En bref

Ce texte décrit les compétences, comportements professionnels et savoirs requis pour l'activité d'accueil en face à face dans le cadre d'un baccalauréat professionnel. Il détaille les attentes pour assurer un accueil de qualité et véhiculer une image positive de l'organisation.

Ce qu'il réglemente

• Les tâches spécifiques liées à l'accueil en face à face, de la prise de contact à la prise de congé.
• Les comportements professionnels attendus pour chaque tâche, tels que la courtoisie, l'empathie et la maîtrise des émotions.
• Les critères de performance pour évaluer l'efficacité de l'accueil.
• Les savoirs théoriques nécessaires pour comprendre et appliquer les procédures d'accueil.

Qui il concerne

• Le personnel chargé de l'accueil dans diverses organisations (transport, événementiel, etc.).
• Les étudiants préparant la spécialité « accueil ― relation clients et usagers du baccalauréat professionnel ».

Points clés

• Le personnel d'accueil doit adopter une tenue et une présentation professionnelles, faire preuve de pro-activité et de courtoisie.
• Il doit maîtriser ses émotions, avoir le souci de la satisfaction du client/usager et respecter les procédures d'accueil.
• Les tâches incluent la prise de contact, le filtrage, l'analyse et le traitement de la demande (information, orientation, conseil), l'assistance, la gestion de l'attente, la prise de notes et la transmission de messages, et la prise de congé.
• L'accueil doit véhiculer une image valorisante de l'organisation et contribuer à la satisfaction et à la fidélisation des clients/usagers/visiteurs.