Prisostvovanje tretje osebe telefonskim klicem + - Opozorilo: Mnenje je bilo izdano na podlagi določb Zakona o varstvu osebnih podatkov (ZVOP-1, Uradni list RS, št. 94/07 - uradno prečiščeno besedilo), ki je z dnem
- 2023 prenehal veljati in ga je nadomestil nov Zakon o varstvu osebnih podatkov (ZVOP-2, Uradni list RS, št. 163/22), zato mnenje ni več nujno aktualno. Mnenja po ZVOP-2 so na voljo tukaj. Datum: 01.06.2021 Številka: 07121-1/2021/1022 Kategorije:Privolitev, Telekomunikacije in pošta --> Kategorije: Telekomunikacije in pošta, Privolitev Informacijski pooblaščenec (v nadaljevanju IP) je prejel vaše zaprosilo za mnenje. Navajate, da želite z namenom dviga kakovosti storitev bančnega kontaktnega centra svetovalce izpopolniti na področjih komunikacije s stranko, kar bi vsebovalo tudi prisostvovanje klicem s strani vodje kontaktnega centra. Opisujete izvedbo izpopolnjevanja. Pri tem pojasnjujete, da bi izvajanje izpopolnjevanja šteli kot del rednega izobraževanja zaposlenih v kontaktnem centru, o čemer bi bili zaposleni pisno obveščeni ter povabljeni k podpisu soglasja za izvedbo tovrstnega izpopolnjevanja z izrecnim opozorilom, da je tovrstno izpopolnjevanje prostovoljne narave in zavrnitev podpisa soglasja nima nobenih negativnih posledic za zaposlenega. Poudarjate, da se klici ne bi snemali ter da ni namen banke prisluškovati pogovorom, ravno tako ni namen poseči v zasebnost zaposlenega, kakor tudi ne v pričakovano zasebnost pogovora svetovalca in klicatelja. Dodajate, da bi na enak način zagotavljali uvajanje novo zaposlenih oseb in sicer tako, da bi postopek potekal na enak način, le da bi klicu prisostvovala novo zaposlena oseba. Na podlagi informacij, ki ste nam jih posredovali, vam v nadaljevanju skladno z
- členom Uredbe (EU) 2016/679 Evropskega parlamenta in Sveta z dne
- aprila 2016 o varstvu posameznikov pri obdelavi osebnih podatkov in o prostem pretoku takih podatkov ter razveljavitvi Direktive 95/46/ES (Splošna uredba o varstvu podatkov, v nadaljevanju Splošna uredba),
- točko prvega odstavka
- člena Zakona o varstvu osebnih podatkov (Uradni list RS, št. 94/07-UPB1, v nadaljevanju ZVOP-1) ter
- členom Zakona o informacijskem pooblaščencu (Uradni list RS, št. 113/05, v nadaljevanju ZInfP) posredujemo naše neobvezno mnenje v zvezi z vašim vprašanjem. IP uvodoma poudarja, da v okviru mnenja ne more presojati ustreznosti načina izvedbe določenega dela poslovnega procesa, niti ne more vnaprej potrjevati posameznih rešitev ali konkretnih dejanj obdelave osebnih podatkov z vidika skladnosti z obstoječimi predpisi s področja varstva osebnih podatkov. Takšno presojo lahko namreč izvede le v okviru konkretnega inšpekcijskega postopka. Prav tako IP pojasnjuje, da je ob obravnavi vprašanja ustreznega izvajanja poslušanja telefonskih pogovorov s strani tretjih oseb treba upoštevati Zakon o elektronskih komunikacijah (Uradni list RS, št. 109/12, 110/13, 40/14 - ZIN-B, 54/14 - odl. US, 81/15, 40/17, 30/2019 - odl. US; v nadaljevanju ZEkom-1). V
- členu ZEkom-1 ureja zaupnost komunikacij. V petem odstavku tega člena je določeno, da so vse oblike nadzora oziroma prestrezanja komunikacij, ki jih izvajajo tretje osebe in te niso uporabniki, udeleženi v komunikaciji, kot so poslušanje, prestrezanje, snemanje, shranjevanje in posredovanje komunikacij iz prvega odstavka tega člena brez soglasja zadevnih uporabnikov, prepovedane, razen če je to dovoljeno v skladu s prejšnjim odstavkom ali v skladu s
- ter
- členom tega zakona oziroma če je taka oblika nadzora oziroma prestrezanja nujno potrebna za prenos sporočil (npr. telefaks sporočila, elektronska pošta, elektronski predali, glasovna pošta, storitev SMS). Za nadzor tega področja pa je pristojna Agencija RS za komunikacijska omrežja in storitve (AKOS), zato vam predlagamo, da se v zvezi z vašim vprašanjem obrnete nanje. Poleg tega se poslušanje telefonskih pogovorov s strani tretje osebe nanaša tudi na komunikacijsko zasebnost (
- člen Ustave RS), ki po splošnih predpisih o varstvu osebnih podatkov ne spada v pristojnost IP. IP ob tem še dodaja, da pomeni skladno s
- točko
- člena ZEKom-1 soglasje osebno privolitev uporabnika ali naročnika v skladu z zakonom, ki ureja varstvo osebnih podatkov. Zato je treba v primeru privolitve kot pravne podlage paziti, da ta izpolnjuje vse pogoje za njeno veljavnost, kot so določeni v Splošni uredbi. Ker mora biti privolitev med drugim prostovoljna, mora biti zagotovljeno, da lahko vsi udeleženci poslušanje pogovora s strani tretje osebe resnično brez kakršnihkoli posledic odklonijo, o čemer morajo biti tudi vnaprej obveščeni. V konkretnem primeru bi bilo namreč lahko problematično dejstvo, da gre v delovnopravnih razmerjih za neravnotežje moči oziroma da je delodajalec v razmerju do delavca močnejša stranka. Lep pozdrav, Mojca Prelesnik, univ. dipl. prav., informacijska pooblaščenka Pripravila: Tina Ivanc, univ. dipl. prav., svetovalka IP za varstvo osebnih podatkov O NAS Informacijski pooblaščenec Dunajska cesta 22 1000 Ljubljana, Slovenija Zemljevid (vir: najdi.si) Telefon: 01 230 97 30 Poštni in varni e-predal: gp.ip(at)ip-rs.si Odgovorna oseba za informacije za medije: dr. Jelena Virant Burnik. Kontakt za medije: Barbara Repovš, mediji@ip-rs.si ali 01 230 97 30 Prijava kršitev (Navodila in obrazci) URADNE URE PON - PET 9.00 - 12.00 POVEZAVE Informacije javnega značaja Priročniki in smernice Obrazci Politika zasebnosti Informacije o obdelavi osebnih podatkov Izjava o dostopnosti Podpora za majhna podjetja Pravice posameznikov Prijava na prejemanje e-novic Informacijski pooblaščenec | 2026