Рекламация за стока с несъответствие (дефект): образец и практически указания
Когато закупена стока не съответства на договора, потребителят разполага с конкретни средства за защита срещу продавача – ремонт, замяна, намаляване на цената или разваляне на договора. По-долу е обяснен редът за подаване на рекламация и е предоставен готов за попълване образец на писмо.
Съгласно Закон за предоставяне на цифрово съдържание и цифрови услуги и за продажба на стоки, чл. 34, потребителят има право на безплатен ремонт или замяна на стоката в разумен срок от уведомяването на продавача за несъответствието, без значително неудобство за потребителя.
Продавачът може да откаже привеждане на стоката в съответствие, ако това е невъзможно или би довело до непропорционално големи разходи за него, като преценката се прави с оглед на всички обстоятелства по случая.
Ако продавачът не изпълни задължението си за ремонт или замяна, ако несъответствието продължи да се появява въпреки предприетите действия, ако е достатъчно сериозно или ако е ясно, че продавачът няма да отстрани дефекта в разумен срок, потребителят има право на пропорционално намаляване на цената или на разваляне на договора съгласно Закон за предоставяне на цифрово съдържание и цифрови услуги и за продажба на стоки, чл. 33.
Разваляне на договора не се допуска, когато несъответствието е незначително, като тежестта на доказване на този факт е върху продавача.
- Намаляването на цената е пропорционално на разликата между стойността на получената стока и стойността, която тя би имала при липса на несъответствие, съгласно Закон за предоставяне на цифрово съдържание и цифрови услуги и за продажба на стоки, чл. 35.
- Правото на разваляне на договора се упражнява чрез изрично заявление до продавача, съгласно Закон за предоставяне на цифрово съдържание и цифрови услуги и за продажба на стоки, чл. 36.
- При разваляне на договора потребителят връща стоката на продавача без неоправдано забавяне и не по-късно от 14 дни от уведомлението за разваляне.
- До изпълнение на задълженията на продавача за привеждане на стоката в съответствие потребителят може да откаже плащане на оставащата част от цената.
Рекламацията се предявява устно или писмено пред продавача или пред упълномощено от него лице. Препоръчително е рекламацията да бъде писмена, за да има доказателство за момента на предявяването и за съдържанието ѝ.
Към рекламацията се прилагат документите, на които се основава претенцията – касова бележка или фактура, както и всякакви други документи, установяващи несъответствието и претенцията по основание и размер.
Предявяването на рекламация пред продавача не е пречка потребителят да предяви иск в съда, съгласно Закон за предоставяне на цифрово съдържание и цифрови услуги и за продажба на стоки, чл. 48.
- Ако производителят или продавачът е предоставил търговска гаранция за трайност на стоката, той отговаря пряко пред потребителя през целия срок на тази гаранция за ремонт или замяна на стоката.
- Заявлението за търговска гаранция трябва да съдържа ясна информация, че рекламационните права на потребителя срещу продавача не отпадат поради наличие на търговска гаранция.
- Заявлението за търговска гаранция се предоставя на траен носител най-късно при доставяне на стоката и задължително на български език.
Предоставените текстове не съдържат конкретен общ давностен срок, в рамките на който потребителят може да предяви рекламация за несъответствие на стоката, нито изричен срок, в който продавачът е длъжен да отговори на рекламацията. Преди подаване на писмото е препоръчително да проверите актуалната редакция на закона за точните срокове, приложими към вашия случай.
Законът предвижда единствено, че връщането на стоката при разваляне на договора се извършва не по-късно от 14 дни от уведомлението за решението за разваляне – този срок е изрично посочен в текста на закона.
- Съберете доказателства за покупката – касова бележка, фактура, снимки на дефекта и евентуална кореспонденция с продавача.
- Определете предпочитаното от вас средство за защита – ремонт, замяна, намаляване на цената или разваляне на договора.
- Изпратете писмена рекламация до продавача, като опишете несъответствието и приложите документите, на които се основава претенцията.
- Изчакайте отговор от продавача и при отказ или бездействие обмислете подаване на жалба до Комисията за защита на потребителите или предявяване на иск в съда.
- При разваляне на договора върнете стоката на продавача в предвидения срок от 14 дни от уведомлението.
До: [наименование на търговеца/продавача] Адрес: [адрес на седалището/търговския обект] От: [име и фамилия на потребителя] Адрес за кореспонденция: [адрес] Телефон: [телефон] Електронна поща: [имейл] РЕКЛАМАЦИЯ относно закупена стока с несъответствие на договора Уважаеми господа, На [дата] закупих от Вас следната стока: [описание на стоката, модел, номер на артикул], за което прилагам касова бележка/фактура № [номер] от [дата]. На [дата] установих, че стоката не съответства на договора, а именно: [подробно описание на дефекта/несъответствието]. На основание чл. 33 и чл. 34 от Закона за предоставяне на цифрово съдържание и цифрови услуги и за продажба на стоки предявявам рекламация и искам да бъде предприето следното: [отбележете исканото средство за защита] ☐ безплатен ремонт на стоката ☐ замяна на стоката с нова, съответстваща на договора ☐ пропорционално намаляване на цената с [сума/процент] лв. ☐ разваляне на договора за продажба и възстановяване на заплатената сума в размер на [сума] лв. Моля да ме уведомите писмено за Вашето становище и за начина на удовлетворяване на рекламацията в най-кратък възможен срок. Към настоящата рекламация прилагам следните документи: 1. [касова бележка/фактура] 2. [снимки/протоколи/други доказателства] 3. [друго] Очаквам отговор на посочения по-горе адрес за кореспонденция/електронна поща. Дата: [дата] Подпис: [подпис] [име и фамилия]
Анализирай документ →Образци на договориEuropaius във вашия AI
Мога ли направо да поискам връщане на парите при първия дефект?
По принцип законът предвижда първо право на ремонт или замяна на стоката; разваляне на договора и връщане на парите е възможно, когато продавачът не отстрани несъответствието, откаже да го стори, несъответствието е сериозно или отново се появи въпреки предприетите действия, съгласно Закон за предоставяне на цифрово съдържание и цифрови услуги и за продажба на стоки, чл. 33.
Какъв е срокът, в който продавачът трябва да отговори на рекламацията ми?
Предоставените текстове не посочват изричен срок за отговор на продавача при рекламация на стока – препоръчваме да проверите актуалната редакция на закона за точния срок, приложим към вашия случай.
Трябва ли рекламацията да е писмена?
Законът допуска рекламацията да бъде предявена устно или писмено, но писмената форма е препоръчителна, тъй като улеснява доказването на съдържанието и датата на предявяването.
Мога ли да подам жалба, ако продавачът откаже да удовлетвори рекламацията ми?
Да, потребителите имат право да подават жалби и сигнали до Комисията за защита на потребителите, съгласно Закон за предоставяне на цифрово съдържание и цифрови услуги и за продажба на стоки, чл. 50, а предявяването на рекламация не е пречка за предявяване на иск в съда.