La aseguradora no paga el siniestro: cómo reclamar
Cuando ocurre un siniestro (una inundación en casa, un robo, un accidente, una baja cubierta por un seguro de vida o de accidentes) y la compañía rechaza el pago, paga menos de lo debido o simplemente no contesta, usted no está indefenso. La Ley 50/1980, de Contrato de Seguro (LCS), obliga al asegurador a pagar al término de las investigaciones y peritaciones necesarias y, en cualquier caso, a abonar en cuarenta días el importe mínimo que deba (art. 18 LCS). Si se retrasa sin causa justificada, el juez le impondrá de oficio unos intereses de demora especialmente elevados (art. 20 LCS).
Esta guía se dirige a tomadores, asegurados y beneficiarios de seguros de hogar, automóvil, vida, salud, accidentes o comercio, y también a terceros perjudicados que reclaman al seguro del responsable. Explica cómo comunicar bien el siniestro, cómo detectar si el rechazo se apoya en una cláusula limitativa que no firmó expresamente o en una supuesta ocultación al contratar, cómo usar el procedimiento de peritos, cómo reclamar ante el servicio de atención al cliente de la entidad y después ante el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP), y cómo llevar el asunto al juzgado antes de que prescriba la acción: dos años en los seguros de daños y cinco en los de personas (art. 23 LCS).
Datos clave
Plazo
La acción contra la aseguradora prescribe a los dos años en los seguros de daños y a los cinco en los seguros de personas (art. 23 LCS), y el plazo se interrumpe por reclamación extrajudicial (art. 1973 CC). El siniestro debe comunicarse en siete días desde que lo conoció, salvo plazo más amplio en la póliza (art. 16 LCS); la aseguradora debe pagar el importe mínimo en cuarenta días desde la declaración, y si no cumple en tres meses desde el siniestro incurre en mora (arts. 18 y 20 LCS). El dictamen de peritos puede impugnarse judicialmente en ciento ochenta días si es usted el asegurado (art. 38 LCS).
Qué hacer
Comunique el siniestro por escrito y a tiempo. El tomador, el asegurado o el beneficiario deben comunicar el siniestro en siete días desde que lo conocieron, salvo que la póliza conceda un plazo mayor (art. 16 LCS). El retraso no le hace perder la indemnización por sí solo: la aseguradora solo puede reclamar los daños que le cause, y no lo hará si conoció el siniestro por otra vía. La pérdida del derecho solo se produce si incumple con dolo o culpa grave el deber de informar sobre sus circunstancias y consecuencias.
Hágalo de forma que quede constancia: área de clientes, correo electrónico con acuse o burofax. En seguros de daños, envíe además en cinco días la relación de objetos dañados y salvados con su estimación (art. 38 LCS), y tome medidas razonables para aminorar el daño, cuyos gastos debe asumir la aseguradora (art. 17 LCS).
Pida el rechazo por escrito y localice su motivo. Exija a la aseguradora una comunicación escrita que identifique la cláusula o el hecho en que basa la negativa, y solicite copia completa de la póliza: condiciones generales, particulares y especiales, el cuestionario de salud o de riesgo y el informe pericial. Sin estos documentos no podrá valorar la negativa.
Los motivos más habituales son que el riesgo no está cubierto, que se aplica una exclusión, que usted ocultó o declaró mal algo al contratar, que no pagó la prima o que el daño es inferior al reclamado. Cada uno tiene una respuesta distinta, que se explica en los pasos siguientes. Anote las fechas: la de comunicación del siniestro marca los cuarenta días para el pago mínimo.
Revise si la cláusula aplicada le vincula. Las condiciones generales nunca pueden ser lesivas para los asegurados y deben redactarse de forma clara y precisa; además, las cláusulas limitativas de los derechos de los asegurados deben destacarse de modo especial y ser aceptadas específicamente por escrito (art. 3 LCS). Si la exclusión que le oponen restringe la cobertura que razonablemente esperaba y no está resaltada ni firmada por usted, puede discutir que le sea oponible.
Si usted es consumidor, puede alegar también el carácter abusivo de la cláusula conforme al texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (TRLGDCU). Compruebe la firma de cada documento: muchas pólizas contratadas por teléfono o en línea no recogen la aceptación expresa de las limitaciones.
Si alegan ocultación al contratar, revise el cuestionario. Usted solo tenía que declarar las circunstancias que el asegurador le preguntó en su cuestionario; queda exonerado si no se lo sometió o si la circunstancia no estaba comprendida en él (art. 10 LCS). Si hubo reserva o inexactitud sin dolo ni culpa grave, la aseguradora no puede negarse a pagar: solo puede reducir la prestación en proporción a la prima que habría cobrado; para rescindir el contrato tiene un mes desde que conoce la inexactitud. Solo queda liberada si hubo dolo o culpa grave.
En el seguro de vida no está obligado a declarar un cáncer si han pasado cinco años desde el final del tratamiento radical sin recaída. Pida siempre una copia del cuestionario que firmó.
Si discuten la cuantía, use el procedimiento de peritos. Si no hay acuerdo sobre el importe en el plazo del art. 18 LCS, cada parte designa un perito; si una no lo hace en ocho días desde que la otra se lo requiere, queda vinculada por el dictamen del perito contrario (art. 38 LCS). Si los peritos no se ponen de acuerdo, se nombra un tercero, y a falta de acuerdo puede promoverse expediente de jurisdicción voluntaria o ante notario.
El dictamen es vinculante salvo que se impugne judicialmente: la aseguradora tiene treinta días y usted ciento ochenta desde la notificación. Si se impugna, la aseguradora debe pagar el importe mínimo; si no, el importe fijado en cinco días. Encargar un perito independiente cuesta dinero, pero suele ser decisivo en hogar y comercio.
Reclame al servicio de atención al cliente o al defensor del asegurado. Las aseguradoras deben contar con un departamento o servicio de atención al cliente que atienda y resuelva las quejas y reclamaciones de tomadores, asegurados, beneficiarios y terceros perjudicados (art. 97 de la Ley 20/2015, de ordenación, supervisión y solvencia de las entidades aseguradoras); muchas tienen además un defensor del asegurado. Presente un escrito con sus datos, número de póliza y de siniestro, lo que pide y los documentos, y guarde el justificante.
La entidad dispone de un plazo máximo para responder fijado por la normativa de protección del cliente financiero. Este escrito interrumpe la prescripción (art. 1973 CC) y es requisito previo para acudir al Servicio de Reclamaciones de la DGSFP.
Acuda al Servicio de Reclamaciones de la DGSFP. Si la entidad rechaza su reclamación o no responde en plazo, puede presentar una reclamación gratuita ante el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, regulado en la Ley 44/2002, de medidas de reforma del sistema financiero, y en el art. 31 de la Ley 2/2011, de Economía Sostenible. Se presenta por la sede electrónica de la DGSFP o en papel, con copia de la reclamación previa y de la respuesta.
El informe que emite valora si la entidad actuó conforme a la normativa y a las buenas prácticas, pero no es vinculante ni condena a pagar; muchas aseguradoras rectifican tras él. Si el informe no le satisface, o si la cuantía o la urgencia lo aconsejan, puede ir directamente a la vía judicial: este trámite no es obligatorio para demandar.
Demande en el juzgado de su domicilio. Es competente el juez del domicilio del asegurado y cualquier pacto en contrario es nulo (art. 24 LCS). Si reclama hasta 15.000 euros, se sigue el juicio verbal (art. 250.2 LEC); por encima, el ordinario (art. 249 LEC). Hasta 2.000 euros puede actuar sin abogado ni procurador.
Antes de demandar debe haber intentado un medio adecuado de solución de controversias (art. 5 de la Ley Orgánica 1/2025); conserve la reclamación a la entidad y, para mayor seguridad, envíe una propuesta de negociación concreta con acuse. En la demanda reclame la indemnización y los intereses del art. 20 LCS: interés legal del dinero incrementado en un 50 %, y nunca inferior al 20 % anual pasados dos años del siniestro, devengados desde la fecha del siniestro. El juez debe imponerlos de oficio.
Si es usted el perjudicado, use la acción directa. Si un tercero le causó el daño y tenía seguro de responsabilidad civil, puede reclamar directamente a su aseguradora (art. 76 LCS). La aseguradora no puede oponerle las excepciones que tenga contra su propio asegurado, como el impago de la prima, salvo la culpa exclusiva del perjudicado y sus excepciones personales frente a usted. El asegurado debe informarle de la existencia y el contenido del seguro.
En accidentes de circulación existe además un régimen especial, con oferta y respuesta motivada obligatorias, en la Ley sobre responsabilidad civil y seguro en la circulación de vehículos a motor; la guía de accidente de tráfico de este sitio lo explica.
A qué prestar atención
- Dejar prescribir la acción. Dos años en seguros de daños y cinco en seguros de personas (art. 23 LCS). Una reclamación escrita a la aseguradora interrumpe la prescripción (art. 1973 CC); envíela con acuse antes de que venza el plazo y repítala si la negociación se alarga.
- Aceptar un finiquito sin leerlo. Firmar un recibo «en pago total y definitivo» por una cantidad inferior puede impedir reclamar después la diferencia. Si no está conforme, haga constar que lo recibe como pago a cuenta.
- Dejar pasar el plazo para designar perito. Si la aseguradora le requiere para nombrar perito y no lo hace en ocho días, queda vinculado por el dictamen del perito de la compañía (art. 38 LCS).
- No impugnar a tiempo el dictamen pericial. El asegurado dispone de ciento ochenta días desde la notificación; pasado ese plazo, el dictamen deviene inatacable (art. 38 LCS).
- Reparar o desechar los bienes dañados antes de la peritación. Sin fotografías, facturas o restos, la prueba de la preexistencia y del valor de los objetos le corresponde a usted (art. 38 LCS) y será más difícil.
- Olvidar los intereses del art. 20 LCS. Son una de las mayores presiones sobre la aseguradora; pídalos expresamente, aunque el juez deba imponerlos de oficio, y discuta cualquier «causa justificada» que alegue para no pagarlos (art. 20.8.º LCS).
- Declarar de forma inexacta en el siniestro. Si se prueba que exageró daños o actuó de mala fe, la aseguradora puede quedar liberada (arts. 16 y 19 LCS) y usted expuesto a responsabilidades penales.
Base legal
Resoluciones judiciales relacionadas
Preguntas frecuentes
¿Cuánto tiempo tiene la aseguradora para pagar un siniestro?
Debe pagar al terminar las investigaciones y peritaciones necesarias y, en cualquier caso, abonar en cuarenta días desde la declaración del siniestro el importe mínimo que pueda deber (art. 18 LCS). Si no indemniza en tres meses desde el siniestro, o no paga ese mínimo en cuarenta días, incurre en mora y debe intereses agravados (art. 20 LCS).
¿Qué intereses debe pagar la aseguradora si se retrasa?
El interés legal del dinero vigente incrementado en un 50 %, que se devenga por días desde la fecha del siniestro sin necesidad de reclamación judicial; pasados dos años desde el siniestro, el interés no puede ser inferior al 20 % anual (art. 20.4.º y 6.º LCS). No se deben si la aseguradora demuestra una causa justificada o no imputable para no pagar.
¿Puede la aseguradora negarse a pagar porque comuniqué tarde el siniestro?
No por ese solo motivo. El plazo legal es de siete días salvo que la póliza dé más, pero su incumplimiento solo permite a la aseguradora reclamar los daños que le cause el retraso, y no si conoció el siniestro por otro medio (art. 16 LCS). Solo pierde la indemnización si incumple con dolo o culpa grave el deber de informar.
¿Qué es una cláusula limitativa y cuándo no vale?
Es la que restringe o condiciona los derechos del asegurado respecto de la cobertura que razonablemente cabía esperar. Para ser válida debe destacarse de modo especial en la póliza y ser aceptada específicamente por escrito (art. 3 LCS). Si no cumple estos requisitos, puede discutir que le sea oponible, y si es consumidor, también su posible carácter abusivo.
¿Me pueden denegar el seguro de vida por una enfermedad que no declaré?
Solo si el cuestionario le preguntó por ella y usted la ocultó con dolo o culpa grave (art. 10 LCS). Si la inexactitud fue sin dolo ni culpa grave, la prestación se reduce en proporción a la prima, pero no se elimina. Además, no tiene obligación de declarar un cáncer cuando han pasado cinco años desde el final del tratamiento sin recaída.
¿Cuánto tiempo tengo para reclamar a mi seguro?
Dos años en los seguros de daños, como hogar, automóvil o comercio, y cinco años en los seguros de personas, como vida, accidentes o salud (art. 23 LCS). El plazo se interrumpe con cualquier reclamación extrajudicial escrita a la aseguradora (art. 1973 CC), por lo que conviene reclamar pronto y conservar el justificante.
¿Sirve de algo reclamar a la DGSFP?
La reclamación ante el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones es gratuita y exige reclamar antes a la propia entidad. Su informe no es vinculante ni obliga a pagar, pero valora si la aseguradora actuó correctamente y a menudo provoca una rectificación. No es obligatoria para demandar.
¿Dónde tengo que demandar a la compañía de seguros?
En el juzgado del domicilio del asegurado, y cualquier cláusula que diga lo contrario es nula (art. 24 LCS). Hasta 15.000 euros se tramita por juicio verbal, y hasta 2.000 euros no necesita abogado ni procurador. Antes de demandar debe acreditar un intento de negociación conforme a la Ley Orgánica 1/2025.
¿Qué hago si no estoy de acuerdo con el perito de la aseguradora?
Designe su propio perito: si no hay acuerdo sobre el importe, cada parte nombra uno y, si discrepan, se designa un tercero (art. 38 LCS). El dictamen es vinculante salvo impugnación judicial, para la que usted dispone de ciento ochenta días desde su notificación. Si no nombra perito en ocho días tras ser requerido, queda vinculado por el de la compañía.
¿Puedo reclamar al seguro del que me causó el daño?
Sí. El perjudicado tiene acción directa contra la aseguradora de responsabilidad civil del causante (art. 76 LCS), y esta no puede oponerle las excepciones que tenga contra su asegurado, como el impago de la prima, salvo la culpa exclusiva del perjudicado. Los intereses del art. 20 LCS también se aplican frente al tercero perjudicado.
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