Consumentenklacht over defecte goederen: uw rechten en modelbrief
Wanneer een gekocht product niet aan de overeenkomst beantwoordt, heeft u als consument specifieke wettelijke rechten tegenover de verkoper. Dit artikel legt uit welke stappen u kunt zetten en biedt een kant-en-klare modelbrief om uw klacht schriftelijk kenbaar te maken.
Wanneer is sprake van non-conformiteit?
Een verkochte zaak moet aan de overeenkomst beantwoorden. Dit betekent dat het product de eigenschappen moet bezitten die u op grond van de overeenkomst redelijkerwijs mocht verwachten, mede gelet op de aard van de zaak en de mededelingen van de verkoper. Voldoet het geleverde product hier niet aan, dan is sprake van non-conformiteit en kunt u een beroep doen op de wettelijke garantiebepalingen van Burgerlijk Wetboek Boek 7, art. 21.
De wet noemt uitdrukkelijk geen vaste termijn waarbinnen een gebrek zich moet openbaren om een beroep op non-conformiteit te kunnen doen; controleer de actueel geldende regeling hierover zelf, aangezien de bronnen dit punt niet vastleggen.
Welke rechten heeft u als koper?
- Aflevering van het ontbrekende, herstel of vervanging van de afgeleverde zaak, zoals bepaald in Burgerlijk Wetboek Boek 7, art. 21.
- Bij een consumentenkoop kunt u herstel of vervanging alleen worden geweigerd indien dit onmogelijk is of redelijkerwijs niet van de verkoper kan worden gevergd, aldus Burgerlijk Wetboek Boek 7, art. 21.
- Voldoet de verkoper niet binnen een redelijke termijn nadat u hem schriftelijk heeft aangemaand aan zijn hersteldverplichting, dan mag u het herstel door een derde laten uitvoeren en de kosten op de verkoper verhalen, zie Burgerlijk Wetboek Boek 7, art. 21.
- Zijn herstel en vervanging onmogelijk, kunnen deze niet van de verkoper worden gevergd, of is de verkoper tekortgeschoten in zijn verplichting om dit binnen een redelijke termijn te doen, dan ontstaat het recht op ontbinding van de overeenkomst of prijsvermindering, zoals geregeld in Burgerlijk Wetboek Boek 7, art. 22.
- Ontbinding is uitgesloten indien de afwijking van het overeengekomene, gezien haar geringe betekenis, dit niet rechtvaardigt, aldus Burgerlijk Wetboek Boek 7, art. 22.
Reactietermijn van de verkoper
De verkoper is verplicht om, mede gelet op de aard van de zaak en het bijzondere gebruik dat bij de overeenkomst is voorzien, binnen een redelijke termijn en zonder ernstige overlast voor de koper aan zijn verplichtingen tot herstel of vervanging te voldoen, zo bepaalt Burgerlijk Wetboek Boek 7, art. 21.
Een exacte, in dagen uitgedrukte reactietermijn volgt niet uit de geraadpleegde bronnen; stel in uw klachtenbrief daarom zelf een redelijke termijn (bijvoorbeeld twee tot vier weken) en controleer bij twijfel de actuele wettekst of rechtspraak hierover.
Commerciële garantie naast de wettelijke rechten
Heeft de verkoper of producent daarnaast een commerciële garantie afgegeven, dan blijven uw wettelijke rechten onverminderd van toepassing; de commerciële garantie mag deze niet beperken, aldus Burgerlijk Wetboek Boek 7, art. 6a.
Het garantiebewijs moet onder meer duidelijk vermelden welke rechten u kosteloos toekomen bij non-conformiteit, de procedure om een beroep op de garantie te doen, en de naam en het adres van de verkoper of producent, zo volgt eveneens uit Burgerlijk Wetboek Boek 7, art. 6a.
Stapsgewijze werkwijze
- Stel de non-conformiteit zo spoedig mogelijk schriftelijk vast en verzamel bewijs (foto's, aankoopbon, garantiebewijs).
- Stuur de verkoper een schriftelijke klachtenbrief waarin u het gebrek beschrijft en een concrete, redelijke termijn stelt voor herstel of vervanging.
- Bewaar een kopie van uw brief en verstuur deze bij voorkeur aangetekend of met bevestiging van ontvangst.
- Reageert de verkoper niet binnen de gestelde termijn, laat dan schriftelijk weten dat u een derde inschakelt of dat u aanspraak maakt op prijsvermindering of ontbinding van de overeenkomst.
- Kom u er met de verkoper niet uit, overweeg dan een geschillencommissie of juridisch advies in te winnen.
Modelbrief: klacht over defect product (non-conformiteit)
[Uw naam] [Uw adres] [Postcode en woonplaats] [E-mailadres] [Telefoonnummer] Aan: [Naam verkoper/bedrijf] [Adres verkoper] [Postcode en plaats] Betreft: klacht over non-conformiteit van [omschrijving product] – bestelnummer/factuurnummer [nummer] [Plaats], [datum] Geachte heer/mevrouw, Op [aankoopdatum] heb ik bij u het volgende product gekocht: [omschrijving product, merk, type]. De aankoop vond plaats via [winkel/website] tegen een prijs van € [bedrag], zie bijgevoegde aankoopbon/factuur (bijlage). Op [datum ontdekking gebrek] heb ik geconstateerd dat het product het volgende gebrek vertoont: [uitgebreide omschrijving van het gebrek/defect]. Naar mijn mening beantwoordt het product hierdoor niet aan de overeenkomst zoals bedoeld in artikel 21 van Boek 7 van het Burgerlijk Wetboek. Op grond van deze wettelijke bepaling verzoek ik u om: [ ] het product kosteloos te herstellen; [ ] het product kosteloos te vervangen door een gelijkwaardig, deugdelijk exemplaar; [ ] de koopprijs met een evenredig bedrag te verminderen; [ ] de overeenkomst te ontbinden en het betaalde bedrag van € [bedrag] terug te betalen. (Kruis de gewenste optie aan; houd er rekening mee dat u in beginsel eerst herstel of vervanging moet vragen, tenzij dit onmogelijk is of niet van u kan worden gevergd.) Ik verzoek u vriendelijk doch dringend om binnen [aantal, bijv. 14] dagen na dagtekening van deze brief schriftelijk te reageren en aan te geven op welke wijze u aan mijn verzoek gevolg geeft. Voldoet u niet binnen deze termijn aan mijn verzoek, dan behoud ik mij het recht voor om het herstel door een derde te laten uitvoeren en de kosten daarvan op u te verhalen, dan wel aanspraak te maken op prijsvermindering of ontbinding van de overeenkomst, een en ander overeenkomstig de artikelen 21 en 22 van Boek 7 van het Burgerlijk Wetboek. Een kopie van de aankoopbon/factuur en foto's van het gebrek voeg ik als bijlage bij deze brief. Ik zie uw reactie met belangstelling tegemoet. Met vriendelijke groet, [Uw naam] [Handtekening, indien per post verzonden] Bijlagen: - Kopie aankoopbon/factuur - Foto's van het gebrek - [eventueel: garantiebewijs]
Bronnen uit het corpus Europaius
Veelgestelde vragen
Moet ik eerst herstel of vervanging vragen voordat ik de overeenkomst kan ontbinden?
Ja, in beginsel ontstaat het recht op ontbinding of prijsvermindering pas wanneer herstel en vervanging onmogelijk zijn, niet van de verkoper kunnen worden gevergd, of de verkoper hierin tekort is geschoten, zoals bepaald in Burgerlijk Wetboek Boek 7, art. 22.
Wie betaalt de kosten van herstel of vervanging?
De kosten van nakoming van de verplichting tot herstel of vervanging kunnen niet aan u als koper in rekening worden gebracht, aldus Burgerlijk Wetboek Boek 7, art. 21.
Wat als de verkoper niet reageert op mijn klachtenbrief?
Reageert de verkoper niet binnen een redelijke termijn nadat u hem schriftelijk heeft aangemaand, dan mag u het herstel door een derde laten uitvoeren en de kosten verhalen op de verkoper, of aanspraak maken op prijsvermindering of ontbinding, zie Burgerlijk Wetboek Boek 7, art. 21 en Burgerlijk Wetboek Boek 7, art. 22.