Spremljanje intenzitete nasmeha klicnih agentov - IPRS

Spremljanje intenzitete nasmeha klicnih agentov + - Opozorilo: Mnenje je bilo izdano na podlagi določb Zakona o varstvu osebnih podatkov (ZVOP-1, Uradni list RS, št. 94/07 - uradno prečiščeno besedilo), ki je z dnem

2. 2023 prenehal veljati in ga je nadomestil nov Zakon o varstvu osebnih podatkov (ZVOP-2, Uradni list RS, št. 163/22), zato mnenje ni več nujno aktualno. Mnenja po ZVOP-2 so na voljo tukaj. Datum: 11.08.2016 Številka: 0712-1/2016/1657 Kategorije:Delovna razmerja, Moderne tehnologije --> Kategorije: Delovna razmerja, Moderne tehnologije Informacijski pooblaščenec (v nadaljevanju IP) je prejel vaš dopis, v katerem nas prosite za mnenje. Pojasnili ste, da razvijate produkt, ki bo telefonskim agentom v klicnem centru pomagal pri zagotavljanju čim boljše uporabniške izkušnje. Preko spletne kamere, ki jih bodo imeli nameščene na svojih ekranih, bi s programom merili intenziteto nasmeha vsakega klicnega agenta, ko bo na liniji s stranko. Takoj, ko se povezava prekine, se prekine tudi merjenje. Pri zajemu podatkov se ne kreirajo ali shranjujejo nobeni video posnetki ali fotografije. Izhodni podatki so zgolj numerične številke o intenziteti nasmeha, ki se hranijo v Excel bazi, do katere lahko dostopajo nadzorniki v klicnih centrih. Podatki so vezani na točno določenega agenta, saj se vsak izmed njih ob začetku in koncu delovnega dne prijavi/odjavi. To pomeni, da lahko nadzornik za točno določenega agenta vidi v realnem času ali za nazaj, kako pozitivno je bil naravnan. Pojasnili ste še, da naj bi odnos do strank ostajal nespremenjen, saj so v proces merjenja vključeni zgolj klicni agenti. Avtentično razlago posameznih določb zakona daje le Državni zbor, neobvezno pa predlagatelj zakona, zato vam na podlagi informacij, ki ste nam jih posredovali, v nadaljevanju na podlagi
3. točke
4. odstavka
5. člena Zakona o varstvu osebnih podatkov (Uradni list RS, št. 94/07, uradno prečiščeno besedilo, v nadaljevanju ZVOP-1) ter
6. člena Zakona o informacijskem pooblaščencu (Uradni list RS, št. 113/05 in 51/07 – ZUstS-A, v nadaljevanju ZInfP), posredujemo naše neobvezno mnenje v zvezi z vašim vprašanjem.IP mora uvodoma izraziti svoje dvome v samo učinkovitost predlagane rešitve. Kot pojasnjujete gre za telefonske agente v klicnem centru, predvidena rešitev pa naj bi ob koncu dneva postregla z določenim numeričnim podatkov o intenziteti nasmeha. Menimo namreč, da intenziteta nasmeha ni nujno zadostno povezana s pozitivno naravnanostjo klicnega agenta oz. še več, ker takšna rešitev nikakor ne bi smela biti prikrita telefonskim agentom, bi lahko vodila v prisiljeno obnašanje, tako rekoč v prisilne nasmehe, kar pa najbrž ni pravi smisel uvedbe takšne rešitve. Povsem možno je, da bi telefonski agenti, kljub morebitnemu neprimernemu obnašanju do svojih strank, a konstantnemu držanju prisiljenega nasmeha dosegali boljše rezultate pri takšnem merjenju. Posledično močno dvomimo v samo smiselnost predlagane rešitve, ki pa bi, v primeru uvedbe, vendarle imela takšne ali drugačne posledice za telefonske agente. Med drugim tudi občutek stalne nadzorovanosti in prisile v določen način obnašanja, potencialno tudi v poslabšanje delovne klime in medsebojnih odnosov, zato vseh učinkov takšne rešitve nikakor ne bi smeli podcenjevati. Čeprav je zasledovani cilj, torej zagotovitev boljše uporabniške izkušnje za vaše stranke skozi pozitivno naravnanost klicnih agentov, povsem legitimen in razumen cilj, pa dvomimo, da je predlagana rešitev prava pot za dosego tega cilja.Glede na navedene dvome v samo smiselnost predlagane rešitve, s tem pa tudi njeno nujnost, posledično težko najdemo obstoj pravne podlage za takšno obdelavo, saj gre vendarle za obdelavo osebnih podatkov v okviru delovno-pravnih razmerij. Težko bi namreč ocenili, da gre za takšno obdelavo, ki je potrebna za uresničevanje pravic in obveznosti, ki izhajajo iz delovnega razmerja (
7. člen Zakona o delovnih razmerjih), prav tako pa tudi morebitna privolitev posameznika ni ustrezna pravna podlaga, saj ta v delovno-pravnih razmerjih zaradi nesorazmerja moči na strani delodajalca ne more priti v poštev. Zaradi pomanjkanja smiselnosti in učinkovitosti predlagane rešitve ter potencialno negativnega vpliva na kljub manjši intenziteti nasmeha bolj prijazne telefonske agente tudi težko argumentiramo možnost pravne podlage prevladujočih legitimnih interesov po
8. odstavku
9. člena ZVOP-
10. Težko bi rekli, da je ta obdelava »nujna zaradi uresničevanja zakonitih interesov zasebnega sektorja in ti interesi očitno prevladujejo nad interesi posameznika, na katerega se nanašajo osebni podatki«. Prav tako, ne glede na to, da se videoposnetki ne bi shranjevali, predlagana rešitev še vedno šteje za videonadzor na delovnem mestu (glej Smernice o izvajanju videonadzora: https://www.ip-rs.si/fileadmin/user_upload/Pdf/smernice/Smernice_o_videonadzoru_web.pdf), ki se glede na določbe
11. člena ZVOP-1 lahko izvaja le v izjemnih primerih, kadar je to nujno potrebno za varnost ljudi ali premoženja ali za varovanje tajnih podatkov ter poslovne skrivnosti, tega namena pa ni možno doseči z milejšimi sredstvi. IP meni, da ti pogoji niso izpolnjeni.Glede na navedeno IP meni, da za predlagano uporabo rešitve ni videti pravne podlage. Menimo, da bi večjo pozitivno naravnanost telefonskih agentov lahko dosegli na druge načine, brez potrebe po obdelavi (dodatnih) osebnih podatkov in verjetno številnih negativnih učinkih takšne rešitve.S prijaznimi pozdravi, Informacijski pooblaščenec: Mojca Prelesnik, univ.dipl.prav., pooblaščenka Pripravil: mag. Andrej Tomšič, namestnik informacijske pooblaščenke O NAS Informacijski pooblaščenec Dunajska cesta 22 1000 Ljubljana, Slovenija Zemljevid (vir: najdi.si) Telefon: 01 230 97 30 Poštni in varni e-predal: gp.ip(at)ip-rs.si Odgovorna oseba za informacije za medije: dr. Jelena Virant Burnik. Kontakt za medije: Barbara Repovš, mediji@ip-rs.si ali 01 230 97 30 Prijava kršitev (Navodila in obrazci) URADNE URE PON - PET 9.00 - 12.00 POVEZAVE Informacije javnega značaja Priročniki in smernice Obrazci Politika zasebnosti Informacije o obdelavi osebnih podatkov Izjava o dostopnosti Podpora za majhna podjetja Pravice posameznikov Prijava na prejemanje e-novic Informacijski pooblaščenec | 2026