← Slovenija

Snemanje klicev za izobraževalni namen - IPRS

Snemanje klicev za izobraževalni namen + - Opozorilo: Mnenje je bilo izdano na podlagi določb Zakona o varstvu osebnih podatkov (ZVOP-1, Uradni list RS, št. 94/07 - uradno prečiščeno besedilo), ki je z dnem

  2. 2023 prenehal veljati in ga je nadomestil nov Zakon o varstvu osebnih podatkov (ZVOP-2, Uradni list RS, št. 163/22), zato mnenje ni več nujno aktualno. Mnenja po ZVOP-2 so na voljo tukaj. Datum: 05.02.2017 Številka: 0712-1/2017/217 Kategorije:Delovna razmerja, Telekomunikacije in pošta, Trgovinska dejavnost --> Kategorije: Delovna razmerja, Telekomunikacije in pošta, Trgovinska dejavnost Spoštovani,Informacijski pooblaščenec (v nad. IP) je prejel vaše sporočilo v zvezi s problematiko snemanja telefonskih klicev, kjer iščete možnosti za zakonsko skladnost snemanja klicev v izobraževalne namene zaposlenih v klicnem centru, glede na poznano vam mnenje IP, objavljeno v Smernicah o snemanju telefonskih klicev, da bi upravljavcu osebnih podatkov za izobraževanje zaposlenih načeloma morali zadoščati pisni scenariji in navodila ter reproducirani oz. zaigrani posnetki, razen v res izjemnih primerih, kjer z zaigranimi posnetki ni mogoče doseči enake izobraževalne kakovosti posnetka (npr. v primerih, ko je ton klicatelja posebnega pomena, ipd.). Navajate, da glede na bogato prakso vašega klicnega centra, vnaprej pripravljeni pisni scenariji ali zaigrani posnetki zaposlenih ne pripravijo na najbolj zahtevne primere komuniciranja s strankami. Zato bi po vzoru primerov uveljavljenih praks nekaterih klicnih centrov v Nemčiji, tudi vi želeli pridobiti soglasje oz. privolitev klicateljev za snemanje telefonskih klicev v izobraževalne namene tako, da bi slednje pred pričetkom morebitnega snemanja nagovorili na enega izmed naslednjih načinov:
  3. možnost: »Klici se snemajo za namene izobraževanja in treninga naših zaposlenih. Če ne želite, da se vaš klic snema, pritisnite ena.«
  4. možnost: »Klici se snemajo za namene izobraževanja in treninga naših zaposlenih. Če želite, da se vaš klic snema, pritisnite ena.«Pred morebitnim pričetkom snemanja, bi na podlagi ene od navedenih možnosti, pridobili privolitev klicatelja, ki bi dano soglasje izrazil na jasen oz. vsaj konkludenten način. Tako zbrane telefonske razgovore bi nato analizirali in ohranili zgolj tiste, ki so z vidika izobraževanja zaposlenih in dviga njihovih kompetenc, ključni (npr. izjemno zahtevne reklamacije potrošnikov). Pri izbranih in ohranjenih posnetkih v izobraževalne namene bi seveda tudi pazili, da klicatelja iz samega posnetka ne bi bilo možno razpoznati. IP zaprošate za mnenje glede skladnosti predlaganega načina snemanja telefonskih klicev v izobraževalne namene z vidika Zakona o varstvu osebnih podatkov.Avtentično razlago posameznih določb zakona daje le Državni zbor, neobvezno pa predlagatelj zakona, zato vam na podlagi informacij, ki ste nam jih posredovali, v nadaljevanju, na podlagi
  5. točke prvega odstavka
  6. člena Zakona o varstvu osebnih podatkov (Uradni list RS, št. 94/07, uradno prečiščeno besedilo, v nadaljevanju ZVOP-1) ter
  7. člena Zakona o Informacijskem pooblaščencu (Uradni list RS, št. 113/2005 in 51/2007–ZUstS-A, v nadaljevanju ZInfP), posredujemo naše neobvezno mnenje v zvezi z vašimi vprašanji.Za snemanje in shranjevanje telefonskih pogovorov v zasebnem sektorju je treba imeti podlago v zakonu ali v predhodnih osebnih privolitvah posameznikov (prvi odstavek
  8. člena ZVOP-1) oz. predhodno pridobljenih soglasij zadevnih udeležencev (peti in šesti odstavek
  9. člena ZEKom – 1) na podlagi aktivnega in prostovoljnega ravnanja vsakega posameznika, ki bo sodeloval v telefonskem pogovoru (tako klicatelja, kot tudi osebe, ki bo v klicnem centru v imenu družbe z njim komunicirala) potem, ko je bil seznanjen najmanj z informacijami o tem, komu daje privolitev, za kakšen namen oz. uporabo in za koliko časa. Ob tem poudarjamo, da mora imeti tudi oseba v klicnem centru brez posledic za delovno razmerje možnost takšno snemanje odkloniti.Če bi nagovor, ki od klicatelja zahteva, da pritisne tipko ena, v primeru da želi, da se njegov klic snema za namene izobraževanja zaposlenih (
  10. možnost) dopolnili z vsemi temi informacijami, bi ta rešitev snemanja telefonskih pogovorov na pošten, sorazmeren in selektiven način, kot že sami navajate v svojem vprašanju, lahko zadostila navedenim zakonskim pogojem. Sicer pa nadzor nad določbami
  11. člena ZEKom-1 izvaja AKOS. IP uvodoma poudarja, da v skladu s svojimi pristojnostmi po ZInfP ni neposredno pristojen za nadzor nad izvajanjem snemanja telefonskih klicev, saj to pristojnost v skladu z določbami
  12. člena Zakona o elektronskih komunikacijah (Uradni list RS, št. 109/12, 110/13, 40/14 – ZIN-B, 54/14 – odl. US in 81/15, v nadaljevanju ZEKom-1) v zvezi z
  13. členom ZEKom-1 opravlja Agencija RS za komunikacijska omrežja in storitve (AKOS). Posledično glede vaših vprašanj zgolj podajamo naše neobvezno mnenje.Obdelava osebnih podatkov po
  14. točki
  15. člena ZVOP – 1 pomeni kakršnokoli delovanje ali niz delovanj, ki se izvaja v zvezi z osebnimi podatki, ki so avtomatizirano obdelani, ali ki so pri ročni obdelavi del zbirke osebnih podatkov, ali so namenjeni vključitvi v zbirko osebnih podatkov, zlasti zbiranje, pridobivanje, vpis, urejanje, shranjevanje, prilagajanje ali spreminjanje, priklicanje, vpogled, uporaba, razkritje s prenosom, sporočanje, širjenje ali drugo dajanje na razpolago, razvrstitev ali povezovanje, blokiranje, anonimiziranje, izbris ali uničenje; obdelava je lahko ročna ali avtomatizirana (sredstva obdelave). Zbirka osebnih podatkov je vsak strukturiran niz podatkov, ki vsebuje vsaj en osebni podatek, ki je dostopen na podlagi meril, ki omogočajo uporabo ali združevanje podatkov, ne glede na to, ali je niz centraliziran, decentraliziran ali razpršen na funkcionalni ali geografski podlagi; strukturiran niz podatkov je niz podatkov, ki je organiziran na takšen način, da določi ali omogoči določljivost posameznika (
  16. točka
  17. člena ZVOP – 1). Upravljavec osebnih podatkov za vsako zbirko osebnih podatkov vzpostavi katalog zbirke osebnih podatkov in določene podatke iz kataloga posreduje Informacijskemu pooblaščencu (
  18. in
  19. člen ZVOP – 1). Iz navedenih zakonskih podlag ZVOP-1 izhaja, da je tudi zvočne posnetke telefonskih pogovorov (praviloma) šteti za osebne podatke, ki so varovani z določbami ZVOP-1, še zlasti kadar pri njihovem snemanju in shranjevanju oziroma obdelavi nastaja zbirka osebnih podatkov (v vašem primeru posnetkov).Splošna pravna podlaga za obdelavo osebnih podatkov je določena v
  20. členu ZVOP-
  21. Ta v prvem odstavku določa, da se osebni podatki lahko obdelujejo le, če obdelavo osebnih podatkov in osebne podatke, ki se obdelujejo, določa zakon ali če je za obdelavo določenih osebnih podatkov podana osebna privolitev posameznika. Pri tem pa je treba upoštevati, da mora biti namen obdelave osebnih podatkov določen v zakonu, v primeru obdelave osebnih podatkov na podlagi osebne privolitve posameznika pa mora biti posameznik predhodno pisno ali na drug ustrezen način seznanjen z namenom obdelave osebnih podatkov, ki mora biti ustavno in zakonsko dopusten, obdelovati pa se smejo le tisti osebnih podatki, ki so primerni in nujno potrebni za uresničitev opredeljenega namena in ne pomenijo neupravičenega posega v zasebnost in dostojanstvo posameznika. Za zasebni sektor, kamor spada tudi vaša družba, je pravna podlaga za obdelavo osebnih podatkov konkretneje opredeljena v
  22. členu ZVOP-
  23. Po določbi prvega odstavka
  24. člena ZVOP-1 se osebni podatki v zasebnem sektorju lahko obdelujejo, če tako določa zakon, ali če je posameznik v to privolil. Snemanje komunikacij je zakonsko urejeno v okviru določbe
  25. člena Zakona o elektronskih komunikacijah (Uradni list RS, št, 109/12, 110/13, 40/14 – ZIN-B in 54/14 – odl. US; v nadaljevanju ZEKom – 1), ki ureja zaupnost komunikacij. V skladu s petim odstavkom navedenega člena ZEKom – 1 so vse oblike nadzora oziroma prestrezanja komunikacij, ki jih izvajajo tretje osebe in te niso uporabniki, kot so poslušanje, prestrezanje, snemanje, shranjevanje in posredovanje komunikacij iz prvega odstavka navedenega člena (op.: tj. vsebino komunikacij, podatke o prometu in lokacijske podatke, dejstva in okoliščine v zvezi s prekinitvijo povezave ali s tem da povezava ni bila vzpostavljena) brez soglasja zadevnih uporabnikov prepovedane, razen če je to dovoljeno v skladu s četrtim odstavkom ali v skladu s 153.,
  26. ter 162., 163., 164., 165., 166.,
  27. in
  28. členom ZEKom – 1 oziroma če je taka oblika nadzora oziroma prestrezanja nujno potrebna za prenos sporočil (npr. telefaks sporočila, elektronska pošta, elektronski predali, glasovna pošta, storitev SMS). Šesti odstavek obravnavanega člena ZEKom – 1 določa še, da je snemanje in shranjevanje komunikacij brez predhodne privolitve udeležencev komunikacije prepovedano uporabnikom, kadar gre za komunikacije, kjer taka obdelava podatkov ni običajna in je udeleženci komunikacije zaradi njene narave ne pričakujejo in ne morejo vnaprej pričakovati. Ne glede na določbe petega odstavka ZEKom – 1 je dovoljeno snemanje komunikacij in z njimi povezanih podatkov o prometu v okviru zakonite poslovne prakse zato, da se zagotovi dokaz o tržni transakciji ali kateri koli drugi poslovni komunikaciji, pod pogojem, da so stranke v komunikaciji predhodno obveščene o snemanju, njegovem namenu in trajanju hrambe posnetka (npr. avtomatski odzivniki), pri čemer pa je posneto sporočilo treba nemudoma izbrisati, najpozneje do poteka dobe, v kateri se posel lahko zakonito izpodbija (sedmi odstavek). Prav tako je ne glede na določbe petega odstavka snemanje vsebine komunikacij in pridobivanje povezanih podatkov iz prvega odstavka
  29. člena ZEKom – 1 dovoljeno še v okviru organizacij in državnih organov, ki so pristojni za izvajanje obveščevalnih in varnostnih nalog, nalog policije, obrambe in zaščite, reševanja in pomoči pod pogojem, da so kličoči uporabniki predhodno obveščeni o snemanju, njegovem namenu in trajanju hranjenja posnetka (npr. avtomatski odzivniki), medtem ko je drugim državnim organom dovoljeno snemanje vsebine komunikacij, če tako določa zakon (deveti odstavek). Obvestilo o snemanju mora biti dano po istovrstnem mediju in v enaki obliki, kakor poteka snemana komunikacija (osmi odstavek)Tako iz prvega odstavka
  30. člena ZVOP-1, kot tudi iz petega in šestega odstavka
  31. člena ZEKom – 1 izhaja, da snemanje komunikacij (v vašem primeru telefonskih pogovorov) na podlagi pridobitve predhodne osebne privolitve posameznikov oz. soglasij zadevnih udeležencev, ni izključeno. Ob izpolnjenem pogoju predhodno pridobljenega soglasja zadevnih uporabnikov, ZEKom – 1 v petem odstavku
  32. člena dopušča celo poslušanje, prestrezanje, snemanje, shranjevanje in posredovanje komunikacij s strani tretjih oseb. Osebna privolitev posameznika je v
  33. točki
  34. člena ZVOP-1 definirana kot prostovoljna izjava volje posameznika, da se lahko njegovi osebni podatki obdelujejo za določen namen, in je dana na podlagi informacij, ki mu jih mora zagotoviti upravljavec po ZVOP -
  35. Osebna privolitev posameznika je lahko pisna, ustna ali druga ustrezna privolitev posameznika. Pisna privolitev je podpisana privolitev posameznika, ki ima obliko listine, določila v pogodbi, določila v naročilu, priloge k vlogi ali drugo obliko v skladu z zakonom, ustna ali druga ustrezna privolitev posameznika pa je ustno ali s telekomunikacijskim ali drugim ustreznim sredstvom ali na drug ustrezen način dana privolitev, iz katere je mogoče nedvomno sklepati na posameznikovo privolitev. Pri pridobivanju predhodne privolitve posameznikov morate imeti v mislih, da sta zadevna udeleženca v telefonskem pogovoru najmanj dva posameznika, in sicer klicatelj ter oseba, ki bo v klicnem centru v imenu družbe z njim komunicirala. Poleg tega je pomembno vedeti, da se privolitev ali soglasje posameznika ne more zgolj predvidevati, ampak mora to biti aktivno in prostovoljno ravnanje vsakega posameznika, ki bo sodeloval v telefonskem pogovoru potem, ko je bil seznanjen najmanj s tem, komu daje privolitev, za kakšen namen oz. uporabo in za koliko časa. Če bi nagovora, ki ste ju navedli v svojem vprašanju, dopolnili s temi informacijami, bi lahko eventualno bila druga (2.) možnost, ki zahteva, da klicatelj pritisne tipko ena, če želi, da se njegov klic snema, vsekakor bolj primerna in varna tako za posameznega klicatelja, kot tudi za vas, ki morate za čas hranjenja posnetka imeti shranjen dokaz o posameznikovi dani privolitvi, saj kasneje klicatelj ne bi mogel zatrjevati, da ni želel, da se pogovor snema, pa zaradi različnih okoliščin in razlogov ni uspel pritisniti točno določene številke (npr. klicatelj bi se zmotil in pritisnil drugo tipko, ipd.). Pri pridobitvi predhodnih privolitev posameznika na način, ki ga opisujete v prvi (1.) možnosti, ki zahteva, da klicatelj pritisne tipko ena, če ne želi, da se njegov klic snema, je tveganje nepravilnega razumevanja navodila in možnih nasprotij med ravnanji in hotenji klicatelja, po mnenju IP preveliko. Zavedati se je namreč potrebno, da snemanje pogovora brez pridobljene veljavne privolitve udeleženih posameznikov, kot tudi neobstoj jasnega dokaza v času hranjenja posnetka o tem, lahko predstavlja hujši poseg v pravico do zasebnosti komunikacij, ki lahko predstavlja kaznivo dejanje v skladu s
  36. členom Kazenskega zakonika (Uradni list RS, št. 50/12 – uradno prečiščeno besedilo, 6/16 – popr. in 54/15; KZ-1).Vaša zamisel, da bi med zakonito posnetimi telefonskimi pogovori ohranili zgolj tiste, ki so z vidika izobraževanja zaposlenih in dviga njihovih kompetenc ključni (npr. izjemno zahtevne reklamacije potrošnikov) ter da bi pred dejansko uporabo zagotovili še, da udeleženih posameznikov v telefonskih pogovorih iz samega posnetka ne bi bilo možno prepoznati, je skladna s temeljnimi načeli obdelave osebnih podatkov, ki narekujejo, da se morajo osebni podatki obdelovati zakonito in pošteno, pri čemer morajo osebni podatki biti ustrezni in po obsegu primerni namenu, za katerega se zbirajo in obdelujejo. V izogib vsem možnim dilemam in zapletom v zvezi s pridobivanjem jasno izražene privolitve klicateljev bi vam priporočali še, da bi oseba, ki bo v vašem klicnem centru opravljala pogovor s klicateljem, ki bo pred začetkom telefonskega pogovora podal privolitev k snemanju, ob zaključku pogovora še enkrat povprašala ali si je klicatelj v zvezi s svojo privolitvijo premislil oz. mu podal informacije kako, na kakšen način lahko prekliče dano privolitev, če bi si v prihodnosti kdaj premislil. Dodatno izpostavljamo pomen spoštovanja zasebnosti zaposlenih oz. pogodbenih sodelavcev, ki morajo imeti (upoštevajoč tudi Zakon o delovnih razmerjih) prav tako možnost brez posledic za delovno razmerje odkloniti tovrstno snemanje.Lep pozdrav, Pripravila: mag. Petra Ratajec državna nadzornica za varstvo osebnih podatkov Mojca Prelesnik, univ. dipl. prav., informacijska pooblaščenka O NAS Informacijski pooblaščenec Dunajska cesta 22 1000 Ljubljana, Slovenija Zemljevid (vir: najdi.si) Telefon: 01 230 97 30 Poštni in varni e-predal: gp.ip(at)ip-rs.si Odgovorna oseba za informacije za medije: dr. Jelena Virant Burnik. Kontakt za medije: Barbara Repovš, mediji@ip-rs.si ali 01 230 97 30 Prijava kršitev (Navodila in obrazci) URADNE URE PON - PET 9.00 - 12.00 POVEZAVE Informacije javnega značaja Priročniki in smernice Obrazci Politika zasebnosti Informacije o obdelavi osebnih podatkov Izjava o dostopnosti Podpora za majhna podjetja Pravice posameznikov Prijava na prejemanje e-novic Informacijski pooblaščenec | 2026

🔗 Na uradni vir

Razlaga UI na podlagi uradnega besedila zakona. Okvirna, ne nadomešča pravnega nasveta.