Obdelava osebnih podatkov v klicnem centru - IPRS

Obdelava osebnih podatkov v klicnem centru + - Opozorilo: Mnenje je bilo izdano na podlagi določb Zakona o varstvu osebnih podatkov (ZVOP-1, Uradni list RS, št. 94/07 - uradno prečiščeno besedilo), ki je z dnem 26. 1. 2023 prenehal veljati in ga je nadomestil nov Zakon o varstvu osebnih podatkov (ZVOP-2, Uradni list RS, št. 163/22), zato mnenje ni več nujno aktualno. Mnenja po ZVOP-2 so na voljo tukaj. Datum: 09.03.2021 Številka: 07121-1/2021/463 Kategorije:Informiranje posameznika, Telekomunikacije in pošta, Zdravstveni osebni podatki --> Kategorije: Telekomunikacije in pošta, Zdravstveni osebni podatki, Informiranje posameznika Pri Informacijskem pooblaščencu (IP) smo dne 2. 3. 2021 prejeli vaše zaprosilo za mnenje o tem: Ali je smotrno anonimizirati številko klicatelja? Ali je zahteva razumna oziroma nujna za varstvo osebnih podatkov klicatelja? Ali vaši svetovalci od klicatelja lahko zahtevajo zdravstvene informacije, če so te nujne za smiselno svetovanje? Katere so dodatne zahteve pri razpolaganju s temi informacijami v primerjavi z drugimi osebnimi podatki? Ali vaš svetovalec lahko prosi za telefonsko številko klicatelja z namenom, da na njegovo vprašanje odgovori kasneje, ko bo imel na voljo več verodostojnih informacij? Pojasnjujete, da bi želeli študenti vaše fakultete pod strokovnim vodstvom ustanoviti klicni center za pojasnjevanje in pomoč s področja zdravstva. Informacije, ki vam bi jih klicatelj zaupal, bi seveda ostale znotraj klicnega centra - posamezna vprašanja (predana naprej v pisni obliki) bi bila za namen učenja in lažjega svetovanja na voljo ostalim svetovalcem v skupni bazi informacij. Za določena svetovanja potrebujejo vaši svetovalci več informacij (npr. starost, pridružene bolezni ipd.). Če svetovalec v danem trenutku ne bi bil sposoben svetovati optimalno, bi prosil, da mu klicatelj zaupa svojo kontaktno številko, po kateri bi mu kasneje, ko bi vaš svetovalni konzilij pripravil odgovor, tega tudi posredoval. Klici se ne bodo snemali. Na podlagi informacij, ki ste nam jih posredovali, vam v nadaljevanju skladno z 58. členom Uredbe (EU) 2016/679 Evropskega parlamenta in Sveta z dne 27. aprila 2016 o varstvu posameznikov pri obdelavi osebnih podatkov in o prostem pretoku takih podatkov ter razveljavitvi Direktive 95/46/ES (v nadaljevanju: Splošna uredba o varstvu podatkov), 7. točko prvega odstavka 49. člena Zakona o varstvu osebnih podatkov (Uradni list RS, št. 94/07-UPB1, v nadaljevanju ZVOP-1) ter 2. členom Zakona o informacijskem pooblaščencu (Uradni list RS, št. 113/05, v nadaljevanju ZInfP) posredujemo naše neobvezujoče mnenje v zvezi z vašimi vprašanji. Pri izvajanju klicnega centra za pomoč in svetovanje prikritje identitete klicane številke sicer ni nujen, vendar je lahko zelo učinkovit ukrep za zagotavljanje visoke ravni varstva osebnih podatkov. Svetovalci lahko od klicateljev pridobivajo tudi relevantne (primerne in neizogibno potrebne) zdravstvene podatke za namen nudenja pomoči in svetovanja. Če bi se slučajno pojavila tudi potreba po prenosu slikovnega gradiva prek elektronskih komunikacij, je treba opozoriti na zahtevo po kriptiranju podatkov pri prenosu podatkov ter na izvajanje še bolj strogih ukrepov za zagotavljanje varnosti podatkov. Svetovalec lahko klicatelja zaprosi, da mu sporoči telefonsko številko za namen nadaljevanja svetovanja s povratnim klicem. Po izpolnitvi namena mora biti telefonska številka praviloma izbrisana. Predlagamo vam, da posebno pozornost posvetite vnaprejšnjemu obveščanju potencialnih uporabnikov storitve z informacijami o obdelavi osebnih podatkov kot to zahtevata 13. in 14. člen Splošne uredbe o varstvu podatkov. O b r a z l o ž i t e v: Če se boste odločili za klicni sistem, ki ne bo omogočal prikaza telefonske številke klicočega in informacijo o tem tudi vnaprej objavili, boste s tem dosegli več ugodnih učinkov: spoštovanje obveznega načela najmanjšega obsega podatkov iz 5. člena Splošne uredbe o varstvu podatkov, bistveno zmanjšanje tveganj za kršitve varnosti podatkov, kot jo zahteva (

1. f)točka prvega odstavka 5. člena in 32. člen Splošne uredbe o varstvu podatkov ter 24. člen ZVOP-1, bistveno zmanjšanje tveganj za obdelavo osebnih podatkov brez pravne podlage iz 6. in 9. člena Splošne uredbe o varstvu podatkov, bolj poenostavljena nadaljnja uporaba podatkov, na primer za izobraževalni namen, večje zaupanje v storitev. Če gre za svetovanje s področja zdravstva v širšem smislu, lahko klicatelji svetovalcem prostovoljno razkrijejo podatke o svojem zdravstvenem stanju, svetovalci pa lahko te podatke uporabijo le za namen svetovanja in pomoči. Če se ti podatki tudi zapisujejo in iz njih absolutno (!) ni mogoče ugotoviti identitete klicateljev, posebni ukrepi za varstvo osebnih podatkov niso potrebni. Če ne gre za absolutno anonimizirane podatke, mora biti za vodenje zbirke podatkov ter za nadaljnjo uporabo podatkov podana pravna podlaga v smislu 9. člena uredbe, na primer informirana privolitev. Glede morebitnega posredovanja zdravstvenih podatkov po e-pošti opozarjamo na drugi odstavek 14. člena ZVOP-1, ki zahteva, da so osebni podatki na poti kriptirani. Pri ravnanju z zdravstvenimi podatki, morajo biti ukrepi za zagotavljanje varnosti še bilj strogi, kot to velja za navadne podatke. Ukrepi niso izrecno predpisani, pač pa jih mora – glede na tveganja in okoliščine konkretnega primera – določiti upravljavec sam. Na splošno so varnostni vidiki urejeni v 24. členu ZVOP-1 in 32. členu Splošne uredbe o varstvu podatkov. Splošni primeri ukrepov so lahko dosledno uničevanje osebnih podatkov, ko preneha namen oziroma pravna podlaga, tehnično omejevanje uporabniških pravic, tehnično zagotavljanje varne hrambe, kratki roki hrambe in psevdonimizacija. Glede varnosti (zavarovanja) vam predlagamo ogled splošnih smernic IP s tega področja: https://www.ip-rs.si/fileadmin/user_upload/Pdf/smernice/Smernice_o_zavarovanju_OP.pdf. Glede nadaljnje rabe osebnih podatkov za izobraževalni namen opozarjamo, da morajo biti podatki absolutno (!) anonimizirani ali pa mora biti za to uporabo podana informirana privolitev v skladu z zahtevami iz Splošne uredbe o varstvu podatkov (npr. 11. točka 4. člena, 7. člen, 13. in 14. člen). Predlagamo vam, da v skladu s 13. in 14. členom Splošne uredbe o varstvu podatkov uporabnike klicnega centra ustrezno obvestite o vseh informacijah o obdelavi osebnih podatkov (npr. kdo bo upravljavec podatkov, kateri podatki se bodo obdelovali, kako se bodo obdelovali, za kakšen namen, ali in kdaj bodo podatki anonimizirani, pravice posameznikov glede njihovih podatkov (npr. iz 15. člena Splošne uredbe o varstvu podatkov), rok hrambe podatkov itd.). Te informacije se lahko objavi na primer na mestu, kjer bo objavljena ali oglaševana telefonska številka. Lepo vas pozdravljamo, Pripravil: mag. Urban Brulc, univ. dipl. prav. samostojni svetovalec IP Mojca Prelesnik, univ. dipl. prav. informacijska pooblaščenka O NAS Informacijski pooblaščenec Dunajska cesta 22 1000 Ljubljana, Slovenija Zemljevid (vir: najdi.
2. si)Telefon: 01 230 97 30 Poštni in varni e-predal: gp.ip(at)ip-rs.si Odgovorna oseba za informacije za medije: dr. Jelena Virant Burnik. Kontakt za medije: Barbara Repovš, mediji@ip-rs.si ali 01 230 97 30 Prijava kršitev (Navodila in obrazci) URADNE URE PON - PET 9.00 - 12.00 POVEZAVE Informacije javnega značaja Priročniki in smernice Obrazci Politika zasebnosti Informacije o obdelavi osebnih podatkov Izjava o dostopnosti Podpora za majhna podjetja Pravice posameznikov Prijava na prejemanje e-novic Informacijski pooblaščenec | 2026