Anketa o zadovoljstvu + - Opozorilo: Mnenje je bilo izdano na podlagi določb Zakona o varstvu osebnih podatkov (ZVOP-1, Uradni list RS, št. 94/07 - uradno prečiščeno besedilo), ki je z dnem
- 2023 prenehal veljati in ga je nadomestil nov Zakon o varstvu osebnih podatkov (ZVOP-2, Uradni list RS, št. 163/22), zato mnenje ni več nujno aktualno. Mnenja po ZVOP-2 so na voljo tukaj. Datum: 12.10.2021 Številka: 07121-1/2021/12053 Kategorije: --> Kategorije: Informiranje posameznika, Telekomunikacije in pošta Informacijski pooblaščenec (v nadaljevanju: IP) je prejel vaše zaprosilo za mnenje in sicer ste pojasnili, da v podjetju že zdaj izvajate anketiranje vaših strank o zadovoljstvu z njihovo uporabniško izkušnjo z delovanjem klicnega centra in s procesom od oddaje naročila do dostave blaga kupcu, v glavnem na način, da jim na elektronski naslov pošljete vljudno povabilo k izpolnitvi krajše ankete ali pa tako, da jim na sms pošljete povabilo k izpolnitvi ankete. Pri tem upoštevate mnenje št. 07121-1/2020/800 z dne 6.5.2020 in kot pravni temelj za takšno obdelavo kontaktnih podatkov uporabljate vaš zakoniti interes, enako kot za prejete odgovore, ki jih po obdelavi analizirate in hranite samo še v agregirani (oz. anonimizirani obliki). Tudi analizo in raziskavo o zadovoljstvu in prejete odgovore iz vprašalnikov obdelujete na podlagi vašega zakonitega interesa (upoštevaje pri tem, da gre za odnos prodajalec-kupec). Razmišljate, da bi vaše stranke po opravljeni storitvi (klicu, nakupu) poklicali na telefonsko številko, jim pojasnili namen klica (enako kot pri poslanem sms) in povabili, da prostovoljno odgovori na vaša postavljena vprašanja. Pred njeno privolitvijo v sodelovanje pri izpolnitvi vprašalnika bi stranki še pojasnili, da je namen sodelovanja ''dvig uporabniške izkušnje pri uporabi klicnega centra in pri izvedbi nakupu preko spleta) in da boste odgovore iz vprašalnika hranili po obdelavi samo še v anonimizirani obliki, glede drugih vprašanj pa so jim na voljo informacije o zasebnosti, ki jih stranka ob nakupu vedno prejme. Zastavlja se vam vprašanje, ki pa je vezano tudi na zgoraj citirano mnenje, ali lahko smatrate kot povabilo k prostovoljni izpolnitvi vprašalnika/ankete, če stranko kontaktirate kot zadostno, da zadostite standardu
- odstavka
- člena ZEKom-1, ki določa, da je uporaba drugačnih sredstev za neposredno trženje z uporabo elektronskih komunikacij, kakor so določena v prejšnjih dveh odstavkih, dovoljena le s soglasjem naročnika ali uporabnika. Zavrnitev soglasja mora biti za zadevnega naročnika ali uporabnika brezplačna. Pri uporabi govornih telefonskih klicev je treba upoštevati tudi določbe tretjega, četrtega in petega odstavka
- člena tega zakona. Smatrali bi, da je soglasje podano s tem, da se nekdo odloči in potem prostovoljno odgovori na vprašalnik (sam preko sms ali pa odgovore poda zaposlenemu, ki stranko pokliče in povabi k sodelovanju). Zanima vas, ali se lahko pri tem sklicujete, da kontaktne podatke strank (elektronski naslov, telefonska številka) uporabite za izvedbo ankete/intervjuja kot na vaš zakoniti interes, s katerim so stranke seznanjene tudi v politiki zasebnosti. Na podlagi informacij, ki ste nam jih posredovali, vam v nadaljevanju na podlagi
- člena Uredbe (EU) 2016/679 Evropskega parlamenta in Sveta z dne
- aprila 2016 o varstvu posameznikov pri obdelavi osebnih podatkov in o prostem pretoku takih podatkov ter razveljavitvi Direktive 95/46/ES (v nadaljevanju: Splošna uredba),
- točke prvega odstavka
- člena Zakona o varstvu osebnih podatkov (Uradni list RS, št. 94/07, uradno prečiščeno besedilo, v nadaljevanju ZVOP-1) ter
- člena Zakona o informacijskem pooblaščencu (Uradni list RS, št. 113/05, v nadaljevanju ZInfP) posredujemo naše neobvezno mnenje v zvezi z vašim vprašanjem. Informacijski pooblaščenec (v nadaljevanju IP) uvodoma opozarja, da IP izven postopka inšpekcijskega nadzora oziroma drugega upravnega postopka konkretnih obdelav osebnih podatkov ne more presojati. Poudarjamo, da je odgovornost za zakonito in pošteno obdelavo osebnih podatkov odgovornost upravljavca osebnih podatkov. IP lahko v okviru mnenja poda zgolj splošne usmeritve. Kot smo pojasnili v mnenju št. 07121-1/2020/800 z dne 6.5.2020 IP načeloma meni, da bi zakonit interes lahko bil pravna podlaga za posredovanje anketnih vprašalnikov, vendar mora njeno upravičenost glede na okoliščine presoditi upravljavec sam, tokrat pa nas sprašujete, ali podobno velja tudi v primeru, da bi vaše stranke po opravljeni storitvi poklicali in jih povabili k prostovoljni izpolnitvi vprašalnika/ankete (doslej ste jim takšno vabilo pošiljali po elektronski pošti oziroma SMS sporočilu). IP pojasnjuje, da se načeloma drugačna pot pozivanja k izpolnitvi vprašalnika ne razlikuje od že uporabljanih, zato velja naše že omenjeno mnenje, razlika pa je v upoštevanju določb tretjega, četrtega in petega odstavka
- člena Zakona o elektronskih komunikacijah (ZEKom-1), ki se nanaša na (telefonske) imenike.
- odstavek
- člena ZEKom-1 namreč določa, da morajo imeti naročniki možnost, da prepovedo uporabo svojih osebnih podatkov za klice, ki imajo komercialni ali raziskovalni namen. Naročnik lahko prepove uporabo svojih osebnih podatkov za oba ali samo za enega od navedenih namenov ob vpisu v imenik ali kadar koli pozneje. Izdajatelj imenika mora prepoved uporabe naročnikovih osebnih podatkov za določen namen nedvoumno označiti v imeniku. Če je naročnik prepoved uporabe posredoval po vpisu v imenik ali jo je vsebinsko spremenil, mora izdajatelj imenika spremembo v imeniku označiti takoj ob prvi naslednji izdaji.
- odstavek
- člena ZEKom-1 pa dalje določa, da pravne ali fizične osebe, ki opravljajo klice, ki imajo komercialni ali raziskovalni namen, morajo upoštevati prepoved uporabe naročnikovih osebnih podatkov, označene v zadnjem izdanem elektronskem imeniku, če se te označbe razlikujejo od označb v tiskanem imeniku istega izdajatelja. Glede na navedeno menimo, da morate pred opravljanjem klica preveriti, ali je posameznik, ki ga nameravate poklicati, v zadnjem izdanem elektronskem imeniku označil prepoved uporabe naročnikovih osebnih podatkov za klice, ki imajo komercialni ali raziskovalni namen. Če je posameznik takšno prepoved označil, morate to upoštevati, saj je smisel takšne prepovedi generalnega značaja do vseh ponudnikov; če takšne označbe (ali telefonske številke) v imeniku ni, veljajo stališča, ki smo jih glede pravne podlage in izvedbe podali v mnenju št. 07121-1/2020/800 z dne 6.5.2020 (dostopno na: https://www.ip-rs.si/mnenja-gdpr/6048a57a343bc), pri čemer poudarjamo, da je dolžnost ustreznega informiranja posameznika (člen 13 Splošne uredbe) potrebna ne glede na izbrani medij komuniciranja. Če prav razumemo se namreč vaše vprašanje nanaša tudi na to, torej ali morate v povabilu k izpolnitvi ankete stranki po telefonu podati tudi vse informacije po členu 13 Splošne uredbe, da se lahko posameznik nato prostovoljno odloči, ali bo v anketi sodeloval ali ne. Razumno je pričakovati, da bi naštevanje vseh informacij po členu 13 Splošne uredbe po telefonu marsikaterega posameznika odvrnilo od sodelovanja v anketi, medtem ko te informacije pri drugih medijih (npr. pri e-pošti), podate enostavneje. Glede na to, da mora biti informiranje posameznika o obdelavi osebnih podatkov ustrezno glede na okoliščine komunikacije, menimo, da bi bilo sprejemljivo, če posameznika jasno obvestite, da so vse informacije o obdelavi osebnih podatkov dostopne v javno objavljeni politiki zasebnosti na vaši spletni strani (ter kje), ki si jih lahko prebere, preden se odloči za sodelovanje; če oseba izrazi željo po takšnem obvestilu izrazi željo po sodelovanju menimo, da lahko nadaljujete z izvajanjem ankete. Pri tem se sklicujemo na Evropski odbor za varstvo podatkov (EDPB), ki v smernicah o preglednosti (dostopno na: https://edpb.europa.eu/our-work-tools/our-documents/guidelines/transparency_en) opisuje možnost večdelnega pristopa v okolju, ki ni digitalno, in sicer v
- točki navaja: »Večdelni pristop k zagotavljanju informacij za preglednost posameznikom, na katere se nanašajo osebni podatki, se lahko uporabi tudi v okolju brez povezave/okolju, ki ni digitalno (npr. v resničnem okolju, kot je medosebna interakcija ali komuniciranje po telefonu), kjer lahko upravljavci podatkov uporabijo številne načine za olajšanje zagotavljanja informacij (glej tudi točke od 33 do 37 ter 39 in 40 v zvezi z različnimi načini zagotavljanja informacij). Ta pristop se ne bi smel zamenjati z ločenim vprašanjem večdelnih izjav o varstvu osebnih podatkov. Ne glede na oblike, uporabljene pri tem večdelnem pristopu, Delovna skupina iz člena 29 priporoča, da prvi „del“ (oziroma osnovni način, kako upravljavec začne sodelovati s posameznikom, na katerega se nanašajo osebni podatki) na splošno vsebuje najpomembnejše informacije (kot so navedene v točki 36 zgoraj), in sicer podrobnosti o namenih obdelave, identiteti upravljavca in obstoju pravic posameznika, na katerega se nanašajo osebni podatki, skupaj z informacijami o največjem vplivu obdelave ali obdelavi, ki jo posameznik, na katerega se nanašajo osebni podatki, morda ne pričakuje. Na primer, kadar se stik s posameznikom, na katerega se nanašajo osebni podatki, prvič vzpostavi po telefonu, bi se lahko te informacije zagotovile med telefonskim pogovorom s posameznikom, na katerega se nanašajo osebni podatki, pri čemer bi se lahko skupaj s preostalimi informacijami, ki se zahtevajo na podlagi člena 13/14, zagotovile z dodatnimi, drugačnimi sredstvi, na primer s kopijo izjave o varstvu osebnih podatkov, ki se pošlje po elektronski pošti, in/ali povezavo na večdelno spletno izjavo upravljavca podatkov o varstvu osebnih podatkov, ki se pošlje posamezniku, na katerega se nanašajo osebni podatki.» S spoštovanjem, Mojca Prelesnik, univ.dipl.prav., informacijska pooblaščenka Pripravil: mag. Andrej Tomšič, namestnik informacijske pooblaščenke O NAS Informacijski pooblaščenec Dunajska cesta 22 1000 Ljubljana, Slovenija Zemljevid (vir: najdi.si) Telefon: 01 230 97 30 Poštni in varni e-predal: gp.ip(at)ip-rs.si Odgovorna oseba za informacije za medije: dr. Jelena Virant Burnik. Kontakt za medije: Barbara Repovš, mediji@ip-rs.si ali 01 230 97 30 Prijava kršitev (Navodila in obrazci) URADNE URE PON - PET 9.00 - 12.00 POVEZAVE Informacije javnega značaja Priročniki in smernice Obrazci Politika zasebnosti Informacije o obdelavi osebnih podatkov Izjava o dostopnosti Podpora za majhna podjetja Pravice posameznikov Prijava na prejemanje e-novic Informacijski pooblaščenec | 2026