Snemanje telefonskih klicev in beleženje podatkov o klicih + - Opozorilo: Mnenje je bilo izdano na podlagi določb Zakona o varstvu osebnih podatkov (ZVOP-1, Uradni list RS, št. 94/07 - uradno prečiščeno besedilo), ki je z dnem
- 2023 prenehal veljati in ga je nadomestil nov Zakon o varstvu osebnih podatkov (ZVOP-2, Uradni list RS, št. 163/22), zato mnenje ni več nujno aktualno. Mnenja po ZVOP-2 so na voljo tukaj. Datum: 08.03.2016 Številka: 0712-1/2016/575 Kategorije:Telekomunikacije in pošta --> Kategorije: Telekomunikacije in pošta Informacijski pooblaščenec (v nadaljevanju IP) je prejel vaš dopis, v katerem nas prosite za mnenje glede snemanja telefonskih klicev na Enotni kontaktni center (v nadaljevanju EKC) in beleženja komunikacij z uporabniki v informacijskem sistemu. Pojasnili ste, da se je v primerih preverjanja kakovosti storitev EKC in obravnave morebitnih pritožb v preteklosti že izkazalo, da bi potrebovali posnetke pogovorov svetovalcev EKC z uporabniki. Edino takšni posnetki naj bi zagotovili ustrezna dokazila o tem, katero storitev je določen uporabnik želel. Poleg tega naj bi vam anonimizirana obdelava takšnih posnetkov omogočila pripravo statističnih podatkov, kar je osnova za nadgrajevanje kvalitete storitev in načrtovanje nadaljnjega razvoja. Ocenjujete, da je snemanje pogovorov v navedenih primerih ne le smiselno, temveč tudi nujno za izvrševanje vaših pristojnosti, in da bi takšna obdelava bila skladna z določbami četrtega odstavka
- člena ter drugega odstavka
- člena ZVOP-1.Poleg navedenega prosite za mnenje še glede beleženja komunikacij z uporabniki v informacijskem sistemu. Pojasnili ste, da v informacijskem sistemu, ki je namenjen spremljanju izvajanja storitev EKC in storitev podpore na višjih nivojih spremljate proces reševanja uporabniške zahteve: od prejema zahteve uporabnika po pomoči in svetovanju (preko spletnega obrazca, preko telefona jo vnesejo svetovalci EKC-ja), do tega kako so svetovalci rešili zahtevek in, če ga niso rešili, komu so ga posredovali v nadaljnje reševanje. S tem omogočate spremljanje reševanja zahtevka in lahko v vsakem trenutku uporabniku preverite status njegovega zahtevka, pripravite statistiko po posameznih storitvah, dopolnjujete bazo znanja in izboljšujete kakovost storitve. Pri zabeleženju zahteve v informacijski sistem evidentirate tudi ime in priimek uporabnika ter njegovo telefonsko številko in elektronski naslov, vendar te podatke uporabite izključno za potrebe komuniciranja z uporabnikom in nikoli za pripravo statistik. Priprava statistik je popolnoma anonimizirana, saj se opravlja le na nivoju storitev in statusov reševanja zahtevkov in sama po sebi ne vsebuje nobenih osebnih podatkov. Prosite za mnenje, ali je tovrstna elektronska evidenca sporna oziroma ali je za potrebe izvajanja storitev EKC dovoljeno opisano beleženje komunikacij z uporabniki glede na določbe četrtega odstavka
- člena ZVOP-1 in glede na 74.a člen Zakona o državni upravi (Uradni list RS, št. 113/05 – uradno prečiščeno besedilo, 89/07 – odl. US, 126/07 – ZUP-E, 48/09, 8/10 – ZUP-G, 8/12 – ZVRS-F, 21/12, 47/13, 12/14 in 90/14); v nadaljevanju ZDU, v povezavi s 25.a členom Uredbe o upravnem poslovanju (Uradni list RS, št. 20/05, 106/05, 30/06, 86/06, 32/07, 63/07, 115/07, 31/08, 35/09, 58/10, 101/10 in 81/13; v nadaljevanju UUP), ki med drugim določa, da EKC posreduje uporabnikom splošne informacije in nudi tehnično pomoč pri uporabi elektronskih storitev državne uprave.Avtentično razlago posameznih določb zakona daje le Državni zbor, neobvezno pa predlagatelj zakona, zato vam na podlagi informacij, ki ste nam jih posredovali, v nadaljevanju na podlagi
- točke
- odstavka
- člena Zakona o varstvu osebnih podatkov (Uradni list RS, št. 94/07, uradno prečiščeno besedilo, v nadaljevanju ZVOP-1) ter
- člena Zakona o informacijskem pooblaščencu (Uradni list RS, št. 113/05 in 51/07 – ZUstS-A, v nadaljevanju ZInfP), posredujemo naše neobvezno mnenje v zvezi z vašim vprašanjem.
- Po mnenju Informacijskega pooblaščenca za snemanje telefonskih klicev na Enotni kontaktni center (EKC) ni izkazana nujnost snemanja za izvrševanje konkretnih zakonitih pristojnosti, nalog ali obveznosti javnega sektorja, ob tem pa gre za poseg v pravice vseh posameznikov, ki kličejo na EKC za pridobitev zgolj splošnih informacij, zato po mnenju IP ni podana pravna podlaga za snemanje telefonskih klicev po
- odstavku
- člena ZVOP-1.
- Glede beleženja podatkov o komunikacijah z uporabniki v informacijskem sistemu EKC IP meni, da je dopustna uporaba pravne podlage po
- odstavku
- člena ZVOP-1.
- Snemanje telefonskih klicev na Enotni kontaktni center Uvodoma moramo opozoriti, da poleg prometnih podatkov (kdo je klical, koga je klical, kdaj je klical, katere številke so bile udeležene ipd.) predstavlja osebni podatek pri telefonskem klicu tudi glas posameznika, glede na določbe
- člena ZVOP-
- Anonimiziranje posnetka telefonskega pogovora bi torej pomenilo tudi anonimiziranje glasu, skratka pretvorbo v pisni zapis, kar pa je po naših ocenah povezano s precejšnjimi težavami glede izvedbe. IP je glede snemanja telefonskih klicev izdal posebne smernice[1] na to temo v sodelovanju z Agencijo RS za komunikacijska omrežja in storitve (AKOS). Poseben del smernic je namenjen tudi snemanju telefonskih klicev v javnem sektorju, in sicer pojasnjujemo, da
- odstavek
- člena Zakona o elektronskih komunikacijah (Uradni list RS, št. 109/12, 110/13, 40/14 - ZIN-B in 54/14 - odl. US; ZEKom-1; ZEKom-1) daje pravno podlago za snemanje vsebine komunikacij in pridobivanje povezanih podatkov organizacijam in državnim organom, ki so pristojni za izvajanje obveščevalnih in varnostnih nalog, nalog policije, obrambe in zaščite, reševanja in pomoči pod pogojem, da so kličoči uporabniki predhodno obveščeni o snemanju, njegovem namenu in trajanju hrambe posnetka (npr. avtomatski odzivniki). S tem je navedenim organom omogočeno, da komunikacijo snemajo brez vzpostavitve pravnih podlag v svojih področnih zakonih, v izogib spreminjanju področnih zakonov zgolj zaradi potrebe po snemanju komunikacij. Drugim državnim organom pa ZEKom-1 ne daje neposredne zakonske podlage za obdelavo osebnih podatkov v smislu
- člena ZVOP-1, ki praviloma zahteva podlago v zakonu, in jim je skladno z devetim odstavkom
- člena ZEKom-1 dovoljeno snemanje vsebine komunikacij, če imajo pravno podlago za snemanje vzpostavljeno v področnem zakonu.Takšne primere najdemo v:· Zakonu o sodiščih (Uradni list RS, št. 94/07 - uradno prečiščeno besedilo, 45/08, 96/09, 86/10 - ZJNepS, 33/11, 75/12 - ZSPDSLS-A in 63/13) -
- c člen[2];· Zakonu o izvrševanju kazenskih sankcij (Uradni list RS, št. 110/06 - uradno prečiščeno besedilo, 76/08, 40/09, 9/11 - ZP-1G, 96/12 - ZPIZ-2 in 109/12; ZIKS-1) –
- člen[3]Neposredne pravne podlage za snemanje telefonskih klicev ni mogoče najti v področni zakonodaji, ki ureja zadevno področje, torej v 74.a členu ZDU, ob tem pa velja dodati, da uredbe ne morajo dati pravne podage za obdelavo osebnih podatkov. Upoštevati pa je treba, da so poleg
- odstavka
- člena ZVOP-1 (podlaga v zakonu) možne pravne podlage za obdelavo osebnih podatkov v javnem sektorju tudi ostale podlage po
- členu ZVOP-
- Pri tem lahko v praksi v izjemnih situacijah v poštev pride podlaga po
- odstavku
- člena ZVOP-1, t. j. da se lahko v javnemu sektorju izjemoma obdelujejo tisti osebni podatki, ki so nujni za izvrševanje zakonitih pristojnosti, nalog ali obveznosti javnega sektorja, če se s to obdelavo ne poseže v upravičen interes posameznika, na katerega se osebni podatki nanašajo. Opozarjamo pa, da gre za izjemne situacije, kjer je treba dopustnost uporabe te pravne podlage ustrezno presoditi, obrazložiti in utemeljiti s konkretnimi dejstvi in okoliščinami. Pri tem je zlasti treba:· izkazati nujnost snemanja za izvrševanje konkretnih zakonitih pristojnosti, nalog ali obveznosti javnega sektorja,· pošteno in popolno oceniti poseg v upravičen interes posameznika in posledice snemanja za pravice posameznika,· uporabiti dodatne varovalke, s katerimi se zmanjšajo negativni vplivi na pravice posameznika (npr. krajši roki hrambe, anonimizacija ipd.).Pri navedenem testu je treba v prvi vrsti oceniti nujnost snemanja za izvrševanje konkretnih zakonitih pristojnosti, nalog ali obveznosti javnega sektorja. Pravno podlago za delovanje EKC v splošnem daje 74.a člen ZDU, ki določa, da je ministrstvo, pristojno za javno upravo, v državni upravi pristojno za upravljanje informacijsko komunikacijske infrastrukture, razvoj skupnih informacijskih rešitev ter njihovo tehnološko, procesno in organizacijsko skladnost s centralnim informacijsko komunikacijskim sistemom, izvajanje enotne informacijske varnostne politike ter načrtovanje in upravljanje vseh proračunskih virov na teh področjih. Podrobneje delovanje EKC urejata 25.a in 25.b člen UUP, ki določa naslednje:25.a (Enotni kontaktni center)
(1)Ministrstvo, pristojno za upravo, v sodelovanju z vladno službo, pristojno za informiranje, zagotovi delovanje enotnega kontaktnega centra.
(2)Enotni kontaktni center posreduje strankam splošne informacije o organizaciji in poslovanju organov, splošne informacije o upravnih in drugih javnih storitvah, tehnološko pomoč pri uporabi storitev e-uprave, ter informacije o vprašanjih splošnega pomena (mednarodne aktivnosti Republike Slovenije, volitve in referendumi, informativne in preventivne promocijske aktivnosti, itd.)[4].
(3)Vsi organi so dolžni zagotavljati vse potrebne informacije za delovanje enotnega kontaktnega centra ministrstvu, pristojnemu za upravo, in zagotavljati razpoložljivost svojih uslužbencev za zagotavljanje splošnih informacij iz prejšnjega odstavka za prevzem klicev in drugih zahtev strank od enotnega kontaktnega centra ves poslovni čas.25.b člen (Način in obseg delovanja enotnega kontaktnega centra)
(1)Enotni kontaktni center deluje pod nazivom »Državni kontaktni center« in posreduje informacije telefonsko, preko elektronske pošte in drugih sodobnih komunikacijskih poti.
(2)Enotni kontaktni center posreduje informacije iz prejšnjega člena v poslovnem času.Iz določbe
- odstavka 25.a člena UUP jasno izhaja, da EKC posreduje strankam splošne informacije o organizaciji in poslovanju organov, splošne informacije o upravnih in drugih javnih storitvah, tehnološko pomoč pri uporabi storitev e-uprave, ter informacije o vprašanjih splošnega pomena (mednarodne aktivnosti Republike Slovenije, volitve in referendumi, informativne in preventivne promocijske aktivnosti, itd.). Določbe Direktive 2002/58/ES in relevantne določbe ZEKom-1 glede snemanja telefonskih klicev dopuščajo snemanje telefonskih klicev, ki predstavlja poseg v zaupnost komunikacij, za tiste primere, kjer telefonski klic služi kot edini dokaz o sklenitvi (spremembi, prenehanja) določenega poslovnega razmerja oziroma poslovni komunikaciji. Iz določb UUP pa jasno izhaja, da naj bi ta točka nudila predvsem splošne informacije, ne gre pa za nudenje informacij, zoper katere bi npr. posameznik imel možnost pravnega sredstva oziroma ki bi sprožile določene roke. Pri drugih zakonih, ki urejajo snemanje klicev (Zakon o sodiščih, Zakon o izvrševanju kazenskih sankcij) gre za snemanje klicev, ki predstavljajo varnostne grožnje (npr. grožnje s podtaknjenimi bombami) in ne za snemanje klicev za splošne informacije. Glede na navedeno in upoštevaje, da tudi v drugih sektorjih in primerih, ni dopustno snemati telefonskih klicev za splošne informacije (o obsegu nudenih storitev ipd,), menimo, da v konkretnem primeru pogoj nujnosti snemanja za izvrševanje konkretnih zakonitih pristojnosti, nalog ali obveznosti javnega sektorja ni izpolnjen.Ne glede na to, v nadaljevanju, zaradi celovitosti presoje, preverjamo tudi ostale elemente presoje dopustnosti uporabe
- odstavka
- člena ZVOP-, t.j. vpliv na interese posameznika ter možne varovalke.Da bi bila uporabe podlage po
- odstavku
- člena ZVOP-1 ni dovolj oceniti samo koristne vidike in nujnost obdelave, temveč je treba pošteno in popolno oceniti poseg v upravičen interes posameznika in posledice snemanja na pravice posameznika. Predvsem moramo upoštevati, da vnaprejšnje snemanje telefonskih pogovorov posega v pravice vseh posameznikov, in ne samo tistih, ki so nikoli podali pritožbe zoper ravnanje operaterjev. Hramba in s tem obdelava osebnih podatkov vseh udeleženih posameznikov, na zalogo, zato da bi rešili določene težave, ki se pojavljajo v predvidoma majhnem obsegu, je v izhodišču sporna z vidika sorazmernosti (glej sodbe Evropskega sodišča za človekove pravice glede hrambe DNK profilov na zalogo ali razveljavljene določbe glede hrambe prometnih podatkov elektronskih komunikacij pri operaterjih). Predvidevamo, da velika večina uporabnikov vendarle ne poda pritožbe, zato bi bilo snemanje njihovih pogovorov, zaradi reševanja predvidoma majhnega števila pritožb, po naši oceni nesorazmerno. V tretjem del presoje dopustnosti uporabe pravne podlage po
- odstavku
- člena ZVOP-1 je treba upoštevati tudi morebitne varovalke, ki bi lahko bile uporabljene za zmanjšanje negativnih vplivov obdelave na pravice posameznikov. Ena od možnih varovalk so zelo kratki roki hrambe, po katerem se posnetki telefonskih pogovorov uničijo, izbrišejo oziroma anonimizirajo. IP poudarja, da morajo biti vsi pogoji za uporabo pravne podlage po
- odstavku
- člena ZVOP-1 izpolnjeni. Po mnenju IP ni izkazana nujnost snemanja za izvrševanje konkretnih zakonitih pristojnosti, nalog ali obveznosti javnega sektorja, ob tem pa gre za poseg v pravice vseh posameznikov, ki kličejo na EKC za pridobitev zgolj splošnih informacij, zato po mnenju IP ni podana pravna podlaga za snemanje telefonskih klicev po
- odstavku
- člena ZVOP-1.
- Beleženje podatkov o komunikacijah z uporabniki v informacijskem sistemu EKCPojasnili ste, da v informacijskem sistemu, ki je namenjen spremljanju izvajanja storitev EKC in storitev podpore na višjih nivojih spremljate proces reševanja uporabniške zahteve: od prejema zahteve uporabnika po pomoči in svetovanju (preko spletnega obrazca, preko telefona jo vnesejo svetovalci EKC-ja), do tega kako so svetovalci rešili zahtevek in, če ga niso rešili, komu so ga posredovali v nadaljnje reševanje. S tem omogočate spremljanje reševanja zahtevka in lahko v vsakem trenutku uporabniku preverite status njegovega zahtevka, pripravite statistiko po posameznih storitvah, dopolnjujete bazo znanja in izboljšujete kakovost storitve. Pri zabeleženju zahteve v informacijski sistem evidentirate tudi ime in priimek uporabnika ter njegovo telefonsko številko in elektronski naslov, vendar te podatke uporabite izključno za potrebe komuniciranja z uporabnikom in nikoli za pripravo statistik.Tudi pri oceni pravne podlage za obdelavo zadevnih osebnih podatkov je treba izvesti test dopustnosti uporabe pravne podlage po
- odstavku
- člena ZVOP-1.Glede nujnosti obdelave navedenih podatkov za izvrševanje konkretnih zakonitih pristojnosti, nalog ali obveznosti javnega sektorja, menimo, da je ta pogoj izpolnjen. Če namreč teh podatkov ne bi hranili oz. obdelovali, ne bi mogli ugotoviti, v kateri fazi reševanja je posamezen zahtevek, sam proces pa vključuje več organov, ki so dolžni zagotavljati vse potrebne informacije za delovanje EKC, zato bi bilo po naši oceni upravljanje takšnega sistema brez navedenih podatkov močno oteženo in neučinkovito, posledično pa bi vplivalo na manjšo uporabnost sistema za končne uporabnike, posameznike.Glede posega v upravičene interese posameznika in posledice obdelave osebnih podatkov za pravice posameznika IP meni, da je obdelava navedenih osebnih podatkov primerna in sorazmerna glede na namen obdelave in da se posamezniki dovolj dobro zavedajo, da svoje kontaktne podatke zaupajo z namenom reševanja njihovega zahtevka. Obdelava zbranih osebnih podatkov v druge namene bi bila seveda nezakonita. Po oceni IP sta obseg zbranih podatkov in namen obdelave za posameznika dovolj predvidljiva, posameznik je seznanjen z obdelavo osebnih podatkov in lahko uveljavljava svoje pravice in interese, zato ne gre za nesorazmeren poseg v upravičene interese posameznika.Glede možnih varovalk pa IP meni, da je je treba izhajati iz namena obdelave osebnih podatkov in pri tem upoštevati predvsem določbe o zavarovanju osebnih podatkov (
- člen ZVOP-1) in rokih hrambe (
- člen ZVOP-1). Zagotoviti je treba, da je obdelava osebnih podatkov varna, t.j. da so opredeljeni in se zagotavljajo postopki in ukrepi za zavarovanje osebnih podatkov (npr. dostop do podatkov je omejen na osebe, ki morajo priti v stik s podatki zaradi reševanja zahtevka). Glede roka hrambe je treba upoštevati določbe
- člena ZVOP-1, ki določa, da se osebni podatki lahko shranjujejo le toliko časa, dokler je to potrebno za dosego namena, zaradi katerega so se zbirali ali nadalje obdelovali. Po izpolnitvi namena obdelave se osebni podatki zbrišejo, uničijo, blokirajo ali anonimizirajo, če niso na podlagi zakona, ki ureja arhivsko gradivo in arhive, opredeljeni kot arhivsko gradivo, oziroma če zakon za posamezne vrste osebnih podatkov ne določa drugače. Ko je torej namen dosežen (predvidoma je to večinoma rešen zahtevek) in če ni druge zakonske podlage za hrambo podatkov, je treba podatke zbrisati, uničiti, blokirati ali anonimizirati. Zaradi vodenja statistk in s tem upravljanja sistema menimo, da je najprimernejša metoda v zadevnem primeru anonimiziranje podatkov.Upoštevaje zgoraj navedeno IP meni, da je v tem primeru, torej za beleženje podatkov o komunikacijah z uporabniki v informacijskem sistemu EKC, dopustna uporaba pravne podlage po
- odstavku
- člena ZVOP-1.S spoštovanjem,Informacijska pooblaščenka, Mojca Prelesnik, univ.dipl.prav.Pripravil: mag. Andrej Tomšič, namestnik informacijske pooblaščenke