§ 12 Vyhláška, kterou se stanoví podrobnější pravidla organizace vnitřního provozu obchodníka s cennými papíry a podrobnější pravidla jednání obchodníka s cennými papíry ve vztahu k zákazníkům – Kvalifikované, čestné a spravedlivé poskytování služeb obchodníkem

§ 12 Kvalifikované, čestné a spravedlivé poskytování služeb obchodníkem [K § 47b odst. 1 písm. a) zákona o cenných papírech] (1) Obchodník poskytuje své služby kvalifikovaně, čestně a spravedlivě, v nejlepším zájmu svých zákazníků, zejména tím, že a) je poskytuje prostřednictvím důvěryhodných a odborně způsobilých zaměstnanců, kteří jsou vhodní pro vykonávanou činnost, b) postupuje podle vnitřních předpisů a zajišťuje vnitřní kontrolu tohoto postupu, c) informuje zákazníka o postupu uplatňování reklamací a stížností a jejich vyřizování (odstavec 4) a tento postup dodržuje, d) je poskytuje za předem sjednané ceny (odstavec 5), e) postupuje podle obchodních podmínek (odstavec 6), f) v jednání se zákazníkem v nejvyšší možné míře přihlíží k jeho individuálním podmínkám, g) poskytuje zákazníkům rovné (spravedlivé) zacházení a h) stanoví obsahové náležitosti pokynů týkajících se obchodování s investičními instrumenty předávaných jeho zaměstnanci a uloží svým zaměstnancům, aby se zákazníky komunikovali určitým a srozumitelným způsobem tak, aby byl zcela zřejmý předmět komunikace. (2) Obchodník je oprávněn sdružovat pokyny svých zákazníků navzájem a také s pokyny na vlastní účet, jestliže a) se jedná pouze o pokyny k nákupu nebo pouze o pokyny k prodeji, b) se jedná pouze o pokyny se shodnou limitní cenou, c) obchod uskutečněný na základě sdruženého pokynu není méně výhodný pro kteréhokoliv ze zákazníků, jejichž pokyny jsou sdruženy, než samostatné provedení jeho pokynu, včetně zohlednění nákladů na vypořádání jednotlivým zákazníkům, d) všichni zákazníci, jejichž pokyny jsou sdruženy, byli obchodníkem předem informováni o možnosti, že jejich pokyn bude sdružen, a o způsobu vypořádání obchodu uzavřeného na základě sdruženého pokynu mezi jednotlivé zákazníky, a písemně vyjádřili souhlas s tímto postupem obchodníka v pokynu nebo ve smlouvě s obchodníkem a e) obchodník 1. zajistí identifikaci sdružovaných pokynů i sdruženého pokynu a jeho provedení, jakož i jejich evidenci v deníku obchodníka, 2. zajistí, že nedostatek finančních prostředků nebo investičních instrumentů na straně zákazníka nebo obchodníka neznemožní ani neohrozí provedení pokynu jiného zákazníka, a 3. zajistí spravedlivé rozdělení nakoupených investičních instrumentů a vzniklých nákladů mezi jednotlivé zákazníky, jejichž pokyny jsou sdruženy, a případně i na vlastní účet; jestliže nemůže být uspokojen celý sdružený pokyn, musí obchodník přednostně uspokojit pokyny zákazníků, ledaže je schopen prokázat, že bez jeho vlastního pokynu by nebylo možné pokyny zákazníků uspokojit za výhodnějších podmínek nebo vůbec. Obchod uskutečněný obchodníkem ve prospěch více než jednoho zákazníka na základě smluv o obhospodařování cenných papírů8) není obchodem uskutečněným na základě sdruženého pokynu. Ustanovení písmen a), b), c) a e) se použijí přiměřeně. (3) Poskytuje-li obchodník své služby prostřednictvím internetu, je povinen alespoň a) zabezpečit ověření totožnosti (autentizaci) přístupu zákazníků, b) zabezpečit svoji internetovou stránku proti neoprávněnému přístupu, c) na svých internetových stránkách uveřejňovat pravdivé a aktuální informace a dodržovat pravidla propagace svých služeb (§ 24) a d) v případě, že systém obchodníka umožňuje předávat pokyny na trh bez fyzického potvrzení makléřem, zajistit, že systém umožní plnění povinnosti podle § 13 odst. 1. (4) Obchodník je povinen upozornit zákazníka na hlavní zásady vyřizování reklamací a stížností, zejména na způsob podání reklamace a stížnosti na konkrétní zaměstnance vyřizující reklamaci a stížnost, lhůty pro vyřízení reklamací a stížností, způsob kontroly vyřizování reklamací a stížností vedoucími zaměstnanci a způsob informování zákazníka o vyřízení reklamace a stížnosti. Obchodník zajistí vyřízení každé reklamace a stížnosti v přiměřené lhůtě. Obchodník je povinen tyto informace podat přehledně, jasně a srozumitelně. V případě, že obchodník má reklamační řád, musí jej zpřístupnit veřejnosti i bez žádosti v sídle a v každé své provozovně. Obchodník vede evidenci reklamací a stížností a stanoví vnitřním předpisem pravidla jejího vedení a způsob kontroly jejich vyřizování. (5) Obchodník sdělí zákazníkovi výši, popř. způsob stanovení výše poplatků účtovaných za všechny druhy služeb, které je oprávněn poskytovat. Obchodník zajistí informování zákazníka o způsobu sjednávání změn cen za poskytované služby. Při sjednávání cen za služby je obchodník povinen podávat informace zákazníkovi přehledným, jasným a srozumitelným způsobem. V případě, že obchodník má standardizovaný ceník služeb, musí jej zpřístupnit veřejnosti i bez žádosti v sídle a v každé své provozovně. (6) Obchodní podmínky upraví způsob poskytování služeb zákazníkům podle jednotlivých investičních služeb a investičních instrumentů. (7) Obchodník je povinen seznámit zákazníka s obchodními podmínkami, cenami služeb a s reklamačním řádem i bez požádání, bez zbytečného odkladu jej informovat o všech jejich změnách a vyžádat si jeho výslovný souhlas se změnou obchodních podmínek. Obchodník je povinen upravit způsob, kterým zákazník vyslovuje souhlas se změnami podle věty první ve smlouvě se zákazníkem. Tím nejsou dotčena ustanovení zvláštních právních předpisů.9)