Arrêté du 23 juin 2022 portant création de la mention complémentaire « Vendeur-conseil en alimentation » et fixant ses modalités de délivrance

Article 1 Il est créé la spécialité " Vendeur-conseil en alimentation " de mention complémentaire dont la définition et les conditions de délivrance sont fixées conformément aux dispositions du présent arrêté. Ce diplôme est classé au niveau 3 du cadre national des certifications professionnelles. La présentation synthétique du référentiel du diplôme est définie en annexe I du présent arrêté. Article 1 bis A compter du 1er janvier 2025, dans les dispositions du présent arrêté, la référence : “ mention complémentaire ” est remplacée par la référence : “ certificat de spécialisation ”. Article 2 Le référentiel des activités professionnelles est défini en annexe II, et le référentiel de compétences est défini en annexe III du présent arrêté. Article 3 Le référentiel d'évaluation est fixé en annexe IV du présent arrêté qui comprend les parties IV a relative aux unités constitutives du diplôme, IV b relative au règlement d'examen, et IV c relative à la définition des épreuves sous la forme ponctuelle et sous la forme du contrôle en cours de formation. Article 4 L'accès en formation à la spécialité " Vendeur-conseil en alimentation " de mention complémentaire est ouvert aux candidats titulaires d'un certificat d'aptitude professionnelle dans la spécialité " Equipier polyvalent du commerce ". Il est également ouvert aux candidats remplissant les conditions fixées à l'article D. 337-144 du code de l'éducation. Article 5 La durée minimale de la formation en milieu professionnel au titre de la préparation de la spécialité " Vendeur-conseil en alimentation " de mention complémentaire est de 16 semaines. Les modalités, l'organisation, le lieu et les objectifs de cette formation sont définis en annexe V du présent arrêté. Article 6 La spécialité " Vendeur-conseil en alimentation " de mention complémentaire est délivrée aux candidats ayant passé avec succès l'examen défini par le présent arrêté, conformément aux dispositions des articles D. 337-147 à D. 337-153 du code de l'éducation. Article 7 La première session d'examen de la spécialité " Vendeur-conseil en alimentation " de mention complémentaire, organisée conformément aux dispositions du présent arrêté, aura lieu en

1. Article 8 La dernière session d'examen de la spécialité " Vendeur spécialisé en alimentation " organisée conformément aux dispositions de l'arrêté du 17 septembre 1997 aura lieu en 2022 avec une session supplémentaire en 2023 pour les candidats qui se sont présentés à une session précédente. A l'issue de la session 2023, l'arrêté précité sera abrogé. Article 9 Le directeur général de l'enseignement scolaire et les recteurs d'académie sont chargés, chacun en ce qui le concerne, de l'exécution du présent arrêté, qui sera publié au Journal officiel de la République française. Article Annexe I PRÉSENTATION SYNTHÉTIQUE DU RÉFÉRENTIEL DU DIPLÔME Mention complémentaire spécialité " Vendeur-conseil en alimentation " Domaine 1 : Valorisation de l'offre de produits alimentaires dans le cadre d'une démarche qualité Approvisionnement en produits alimentaires Réalisation de l'inventaire physique quotidien Participation aux commandes Réception et stockage des marchandises Gestion des déchets et des consignes Organisation et entretien des espaces de travail Bloc 1 : Valoriser l'offre de produits alimentaires dans le cadre d'une démarche qualité Approvisionner en produits alimentaires Effectuer l'inventaire physique quotidien Participer aux commandes Réceptionner, contrôler et stocker les marchandises Gérer les déchets et les consignes Organiser et entretenir les espaces de travail EP1 Valorisation de l'offre de produits alimentaires dans le cadre d'une démarche qualité Mise en valeur de l'offre Préparation et conditionnement des produits Application des règles d'étiquetage Implantation et présentation des produits Réalisation, installation et mise à jour de la signalétique Mise en scène des produits, théâtralisation Maintien en état marchand du rayon Mettre en valeur l'offre Préparer et conditionner des produits Appliquer des règles d'étiquetage Implanter les produits Réaliser, installer et mettre à jour la signalétique Mettre en scène, théâtraliser les produits Maintenir le rayon en état marchand Domaine 2 : Mise en œuvre, personnalisation et développement de la relation client Conseil et vente au client Accueil du client Identification des besoins du client Présentation des produits et argumentation Conseil personnalisé sur les produits Prise de commande physique et virtuelle Proposition de ventes additionnelles et de services associés personnalisés Encaissement et réalisation d'opérations complémentaires à l'encaissement Bloc 2 Mettre en œuvre, personnaliser et développer la relation client Conseiller et vendre Accueillir le client Découvrir, identifier et reformuler les besoins du client S'adapter au contexte commercial et au comportement du client Présenter des produits alimentaires et argumenter Conseiller le client Prendre les commandes physiques et virtuelles Proposer des ventes additionnelles et des services associés personnalisés Encaisser et réaliser les opérations complémentaires à l'encaissement EP2 Mise en œuvre, personnalisation et développement de la relation client Fidélisation et développement de l'activité commerciale Mise en œuvre d'animations commerciales Participation à la communication commerciale digitale Présentation et mise en œuvre des outils de fidélisation Gestion des réclamations Développer l'activité commerciale et fidéliser Mettre en œuvre des animations commerciales Participer à la communication commerciale digitale Présenter et mettre e œuvre des outils de fidélisation Finaliser la prise en charge personnalisée du client Identifier le type de réclamation et proposer une solution adaptée Article Annexe II RÉFÉRENTIEL DES ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES I.-Champ d'activités 1.
2. Définition Le titulaire de la mention complémentaire " Vendeur-conseil en alimentation " exerce son activité au sein d'un espace de vente alimentaire. Il s'inscrit dans une démarche commerciale active dans le respect des règles d'hygiène et de sécurité sanitaire des denrées et des préparations alimentaires. Son activité consiste à : -approvisionner l'espace de vente en produits alimentaires ; -mettre en valeur l'offre produits ; -conseiller et vendre ces produits ; -fidéliser et développer la relation commerciale. Et cela, dans le but de participer au développement d'une relation client personnalisée et durable. 1.
3. Contexte professionnel 1.2.
4. Emplois concernés Le titulaire de la mention complémentaire occupe un emploi de Vendeur-conseil ou de Vendeuse-conseil en alimentation. 1.2.
5. Types d'entreprises Le titulaire du diplôme peut exercer dans : -des espaces de vente alimentaire de proximité, sédentaires ou non-sédentaires, disposant ou pas d'un atelier de fabrication : -boulangerie, pâtisserie, chocolaterie, confiserie, glacerie ; -charcuterie-traiteur ; -rôtisserie volailles ; -poissonnerie ; -commerce de primeurs ; -fromagerie-crèmerie ; -épicerie fine ; -commerce de vins, spiritueux, bières, café, thé et autres boissons, -des rayons métiers traditionnels de la grande distribution : boulangerie, pâtisserie, charcuterie, traiteur, rôtisserie, poissonnerie, fromages, fruits et légumes. Certains emplois s'exercent dans des entreprises spécialisées, mono ou pluriactivités. 1.2.
6. Place dans l'entreprise Le titulaire de la mention complémentaire assiste le responsable de l'espace de vente alimentaire ou du rayon " métiers traditionnels ". 1.2.
7. Environnement économique et technologique de l'emploi Il se caractérise Au niveau des clients par : -un contexte sociétal en perpétuelle évolution concernant les attentes de la clientèle et les modes de consommation ; -des exigences en matière d'hygiène, de sécurité sanitaire des aliments et de traçabilité ; -une demande importante de conseils concernant les préparations, les cuissons, ou les associations de produits. Au niveau des produits par : -une grande diversité des matières premières utilisées ; -un assortiment de produits " vivants " et/ ou à conservation limitée ; -des techniques de préparation, de conservation et de soin propres à ces produits ; -une exigence accrue en matière de traçabilité ; -un respect renforcé des règles d'hygiène et de sécurité ; -une réglementation spécifique aux métiers de l'alimentation. Au niveau de l'activité par : -l'intégration de la dimension éthique et développement durable ; -la multiplication des canaux de commande ; -le recours aux outils numériques ; -la réglementation sur la protection du consommateur exigeante et évolutive. Face à ce contexte, pour exercer son activité, le titulaire de la mention complémentaire Vendeur-conseil en alimentation doit : -disposer d'une connaissance approfondie des produits et de la réglementation en vigueur ; -mettre en œuvre une écoute et une attention particulières aux besoins du client ; -maîtriser les outils numériques ; -mobiliser des qualités de communication. 1.2.
8. Conditions générales d'exercice L'activité professionnelle du titulaire du diplôme varie selon le type de produits alimentaires commercialisés, la nature et la taille de l'unité commerciale dans laquelle il est employé. Elle s'exerce au sein de l'espace de vente, avant, pendant et après la relation client et en coopération avec les équipes de fabrication, le cas échéant. Le titulaire de la mention complémentaire respecte systématiquement les règles d'hygiène et de sécurité en vigueur appliquées aux personnels, aux locaux, aux matériels et aux produits alimentaires. Il porte une tenue professionnelle conforme aux exigences techniques et commerciales du poste de travail. Il est amené à porter des charges en réserve ou en surface de vente, à travailler en position debout de manière prolongée. A ce titre, il participe à la prévention des risques professionnels. Il intègre dans l'exercice de son activité l'exigence d'une démarche qualité et d'amélioration continue ainsi que les enjeux d'une alimentation durable. Il opère une veille des évolutions en matière alimentaire. Il respecte la politique commerciale de l'entreprise. Il a recours à des outils et des canaux de communication digitaux. Le travail peut s'effectuer, au-delà des jours ouvrables, les dimanches et jours fériés. Le diplômé est autonome dans l'exécution des tâches confiées, dans le respect des règles de l'entreprise. Il doit nécessairement travailler en équipe. Son activité requiert rigueur, organisation, méthode et polyvalence. Il doit faire preuve de disponibilité, de courtoisie, d'écoute et d'empathie face au client en favorisant un climat de confiance. Il doit adopter un langage, un comportement et une attitude adaptés à la diversité des contextes relationnels. Il doit respecter les règles de confidentialité et de déontologie professionnelle. Il doit enfin savoir faire preuve d'anticipation et de réactivité, d'initiative et se montrer curieux. 1.
9. Délimitation et pondération des activités Le titulaire de la mention complémentaire exerce les activités relevant des domaines d'activités suivants : -valorisation de l'offre de produits alimentaires dans le cadre d'une démarche qualité ; -mise en œuvre, personnalisation et développement de la relation client. Leur champ d'application peut différer selon le type de produit commercialisé et/ ou l'entreprise. Domaine d'activités 1 Valorisation de l'offre de produits alimentaires dans le cadre d'une démarche qualité Conditions d'exercice Le titulaire du diplôme exerce son activité au sein d'un espace de vente alimentaire. Il respecte pour ce faire systématiquement les règles d'hygiène et de sécurité en vigueur appliquées aux personnels, aux matériels et aux produits alimentaires. Quels que soient le type de produits alimentaires commercialisés, la nature et la taille de l'unité commerciale dans laquelle il est employé, le titulaire du diplôme se voit attribuer des tâches allant de l'approvisionnement à la mise en valeur de l'offre. Il a recours à des outils et des canaux de communication digitaux. Il intègre dans l'exercice de son activité l'exigence d'une démarche qualité et les enjeux d'une alimentation durable. Il participe à la prévention des risques professionnels. Le titulaire du diplôme doit faire preuve de polyvalence et de réactivité. Tâches Environnement professionnel Ressources à disposition et moyens Relations Approvisionnement en produits alimentaires Réalisation de l'inventaire physique quotidien Participation aux commandes Réception et stockage des marchandises Gestion des déchets et des consignes Organisation et entretien des espaces de travail Mise en valeur de l'offre Préparation et conditionnement des produits Application des règles d'étiquetage Implantation et présentation des produits Réalisation, installation et mise à jour de la signalétique Mise en scène des produits, théâtralisation Maintien en état marchand du rayon Données et informations -Les documents d'inventaire -Le cadencier de commande -Le bon de commande -Le bon de livraison -Les documents de transport de marchandises -Les bases de données fournisseurs et clients -Le plan de la réserve, du magasin, d'implantation, de marchandisage -La fiche de relevés de température -Les documents de suivi d'hygiène et de sécurité -Les documents de traçabilité -Les guides de bonne pratique de la profession -Les fiches techniques -La documentation spécifique à la profession -Les protocoles de bio-nettoyage -Les procédures de l'entreprise Outils numériques -Les logiciels, applications et matériels nécessaires à l'activité Locaux, matériels, équipements, produits -Les espaces de vente et réserves -Les mobiliers de stockage, de présentation -Le matériel d'aide à la manutention -Les matériels de pesée, de préparation, de conditionnement et de déconditionnement, -Les moyens de prévention -Les moyens de protection collective et individuelle -Le matériel de présentation, d'étiquetage -Les emballages, contenants -Les produits d'entretien spécifiques au secteur alimentaire Matières d'œuvre -Les produits alimentaires bruts, semi-élaborés et préparés Relations internes : -Responsables de l'espace de vente, des espaces de stockage, -Équipes chargées de l'accueil et de la vente, -Équipes de fabrication Relations externes : -Fournisseurs -Transporteurs/ Livreurs -Agents des services de contrôle Résultats attendus -L'inventaire physique quotidien est correctement réalisé et les résultats transmis sont fiables -Les quantités et les références de produits à commander sont justes -Les opérations de réception sont correctement réalisées -Les déchets et les consignes sont correctement triés et traités -Les espaces de travail sont organisés et entretenus dans le respect des règles d'hygiène et de sécurité -Les produits et les commandes clients sont correctement préparés et/ ou conditionnés -Les règles d'étiquetage sont correctement appliquées -Les produits sont présentés dans le respect des règles d'implantation -La signalétique est correctement réalisée, installée et mise à jour -La mise en scène des produits répond aux préconisations -Le rayon est réapprovisionné et maintenu en état marchand dans le respect des spécificités des produits alimentaires Domaine d'activités 2 Mise en œuvre, personnalisation et développement de la relation client Conditions d'exercice : Le titulaire du diplôme exerce son activité au sein d'une entreprise qui commercialise des produits alimentaires. Il doit faire preuve d'autonomie dans l'exécution des tâches confiées dans le respect des règles de l'établissement, particulièrement en termes de tenue professionnelle et de posture. Il contribue à l'image de l'entreprise, assure la vente de produits alimentaires et conseille la clientèle qu'il accueille sur le lieu de vente. Acteur de la satisfaction et de la fidélisation des clients, il contribue à la vente et au développement de la relation client, en appliquant la politique commerciale de l'entreprise. Le titulaire du diplôme personnalise la relation et accompagne le client dans son parcours d'achat avec l'objectif d'optimiser l'expérience client. Tâches Contexte professionnel Ressources à disposition et moyens Relations Conseil et vente Accueil du client Identification des besoins du client Présentation des produits et argumentation Conseil personnalisé sur les produits Prise de commande physique et virtuelle Proposition de ventes additionnelles et de services associés personnalisés Encaissement et réalisation d'opérations complémentaires à l'encaissement Développement de l'activité commerciale et fidélisation Mise en œuvre d'animations commerciales Participation à la communication commerciale digitale Présentation et mise en œuvre des outils de fidélisation Finalisation de la prise en charge du client Gestion des réclamations Données et informations -La législation et la réglementation en vigueur -Le règlement intérieur -Les consignes et procédures de travail -Les supports de communication de l'offre -Les documents liés à l'encaissement -Les documents/ fiches de traçabilité -La liste des allergènes -Les fiches produits -Les argumentaires de vente et de fidélisation -Les résultats d'enquêtes clients Équipements et outils numériques -La tenue professionnelle -Les outils d'encaissement -Le mobilier -Le matériel de nettoyage -Les supports de prise de commande -Les outils d'aide à la vente -Les logiciels et applications nécessaires à l'activité -Les équipements digitaux Relations internes : -Responsables de l'espace de vente, des espaces de stockage, -Équipes chargées de l'accueil et de la vente, -Équipes de fabrication Relations externes : -Clients -Fournisseurs -Transporteurs/ livreurs Résultats attendus -L'accueil et la prise de contact sont adaptés au client et cohérents avec la politique commerciale -La demande du client est identifiée -La présentation et l'argumentation répondent aux attentes du client -Les informations et les conseils personnalisés sont fiables et répondent au besoin du client -Les prises de commande sont réalisées conformément aux demandes des clients -Des ventes additionnelles et des services associés adaptés et personnalisés sont proposés -Les opérations d'encaissement respectent les procédures de l'espace de vente alimentaire et les documents de caisse sont renseignés -La mise en œuvre d'animations commerciales correspond aux consignes -La contribution à la communication commerciale digitale est effective -Les outils de fidélisation sont présentés et mis en œuvre -La finalisation de la prise en charge du client est conforme aux attentes de l'unité commerciale et des clients -Les réclamations sont identifiées et traitées -L'expérience d'achat est personnalisée Article Annexe III RÉFÉRENTIEL DE COMPÉTENCES Bloc de compétences 1 Valoriser l'offre de produits alimentaires dans le cadre d'une démarche qualité Le titulaire du diplôme met en valeur l'offre en appliquant une démarche qualité et en respectant systématiquement les règles d'hygiène et de sécurité alimentaires Dans ce contexte, il dispose : - d'une tenue professionnelle adaptée à l'activité - des documents d'inventaire - du cadencier de commande, du bon de commande, du bon de livraison, du bordereau d'expédition - de la base de données fournisseurs, de la base de données clients - du plan de la réserve, du magasin, d'implantation, de marchandisage - des procédures de l'entreprise - des documents de suivi d'hygiène et de sécurité, de traçabilité, de relevé de températures et des protocoles de bio-nettoyage - des moyens de prévention et de protection des risques professionnels - des produits d'entretien spécifiques au secteur alimentaire - des fiches techniques, de la documentation spécifique et des guides de bonne pratique de la profession - des logiciels, applications et matériels nécessaires à l'activité - des mobiliers de stockage et de présentation - du matériel d'aide à la manutention, de pesée, de préparation, de conditionnement, de déconditionnement, de présentation et d'étiquetage - des emballages et contenants Le titulaire du diplôme mobilise plus particulièrement les compétences transversales suivantes : - le sens de l'organisation : rigueur, méthode, autonomie, anticipation, réactivité - l'adaptation à son environnement : adéquation de la tenue vestimentaire, des gestes métier et de la posture professionnelle avec le contexte, prise en compte des risques professionnels - le sens du travail en équipe et de la coopération - l'engagement dans une démarche qualité et d'amélioration continue Compétences détaillées Savoirs associés Résultats attendus Approvisionner en produits alimentaires La démarche qualité Effectuer l'inventaire physique quotidien L'inventaire physique quotidien La démarque L'inventaire physique quotidien est correctement réalisé et les résultats transmis sont fiables Participer aux commandes Les différentes sources d'approvisionnement Les familles de produits et les produits La dimension nutritionnelle des produits alimentaires Les quantités et les références de produits à commander sont justes Réceptionner, contrôler et stocker les marchandises L'hygiène et la sécurité sanitaire des denrées et des préparations Le contrôle quantitatif et qualitatif des denrées alimentaires reçues Le stockage La rotation des stocks Les opérations de réception sont correctement réalisées Gérer les déchets et les consignes La gestion des déchets et des consignes L'hygiène du personnel Les déchets et les consignes sont correctement triés et traités Organiser et entretenir les espaces de travail Les locaux, les équipements et les matériels alimentaires L'organisation de l'espace de travail L'entretien des locaux Les risques professionnels, les moyens de prévention et de protection Les espaces de travail sont organisés et entretenus dans le respect des règles d'hygiène et de sécurité Mettre en valeur l'offre Préparer et conditionner des produits Les soins appliqués au produit Les techniques simples de préparation La qualité sanitaire des produits alimentaires Les produits et les commandes clients sont correctement préparés et/ou conditionnés Appliquer des règles d'étiquetage L'étiquetage Les règles d'étiquetage sont correctement appliquées Implanter les produits Les règles d'implantation des produits alimentaires Les produits sont présentés dans le respect des règles d'implantation Réaliser, installer et mettre à jour la signalétique L'information et la publicité sur le lieu de vente La signalétique est correctement réalisée, installée et mise à jour Mettre en scène, théâtraliser les produits La présentation, la théâtralisation de l'offre La mise en scène des produits répond aux préconisations Maintenir le rayon en état marchand La qualité organoleptique des produits Le rayon est réapprovisionné et maintenu en état marchand dans le respect des spécificités des produits alimentaires Critères d'évaluation : - Fiabilité des résultats de l'inventaire physique transmis - Justesse de l'appréciation des quantités et des références à commander - Convenance des opérations de réception - Respect des règles de tri et de traitement des déchets et des consignes - Respect des règles d'hygiène et de sécurité dans l'organisation et l'entretien des espaces de travail - Conformité de la préparation et du conditionnement des produits et des commandes clients - Respect des règles d'étiquetage - Adéquation de l'implantation aux spécificités des produits, aux préconisations internes et à la réglementation - Fiabilité et visibilité de la signalétique - Respect des préconisations de mise en scène des produits - Maintien de l'état marchand du rayon dans le respect des spécificités des produits Savoirs associés et limites de savoirs du Bloc 1 Valoriser l'offre de produits alimentaires Savoirs associés Limites de savoirs Approvisionner en produits alimentaires La démarche qualité - Les principes, les objectifs et les enjeux - La responsabilité sociétale de l'entreprise L'inventaire physique quotidien - Les objectifs et enjeux de l'inventaire physique quotidien - Les moyens et outils pour réaliser l'inventaire physique - Les outils de suivi de stocks La démarque - Les outils de suivi de la démarque Les différentes sources d'approvisionnement - Les différents circuits de distribution en lien avec la politique du point de vente Les familles de produits et les produits - Les produits de base : les farines, les levures, les produits laitiers, les œufs et ovo-produits, le sucre, le chocolat, le sel, les épices, les aromates, les condiments, les fruits et les légumes - Les grandes familles de produits alimentaires et les principaux produits par famille - produits de la boulangerie - viennoiserie - produits de la pâtisserie, chocolaterie, glacerie, confiserie - produits de la boucherie, gibiers et volailles - produits de la charcuterie - traiteur - produits de la poissonnerie - fruits et légumes, - alcools et autres boissons - produits d'épicerie - fromages, produits de la crémerie - Les périodes de production et de récolte selon les zones géographiques, la saisonnalité - Les principales caractéristiques des produits (variétés, types, catégories, calibres, morceaux) - Les appellations, les labels - Les spécialités locales La dimension nutritionnelle des produits alimentaires - Les caractéristiques et valeur nutritionnelles des différents groupes d'aliments (légumes et fruits, produits céréaliers-féculents, produits laitiers, viande-poissons-œufs, produits gras, produits sucrés, boissons) - La nature des constituants alimentaires : les glucides, les protides, les lipides, les minéraux, les vitamines, les fibres, l'eau L'hygiène et la sécurité sanitaire des denrées et des préparations - La réglementation en vigueur - Les services de contrôle sanitaire - Le principe de la marche en avant - Les micro-organismes : conditions de vie et multiplication - L'altération des aliments : causes d'altération, mesures d'hygiène, modes et durées de conservation des aliments - Les règles et températures de stockage des aliments - La chaîne du froid - La traçabilité des produits - La toxicologie alimentaire : toxicité d'une substance, toxicité extrinsèque, toxicité intrinsèque - Les toxi-infections alimentaires Le contrôle quantitatif et qualitatif des denrées alimentaires reçues - Le contrôle quantitatif des produits reçus - Les protocoles de contrôle qualitatif à la réception - Les critères organoleptiques de fraîcheur et/ou stades de maturation spécifiques aux principaux produits alimentaires Le stockage - Les normes appliquées au stockage - Les techniques de conservation des aliments et préparations - Les lieux et les équipements de conservation des aliments - La prévention des risques liés à l'activité physique La rotation des stocks - Les stades de maturation et de fraîcheur - Les règles de rotation des produits La gestion des déchets et des consignes - La réglementation en matière de gestion des déchets et des invendus - Les bio déchets - Le tri sélectif - Les circuits de valorisation des déchets - Les consignes et déconsignes L'hygiène du personnel - L'hygiène corporelle, les éléments de la tenue professionnelle et leurs justifications - Les différentes étapes du lavage hygiénique des mains et leurs justifications Les locaux, les équipements et les matériels alimentaires - Les différents locaux - Les différents équipements alimentaires - Les matériels, outils et fournitures de pesage, découpage, tranchage et détaillage - Les matériels, fournitures et accessoires d'emballage et de conditionnement L'organisation de l'espace de travail - Les protocoles de vérification du bon fonctionnement des équipements L'entretien des locaux - Les protocoles d'entretien - Les techniques d'entretien des locaux, des équipements et des matériels - Les produits d'entretien - Les types de produits d'entretien - Les règles de rangement des produits d'entretien - Les documents de contrôle à présenter : documents de traçabilité, d'autocontrôle, protocoles de nettoyage Les risques professionnels, les moyens de prévention et de protection - Les risques liés à l'activité physique et leurs moyens de prévention et de protection - Les risques liés à l'utilisation des produits d'entretien, des matériels et à la manipulation des denrées Mettre en valeur l'offre Les soins appliqués au produit - Les principaux soins possibles en fonction des caractéristiques des produits alimentaires Les techniques simples de préparation - Les pratiques de découpe et préparations adaptées aux produits et limitant les risques de coupure La qualité sanitaire des produits alimentaires - La toxicologie alimentaire : toxicité d'une substance, toxicité extrinsèque, toxicité intrinsèque L'étiquetage - La réglementation liée à l'étiquetage et à l'estampillage : mentions obligatoires et facultatives figurant sur les étiquettes et dans le point de vente - La réglementation en vigueur en matière d'informations au consommateur Les règles d'implantation des produits alimentaires - Les règles et spécificités d'implantation - Les préconisations des fédérations, de l'entreprise : guides d'implantation, fiches techniques, planogrammes, catalogues, livres blancs L'information et la publicité sur le lieu de vente - Les rôles respectifs de l'ILV et de la PLV - Les supports de l'ILV et de la PLV - Les principes de marchandisage : séduction, gestion et organisation La présentation, la théâtralisation de l'offre - Les principaux mobiliers de stockage, de présentation et de vente - Les équipements, matériels et accessoires de présentation et de théâtralisation - Les techniques de présentation des produits - La mise en avant des produits selon la saisonnalité, le calendrier, les fêtes La qualité organoleptique des produits - Les procédés et techniques de maintien de l'état de fraîcheur du produit. - L'altération des aliments - Les critères organoleptiques de fraîcheur et/ou stades de maturation spécifiques aux principaux produits alimentaires Bloc de compétences 2 Mettre en œuvre, personnaliser et développer la relation client Le titulaire du diplôme accueille, conseille et vend des produits alimentaires et des services associés, contribue au suivi des ventes, participe à la fidélisation de la clientèle et au développement de la relation client. L'expérience d'achat est personnalisée. Dans ce contexte, il dispose : - de la législation, de la réglementation en vigueur et du règlement intérieur - des consignes et procédures de travail - des supports de communication de l'offre - des fiches produits et la liste des allergènes - des argumentaires de vente et de fidélisation, de résultats d'enquête clients - d'une tenue professionnelle - du mobilier - des outils d'aide à la vente, de prise de commande et d'encaissement - des logiciels et applications nécessaires à l'activité et des équipements digitaux Le titulaire du diplôme mobilise plus particulièrement les compétences transversales suivantes : - le sens de l'organisation : rigueur, autonomie, initiative, réactivité - l'adaptation à son environnement : adéquation de la tenue vestimentaire, de la posture et du langage professionnel avec le contexte - le sens du contact : écoute, empathie, disponibilité - la curiosité - le sens du travail en équipe et de la coopération notamment avec les équipes de fabrication Compétences détaillées Savoirs associés Résultats attendus Conseiller et vendre Accueillir le client Les différentes étapes de la vente L'accueil et la prise de contact sont adaptés au client et cohérents avec la politique commerciale Découvrir, identifier et reformuler les besoins du client La communication professionnelle S'adapter au contexte commercial et au comportement du client Les outils d'aide à la vente Le profil des clients Le questionnement La demande du client est identifiée Présenter des produits alimentaires et argumenter La relation client La présentation et l'argumentation répondent aux attentes du client Conseiller le client Les situations conflictuelles et les moyens de s'en prémunir Les informations et les conseils personnalisés sont fiables et répondent au besoin du client Prendre les commandes physiques et virtuelles Les produits alimentaires Les prises de commande sont réalisées conformément aux demandes des clients Proposer des ventes additionnelles et des services associés personnalisés Les services Les documents de gestion commerciale Des ventes additionnelles et des services associés adaptés et personnalisés sont proposés Encaisser et réaliser les opérations complémentaires à l'encaissement La prise de commandes Le règlement Les opérations d'encaissement respectent les procédures de l'espace de vente alimentaire et les documents de caisse sont renseignés Développer l'activité commerciale et fidéliser Mettre en œuvre des animations commerciales Les composantes du marché des produits alimentaires La mise en œuvre d'animations commerciales correspond aux consignes Participer à la communication commerciale digitale Les facteurs d'ambiance La contribution à la communication commerciale digitale est effective Présenter et mettre en œuvre des outils de fidélisation Les actions commerciales dans la vente de produits alimentaires La finalisation de la prise en charge du client est conforme aux attentes de l'unité commerciale et des clients Finaliser la prise en charge personnalisée du client Le système d'information commerciale Identifier le type de réclamation et proposer une solution adaptée La communication commerciale digitale Les techniques et outils de fidélisation La démarche qualité Les réclamations Les outils de fidélisation sont présentés et mis en œuvre L'expérience d'achat est personnalisée Les réclamations sont identifiées et traitées Une solution pertinente est proposée au client Un climat de confiance avec le client est préservé Critères d'évaluation : - Adaptation de l'accueil au client et à la politique commerciale de l'entreprise - Qualité du questionnement, de l'écoute et de la reformulation des besoins du client - Adéquation de la proposition à la demande du client - Pertinence des conseils apportés au client - Adéquation de la prise de commande à la demande du client - Personnalisation de la proposition de ventes additionnelles et/ou de services - Fiabilité de l'encaissement et des opérations complémentaires à l'encaissement - Adéquation de la mise en œuvre des animations commerciales aux consignes - Respect des consignes lors d'actions de communication commerciale digitale - Adéquation de la mise en œuvre d'outils de fidélisation à la politique commerciale de l'entreprise - Adaptation de la prise de congé à la politique commerciale - Efficacité de la gestion des réclamations - Pertinence de la contribution à la personnalisation de l'expérience d'achat Savoirs associés et limites de savoirs du Bloc 2 Mettre en œuvre, personnaliser et développer la relation client Savoirs associés Limites de savoirs Conseiller et vendre La communication professionnelle - Les enjeux de la communication - La communication écrite et orale - Les supports visuels, audiovisuels et numériques - Les modalités de diffusion de l'information Les outils d'aide à la vente - Les outils propres à la vente de produits alimentaires Le profil des clients - Les nouvelles tendances d'achat - Les comportements d'achat - Les besoins, les attentes, les freins Les produits alimentaires - Les caractéristiques techniques et commerciales des produits alimentaires - Les signes de qualité - L'équilibre alimentaire - Les équivalences alimentaires - La perception sensorielle des aliments - Les services associés aux produits alimentaires - Les services complémentaires à l'offre de produits Les services - Les documents commerciaux - Les supports numériques liés au suivi commercial Les documents de gestion commerciale - L'encaissement - Les modes de paiement Le règlement - La réglementation en vigueur Développer l'activité commerciale et fidéliser Les composantes du marché des produits alimentaires - L'offre - La demande - L'environnement économique et concurrentiel Les facteurs d'ambiance - Les différents facteurs d'ambiance du point de vente physique - Les facteurs d'atmosphère des espaces numériques de communication Les actions commerciales dans la vente de produits alimentaires - Les principales techniques de promotion et d'animation - La réglementation applicable aux promotions et aux animations - Les techniques et outils de fidélisation - Les principales techniques et les outils de gestion et de développement de la relation client Le système d'information commerciale - Le SIC dans le contexte de la fidélisation et du développement de la relation client - Le traitement et l'utilisation des données personnelles collectées sur le client dans le respect du RGPD La communication commerciale digitale - Les différents canaux de la communication digitale et leurs spécificités La satisfaction client - L'écoute client - Les outils de mesure de la satisfaction client - Les critères/indicateurs de satisfaction des clients en commerce alimentaire - L'expérience d'achat/l'expérience client Les réclamations - Les modalités de traitement des réclamations Article Annexe IV - IVa RÉFÉRENTIEL D'ÉVALUATION IVa.-Unités constitutives du diplôme Mention complémentaire spécialité " Vendeur-conseil en alimentation " Les unités certificatives constitutives de la mention complémentaire " vendeur-conseil en alimentation " sont attribuées selon le référentiel de compétences figurant en annexe III. Elles représentent un ensemble cohérent au regard de la finalité du diplôme, des acquis d'apprentissage exprimés à travers les activités professionnelles définies en annexe II. Le tableau ci-après établit les correspondances entre les unités professionnelles, les épreuves et les domaines d'activités. Unités Épreuves Domaines d'activités professionnelles E1 Valorisation de l'offre de produits alimentaires dans le cadre d'une démarche qualité Domaine 1 Valorisation de l'offre de produits alimentaires dans le cadre d'une démarche qualité E2 Mise en œuvre, personnalisation et développement de la relation client Domaine 2 Mise en œuvre, personnalisation et développement de la relation client Article Annexe IV - IVb RÉFÉRENTIEL D'ÉVALUATION IVb. - Règlement d'examen Mention complémentaire Spécialité Vendeur-conseil en alimentation Mention complémentaire Spécialité Vendeur-conseil en alimentation Scolaires (Établissements publics et privés sous contrat) Apprentis (CFA et sections d'apprentissage habilités au CCF) Formation professionnelle continue (Établissements publics) Scolaires (Établissements privés hors contrat) Apprentis (CFA et sections d'apprentissage non habilités) Formation professionnelle continue (Établissements privés) Enseignement à distance Candidats individuels Épreuves Unités Coeff. Mode Durée Mode Durée E1 - Valorisation de l'offre de produits alimentaires dans le cadre d'une démarche qualité U1 6 CCF