kunnen zijn voor de klant. Zit je in het nauw en je kunt geen kant meer uit doe jezelf dan geen geweld aan en geef gewoon toe aan de eisen van de klant. Achteraf kan dan alsnog, al dan niet met behulp van politie en / of justitie, actie ondernomen worden. Ga direct terug naar het stadskantoor. Bij direct gevaar of verwonding buiten de woning direct 112 bellen (niet twijfelen maar gewoon doen). Als het mogelijk is bel dan je directe collega’s om aan te geven dat je 112 hebt gebeld. Meld het voorval bij je leidinggevende en de agressiecoördinator. Bepaal, in overleg met de agressiecoördinator, de passende sanctie. Verreweg de meeste activiteiten van de afdeling Werk, Inkomen en Zorg vind plaats in het stadskantoor. Voor de afhandeling van agressie zie de handleiding in hoofdstuk 3: Protocol voor personeel werkzaam IN het stadskantoor. 5.3 Afdeling Gebouwde OmgevingVoor de medewerkers van de afdeling Gebouwde Omgeving geldt dat zij primair onaange-kondigd op huisbezoek gaan. Alleen op die manier is het mogelijk om een goede controle op wet- en regelgeving uit te voeren. Aangezien er onaangekondigd een controle plaatsvindt, kan dit negatieve reacties teweeg brengen bij degene die je gaat controleren. Hou daar altijd rekening mee. Ook hier geldt dat het voorkomen van agressie de eerste prioriteit moet hebben. Enkele tips: Maak notities c.q. aantekeningen van gesprekken die hebben plaats gevonden en waar (zelfs al was het minimaal) een vorm van agressie heeft plaats gevonden en zorg dat dit op een duidelijke plaats in het dossier wordt vastgelegd. Doe kopieën van meldingen en/of aangiftes bij de politie altijd in het dossier. Voordat je op huisbezoek gaat, bestudeer het dossier van de klant. Ga geen risico aan, heb je geen goed gevoel voor het aankomende gesprek of geeft het dossier aan dat er eerdere incidenten zijn geweest: ga dan standaard met z'n tweeën op huisbezoek c.q. controle. Neem altijd communicatiemiddelen mee. Laat de achterwacht weten dat je op huisbezoek gaat (zie boven). Ga zeker als nieuwe medewerker, maar ook als je al langer werkzaam bent in de functie, eens mee met anderen die een controle gaan uitvoeren. Dit kunnen collega's zijn, maar je zou hier ook kunnen denken aan de milieupolitie, het waterschap. Hoe gaan deze personen een gesprek aan. Door te kijken naar anderen leer je zeer veel. Leef je van tevoren goed in de situatie van de klant in. Inventariseer waar de (mogelijke) knelpunten zitten. Maak een inschatting met wie je te maken hebt. Betrek daarbij de financiële positie van de klant, de economische vooruitzichten, de wetten en regelgeving waar men mee te maken heeft, de Ministeries waar eventueel contacten mee zijn. Kijk naar jezelf: is het nodig dat je een cursus/opleiding volgt in het kader van het omgaan met agressie, is het noodzakelijk om je sociale vaardigheden te trainen. Heb het in je functioneringsgesprekken over dit punt. Bij aangekondigde of onaangekondigde controles van bij ons bekende lastige mogelijk agressieve klanten, aan de politie vragen om stand-by te staan. Voor de medewerkers van de Afdeling Gebouwde Omgeving geldt het volgende protocol bij onaangekondigde huisbezoeken: Legitimeren Het eerste wat je doet is jezelf legitimeren met het legitimatiebewijs van de gemeente Venlo. Geef daarbij ook je functie aan. Uitleg huisbezoek Maak op een duidelijke en heldere manier kenbaar wat je bevoegdheden zijn, wat je komt doen, wat je gaat controleren, wat het doel is van het huisbezoek. Consequenties Geef aan wat de consequenties zijn als men niet meewerkt aan het huisbezoek, of aan de controle. Politie word je van het terrein verwezen geef dan aan dat je dezelfde dag terugkomt met de politie en dat er in ieder geval proces verbaal opgemaakt wordt door de politie; laat de klant je naar aanleiding van deze melding vervolgens toe op het terrein, blijf dan alert tijdens de controle; laat de klant je naar aanleiding van deze melding niet toe, verlaat dan direct het terrein en bel de milieucoördinator van de politie; dezelfde dag maar in ieder geval zo snel mogelijk ga je de politie terug naar hetzelfde adres om de controle uit te voeren; bij bedreigingen wordt er altijd een melding gedaan naar de politie. In overleg met de politie en eventueel de leidinggevende en/of de agressiecoördinator wordt bepaald of het bij een melding blijft of dat de bedreiging van zodanige aard is dat er aangifte van gedaan wordt. Agressieregistratie. Als er sprake is geweest van agressie, in welke vorm dan ook, of je bent van het terrein verwezen en bent dezelfde dag terug geweest met de politie, dan moet de agressie geregistreerd worden. (Zie hiervoor hoofdstuk 8: Protocol voor de agressiecoördinator en het afdelingshoofd en hoofdstuk 15: Registratie en melding). Nazorg Voor opvang en nazorg van de collega wordt verwezen naar hoofdstuk 10 (Opvang medewerkers na een agressie incident) van dit agressie protocol. 5.4 Afdeling Publiekszaken De activiteiten van de afdeling Publiekszaken vinden hoofdzakelijk in het stadskantoor plaats en een klein gedeelte daarbuiten. De afdeling Publiekszaken handelt conform de voorschriften van dit protocol, neergelegd in hoofdstuk 3 en hoofdstuk 4. 5.5 Afdeling Openbare Werken De afdeling Openbare Werken krijgt veel meldingen en klachten over de inrichting en het beheer van de openbare ruimte. Er zijn veel contacten met bewoners. Er zijn telefonische, schriftelijke contacten en persoonlijke contacten. 5.5.1 Telefonische of schriftelijke contactenZie voor agressie bij telefonische of schriftelijke contacten het “protocol voor personeel werkzaam IN het stadskantoor” (paragrafen 3.1 t/m 3.4). 5.5.2 Persoonlijke contactenEr zijn persoonlijke contacten in de openbare ruimte, bij overlegsituaties op kantoor, bij mensen thuis of bij inspraakgelegenheden. Omdat belangen tegen elkaar moeten worden afgewogen krijgt niet iedere bewoner altijd (direct) wat hij wenst. Dat kan tot frustratie en agressie leiden. Aan medewerkers wordt gevraagd om bij mogelijk risicovolle situaties of ‘bekende klanten’ voorzorgsmaatregelen te nemen, bijvoorbeeld: ga het gesprek aan samen met een collega. informeer een collega wie je bezoekt, waar je bent, etc.. neem een goedwerkend communicatiemiddel mee. Handel verder conform de paragrafen 3.5 t/m 3.8: De klant stelt zich met flinke stemverheffing of schreeuwend op Waarschuw de klant dat het gesprek beëindigd wordt als de agressie niet stopt. Stopt de agressie niet, beëindig het gesprek. Indien aanwezig: druk of laat onmiddellijk op de alarmeringsknop drukken zodat het agressieteam gewaarschuwd wordt. Afhankelijk van de situatie: op kantoor: vraag de klant om het gebouw te verlaten. Gaat de klant niet weg en voel jij je niet veilig, ga dan zelf weg. Doe de deur van de spreekkamer op slot als je de spreekkamer verlaat. buiten: vraag de klant om te vertrekken. Gaat de klant niet weg en voel jij je niet veilig, ga dan zelf weg. bij mensen thuis: ga zelf weg. bij inspraakgelegenheden: vraag de klant om het gebouw te verlaten. bij inspraakgelegenheden: ontstaat er een dreigende escalatie en je voelt je niet meer veilig, las een pauze in en alarmeer de politie en een collega. Het agressieteam, indien aanwezig, handelt het incident met de klant verder af. Meldt het voorval bij je leidinggevende en agressiecoördinator. Bepaal, in overleg met de agressiecoördinator, de passende sanctie. De klant bedreigt je, escalatie dreigt en je kunt wegkomen Indien aanwezig: druk of laat onmiddellijk op de alarmeringsknop drukken zodat het agressieteam gewaarschuwd wordt indien aanwezig. Je meldt dat je even gaat overleggen (puur om weg te komen) en vertrekt. Doe indien mogelijk deuren op slot, zodat de klant je niet achterna kan komen. Is er geen alarmeringsknop aanwezig, zorg dat deze elders in werking wordt gesteld (bij de balie van de receptie), zodat het agressieteam in actie komt. Je informeert direct je leidinggevende en de agressiecoördinator; het gesprek wordt niet meer op dat moment voortgezet; de dienstverlening stopt totdat een ordegesprek heeft plaatsgevonden; het agressieteam, indien aanwezig, handelt het agressievoorval verder af. Afhankelijk van de inschatting van de situatie zal de politie geïnformeerd/gealar¬meerd worden. Bepaal, in overleg met de agressiecoördinator, de passende sanctie. De klant bedreigt je, escalatie dreigt en je kunt niet wegkomen Indien aanwezig: druk of laat onmiddellijk op de alarmeringsknop drukken zodat het agressieteam in actie komt. Zit je in het nauw en je kunt geen kant meer uit doe jezelf dan geen geweld aan en geef gewoon toe aan de eisen van de klant. Achteraf kan dan alsnog, al dan niet met behulp van politie en/of justitie, actie ondernomen worden. Als het agressieteam, indien aanwezig, er is zorg dat je dan uit de spreekkamer gaat, het agressieteam handelt het voorval verder af. Bepaal, in overleg met de agressiecoördinator, de passende sanctie. Klant gebruikt fysiek geweld Indien aanwezig: druk of laat onmiddellijk op de alarmeringsknop drukken zodat het agressieteam in actie komt. Tracht de klant te kalmeren en maak duidelijk dat agressief gedrag in geen enkele vorm getolereerd of beloond wordt. Breng jezelf zo snel mogelijk en als het maar enigszins kan, in veiligheid. Doe indien mogelijk deuren op slot zodat de klant je niet achterna kan komen. Als het agressieteam, indien aanwezig, arriveert, handelen zij het agressievoorval verder af. Bepaal, in overleg met de agressiecoördinator, de passende sanctie. 5.6 Personeel buitendienstindien een burger zich met een flinke stemverheffing en/of schreeuwend opstelt: probeer het getoonde gedrag van deze burger te negeren; blijf wel alert wat er gezegd wordt; indien dit gedrag overgaat in een bedreiging: zie bij ‘burger uit bedreigingen’; burger blijft zich ‘vervelend opstellen: probeer wederom het getoonde gedrag van deze burger te negeren; laat burger weten niet gediend te zijn van dit gedrag; ga niet inhoudelijk in discussie met de burger; geef de burger in géén geval gelijk; indien dit gedrag overgaat in een bedreiging: zie bij ‘burger uit bedreigingen; gesprek beëindigen. burger uit bedreigingen: tracht een collega te bereiken; laat de burger weten niet gediend te zijn van dit gedrag; geef aan dat je het gesprek beëindigt; zorg voor een veilige afstand tot de burger; breng jezelf zo snel mogelijk in veiligheid, vluchten kan een goede keus zijn; probeer identiteit van deze burger te achterhalen; vraag eventueel politie om assistentie; leidinggevende zo spoedig mogelijk hiervan in kennis stellen. burger uit bedreigingen welke overgaan in geweld: tracht assistentie te krijgen van collega’s, burgers of politie; probeer de burger te kalmeren en maak duidelijk dat agressief gedrag in geen enkele vorm getolereerd of beloond wordt; breng jezelf zo snel mogelijk in veiligheid, vluchten kan een goede keus zijn; zit je in het nauw en je kunt geen kant meer uit doe jezelf dan geen geweld aan en geef gewoon toe aan de eisen van de burger. Achteraf kan dan alsnog, al dan niet met behulp van politie en/of justitie, actie ondernomen worden; tracht de identiteit van de burger te achterhalen (kenteken auto, signalement enz.); bij lichamelijk letsel altijd bezoek aan arts en/of eerste hulp ter vaststelling letsel; altijd (binnen 24-uur na voorval) aangifte doen bij politie (onder vermelding van het gemeentelijke adres); leidinggevende en agressiecoördinator zo spoedig mogelijk in kennis stellen; AgressieregistratieAls er sprake is geweest van agressie, in welke vorm dan ook, dan dient de agressie gemeld worden. (Zie hiervoor hoofdstuk 8 Protocol voor de agressiecoördinator en het afdelingshoofd en hoofdstuk 15 Registratie en melding). NazorgHet gesprek met de leidinggevende dienst plaats te vinden bij ernstige vormen van agressie. Bij minder ernstige vormen (bijvoorbeeld schelden e.d.) in principe alleen een agressieregistratieformulier invullen. Ook voor de medewerkers van de afdeling Openbare Werken geldt dat er samen met de leidinggevende een gesprek plaats moet vinden als er een agressie-incident heeft plaats gevonden (Zie hiervoor hoofdstuk 8 Protocol voor de agressiecoördinator en de leidinggevende). 5.7 Afdeling Sport en BewegenVoor de medewerkers van het Sportbedrijf geldt dat zij zowel binnen als buiten kantooruren opereren. Tijdens de door hen uitgevoerde werkzaamheden op het gebied van toezicht sportbeoefening kunnen de medewerkers geconfronteerd worden met agressie. Het navolgende protocol wordt door dit team gevolgd: altijd met een werkend communicatiemiddel de werkzaamheden uitvoeren; indien vooraf al problemen worden verwacht wordt hiervan de politie in kennis gesteld; indien een burger zich met een flinke stemverheffing en/of schreeuwend opstelt: probeer het getoonde gedrag van deze burger te negeren; blijf wel alert wat er gezegd wordt; indien dit gedrag overgaat in een bedreiging: zie bij ‘burger uit bedreigingen’; burger blijft zich ‘vervelend opstellen’: probeer wederom het getoonde gedrag van deze burger te negeren; laat burger weten niet gediend te zijn van dit gedrag; ga niet inhoudelijk in discussie met burger; geeft burger in géén geval gelijk; indien dit gedrag overgaat in een bedreiging: zie bij ‘burger uit bedreigingen’; burger uit bedreigingen: tracht een collega te bereiken, indien geen collega aanwezig verzoek eventueel assistentie van bezoekers of gasten: laat de burger weten niet gediend te zijn van dit gedrag; geef aan dat je het gesprek beëindigt; zorg voor een veilige afstand tot de burger; breng jezelf zo snel mogelijk in veiligheid, vluchten kan een goede keus zijn; probeer identiteit van deze burger te achterhalen (kenteken auto, signalement enz.); vraag eventueel politie om assistentie; leidinggevende zo spoedig mogelijk hiervan in kennis stellen; burger uit bedreigingen welke overgaan in geweld: tracht assistentie te krijgen van politie, collega’s of burgers; probeer de burger te kalmeren en maak duidelijk dat agressief gedrag in geen enkele vorm getolereerd of beloond wordt; breng jezelf zo snel mogelijk in veiligheid, vluchten kan een goede keus zijn; zit je in het nauw en je kunt geen kant meer uit doe jezelf dan geen geweld aan en geef gewoon toe aan de eisen van de burger. Achteraf kan dan alsnog, al dan niet met behulp van politie en/of justitie, actie ondernomen worden; tracht de identiteit van de burger te achterhalen (kenteken auto, signalement enz.); bij lichamelijk letsel altijd bezoek aan arts en/of eerste hulp ter vaststelling letsel; altijd (binnen 24-uur na voorval) aangifte doen bij politie (onder vermelding van het gemeentelijke adres); leidinggevende en agressiecoördinator zo spoedig mogelijk in kennis stellen. AgressieregistratieAls er sprake is geweest van agressie, in welke vorm dan ook, dan dient de agressie gemeld worden. (Zie hiervoor hoofdstuk 8 Protocol voor de agressiecoördinator en het afdelingshoofd en hoofdstuk 15 Registratie en melding). NazorgOok voor de medewerkers van het Sportbedrijf geldt, dat er samen met de leidinggevende een gesprek plaats moet vinden na een agressie-incident. (Zie hiervoor hoofdstuk 8 Protocol voor de agressiecoördinator en de leidinggevende). 6 Protocol voor het agressieteamDit protocol is voor die afdelingen welke gebruik maken van een agressieteam. Het agressieteam is in het leven geroepen voor ieders veiligheid. Het team bestaat uit vrijwilligers die allen een training agressieteam hebben gevolgd. Door middel van alarmontvangers/pagers worden de teamleden opgeroepen. Doelstelling Agressieteam Als team in een noodsituatie, in het belang van ieders veiligheid, snel en effectief de situatie beheersen en beëindigen. Als team Als team kun je alleen maar goed functioneren als de discipline op een hoog niveau is en blijft. Ieder teamlid moet exact weten wat van hem op welk moment verwacht wordt. Overige teamleden bouwen hier op. NoodsituatieEen noodsituatie ontstaat op het moment dat de noodknop in werking wordt gesteld. Zolang niet duidelijk is dat het loos alarm is, blijft de noodsituatie gehandhaafd. VeiligheidIn het belang van ieders veiligheid wil zeggen dat getracht wordt de veiligheid te waarborgen op de volgorde van: eigen veiligheid; veiligheid bedreigde medewerker; veiligheid publiek; veiligheid agressor. Snel en effectief Snel kan in deze niet los gezien worden van effectief. De teamleden moeten de beginselen van proportionaliteit en subsidiariteit in acht nemen. Een agressor kan snel op de grond gewerkt worden maar de vraag is of dit wel effectief is. Hadden we de snelheid niet enigszins los moeten laten en meer naar het effect moeten kijken? Snel……..ga geen discussies aan. Effectief…probeer het agressievoorval te beperken. Beginsel van subsidiariteit: als je met woorden kan volstaan, gebruik dan geen geweld. Beginsel van proportionaliteit: als je ooit geweld gebruikt, pas dan niet meer geweld toe dan hoogst noodzakelijk. Dit laatste geld natuurlijk ook voor woorden. Als je met enkele woorden de zaak onder controle kan krijgen, ga dan geen onnodige discussies aan. Beheersen en beëindigen De zaak beheersen wil in deze zeggen, de zaak stabiliseren. Het agressievoorval is beheersbaar maar nog niet ten einde. Dit kan zich bijvoorbeeld voordoen als de agressor nog in het gebouw (al dan niet vrijwillig) is in afwachting van de komst van de politie. Met beëindigen wordt bedoeld, het agressievoorval tot een einde te brengen. Wanneer de taak van het team erop zit. De taak van het team zit er pas op als er geëvalueerd is en die instanties en/of personen ingeschakeld zijn welke voor dat voorval noodzakelijk zijn geweest. Verder is de werkwijze van het team in een afzonderlijke notitie uitgewerkt. 7 Protocol voor de beveiligingBinnen de stadswinkels van de gemeente Venlo zijn beveiligingsmedewerkers aangesteld. De beveiligingsmedewerkers zijn verantwoordelijk voor de orde en veiligheid in het publieke domein. Hun taak bestaat uit: voornamelijk preventief optreden. De aanwezigheid van geüniformeerd personeel maakt duidelijk dat er wordt toegezien op de naleving van de huisregels die bezoekers in het stadskantoor in acht dienen te nemen. de beveiligingsmedewerker spreekt bezoekers aan op hun gedrag en verzoekt hen zich in overeenstemming met de huisregels te gedragen. klanten die een lokaalverbod hebben worden door de beveiligingsmedewerker de toegang geweigerd. indien bezoekers die aangesproken worden op het niet naleven van de huisregels, zich niet schikken naar deze regels vordert hij tot tweemaal toe, indien mogelijk in het bijzijn van een getuige, de stadswinkel te verlaten. Als de bezoeker niet vertrekt meldt hij dit aan de leidinggevende en de agressiecoördinator. Tevens schakelt hij direct de politie in. de beveiligingsmedewerker spreekt bezoekers aan en zal handelend en gepast optreden bij iedere vorm van agressief gedrag tegenover medewerkers en publiek in het gebouw. bij iedere vorm van foutief gebruik of vernieling van de aanwezige faciliteiten (zoals kopieerapparaat, informatiezuilen, meubilair, foldermateriaal o.i.d.) spreekt de beveiligingsmedewerker de bezoeker aan en zal handelend en gepast optreden. indien een medewerker voor een gesprek aangeeft agressie te verwachten, dient de beveiligingsmedewerker in kennis te worden gesteld. Hij houdt zich op in de nabijheid waar het gesprek plaatsvindt en zorgt dat hij/zij tijdig kan ingrijpen. de beveiligingsmedewerker legt al zijn/haar meldingen vast in een dagrapport. Hierin wordt vastgelegd: signaal, datum, naam medewerker, aan wie gemeld, locatie en genomen maatregel. van ieder agressie-incident waar hij/zij in functie mee wordt geconfronteerd, doet de beveiligingsmedewerker melding. voert iedere week controle uit naar het functioneren van de alarmeringsknoppen en de pagers. Hij houdt hier een registratie van bij en laat deze ieder kwartaal aan de agressiecoördinator toekomen. 8 Protocol voor de agressiecoördinator en de leidinggevende (teamleider)Het leggen van verantwoordelijkheden bij veel verschillende personen werkt contra¬productief. Het is beter om de coördinatie aan één persoon te geven, op een centrale plaats. Dat wil niet zeggen dat de coördinator alle taken zelf moet uitvoeren. 8.1 De agressiecoördinator is als regisseur verantwoordelijk voor de volgende takenOverleg met de politie Het doen van aangifte bij materiële schade Het begeleiden van medewerkers bij het doen van aangifte Het ontzeggen van de toegang tot het gebouw Het verhalen van materiële en immateriële schade Registratie; het melden en registreren van agressievoorvallen Evaluatie en advisering met betrekking tot het agressiebeleid (zie ook hoofdstuk 16) Mede actueel houden van het agressieprotocol Contactpersoon beveiliging Contactpersoon agressieteam Contactpersoon ARBO-coördinator Opmaken van kwartaalverslagen Voorlichting De agressiecoördinator is door het college van burgemeester en wethouders gemachtigd om ontzeggingen te geven van de toegang tot het gebouw, het geven van waarschuwingen, het doen van aangifte, overleg te plegen met de politie, etc. De agressiecoördinator heeft in het agressieprotocol een regiefunctie. De direct leidinggevende van de medewerkers heeft de eerste opvang en coördinatie daarvan in handen en kan daarbij de agressiecoördinator raadplegen. De leidinggevende zorgt voor een meer voor de afdeling specifieke uitwerking van dit veiligheidsbeleid. De leidinggevende dient met de agressiecoördinator goed samen te werken op het gebied van agressie. 8.2 Leidraad bij agressieDe volgende stappen bieden een leidraad voor de leidinggevende en de agressiecoördinator als er sprake is van agressie: 8.2.1 Stap 1 - OverlegDe leidinggevende overlegt met de betrokken medewerker: wat is er aan de hand? is er een getuige? (is niet persé noodzakelijk) welke klant betreft het? waren er al eerder problemen met deze klant? Zo ja welke? welke acties zijn er toen ondernomen? wat is de aanleiding voor de agressie? wat was de aard van de dreiging? 8.2.2 Stap 2 – WaarschuwingDe leidinggevende waarschuwt de volgende belanghebbenden: de agressiecoördinator. het agressieteam (indien nodig). in overleg met de agressiecoördinator wordt de politie gebeld (afhankelijk van de klant, de aard en de ernst van de dreiging). 8.2.3 Stap 3 - GesprekOrdegesprek: de leidinggevende en de agressiecoördinator gaan een ordegesprek aan met de klant na hem hiertoe te hebben uitgenodigd. de agressiecoördinator coördineert het ordegesprek, hij bepaalt datum en tijd in overleg met de leidinggevende en verzorgt de uitnodiging. Verder draagt hij zorg voor de waarschuwingsbrief of de brief voor het lokaalverbod. Hij zorgt tevens voor de verdere administratieve afhandeling. 8.2.4 Stap 4 – Aangifte / meldingAangifte of melding bij de politie: bij lichamelijk geweld en mishandelingen wordt altijd aangifte gedaan bij de politie. de agressiecoördinator is verantwoordelijk dat er daadwerkelijk aangifte wordt gedaan. De medewerker zelf doet de aangifte. Hij/zij wordt hierin ondersteund door de agressie-coördinator. Kan de medewerker geen aangifte doen dan doet de agressiecoördinator de aangifte. bij mondelinge bedreigingen wordt door de leidinggevende met de agressiecoördinator en de betreffende ambtenaar overlegd of er aangifte gedaan wordt of dat er melding van wordt gemaakt bij de politie. Per geval dient dit bekeken te worden. de betreffende ambtenaar is degene die de aangifte doet: de ambtenaar is degene die alles heeft meegemaakt, heeft gezien etc. aangifte doen of melding maken van een feit kan niet anoniem maar wel op het adres van het stadskantoor. Dit geld ook voor de getuigen. 8.2.5 Stap 5 – Gesprek medewerkerDirect na het incident voert het afdelingshoofd een gesprek met de medewerker. Afhankelijk van de ernst van de situatie, hoe de medewerker zich voelt, wat er gebeurd is, kan dit een korter of een langer gesprek zijn. De agressiecoördinator dient te bewaken dat dit gesprek ook daadwerkelijk plaats vindt. Onderwerpen van het gesprek kunnen o.a. zijn: hoe is de situatie ontstaan? wat doet het met jou? is er sprake van (persoonlijk) letstel/schade? kun je deze klant nog te woord staan? dient de klant te worden overgedragen? heb je angst? wat kan de organisatie voor je doen om de negatieve gevolgen voor jou zoveel mogelijk te beperken? afspraken over hoe je de komende tijd naar en van je werk reist en naar je vervoer-middel gaat. moeten er zaken geregeld worden als er sprake is van materiële of immateriële schade? het handelen van de ambtenaar kan onder de loep worden genomen: hoe is de agressie ontstaan, wat heb je gedaan, wat heb je gezegd, hoe reageerde de klant, hoe reageerde jij vervolgens weer? is het noodzakelijk dat de medewerker een training krijgt om bepaalde vaardigheden aan te leren of te versterken? is het noodzakelijk of wenselijk om in teamverband over dit incident te praten? 8.2.6 Stap 6 - RegistratieAgressieregistratie: de medewerker maakt al dan niet samen met de leidinggevende een kort verslag van wat er gebeurde met behulp van het Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem (GIR) (zie hoofdstuk 15) en spreekt dit door met de agressiecoördinator, die zorg draagt voor de verdere afwikkeling van het agressie-incident. 8.2.7 Stap 7 - Nazorg(Direct) leidinggevende is verantwoordelijk voor dit proces; Agressiecoördinator ziet toe op de juiste uitvoering van de nazorg; Afspraken plannen met alle betrokkenen; Korte notulen maken met de te ondernemen acties door medewerker en organisatie middels het nazorgformulier. Het originele nazorgformulier dient bewaard te worden door de agressiecoördinator. Belangrijk bij de nazorg is het feit dat een medewerker direct hulp nodig heeft als een incident heeft plaats gevonden. Het kan echter ook zijn dat er na een bepaalde tijd (dagen, weken, maanden) nazorg gewenst is. De "klap" kan pas later aankomen bij een medewerker. Het afdelingshoofd en de agressiecoördinator dienen zich hiervan bewust te zijn en attent te blijven op deze situatie. Het is verstandiger om vaker aan de medewerker te vragen hoe het nu gaat, dan dit niet te vragen. 9 Waarschuwing / toegangsverbod9.1 Criteria voor een waarschuwing Schelden/beledigen bij telefonisch of persoonlijk contact. Licht verbaal geweld c.q. licht dreigend taalgebruik bij telefonisch contact. Licht verbaal geweld c.q. licht dreigend taalgebruik bij bezoek stadskantoor of huis-bezoek. Het is moeilijk aan te geven wanneer iets licht of grof verbaal geweld is. Als er volgens de medewerkers sprake is geweest van verbaal geweld, licht dan wel grof dan dient hiervan altijd een agressieregistratieformulier te worden gemaakt. De klant krijgt in dit geval een waarschuwing. Aan de hand van dit verslag (het agressieregistratieformulier) en het gesprek van de medewerker met de agressiecoördinator wordt bepaald of er ook een orde gesprek plaats vindt met de klant. 9.2 Criteria voor een toegangsverbodGrof verbaal geweld c.q. grof dreigend taalgebruik bij telefonisch contact; Grof verbaal geweld c.q. grof dreigend taalgebruik bij bezoek stadskantoor of huisbezoek; Herhaling van verbaal geweld c.q. dreigend taalgebruik bij telefonisch contact; Herhaling van verbaal geweld c.q. dreigend taalgebruik bij bezoek stadskantoor of huisbezoek; Discriminatie; Intimidatie; Fysiek geweld zonder letsel (zaakgericht en mensgericht geweld); Fysiek geweld met letsel (zaakgericht en mensgericht letstel) (Zie eveneens hoofdstuk 12); 9.2.1 De klant misdraagt zich dermate dat hem de sanctie “toegangsverbod” opgelegd wordtEen ontzegging tot het gebouw duurt minimaal 3 maanden en is maximaal voor de duur van het leven. Afhankelijk van de ernst van de misdragingen stelt de agressiecoördinator, na de medewerker gehoord te hebben, de duur van het toegangsverbod vast. Om geen willekeur te krijgen is er een overzicht van de sancties die opgelegd kunnen worden (zie hoofdstuk 12). Het is echter altijd mogelijk om van het overzicht van de sancties af te wijken en een kortere of langere periode vast te stellen. Dit is afhankelijk van de ernst van de situatie, recidive, etc. De ontzegging wordt ondertekend door de agressiecoördinator. Deze bevoegdheid is door het college van B&W aan hem gemandateerd. Tijdens de periode van een ontzegging van de toegang kan de klant alleen via de post of via derden contact met de gemeente hebben. 9.3 Procedure 9.3.1 De klant krijgt een waarschuwingIn dit protocol is een format opgenomen van de brieven die de klant kan krijgen waarin hem de waarschuwing opgelegd wordt. In principe krijgt de klant bij iedere waarschuwing een ordegesprek. In het ordegesprek wordt hem de waarschuwing mondeling medegedeeld en ontvangt hij persoonlijk het schriftelijk exemplaar. Enkel bij zeer lichte agressievormen wordt de waarschuwing schriftelijk kenbaar gemaakt aan de klant. De brief wordt ondertekend door de agressiecoördinator. De brief wordt in 3-voud opgemaakt: één exemplaar wordt aan de klant overhandigd tijdens het ordegesprek; één exemplaar in het dossier van de klant. (indien aanwezig); één exemplaar ter archivering bij de centrale balie/beveiliging. Verschijnt de klant niet op het ordegesprek dan: één exemplaar wordt met de post opgestuurd aan de klant; één exemplaar wordt aangetekend per post opgestuurd aan de klant; Alle medewerkers van de gemeente Venlo ontvangen intranet over de personen die een waarschuwing of een ontzegging hebben gekregen. De agressiecoördinator draagt hier zorg voor. In de informatie dient het volgende te staan: GBA-gegevens van de klant; waarschuwing in verband met welke bedreiging; toegangsverbod met welke bedreiging en van wanneer tot wanneer. Map met alle waarschuwingen en toegangsverboden (eventueel met foto) ligt bij de beveiliging. 9.3.2 De klant krijgt een toegangsverbodIn dit protocol is een format opgenomen van de brief die de klant kan krijgt waarin hem de ontzegging tot het gebouw opgelegd wordt. Bij iedere ontzegging tot het gebouw vindt een ordegesprek plaats waarin de ontzegging mondeling wordt toegelicht en schriftelijk wordt uitgereikt. Vindt door omstandigheden geen ordegesprek plaats dan wordt de ontzegging tot het gebouw schriftelijk kenbaar gemaakt aan de klant. De brief wordt in 4-voud opgemaakt: één exemplaar wordt aan de klant overhandigd tijdens het ordegesprek; één exemplaar wordt bezorgd bij de politie; één exemplaar in het dossier van de klant. (indien aanwezig) één exemplaar ter archivering bij de centrale balie/beveiliging; Verschijnt de klant niet op het ordegesprek dan: één exemplaar wordt met de post opgestuurd aan de klant; één exemplaar wordt aangetekend per post opgestuurd aan de klant; Van alle klanten die een ontzegging tot het gebouw hebben wordt een kopie van de brief tot ontzegging inclusief foto van betrokkene, bewaard bij de receptie/beveiliging. Alle medewerkers van de gemeente Venlo ontvangen via intranet (projecten/agressie) informatie over de personen die een waarschuwing of een ontzegging hebben gekregen. De agressiecoördinator draagt hier zorg voor. 9.3.3 De klant heeft een toegangsverbod maar moet voor een handeling toch in het stadskantoor zijnAls de klant naar het stadskantoor moet komen voor een handeling die niet elders kan plaatsvinden, dan moet de beveiliging en de agressiecoördinator ingelicht worden; De agressiecoördinator zal een korte verklaring schrijven. Deze verklaring is opgenomen als bijlage 5. De verklaring kan aangepast worden op grond van de aard van de handeling die moet plaats vinden in het stadskantoor; De klant dient zich te melden bij de receptie/beveiliging met deze brief; De receptie/beveiliging verwijst de klant en bewaakt dat de klant zich alleen met die betreffende handeling bezig houdt en direct daarna het gebouw verlaat; Verlaat de klant na de handeling niet het gebouw dan geeft de receptie/beveiliging de klant aan dat hij weet dat hij alleen voor die ene handeling in het stadskantoor mocht zijn en dat hij daarna direct het gebouw dient verlaten; Gaat de klant niet weg dan vordert de receptie/beveiliging de klant het gebouw onmiddellijk te verlaten en draagt er zorg voordat het agressieteam wordt gewaarschuwd; Verlaat de klant het gebouw niet, dan waarschuwt de receptie/beveiliging of een lid van het agressieteam de politie. 9.3.4 De klant heeft ontzegging tot gebouw en komt toch binnenDe eerste fase: Zorg voor een getuige in de vorm van een collega of leidinggevende (is van belang ingeval van aangifte doen); De receptie/beveiliging meldt uitsluitend: “U mag hier niet komen”, “Het is mij verboden u te woord te staan” of “Ik mag u niet te woord staan”; De receptie/beveiliging sommeert de klant om het gebouw onmiddellijk te verlaten (zorg dat er getuigen zijn); Vervolgens aangeven dat het binnenkomen ondanks een toegangsverbod een strafbaar feit oplevert waarvan aangifte gedaan zal worden De tweede fase (de klant gaat niet weg, escalatie dreigt): De receptie/beveiliging waarschuwt direct de politie; De receptie/beveiliging alarmeert het agressieteam (indien aanwezig); Het agressieteam tracht de klant uit het gebouw te verwijderen; De klant gaan nog steeds niet weg dan de politie de zaak verder over laten nemen waarbij de receptie/beveiliging/lid agressieteam de politie informeert. LET OP: Een persoon met een ontzegging tot het gebouw is al in overtreding als hij het gebouw zonder toestemming betreedt! 10 Opvang medewerkers na agressie-incidentHet is van groot belang dat na een agressie-incident hoe groot of klein ook, het slachtoffer opgevangen wordt. Zowel direct of later na het incident dient er ook opvang te zijn als de medewerker daar behoefte aan heeft. Het kan voorkomen dat een medewerker direct weer aan de slag gaat, omdat het 'goed' gaat. De 'klap' kan echter later komen. De leidinggevende dient hierop alert te zijn en ook te blijven. De agressiecoördinator zal dit proces bewaken. Daarnaast kan het ook noodzakelijk zijn om met het agressieteam of de collega's in gesprek te gaan. In principe moet met iedereen die met een incident te maken heeft gehad, beoordeeld worden of een gesprek noodzakelijk is. Enkel informeren naar de toestand van die persoon kan vaak voldoende zijn. Direct betrokkenen na een incident kunnen zijn: het slachtoffer van agressie; de (direct) leidinggevende; de agressiecoördinator; het agressieteam; andere betrokkenen (receptie, collega’s, beveiliging). 10.1 Leidinggevende en medewerkerNa een incident heeft de leidinggevende altijd contact met het slachtoffer van agressie. Indien noodzakelijk wordt het nazorgformulier ingevuld. Blijkt uit het gesprek dat verdere nazorg niet nodig is dan wordt volstaan met dit gesprek. Is de behoefte aan nazorg niet direct noodzakelijk dan houdt de leidinggevende, gedurende de twee daaropvolgende maanden, de medewerker nauwlettend inde gaten of dit alsnog noodzakelijk is. Voor de medewerker moet het duidelijk zijn dat hij/zij altijd contact op moet en kan nemen met de leidinggevende als er terugval is ten gevolge van het incident. De medewerker moet zich daarin volledig gesteund voelen. De leidinggevende moet de medewerker daar alle ruimte toe bieden. Blijkt uit het gesprek dat de agressie een behoorlijke impact heeft op de medewerkers, dan moeten er duidelijke afspraken worden gemaakt. Dit kan plaats vinden aan de hand van het nazorgformulier wat ingevuld moet worden. Bij afspraken kan men denken aan: data met gesprekken die gevoerd gaan worden: in ieder geval dient er na één en twee maanden nog een gesprek plaats te vinden; wie gaat de gesprekken voeren (leidinggevende); inschakelen van andere (professionele) hulpverleners; inschakelen van ziektekostenverzekering of andere verzekeringen in verband met materiële of immateriële schade; inschakelen van slachtofferhulp. 10.2 Agressiecoördinator en agressieteamAls het agressieteam opgetreden heeft zal altijd een briefing plaats vinden met het team. Zaken die besproken moeten worden: het voorval nog eens bespreken; wie deed wat, hoe reageerde de klant, hoe reageerde de medewerker; wat is er voor verbetering vatbaar; is het noodzakelijk dat er training komt; sociale en collegiale opvang; is er voor de leden van het agressieteam andere (professionele) hulpverlening noodzakelijk. Uitgangspunt bij de opvang is dat een slachtoffer van een agressie-incident zich prettig moet voelen bij degene die hem/haar opvangt. Degene die de opvang doet moet betrouwbaar en deskundig zijn. Het slachtoffer moet daarom ook altijd de keuze hebben in degene die hem/haar opvangt en eventueel verder begeleid. De leidinggevende laat zich altijd informeren over de voortgang van de opvang. De leidinggevende neemt hiervoor contact op met de medewerker(
6. s)en/of de agressiecoördinator. De agressie dient ALTIJD gemeld te worden (zie hoofdstuk 15: Melding en registratie) en het nazorgformulier indien noodzakelijk ingevuld te worden. Zo ontstaat er dossieropbouw wat van belang is voor het verdere verloop van een agressievoorval en eventueel de te volgen procedures. 11 Organisatorische maatregelen11.1 AchterwachtIedere afdeling is zelf verantwoordelijk voor een actueel achterwachtschema. Indien wenselijk kunnen verschillende afdelingen een gezamenlijk achterwachtschema opstellen. Een achterwachtschema heeft als doel om te allen tijde de medewerker met raad en daad bij te staan. Het kan ook voorkomen dat er acute beslissingen op leidinggevend niveau moeten worden genomen. Het achterwachtschema zal dan ook enkel uit leidinggevenden bestaan. De schema’s moeten wel bij de desbetreffende afdelingen bekend zijn. 11.2 Receptie / beveiligingDe receptie/beveiliging dient te beschikken over de volgende zaken: aanwezigheid van een verbandtrommel en blusdeken; aanwezigheid lijst met telefoonnummers van politie, ambulance, brandweer en overige hulpverleners; aanwezigheid lijst met telefoonnummers van de agressiecoördinator en leidinggevenden (intranet); aanwezigheid lijst met telefoonnummers van leden van het agressieteam (intranet); aanwezigheid van lijst met namen en telefoonnummers van de BHV’ers (intranet); map met alle kopieën van waarschuwingen en toegangsverboden. 11.3 Bijhouden waarschuwingen en toegangsverbodenDe agressiecoördinator is verantwoordelijk voor het bijhouden van de waarschuwingen en toegangsverboden. Een kopie van de waarschuwing of het toegangsverbod dient altijd door de agressiecoördinator aan de receptie/beveiliging afgegeven te worden. In het geval van een toegangsverbod draagt de beveiliging zorg voor een lijst met namen en goed gelijkende pasfoto’s. deze wordt door de beveiliging ook actueel gehouden. Op deze manier kan iedereen kennis nemen wie een waarschuwing of een toegangsverbod heeft en gebruik maken van de map die bij de centrale balie aanwezig is. De agressiecoördinator heeft de verantwoordelijkheid om via intranet iedereen bij de gemeente op de hoogte te houden van de waarschuwingen en toegangsverboden. De agressiecoördinator houdt de data bij wanneer de toegangsverboden verlopen. 11.4 AgressieteamDe gemeente Venlo beschikt over een agressieteam. Dit agressieteam is geformeerd uit leden van de afdeling Publiekszaken en opereert vanuit de stadswinkel Venlo, het KCC, Prinsessensingel Venlo. Het is hoogst wenselijk dat er in een agressieteam ook vrouwen vertegenwoordigd zijn. Er zijn klanten die agressiever reageren op mannen dan op vrouwen. De agressiecoördinator is verantwoordelijk voor het bijhouden van de bezetting van het agressieteam: dat wil zeggen als er sprake is van iemand die om een dringende redenen geen lid meer kan zijn van het agressieteam, dan dient de agressiecoördinator een vervanger te zoeken. De nadrukkelijke wens is om binnen dezelfde afdeling een vervanger te vinden. Hierdoor wordt gewaarborgd dat er van alle afdelingen iemand in het team aanwezig is. De leidinggevenden nemen hier een voortrekkers rol in. De teams voeren onder leiding van de agressiecoördinator indien nodig overleg. Werkwijze agressieteam De werkwijze van een agressieteam is uitvoerig uitgewerkt in een protocol. 11.5 Gebruik pagersDe agressieteams beschikken over pagers (piepers). Deze worden geactiveerd op het moment dat de alarmknop in een spreekkamer, bij de balies of bij de centrale receptie wordt ingedrukt. 11.6 AlarmeringsknoppenBij alle loketten in de centrale hal zijn alarmeringsknoppen gemonteerd. Deze knoppen worden alleen gebruikt als er zich een niet langer te hanteren situatie voordoet en je hulp nodig hebt. In geval van gebruik worden de agressieteamleden en/of de beveiliging gealarmeerd die terstond in actie komen. Afhankelijk van de ernst van de situatie kan ook direct de politie worden gealarmeerd. Het is moeilijk om hier aan te geven wanneer nu wel of niet direct de politie wordt gewaarschuwd. Dit zal altijd een individuele beoordeling blijven. Bij twijfel echter nooit schromen om te bellen. Preventief is nog altijd beter dan repressief. Verder is het noodzakelijk dat de beveiliging de alarmeringsknoppen en pagers controleert op hun functioneren. Op die manier word je niet geconfronteerd met incidenten die uit de hand lopen, omdat de knoppen of pagers het niet doen. 11.7 SpreekkamersIn alle spreekkamers zijn alarmeringsknoppen aanwezig. Deze zijn onder de tafel bevestigd. Als er sprake is van agressie waardoor je je niet meer veilig voelt dan druk je op deze knop. Het agressieteam en/of de beveiliging wordt direct ingeschakeld. Wacht niet tot de situatie geëscaleerd is. De deuren van de spreekkamers MOETEN altijd op slot worden gedaan als je de spreekkamer verlaat. Hierdoor kan de klant nooit achter je aan komen. Het is een algemene afspraak dat je een spreekkamer altijd afsluit na een gesprek. Mocht er zich in de hal een incident voordoen, dan kan de klant zich nooit naar de spreekkamers begeven, als de spreekkamers op slot zijn. Dit is dus een standaard beveiliging. 11.8 BaliesDe balies zijn extra breed gemaakt zodat het de agressor bemoeilijkt wordt de medewerker vast te pakken. En zoals eerder aangegeven bevindt zich een alarmeringsknop onder de balie. 11.9 OpleidingenMiddels vaardigheidstrainingen wordt de deskundigheid van medewerkers vergroot. Het is van wezenlijk belang dat alle medewerkers die klantencontacten hebben een cursus c.q. opleiding gevolgd hebben met betrekking tot het omgaan met agressie. Heeft een opleiding plaats gevonden dan is het noodzakelijk om 1x per 2 à 3 jaar een opfriscursus te volgen. In bijvoorbeeld een halve of een hele dag kan er nog eens aandacht besteed worden aan: “Wat moest ik ook al weer doen en wat moest ik zeker niet doen.” 11.10 Nieuwe medewerkersDe leidinggevende van een nieuwe medewerker stelt hem of haar op de hoogte van het agressieprotocol. De agressiecoördinator is verantwoordelijk voor een korte notitie waarin de kern van het agressiebeleid uiteengezet is. De leidinggevende van de nieuwe medewerker moet zorg dragen dat de notitie uitgereikt wordt. 11.11 FormulierenEr zijn diverse formulieren ontwikkeld om het werk, als er agressievoorvallen zijn, te vergemakkelijken. In de diverse bijlagen zijn de standaard brieven en formulieren te vinden. Deze formulieren zijn digitaal via intranet beschikbaar: Standaard waarschuwingsbrief bij bedreiging tijdens bezoek stadskantoor of huisbezoek. Standaard waarschuwingbrief bij telefonische bedreiging. Standaard brief toegangsverbod. Standaard verklaring eenmalig betreden stadskantoor. Nazorgformulier. 11.12 Gedragsregels voor klantenKlanten moeten weten hoe de organisatie omgaat met agressief gedrag. Van belang is om het agressiebeleid duidelijk te communiceren naar de klant. De gedragsregels voor klanten moeten als standaard bijlage meegegeven worden als de klant een brief krijgt in verband met een waarschuwing of een toegangsverbod. 12 SchaderegelingVoor ongevallen zowel binnen als buiten de dienst, aan de ambtenaar of de arbeids-contractant overkomen, waaruit letsel/schade van persoonlijke aard, dienstverzuim of andere schade aan de gemeente voortvloeit, dient zo spoedig mogelijk de leidinggevende in kennis gesteld te worden. Hierbij dient opgave van plaats en omstandigheden van het ongeval te worden aangegeven en of het ongeval al dan niet door derden is veroorzaakt. 12.1 Verhaal van schadeDe verhaalswet ongevallen ambtenaren biedt de mogelijkheid om bovenvermelde letsel/schade, welke door schuld van derden is ontstaan, op de schuldige tegenpartij te verhalen. Men dient daartoe zoveel mogelijk bewijs te verzamelen en bij de politie aangifte te doen. Zowel bij materiële schade als bij immateriële schade. 12.2 RichtlijnBij het aanrichten van materiele schade aan gebouwen en/of eigendommen van de gemeente, dan wel medewerkers van de gemeente, krijgt de klant altijd een toegangs-verbod. In de brief is de volgende zin opgenomen: “Ik stel u hierbij aansprakelijk voor alle kosten die het gevolg zijn van de door u veroorzaakte schade. Over het bedrag van de schade en de verdere stappen die de gemeente gaat ondernemen, ontvangt u zo snel mogelijk bericht”. De agressiecoördinator doet bij de politie aangifte van vernieling. Als er sprake is van een strafbaar feit, is het van belang bij de aangifte te vermelden dat er sprake is van materiele schade. Vermeld ook dat je de schade wilt verhalen. Neem daarom nadrukkelijk de zinsnede op: “ik wil me voegen in de strafzaak”. Voor het vaststellen en herstellen van de schade meldt de agressiecoördinator de schade (afhankelijk van de soort schade) bij de afdeling bouwzaken. Deze kunnen bekijken of ze de schade zelf herstellen of een externe partij in moeten schakelen. In deze melding wordt gevraagd om binnen een week een gespecificeerde opgave te doen van het bedrag van de schade, waar mogelijk met een rekening van de reparateur. Bij schade aan persoonlijke eigendommen van een medewerker zorgt de medewerker zelf voor een opgave van de schade. Hij/zij geeft de schade door aan de agressiecoördinator en gezamenlijk handelen zij dit verder af. De medewerker stuurt de brief met een specificatie van de schade door naar de personeelsfunctionaris. De agressiecoördinator houdt contact met de medewerker inzake de afhandeling van deze schade. Als de schade niet binnen de gestelde termijn is betaald wordt de agressiecoördinator hiervan op de hoogte gesteld. De agressiecoördinator verzoekt het team financiën of team juridische afdeling de cliënt in gebreke te stellen. Het team juridische afdeling start zonodig een juridische procedure. Eventuele medische kosten worden vergoed door de zorgverzekeraar. Snel een bericht sturen over verhaal van schade is belangrijk omdat daarvan een preven¬tieve werking uitgaat naar de agressor en in toekomstige contacten. Dit vraagt om snel handelen en een duidelijke procesbeschrijving. Belangrijk hierbij is dat de gemeente de initiatieven neemt tot het daadwerkelijk verhalen van de schade. Het moet niet zo zijn dat de medewerker zelf hiervoor alles moet regelen. De schade is tenslotte ontstaan als gevolg van vervulling van de betrekking. 12.3 Rechtspositionele waarborgen (AGV) In hoofdstuk 7 van de AGV staat alles wat betrekking heeft op aanspraak bij arbeidsongeschiktheid in en door de dienst. Een tweetal belangrijke artikelen: artikel 7:5 Uitkering wegens arbeidsongeschiktheid in en door de dienst; artikel 7:7 Vergoeding kosten geneeskundige verzorging bij arbeidsongeschiktheid in en door de dienst. Verder regelt artikel 8:16a de overlijdensuitkering bij een ongeval in en door de dienst, staat er in artikel 15:1:23:1 informatie over het vergoeden van schade en regelt artikel 15:1:25 de schadeloosstelling. 12.4 Overige voorzieningenAls gevolg van het arbeidsvoorwaardenoverleg 2002-2003 bestaat voor gemeentelijke werkgevers per 1 januari 2003 de verplichting voor haar personeel een rechtsbijstand-verzekering af te sluiten. Deze kan ook worden aangesproken, waar het betreft het verhaal van geleden schade als gevolg van vervulling van de betrekking. De gemeente als bestuursorgaan kent een aansprakelijkheidsverzekering, die ook door het gemeentepersoneel kan worden aangesproken, indien schade wordt geleden en de werkgever aansprakelijk kan worden gesteld. De gemeente als werkgever is aangesloten bij Loyalis schaderegeling, als onderdeel van BSA Schaderegeling BV, welke instantie zowel de werkgever als werknemer (of diens nabestaanden) ondersteunt bij het verhaal van letsel- en overlijdensschade. Facultatief bestaat voor medewerkers bij indiensttreding in het kader van “personeelsvoorzieningen” van Centraal Beheer de mogelijkheid tegen gunstige voorwaarden een ongevallenverzekering af te sluiten 13 PolitieTelefoonnummersIn noodgevallen kan altijd: 112 gebeld worden. In minder dringende gevallen moet er gebruik gemaakt worden van: 0900-8844. Contactpersonen bij de politie Het contact met de politie moet plaatsvinden via één persoon. Deze persoon is werkzaam binnen de basiseenheid waar het stadskantoor van de gemeente is gevestigd. Momenteel is dat Venlo-Centrum. Vanaf medio 2009 is dat Blerick en in de toekomst zou dat Venlo-Zuid Tegelen zijn. Naar aanleiding van vorenstaande is het niet raadzaam om namen van contactpersonen te vermelden. Informatie bij oproep Voor de politie is het van groot belang om de navolgende zaken te weten: aard van de agressie; hoeveel personen; is er sprake van wapens (vuurwapens); worden er direct of indirect werknemers bedreigd en in welke mate; waar in het gebouw is de situatie/dreiging van toepassing. SlachtofferhulpVoor medewerkers die betrokken zijn geweest bij een incident met een emotionele impact is er de mogelijkheid om gebruik te maken van bureau slachtofferhulp betreffende de verwerking. Debriefing / evaluatie Bij onduidelijkheden en of communicatiestoornissen kan het belangrijk zijn om met betrokkenen (politie - gemeente) een evaluatie van het gebeuren/incident te houden met als doel hieruit te leren. 14 Schematisch overzicht acties en sanctiesIn overleg kunnen door de leidinggevende en de agressiecoördinator, na daartoe de medewerker te in deze te hebben gehoord sancties aan de klant worden opgelegd: Het sanctieschema is een leidraad waarvan gebruik gemaakt dient te worden. Echter, het staat de agressiecoördinator in overleg met de leidinggevende vrij om af te wijken van dit schema. Het kan gezien de ernst van de misdragingen noodzakelijk zijn om een zwaardere sanctie op te leggen. Dit dient dan wel goed gemotiveerd te zijn, duidelijk schriftelijk te worden vastgelegd en kenbaar worden gemaakt aan degene die de sanctie opgelegd krijgt. Een toegangsverbod duurt minimaal 3 maanden en is maximaal voor de duur van het leven met een toetsing van iedere 3 jaar. 14.1 Geen toegangAls een cliënt de toegang tot de gemeente fysiek wordt geweigerd mag de cliënt de gebouwen van de gemeente niet meer bezoeken. Dit ter bescherming van de medewerkers. De cliënt kan tijdens deze periode op twee manieren contact opnemen: door middel van een briefwisseling; via een derde, bijvoorbeeld een door de cliënt formeel aangewezen zaakwaarnemer; de zaakwaarnemer mag namens de cliënt telefonisch contact opnemen; bij bezoek aan de gemeente moet de zaakwaarnemer zich legitimeren en een schriftelijke machtiging van de cliënt overleggen. 14.2 Verbaal geweld via de telefoonAls de klant verbaal geweld heeft gebruikt en er is een schriftelijke waarschuwing EN na recidive toegangsverbod opgelegd, dan mag de klant ook telefonisch géén contact meer opnemen met een medewerker. De klant kan tijdens deze periode op twee manieren contact opnemen: door middel van briefwisseling; via een ‘derde’ bijvoorbeeld een door de klant formeel aangewezen zaakwaarnemer. De zaakwaarnemer mag namens de klant telefonisch contact opnemen. Bij bezoek aan de gemeente moet de zaakwaarnemer zich legitimeren en een schriftelijke machtiging van de klant overleggen. 14.3 Afstemmingsverordening WwbNaast eerder genoemde sancties is er in de “Afstemmingsverordening Wwb 2007 de mogelijkheid aanwezig om een maatregel op te leggen. Bij het opleggen van een maatregel moet wel een relatie bestaan tussen de geuite agressie en de uitvoering van de Wet werk en bijstand. Voor verdere uitwerking zie hiervoor de “Afstemmingsverordening Wwb 2007” van de gemeente Venlo. 14.4 AangifteUiteraard bestaat naast het toepassen van een schriftelijke waarschuwing of een toegangs-verbod ook het doen van aangifte bij de politie. Dit is eveneens een sanctievorm. Van de volgende strafbare feiten kan aangifte gedaan worden bij de politie: belediging van een ambtenaar in functie; (bedreiging met) geweld tegen ambtenaren, verkrachting of aanranding; ambtsdwang (de ambtenaar dwingen om een handeling te doen of juist na te laten); vernieling gerelateerd aan agressief gedrag van klanten. Zoals eerder aangegeven zal er aangifte worden gedaan in overleg met de agressie-coördinator, de (direct) leidinggevende en de betreffende ambtenaar. Aangifte doen kan niet anoniem maar wel op het adres van de gemeente; dit geldt ook voor de getuigen. 15 Registratie en melding Agressiebeleid vraagt voortdurende bijstelling. Om te kunnen anticiperen op nieuwe ont-wikkelingen is het van belang inzicht te krijgen in de aard en omvang van agressie. Dit vraagt om een toegankelijk en eenvoudig registratiesysteem. Medewerkers moeten zelf ook belang ervaren bij registratie en dus bij het melden ervan. Om zicht te krijgen op de aard en omvang van de agressie moeten alle agressievoorvallen worden vastgelegd. Ook minder ernstige vormen van agressie verdienen aandacht en moeten serieus genomen worden. Voor beleidsontwikkelingen en voor het (eventueel) terugdringen van ziekteverzuim door agressie heeft de gemeente dus belang bij een goed registratiesysteem. Direct vastleggen van agressievoorvallen is van groot belang het geeft aan dat er zorg is voor de medewerker; melden dwingt tot vertellen en ondersteunt daarmee het verwerkingsproces; het draagt er toe bij om in de toekomst agressie te voorkomen: vroegtijdig signaleren van fouten binnen de organisatie en vooraf maatregelen kunnen nemen bij een “vermoedelijk” risicogesprek; het geeft sturingsinformatie: “als we het weten kunnen we er iets tegen doen”. Receptie/beveiliging De receptie/beveiligingmedewerkers zorgen voor een actuele lijst met klanten die een waarschuwing hebben ontvangen of de toegang zijn ontzegd. Per agressor hebben ze in ieder geval: waarschuwingsbrief of brief toegangsverbod; foto van de agressor bij toegangsverbod; beschikking opgelegde maatregelen (indien van toepassing). Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem (GIR)Elke vorm van agressie wordt digitaal vastgelegd in het GIR. Het GIR is specifiek voor gemeenten ontwikkeld door het AenO fonds Gemeenten met ondersteuning van het programma Veilige Publieke Taak, om agressiemeldingen te doen. Het GIR is een internetapplicatie ingericht naar de Venlose organisatie. Vanaf de eigen werkplek, voor de buitendienst medewerkers vanaf de voor het algemeen gebruik ter beschikking gestelde werkstation, kunnen de agressie incidenten gemeld worden. Dit geldt voor alle medewerkers en ongeacht waar en de vorm waarin het incident heeft plaatsgevonden. Het GIR is ‘bereikbaar’ via www.aeno.nl de melding kan door de betrokken medewerker zelf ingevuld worden maar ook door de leidinggevende of agressiecoördinator. Nazorgformulier Na een agressie-incident dient er een nazorgformulier te worden ingevuld wanneer een vervolggesprek en nazorg noodzakelijk is. Dit kan dus ook een geruime tijd na het agressie-incident mogelijk zijn. Het originele nazorgformulier dient bewaard te worden door de agressiecoördinator. Deze bewaakt de voortgang met betrekking tot de afspraken die er gemaakt zijn. 16 Evaluatie agressiebeleidEr dient in het eerste kwartaal van het jaar een evaluatie plaats te vinden van het afgelopen kalenderjaar. Dit dient aangeboden te worden aan de organisatie. Doelstelling hiervan is om de organisatie inzicht te geven in de manier waarop er met agressie-incidenten wordt omgegaan. Ook kunnen er aanbevelingen worden gedaan aan de hand van de incidenten en alle gebeurtenissen daarom heen. Artikel 1:4:2 Uitreiking van CAR en UWO 1Op verzoek ontvangt de ambtenaar kosteloos een exemplaar van deze regeling, van de wijzigingen daarvan en van alle andere regelingen welke ter uitvoering van artikel 125 van de Ambtenarenwet zijn of worden getroffen. 2Op verzoek ontvangen eveneens kosteloos een exemplaar van de in het vorige lid bedoelde stukken: de centrales van overheidspersoneel welke zijn toegelaten tot het LOGA met het college voor Arbeidszaken van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten; de organisaties die blijkens hun statuten de belangen van gemeenteambtenaren behartigen en aangesloten zijn bij de onder a aangeduide centrales; de afdelingen van de organisaties, bedoeld onder b; ieder ander die daarvoor naar het oordeel van het college in aanmerking komt. Artikel 1:4:3 Uitreiking van CAR en UWO 1Op verzoek ontvangt de ambtenaar kosteloos een exemplaar van de voor hem geldende schriftelijke regels, welke zijn vastgesteld ter uitwerking of uitvoering van de bepalingen van deze regeling of welke hij bij de vervulling van zijn functie heeft na te leven, tenzij de bedoelde regels op een voor hem gemakkelijk toegankelijke plaats ter inzage liggen. 2Wanneer de ambtenaar niet schriftelijk vastgestelde regels als bedoeld in het eerste lid heeft na te leven, worden deze behoorlijk te zijner kennis gebracht. Artikel 1:4:4 Voordragen van belangen De ambtenaar heeft het recht zijn belangen rechtstreeks bij het hoofd van dienst en bij het tot aanstelling bevoegd bestuursorgaan voor te dragen. Artikel 1:5 Omvang van de betrekking Bij de berekening van uren onder meer bij het bepalen van de omvang van de betrekking, worden deze tot op twee decimalen afgerond. Om tot een decimaal te komen wordt de gangbare afbreekregel gehanteerd. Artikel 1:6 Vrijstelling 1In een nadere regeling kan worden bepaald dat in bijzondere gevallen voor nader te bepalen hogere functies een tijdelijke aanstelling kan worden verleend in afwijking van artikel 2:4, alsmede dat voor bedoelde functies kan worden afgeweken van de salaristabel en/of van het bepaalde in de hoofdstuk 8 en 10d. In de commissie voor georganiseerd overleg moet overeenstemming zijn bereikt over de criteria voor de aanwijzing van deze functies en over de functies zelf. Ingeval geen commissie voor georganiseerd overleg is ingesteld, wordt de procedure ingevolge bijlage III van deze regeling gevoerd bij het opstellen van even genoemde criteria en bij het bepalen van de functies, waarbij het overeenstemmingsvereiste van toepassing is. 2De in het vorige lid bedoelde regeling kan overeenkomstig van toepassing worden verklaard op ambtenaren in tijdelijke dienst die projecten of functies van tijdelijke aard uitoefenen waarbij de te bereiken resultaten in een bepaalde tijdsperiode tevoren kunnen worden vastgesteld en de betrokken ambtenaar in verregaande mate zelfstandig verantwoordelijkheid draagt voor de inrichting van de werkzaamheden. Artikel 1:7:1:1 Elektronisch verzenden van rechtspositionele besluiten Lid 1 Berichten over het maandelijks in geld vastgestelde loon, de jaaropgave aan de medewerker en de op verzoek van de medewerker genomen besluiten over toepassing van diens arbeidsvoorwaarden worden uitsluitend elektronisch verzonden, uitgezonderd besluiten over de aanstelling en ontslag. Lid 2 De in het eerste lid bedoelde berichten worden niet uitsluitend elektronisch verzonden, indien de medewerker geen mogelijkheid heeft om kennis te nemen van een elektronisch bericht. 2 Aanstelling en arbeidsovereenkomst Artikel 2:1 Aanstelling; het bevoegd gezag Tenzij bij of krachtens wet of raadsbesluit anders is of wordt bepaald, geschiedt de aanstelling door het college. Artikel 2:1A Aanstelling in algemene dienst 1 De aanstelling geschiedt in algemene dienst van de gemeente. 2Het college stelt in een lokale regeling nadere regels ter uitvoering van dit artikel. 3De ambtenaar die op 31 december 2012 in dienst is van de gemeente is met ingang van 1 januari 2013 van rechtswege aangesteld in algemene dienst van de gemeente. Artikel 2:1A:0:1 Inzetbaarheid Lid 1 Medewerkers in algemene dienst zijn in principe inzetbaar binnen de gehele organisatie op passende structurele, passende tijdelijke en op projecten met passende werkzaamheden. Lid 2 Onder een passende functie wordt verstaan: een functie die een medewerker, gezien zijn kennis, vaardigheden (competenties) en ontwikkelingsmogelijkheden, afgezet tegen de functie-eisen redelijkerwijs kan worden opgedragen. Een passende functie heeft eenzelfde, hoger of maximaal twee salarisschalen lagere waardering dan de huidige (functionele) salarisschaal van de medewerker. Artikel 2:1A:0:2 Gesprekcyclus Lid 1 Gesprekken en afspraken over de inzetbaarheid van de medewerker in de huidige functie (effectiviteit) of over doorstroom naar een andere passende (loopbaan) functie binnen de gemeentelijke organisatie worden gevoerd binnen het kader van de gesprekcyclus als bedoeld in artikel 15:1:15:1. Daarbij kunnen ook afspraken worden gemaakt over de verblijfsduur in een functie. Deze verblijfsduur moet passend zijn om een brede inzetbaarheid te realiseren. Lid 2 De leidinggevende faciliteert de medewerker in het realiseren van de afspraken over opleiding en ontwikkeling met inachtneming van het gestelde in Hoofdstuk 17 en artikel 15:1:15:1. Artikel 2:1A:0:3 Aanbod passende functie Lid 1Van de medewerker die in het kader van mobiliteit (afspraken over doorstroom ten bate van blijvende inzetbaarheid en effectiviteit) een passende functie krijgt aangeboden, wordt verwacht dat hij of zij die functie accepteert. Een weigering behoort de medewerker met redenen te omkleden. Lid 2 Een aangeboden functie als bedoeld in het eerste lid kan door de medewerker niet geweigerd worden indien daarmee boventalligheid van de medewerker kan worden voorkomen. Het bepaalde in artikel 26 van het Sociaal plan gemeente Venlo is van overeenkomstige toepassing. Artikel 2:1A:0:4 Ondersteuning Lid 1 Met inachtneming van het bepaalde in artikel 15:1:15:1 en Hoofdstuk 17 ondersteunt het Team P&O de leidinggevende en de medewerker bij het opstellen en realiseren van een loopbaanplan. Lid 2Medewerkers die zich willen oriënteren op een vervolgfunctie, worden in de gelegenheid gesteld een loopbaantest af te leggen. Artikel 2:1A:0:5 Voorkeurspositie Medewerkers in algemene dienst die in overleg met hun leidinggevende een loopbaanplan hebben opgesteld, hebben na mobiliteitskandidaten / herplaatsingskandidaten (als gevolg van reorganisatie, arbeidsongeschiktheid wegens ziekte of gebrek en functionele ongeschiktheid) en mobiliteitskandidaten als bedoeld in artikel 16 van het Sociaal plan gemeente Venlo een voorkeurspositie bij het vervullen van vacatures, mits zij voldoen aan de functie-eisen, waaronder de voor de functie vastgelegde competenties. Artikel 2:1B Aanstelling in algemene dienst 1De ambtenaar is – nadat hij is gehoord – verplicht om in het belang van de dienst een andere passende functie te aanvaarden. Een passende functie is een functie die de ambtenaar redelijkerwijs in verband met zijn persoonlijkheid, zijn omstandigheden en de voor hem bestaande vooruitzichten kan worden opgedragen. 2Indien het college dit in het belang van de dienst nodig acht, is de ambtenaar verplicht om: tijdelijk niet tot zijn functie behorende werkzaamheden te verrichten, dan wel tijdelijk een andere functie waar te nemen; tijdelijk werkzaamheden te verrichten buiten de voor hem vastgestelde werktijden; beschikbaar te zijn buiten de voor zijn functie vastgestelde werktijden. Voor het, gedurende onbepaalde tijd periodiek verrichten van deze beschikbaarheidsdiensten wordt de ambtenaar schriftelijk aangewezen, indien deze diensten ten minste op gemiddeld zestig kalenderdagen in een periode van twaalf maanden zullen moeten worden verricht, hetgeen uit de schriftelijke aanwijzing moet blijken. 3Wanneer de ambtenaar meent, dat in verband met zijn persoonlijkheid en omstandigheden de in het tweede lid bedoelde wer