Uporaba posnetih telefonskih klicev v izobraževalne namene + - Opozorilo: Mnenje je bilo izdano na podlagi določb Zakona o varstvu osebnih podatkov (ZVOP-1, Uradni list RS, št. 94/07 - uradno prečiščeno besedilo), ki je z dnem
- 2023 prenehal veljati in ga je nadomestil nov Zakon o varstvu osebnih podatkov (ZVOP-2, Uradni list RS, št. 163/22), zato mnenje ni več nujno aktualno. Mnenja po ZVOP-2 so na voljo tukaj. Datum: 20.10.2014 Številka: 0712-1/2014/3234 Kategorije:Telekomunikacije in pošta --> Kategorije: Telekomunikacije in pošta Informacijski pooblaščenec (v nadaljevanju Pooblaščenec) je po elektronski pošti prejel vaš dopis, v katerem pojasnjujete, da v vašem klicnem centru na številki 080**** izvajate snemanje telefonskih pogovorov. Preden se klic vzpostavi, odzivnik stranko opozori, da se pogovori snemajo z namenom zagotavljanja dokazov o poslovni komunikaciji. V registru zbirk osebnih podatkov ste prijavili zbirko osebnih podatkov, ki nastaja s snemanjem pogovorov. Zanima vas, ali bi lahko nekatere od posnetih komunikacij s strankami uporabili za izobraževalne namene? Novi operaterji, kot tudi obstoječi, lahko svoje veščine komuniciranja izpopolnjujejo na "živih" primerih. Tako bi lahko vaše operaterje bolje izobrazili v tistih komunikacijah, ki zahtevajo dodatne veščine v komuniciranju.Avtentično razlago posameznih določb zakona daje le Državni zbor, neobvezno pa predlagatelj zakona, zato vam na podlagi informacij, ki ste nam jih posredovali, v nadaljevanju na podlagi
- točke
- odstavka
- člena Zakona o varstvu osebnih podatkov (Uradni list RS, št. 94/07, uradno prečiščeno besedilo, v nadaljevanju ZVOP-1) ter
- člena Zakona o informacijskem pooblaščencu (Uradni list RS, št. 113/05 in 51/07 – ZUstS-A, v nadaljevanju ZInfP), posredujemo naše neobvezno mnenje v zvezi z vašim vprašanjem.Pooblaščenec meni, da za uporabo posnetih telefonskih pogovorov v izobraževalne namene zaposlenih ni pravne podlage, zato priporoča, da reproducirate klice tako, da jih ponovno zaigrate in te posnetke uporabite v izobraževalne namene. Obrazložitev:Snemanje telefonskih pogovorov je podrobneje urejeno v Zakonu o elektronskih komunikacijah (Uradni list RS, št. 109/12, 110/13, 40/14 - ZIN-B in 54/14 - odl. US; ZEKom-1), pravica do komunikacijske zasebnosti pa je zajeta že v Ustavi Republike Slovenije (
- in
- člen). ZEKom-1 v petem odstavku
- členu določa, da so vse oblike nadzora oziroma prestrezanja komunikacij, ki jih izvajajo tretje osebe in te niso uporabniki, kot so poslušanje, prestrezanje, snemanje, shranjevanje in posredovanje komunikacij iz prvega odstavka tega člena brez soglasja zadevnih uporabnikov prepovedane, razen v primerih, ki jih navedeni odstavek taksativno našteva in se nanašajo na operaterje. Isti člen nadalje določa, da je dovoljeno snemanje komunikacij, da se zagotovi dokaz o tržni transakciji ali katerikoli poslovni komunikaciji, oz. v okviru organizacij in državnih organov, ki so pristojni za izvajanje obveščevalnih in varnostnih nalog, nalog policije, obrambe in zaščite, reševanja in pomoči, pod pogojem, da so kličoči uporabniki predhodno obveščeni o snemanju, njegovem namenu in trajanju hranjenja posnetka (npr. avtomatski odzivnik). Drugim državnim organom pa je dovoljeno snemanje vsebine komunikacij, če tako določa zakon.Preden se dotaknemo vprašanja uporabe posnetih telefonskih pogovorov bi želeli opozoriti, da morajo biti izpolnjeni pogoji za snemanje telefonskih klicev skladno z zakonodajo. Pri tem imamo v mislih predvsem določbe, ki se nanašajo na to, da je dopustno posneti le tiste telefonske klice, ki so potrebni, da se zagotovi dokaz o tržni transakciji ali drugi poslovni komunikaciji. Kot je razvidno iz obrazložitve zadevnega člena ZEKom-1 je želel zakonodajalec omejiti snemanje vseh poslovnih komunikacij in dopušča snemanje le tistih komunikacij, ki pripeljejo do sklenitve (spremembe, prenehanja) določenega poslovnega razmerja. V nasprotnem primeru, torej če bi dikcija »ali katerikoli drugi poslovni komunikaciji« zajemala vsakršno komunikacijo, katere prejemnik je pravna oseba zasebnega prava, bi sama določba sedmega odstavka popolnoma izgubila svoj smisel, pravne oseba zasebnega prava pa bi lahko snemale vse dohodne klice pod pretvezo poslovne komunikacije, kar prav gotovo ni mogel biti namen zakonodajalca. Navedeno je razvidno tudi iz obrazložitve
- člena ZEKom-1:»Sedmi odstavek kot izjemo od splošne prepovedi snemanja iz petega odstavka pod navedenimi pogoji dovoljuje snemanje komunikacij in z njim povezanih podatkov o prometu v okviru zakonite poslovne prakse z namenom, da se zagotovi dokaz o tržni transakciji ali katerikoli drugi poslovni komunikaciji. Zakonska definicija termina »katerakoli druga poslovna komunikacija« bi bila preobširna, saj zakon kot tak ne more predvideti vseh poslovnih komunikacij, ki se pojavljajo v praksi. Je pa iz roka hrambe, ki je določen kot »najpozneje do izteka dobe, v kateri se posel lahko zakonito izpodbija«, jasno razvidno, da se lahko snemajo le tiste »poslovne komunikacije«, ki pripeljejo do sklenitve (spremembe, prenehanja) določenega poslovnega razmerja. Pomembna je določba, da je stranke potrebno obvestiti o snemanju, o njegovem namenu in trajanju hranjenja posnetka , kar je skladno z
- členom Zakona o varstvu osebnih podatkov (Uradni list št. 94/2007; ZVOP-1). Nova je tudi določba osmega odstavka, ki določa, da mora biti obvestilo o snemanju dano preko istovrstnega medija oziroma v enaki obliki kot poteka snemana komunikacija. To pomeni na primer, da v primerih, ko se bo komunikacija snemala preko telefona, bo moralo biti sporočilo o snemanju izključno dano le preko telefona, kar je pomembno z vidika boljše zaščite pravic snemanega uporabnika.«Snemanje vseh klicev na določeni telefonski številki (npr. 080****), kljub vnaprejšnjemu obvestilu, tako še ne zadosti določbam ZEKom-1, saj mora biti izpolnjen pogoj potrebnosti zagotovitve dokaza o tržni transakciji ali drugi poslovni komunikaciji. Klicev, ki so zgolj informativne narave (npr. da posameznika zanimajo odpiralni časi poslovnih enot, informacije o cenah ali ponudbi, kontaktni podatki ipd.) s tega vidika ni dopustno snemati. Pooblaščenec meni, da je potrebno in primerno ločiti klice glede na namen klica (npr. pritisnite 1 za splošne informacije, 2 za podajo naročila, reklamacije…), pri čemer se v navedenem primeru prvi klici ne smejo hraniti, pri drugih pa je snemanje lahko dopustno, pred snemanjem pa je treba predvajati obvestilo o snemanju z zakonsko določenimi vsebinami. Pooblaščenec prav tako opozarja, da mora biti obvestilo o snemanju, njegovem namenu in trajanju hranjenja posnetka konkretno in ne splošno. Neustrezne so pavšalne navedbe, da se »posnetki hranijo v skladu z veljavno zakonodajo«. Rok hrambe posnetka bi po mnenju Pooblaščenca moral biti jasno določen in predstavljen.Glede vprašanja uporabe posnetih telefonskih pogovorov v izobraževalne namene (zaposlenih v klicnem centru), je treba ugotoviti, da je zakonodajalec opredelili namene uporabe posnetih telefonskih pogovorov kot zbirke osebnih podatkov. ZEKom-1 ne predvideva uporabe v izobraževalne namene, zato je treba preveriti, ali obstaja podlaga za uporabo posnetkov v druge namene kje drugje.
- člen ZVOP-1 namreč določa, da se osebni podatki lahko zbirajo le za določene in zakonite namene ter se ne smejo nadalje obdelovati tako, da bi bila njihova obdelava v neskladju s temi nameni, če zakon ne določa drugače.
- odstavek
- člena ZVOP-1 določa, da se ne glede na prvotni namen zbiranja lahko osebni podatki nadalje obdelujejo za zgodovinsko, statistično in znanstveno-raziskovalne namene. Pooblaščenec meni, da izobraževalni nameni, torej uporaba osebnih podatkov s strani zaposlenih za namen njihovega izobraževanja, ni zajeta z omenjeno pravno podlago. Posamezniku bi s takšno uporabo, ki nima izrecne podlage v zakonu ali privolitvi posameznika, odrekli pravico do varstva osebnih podatkov kot pravice do samo-odločanja. Pooblaščenec zato meni, da je treba za dosego zasledovanih ciljev uporabiti drugačne pristope. Tako svetujemo, da za namene izobraževanja reproducirate klice tako, da jih ponovno zaigrate. Predvidevamo namreč, da izguba dejanskega tona glasu, do česar bi lahko prišlo, v vašem primeru ne bi smela biti tako odločilen faktor za kakovost izobraževanja, temveč bi moral biti glavni poudarek vendarle na vsebini. V izjemnih okoliščinah (npr. pri klicih v duševni stiski), kjer je tudi dejanski ton glasu pomemben, bi bilo treba poiskati drugačne rešitve, kar pa v vašem primeru ni relevantno.S prijaznimi pozdravi,Informacijski pooblaščenec:Mojca Prelesnik, univ.dipl.prav.,pooblaščenka O NAS Informacijski pooblaščenec Dunajska cesta 22 1000 Ljubljana, Slovenija Zemljevid (vir: najdi.si) Telefon: 01 230 97 30 Poštni in varni e-predal: gp.ip(at)ip-rs.si Odgovorna oseba za informacije za medije: dr. Jelena Virant Burnik. Kontakt za medije: Barbara Repovš, mediji@ip-rs.si ali 01 230 97 30 Prijava kršitev (Navodila in obrazci) URADNE URE PON - PET 9.00 - 12.00 POVEZAVE Informacije javnega značaja Priročniki in smernice Obrazci Politika zasebnosti Informacije o obdelavi osebnih podatkov Izjava o dostopnosti Podpora za majhna podjetja Pravice posameznikov Prijava na prejemanje e-novic Informacijski pooblaščenec | 2026