Réclamation pour bien de consommation défectueux : garantie légale de conformité

Le principe de la garantie de conformité

Le vendeur est tenu de livrer un bien conforme au contrat et répond des défauts de conformité existant lors de la délivrance, même s'il ne les connaissait pas, conformément à l'article 3, Loi du 21 avril 2004 relative à la garantie de conformité.

Le bien est conforme lorsqu'il présente les caractéristiques convenues, sert aux usages habituels, correspond à la description ou à l'échantillon présenté, répond à l'usage spécial recherché par le consommateur porté à la connaissance du vendeur, ou présente les qualités annoncées dans la publicité, selon l'article 4, Loi du 21 avril 2004 relative à la garantie de conformité.

Le consommateur ne peut cependant invoquer un défaut qu'il connaissait ou ne pouvait ignorer au moment de la délivrance.

Délais à respecter

• Le consommateur doit dénoncer le défaut de conformité au vendeur dans un délai de deux ans à compter de la délivrance du bien, selon l'article 6, Loi du 21 avril 2004 relative à la garantie de conformité.
• Après cette dénonciation, le consommateur est déchu de son action en garantie à l'expiration d'un nouveau délai de deux ans, sauf fraude du vendeur ou interruption par pourparlers ou procédure judiciaire.
• Les défauts apparaissant dans les six mois suivant la délivrance sont présumés, sauf preuve contraire, avoir existé dès la délivrance.
• Pour un bien d'occasion, une durée de garantie plus courte peut être convenue par une clause écrite négociée individuellement, ce qui doit être vérifié dans le contrat concerné.
• Les passages disponibles ne précisent pas de délai de réponse chiffré imposé au vendeur pour traiter la réclamation ; il convient de vérifier ce point dans la loi en vigueur ou de fixer soi-même un délai raisonnable dans la lettre de mise en demeure.

Les recours possibles

• Réparation ou remplacement du bien, sans frais ni inconvénient majeur pour le consommateur.
• Si le vendeur ne procède pas à la mise en conformité dans le mois suivant le choix du consommateur, celui-ci peut alors rendre le bien et se faire restituer le prix, ou le garder et se faire restituer une partie du prix, en vertu de l'article 5, Loi du 21 avril 2004 relative à la garantie de conformité.
• La résolution de la vente (annulation avec restitution du prix) n'est pas possible si le défaut de conformité est mineur.
• Le vendeur reste par ailleurs tenu de tous les dommages et intérêts envers le consommateur.
• Le consommateur conserve également les droits résultant des vices rédhibitoires du Code civil et toute autre action contractuelle ou extra-contractuelle, selon l'article 8, Loi du 21 avril 2004 relative à la garantie de conformité.

Clauses interdites et information du consommateur

Toute clause contractuelle qui écarte ou limite, directement ou indirectement, les dispositions protectrices de la loi est interdite et réputée non écrite, sauf convention par laquelle le consommateur déclare avoir eu connaissance d'un défaut précisément décrit au moment de la vente.

Une garantie commerciale éventuellement offerte par le vendeur ou le producteur s'ajoute à la garantie légale sans y faire obstacle et ne dispense jamais le professionnel de respecter la garantie légale de conformité.

Modèle de lettre de réclamation pour bien de consommation non conforme

[Nom, prénom du consommateur]
[Adresse complète]
[Adresse e-mail / téléphone]

[Nom du vendeur / de la société]
[Adresse du vendeur]

Fait à [localité], le [date]

Objet : Réclamation pour défaut de conformité – Mise en demeure

Lettre recommandée avec accusé de réception

Madame, Monsieur,

Par la présente, je vous informe que le bien suivant, acheté auprès de votre société :

- Désignation du bien : [description du bien]
- Date d'achat : [date]
- Référence de la commande / facture n° : [numéro]
- Prix payé : [montant] euros

présente un défaut de conformité que je porte à votre connaissance dans les termes suivants :

[description précise et factuelle du défaut constaté, date de son apparition, circonstances]

Conformément à l'article 3 de la loi du 21 avril 2004 relative à la garantie de conformité, vous êtes tenu, en tant que vendeur, de livrer un bien conforme au contrat et vous répondez des défauts de conformité existant lors de la délivrance.

Je vous dénonce ce défaut dans le délai légal prévu à l'article 6 de la même loi et vous demande de bien vouloir procéder, à votre choix, à :

[cocher / préciser l'option souhaitée]
- la réparation du bien, sans frais ni inconvénient majeur pour moi ; ou
- le remplacement du bien ; ou
- à défaut de réparation ou de remplacement possible ou satisfaisant dans le délai d'un mois, la réduction du prix ou la résolution de la vente avec restitution du prix payé.

Je vous prie de me faire connaître votre réponse et les modalités de prise en charge de ce défaut dans un délai de [nombre] jours à compter de la réception de la présente lettre, étant précisé que ce délai est proposé à titre raisonnable en l'absence de délai légal chiffré porté à ma connaissance.

À défaut de réponse ou de solution satisfaisante dans ce délai, je me réserve le droit d'exercer les recours prévus par la loi précitée, y compris la résolution de la vente ou la réduction du prix, ainsi que toute demande de dommages et intérêts, et de saisir la juridiction compétente ou une organisation de consommateurs.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire et vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.

[Signature]
[Nom, prénom]

Pièces jointes : copie de la facture/du ticket de caisse, photographies du défaut, [autres documents utiles]

Complétez les champs entre crochets avec les données de votre dossier et choisissez, selon votre situation, l'option de recours souhaitée (réparation, remplacement, réduction de prix ou résolution) ; vérifiez le délai de réponse usuel ou contractuel avant de l'indiquer.

Questions fréquentes

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