Acórdão do Tribunal da Relação de Lisboa Acórdãos TRL Acórdão do Tribunal da Relação de Lisboa Processo: 26300/23.3T8LSB.L1-7 Relator: ALEXANDRA DE CASTRO ROCHA Descritores: CONTRATO DE UTILIZAÇÃO DE HOMEBANKING OPERAÇÃO DE PAGAMENTO ELECTRÓNICO NÃO AUTORIZADA NEGLIGÊNCIA GROSSEIRA ÓNUS DA PROVA Nº do Documento: RL Data do Acordão: 03/11/2025 Votação: UNANIMIDADE Texto Integral: S Texto Parcial: N Meio Processual: APELAÇÃO Decisão: IMPROCEDENTE Sumário: I – O contrato de abertura de conta bancária, constituindo a génese da relação bancária, dá origem à rede negocial que constitui aquela relação, onde se inserem outras figuras contratuais, tais como o depósito, a abertura de crédito, a emissão de cartão e o home banking, figuras essas associadas ao contrato de abertura de conta e com o mesmo interligadas, constituindo uma união de contratos. II – Considerados os riscos da utilização de meios de pagamento electrónico, a segurança do sistema estará dependente da actuação diligente de todos os seus utilizadores e intervenientes, o que levou o RJSPME (DL 91/2018 de 12-11) a estabelecer especiais obrigações do utilizador dos serviços e do seu prestador, repartindo depois aqueles riscos e respectivos prejuízos entre ambos, tendo em consideração a actuação de cada um deles no cumprimento dos deveres que lhes são impostos. III – Aquele diploma tem como um dos objectivos primaciais a protecção dos consumidores na utilização dos serviços de pagamento electrónico. Decisão Texto Parcial: Decisão Texto Integral: Acordam na 7.ª Secção do Tribunal da Relação de Lisboa: RELATÓRIO: L… e M… intentaram acção declarativa, com processo comum, contra Banco CTT, S.A., pedindo que o R. seja condenado no pagamento: «(
(707288282), tendo sido instruída pela sua interlocutora para expor a situação por escrito através do endereço de correio eletrónico “reclamacoes@bancoctt.pt”. 45. Nessa esteira, no dia seguinte, em 21.12.2022, a autora L... enviou um email reportando a situação. 46. Nesse mesmo dia, pelas 17h42m, a autora L... recebeu um novo SMS remetido pelo réu, desta vez informando que, por questões de segurança, o banco iria proceder ao bloqueio dos seus acessos aos canais digitais. 47. No dia 22.12.2022, pelas 08h18m, a autora recebeu um email do réu subscrito por O…, com um pedido de indicação de um contacto válido e horário oportuno para a prestação dos esclarecimentos solicitados, email esse a que a autora respondeu pelas 08h27m, indicando o número pessoal de telemóvel e solicitando urgência na consumação do proposto contacto. 48. Nessa mesma data, entre as 09h00m e as 10h00m, a autora L... e o autor M…, dirigiram-se ao balcão da ré em XXX, de forma a se inteirarem sobre o sucedido, tendo-lhes sido comunicado que foi realizado um “reset total” às respetivas contas. 49. Por via desse procedimento, e segundo comunicado pelo funcionário do réu, os autores teriam de fazer nova adesão aos canais digitais, o que estes fizeram. 50. Ainda nessa data (22.12.2022), pelas 17h07m, a autora L... Vieira recebeu um SMS do réu com a seguinte comunicação: “Aviso de segurança: Deve aceder sempre ao seu Homebanking através do site oficial Banco CTT. Fique atento ao endereço obtido através de pesquisas. Recordamos que o Banco nunca pede a sua palavra-passe completa para aceder ao Homebanking. Se encontrar situações suspeitas, deverá contactar a Linha de Apoio.” 51. No dia 23.12.2022, pelas 14h50m, foi comunicado à autora L... por um funcionário do réu pertencente à agência de XXX, o desbloqueio dos canais digitais, com possibilidade de alteração das respetivas credenciais de acesso (nome de utilizador e palavra-passe) logo após a receção das SMS remetidas pelo Banco CTT. 52. Nesse dia, além da receção dos novos cartões que haviam sido remetidos pelo réu por expediente postal, os autores passaram a ter o homebanking funcional. 53. No dia 10 de janeiro de 2023 a autora L... reuniu na sede social do réu, com Q…, perante quem repetiu a insatisfação pela subsistente falta de resolução do assunto e, em especial, pela inexistência do reembolso exigível. 54. Em 16.01.2023, os autores reuniram nas instalações do réu com o Dr. S… e Dr. N… a quem foi reexposto o pedido fundamentado de reintegração patrimonial dos valores indevidamente descontados nas contas e, entre outros, depois de confrontados com a recusa desse pedido por potencial negligência da autora por utilização de um site falso, foi também solicitada pelos autores aos seus interlocutores a prova de ter sido observado o procedimento de autenticação de código nas operações (abusivas) realizadas e, em particular, o seguinte:(
- i)a indicação do código OTP que teria sido disponibilizado e supostamente digitado pela autora para validar a autenticação da aplicação no seu smartphone (dado que, alegadamente, a fraude concretizada por terceiros teria sido efetuada via App e, para tal, teria de ter sido enviado esse código para o número de telemóvel da autora L..., número esse associado à sua conta bancária); (
- ii)a indicação da hora em que esse código foi enviado por parte do Banco CTT e da hora em que o mesmo foi inserido na App; e (iii) a indicação da hora a que a App utilizada foi criada. 55. Em 16.06.2023, interpelaram novamente o réu para que reembolsasse os valores debitados, no entanto pelo réu foi declinada a responsabilidade. 56. O serviço de homebanking do réu não foi afetado por quaisquer avarias técnicas ou deficiências. 57. Na segunda quinzena do mês de dezembro de 2022, um número limitado de clientes do réu foi afetado por uma prática ilícita, promovida e executada por terceiros, não identificados, que lograram tomar conhecimento das suas credenciais de acesso a instrumentos de pagamento em homebanking. 58. Esses terceiros, sem ligação ou associação, a qualquer título, ao réu, lograram contratar anúncios publicitários junto de entidades que administram e exploram motores de busca na Internet (“Google” e “Microsoft Bing”), por forma a que qualquer cliente que introduzisse no sobredito motor de busca a expressão “homebanking Banco CTT” - ou outra idêntica – provavelmente encontraria nos lugares cimeiros dos resultados dessa pesquisa um dos mencionados anúncios (“Google Ads” ou “Microsoft Advertisement – Bing Ads”), criando-lhe a convicção (potenciada pelo uso generalizado destes motores de busca para variadíssimas finalidades) de que ao aceder-lhes estariam a aceder a uma página de Internet do Banco CTT. 59. Porém, ao aceder a tais anúncios, estava o cliente, na realidade, a ingressar (de modo automático) numa página de Internet falsa, artificiosamente criada por esses terceiros, com o intuito de se apropriarem de dados (maxime, credenciais de instrumentos de pagamento), para lograrem, posteriormente, pelo seu uso ilegítimo, realizar operações de pagamento (em particular transferências a débito e pagamentos). 60. Estas páginas de Internet falsas apresentavam endereços diferentes da página de acesso ao homebanking do Banco CTT acessível através de www.bancoctt.pt. 61. No acesso inicial a essas páginas de Internet falsas era solicitada aos clientes a introdução de todos os carateres da password (senha pessoal – código alfanumérico definido pelo cliente). 62. No acesso regular ao serviço de homebanking, a password (senha) não é introduzida pelo registo de todos os carateres que a compõe, mas tão somente pela introdução de alguns (correspondentes a posições da password aleatoriamente solicitadas de modo dinâmico, em cada processo de autenticação [acesso]) 63. Na cláusula 2.3 do título respeitante à “prestação de serviços via telemática” das Condições Gerais de Abertura de Conta do réu, é estabelecido que “Para aceder ao serviço o Cliente deverá utilizar o sítio da Internet www.bancoctt.pt e cumprir os procedimentos estabelecidos pelo Banco para o efeito”. 64. Os valores subtraídos do património dos autores consubstanciavam as suas poupanças, constituídas com o produto do seu trabalho ao longo dos tempos. 65. A sucessão de diligências encetadas pelos autores para reverter a situação causou aos autores um profundo desgaste, uma constante angústia e uma extrema ansiedade, não só pela perda efetiva de dinheiro, como também pelo empenho constante, e oneroso, com o escopo, frustrado, de lograr a recuperação das suas poupanças. 66. Os autores sofreram essa perda material em plena época festiva, o que lhes retirou o ânimo, alegria e bem-estar associados ao espírito da época e os impediu de poder desfrutar de um normal Natal em família, sem poder presentear os seus entes queridos e adquirir alguns bens que, se não fosse o incidente, não deixariam de realizar. 67. Desde o dia 14 de dezembro de 2022, os autores mantêm um constante e persistente, receio na tramitação de qualquer transação que careça de ser realizada por via dos canais digitais dada a preocupação de uma reincidência de outra indesejada perda material. 68. Os autores perderam tempo para esgotar a resolução do assunto e para poder recuperar as suas credenciais. 69. Não conseguiram os autores ainda recuperar grande parte do seu ânimo, alegria e disponibilidade emocional para ultrapassar o logro de que foram vítimas. 70. Os autores tinham marcado o seu casamento para o dia 17 de junho de 2023, com lua de mel subsequente ao Vietnam, planeando todo o evento de forma muito afincada, criteriosa e tendo por conforto o dinheiro objeto das suas poupanças. 71. Em resultado do inusitado expurgo do montante total de €17.986,00 da sua titularidade, para além de reequacionarem a própria realização do casamento por não o poderem realizar da forma que desejaram, idealizaram e sonharam, os autores ficaram compelidos a abdicar de inúmeras atividades e serviços, como sucedeu com o vídeo booth 360, com a instalação de letras iniciais luminosas correspondentes ao nome dos noivos no jardim da quinta onde foi organizada a cerimónia, com o aluguer de viaturas para o noivo e para a noiva, com todo o serviço de decorações florais na quinta e em casa dos noivos, com a equipa de bailarinos que previam contratar e com o catering em casa de cada um dos noivos. 72. Os autores foram forçados a pedir um empréstimo de €8.500,00 junto de familiares para não incorrer em incumprimento e/ou perda quanto a alguns dos serviços já anteriormente reservados, contratados e parcialmente pagos – como sucedeu com a reserva do espaço (quinta) e respetivo catering, balões, fotógrafos e videógrafos, e com o vestido de noiva. 73. Os autores sempre foram profundamente avessos à contratação de mútuos, pelo que o facto de não terem alternativa a solicitar um empréstimo a familiares para evitar a perda dos valores pagos e a prestação dos serviços contratados gerou em ambos um perene constrangimento, a par de uma profunda angústia, ansiedade e desgaste, sentimentos esses associados a uma impressão de vexame e humilhação pela incapacidade de não poderem cumprir, por si, com as obrigações assumidas perante terceiros». A decisão recorrida considerou como não provados os seguintes factos: «A. Pelas 14h07m do dia 22.12.2022, a autora L... recebeu um contacto telefónico encetado pela Senhora O…, a revelar que o réu estava a enfrentar uma situação terrível, por ocorrência de uma multiplicidade de ataques informáticos a atingir um número significativo de clientes, que o Banco CTT estaria a tentar debelar, perspetivando um provável reembolso dos valores expurgados das contas. B. O réu, nos dias 17 e 18 de novembro de 2022, enviou e-mail a toda a carteira de clientes, com o assunto “Esteja Sempre Seguro com o Banco CTT” com as advertências: “Aceda diretamente no browser e certifique-se de que a ligação é segura”; “não partilhe nenhum tipo de dados confidenciais”; “No Banco CTT nunca lhe pedimos que partilhe os seus dados de login ou códigos de segurança por e-mail, SMS, WhatsApp ou telefone”. C. É recorrentemente recomendado pelo réu aos seus clientes que o acesso ao serviço de homebanking ocorra a partir do acesso ao sítio da Internet www.bancoctt.pt. D. As páginas de Internet falsas apresentavam uma aparência gráfica diferente da página de acesso ao homebanking do Banco CTT acessível através de www.bancoctt.pt. E. As diferenças da página falsa deviam ter sido notadas pela autora L.... F. Iniciado o processo de instalação da app mobile Banco CTT foi automaticamente gerada uma One Time Password (“OTP”) para ser utilizada para esse efeito. G. Essa OTP foi automaticamente enviada por SMS para o telemóvel que a autora L... tem indicado junto do réu. H. Os terceiros não identificados solicitaram que a autora L... introduzisse a referida OTP na página de Internet falsa, tendo a autora L... partilhado esse código (OTP) com os mencionados terceiros, introduzindo-o na página de internet contrafeita. I. O processo de instalação da app mobile Banco CTT no equipamento controlado por terceiros, foi consumado com a introdução do OTP enviado à autora L... e por esta introduzido na página falsa controlada por esses terceiros. J. Era do conhecimento da autora L... que nunca era solicitada a introdução completa da senha (password), com inscrição de todos os seus carateres, mas apenas posições aleatoriamente selecionadas, a cada momento (de forma dinâmica, portanto) pelo sistema. K. A autora L... estava familiarizada com o procedimento de autenticação do sistema de homebanking do réu. L. As operações foram autenticadas, através de elementos de autenticação, devidamente registadas e contabilizadas». APRECIAÇÃO DO MÉRITO DO RECURSO: Da impugnação da decisão acerca da matéria de facto Nos termos do art.º 662.º n.º 1 do Código de Processo Civil, a Relação deve alterar a decisão proferida sobre a matéria de facto, se os factos tidos como assentes, a prova produzida ou um documento superveniente impuserem decisão diversa. Como refere António Santos Abrantes Geraldes (Recursos em Processo Civil, 7.ª ed., págs. 333 e ss.), «sem embargo da correcção, mesmo a título oficioso, de determinadas patologias que afectam a decisão da matéria de facto (v.g. contradição) e também sem prejuízo do ónus de impugnação que recai sobre o recorrente e que está concretizado nos termos previstos no art.º 640.º, quando esteja em causa a impugnação de determinados factos cuja prova tenha sido sustentada em meios de prova submetidos a livre apreciação, a Relação deve alterar a decisão da matéria de facto sempre que, no seu juízo autónomo, os elementos de prova que se mostrem acessíveis determinem uma solução diversa, designadamente em resultado da reponderação dos documentos, depoimentos e relatórios periciais, complementados ou não pelas regras de experiência». A modificação deverá, ainda, ocorrer sempre que «o tribunal recorrido tenha desrespeitado a força plena de certo meio de prova» ou «quando for apresentado pelo recorrente documento superveniente que imponha decisão diversa». Conforme resulta dos arts. 341.º do Código Civil e 607.º n.º5 do Código de Processo Civil, tendo as provas por função «a demonstração da realidade dos factos», «o juiz aprecia livremente as provas segundo a sua prudente convicção acerca de cada facto», embora a livre apreciação não abranja «os factos para cuja prova a lei exija formalidade especial, nem aqueles que só possam ser provados por documentos ou que estejam plenamente provados, quer por documentos, quer por acordo ou confissão das partes». Assim, desde que para a prova não exista norma legal que exija formalidade especial ou prova documental, e desde que não se trate de matéria provada plenamente, seja por documento, confissão ou acordo das partes, as provas produzidas estão sujeitas ao princípio da livre apreciação pelo tribunal. Claro que livre apreciação não equivale a arbitrariedade, e é por isso que o n.º 4, do mesmo art.º 607.º, exige que o juiz analise criticamente a prova e indique todos os elementos que foram decisivos, assim objectivando [e tornando sindicável] a sua convicção. Nesse sentido, para que um facto se considere provado, tem-se vindo a exigir que a prova produzida preencha o chamado standard da prova (nível mínimo de corroboração de uma hipótese para que esta possa ser aceite como verdadeira) que vigora em processo civil, que é o da probabilidade prevalecente[1]. Ou seja, consideradas as regras do ónus da prova (art.º 342.º do Código Civil), é necessário que, a partir das provas produzidas, a versão constante destes pontos da sentença mereça uma confirmação lógica maior do que a versão contrária. Se assim não for, tais factos têm de considerar-se não provados (cfr. art.º 414.º do Código de Processo Civil). Acresce que, como se refere no Ac. RP de 21/6/2021 (proc. 2479/18, disponível em http://www.dgsi.pt), «mantendo-se em vigor, em sede de Recurso, os princípios da imediação, da oralidade, da concentração e da livre apreciação da prova, e guiando-se o julgamento humano por padrões de probabilidade e nunca de certeza absoluta, o uso, pelo Tribunal da Relação, dos poderes de alteração da decisão da 1.ª instância sobre a matéria de facto só deve ser efectuado quando seja possível, com a necessária segurança, concluir pela existência de erro de apreciação relativamente a concretos pontos de facto impugnados. Assim, a alteração da matéria de facto só deve ser efectuada pelo Tribunal da Relação, quando este Tribunal, depois de proceder à audição efectiva da prova gravada, conclua, com a necessária segurança, no sentido de que os depoimentos prestados em audiência final, conjugados com a restante prova produzida, apontam em direcção diversa, e delimitaram uma conclusão diferente daquela que vingou na primeira Instância». Particularmente no caso da prova testemunhal e por declarações de parte (e desde que não estejamos perante factos de prova vinculada), é de salientar que, havendo vários depoimentos / declarações contraditórios entre si, as regras da sua apreciação não são matemáticas, ou seja, um facto não é considerado provado ou não provado consoante exista um maior ou menor número de pessoas a afirmá-lo ou a contrariá-lo. Ainda que apenas uma pessoa afirme um facto, enquanto todas as outras o negam, e ainda que várias pessoas afirmem um facto, enquanto apenas uma o nega, esse facto pode ser considerado provado / não provado, conforme a apreciação que seja feita dos depoimentos / declarações, com base na sua credibilidade, coerência, isenção, razão de ciência, distanciamento, conjugação com outros meios de prova (v.g., documental) e conjugação com as regras da experiência. Aliás, ainda que todas as pessoas ouvidas afirmem determinado facto, o mesmo pode ser considerado não provado - basta que os depoimentos / declarações não sejam credíveis (porque, por exemplo, as pessoas têm interesse na decisão da causa e não se mostraram objectivas na sua narração, o seu conhecimento não é directo, os depoimentos / declarações foram contraditórios ou foram de tal forma coincidentes que se afiguram «ensaiados», não é possível que aquelas pessoas, nas circunstâncias concretas, tivessem conhecimento daqueles factos…). E não se pode olvidar que o tribunal de primeira instância se encontra em posição privilegiada para levar a cabo tal tarefa de apreciação, ponderação e discernimento, uma vez que contacta directa e presencialmente (ou, mesmo que à distância, com imagem) com as pessoas ouvidas e, portanto, pode aperceber-se dos aspectos relevantes da linguagem não verbal – expressões faciais, postura, gestos, hesitações. Significa isto que, salvo casos de flagrante erro de avaliação por parte do tribunal de primeira instância (v.g., uma testemunha em que o tribunal se baseou claramente está a efabular, o seu depoimento é contrariado por prova documental ou pericial fiável, os factos que narrou não podiam – de acordo com as regras da experiência ou outras – ter acontecido daquela forma, aquilo que disse não foi o que o tribunal entendeu…), não há que alterar a matéria de facto fixada na sentença. Dito de outra forma, em caso que não seja de prova legal, deve confiar-se na avaliação efectuada em primeira instância, a não ser que a prova produzida implique, necessariamente, decisão diversa. Note-se, também, que «quando a apreciação da impugnação deduzida contra a decisão de facto da 1.ª instância seja, de todo, irrelevante para a solução jurídica do pleito, ainda que a tal impugnação satisfaça os requisitos formais prescritos no art.º 640.º n.º 1 do Código de Processo Civil, não se justifica que a Relação tome conhecimento dela, à luz do disposto no art.º 608.º n.º2 do Código de Processo Civil» (cfr. Ac. STJ de 23/1/2020, proc. 4172/16, disponível em https://jurisprudencia.csm.org.pt)[2]. Caso contrário, estaríamos a praticar um acto inútil, proibido à luz do art.º 130.º, do mesmo diploma. Balizadas que estão as regras que nos orientarão, passemos à apreciação da pretensão do recorrente, que é a seguinte: A - Seja considerada provada a matéria constante da alínea
- c)dos factos não provados [«É recorrentemente recomendado pelo réu aos seus clientes que o acesso ao serviço de homebanking ocorra a partir do acesso ao sítio da Internet www.bancoctt.pt»]; B - Seja considerada provada a matéria constante da alínea
- d)dos factos não provados [«As páginas de Internet falsas apresentavam uma aparência gráfica diferente da página de acesso ao homebanking do Banco CTT acessível através de www.bancoctt.pt»]; C - Seja considerada provada a matéria constante da alínea
- f)dos factos não provados [«Iniciado o processo de instalação da app mobile Banco CTT foi automaticamente gerada uma One Time Password (“OTP”) para ser utilizada para esse efeito»]; D - Seja considerada provada a matéria constante da alínea
- g)dos factos não provados [«Essa OTP foi automaticamente enviada por SMS para o telemóvel que a autora L... tem indicado junto do réu»]; E - Seja considerada provada a matéria constante da alínea
- h)dos factos não provados [«Os terceiros não identificados solicitaram que a autora L... introduzisse a referida OTP na página de Internet falsa, tendo a autora L... partilhado esse código (OTP) com os mencionados terceiros, introduzindo-o na página de internet contrafeita»]; F - Seja considerada provada a matéria constante da alínea
- i)dos factos não provados [«O processo de instalação da app mobile Banco CTT no equipamento controlado por terceiros, foi consumado com a introdução do OTP enviado à autora L... e por esta introduzido na página falsa controlada por esses terceiros»]; G - Seja considerada provada a matéria constante da alínea
- j)dos factos não provados [«Era do conhecimento da autora L... que nunca era solicitada a introdução completa da senha (password), com inscrição de todos os seus carateres, mas apenas posições aleatoriamente selecionadas, a cada momento (de forma dinâmica, portanto) pelo sistema»]; H - Seja aditado à matéria provada que «Nenhum problema ou vicissitude afetou os sistemas informáticos do Banco CTT no dia 14.12.2022»; I - Seja aditado à matéria provada que «As transações reclamadas pelos aqui Autores foram devidamente autenticadas, contabilizadas e registadas» [o que, embora não referido pelo R., corresponde ao facto não provado enunciado na alínea L): «As operações foram autenticadas, através de elementos de autenticação, devidamente registadas e contabilizadas»]. Vejamos. Relativamente à alínea
- c)dos factos não provados [«É recorrentemente recomendado pelo réu aos seus clientes que o acesso ao serviço de homebanking ocorra a partir do acesso ao sítio da Internet www.bancoctt.pt»], o tribunal a quo justificou a sua convicção da seguinte forma: «a alínea C não se pode considerar provada porque não foi junta qualquer prova do alegado. O réu não juntou um único mail, mensagem, aviso com essa recomendação. A autora negou ter alguma vez ter sido alertada nesse sentido. Nem as testemunhas puderam assegurar que esta advertência alguma vez havia sido feita antes deste ataque». O R. pretende que esta matéria seja considerada provada, fundando-se, para tanto, no depoimento da testemunha N…. Esta testemunha, sendo funcionária do R. na área da investigação de fraude, referiu que o R. enviava SMS e e-mails aos clientes, no sentido de deverem aceder ao home banking apenas através do endereço oficial do banco, sendo certo que na página deste de internet apareciam também dicas de segurança. No entanto, não conseguiu precisar as datas de tais informações, pensando que eram anteriores à situação em causa nos autos, mas sem certezas absolutas. Ora, este depoimento parece-nos manifestamente insuficiente para considerar provados os factos constantes da alínea D) em referência, não só porque a testemunha não tinha a certeza das datas em que foram feitas as recomendações (e, por isso, não só não sabia, com segurança, se as mesmas foram anteriores aos factos dos autos, como não pôde garantir que houve recomendações reiteradas no tempo), mas também porque a mesma se referiu a dicas dadas aos clientes em geral, não referindo que especificamente aos AA. tenham sido enviados SMS ou e-mails. Aliás, como menciona o tribunal recorrido, o R. não juntou qualquer prova documental relativa ao envio daquelas mensagens - e poderia tê-lo feito. Não se encontram, pois, suficientemente corroborados os factos em causa e, portanto, devem os mesmos manter-se na matéria não provada. Em relação à alínea
- d)dos factos não provados [«As páginas de Internet falsas apresentavam uma aparência gráfica diferente da página de acesso ao homebanking do Banco CTT acessível através de www.bancoctt.pt»], o tribunal recorrido discorreu da seguinte forma: «as alíneas D e E ficaram por demonstrar porque não foi apresentada qualquer imagem da referida página falsa. O que as testemunhas referiram foi que as páginas têm sempre endereços diferentes da página verdadeira do banco, pois terminam com outras letras que não “pt” ou possuem mesmo dizeres diferentes para além de “www.bancoctt.pt”. Mais disserem que o tipo de letra por vezes não é o mesmo ou o símbolo está a faltar. Tais diferenças, tipo de letra, ausência de símbolo, ou mesmo o endereço http, consideram-se não ser suficientes para um utilizador comum como a autora ter notado que estava numa página falsa, pois como a própria disse, as cores eram as mesmas, o banco vinha identificado. Além do que referiu que não era utilizadora habitual desta página pois preferia usar a aplicação do telemóvel. Assim, não se pode ter como provado que as diferenças da página falsa fossem evidentes para o olho da autora L... ou de um utilizador comum como ela». O R. pugna por que seja considerada provada tal matéria, fundando-se, mais uma vez, no depoimento da testemunha N…. Ora, diga-se, desde logo, que é irrelevante apurar se todas as páginas falsas apresentavam, ou não, uma aparência diversa em relação à página oficial do R. - apenas releva saber se essa aparência diversa ocorria, ou não, quanto à página a que acedeu a A.. Acontece que a testemunha N… disse que, efectivamente, analisou onze páginas falsas, sendo que todas tinham diferenças gráficas em relação à do R., umas mais notórias do que outras. Porém, disse também não saber a que página acedeu a A. - ou seja, a A. pode ter acedido a uma outra página diversa das onze que a testemunha analisou, pelo que não se pode afirmar se existiam, ou não, as mencionadas diferenças gráficas. Por seu turno, a A., nas suas declarações de parte, afirmou que o sítio a que acedeu tinha uma aparência «normal», com uma imagem, cor e tipo de letra idênticas às da aplicação móvel. Não foi apresentada qualquer outra prova, designadamente, documental. Deste modo, não existe qualquer probabilidade prevalecente de que os factos em causa tenham ocorrido, razão pela qual devem permanecer na matéria não provada. Quanto às alíneas f), g),
- h)e
- i)dos factos não provados [«F) Iniciado o processo de instalação da app mobile Banco CTT foi automaticamente gerada uma One Time Password (“OTP”) para ser utilizada para esse efeito; G) Essa OTP foi automaticamente enviada por SMS para o telemóvel que a autora L... tem indicado junto do réu; H) Os terceiros não identificados solicitaram que a autora L... introduzisse a referida OTP na página de Internet falsa, tendo a autora L... partilhado esse código (OTP) com os mencionados terceiros, introduzindo-o na página de internet contrafeita; I) O processo de instalação da app mobile Banco CTT no equipamento controlado por terceiros, foi consumado com a introdução do OTP enviado à autora L... e por esta introduzido na página falsa controlada por esses terceiros»], entendeu o tribunal de primeira instância que «As alegações não provadas nas alíneas F a I não foram sustentadas por prova evidente de que foi assim que a instalação da aplicação no dispositivo móvel detido pelo terceiro foi possível. Conforme já se deixou escrito supra acerca do ponto 29 dos factos provados, não há a certeza que o código enviado para o telemóvel da autora L... tivesse como propósito a instalação da aplicação, porque o mesmo não contem esse detalhe. Não se sabe também, porque o réu não juntou tal prova, se aquele código foi o mesmo que foi introduzido pelos terceiros no seu dispositivo nem se foi com este código que foi concluída a instalação da aplicação. Como se disse, o réu não juntou prova cabal deste procedimento, o que lhe competia. As testemunhas também não souberam confirmar que foi este o código utilizado. A autora, por seu lado, nega perentoriamente e sempre o fez perante o banco, ter introduzido tal código na página falsa ou em qualquer outro local. Diz até a autora que só viu a mensagem com o código após ter visto as outras mensagens com aviso de erro da transação. Mais uma vez o banco réu não juntou, o que lhe era possível obter, registo de leitura das mensagens, podendo com isso demonstrar pelo menos quando é que as mensagens enviadas foram lidas pela autora. Assim, na falta de outra prova que não as declarações da autora, as quais, como se referiu, foram prestadas de forma muito consistente e credível, teve-se esta matéria por provar, a qual era do ónus do réu». O R. pede que estes factos sejam considerados provados, fundando-se nas declarações de parte da A. e no depoimento da testemunha N…. Ora, a A. disse que só mais tarde, já depois de se ter apercebido de que foram realizadas as transacções em causa nos autos, leu a mensagem em causa - portanto, a A. desconhecia a que é que se destinava a mensagem, tanto mais que do teor da mesma não consta a operação que pretendia validar. Já a testemunha N… disse que o código se destinou à instalação da aplicação móvel por terceiros, sendo que tal instalação se processou com normalidade. No entanto, mais uma vez, as declarações desta testemunha não foram suportadas por qualquer documento que o R. tenha juntado aos autos - e podia tê-lo feito. Aliás, o R. não só não juntou documentação comprovativa daquilo que alegou (e do que a testemunha disse), como não invocou qualquer impossibilidade de o fazer. Desde modo, o depoimento em causa, desacompanhado de outra prova, mostra-se insuficiente para o efeito pretendido e, assim, têm de manter-se nos factos não provados as supra transcritas alíneas F) e G). E, quanto às alíneas H) e I), sempre se mostraria inviável introduzi-las na matéria provada, já que as mesmas entrariam em contradição directa com o facto provado n.º 29 [«a autora L... não introduziu o código recebido por SMS no dia 14 de dezembro de 2022 na página falsa»], que não foi abrangido pela impugnação da decisão de facto constante do recurso. Em relação à alínea
- j)dos factos não provados [«Era do conhecimento da autora L... que nunca era solicitada a introdução completa da senha (password), com inscrição de todos os seus carateres, mas apenas posições aleatoriamente selecionadas, a cada momento (de forma dinâmica, portanto) pelo sistema»], o tribunal a quo discorreu do seguinte modo: «As alíneas J) e K) ficaram por demonstrar por a autora L... ter declarado, acompanhada pelo autor M…, que não era utilizadora habitual do homebanking, preferindo a aplicação móvel. Tais declarações não foram contrariadas por qualquer outro meio de prova. Novamente há que apontar que o banco poderia ter junto registo das utilizações do homebanking feitas pela autora, provando a sua frequência, o que não fez. Nem a prova testemunhal ouvida contrariou esta afirmação da autora, pelo que, em face da ausência de outros meios de prova, se deu como não provado o seu conhecimento a familiaridade com os procedimentos de autenticação do banco». Não vemos como contrariar este raciocínio: efectivamente, a A. afirmou, de modo assertivo, que apenas utilizara o home banking cerca de duas vezes, porque em geral a aplicação móvel satisfazia as suas necessidades [tendo o A. marido explicado que a esposa apenas recorreu daquela vez ao computador, porque lhe havia sido pedido um comprovativo de um pagamento a que não conseguiu aceder no telemóvel], sendo que, quando lhe foi pedida a palavra-passe completa, pensou que, como já não acedia ao serviço há muito tempo, se tratasse de um processo de autenticação «forte». Nenhuma da outra prova produzida aludiu a qualquer habitualidade da A. no recurso ao home banking, pelo que, de forma nenhuma, se pode concluir que seja provável que a A. tivesse conhecimento dos factos em causa. Deve, pois, a alínea J) permanecer na matéria não provada. Quanto ao pretendido aditamento, à matéria provada, de que «Nenhum problema ou vicissitude afetou os sistemas informáticos do Banco CTT no dia 14.12.2022», a pretensão do recorrente não pode senão decorrer de lapso, uma vez que os correspondentes factos constam já do ponto 56 da sentença, onde figura como facto provado que «O serviço de homebanking do réu não foi afetado por quaisquer avarias técnicas ou deficiências». Nada existe, assim, a apreciar neste ponto. Naquilo que respeita ao peticionado aditamento, à matéria provada, de que «As transações reclamadas pelos aqui Autores foram devidamente autenticadas, contabilizadas e registadas», o mesmo não se mostra viável, atendendo a que se trata de factos conclusivos, encerrando uma conclusão de direito - o que se impunha era que o R. indicasse, para inclusão na matéria provada, quais os concretos procedimentos de autenticação, contabilização e registo que implicava o uso da sua plataforma e quais os que foram levados a cabo e, da comparação entre uns e outros, poder-se-ia, aquando da aplicação do direito aos factos (que consiste numa operação ulterior e independente da decisão de facto), concluir se os procedimentos realizados foram, ou não, os devidos. Não há, pois, sequer que considerar a impugnação da decisão de facto, nesta parte, uma vez que a matéria que o recorrente pretendia aditar encerra um juízo de direito. Em suma, improcede, na totalidade, a impugnação da decisão de facto, que deve manter-se incólume. Do mérito da decisão de Direito: Os presentes autos reportam-se às consequências que os AA. pretendem fazer extrair do invocado incumprimento, por parte do R., de determinados contratos de utilização de homebanking, associados a contas de depósito à ordem de que são titulares. A este respeito, provou-se, antes de mais, que os AA. celebraram com o réu, em conjunto, em 27 de janeiro de 2020, um contrato de abertura de conta, e que a autora L... por si só, em 30 de abril de 2020, celebrou com o R. um outro contrato de abertura de conta. «O contrato de abertura de conta[3] consiste num acordo estabelecido entre uma entidade bancária e um cliente “através do qual se constitui, disciplina e baliza a respectiva relação jurídica bancária”. Assim, este contrato constitui o ponto de partida[4] para o complexo contratual que compõe a relação bancária e opera como “fio condutor e integrador dos diferentes negócios concretos que as partes venham a celebrar.” A abertura de conta caracteriza-se por se tratar de um contrato atípico embora correspondendo, hoje em dia, a um tipo social cuja disciplina jurídica assenta nas cláusulas contratuais gerais e nos usos bancários. (…) Tendo em vista o início de uma relação contratual duradoura como é a relação bancária, através da abertura de conta, o banco pretende definir e determinar as suas bases gerais, deixando em aberto a celebração de ulteriores contratos bancários. Por essa razão, o seu clausulado inclui regras que extravasam o contrato singular, fazendo referência a “produtos comercializados” pela entidade bancária e que dependem da vontade do cliente, apontando, desta forma, para o intuito de iniciar uma relação mais complexa. Contudo, isto não significa que da abertura de conta derivam deveres de contratar no futuro, apesar de se poder identificar deveres de disponibilidade para negociar e mesmo de negociação. (…) A relação contratual bancária criada entre o banco e o cliente apenas irá alcançar densidade económica e negocial através da celebração futura de vários contratos bancários especiais e renovar-se-á sucessivamente através da movimentação da conta. Estes contratos bancários referidos são, por exemplo, o contrato de depósito, de abertura de crédito, de emissão de cartão e de home banking, e inserem-se no conteúdo contratual complexo do contrato de abertura de conta, qualificando-se como convenções acessórias embora mantendo a sua autonomia[5]». É assim que a relação contratual emergente do contrato de abertura de conta, que tradicionalmente se desenrolava apenas mediante sucessivos depósitos e levantamentos de dinheiro, tem-se vindo a complexificar, dando origem a uma rede negocial que constitui a relação bancária, onde se inserem outras figuras contratuais, associadas ao contrato de abertura de conta e com o mesmo interligadas, constituindo uma união de contratos. Tal complexo negocial tem por base «o convénio principal e (…) vai ter a sua existência e razão de ser no mesmo, continuando o banco a ter a obrigação de guardar o dinheiro depositado, restituindo-o quando e se lhe for solicitado; sobre os depositantes [e sobre o depositário], poderão acrescer outros deveres, consoante as obrigações que forem assumindo (…) por via» de outras relações «negociais encetadas e às quais podem ter acesso por serem titulares daquele contrato de conta bancária[6]». No caso dos autos, provou-se que, além dos contratos de abertura de conta, foram também celebrados entre AA. e R. contratos de depósito bancário (cfr. pontos 3 e 4 da matéria de facto), contratos de utilização de cartão de débito (cfr. ponto 5 da matéria de facto) e ainda contratos de utilização de serviços de home banking (cfr. o mesmo ponto 5 da matéria de facto). Contrato de depósito bancário é aquele em que uma pessoa entrega algo de seu a uma instituição bancária, na medida da confiança que o comportamento e a solvabilidade dessa instituição lhe transmitam, para que o guarde ou movimente, mas lhe restitua em valor, nos termos desse mesmo contrato. É o chamado depósito irregular, a que se reportam os arts. 1205.º e 1206.º do Código Civil, já que o objecto material desse contrato é uma coisa fungível, como dinheiro corrente[7]. E, como depósito irregular que é, nele estrutura-se a obrigação de restituir o capital depositado, por parte do depositário, logo que lhe seja exigido [cfr. art.º 1.º n.º 1
- a)e n.º 2 do DL 430/91 de 2-11]. Contrato de utilização de cartão de débito é aquele em que por uma instituição bancária é emitido e entregue ao cliente um cartão que permite, através de terminais electrónicos, aceder directa e imediatamente à conta bancária do titular, operando a mobilização das suas disponibilidades monetárias, quer pelo levantamento de numerário, quer pelo pagamento directo das aquisições de bens ou serviços, sem que seja necessário recorrer a qualquer outro meio[8]. Contrato de home banking ou de banca electrónica é aquele em que a instituição bancária «confere ao cliente a possibilidade de efectuar consultas de saldos e de realizar operações bancárias, maxime pagamentos e transferências, relativamente às contas de que seja titular e que possa movimentar livremente, utilizando para o efeito o telefone (serviço telefónico) ou a internet (serviço online)[9]». Conforme resulta do art.º 2.º
- i)do DL 91/2018 de 12-1[10] (Regime Jurídico dos Serviços de Pagamento e da Moeda Electrónica[11]), os contratos de utilização de cartão de débito e de home banking constituem contratos-quadro em relação às sucessivas operações de transferência electrónica de fundos ordenadas através do cartão / através da internet. «Assim, cada vez que o cliente emite uma ordem de pagamento a favor de terceiro através do sistema informático posto à disposição pelo banco, é celebrado um novo contrato de execução» do contrato-quadro. «Esta figura contratual potência uma multiplicidade de contratos subsequentes, simplificados, na sua conclusão e execução, através do recurso a meios electrónicos. Estes contratos de execução resultam de tantos acordos de vontade quantos os contratos celebrados, não se cingindo a simples actos de execução de um contrato anterior[12]», embora sejam por ele enformados. Isto posto, temos que, conforme resulta da matéria provada, no dia 14/12/2022, foram efectuados um movimento a débito na conta titulada por ambos os AA. (no valor de € 9.986,00), bem como um movimento a débito na conta titulada apenas pela A. mulher (no valor de € 8.000,00), não tendo tais movimentos sido realizados, nem autorizados, por nenhum dos autores, mas antes levados a cabo por terceiros não identificados, através de uma aplicação móvel que instalaram depois de terem obtido o nome de utilizador e a palavra-passe da A. mulher, o que conseguiram quando aquela A. acedeu a uma página falsa de home banking, convencida de que se tratava da página oficial do R., ali introduzindo aqueles dados. Tendo os AA. reclamado, junto do R., a restituição de tais quantias, este não a efectuou, por ter considerado que os danos resultaram de comportamento culposo da própria A.. Vejamos. Nos termos do art.º 103.º n.ºs 1 a 5 do RJSPME, «uma operação de pagamento ou um conjunto de operações de pagamento só se consideram autorizados se o ordenante consentir na sua execução», sendo certo que «o consentimento deve ser dado previamente à execução da operação», «na forma acordada entre o ordenante e o respetivo prestador do serviço de pagamento». Na falta desse consentimento, «considera-se que a operação de pagamento não foi autorizada». Por outro lado, prevê o art.º 104.º, do mesmo diploma, que, caso o ordenante aceda em linha à sua conta de pagamento, inicie uma operação de pagamento electrónico, ou realize uma acção, através de um canal remoto, que possa envolver um risco de fraude no pagamento ou de outros abusos, o prestador de serviço de pagamento deverá aplicar a autenticação forte do cliente, devendo adoptar medidas de segurança suficientes para proteger a confidencialidade e a integridade das credenciais de segurança personalizadas do utilizador. As normas técnicas de regulamentação daquela autenticação forte são elaboradas pela EBA, em colaboração com o BCE, nos termos do art.º 98.º n.º 1 da Directiva (UE) 2015/2366, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 25 de novembro de 2015[13]. Para além destes requisitos – necessidade de autorização do ordenante e autenticação forte –, e considerados os riscos de utilização de meios de pagamento electrónicos, o RJSPME estabelece especiais obrigações do utilizador dos serviços e do respectivo prestador, repartindo depois tais riscos entre ambos. Com efeito, «no uso electrónico do instrumento de pagamento, encontramo-nos no âmbito de sistemas informáticos que permitem concretizar as operações de pagamento, mas comportam naturalmente riscos. A segurança do sistema estará dependente da actuação diligente de todos os seus utilizadores e intervenientes. Assim, há-de fazer-se uma repartição dos prejuízos entre as partes, tendo em consideração a actuação de cada uma delas no cumprimento dos deveres que lhe são impostos[14]». É assim que, de acordo com o art.º 110.º, daquele diploma: «1 - O utilizador de serviços de pagamento com direito a utilizar um instrumento de pagamento deve:
- a)Utilizar o instrumento de pagamento de acordo com as condições que regem a sua emissão e utilização, as quais têm de ser objectivas, não discriminatórias e proporcionais; e
- b)Comunicar, logo que tenha conhecimento dos factos e sem atraso injustificado, ao prestador de serviços de pagamento ou à entidade designada por este último, a perda, o furto, o roubo, a apropriação abusiva ou qualquer utilização não autorizada do instrumento de pagamento. 2 - Para efeitos da alínea
- a)do número anterior, o utilizador de serviços de pagamento deve tomar todas as medidas razoáveis, em especial logo que receber um instrumento de pagamento, para preservar a segurança das suas credenciais de segurança personalizadas. Por outro lado, prevê o art.º 111.º n.º1 a), também do RJSPME, que «o prestador de serviços de pagamento que emite um instrumento de pagamento deve assegurar que as credenciais de segurança personalizadas do instrumento de pagamento só sejam acessíveis ao utilizador de serviços de pagamento que tenha direito a utilizar o referido instrumento, sem prejuízo das obrigações do utilizador do serviço de pagamento estabelecidas no artigo anterior». Caso ocorra uma operação de pagamento não autorizada, que dê origem a uma reclamação, nomeadamente ao abrigo dos arts. 130.º e 131.º, refere o art.º 112.º n.º1, do mesmo diploma, que «o utilizador do serviço de pagamento obtém do prestador de serviços de pagamento a rectificação» dessa operação, «se comunicar a operação ao prestador de serviços de pagamento logo que dela tenha conhecimento e sem atraso injustificado, e dentro de um prazo nunca superior a 13 meses a contar da data do débito». Quanto à prova da existência, ou não, de autorização ou de autenticação, rege o art.º 113.º do RJSPME, que estabelece que, caso o utilizador negue ter autorizado a operação executada, incumbe ao prestador do serviço fornecer prova de que a operação de pagamento foi autenticada, devidamente registada e contabilizada e que não foi afectada por avaria técnica ou qualquer outra deficiência do serviço prestado. No entanto, a utilização do instrumento de pagamento registada pelo prestador de serviços não é necessariamente suficiente, por si só, para provar que a operação de pagamento foi autorizada pelo ordenante, que este último agiu de forma fraudulenta, ou que não cumpriu, com dolo ou negligência grosseira, uma ou mais das obrigações previstas no art.º 110.º. Nessas situações, o prestador de serviços deve apresentar elementos que demonstrem a existência de fraude, de dolo ou de negligência grosseira da parte do utilizador de serviços de pagamento (cfr. n.ºs 3 e 4 do art.º 113.º). É que, «em face do carácter diabólico que assumiria a demonstração por parte do utilizador de serviços de pagamento de um facto negativo – a não prestação de consentimento em dada operação de pagamento – a lei inverte o ónus da prova, em caso de operação de pagamento não autorizada. Esta inversão é ainda justificada pelo facto de os prestadores de serviços de pagamento estarem vinculados a observar um grau de competência técnica acrescido, que se reflecte na utilização de sistemas informáticos sofisticados e robustos e de técnicas de registo detalhadas, que lhes permitem obter elementos sobre a operação de pagamento reclamada[15]». Em caso de operação de pagamento não autorizada, e respeitado o disposto no art.º 112.º, refere o art.º 114.º, também do RJSPME, que o prestador de serviços deverá reembolsar imediatamente o ordenante do montante dessa operação, após ter tido conhecimento da mesma, a não ser que tenha motivos razoáveis para suspeitar de actuação fraudulenta do ordenante e desde que comunique esses motivos, por escrito, às autoridades judiciárias. Pelo contrário, conforme resulta do art.º 115.º, do mesmo diploma, será o ordenante a suportar todas as perdas resultantes de operações de pagamento não autorizadas se aquelas forem devidas a actuação fraudulenta ou ao incumprimento deliberado de uma ou mais das obrigações previstas no artigo 110.º. Havendo negligência grosseira do ordenante, este suporta as perdas resultantes de operações de pagamento não autorizadas até ao limite do saldo disponível ou da linha de crédito associada à conta ou ao instrumento de pagamento. Porém, se o prestador de serviços não exigir a autenticação forte do ordenante, este não deve suportar quaisquer perdas relativas a operação de pagamento não autorizada, salvo se tiver agido fraudulentamente. Transportando este regime para o caso sub judice, temos que se provou que as operações realizadas em 14/12/2022 nas contas dos AA. não foram autorizadas, confirmadas ou consentidas por estes. Assim, caberia ao R., em princípio reembolsar os AA. das quantias movimentadas, nos termos do art.º 114.º do RJSPME. No entanto, alegou o R. que as operações em causa foram realizadas por terceiros, que conseguiram aceder aos meios de pagamento electrónicos dos AA. por via de comportamento culposo da A. mulher, ao incumprir as obrigações previstas no artigo 110.º do RJSPME, o que excluiria a responsabilidade do R., em conformidade com o disposto no citado art.º 115.º, do mesmo diploma. A este propósito, provou-se que, na cláusula 2.3 dos contratos celebrados entre AA. e R., consta que «para aceder ao serviço [via telemática] o cliente deverá utilizar o sítio da internet www.bancoctt.pt e cumprir os procedimentos estabelecidos pelo banco para o efeito». O R. entende que a A. não cumpriu aquela cláusula, já que, em vez de digitar, no computador, aquele endereço, digitou no motor de busca Google a expressão «home banking banco CTT» e abriu o primeiro sítio que não tinha a indicação de ser um anúncio, tendo sido encaminhada para um sítio contrafeito por terceiros, com o intuito de capturarem as credenciais de acesso a instrumentos de pagamento electrónico. Ao contrário do que pretende o R., não vemos naquele comportamento da A. qualquer violação da cláusula 2.3 dos contratos. Com efeito, em tal cláusula prevê-se que o cliente deverá utilizar o sítio aí identificado, mas não que tenha de digitar directamente esse endereço na sua página de internet, podendo perfeitamente diligenciar por aceder ao mesmo através de um motor de busca. E também não se provou que a A. tenha fornecido aos terceiros que criaram o sítio de internet falso o código que lhe foi enviado para o telemóvel. Ou seja, por essa via, não se provou a violação das obrigações previstas no art.º 110.º n.º 1 do RJSPME. De qualquer forma, ainda que se entendesse ter ocorrido aquela violação, seria, ainda, necessário que se provasse que a mesma adveio de negligência grosseira da A.. Tendo em conta que, conforme resulta do art.º 1.º n.º 1 do RJSPME, o DL 91/2018 de 12-11 transpôs para a ordem interna portuguesa a Directiva (UE) 2015/2366 do Parlamento Europeu e do Conselho de 25 de Novembro de 2015, os considerandos desta Directiva são preciosos auxiliares na interpretação dos conceitos legais. Assim, é de assinalar que, de acordo com o respectivo considerando n.º 72, «para avaliar a eventual negligência ou negligência grosseira cometida pelo utilizador dos serviços de pagamento, deverão ser tidas em conta todas as circunstâncias. Os elementos de prova e o grau da alegada negligência deverão ser avaliados nos termos do direito nacional. Todavia, embora o conceito de negligência implique uma violação do dever de diligência, a negligência grosseira deverá significar mais do que mera negligência, envolvendo uma conduta que revela um grau significativo de imprudência; por exemplo, conservar as credenciais utilizadas para autorizar uma operação de pagamento juntamente com o instrumento de pagamento, num formato que seja aberto e facilmente detectável por terceiros. As modalidades e condições contratuais relativas ao fornecimento e à utilização de um instrumento de pagamento que tenham por efeito agravar o ónus da prova que recai sobre o consumidor ou atenuar o ónus da prova que recai sobre o emitente deverão ser consideradas nulas e sem efeito. Além disso, em situações específicas e, nomeadamente quando o instrumento de pagamento não estiver presente no ponto de venda, como sucede no caso de pagamentos em linha, é adequado que o prestador de serviços de pagamento seja obrigado a apresentar provas da alegada negligência, uma vez que o ordenante apenas dispõe de meios muito limitados para o efeito em tais casos». Em consonância com aquele considerando, e como se refere no Ac. RL de 19/12/2024[16], «o conceito de negligência grosseira é aferido nos termos aplicáveis à responsabilidade civil (art.º 487.º, n.º 2 do CC), “que remete para a comparação entre o comportamento concretamente adoptado pelo agente e o que seria observado nas mesmas circunstâncias de facto por um utilizador do serviço de pagamento normalmente informado, diligente e cuidadoso, pois este é o padrão referencial ou parâmetro de aferição a considerar para apurar do grau de reprovação ou censura de que é merecedor a conduta do utilizador (o grau de reprovação ou de censura será tanto maior quanto mais ampla for a possibilidade de a pessoa ter agido de outro modo), donde resulta que a culpa grosseira ocorrerá quando a omissão do dever de cuidado em que a negligência se traduz revelar que o comportamento observado se afastou do (contraria
- o)grau de diligência minimamente exigível e da observância de deveres de cuidado (resultantes da relação jurídica) ostensivamente evidentes, patentes e manifestos, traduzindo desconsideração do proceder expectável a qualquer comum utilizador do serviço de pagamento minimamente cuidadoso, apresentando-se como altamente reprovável à luz do mais elementar senso comum, revelando desconformidade com todos os padrões de referência. À míngua de outro critério legal, o padrão de conduta exigível ao utilizador do serviço, rectius, o padrão com que se mede o grau de diligência exigível é o prescrito no artigo 487.º, n.º 2, do CC. Deste modo, a culpa (juízo de censura ético) será apurada por referência ao modelo de uma pessoa-tipo, um sujeito ideal, o tipo de homem médio ou normal, medianamente sagaz, prudentemente avisado e cuidadoso (fazendo reportar estas qualidades ao do utilizador do serviço em causa) que utiliza tais serviços. (…) A negligência grosseira será de afirmar, destarte, quando o grau de reprovação ultrapassar a mera censura que merece a simples imprudência, irreflexão ou o impulso leviano, alcançando um mais alto grau de desleixo e incúria, decorrendo da inobservância das mais elementares regras de cuidado e da não adopção do esforço e diligência minimamente exigíveis, nas circunstâncias concretas, correspondendo ao erro imperdoável, à desatenção inexplicável e à incúria indesculpável, vistos em confronto com o comportamento do comum das pessoas, mesmo daquelas pouco diligentes – comportamento que de todo seria adotado pela generalidade dos utilizadores do serviço de pagamento colocados perante as concretas circunstâncias que se apresentaram ao agente, pois que a diligência e cuidados exigíveis no caso os levariam a abster-se de o adotar e/ou prosseguir”». Na apreciação do grau de culpa do utilizador não se pode olvidar que o fim pretendido pelo RJSPME com a distribuição do risco inerente ao uso de meios de pagamento electrónico é o de proteger o utilizador que, consabidamente, é a parte mais fraca na relação, face à diversidade de meios, designadamente informáticos, ao dispor da entidade bancária para prevenir e detectar fraudes. É o que resulta, desde logo, do preâmbulo do DL 91/2018 de 12-11, onde se refere que o diploma tem como objectivos fundamentais «preocupações relacionadas com a protecção e segurança dos consumidores na utilização desses serviços de pagamento (…) preservando a escolha do consumidor em melhores condições de segurança, eficácia e eficiência de custos. A segurança dos pagamentos electrónicos afigura-se como um aspecto fundamental para assegurar a protecção dos utilizadores e a promoção adequada do desenvolvimento do comércio electrónico em condições concorrenciais». No caso dos autos, não surpreendemos qualquer comportamento da A. atentatório do grau mínimo de diligência exigível ao utilizador médio dos serviços digitais. Como, aliás, é realçado na sentença recorrida, o recurso ao motor de busca Google para aceder a um sítio é o comportamento usual da grande maioria dos utilizadores que, como é evidente, não sabem de cor os endereços dos sítios que pretendem utilizar. Por outro lado, apesar de se ter provado que o endereço a que a A. acedeu era diferente do da página de acesso ao home banking do R., não se provou que essa diferença fosse facilmente detectável (já que não se provou qual o endereço concreto da página em causa). Além disso, não consta da matéria provada que, em algum momento, o R. tenha avisado a A. para a circunstância de não ser seguro aceder ao seu sítio através daquele (ou de outro) motor de busca. Muito menos se pode considerar que a circunstância de a A. ter digitado, no sítio «falso», como ali foi solicitado, o seu nome de utilizador e palavra-passe completa (ao contrário do que acontece no serviço regular de home banking, em que somente é pedida a introdução de alguns caracteres da palavra-passe), constitua qualquer desatenção indesculpável. É que se provou que a A. agiu absolutamente convicta da fidedignidade da página e, por outro lado, não se provou que a A. estivesse familiarizada com o procedimento de autenticação do sistema de homebanking do réu, ou que tivesse conhecimento de que nunca era solicitada a introdução completa da sua senha, nem sequer que tivesse sido previamente alertada pelo R. para essa circunstância, designadamente, que este lhe tenha comunicado o modo correcto de utilizar as credenciais de acesso ao sistema de home banking. Também não se provou a existência de qualquer circunstância que pudesse ter alertado a A. para a falta de fidedignidade da página. E, tal como é igualmente assinalado na decisão do tribunal a quo, «é configurável que [a A.] não soubesse que o banco não pedia a palavra passe completa, mas apenas alguns dos seus dígitos. É que esta forma de acesso não é também algo que o homem médio tenha a obrigação de conhecer por si só. Conforme é do conhecimento geral, as várias instituições bancárias têm mecanismos de acesso diferentes, por vezes e até como medida de segurança, alteram a modalidade de acesso. Há vários bancos que pedem a introdução da palavra passe completa. E outro que não. Não é por isso exigível à autora que saiba em cada momento se o seu banco pede ou não a palavra passe completa e, muito menos, que tivesse a obrigação de suspeitar da fidedignidade do site quando tal lhe é pedido». Face ao exposto, não estando configurada a existência de negligência grosseira da A., e não tendo sido invocada, pelo R. (para poder provar, ónus que lhe incumbia - cfr. art.º 113.º n.º 4 do RJSPME), a existência de qualquer intencionalidade ou comportamento fraudulento por parte dos AA., cabe ao R., em conformidade com o disposto no já citado art.º 114.º n.ºs 1 e 10 (com referência ao art.º 115.º, n.ºs 3 e 4, a contrario) do RJSPME, reintegrar o seu património em valor correspondente ao das operações não autorizadas [deduzido dos € 500,00 que os AA. já receberam e relativamente aos quais foi formulada redução do pedido], acrescido de juros de mora, à taxa legal, somada de 10 pontos percentuais, contados da data em que os AA. comunicaram ao R. que não autorizaram as mencionadas operações (o que ocorreu no próprio dia 14/12/2022). Nada existe, assim, nesse aspecto, a censurar à decisão recorrida. Quanto aos danos não patrimoniais, diz-nos o art.º 496.º n.º 1 do Código Civil que deve atender-se àqueles que, pela sua gravidade, mereçam a tutela do direito. A gravidade do dano há-de medir-se por um padrão objectivo (conquanto a apreciação deva ter em linha de conta as circunstâncias de cada caso), e não à luz de factores subjectivos (de uma sensibilidade particularmente embotada ou especialmente requintada) - cfr. Antunes Varela, Das Obrigações em Geral, vol. I, 7.ª ed., pág. 600. O dano deve ser de tal modo grave que justifique a concessão de uma satisfação de ordem pecuniária ao lesado. Já o simples incómodo é destituído de relevância jurídica, porque não é ofensivo de um bem com dignidade suficiente para merecer a tutela indemnizatória. A este respeito, com interesse, provaram-se os factos constantes dos pontos 64 a 72 da sentença. Ora, os factos descritos constituem danos não patrimoniais dignos da tutela do Direito – de um ponto de vista objectivo, justifica-se plenamente a atribuição de uma indemnização àqueles que foram sujeitos a situações de profundo desgaste, constante angústia e extrema ansiedade, por se terem visto privados de todas as suas poupanças, constituídas com o produto do seu trabalho e, assim, se viram impedidos de desfrutarem de um normal Natal em família e, sobretudo, dada a falta de meios financeiros com que se viram confrontados, de desfrutarem da sua festa de casamento e lua-de-mel tal como os haviam planeado. O R. encontra-se obrigado a reparar aqueles danos, dada a violação da obrigação imposta pelo referido art.º 114.º n.º do RJSPME (cfr. o n.º 10, parte final, daquele art.º 114.º, com referência aos arts. 798.º e 799.º do Código Civil). Como não é possível a reconstituição natural (art.º 566.º n.º 1 do C.C.), o que se visa é a atribuição de uma quantia pecuniária, no sentido de proporcionar um prazer alternativo, susceptível de fazer esquecer a dor, a fixar equitativamente (arts. 496.º n.º 4 e 494.º do C.C.). Levando-se em consideração as angústias que os AA. sofreram e o período temporal pelo qual duraram, entende-se ser adequada e proporcionada a atribuição da quantia de € 2.000,00 a cada um, tal como consta da sentença. Sobre tal montante são devidos juros de mora, até integral pagamento, à taxa legal (arts. 566.º n.º 2 e 804.º a 806.º do C.C.), sendo certo que a R. não pôs em causa, no recurso, a data a partir da qual os juros foram contabilizados na sentença (a da citação). Face a tudo o exposto, soçobra o recurso. DECISÃO Pelo exposto, acorda-se em julgar improcedente a apelação, mantendo-se a decisão recorrida. Custas pelo recorrente – art.º 527.º do Código de Processo Civil. Lisboa, 11-03-2025 Alexandra de Castro Rocha Ana Rodrigues da Silva José Capacete _______________________________________________________ [1] A este respeito pode ver-se, com grande desenvolvimento, o Ac. RL de 17/10/2017, proc. 585/13, disponível em http://www.dgsi.pt, onde se refere, além do mais, que a verdade apurada no processo não é absoluta, antes se baseando em «duas regras fundamentais: (i)- Entre as várias hipóteses de facto deve preferir-se e considerar-se como verdadeira aquela que conte com um grau de confirmação relativamente maior face às demais; (ii)- Deve preferir-se aquela hipótese que seja “mais provável que não”, ou seja, aquela hipótese que é mais provável que seja verdadeira do que seja falsa”. “Este critério da probabilidade lógica prevalecente (…) não se reporta à probabilidade como frequência estatística mas sim como grau de confirmação lógica que um enunciado obtém a partir das provas disponíveis. (…) O que o standard preconiza é que, quando sobre um facto existam provas contraditórias, o julgador deve sopesar as probabilidades das diferentes versões para eleger o enunciado que pareça ser relativamente “mais provável”, tendo em conta os meios de prova disponíveis. Dito de outra forma, deve escolher-se a hipótese que receba apoio relativamente maior dos elementos de prova conjuntamente disponíveis. Todavia, pode acontecer que todas as versões dos factos tenham um nível baixo de apoio probatório e, nesse contexto, escolher a relativamente mais provável pode não ser suficiente para considerar essa versão como “verdadeira”. Pelo que para que um enunciado sobre os factos possa ser escolhido como a versão relativamente melhor é necessário que, além de ser mais provável que as demais versões, tal enunciado em si mesmo seja mais provável que a sua negação. Ou seja, é necessário que a versão positiva de um facto seja em si mesma mais provável que a versão negativa simétrica». [2] A este respeito pode ver-se, ainda, o Ac. RC de 27/5/2014 (proc. 1024/12, disponível em http://www.dgsi.pt): «Não há lugar à reapreciação da matéria de facto quando o (
- s)facto (
- s)concreto (
- s)objecto da impugnação for insusceptível de, face às circunstância próprias do caso em apreciação, ter relevância jurídica, sob pena de se levar a cabo uma actividade processual que se sabe, de antemão, ser inconsequente». [3] Também denominado contrato de conta bancária. [4] No dizer de Engrácia Antunes, o «contrato bancário primogénito» - cfr. Direito dos Contratos Comerciais, Almedina, pág. 483. [5] Cfr. Maria Carolina dos Santos Gomes França Barreira, Home Banking A Repartição dos Prejuízos Decorrentes de Fraude Informática, Fevereiro de 2015, págs. 9-10, disponível em https://cij.up.pt/download-file/1342. [6] Cfr. Ac. STJ de 18/12/2013, proc. 6479/09, disponível em http://www.dgsi.pt. [7]Cfr. Ac. do STJ de 19/10/1993, Sub Judice / Novos estilos, 10, pág. 173. [8] Cfr. Ac. do STJ de 23/11/1999, proc. 99A796, disponível em http://www.dgsi.pt. [9] Cfr. Maria Carolina…Barreira, ob. cit., pág. 16. [10] «Para efeitos do presente Regime Jurídico, entende-se por “contrato-quadro” um contrato de prestação de serviços de pagamento que rege a execução futura de operações de pagamento individuais e sucessivas e que pode enunciar as obrigações e condições para a abertura de uma conta de pagamento». [11] Doravante, RJSPME. [12] Cfr. Maria Carolina…Barreira, ob. cit., págs. 15-16. [13] Cfr., a este respeito, as informações divulgadas pelo Banco de Portugal, disponíveis nas hiperligações https://www.bportugal.pt/comunicado/eba-esclarece-o-mercado-sobre-os-elementos-de-autenticacao-forte-do-cliente e https://www.bportugal.pt/page/autenticacao-forte . [14] Cfr. Raquel Sofia Ribeiro de Lima, A responsabilidade pela utilização abusiva on-line de instrumentos de pagamento electrónico na jurisprudência portuguesa, in Revista Electrónica de Direito, Outubro de 2016, nº3, FDUP, pág. 36. [15] Cfr. Patrícia Guerra, A realização de operações de pagamento não autorizadas e a tutela do utilizador de serviços de pagamento em face do Regime Jurídico dos Serviços de Pagamento e da Moeda Electrónica, in Revista Electrónica de Direito, Junho de 2016, nº2, pág. 26. [16] Proc. n.º15407/23, disponível em https://www.dgsi.pt/jtrl.nsf/33182fc732316039802565fa00497eec/dca9485bc8c74c5c80258c140056afe2?OpenDocument