Zakon o zaštiti potrošača - Zakon.hr

Zakon o zaštiti potrošača - Zakon.hr UPUTE UVJETI CJENIK KONTAKT Zakon.ai Prijava / Registracija Baza je ažurirana 08.06.2026. zaključno sa NN 43/26  EU 2024/2679 Povezani zakoni Banke, financije i investicije Zakon o deviznom poslovanju Zakon o platnom prometu Zakon o zaštiti tržišnog natjecanja Zakon o sprječavanju pranja novca i financiranju terorizma Zakon o računovodstvu Zakon o posredovanju u prometu nekretnina Stečajni zakon Zakon o tržištu kapitala 1/2 Zakon o trgovini Zakon o zaštiti potrošača Zakon o kreditnim institucijama Zakon o javno-privatnom partnerstvu Zakon o elektroničkoj trgovini Zakon o Hrvatskoj agenciji za nadzor financijskih usluga Zakon o tajnosti podataka Zakon o informacijskoj sigurnosti Zakon o arbitraži Zakon o leasingu Zakon o financijskom inspektoratu Republike Hrvatske Zakon o jamstvenom fondu za gospodarski oporavak i razvitak Zakon o sudskom registru Zakon o Upisniku sudskih i javnobilježničkih osiguranja tražbina vjerovnika na pokretnim stvarima i pravima Zakon o obrtu Pomorski zakonik Zakon o igrama na sreću Zakon o provedbi ovrhe na novčanim sredstvima Zakon o mjenici Zakon o preuzimanju dioničkih društava Zakon o obveznim i dobrovoljnim mirovinskim fondovima Zakon o osiguranju Zakon o financijskim konglomeratima Zakon o čeku Zakon o kamatama Zakon o reviziji Zakon o elektroničkom novcu Zakon o subvencioniranju i državnom jamstvu stambenih kredita Zakon o državnim potporama Zakon o Državnom uredu za reviziju Zakon o kreditnim unijama Zakon o potrošačkom kreditiranju Zakon o poticanju razvoja malog gospodarstva Zakon o konačnosti namire u platnim sustavima i sustavima za namiru financijskih instrumenata Zakon o financijskom osiguranju Zakon o financijskom poslovanju i predstečajnoj nagodbi Zakon o trgovačkim društvima Zakon o istraživanju, uređenju i održavanju vojnih groblja, groblja žrtava Drugog svjetskog rata i poslijeratnog razdoblja Zakon o stambenoj štednji i državnom poticanju stambene štednje Zakon o Državnoj agenciji za osiguranje štednih uloga i sanaciju banaka Zakon o otvorenim investicijskim fondovima s javnom ponudom Zakon o alternativnim investicijskim fondovima Zakon o Hrvatskoj banci za obnovu i razvitak Zakon o provedbi uredbi Europske unije iz područja platnog prometa Zakon o Hrvatskoj narodnoj banci Zakon o unapređenju poduzetničke infrastrukture Zakon o Vijeću za financijsku stabilnost Zakon o nadzoru predmeta od plemenitih kovina Zakon o obveznim mirovinskim fondovima Zakon o dobrovoljnim mirovinskim fondovima Zakon o mirovinskim osiguravajućim društvima Zakon o faktoringu Zakon o sanaciji kreditnih institucija i investicijskih društava Zakon o Hrvatskoj gospodarskoj komori Zakon o zaštiti novčarskih institucija Zakon o poticanju ulaganja Zakon o iznimnim mjerama kontrole cijena Zakon o provedbi Uredbe (EZ) br. 1060/2009 Europskog parlamenta i Vijeća od 16. rujna 2009. o agencijama za kreditni rejting Zakon o postupku izvanredne uprave u trgovačkim društvima od sistemskog značaja za Republiku Hrvatsku Zakon o subvencioniranju stambenih kredita Zakon o postupcima naknade štete zbog povreda prava tržišnog natjecanja Zakon o usporedivosti naknada, prebacivanju računa za plaćanje i pristupu osnovnom računu Zakon o ništetnosti ugovora o kreditu s međunarodnim obilježjima sklopljenih u Republici Hrvatskoj s neovlaštenim vjerovnikom Zakon o stambenom potrošačkom kreditiranju Zakon o provedbi Uredbe (EU) 2015/2365 o transparentnosti transakcija financiranja vrijednosnih papira i ponovne uporabe Zakon o zaštiti neobjavljenih informacija s tržišnom vrijednosti Zakon o provedbi Uredbe (EU) 2016/1011 o indeksima koji se upotrebljavaju kao referentne vrijednosti Zakon o Financijskoj agenciji Zakon o alternativnim investicijskim fondovima 2014-2018 Zakon o davanju ovlasti Državnoj agenciji za osiguranje štednih uloga i sanaciju banaka za izdavanje obveznica Zakon o dobrovoljnim mirovinskim fondovima 2014-2018 Zakon o pretvorbi kapitala društava osiguranja i reosiguranja u Republici Hrvatskoj Zakon o načinu likvidacije poslovanja glavnih filijala Jugobanke d.d. Beograd koje su poslovale na teritoriju Republike Hrvatske Zakon o ništavnosti određenih vrsta ugovora o osiguranju i ugovora o kreditu Zakon o prestanku važenja Zakona o financijskom poslovanju Zakon o pretvaranju deviznih depozita građana u javni dug Republike Zakon o prihvaćanju članstva Republike Hrvatske u Europskoj banci za obnovu i razvoj Zakon o prihvaćanju članstva Republike Hrvatske u Međunarodnom monetarnom fondu i drugim međunarodnim financijskim organizacijama na temelju sukcesije Zakon o privatizacijskim investicijskim fondovima Zakon o provedbi Uredbe (EU) br. 1286/2014 o dokumentima s ključnim informacijama za upakirane investicijske proizvode Zakon o provedbi Uredbe (EU) br. 2017/1131 o novčanim fondovima Zakon o stavljanju izvan snage propisa Socijalističke Federativne Republike Jugoslavije iz oblasti financija Zakon o uvođenju Europske zadruge - Societas Cooperativa Europaea (SCE) Zakon o provedbi Uredbe (EU) 2017/2402 o utvrđivanju općeg okvira za sekuritizaciju i o uspostavi specifičnog okvira za jednostavnu, transparentnu i standardiziranu sekuritizaciju Zakon o provedbi Uredbe (EU) 2019/1150 o promicanju pravednosti i transparentnosti za poslovne korisnike usluga internetskog posredovanja Zakon o sustavu osiguranja depozita Zakon o prisilnoj likvidaciji kreditnih institucija Zakon o provedbi Uredbe (EU) 2019/2088 o objavama povezanim s održivosti u sektoru financijskih usluga i Uredbe (EU) 2020/852 o uspostavi okvira za olakšavanje održivih ulaganja i izmjeni Uredbe (EU) 2019/2088 Zakon o provedbi Uredbe (EU) 2020/1503 o europskim pružateljima usluga skupnog financiranja Zakon o izdavanju pokrivenih obveznica i javnom nadzoru pokrivenih obveznica Zakon o uvođenju eura kao službene valute u Republici Hrvatskoj Zakon o provedbi Uredbe Vijeća (EZ) br. 2182/2004 o medaljama i žetonima koji nalikuju eurokovanicama Zakon o provedbi Uredbe (EU) 2021/23 o okviru za oporavak i sanaciju središnjih drugih ugovornih strana Zakon o provedbi uredbe (EU) br. 236/2012 Europskog parlamenta i vijeća od 14. ožujka 2012 godine o kratkoj prodaji i određenim aspektima kreditnih izvedenica na osnovi nastanka statusa neispunjavanja obveza Zakon o provedbi uredbe (EU) br. 648/2012 Europskog parlamenta i Vijeća od 4. srpnja 2012. godine o OTC izvedenicama, središnjoj drugoj ugovornoj strani i trgovinskom repozitoriju Zakon o načinu, uvjetima i postupku servisiranja i kupoprodaje potraživanja Zakon o provedbi Uredbe (EU) 2023/1114 o tržištima kriptoimovine Zakon o provedbi Uredbe (EU) 2022/2554 o digitalnoj operativnoj otpornosti za financijski sektor Zakon o provedbi Uredbe (EU) 2023/2631 o europskim zelenim obveznicama i neobveznim objavama za obveznice koje se stavljaju na tržište kao okolišno održive i za obveznice povezane s održivošću Zakon o provjeri stranih ulaganja Poduzetništvo Ovršni zakon Zakon o obveznim odnosima Zakon o deviznom poslovanju Zakon o osobnom identifikacijskom broju Zakon o platnom prometu Zakon o mirovinskom osiguranju Opći porezni zakon Zakon o zaštiti tržišnog natjecanja Zakon o sprječavanju pranja novca i financiranju terorizma Zakon o strancima Zakon o zaštiti na radu Zakon o trgovini Zakon o posebnom porezu na plaće, mirovine i druge primitke Zakon o zaštiti potrošača Zakon o elektroničkoj trgovini Zakon o javnoj nabavi Zakon o nedopuštenom oglašavanju Zakon o vlasništvu i drugim stvarnim pravima Zakon o arbitraži Zakon o leasingu Zakon o tehničkim zahtjevima za proizvode i ocjenjivanju suglasnosti Zakon o sudskom registru Zakon o državnoj komisiji za kontrolu postupaka javne nabave Zakon o obrtu Zakon o radu Zakon o preuzimanju dioničkih društava Zakon o osiguranju Zakon o reviziji Zakon o zadrugama Zakon o jamstvenom fondu za poticaj gospodarskom razvitku Zakon o zabrani i sprječavanju obavljanja neregistrirane djelatnosti Zakon o nadzoru robe s dvojnom namjenom Zakon o poticanju razvoja malog gospodarstva Zakon o financijskom poslovanju i predstečajnoj nagodbi Zakon o trgovačkim društvima Zakon o fiskalizaciji u prometu gotovinom Zakon o Hrvatskoj banci za obnovu i razvitak Zakon o unapređenju poduzetničke infrastrukture Zakon o slobodnim zonama Zakon o zaštiti novčarskih institucija Zakon o poticanju ulaganja Zakon o alternativnom rješavanju potrošačkih sporova Zakon o zaštiti neobjavljenih informacija s tržišnom vrijednosti Zakon o Nacionalnoj klasifikaciji djelatnosti Stečajni zakon 2015-2017 Zakon o legalizaciji isprava u međunarodnom prometu Zakon o obeštećenju radnika trgovačkog društva Salonit d.d. u stečaju Vranjic Zakon o preuzimanju saveznih zakona iz područja organizacije i poslovanja gospodarskih subjekata koji se u Republici Hrvatskoj primjenjuju kao republički zakoni Zakon o provedbi Uredbe (EU) 2018/302 Europskog parlamenta i Vijeća od 28. veljače 2018. o rješavanju pitanja neopravdanog geografskog blokiranja i drugih oblika diskriminacije na unutarnjem tržištu na temelju državljanstva, mjesta boravišta ili mjesta po Zakon o provedbi Uredbe (EU) 2017/2394 Europskoga parlamenta i Vijeća od 12. prosinca 2017. o suradnji između nacionalnih tijela odgovornih za izvršavanje propisa o zaštiti potrošača i o stavljanju izvan snage Uredbe (EZ) br. 2006/2004 Zakon o predstavničkim tužbama za zaštitu kolektivnih interesa i prava potrošača Zakon o provedbi Uredbe (EU) 2020/740 Europskog parlamenta i Vijeća od 25. svibnja 2020. o označivanju guma s obzirom na učinkovitost potrošnje goriva i druge parametre Zakon o provedbi Uredbe (EU) 2023/988 o općoj sigurnosti proizvoda Zakon o zahtjevima za pristupačnost proizvoda i usluga Zakon o zaštiti potrošača pročišćeni tekst NN 19/22, 59/23 na snazi od 25.06.2023. Uživajte... Preuzmite dokumentu PDF formatu Zanimljivi linkovi PODZAKONSKI PROPISI Arhiva: Zakon o zaštiti potrošača 2022-2023 Zakon o zaštiti potrošača 2019-2022 Zakon o zaštiti potrošača 2015-2019 Zakon o zaštiti potrošača 2007-2014 Sve za potrošače - Ministarstvo gospodarstva i održivog razvoja Potrošač.hr Hrvatska udruga za zaštitu potrošača Regionalna organizacija zaštite potrošača DIO PRVI   TEMELJNE ODREDBE Članak 1. Predmet Zakona Ovim se Zakonom uređuje zaštita osnovnih prava potrošača pri kupnji proizvoda, kao i pri drugim oblicima stjecanja proizvoda na tržištu, i to: 1. pravo na zaštitu ekonomskih interesa potrošača 2. pravo na zaštitu od opasnosti za život, zdravlje i imovinu 3. pravo na pravnu zaštitu potrošača 4. pravo na informiranje i izobrazbu potrošača 5. pravo na udruživanje potrošača u svrhu zaštite njihovih interesa 6. pravo na predstavljanje potrošača i sudjelovanje predstavnika potrošača u radu tijela koja rješavaju pitanja od njihova interesa. Članak 2. Usklađivanje s pravnim aktima Europske unije Ovim se Zakonom u hrvatsko zakonodavstvo preuzimaju sljedeći akti Europske unije: 1. Direktiva Vijeća 93/13/EEZ od 5. travnja 1993. o nepoštenim uvjetima u potrošačkim ugovorima (SL L 95, 21. 4. 1993.) 2. Direktiva 98/6/EZ Europskog parlamenta i Vijeća od 16. veljače 1998. o zaštiti potrošača prilikom isticanja cijena proizvoda ponuđenih potrošačima (SL L 80, 18. 3. 1998.) 3. Direktiva 2002/65/EZ Europskog parlamenta i Vijeća od 23. rujna 2002. o trgovanju na daljinu financijskim uslugama koje su namijenjene potrošačima i o izmjeni Direktive Vijeća 90/619/EEZ i direktiva 97/7/EZ i 98/27/EZ (SL L 271, 9. 10. 2002.) 4. Direktiva 2005/29/EZ Europskog parlamenta i Vijeća od 11. svibnja 2005. o nepoštenoj poslovnoj praksi poslovnog subjekta u odnosu prema potrošaču na unutarnjem tržištu i o izmjeni Direktive Vijeća 84/450/EEZ, direktiva 97/7/EZ, 98/27/EZ i 2002/65/EZ Europskog parlamenta i Vijeća, kao i Uredbe (EZ) br. 2006/2004 Europskog parlamenta i Vijeća (»Direktiva o nepoštenoj poslovnoj praksi«) (Tekst značajan za EGP) (SL L 149, 11. 6. 2005.) 5. Direktiva 2008/122/EZ Europskog parlamenta i Vijeća od 14. siječnja 2009. o zaštiti potrošača u odnosu na određene aspekte ugovora o pravu na vremenski ograničenu uporabu nekretnine, o dugoročnim proizvodima za odmor, preprodaji i razmjeni (Tekst značajan za EGP) (SL L 33, 3. 2. 2009.) 6. Direktiva 2009/22/EZ Europskog parlamenta i Vijeća od 23. travnja 2009. o sudskim nalozima za zaštitu interesa potrošača (kodificirana verzija) (Tekst značajan za EGP) (SL L 110, 1. 5. 2009.) 7. Direktiva 2011/83/EU Europskog parlamenta i Vijeća od 25. listopada 2011. o pravima potrošača, izmjeni Direktive Vijeća 93/13/EEZ i Direktive 1999/44/EZ Europskog parlamenta i Vijeća te o stavljanju izvan snage Direktive Vijeća 85/577/EEZ i Direktive 97/7/EZ Europskog parlamenta i Vijeća (Tekst značajan za EGP) (SL L 304, 22. 11. 2011.) 8. Direktiva (EU) 2019/770 Europskog parlamenta i Vijeća od 20. svibnja 2019. o određenim aspektima ugovora o isporuci digitalnog sadržaja i digitalnih usluga (Tekst značajan za EGP) (SL L 136, 22. 5. 2019.) 9. Direktiva (EU) 2019/771 Europskog parlamenta i Vijeća od 20. svibnja 2019. o određenim aspektima ugovora o kupoprodaji robe, izmjeni Uredbe (EU) 2017/2394 i Direktive 2009/22/EZ te stavljanju izvan snage Direktive 1999/44/EZ (Tekst značajan za EGP) (SL L 136, 22. 5. 2019.) 10. Direktiva (EU) 2019/2161 Europskog parlamenta i Vijeća od 27. studenoga 2019. o izmjeni Direktive Vijeća 93/13/EEZ i direktiva 98/6/EZ, 2005/29/EZ te 2011/83/EU Europskog parlamenta i Vijeća u pogledu boljeg izvršavanja i modernizacije pravila Unije o zaštiti potrošača (Tekst značajan za EGP) (SL L 328, 18. 12. 2019.). Članak 3. Odnos prema drugim zakonima (1) Ako su odredbe ovoga Zakona u suprotnosti s odredbama zakona kojima se uređuju pojedina upravna područja, na odnose između potrošača i trgovaca primarno se primjenjuju odredbe tih posebnih zakona. (2) Ako posebnim zakonima iz stavka 1. ovoga članka ili ovim Zakonom nije drukčije određeno, na obveznopravne odnose između potrošača i trgovca primjenjuju se odredbe propisa kojim se uređuju obveznopravni odnosi. Članak 4. Pojmovi Pojedini pojmovi u smislu ovoga Zakona imaju sljedeće značenje: 1. cijena za jedinicu mjere je konačna cijena u službenoj valuti Republike Hrvatske, za jedan kilogram, jednu litru, jedan metar, jedan četvorni metar ili jedan kubni metar proizvoda ili neka druga jedinica količine koja se općenito ili uobičajeno koristi kod prodaje proizvoda na području Republike Hrvatske, a koja uključuje poreze i druga javna davanja 2. digitalna usluga je usluga kojom se potrošaču omogućuje stvaranje, obrada i pohrana podataka u digitalnom obliku ili pristup njima; ili usluga kojom se omogućuje dijeljenje ili bilo koja druga interakcija s podacima u digitalnom obliku koje učitava ili stvara potrošač ili drugi korisnici te usluge, kao što su usluge za dijeljenje videozapisa i audiozapisa te druge usluge pohranjivanja datoteka na poslužitelje (file hosting), pohrana podataka u oblaku, elektronička pošta, društveni mediji i aplikacije u oblaku 3. digitalni sadržaj jesu podaci koji se proizvode i isporučuju u digitalnom obliku 4. financijska usluga je bankovna usluga, usluga kreditiranja, usluga osiguranja, usluga dobrovoljnog mirovinskog osiguranja, investicijska usluga ili platna usluga 5. funkcionalnost je mogućnost digitalnog sadržaja ili digitalne usluge izvršavati funkcije s obzirom na svoju svrhu 6. internetsko tržište je usluga kojom se upotrebom softvera, uključujući mrežne stranice, dio mrežnih stranica ili aplikacija kojima upravlja trgovac ili kojima se upravlja u njegovo ime, potrošačima omogućuje sklapanje ugovora na daljinu s drugim trgovcima ili potrošačima 7. interoperabilnost je sposobnost digitalnog sadržaja ili digitalne usluge funkcionirati s hardverom ili softverom različitim od onih pomoću kojih se obično koriste digitalni sadržaj ili digitalne usluge iste vrste 8. javna dražba je prodaja kod koje trgovac nudi proizvode potrošačima u okviru koje potrošači osobno sudjeluju ili imaju mogućnost osobno sudjelovati, a koja se provodi kroz transparentan postupak nadmetanja koji provodi voditelj dražbe, a u kojem je najuspješniji sudionik dražbe obvezan kupiti proizvod 9. komercijalno jamstvo je svaka obveza trgovca ili proizvođača koju, osim odgovornosti za materijalne nedostatke stvari, oni preuzimaju, a temeljem koje su dužni izvršiti povrat plaćenog ili zamijeniti, popraviti odnosno servisirati robu ako roba ne odgovara specifikacijama ili zahtjevima postavljenima u ispravi o jamstvu odnosno u oglašavanju dostupnom prije ili u vrijeme sklapanja ugovora 10. kompatibilnost je sposobnost digitalnog sadržaja ili digitalne usluge djelovati s hardverom ili softverom pomoću kojih se obično koriste digitalni sadržaj ili digitalne usluge iste vrste, a da taj digitalni sadržaj ili digitalnu uslugu pritom nije potrebno konvertirati 11. maloprodajna cijena je konačna cijena u službenoj valuti Republike Hrvatske za pojedini proizvod odnosno određenu količinu proizvoda, uključujući poreze i druga javna davanja 12. nedopušteni utjecaj je iskorištavanje premoći u odnosu prema potrošaču, i to uporabom pritiska, bez obzira na to jesu li pritom uporabljene sila ili prijetnja, na način kojim se u znatnoj mjeri ograničava sposobnost potrošača da donese odluku utemeljenu na potpunoj obavijesti (informiranu odluku) 13. nositelj pravila postupanja trgovaca je svaki subjekt, uključujući pojedinog trgovca ili skupinu trgovaca, koji je odgovoran za sastavljanje i izmjenu pravila postupanja i/ili nadzor nad provođenjem tih pravila od strane onih koji su se obvezali provoditi ga 14. odluka o kupnji je svaka odluka koju donosi potrošač, a koja se odnosi na to hoće li, kako i pod kojim uvjetima kupovati, hoće li cijenu platiti u cijelosti ili u obrocima, hoće li proizvod zadržati ili njime dalje raspolagati, hoće li se koristiti pravima koja ima na temelju ugovora, bez obzira na to je li potrošač odlučio djelovati ili suzdržati se od djelovanja 15. operator sredstava daljinske komunikacije je bilo koja osoba čiji posao, zanimanje ili djelatnost uključuje i omogućavanje trgovcu uporabu jednog ili više sredstava daljinske komunikacije 16. osobni podaci jesu svi podaci kako su uređeni člankom 4. točkom 1. Uredbe (EU) 2016/679 Europskog parlamenta i Vijeća od 27. travnja 2016. o zaštiti pojedinaca u vezi s obradom osobnih podataka i o slobodnom kretanju takvih podataka te o stavljanju izvan snage Direktive 95/46/EZ (Opća uredba o zaštiti podataka) (Tekst značajan za EGP) (SL L 119, 4. 5. 2016.) 17. označavanje je navođenje bilo koje riječi, podataka, trgovačkih naziva, žiga, slikovnog prikaza ili simbola koji se odnose na proizvod, a nalazi se na proizvodu, ambalaži, obavijesti, etiketi ili privjesnici koji prate ili se odnose na taj proizvod 18. pisani prigovor potrošača je prigovor kojim potrošač iznosi svoje nezadovoljstvo u odnosu na kupljenu robu, pruženu uslugu ili poslovanje trgovca s potrošačem, koji potrošač upućuje trgovcu na trajnom mediju ili sredstvom mrežne komunikacije koje omogućuje pohranu vremena i sadržaja komunikacije, na trajnom mediju, ako je trgovac omogućio takav oblik komunikacije 19. poslovna praksa trgovca prema potrošaču (u daljnjem tekstu: poslovna praksa) je svaka radnja, propuštanje, način ponašanja ili predstavljanja, poslovna komunikacija, uključujući oglašavanje i stavljanje proizvoda na tržište, koju je poduzeo trgovac, a izravno je povezana s promidžbom, prodajom ili isporukom proizvoda potrošaču 20. poslovne prostorije jesu prodajni prostor u nekretnini u kojem trgovac trajno obavlja svoju djelatnost odnosno prodajni prostor u pokretnini u kojem trgovac uobičajeno obavlja svoju djelatnost 21. potrošač je svaka fizička osoba koja sklapa pravni posao ili djeluje na tržištu izvan svoje trgovačke, poslovne, obrtničke ili profesionalne djelatnosti 22. povezani ugovor je ugovor kojim se potrošaču pružaju usluge povezane s ugovorom: – o pravu na vremenski ograničenu uporabu (timeshare) ili – o dugotrajnom turističkom proizvodu ili – sklopljenim na daljinu ili – sklopljenim izvan poslovnih prostorija, a koje pruža trgovac ili treća osoba, na temelju dogovora između treće osobe i trgovca 23. poziv na kupnju je svaki oblik poslovne komunikacije kojim se navode osnovna obilježja proizvoda i njegova cijena, i to na način koji je prikladan sredstvu poslovne komunikacije koje se koristi, a čime se potrošaču daje mogućnost kupnje proizvoda 24. pravila postupanja trgovaca jesu sporazum ili skup pravila koji nije donesen u obliku zakona ili nekog drugog propisa, a kojim je uređen način postupanja trgovaca koji su se obvezali poštovati ta pravila postupanja u odnosu na jednu ili više poslovnih praksi ili gospodarskih sektora 25. profesionalna pažnja je standard strukovnih sposobnosti i stupanj pažnje za koje se razumno očekuje da će ih trgovac primjenjivati u odnosu s potrošačem, a koje su u skladu s poštenom poslovnom praksom i načelom savjesnosti i poštenja na području djelovanja trgovca 26. proizvod je svaka roba ili usluga, uključujući nekretnine, digitalne usluge i digitalni sadržaj, prava i obveze 27. proizvod u rasutom stanju je proizvod koji je ponuđen na prodaju potrošačima, a koji nije prethodno zapakiran i koji je izmjeren u nazočnosti potrošača 28. pružatelj internetskog tržišta je trgovac koji pruža uslugu internetskog tržišta 29. rangiranje je relativna vidljivost proizvoda koji se nude potrošačima s obzirom na način na koji ih trgovac predstavlja, organizira ili obavještava, neovisno o tehnološkim sredstvima upotrijebljenima za takvo predstavljanje, organiziranje ili obavješćivanje 30. roba je tjelesna pokretna stvar, osim onih koje su prodane u ovršnom ili drugom prisilnom postupku, uključujući vodu, plin i električnu energiju ako se prodaju u ograničenom obujmu ili utvrđenoj količini te stvar s ugrađenim digitalnim sadržajem ili digitalnom uslugom ili je povezana s njima na način da bez digitalnog sadržaja ili digitalne usluge roba ne bi bila funkcionalna (»roba s digitalnim elementima«) 31. roba izrađena po specifikaciji potrošača je roba koja nije unaprijed proizvedena, već je izrađena na temelju individualnog izbora ili odluke potrošača 32. sredstva daljinske komunikacije jesu sva sredstva koja se bez istodobne fizičke prisutnosti trgovca i potrošača mogu koristiti za sklapanje ugovora na daljinu, kao što su adresirani i neadresirani tiskani materijal, univerzalna pisma i dopisnice, tiskane promidžbene poruke s narudžbenicom, katalozi, telefoni s ljudskim posredovanjem i bez njega, radio, videofon, videotekst, telefaks, televizija, internet i elektronička pošta 33. trajni medij je svako sredstvo koje omogućava potrošaču ili trgovcu da pohrani informacije koje su njemu namijenjene tako da budu dostupne za kasniju uporabu toliko dugo koliko je potrebno s obzirom na svrhu informacije i koje omogućava nepromijenjenu reprodukciju podataka, kao što je papir, elektronička pošta, CD, DVD, memorijska kartica, memorijski štapić i čvrsti disk računala 34. trgovac je bilo koja osoba koja sklapa pravni posao ili djeluje na tržištu u okviru svoje trgovačke, poslovne, obrtničke ili profesionalne djelatnosti, uključujući i osobu koja nastupa u ime ili za račun trgovca 35. ugovor na daljinu je ugovor sklopljen između trgovca i potrošača u okviru organiziranog sustava prodaje ili pružanja usluge bez istodobne fizičke prisutnosti trgovca i potrošača na jednome mjestu pri čemu se do trenutka sklapanja ugovora te za sklapanje ugovora isključivo koristi jedno ili više sredstava daljinske komunikacije 36. ugovor sklopljen izvan poslovnih prostorija je ugovor između trgovca i potrošača: – koji je sklopljen uz istodobnu fizičku prisutnost trgovca i potrošača na jednome mjestu koje ne predstavlja poslovne prostorije trgovca, čak i kad je potrošač dao ponudu – koji je sklopljen u poslovnim prostorijama trgovca ili putem sredstava daljinske komunikacije neposredno nakon što je trgovac pristupio potrošaču osobno i individualno na mjestu koje nisu njegove poslovne prostorije, a u kojem su trgovac i potrošač bili istodobno fizički prisutni ili – koji je sklopljen za vrijeme izleta koji je organizirao trgovac s namjerom ili ciljem promocije ili prodaje robe ili usluga potrošaču 37. ugovor o kupoprodaji je ugovor kojim trgovac prenosi ili se obvezuje prenijeti potrošaču robu u vlasništvo, a potrošač plaća ili se obvezuje platiti mu cijenu, uključujući bilo koji ugovor koji za predmet istodobno ima robu i uslugu 38. ugovor o usluzi je ugovor kojim trgovac pruža ili se obvezuje pružiti uslugu potrošaču, uključujući digitalnu uslugu, a potrošač plaća ili se obvezuje platiti mu cijenu 39. ugovor o pravu na vremenski ograničenu uporabu (timeshare) je ugovor sklopljen na razdoblje duže od godine dana kojim potrošač, uz naknadu, stječe pravo korištenja jednog ili više noćenja kroz više razdoblja korištenja 40. ugovor o dugotrajnom turističkom proizvodu je ugovor sklopljen na razdoblje duže od godine dana kojim potrošač, uz naknadu, prvenstveno stječe pravo na popust ili druge pogodnosti vezane uz smještaj, odvojeno ili zajedno s putovanjem ili drugim uslugama 41. ugovor o ponovnoj prodaji je ugovor kojim trgovac, uz naknadu, pomaže potrošaču pri prodaji ili kupnji prava na vremenski ograničenu uporabu (timeshare) ili drugog dugotrajnog turističkog proizvoda 42. ugovor o zamjeni je ugovor kojim se potrošač, uz naknadu, uključuje u sustav zamjene koji mu omogućuje noćenje ili druge usluge, u zamjenu za omogućavanje drugim osobama privremenog korištenja pogodnosti koje potrošač ima na temelju svoga prava na vremenski ograničenu uporabu (timeshare) 43. uređena profesija je profesionalna djelatnost ili skupina profesionalnih djelatnosti za čije pokretanje, obavljanje ili određeni način obavljanja zakon ili drugi propis izravno ili neizravno zahtijeva određenu profesionalnu kvalifikaciju 44. važan utjecaj na ekonomsko ponašanje potrošača je korištenje poslovne prakse radi znatnog umanjivanja sposobnosti potrošača da donese odluku utemeljenu na potpunoj obavijesti, što dovodi do toga da potrošač donosi odluku o kupnji koju inače ne bi donio. Članak 5. Korištenje pojmova s rodnim značenjem Izrazi koji se koriste u ovom Zakonu, a imaju rodno značenje, odnose se jednako na muški i ženski rod. DIO DRUGI   POSLOVANJE TRGOVACA S POTROŠAČIMA GLAVA I.   OPĆE ODREDBE Članak 6. Označavanje proizvoda (1) Proizvodi koji se na području Republike Hrvatske nude potrošačima moraju na ambalaži, privjesnici, naljepnici ili na samom proizvodu sadržavati: 1. osnovna obilježja proizvoda u mjeri koja je potrebna da bi potrošač donio odluku o kupnji, kao što su naziv proizvoda, tip i model proizvoda, naziv pod kojim se proizvod prodaje, sastav proizvoda, svojstva i tehnička obilježja proizvoda 2. naziv i sjedište proizvođača ili uvoznika koji ima sjedište na području Europske unije. (2) Podaci iz stavka 1. ovoga članka moraju biti jasni, vidljivi i čitljivi te napisani hrvatskim jezikom i latiničnim pismom, što ne isključuje mogućnost istodobne uporabe drugih jezika, a mogu uključivati znakove i piktograme lako razumljive potrošaču. (3) Ako su napisani na više jezika, podaci iz stavka 1. ovoga članka moraju biti napisani na isti način. (4) Odredbe ovoga članka ne primjenjuju se na proizvode čije je označavanje uređeno posebnim propisom. Članak 7. Isticanje cijena proizvoda (1) Trgovac mora jasno, vidljivo i čitljivo istaknuti iznos maloprodajne cijene i cijene za jedinicu mjere proizvoda koju pruža. (2) Na proizvodu ili na prodajnom mjestu, osim cijena iz stavka 1. ovoga članka, ne smiju se istaknuti druge cijene, osim u slučajevima iz članka 8. stavka 4. i glave II. ovoga dijela Zakona. (3) Cijenu za jedinicu mjere nije potrebno istaknuti ako je istovjetna s maloprodajnom cijenom proizvoda. (4) Kod proizvoda u rasutom stanju ističe se samo cijena za jedinicu mjere na prodajnome mjestu proizvoda. (5) Trgovac cijenu mora istaknuti tako da ne oštećuje proizvod. (6) Odredbe stavka 1. ovoga članka ne primjenjuju se na javnu dražbu i prodaju umjetničkih djela i antikviteta te na cijene usluga uređene posebnim propisima. (7) Trgovac se mora pridržavati istaknute maloprodajne cijene. (8) Pri oglašavanju u kojem se navodi maloprodajna cijena proizvoda mora biti navedena i cijena za jedinicu mjere, sukladno odredbama ovoga članka. (9) Ministar nadležan za područje zaštite potrošača pravilnikom propisuje način isticanja maloprodajne cijene i cijene za jedinicu mjere iz stavka 1. ovoga članka. 2. Pravilnik o načinu isticanja maloprodajne cijene i cijene za jedinicu mjere proizvoda Članak 8. Uvjeti prodaje (1) Trgovac je dužan uvjete prodaje istaknuti jasno, vidljivo i čitljivo. (2) Trgovac je dužan pridržavati se uvjeta prodaje. (3) Posebne uvjete prodaje trgovac može odobriti za: – pojedine proizvode ili skupinu proizvoda – pojedine skupine potrošača – pojedine oblike plaćanja. (4) Ako trgovac, kao poseban uvjet prodaje, odobrava popust za pojedine proizvode ili skupine proizvoda, dužan je istaknuti maloprodajnu cijenu sukladno članku 19. ovoga Zakona, osim ako nije drukčije uređeno posebnim zakonima. (5) Trgovac može odbiti sklapanje ugovora o kupoprodaji proizvoda samo ako to proizlazi iz okolnosti slučaja. Članak 9. Račun (1) Trgovac je dužan potrošaču omogućiti provjeru ispravnosti zaračunatog iznosa u odnosu na kupljene proizvode. (2) Ispostavljanje računa nije dopušteno naplaćivati. (3) Na ispostavljanje i sadržaj računa na odgovarajući se način primjenjuju odredbe propisa kojima se uređuje obveza ispostavljanja računa. Članak 10. Pisani prigovor (1) Trgovac je dužan omogućiti potrošaču podnošenje pisanog prigovora u svojim poslovnim prostorijama, putem pošte i elektroničke pošte. (2) Trgovac može omogućiti potrošaču podnošenje pisanog prigovora i putem drugih sredstava mrežne komunikacije koja omogućuju pohranu vremena i sadržaja komunikacije na trajnom mediju. (3) Trgovac je dužan bez odgađanja u pisanom obliku putem pošte, elektroničke pošte ili na način određen stavkom 2. ovoga članka ako je trgovac iskoristio mogućnost podnošenja pisanog prigovora i putem drugih sredstava mrežne komunikacije, potvrditi primitak prigovora iz stavaka 1. i 2. ovoga članka. (4) Trgovac je dužan jasno, vidljivo i čitljivo istaknuti obavijest o načinu podnošenja pisanog prigovora iz stavaka 1. i 2. ovoga članka u svojim poslovnim prostorijama i na mrežnoj stranici ako je uspostavljena. (5) Osim obveze iz stavaka 1. i 2. ovoga članka, trgovac koji pruža javnu uslugu dužan je na ispostavljenom računu vidljivo istaknuti obavijest o načinu podnošenja pisanog prigovora. (6) Trgovac je dužan u pisanom obliku putem pošte, elektroničke pošte ili na način određen stavkom 2. ovoga članka ako je trgovac iskoristio mogućnost podnošenja pisanog prigovora i putem drugih sredstava mrežne komunikacije, odgovoriti na prigovore iz stavaka 1. i 2. ovoga članka u roku od 15 dana od dana zaprimanja prigovora sukladno obavijesti trgovca o načinu podnošenja pisanog prigovora iz stavka 4. ovoga članka, jasno se izjašnjavajući prihvaća li osnovanost prigovora potrošača. (7) Trgovac je dužan voditi i čuvati evidenciju pisanih prigovora potrošača iz stavaka 1. i 2. ovoga članka na trajnom mediju godinu dana od dana primitka pisanog prigovora potrošača. Članak 11. Raspolaganje osobnim podacima potrošača Trgovcu se zabranjuje davanje osobnih podataka potrošača bilo kojoj trećoj osobi protivno propisima kojima je uređena zaštita osobnih podataka. Članak 12. Neželjene komunikacije putem telefona i/ili poruka (1) Zabranjeno je upućivati pozive i/ili poruke putem telefona potrošačima koji su se upisali u registar potrošača koji ne žele primati pozive i/ili poruke u okviru promidžbe i/ili prodaje putem telefona. (2) Registar iz stavka 1. ovoga članka vodi se pri Hrvatskoj regulatornoj agenciji za mrežne djelatnosti. (3) Upis i/ili ispis iz registra iz stavka 1. ovoga članka obavljaju trgovci – operatori elektroničkih komunikacija. (4) Ministar nadležan za područje zaštite potrošača pravilnikom propisuje postupak upisa i ispisa te način korištenja registra iz stavka 1. ovoga članka. 3. Pravilnik o Registru »NE ZOVI« Članak 13. Popravak i/ili održavanje proizvoda (1) Za usluge popravaka i održavanja proizvoda, ako je vrijednost usluge veća od 500,00 kuna, trgovac je dužan potrošaču ispostaviti ponudu na papiru ili nekom drugom trajnom mediju s opisom radova te potrebnog materijala i dijelova za popravak. (2) Ako se tijekom popravka pojavi potreba za dodatnim radovima i ugradnjom dodatnih dijelova, trgovac je dužan postupiti u skladu s člankom 51. ovoga Zakona. (3) Teret dokaza o ispostavljanju ponude iz stavka 1. ovoga članka je na trgovcu. Članak 14. Plaćanje predujmom (1) Ako trgovac zahtijeva ili izričito uvjetuje kupnju robe ili pružanje usluge djelomičnim ili ukupnim jednokratnim ili obročnim predujmom, dužan je potrošaču nakon predaje robe ili pružene usluge obračunati i isplatiti kamate po kamatnoj stopi poslovne banke trgovca za oročene štedne uloge na tri mjeseca za cijelo razdoblje, računajući od dana primljenog predujma do dana predaje robe ili ispunjenja usluge, ako je rok isporuke robe ili ispunjenja usluge dulji od 30 dana, osim ako nije drukčije ugovoreno. (2) Ako trgovac nije ispunio ugovor, dužan je vratiti potrošaču uplaćeni predujam uvećan za zakonske zatezne kamate, računajući od dana primitka predujma do dana isplate, što je moguće prije, a najkasnije u roku od sedam dana od dana raskida ugovora. Članak 15. Plaćanje novčanih obveza Novčana obveza koju potrošač plaća putem pružatelja platne usluge smatrat će se namirenom s danom kada je pružatelj platne usluge primio od potrošača nalog za plaćanje i kada je taj nalog postao neopoziv u skladu s odredbama propisa kojim se uređuje platni promet. Članak 16. Neplaćene dospjele novčane tražbine (1) Izdavanje opomene radi naplate neplaćenih dospjelih novčanih tražbina nije dopušteno naplaćivati. (2) Trgovac koji pruža javnu uslugu dužan je na računu istaknuti iznos neplaćenih dospjelih novčanih tražbina za prethodna razdoblja. (3) U vezi s osporenim neplaćenim dospjelim novčanim tražbinama, trgovcu koji pruža javnu uslugu nije dopušteno pokretanje postupka prisilne naplate do okončanja sudskog ili izvansudskog postupka. Članak 17. Ambalaža (1) Ambalaža ne smije dovoditi potrošača u zabludu u vezi s masom i veličinom robe te mora biti sukladna s propisima kojima se propisuju zahtjevi za ambalažu. (2) U slučaju ponude zamatanja posebnim papirom za zamatanje i dodatnim ukrasima, cijena te robe i usluge zamatanja mora biti istaknuta jasno, vidljivo i čitljivo. (3) Trgovac mora na zahtjev potrošača zadržati ambalažu prodane robe i zbrinuti je sukladno posebnim propisima. Članak 18. Ostavljanje oglasnih poruka i materijala (1) Zabranjeno je ostavljanje oglasnih poruka i materijala u ili na poštanskim sandučićima te na ili ispred kućnih vrata potrošača ako je takva zabrana na njima jasno napisana. (2) Za ostavljanje oglasnih poruka i materijala odgovoran je trgovac čiji se proizvodi oglašavaju na oglasnim porukama i materijalima. GLAVA II.   POSEBNI OBLICI PRODAJE Članak 19. Opće odredbe (1) Posebnim oblicima prodaje smatra se prodaja proizvoda po cijenama nižim od cijena u redovnoj prodaji. (2) Prodaja iz stavka 1. ovoga članka obuhvaća, među ostalim, akcijsku prodaju, rasprodaju, sezonsko sniženje, prodaju robe s greškom i prodaju robe kojoj istječe rok uporabe. (3) Prilikom obavljanja posebnog oblika prodaje iz stavka 1. ovoga članka, a koji nije uređen ovom glavom Zakona, trgovac može koristiti i druge nazive različite od onih navedenih u stavku 2. ovoga članka. (4) Tijekom trajanja posebnog oblika prodaje robe iz ove glave Zakona trgovac je dužan istaknuti cijenu koju primjenjuje tijekom trajanja prodaje iz stavka 1. ovoga članka i najnižu cijenu koju je trgovac primjenjivao za istu robu tijekom razdoblja od 30 dana prije provođenja posebnog oblika prodaje. (5) Odredbe stavka 4. ovoga članka primjenjuju se i na oglašavanje robe. (6) Tijekom trajanja posebnog oblika prodaje usluge unutar poslovnih prostorija iz ove glave Zakona trgovac je dužan istaknuti cijenu koju primjenjuje tijekom trajanja prodaje iz stavka 1. ovoga članka i najnižu cijenu koju je trgovac primjenjivao za istu uslugu tijekom razdoblja od 30 dana prije provođenja posebnog oblika prodaje. (7) Odredbe stavka 6. ovoga članka ne primjenjuju se na: 1. oglašavanje usluga 2. ugovore sklopljene izvan poslovnih prostorija i ugovore sklopljene na daljinu. Članak 20. Akcijska prodaja Akcijska prodaja je prodaja određenih proizvoda po cijeni koja je niža od cijene tog proizvoda u redovnoj prodaji. Članak 21. Rasprodaja Rasprodaja je prodaja proizvoda po nižoj cijeni u slučaju: – prestanka poslovanja trgovca – prestanka poslovanja u dosadašnjim poslovnim prostorijama – prestanka prodaje određenog proizvoda iz predmeta poslovanja trgovca – kada je poslovanje trgovca ozbiljno ugroženo – obavljanja složenijih građevinskih radova unutar ili na poslovnim prostorijama. Članak 22. Sezonsko sniženje (1) Sezonskim sniženjem smatra se prodaja proizvoda po sniženoj cijeni nakon proteka sezone. (2) Ministar nadležan za područje zaštite potrošača pravilnikom propisuje način provođenja sezonskog sniženja iz stavka 1. ovoga članka. 4. Pravilnik o uvjetima i načinu provođenja sezonskog sniženja Članak 23. Roba s greškom Ako trgovac prodaje robu koja ima grešku, mora jasno, vidljivo i čitljivo označiti na robi ili na prodajnom mjestu da je riječ o prodaji robe s greškom te upoznati potrošača u čemu se sastoji greška na robi. Članak 24. Roba kojoj istječe rok uporabe Roba koja se prodaje po nižoj cijeni od cijene u redovnoj prodaji jer joj istječe rok uporabe mora imati dodatno jasno, vidljivo i čitljivo istaknut krajnji rok uporabe. GLAVA III.   JAVNE USLUGE KOJE SE PRUŽAJU POTROŠAČIMA Članak 25. Opće odredbe (1) Javnim uslugama u smislu ovoga Zakona smatraju se: 1. distribucija električne energije 2. distribucija prirodnog plina 3. distribucija toplinske energije 4. elektroničke komunikacijske usluge 5. javna vodoopskrba i javna odvodnja 6. opskrba plinom u javnoj usluzi 7. obavljanje dimnjačarskih poslova 8. opskrba električnom energijom u univerzalnoj usluzi 9. poštanske usluge 10. prijevoz putnika u javnom prometu 11. sakupljanje komunalnog otpada 12. usluge parkiranja na uređenim javnim površinama i u javnim garažama. (2) Prilikom ispostavljanja računa za pružanje javnih usluga potrošačima trgovac mora primjenjivati obračun i cijene uređene posebnim propisima kojima se uređuju javne usluge iz stavka 1. ovoga članka. (3) Uslugu očitanja mjernih uređaja nije dopušteno naplaćivati, osim u slučajevima koji su određeni posebnim propisom. (4) Trgovac mora potrošaču prije sklapanja ugovora omogućiti upoznavanje sa svojim općim uvjetima poslovanja te uvjetima korištenja javnih usluga i javno ih objaviti na svojim mrežnim stranicama. (5) O svakoj promjeni uvjeta iz stavka 4. ovoga članka trgovac je dužan unaprijed pisanim putem obavijestiti potrošača. Članak 26. Savjetodavno tijelo i povjerenstvo za reklamacije potrošača (1) Javnopravno tijelo koje obavlja regulatorne poslove u pogledu javnih usluga iz članka 25. stavka 1. ovoga Zakona dužno je osnovati savjetodavno tijelo u čijem radu sudjeluje i predstavnik udruge za zaštitu potrošača te na transparentan, objektivan i nediskriminirajući način, nakon mišljenja savjetodavnog tijela, donositi odluke koje se odnose na zaštitu prava potrošača – korisnika javnih usluga iz članka 25. stavka 1. ovoga Zakona. (2) Predstavničko tijelo jedinice lokalne samouprave koja odlučuje o pravima i obvezama potrošača – korisnika javnih usluga iz članka 25. stavka 1. ovoga Zakona dužno je osnovati savjetodavno tijelo u čijem radu sudjeluje i predstavnik udruge za zaštitu potrošača, a jedinica lokalne samouprave će na transparentan, objektivan i nediskriminirajući način, nakon mišljenja savjetodavnog tijela, donositi odluke koje se odnose na zaštitu prava potrošača – korisnika javnih usluga iz članka 25. stavka 1. ovoga Zakona. (3) Predstavnika udruge za zaštitu potrošača iz stavka 2. ovoga članka imenuje udruga za zaštitu potrošača, koja djeluje i ima sjedište na području jedinice područne (regionalne) samouprave na čijem se području nalazi jedinica lokalne samouprave iz stavka 2. ovoga članka. (4) Iznimno od stavka 2. ovoga članka, pojedine jedinice lokalne samouprave mogu osnovati zajedničko savjetodavno tijelo iz stavka 2. ovoga članka ako isti trgovac pruža javne usluge iz članka 25. stavka 1. ovoga Zakona na području tih jedinica lokalne samouprave. (5) Trgovac koji pruža javne usluge iz članka 25. stavka 1. ovoga Zakona dužan je osnovati povjerenstvo za reklamacije potrošača u čijem radu sudjeluje i predstavnik udruge za zaštitu potrošača. (6) Iznimno od stavka 5. ovoga članka, za pojedine djelatnosti koje obavljaju trgovci koji imaju do pet zaposlenih može se pri Hrvatskoj obrtničkoj komori ili Hrvatskoj gospodarskoj komori osnovati povjerenstvo za reklamacije potrošača u čijem sastavu mora biti i predstavnik udruge za zaštitu potrošača. (7) Predstavnike udruga za zaštitu potrošača iz stavaka 1. do 6. ovoga članka imenuju udruge za zaštitu potrošača na razdoblje i po postupku sukladno aktima iz stavka 10. ovoga članka. (8) Udruge za zaštitu potrošača objavljuju na svojim mrežnim stranicama popis javnopravnih tijela iz stavaka 1., 2. i 4. ovoga članka i popis trgovaca iz stavaka 5. i 6. ovoga članka. (9) Hrvatska obrtnička komora i Hrvatska gospodarska komora objavljuju na svojim mrežnim stranicama popis povjerenstava za reklamacije potrošača koja su osnovale u skladu s odredbom stavka 6. ovoga članka. (10) Postupak osnivanja, način rada te prava i obveze članova savjetodavnog tijela odnosno povjerenstva za reklamacije potrošača uređuju se aktima javnopravnih tijela iz stavaka 1., 2. i 4. ovoga članka odnosno trgovaca iz stavaka 5. i 6. ovoga članka. 27. Pravilnik o načinu rada Povjerenstva za zaštitu prava korisnika usluga Članak 27. Reklamacije potrošača – korisnika javnih usluga (1) Nakon primitka odgovora na pisani prigovor iz članka 10. ovoga Zakona odnosno po isteku roka za dostavu odgovora trgovca na pisani prigovor ako trgovac potrošaču nije dostavio odgovor na pisani prigovor u roku iz članka 10. stavka 6. ovoga Zakona, potrošač može podnijeti reklamaciju povjerenstvu iz članka 26. stavka 5. ili stavka 6. ovoga Zakona. (2) Trgovac je dužan omogućiti podnošenje reklamacije iz stavka 1. ovoga članka osobno u poslovnim prostorijama, putem pošte i elektroničke pošte. (3) Trgovac je dužan bez odgađanja u pisanom obliku putem pošte ili elektroničke pošte potvrditi zaprimanje reklamacije iz stavaka 1. i 2. ovoga članka. (4) Trgovac je dužan jasno, vidljivo i čitljivo istaknuti obavijest o načinu podnošenja reklamacije iz stavka 1. ovoga članka u svojim poslovnim prostorijama i na mrežnoj stranici ako je uspostavljena. (5) Povjerenstvo iz stavka 1. ovoga članka mora odgovoriti potrošaču na zaprimljene reklamacije putem pošte ili elektroničke pošte u roku od 30 dana od dana zaprimanja reklamacije. (6) U vezi s prigovorom odnosno reklamacijom koja se odnosi na javne usluge potrošač može pokrenuti sudski ili izvansudski postupak tek nakon što je iscrpio pravni put iz stavka 1. ovoga članka ili postupak utvrđen zakonom kojim se uređuje opći upravni postupak u odnosu na zaštitu od postupanja pružatelja javnih usluga te posebnim zakonom koji se primjenjuje na pružatelja javnih usluga. Članak 28. Priključak na distribucijsku mrežu Trgovac koji pruža javnu uslugu putem distribucijske mreže mora omogućiti potrošačima priključak na distribucijsku mrežu i uporabu priključka i mreže te pružanje usluga u skladu s posebnim propisima, koncesijskim ugovorima ili općim aktima jedinice lokalne i područne (regionalne) samouprave na čijem području se usluga pruža, pod nediskriminirajućim, unaprijed poznatim i ugovorenim uvjetima. Članak 29. Obustavljanje pružanja javne usluge (1) Ako se račun trgovca koji pruža javnu uslugu osporava u sudskom ili izvansudskom postupku, a potrošač uredno podmiruje sve sljedeće nesporne račune, trgovac koji pruža javnu uslugu ne smije potrošaču obustaviti pružanje usluge do okončanja navedenoga sudskog ili izvansudskog postupka, osim ako je potrošač raskinuo ugovor s trgovcem koji pruža javnu uslugu. (2) Ako je trgovac koji pruža javnu uslugu obustavio pružanje usluge prije nego što je od nadležnog tijela ili osobe obaviješten o pokrenutom postupku iz stavka 1. ovoga članka, dužan je, bez naknade, ponovo započeti i nastaviti pružati uslugu potrošaču do okončanja sudskog ili izvansudskog postupka, osim ako je potrošač raskinuo ugovor s trgovcem koji pruža javnu uslugu. (3) Obveza iz stavaka 1. i 2. ovoga članka odnosi se i na slučaj kada trgovac koji pruža javnu uslugu pokrene postupak prisilne naplate protiv potrošača. (4) Sudskim ili izvansudskim postupkom iz stavaka 1. i 2. ovoga članka smatra se svaki postupak uređen propisima, kao i svaki postupak predviđen općim uvjetima ili drugim pravilima trgovca koji pruža javnu uslugu. (5) Odredbe ovoga članka ne primjenjuju se na pružanje javne usluge iz članka 25. stavka 1. točaka 7. i 11. ovoga Zakona. Članak 30. Održavanje kvalitete javne usluge Trgovac koji pruža javnu uslugu mora održavati kvalitetu javne usluge u skladu s posebnim propisima kojima se uređuju javne usluge iz članka 25. stavka 1. ovoga Zakona i pravilima struke. Članak 31. Obveze tijela koja dodjeljuju ovlaštenje za pružanje javnih usluga (1) Javnopravna tijela koja dodjeljuju ovlaštenje za pružanje javnih usluga dužna su osigurati, svako u djelokrugu svojih zakonskih ovlasti, da nositelj navedenog ovlaštenja pruža javnu uslugu vodeći računa o sigurnosti, redovitosti i kvaliteti javne usluge te da je javna usluga dostupna svim potrošačima. (2) Javnopravna tijela iz stavka 1. ovoga članka dužna su omogućiti uvjete za tržišno natjecanje na području javnih usluga, osim ako nije drukčije uređeno posebnim propisom. GLAVA IV.   NEPOŠTENA POSLOVNA PRAKSA POGLAVLJE I.   OPĆE ODREDBE Članak 32. Područje primjene (1) Odredbe ove glave Zakona primjenjuju se na nepoštenu poslovnu praksu trgovca u odnosu prema potrošaču, a koju trgovac koristi prije, u vrijeme i nakon sklapanja pravnog posla u vezi s određenim proizvodom. (2) Odredbe ove glave Zakona ne utječu na: 1. primjenu pravila ugovornog prava, kao što su pravila o sklapanju, valjanosti i pravnim učincima ugovora 2. primjenu propisa kojima se uređuje zdravstvena ispravnost i sigurnost proizvoda 3. primjenu propisa kojima se određuje nadležnost sudova 4. primjenu propisa kojima se određuju uvjeti zasnivanja ili sustavi odobravanja uređenih profesija, kao ni na primjenu propisom predviđenih deontoloških pravila određenih profesija ili nekih drugih pravila kojima se uređuju uređene profesije, a kojima je svrha održati visok stupanj profesionalnog integriteta tih profesija. (3) Odredbe ove glave Zakona ne odnose se na primjenu zakona i drugih propisa kojima se uređuje izdavanje potvrda i označavanje čistoće predmeta izrađenih od plemenitih kovina. Članak 33. Zabrana nepoštene poslovne prakse Nepoštena poslovna praksa je zabranjena. Članak 34. Pojam nepoštene poslovne prakse (1) Poslovna praksa je nepoštena: – ako je suprotna zahtjevima profesionalne pažnje i – ako, u smislu određenog proizvoda, bitno utječe ili je vjerojatno da će bitno utjecati na ekonomsko ponašanje prosječnog potrošača kojemu je takva praksa namijenjena ili do kojega ona dopire odnosno prosječnog člana određene skupine potrošača na koju je ta praksa usmjerena. (2) Poslovna praksa koja će vjerojatno bitno utjecati na ekonomsko ponašanje samo jasno odredive skupine potrošača koji su zbog tjelesnih ili duševnih mana, dobi ili lakomislenosti posebno osjetljivi na određenu poslovnu praksu ili određeni proizvod, i to na način koji je trgovac mogao razumno predvidjeti, procjenjivat će se iz perspektive prosječnog člana te skupine potrošača. (3) Odredba stavka 2. ovoga članka ne utječe na dopuštenost korištenja uobičajene i zakonite promidžbene prakse preuveličavanja ili davanja izjava za koje se ne očekuje da budu shvaćene doslovno. (4) Nepoštenom poslovnom praksom posebno se smatra: – zavaravajuća poslovna praksa i – agresivna poslovna praksa. POGLAVLJE II.   ZAVARAVAJUĆA POSLOVNA PRAKSA Članak 35. Zavaravajuće radnje (1) Poslovna praksa smatra se zavaravajućom ako sadrži netočne informacije, zbog čega je neistinita ili ako na neki drugi način, uključujući njezino cjelokupno predstavljanje, pa čak ako je informacija činjenično točna, zavarava ili je vjerojatno da će zavarati prosječnog potrošača u vezi s nekom od okolnosti navedenih u stavku 2. ovoga članka, čime ga navodi ili je vjerojatno da će ga navesti da donese odluku o kupnji koju inače ne bi donio. (2) Okolnosti iz stavka 1. ovoga članka na koje se zavaravajuća poslovna praksa odnosi jesu: 1. postojanje ili priroda proizvoda 2. osnovna obilježja proizvoda, kao što su njegova dostupnost, koristi, rizici, izvedba, sastav, pripadci, postojanje postprodajne pomoći potrošaču i sustava rješavanja pritužbi, metode i datum izrade ili nabave, dostava, podobnost za ostvarivanje svrhe, način korištenja, količina, specifikacija, zemljopisno ili tržišno podrijetlo, rezultati koji se očekuju od njegove uporabe ili rezultati i bitni pokazatelji testova ili provjera provedenih na proizvodu 3. opseg obveza trgovca, motivi poslovne prakse te priroda postupka prodaje, bilo koja izjava ili simbol koji se odnosi na izravno ili neizravno sponzorstvo ili odobrenje trgovca ili proizvoda 4. cijena proizvoda ili način na koji je ona izračunata ili postojanje određene pogodnosti u odnosu na cijenu 5. potreba servisiranja, rezervnih dijelova, zamjene ili popravka 6. priroda, obilježja i prava trgovca ili njegova zastupnika, kao što su njegov identitet, imovina, kvalifikacije, status, odobrenja, članstvo u određenim udruženjima ili povezanost s nekim drugim subjektima, njegovo industrijsko, komercijalno ili drugo intelektualno vlasništvo, nagrade i priznanja 7. prava potrošača, uključujući prava koja potrošač ima na temelju pravila o odgovornosti za materijalne nedostatke 8. rizici kojima potrošač može biti izložen. (3) Poslovna praksa se smatra zavaravajućom ako, u konkretnom slučaju uzimajući u obzir sva obilježja i okolnosti slučaja, prosječnog potrošača navede ili je vjerojatno da će ga navesti da donese odluku o kupnji koju inače ne bi donio, a uključuje: 1. bilo koji oblik stavljanja proizvoda na tržište, uključujući i usporedno oglašavanje koje dovodi do poistovjećivanja tog proizvoda s nekim drugim proizvodom, žigom, zaštićenim imenom ili drugim znakom raspoznavanja konkurenta na tržištu 2. nepoštivanje obveza, od strane trgovca, koje proizlazi iz pravila postupanja trgovaca koja ga obvezuju, uz pretpostavku da ta obveza ne predstavlja tek namjeru, već je riječ o čvrstoj obvezi koju je moguće provjeriti te uz pretpostavku da je trgovac u okviru poslovne prakse naznačio da je vezan tim pravilima postupanja 3. svako stavljanje robe na tržište Republike Hrvatske uz tvrdnju da je identična robi stavljenoj na tržište u drugim državama članicama iako se ta roba značajno razlikuje po sastavu ili obilježjima, osim ako je to opravdano legitimnim i objektivnim kriterijima. Članak 36. Zavaravajuća propuštanja (1) Poslovna praksa smatra se zavaravajućom ako u konkretnom slučaju, uzimajući u obzir sva obilježja i okolnosti slučaja, kao i ograničenja konkretnog sredstva komunikacije, ne sadrži važne obavijesti koje su, ovisno o kontekstu, potrebne prosječnom potrošaču kako bi mogao donijeti odluku o kupnji utemeljenu na potpunoj obavijesti i time ga navede ili je vjerojatno da će ga navesti da donese odluku o kupnji koju inače ne bi donio. (2) Uzimajući u obzir okolnosti iz stavka 1. ovoga članka, zavaravajućim se propuštanjem smatra: 1. ako trgovac skriva obavijesti iz stavka 1. ovoga članka ili ako su pružene obavijesti nejasne, nerazumljive, dvosmislene ili nepravodobne te 2. ako trgovac ne navede poslovnu svrhu poslovne prakse, a ona nije razvidna iz konteksta, a u oba slučaja, takva praksa, prosječnog potrošača navede ili je vjerojatno da će ga navesti da donese odluku o kupnji koju inače ne bi donio. (3) Kada trgovac pri prenošenju poslovne prakse koristi konkretno sredstvo komunikacije koje je ograničeno vremenom ili prostorom, prilikom ocjene je li određena važna obavijest izostavljena vodit će se računa o tim ograničenjima, kao i o ostalim mjerama koje je trgovac poduzeo kako bi se te obavijesti dostavile potrošaču na neki drugi način. (4) U slučaju poziva na kupnju, ako to već nije razvidno iz konteksta, bitnima će se smatrati informacije o: 1. osnovnim obilježjima proizvoda u mjeri koja je prikladna proizvodu i komunikacijskom sredstvu koje se koristi 2. sjedištu i identitetu trgovca, kao što su njegova tvrtka, naziv ili ime te, ako je to potrebno, adresa i identitet osobe u čije ime nastupa 3. maloprodajnoj cijeni proizvoda ili kad proizvod ne omogućava da cijena bude izračunata unaprijed, o načinu na koji će cijena biti izračunata, kao i, gdje je potrebno, o dodatnim poštanskim troškovima te troškovima prijevoza i dostave, a kada ti troškovi ne mogu biti izračunati unaprijed, naznaku da se plaćaju i ti dodatni troškovi 4. uvjetima plaćanja, dostave, ostalim elementima ispunjenja ugovora, ako ti elementi odstupaju od zahtjeva profesionalne pažnje 5. postojanju prava na raskid ili otkaz ugovora, ako je riječ o proizvodima ili pravnim poslovima u vezi s kojima su predviđena i ta prava 6. tome da je treća osoba koja nudi proizvode na internetskim tržištima trgovac ili nije trgovac, temeljem izjave te osobe pružatelju internetskog tržišta. (5) Bitnima se smatraju i: 1. one informacije koje je, na temelju ovoga Zakona i drugih propisa usklađenih s pravilima Europske unije, trgovac dužan pružiti potrošaču prilikom bilo koje vrste poslovne komunikacije, uključujući oglašavanje i stavljanje proizvoda na tržište 2. opće informacije o najvažnijim parametrima kojima se određuje rangiranje proizvoda prikazanih potrošaču kao rezultat upita u obliku ključne riječi, izraza ili drugog unosa, i o relativnoj važnosti tih parametara u odnosu na ostale parametre, koje su dostupne u posebnom dijelu internetskog sučelja koji je izravno i lako dostupan sa stranice na kojoj su prikazani rezultati upita, ako se potrošačima omogućuje pretraživanje proizvoda koje nude temeljem upita korištenjem ključne riječi, izraza ili drugog unosa, neovisno o tome gdje se sklapa ugovor 3. informacije o tome osigurava li trgovac, i na koji način, da objavljene recenzije potječu od potrošača koji su proizvod doista koristili ili kupili, ako trgovac pruža pristup potrošačkim recenzijama proizvoda. (6) Odredba iz stavka 5. točke 2. ovoga članka ne primjenjuje se na pružatelje internetskih tržišta uređenih Uredbom (EU) 2019/1150 Europskog parlamenta i Vijeća od 20. lipnja 2019. o promicanju pravednosti i transparentnosti za poslovne korisnike usluga internetskog posredovanja (Tekst značajan za EGP) (SL L 186, 11. 7. 2019). Članak 37. Postupci koji predstavljaju zavaravajuću poslovnu praksu Zavaravajućom poslovnom praksom smatraju se sljedeći postupci: 1. tvrdnja trgovca da je potpisnik određenog pravila postupanja trgovaca, iako to nije slučaj 2. isticanje žigova, znakova kvalitete ili sličnih znakova bez potrebnog odobrenja 3. tvrdnja da je pravila postupanja trgovaca koja taj trgovac primjenjuje odobrilo ovlašteno tijelo, iako to nije slučaj 4. tvrdnja trgovca da je njegovu djelatnost, njegovu poslovnu praksu ili njegov proizvod odobrilo, preporučilo ili dopustilo ovlašteno tijelo ili privatno tijelo, iako to nije slučaj ili ista takva tvrdnja kada njegova poslovna praksa ili proizvod ne udovoljava zahtjevima za izdavanje tog odobrenja, preporuke ili dopuštenja 5. pozivanje na kupnju proizvoda po određenoj cijeni, bez isticanja činjenice da trgovac ima opravdane razloge vjerovati da neće biti u mogućnosti ponuditi isporuku tog ili sličnog proizvoda po navedenoj cijeni, u vrijeme i u količini koji su razumni s obzirom na proizvod, opseg oglašavanja proizvoda i ponuđenu cijenu, odnosno da neće biti u mogućnosti osigurati da drugi trgovac isporuči taj ili sličan proizvod po navedenoj cijeni, u vremenu i u količini koji su razumni s obzirom na navedene okolnosti 6. pozivanje na kupnju proizvoda po određenoj cijeni, a zatim odbijanje da se potrošaču pokaže oglašavani proizvod ili odbijanje prihvaćanja narudžbe potrošača, odnosno dostave proizvoda u razumnom roku ili pokazivanje neispravnog primjerka proizvoda, a sve s namjerom promidžbe nekog drugog proizvoda 7. lažno tvrditi da će proizvod biti dostupan samo u vrlo ograničenom razdoblju ili da će biti dostupan jedino pod posebnim uvjetima u vrlo ograničenom razdoblju, a radi navođenja potrošača da odmah donese odluku o kupnji, čime mu se uskraćuje mogućnost ili vrijeme potrebno da donese odluku utemeljenu na saznanju o svim relevantnim okolnostima 8. obvezati se potrošaču na pružanje nekih postprodajnih usluga, komunicirajući prije odluke o kupnji s potrošačem na jeziku koji nije službeni jezik države članice Europske unije u kojoj se trgovac nalazi, a zatim omogućiti pružanje tih usluga samo na nekom drugom jeziku, a da potrošač na to nije bio jasno upozoren prije sklapanja ugovora 9. tvrditi ili na drugi način stvarati dojam da se proizvod može zakonito prodati, kada to nije slučaj 10. predstavljati potrošaču prava koja mu po zakonu i inače pripadaju kao posebnost ponude trgovca 11. koristiti uredničke sadržaje u medijima radi plaćene promidžbe proizvoda, a da u tim sadržajima nije jasno izraženo riječima, znakovima ili zvukovima koje potrošač može jasno prepoznati, da je riječ o promidžbi 12. pružanje rezultata pretraživanja kao odgovor na mrežni upit potrošača bez jasnog navođenja svakog plaćenog oglašavanja ili plaćanja upravo u svrhu postizanja višeg ranga proizvoda u rezultatima pretraživanja 13. iznositi netočne tvrdnje u vezi s prirodom i obujmom rizika kojem bi mogla biti izložena osobna sigurnost potrošača ili članova njegove obitelji ako potrošač ne kupi proizvod 14. oglašavati proizvod koji je sličan proizvodu koji je proizveo neki drugi proizvođač, i to na način da se namjerno navodi potrošača na pogrešan zaključak da je oglašavani proizvod proizveo taj drugi proizvođač 15. uspostavljanje, vođenje ili promidžba piramidalnog sustava promidžbe, pri čemu potrošač mora dati određenu činidbu kako bi mogao dobiti određenu naknadu, i to prije svega zbog toga jer je uveo u sustav nove potrošače, a ne zbog toga jer je kupio ili konzumirao proizvod 16. tvrditi da će trgovac uskoro prestati sa svojom djelatnošću ili da će se preseliti u druge poslovne prostorije, iako to nije slučaj 17. tvrditi da proizvod može olakšati dobitak u igrama na sreću 18. lažno tvrditi da proizvod može izliječiti bolest, disfunkcionalnost ili malformaciju 19. prenošenje netočnih obavijesti u vezi sa stanjem na tržištu ili dostupnosti proizvoda, s namjerom da se navede potrošača da kupi proizvod pod uvjetima koji su nepovoljniji od uobičajenih tržišnih uvjeta 20. tvrditi u okviru poslovne prakse da se raspisuje nagradna igra ili promocija, a da se ne dodijeli opisana nagrada ili njezin razuman ekvivalent 21. označavanje proizvoda oznakama »gratis«, »besplatno«, »bez naknade« ili sličnim oznakama ako potrošač mora za taj proizvod platiti bilo koji iznos različit od nužnih troškova odgovaranja na poslovnu praksu, troškova dostave ili primitka proizvoda 22. uvrštavanje u promidžbene materijale računa ili nekog drugog zahtjeva za plaćanje kojim se kod potrošača stvara dojam da je već naručio oglašavani proizvod koji se nudi, iako to nije slučaj 23. lažno tvrditi ili stvarati dojam da trgovac ne djeluje u okviru svoje poslovne djelatnosti, odnosno djelatnosti slobodnog zanimanja ili lažno predstavljanje trgo …