Acórdão do Tribunal da Relação de Lisboa

Acórdão do Tribunal da Relação de Lisboa Acórdãos TRL Acórdão do Tribunal da Relação de Lisboa Processo: 4375/24.8T8LSB.L1-4 Relator: CRISTINA MARTINS DA CRUZ Descritores: CONVENÇÃO EUROPEIA DOS DIREITOS DO HOMEM DESPEDIMENTO DISCIPLINAR MEIOS DE VIGILÂNCIA À DISTÂNCIA GRAVAÇÃO DE CHAMADA TELEFÓNICA IMPUGNAÇÃO JUDICIAL DO DESPEDIMENTO FACTOS INVOCÁVEIS PELO EMPREGADOR JUNÇÃO DE DOCUMENTOS PODERES DO JUIZ Nº do Documento: RL Data do Acordão: 12/18/2025 Votação: MAIORIA COM * VOT VENC Texto Integral: S Texto Parcial: N Meio Processual: APELAÇÃO Decisão: PARCIALMENTE PROCEDENTE Sumário: Sumário: I- O procedimento disciplinar laboral configura-se como um procedimento sancionatório, ao qual são aplicáveis todos os direitos de audiência e defesa constitucionalmente garantidos em processo penal. II- Não é absolutamente proibida a utilização de meios tecnológicos de vigilância à distância com a finalidade de controlar o desempenho profissional do trabalhador, incluindo para efeitos disciplinares, nem tal proibição resulta necessariamente dos artigos 20.º e 21.º do Código do Trabalho ou do artigo 8.º da Convenção Europeia dos Direitos Humanos, à luz do qual a jurisprudência do Tribunal Europeu dos Direitos Humanos considerou lícita [caso López Ribalda contra Espanha] a utilização, para tal finalidade, do conteúdo das gravações, obrigatórias [call center], aleatórias e feitas com conhecimento do trabalhador, que constituem suporte contratual de transação celebrada com terceiro. III- A vinculação temática do articulado motivador do despedimento aos factos e fundamentos da decisão disciplinar, que constem da nota de culpa, veda que na ação de impugnação de despedimento sejam levados em conta aqueles que o empregador invoque apenas em fase judicial, sobre os quais não incidiram as garantias referidas em I. IV- O Tribunal pode, por sua iniciativa, determinar a junção aos autos de documento a coberto do artigo 411.º do Código de Processo Civil, no que não se encontra limitado à disciplina que rege tal junção pelas partes, vertida no artigo 63.º do Código de Processo de Trabalho. Decisão Texto Parcial: Decisão Texto Integral: Acordam na Secção Social do Tribunal da Relação de Lisboa I. Relatório 1. AA, intentou, a 14 de fevereiro de 2024, ação especial de impugnação da regularidade e licitude do despedimento contra Rh Portugal – Consultores em Investimentos Humanos, Lda.., com sede no Edifício Europa, sito na Avenida 1, em Lisboa, mediante apresentação de formulário em que requer seja declarada a ilicitude ou a irregularidade do seu despimento, com as legais consequências. Ao formulário que remeteu a juízo, juntou cópia da decisão de despedimento. 2. Realizada a audiência de partes, frustrou-se a conciliação, tendo a entidade empregadora sido notificada para apresentar o articulado motivador do despedimento e o procedimento disciplinar. 3. Rh Portugal – Consultores em Investimentos Humanos, Lda.. apresentou o articulado motivador do despedimento e juntou o procedimento disciplinar. Pediu fosse declarada a ilicitude ou a irregularidade do seu despedimento, com as legais consequências. Alegou, no referido articulado, em síntese, que AA violou os deveres a que estava adstrita, não estando no seu posto de trabalho, atendendo chamadas sem o headset colocado, sendo percetível o ruído da sua colocação já após o início das mesmas, atrasando o atendimento; não seguia a forma/guião de atendimento correta pois não fazia as identificações e fazia uso expressões indevidas “olha… espera, espera”; dava informações incorretas aos clientes; tipificava a maioria das chamadas como “fora do âmbito”, o que prejudica o serviço, podendo o cliente exigir que as chamadas não seja faturadas. No que persistiu após uma sessão de coaching para melhoria operacional dos pontos em falha. Violou os deveres das alíneas c),

1. d)e
2. e)do n.º 1 do artigo 128.º do Código do Trabalho. Juntou nota de culpa, resposta à nota de culpa e decisão final. Do teor da nota de culpa junta consta, além do mais, que, «Acresce que, na maioria destas chamadas, a trabalhadora tipifica-as como “fora do âmbito”, o que prejudica o serviço. As chamadas devem ser tipificadas de acordo com o propósito da tipificação e de acordo com o ocorreu na chamada. Para assuntos que não são esclarecidos na linha em que se encontra ou para chamadas sem conversação, estas devem ser tipificadas como “fora do âmbito”. O cliente Imprensa Nacional da Casa da Moeda (doravante “INCM”) poderá exigir que estas chamadas não sejam facturas pelo nosso cliente, por não representarem, na teoria, chamadas relacionadas com temática da linha de apoio. Ora, a arguida quando as tipifica desta forma ou quando cria situações que obrigam a tipificar as chamadas desta forma, está a prejudicar o serviço e a facturação do mesmo.». 4. AA apresentou contestação e formulou pedido reconvencional. Relativamente ao despedimento e suas consequências, arguiu (
3. i)a falta de junção do procedimento disciplinar, (
4. ii)a nulidade, das provas em que se baseou a decisão de despedimento e do procedimento disciplinar, este por falta de poderes de BB, diretora de recursos humanos da empregadora, para o exercício do poder disciplinar. Pediu se declare a ilicitude do seu despedimento e, em consequência, se condene Rh – Portugal – Consultores em Investimentos Humanos, Lda., a pagar-lhe indemnização de valor correspondente a 45 dias de retribuição base por cada ano completo de antiguidade ou fração, bem como as retribuições que deixou de auferir desde o despedimento e as que se vencerem no decurso da ação e até ao trânsito em julgado da decisão. Mais pediu a condenação da ré a pagar-lhe quantia não inferior a € 10 000, a título de indemnização por danos não patrimoniais, e créditos laborais no valor global de € 2722,63, quantias acrescidas dos juros de mora à taxa legal até integral pagamento. Alicerça tais danos por, designadamente, «Passou a sofrer de insónias, temendo pelo seu futuro, também porque com o despedimento perdeu a sua única fonte de rendimento (88.º); «A A. é mãe de duas crianças, de 10 e 7 anos de idade, respectivamente» (89.º); «A A., em consequência directa do despedimento de que foi vítima, viu-se privada de qualquer fonte de rendimento, passando grandes dificuldades para conseguir prover o sustento dos seus filhos, o pagamento da renda da sua habitação e outras despesas domésticas.» (91.º). Cumpriu as funções quer de assistente a cliente, para as quais foi admitida ao serviço da ré, quer de supervisora, as quais passou a exercer em agosto de 2020 e que, de forma ilícita, lhe foram retiradas em setembro de 2023. Sentiu-se humilhada, triste, ansiosa, angustiada e envergonhada quando, depois de a despromoverem, foi despedida, tendo experimentado dificuldades financeiras graves, para além de insónias. São devidos € 697,14 e € 58,11, a título de diferenças salariais, na sequência da redução do valor da retribuição base que lhe foi sendo paga na sequência da diminuição da sua categoria profissional, € 1160, por conta das férias e subsídio de férias relativos ao trabalho prestado no ano da cessação e, finalmente, a quantia de € 807,38, correspondentes a 146 horas de formação profissional que não lhe foram ministradas. 5. Rh Portugal – Consultores em Investimentos Humanos, Lda. apresentou resposta à contestação. Pugnou pela improcedência da matéria atinente à falta de poderes da instrutora. 6. Desmarcada a audiência final agendada para 28 de maio em audiência de partes, designou-se, para 2 de julho de 2024, uma tentativa de conciliação, que se frustrou. 7. O despacho saneador, a 31 de outubro de 2024, considerou improcedente a invocação de falta de junção do procedimento; procedeu à seleção do objeto do litígio e temas da prova, apresentando-se estes elencados da seguinte forma: «• a delegação do exercício do poder disciplinar da entidade empregadora, Rh Portugal - Consultores em Investimentos Humanos, Lda., em BB, sua, então, Directora de Recursos Humanos; • do ocorrido em 4, 6, 9, 10, 11, 12 e 13 de Outubro de 2023, em concreto: das demoras na realização do acolhimento de chamadas e sua indevida tipificação como “fora de âmbito”; • do prejuízo para o serviço e facturação decorrentes de tais delongas e tipificação; • do motivo pelo qual a arguida demorou mais tempo no acolhimento das chamadas; • da sessão de coaching realizada a 31 de Outubro de 2023: sua razão de ser e objectivos; • do ocorrido em 2 de Novembro de 2023; • do prejuízo para a continuidade do serviço e para a imagem da ré advenientes de tais ocorrências; • das alterações da categoria profissional da autora, AA, e seu estatuto remuneratório: sua causa justificativa e propósito; • das horas de formação profissional ministradas à autora e pagamentos feitos por conta das que o não foram; • do impacto das condutas da entidade empregadora, Rh Portugal - Consultores em Investimentos Humanos, Lda. no bem-estar da mesma.». Atribuiu, à causa o valor de € 14 722,63, sendo € 2000 o valor da acção e € 12 722,63 o valor da reconvenção, nos termos do artigo 98º-P do Código do Processo de Trabalho. 8. AA veio reclamar da inserção, nos temas da prova, da delegação do exercício do poder disciplinar da entidade empregadora, Rh Portugal - Consultores em Investimentos Humanos, Lda., em BB, sua, então, Directora de Recursos Humanos. Sustentou que já fora admitida nos autos a ausência de documento que a comprovasse. 9. Rh Portugal - Consultores em Investimentos Humanos, Lda. exerceu o direito de resposta quanto à reclamação, vindo sustentar que a autora não requereu tal delegação de poderes no procedimento disciplinar. Em cumprimento de despacho judicial para tal desiderato, juntou, ainda, certidão de matrícula e documento descritivo das funções da instrutora, Diretora de Recursos Humanos que, em seu entender, demonstram os poderes disciplinares. 10. A 28-11-2024 veio AA veio pronunciar-quanto à resposta à reclamação e quanto aos documentos juntos, firmando que o documento descritivo das funções da instrutora exibia data posterior ao despedimento. 11. Ainda em cumprimento de despacho judicial, de 08-12-2025, para que «junte aos autos o documento que corporizou a delegação do exercício do seu poder disciplinar na pessoa de BB; ou concretize de que forma/em que moldes tal delegação de poderes foi realizada, de harmonia com o preceituado nos artigos 411.º e 417.º do Código de Processo Civil, já que, a nosso ver, tal não resulta claro do requerimento que antecede sob a referência 41165071, mormente, em face da data aposta no documento junto com o mesmo», Rh Portugal - Consultores em Investimentos Humanos, Lda. esclareceu [12-12-2024] que as competências disciplinares estão acometidas à Diretora de Recursos Humanos pelo órgão de administração, integrando o descritivo de funções da mesma. O documento que corporiza tais funções aparece com a data em que é retirado de sistema evitando que seja extraída versão desactualizada. 12. Realizou-se a audiência final, no âmbito da qual e durante e produção de prova, o Tribunal determinou a junção de documento aos autos. Da junção foi exarado em ata que, «Consigno que, no decurso da prestação da testemunha supra indicada, pela mesma foram consultados apontamentos, tendo a Mm.ª Juiz ordenado a junção aos autos de cópia dos documentos consultados pela testemunha. de discussão e julgamento». * Em seguida, pela ilustre mandatária da autora/trabalhadora foi requerida a palavra, e no seu uso declarou: “A Autora opõe-se à junção ao processo do documento trazido pela testemunha CC, porquanto o mesmo vem completar indevida e extemporaneamente informação constante da nota de culpa e da decisão final e o qual poderia já ter sido junto e deveria em momento anterior aos presentes autos.” * Após, pelo ilustre mandatário da Ré/Ent. Empregadora foi declarado o seguinte: “Em resposta, a Ré quer esclarecer a Autora que o que foi junto aos autos e por indicação do Tribunal foram apontamentos que a testemunha trouxe a este Tribunal, facto que é permitido a qualquer testemunha, ainda para mais, atendendo à especificidade, distância no tempo e apenas necessários em função de uma particularização e especificação de uma pergunta colocada pela ilustre mandatária da Autora. Reafirma-se, não é um documento na verdadeira assunção da palavra, é um conjunto de apontamentos que a testemunha trouxe aos autos para ajudar a descoberta da verdade.” * Seguidamente, pela Mm.ª Juiz foi proferido o seguinte: DESPACHO “Muito embora houvesse podido apresentar o documento em causa, a ré não o fez, de facto, no momento próprio, mas também não o fez, a esta data. A junção aos autos dos apontamentos em causa foi determinada pelo Tribunal, oficiosamente, e não - conforme resulta do decurso dos trabalhos da audiência e gravação dos mesmos efetuada - de requerimento de qualquer das partes ou sequer da testemunha que viera munida dos mesmos. A testemunha em causa só consultou os apontamentos em questão - saliente-se - a instâncias da autora e não para responder a qualquer questão que lhe houvesse sido colocada pela entidade empregadora que a arrolou nessa qualidade. Muito embora o juiz possa autorizar as testemunhas a consultar documentos, nomeadamente, apontamentos de que venham munidas, nos termos da lei processual vigente, deverá ter o cuidado de observar os documentos em causa até para aferir da espontaneidade do depoimento que está a ser prestado e, tendo feito tal observação, extrair cópia do documento em causa para que fique junto ao processo e, para o mesmo efeito, venha a ser analisado pelas partes, querendo, e até em sede de recurso. Permitir a uma testemunha consultar documentos que não se saibam o que são, que origem têm e que conteúdo encerram, deixando-a terminar o seu depoimento sem observar tais cautelas é algo que, a nosso ver, pode comprometer a análise - que se pretende criteriosa - da prova que é produzida. Assim e porque o fito da junção aos autos do documento em causa por determinação do Tribunal foi este e, unicamente, este, indefere-se o requerido.». 13. Foi proferida sentença tem o seguinte dispositivo: «(…) julgo, totalmente, improcedente a oposição apresentada por AA ao despedimento promovido pela RH Portugal – Consultores em Investimentos Humanos, Lda., e improcedentes os pedidos que resultassem da ilicitude do mesmo. Mais decido julgar parcialmente, procedente o pedido reconvencional deduzido e, em consequência, decido: a. condenar a ré, Rh Portugal – Consultores em Investimentos Humanos, Lda., no pagamento à autora/reconvinte, AA, da quantia de € 2.722,63 (dois mil, setecentos e vinte e dois euros e sessenta e três cêntimos), sendo: •€ 105,24 (=€ 97,14+€8,10), acrescidos de juros de mora, calculados à taxa legal, desde 27 de Setembro de 2023, até efectivo e integral pagamento; • €216,67 (=€200+€16,67), acrescidos de juros de mora, calculados à taxa legal, desde 27 de Outubro de 2023, até efectivo e integral pagamento; • € 216,67 (=€200+€16,67), acrescidos de juros de mora, calculados à taxa legal, desde 27 de Novembro de 2023, até efectivo e integral pagamento; • € 2184,05(=€200+€16,67+€960+€200+€ 807,38), acrescidos de juros de mora, calculados à taxa legal, desde 27 de Setembro de 2023, até efectivo e integral pagamento; b. absolvê-la dos demais pedidos formulados contra si no âmbito dos presentes autos. Atribui-se, finalmente, à causa o valor de € 14.722,63, sendo € 2.000 o valor da acção e € 12.722,63 o valor da reconvenção, nos termos do artigo 98º-P do Código do Processo de Trabalho». 14. Notificada da sentença por ato da secretaria praticado a 28 de maio de 2025, AA interpôs, a 02 de julho de 2025, liquidando multa [cf. ref.ª CITIIUS 43294357], recurso para este Tribunal da Relação. 14.1 Insurge-se, inter alia, quanto à gravidade da sanção que lhe foi aplicada uma vez que, “Dada a actividade profissional desenvolvida pela Autora, é determinante saber se a sanção disciplinar que lhe foi aplicada a final – a mais gravosa, despedimento – e a qual foi confirmada pelo Tribunal a quo como sendo a adequada, se baseou em uma, duas, três ou treze chamadas. Estamos a falar de alguém cujas funções é atender milhares de chamadas mensalmente”. 14.2 Finalizou a sua alegação de recurso com o que designa de conclusões: 1. Vem o presente Recurso interposto da Sentença notificada à aqui Recorrente na data de 29.05.2025, a qual declarou improcedente a oposição por si apresentada ao despedimento promovido pela Recorrida, tendo o mesmo sido considerado lícito, e consequentemente improcedentes todos os pedidos resultantes da ilicitude que havia sido por aquela invocada. 2. Entendeu o Tribunal a quo haver justa causa para despedimento da trabalhadora, aqui Recorrente. 3. Ora, salvo o devido respeito, o Tribunal a quo errou ao considerar como provados factos sem qualquer sustento ao nível da sua prova, por um lado, e por outro, ao não considerar como provados factos que deveriam figurar como matéria assente. 4. Nessa cadência, chegou a conclusões às quais não poderia nem deveria ter chegado, se não tivesse errado na apreciação dos factos, e consequentemente, na aplicação destes ao Direito. 5. Uma correcta interpretação e aplicação dos factos impunha uma decisão totalmente diversa da aqui recorrida, como se demonstrará infra, com a necessária conclusão de que o despedimento da ora Recorrente foi ilícito porquanto operado sem qualquer fundamento para tal. 6. A Recorrente chama primeiramente à atenção para o facto de o Tribunal a quo ter errado na apreciação dos factos, considerando como provados factos que não deveriam ser considerados como provados, e também ao desconsiderar factos que deveriam ter sido considerados como provados e não o foram. 7. Isto aconteceu porque, não só o Tribunal a quo desconsiderou questões legítimas levantadas pela Recorrente em sede da sua oposição ao despedimento promovido, como errou na apreciação da prova, nomeadamente, da prova produzida em sede de audiência de julgamento. 8. Nessa medida, cumpre à Recorrente impugnar a matéria de facto, o que faz nomeadamente com recurso à prova gravada, nos termos que abaixo discriminará, com referência a cada facto que deveria ter sido diferentemente julgado. 9. Uma correcta apreciação da factualidade em questão no âmbito dos presentes autos levaria, necessariamente, a uma decisão diferente por parte do Tribunal a quo, ao qual se impunha julgar o despedimento em causa como ilícito, com as legais consequências. 10. Sem prejuízo do acima exposto, ainda que sem conceder, e o Tribunal a quo entendesse que toda a factualidade foi bem julgada, entende a Recorrente que ainda assim, na aplicação dos factos ao direito, nunca haveria lugar a justa causa para despedimento. Vejamos: IV. DA MOTIVAÇÃO A.1. DA MATÉRIA DE FACTO ASSENTE: 11. A Sentença de que aqui se recorre deu como erradamente provada a seguinte factualidade: 14. No âmbito das auditorias feitas à qualidade das chamadas, a ré, Rh Portugal – Consultores em Investimentos Humanos, Lda., detectou que a autora, AA, não realizava o acolhimento de diversas chamadas, as quais acabavam por ser desligadas, ou fazia-o, tardiamente, com segundos de atraso, por não estar na posição de trabalho; 15. Isso aconteceu nas seguintes chamadas: Thread Dia e hora Duração .../10 às 9h50m 00:00:53 .../10 às 10h28 00:00:24 .../10 às 12h50m 00:00:35 .../10 às 10h31 00:01:36 .../10 às 15h30 00:00:14 .../10 às 12h20 00:00:16 .../10 às 9h41 00:03:46 .../10 às 12h29 00:00:44 .../10 às15h27 00:01:34 .../10 às12h32 00:01:23 .../10 às 10h47m 00:02:40 .../10 às10h35m 00:00:34 .../10 às 12h49 00:05:44 16. Muito embora soubesse que a tanto se obrigara e nenhuma irregularidade na linha ou no som tivesse sido reportada, em qualquer das aludidas situações, a autora, AA, não se encontrava, correctamente, no seu posto de trabalho, com o headset colocado, em diversas das sobreditas chamadas, sendo audível o ruído da mesma a colocá-lo em chamada e demorando muito mais tempo do que o necessário a realizar o respectivo acolhimento; 17. Na chamada 8385130, dirigindo-se a uma terceira pessoa, a autora, AA, disse-lhe “olha…espera, espera”, só, então, tendo colocado os headsets e acabando por fazer o acolhimento da chamada, somente, aos 14 segundos; 18. Acresce que, na maioria destas chamadas, a trabalhadora, AA, tipificou-as como “fora do âmbito”, não obstante as chamadas devessem ser tipificadas de acordo com o propósito da tipificação e de acordo com o ocorrido na chamada e só as chamadas sem conversação ou cujo assunto não houvesse sido esclarecido naquela linha devessem ser tipificadas como “fora do âmbito”. 19. Podendo o cliente final, Imprensa Nacional da Casa da Moeda (doravante, “INCM”) exigir que estas chamadas não viessem a ser facturadas pelo cliente da ré, MEO, por não representarem, em teoria, chamadas relacionadas com a temática da linha de apoio em questão, a autora, AA, prejudicou o serviço e a respectiva facturação quando as tipificou dessa forma ou quando criou situações que obrigaram a tipificar as chamadas desta forma; 20. A 31 de Outubro de 2023, foi realizada uma sessão de coaching à autora, AA, com a técnica de melhoria operacional e formadora DD, relativa aos seguintes pontos: • falta de disponibilidade após chamadas entrarem em Altitude, demorando muito tempo até realizar o acolhimento; • existem chamadas onde foi detetado conversas da AA com terceiros (com o cliente em linha a aguardar); • não cumpre o guião de atendimento na parte do acolhimento, pois não se identifica nem identifica a INCM e por vezes, não questiona o nome do interlocutor (primeiro e último); • transmite Informações incorretas ao cliente, ex: informa que pode comprar o averbamento nas lojas físicas (exclusivo online) / indica que a INCM não vende letras de câmbio (exclusivo da INCM) /informações de stock das lojas físicas; • pouca escuta ativa e capacidade de diagnóstico para o pedido do cliente; • dá informações fora do âmbito da linha; • transfere chamadas para a Contrastaria quando devia recolher as informações necessárias para realizar ticket; • pouco cuidado no discurso usando algumas palavras calão, ex: “memo”. 21. Imediatamente, após essa sessão de coaching, a autora, AA, manteve esta posturanas seguintes cinco chamadas: Thread Dia e hora Duração .../11 às 10h16 00:02:00 .../11 às 10h44 00:02:12 .../11 às 11h52 00:02:17 .../11 às 13h32 00:00:33 .../11 às 15h53 00:00:43 22. Para além de não estar com o headset colocado, na chamada 8652128, a autora, AA, prestou uma informação errada ao cliente, informando que deve ser o cliente a enviar um e-mail a pedir o contacto quando deveria ser a própria a criar um ticket a pedir o contacto ao cliente; 23. Na chamada 8657349, a autora, AA, não encerrou a mesma como devia, agradecendo o contacto e solicitando a realização de um inquérito de satisfação; 24. Manifestou, nas ocasiões supra descritas, um desinteresse repetido pelo cumprimento, com a diligência devida, das obrigações inerentes ao posto de trabalho a que estava afecta; 25. Agiu ciente de que prejudicava a empregadora, RH Portugal – Consultores em Investimentos Humanos, Lda., quer na continuidade do serviço, quer na imagem que transparece para o cliente; 26. Já depois de ter sido notificada da nota de culpa e em resposta à mesma, a autora, AA, admitiu que não realizou o acolhimento de diversas chamadas e ter demorado mais tempo no acolhimento de outras; 27. Justificou o ocorrido, referindo que “tinha o microfone em mute e só minutos mais tarde é que reparava nessa situação, tentando reparar o erro”; 28. Pretendeu ter alterado o seu comportamento após a sessão de coaching mencionada em 20; 29. A verdade é que não o fez, persistindo em manter-se sem os headsets postos, prestando informação errada aos clientes e mantendo atrasos no atendimento das chamadas; 30. A cliente da ré, Meo, onde a autora, AA, estava alocada, fez saber que queria que esta fosse afastada daquele serviço; 28. A gerência da ré, Rh – Consultores em Investimentos Humanos, Lda., delegou na sua directora de recursos humanos, BB, a responsabilidade de exercer o poder disciplinar, instaurando procedimentos disciplinares a trabalhadores, suspendo-os, preventivamente, e proferindo decisões no âmbito dos mesmos. 12. Acontece que, cf. já referido, a matéria de facto dada como provada padece de vários erros e imprecisões, os quais implicam que certos factos sejam dados como não provados, e que passaremos a identificar, nomeadamente, os pontos 14, 15, 16, 17 e 18 (identificação de chamadas). 13. Ora, não se entende como podem estes factos ser dados como provados pelo Tribunal a quo: 14. Em primeiro lugar, porque o Tribunal a quo desconsiderou indevidamente as alegações da aqui Recorrente quanto à nulidade deste meio de prova; 15. Em segundo lugar, porque ainda que tal não se verificasse, e esse meio de prova não fosse nulo, facto é que a prova em questão produzida em sede de audiência não foi minimamente suficiente nem credível para que se considerassem os factos em questão como provados. 16. Desconsiderou o Tribunal a quo o aduzido pela Recorrente quanto à nulidade das provas em que se baseou a decisão de despedimento da Recorrente, a saber, a gravação e audição de n chamadas telefónicas, feitas por esta enquanto no exercício das suas funções ao serviço da Recorrida. 17. A Recorrida utilizou um meio de vigilância à distância – a gravação das chamadas telefónicas – para efeitos de controlo do desempenho profissional da Recorrente. 18. A licitude da utilização de tais meios encontra-se sujeita ao crivo do artigo 20.º do Código do Trabalho, sendo certo que, tratando-se a actividade em causa da prestação de serviços de cal center, a previsão da parte final do n.º 2 do referido artigo permite o recurso a tais meios. 19. No entanto, ainda que abstractamente lícita, a sua utilização deve ser feita no âmbito e nos estritos limites previstos no artigo 21.º, n.º 1 do CT, isto é, deverá ser (
5. i)adequada e (
6. ii)proporcional aos objectivos a atingir. 20. O que não se verificou. 21. Essa utilização foi também feita em contravenção da Deliberação n.º 629/2010, de 13 de Setembro de 2010 da Comissão Nacional de Protecção de Dados (“CNPD”) relativa aos princípios aplicáveis ao tratamento de dados de gravação de chamadas, onde é nomeadamente referido que: “Neste termos, afigura-se que a adopção de um mecanismo de monitorização da qualidade do serviço que contemple a utilização do instrumento de gravação de chamadas deverá estar sujeito aos seguintes limites:
7. a)As gravações de chamadas objecto de monitorização deverão ser recolhidas de forma aleatória, não incidindo sobre o mesmo trabalhador de forma sistemática;
8. e)Não sejam os dados recolhidos utilizados para efeitos de avaliação do desempenho do trabalhador.” 22. Ora, é manifesto que no caso vertente a Recorrida utilizou o meio de vigilância à distância em contravenção do supra citado. 23. Numa primeira fase, entre os dias 04 e 13 de outubro, foram auditadas 13 (treze) chamadas à Recorrente. 24. Sendo que em alguns dias, foram auditadas mais do que uma chamada. 25. E é claro que o que sucedeu foi um efectivo controlo direccionado e sistemático do desempenho profissional da Recorrente pela Recorrida, o qual veio a servir de base de prova ao processo disciplinar movido pela segunda à primeira, tendo sido esse o objectivo da Recorrida ao ir auditar as chamadas. 26. Recorde-se que em sede de processo disciplinar, a Recorrida fez assentar totalmente as imputações que faz à recorrente em tal prova, pelo que sendo a mesma nula, nada restou nessa sede que se pudesse aproveitar para efeitos de apuramento de qualquer responsabilidade disciplinar da Recorrente. 27. Nessa medida, nunca poderia o Tribunal dar como provados os factos em questão identificados, porquanto assentes em prova nula. 28. Pois, sendo a prova é nula, a mesma não poderá ser considerada, e, consequentemente, os factos em questão nunca poderão ser dados como provados. 29. Mas, ainda que assim não se entendesse, e o referido meio de prova não fosse considerado nulo, com as devidas consequências, sempre se diga que tais factos nunca poderiam igualmente ser dados como provados pela prova produzida em audiência. 30. São primeiramente identificadas pela Recorrida no processo disciplinar 13 (treze) e é concluído e dado como provado pelo Tribunal a quo que a Autora não realizava o acolhimento de diversas dessas chamadas, as quais acabavam por ser desligadas, ou fazia-o, tardiamente, com segundos de atraso, por não estar na posição de trabalho. 31. A questão que se impõe é: em quais das identificadas chamadas, a Autora fez o acolhimento tardio? E com quantos segundos de atraso? Quais chamadas foram desligadas? Quais chamadas foram tipificadas como “fora de âmbito”, que deveriam ter sido tipificadas de outra forma, e de que forma deveriam então ter sido tipificadas? 32. Não se entende como pode o Tribunal a quo reputar a gravidade do comportamento que imputou à Autora, se não se souber em concreto em que factos se baseou. 33. Sendo também certo que não pode bastar à Recorrida alegar os factos que imputa à Recorrente - tem também de sustentá-los e prová-los, o que não logrou fazer. 34. Veja-se: no âmbito do processo disciplinar, a Recorrida limitou-se a elencar as chamadas, quer em sede de nota de culpa, quer de decisão final, com recurso a um quadro – claramente por si elaborado, não retirado de qualquer sistema de registo – que identifica o número (thread) daquelas, dia e hora em que as mesmas terão ocorrido, e a sua duração. 35. Ora, em sede de processo disciplinar, a Recorrida apenas descreveu, sem provar, que no âmbito da chamada 8385130 foi possível ouvir a Recorrente, trabalhadora, dizer “olha, espera, espera” e de seguida produzir ruído de colocar os headsets, tendo feito o acolhimento da chamada apenas aos 14 (catorze) segundos. 36. Em sede de produção de prova no âmbito da audiência de julgamento, a Testemunha CC, arrolada pela Recorrida e funcionária desta, descreveu o ocorrido apenas quanto à chamada identificada com o número 8325033. 37. Temos que, quer em sede de processo disciplinar, quer em juízo, quanto ao total de 13 (treze) chamadas do primeiro quadro de chamadas elaborado pela Recorrida, foram abordadas 2 (duas) chamadas, quanto às quais, sem conceder, poderia ser possível ao douto Tribunal a quo retirar conclusões. 38. Cumpre nesta senda também referir que, com vista a dar estes factos como provados, o Tribunal a quo decidiu neste âmbito valorar o teor de um documento, que consistia em apontamentos feitos pela testemunha arrolada pela Recorrida, CC, levados pela mesma para auxiliar a prestação do seu testemunho. 39. E, enquanto é possível que a referida testemunha vá munida de documentos de suporte ao seu testemunho, o mesmo não se pode dizer, neste caso, da junção deste documento aos autos, e menos da sua valoração pelo Tribunal a quo, o qual referiu especificamente na Sentença que valorou esse documento. 40. Dispõe o artigo 516.º, n.º 6, do Código de Processo Civil: 41. “A testemunha, antes de responder às perguntas que lhe sejam feitas, pode consultar o processo, exigir que lhe sejam mostrados determinados documentos que nele existam, ou apresentar documentos destinados a corroborar o seu depoimento; só são recebidos e juntos ao processo os documentos que a parte respetiva não pudesse ter oferecido.” 42. É manifesto no caso vertente que a parte aqui Recorrida poderia, em vários momentos anteriores à audiência de julgamento, ter oferecido o documento em questão. 43. Não pode ser admissível que o Tribunal a quo forme a sua convicção com base num documento que não deveria ter sequer sido admitido, quanto mais, sendo total a ausência de outra prova apresentada pela Recorrida. 44. Recorde-se também que foi o próprio Tribunal a quo, por despacho de 31.01.2025, proferido em sede de audiência de julgamento, quem ditou que o fito da junção do referido documento aos autos fora apenas o de verificar o documento para aferir da espontaneidade do testemunho que se encontrava a ser prestado. 45. De qualquer forma, este documento nada prova, pois o mesmo foi elaborado pela Testemunha referida, e não se trata de uma verdadeira transcrição das chamadas, nem é autenticado. 46. Ora, e também por este motivo, não poderão ser dados como provados os pontos 14, 15, 16, 17 e 18 supracitados. 47. Impõe-se, assim, a exclusão dos pontos 14, 15, 16, 17 e 18 da matéria de facto assente, passando os mesmos a constar da matéria de facto não provada. 48. A Sentença dá também como provados os seguintes factos: 21, 22 e 23 – identificação de chamadas. 49. Ora, à semelhança do anteriormente defendido, quanto aos pontos 14, 15, 16, 17 e 18, não se entende como podem estes factos ser dados como provados pelo Tribunal a quo na forma como o foram. 50. Desde já, que se dê aqui por reproduzido o anteriormente alegado, quanto à nulidade deste meio de prova que serviu de base ao processo disciplinar, bem como quanto ao depoimento da Testemunha CC, e respectivo documento por si trazido e decidido juntar aos autos pelo Tribunal a quo. 51. Mas quanto a este conjunto de factos e chamadas, cumpre especificamente também referir que: 52. Tratam-se agora de mais 5 (cinco) chamadas, face às quais a Recorrida identificou em sede de processo disciplinar alegadas anomalias, novamente com recurso a um quadro elaborado por si, nos mesmos termos das anteriores. 53. Face a estas 5 (cinco) chamadas identificadas, a Recorrida abordou duas (8652128 e 8657349) em sede do processo disciplinar, o que reproduziu em sede do seu articulado de motivação de despedimento. 54. Ora, não tendo quanto a estas duas chamadas sido carreada qualquer prova aos autos, é possível concluir que o Tribunal a quo formou a sua convicção nas meras alegações da Recorrida, com vista a dar como provados os factos 22 e 23. 55. Quanto às outras três chamadas identificadas, nada concreto foi sequer alegado, e naturalmente, nada pode ser dado como provado. 56. Atente-se que CC, única testemunha por parte da Recorrida a ter prestado depoimento, não foi questionada sobre estas chamadas, e sobre as mesmas nada disse. 57. Recorde-se que a Recorrida baseou o processo disciplinar na gravação e posterior audição de chamadas efectuadas pela Recorrente, em dois momentos diferentes – antes e depois de uma sessão de coaching (mencionada nos pontos 20 e 21). 58. Sendo que, enquanto se poderia ficcionar, sem conceder, que a audição das chamadas prévias ao coaching pudesse ter sido lícita, quanto às posteriores fica claro que essa realidade já não se verifica. Recordemos: 59. A Recorrida procedeu primeiramente à audição, alegadamente aleatória, de 13 (treze)chamadas da Recorrente, entre os dias 04 e 13 de Outubro, por meio da equipa que audita a qualidade do atendimento pelos operadores. 60. Nessa sequência, terão sido sinalizadas chamadas que, pela tese da Recorrida, a Recorrente não efectuou da forma como seria suposto, o que deu mote para que à Recorrida tivesse sido feita uma sessão de coaching, com vista a melhorar a sua performance. 61. Nessa cadência, posteriormente ao referido coaching, a Recorrida ouviu mais 5 (cinco) chamadas da Recorrente, todas no dia 02 de Novembro. 62. Ora, ficou claro pelo afirmado pela Recorrida em sede dos presentes autos e também pela produção de prova em sede de audiência, que essa segunda audição não foi aleatória. 63. Tal resulta nomeadamente do testemunho de CC, quando a instâncias do Mandatário da Recorrida, afirma o seguinte: 64. Mandatário: “Olhe e depois do coaching houve alguma situação, as coisas repetiram-se, não se repetiram?” Sessão de julgamento do dia 31.01.2025; minuto entre 15:07 e 15:12. Áudio identificado como “Testemunha: CC”. 65. “Sim, obviamente estas as acções acontecem e tem que haver uma nova avaliação para perceber se teve efeito o coaching, se é necessário fazer alguma adaptação, e depois do coaching foram detectadas mais chamadas irregulares”. Sessão de julgamento do dia 31.01.2025; minuto entre 15:12 e 15:26. Áudio identificado como “Testemunha: CC”. 66. Resulta, portanto, de tudo o exposto claro que a Recorrida agiu ilicitamente, pelo menos, quanto à audição das segundas chamadas, a qual admitiu! 67. Em consequência e por todos os motivos expostos, deverão tais pontos ser excluídos da matéria de facto assente, e serem integrados na matéria de facto não provada. 68. A Sentença deu também como provado o ponto 19 – prejuízo. 69. Ora, também este facto não poderia ter sido dado como provado; vejamos: 70. A Recorrida limitou-se vagamente a alegar em sede de processo disciplinar terem existido “sérios prejuízos à entidade patronal quer na continuidade do serviço, quer na imagem que transparece para o Cliente, a qual detém uma assinalável importância no giro comercial da arguente”. 71. Em sede de produção de prova em audiência de julgamento, a testemunha arrolada pela Recorrida, CC, questionada quanto a terem perdido o cliente (MEO/Altice) indicou que não perderam o cliente: “A Altice não, continua a ser nossa cliente.” Sessão de julgamento do dia 31.01.2025; minuto entre 23:30 a 23:33. Áudio identificado como “Testemunha: CC”. 72. Questionada quanto a terem ocorrido prejuízos financeiros para a Recorrida, “Advieram prejuízos para vocês na sequência deste alegado mal atendimento das chamadas por parte da AA? Prejuízos monetários especificamente”, 73. A referida testemunha indicou “Monetário, há aqui uma situação que é entre a Altice e o seu cliente, a nível de facturação, as chamadas tipificadas fora do âmbito o cliente final pode recusar-se a pagar, porque pode entender que não seja uma chamada relacionada com a temática da linha”. Sessão de julgamento do dia 31.01.2025; minuto entre 23:50 a 24:05. Áudio identificado como “Testemunha: CC”. 74. Mandatária: “Mas sabe se houve essa recusa efectivamente?”. Sessão de julgamento do dia 31.01.2025; minuto entre 24:07 a 24:10. Áudio identificado como “Testemunha: CC”. 75. A referida testemunha afirmou “Não tenho como saber, porque o cliente é o cliente da Altice portanto é informação que não nos é confidencializada”. Sessão de julgamento do dia 31.01.2025; minuto entre 24:11 a 24:17. Áudio identificado como “Testemunha: CC”. 76. Não se vislumbra, assim, dado o carreado aos presentes autos, nomeadamente, através do testemunho gravado de CC, como pode o Tribunal a quo concluir pela existência de um prejuízo para o serviço e em especial para a respectiva faturação. 77. Em consequência do exposto, porquanto não minimamente sustentado, e inclusive contraditado pelo testemunho de CC, o ponto 19 da matéria de facto deverá ser excluído da matéria dada como assente, e, considerado como facto não provado. 78. O Tribunal a quo deu também como provado o citado Ponto 30 – pedido de afastamento da Recorrente pela MEO. 79. Igualmente e na senda do que foi dito anteriormente, este facto não poderia ter sido dado como provado. 80. Esta alegação surge primeiramente apenas em sede judicial, nunca tendo sido levantada tal questão no âmbito do processo disciplinar. 81. Ora, não se verificou de forma alguma ter havido um prejuízo para o cliente da Recorrida (MEO/Altice) por virtude de chamadas que não foram facturadas ao seu respectivo cliente, INM. 82. Não é apresentada, nem em sede de processo disciplinar, nem em sede dos presentes autos, prova de que tal pedido foi feito, além do testemunho de CC, o que é manifestamente insuficiente para considerar este facto como provado. 83. Em consequência do exposto, facto 30 da matéria de facto deverá ser excluído da matéria dada como assente, e considerado como facto não provado. 84. A sentença deu também como erradamente provado o Ponto “28” (correcto ponto 39) – delegação de poderes. 85. Ora, também este facto não poderia ter sido dado como provado. 86. Indica o Tribunal a quo que formou a sua convicção quanto a este tópico com base nos esclarecimentos prestados pela Recorrida e também no descritivo de funções que, por fim, foi junto aos autos por aquela. 87. Recorde-se: Quer a nota de culpa quer a decisão final do processo disciplinar in casu foram assinadas por interveniente que o fez “Pl’a Direcção”. 88. Sendo a Recorrida uma sociedade por quotas, vincula-se através dos seus gerentes, salvo se, através de instrumento próprio para o efeito, tenham sido atribuídos poderes a terceiros, neste caso, não só o exercício do poder disciplinar, como o poder de cessar vínculos laborais. 89. Aconteceu que, não foi junto ao processo disciplinar qualquer documento próprio para tal delegação de poderes, o que implica a nulidade do mesmo. 90. Nessa sequência, a Recorrente arguiu oportunamente tal nulidade, com consequência na ilicitude do despedimento, nos termos do artigo 98.º-J, n.º 3 do Código de Processo de Trabalho. 91. Nesse seguimento, veio a aqui Recorrida responder que os poderes foram implicitamente delegados na Directora de Recursos Humanos. 92. Ora, não havendo outra conclusão possível que não a de tal documento não existir, veio a Autora aos autos, em sede de Reclamação quanto ao Despacho saneador e de identificação do objecto do litígio e enunciação dos temas da prova, requerer ao Tribunal que, quanto à delegação na Directora de Recursos Humanos do exercício do poder disciplinar, bem como, do poder de fazer cessar vínculos de natureza laboral sem existência de instrumento válido a conferir tais poderes, tal fosse excluído dos Temas da prova, e considerado como matéria assente. 93. Requereu também alternativamente que caso assim não se entendesse, o referido tema da prova incluísse não apenas a alegada delegação do exercício do poder disciplinar da Ré na sua Directora de Recursos Humanos, como também a delegação para fazer cessar vínculos de natureza laboral. 94. Nessa sequência, veio a Recorrida alegar que a subscritora das peças procedimentais disciplinares, BB, desempenha funções de Directora de Recursos Humanos (DRH) do GRUPO EGOR, detida pela EGORGEST – SGPS. 95. Mais indicando e juntando referido documento contendo a descrição de funções da DRH, onde segundo a Recorrida constam os poderes disciplinares necessários e suficientes para o exercício do poder disciplinar pela DRH, documento esse datado de 20.11.2024!!! 96. Não havendo outra conclusão a retirar que não a de que tal documento foi elaborado à posteriori com vista a colmatar a ausência de delegação do exercício do poder disciplinar na Directora de Recursos Humanos. 97. Pelo que cumpre questionar, se tal documento já existia, porque não foi junto antes, nem aos autos, nem ao próprio processo disciplinar. 98. Mal andaria o sistema jurídico se fosse possível ultrapassar formalidades legais com a mera alegação de que os poderes e intenções eram “implícitos” e se pudesse posteriormente sanar tais falhas. 99. Sendo que, atente-se, o documento que a Recorrida veio posterior e extemporaneamente juntar, nem é apto a sanar esta realidade, pois nem se trata de um instrumento de delegação de poderes! 100. Esta ausência de delegação de poderes, implica a nulidade do processo disciplinar, e consequentemente, a ilicitude do despedimento, nos termos do artigo 98.º-J, n.º 3 do CPT, com as legais consequências, cf. se verá infra. 101. Em consequência de tudo o exposto, deverá ser excluído da matéria de facto assente o ponto “28” (correcto ponto 39), e ser dado como facto não provado. 102. A Sentença deu também como provados os factos 20, e 24 a 29. 103. Ora, estes factos não poderão ser dados como provados. 104. Pois que se tratam de pontos face aos quais não foi feita prova e/ou são meramente conclusivos e carecem totalmente de rigor factual e jurídico. 105. Dos autos não consta qualquer prova para sustentar que estes factos sejam dados como provados. 106. E não se diga que a resposta à nota de culpa pela Recorrente constitui confissão, considerando que a mesma veio de uma posição de fragilidade da Recorrente face à Recorrida, contando que a mesma era à data economicamente dependente desta. 107. E também que foi uma resposta dada com base numa nota de culpa totalmente vaga, com acusações genéricas, que impediu a Recorrente de apresentar uma resposta cabal e esclarecida aos factos que lhe foram imputados. 108. Em consequência do exposto, deverão ser excluídos da matéria de facto assente os pontos 20, e 24 a 29, porquanto não provados, e serem considerados como factos não provados. A.2. DA MATÉRIA DE FACTO NÃO PROVADA 109. A Sentença de que aqui se recorre deu como não provada, nomeadamente, a seguinte matéria:
9. h)Que se viu privada de qualquer fonte de rendimento;
10. i)Que passou grandes dificuldades para conseguir prover ao sustento dos filhos e ao pagamento da renda e de outras despesas domésticas;
11. j)Que isso lhe provocou também enormes níveis de stress e ansiedade;” 110. À semelhança da matéria de facto provada, também a matéria de facto não provada padece de erros, imprecisões e contradições, quanto aos facto aqui elencados, a saber: Alínea
12. h)– fonte de rendimento 111. Ora, verifica-se que o Douto Tribunal havia dado como provado, cf. anteriormente visto, o ponto “22” (correcto ponto 33.) – “Perdeu, então, a sua única fonte de rendimento”. 112. Ora, dar como provado o facto correspondente ao ponto “22” (correcto ponto 33.) e como não provado o facto correspondente à alínea h), é uma clara contradição por parte do Tribunal a quo. 113. Pelo que o facto não provado correspondente à alínea
13. h)deverá deixar de ser considerado como não provado, mantendo-se como provado o ponto “22” (correcto ponto 33.). Alínea
14. i)– dificuldades financeiras 114. Ora, não se entende como pode este facto ser dado como não provado. 115. Efectivamente, cf. supra referido, a Recorrente viu-se privada da sua fonte de rendimento durante tempo considerável. 116. Nessa sequência, viu-se em grandes dificuldades para conseguir liquidar atempadamente o seu crédito habitação, o que resultou no seu incumprimento, e na necessidade de recorrer à ajuda de familiares. 117. Na verdade, o incumprimento da Recorrente perante o banco, quanto às prestações do seu crédito habitação, teve início em Janeiro de 2024. 118. Portanto, a dificuldade da Recorrente em liquidar as suas obrigações começou naturalmente após a sua situação de despedimento pela Recorrida. 119. Conforme decorreu do depoimento da testemunha EE, quando refere: 120. “Eu estou dentro da situação toda e sei que ela ficou numa muito má situação depois de ser despedida. Porque ela ficou sem dinheiro, ficou com dois meninos para sustentar, uma casa para pagar ao banco e ela não tinha dinheiro para pagar nada, ficou psicologicamente muito mal(…)”. Sessão de julgamento do dia 31.01.2025; minuto entre 03:08 a 03:34. Áudio identificado como “Testemunha: EE”. 121. Referiu que ajudou a Recorrente monetariamente, nomeadamente com €2.000,00, para a auxiliar a liquidar prestações do Banco: 122. “Da última vez foi à volta de €2.000,00, que foi para as prestações do banco. E depois eu vou dando, conforme ela vai precisando vou fazendo uma transferenciazinha”. Sessão de julgamento do dia 31.01.2025; minuto entre 07:14 a 07:24. Áudio identificado como “Testemunha: EE”. 123. Também pela testemunha FF foi afirmado nesta sede: 124. Pelo que resulta óbvio e natural que, vendo-se sem o seu salário, num agregado familiar de quatro pessoas, sendo dois deles menores, e auferindo o outro maior o salário mínimo, a Recorrente enfrentou dificuldades para conseguir prover ao sustento dos filhos e ao pagamento da renda e de outras despesas domésticas. 125. Pelo exposto, o facto não provado correspondente à alínea
15. i)deverá deixar de ser considerado como não provado, e constar como facto provado. Alínea
16. j)– danos não patrimoniais 126. Ora, não se entende igualmente, e também na cadência do que foi defendido quanto ao facto anterior, como pode este facto ser dado como não provado. 127. Pois, dadas as dificuldades financeiras supra expostas, bem como o risco de perder a sua casa de morada de família, é natural que tal tenha provocado à Recorrente enormes níveis de stress e ansiedade, como de resto provocaria a qualquer homem médio comum. 128. Os receios da Recorrente viriam aliás a ser confirmados, pois conforme acima referido, o imóvel a que corresponde a casa de morada de família da Recorrente foi penhorado no âmbito do processo executivo identificado, em Agosto de 2024. 129. Ora, esta situação não deixaria qualquer pessoa num estado psicológico frágil? 130. Veja-se as declarações testemunha FF, questionado a instâncias da Mandatária da Recorrente quanto a alterações no comportamento e no estado de espírito da Recorrente, após o despedimento, declarou: 131. “Mudou completamente, ficou em depressão, a gente quando estava juntos ela só queria estar isolada, chorava, não tinha rendimentos, não tinha direito para pagar as coisas, foi complicado.” Sessão de julgamento do dia 31.01.2025; minuto entre 05:05 e 05:19. Áudio identificado como “Testemunha: FF”. 132. Pelo exposto, o facto não provado correspondente à alínea
17. h)deverá deixar de ser considerado como não provado, e constar como facto provado. C. DA APLICAÇÃO DOS FACTOS AO DIREITO 133. Aqui chegados, resulta manifesto que o Tribunal a quo chegou a conclusões às quais não poderia nem deveria ter chegado, se não tivesse errado na apreciação dos factos, e consequentemente, na aplicação destes ao Direito. (iii) Quanto à matéria provada (i.1) Da delegação de poderes 134. Quanto ao ponto “28” (correcto ponto 39 – delegação de poderes) considerando o supra exposto, dado o facto como não provado, a decisão a proferir seria necessariamente diferente. 135. Pois o artigo 98.º-J, n.º 3 do CT determina que “Se o empregador não apresentar o articulado referido no número anterior, ou não juntar o procedimento disciplinar ou os documentos comprovativos do cumprimento das formalidades exigidas, o juiz declara a ilicitude do despedimento do trabalhador (…)”. 136. Pelo que, considerando o facto “28” (correcto facto 39) como não provado, não é possível considerar que tal delegação de poderes existiu. 137. Como se verificou, nos presentes autos, a entidade patronal, ora Recorrida, apresentou o processo disciplinar, sendo omissa a delegação de poderes alegadamente conferidos à DRH BB, vício esse do processo disciplinar que nunca poderia ser sanado. 138. Contudo, o Tribunal a quo admitiu e considerou válido para este efeito um documento que consistia num descritivo funcional da DRH, o qual não deveria ter sido admitido e não pode ser considerado. 139. Também, em sede de audiência de julgamento, nenhuma prova foi produzida pela Recorrida neste âmbito. 140. Assim, o processo disciplinar padece, conforme já visto, de incompletude insanável. 141. Face ao exposto, nos termos do referido artigo 98.º-J, n.º 3 do CPT, não podendo o facto ser dado como provado, por não ter de facto ocorrido a devida delegação de poderes, impõe-se que seja declarada a ilicitude do despedimento da Recorrente. (i.2) Dos remanescentes factos referidos no ponto A.1. do presente Recurso 142. Uma correcta apreciação dos remanescentes factos referidos no ponto A.1. do presente Recurso, in casu, considerando-os como não provados, impunha uma decisão totalmente diversa da aqui recorrida. 143. Pois, tal implica que não constem dos presentes autos como provados quaisquer factos que consubstanciem infracções disciplinares cometidas pela Recorrida, à luz do Código do Trabalho. 144. Assim, a necessária conclusão é a de que o despedimento da ora Recorrente foi promovido sem qualquer fundamento para tal. 145. Recorrida não incumpriu com nenhum dos seus deveres, previstos no artigo 128.º do Código do Trabalho. 146. Nem adoptou nenhum dos comportamentos que poderiam integrar justa causa de despedimento, cf. n.º 2 do artigo 351.º do Código do Trabalho. 147. Assim, e por total ausência de fundamento, deve o Douto Tribunal ad quem declarar o despedimento ilícito, nos termos do artigo 381.º do Código do Trabalho. 148. Sob pena de violação dos artigos supra citados. Em conclusão de tudo o supra exposto, 149. A ter sido bem valorada a prova referida neste campo, e terem consequentemente sido considerados todos os factos acima identificados como não provados, ao Tribunal impunha-se considerar que o despedimento promovido pela Recorrida o foi totalmente (
18. i)sem cumprimento das formalidades legalmente exigidas e (
19. ii)sem fundamento para tal, logo, ilícito, como se tem vindo a referir. 150. A consideração do despedimento como ilícito não pode naturalmente ser vazia de consequências. 151. Dispõe o artigo 389.º do Código do Trabalho o seguinte: “Efeitos da ilicitude de despedimento 1 - Sendo o despedimento declarado ilícito, o empregador é condenado:
20. a)A indemnizar o trabalhador por todos os danos causados, patrimoniais e não patrimoniais;
21. b)Na reintegração do trabalhador no mesmo estabelecimento da empresa, sem prejuízo da sua categoria e antiguidade, salvo nos casos previstos nos artigos 391.º e 392.º 2 - No caso de mera irregularidade fundada em deficiência de procedimento por omissão das diligências probatórias referidas nos n.os 1 e 3 do artigo 356.º, se forem declarados procedentes os motivos justificativos invocados para o despedimento, o trabalhador tem apenas direito a indemnização correspondente a metade do valor que resultaria da aplicação do n.º 1 do artigo 391.º 3 - Constitui contra-ordenação grave a violação do disposto no n.º 1.” 152. Quanto aos danos não patrimoniais requeridos, veja-se o aduzido infra em sede da apreciação da matéria de facto não provada. 153. Quanto à reintegração da Recorrente ao serviço da sua empregadora ora Recorrida: 154. Atendendo à actuação dolosa da Recorrida, e a todos os constrangimentos provocados à Recorrente no âmbito desde processo, é legítimo e natural que seja inviável a retoma de funções da Recorrente ao serviço da Recorrida. 155. Pelo que nos termos do artigo 391.º do Código do Trabalho, a Recorrente deverá ser indemnizada nos termos previstos nesse artigo, indemnização essa a qual, atenta a gravidade do comportamento da Recorrida, a flagrante inexistência de justa causa e o montante da retribuição auferido pela Recorrente (questão já dirimida no âmbito dos presentes autos) deverá ser fixada em 45 (quarenta e cinco) dias de retribuição base por cada ano completo ou fracção de antiguidade. 156. Deverá também a Recorrente ser compensada pelo despedimento ilícito, nos termos do artigo 390.º do Código do Trabalho, face às retribuições que deixou de auferir na sequência de tal despedimento, devidamente deduzidos os montantes recebidos nos termos do n.º 2 desse artigo. (I.3) Quanto aos factos referidos em A.2 157. Uma correcta interpretação e valoração da prova pelo Tribunal a quo impunha que os factos constantes das alíneas h),
22. i)e j), relativos à fonte de rendimento da Recorrente, às dificuldades financeiras por si enfrentadas, e à verificação de danos não patrimoniais, fossem considerados como provados. 158. Neste campo, é entendimento da Recorrente que o Tribunal a quo não valorou de forma suficiente os testemunhos prestados pelas testemunhas por si trazidas aos autos, a saber, EE e FF. 159. Como é natural, qualquer pessoa colocada em igual situação à da Recorrente sentir-se-ia em desespero. 160. Situação que o Tribunal a quo apreciou de forma completamente equivocada. 161. Pois é claro que o desespero sentido pela Recorrente decorreu das dificuldades financeiras que atravessou, dificuldades financeiras essas que foram consequência directa do seu despedimento. 162. E repita-se que não foram dificuldades financeiras quaisquer – a Recorrente viu a sua casa de morada de família ser penhorada em sede judicial. 163. Pelo que, reconhecendo o Tribunal a quo que a Recorrente perdeu a sua única fonte de rendimento, e que a mesma se sentiu envergonhada em razão das dificuldades financeiras que se atravessou, não se entende como pode concluir não haver fundamento para o pedido de danos não patrimoniais ensejado pela Recorrente. 164. A ter sido bem valorada a prova referida neste campo, e terem consequentemente sido considerados tais factos como provados, ao Tribunal impunha-se considerar procedente a indemnização requerida pela Recorrente quanto aos danos não patrimoniais por si sofridos, o que aqui se requer. (
23. iv)Da matéria de direito Mas, 165. Ainda que assim não se entendesse, e não houvesse lugar à alteração da matéria de facto provada e não provada, nos termos acima requeridos, à mesma não se compreende como poderia o Tribunal a quo considerar o despedimento in casu fundamentado, e consequentemente lícito, pois: 166. Este despedimento sempre careceria de justa causa material, pois os factos imputados à Recorrente, ainda que se considerem provados, o que não se concede, não têm manifestamente gravidade necessária para justificar a medida extrema e última como é a de despedimento. 167. Cumpre atentar nesta senda no teor do artigo 351.º do Código do Trabalho: “Noção de justa causa de despedimento 1 - Constitui justa causa de despedimento o comportamento culposo do trabalhador que, pela sua gravidade e consequências, torne imediata e praticamente impossível a subsistência da relação de trabalho. 2 - Constituem, nomeadamente, justa causa de despedimento os seguintes comportamentos do trabalhador:
24. a)Desobediência ilegítima às ordens dadas por responsáveis hierarquicamente superiores;
25. b)Violação de direitos e garantias de trabalhadores da empresa;
26. c)Provocação repetida de conflitos com trabalhadores da empresa;
27. d)Desinteresse repetido pelo cumprimento, com a diligência devida, de obrigações inerentes ao exercício do cargo ou posto de trabalho a que está afecto;
28. e)Lesão de interesses patrimoniais sérios da empresa;
29. f)Falsas declarações relativas à justificação de faltas;
30. g)Faltas não justificadas ao trabalho que determinem directamente prejuízos ou riscos graves para a empresa, ou cujo número atinja, em cada ano civil, cinco seguidas ou 10 interpoladas, independentemente de prejuízo ou risco;
31. h)Falta culposa de observância de regras de segurança e saúde no trabalho;
32. i)Prática, no âmbito da empresa, de violências físicas, injúrias ou outras ofensas punidas por lei sobre trabalhador da empresa, elemento dos corpos sociais ou empregador individual não pertencente a estes, seus delegados ou representantes;
33. j)Sequestro ou em geral crime contra a liberdade das pessoas referidas na alínea anterior;
34. l)Incumprimento ou oposição ao cumprimento de decisão judicial ou administrativa;
35. m)Reduções anormais de produtividade. 3 - Na apreciação da justa causa, deve atender-se, no quadro de gestão da empresa, ao grau de lesão dos interesses do empregador, ao carácter das relações entre as partes ou entre o trabalhador e os seus companheiros e às demais circunstâncias que no caso sejam relevantes.” 168. Este preceito legal dispõe que a justa causa deve ser de tal modo a implicar a impossibilidade prática e imediata da subsistência da relação laboral. 169. Ora, fica claro que no presente caso, tal requisito não se encontra preenchido, pois as alegadas falhas de atendimento pela Recorrente não só não poderiam ser consideradas reiteradas, nem graves, nem causaram prejuízo efetivo e comprovado à Recorrida. 170. Os atrasos no acolhimento de chamadas, referidos no processo disciplinar, sempre corresponderiam apenas a lapsos pontuais e não a comportamentos dolosos. 171. O Tribunal a quo não discriminou de forma concreta quais as chamadas em que se verificaram atrasos nem quantificou o atraso em cada caso, limitando-se a elencar as listas de chamadas tal como foram apresentadas pela Recorrida, sem estabelecer a necessária relação individualizada entre cada chamada e o comportamento imputado à Recorrente. 172. Esta ausência de especificidade factual impede a adequada aferição da justa causa, pois não permite nem ao Tribunal nem à Recorrente saber com precisão quais os comportamentos concretos que fundamentaram a sanção mais grave do ordenamento laboral. 173. Cumpre também nesta sede recordar a total inexistência de antecedentes disciplinares da Recorrente ao longo de vários anos ao serviço da Recorrida, o que é demonstrativo de que não há qualquer padrão reiterado de incumprimento, mas apenas situações pontuais que, a existirem, seriam quanto muito susceptíveis de uma advertência, e não de despedimento. 174. Para mais, quando a Recorrente não foi alvo de qualquer processo disciplinar anterior, nem lhe foi aplicada qualquer outra medida conservatória anteriormente a este momento. 175. Entendeu a Recorrida que bastaria alegar que uma sessão de “coaching” alegadamente mal sucedida seria o suficiente para, sem mais, despedir a Recorrente. 176. Ora, tal não pode assim ser. 177. Veja-se nesta senda o teor do Acórdão do Tribunal da Relação de Coimbra, proferido no âmbito do processo n.º 4219/23.8T8CBR.C1, datado de 27.09.2024, Relatora Paula Maria Roberto. 178. A verdade é também que, como se demonstrou, mesmo sem a alteração da matéria de facto, a verdade é que não há nos autos sustento suficiente aos factos que o Tribunal a quo considerou provados: os quadros elaborados pela Recorrida, que listam chamadas, não têm qualquer valor probatório autónomo, por serem documentos unilaterais não corroborados por outros meios de prova idóneos. 179. Acresce que, relativamente à maioria das chamadas referidas nos autos, não existe qualquer concretização sobre o seu teor: o Tribunal a quo limitou-se a considerar que foram “acolhidas tardiamente” ou “tipificadas como fora do âmbito”, sem explicar o conteúdo da chamada, o contexto ou o suposto erro cometido. 180. A falta de concretização do teor das chamadas impossibilita aferir se, de facto, existiu erro, e com que gravidade, pela Recorrente, sendo assim impossível sustentar a gravidade dos factos. 181. Também não foram alegados concretos factos nem produzida prova de quaisquer consequências negativas efectivas das alegadas falhas de atendimento pela Recorrente, quer ao nível do serviço prestado, quer em termos económicos ou de imagem, não se demonstrando que estas falhas tenham prejudicado a Recorrente nem colocado em causa a relação com o cliente. 182. Nos termos do já supra citado artigo 351.º do Código do Trabalho, a justa causa exige a verificação cumulativa de um comportamento ilícito (elemento subjetivo), de uma impossibilidade prática e imediata da subsistência do vínculo (elemento objetivo) e do nexo de causalidade entre ambos; ora, no caso concreto, nenhum destes requisitos se encontra demonstrado. 183. Em relação ao elemento subjetivo, não ficou alegado nem provado qualquer comportamento doloso ou intencionalmente prejudicial por parte da Recorrente. 184. Quanto ao elemento objetivo, não ficou alegado nem provado que os factos imputados tornassem impossível, de forma prática e imediata, a subsistência do vínculo laboral. 185. A Recorrida poderia ter lançado mão a medidas disciplinares mais leves. 186. O nexo de causalidade entre o alegado comportamento da Recorrente e a suposta impossibilidade de manutenção do contrato não foi demonstrado, pois a Recorrida não comprovou que as alegadas falhas tivessem impacto real que justificasse a rutura do vínculo laboral. 187. O Tribunal a quo considerou também como provado que a cliente da Recorrida quis que a Recorrente fosse afastada, mas não consta dos autos qualquer email, comunicação formal ou outro meio de prova documental que comprove esse suposto pedido do cliente. 188. A inexistência de prova documental sobre o alegado pedido do cliente impede totalmente de sustentar que este tenha ocorrido, revelando que o Tribunal a quo fundou-se em meras alegações da Recorrida sem suporte probatório. 189. Reitere-se que também não foi feita qualquer demonstração pela Recorrida de que a facturação estivesse em risco em consequência das alegadas falhas da Recorrente. 190. A ausência de prova do impacto económico das falhas imputadas à Recorrente confirma que não houve qualquer prejuízo, apenas uma alegação vazia da Recorrida, insuficiente para justificar a medida extrema do despedimento. 191. No que se refere à tese da empregadora de que os alegados comportamentos da Recorrente violaram os deveres previstos no artigo 128.º, n.º 1, alíneas c),
36. d)e
37. e)do Código do Trabalho, importa frisar que estes preceitos consagram, respectivamente, os deveres de: “
38. c)Realizar o trabalho com zelo e diligência;
39. d)Participar de modo diligente em acções de formação profissional que lhe sejam proporcionadas pelo empregador;
40. e)Cumprir as ordens e instruções do empregador respeitantes a execução ou disciplina do trabalho, bem como a segurança e saúde no trabalho, que não sejam contrárias aos seus direitos ou garantias;”. 192. Ora, apesar da Recorrida (tentar) apontar falhas de zelo e diligência à Recorrente, nunca ficaria demonstrado que essas falhas fossem frequentes, intencionais ou de gravidade tal que tornassem a continuidade do vínculo laboral insustentável, sendo antes lapsos isolados, mais compatíveis com a aplicação de uma sanção proporcional e não de um despedimento. 193. Por essa mesma razão, também não resultou demonstrado que a Recorrente não tenha participado de forma diligente na formação/coaching que lhe foi ministrado pela Recorrida. 194. A Recorrida também não logrou, pelo já exposto, alegar nem demonstrar de forma suficiente que a Recorrente incumpriu com as suas ordens e instruções respeitantes à execução do seu trabalho, na medida em que as alegações foram de tal forma vagas, que não é possível aferir o que concreta e alegadamente falhou. 195. O nosso Código do Trabalho exige (e bem) que a violação dos deveres de um trabalhador seja de tal forma grave e apresente tais consequências que torne imediata e praticamente impossível a subsistência da relação de trabalho. 196. Assim, a invocação isolada pela Recorrida, do incumprimento de deveres por parte da Recorrente, sem prova robusta (ou in casu, qualquer prova atendível de todo) do incumprimento grave desses deveres, e sem demonstração de consequências sérias e imediatas, não basta para preencher os requisitos da justa causa, conforme prevista no artigo 351.º do Código do Trabalho. 197. Pelo que não existe outra resolução a ser tomada que não a de declarar o despedimento em apreço como ilícito, com todas as legais consequências já acima referidas. Nestes termos e nos demais de Direito, sempre com o mui douto suprimento de V. Exas., deverá ser concedido provimento ao presente Recurso de Apelação e, em consequência: - Ser a sentença recorrida revogada, substituindo-a por outra que altere a matéria de facto nos termos peticionados pela Recorrente, e, por esse efeito, ser o despedimento da Recorrente considerado como ilícito, com as devidas legais consequências. - Caso assim não se entenda, e o Douto Tribunal ad quem entenda considerar a matéria como provada, ainda assim deverá a Sentença ser revogada e substituída por outra que declare o despedimento ilícito, em virtude de a matéria considerada provada não ser suficiente para fundamentar o despedimento por justa causa da Recorrente, nos termos legais. Assim decidindo, farão V. Exas., Venerandos Desembargadores, a tão acostumada Justiça!». 15. A recorrida apresentou contra-alegações, pugnando, a final, pela improcedência do recurso. Conclui que: «Da Prescrição. 1. A Douta Sentença ora colocada em crise pela recorrente, foi-lhe notificada a 28/05/2025. 2. Ao presente recurso aplica-se o prazo previsto no nº 3 do artº 80º do CPC (ex vi artº 1º do CPT). 3. Ou seja, 15 (quinze) dias acrescidos de um prazo adicional de 10 (dez) dias, dado no mesmo incidir – parcialmente - na reapreciação da prova gravada. 4. O presente Recurso foi interposto a 02/07/2025. 5. Ora, se ao prazo inicial (15+10), acrescer a dilação legal da notificação da Decisão, adicionando-lhe os três dias de multa, 6. Na data da sua interposição (02/07/2025), o prazo havia terminado. 7. Logo, por extemporâneo, tem o mesmo que ser desatendido. Da matéria de facto dada como provada. 8. É a própria recorrente quem confessa que deixou de cumprir com os seus deveres de trabalhadora relativamente ao atendimento de diversas chamadas telefónicas. 9. As alegações desta, relativas à nulidade da prova obtida pelas gravações das chamadas, caiem por base porque:
41. e)A “vigilância” de que fala a lei no artº 20º e 21º do Código de Trabalho é, claramente, algo que não cabe na noção da audição de gravações (legalmente obrigatórias para defesa de todas as partes envolvidas), das chamadas telefónicas inerentes ao trabalho num cal-center, chamadas essas, envolvendo clientes e trabalhadores.
42. f)A audição das chamadas foi feita de forma aleatória, e destinou-se a monitorizar diversas situações ligadas com o serviço em si mesmo, incluindo – mas não unicamente - a verificação sobre se os colaboradores estão a cumprir as ordens e ou instruções que lhes foram dadas pela empregadora.
43. g)É a própria recorrente quem expressamente admite que “…atende milhares de chamadas mensalmente” (cfr. 3º parágrafo, página 15, das alegações e resposta).
44. h)E, é ela mesma quem, igualmente de forma expressa, reconhece que, “…entre 04 e 13 de Outubro, foram auditadas 13 (treze) chamadas à Recorrente” (cfr. 4º parágrafo, página 13, das alegações em resposta). 10. Mais, a legislação aplicável a este tipo de situações (Lei n.º 41/2004, de 18 de Agosto) prevê 3 excepções ao princípio genérico da confidencialidade, a saber: 1.ª Quando exista o consentimento prévio e expresso dos utilizadores. 2.ª Desde que se mostrem preenchidos os pressupostos legais. 3.ª Quando a gravações.
45. a)Sejam realizadas no âmbito de práticas comerciais lícitas.
46. b)Feitas no âmbito de uma relação contratual.
47. c)O titular dos dados tenha sido disso informado.
48. d)E tenha também dado o seu consentimento. 11. Da análise dos autos comprova-se que as excepções 1ª e 2ª estão preenchidas, assim como as das alíneas
49. a)e
50. b)da 3ª. 12. Como se comprova pelo documento anexo aos autos em 10/05/2024 (referência 39323648) e não impugnado, a ora recorrente não só foi informado que todas as chamadas que iria efectuar no cumprimento das suas funções seriam gravadas, como, expressamente deu o seu consentimento a que essas gravações ocorressem. 13. Expressamente concordando que as ditas gravações fossem “utilizadas para controlo” da empregadora, “designadamente…para controle de qualidade e nível do atendimento prestado, …bem como para controlo do cumprimento dos requisitos funcionais dos trabalhadores”. 14. Logo, bem andou o Tribunal a quo ao aceitar e valorizar a gravação das chamadas elencadas nos autos. 15. Por outro lado, na sua Resposta à Nota de Culpa, (RNC), a Recorrente, confessou (cfr. 3º da RNC) “ser verdade que …não realizou o acolhimento de diversas chamadas e demorou mais tempo no acolhimento das mesmas” 16. Confissão irretractavel que a ora recorrida aceitou. 17. Acresce que se a alegada falta de informação – supostamente impeditiva de uma correcta defesa - sobre o teor das chamadas auditadas elencadas na NC, fosse real, a ora recorrente deveria ter alegado tal facto na sua RNC. 18. Não o fez. 19. Relembre-se: Foi a própria recorrente quem expressamente admite que “…atende milhares de chamadas mensalmente” e foi igualmente ela quem claramente reconheceu “…ser verdade que …não realizou o acolhimento de diversas chamadas e demorou mais tempo no acolhimento das mesmas” 20. Acresce que, o depoimento prestado pela testemunha CC em audiência de julgamento, foi claro e preciso quanto às faltas de cumprimento de deveras funcionais por parte da recorrente. 21. Depoimento sustentado num memorando escrito, trazido pela testemunha, o qual continha a relação descriminada dos factos referentes às chamadas em causa, documento esse que o próprio Tribunal a quo entendeu ser de atender e mesmo de juntar aos autos a fim de melhor se poder esclarecer e aplicar o direito aos factos. 22. Constatados os incumprimentos pela recorrente, dos seus deveres laborais, para tentar assegurar que os mesmos não se repetiriam, a recorrida ministrou-lhe formação (coaching) especifica. 23. Tendo monitorizado algumas chamadas