Рекламация за стока с несъответствие (дефект): образец и практически указания
Когато закупена стока не съответства на договора, потребителят разполага с конкретни средства за защита срещу продавача – ремонт, замяна, намаляване на цената или разваляне на договора. По-долу е обяснен редът за подаване на рекламация и е предоставен готов за попълване образец на писмо.
Права на потребителя при несъответствие на стоката
Съгласно Закон за предоставяне на цифрово съдържание и цифрови услуги и за продажба на стоки, чл. 34, потребителят има право на безплатен ремонт или замяна на стоката в разумен срок от уведомяването на продавача за несъответствието, без значително неудобство за потребителя.
Продавачът може да откаже привеждане на стоката в съответствие, ако това е невъзможно или би довело до непропорционално големи разходи за него, като преценката се прави с оглед на всички обстоятелства по случая.
Ако продавачът не изпълни задължението си за ремонт или замяна, ако несъответствието продължи да се появява въпреки предприетите действия, ако е достатъчно сериозно или ако е ясно, че продавачът няма да отстрани дефекта в разумен срок, потребителят има право на пропорционално намаляване на цената или на разваляне на договора съгласно Закон за предоставяне на цифрово съдържание и цифрови услуги и за продажба на стоки, чл. 33.
Разваляне на договора не се допуска, когато несъответствието е незначително, като тежестта на доказване на този факт е върху продавача.
Намаляване на цената и разваляне на договора
- Намаляването на цената е пропорционално на разликата между стойността на получената стока и стойността, която тя би имала при липса на несъответствие, съгласно Закон за предоставяне на цифрово съдържание и цифрови услуги и за продажба на стоки, чл. 35.
- Правото на разваляне на договора се упражнява чрез изрично заявление до продавача, съгласно Закон за предоставяне на цифрово съдържание и цифрови услуги и за продажба на стоки, чл. 36.
- При разваляне на договора потребителят връща стоката на продавача без неоправдано забавяне и не по-късно от 14 дни от уведомлението за разваляне.
- До изпълнение на задълженията на продавача за привеждане на стоката в съответствие потребителят може да откаже плащане на оставащата част от цената.
Ред за подаване на рекламацията
Рекламацията се предявява устно или писмено пред продавача или пред упълномощено от него лице. Препоръчително е рекламацията да бъде писмена, за да има доказателство за момента на предявяването и за съдържанието ѝ.
Към рекламацията се прилагат документите, на които се основава претенцията – касова бележка или фактура, както и всякакви други документи, установяващи несъответствието и претенцията по основание и размер.
Предявяването на рекламация пред продавача не е пречка потребителят да предяви иск в съда, съгласно Закон за предоставяне на цифрово съдържание и цифрови услуги и за продажба на стоки, чл. 48.
Търговска гаранция
- Ако производителят или продавачът е предоставил търговска гаранция за трайност на стоката, той отговаря пряко пред потребителя през целия срок на тази гаранция за ремонт или замяна на стоката.
- Заявлението за търговска гаранция трябва да съдържа ясна информация, че рекламационните права на потребителя срещу продавача не отпадат поради наличие на търговска гаранция.
- Заявлението за търговска гаранция се предоставя на траен носител най-късно при доставяне на стоката и задължително на български език.
Точни срокове – какво трябва да проверите допълнително
Предоставените текстове не съдържат конкретен общ давностен срок, в рамките на който потребителят може да предяви рекламация за несъответствие на стоката, нито изричен срок, в който продавачът е длъжен да отговори на рекламацията. Преди подаване на писмото е препоръчително да проверите актуалната редакция на закона за точните срокове, приложими към вашия случай.
Законът предвижда единствено, че връщането на стоката при разваляне на договора се извършва не по-късно от 14 дни от уведомлението за решението за разваляне – този срок е изрично посочен в текста на закона.
Стъпка по стъпка
- Съберете доказателства за покупката – касова бележка, фактура, снимки на дефекта и евентуална кореспонденция с продавача.
- Определете предпочитаното от вас средство за защита – ремонт, замяна, намаляване на цената или разваляне на договора.
- Изпратете писмена рекламация до продавача, като опишете несъответствието и приложите документите, на които се основава претенцията.
- Изчакайте отговор от продавача и при отказ или бездействие обмислете подаване на жалба до Комисията за защита на потребителите или предявяване на иск в съда.
- При разваляне на договора върнете стоката на продавача в предвидения срок от 14 дни от уведомлението.
Образец – Рекламация за стока с несъответствие (дефект)
До: [наименование на търговеца/продавача] Адрес: [адрес на седалището/търговския обект] От: [име и фамилия на потребителя] Адрес за кореспонденция: [адрес] Телефон: [телефон] Електронна поща: [имейл] РЕКЛАМАЦИЯ относно закупена стока с несъответствие на договора Уважаеми господа, На [дата] закупих от Вас следната стока: [описание на стоката, модел, номер на артикул], за което прилагам касова бележка/фактура № [номер] от [дата]. На [дата] установих, че стоката не съответства на договора, а именно: [подробно описание на дефекта/несъответствието]. На основание чл. 33 и чл. 34 от Закона за предоставяне на цифрово съдържание и цифрови услуги и за продажба на стоки предявявам рекламация и искам да бъде предприето следното: [отбележете исканото средство за защита] ☐ безплатен ремонт на стоката ☐ замяна на стоката с нова, съответстваща на договора ☐ пропорционално намаляване на цената с [сума/процент] лв. ☐ разваляне на договора за продажба и възстановяване на заплатената сума в размер на [сума] лв. Моля да ме уведомите писмено за Вашето становище и за начина на удовлетворяване на рекламацията в най-кратък възможен срок. Към настоящата рекламация прилагам следните документи: 1. [касова бележка/фактура] 2. [снимки/протоколи/други доказателства] 3. [друго] Очаквам отговор на посочения по-горе адрес за кореспонденция/електронна поща. Дата: [дата] Подпис: [подпис] [име и фамилия]
Източници от корпуса на Europaius
Анализирай документ →Образци на договориEuropaius във вашия AI
Често задавани въпроси
Мога ли направо да поискам връщане на парите при първия дефект?
По принцип законът предвижда първо право на ремонт или замяна на стоката; разваляне на договора и връщане на парите е възможно, когато продавачът не отстрани несъответствието, откаже да го стори, несъответствието е сериозно или отново се появи въпреки предприетите действия, съгласно Закон за предоставяне на цифрово съдържание и цифрови услуги и за продажба на стоки, чл. 33.
Какъв е срокът, в който продавачът трябва да отговори на рекламацията ми?
Предоставените текстове не посочват изричен срок за отговор на продавача при рекламация на стока – препоръчваме да проверите актуалната редакция на закона за точния срок, приложим към вашия случай.
Трябва ли рекламацията да е писмена?
Законът допуска рекламацията да бъде предявена устно или писмено, но писмената форма е препоръчителна, тъй като улеснява доказването на съдържанието и датата на предявяването.
Мога ли да подам жалба, ако продавачът откаже да удовлетвори рекламацията ми?
Да, потребителите имат право да подават жалби и сигнали до Комисията за защита на потребителите, съгласно Закон за предоставяне на цифрово съдържание и цифрови услуги и за продажба на стоки, чл. 50, а предявяването на рекламация не е пречка за предявяване на иск в съда.