Reclamo per beni difettosi: garanzia legale di conformità e modello di lettera
Quando un bene acquistato presenta un difetto di conformità, il consumatore può chiedere il ripristino della conformità del bene oppure, in determinati casi, una riduzione del prezzo o la risoluzione del contratto. Questa guida spiega i rimedi previsti dal Codice del consumo e propone un modello di lettera di reclamo da inviare al venditore.
I rimedi previsti in caso di difetto di conformità
In presenza di un difetto di conformità del bene, il consumatore ha diritto al ripristino della conformità, oppure a ricevere una riduzione proporzionale del prezzo, oppure alla risoluzione del contratto, secondo quanto stabilito dal Codice del consumo, art. 135 e dalle disposizioni correlate.
Per il ripristino della conformità, il consumatore può scegliere tra riparazione e sostituzione del bene, a condizione che il rimedio scelto non sia impossibile o non imponga al venditore costi sproporzionati rispetto al rimedio alternativo, tenuto conto del valore del bene, dell'entità del difetto e della possibilità di ricorrere al rimedio alternativo senza notevoli inconvenienti per il consumatore, come previsto dal Codice del consumo, art. 135-ter.
Qualora il difetto debba essere eliminato mediante riparazione o sostituzione, il consumatore deve mettere il bene a disposizione del venditore, il quale riprende a proprie spese i beni sostituiti, secondo il Codice del consumo, art. 135-ter.
Tempi e modalità della riparazione o sostituzione
La riparazione o la sostituzione devono essere effettuate senza spese per il consumatore, entro un congruo periodo di tempo dal momento in cui il venditore è stato informato del difetto di conformità, e senza notevoli inconvenienti per il consumatore, tenuto conto della natura del bene e dello scopo per cui il consumatore lo ha acquistato, come stabilito dal Codice del consumo, art. 135-ter.
Le fonti a disposizione non indicano un termine espresso in giorni per la risposta del venditore: si parla di 'congruo periodo di tempo'. Si raccomanda quindi di verificare nel testo vigente del Codice del consumo l'eventuale specificazione di termini più precisi applicabili al proprio caso, e di fissare comunque un termine ragionevole nella propria lettera di reclamo.
Quando si può chiedere riduzione del prezzo o risoluzione del contratto
- Il venditore non ha effettuato la riparazione o la sostituzione, oppure non le ha effettuate conformemente a quanto previsto, oppure ha rifiutato di rendere conformi i beni, secondo il Codice del consumo, art. 135-quater.
- Il difetto di conformità si ripresenta nonostante il tentativo del venditore di ripristinare la conformità del bene.
- Il difetto è talmente grave da giustificare l'immediata riduzione del prezzo o la risoluzione del contratto.
- Il venditore ha dichiarato, o risulta chiaramente dalle circostanze, che non provvederà al ripristino della conformità entro un periodo ragionevole o senza notevoli inconvenienti per il consumatore.
Come strutturare il reclamo
Il reclamo dovrebbe indicare con precisione il bene acquistato, la data di acquisto, la descrizione del difetto riscontrato e il rimedio richiesto (riparazione, sostituzione, riduzione del prezzo o risoluzione del contratto), ai sensi del Codice del consumo, art. 135.
È opportuno conservare copia della lettera, della prova d'acquisto e di ogni comunicazione successiva con il venditore, e inviare il reclamo con modalità che consentano di provarne la ricezione (ad esempio raccomandata con ricevuta di ritorno o posta elettronica certificata).
Procedura passo passo
- Verificare il difetto e raccogliere la documentazione (scontrino, fattura, garanzia, fotografie del difetto).
- Scegliere il rimedio richiesto, considerando che riparazione e sostituzione sono generalmente i primi rimedi esperibili ai sensi dell'art. 135-ter del Codice del consumo.
- Inviare la lettera di reclamo al venditore, fissando un termine ragionevole per la risposta e per l'esecuzione del rimedio.
- In caso di mancata risposta o di rifiuto ingiustificato, valutare la richiesta di riduzione del prezzo o di risoluzione del contratto secondo l'art. 135-quater del Codice del consumo.
- Se il venditore non collabora, considerare l'assistenza di un'associazione di consumatori o di un legale per le fasi successive.
Modello di lettera di reclamo per difetto di conformità del bene
[Nome e cognome del consumatore] [Indirizzo] [Città, CAP] [Indirizzo e-mail / telefono] Spett.le [Denominazione del venditore] [Indirizzo del venditore] [Città, CAP] Oggetto: Reclamo per difetto di conformità del bene – richiesta di [riparazione/sostituzione/riduzione del prezzo/risoluzione del contratto] Con la presente comunico di aver acquistato presso il Vostro punto vendita/sito internet, in data [data di acquisto], il seguente bene: [descrizione del bene, modello, codice], come risulta dallo scontrino/fattura n. [numero] allegato/a alla presente. In data [data di scoperta del difetto] ho riscontrato il seguente difetto di conformità: [descrizione dettagliata del difetto]. Ai sensi dell'articolo 135 del Codice del consumo, chiedo pertanto che il bene sia reso conforme mediante [riparazione / sostituzione], da effettuarsi senza spese per il sottoscritto ed entro un congruo periodo di tempo, come previsto dall'articolo 135-ter del medesimo Codice. [In alternativa, se ricorrono i presupposti dell'art. 135-quater, ad esempio dopo un tentativo di riparazione non riuscito o un rifiuto del venditore:] Ai sensi dell'articolo 135-quater del Codice del consumo, chiedo in via alternativa/subordinata una riduzione proporzionale del prezzo pari a [importo/percentuale] oppure la risoluzione del contratto di vendita, con conseguente restituzione dell'importo pagato pari a [importo], contestuale alla restituzione del bene. Resto in attesa di un Vostro riscontro entro [termine ragionevole, ad esempio 15 giorni] dal ricevimento della presente, trascorso inutilmente il quale mi riservo di adire le vie legali e/o di rivolgermi alle associazioni di tutela dei consumatori competenti. Allego copia dello scontrino/fattura e della documentazione fotografica relativa al difetto. Distinti saluti. [Luogo], [data] [Firma]
Fonti del corpus Europaius
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Domande frequenti
Quali rimedi posso chiedere se il bene acquistato è difettoso?
In presenza di un difetto di conformità, il consumatore ha diritto al ripristino della conformità del bene (riparazione o sostituzione), oppure, quando ricorrono determinate condizioni, a una riduzione proporzionale del prezzo o alla risoluzione del contratto, come previsto dal Codice del consumo, art. 135 e seguenti.
Posso scegliere liberamente tra riparazione e sostituzione?
Sì, in linea di principio il consumatore può scegliere tra riparazione e sostituzione, a meno che il rimedio scelto sia impossibile o comporti per il venditore costi sproporzionati rispetto al rimedio alternativo, secondo quanto previsto dall'art. 135-ter del Codice del consumo.
Entro quanto tempo il venditore deve rispondere ed eseguire il rimedio?
Le disposizioni citate prevedono che riparazione e sostituzione avvengano entro un 'congruo periodo di tempo' dalla segnalazione del difetto, senza indicare un numero di giorni preciso; è quindi consigliabile verificare nel testo vigente del Codice del consumo eventuali termini più specifici applicabili al caso concreto.
Quando posso chiedere direttamente la riduzione del prezzo o la risoluzione del contratto?
Ciò è possibile, tra l'altro, se il venditore non ha effettuato la riparazione o la sostituzione, se il difetto si ripresenta dopo un tentativo di ripristino, se il difetto è particolarmente grave, oppure se il venditore ha dichiarato che non interverrà entro un periodo ragionevole, secondo l'art. 135-quater del Codice del consumo.