Snemanje telefonskih klicev na nujno medicinsko pomoč za potrebe nadzora kakovosti storitev - IPRS

Snemanje telefonskih klicev na nujno medicinsko pomoč za potrebe nadzora kakovosti storitev + - Opozorilo: Mnenje je bilo izdano na podlagi določb Zakona o varstvu osebnih podatkov (ZVOP-1, Uradni list RS, št. 94/07 - uradno prečiščeno besedilo), ki je z dnem

2. 2023 prenehal veljati in ga je nadomestil nov Zakon o varstvu osebnih podatkov (ZVOP-2, Uradni list RS, št. 163/22), zato mnenje ni več nujno aktualno. Mnenja po ZVOP-2 so na voljo tukaj. Datum: 09.08.2021 Številka: 07120-1/2021/395 Kategorije: --> Kategorije: Pravne podlage, Telekomunikacije in pošta Informacijski pooblaščenec (v nadaljevanju: IP) je prejel vaše zaprosilo za mnenje, ki se nanaša na snemanje klicev na urgentno telefonsko številko za nujno zdravniško pomoč. Javni zdravstveni zavod bo na podlagi
3. odstavka
4. člena ZEKom snemal telefonske klice na telefonsko številko ambulante nujne medicinske pomoči. Določba
5. odstavka
6. člena ZEKom ne opredeljuje eksplicitno namena obdelave podatkov (snemanja klicev), ampak določa zgolj organizacije in organe, v okviru katerih je snemanje dovoljeno. Tudi v mnenju št. 0712-1/2017/1201 z dne 12.6.2017 je zapisano, da je snemanje dovoljeno zgolj na tistih telefonskih številkah, preko katerih se izvaja komunikacija v zvezi z izvajanjem reševanja in pomoči. Zanima vas, ali je dopustno izvajati snemanje dohodnih klicev na številko ANMP tudi za druge namene, ne le za potrebe hitre intervencije ter reševanja zdravja in življenja oziroma za potrebe neposrednega izvajanja nalog »zaščite, reševanja in pomoči«. V mislih imate predvsem nadzor kakovosti storitev (interni strokovni nadzor, nadzor strokovnosti in organizacije dela), na podlagi katerih bi lahko izboljšali izvedbo reševanja in pomoči, kar bi pomenilo, da gre za komunikacijo v zvezi z izvajanjem reševanja in pomoči v širšem pomenu besede. Zanima vas torej, ali je dopustno posnetek klica na številko ANMP uporabiti tudi za potrebe nadzora kakovosti storitev. Na podlagi informacij, ki ste nam jih posredovali, vam v nadaljevanju na podlagi
7. člena Uredbe (EU) 2016/679 Evropskega parlamenta in Sveta z dne
8. aprila 2016 o varstvu posameznikov pri obdelavi osebnih podatkov in o prostem pretoku takih podatkov ter razveljavitvi Direktive 95/46/ES (v nadaljevanju: Splošna uredba),
9. točke prvega odstavka
10. člena Zakona o varstvu osebnih podatkov (Uradni list RS, št. 94/07, uradno prečiščeno besedilo, v nadaljevanju ZVOP-1) ter
11. člena Zakona o informacijskem pooblaščencu (Uradni list RS, št. 113/05, v nadaljevanju ZInfP) posredujemo naše neobvezno mnenje v zvezi z vašim vprašanjem. Informacijski pooblaščenec (v nadaljevanju IP) pojasnjuje, da je v uvodu Smernic o snemanju telefonskih klicev (dostopno na: https://www.ip-rs.si/fileadmin/user_upload/Pdf/smernice/Smernice_o_snemanju_telefonskih_klicev.pdf) poudaril, da je dejstvo, da številni ponudniki storitev in blaga pogosto snemajo klice oseb, ki želijo pridobiti določene informacije, podati reklamacijo, izvesti nakup blaga ali poklicati na pomoč, ko je nekdo v težavah. Zavedati se moramo, da snemanje telefonskih klicev predstavlja poseg v pravico do varstva osebnih podatkov klicatelja in poseg v pravico do zaupnosti komunikacij, zato mora biti izvedeno ob upoštevanju ustave in zakonov. Vse oblike nadzora oziroma prestrezanja komunikacij, kot so poslušanje, prestrezanje, snemanje, shranjevanje in posredovanje komunikacij, ki jih izvajajo tretje osebe in te niso uporabniki, so prepovedane oziroma so dopustne le pod natančno določenimi pogoji. IP posledično meni, da zakonodajalec zaradi posega v komunikacijsko in informacijsko zasebnost ni dopustil drugih namenov obdelave teh podatkov (npr. za nadzor nad kakovostjo storitev), temveč jih je omejil zgolj na nujne - na namen dokazovanja tržnih transakcij (ko je telefonski posnetek edini dokaz o opravljanem poslu) oziroma na namene, ki jih primarno zasledujejo organizacije, ki so naštete v
12. odstavku
13. člena ZEKom-1 (organizacijam in državnim organom, ki so pristojni za izvajanje obveščevalnih in varnostnih nalog, nalog policije, obrambe in zaščite, reševanja in pomoči). Kot pojasnjujemo v nadaljevanju je po mnenju IP zasledovane cilje izvajanja nadzora nad kakovostjo storitev možno doseči tudi z milejšimi ukrepi in menimo, da ta namen zaradi intenzivnosti posega v pravice posameznika na splošno po ZEKom-1 ni dovoljen tako zasebnim kot javnim organizacijam. V odgovorih na pogosto zastavljena vprašanja (glej vprašanja št. 4) smo pojasnili, da preverjanje ustreznosti komunikacije s strani zaposlenih v klicnem centru možno tako s sprotnim nadzorom neposrednih vodij, kot tudi posredno na podlagi prejetih pritožb ter »Nedopustno je izkoriščati klice kupcev [oziroma drugih vrst klicateljev] za to, da se nadzoruje zaposlene. Za to obstajajo drugi ukrepi, ki ne zahtevajo snemanja in obdelave osebnih podatkov klicateljev, zato je snemanje klicev s temi nameni nesorazmerno. V primeru, ko bi šlo za snemanje komunikacije, ki ne poteka prek telefona (npr. pri prodaji v trgovini), bi bilo verjetno vsakomur zelo očitno, da gre za pretiran ukrep in zato nesorazmeren poseg v pravice posameznikov. Posamezniki, s katerimi komunicirate prek telefona, nimajo čisto nič manj pravic, kot posamezniki, s katerimi komunicirate v živo in stojijo pred vami v trgovini. V obeh primerih bi bil torej takšen ukrep (snemanje le zavoljo nadzora nad zaposlenimi) pretiran in bi predstavljal nesorazmeren poseg v zasebnost posameznika.« IP popolnoma razume vašo potrebo po nadzoru kakovosti storitev, ki je povsem legitimna in še toliko bolj pomembna, ko gre za klice na nujno medicinsko pomoč, vendar pa menimo, da lahko zastavljene cilje – upoštevaje tudi temeljno načelo varstva osebnih podatkov po minimizaciji obdelave in sorazmernosti ter zgoraj navedenega glede nujnosti posegov v zasebnost posameznika - dosežete tudi z milejšimi ukrepi, ki ne posegajo toliko v komunikacijsko in informacijsko zasebnost posameznika – kot smo zgoraj navedli, npr. z izvajanjem sprotnega nadzora nadrejenih, rednim izobraževanjem in usposabljanjem zaposlenih, z analizo prejetih morebitnih odzivov klicateljev in verjetno tudi z drugimi primernimi ukrepi. S spoštovanjem, Mojca Prelesnik, univ.dipl.prav., informacijska pooblaščenka Pripravil: mag. Andrej Tomšič, namestnik informacijske pooblaščenke O NAS Informacijski pooblaščenec Dunajska cesta 22 1000 Ljubljana, Slovenija Zemljevid (vir: najdi.si) Telefon: 01 230 97 30 Poštni in varni e-predal: gp.ip(at)ip-rs.si Odgovorna oseba za informacije za medije: dr. Jelena Virant Burnik. Kontakt za medije: Barbara Repovš, mediji@ip-rs.si ali 01 230 97 30 Prijava kršitev (Navodila in obrazci) URADNE URE PON - PET 9.00 - 12.00 POVEZAVE Informacije javnega značaja Priročniki in smernice Obrazci Politika zasebnosti Informacije o obdelavi osebnih podatkov Izjava o dostopnosti Podpora za majhna podjetja Pravice posameznikov Prijava na prejemanje e-novic Informacijski pooblaščenec | 2026