DL n.º 371/2007, de 06 de Novembro

::: DL n.º 371/2007, de 06 de Novembro Procuradoria-Geral Distrital de Lisboa --> --> Área reservada SIMP Procuradoria-Geral Regional de Lisboa PGR Lisboa PGRL Legislação Jurisprudência Contactos Início // Índice // Contactos // Links | Login Actualidade | Jurisprudência | Legislação Fórum |--> Institucional | --> pesquisa: Jurisp. Relação Lisboa Interv. do MP Legislação Peças processuais Docs. da PGD Textos Comarcas Actualidade Destaques Por razões técnicas, este site será interrompido hoje, a partir das 19,00h. O serviço será reposto amanhã de manhã. 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Ao abrigo daquele decreto-lei, passou a ser exigida a existência e disponibilização do livro de reclamações, designadamente, nos estabelecimentos de comércio a retalho, nos postos de abastecimento de combustíveis, nos salões de cabeleireiro, nos estabelecimentos de tatuagens e colocação de piercings, nos parques de estacionamento, nos estabelecimentos dos prestadores de serviços públicos essenciais e nas instituições de crédito. O exercício do direito de queixa, enquanto exercício de cidadania, tornou-se, assim, mais acessível aos consumidores e utentes. Do mesmo modo, o livro de reclamações, enquanto ferramenta importante de avaliação e conhecimento do mercado, permitiu reconhecer os sectores de actividade em que os direitos e interesses dos consumidores e utentes se encontram menos acautelados. Passado algum tempo sobre a entrada em vigor do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de Setembro, a experiência recolhida com a sua aplicação permite, agora, optimizar este instrumento. Assim, não só é alterado o anexo i do referido decreto-lei, pela introdução de novos estabelecimentos, como é criada uma obrigação geral, para todos os fornecedores de bens ou prestadores de serviços que não se encontrem identificados naquele anexo, de possuírem e disponibilizarem o livro de reclamações. São pressupostos desta obrigação a existência de um estabelecimento físico, fixo ou permanente, o contacto directo com o público e o fornecimento de um bem ou a prestação de um serviço. Pretende-se com esta regra evitar uma constante alteração legislativa ao Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de Setembro, sempre que surja uma nova actividade económica no mercado. Deste modo, ao anexo i foram aditados, designadamente, os estabelecimentos de reparação de bens pessoais e domésticos, os estabelecimentos notariais privados, os estabelecimentos das empresas de promoção imobiliária, os estabelecimentos das empresas de ocupação ou de actividades de tempos livres e as clínicas veterinárias. Na impossibilidade de se proceder no presente decreto-lei à identificação, para efeitos de aplicação dos artigos 5.º e 11.º, da entidade para a qual a reclamação deve ser remetida e das entidades responsáveis pela fiscalização, instrução e aplicação das coimas e sanções acessórias relativamente às reclamações resultantes do fornecimento de um bem ou da prestação de um serviço pelos agentes económicos não identificados no anexo i, estas devem ser remetidas à entidade de controlo de mercado competente ou à entidade reguladora do sector de actividade no qual os agentes económicos se inserem. Não existindo uma e outra, a reclamação deve ser enviada à Autoridade de Segurança Alimentar e Económica. O presente decreto-lei procede, ainda, à clarificação de alguns aspectos do regime do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de Setembro, ao afastar do seu âmbito subjectivo de aplicação os fornecedores de bens e prestadores de serviços que exerçam a actividade de forma não sedentária. Foi promovida a audição do Conselho Nacional do Consumo. Foram ouvidos, a título facultativo, a Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor, a Associação de Consumidores da Região dos Açores, a Federação Nacional das Cooperativas de Consumidores, a União Geral dos Consumidores e a Confederação do Comércio e Serviços de Portugal. Assim: Nos termos da alínea

1. a)do n.º 1 do artigo 198.º da Constituição, o Governo decreta o seguinte: Artigo 1.º Alteração ao Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de Setembro Os artigos 1.º, 2.º, 4.º, 5.º, 6.º, 9.º, 11.º, 12.º, 13.º e 14.º do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de Setembro, passam a ter a seguinte redacção: «Artigo 1.º [...] 1 - ... 2 - O presente decreto-lei institui a obrigatoriedade de existência e disponibilização do livro de reclamações em todos os estabelecimentos de fornecimento de bens ou prestação de serviços, designadamente os constantes do anexo i do presente decreto-lei e que dele faz parte integrante. 3 - Sem prejuízo do disposto no número anterior, os fornecedores de bens e os prestadores de serviços podem disponibilizar no seu sítio de Internet instrumentos que permitam aos consumidores reclamarem. Artigo 2.º [...] 1 - Para efeitos do presente decreto-lei, a referência a «fornecedor de bens ou prestador de serviços» compreende os estabelecimentos referidos no artigo anterior que:
2. a)Se encontrem instalados com carácter fixo ou permanente, e neles seja exercida, exclusiva ou principalmente, de modo habitual e profissional, a actividade; e
3. b)Tenham contacto com o público, designadamente através de serviços de atendimento ao público destinado à oferta de produtos e serviços ou de manutenção das relações de clientela. 2 - ... 3 - ... 4 - ... 5 - Exceptuam-se do disposto no n.º 3 os serviços e organismos da Administração Pública encarregues da prestação dos serviços de abastecimento público de água, de saneamento de águas residuais e de gestão de resíduos urbanos que passam a estar sujeitos às obrigações constantes deste decreto-lei. Artigo 4.º [...] 1 - A reclamação é formulada através do preenchimento da folha de reclamação. 2 - Na formulação da reclamação, o utente deve:
4. a)Preencher de forma correcta e completa todos os campos relativos à sua identificação e endereço;
5. b)Preencher de forma correcta a identificação e o local do fornecedor de bens ou prestador do serviço;
6. c)Descrever de forma clara e completa os factos que motivam a reclamação. 3 - Para efeitos do disposto na alínea
7. b)do número anterior, o fornecedor de bens ou o prestador de serviços está obrigado a fornecer todos os elementos necessários ao correcto preenchimento dos campos relativos à sua identificação, devendo ainda confirmar que o utente os preencheu correctamente. Artigo 5.º Envio da folha de reclamação e alegações 1 - Após o preenchimento da folha de reclamação, o fornecedor do bem, o prestador de serviços ou o funcionário do estabelecimento tem a obrigação de destacar do livro de reclamações o original que, no prazo de 10 dias úteis, deve ser remetido à entidade de controlo de mercado competente ou à entidade reguladora do sector. 2 - Tratando-se de fornecedor de bens ou prestador de serviços não identificado no anexo i do presente decreto-lei, observado o disposto no número anterior, o original da folha de reclamação deve ser remetido à entidade de controlo de mercado competente ou à entidade reguladora do sector ou, na ausência de uma e outra, à Autoridade de Segurança Alimentar e Económica. 3 - Para efeitos do disposto nos números anteriores, a remessa do original da folha de reclamação pode ser acompanhada das alegações que o fornecedor de bens ou o prestador de serviço entendam dever prestar, bem como dos esclarecimentos dispensados ao reclamante em virtude da reclamação. 4 - Após o preenchimento da folha de reclamação, o fornecedor do bem, o prestador de serviços ou o funcionário do estabelecimento tem ainda a obrigação de entregar o duplicado da reclamação ao utente, conservando em seu poder o triplicado, que faz parte integrante do livro de reclamações e dele não pode ser retirado. 5 - Sem prejuízo do disposto nos números anteriores, o utente pode também remeter o duplicado da folha de reclamação à entidade de controlo de mercado competente ou à entidade reguladora do sector, de acordo com as instruções constantes da mesma ou, tratando-se de fornecedor de bens ou prestador de serviços não identificado no anexo i ao presente decreto-lei e, não havendo uma e outra destas entidades, à Autoridade de Segurança Alimentar e Económica. 6 - (Anterior n.º 4.) Artigo 6.º Procedimento da entidade de controlo de mercado competente e da entidade reguladora do sector 1 - Para efeitos de aplicação do presente decreto-lei, cabe à entidade de controlo de mercado competente ou à entidade reguladora do sector:
8. a)Receber as folhas de reclamação e, se for o caso, as respectivas alegações;
9. b)... 2 - Fora dos casos a que se refere a alínea
10. b)do número anterior, a entidade de controlo de mercado competente ou a entidade reguladora deve notificar o fornecedor de bens ou prestador de serviços para que, no prazo de 10 dias úteis, apresente as alegações que entenda por convenientes. 3 - Quando da folha de reclamação resultar a identificação suficiente do reclamante, a entidade de controlo de mercado competente ou a entidade reguladora do sector podem, através de comunicação escrita, informar aquele sobre o procedimento ou as medidas que tenham sido ou venham a ser adoptadas na sequência da reclamação formulada. 4 - Quando da folha de reclamação resultar uma situação de litígio, a entidade de controlo de mercado competente ou a entidade reguladora do sector deve, através de comunicação escrita e após concluídas todas as diligências necessárias à reposição legal da situação, informar o reclamante sobre o procedimento ou as medidas que tenham sido ou venham a ser adoptadas na sequência da reclamação formulada. Artigo 9.º [...] 1 - Constituem contra-ordenações puníveis com a aplicação das seguintes coimas:
11. a)De (euro) 250 a (euro) 3500 e de (euro) 3500 a (euro) 30 000, consoante o infractor seja pessoa singular ou pessoa colectiva, a violação do disposto nas alíneas a),
12. b)e
13. c)do n.º 1 do artigo 3.º, nos n.os 1, 2 e 4 do artigo 5.º e no artigo 8.º;
14. b)De (euro) 250 a (euro) 2500 e de (euro) 500 a (euro) 5000, consoante o infractor seja pessoa singular ou pessoa colectiva, a violação do disposto na alínea
15. d)do n.º 1 do artigo 3.º, no n.º 3 do artigo 4.º e no n.º 6 do artigo 5.º 2 - A negligência é punível sendo os limites mínimos e máximos das coimas aplicáveis reduzidos a metade. 3 - ... 4 - ... Artigo 11.º Fiscalização e instrução dos processos de contra-ordenação 1 - A fiscalização e a instrução dos processos relativos às contra-ordenações previstas no n.º 1 do artigo 9.º compete:
16. a)À Autoridade de Segurança Alimentar e Económica, quando praticadas em estabelecimentos de fornecimento de bens e de prestação de serviços mencionados nas alíneas a), b), c), d), e), f), i), l),
17. m)e
18. t)do n.º 1 do anexo i;
19. b)Ao Instituto do Desporto de Portugal, I. P., quando praticadas em estabelecimentos mencionados na alínea
20. g)do n.º 1 do anexo i;
21. c)À Inspecção-Geral das Actividades Culturais, quando praticadas em estabelecimentos mencionados nas alíneas
22. h)e
23. n)do n.º 1 do anexo i;
24. d)Ao INFARMED - Autoridade Nacional do Medicamento e dos Produtos de Saúde, I. P., quando praticadas em estabelecimentos mencionados na alínea
25. j)do n.º 1 do anexo i;
26. e)Ao Instituto dos Registos e do Notariado, I. P., quando praticadas em estabelecimentos mencionados na alínea
27. o)do n.º 1 do anexo i;
28. f)Ao Instituto da Construção e do Imobiliário, I. P., quando praticadas em estabelecimentos mencionados nas alíneas p), q),
29. r)e
30. s)do n.º 1 do anexo i;
31. g)Ao Instituto da Segurança Social, I. P., quando praticadas em estabelecimentos mencionados na alínea
32. n)do n.º 3 do anexo i;
33. h)Às respectivas entidades reguladoras, quando praticadas em estabelecimentos dos prestadores de serviços mencionados no n.º 2 do anexo i;
34. i)Aos respectivos centros distritais da segurança social, quando praticadas em estabelecimentos mencionados nas alíneas
35. a)a
36. m)do n.º 3 do anexo i;
37. j)Ao Banco de Portugal, quando praticadas nos estabelecimentos mencionados no n.º 4 do anexo i;
38. l)Ao Instituto de Seguros de Portugal, quando praticadas em estabelecimentos mencionados no n.º 5 do anexo i;
39. m)Às respectivas capitanias, quando praticadas em estabelecimentos mencionados no n.º 6 do anexo i;
40. n)À Ordem dos Médicos Veterinários, quando praticadas em estabelecimentos mencionados no n.º 7 do anexo i;
41. o)À Inspecção-Geral da Educação, quando praticadas em estabelecimentos mencionados no n.º 8 do anexo i;
42. p)À Secretaria-Geral do Ministério da Ciência, Tecnologia e Ensino Superior, quando praticadas em estabelecimentos mencionados no n.º 9 do anexo i. 2 - ... 3 - Compete à Autoridade de Segurança Alimentar e Económica a fiscalização e a instrução dos processos relativos às contra-ordenações previstas no n.º 1 do artigo 9.º, quando praticadas em estabelecimentos de fornecimento de bens e de prestação de serviços não mencionados no anexo i deste decreto-lei e quando não exista entidade de controlo de mercado competente e entidade reguladora do sector. 4 - A receita das coimas reverte em 60 % para o Estado, em 30 % para a entidade que instrui o processo contra-ordenacional e em 10 % para a entidade que aplica a coima quando esta não coincida com a entidade que faz a instrução. 5 - Coincidindo na mesma entidade a instrução e a aplicação das coimas, a distribuição da receita é de 60 % para o Estado e de 40 % para a entidade que instrui o processo. Artigo 12.º Informação sobre reclamações recebidas 1 - As entidades reguladoras e as entidades de controlo de mercado competentes devem remeter à Direcção-Geral do Consumidor, com uma periodicidade semestral, informação, designadamente sobre o tipo, natureza e objecto das reclamações apresentadas, identificação das entidades reclamadas e prazo de resolução das reclamações. 2 - Para efeitos de aplicação do número anterior, a Direcção-Geral do Consumidor define, em documento a ser remetido às entidades reguladoras do sector e às entidades de controlo de mercado competentes no prazo de 30 dias a contar da data de entrada em vigor do presente decreto-lei, a informação pretendida. Artigo 13.º [...] 1 - A formulação da reclamação nos termos previstos no presente decreto-lei não exclui a possibilidade de o utente apresentar reclamações por quaisquer outros meios e não limita o exercício de quaisquer direitos constitucional ou legalmente consagrados. 2 - Sem prejuízo dos procedimentos previstos no presente decreto-lei, as entidades de controlo de mercado competentes e as entidades reguladoras do sector podem estabelecer mecanismos internos, no âmbito das suas competências, que permitam uma resolução mais célere da reclamação e que não diminuam as garantias de defesa das partes. Artigo 14.º Avaliação da execução No final do 1.º ano a contar da data de entrada em vigor do presente decreto-lei, e bianualmente nos anos subsequentes, a Direcção-Geral do Consumidor elabora um relatório de avaliação sobre a aplicação e execução do mesmo, devendo remetê-lo ao membro do Governo responsável pela área da defesa do consumidor.» Consultar o Livro de Reclamações(actualizado face ao diploma em epígrafe) Artigo 2.º Alteração aos anexos i e ii do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de Setembro Os anexos i e ii do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de Setembro, passam a ter a seguinte redacção: «ANEXO I [...] 1 - Estabelecimentos de venda ao público e de prestação de serviços:
43. a)Estabelecimentos de comércio a retalho e conjuntos comerciais, bem como estabelecimentos de comércio por grosso com revenda ao consumidor final;
44. b)[Anterior subalínea
45. ii)da alínea a).]
46. c)[Anterior subalínea iii) da alínea a).]
47. d)[Anterior subalínea
48. iv)da alínea a).]
49. e)[Anterior subalínea
50. v)da alínea a).]
51. f)Estabelecimentos de comércio, manutenção e reparação de velocípedes, ciclomotores, motociclos e veículos automóveis novos e usados;
52. g)[Anterior subalínea vii) da alínea a).]
53. h)[Anterior subalínea viii) da alínea a).]
54. i)[Anterior subalínea
55. ix)da alínea a).]
56. j)[Anterior subalínea
57. x)da alínea a).]
58. l)Estabelecimentos de aluguer de velocípedes, de motociclos e de veículos automóveis;
59. m)Estabelecimentos de reparação de bens pessoais e domésticos;
60. n)Estabelecimentos de aluguer de videogramas;
61. o)Estabelecimentos notariais privados;
62. p)Estabelecimentos das empresas de construção civil;
63. q)Estabelecimentos das empresas de promoção imobiliária;
64. r)Estabelecimentos das empresas de administração de condomínios;
65. s)Estabelecimentos das empresas de avaliação imobiliária;
66. t)Estabelecimentos de centros de estudos e de explicações. 2 - Estabelecimentos dos prestadores de serviços seguintes:
67. a)[Anterior subalínea
68. i)da alínea b).]
69. b)[Anterior subalínea
70. ii)da alínea b).]
71. c)Prestadores de serviços de abastecimento de água, de saneamento de águas residuais e de gestão de resíduos urbanos, incluindo os serviços e organismos da Administração Pública que actuem neste sector. 3 - [Anterior alínea c).]
72. a)[Anterior subalínea
73. i)da alínea c).]
74. b)[Anterior subalínea
75. ii)da alínea c).]
76. c)[Anterior subalínea iii) da alínea c).]
77. d)[Anterior subalínea
78. iv)da alínea c).]
79. e)[Anterior subalínea
80. v)da alínea c).]
81. f)[Anterior subalínea
82. vi)da alínea c).]
83. g)[Anterior subalínea vii) da alínea c).]
84. h)[Anterior subalínea viii) da alínea c).]
85. i)[Anterior subalínea
86. ix)da alínea c).]
87. j)[Anterior subalínea
88. x)da alínea c).]
89. l)[Anterior subalínea
90. xi)da alínea c).]
91. m)[Anterior subalínea xii) da alínea c).]
92. n)Estabelecimentos das empresas de ocupação de actividades de tempos livres ou outros de natureza similar independentemente da denominação adoptada. 4 - Instituições de crédito e sociedades financeiras. 5 - Estabelecimentos das empresas de seguros, bem como os estabelecimentos de mediadores, corretores de seguros e sociedades gestoras de fundos de pensões. 6 - Marinas. 7 - Clínicas veterinárias. 8 - Estabelecimentos particulares e cooperativos de educação pré-escolar e dos ensinos básico e secundário. 9 - Estabelecimentos do ensino superior particular e cooperativo. ANEXO II [...] 1 - [Anterior alínea a).]
93. a)[Anterior subalínea
94. i)da alínea a).]
95. b)[Anterior subalínea
96. ii)da alínea a).]
97. c)[Anterior subalínea iii) da alínea a).]
98. d)[Anterior subalínea
99. iv)da alínea a).]
100. e)[Anterior subalínea
101. v)da alínea a).]
102. f)[Anterior subalínea
103. vi)da alínea a).] 2 - [Anterior alínea b).]
104. a)[Anterior subalínea
105. i)da alínea b).]
106. b)[Anterior subalínea
107. ii)da alínea b).]
108. c)[Anterior subalínea iii) da alínea b).]
109. d)[Anterior subalínea
110. iv)da alínea b).]
111. e)[Anterior subalínea
112. v)da alínea b).]
113. f)[Anterior subalínea
114. vi)da alínea b).]
115. g)[Anterior subalínea vii) da alínea b).]
116. h)[Anterior subalínea viii) da alínea b).]
117. i)[Anterior subalínea
118. ix)da alínea b).]
119. j)[Anterior subalínea
120. x)da alínea b).]
121. l)[Anterior subalínea
122. xi)da alínea b).] 3 - [Anterior alínea c).]
123. a)[Anterior subalínea
124. i)da alínea c).]
125. b)[Anterior subalínea
126. ii)da alínea c).]
127. c)[Anterior subalínea iii) da alínea c).] 4 - [Anterior alínea d).]
128. a)[Anterior subalínea
129. i)da alínea d).]
130. b)[Anterior subalínea
131. ii)da alínea d).]
132. c)[Anterior subalínea iii) da alínea d).]
133. d)[Anterior subalínea
134. iv)da alínea d).]» Consultar o Livro de Reclamações(actualizado face ao diploma em epígrafe) Artigo 3.º Republicação É republicado, em anexo, que faz parte integrante do presente decreto-lei, o Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de Setembro, com a redacção actual. Artigo 4.º Entrada em vigor O presente decreto-lei entra em vigor 60 dias após a sua publicação. Visto e aprovado em Conselho de Ministros de 26 de Julho de 2007. - José Sócrates Carvalho Pinto de Sousa - Fernando Teixeira dos Santos - Manuel Pedro Cunha da Silva Pereira - Henrique Nuno Pires Severiano Teixeira - Alberto Bernardes Costa - António José de Castro Guerra - Rui Nobre Gonçalves - Mário Lino Soares Correia - José António Fonseca Vieira da Silva - António Fernando Correia de Campos - Valter Victorino Lemos - José Mariano Rebelo Pires Gago - Maria Isabel da Silva Pires de Lima. Promulgado em 19 de Outubro de 2007. Publique-se. O Presidente da República, Aníbal Cavaco Silva. Referendado em 25 de Outubro de 2007. O Primeiro-Ministro, José Sócrates Carvalho Pinto de Sousa. ANEXO Capítulo I Do objecto e do âmbito de aplicação Artigo 1.º Objecto 1 - O presente diploma visa reforçar os procedimentos de defesa dos direitos dos consumidores e utentes no âmbito do fornecimento de bens e prestação de serviços. 2 - O presente decreto-lei institui a obrigatoriedade de existência e disponibilização do livro de reclamações em todos os estabelecimentos de fornecimento de bens ou prestação de serviços, designadamente os constantes do anexo i ao presente decreto-lei e que dele faz parte integrante. 3 - Sem prejuízo do disposto no número anterior, os fornecedores de bens e os prestadores de serviços podem disponibilizar no seu sítio de Internet instrumentos que permitam aos consumidores reclamarem. Artigo 2.º Âmbito 1 - Para efeitos do presente decreto-lei, a referência a «fornecedor de bens ou prestador de serviços» compreende os estabelecimentos referidos no artigo anterior que:
135. a)Se encontrem instalados com carácter fixo ou permanente, e neles seja exercida, exclusiva ou principalmente, de modo habitual e profissional, a actividade; e
136. b)Tenham contacto com o público, designadamente através de serviços de atendimento ao público destinado à oferta de produtos e serviços ou de manutenção das relações de clientela. 2 - O anexo a que se refere o artigo anterior pode ser objecto de aditamentos. 3 - O regime previsto neste diploma não se aplica aos serviços e organismos da Administração Pública a que se refere o artigo 38.º do Decreto-Lei n.º 135/99, de 22 de Abril. 4 - O livro de reclamações pode ser utilizado por qualquer utente nas situações e nos termos previstos no presente diploma. 5 - Exceptuam-se do disposto no n.º 3 os serviços e organismos da Administração Pública encarregues da prestação dos serviços de abastecimento público de água, de saneamento de águas residuais e de gestão de resíduos urbanos que passam a estar sujeitos às obrigações constantes deste decreto-lei. Capítulo II Do livro de reclamação e do procedimento Artigo 3.º Obrigações do fornecedor de bens ou prestador de serviços 1 - O fornecedor de bens ou prestador de serviços é obrigado a:
137. a)Possuir o livro de reclamações nos estabelecimentos a que respeita a actividade;
138. b)Facultar imediata e gratuitamente ao utente o livro de reclamações sempre que por este tal lhe seja solicitado;
139. c)Afixar no seu estabelecimento, em local bem visível e com caracteres facilmente legíveis pelo utente, um letreiro com a seguinte informação: «Este estabelecimento dispõe de livro de reclamações»;
140. d)Manter, por um período mínimo de três anos, um arquivo organizado dos livros de reclamações que tenha encerrado. 2 - O fornecedor de bens ou prestador de serviços não pode, em caso algum, justificar a falta de livro de reclamações no estabelecimento onde o utente o solicita pelo facto de o mesmo se encontrar disponível noutros estabelecimentos, dependências ou sucursais. 3 - Sem prejuízo da regra relativa ao preenchimento da folha de reclamação a que se refere o artigo 4.º, o fornecedor de bens ou prestador de serviços ou o funcionário do estabelecimento não pode condicionar a apresentação do livro de reclamações, designadamente à necessidade de identificação do utente. 4 - Quando o livro de reclamações não for imediatamente facultado ao utente, este pode requerer a presença da autoridade policial a fim de remover essa recusa ou de que essa autoridade tome nota da ocorrência e a faça chegar à entidade competente para fiscalizar o sector em causa. Artigo 4.º Formulação da reclamação 1 - A reclamação é formulada através do preenchimento da folha de reclamação. 2 - Na formulação da reclamação, o utente deve:
141. a)Preencher de forma correcta e completa todos os campos relativos à sua identificação e endereço;
142. b)Preencher de forma correcta a identificação e o local do fornecedor de bens ou prestador do serviço;
143. c)Descrever de forma clara e completa os factos que motivam a reclamação. 3 - Para efeitos do disposto na alínea
144. b)do número anterior, o fornecedor de bens ou o prestador de serviços está obrigado a fornecer todos os elementos necessários ao correcto preenchimento dos campos relativos à sua identificação, devendo ainda confirmar que o utente os preencheu correctamente. Artigo 5.º Envio da folha de reclamação e alegações 1 - Após o preenchimento da folha de reclamação, o fornecedor do bem, o prestador de serviços ou o funcionário do estabelecimento tem a obrigação de destacar do livro de reclamações o original que, no prazo de 10 dias úteis, deve ser remetido à entidade de controlo de mercado competente ou à entidade reguladora do sector. 2 - Tratando-se de fornecedor de bens ou prestador de serviços não identificado no anexo i ao presente decreto-lei, observado o disposto no número anterior, o original da folha de reclamação deve ser remetido à entidade de controlo de mercado competente ou à entidade reguladora do sector ou, na ausência de uma e outra, à Autoridade de Segurança Alimentar e Económica. 3 - Para efeitos do disposto nos números anteriores, a remessa do original da folha de reclamação pode ser acompanhada das alegações que o fornecedor de bens ou o prestador de serviço entendam dever prestar, bem como dos esclarecimentos dispensados ao reclamante em virtude da reclamação. 4 - Após o preenchimento da folha de reclamação, o fornecedor do bem, o prestador de serviços ou o funcionário do estabelecimento tem ainda a obrigação de entregar o duplicado da reclamação ao utente, conservando em seu poder o triplicado, que faz parte integrante do livro de reclamações e dele não pode ser retirado. 5 - Sem prejuízo do disposto nos números anteriores, o utente pode também remeter o duplicado da folha de reclamação à entidade de controlo de mercado competente ou à entidade reguladora do sector, de acordo com as instruções constantes da mesma ou, tratando-se de fornecedor de bens ou prestador de serviços não identificado no anexo i ao presente decreto-lei e, não havendo uma e outra destas entidades, à Autoridade de Segurança Alimentar e Económica. 6 - Para efeitos do número anterior, o letreiro a que se refere a alínea
145. c)do n.º 1 do artigo 3.º deve conter ainda, em caracteres facilmente legíveis pelo utente, a identificação completa e a morada da entidade junto da qual o utente deve apresentar a reclamação. Artigo 6.º Procedimento da entidade de controlo de mercado competente e da entidade reguladora do sector 1 - Para efeitos de aplicação do presente decreto-lei, cabe à entidade de controlo de mercado competente ou à entidade reguladora do sector:
146. a)Receber as folhas de reclamação e, se for o caso, as respectivas alegações;
147. b)Instaurar o procedimento adequado se os factos resultantes da reclamação indiciarem a prática de contra-ordenação prevista em norma específica aplicável. 2 - Fora dos casos a que se refere a alínea
148. b)do número anterior, a entidade de controlo de mercado competente ou a entidade reguladora deve notificar o fornecedor de bens ou prestador de serviços para que, no prazo de 10 dias úteis, apresente as alegações que entenda por convenientes. 3 - Quando da folha de reclamação resultar a identificação suficiente do reclamante, a entidade de controlo de mercado competente ou a entidade reguladora do sector podem, através de comunicação escrita, informar aquele sobre o procedimento ou as medidas que tenham sido ou venham a ser adoptadas na sequência da reclamação formulada. 4 - Quando da folha de reclamação resultar uma situação de litígio, a entidade de controlo de mercado competente ou a entidade reguladora do sector deve, através de comunicação escrita e após concluídas todas as diligências necessárias à reposição legal da situação, informar o reclamante sobre o procedimento ou as medidas que tenham sido ou venham a ser adoptadas na sequência da reclamação formulada. Capítulo III Da edição e venda do livro de reclamações Artigo 7.º Modelo de livro de reclamações O modelo do livro de reclamações e as regras relativas à sua edição e venda, bem como o modelo de letreiro a que se refere a alínea
149. c)do n.º 1 do artigo 3.º do presente diploma, são aprovados por portaria conjunta dos membros do Governo responsáveis pelas áreas das finanças e da defesa do consumidor, a emitir no prazo de 90 dias a contar da data da publicação do presente diploma. Artigo 8.º Aquisição de novo livro de reclamações 1 - O encerramento, perda ou extravio do livro de reclamações obriga o fornecedor de bens ou o prestador de serviços a adquirir um novo livro. 2 - A perda ou extravio do livro de reclamações obriga o fornecedor de bens ou o prestador de serviços a comunicar imediatamente esse facto à entidade reguladora ou, na falta desta, à entidade de controlo de mercado sectorialmente competente junto da qual adquiriu o livro. 3 - A perda ou extravio do livro de reclamações obriga ainda o fornecedor de bens ou prestador de serviços, durante o período de tempo em que não disponha do livro, a informar o utente sobre a entidade à qual deve recorrer para apresentar a reclamação. Capítulo IV Das contra-ordenações Artigo 9.º Contra-ordenações 1 - Constituem contra-ordenações puníveis com a aplicação das seguintes coimas:
150. a)De (euro) 250 a (euro) 3500 e de (euro) 3500 a (euro) 30 000, consoante o infractor seja pessoa singular ou pessoa colectiva, a violação do disposto nas alíneas a),
151. b)e
152. c)do n.º 1 do artigo 3.º, nos n.os 1, 2 e 4 do artigo 5.º e no artigo 8.º;
153. b)De (euro) 250 a (euro) 2500 e de (euro) 500 a (euro) 5000, consoante o infractor seja pessoa singular ou pessoa colectiva, a violação do disposto na alínea
154. d)do n.º 1 do artigo 3.º, no n.º 3 do artigo 4.º e no n.º 6 do artigo 5.º 2 - A negligência é punível sendo os limites mínimos e máximos das coimas aplicáveis reduzidos a metade. 3 - Em caso de violação do disposto na alínea
155. b)do n.º 1 do artigo 3.º, acrescida da ocorrência da situação prevista no n.º 4 do mesmo artigo, o montante da coima a aplicar não pode ser inferior a metade do montante máximo da coima prevista. 4 - A violação do disposto nas alíneas
156. a)e
157. b)do n.º 1 do artigo 3.º dá lugar, para além da aplicação da respectiva coima, à publicidade da condenação por contra-ordenação num jornal de expansão local ou nacional, a expensas do infractor. Artigo 10.º Sanções acessórias 1 - Quando a gravidade da infracção o justifique, podem ainda ser aplicadas as seguintes sanções acessórias, nos termos do regime geral das contra-ordenações:
158. a)Encerramento temporário das instalações ou estabelecimentos;
159. b)Interdição do exercício da actividade;
160. c)Privação do direito a subsídio ou benefício outorgado por entidade ou serviço público. 2 - As sanções referidas no número anterior têm duração máxima de dois anos contados a partir da data da decisão condenatória definitiva. Artigo 11.º Fiscalização e instrução dos processos de contra-ordenação 1 - A fiscalização e a instrução dos processos relativos às contra-ordenações previstas no n.º 1 do artigo 9.º compete:
161. a)À Autoridade de Segurança Alimentar e Económica, quando praticadas em estabelecimentos de fornecimento de bens e de prestação de serviços mencionados nas alíneas a), b), c), d), e), f), i), l),
162. m)e
163. t)do n.º 1 do anexo i;
164. b)Ao Instituto do Desporto de Portugal, I. P., quando praticadas em estabelecimentos mencionados na alínea
165. g)do n.º 1 do anexo i;
166. c)À Inspecção-Geral das Actividades Culturais, quando praticadas em estabelecimentos mencionados nas alíneas
167. h)e
168. n)do n.º 1 do anexo i;
169. d)Ao INFARMED - Autoridade Nacional do Medicamento e dos Produtos de Saúde, I. P., quando praticadas em estabelecimentos mencionados na alínea
170. j)do n.º 1 do anexo i;
171. e)Ao Instituto dos Registos e do Notariado, I. P., quando praticadas em estabelecimentos mencionados na alínea
172. o)do n.º 1 do anexo i;
173. f)Ao Instituto da Construção e do Imobiliário, I. P., quando praticadas em estabelecimentos mencionados nas alíneas p), q),
174. r)e
175. s)do n.º 1 do anexo i;
176. g)Ao Instituto da Segurança Social, I. P., quando praticadas em estabelecimentos mencionados na alínea
177. n)do n.º 3 do anexo i;
178. h)Às respectivas entidades reguladoras, quando praticadas em estabelecimentos dos prestadores de serviços mencionados no n.º 2 do anexo i;
179. i)Aos respectivos centros distritais da segurança social, quando praticadas em estabelecimentos mencionados nas alíneas
180. a)a
181. m)do n.º 3 do anexo i;
182. j)Ao Banco de Portugal, quando praticadas nos estabelecimentos mencionados no n.º 4 do anexo i;
183. l)Ao Instituto de Seguros de Portugal, quando praticadas em estabelecimentos mencionados no n.º 5 do anexo i;
184. m)Às respectivas capitanias, quando praticadas em estabelecimentos mencionados no n.º 6 do anexo i;
185. n)À Ordem dos Médicos Veterinários, quando praticadas em estabelecimentos mencionados no n.º 7 do anexo i;
186. o)À Inspecção-Geral da Educação, quando praticadas em estabelecimentos mencionados no n.º 8 do anexo i;
187. p)À Secretaria-Geral do Ministério da Ciência, Tecnologia e Ensino Superior, quando praticadas em estabelecimentos mencionados no n.º 9 do anexo i. 2 - A aplicação das coimas e sanções acessórias compete às entidades que, nos termos da lei, são responsáveis pela respectiva aplicação. 3 - Compete à Autoridade de Segurança Alimentar e Económica a fiscalização e a instrução dos processos relativos às contra-ordenações previstas no n.º 1 do artigo 9.º quando praticadas em estabelecimentos de fornecimento de bens e de prestação de serviços não mencionados no anexo i a este decreto-lei e quando não exista entidade de controlo de mercado competente e entidade reguladora do sector. 4 - A receita das coimas reverte em 60 % para o Estado, em 30 % para a entidade que instrui o processo contra-ordenacional e em 10 % para a entidade que aplica a coima quando esta não coincida com a entidade que faz a instrução. 5 - Coincidindo na mesma entidade a instrução e a aplicação das coimas, a distribuição da receita é de 60 % para o Estado e de 40 % para a entidade que instrui o processo. Capítulo V Da informação estatística, da uniformização do regime e da avaliação do diploma Artigo 12.º Informação sobre reclamações recebidas 1 - As entidades reguladoras e as entidades de controlo de mercado competentes devem remeter à Direcção-Geral do Consumidor, com uma periodicidade semestral, informação, designadamente sobre o tipo, natureza e objecto das reclamações apresentadas, identificação das entidades reclamadas e prazo de resolução das reclamações. 2 - Para efeitos de aplicação do número anterior, a Direcção-Geral do Consumidor define, em documento a ser remetido às entidades reguladoras do sector e às entidades de controlo de mercado competentes no prazo de 30 dias a contar da data de entrada em vigor do presente decreto-lei, a informação pretendida. Artigo 13.º Outros procedimentos 1 - A formulação da reclamação nos termos previstos no presente decreto-lei não exclui a possibilidade de o utente apresentar reclamações por quaisquer outros meios e não limita o exercício de quaisquer direitos constitucional ou legalmente consagrados. 2 - Sem prejuízo dos procedimentos previstos no presente decreto-lei, as entidades de controlo de mercado competentes e as entidades reguladoras do sector podem estabelecer mecanismos internos, no âmbito das suas competências, que permitam uma resolução mais célere da reclamação e que não diminuam as garantias de defesa das partes. Artigo 14.º Avaliação da execução No final do primeiro ano a contar da data de entrada em vigor do presente decreto-lei, e bianualmente nos anos subsequentes, a Direcção-Geral do Consumidor elabora um relatório de avaliação sobre a aplicação e execução do mesmo, devendo remetê-lo ao membro do Governo responsável pela área da defesa do consumidor. Artigo 15.º Uniformização de regime e revogação 1 - O regime previsto no presente diploma aplica-se igualmente aos fornecedores de bens, prestadores de serviços e estabelecimentos constantes no anexo ii a este diploma, que dele faz parte integrante, sendo revogadas quaisquer outras normas que contrariem o disposto neste decreto-lei. 2 - A fiscalização, a instrução dos processos e a aplicação das coimas e sanções acessórias previstas no presente diploma aos fornecedores de bens, prestadores de serviços e estabelecimentos constantes do anexo ii cabem às entidades que, nos termos da legislação específica existente que estabelece a obrigatoriedade do livro de reclamações, são competentes para o efeito. 3 - O disposto no presente artigo não prejudica a manutenção do livro de reclamações do modelo que, à data da entrada em vigor deste diploma, estiver a ser utilizado até ao respectivo encerramento. Capítulo VI Entrada em vigor Artigo 16.º Entrada em vigor O presente diploma entra em vigor no dia 1 de Janeiro de 2006. ANEXO I Entidades que, nos termos do n.º 2 do artigo 1.º, passam a estar sujeitas à obrigatoriedade de existência e disponibilização do livro de reclamações 1 - Estabelecimentos de venda ao público e de prestação de serviços:
188. a)Estabelecimentos de comércio a retalho e conjuntos comerciais, bem como estabelecimentos de comércio por grosso com revenda ao consumidor final;
189. b)Postos de abastecimento de combustíveis;
190. c)Lavandarias, estabelecimentos de limpeza a seco e de engomadoria;
191. d)Salões de cabeleireiro, institutos de beleza ou outros de natureza similar, independentemente da denominação adoptada;
192. e)Estabelecimentos de tatuagens e colocação de piercings;
193. f)Estabelecimentos de comércio, manutenção e reparação de velocípedes, ciclomotores, motociclos e veículos automóveis novos e usados;
194. g)Estabelecimentos de manutenção física, independentemente da designação adoptada;
195. h)Recintos de espectáculos de natureza artística;
196. i)Parques de estacionamento subterrâneo ou de superfície;
197. j)Farmácias;
198. l)Estabelecimentos de aluguer de velocípedes, de motociclos e de veículos automóveis;
199. m)Estabelecimentos de reparação de bens pessoais e domésticos;
200. n)Estabelecimentos de aluguer de videogramas;
201. o)Estabelecimentos notariais privados;
202. p)Estabelecimentos das empresas de construção civil;
203. q)Estabelecimentos das empresas de promoção imobiliária;
204. r)Estabelecimentos das empresas de administração de condomínios;
205. s)Estabelecimentos das empresas de avaliação imobiliária;
206. t)Estabelecimentos de centros de estudos e de explicações. 2 - Estabelecimentos dos prestadores de serviços seguintes:
207. a)Prestadores de serviços públicos essenciais a que se refere a Lei n.º 23/96, de 26 de Julho;
208. b)Prestadores de serviços de transporte rodoviários, ferroviários, marítimos, fluviais, aéreos, de comunicações electrónicas e postais;
209. c)Prestadores de serviços de abastecimento de água, de saneamento de águas residuais e de gestão de resíduos urbanos, incluindo os serviços e organismos da Administração Pública que actuem neste sector. 3 - Estabelecimentos das instituições particulares de segurança social em relação aos quais existam acordos de cooperação celebrados com os centros distritais de segurança social:
210. a)Creches;
211. b)Pré-escolar;
212. c)Centros de actividade de tempos livres;
213. d)Lares para crianças e jovens;
214. e)Lares para idosos;
215. f)Centros de dia;
216. g)Apoio domiciliário;
217. h)Lares para pessoas com deficiências;
218. i)Centros de actividades ocupacionais para deficientes;
219. j)Centros comunitários;
220. l)Cantinas sociais;
221. m)Casa-abrigos;
222. n)Estabelecimentos das empresas de ocupação de actividades de tempos livres ou outros de natureza similar independentemente da denominação adoptada. 4 - Instituições de crédito e sociedades financeiras. 5 - Estabelecimentos das empresas de seguros bem como os estabelecimentos de mediadores, corretores de seguros e sociedades gestoras de fundos de pensões. 6 - Marinas. 7 - Clínicas veterinárias. 8 - Estabelecimentos particulares e cooperativos de educação pré-escolar e dos ensinos básico e secundário. 9 - Estabelecimentos do ensino superior particular e cooperativo. ANEXO II Entidades que já se encontram sujeitas à obrigatoriedade de existência e disponibilização do livro de reclamações, de acordo com a legislação existente à data da entrada em vigor deste decreto-lei, a que se refere o n.º 1 do artigo 15.º 1 - Estabelecimentos de venda ao público e de prestação de serviços:
223. a)Centros de inspecção automóvel;
224. b)Escolas de condução;
225. c)Centros de exames de condução;
226. d)Empresas de mediação imobiliária;
227. e)Agências funerárias;
228. f)Postos consulares. 2 - Estabelecimentos de prestação de serviços na área do turismo:
229. a)Empreendimentos turísticos;
230. b)Estabelecimentos de restauração e bebidas;
231. c)Turismo no espaço rural;
232. d)Agências de viagens e turismo;
233. e)Salas de jogo do bingo;
234. f)Turismo da natureza;
235. g)Empresas de animação turística;
236. h)Recintos com diversões aquáticas;
237. i)Campos de férias;
238. j)Estabelecimentos termais;
239. l)Marina de Ponta Delgada. 3 - Estabelecimentos das instituições particulares de segurança social:
240. a)Instituições particulares de solidariedade social;
241. b)Estabelecimentos de apoio social;
242. c)Serviços de apoio domiciliário. 4 - Estabelecimentos dos prestadores de serviços na área da saúde:
243. a)Unidades privadas de saúde com internamento ou sala de recobro;
244. b)Unidades privadas de saúde com actividade específica, designadamente laboratórios; unidades com fins de diagnóstico, terapêutica e de prevenção de radiações ionizantes, ultra-sons ou campos magnéticos; unidades privadas de diálise; clínicas e consultórios dentários e unidades de medicina física e de reabilitação;
245. c)Unidades privadas de prestação de cuidados de saúde na área da toxicodependência;
246. d)Outros operadores sujeitos à actividade reguladora da Entidade Reguladora da Saúde. Páginas: © Copyright 2026. Todos os direitos reservados Desenvolvido por Javali