Povrat robe kupljene online: raskid ugovora u 14 dana
Kupili ste nešto putem internetske trgovine, telefonom ili preko društvene mreže i predomislili ste se. Zakon o zaštiti potrošača (ZZP) daje vam pravo da ugovor sklopljen na daljinu jednostrano raskinete u roku od 14 dana, bez navođenja razloga (čl. 79. ZZP). Ne trebate dokazivati nikakav nedostatak: dovoljno je da se predomislite, da vam boja ne odgovara ili da ste pronašli povoljniju ponudu.
Pravo vrijedi kad kupujete od trgovca, dakle od pravne ili fizičke osobe koja prodaje u okviru svoje djelatnosti. Ne vrijedi za kupnju od privatne osobe putem oglasnika i ne vrijedi za kupnju u fizičkoj trgovini, gdje je povrat stvar dobre volje trgovca.
Ovaj vodič objašnjava kako izračunati rok, kada se on produljuje na godinu dana i 14 dana, za koju robu raskid nije moguć, kako poslati izjavu o raskidu i obrazac, tko plaća poštarinu i u kojem roku trgovac mora vratiti novac. Na kraju su opisani koraci ako trgovac novac ne vrati: pisani prigovor, prijava tržišnoj inspekciji Državnog inspektorata, alternativno rješavanje spora i tužba u sporu male vrijednosti.
Ključne činjenice
Rok
Izjavu o jednostranom raskidu morate poslati trgovcu u roku od 14 dana od dana kad vam je roba predana u posjed (čl. 79. st. 1. i 2. ZZP); ako vas trgovac o tom pravu nije obavijestio, rok se produljuje za godinu dana (čl. 80. ZZP).
Nakon slanja izjave robu morate vratiti ili poslati najkasnije u roku od 14 dana (čl. 84. st. 1. ZZP). Trgovac mora vratiti sve što ste platili bez odgađanja, a najkasnije u roku od 14 dana od primitka vaše izjave (čl. 83. st. 1. ZZP), ali smije pričekati dok ne primi robu ili dokaz da ste je poslali (st. 3.).
Što učiniti
Provjerite je li riječ o ugovoru na daljinu s trgovcem.
Pravo na raskid bez navođenja razloga postoji kod ugovora sklopljenih na daljinu (internetska trgovina, aplikacija, narudžba telefonom ili porukom) i ugovora sklopljenih izvan poslovnih prostorija trgovca, primjerice na prezentaciji ili kod kuće (čl. 79. st. 1. ZZP). Ne postoji kod kupnje u trgovini, osim ako ga trgovac dobrovoljno nudi u svojim uvjetima.
Druga strana mora biti trgovac. Na internetskim tržištima i oglasnicima provjerite prodaje li tvrtka ili obrt ili privatna osoba: od privatne osobe pravo na raskid nemate. Spremite snimku zaslona ponude, opće uvjete poslovanja i potvrdu narudžbe. Iz tih dokumenata vidjet ćete i je li vas trgovac obavijestio o pravu na raskid, što je važno za duljinu roka.
Izračunajte rok od 14 dana.
Kod kupnje robe rok počinje teći od dana kad je roba predana u posjed vama ili osobi koju ste odredili, a koja nije prijevoznik (čl. 79. st. 2. ZZP). Dan narudžbe i dan plaćanja nisu relevantni. Ako ste jednom narudžbom naručili više komada koji stižu odvojeno, rok teče od predaje posljednje pošiljke (st. 3.); kod redovite isporuke kroz određeno razdoblje od predaje prve pošiljke (st. 4.).
Kod ugovora o uslugama i digitalnom sadržaju koji nije isporučen na materijalnom nosaču rok teče od dana sklapanja ugovora (st. 5.). Dani se računaju kalendarski. Zabilježite datum preuzimanja s potvrde dostavne službe ili iz praćenja pošiljke, jer ćete njime dokazivati pravodobnost.
Provjerite je li vas trgovac obavijestio: rok može biti godinu dana dulji.
Prije sklapanja ugovora trgovac vas mora jasno obavijestiti o uvjetima, rokovima i postupku jednostranog raskida te vam dati obrazac za raskid (čl. 60. st. 1. toč. 9. i 10. ZZP). Ako to nije učinio, pravo na raskid prestaje tek nakon isteka godine dana od isteka redovnog roka od 14 dana (čl. 80. st. 1. ZZP), dakle ukupno nakon otprilike 12 mjeseci i 14 dana.
Ako vam trgovac tu obavijest naknadno dostavi unutar te godine, pravo prestaje 14 dana nakon što ste je primili (čl. 80. st. 2.). Propust trgovca ima još jednu posljedicu: tada ne odgovarate za umanjenje vrijednosti robe, bez obzira na uzrok (čl. 84. st. 7. ZZP).
Provjerite iznimke: za neku robu raskid nije moguć.
Članak 86. ZZP isključuje pravo na raskid, među ostalim, za robu izrađenu po vašoj specifikaciji ili jasno prilagođenu vama, lako pokvarljivu robu, zapečaćenu robu koja iz zdravstvenih ili higijenskih razloga nije pogodna za vraćanje ako je otpečaćena nakon dostave, zapečaćene audio i video snimke i računalne programe otpečaćene nakon isporuke, novine i časopise (osim pretplate) te ugovore sklopljene na javnoj dražbi.
Raskid nije moguć ni za smještaj, najam vozila, catering i usluge slobodnog vremena ugovorene za određeni datum (npr. ulaznice za koncert), kao ni za u potpunosti izvršenu uslugu koja je započela uz vaš izričit pristanak. Trgovac ne može proizvoljno proširiti popis iznimaka svojim općim uvjetima.
Pošaljite izjavu o jednostranom raskidu prije isteka roka.
Trgovca morate obavijestiti o odluci da raskidate ugovor putem obrasca za jednostrani raskid ili bilo koje druge nedvosmislene izjave (čl. 81. st. 1. ZZP). Sadržaj obrasca propisan je pravilnikom ministra nadležnog za zaštitu potrošača; trgovac vam ga mora dati, ali niste ga dužni koristiti. Dovoljna je e-poruka: „Ovime jednostrano raskidam ugovor o kupnji [proizvod], narudžba br. …, primljeno dana …“, uz ime, adresu i IBAN.
Presudno je da izjavu pošaljete prije isteka roka (čl. 81. st. 4.), a dokazati to morate vi (st. 5.). Pošaljite je e-poštom ili preporučeno i sačuvajte potvrdu. Ako je trgovac omogućio raskid na mrežnoj stranici, mora vam bez odgađanja potvrditi primitak na trajnom mediju (st. 3.).
Vratite robu u roku od 14 dana od izjave.
Robu morate poslati ili predati trgovcu bez odgađanja, a najkasnije u roku od 14 dana od dana kad ste ga obavijestili o raskidu, osim ako je trgovac ponudio da je sam preuzme (čl. 84. st. 1. ZZP). Rok je ispunjen ako robu pošaljete prije njegova isteka (st. 2.), pa sačuvajte potvrdu o slanju s brojem pošiljke.
Snosite samo izravne troškove povrata, osim ako ih je trgovac preuzeo ili vas nije obavijestio da ih snosite vi (st. 4.). Odgovarate za umanjenje vrijednosti robe nastalo rukovanjem koje nije bilo potrebno da utvrdite njezinu prirodu, obilježja i funkcionalnost (st. 6.). Odjeću smijete isprobati kao u trgovini, ali trag nošenja ili pranja trgovac može obračunati kao umanjenje vrijednosti.
Tražite povrat novca u roku od 14 dana.
Trgovac vam mora vratiti sve što ste platili na temelju ugovora, uključujući troškove standardne dostave, bez odgađanja, a najkasnije u roku od 14 dana od primitka izjave o raskidu (čl. 83. st. 1. ZZP). Ne mora vratiti dodatni trošak skuplje dostave koju ste izričito odabrali umjesto najjeftinije standardne (st. 2.). Smije zadržati povrat dok ne primi robu ili dokaz da ste je poslali, ovisno o tome što je ranije (st. 3.).
Povrat se izvršava istim sredstvom plaćanja koje ste koristili, osim ako izričito pristanete na drugo, i bez dodatnih troškova za vas (st. 4.). Vaučer ili kredit u trgovini umjesto novca niste dužni prihvatiti. Ako je kupnja financirana potrošačkim kreditom povezanim s ugovorom, raskidom se bez troškova raskida i taj povezani ugovor (čl. 85. ZZP).
Ako novac ne stigne: prigovor, inspekcija i ARPS.
Nakon isteka roka od 14 dana pošaljite trgovcu pisani prigovor prema čl. 10. ZZP s preslikom izjave o raskidu, dokazom o slanju robe i rokom za isplatu. Trgovac mora potvrditi primitak i pisano odgovoriti u roku od 15 dana (čl. 10. st. 3. i 6. ZZP).
Uz to prijavite trgovca tržišnoj inspekciji Državnog inspektorata, koja nadzire provedbu ZZP-a (čl. 141. ZZP). Inspekcija može pokrenuti prekršajni postupak, ali vam ne isplaćuje novac. Ako ste platili karticom, pitajte banku o postupku osporavanja transakcije prema pravilima kartičarske kuće. Ako je trgovac obvezan ili se obvezao sudjelovati pred tijelom za alternativno rješavanje potrošačkih sporova, mora vas o tome obavijestiti u odgovoru na prigovor (čl. 22. st. 4. Zakona o alternativnom rješavanju potrošačkih sporova).
Tužba za povrat cijene pred općinskim sudom.
Ako trgovac i dalje ne plaća, podnesite tužbu općinskom sudu, u pravilu prema sjedištu trgovca, kojom tražite povrat plaćene cijene sa zakonskim zateznim kamatama. Za tražbine do 1.320 eura vodi se spor male vrijednosti (čl. 458. ZPP), koji je brži, a presuda se može pobijati samo iz ograničenih razloga (čl. 467. ZPP).
Uz tužbu priložite potvrdu narudžbe i plaćanja, izjavu o raskidu s dokazom slanja, potvrdu o slanju robe natrag i korespondenciju. Sudska pristojba plaća se prema Tarifi Zakona o sudskim pristojbama; tužbu možete podnijeti i elektronički putem sustava e-Komunikacija. Ako je trgovac u drugoj državi članici EU, za tražbine do 5.000 eura dostupan je europski postupak za sporove male vrijednosti.
Na što paziti
- Rok računan od narudžbe. Mnogi potrošači misle da rok teče od narudžbe ili plaćanja, pa nepotrebno odustanu. Rok teče od predaje robe u posjed (čl. 79. st. 2. ZZP), a kod više pošiljki od posljednje. Obrnuta pogreška je opasnija: izjavu poslanu nakon 14 dana trgovac smije odbiti.
- Vraćanje paketa bez izjave. Odbijanje preuzimanja ili vraćanje paketa bez ikakve poruke nije uvijek nedvosmislena izjava o raskidu. Izjavu pošaljite posebno, pisano i prije isteka roka, jer je teret dokaza na vama (čl. 81. st. 5. ZZP).
- Otvorena higijenska ili zapečaćena roba. Kozmetika, donje rublje u zaštitnoj foliji, leće ili zapečaćeni softver nakon otpečaćivanja ne mogu se vratiti (čl. 86. st. 1. toč. 5. i 9. ZZP). Ako niste sigurni, robu prije otvaranja pregledajte izvana i odlučite.
- Pretjerano korištenje robe. Pravo na raskid ne znači pravo na besplatnu posudbu. Za umanjenje vrijednosti zbog rukovanja koje nije bilo potrebno za isprobavanje trgovac smije umanjiti povrat (čl. 84. st. 6. ZZP). Fotografirajte robu prije pakiranja i zapakirajte je pažljivo.
- Prihvaćanje vaučera. Trgovac mora vratiti novac istim sredstvom plaćanja (čl. 83. st. 4. ZZP). Ako prihvatite vaučer ili kredit u trgovini, to se smatra vašim izričitim pristankom i kasnije ćete teško tražiti novac.
- Kupnja od privatne osobe ili izvan EU. Na oglasnicima i internetskim tržištima prodavatelj je često privatna osoba, pa ZZP ne vrijedi. Kod trgovaca sa sjedištem izvan EU pravna zaštita je teže ostvariva, a troškovi povrata mogu nadmašiti vrijednost robe.
- Brkanje raskida i reklamacije. Ako je roba neispravna, ne morate se oslanjati na rok od 14 dana: imate prava iz odgovornosti za materijalne nedostatke prema čl. 410. ZOO, gdje troškove snosi prodavatelj, a rok za obavijest je dva mjeseca od otkrivanja nedostatka.
Pravna osnova
Česta pitanja
Kako vratiti robu kupljenu preko interneta?
U roku od 14 dana od primitka robe pošaljite trgovcu izjavu o jednostranom raskidu, na njegovu obrascu ili e-poštom s brojem narudžbe i IBAN-om. Zatim robu pošaljite natrag najkasnije u roku od 14 dana od izjave i sačuvajte potvrdu o slanju. Trgovac mora vratiti novac u roku od 14 dana od primitka izjave, ali smije pričekati dok ne primi robu ili dokaz o slanju.
Moram li koristiti obrazac za jednostrani raskid ugovora?
Ne. Prema čl. 81. st. 1. ZZP dovoljna je bilo koja nedvosmislena izjava da raskidate ugovor. Obrazac olakšava stvar jer sadrži sve potrebne podatke, a trgovac vam ga mora staviti na raspolaganje prije sklapanja ugovora. Ako to nije učinio, rok za raskid produljuje se za godinu dana.
Tko plaća poštarinu za povrat robe?
Izravne troškove povrata u pravilu snosi potrošač, osim ako ih je trgovac preuzeo ili vas nije obavijestio da ih morate snositi (čl. 84. st. 4. ZZP). Trošak prvotne standardne dostave do vas trgovac mora vratiti; ne mora vratiti doplatu za ekspresnu dostavu koju ste sami odabrali.
Trgovac mi umjesto novca nudi vaučer. Moram li ga prihvatiti?
Ne morate. Povrat se izvršava istim sredstvom plaćanja koje ste koristili, osim ako izričito pristanete na drugo (čl. 83. st. 4. ZZP). Odgovorite pisano da tražite povrat novca na račun ili karticu i navedite rok. Ako trgovac ustraje, podnesite pisani prigovor i prijavu tržišnoj inspekciji.
Mogu li vratiti proizvod koji sam otvorio i isprobao?
U pravilu da. Smijete robu pregledati i isprobati onoliko koliko je potrebno da utvrdite njezina obilježja i funkcionalnost, kao u trgovini. Za veće korištenje trgovac može umanjiti povrat. Iznimka je zapečaćena higijenska roba i zapečaćeni softver ili snimke: nakon otpečaćivanja raskid nije moguć (čl. 86. ZZP).
Vrijedi li povrat u 14 dana i za kupnju u trgovini?
Ne. Zakonsko pravo na raskid bez razloga postoji samo kod kupnje na daljinu i izvan poslovnih prostorija trgovca. U fizičkoj trgovini povrat ispravne robe ovisi o dobroj volji trgovca i njegovim uvjetima. Ako je roba neispravna, imate prava iz reklamacije neovisno o mjestu kupnje.
Što ako trgovac nije naveo pravo na raskid na svojoj stranici?
Tada se rok za raskid produljuje: pravo prestaje tek godinu dana nakon isteka redovnog roka od 14 dana (čl. 80. st. 1. ZZP). Ujedno ne odgovarate za umanjenje vrijednosti robe (čl. 84. st. 7.). Spremite snimku zaslona stranice i općih uvjeta kao dokaz.
Mogu li raskinuti ugovor za online tečaj ili pretplatu?
Kod usluga rok od 14 dana teče od sklapanja ugovora. Ako ste izričito zatražili da usluga počne odmah, kod raskida plaćate razmjerni dio cijene, a ako je usluga u potpunosti izvršena uz vaš pristanak i potvrdu da gubite pravo, raskid više nije moguć (čl. 84. st. 8. i čl. 86. st. 1. toč. 1. ZZP).
Pravni vodič – pojedinačne upute
Analiziraj moj dokument →Pravni vodičPredlošci ugovoraPočetna stranica države