LEGIARTI000030507377 LEGI article/LEGI/ARTI/00/00/30/50/73/LEGIARTI000030507377.xml Article Annexe I (suite) ABROGE_DIFF 2015-02-04 2024-08-01 AUTONOME Arrêté du 30 octobre 2012 portant définition et fixant les conditions de délivrance du brevet de technicien supérieur « métiers de l'esthétique-cosmétique-parfumerie », option A : management, option B : formation-marques, option C : cosmétologie Arrêté du 30 octobre 2012 portant définition et fixant les conditions de délivrance du brevet de technicien supérieur « métiers de l'esthétique-cosmétique-parfumerie », option A : management, option B : formation-marques, option C : cosmétologie Annexes Conformément à l’article 5 de l’arrêté du 9 décembre 2022 (NOR : ESRS2234036A) : La dernière session du brevet a lieu en 2024. A l'issue de cette session, l'arrêté du 30 octobre 2012 portant définition et fixant les conditions de délivrance du brevet de technicien supérieur « Métiers de l'esthétique, de la cosmétique et de la parfumerie » est abrogé. Physique appliquée Connaissances Commentaires THERMODYNAMIQUE Premier principe Transferts d'énergie sous forme de chaleur Capacités thermiques (massiques ou molaires) à pression constante Traiter les notions qualitativement Indiquer que la conduction est un cas particulier de la convection Appliquer à l'étude du confort des locaux professionnels Utiliser la relation Qp = mcp ∆θ pour les exercices de calorimétrie (appareil à cire) Corps pur Définition, propriétés Diagramme de changement de phase P=f(t) Se limiter au cas d'une seule variété allotropique à l'état solide Exiger l'interprétation du diagramme de changement de phase de l'eau Mélanges binaires Définition Équilibre liquide-vapeur pour une seule phase liquide homogène : • loi de Raoult • diagramme binaire isobare de deux liquides miscibles avec ou sans azéotrope Présenter la loi de Raoult comme un résultat expérimental Exiger la connaissance de l'expression pi=Xipsi Donner les applications à la distillation. Évoquer l'influence de la pression. Étudier en particulier le mélange eau-éthanol et les aérosols à gaz liquéfiés Équilibre liquide-vapeur pour deux phases liquides non miscibles • diagramme binaire isobare • principe de l'entraînement à la vapeur Ne pas exiger le principe. Présenter les applications à l'obtention des huiles essentielles et les avantages par rapport à la distillation MÉCANIQUE des FLUIDES Pression Définition, unités Principe fondamental de l'hydrostatique Mesure de pression Pression osmotique Description du phénomène Formule Tension interfaciale Définition : tensions superficielles ; coefficient de tension superficielle Mouillabilité d'un solide par un fluide Méthode de mesure : stalagmométrie, application de la loi de Tate Viscosité Notion de viscosité Connaître et utiliser la formule P = p.g.h Appliquer au principe des baromètres et manomètres à liquide Évoquer les applications en biologie Citer la pression oncotique Distinguer capillarité et mouillabilité Présenter des applications simples en cosmétologie . ÉLECTRICITÉLa sécurité sera le fil rouge du chapitre Régime continu Caractéristiques Principales lois de l'électrocinétique : intensité et tension en série et en dérivation, loi d'Ohm, loi de Joule Courant dans les solutions ioniques : électrolyse Conductivité Expliquer le principe du court circuit Exiger la loi d'Ohm pour un générateur et un récepteur Définir la conductivité molaire. Assimiler la conductivité d'une solution diluée à sa conductivité molaire Se limiter aux notions utiles en esthétique et en cosmétologie (sens d'une émulsion, électrophorèse, ionophorèse...) Régimes variables Régime sinusoïdal : • production d'une tension sinusoïdale ; • grandeurs caractéristiques (fréquence, période, amplitude, valeur efficace). Impédance, phase ϕ de u(t) par rapport à i(t), Puissance moyenne, facteur de puissance, puissance apparente Régime périodique non sinusoïdal : exemple du signal rectangulaire, grandeurs caractéristiques Réaliser des observations à l'oscilloscope Se limiter au montage expérimental d'obtention d'une tension sinusoïdale conduisant à des notions qualitatives pour le principe de l'alternateur Présenter différents domaines de fréquence Étudier la tension moyenne et la tension efficace Se limiter très sommairement à assurer le lien avec les appareils utilisés dans le milieu professionnel Définir l'impédance par la relation Z =U/I Caractériser les circuits résistifs, inductifs, capacitifs Redressement Caractéristique d'une diode Redressement simple alternance Redressement double alternance Stabilisation Réaliser des observations à l'oscilloscope Se limiter au cas où la tension de seuil est considérée comme nulle Distribution de l'énergie électrique Principe du transformateur Caractériser le primaire et le secondaire d'un transformateur Définir le rapport de transformation : N1/N2 =U1/U2 Transport en haute tension Étude générale d'une installation monophasée Connaître l'intérêt du transport en haute tension Connaître le schéma du montage avec mise à la terre du neutre Dispositif de sécurité : fusible, disjoncteur différentiel Présenter le tableau d'une installation électrique et les dispositifs de sécurité Connaître les principales défectuosités et leurs conséquences RAYONNEMENT Rayonnements électromagnetiques Grandeurs caractéristiques : fréquence, période, célérité, longueur d'onde, énergie du photon Exiger les définitions et les relations entre les différentes grandeurs Limiter l'étude aux principales propriétés et Différents domaines : ondes radio ou hertziennes, infrarouge, visible, ultraviolet, rayons X, rayons γ applications des rayonnements infrarouge, visible et ultraviolet Signaler l'utilisation des ondes centimétriques pour le chauffage (micro-ondes) Citer des applications concrètes, en lien avec les utilisations professionnelles Absorption Spectre d'absorption Analyser les spectres d'absorption de produits cosmétiques photoprotecteurs Préciser les relations entre structure et domaine d'absorption Loi de Beer-Lambert Exiger l'expression de la loi et les conditions de validité Étudier son utilisation pour des dosages Photométrie Sources de lumière Étudier une source à spectre continu et une source à spectre discontinu Insister sur l'importance de la composition spectrale de la lumière émise par la source Savoir analyser la courbe d'énergie spectrale P = f (λ) d'une source lumineuse Grandeurs photométriques visuelles : définitions et unité de flux, de l'intensité, de l'éclairement Efficacité lumineuse Colorimétrie : couleurs fondamentales et complémentaires, notion de couleur blanche Couleur des objets Synthèse additive, synthèse soustractive Commenter succinctement la courbe de sensibilité spectrale de l'œil Analyser le fonctionnement et les caractéristiques des différents types de sources lumineuses Présenter le colorimètre de surface Interpréter la couleur observée à partir de celle de la lumière incidente et des phénomènes d'absorption, de diffusion, de transmission Le LASER Étude qualitative de la lumière produite par un LASER Donner l'acronyme Préciser les caractéristiques du rayonnement Insister sur les conditions d'utilisation et la sécurité ONDES SONORES ET ULTRA-SONORES Nature, propriétés, propagation Correction acoustique, isolation acoustique Se limiter aux notions utiles en esthétique et en cosmétologie . Chimie appliquée Connaissances Commentaires STRUCTURES ET TRANSFORMATIONS EN SOLUTION AQUEUSE L'eau et les solutions aqueuses Propriétés physico-chimiques de l'eau pure Dissolution : soluté, solvant, solution saturée Concentration molaire et concentration massique Dilution Connaître les propriétés de l'eau comme solvant et la liaison hydrogène Eaux naturelles : principaux ions dissous ; dureté de l'eau : titre hydrotimétrique ; inconvénients des eaux dures ; traitements Citer des applications dans le domaine professionnel Réactions acido basiques Définition d'un couple acide base ; exemples Le pH : définition, mesure Équation de réaction d'un acide ou d'une base avec l'eau et entre un acide et une base Contrôle du pH : solution tampon Dosages Choisir les applications dans le domaine professionnel Connaître le diagramme de prédominance d'un acide ou d'une base faible Insister sur la notion d'équilibre chimique ; traiter qualitativement des facteurs de son déplacement Réactions d'oxydoréduction Définition d'un couple oxydoréducteur Équation de réaction d'oxydoréduction Dosages Électrolyses Choisir les applications dans le domaine professionnel (thiols, iode, peroxyde d'hydrogène, sucres...) STRUCTURES ET TRANSFORMATIONS EN CHIMIE ORGANIQUE Représentation spatiale des molécules Le carbone Liaison covalente ; représentation de Lewis ; caractère ionique La chaîne carbonée : nomenclature ; représentation de Cram ; géométrie ; formule brute, semi développée, topologique Saturation, insaturation ; isomérie de chaîne, de position, de constitution Utiliser la règle de l'octet ; définir les liaisons ó et π Se limiter à une étude qualitative de la polarité Connaître la méthode VSEPR Conformation ; conformation la plus stable Insister sur la libre rotation autour de la liaison carbone-carbone Chiralité, énantiomérie, mélange racémique, diastéréoisomérie (Z/E, carbones asymétriques) Se limiter aux situations à deux carbones asymétriques La nomenclature R et S n'est pas exigée Quelques hydrocarbures - réactivité Alcanes Se limiter aux substitutions radicalaires. Faire le lien avec la photoprotection en cosmétologie Alcènes : Réactions d'addition : hydrogénation, hydratation, halogénation Oxydations : oxydations douces catalytiques, oxydations sans catalyseur Relier état physique et degré d'insaturation Calculer l'indice d'iode Connaître l'action du dioxygène sur l'éthène et le propène en présence de catalyseur conduisant à l'oxirane et au méthyl-oxirane, produits de base de la synthèse en chimie Connaître l'action du dioxygène sur les corps gras insaturés, aboutissant au rancissement Hydrocarbures aromatiques : Benzène : structure, stabilité, toxicité Composés aromatiques Choisir les exemples dans la cosmétologie Connaître la nomenclature ortho, méta, para Insister sur l'influence des substituants en tant que groupements auxochromes dans les produits colorés Terpènes : unité isoprénique ; exemples de composés, origine Connaître leur importance dans le monde vivant et leur rôle dans la parfumerie Transformations en chimie organique Choisir les exemples en cosmétologie Modification de chaîne, modification de groupe caractéristique Reconnaître les groupes caractéristiques dans les alcools, aldéhyde, cétone, acide carboxylique, ester, amine, amide, thiol, chlorure d'acyle et anhydride d'acide, acides á-alcool, â-alcool Nommer quelques molécules simples Utiliser le nom systématique d'une espèce chimique organique pour en déterminer les groupes caractéristiques et la chaîne carbonée ; se limiter aux composés bi-fonctionnels Grandes catégories de réactions en chimie organique : substitution, addition, élimination Déterminer la catégorie d'une réaction (substitution, addition, élimination) à partir de l'examen de la nature des réactifs et des produits Oxydoréduction appliquée aux alcools, aux aldéhydes et cétones, aux thiols Citer les principaux alcools utilisés en cosmétologie, connaître l'existence des 3 classes d'alcool Connaître les réactions d'oxydation des alcools et les réactions d'oxydoréduction des aldéhydes et des cétones (mentionner les tests d'identification des aldéhydes) Connaître les propriétés réductrices des thiols Acides carboxyliques et dérivés Estérification, hydrolyse, saponification : caractéristiques des réactions, utilisation des dérivés d'acide Connaître la nomenclature usuelle pour les principaux acides utilisés en cosmétologie Connaître l'influence de la classe de l'alcool Connaître les facteurs de déplacements dans les cas de l'équilibre chimique Mentionner la réaction entre l'acide sulfurique et l'alcool conduisant en milieu basique à un tensioactif : alkylsulfate Savoir expliquer l'estérification du produit obtenu par déshydratation du sorbitol (sorbitanne) par un acide gras, précédée ou non d'éthoxylation Liaison hydrogène Connaître les propriétés caractéristiques des polyols et leur, solubilité dans l'eau Connaître l'influence de la liaison hydrogène dans les amides Nucléophilie Appliquer la notion de nucléophilie pour interpréter le mécanisme de l'estérification Connaître les propriétés nucléophiles des amines, citer la liaison peptidique Citer les composés permettant d'identifier les composés carbonylés Savons et détergents Lipophilie et hydrophilie Tensioactifs : classification, rôles et propriétés Savons : fabrication par saponification des corps gras ; additifs et différents types de savons Citer des exemples en cosmétologie . Le produit cosmétique Connaissances Commentaires LÉGISLATION - RÉGLEMENTATION Le produit cosmétique Définition Fabrication Mise sur le marché Contrôle Commercialisation (droits, acteurs) Déclaration des établissements Composition des produits cosmétiques Étiquetage des produits cosmétiques Information du public Évoquer les produits frontières Indiquer les niveaux de responsabilité Indiquer les niveaux de compétence requis Insister sur les listes positives, négatives et à déclaration obligatoire (allergènes...) Montrer les limites des messages adressés aux consommateurs Commenter les mentions obligatoires Analyser la conformité des messages d'information, étudier les pictogrammes (bio, ecocert...) Aborder la Nomenclature INCI Évoquer la relation étiquetage / conditionnement Les différentes instances réglementaires en vigueur : • signification des acronymes ; • fonctions. Présenter le produit cosmétique au sein du système de santé Montrer le rôle de surveillance mis en place Sensibiliser aux exigences de la cosmétovigilance. Les évolutions : Produits "bio", naturels, organismes certificateurs ; Cosmétique orale et autres formes galéniques Présenter succinctement ces évolutions en lien avec la biologie Comparer les différents référentiels des organismes certificateurs Se limiter à la France et à l'Europe Évoquer la prise de conscience des utilisateurs Positionner la cosmétique orale sur le plan de la réglementation et des formes galéniques Présenter l'émergence des cosmétotextiles, des patchs... FORMULATION ET FABRICATION À L'ÉCHELLE DU LABORATOIRE Formes commerciales Présenter les formes traditionnelles et les nouvelles formes Formes physiques : • liquides, solides, gaz • homogènes, hétérogènes Excipients - véhicules (sources, propriétés, rôles) Tensioactifs Mettre en adéquation la forme et la fonction Évoquer la sécurité du conditionnement sur le plan physique, microbiologique et de l'utilisation Illustrer par des formules de produits finis couvrant la diversité des produits cosmétiques Étudier les conséquences du sens d'une émulsion Réaliser la fabrication d'une émulsion et d'autres produits traduisant la diversité des formes cosmétiques Actifs Méthodes d'extraction, d'obtention, mise en œuvre en formulation Additifs • colorants • conservateurs Montrer la synergie de l'ensemble de la formulation Formules cosmétologiques Présenter les règles d'écriture Parfums et arômes : • méthodes d'extraction, • composition, • familles et notes, • conditionnement, • stabilité. Étudier les méthodes d'extraction classiques et innovantes Mettre en relation les différentes méthodes d'extraction avec la nature de la matière première INTERACTIONS COSMÉTIQUES- PEAU ET PHANÈRES Pénétration cutanée (cosmétocinétique) • voies de pénétration • facteurs influençant la pénétration • différentes phases • différents paramètres Tests de validation d'efficacité. Différents types d'étude : • tests consommateurs • tests d'usage • tests avec expérimentateur Se limiter à l'étude de la loi de Fick Aborder la vectorisation des actifs Mettre en relation tests et allégations Citer les différentes étapes de la mise en place de tests biométriques : de la constitution du panel à l'exploitation des résultats et la rédaction des rapports Décrire succinctement les techniques courantes d'objectivation : • principes • applications Analyser des tests sur supports textuels et/ou visuels Réaliser un D-Squam® ou équivalent Réaliser une mesure d'hydratation Réaliser une mesure du taux de sébum Discuter la notion d'allégation CONTRÔLE DU PRODUIT COSMÉTIQUE Contrôles : • organoleptiques ; • physio-chimiques ; • microbiologiques. Mentionner les contrôles obligatoires dans un contexte réglementaire Pour chaque type de contrôle, présenter succinctement les paramètres pris en compte SÉCURITÉ DU PRODUIT COSMÉTIQUE Hygiène et protection du produit Expliquer les challenges tests Décrire les modes de contamination chimique et biologique des produits Distinguer la contamination industrielle de celle effectuée lors de l'utilisation (Cf. DLUO, PAO...) Expliquer les principaux essais Mettre en relation avec les BPF et les contrôles qualité Présenter : • la démarche HACCP • les normalisations ISO Interactions produit - conditionnement - environnement • les matériaux • les formes ÉVALUATION SENSORIELLE (INGRÉDIENTS ET PRODUITS FINIS) Caractères organoleptiques Se limiter à l'étude de quelques exemples Analyser la forme et le matériau en adéquation avec le produit et son utilisation Mettre en relation les caractères organoleptiques d'un produit en regard de ses caractéristiques physicochimiques Insister sur l'importance de l'approche sensorielle pour une meilleure connaissance du produit Tests discriminatifs Présenter les différents types de tests Réaliser et analyser des tests discriminatifs tout en se limitant à des notions ou critères simples ne nécessitant pas un équipement professionnel . Biologie appliquée Connaissances Commentaires BIOLOGIE CUTANÉE L'épiderme, le derme, l'hypoderme Organisation histologique Composition, structure Présenter l'organisation histologique de l'épiderme, du derme et de l'hypoderme Décrire la vascularisation cutanée. Indiquer les rôles de la vascularisation sanguine et lymphatique Présenter, localiser les différents récepteurs cutanés. Différencier les différents types de tissus Caractériser la structure et l'ultrastructure des cellules qui compose ces tissus Physiologie : kératogénèse, mélanogenèse et autres fonctions métaboliques, immunologiques Décrire le processus de kératinisation. Préciser l'organisation moléculaire de la structure constituée (kératine épidermique, matrice interfibrillaire, substance intercellulaire) Indiquer les facteurs modifiant la cinétique épidermique Décrire la mélanogénèse en précisant les mécanismes cellulaires et biochimiques du processus Indiquer le rôle immunitaire des cellules de Langerhans Indiquer la composition de la matrice extra cellulaire Décrire l'organisation de l'hypoderme Présenter l'ultrastructure de l'adipocyte Décrire la lipolyse et la lipogénèse dans l'adipocyte en précisant les influences hormonales Les annexes cutanées Follicule pilo-sébacé Poils et cheveux Présenter les caractéristiques structurales et histologiques du follicule pilo-sébacé Décrire le cycle pilaire et indiquer les facteurs influençant la croissance des poils et des cheveux. Expliquer le rôle des androgènes Indiquer la composition chimique du poil. Rappeler la structure de la kératine pilaire Expliquer le mécanisme de pigmentation du poil Glande sébacée Décrire le mécanisme cellulaire de la sécrétion sébacée et sa régulation hormonale Indiquer la composition et le rôle du sébum, les facteurs influençant sa production Glandes sudoripares eccrines et apocrines Réaliser une étude comparative des glandes sudoripares : localisation, histologie, composition de la sécrétion, physiologie Expliquer le mécanisme de formation de la sueur Différencier sudation thermique et psychique Montrer le mécanisme régulateur de la sudation thermique Ongle Préciser la structure et la physiologie de l'ongle, en indiquant l'influence des facteurs de croissance Mettre en évidence la spécificité de la kératine unguéale Film cutané de surface Présenter la composition du film cutané Préciser l'origine des constituants et leur influence sur l'évolution de la composition du film Présenter la flore cutanée (flore résidente : les microorganismes et leur distribution sur la peau, les facteurs contrôlant la colonisation) Appréhender la notion d'écologie microbienne Aborder la notion de pouvoir pathogène et de porteur asymptomatique Physiologie cutanée et fonctions de la peau Pour chacune des fonctions, préciser les rôles respectifs des tissus et cellules impliqués Fonction sensorielle Expliquer le mécanisme de la perception cutanée : de la réception à la perception des messages sensoriels Indiquer le rôle de l'innervation neurovégétative Fonction de protection (défense de l'organisme, hélioprotection...) Élargir le rôle protecteur de la peau en l'intégrant à la défense de l'organisme Prendre en compte l'écologie microbienne de la peau Présenter le rôle de la peau, du film hydrolipidique de surface, des muqueuses comme moyens de défense de l'organisme contre les agressions microbiennes Fonction d'échange Fonctions métaboliques Traiter la fonction d'échange en lien avec le produit cosmétique (Cf. supra) Fonction de thermorégulation Décrire la thermogenèse avec frisson. Mettre en relation avec la vascularisation et l'activité musculaire Modifications cutanées Effets du soleil et des rayons ultraviolets Expliquer l'influence des hormones sur les caractéristiques visibles et les modifications histologiques. Mettre en relation les taux de sécrétion avec les modifications de la peau et de ses annexes Indiquer la pénétration des rayons dans la peau Décrire les effets immédiats, retardés et à long terme Expliquer les manifestations cutanées Renouvellement et vieillissement cutanés Décrire le renouvellement cellulaire. Définir la nécrose et l'apoptose Caractériser les modifications visibles et histophysiologiques du vieillissement cutané (lié à l'âge, photo-induit...) Indiquer les facteurs favorisant le vieillissement de la peau Variations des caractéristiques cutanées Aborder notamment : • les zones du corps • les types de peau • l'ethnie • le sexe Pathologies de la peau et des phanères Lésions élémentaires de la peau Indiquer les signes cutanés caractéristiques des différents types de lésions élémentaires, préciser les principaux modèles de dermatoses concernées Anomalies et affections de nature fonctionnelle Indiquer les signes cutanés caractéristiques, la nature du dysfonctionnement, les facteurs de survenue des anomalies de la kératogénèse, de la pigmentation, des anomalies vasculaires, de l'acné, des affections des poils et des cheveux, des ongles Anomalies et affections d'origine infectieuse Indiquer les signes caractéristiques des principales affections d'origine bactérienne, virale, mycosique Allergies cutanées Présenter les réactions d'hypersensibilité Décrire les signes caractéristiques et les principales causes de l'eczéma de contact et de l'urticaire Cicatrices et vergetures Présenter le phénomène de cicatrisation Décrire les vergetures : localisation, causes Tumeurs malignes Présenter le phénomène d'oncogenèse Distinguer les épithéliomas et les mélanomes : préciser la nature des cellules prolifératives, les signes cutanés caractéristiques, les principales localisations, l'évolution Mettre en évidence le rôle du soleil dans l'apparition des cancers, indiquer les populations à risque Faire le lien avec la prévention des cancers cutanés Muscles peauciers et muscles superficiels Définitions Localisation Situer les os du squelette et les muscles superficiels du corps Contraction musculaire Mettre en lien le mécanisme de la contraction musculaire et la thermogenèse Toxine botulique Présenter la toxine botulique. Mettre en lien son mode d'action et son utilisation dans certains produits cosmétiques (en fonction de la législation en vigueur) Hygiène alimentaire et qualité de la peau Besoins et apports Présenter les besoins et apports recommandés en eau, en énergie Micronutriments Indiquer les apports recommandés en micronutriments Présenter leur intérêt au niveau de la peau Compléments alimentaires Indiquer la composition et les effets recherchés des compléments alimentaires . CC2 - COMMUNICATION PROFESSIONNELLE C2.1. Rechercher, collecter et exploiter des ressources relatives à la profession en vue d'une communication stratégique C2.2. Établir une relation professionnelle auprès des différents interlocuteurs (clients, professionnels, partenaires) . Méthodes et moyens de communication Connaissances Commentaires INTRODUCTION À LA COMMUNICATION Les théories de la communication Distinguer les différents champs de la communication Les concepts et leur évolution Les situations de communication • enjeux • formes de la communication • modes de communication Discerner les caractéristiques de la situation de communication afin d'adopter un mode et un registre de communication adaptés Repérer la diversité des formes et des supports de la communication commerciale et managériale Appréhender les spécificités des différents types de communication : écrite et orale, verbale et non verbale en langue étrangère LA COMMUNICATION DANS LA RELATION PROFESSIONNELLE Les acteurs de la communication La connaissance et la présentation de soi La prise en compte de l'autre : diagnostic sociologique et psychologique L'impact de l'environnement social Espace social Groupes sociaux Présenter les notions d'image personnelle et professionnelle, de codes sociaux et de marqueurs sociaux Distinguer les différentes notions de système culturel, d'arbitraire culturel, de codes sociaux, de normes, de valeurs, d'opinions et de croyances Introduire les notions de normes, valeurs, rôle, statut, culture, groupes sociaux Les relations entre les acteurs Statuts et rôles Formes de communication (formelle, informelle) Types de relations Communication professionnelle : règles et outils L'efficacité relationnelle Postures à adopter, notion d'écoute active Communication persuasive : facteurs socioculturels et psychologiques Analyser les incidences de l'environnement social sur la communication Différencier les situations professionnelles en fonction des interlocuteurs Présenter les règles spécifiques aux écrits professionnels et commerciaux, dont les écrits électroniques, et à la communication orale La communication dans la relation commerciale Le diagnostic de la situation de relation • commerciale • acteurs • enjeux et objectifs Les spécificités de la communication dans le secteur de l'esthétique-cosmétique Présenter différentes situations de relation commerciale Insister sur la gestion des situations critiques Présenter : • les techniques de questionnement, d'argumentation, de traitement des objections • les techniques d'observation, d'écoute active... Justifier l'adéquation entre la situation et les comportements, les moyens et les techniques mis en place Promotion et communication commerciale Connaissances Commentaires ÉLÉMENTS CONSTITUTIFS DE L'IMAGE PUBLICITAIRE Composants formels • support matériel : photographie ou graphisme • organisation : cadrage, angle de vue, composition • éléments représentés : sujet, fond, typographie Significations : • axes de communication • image du produit ou de l'entreprise Caractéristiques commerciales : • informative • d'identification du produit Recenser et nommer les composants formels d'une image publicitaire Définir l'axe de communication d'une image publicitaire MODES ET CODES DE LA COMMUNICATION Modes : séduction, agression, provocation, incitation, symbolique... Principaux codes : • sociaux • culturels • esthétiques Identifier les éléments caractérisant chacune des fonctions d'un message publicitaire Différencier les fonctions de communication selon leurs destinataires Établir les relations entre les choix esthétiques et les contraintes liées aux fonctions de communication Comparer l'efficacité de plusieurs images publicitaires VALORISATION DE PRODUITS ET DE SERVICES Différents modes de valorisation Communication commerciale • Présentations et animations • Utilisation de sites Mettre en relation : • les éléments constitutifs • les fonctions • les codes Souligner les enjeux de la mise en valeur des produits et des services Différencier la nature de la mise en valeur de l'offre selon les types des unités commerciales Caractériser le marchandisage des linéaires dans les unités commerciales : physiques et virtuelles APPROCHE CULTURELLE La beauté, le parfum, le produit cosmétique : histoire et perspectives Réaliser une approche historique, sociologique à travers l'étude de quelques exemples Appréhender les tendances de développement du marché du soin, de la beauté et du parfum : inspiration mondiale et particularismes, promotion du "naturel", développement durable . LVE.A LVE.B CC3 : ENVIRONNEMENT PROFESSIONNEL C3.1. Gérer l'environnement de travail C3.2. Assurer la qualité (produits, prestations, services) C3.3. S'inscrire dans les enjeux de la profession . Culture économique, juridique et managériale Connaissances Commentaires LES ORGANISATIONS Des réalités, des finalités et des enjeux divers Types d'organisations publiques : État, collectivités territoriales, organismes paritaires. Types d'entreprises : entreprise artisanale, entreprise industrielle, entreprise de service. Types d'organisations à but non lucratif : associations, syndicats, organisations non gouvernementales. Distinguer et caractériser les différents types d'organisation : public/privé, taille, performances, statut juridique, nationalité, ressources, champ d'action... Présenter les principes et objectifs des organisations. L'ENTREPRISE Notion d'entreprise : définition Les entreprises du secteur seront prises pour exemple Caractériser la notion d'entreprise Structure de l'entreprise Identifier le type de structure d'une entreprise et dégager ses caractéristiques Identifier les différents mécanismes de coordination et de contrôle mis en place Analyser les déterminants du choix d'une structure Formes juridiques d'une entreprise Personnalité juridique Caractéristiques des formes juridiques d'entreprise Distinguer la personne physique de la personne morale Comparer les caractéristiques des différentes formes juridiques des entreprises Savoir établir une typologie des entreprises du secteur de l'esthétique-cosmétique en fonction de leurs formes juridiques et organisationnelles ENVIRONNEMENT ÉCONOMIQUE ET JURIDIQUE Environnement économique Les différents secteurs d'activités, branches, métiers L'environnement concurrentiel, le marché de l'esthétique-cosmétique Présenter le secteur économique de l'esthétique cosmétique, en France et à l'international Environnement juridique Les sources du droit : directives européennes, lois, conventions collectives, règlement intérieur... Illustrer ces sources Le contrat, support de l'activité de l'entreprise Présenter les différents types de contrat, les conditions de validité, leur classification, leurs effets Limites de compétences et notions de responsabilité Différencier responsabilité civile et responsabilité pénale Réglementation de l'esthétique - cosmétique Réglementation professionnelle Mettre en relation les évolutions des activités du secteur de l'esthétique cosmétique et la nécessaire veille déontologique, réglementaire, normative et technologique Analyser les textes en vigueur (exercice de la profession, réglementation des actes...) Déontologie professionnelle Préciser les limites du champ de compétences des professionnels de l'esthétique, de la beauté et du bien-être et les liens avec les professions de santé et les professions connexes Préciser la réglementation relative à la terminologie La réglementation de la concurrence La protection du consommateur Appréhender les règles essentielles de la concurrence loyale Présenter les principes du droit de la consommation et les modalités de protection du consommateur RESSOURCES PROFESSIONNELLES Information, création et utilisation d'une documentation professionnelle Identifier les sources Gérer des informations : collecte, sélection, utilisation et mise à disposition Exploiter les banques de données Les sources de documentation économique Recenser les principales sources publiques et privées en France, à l'étranger : OCDE, CFCE, INSEE, CCI, syndicats professionnels... . Environnement de travail : un outil stratégique Connaissances Commentaires ANALYSE DE L'OFFRE Connaissance et analyse : • du contexte local, • du marché • de la clientèle et de ses besoins Présenter le champ d'action de chacun des partenaires institutionnels et professionnels Mettre en évidence l'importance du réseau de partenaires institutionnels et de professionnels pour servir les objectifs de l'entreprise Prendre en compte : • le concept de l'enseigne, l'image de la marque, l'offre produits... • le marché au niveau national et international Présenter et analyser l'offre produits du marché cosmétique (marques, concept retenu, positionnement) GESTION DES ÉQUIPEMENTS ET DES LOCAUX Organisation des espaces de travail professionnel Organisation des postes de travail Concevoir un aménagement rationnel Réaliser une planification pertinente DEMARCHE QUALITÉ Définition - Finalité et objectifs Définir le concept de qualité, ses grands principes et son évolution Distinguer la qualité externe et la qualité interne Enjeux et résultats - Normes européennes Présenter les principes de normes, la certification et les principaux organismes responsables Étapes de la démarche de qualité Identifier, à partir d'exemples, les étapes de la démarche qualité Repérer la place d'une démarche qualité dans l'amélioration du service aux clients et dans la valorisation des rôles professionnels Distinguer qualité perçue, qualité attendue, qualité servie et qualité conçue Mise en œuvre d'une démarche qualité Méthodes Outils Moyens Présenter les notions de procédure et de protocole à élaborer et à mettre en œuvre dans une démarche qualité Distinguer les spécificités des procédures et outils suivants : évaluation, audit, accréditation, autocontrôle, certification, guide, référentiels, chartes... Repérer le ou les points de faiblesse Mettre en place la maîtrise des processus pour garantir les résultats Appliquer les principes de la Démarche Qualité STRATEGIES DE L'ENTREPRISE Logique entrepreneuriale et logique managériale Caractériser et distinguer : • la logique entrepreneuriale : une opportunité et une démarche • la logique managériale : l'optimisation des ressources au service d'un projet Montrer leur complémentarité Management stratégique et management opérationnel Management de projet Distinguer les actions stratégiques des actions opérationnelles et montrer leur interdépendance Analyser l'ensemble du processus de projet Mesure de performance Notion de performance • mesure des résultats • actions correctrices Définir les critères de la performance (coût, productivité, rentabilité, délai, qualité, indicateurs sociaux et environnementaux) et construire des indicateurs appropriés. Indiquer des processus d'alerte et de régulation Politique d'innovation Analyser les enjeux et les modalités de la politique d'innovation et du management des connaissances (brevets...) Ressources de l'entreprise au service de la stratégie Ressources financières L'estimation des besoins Connaissance des différents modes de financement Distinguer les besoins de financement liés à l'exploitation de ceux liés à l'investissement Ressources humaines Adaptation des ressources humaines aux objectifs stratégiques Identifier les différents acteurs et leur rôle, l'importance de la recherche des compétences, de la motivation et l'implication des salariés Relation entre les individus au travail : une interaction réglementée par le droit du travail • organisation de la vie au travail • emploi • contrat de travail • conflits individuels et collectifs • représentation du personnel Appréhender le cadre juridique des relations entre les individus au sein de l'entreprise. . Options CS.1 MANAGEMENT S1.1. Gérer l'entreprise S1.2. Élaborer les projets entrepreneuriaux (création, reprise, gestion et développement d'entreprise) S1.3. Assurer le développement de l'entreprise Langue vivante étrangère A Langue vivante étrangère B* * la LVE.B est facultative. . Management des équipes L'ÉQUIPE DANS L'ENTREPRISE L'équipe : son rôle dans la structure Définition et place de l'équipe dans la structure Organisation de l'équipe Montrer que l'équipe évolue au fil du temps. Souligner l'arbitrage nécessaire entre la structure de l'équipe et sa flexibilité Présenter la typologie des emplois au sein d'une entité commerciale Présenter les différentes possibilités d'organisations des équipes en fonction des domaines d'activité et des structures Mettre en adéquation postes, missions et compétences La constitution et l'évolution de l'équipe Diagnostic quantitatif et qualitatif des besoins Processus de recrutement Présenter les différentes méthodes et les indicateurs du diagnostic d'une équipe Repérer les enjeux, les difficultés et les différentes phases du recrutement des collaborateurs de la structure (définition du poste, étapes du recrutement, établissement du contrat de travail...) La valorisation du potentiel de l'équipe • enjeux • évaluation du potentiel • formation • motivation et stimulation • la rémunération comme élément de motivation Présenter les différentes techniques d'évaluation du potentiel Distinguer les différents types de formation. Présenter un plan de formation de sa conception à sa mise en œuvre en mettant en évidence les techniques d'évaluation d'une action de formation Présenter les techniques d'accompagnement individualisé (coaching) Décrire les fondements psycho-sociologiques de la motivation Décrire et analyser les principales méthodes de motivation et techniques de stimulation ORGANISATION ET ANIMATION DE L'ÉQUIPE L'organisation du travail de l'équipe • Les missions de l'équipe et de chaque membre de l'équipe • Typologie des outils d'analyse et de répartition des tâches • Modes de délégation des responsabilités • Méthodes de coordination de l'action • Méthodes de planification • Techniques d'évaluation de l'organisation du travail Définir les différents types de missions que l'on peut confier à une équipe et leurs caractéristiques Présenter les méthodes d'établissement d'un tableau de répartition des tâches. Analyser un tableau de répartition des tâches Présenter les principes de délégation Présenter les principes d'établissement de plannings, d'un diagramme de Gantt Exposer les principes généraux de l'ordonnancement des tâches L'animation de l'équipe • Enjeux • Techniques d'animation Montrer que l'animation vise à développer l'esprit d'équipe, à créer et entretenir une image spécifique et à provoquer l'adhésion. Présenter des techniques de renforcement de la cohésion de l'équipe, de développement de l'action collective et des techniques de développement des relations de coopération à l'intérieur de l'équipe Techniques de résolution de conflits LE MANAGEUR Les styles de direction et la notion de décision • Les styles de direction • Les décisions et le processus de décision • Les limites du pouvoir managérial (parties prenantes et contre-pouvoirs : actionnaires, syndicats, consommateurs, groupements professionnels) Appréhender la diversité des dirigeants et des styles de direction Repérer les facteurs déterminants d'une décision dans un contexte donné Analyser le processus de décision Apprécier l'influence des parties prenantes sur le processus de décision Évaluer les enjeux liés aux intérêts des parties prenantes Les missions du manageur Organisation et coordination de la structure Veille managériale Information, animation, mobilisation et accompagnement de l'équipe Contrôle et évaluation des performances individuelles et collectives et de l'unité commerciale Caractériser les fonctions du manager et montrer que la gestion doit rendre durable la performance de la structure Mettre en évidence le degré d'autonomie dans la décision : • centralisation / décentralisation • structure / groupe Caractériser les types de décisions spécifiques à la structure en fonction des situations organisationnelles Identifier les facteurs influençant la cohésion interne de l'équipe commerciale Les outils du manageur Indicateurs sociaux Tableaux de bord commerciaux Budgets Outils d'aide à la décision Organisation de l'activité personnelle Présenter les indicateurs sociaux et de gestion utiles au manageur pour piloter la structure. Présenter les principaux outils d'aide à la décision Aborder en particulier la gestion du temps personnel Management de l'entité commerciale Connaissances Commentaires Création d'une entité commerciale Connaître les grands principes de la création et de la reprise d'entreprise Étudier le marché Établir les prévisions financières Établir un plan de financement Constituer une équipe Trouver des aides Rechercher des capitaux Choisir un statut juridique et fiscal Gestion d'une entité commerciale Évaluation des performances : les tableaux de bord Analyser les liens entre les décisions de gestion et la demande de mise en place d'indicateurs précis pour accompagner la performance de la structure Décrire les principaux indicateurs présents dans un tableau de bord, globalement et déclinés par : • secteur, produit, collaborateur • mètre carré, unité de temps... Chiffre d'affaires et marges Seuil de rentabilité et point mort Analyser les indicateurs qualitatifs et quantitatifs Analyser les écarts de réalisation par rapport aux objectifs Gestion courante de l'entité commerciale Le cycle d'exploitation • notion de cycle d'exploitation • composantes du cycle d'exploitation Définir et décomposer le cycle d'exploitation jusqu'au besoin en fonds de roulement, sans se limiter aux encaissements et décaissements Les opérations de règlement • La facturation • La TVA • Les modes de règlement • Les délais de paiement Étudier l'ensemble des éléments constitutifs d'une facture et les avoirs Les stocks • Gestion physique des entrées et des sorties • Valorisation des stocks • Volumes à commander • Inventaires • Coût de stockage • Rotation Prendre en compte les dimensions opérationnelle et logistique de la gestion des stocks Expliquer et calculer les notions de stock d'alerte, de sécurité et de point de commande en univers certain ou probabiliste Expliquer le surcoût induit par la détention et la possession des stocks La trésorerie • Composantes de la trésorerie • Variables d'ajustement de besoin en fonds de roulement Étudier la trésorerie en prenant comme point de départ les encaissements Expliciter l'impact du BFR sur la trésorerie en insistant sur les possibilités d'ajustement (délais de paiement et d'encaissement) L'analyse de l'exploitation Montrer l'importance de la maîtrise des coûts et d'une politique de prix garantissant la pérennité de l'entité commerciale sur la mise en place d'une offre compétitive Gestion de l'offre de l'entité commerciale Les coûts de l'entité commerciale • Notions de charges et de coûts • Typologies des coûts • Structure de coûts Distinguer charges fixes et variables Calculer les coûts complets Calculer les coûts d'un produit vendu, d'une prestation de service, d'une structure, d'une opération commerciale La fixation des prix • taux de marge, taux de marque • méthodes de fixation des prix (offre, demande concurrence, coefficients multiplicateurs) • devis, tarifs Prendre en compte les différents facteurs qui influencent la fixation du prix Utiliser les principaux outils de fixation du prix (coûts, élasticités, prix d'acceptabilité) Décrire les techniques de modulation des prix Utiliser des outils de modélisation et de simulation pour l'aide à la décision Sécurisation et développement de l'entité commerciale Gestion prévisionnelle La démarche budgétaire Les méthodes de prévision • domaines et méthodes de prévision • statistiques des ventes • représentations graphiques • impact des variations saisonnières Les budgets • budget des approvisionnements • budget des charges • budget des ventes • budget des investissements • budget de trésorerie Anticiper les flux financiers et élaborer des budgets dans le respect des engagements de l'unité commerciale Insister sur l'intérêt de l'utilisation des budgets comme outil de pilotage de la structure. Citer les domaines de la prévision (ventes, achat, besoins en personnel et en investissements) Analyser des séries chronologiques et calculer des tendances Présenter et justifier l'utilisation des principaux outils de prévision Présenter les différents budgets. Souligner l'impact du budget des charges de personnel sur le management de l'équipe Décliner les budgets par secteur, par activité, par unité de temps. Mettre en évidence l'impact sur le management de l'équipe Calculer et expliciter les écarts et les marges de progression À partir de situations concrètes établir des budgets simples de fonctionnement et évaluer la faisabilité en fonction des contraintes Gestion des risques • typologie des risques • modalités de couverture des risques • estimation du risque et du coût de sa couverture • analyse coût-avantage Caractériser les risques Calculer les risques encourus et les coûts induits Justifier la couverture des risques Présenter les principes des provisions (risques et charges, dépréciation) Présenter des solutions de couverture de risques : assurances, maintenance, provision pour risques... Gestion des investissements La notion d'investissement Montrer la nécessité de la connaissance des objectifs de rentabilité et des contraintes internes et externes pour la prise de décisions d'investissement Caractériser les contraintes du choix d'investissement Les ressources internes de financement • équilibre financier • capacité d'autofinancement Analyser l'équilibre financier à partir du bilan Étudier les amortissements et provisions Calculer et expliciter le fonds de roulement Calculer et expliciter la capacité d'autofinancement Les ressources externes de financement des investissements Décrire et analyser les différents outils de financement, notamment le crédit-bail et la location en insistant sur l'intérêt économique de ces modalités de financement Calculer les annuités, le coût du crédit et présenter le tableau d'amortissement d'un emprunt. La rentabilité des investissements • Valeur Actuelle Nette • Taux Interne de Rendement • délai de récupération • budget des investissements Citer les principaux critères financiers de choix d'investissement Calculer et interpréter les indicateurs de rentabilité des investissements. Calculer le seuil de rentabilité, par exemple d'une animation commerciale, d'un produit, d'un soin. Gestion commerciale • Zone de chalandise, géomercatique • Études de marché • Évaluation de l'efficacité des actions • Suivi de clientèle • Techniques de fidélisation Présenter les outils de gestion et comprendre leur intérêt. Appréhender les éléments de gestion nécessaires à la mise en œuvre d'une action. Les technologies au service de la gestion commerciale L'organisation technologique du système d'informations Recherche des informations commerciales Utilisation de bases de données clients/prospects Se limiter aux connaissances utiles pour monter une action commerciale et encadrer une équipe de commerciaux dans le déroulement de cette action Développement de l'entité commerciale Analyser l'entité commerciale pour mettre en évidence Connaître les grands principes du développement d'entreprise Anticiper les évolutions de l'environnement les points de blocage et les opportunités de développement Monter un plan de prospection commerciale en vue de conquérir de nouveaux marchés Mettre en œuvre un plan de développement Cadre scientifique et technologique Connaissances Commentaires ENVIRONNEMENT COSMÉTIQUE Produits cosmétiques Montrer l'importance du concept de produit, de marque, de gamme Montrer l'adéquation des caractéristiques du produit (conditionnement, emballage, étiquetage...) avec l'image de la marque Analyser les paramètres déterminant les conditions de stockage des produits cosmétiques (cycle de vie...) Gammes de produits Analyser les tendances Montrer l'importance de la cohérence d'une gamme ou d'une ligne Mettre en relation avec les besoins du marché Choisir une gamme correspondant au marché Mettre en relation les spécificités du produit et les contraintes d'utilisation PRÉSERVATION DE L'ENVIRONNEMENT : EAU ET ÉNERGIE Eau Électricité Gaz.... Identifier les enjeux écologiques parmi les enjeux du développement durable Estimer le coût de la consommation Évaluer la consommation d'eau et d'énergie pour différentes activités professionnelles Prévoir les installations adaptées Interpréter un bilan énergétique ORGANISATION DES ESPACES DE TRAVAIL Étude fonctionnelle du local professionnel Critères d'aménagement des espaces choisis (cohérence avec la culture et le concept de l'entreprise, contraintes économiques, esthétiques, de fonctionnalité, de sécurité, de confort...) Critères d'implantation fonctionnelle : • surfaces • type d'espace (fixe ou modulable) • libre circulation • facilité d'accès et d'utilisation Organisation des postes de travail Étudier les différentes caractéristiques des espaces en se référant au : cadre réglementaire et aux normes françaises et européennes en vigueur Étudier les contraintes des différents espaces en fonction des activités envisagées Justifier le respect des volumes de protection des appareils sanitaires Déterminer avec l'aide d'un concepteur d'espace / architecte d'intérieur un concept d'aménagement Déterminer les différentes zones sur un plan "zoning" Interpréter un plan Respecter la normalisation en termes de représentation Respecter les règles d'hygiène et de sécurité Réaliser, à partir de situations réelles, une analyse critique de postes de travail existants, proposer des adaptations INFRASTRUCTURE MATÉRIELLE Caractéristiques et critères de choix des matériaux Présenter les différents matériaux en mettant en évidence leurs caractéristiques (confort, classification, esthétique, acoustique, facilité d'entretien...) Prendre en compte les dernières tendances et actualités en matière de revêtement Équipement fixe, mobiliers, et matériels nécessaires aux différentes activités : • soins de beauté et de bien être... • vente de produits et de matériels en magasin, sur stand • formation, animation commerciale Étudier l'équipement (fixe et mobile) et matériel spécifique nécessaire aux différentes activités Réaliser des études comparatives (encombrement, maniabilité, efficacité, prix...) des différents équipements professionnels CONFORT DES PERSONNES Confort thermique Analyser l'impact sanitaire et environnemental Se référer aux normes et réglementations en vigueur Qualité de l'air intérieur Présenter de façon synthétique les systèmes d'aération, de ventilation Confort lumineux Présenter de façon synthétique les différentes sources lumineuses, leurs caractéristiques et leurs intérêts respectifs Confort acoustique Distinguer correction acoustique et isolation acoustique Analyser les moyens de limiter les nuisances sonores Analyser les moyens de créer une ambiance propice au confort et à la relaxation Confort ergonomique Repérer les conditions à respecter : caractéristiques anthropométriques, visuelles, accessibilité aux produits, aux matériels Adapter les techniques gestuelles Indiquer les principes de sécurité physique et d'économie d'effort à adopter Mise en valeur de l'offre de produits et de services et communication publicitaire Connaissances Commentaires IMAGES DE LA MARQUE, DE L'ENTREPRISEOUTILS DE COMMUNICATIONSYMBOLES GRAPHIQUES Publicité • Exemple d'image fixe (dépliant, annonce presse, affiche ou dossier de presse) • Présentation - impact • Exemple d'image animée (défilés, concours, salons.) Analyser les composants d'une réalisation promotionnelle Identifier : • la stratégie publicitaire mise en œuvre • les moyens utilisés au plan esthétique, technique et financier Établir des relations entre l'objet de promotion, les buts poursuivis et la stratégie publicitaire adoptée Apprécier l'efficacité d'une campagne publicitaire, en comparant les objectifs poursuivis et les moyens utilisés Choisir des supports d'étude possibles à partir d'exemples (dépliants, prospectus, affiches, emballages, vitrines, stands, vidéos, objets professionnels...) Indiquer les spécificités de la mise en valeur d'une offre de services Justifier la pertinence de la mise en valeur des produits et montrer son efficacité . CS2 FORMATION - MARQUES S2.1. Concevoir, impulser, et conduire des actions d'information, de formation et de négociation dans le respect de l'image et de la culture de l'entreprise S2.2. Former aux techniques de soins, aux techniques de vente et d'utilisation de produits, animer des actions S2.3. Négocier les ventes de produits, de matériels Langue vivante étrangère A Langue vivante étrangère B Techniques de formation et d'animation Connaissances Commentaires DÉFINITION DES TYPES D'ACTION Animation et conduite d'actions Animation, conduite d'actions de formation, de stimulation commerciale et d'évaluation professionnelle • conduite d'actions d'animation • conduite d'actions de formation et de stimulation commerciale • conduite d'action d'évaluation professionnelle Notion de Droit individuel à la Formation Formation continue individuelle et formation continue collective Présenter les objectifs, les différentes formes, les supports ou outils, et les acteurs des différentes actions MÉTHODOLOGIE DE CONSTRUCTION DES ACTIONS Évaluation et formulation des besoins Besoins exprimés, perçus, commande institutionnelle Établissement d'un cahier des charges de l'action • Détermination des objectifs de l'action • Détermination des points clés, des concepts à développer Développer les méthodes de recherche de besoins (bilans personnels de compétences, évolutions professionnelles, évolutions de l'entité commerciale...) Analyser les critères de choix de supports didactiques, de matériels et de techniques Justifier la logique de la démarche Moyens et supports de communication adaptés à l'action Structuration du déroulement, des enchaînements Prévision du coût des interventions Conduite de l'action Expliciter les principes d'élaboration des outils d'aide à l'animation de la relation commerciale Évaluation des actions et exploitation des résultats Réaliser un projet d'organisation d'action Techniques de négociation - relation client Connaissances Commentaires FONDAMENTAUX DE LA NÉGOCIATION COMMERCIALE Généralités sur les situations de négociation La connaissance du marché, du produit L'espace de vente Les entretiens d'achat et de vente : de la phase préparatoire aux phases postérieures à la négociation (autoévaluation, mercatique après-vente) Identifier les différentes situations de vente: en face à face ou par médium interposé (téléphone, internet), vente de produit ou de service... Diagnostic de la situation de négociation Acteurs, enjeux et objectifs, marge de manœuvre Distinguer dans la marge de manœuvre ce qui est négociable de ce qui ne l'est pas, les points de rupture, les zones d'intérêt commun Stratégies et techniques de négociation • Stratégie distributive, intégrative, compromis, résolution de conflit • Questionnement, argumentation Justifier les outils de négociation commerciale : plan de découverte, argumentaire, book client, outils de concrétisation... Outils • D'aide à la vente • De concrétisation de l'accord NÉGOCIATION AVEC LE PARTICULIER Analyse du comportement de l'acheteur particulier Typologies de consommateurs Critères d'achat Motivations d'achat Spécificités du plan de vente Argumentation motivationnelle Démonstration Vente du financement Concrétisation de l'accord Techniques spécifiques de fidélisation Identifier la dimension juridique liée au statut du client Distinguer les différentes techniques d'approche du client : à son domicile, en salon, en salle d'exposition, sur une unité de vente Prendre en compte les TIC pour la démonstration NÉGOCIATION AVEC L'ENTREPRISE Processus d'achat en milieu professionnel Typologie d'acheteurs Processus décisionnel Besoins et enjeux de(s) l'interlocuteur(s) Partenariat Spécificités du plan de vente Cycle de négociation Supports d'aide à la négociation Argumentation financière et fiscale Défense des marges Vente de solutions Techniques de fidélisation Identifier le rôle de l'acheteur (utilisateur ou non), son style, ses techniques de négociation et ses outils d'aide à l'achat (cahier des charges, appel d'offre...) Tenir compte de la valeur du client dans une optique de fidélisation Identifier les caractéristiques de l'acheteur, ses techniques de négociation et ses outils d'aide à l'achat Tenir compte de la valeur du client dans une optique de fidélisation Distinguer les situations de négociation avec les comités d'entreprise et les collectivités Identifier les spécificités liées au statut du client et au lieu de négociation NÉGOCIATION AVEC LES FOURNISSEURS Processus d'achat dans la distribution Les stratégies des groupes de distribution Profils, rôle et tactiques des acheteurs en centrale d'achat, en magasin Besoins et enjeux de (ou des) l'interlocuteur(s) Partenariat Spécificités du plan de vente Argumentation économique Défense des marges Outils d'aide à la négociation Techniques spécifiques de fidélisation Présenter les situations de négociation avec un fournisseur : référencement, négociation de têtes de gondole, d'élargissement de linéaire, de réapprovisionnement, de respect des contrats Distinguer dans l'argumentation économique : les budgets d'animation, les accords de coopération, les animations commerciales, la PLV Tenir compte de la spécificité de l'argumentation à un revendeur Gestion commerciale Connaissances Commentaires GESTION DES MARGES DE MANŒUVRE DANS LA NÉGOCIATION Le prix Les règlements et le financement Les marges Appréhender la marge de manœuvre du commercial prenant en compte tous les éléments du dossier de nature commerciale, financière, et juridique GESTION DE LA RENTABILITÉ ET DU RISQUE CLIENT L'analyse du portefeuille clients / prospects La prise en compte du risque global pour l'entreprise Présenter les modalités d'estimation de la valeur d'un client / prospect : données financières, évaluation de la rentabilité, mesure et gestion du risque client Appréhender les incidences des décisions commerciales pour l'entreprise : • impact des délais de règlement • impact du niveau des stocks GESTION DE L'ACTION COMMERCIALE La planification et le suivi de l'action L'évaluation de l'efficacité de l'action commerciale Élaborer des plans de prospection / fidélisation Planifier des actions commerciales Évaluer les coûts commerciaux et élaborer un budget Évaluer la rentabilité de l'action Analyser les écarts Mettre en œuvre des techniques de suivi d'affaires Technologies commerciales Connaissances commentaires ENVIRONNEMENT TECHNOLOGIQUE DU COMMERCIAL L'organisation technologique du système d'informations commerciales L'information commerciale Les technologies réseau, téléphonie et télécommunications Distinguer données et informations Préciser les caractéristiques, la nature, les formes et les supports d'information Limiter l'étude à la description d'un réseau simple Développer notamment les organisations internet, extranet, réseau local, GRC, E-commerce, plates-formes technologiques Les ressources au service du commercial Matériels et équipements commerciaux Applications Services Distinguer les ressources logicielles : logiciels bureautique, SGBD, applications et progiciels commerciaux Téléphonie Assistée par Ordinateur Identifier les services proposés par internet, par le réseau local, les services de formation technologique et d'assistance Technologies commerciales opérationnelles Recherche des informations commerciales Méthodes de recherche Collecte et capture des informations Stockage et mise à disposition Utilisation de bases de données clients / prospects Saisie des info …