Acórdão do Tribunal da Relação de Lisboa

Acórdão do Tribunal da Relação de Lisboa Acórdãos TRL Acórdão do Tribunal da Relação de Lisboa Processo: 92/21.9YUSTR.L2-PICRS Relator: ANA ISABEL MASCARENHAS PESSOA Descritores: RECURSO DE CONTRAORDENAÇÃO NULIDADE DA SENTENÇA LIVRO DE RECLAMAÇÕES Nº do Documento: RL Data do Acordão: 01/03/2022 Votação: MAIORIA COM * VOT VENC Texto Integral: S Texto Parcial: N Meio Processual: RECURSO PENAL Decisão: IMPROCEDENTE Sumário: Tratando-se de recurso de contra-ordenação, nos termos do artigo 75º do RGCO, o Tribunal da Relação não pode reapreciar a matéria de facto julgada pelo Tribunal recorrido, de acordo com o princípio da livre apreciação da prova inscrito no artigo 127.º do CPP. É certo que este Tribunal pode tomar conhecimento das nulidades previstas no artigo 410º, nº 2, do Código de Processo Penal, que, como é sabido, estabelece que «mesmo nos casos em que a lei restrinja a cognição do tribunal de recurso a matéria de direito, o recurso pode ter como fundamentos, desde que o vício resulte do texto da decisão recorrida, por si só ou conjugada com as regras da experiência comum: al.

1. a)a insuficiência para a decisão da matéria de facto provada; al.
2. b)a contradição insanável da fundamentação ou entre a fundamentação e a decisão e al.
3. c)erro notório na apreciação da prova». Os vícios previstos no artigo 410.º, n.º 2, do CPP, nomeadamente, o erro notório na apreciação da prova, não podem, porém, ser confundidos com a divergência entre a convicção pessoal do recorrente sobre a prova produzida em audiência e a convicção que o tribunal firme sobre os factos, questões do âmbito da livre apreciação da prova. A falta de apreciação dos meios de prova em conformidade com o juízo da ora Recorrente não enquadra qualquer destes vícios. Decisão Texto Parcial: Decisão Texto Integral: Acordam na Secção da Propriedade Intelectual e da Concorrência, Regulação e Supervisão do Tribunal da Relação de Lisboa: I. RELATÓRIO I.1. Inconformada com a decisão proferida pela ANACOM – Autoridade Nacional de Comunicações que, imputando à Arguida, aqui RECORRENTE, CTT – Correios de Portugal, S.A. (doravante CTT) a prática em concurso real e efectivo e a título de dolo, de 8 (oito) contraordenações, previstas e puníveis nos termos da alínea
4. a)do n.º 1 do artigo 9.º do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, na redação dada pelo Decreto Lei n.º 74/2017, de 21 de junho (doravante apenas Decreto-Lei n.º 156/2005), pela violação, em oito diferentes situações, do disposto na alínea
5. b)do n.º 1 do artigo 3.º do mesmo diploma legal; 7 (sete) contraordenações, previstas e puníveis nos termos da alínea
6. a)do n.º 1 do artigo 9.º do Decreto-Lei n.º 156/2005, pela violação, em sete diferentes situações, do disposto na alínea
7. a)do n.º 1 do artigo 3.º do mesmo diploma legal; e 1 (uma) contraordenação, prevista e punível nos termos da alínea
8. b)do n.º 1 do artigo 9.º do Decreto-Lei n.º 156/2005 no pagamento da coima única, com o valor de € 82.000, a ora Recorrente impugnou judicialmente tal decisão. Realizada a audiência de discussão e julgamento, veio a ser, por aquele Tribunal, proferida sentença, cujo decreto judicial parcialmente foi o seguinte: “(…) julga-se procedente o recurso de impugnação judicial (apenas na parte atinente à coima única devida pelo concurso de infracções) e, confirmando a douta decisão recorrida, de facto e de direito, fixa-se em 30.000,00 (trinta mil euros) a coima única devida, pelo concurso de infrações em que foi condenada (artigo 19.º, número 2 do RGCO).(…)”. Inconformada, veio a ora Recorrente interpor recurso desta decisão para este Tribunal da Relação. * I. 2. Após motivação, a Recorrente apresentou as seguintes conclusões: 1. Vêm os CTT apresentar recurso da sentença proferida pelo TCRS que os condenou no pagamento de uma coima única no valor de € 30.000,00 (trinta mil euros) pela prática de 16 contraordenações. 2. A Sentença Recorrida deve ser declarada nula, por flagrante violação de direitos e princípios fundamentais, basilares de um Estado de Direito, nomeadamente dos artigos 20.º, n.º 4 (direito a um processo equitativo), 32.º, n.º 2 (presunção de inocência), 32.º, n.ºs 5 e 10 (direito de defesa e ao contraditório), 203.º e 216.º (princípio da independência dos tribunais e dos juízes), todos da CRP. Isto porquanto: (
9. i)O RGCO e demais legislação ordinária estão subordinados à CRP (cfr. artigo 277.º, n.º 1 da CRP), devendo os tribunais, ainda que sem expressa habilitação legal, agir no sentido de proteger os direitos fundamentais dos cidadãos quando, em concreto, se revele que, de outra forma, estes seriam violados (cfr. artigo 204.º da CRP); (
10. ii)Na fase administrativa e na fase de julgamento do processo, a Recorrente produziu prova testemunhal e documental no sentido de, entre outros, corroborar a existência de ordens e instruções específicas, constantes do seu Manual de Procedimentos, as quais foram objeto de formações individuais, formações on the job e reuniões periódicas; (iii) A Recorrente produziu basta prova documental e testemunhal da existência de ordens e instruções específicas, constantes do seu Manual de Procedimentos; (
11. iv)A prova testemunhal produzida em juízo foi descurada pelo Tribunal a quo, sem mais nenhum fundamento que não os seguintes factos (cfr. p. 52 da Sentença Recorrida): a. Serem funcionários da Recorrente; e b. Terem repetido a palavra “formação” para se referirem àquilo que o Tribunal a quo apelida de conversas e reuniões entre os gestores de loja e os funcionários. (
12. v)Acresce que, os 12 documentos produzidos em fase de impugnação judicial pela Recorrente foram liminarmente ignorados pelo Tribunal a quo, não merecendo uma única referência na Sentença Recorrida; (
13. vi)Nem sequer o recurso de impugnação interposto pela Recorrente é digno de uma só menção na motivação da Sentença Recorrida; (vii) Por outro lado, o Tribunal a quo assenta parte da sua convicção numa adição-surpresa aos factos discutidos em juízo, à qual dá um relevo insustentável pelas regras de experiência comum: a alegada instrução para que os funcionários do CTT não imprimissem o Manual de Procedimentos (cfr. ponto 133 dos factos provados e p. 40 da Sentença Recorrida); (viii) Em reforço da postura acima descrita do Tribunal a quo, note-se que não foi disponibilizada à arguida, até à presente data, a gravação da audiência (que foi gravada). 3. A Sentença Recorrida deve ser declarada nula por violar, em relação ao elemento subjetivo, o disposto nos artigos 50.º do RGCO, 283.º, n.º 3, 374.º, n.º 2 e 379.º, n.º 1 do CPP (aplicáveis ex vi artigo 41.º, n.º 1 do RGCO) e 18.º, n.º 1 e 32.º, n.ºs 2, 4 e 10, ambos da CRP, nulidade essa que é insanável e que desde já vem reiterar-se para todos os efeitos legais. Isto porquanto: (
14. i)para sustentação do dolo, o Tribunal a quo bastou-se com a alegação do conhecimento das normas legais alegadamente violadas e com a listagem de características da Arguida (ora Recorrente) presumindo o dolo; (
15. ii)desconhece-se, nem o Tribunal a quo cita, qualquer norma legal, jurisprudência ou doutrina que sustentem a presunção de culpa para entidades de maior dimensão e antiguidade e que permitam afastar, dessa forma, o princípio constitucional da presunção de inocência, ínsito no artigo 32.º, n.º 4 da CRP; (iii) tudo espremido de conclusões e fórmulas tabelares, conclui-se que a imputação subjetiva nas 16 contraordenações em causa assenta exclusivamente na dimensão e antiguidade da Recorrente, por um lado, e na prévia aplicação de uma coima, por outro, o que é contrário ao princípio da presunção de inocência, previsto no artigo 32.º n.º 2 da CRP. 4. A Sentença Recorrida, nos termos do disposto no artigo 379.º , n.º 1, alínea
16. a)do CPP, ex vi artigo 41.º do RGCO, é nula, por não conter os elementos obrigatórios previstos no artigo 374.º, n.º 2 do Código do Processo Penal. Com efeito, na fundamentação, a Sentença Recorrida: (
17. i)não indica as provas, dado que não contém um elenco da prova produzida nos autos, com indicação dos documentos juntos e da lista de testemunhas ouvidas, referindo-se apenas a uma parte da prova quando (não) faz a sua análise crítica; (
18. ii)simplesmente copia os elementos de prova resultantes da fase administrativa no que concerne aos pontos 1 a 118, sem qualquer indicação da prova documental produzida em sede de impugnação judicial da DI (cfr. pp. 41 a 52), chegando a copiar de forma acrítica um número restrito de prova resultante da fase administrativa do processo, repetindo 24 vezes os dizeres finais “Não sobreveio em juízo elemento que infirmasse ou pusesse em crise o que decorre desta conjugação crítica”; (iii) nem por uma vez o Tribunal a quo menciona sequer o motivo pelo qual desconsiderou toda a prova documental produzida em juízo pela Recorrente; e (
19. iv)não contém indicação nem exame crítico das provas relativas aos factos considerados provados nos pontos 119 a 138, em violação do n.º 2 do artigo 374.º do CPP. 5. Deve a Sentença Recorrida ser declarada nula, nos termos e para os efeitos do artigo 379.º, n.º 1, alínea
20. c)do CPP, ex vi do artigo 41.º do RGCO por omissão de pronúncia, o que se requer. Com efeito, a Sentença Recorrida não considera provados nem não provados – omitindo, assim, pronúncia – os seguintes factos alegados pela defesa no Recurso de Impugnação: (
21. i)quanto à estação de correio de E… i. Os filhos menores da cliente reclamante encontravam-se a brincar com livros em exposição no estabelecimento (ponto 219 das alegações do Recurso de Impugnação); ii. A cliente e o seu suposto companheiro/marido, depois de a testemunha os ter avisado que os seus filhos menores não podiam estar a danificar os livros expostos, começou a incentivar as crianças a danificarem os referidos livros (ponto 220 das alegações do Recurso de Impugnação); iii. De seguida, a testemunha terá dito aos clientes que, face aos seus incentivos para danificar os livros e caso os mesmos fossem efetivamente danificados, teriam de pagar o valor dos livros que fossem danificados (ponto 221 das alegações do Recurso de Impugnação); iv. Os clientes, a dada altura, terão também iniciado uma série de agressões verbais violentas, ofendendo a testemunha com diversas expressões muito desagradáveis e insultuosas (ponto 222 das alegações do Recurso de Impugnação); v. Entretanto, a testemunha terá saído para ir ao banco e quando regressou ao estabelecimento os clientes ainda lá estavam, tendo reiniciado as ofensas verbais à testemunha (ponto 223 das alegações do Recurso de Impugnação); vi. Durante o atendimento dos clientes, a funcionária informou-os que ia chamar a Polícia de Segurança Pública (“PSP”) ao local em virtude do comportamento que os mesmos mantiveram durante o tempo em que permaneceram no estabelecimento, o que fez (ponto 224 das alegações do Recurso de Impugnação); vii. Os clientes, nesse momento, solicitaram o livro de reclamações, tendo a testemunha informado os clientes de que a PSP já se encontraria a caminho enquanto foi buscar o livro de reclamações para o fornecer aos clientes (ponto 225 das alegações do Recurso de Impugnação); viii. A esquadra da PSP de E… fica a cerca de 50 metros da Loja CTT em apreço, tendo a chegada das autoridades coincidido com o momento em que o livro de reclamações foi disponibilizado aos clientes para efetuarem a sua reclamação (ponto 226 das alegações do Recurso de Impugnação); e ix. A testemunha nunca disse aos clientes que apenas facultaria o livro de reclamações na presença da PSP, não tendo havido qualquer recusa na disponibilização do livro (ponto 227 das alegações do Recurso de Impugnação). (
22. ii)quanto à infração por inexistência de livros de reclamações dos CTT nas Juntas de Freguesia: i. “a gestão do atendimento nos postos de correios é alheia aos CTT” (ponto 309 das alegações do Recurso de Impugnação); ii. “a Arguida interpretou a norma no sentido finalístico de que da mesma o que resultaria era a obrigação de assegurar que os consumidores ou utentes dos fornecimentos de bens ou serviços a funcionar nos locais ou organismos da Administração Pública não poderiam ver o seu direito de queixa coartado em função de não se tratar de um estabelecimento do fornecedor de bens ou prestador de serviços em causa” (ponto 313 das alegações do Recurso de Impugnação); iii. “os CTT instituíram os procedimentos constantes do seu Manual de Procedimentos de Atendimento em Postos de Correios para GEP” (ponto 314 das alegações do Recurso de Impugnação); iv. “nomeadamente estabelece aquele Manual, no que ao livro de reclamações e à sua disponibilização diz respeito, que “[a] disponibilização do “Livro de Reclamações” é obrigatória, imediata e é da responsabilidade do prestador”[1]”(ponto 315 das alegações do Recurso de Impugnação); v. “O referido Manual dispõe ainda que “[c]ompete ao prestador encaminhar para a entidade reguladora da sua atividade as reclamações nele registadas, ainda que respeitantes à atividade como Posto de Correio, nos prazos definidos na legislação em vigor”[2] e que “[s]empre que ocorrerem reclamações sobre a prestação do serviço de Correios num posto, o prestador deve enviar cópia aos CTT do Original da reclamação”[3]”(ponto 316 das alegações do Recurso de Impugnação). 6. Nos termos e para os efeitos do artigo 379.º, n.º 1, alínea
23. b)e n.º 2 do CPP, ex vi do artigo 41.º do RGCO, deve a Sentença Recorrida ser declarada nula por ter condenado a Recorrente com base em factos diversos dos da Acusação, da Decisão Impugnada e do Recurso de Impugnação, o que se requer. Isto porquanto, a Sentença Recorrida não menciona a existência de qualquer alteração de factos, nem substancial nem não substancial, mas feita a comparação desta decisão com a Acusação, com a DI e com o Recurso de Impugnação, constatam-se numerosas alterações. Com efeito: (
24. i)os factos considerados provados sob os pontos 33 a 35 da Sentença Recorrida não correspondem aos exatos termos dos pontos 46 a 49 dos factos provados da DI, os quais foram alterados: a. tendo o Tribunal acrescentado, no facto provado sob o n.º 33, a referência a “comercial” e eliminado as horas em que a cliente L … se dirigiu ao estabelecimento; b. tendo o Tribunal a quo, entre outros aspetos, retirado do facto provado 34 da Sentença Recorrida a menção que estava no correspondente facto provado 47 da DI – evidentemente relevante para apreciação do comportamento da funcionária dos CTT e da utente – a que a utente “estava de “cabeça quente”. (
25. ii)Nos pontos 48 e 49 da DI referia-se: “48.A cliente viu-se forçada a solicitar a disponibilização do livro de reclamações por uma segunda vez, acabando o livro por lhe ser disponibilizado. 49. A cliente preencheu a folha de reclamação n.º 23734195 do livro de reclamações em utilização naquele estabelecimento, na qual efetuou uma reclamação relativa ao atraso na entrega do correio na sua morada”. Diz-se, agora, no ponto 35 dos factos provados da Sentença Recorrida que, supostamente, condensa os pontos 48 e 49 da DI que: “35.A cliente viu-se forçada a solicitar a disponibilização do livro de reclamações por uma segunda vez, na sequência da qual o livro acabou por lhe ser disponibilizado e a cliente apresentou a sua reclamação.” Ou seja, o Tribunal, a quo, entre outros aspetos, retirou a referência ao número da reclamação que, no entanto, constava dos factos provados da ANACOM e que o Tribunal a quo, na página 45 da Sentença Recorrida refere como constando a fls. 2643. Só que a hora da reclamação é a hora que a ANACOM tinha dado como provada como aquela em que a utente se dirigiu ao estabelecimento, o que significa que se se tivesse mantido a hora da chegada ao estabelecimento e se confrontasse com a hora da apresentação da reclamação não era possível dar como provado o tempo que teria mediado entre a chegada e a reclamação. (iii) Também os factos considerados provados sob os pontos 45 a 48 da Sentença Recorrida tiveram alterações relativamente aos pontos 32 a 36 dos factos provados da DI: (
26. i)a “estação de correios” passou a “estabelecimento comercial” (comparar ponto 36 dos factos provados da DI com ponto 48 da Sentença Recorrida); (
27. ii)a hora em que a cliente se deslocou à loja dos CTT em causa foi eliminada (comparar ponto 32 dos factos provados da DI com ponto 45 da Sentença Recorrida); (iii) a referência a que o cliente chegou ao Centro de Distribuição Postal e “sem qualquer pedido de explicação sobre o assunto em causa” foi eliminado (comparar ponto 35 dos factos provados da DI com ponto 47 da Sentença Recorrida). (
28. iv)outro exemplo flagrante corresponde aos factos considerados provados sob os pontos 51 a 54 da Sentença Recorrida quando comparados com os correspondentes pontos 39 a 43 dos factos provados da DI. O Tribunal a quo, entre outros aspetos, também eliminou a hora da deslocação do cliente, que passou a chamar “utente” e também retirou a referência ao número da reclamação que estava nos factos provados da ANACOM (neste caso eliminou o ponto 43 dos factos provados da DI) e que o Tribunal a quo, na página 44 da Sentença Recorrida refere como constando a fls. 2639. (
29. v)no ponto 55 da Sentença Recorrida foi eliminada a hora a que a cliente se deslocou ao estabelecimento em causa relativamente ao estabelecido no ponto 44 dos factos provados da DI; (
30. vi)já o ponto 57 da Sentença Recorrida manteve a hora a que a cliente se deslocou ao estabelecimento em causa – 13h50m - mas foi eliminado o ponto 53 dos factos provados da DI que referia o n.º da reclamação do cliente; Esta alteração é relevante porquanto a reclamação tem como hora de apresentação, precisamente 13h50m (pág. 46 da Sentença Recorrida que remete para fls. 2649 dos autos). (vii) Também se verificaram alterações dos factos considerados provados sob os pontos 68 a 70 da Sentença Recorrida face aos correspondentes pontos 67 a 70 da DI. Ou seja, no essencial: (
31. i)retirou-se todo o contexto da reclamação que constava do ponto 69 dos factos provados da DI e que é manifestamente relevante para apreciar a conduta do colaborador em causa; (
32. ii)foi acrescentada a expressão “assim que esta o solicitou” no ponto 69 dos factos provados da Sentença Recorrida, que não é uma expressão irrelevante ou de pormenor. (viii) Acresce que foram introduzidos os factos 133, 134, 135, 136 e 138 na Sentença Recorrida que não foram alegados pela Arguida nem pela ANACOM; 7. A Sentença Recorrida contém contradições insanáveis, enquadradas no vício previsto no artigo 410.º n.º 2 alínea
33. b)do CPP, aplicável por remissão do artigo 41.º n.º 1 do RGCO, devendo, por isso, ser revogada. Isto porquanto: (
34. i)O Tribunal a quo considerou como provado, no ponto 127 que “Nos CTT, não existia ordem ou instrução atinente ao cumprimento dos preceitos aqui em causa (não disponibilização do livro de reclamações…), concluindo, em consonância, na fundamentação de facto da Sentença, que “[n]ão há qualquer evidência, com reporte às concretas circunstâncias de tempo e lugar aqui em causa, de ter sido concreta e especificamente abordado com os trabalhadores o tema da disponibilização do livro de reclamações e seus corolários” (p. 40 da Sentença). Contudo, a Sentença Recorrida dá igualmente como provado que o Manual de Procedimentos continha, à data dos factos, a seguinte instrução: “A disponibilização do Livro de Reclamações é obrigatória, devendo este ser fornecido, de imediato, após a conclusão do atendimento de eventual cliente que possa estar a ser atendido e sem necessidade do Cliente tirar senha de atendimento”. (ponto 130, destacado nosso) e, do mesmo modo, a motivação de facto refere o seguinte: “Quanto a Manual de Procedimentos é inequívoco que existe e que nele se acha vertida menção ao procedimento a seguir na disponibilização do livro de reclamações.” (p. 54 da Sentença Recorrida). Ou seja, o Tribunal a quo sustenta que os CTT não teriam instruções específicas sobre as matérias em causa nas infrações sub judice mas, depois, acaba por identificar as instruções concretas sobre essas matérias, o que é manifestamente contraditório. (
35. ii)o ponto 127 dos factos provados e conclusão contida na fundamentação, acima transcritos, contradiz de forma inconciliável o que resulta do ponto 130 e do trecho transcrito da página 140 da Sentença Recorrida; (iii) nas pp. 52-53 da Sentença Recorrida (parte da fundamentação) é referido que “[n]a generalidade das situações, a atuação dos funcionários dos CTT foi vocacionada para uma tentativa de resolução da materialidade (substância) da causa da reclamação (o que se compreende), razão porque a disponibilização dos livros era retardada ou condicionada à obtenção de mais informação junto do centro de Distribuição Postal.” (destacado nosso), afirmação que é manifestamente contrária à conclusão de que, no que toca às contraordenações imputadas à Recorrente por não disponibilização imediata do livro de reclamações, esta agiu de forma dolosa, que se retiram dos seguintes trechos da Sentença Recorrida: (
36. i)“o elemento subjetivo [doloso ficou] demonstrado em juízo” (p. 61); e (
37. ii)“Quanto à culpa do agente: Verifica-se que atuou com dolo.” (p. 66). Com efeito, não é compatível concluir que: (
38. i)o motivo subjacente ao alegado retardamento da disponibilização do livro de reclamações estava relacionado com uma preocupação de resolução do problema do cliente em causa; e (
39. ii)Os funcionários da Recorrente, cuja conduta é imputada a esta pelo Tribunal a quo, tiveram, em todos os casos, conhecimento e vontade (elementos exigíveis no dolo) na suposta violação das normas aplicáveis. 8. Uma vez que os CTT são arguidos neste processo e não lhes foi dada a oportunidade de estarem presentes numa diligência em que a sua presença é obrigatória – vide artigo 61.º n.º 1 alínea
40. a)do CPP - para poderem exercer o devido contraditório, estamos perante a nulidade insanável prevista no artigo 119.º alínea
41. c)do CPP ou, pelo menos, da nulidade prevista no artigo 120.º n.º 1 alínea
42. d)do mesmo Código, sendo os mencionados preceitos aplicáveis por via do artigo 41.º n.º 1 do RGCO. No mesmo contexto, a Sentença Recorrida enferma de nulidade e deve ser revogada por violação dos princípios do contraditório, da oralidade e da imediação, bem como do disposto nos artigos 138.º do CPP, 41.º, 43.º, 44.º e 52.º do RGCO. Com efeito: (
43. i)a ANACOM enviou ofícios a alguns reclamantes com alegados pedidos de esclarecimento, tendo sido obtidas algumas respostas; (
44. ii)os “pedidos de esclarecimento” em causa incidem sobre factos que foram objeto da nota de ilicitude emitida pela ANACOM e da defesa apresentada pelos CTT; (iii) não se trata, por isso, de prova documental; (
45. iv)as testemunhas arroladas pelos CTT foram ouvidas presencialmente ou por videoconferência na ANACOM e sujeitas a vasto contraditório por parte da ANACOM, a qual teve a oportunidade de colocar as questões que entendeu, o que não aconteceu com a prova testemunhal que a Autoridade tentou fazer; (
46. v)não existe nem foi alegada qualquer justificação para serem produzidos depoimentos por escrito, não tendo sido tentada a presença dos reclamantes ou a sua inquirição por meios à distância; (
47. vi)a Sentença Recorrida não considera a violação dos princípios da imediação e da oralidade invocada no recurso de impugnação; (vii) ora, o n.º 1 do artigo 41.º do RGCO é claro na aplicação subsidiária dos princípios do processo penal, porquanto determina o seguinte: “Sempre que o contrário não resulte deste diploma, são aplicáveis, devidamente adaptados, os preceitos reguladores do processo criminal.”; (viii) o princípio do contraditório, conforme assente na jurisprudência constitucional e na doutrina, inclui o direito de contraditar todas as testemunhas no processo; (
48. ix)o princípio da imediação impõe, desde logo, uma relação de proximidade física entre o decisor e as testemunhas, por forma a que lhe permitam avaliar a credibilidade desses depoimentos; (
49. x)por fim, o princípio da oralidade determina que os atos processuais em processo penal e, por remissão do artigo 41.º, n.º 1 do RGCO, em processo contraordenacional, devam ser praticados preferencialmente por via oral e na presença dos intervenientes processuais; (
50. xi)assim, os “papéis” juntos ao processo contendo respostas a questões da ANACOM por parte dos reclamantes não poderiam ter sido valorados, tendo-o sido amplamente na Sentença Recorrida, com violação dos princípios do contraditório, da oralidade e da imediação, bem como o disposto nos artigos 138.º do CPP, 41.º, 43.º, 44.º e 52.º do RGCO; (xii) estamos perante a nulidade insanável prevista no artigo 119.º alínea
51. c)do CPP ou, pelo menos, a nulidade prevista no artigo 120.º n.º 1 alínea
52. d)do mesmo Código, sendo os mencionados preceitos aplicáveis por via do artigo 41.º n.º 1 do RGCO, o que deverá determinar a revogação da Sentença, ao abrigo do artigo 410.º, n.º 3 do CPP. 9. Incorreu o Tribunal a quo em erro notório de apreciação da prova, nos termos e para os efeitos do disposto no artigo 410.º n.º 2 alínea
53. c)do CPP, ex vi do artigo 41.º n.º 1 do RGCO, devendo, em consequência, a Sentença Recorrida ser revogada. Isto porquanto: (
54. i)no recurso de impugnação, alegaram os CTT que “8. Enquanto pessoa coletiva, os CTT adotaram procedimentos, tendentes ao cumprimento dos preceitos que, na perspetiva da ANACOM, teriam sido violados. Com efeito: (
55. i)os CTT são compostos por uma rede com mais de 2000 pontos espalhados pelo território nacional, incluindo mais de 1800 postos de correio; (
56. ii)estes estabelecimentos empregam mais de 10.000 colaboradores, com um nível de rotatividade significativo, estando localizados em zonas mais ou menos seguras do país e em zonas com um nível de educação médio mais ou menos elevado; (iii) de forma a garantir que os seus funcionários que atendem o público conhecem as normas aplicáveis, os CTT implementaram um sistema de cumprimento dessas normas que se inicia com a instituição de procedimentos, passa pela formação e monitorização do cumprimento dos mesmos procedimentos e continua com auditorias externas e internas que permitem encontrar oportunidades de melhoria; (
57. iv)os CTT despendem recursos significativos na preparação e disseminação de procedimentos detalhados, bem como em sessões de formação inicial e periódica dos seus recursos humanos – totalizando mais de 180.000 horas anuais; (
58. v)as instruções dos CTT aos seus funcionários e colaboradores, no que à disponibilização do livro de reclamações aos seus utentes concerne, encontram-se expressa e claramente previstas no seu Manual de Procedimentos do Atendimento (nas várias edições aplicáveis), do qual resulta que “[a] disponibilização do Livro de Reclamações é obrigatória, devendo este ser fornecido, de imediato, após a conclusão do atendimento de eventual cliente que possa estar a ser atendido”; (
59. vi)o Manual dispõe ainda que “[c]ompete ao prestador encaminhar para a entidade reguladora da sua atividade as reclamações nele registadas, ainda que respeitantes à atividade como Posto de Correio, nos prazos definidos na legislação em vigor” e que “[s]empre que ocorrerem reclamações sobre a prestação do serviço de Correios num posto, o prestador deve enviar cópia aos CTT do Original da reclamação”; (vii) todas as versões determinam expressamente que o Livro de Reclamações deve ser disponibilizado obrigatória e imediatamente; (viii) o Manual de Procedimentos para GEP (de 08.03.2017) instrui claramente que “[a] disponibilização do “Livro de Reclamações” é obrigatória, imediata e é da responsabilidade do prestador” e que “[o]s Duplicados (Cor Azul) são entregues aos clientes”; (
60. ix)os Manuais de Procedimentos em causa estão disponíveis nos estabelecimentos de atendimento ao público dos CTT e é conhecido por todos os funcionários que exercem funções nesses estabelecimentos; (
61. x)os manuais de procedimentos são atualizados à medida que é necessário; (
62. xi)as atualizações ao manual de procedimentos são sempre comunicadas aos funcionários de todos os estabelecimentos, sendo abordadas obrigatoriamente nas reuniões de equipa; (xii) todos os funcionários sabem que não podem negar o livro de reclamações a um cliente que o solicite; (xiii) os funcionários dos CTT, incluindo aqueles que estão em causa nestes autos, recebem formação, nomeadamente no que respeita às regras aplicáveis às reclamações incluindo Livro de Reclamações; (xiv) a formação ministrada aos colaboradores recomenda, em especial, a leitura de determinados capítulos do Manual, incluindo o capítulo VII: “Tratamento das Reclamações/Pedidos de Informação”; (
63. xv)são realizadas reuniões periódicas para refrescar o conhecimento dos procedimentos e monitorizar o respetivo cumprimento; (xvi) é utilizado o mecanismo dos clientes mistério para verificação do cumprimento dos procedimentos; e (xvii) são realizadas auditorias internas e externas, em resultado das quais são adotadas melhorias quando detetado serem necessárias.” (
64. ii)a Sentença Recorrida dá como provado que a. O Manual de Procedimentos dos CTT estava disponível para consulta, quando necessário ou solicitado por algum trabalhador, quer fisicamente no gabinete do gestor de Loja, quer no sistema interno NAVe (cfr. pontos 132 e 134 da Sentença Recorrida); b. A página 146 do Manual de Procedimentos estatui expressamente que “[a] disponibilização do Livro de reclamações é obrigatória, devendo este ser fornecido, de imediato, após a conclusão do atendimento de eventual cliente que possa estar a ser atendido e sem necessidade do Cliente tirar senha de atendimento” (cfr. ponto 130 da Sentença Recorrida); c. Sempre que existam atualizações ao Manual de Procedimentos, essas atualizações são incluídas nos temas das reuniões periódicas das equipas CTT (cfr. ponto 133 da Sentença Recorrida); e d. O teor do Manual de Procedimentos é transmitido aos trabalhadores “através de conversas e reuniões com o responsável da loja e trocas de ideias quando ocorrem alterações ao Manual”, ainda que essa formação não seja ministrada por “formadores capacitados e acreditados” (cfr. pontos 135 e 136 da Sentença Recorrida). e. Existiam “conversas entre o gerente e a sua equipa, tendencialmente em 2 ocasiões: quando sobrevinham alterações ao seu teor (…) e quando surgia um novo trabalhador, que era inteirado on the job pelo gerente, no decurso do seu horário de trabalho.” (iii) assim, e qualquer que seja o qualificativo dado às formações ministradas pelos gestores de loja aos seus colaboradores – no caso da Sentença Recorrida, manifestamente minimizadores dessas formações (“conversas”, “reuniões”, “trocas de ideias”) –, e ainda que os gestores de loja não possuam um certificado de formador e se baseiem, para o efeito, na sua experiência profissional e na formação que, por seu turno, recebem dos seus superiores hierárquicos, o Tribunal não deixou de dar como provado, como se referiu, que, além da existência de um Manual de Procedimentos com normas específicas em sentido contrário às infrações pela qual vem condenada a Recorrente na Sentença Recorrente, os temas daí constantes, incluindo a matéria de reclamações, são objeto de sessões de transmissão de conhecimento junto de todos os trabalhadores dos CTT; (
65. iv)sendo a Recorrente, à data dos factos, uma empresa com mais de 10.000 trabalhadores (cfr. ponto 125 da Sentença Recorrida), não se descortina que melhor exemplo de instruções é que se poderia conjeturar, nos termos e para os efeitos da exclusão de responsabilidade prevista no artigo 3.º, n.º 3 do RGCO, que a definição e divulgação, por várias formas e junto de todos os trabalhadores, de normas específicas a esse propósito, conforme resulta provado da Sentença Recorrida. (
66. v)além disso, pode o Tribunal a quo considerar, como faz, que apenas consiste em “formação” aquela que é ministrada por formadores acreditados, mas não é isso que resulta de uma leitura corrente do termo, ao contrário do que sustenta o Tribunal a quo e nem sequer o legislador mais exigente impõe que formação seja ministrada por formadores certificados (veja-se, por exemplo, o artigo 55.º da Lei n.º 83/2017, de 18 de agosto, que contém o exigente regime em matéria de prevenção e combate ao branqueamento de capitais e ao financiamento do terrorismo); (
67. vi)o Tribunal parte de uma exigência que coloca o standard num nível inaceitável e sem qualquer reflexo em legislação sobre o tema; (vii) a posição do Tribunal determinaria que qualquer formação dada por todas as empresas a novos colaboradores seria uma mera conversa ou troca de ideias, simplesmente porque os formadores, na generalidade dos casos, não são acreditados; (viii) embora a prova esteja sujeita à livre apreciação e convicção do Tribunal, essa livre convicção tem de ser racional e objetiva, não podendo ater-se numa impressão arbitrária gerada no espírito do julgador, sendo o standard da prova a experiência comum. Deve, consequentemente, o processo baixar ao Tribunal a quo para, em face da nova factualidade dada como provada, realizar o seu enquadramento jurídico e, como se espera, determinar a absolvição dos CTT. Também a convicção do Tribunal a quo relativamente à prova dos factos relativos ao preenchimento da contraordenação respeitante à não entrega do duplicado é contrária às regras da experiência comum. Com efeito, esta resulta, após afastamento da credibilidade da testemunha apresentada pelos CTT (que a própria ANACOM considerou, em sede de alegações finais, credível), da seguinte prova: (
68. i)Teor das reclamações apresentadas pelo cliente José… ; (
69. ii)Esclarecimentos prestados pela arguida à ANACOM; e (iii) Disposto no Manual de Procedimentos do Atendimento dos CTT. Além das próprias reclamações que dão origem ao processo, aquilo que resulta da restante prova em que o Tribunal a quo assenta a prova dos factos é precisamente o inverso, sendo que o Manual de Procedimentos contém uma norma expressa com os seguintes dizeres: “[o]s Duplicados (Cor Azul) são entregues aos clientes” (cfr. documento n.º 2 junto às defesas escritas). É, assim, notório que, mesmo que a fundamentação relativamente à falta de credibilidade da prova testemunhal apresentada pelos CTT procedesse, o Tribunal a quo errou na avaliação dos documentos em que assentou a sua convicção. 10. A Sentença Recorrida viola o artigo 3.º, n.º 1, alínea
70. b)do DL 156/2005, bem como o disposto nos artigos 2.º, 18, n.º 2 e 29.º da CRP, devendo, por isso, ser revogada. Com efeito, este preceito legal tem de ser interpretado à luz dos princípios da proibição do excesso, da legalidade e da tipicidade, previstos nos artigos 2.º, 18, n.º 2 e 29.º da CRP. Nesse sentido, não é razoável considerar que há violação do mesmo quando há efetiva apresentação do livro de reclamações decorridos poucos minutos desde o pedido ou quando os funcionários tentam ajudar (sem prejuízo de entregarem o livro). Não é razoável impor aos estabelecimentos abrangidos pelo âmbito de aplicação do DL 156/2005 que, caso um cliente entre no estabelecimento e exija o livro de reclamações, um dos funcionários presentes deva “largar” imediatamente o serviço e colocar o referido livro na posse do utente ou que o Livro deva estar em cima do balcão depois de episódios de roubo ou vandalismo sobre o mesmo. Até porque, como decorre das regras da experiência comum, existe uma grande proximidade entre os funcionários responsáveis pelo atendimento e os clientes, havendo uma tendência natural dos primeiros para ajudar, tanto quanto possível, os segundos 11. A Sentença Recorrida viola o artigo 3.º, n.º 1, alínea
71. a)do DL 156/2005, conjugado com o artigo 7.º n.º 2 do mesmo diploma, devendo, por isso, ser revogada. Com efeito: (
72. i)a norma constante do artigo 2.º n.º 27 do DL 156/2005 não é clara, ficando-se sem perceber se, no caso em apreço (em que estão em causa os postos de correios a funcionar nas Juntas de Freguesia), o prestador de serviços que tem de assegurar aquele cumprimento corresponde aos CTT ou, ao invés, se são as próprias Juntas de Freguesia que, para poderem contemplar aqueles serviços nos seus espaços, têm de assegurar aquele cumprimento; (
73. ii)menos claro ainda é se, quando se diz que os prestadores de serviços têm de “assegurar o cumprimento das obrigações previstas no presente decreto-lei”, e admitindo-se, por hipótese que os prestadores de serviço em causa seriam os CTT (como propugna a ANACOM), a Arguida teria que ter disponível o livro de reclamações no modelo que é aplicável aos seus outros estabelecimentos ou se o cumprimento da obrigação de possuir um livro de reclamações poderia ocorrer através do livro de reclamações da própria Junta de Freguesia (que é quem exerce a atividade naquele organismo), desde que o tratamento das reclamações direcionadas aos serviços postais fossem devidamente encaminhadas aos CTT e por estes tratadas; (iii) a Arguida sempre interpretou aquela norma no sentido em que a obrigação que dela decorre poderia ser observada mediante a instituição dos procedimentos que veio a instituir, sendo que para si o fundamental sempre foi (
74. i)assegurar que os utentes daqueles serviços postais teriam ao seu dispor um livro de reclamações onde pudessem exercer o seu direito de queixa, (
75. ii)garantir que aquele livro lhes seria facultado imediata e gratuitamente sempre que por estes fosse solicitado e (iii) assegurar que as reclamações relativas aos serviços postais seriam encaminhadas aos CTT para que por estes pudessem ser tratadas; (
76. iv)os CTT sempre consideraram que a norma resultante da conjugação dos artigos 2.º, n.º 7 e 3.º, n.º, a), ambos do DL 156/2005, não os obrigava a possuir um livro de reclamações no modelo aplicável às Lojas CTT, mas sim a que fosse assegurado que os utentes teriam um livro de reclamações ao seu dispor (que poderia ser o da própria Junta de Freguesia, nas Juntas de Freguesia onde funcionem Postos de Correios), que o mesmo lhes seria imediata e gratuitamente facultado e que as suas reclamações que tivessem por objeto os serviços postais seriam encaminhadas aos CTT para que estes as pudessem resolver. Entende, assim, a Arguida que a sua interpretação era legítima e pode ser aceite pelo Tribunal da Relação de Lisboa como válida e capaz de afastar a ilicitude. 12. A Sentença Recorrida viola o artigo 5.º, n.º 4 do DL 156/2005, devendo, por isso, ser revogada. Com efeito: (
77. i)o Tribunal a quo afirma que a Recorrente “postergou” o referido preceito legal porque entendeu que a testemunha arrolada não lhe mereceu credibilidade porque era funcionário dos CTT e, por isso, estaria condicionado na sua espontaneidade; (
78. ii)o facto de ser funcionário da Arguida não pode retirar-lhe credibilidade porque está na “dependência económica” dos CTT (pág.52 da sentença Recorrida). 13. No que respeita à culpa: (
79. i)o próprio Tribunal a quo reconhece que a alegada não disponibilização imediata do livro de reclamações teria decorrido, não de uma atitude de confronto ou indiferença face à norma putativamente violada, mas antes de uma motivação – indiscutivelmente – tão louvável quanto relevante, particularmente no atendimento ao cliente: a resolução efetiva dos problemas deste; (
80. ii)além disso, ainda que a divulgação das políticas internas dos CTT consistisse apenas, como decorre da Sentença Recorrida, de meras conversas, reuniões e trocas de ideias, sempre deveria a existência desses esforços, a nível nacional, ser relevada no plano da censurabilidade da conduta da empresa; (iii) a Sentença Recorrida não é consequente na análise da culpa dos CTT, na medida em que, negligenciando por completo as razões que considerou estarem subjacentes à alegada não disponibilização do livro de reclamações e ao que ficou exposto, afirma que “[o] comportamento da arguida é bastante censurável, tendo em conta que se trata da empresa prestadora de serviços postais de maior dimensão e com maior antiguidade no sector postal, concessionária do serviço postal universal, com uma forte presença em todo o território nacional.” (cfr. p. 66). 14. Ao abrigo do disposto no artigo 380.º n.º 1, alínea
81. b)do CPP, aplicável ex vi artigo 41.º do RGCO, requer-se a correção dos seguintes lapsos de escrita: (
82. i)uma vez que o recurso de impugnação apresentado pelos CTT não contém uma única referência ao direito administrativo, em particular ao artigo 100.º do Código de Procedimento Administrativo, requer-se a alteração dos seguintes segmentos da Sentença Recorrida: “[t]anto se invoca o Código de Processo Penal, o direito administrativo e até, quando isso se afigura conveniente, o código de processo Civil” (cfr. p. 3) e “carece de fundamento a convocação do direito administrativo para esta sede (designadamente o artigo 100.º do CPA)” (cfr. p. 15); (
83. ii)uma vez que os CTT apenas arrolaram quatro testemunhas no recurso de impugnação, tendo, a final, sido inquiridas um total de sete testemunhas, requer-se a alteração do seguinte segmento da Sentença Recorrida: “…peticionando a produção de prova pessoal, através da inquirição de 11 (onze testemunhas)…” (cfr. p. 7); (iii) uma vez que a Recorrente alegou que “os CTT despendem recursos significativos na preparação e disseminação de procedimentos detalhados, bem como em sessões de formação inicial e periódica dos seus recursos humanos – totalizando mais de 180.000 horas anuais” (cfr. ponto 8 das conclusões do recurso de impugnação), deve o facto não provado sob o ponto A – que dispõe que “Com reporte às infrações aqui em causa, os CTT asseguraram formação inicial e periódica dos seus recursos humanos, totalizando mais de 180.000 horas anuais.” (cfr. ponto A, p. 38) – ser corrigido, dado que resulta de uma leitura atenta que o facto alegado pela Recorrente no recurso de impugnação consistia na ministração, não de mais de 180.000 horas em formação relativa às infrações em causa, mas em sessões de formação em geral; (
84. iv)finalmente, e sem prejuízo de outras incorreções que a Recorrente não tenha logrado identificar, a Sentença Recorrida menciona “o depoimento da testemunha Olga…” (cfr. p. 53), sendo que, não tendo sido inquirida qualquer testemunha com tal nome, a Recorrente pode apenas supor tratar-se da testemunha Olga …, devendo corrigir-se também a Sentença Recorrida neste ponto. Terminou pedindo que se revogue a sentença recorrida. * Requereu a realização da audiência para debater os seguintes pontos: (
85. i)preterição de direitos fundamentais na Sentença Recorrida, de forma transversal, de tal forma que tal decisão enferma de nulidade e carece de escrutínio pelo Tribunal da Relação no que respeita à sua conformidade com a Constituição, conforme invocado no capítulo 4, artigos 40 a 73 da motivação e ponto 2 das conclusões; (
86. ii)condenação por factos diversos dos que constavam da decisão da ANACOM (DI), da Acusação e do Recurso de Impugnação, sem que as alterações à matéria de facto constem assinaladas na Sentença Recorrida e sem que tais alterações tenham sido comunicadas à Arguida para sobre elas poder pronunciar-se, conforme invocado no capítulo 8, artigos 123 a 156 da motivação e ponto 6 das conclusões; (iii) contradições insanáveis da fundamentação, conforme invocado no capítulo 9, artigos 157 a 166 da motivação e ponto 7 das conclusões; e (
87. iv)erros notórios na apreciação da prova que resultam do confronto de segmentos do texto da Sentença Recorrida entre si e também das regras de experiência comum, conforme invocado no capítulo 11, artigos 197 a 247 da motivação e ponto 9 das conclusões. * I.3. Respondeu a Autoridade Nacional de Comunicações (daqui em diante apenas designada por “ANACOM”), concluindo, após alegações, da seguinte forma: 1.ª Não é verdade que a sentença recorrida tenha ignorado a prova documental junta aos autos pela Recorrente, a prova testemunhal produzida ou o teor da sua impugnação judicial, porquanto, 2.ª O Tribunal a quo pronunciou-se sobre todas as questões prévias levantadas, mencionou aos seus argumentos, referiu a prova documental que a Recorrente juntou (como por exemplo ao e-mail de 06.10.2017) e aludiu e ponderou os depoimentos das testemunhas prestados em juízo, conforme consta da fundamentação dos factos narrados nos pontos 39 a 43, 67 a 70, 116 a 118, referindo até, que algumas das testemunhas inquiridas, não tinham conhecimento direto e presencial dos factos. 3.ª E mesmo que assim não fosse, atento o princípio da livre apreciação da prova ínsito no artigo 127.º do CPP, que a Recorrente parece ignorar, sempre se diria que o Tribunal a quo não estava obrigado a considerar, nem isso significa que não os tenha analisado, todos os meios de prova carreados para os autos – muito menos em benefício da Recorrente. 4.ª A sentença recorrida não enferma, assim, de qualquer vício a este respeito, não tendo sido preterido ou violado pelo Tribunal a quo quaisquer direitos e princípios fundamentais. 5.ª A propósito da não disponibilização da gravação da audiência, o Tribunal a quo também andou bem ao indeferir o requerimento apresentado pela Recorrente, porquanto (
88. i)a jurisprudência dos Tribunais Superiores tem afirmado, que nos termos do disposto no artigo 66.º do RGCO que “não há lugar a documentação da prova produzida em audiência nos processos de impugnação judicial de coimas aplicadas pela autoridade administrativa”, (
89. ii)tratando-se inclusive de “ um ato inútil proceder à gravação da prova produzida no julgamento de uma contraordenação no Tribunal de Primeira Instância, uma vez que, em caso de recurso, ao Tribunal da Relação está vedada a reapreciação da matéria de facto”, e como refere a Recorrente, o Tribunal a quo terá ditado para ata o motivo expresso da gravação da audiência (auxílio de memória do Tribunal a quo). 6.ª Contrariamente ao que a Recorrente alega, foi de forma clara que o Tribunal a quo analisou devidamente o elemento subjetivo das infrações, conforme transcrições da sentença recorrida de fls. 36, 53, 54, 55, 61, 62 e 63 constantes da presente motivação. 7.ª Ademais é um facto notório e de conhecimento público que a Recorrente é uma grande empresa que presta serviços postais e é concessionária do serviço postal universal há já alguns anos e que dada a sua dimensão e organização, a sua capacidade financeira e económica e os recursos técnicos e humanos de que dispõe, com especializado know how em várias áreas, incluindo a jurídica, tinha capacidade de assegurar o cumprimento rigoroso de regras aplicáveis à sua atividade. 8.ª Tais características da Recorrente contribuem apenas para evidenciar que tinha conhecimento das obrigações em causa nos presentes autos e que a sua violação constituía a prática de contraordenações, sendo por isso, natural, que o Tribunal a quo, também o mencionasse na sentença recorrida para efeitos de fundamentação do dolo, no entanto, daí não resultou qualquer presunção de culpa, e, consequentemente, qualquer nulidade insanável. 9.ª Não assiste qualquer razão à Recorrente quando alega que a sentença recorrida deve ser declarada nula, nos termos do disposto no artigo 379.º, n.º 1, alínea
90. a)do CPP, por não conter os elementos obrigatórios previstos no artigo 374.º, n.º 2 daquele diploma, porque o Tribunal a quo indica, quanto a toda a factualidade provada e não provada, os meios de prova que formaram o seu iter decisório, entre os quais, a prova testemunhal e documental junta pela Recorrente no recurso de impugnação, procedendo à sua valoração e exame crítico. 10.ª Com efeito, o Tribunal a quo indicou, como se lhe impunha, as provas em que se baseou para formar a sua convicção e procedeu ao seu exame crítico – veja-se por exemplo a fls. 40 e 41 da sentença recorrida –, mas já não, por tal ser incompatível com o princípio da livre apreciação da prova e não lhe ser exigível, todos os demais meios de prova juntos pela Recorrente. 11.ª Não assiste qualquer razão à Recorrente quanto à alegada nulidade da sentença por omissão de pronúncia, nos termos da alínea
91. c)do n.º 1 do artigo 379.º do CPP, por não ter considerado provados ou não provados, factos alegados pela Recorrente no recurso de impugnação. 12.ª Isto porque, o assunto sobre o qual a mesma alega que o Tribunal a quo não se pronunciou não configura qualquer questão suscitada perante aquele Tribunal, mas antes, argumentos vertidos em alegadas versões dos factos que apresentou e através dos quais a Recorrente pretende excluir a sua culpa. 13.ª E como decorre da jurisprudência e da doutrina dominantes, só poderá ser assacado à sentença o vício de nulidade por omissão de pronúncia, quando o Tribunal deixe de pronunciar-se sobre as «questões» pelas partes submetidas ao seu escrutínio, ou de que deva conhecer oficiosamente, como tais se considerando as pretensões formuladas por aquelas, mas já não, quanto aos argumentos invocados, assim como, à mera qualificação jurídica oferecida pela Recorrente. 14.ª No caso concreto, o Tribunal a quo apreciou exaustivamente todas as questões (prévias) que lhe foram submetidas a juízo pela Recorrente, como é fácil de constatar de fls. 1 e 24 da douta sentença, concluindo, e bem, pela sua total improcedência. 15.ª E no que diz respeito à factualidade provada e não provada com relevo para a decisão da causa, o Tribunal a quo apreciou, ponderou e exprimiu a sua convicção quanto à versão dos factos alegados pela Recorrente, dando como provados os factos constantes dos pontos 68 a 70, 74 a 114, 118 a 124, uma vez que, ao fazer o seu juízo quanto a tais factos, ficou prejudicado por contradição, os argumentos aduzidos pela Recorrente, não lhe sendo, dessa forma exigível que os incluísse no elenco de factos provados e não provados. 16.ª Também não assiste qualquer razão à Recorrente quanto alega que a sentença recorrida se encontra ferida de nulidade, nos termos da alínea
92. b)do n.º 1 do artigo 379.º do CPP, porquanto a condenou com base em factos diversos dos constantes da Acusação, da decisão impugnada e do recurso de impugnação. 17.ª Cotejando os factos dado como provados na sentença recorrida, sobre os quais a Recorrente alega ter ocorrido “alterações” em face dos factos que foram considerados provados na decisão impugnada, verificamos que, tais “alterações”, não configuram qualquer alteração não substancial que, como tal, impusesse o exercício do contraditório, nos termos do artigo 358.º do CPP, e muito menos, qualquer alteração substancial. 18.ª Trata-se sim de meras modificações de redação, tais como, a introdução da expressão “comercial” e a eliminação das horas a que a cliente se dirigiu ao estabelecimento (ponto 33 da sentença), a substituição de “estação de correios” por “estabelecimento comercial” (ponto 48 da sentença), assim como de “cliente” por “utente” (pontos 51 a 54 da sentença), que em nada alteram, nas palavras do Tribunal da Relação do Porto[4], “os elementos factuais essenciais ao tipo legal em causa nos autos.”, pelo que se revela manifestamente descabida a putativa nulidade da sentença por alegada violação do disposto nos artigos 358.º e 359.º do CPP. 19.ª E quanto ao aditamento de novos factos – os constantes dos pontos 133 a 138 dos factos provados da sentença recorrida – ainda que configure uma alteração não substancial de factos, o exercício do contraditório, imposto pela parte final do n.º 1 do artigo 358.º do CPP, fica prejudicado quando tal alteração não substancial dos factos resulte de factos alegados pela defesa. 20.ª Precisamente como aconteceu nos presentes autos e conforme referiu o Tribunal a quo na nota de rodapé 27, a fl. 40 da sentença recorrida: “Decorrente da Defesa escrita e produzida em juízo (fatos 127 a 138).” 21.ª Também não merece razão a Recorrente quando considera que sentença recorrida padece do vício previsto no artigo 410.º, n.º 2 alínea
93. b)do CPP, porquanto o Tribunal a quo: (
94. i)considerou provado o facto constante do ponto 127 quando também deu como provado o facto constante do ponto 130; e (
95. ii)referiu, a fls. 52 e 53 daquela sentença que “Na generalidade das situações, a atuação dos funcionários dos CTT foi vocacionada para uma tentativa de resolução da materialidade (substância) da causa da reclamação (o que se compreende), razão porque a disponibilização do livro era retardada ou condicionada à obtenção de mais informação junto do centro de Distribuição Postal”, tendo depois, concluído pela imputação dolosa das contraordenações por não disponibilização imediata do livro de reclamações. 22.ª Quanto à primeira das supostas contradições, não se compreende o alegado pela Recorrente, especialmente quanto à conclusão referida e vertida a fl. 54 da douta sentença, fazendo tábua rasa do minucioso exame crítico da prova que o Tribunal a quo faz nas linhas seguintes à citada conclusão, em que termina expondo a sua convicção: “Não sobreveio registo ou documentação da implementação, pela Recorrente, de um procedimento – ordem ou instrução de serviço - específico e próprio sobre a matéria aqui em causa, o qual tenha sido difundido, de modo coerente, unívoco e efetivo, por todo o País; e, mais importante, inexistindo documentação de que a matéria foi efectivamente apreendida pelos trabalhadores.” (sublinhado nosso). 23.ª É notório que entre a factualidade dada como provada nos pontos 127 e 130, assim como com a motivação do respetivo facto provado não existe qualquer contradição, pois que da prova produzida, o Tribunal a quo formou a sua convicção quanto ao facto da Recorrente dispor de um Manual de Procedimentos no qual está previsto um procedimento a seguir na disponibilização do livro de reclamações, mas já não, quanto ao facto de tal menção consubstanciar uma ordem ou instrução aos seus funcionários. 24.ª Também a segunda contradição alegada pela Recorrente não procede e denota a forma como a mesma pretende subverter o sentido das doutas conclusões do Tribunal a quo, mas uma vez devidamente contextualizada aquela referência do Tribunal a quo, a fls. 52 e 53 da sentença recorrida, claramente se constata em todo o parágrafo em que a mesma se insere e melhor transcrito na presente motivação, a reprovação à desconsideração com que a Recorrente alude às obrigações que lhe estão impostas em matéria de livro de reclamações, designadamente postergando (ou se possível evitar) a sua disponibilização para um segundo momento. 25.ª E este tipo de considerações, contrariamente ao alegado pela Recorrente, em nada contradizem a imputação das contraordenações a título de dolo, antes pelo contrário, reforçam-no, sendo inequívoco e não contraditório, que a Recorrente ao atuar como atuou, esforçando-se, num primeiro momento, por resolver o motivo subjacente ao pedido de disponibilização do livro de reclamações, e retardando conscientemente a sua disponibilização, conformou-se com a prática do resultado típico, ou seja, com a não disponibilização imediata do livro de reclamações. 26.ª A Recorrente insiste novamente em afirmar que os ofícios que a ANACOM enviou a alguns reclamantes com pedidos de esclarecimento, aos quais foram dadas algumas respostas e que incidem sobre factos que foram objeto da acusação deduzida pela ANACOM e da defesa apresentada pela Recorrente, consubstanciam depoimentos escritos (prova testemunhal) – e que não lhe foi dada a oportunidade de estar presente numa diligência cuja presença, considera ser obrigatória, para poder exercer o contraditório, padecendo a sentença de nulidade. 27.ª Mas importa, antes de mais, esclarecer que a Recorrente parte de um pressuposto errado, ao invocar que não lhe foi dada oportunidade de estar presente numa diligência em que a sua presença era obrigatória, pois entende sem qualquer fundamento, que as diligências de prova efetuadas junto dos reclamantes/clientes configuraram produção de prova testemunhal. 28.ª Com efeito, esta Autoridade Recorrida entendeu, que atentos os elementos de prova existentes nos autos, era necessário clarificar junto dos clientes alguns dos factos por estes descritos, nomeadamente, aspetos omissos ou menos claros na descrição dos factos constantes quer das reclamações, quer das declarações que prestaram às autoridades policiais (e que foram transcritas para os autos de notícia, de participação e de ocorrência). 29.ª E, estes pedidos de esclarecimentos não configuram qualquer produção de prova testemunhal, na medida em que, com o seu envio, não se visou apurar a totalidade dos factos, mas tão só esclarecer e clarificar alguns aspetos das descrições da matéria de facto já decorrentes de outros elementos de prova, nomeadamente documental, que esta Autoridade Recorrida considerou serem suficientemente indiciadores da prática dos ilícitos imputados à Recorrente. 30.ª Além disso, a Recorrente foi notificada ao abrigo do disposto no artigo 50.º do RGCO, para, querendo, se pronunciar sobre esses elementos, não havendo dúvida de que lhe foi dada a oportunidade de exercer o contraditório, podendo, caso assim o entendesse, nessa mesma sede se pronunciar sobre o teor de tais esclarecimentos, e bem assim, suscitar o que achasse oportuno. 31.ª E foi precisamente neste sentido que o Tribunal a quo decidiu, andando bem ao considerar improcedente as alegadas nulidades da decisão administrativa previstas na alínea
96. c)do artigo 119.º do CPP e na alínea
97. d)do n.º 1 do artigo 120.º do CPP – não padecendo, nesses termos, a sentença recorrida dos vícios assacados. 32.ª Ainda assim, e sem conceder, refira-se que a análise desta questão ficará sempre prejudicada pelo facto da Recorrente ter sido absolvida, ainda na fase administrativa do processo, da prática das contraordenações previstas na alínea
98. a)do n.º 1 do artigo 9.º do Decreto-Lei n.º 156/2005, pela violação, da obrigação prevista na alínea
99. b)do n.º 1 do artigo 3.º do mencionado diploma – relativamente às quais foram solicitados os referidos esclarecimentos adicionais aos reclamantes, 33.ª E porque, o Tribunal a quo, nem sequer utilizou tal prova documental para fundamentar a sentença recorrida, o que de resto se compreende pelo facto de já não estarem em causa as referidas imputações. 34.ª Não se compreende pois, como pode a Recorrente referir nos artigos 32.º e 175.º das suas alegações, que a ANACOM e o próprio Tribunal a quo, terão suportado as “suas decisões condenatórias (quase) exclusivamente nos depoimentos [escritos] dos reclamantes”, chegando mesmo a afirmar, que “tanto a DI como a Sentença recorrida, dependem essencialmente desses elementos”. 35.ª Também não procede o argumento da Recorrente de que a sentença recorrida enferma de erro notório na apreciação da prova, nos termos e para os efeitos do disposto no artigo 410.º, n.º 2, alínea
100. c)do CPP, e como tal deve ser revogada porquanto, (
101. i)a “conclusão contida nos factos provados atinentes à existência de ordens e instruções (vide ponto 127) quanto à inexistência de ordens ou instruções, e depois refletida no enquadramento jurídico e na decisão de condenação, não é (…) legítima em face dos factos dados como provados na Sentença Recorrida”, isto porque, “resulta da própria Sentença Recorrida que a prova testemunhal produzida em juízo pela Arguida corroborou o que esta havia alegado no seu recurso de impugnação relativamente, não só (…) à existência de políticas expressas em sentido concordante com o disposto na legislação alegadamente violada, mas igualmente de sessões de transmissão de conhecimento aos seus colaboradores”; (
102. ii)“a convicção do Tribunal a quo relativamente à prova dos factos relativos ao preenchimento da contraordenação respeitante à não entrega do duplicado é contrária às regras da experiência comum”, pois assenta em elementos de prova, nomeadamente os “esclarecimentos prestados pela arguida à ANACOM” e o que se encontra disposto no Manual de Procedimentos do Atendimento dos CTT, do qual resulta precisamente o contrário do que o Tribunal a quo deu como provado, tendo assim errado na “avaliação dos documentos em que assentou a sua convicção.” 36.ª Quanto ao primeiro caso de alegado erro na apreciação da prova, desde logo não se compreende como pode a Recorrente alegar “que prova testemunhal produzida em juízo pela Arguida corroborou o que esta havia alegado no seu recurso de impugnação relativamente, não só (…) à existência de políticas expressas em sentido concordante com o disposto na legislação alegadamente violada, mas igualmente de sessões de transmissão de conhecimento aos seus colaboradores”, quando face ao minucioso exame crítico da prova feito pelo Tribunal a quo, relativo à demonstração dos factos provados constantes dos pontos 127, 135 e 136 da sentença recorrida, aquele Tribunal, e bem, concluiu precisamente o oposto. 37.ª Com efeito, na motivação da factualidade dada como provada, o Tribunal a quo expressou as razões que motivaram a sua convicção, indicando os meios de prova que relevaram na formação da sua convicção tendo ainda mencionado os aspetos resultantes da prova testemunhal produzida em audiência que conjugadamente com a prova documental junta pela Recorrente, o levaram a concluir no sentido de considerar demonstrada aquela factualidade. 38.ª E se dúvidas houvesse, sempre se diria que, contrariamente ao alegado pela Recorrente, de acordo com as regras da experiência comum teria de se concluir que as descrições feitas no Manual de Procedimentos de Atendimento a que a Recorrente alude, não só não configuram ordens ou instruções concretas da Recorrente para que os funcionários não obriguem os utentes a aguardar pelo responsável pelo estabelecimento, não sugiram outros meios alternativos de reclamação ou não procurem resolver os motivos da reclamação, ao invés de facultar, imediatamente, o livro de reclamações aos clientes que o solicitaram, como não são especificas e objetivas para as situação concretas descritas nos presentes autos, nem contemporâneas delas. 39.ª Assim, dúvidas não restam de que não existiu qualquer erro na apreciação da prova, nos termos e para os efeitos da alínea
103. c)do n.º 2 do artigo 410.º do CPP, porquanto Tribunal a quo, baseando-se na conjugação dos elementos constantes dos autos considerou demonstrada a inexistência de ordens e instruções especificas e concretas por parte da Recorrente atinentes ao cumprimento das obrigações em matéria de livro de reclamações. 40.ª Também, quanto ao segundo caso de alegado erro na apreciação da prova que a Recorrente assaca à sentença recorrida, não lhe assiste qualquer razão, porquanto, – sem nos detalharmos novamente em considerações sobre o teor e pertinência deste tipo de alusões ao Manual de Procedimentos, em face do que resultou demonstrado nos presentes autos quanto ao conhecimento e divulgação que é feito do referido manual pela Recorrente junto dos seus colaboradores, assim como ao facto de tais normas não configurarem ordens ou instruções expressas atinentes ao cumprimento das obrigações impostas pelo regime do livro de reclamações – , a previsão constante daquele Manual a que alude a Recorrente limita-se a reproduzir a obrigação legal que incide sobre a mesma neste domínio, mas nada demonstra quanto à situação de facto ocorrida, nas circunstâncias de tempo, lugar e atuação referidas nos pontos 115 a 117 dos factos provados. 41.ª E neste sentido, e por tudo quanto ficou referido supra, conclui-se que atenta a motivação quanto à factualidade dada como provada nos pontos 115 a 117 não se verifica qualquer erro na valoração probatória feita pelo Tribunal a quo, de acordo com regras da experiência comum, e como tal, visível aos olhos do cidadão comum, pelo que forçoso se torna concluir que, também quanto a este ponto, a sentença recorrida não padece do vício de erro notório na apreciação da prova invocado pela recorrente. 42.ª Entende ainda a Recorrente que a sentença recorrida violou a alínea
104. b)do n.º 1 do artigo 3.º do Decreto-Lei n.º 156/2005, bem como o disposto nos artigos 2.º, 18.º, n.º 2 e 29.º da CRP, porquanto “não é razoável considerar que há violação daquela obrigação quando há uma efetiva apresentação do livro de reclamações decorridos poucos minutos desde o pedido ou quando os funcionários tentam ajudar”. 43.ª Assim como, não é razoável, considera a Recorrente, “impor aos estabelecimentos abrangidos pelo âmbito de aplicação do DL 156/2005 que, caso um cliente entre no estabelecimento e exija o livro de reclamações, um dos funcionários presentes deva “largar” imediatamente o serviço e colocar o referido livro na posse do utente ou que o Livro deva estar em cima do balcão depois de episódios de roubo ou vandalismo sobre o mesmo”. 44.ª Contudo, do disposto na alínea
105. b)do n.º 1 do artigo 3.º do Decreto-Lei n.º 156/2005, decorre expressa e claramente que a disponibilização do livro de reclamações deverá ser imediata, ou seja, a única interpretação possível é a de que facultar aquele livro, não admite perda de tempo, que acontece sem intervalo, instantâneo, rápido. 45.ª E nesse sentido, a obrigação de facultar imediatamente o livro de reclamações a qualquer utente que o solicite, revela-se incompatível com a adoção de procedimentos, tais como os adotados pela Recorrente, que não permitem que aquele livro esteja em local acessível e ao alcance imediato dos funcionários (veja-se a este propósito o facto provado constante do ponto 131 da douta sentença), ou que imponham que seja determinado funcionário do estabelecimento a facultar o referido livro, assim como os que obriguem os clientes a deslocarem-se a outro estabelecimento postal para exercerem o seu direito de queixa ou a utilizar qualquer meio alternativo de formalização da reclamação. 46.ª Foi precisamente este entendimento que esteve na génese do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, que ao prever a obrigatoriedade (à generalidade dos fornecedores de bens e prestadores de serviços que tenham contacto com o público) de possuírem o livro de reclamações em todos os estabelecimentos a que respeita a atividade e de o facultarem imediatamente ao utente, quando por ele solicitado, pretendeu tornar mais acessível o exercício do direito de queixa, proporcionando ao consumidor a possibilidade de reclamar, no exato momento e no local onde um conflito de consumo possa ocorrer. 47.ª Tendo inclusive o legislador conferido uma tal relevância à disponibilização imediata do livro de reclamações, que previu que, nesses casos, o cliente possa recorrer à presença da autoridade policial quer para que lhe seja, efetivamente, entregue o livro de reclamações, quer para que seja tomada nota da ocorrência e posterior remessa à entidade competente para fiscalizar o sector em causa, fixando uma moldura abstrata da coima muito mais gravosa para os casos em que tal se verifique. 48.ª O que se compreende, já que o incumprimento do dever de disponibilização imediata do livro de reclamações tem como consequência a perda total, da eficácia que o legislador quis atribuir ao livro, ficando, necessariamente, prejudicados os direitos dos consumidores, cuja defesa tem dignidade constitucional (vide artigo 60.° da Constituição da República Portuguesa). 49.ª E não colhe a alegação da Recorrente quanto ao facto da interpretação feita pelo Tribunal a quo da norma constante da alínea
106. b)do n.º 1 do artigo 3.º do Decreto-Lei n.º 156/2005, implicar que os seus funcionários deixem de fazer o serviço que estão a fazer para acorrer no imediato a um qualquer pedido de disponibilização do livro de reclamações, pois tal só pode resultar de erro grosseiro da Recorrente, que como bem sabe, com a alteração introduzida pelo Decreto-Lei n.º 74/2017, de 21/06, o legislador passou a prever expressamente, na parte final da alínea
107. b)do n.º 1 do artigo 3.º do Decreto-Lei n.º 156/2005 que para efeitos de disponibilização do livro de reclamação, deverão ser observadas as regras da ordem de atendimento previstas no estabelecimento comercial, com respeito pelo regime de atendimento prioritário. 50.ª Da mesma forma, quanto à questão da insegurança em alguns estabelecimentos, ainda que seja admissível que a Recorrente adote medidas para garantir que o livro de reclamações esteja em lugar seguro, não se pode aceitar, é que com isso coloque em causa o cumprimento da obrigação de disponibilização imediata do livro de reclamações. 51.ª Defende também a Recorrente, que a sentença recorrida violou o disposto na alínea
108. a)do n.º 1 do artigo 3.º do Decreto-Lei n.º 156/2005, ao não ter considerado, tal como a ANACOM, a interpretação da Recorrente do disposto no n.º 7 do artigo 2.º daquele diploma, segundo a qual a mesma não estava obrigava a possuir um livro de reclamações no modelo aplicável às Lojas CTT, mas antes que fosse assegurado que os utentes teriam ao seu dispor um livro de reclamações e que aquele livro lhes seria facultado imediata e gratuitamente sempre que por estes fosse solicitado, assim como, que as reclamações relativas aos serviços postais fossem encaminhadas aos CTT para que estas pudessem ser tratadas. 52.ª A este propósito, e contrariamente ao referido pela Recorrente, a ANACOM não tinha qualquer obrigação de informar a Recorrente do seu entendimento nesta matéria (desde logo porque não lhe foi solicitado), visto que a obrigação legal é clara e expressa e não suscita dúvidas de interpretação, tal como bem entendeu o Tribunal a quo. 53.ª A obrigação legal de disponibilização do livro de reclamações de forma imediata e gratuita pelos prestadores de serviços, estende-se a toda e qualquer questão relacionada com a prestação de um dado serviço – o que desconstrói automaticamente o entendimento finalístico que a Recorrente pretende fazer sobre aquelas normas, de que, o importante era assegurar que os utentes teriam ao seu dispor um livro de reclamações onde pudessem exercer o seu direito de queixa e garantir que aquele livro lhes seria facultado imediata e gratuitamente sempre que por estes fosse solicitado, assim como, que as reclamações relativas aos serviços postais seriam encaminhadas aos CTT para que por estes pudessem ser tratadas. 54.ª E isto porque, a própria Recorrente instruiu os seus parceiros e funcionários para que apenas facultassem o livro de reclamações existente naqueles estabelecimentos, quando os utentes pretendessem reclamar dos serviços prestados nesse posto de correios (atendimento presencial, demora no atendimento ou horário) – o que resultou do teor de algumas das reclamações apresentadas, das alegações da Recorrente na defesa escrita apresentada na fase administrativa e ainda da prova testemunhal produzida. 55.ª Nos casos em que as reclamações versassem sobre outros serviços dos CTT fora do âmbito dos serviços postais prestados por aquele posto dos correios, nomeadamente distribuição postal, a disponibilização do livro de reclamações não era feita, sendo o utente informado dos canais existentes para apresentar a sua reclamação, ou da necessidade de deslocação a uma estação de correios para o efeito. 56.ª Ora, o procedimento implementado pela Recorrente, constitui desde logo, uma restrição inadmissível ao âmbito de aplicação da obrigação a que se encontra sujeita nos termos da alínea
109. b)do n.º 1 do artigo 3.º do Decreto-Lei n.º 156/2005, tendo em conta que, de acordo com aquela norma, a Recorrente está obrigada a facultar o livro de reclamações existente no seu estabelecimento a todos os consumidores ou utentes que aí se dirijam, independentemente do serviço sobre o qual recaia a reclamação e do local onde foi prestado. 57.ª Por outro lado, após as alterações ao regime jurídico do livro de reclamações introduzidas pelo Decreto-Lei n.º 74/2017, de 21 de junho, o legislador veio esclarecer inequivocamente que compete aos fornecedores de bens e aos prestadores de serviços cuja atividade esteja sujeita a regulação por entidade reguladora do sector ou entidade de controlo de mercado competente, assegurar o cumprimento das obrigações previstas naquele Decreto-Lei, nos casos em que os fornecimentos de bens e as prestações de serviços sejam efetuados, ainda que de forma não exclusiva ou principal, nos locais dos serviços e organismos da Administração Pública que tenham contacto com o público. 58.ª Mais, esse livro não poderá deixar de ser o livro de reclamações a que se refere o Decreto‑Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, e não o livro de reclamações da Administração Pública, como se verificava antes da alteração introduzida pelo Decreto-Lei n.º 74/2017, de 21 de junho, cuja entrada em vigor ocorreu antes das datas da prática dos factos em causa nos presentes autos. 59.ª Face ao exposto, conclui-se uma vez mais, que a interpretação defendida pela Recorrente carece de sentido e suporte normativo, não devendo ser assim acolhida pelo Tribunal ad quem. 60.ª Alega ainda a Recorrente que a sentença recorrida viola o n.º 4 do artigo 5.º do Decreto‑Lei n.º 156/2005, porquanto o Tribunal a quo não analisa aquele preceito, limitando-se a afirmar que a Recorrente “postergou” o que nele é disposto, assim como apenas deu como provado tal conduta da Recorrente, por ter concluído – no seu entender, erradamente –, que a testemunha por si arrolada não mereceu a sua credibilidade por ser funcionário dos CTT, e que por isso estaria condicionado na sua espontaneidade. 61.ª Considera consequentemente, a Recorrente, que a sentença recorrida contém prova bastante para que o Tribunal ad quem considere não provado que não foi entregue o duplicado ao cliente em causa. 62.ª Em primeiro lugar, note-se desde logo, que o Tribunal a quo não tinha de analisar o disposto no n.º 4 do artigo 5.º do Decreto-Lei n.º 156/2005, pois o preceito é claro e não levanta quaisquer dúvidas de interpretação, resultando cristalino daquele preceito que a Recorrente estava obrigada a entregar o duplicado da reclamação ao utente, logo após o preenchimento da folha de reclamação, e ao não fazê-lo, tal como resultou demonstrado na factualidade dada como provada, designadamente no ponto 117 da sentença recorrida, é óbvio que “postergou” aquele dever. 63.ª Em segundo lugar, resultam evidentes os motivos que levaram o Tribunal a quo a considerar que a testemunha Fernando… não mereceu a sua credibilidade, os quais não se cingem a uma relação de dependência económica com a Recorrente tal como por si alegado, mas antes ao discurso da própria testemunha e ao facto daquele Tribunal ter percecionado que a Recorrente, “apresentou em juízo, os seus funcionários condicionando da sua espontaneidade”. 64.ª Com efeito, não só o alegado pela Recorrente quanto ao juízo que conduziu o Tribunal a quo a concluir pela falta de credibilidade da testemunha, assenta em inverdades, conforme demonstrado presente motivação, como o Tribunal a quo, apreciou e valorou criticamente as provas, de forma lógica, racional e objetiva, de acordo com os ditames da experiência comum, cumprindo o que lhe competia. 65.ª Do que antecede resulta assim manifesta a improcedência do alegado pela Recorrente, carecendo de sentido e fundamento, o pedido da Recorrente para que o Tribunal ad quem proceda à alteração da matéria de facto provada. 66.ª Defende ainda a Recorrente, que a sentença recorrida enferma de erro de direito quanto à apreciação que o Tribunal a quo faz da sanção aplicada, designadamente no que tange à análise da culpa, porquanto a propósito do grau de censurabilidade das condutas, limitou-se a retirar, "sem qualquer base legal, uma presunção de culpa" da dimensão e antiguidade da empresa. 67.ª A respeito do ora alegado pela Recorrente, tratando-se de argumentos já vertidos e analisados nas presentes alegações, remete-se a sua apreciação para o referido no ponto ii, sempre se dizendo que a sentença recorrida analisou e ponderou todos os elementos necessários à determinação das sanções aplicáveis. 68.ª Com efeito, o Tribunal a quo não só teve em conta a dimensão e a antiguidade da Recorrente para efeitos de apreciação da censurabilidade do seu comportamento, como concluiu que os factos foram praticados de forma dolosa tendo ainda em conta os antecedentes da Recorrente nestas matérias. 69.ª O Tribunal a quo considerou ainda que na sua apreciação global, a situação económica da Recorrente e as exigências de prevenção aqui em causa – nada havendo a apontar à sentença recorrida. 70.ª A Recorrente requer ainda, ao abrigo do disposto no artigo 380.º, n.º 1, alínea
110. b)do CPP, aplicável ex vi do artigo 41.º do RGCO, a correção de alegados lapsos de escrita contidos na sentença, os quais, a entender-se que consubstanciam verdadeiros erros de escrita constantes da sentença recorrida, o Tribunal ad quem poderá corrigir. * I.4. Também o Ministério Público respondeu ao recurso, apresentando as seguintes conclusões: “1- O objeto do presente recurso é delimitado pelas conclusões da sua motivação e restrito à matéria de direito, sem prejuízo da cognição pelo Tribunal ad quem dos vícios constantes do texto da decisão recorrida; 2- A douta sentença ora em recurso foi devidamente fundamentada, seja de facto, seja de direito, não existindo vícios no seu texto; 3- A sentença interpretou corretamente a prova validamente produzida em audiência e fundamentou, de forma adequada, os concretos motivos de apreciação da mesma; 4- Da mera leitura da decisão e da análise do restante processado, resulta, com meridiana certeza, que a mesma procedeu à correta determinação das normas legais e à sua acertada aplicação; 5- A douta sentença não violou qualquer preceito e não merece reparo”. * I.5.Foram colhidos os vistos e realizou-se a audiência a que aludem os artigos 411º, n.º 5 e 423º, ns.º1 e 3 a 5 do Código de Processo Penal. * II. QUESTÕES A DECIDIR. Atentas as conclusões formuladas pela Recorrente, que condensando as razões da sua divergência com a decisão recorrida, delimitam o recurso e definem as questões a decidir (cf. artigos 402º, 403º e 412º, n.º 1 do Código de Processo Penal), exceptuando as que sejam de conhecimento oficioso, importa apreciar e decidir neste caso, as seguintes questões:
111. i)nulidade da sentença por violação de direitos e princípios fundamentais previstos nos artigos 20.º, n.º 4, 32.º, n.º 2, 5 e 10, 203.º e 216.º da CRP;
112. ii)nulidade insanável da sentença por violação, em relação ao elemento subjetivo, o disposto nos artigos 50.º do RGCO, 283.º, n.º 3, 374.º, n.º 2 e 379.º, n.º 1 do CPP (aplicáveis ex vi artigo 41.º, n.º 1 do RGCO) e 18.º, n.º 1 e 32.º, n.º 2, 4 e 10 da CRP; iii) nulidade da sentença, nos termos do disposto no artigo 379.º, n.º 1, alínea
113. a)do CPP, por não conter os elementos obrigatórios previstos no artigo 374.º, n.º 2 do CPP;
114. iv)nulidade da sentença por omissão de pronúncia, nos termos e para os efeitos do artigo 379.º, n.º 1, alínea
115. c)do CPP ex vi do artigo 41.º do RGCO,
116. v)nulidade da sentença por ter condenado a Recorrente com base em factos diversos dos da Acusação, da Decisão Impugnada e do Recurso de Impugnação, o que requer nos termos e para os efeitos do artigo 379.º, n.º 1, alínea
117. b)e n.º 2 do CPP ex vi do artigo 41.º do RGCO;
118. vi)contradições insanáveis contidas na sentença, enquadradas no vício previsto no artigo 410.º, n.º 2, alínea
119. b)do CPP aplicável ex vi do artigo 41.º, n.º 1 do RGCO; vii) nulidade insanável da sentença por violação dos princípios do contraditório, da oralidade e da imediação, e do disposto nos artigos 138.º do CPP, 41.º, 43.º, 44.º e 52.º do RGCO; viii) erro notório na apreciação da prova nos termos e para os efeitos do disposto no artigo 410.º, n.º 2, alínea
120. c)do CPP, ex vi do artigo 41.º, n.º 1 do RGCO;
121. ix)violação do artigo 3.º, n.º 1, alínea
122. b)do Decreto-Lei n.º 156/2005;
123. x)violação do artigo 3.º, n.º 1, alínea
124. a)do Decreto-Lei n.º 156/2005, conjugado com o artigo 7.º, n.º 2 do mesmo diploma legal;
125. xi)violação do n.º 4 do artigo 5.º do Decreto-Lei n.º 156/2005; xii) violação do princípio da culpa na apreciação da sanção. * III. FUNDAMENTAÇÃO. III.1. Na decisão recorrida considerou-se que, com interesse para a boa decisão da causa, resultaram provados os seguintes factos: Situações de não disponibilização imediata do livro de reclamações a utente quando este o solicitou Estação de correios do Largo General Humberto Delgado (…) 1. No dia 07.05.2018, a utente Lina …deslocou-se ao estabelecimento da arguida sito no Largo General Humberto Delgado, …, para levantar uma encomenda. 2. Quando a utente chegou ao referido estabelecimento, o mesmo encontrava-se encerrado ao público. 3. A utente não entrou no estabelecimento comercial da arguida. 4. A utente chamou a autoridade policial ao local por entender que o estabelecimento tinha encerrado antes da hora de encerramento prevista no horário de funcionamento (18h30). 5. A utente solicitou o livro de reclamações à responsável daquele estabelecimento, quando esta se encontrava à porta do mesmo. Estação de correios da Avenida 25 de Abril, S. Cosme (…) 6. No dia 14.03.2016, pelas 18h02, a utente Ana … dirigiu-se ao estabelecimento comercial da arguida sito na Avenida 25 de Abril, 108, S. Cosme, ….. 7. A utente solicitou que lhe fosse disponibilizado o livro de reclamações, pelo facto das funcionárias da arguida se recusarem a atendê-la. 8. As funcionárias da arguida não atenderam a utente pelo facto da mesma ter entrado no estabelecimento da arguida depois das 18h00, hora de encerramento do estabelecimento. 9. A utente solicitou o livro de reclamações e este não lhe foi disponibilizado pelas funcionárias da arguida. 10. A utente solicitou a presença da autoridade policial para que o livro de reclamações lhe fosse disponibilizado. Estação de correios da Avenida de Roma (…): Ocorrência de 07.04.2016 11. No dia 07.04.2016, por volta das 18h32m, a utente Cristina… dirigiu-se ao estabelecimento comercial da arguida sito na Avenida de Roma, 9 C, …. 12. A utente entrou no estabelecimento e foi atendida por funcionários da arguida, mas por não dispor de documento de identificação não lhe foi entregue a correspondência. 13. Na sequência de não lhe ter sido entregue a correspondência, a utente solicitou que lhe fosse disponibilizado o livro de reclamações, o que lhe foi recusado. Ocorrência de 29.07.2016 14. No dia 29.07.2016, pelas 18h03m, o utente João … dirigiu-se ao estabelecimento comercial da arguida sito na Avenida de Roma, 9C, …. 15. O utente entrou no estabelecimento comercial da arguida porque a porta nesse momento estava aberta, devido à saída de um cliente. 16. O utente pretendia obter uma informação, mas a funcionária da arguida Maria… não lha deu por já passar da hora de fecho do estabelecimento comercial da arguida. 17. Como a funcionária da arguida não prestou as informações ao utente, e este solicitou-lhe o livro de reclamações, que também lhe foi recusado. 18. O utente solicitou a presença das autoridades para que lhe fosse disponibilizado o livro de reclamações. 19. Na presença da autoridade policial, a funcionária da arguida disponibilizou o livro de reclamações ao utente, que apresentou a sua reclamação. Estação de correios da Rua Morais Soares (….) 20. No dia 14.02.2017, o utente Júlio …deslocou-se ao estabelecimento comercial da arguida para levantar um livro que tinha requisitado. 21. O utente entrou no estabelecimento comercial da arguida. 22. A funcionária da arguida, Isabel…, recusou-se a atender o utente, pelo facto do mesmo ter entrado no estabelecimento após a sua hora de encerramento. 23. Por não ter sido atendido, o utente solicitou que lhe fosse disponibilizado o livro de reclamações, que também lhe foi recusado, e com o mesmo fundamento. 24. Por não lhe ter sido disponibilizado o livro de reclamações, o utente solicitou a presença da autoridade policial. 25. Na presença daquela autoridade policial, o livro de reclamações não foi disponibilizado ao utente. Estação de correios de A… 26. No dia 20.05.2016, o utente António… dirigiu-se ao estabelecimento comercial da arguida sito no Largo Motta Ferraz…. 27. Quando o utente entrou naquele estabelecimento a porta encontrava-se aberta. 28. Quando o utente entrou no estabelecimento da arguida foi imediatamente informado que o estabelecimento se encontrava encerrado, mas o utente retirou senha de atendimento e aproximou-se do balcão. 29. A funcionária da arguida, L… informou o utente que o estabelecimento se encontrava encerrado e encaminhou-o para a porta do mesmo, para que saísse. 30. Em sequência, o utente solicitou que lhe fosse disponibilizado o livro de reclamações, o qual lhe foi recusado. Estação de correios das … Ocorrência de 12.12.2016 31. No dia 12.12.2016, pelas 13h08m, a cliente Je… deslocou-se ao estabelecimento comercial da arguida sito na Rua Engenheiro Duarte Pacheco, 3, 2500-9…, para levantar uma carta registada. 32. Quando foi atendida, a utente solicitou que lhe fosse disponibilizado o livro de reclamações, mas este não lhe foi disponibilizado imediatamente, exigindo-se à utente que esperasse pela responsável do estabelecimento, J…. Ocorrência de 18.05.2017 33. No dia 18.05.2017, a cliente L… dirigiu-se ao estabelecimento comercial da arguida sito na Rua Engenheiro Duarte Pacheco, 3, 2500-9… e solicitou que lhe fosse disponibilizado o livro de reclamações. 34. A funcionária que atendeu a cliente não lhe disponibilizou o livro de reclamações imediatamente, tendo sugerido à utente que apresentasse reclamação no site da ANACOM. 35. A cliente viu-se forçada a solicitar a disponibilização do livro de reclamações por uma segunda vez, na sequência da qual o livro acabou por lhe ser disponibilizado e a cliente apresentou a sua reclamação. Estação de correios de …. Ocorrência de 30.12.2016 36. No dia 30.12.2016, por volta das 18h, o cliente Luís…, deslocou-se ao estabelecimento comercial da arguida sito na Rua Filipe Folque, n.º … 37. Quando o cliente entrou no estabelecimento da arguida a porta encontrava-se aberta. 38. Assim que entrou no estabelecimento, o cliente dirigiu-se ao balcão, e concretamente ao funcionário da arguida, P…, que o informou que o estabelecimento se encontrava encerrado e que não podia ser atendido. 39. O utente solicitou o livro de reclamações o qual lhe foi recusado. 40. Por não lhe ter sido disponibilizado o livro de reclamações, o utente chamou as autoridades policiais. 41. Na presença das autoridades policiais, o livro de reclamações foi disponibilizado ao utente. Ocorrência de 15.12.2016 42. No dia 15.12.2016, o utente Pedro… dirigiu-se ao estabelecimento comercial da arguida sito na Rua Filipe Folque, n.º …contudo não foi atendido por ter entrado às 18h01. 43. O utente solicitou o livro de reclamações que também lhe foi recusado. 44. Quando o utente entrou no estabelecimento comercial da arguida a porta encontrava-se aberta. Estação de correios de …. No dia 23.01.2017, a cliente Ma… deslocou-se ao estabelecimento comercial da arguida sito na Praça da República, …, e solicitou que lhe fosse disponibilizado o livro de reclamações. 45. O funcionário da arguida, Carlos…., não disponibilizou o livro de reclamações logo que a cliente lho solicitou, tendo ao invés, perguntado à cliente o que se tinha passado e indicando-lhe que se dirigisse ao Centro de Distribuição Postal, para falar com o responsável, e se depois fosse necessário, logo avançaria com a reclamação. 46. A utente dirigiu-se assim ao Centro de Distribuição Postal, onde solicitou que lhe fosse disponibilizado o livro de reclamações. 47. A utente regressou àquele estabelecimento comercial da arguida e tendo solicitado novamente o livro de reclamações, que lhe foi disponibilizado, e a cliente apresentado reclamação. Estação de correios de … No dia 13.02.2017, pelas 16h15m, o cliente MI… dirigiu-se ao estabelecimento comercial da arguida sito na Rua Dr. …, n.º 17, …e na sequência da funcionária Maria …não lhe ter emprestado uma caneta e tê-lo feito a outro cliente, solicitou que lhe fosse disponibilizado o livro de reclamações. 48. O livro de reclamações não lhe foi disponibilizado pela funcionária Maria…, tendo-lhe sido disponibilizado pelo responsável do estabelecimento. Estação de correios do Laranjeiro (…) 49. No dia 04.04.2017, o utente Paulo …deslocou-se ao estabelecimento comercial da arguida sito na Praça Lopes Graça, Laranjeiro…. 50. O utente solicitou que lhe fosse disponibilizado o livro de reclamações, e a funcionária da arguida, O…, não lho disponibilizou imediatamente, tendo antes questionado o cliente sobre o motivo da reclamação e procurado ajudá-lo a encontrar o objeto e a proporcionar o seu levantamento. 51. Como sugerido pela funcionária, e sem apresentar reclamação, o cliente dirigiu-se ao Centro de Distribuição Postal para levantar a encomenda. 52. Depois da ida ao Centro de Distribuição Postal, o cliente regressou ao estabelecimento da arguida e solicitou novamente o livro de reclamações, o qual acabou por lhe ser disponibilizado. Estação de correios do Pereiró (…) 53. No dia 05.05.2017, a utente Ana …dirigiu-se ao estabelecimento comercial da arguida sito na Praça Afranio Peixoto, nº…, para apresentar uma reclamação. 54. A utente solicitou que lhe fosse disponibilizado o livro de reclamações, e ao invés foi-lhe entregue uma folha de ocorrência, tendo a utente sido forçada a solicitar aquele livro novamente. Estação de correios de …. No dia 19.05.2017, pelas 13h50m, o cliente deslocou-se ao estabelecimento da arguida sito no Largo do Carmo,… O cliente solicitou que lhe fosse disponibilizado o livro de reclamações e as funcionárias informaram-no que não estavam autorizadas a ceder o livro. 55. O livro de reclamações não foi disponibilizado imediatamente ao cliente e assim que este o solicitou, tendo este sido forçado a esperar pelo responsável do estabelecimento para que o livro lhe fosse disponibilizado. Estação de correios de … No dia 30.05.2017, pelas 15h00, a cliente Márcia …dirigiu-se ao estabelecimento comercial da arguida sito na Praceta da Alegria,….. 56. Quando foi atendia, às 15h50, a cliente solicitou o livro de reclamações que não lhe foi disponibilizado imediatamente, tendo a cliente sido forçada a esperar algum tempo, porque o livro de reclamações se encontrava no cofre e os funcionários não estavam a conseguir encontrá-lo. 57. O livro de reclamações foi disponibilizado à cliente às 16h08m e a cliente concluiu a sua reclamação às 16h30. Estação de correios do …. 58. No dia 03.07.2017, por volta das 12h04m, a utente Rosa …deslocou-se ao estabelecimento comercial da arguida sito em Cam Santo António,…. 59. A cliente entrou no estabelecimento e aguardou para ser atendida, contudo o funcionário da arguida, Al… recusou-se a atender a cliente, referindo que o estabelecimento comercial se encontrava fechado. 60. Quando a cliente entrou no estabelecimento comercial da arguida a porta encontrava-se aberta. 61. Como não foi atendida, a cliente solicitou que lhe fosse disponibilizado o livro de reclamações, que também foi recusado, pelo mesmo funcionário, e com o mesmo motivo. 62. O funcionário da arguida solicitou a presença da Autoridade Policial para que a cliente saísse do estabelecimento. Estação de correios de …. No dia 27.02.2018, a utente O… dirigiu-se ao estabelecimento comercial da arguida sito na Rua da Cadeia s…, e solicitou que lhe fosse disponibilizado o livro de reclamações. 63. O livro de reclamações não foi disponibilizado imediatamente à utente, assim que esta o solicitou. 64. Na presença daquelas autoridades, a funcionária da arguida disponibilizou o livro de reclamações à cliente que apresentou a sua reclamação. Estação de correios da Cova da Piedade (….) 65. No dia 11.02.2019, o cliente João ….dirigiu-se ao estabelecimento comercial da arguida sito na Rua Fernando Pessoa, Edifício CTT,…. 66. O cliente solicitou que lhe fosse disponibilizado o livro de reclamações, o qual lhe foi negado. 67. O cliente recusou-se a sair do estabelecimento comercial da arguida até que lhe fosse disponibilizado o livro de reclamações, tendo a responsável do estabelecimento comercial da arguida, solicitado a presença das autoridades policiais para o efeito. Situações de inexistência de livro de reclamações Posto de correios – Junta de Freguesia Anta (…) 68. No dia 04.10.2017, o cliente Emídio …dirigiu-se ao estabelecimento comercial da arguida sito na Rua do Passal,…. 69. O estabelecimento comercial da arguida é um posto de correios localizado nas instalações da Junta de Freguesia Anta …. 70. O utente solicitou que lhe fosse disponibilizado o livro de reclamações por estar insatisfeito com os serviços prestados naquele posto de correios, mas o funcionário Manuel … informou-o de que aquele estabelecimento só dispunha do livro de reclamações da Junta de Freguesia, e que lho disponibilizaria caso o cliente assim o entendesse. 71. O utente apenas pretendia apresentar reclamação no livro de reclamações da arguida. 72. O estabelecimento comercial da arguida não dispunha de livro de reclamações próprio. 73. O funcionário daquele estabelecimento comercial da arguida informou o cliente que para reclamar no livro de reclamações específico da arguida teria assim, de se dirigir ao estabelecimento daquela, sito na Rua 19,…. Posto de correios – Junta de Freguesia da … 74. No dia 04.08.2017, o cliente José …dirigiu-se ao estabelecimento comercial da arguida sito na Rua do Vale … solicitou que lhe fosse disponibilizado o livro de reclamações. 75. O estabelecimento comercial da arguida encontra-se localizado nas instalações da Junta de Freguesia de…. 76. O estabelecimento da arguida não dispunha de livro de reclamações próprio da arguida. 77. O utente apresentou reclamação no único livro de reclamações existente no estabelecimento – o livro de reclamações da Junta de Freguesia. 78. Nas instalações da Junta de Freguesia, encontra-se a funcionar em dois balcões distintos – o posto de correios de Sobreda e os serviços administrativos da União das Freguesias de … 79. No dia 17.01.2018, os serviços de fiscalização da ANACOM constataram que no estabelecimento comercial da arguida localizado naquela Junta de Freguesia, apenas se encontrava afixado letreiro a informar que o estabelecimento dispunha de livro de reclamações aplicável às autarquias locais (livro azul). 80. Na mesma data, constatou-se ainda que o único livro de reclamações existente naquele estabelecimento comercial é o livro de reclamações aplicável às autarquias locais. 81. E que de acordo com os procedimentos instituídos pela arguida, que aquele livro apenas é disponibilizado aos utentes que pretendam apresentar queixa em relação aos serviços prestados naquele estabelecimento, ou seja, que digam respeito ao atendimento presencial, demora no atendimento ou ao horário. 82. Mas fora do âmbito dos serviços postais prestados por aquele estabelecimento comercial, tais como, a distribuição postal, o livro de reclamações existente não é disponibilizado aos utentes, sendo estes informados dos canais que dispõem para o efeito, nomeadamente dirigir-se às Lojas CTT, por carta, junto da provedoria dos CTT, por endereço eletrónico ou através da linha de apoio ao cliente. Posto de correios de Guifões (…) 83. No dia 08.06.2017, o utente Hugo … deslocou-se ao estabelecimento comercial da arguida sito no Largo Padre Joaquim…. 84. O utente solicitou que lhe fosse disponibilizado o livro de reclamações, e a funcionária da arguida, Maria … não lho disponibilizou. 85. A funcionária informou o cliente que o estabelecimento não dispunha de livro de reclamações. 86. Em sequência, o cliente viu-se forçado a chamar as autoridades policiais. 87. No local, as autoridades policiais constaram que se encontrava afixado o aviso de que o estabelecimento dispunha de livro de reclamações, contudo, o referido livro não existia naquele estabelecimento. Posto de correios de … O cliente Mário … apresentou uma reclamação junto da ASAE, em 19.06.2017, que foi remetida por aquela Autoridade à ANACOM. 88. O referido cliente deslocou-se ao estabelecimento comercial da arguida a funcionar nas instalações da União das Freguesias da … tendo sido informado que naquele estabelecimento comercial da arguida não existe livro de reclamações do serviço postal, e que para efetuar a reclamação pretendida ter-se-ia de dirigir a Mafra, ao edifico dos CTT. 89. No dia 09.08.2017, os Serviços de Fiscalização da ANACOM constaram que no estabelecimento comercial da arguida – Posto de Correios de … – em funcionamento nas instalações da sede da União das Freguesias de Malveira e São Miguel de Alcainça, apenas existe o livro de reclamações aplicável às Autarquias Locais. 90. E constaram, por informação da responsável daquele estabelecimento, Sofia…que o livro de reclamações ali existente é disponibilizado aos utentes sempre que pretendam efetuar uma reclamação sobre os serviços postais que ali são prestados. 91. E que quando a reclamação pretendida se relacione com o serviço de distribuição postal, o utente é aconselhado a dirigir-se à Estação de Correios de Mafra para aí apresentar a sua reclamação no livro de reclamações da arguida. Posto de correios de … No dia 16.08.2017, a cliente Emília … dirigiu-se ao estabelecimento comercial da arguida localizado nas instalações da Junta de Freguesia de …, sito na Avenida ., n.º…. 92. A utente solicitou que lhe fosse disponibilizado o livro de reclamações, o qual não lhe foi disponibilizado. 93. Por não lhe ter sido disponibilizado o livro de reclamações, a cliente solicitou a presença das autoridades policiais. 94. No local, as autoridades policiais constaram que não existia no estabelecimento comercial da arguida qualquer livro de reclamações. 95. De seguida, a utente dirigiu-se ao estabelecimento comercial da arguida sito em na Praça do Comércio, …, onde apresentou reclamação no livro de reclamações existente nesse estabelecimento comercial da arguida. Posto de correios de … Em janeiro de 2018, o utente Francisco ….dirigiu-se ao estabelecimento comercial da arguida sito no Largo da República,…– Posto de Correios de …, onde solicitou que lhe fosse disponibilizado o livro de reclamações. 96. O utente foi informado de que o referido estabelecimento comercial apenas dispunha de livro de reclamações para atendimento pelo pessoal da Câmara Municipal de Salvaterra de Magos, e que nos assuntos dos CTT, o utente ter-se-ia de deslocar a Salvaterra de Magos. 97. O Posto de Correios de … é um estabelecimento comercial da arguida em parceria com a Câmara Municipal de Salvaterra de Magos, utilizando as instalações desta. 98. Como naquele posto de correios, não lhe foi possível apresentar reclamação no livro de reclamações da arguida, o cliente dirigiu-se à Estação de Correios em Salvaterra de Magos. 99. Na Estação de Correios de Salvaterra de Magos o cliente foi informado que por se tratar de um assunto de distribuição postal deveria dirigir-se ao Centro de Distribuição de …. 100. No Centro de Distribuição de … o cliente foi informado que não existia atendimento ao público e como tal não dispunham de livro de reclamações. Posto de correios de …. No dia 11.07.2018, o cliente Paulo …deslocou-se ao estabelecimento comercial da arguida sito na Rua do Divino Salvador de Moreira,…. 101. O referido estabelecimento comercial está localizado nas instalações da Junta de Freguesia de…, onde a arguida presta serviços postais em parceria com aquela Junta. 102. Naquele estabelecimento comercial da arguida, no dia supra indicado o cliente solicitou que lhe fosse disponibilizado o livro de reclamações. 103. O livro de reclamações não foi disponibilizado ao cliente, e o mesmo foi informado de que o estabelecimento não dispunha de livro de reclamações e que devia dirigir-se ao estabelecimento da arguida da Tecmaia. 104. O utente dirigiu-se, de seguida, ao estabelecimento comercial da arguida, sito na Rua Engenheiro Frederico Ulrich, …, onde apresentou a sua reclamação. Situação de não entrega dos duplicados das folhas de reclamação ao utente 105. No dia 10.01.2017, o cliente José …deslocou-se ao estabelecimento comercial da arguida sito na Praça da República, s/n, …, tendo solicitado que lhe fosse disponibilizado o livro de reclamações. 106. O livro de reclamações foi disponibilizado e o cliente apresentou reclamação preenchendo as folhas n.os 21092204 e 21092205 do livro de reclamações existente naquele estabelecimento comercial da arguida. 107. Após apresentar a reclamação, bem como em momento posterior, os funcionários da arguida não entregaram ao cliente os duplicados das folhas de reclamação n.os 21092204 e 21092205. 108. Exercendo há vários anos a atividade de prestadora de serviços postais, a arguida conhece bem as obrigações que impendem sobre si, designadamente as que respeitam à disponibilização do livro de reclamações, a que passou a estar sujeita após a entrada em vigor do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro – até porque, anteriormente à data dos factos descritos nos números anteriores, já lhe tinha sido aplicada uma coima (por decisão da ANACOM de 11.03.2014, proferida no Processo n.º 1216‑879/2011) e uma admoestação (por decisão da ANACOM de 16.12.2014, proferida no processo n.º 1216‑1710/2013), por violações de obrigações previstas neste diploma. 109. A arguida sabia, pois, que estava obrigada a possuir o livro de reclamações em formato físico em todos os estabelecimentos e locais em que os seus serviços sejam prestados ao público, inclusive, desde 01.07.2017, nos Postos de Correios que funcionem nos locais dos serviços e organismos da Administração Pública, como é o caso das Juntas de Freguesia. 110. Tal como sabia que estava obrigada a facultar imediatamente o livro de reclamações a qualquer utente que o solicitasse naqueles estabelecimentos e locais, o que se mostra incompatível com a imposição de ser outro funcionário ou apenas o responsável do estabelecimento a facultar o referido livro, assim, como com a imposição de deslocação a outro estabelecimento postal, e ainda com a imposição ou sugestão de utilização de qualquer meio alternativo de formalização da reclamação – não podendo, deste modo, o livro de reclamações ser recusado nesses termos (ou noutros). 111. A arguida sabia ainda que estava obrigada a entregar os duplicados das reclamações aos utentes após o preenchimento das folhas de reclamação – sem que tal entrega esteja dependente de qualquer pedido do reclamante. 112. Assim como sabia, também, que a violação dessas obrigações constituía contraordenação, uma vez que tal se encontra previsto no mencionado diploma, que é, inclusivamente, divulgado no sítio da ANACOM na Internet – para além de que já fora punida no âmbito de processos de contraordenação por inobservância de obrigações do citado diploma. 113. Acresce que a uma empresa com a dimensão, organização e capacidade económica e financeira, bem como com o know how da arguida, é exigível o cumprimento escrupuloso das normas que impendem sobre si e a que cuja observância se encontra adstrita no exercício da respetiva atividade, designadamente as normas que respeitam à obrigatoriedade de existência e de disponibilização do livro de reclamações. 114. Assim, ao adotar as condutas descritas, não tendo facultado imediatamente aos utentes o livro de reclamações quando estes o solicitaram, não dispondo de livro de reclamações em formato físico nos estabelecimentos comerciais onde presta os seus serviços postais e não tendo entregue o duplicado da reclamação ao utente após este ter preenchido a folha de reclamação, bem sabendo que a isso estava legalmente obrigada e que essas condutas constituíam contraordenação, a arguida agiu de forma livre e consciente. 115. De acordo com o Relatório e Contas referente ao ano de 2017, a arguida teve ao seu serviço, nesse ano, um número médio de 11 029 trabalhadores e, nesse exercício, apresentou um volume de negócios de 523 146 929,00 euros, um balanço total de 941 045 268,00 euros e um resultado líquido do exercício no valor 27 263 244,00 euros. 116. A Recorrente registava, à data destes factos, anterior condenação, prolatada pela Recorrida, sobre a mesma matéria objecto dos autos. Do recurso de impugnação judicial 117. Nos CTT, não existia ordem ou instrução atinente ao cumprimento dos preceitos aqui em causa (não disponibilização imediata do Livro de reclamações, inexistência de livro de reclamações, não entrega de duplicado das folhas de reclamação ao utente). 118. Os CTT são compostos por uma rede com mais de 2000 postos espalhados pelo território nacional, incluindo mais de 1800 postos de correio, empregando mais de 10.000 colaboradores. 119. No Manual de Procedimentos do Atendimento de 2017, aprovado em 27-09-2017, composto por 193 páginas, estão abordados genericamente temas como imagem e funcionalidade das lojas, ciclo operativo, ciclo operativo aceitação, ciclo operativo – entrega de serviços postais, gestão, qualificação e formação de trabalhadores, tratamento de reclamações/pedidos de informação, avaliação da satisfação dos clientes, metodologia de controlo interno, auditoria interna, não conformidade/acções corretivas/ações preventivas, características certificadas e detalhe, pastas de certificação de serviços. Controlo de documentos e dados de e para clientes. 120. Na página 146 daquele Manual, no ponto 2.1. pode ler-se: «Deve existir e estar visível na sala de público, a folha A4 com indicação de existência de “Livro de Reclamações”. A disponibilização do Livro de reclamações é obrigatória, devendo este ser fornecido, de imediato, após a conclusão do atendimento de eventual cliente que possa estar a ser atendido e sem necessidade do Cliente tirar senha de atendimento.» 121. O Livro de Reclamações encontra-se no Gabinete do responsável da estação/loja. 122. O Manual de procedimento encontra-se no Gabinete do responsável da estação/loja disponível para consulta, quando necessário ou solicitado por algum trabalhador. 123. De acordo com a instrução da gestão operacional da rede, a propósito do assunto «nova edição do Manual de Procedimentos do atendimento – edição 18 – setembro 2017, de 6 de Outubro de 2017 «Recorda-se que: 1. Não devem imprimir o Manual de procedimentos, a nova edição vai também estar disponível para consulta em NAVe. seguindo as opções abaixo a partir do ecrã principal; 2. Conforme previsto no Capítulo VI. Qualificação e formação de colaboradores, no ponto 5. Reuniões mensais, sempre que exista divulgação de novas edições do Manual, será tema obrigatório da próxima reunião de Equipa, ficando devidamente registado em ata. Anexamos documento com resumo das alterações para comunicação à Equipa e juntar à ata da reunião. 124. O Manual pode ser consultado através do NAVe, para o que o trabalhador terá que selecionar, no seu computador, a opção «suporte de utilizador” do Menu principal, seguindo-se a opção «apoio à venda» e por fim a opção “desafios/novos Produtos”. 125. O Manual não é objecto de formação específica e autónoma, ministrada por formadores capacitados e acreditados, assim como o não são as regras específicas sobre o livro de reclamações. 126. Os trabalhadores inteiram-se do teor do Manuel sobre atendimento, através de conversas e reuniões com o responsável da loja e trocas de ideias quando ocorrem alterações ao Manual. 127. As lojas dos CTT são objeto de auditorias internas e externas. 128. Em minuta de «ata reunião equipa» de Fevereiro de 2018, sob a epígrafe 2. Temas obrigatório/outras informações
126. c)Procedimentos Livro de Reclamações – originais das reclamações, anuladas ou em branco deixam de ser enviadas à ANACOM, passam a ser enviadas à NA/apoio a clientes ocasionais. * III.2. Na decisão recorrida considerou-se que com interesse para a boa decisão da causa, não resultaram provados quaisquer outros factos, designadamente: A) Com reporte às infrações aqui em causa, os CTT asseguraram formação inicial e periódica dos seus recursos humanos, totalizando mais de 180.000 horas anuais. B) Os funcionários dos CTT recebem formação específica relativamente às regras aplicáveis às reclamações, incluindo Livro de Reclamações e é utilizado cliente mistério para verificação dos procedimentos. C) Todos os trabalhadores dos CTT sabem que não podem negar o livro de reclamações a um cliente que o solicite. D) O Manual de procedimentos é do conhecimento de todos os funcionários que exercem funções nos estabelecimentos. * III.3. Motivou assim o Tribunal recorrido esta decisão de facto. “(…)A livre apreciação da prova constitui um dever do julgador que axiologicamente se lhe impõe por força do princípio do Estado de Direito e da Dignidade da Pessoa Humana – i.e., emerge diretamente dos artigos 1.º e 2.º da Constituição da República Portuguesa –, traduzindo-se na possibilidade de formar uma convicção pessoal da verdade dos factos, convicção essa ainda assim racional, assente em regras de lógica e experiência, objectiva e comunicacional. Como esclarece o Tribunal Constitucional o sistema da livre apreciação da prova não deve definir-se negativamente pela ausência de regras e critérios legais predeterminantes do seu valor, havendo antes de se destacar o seu significado positivo, que há de traduzir-se em valoração racional e crítica, de acordo com as regras comuns da lógica, da razão, dos máximos da experiência e dos conhecimentos científicos, que permita ao julgador objectivar a apreciação dos factos[5]. Aliás, há já mais de trinta anos que o prof. Figueiredo Dias[6] ensina que a liberdade de apreciação da prova é, no fundo, uma liberdade de acordo com um dever – o dever de perseguir a chamada «verdade material» -, de tal sorte que a apreciação há de ser, em concreto, recondutível a critérios objectivos e, portanto, em geral susceptível de motivação e de controlo. Trata-se, na expressão do prof. Castanheira Neves, de uma liberdade para a objectividade. Daí que, no processo penal hodierno, com projecção do domínio contraordenacional, a prova consubstancie uma actividade de garantia de realização de um processo justo, de eliminação do arbítrio e da sua livre apreciação, enquanto meio de descoberta da verdade material, jamais consentindo uma fundamentação respaldada em meras impressões geradas no espírito do julgador pelos diversos meios de prova produzidos. Na verdade, o juízo valorativo da decisão final (de absolvição ou condenação) há-de estribar-se na dialéctica e concatenada avaliação que os meios de prova produzidos em audiência de julgamento consintam, formulados a partir de um raciocínio de tipo dedutivo ou indutivo integrado pelas chamadas regras da experiência comum, entendidas como “juízos hipotéticos assentes nas máximas da vivência comum, autonomizáveis dos casos individuais em que se alicerçam e para lá dos quais mantêm, por isso, validade”, nas doutas palavras do Prof. Cavaleiro Ferreira[7]. Esclarecidas as premissas que orientam a valoração da prova por parte do Tribunal importa, desde já, antecipar que o Tribunal considerou demonstrados os factos aqui em causa. Por outro lado, a matéria de facto alegada pela Defesa, atinente à existência de ordens/instruções expressas sobre o Livro de Reclamações não se provou, não tendo sido produzida prova que edificasse o alegado (sendo que, alguma da narração assenta em alegações genéricas, generalizações e conclusões). Além disso, a prova testemunhal produzida em juízo, indicada pela arguida, contrariou a sua própria versão dos factos e esclareceu cabalmente que não existia ordem ou instrução de serviço sobre o tema, o Manual da procedimentos não era objecto de formação, o seu conhecimento era restritivo e condicionado, dado que, existia instrução expressa para que os funcionários não procedessem à sua impressão, de um lado; e, de outro, a difusão do seu teor era feita apenas através de reuniões e conversas entre os responsáveis de loja e os seus funcionários, que selecionavam os temas tidos por pertinentes a tratar[8]. Não há qualquer evidência, com reporte às concretas circunstâncias de tempo e lugar aqui em causa, de ter sido concreta e especificamente abordado com os trabalhadores o tema da disponibilização do livro de reclamações e seus corolários. Além disso, uma minuta, de natureza genérica e abstracta, dá conta que, com reporte ao Manual de procedimentos de setembro de 2017, o que foi destacado, sublinhado e difundido pela arguida - por ter sido classificado como «tema obrigatório» - respeita a «originais das reclamações, anuladas ou em branco deixam de ser enviadas á ANACOM, passam a ser enviadas à NA/apoio a Clientes. Assim, não só se demonstrou a factualidade descrita na acusação como se demonstrou o contrário do alegado pela Recorrente, em sua Defesa. A prova produzida em audiência confirmou a prova produzida na fase administrativa, que se reforçou em juízo, edificada sobre a conjugação de prova pessoal e documental, que se encontra concordante entre si. Não sobreveio elemento que coloque em crise o acervo probatório coligido na fase administrativa, apreciado nos termos constantes no artigo 127.º do CPP. Além do que antecede, a matéria de facto não provada resulta de, a seu respeito, não ter sido produzida prova que a suporte e/ou de se encontrar infirmada/contrariada pela matéria de facto considerada provada. Vejamos com maior detalhe. A factualidade descrita nos pontos 1 a 6, resulta da análise crítica dos seguintes elementos, que são idóneos para demonstrar as circunstâncias, de tempo, lugar e atuação narradas, a saber, participação n.º NPP 218778/2018, lavrada pelo Comando Distrital da PSP de Viseu[9], da defesa escrita apresentada pela arguida[10] e do depoimento da testemunha Ana …[11]. Este depoimento, uma vez transcrito em auto, susceptível de compreensão (quanto ao sentido normal das palavras nele vertido) e de contraditação em juízo, constitui prova documental apreciada ao abrigo do disposto no artigo 127.º do CPP. Não sobreveio em juízo elemento que infirmasse ou pusesse em crise o que decorre desta conjugação crítica. O acervo de factos descrito em 7 a 12, resulta da análise crítica dos seguintes elementos, que são idóneos para demonstrar as circunstâncias, de tempo, lugar e atuação narradas, a saber, Auto de Notícia n.º NPP: 341152/2016 lavrado pelo Comando Metropolitano da PSP de Lisboa[12], do teor da reclamação apresentada pelo utente João …[13], da defesa escrita apresentada pela arguida[14] e do depoimento da testemunha Paula…[15]. Este depoimento, uma vez transcrito em auto, susceptível de compreensão (quanto ao sentido normal das palavras nele vertido) e de contraditação em juízo, constitui prova documental apreciada ao abrigo do disposto no artigo 127.º do CPP. Não sobreveio em juízo elemento que infirmasse ou pusesse em crise o que decorre desta conjugação crítica. A factualidade narrada nos pontos 13 a 18, resulta da análise crítica dos seguintes elementos, que são idóneos para demonstrar as circunstâncias, de tempo, lugar e atuação narradas, a saber, Auto de Notícia n.º NPP 341152/2016 lavrado pelo Comando Metropolitano da PSP de Lisboa[16], esclarecimentos prestados pelo utente Júlio…[17], da defesa escrita apresentada pela arguida[18], da pronúncia da arguida em face dos esclarecimentos prestados pelo utente[19], e do depoimento da testemunha Carlos…[20]. Este depoimento, uma vez transcrito em auto, susceptível de compreensão (quanto ao sentido normal das palavras nele vertido) e de contraditação em juízo, constitui prova documental apreciada ao abrigo do disposto no artigo 127.º do CPP. Não sobreveio em juízo elemento que infirmasse ou pusesse em crise o que decorre desta conjugação crítica. Quanto aos factos vertidos em 19 a 23, a convicção do Tribunal, quanto às circunstâncias de tempo, lugar e execução, resultou da análise crítica e conjugada dos seguintes elementos: teor da reclamação apresentada pelo cliente António…[21], esclarecimentos prestados pela arguida à ANACOM[22], da defesa escrita apresentada pela arguida[23] e do depoimento da testemunha Lúcia…[24], que à data dos factos desempenhava funções no estabelecimento da arguida sito em …. Este depoimento, uma vez transcrito em auto, susceptível de compreensão (quanto ao sentido normal das palavras nele vertido) e de contraditação em juízo, constitui prova documental apreciada ao abrigo do disposto no artigo 127.º do CPP. Não sobreveio em juízo elemento que infirmasse ou pusesse em crise o que decorre desta conjugação crítica. Os facos descritos em 24 e 25, concretamente a evidenciação das circunstâncias de tempo, lugar e atuação ali descritos, resulta da apreciação crítica e conjugada dos seguintes elementos: teor da reclamação apresentada pela cliente Jessica…[25] e da defesa escrita apresentada pela arguida[26]. Está aqui em causa a disponibilização imediata do livro de reclamações, o que se demonstrou, pois que, foi-lhe respondido que, para aceder ao livro de reclamações, teria que esperar pela chefe (após uma espera que já durava há 50 minutos). Estes elementos foram apreciados à luz das regras da experiência comum e da normalidade social, nos termos constantes no artigo 127.º do CPP. Não sobreveio em juízo elemento que infirmasse ou pusesse em crise o que decorre desta conjugação crítica. O acervo de facto descriminado nos pontos 26 a 31, concretamente a evidenciação das circunstâncias de tempo, lugar e atuação ali descritos, resulta da apreciação crítica e conjugada dos seguintes elementos: teor da reclamação apresentada pelo cliente Luís ….[27], da defesa escrita apresentada pela arguida[28] e do depoimento da testemunha Elisabete …[29], que à data desempenhava funções no estabelecimento da arguida. Este depoimento, uma vez transcrito em auto, susceptível de compreensão (quanto ao sentido normal das palavras nele vertido) e de contraditação em juízo, constitui prova documental apreciada ao abrigo do disposto no artigo 127.º do CPP. Não sobreveio em juízo elemento que infirmasse ou pusesse em crise o que decorre desta conjugação crítica. Os factos narrados nos pontos 32 a 36, concretamente a evidenciação das circunstâncias de tempo, lugar e atuação ali descritos, resulta da apreciação crítica e conjugada dos seguintes elementos: teor da reclamação apresentada pela cliente Marsília…[30], dos esclarecimentos prestados pela arguida à ANACOM[31] e da defesa escrita apresentada pela arguida[32]. Daquele acervo resulta que o livro não foi imediatamente disponibilizado e o cliente foi reencaminhado para o Centro de Distribuição postal. Não está em causa que, por via desse reencaminhamento, o cliente pudesse ver a sua situação resolvida, pois que, o que releva para estes autos é que o cliente pediu a disponibilização do livro de reclamações e o mesmo não lhe foi prontamente disponibilizado. Não sobreveio em juízo elemento que infirmasse ou pusesse em crise o que decorre desta conjugação crítica. O acervo factual narrado nos pontos 37 a 38, concretamente a evidenciação das circunstâncias de tempo, lugar e atuação ali descritos, resulta da apreciação crítica e conjugada dos seguintes elementos: teor da reclamação apresentada pelo cliente Milton …[33], da defesa escrita apresentada pela arguida[34] e do depoimento das testemunhas Maria …e Ricardo…[35]. Este depoimento, uma vez transcrito em auto, susceptível de compreensão (quanto ao sentido normal das palavras nele vertido) e de contraditação em juízo, constitui prova documental apreciada ao abrigo do disposto no artigo 127.º do CPP. Não sobreveio em juízo elemento que infirmasse ou pusesse em crise o que decorre desta conjugação crítica. Os factos narrados nos pontos 39 a 43, concretamente a evidenciação das circunstâncias de tempo, lugar e atuação ali descritos, resulta da apreciação crítica e conjugada dos seguintes elementos: teor da reclamação apresentada pelo cliente Paulo…[36], da defesa escrita apresentada pela arguida aquando da notificação da acusação[37] [38] e do auto do teor do depoimento da testemunha Olga …[39], que confirma não ter disponibilizado o livro de reclamações ao cliente, dado que disponibilizou-lhe o levantamento do objeto que o mesmo pretendia. Este depoimento, uma vez transcrito em auto, susceptível de compreensão (quanto ao sentido normal das palavras nele vertido) e de contraditação em juízo, constitui prova documental apreciada ao abrigo do disposto no artigo 127.º do CPP. Não sobreveio em juízo elemento que infirmasse ou pusesse em crise o que decorre desta conjugação crítica. A testemunha foi inquirida em juízo, apresentando um discurso espontâneo e integralmente concordante com o que havia relatado em sede administrativa, pelo que, logrou alcançar a credibilidade do Tribunal. Foi, ainda, o único testemunho em juízo que evide