5/2012. (IX. 11.) PSZÁF rendelete a pénzügyi intézmények, a pénzforgalmi intézmények és az elektronikuspénz-kibocsátó intézmények panaszkezelésére vonatkozó szabályokról

Miről szól ez a jogszabály?

Ez a rendelet a pénzügyi intézmények, pénzforgalmi intézmények és elektronikuspénz-kibocsátó intézmények panaszkezelési szabályait írja elő. Célja, hogy az ügyfelek kifogásait teljes körűen kivizsgálják és megválaszolják.

Kire vonatkozik: Pénzügyi intézmények, pénzforgalmi intézmények és elektronikuspénz-kibocsátó intézmények (szolgáltatók); Az ezen intézmények szolgáltatásait igénybe vevő ügyfelek.

Fő adatok

Ország: Magyarország
Jogterület: Energia- és hálózatos ágazati jog
Forrás: MultiLegalPile/
Szöveg letöltve: 2026-07-07
Magyarázat frissítve: 2026-07-08

Mit szabályoz ez a jogszabály?

Az ügyfelek panaszainak teljes körű kivizsgálását és megválaszolását.
A panaszok benyújtásának módját és a szolgáltatók erre vonatkozó kötelezettségeit.
A panaszokra adott válaszok tartalmát és az ügyfelek tájékoztatását a további jogorvoslati lehetőségekről.
A panaszkezeléssel kapcsolatos jegyzőkönyvek és nyilvántartások vezetését.

Kire vonatkozik ez a jogszabály?

Pénzügyi intézmények, pénzforgalmi intézmények és elektronikuspénz-kibocsátó intézmények (szolgáltatók).
Az ezen intézmények szolgáltatásait igénybe vevő ügyfelek.

Melyek a főbb pontok?

A szolgáltató köteles az ügyfél panaszát teljes körűen kivizsgálni és megválaszolni.
A szolgáltató köteles formanyomtatványt biztosítani az írásbeli panasz benyújtásához, de más formában benyújtott panaszt is be kell fogadnia.
A panaszra adott válaszban részletesen ki kell térni a kivizsgálás eredményére, a rendezésre vagy megoldásra vonatkozó intézkedésre, illetve az elutasítás indokára.
Az ügyfelet tájékoztatni kell a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéhez vagy a Pénzügyi Békéltető Testülethez, illetve bírósághoz fordulás lehetőségéről.

Energia- és hálózatos ágazati jog

40/2017. (XII. 4.) NGM rendelete az összekötő és felhasználói berendezésekről, valamint a potenciálisan…

2005. évi CLXIV. törvény a kereskedelemről

360/2013. (X. 11.) Korm. rendelete az energetikai létfontosságú rendszerek és létesítmények azonosításáról…

2016/2017. (XII. 22.) Korm. határozata a Kemény Ferenc Sportlétesítmény-fejlesztési Program, valamint egyéb dél-pesti…

16/2003. (XII. 27.) IHM rendelete az elektronikus hírközlési előfizetői szerződésekre és azok megkötésére vonatkozó…

352/2015. (VIII. 26.) KE határozata kitüntetés adományozásáról

37/2011. (X. 28.) BM rendelete a közalkalmazottak jogállásáról szóló 1992. XXXIII. törvénynek a belügyminiszter ágazati…

2017. évi CXXV. törvény a közigazgatási szabályszegések szankcióiról

Energia- és hálózatos ágazati jog

Jogszabály szövege

5/2012. (IX. 11.) PSZÁF rendelete a pénzügyi intézmények, a pénzforgalmi intézmények és az elektronikuspénz-kibocsátó intézmények panaszkezelésére vonatkozó szabályokról.

A hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 1996. évi CXII. törvény 235. § (3) bekezdés d) pontjában kapott felhatalmazás alapján, a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről szóló 2010. évi CLVIII. törvény 21. § n) pontjában meghatározott feladatkörömben eljárva a következőket rendelem el: Panaszkezelés 1. § (1) A pénzügyi intézmény, a pénzforgalmi intézmény és az elektronikuspénz-kibocsátó intézmény (a továbbiakban: szolgáltató) köteles az ügyfélnek a szolgáltató – szerződéskötést megelőző, vagy a szerződés megkötésével, a szerződés szolgáltató részéről történő teljesítésével, valamint a szerződéses jogviszony megszűnésével, illetve azt követően a szerződést érintő jogvita rendezésével összefüggő – tevékenységét vagy mulasztását érintő kifogását (a továbbiakban: panasz) teljes körűen kivizsgálni és megválaszolni.

(2)Amennyiben a panasz kivizsgálásához a szolgáltatónak az ügyfélnél rendelkezésre álló további – így különösen az ügyfél azonosításához, a panasszal érintett jogviszonnyal kapcsolatos – információra van szüksége, úgy haladéktalanul felveszi az ügyféllel a kapcsolatot, és beszerzi azokat.

(3)A szolgáltató lehetővé teszi, hogy az ügyfél az írásbeli panasz benyújtásához – a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (a továbbiakban: Felügyelet) honlapján közzétett – formanyomtatványt alkalmazhasson. A szolgáltató a honlapján az ügyfelek számára elérhetővé teszi a formanyomtatványt. A szolgáltató köteles az egyéb formában benyújtott írásbeli panaszt is befogadni. 2. § (1) Amennyiben az ügyfél az írásbeli panaszát nem a panaszkezelési szabályzatban meghatározott panaszkezeléssel foglalkozó szervezeti egység címére küldi meg, vagy ha az írásbeli panaszt a szolgáltató valamely ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiségében nem a panaszkezelésre kijelölt ügyintézőnek adja át, úgy a szolgáltató a beérkezést követően haladéktalanul továbbítja a panaszt a panaszkezeléssel foglalkozó szervezeti egysége részére.

(2)A szolgáltató a valamely ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiségében személyesen leadott írásbeli panasz esetén az ügyfelet tájékoztatja a panaszt a továbbiakban kezelő szervezeti egység elérhetőségéről.

(3)Amennyiben az ügyfél szóbeli panaszát nem a panaszkezelésre kijelölt ügyintézőnél terjeszti elő, a szolgáltató köteles az ügyfelet tájékoztatni a panaszt a továbbiakban kezelő szervezeti egység elérhetőségéről.

Válaszadási kötelezettség 3. § (1) A szolgáltató a panaszok kivizsgálását követően köteles olyan választ adni, amelyben részletesen kitér a kifogás teljes körű kivizsgálásának eredményére, a panasz rendezésére vagy megoldására vonatkozó intézkedésre, illetve a panasz elutasítása esetén az elutasítás indokára. (2) A szolgáltató a panasz kivizsgálásának eredményéről történő tájékoztatást pontos, közérthető és egyértelmű indokolással látja el, amely indokolás – a panasz tárgyától függően – tartalmazza a vonatkozó szerződési feltétel pontos szövegét és hivatkozik az ügyfélnek küldött elszámolásokra, valamennyi, a szerződéses jogviszony alatt teljesített egyéb tájékoztatásra, továbbá a panasz elutasítása esetén arra, hogy a panasz és a panaszkezelés álláspontja szerint a) a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről szóló 2010. évi CLVIII. törvény fogyasztóvédelmi rendelkezései megsértésének kivizsgálására, vagy b) a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita rendezésére irányult. (3) Az ügyfelet tájékoztatni kell arról, hogy

a)a (2) bekezdés a) pontja esetében a fogyasztóvédelmi eljárás a Felügyeletnél kezdeményezhető az 1. melléklet IV. pont a) pontjában meghatározott elérhetőségen, b) a (2) bekezdés b) pontja esetében az ügyfél döntése alapján az 1. melléklet IV. pont b) pontjában meghatározott elérhetőségen a Pénzügyi Békéltető Testülethez vagy a polgári perrendtartás szabályai szerint bírósághoz fordulhat. (4) Amennyiben a szolgáltató álláspontja szerint a panasz a (2) bekezdésnek mind az a), mind a b) pontját érinti, akkor az ügyfelet tájékoztatni kell arról, hogy a panaszban foglaltak mely része tartozik a (2) bekezdés a) pontja, illetve a

(2)bekezdés b) pontja körébe, és ennek megfelelően mely panaszrésszel melyik hatósághoz vagy szervhez fordulhat.

(5)A szolgáltató a (3)–(4) bekezdésben foglalt tájékoztatást figyelemfelhívásra alkalmas módon teszi meg.

(6)A szolgáltató válaszát oly módon küldi meg az ügyfél részére, amely alkalmas annak igazolására, hogy a szolgáltató a küldeményt kinek a részére küldte meg, emellett kétséget kizáróan igazolja a küldemény elküldésének tényét és időpontját is. Jegyzőkönyv 4. § (1) A szolgáltató a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 1996. évi CXII. törvény (a továbbiakban: Hpt.) 215/B. § (5)–(6) bekezdése szerinti jegyzőkönyvet az 1. mellékletnek megfelelően rögzíti.

(2)A szolgáltató a Hpt. 215/B. § (5)–(6) bekezdése szerinti jegyzőkönyvet a 3. § (6) bekezdésében meghatározott módon küldi meg az ügyfél részére. Nyilvántartás 5. § (1) A szolgáltató a Hpt. 215/B. § (11) bekezdése szerinti nyilvántartását úgy köteles kialakítani, hogy abból a válaszadási határidő egyértelműen megállapítható legyen (2) A nyilvántartásnak alkalmasnak kell lennie arra, hogy a szolgáltató

a)a panaszokat azok témája szerint csoportosíthassa; b) a panasz okát képező tényeket és eseményeket feltárhassa és azonosíthassa;

c)megvizsgálhassa, hogy a b) pontban rögzített tények és események hatással lehetnek-e más eljárásra vagy termékre, szolgáltatásra; d) eljárást kezdeményezhessen a feltárt, b) pontban rögzített tények és események korrekciójára;

e)összefoglalhassa az ismétlődő vagy rendszerszintű problémákat, a jogi kockázatokat.

Panaszkezelési szabályzat 6. § (1) A panaszkezelési szabályzatot az 1. mellékletben foglalt szerkezeti, formai követelményeknek megfelelően, legalább az 1. mellékletben szereplő tartalmi elemekkel kell elkészíteni.

(2)A szolgáltató a panaszkezelési szabályzatát jól láthatóan, figyelemfelhívásra alkalmas módon teszi közzé.

Tájékoztatás a panaszkezelést megelőzően és annak folyamán 7. § (1) A szolgáltató köteles az ügyfél részére a panaszkezeléssel összefüggésben az e rendeletben foglaltak szerint tájékoztatást adni, ennek során egyszerű nyelvezetet használni és kerülni a jogi szakkifejezések indokolatlan használatát. (2) Szóbeli panasz esetén – ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges vagy az nem vezet eredményre – a szolgáltató köteles az ügyféllel közölni a panasz azonosítására szolgáló adatokat.

Záró rendelkezések 8. § Ez a rendelet 2013. január 1-jén lép hatályba.

Dr. Szász Károly s. k., a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének elnöke

MI-magyarázat a hivatalos jogszabályszöveg alapján. Tájékoztató jellegű, nem helyettesíti a jogi tanácsadást.