Връщане на стока, купена онлайн: отказ от договора в 14 дни
Когато купувате от онлайн магазин, по телефона или от търговец, който ви е посетил у дома, не можете да видите и пробвате стоката преди покупката. Затова Законът за защита на потребителите ви дава право да се откажете от договора в срок от 14 дни, без да посочвате причина и без да плащате неустойка. Правото е уредено в чл. 50–57 от закона в редакцията им от 2014 г., с допълнения от 2022 г., и важи за всички договори от разстояние и договори извън търговския обект с търговец.
Наръчникът е за потребители, които са поръчали стока онлайн и са се разколебали: дрехата не стои добре, уредът не е такъв, какъвто изглеждаше на снимката, или просто са променили решението си. Ще разберете от кога тече срокът, как да заявите отказа, кой плаща връщането, в какъв срок трябва да получите парите и кои стоки не подлежат на връщане. Ако стоката е дефектна, освен отказа имате и право на рекламация, което е отделно и важи две години. Крайният резултат е прекратен договор и пълно възстановяване на платената цена, включително стандартната доставка.
Основни факти
Срок
Отказ от покупка онлайн може да се заяви в 14-дневен срок от деня, в който вие или посочено от вас лице, различно от куриера, сте получили стоката. Ако търговецът не ви е информирал за правото на отказ, срокът се удължава до една година и 14 дни. Срокът е спазен, ако сте изпратили съобщението за отказ преди изтичането му. След това имате още 14 дни, за да изпратите стоката обратно, а търговецът трябва да ви върне парите не по-късно от 14 дни от уведомяването, като може да изчака, докато получи стоката или доказателство, че сте я изпратили.
Какво да направите
Проверете дали покупката дава право на отказ. Правото на отказ по чл. 50 от Закона за защита на потребителите важи за договори от разстояние (онлайн магазин, телефон, каталог) и за договори извън търговския обект, например при продажба на адрес или на презентация, сключени между потребител и търговец. Не важи при покупка от частно лице, включително в платформи за обяви, ако продавачът не е търговец.
Законът изключва някои стоки (чл. 57): изработени по ваша поръчка или по индивидуални изисквания, бързо развалящи се храни, запечатани стоки, разпечатани след доставката, когато не могат да се върнат по хигиенни причини (например козметика или бельо), разпечатан софтуер, звукозаписи и видеозаписи, вестници и списания извън абонамент. Изключени са и услуги за настаняване, коли под наем, транспорт и развлечения с определена дата.
Изчислете срока. Срокът от 14 дни започва от деня, в който вие или посочено от вас трето лице, различно от превозвача, сте приели стоката (чл. 50, т. 2). Ако стоките от една поръчка пристигат поотделно, срокът тече от получаването на последната. При услуги срокът тече от сключването на договора.
Проверете дали търговецът ви е информирал за правото на отказ, например в общите условия или в имейла с потвърждението на поръчката. Ако не го е направил, срокът е една година и 14 дни (чл. 51, ал. 1). Ако търговецът ви изпрати информацията по-късно в рамките на годината, имате 14 дни от получаването ѝ. Запишете датата на доставка от товарителницата или от системата на куриера.
Заявете отказа в писмена форма. Законът не изисква точна форма: можете да използвате стандартния формуляр за отказ по приложение № 6 към закона, който търговецът обикновено публикува на сайта си, или да изпратите друго недвусмислено заявление (чл. 52, ал. 2). Не е достатъчно просто да върнете пратката без обяснение или да откажете да я приемете, без да сте уведомили търговеца.
В заявлението посочете имената си, номера на поръчката, датата на получаване, стоката, от която се отказвате, и банковата сметка за връщане на парите, ако сте платили с наложен платеж. Изпратете го по имейл, през формата на сайта или с препоръчано писмо. Тежестта да докажете, че сте се отказали навреме, е ваша (чл. 52, ал. 5), затова пазете изпратения имейл и потвърждението за получаване, което търговецът е длъжен да ви изпрати при онлайн формуляр.
Върнете стоката в 14 дни. Ако търговецът не е предложил да прибере стоката сам, трябва да я изпратите или предадете обратно без неоправдано забавяне и не по-късно от 14 дни от деня, в който сте го уведомили за отказа (чл. 55, ал. 1). Срокът е спазен, ако изпратите пратката преди изтичането му.
Вие плащате само преките разходи за връщането. Изключение има, когато търговецът е обещал да ги поеме или не ви е предупредил, че са за ваша сметка (чл. 55, ал. 2). Опаковайте стоката внимателно, по възможност в оригиналната опаковка, и пазете товарителницата и описа на съдържанието. Ако пратката се повреди или изгуби по пътя, товарителницата е единственото ви доказателство.
Внимавайте как използвате стоката през срока. Имате право да разгледате и изпробвате стоката така, както бихте го направили в магазин, за да установите естеството, характеристиките и доброто ѝ функциониране. Ако я използвате повече от това, отговаряте за намалената ѝ стойност (чл. 55, ал. 4) и търговецът може да приспадне съответна сума от цената.
Пробването на обувки в дома, на дреха или включването на уред, за да проверите дали работи, е допустимо. Ежедневното носене, пране или използване на уреда по предназначение не е. Когато търговецът не ви е информирал за правото на отказ, не отговаряте за намалената стойност. Махането на етикети само по себе си не отнема правото на отказ, но улеснява спора за намалена стойност.
Изисквайте парите в срок. Търговецът е длъжен да ви възстанови всички получени суми, включително разходите за доставка, без неоправдано забавяне и не по-късно от 14 дни от деня, в който е бил уведомен за отказа (чл. 54, ал. 1). Ако сте избрали по-скъп начин на доставка, например експресна, той дължи само цената на най-евтината стандартна доставка (чл. 54, ал. 3).
Парите се връщат по същия начин, по който сте платили, освен ако изрично сте се съгласили на друг начин без разходи за вас (чл. 54, ал. 2). Търговецът може да задържи плащането, докато получи стоката или докато представите доказателство, че сте я изпратили (чл. 54, ал. 4). Ваучер вместо пари можете да приемете само доброволно.
Ако парите не дойдат, изпратете покана и жалба. След изтичане на 14-дневния срок изпратете на търговеца писмена покана с краен срок за плащане, например 7 дни, и копие от заявлението за отказ и товарителницата. Ако няма резултат, подайте безплатна жалба до Комисията за защита на потребителите – писмено, по имейл или през сайта ѝ. КЗП може да провери търговеца и да го санкционира.
Паралелно можете да сезирате общата помирителна комисия към КЗП (чл. 183д от закона). Производството е неприсъствено и безплатно, но участието на търговеца е доброволно. Ако се постигне споразумение, то може да получи изпълнителна сила след одобрение от съда. При онлайн магазин от друга държава в ЕС помощ оказва Европейският потребителски център.
Потърсете сумата по съдебен ред. Ако търговецът не плати, можете да подадете заявление за издаване на заповед за изпълнение в районния съд. Държавната такса е 2 % от сумата, но не по-малко от 12,78 евро. Ако длъжникът подаде възражение, ще трябва да предявите установителен иск. Другият вариант е направо осъдителен иск с такса 4 % от цената на иска, но не по-малко от 25,56 евро.
Дело срещу търговец се завежда в районния съд по вашия настоящ адрес като потребител (чл. 113 от Гражданския процесуален кодекс). Приложете потвърждението на поръчката, документа за плащане, заявлението за отказ с доказателство за изпращането му и товарителницата за връщане. Ако спечелите, търговецът ще ви възстанови и съдебните разноски, а за забавата дължи и законна лихва.
На какво да внимавате
- Отказът от пратката при куриера без писмено уведомление до търговеца не винаги се приема за отказ от договора. Винаги изпращайте и писмено заявление.
- Срокът тече от получаването, а не от поръчката или плащането. Не чакайте последния ден, защото тежестта да докажете, че сте изпратили отказа навреме, е ваша.
- Ако използвате стоката повече, отколкото е нужно, за да я изпробвате, търговецът може да удържи сума за намалената ѝ стойност.
- Хигиенни стоки, козметика и бельо, разпечатани след доставката, както и стоки по поръчка, по правило не могат да се върнат по правилата за отказ.
- При покупка от частно лице чрез сайт за обяви правото на отказ не съществува. Проверете дали на страницата на обявата продавачът е посочен като търговец.
- Ако пратката за връщане се изгуби и нямате товарителница, рискът е ваш. Изпращайте с проследяване и описание на съдържанието.
- Ваучер или кредит в магазина не е законово задължение за вас. Ако го приемете писмено, по-късно трудно ще поискате парите.
Правно основание
Често задавани въпроси
от кога тече срокът от 14 дни за връщане на стока от онлайн магазин
Срокът тече от деня, в който вие или посочено от вас лице, различно от куриера, сте получили стоката. Ако поръчката пристига на части, той тече от получаването на последната част. Денят на поръчката или на плащането няма значение. Ако търговецът не ви е информирал за правото на отказ, срокът е една година и 14 дни.
трябва ли да обясня защо връщам стоката
Не. Законът изрично предвижда, че потребителят се отказва от договора, без да посочва причина и без да дължи обезщетение или неустойка. Търговецът може да ви помоли да попълните анкета, но не може да обвързва връщането на парите с посочване на причина. Достатъчно е недвусмислено да заявите, че се отказвате от договора.
кой плаща куриера при връщане на стока купена онлайн
Разходите по първоначалната стандартна доставка до вас търговецът трябва да върне. Преките разходи за връщането на стоката обикновено са за ваша сметка, освен ако търговецът е обещал да ги поеме или не ви е предупредил предварително, че ще ги плащате вие. Много магазини предлагат безплатно връщане като търговско условие.
магазинът не ми връща парите след върната стока
Търговецът трябва да върне парите не по-късно от 14 дни от уведомяването за отказа, но може да изчака да получи стоката или доказателство, че сте я изпратили. Ако срокът е изтекъл, изпратете писмена покана, подайте жалба до КЗП и при нужда подайте заявление за заповед за изпълнение в районния съд по вашия настоящ адрес.
мога ли да върна стока без оригинална опаковка
Да, правото на отказ не зависи от наличието на оригиналната опаковка. Ако обаче опаковката е част от стоката или липсата ѝ намалява стойността, търговецът може да поиска обезщетение за намалената стойност. Изключение са запечатаните стоки с хигиенно предназначение и разпечатаният софтуер, които след отваряне не подлежат на връщане по правилата за отказ.
могат ли да ми дадат ваучер вместо пари при връщане
Не и без вашето съгласие. Търговецът трябва да върне парите по същия начин, по който сте платили, освен ако изрично сте се съгласили на друг начин, който не ви струва нищо. Ваучерът е допустим само ако го приемете доброволно. Ако сте платили с наложен платеж, посочете банкова сметка за връщането.
имам ли право на отказ при покупка от OLX или от частно лице
Правото на отказ по Закона за защита на потребителите съществува само при договор с търговец. Ако продавачът е частно лице, което не извършва търговска дейност, връщането зависи от уговорката с него. Онлайн местата за търговия са длъжни да посочват дали продавачът е търговец, затова проверете това преди покупката.
стоката е дефектна трябва ли да ползвам 14-те дни
Не е задължително. При дефект можете да предявите рекламация до две години от доставянето по Закона за предоставяне на цифрово съдържание и цифрови услуги и за продажба на стоки. В първите 14 дни обаче отказът от договора често е по-бързият път, защото не изисква доказване на дефекта и води до пълно връщане на парите.
мога ли да върна самолетен билет или хотел резервиран онлайн
Не по правилата за 14-дневен отказ. Законът изключва договорите за настаняване, транспорт, коли под наем и развлекателни услуги с определена дата или срок за изпълнение. При тях правата ви зависят от условията на договора и от специалните правила за пътниците. Туристическите пакети също се уреждат от отделен закон.
какво да напиша в заявлението за отказ от договора
Посочете името и адреса си, данните на търговеца, номера и датата на поръчката, датата на получаване, стоката, от която се отказвате, изричното изявление, че се отказвате от договора, и сметката за връщане на парите, ако е нужна. Можете да използвате стандартния формуляр по приложение № 6 към Закона за защита на потребителите.
Правен наръчник – отделни ръководства
Анализирай документа ми →Правен наръчникНачална страница на държавата