← Slovenija

Snemanje telefonskih pogovorov zaposlenih s strankami - IPRS

Snemanje telefonskih pogovorov zaposlenih s strankami + - Opozorilo: Mnenje je bilo izdano na podlagi določb Zakona o varstvu osebnih podatkov (ZVOP-1, Uradni list RS, št. 94/07 - uradno prečiščeno besedilo), ki je z dnem

  2. 2023 prenehal veljati in ga je nadomestil nov Zakon o varstvu osebnih podatkov (ZVOP-2, Uradni list RS, št. 163/22), zato mnenje ni več nujno aktualno. Mnenja po ZVOP-2 so na voljo tukaj. Datum: 14.02.2007 Številka: 0712-137/2007/2 Kategorije:Delovna razmerja, Razno --> Kategorije: Delovna razmerja, Razno Spoštovani,prejeli smo vaš dopis z dne 2.2.2007.Ker lahko avtentično razlago posameznih določb zakona daje le Državni zbor, neobvezno pa predlagatelj zakona, vam na podlagi informacij, ki ste nam jih posredovali, v nadaljevanju na podlagi
  3. točke prvega odstavka
  4. člena Zakona o varstvu osebnih podatkov (Uradni list RS, št. 86/04 in 113/05, v nadaljevanju ZVOP-1) ter
  5. člena Zakona o informacijskem pooblaščencu (Uradni list RS, št. 113/05, v nadaljevanju ZInfP) posredujemo naše neobvezno mnenje v zvezi z vašimi vprašanji. Spraševali ste nas:Želite snemati vse vhodne telefonske klice v vašo založbo. Kot navajate, bi radi snemali pogovore, v katerih stranke preko telefona poizvedujejo o vaši ponudbi, imajo pripombe na vsebino vaših edicij, se pogovarjajo o prodajnih pogojih ali pa gre za privatne klice.

(1)Najprej vas zanima ali je dovolj, da se ob vhodnem klicu oglasi avtomatski telefonski odzivnik, ki klicatelja obvesti o snemanju in ali je dovolj, da daste vsem zaposlenim v podpis izjavo, da so seznanjeni s tem, da se vsi pogovori snemajo?
(2)Nadalje vas zanima ali je dovoljeno za potrebe nadzora telefonistk, ki izvajajo telefonsko prodajo, uvesti nadzor na način, da o snemanju vseh pogovorov obvestite telefonistke, ne pa tudi svojih strank, ki preko telefona kupujejo vaše proizvode? Menite namreč, da je tovrstno obvestilo marketinško neprimerno.
(3)Prav tako nas v nadaljevanju sprašujete, kako rešiti problem tihega vpada, ko želi nadrejeni vpasti v telefonsko zvezo, z namenom, da nadzira telefonista, ki izvaja razgovor s stranko? V dodatnem telefonskem pogovoru pa pojasnjujete tudi, da bi omenjene rešitve želeli uvesti zaradi nadzora nad zaposlenimi, ker se želite prepričati ali svoje delo opravljajo vestno in korektno. Snemanje (podajanje) pritožb ali izražanje mnenj preko telefonskega odzivnika Informacijski pooblaščenec (v nadaljevanju Pooblaščenec) razume kot zbiranje osebnih podatkov tistih, ki prijavo oz. mnenje podajajo, na način, s katerim nastane zbirka osebnih podatkov. Peta točka
  1. člena ZVOP-1 namreč določa, da je zbirka osebnih podatkov vsak strukturiran niz podatkov, ki vsebuje vsaj en osebni podatek, ki je dostopen na podlagi meril, ki omogočajo uporabo ali združevanje podatkov, ne glede na to, ali je niz centraliziran, decentraliziran ali razpršen na funkcionalni ali geografski podlagi. Nadalje določa, da je strukturiran niz podatkov tisti niz podatkov, ki je organiziran na takšen način, da določi ali omogoči določljivost posameznika.Poenostavljeno in ob apliciranju te določbe ZVOP-1 na primer telefonskega odzivnika, to pomeni, da so na primer ime in priimek ter naslov, ki bi ga ob prijavi ali podajanju svojega mnenja v odzivnik povedal posameznik, že zbirka osebnih podatkov, ker omogoča identifikacijo posameznika.Za natančnejše razumevanje obdelave osebnih podatkov velja najprej izpostaviti določbe
  2. člena ZVOP-1, ki v prvem odstavku določa, da se osebni podatki lahko obdelujejo le, če obdelavo osebnih podatkov in osebne podatke, ki se obdelujejo, določa zakon ali je za obdelavo določenih podatkov podana osebna privolitev posameznika. Nadalje drugi odstavek istega člena določa, da mora biti namen obdelave osebnih podatkov določen v zakonu, v primeru obdelave na podlagi osebne privolitve posameznika pa mora biti posameznik predhodno pisno ali na drug ustrezen način seznanjen z namenom obdelave osebnih podatkov.Pravne podlage za obdelavo osebnih podatkov v zasebnem sektorju ZVOP-1 opredeljuje v
  3. členu. Prvi odstavek tega člena določa, da se osebni podatki v zasebnem sektorju lahko obdelujejo, če obdelavo in osebne podatke določa zakon ali na podlagi osebne privolitve posameznika. V drugem odstavku istega člena je določeno, da se v zasebnem sektorju lahko obdelujejo tudi osebni podatki posameznikov, ki so s tem sektorjem sklenili pogodbo, ali so v fazi pogajanj za sklenitev pogodbe, če je obdelava osebnih podatkov potrebna in primerna za izvedbo pogajanj ali za izvajanje pogodbe. Podlaga za obdelavo teh osebnih podatkov je torej pogodbeno razmerje. Tretji odstavek omenjenega člena pa določa, da se ne glede na določbe prvega odstavka tega člena lahko v zasebnem sektorju obdelujejo osebni podatki, če je to nujno zaradi izvrševanja zakonitih interesov zasebnega sektorja in ti interesi očitno prevladujejo nad interesi posameznika, na katerega se nanašajo osebni podatki.Za natančno pojasnitev odgovora na vaše vprašanje in njegovo umestitev v obstoječ pravni red, je potrebno najprej osvetliti nekaj splošnih pojmov in vprašanj, ki se v zvezi s snemanjem telefonskih pogovorov pojavljajo in so razvidni tudi iz vašega vprašanja.Zato Pooblaščenec uvodno pojasnjuje, da je potrebno razlikovati naloge zasebnega sektorja in javnega sektorja, kot na primer policije, kot upravnega organa sui generis, ki telefonske pogovore s prijavitelji prav tako snema. Podlaga za tovrstno policijsko delovanje se namreč zrcali v določbah
  4. in
  5. člena Zakona o policiji (Uradni list RS, št. 49/98 ter spremembe in dopolnitve, v nadaljevanju ZPol). Peta in šesta točka tega člena določata, da policija upravlja zbirke osebnih podatkov (v nadaljnjem besedilu: evidence), ki jih zaradi opravljanja nalog zbirajo, obdelujejo, shranjujejo in uporabljajo policisti. V nadaljevanju isti člen določa, da v zvezi z izvajanjem policijskih pooblastil policija vodi in vzdržuje tudi evidenco zaznav kaznivih dejanj in evidenco operativnih komunikacij. Že omenjeni
  6. člen pa določa, katere podatke te evidence vsebujejo.Ker zakonodaja, ki ureja delovanje zasebnih gospodarskih družb, kar podjetje, v katerem ste zaposleni, nedvomno je, ne določa zakonske podlage za snemanje telefonskih pogovorov, je potrebno za iskanje odgovora na vaše vprašanje osvetliti še določbe Zakona o elektronskih komunikacijah (Uradni list RS, št. 43/2004, 86/2004, v nadaljevanju ZEKom). Omenjeni zakon v določbah
  7. člena uzakonja zaupnost komunikacij in v šestem odstavku izpostavljenega člena določa, da lahko naročnik ali uporabnik komunikacijo snema, vendar mora pošiljatelja oziroma prejemnika komunikacije o tem obvestiti ali pa delovanje snemalne naprave prilagoditi tako, da je o njenem delovanju pošiljatelj oziroma prejemnik komunikacije obveščen (npr. avtomatski odzivniki). Ob upoštevanju izpostavljene določbe in njenem prenosu v določila ZVOP-1, je z uporabo logične razlage podlago za vzpostavitev avtomatskega telefonskega odzivnika, s katerim želite snemati klicatelje, mogoče poiskati prav v dejstvu, da sta klicatelj in klicoči o tem, da se pogovor snema, obveščena takoj ob vzpostavitvi povezave. Ker torej
  8. člen ZVOP-1 določa, da se osebni podatki v zasebnem sektorju lahko obdelujejo, če obdelavo osebnih podatkov in osebne podatke, ki se obdelujejo, določa zakon, je ustrezna pravna podlaga za obravnavano obdelavo šesti odstavek
  9. člena ZEKom.Pravna podlaga za vzpostavitev avtomatskega telefonskega odzivnika, po kateri nas sprašujete, torej nedvomno obstaja in je razvidna iz argumentacije predhodnega odstavka, pri čemer Pooblaščenec opozarja, da je snemanje pogovorov dopustno samo, če je klicatelj o tem obveščen takoj, ko vzpostavi zvezo. Pooblaščenec zato predlaga, da se klicatelja s posnetkom, ki naj mu bo predvajan takoj ob vzpostavitvi telefonske zveze, seznani z dejstvom, da bo pogovor sneman, kot tudi z namenom obdelave (torej za kakšne potrebe se pogovor snema oz. bo posnetek uporabljen). Iz navedenih pojasnil pa izhaja tudi odgovor na vaše prvo vprašanje.Izpostavljene zakonske določbe in navedena argumentacija tako jasno napeljujejo na dejstvo, da morajo biti o snemanju telefonskega pogovora obveščene vse osebe, ki v njem sodelujejo, torej tako telefonist, kot stranka, ali v primeru telefonskih konferenc tudi ostale osebe. Pooblaščenec zato kot nedopustno razume situacijo, v kateri bi pogovor snemali, o tem pa bi, zaradi marketinške neustreznosti in bojazni pred odzivom kupcev, obvestili samo telefonista, ne pa tudi stranke v telefonskem naročanju oz. prodaji. Pravice posameznika so namreč vedno omejene s pravicami drugega. Zato situacija, v kateri bi za dejstvo, da se telefonski pogovor snema, vedela samo ena oseba, ki v takem pogovoru sodeluje, nikakor ni dopustna in bi pomenila kršitev številnih temeljnih ustavnih (35.,
  10. in
  11. člen) kot tudi zakonskih določb. Zato Pooblaščenec meni, da v nobenem primeru o snemanju ne more biti obveščen samo telefonist, ampak tudi vsi, s katerimi telefonist preko telefona vstopa v stik. Čeprav pojasnjujete, da želite uvesti snemanje telefonskih pogovorov zato, da bi nadzorovali oz. preverjali odnos vaših zaposlenih do strank in njihovo strokovno usposobljenost, Pooblaščenec meni, da je temeljni pogoj pogodbenega razmerja med delodajalcem in delojemalcem (pri delodajalcu zaposleno osebo) zaupanje, ki mora biti vzajemno in je izkazano s sklenitvijo pogodbe o zaposlitvi oz. drugega akta s podobnimi posledicami, zato boste morali uvesti drugačen način preverjanja ali delavci korektno izpolnjujejo svoje delovne obveznosti (posebne telefonske linije za stike s strankami, opredeliti tudi, kdo so tisti, ki komunicirajo s strankami, verjetno ne kar vsi zaposleni…). Delavca je namreč potrebno obravnavati kot posameznika, ki ima najprej pravice osebne narave in šele potem obveznosti iz delovnega razmerja. Tako je povsem jasno, da je potrebno zasebnost varovati tudi na delovnem mestu, kar izhaja tudi iz veljavne delovne zakonodaje. V zvezi s tem Pooblaščenec opozarja še, da je na področju delovnih razmerij, temeljni pravni akt Zakon o delovnih razmerjih (Uradni list RS, št. 42/02, v nadaljevanju ZDR).
  12. člen ZDR tako splošno določa, da mora delodajalec varovati in spoštovati delavčevo osebnost ter upoštevati in ščititi delavčevo zasebnost. Izpostavljene določbe so zlasti pomembne v delu, ko želite, ker kot navajate, tehnično ni mogoče ločevati zasebnih in službenih pogovorov, nadzorovati tudi zasebne pogovore zaposlenih.Povedano ob upoštevanju navedenih ustavnih določb pomeni, da je vsakršno snemanje, ki je v nasprotju z določbami ZEKom in ZVOP-1 nezakonito in je kot tako podvrženo kazensko pravni zakonodaji in drugim sankcijam, ki jih za kršitev določajo posamezni zakoni.Podoben je tudi odgovor na vaše tretje vprašanje. Pravna podlaga za »tihi vpad« v telefonsko zvezo oz. prisluškovanje telefonskim pogovorom z namenom nadzora zaposlenih ne obstaja! Vsakršno tako dejanje, bi lahko zaposleni ali oseba, ki se z zaposlenim pogovarja po telefonu, razumela v luči določb
  13. člena Kazenskega zakonika (Ur. l. RS., št. 95/04, uradno prečiščeno besedilo, v nadaljevanju KZ), ki ureja sankcije za neupravičeno prisluškovanje in zvočno snemanje.Pooblaščenec pa povsem na koncu opozarja še na določbe
  14. člena ZVOP-1, ki določajo rok hrambe osebnih podatkov. Omenjeni člen namreč določa, da se osebni podatki lahko hranijo le toliko časa, dokler je to potrebno za dosego namena, zaradi katerega so se zbirali ali nadalje obdelovali. Povedano pomeni, da je potrebno pridobljene osebne podatke, po preteku razlogov oz. postopkov, zaradi katerih je snemanje potekalo, izbrisati, uničiti, blokirati ali anonimizirati, če niso na podlagi zakona, ki ureja arhivsko gradivo, opredeljeni kot arhivsko gradivo, oziroma, če zakon za posamezne vrste osebnih podatkov ne določa drugače. Prijazen pozdrav,Informacijski pooblaščenec: Nataša Pirc Musar, univ. dipl. prav. pooblaščenka O NAS Informacijski pooblaščenec Dunajska cesta 22 1000 Ljubljana, Slovenija Zemljevid (vir: najdi.si) Telefon: 01 230 97 30 Poštni in varni e-predal: gp.ip(at)ip-rs.si Odgovorna oseba za informacije za medije: dr. Jelena Virant Burnik. Kontakt za medije: Barbara Repovš, mediji@ip-rs.si ali 01 230 97 30 Prijava kršitev (Navodila in obrazci) URADNE URE PON - PET 9.00 - 12.00 POVEZAVE Informacije javnega značaja Priročniki in smernice Obrazci Politika zasebnosti Informacije o obdelavi osebnih podatkov Izjava o dostopnosti Podpora za majhna podjetja Pravice posameznikov Prijava na prejemanje e-novic Informacijski pooblaščenec | 2026

🔗 Na uradni vir

Razlaga UI na podlagi uradnega besedila zakona. Okvirna, ne nadomešča pravnega nasveta.